ANALISIS PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BTN CABANG JAKARTA KEBON JERUK. Oleh RATIH ANGGRAINI H

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BTN CABANG JAKARTA KEBON JERUK

Oleh RATIH ANGGRAINI H24087003

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BTN CABANG JAKARTA KEBON JERUK

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh RATIH ANGGRAINI H24087003

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

RINGKASAN RATIH ANGGRAINI. H24087003. Analisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BTN Cabang Jakarta Kebon Jeruk. Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan DEDDY CAHYADI SUTARMAN. Perkembangan perusahaan perbankan Indonesia semakin lama semakin meningkat jumlahnya sehingga mengakibatkan persaingan yang tinggi, baik dalam penghimpunan dana maupun penyaluran kredit. Berbagai bank baik milik pemerintah maupun swasta saat ini sedang berlomba-lomba memperebutkan hati masyarakat agar mempercayakan dananya untuk disimpan di bank. Dalam menghadapi persaingan tersebut pihak Manajemen PT. BTN (Persero) Tbk khususnya Bank BTN KC Jakarta Kebon Jeruk mengantisipasinya dengan terus berupaya melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas jasa dan produk. Rasa kepuasan dan kepercayaan nasabah merupakan faktor penting dari eksistensi bank dimasa yang akan datang. Hal ini dikarenakan industri perbankan sangat mengutamakan pelayanan kepada nasabahnya guna membangun loyalitas nasabah, sehingga mengharuskan Bank BTN KC. Kebon Jeruk perlu melakukan upaya untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah 1) menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank BTN KC Jakarta Kebon jeruk, 2) menganalisis pengaruh kepercayaan pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank BTN KC Jakarta Kebon Jeruk. Melalui metode analisis deskriptif akan diketahui kondisi atas karakteristik nasabah yang berasal dari berbagai karakter, tingkatan pendidikan, usia, dan pendapatan. Metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini dibantu software SPSS 16 for Windows yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, dan analisis regresi linear berganda serta menggunakan Microsoft Office Excel 2010. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Dengan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelayanan, maka loyalitas nasabah akan meningkat. Kata kunci: kepuasan, kepercayaan pelayanan, loyalitas

Judul

Nama NRP

: Analisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BTN Cabang Jakarta Kebon Jeruk : Ratih Anggraini : H24087003

Disetujui oleh Pembimbing 1,

Pembimbing 2,

Dr. Ir. Muhammad Syamsun MSc. NIP. 195002271974121001

Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM NIP. 197910072009101001

Diketahui oleh Ketua Departemen

Dr. Mukhammad Najib, STP, MM. NIP. 1976062 320060 41001

Tanggal Lulus

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Palembang pada tanggal 3 Mei 1987 sebagai anak ke 1 dari pasangan Ahdi Ngadiman dan Fatmawati. Penulis lulus Sekolah Dasar di SD TAMANSISWA 1 Palembang pada tahun 1999 lulus pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SMP YKPP 3 Palembang pada tahun 2002, menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA YKPP 2 Palembang pada tahun 2005 dan lulus dari Program Diploma Institut Pertanina Bogor dengan jurusan Komunikasi Diploma III pada tahun 2008. Penulis melanjutkan pendidikan ke jenjang S1 di Institut Pertanian Bogor pada Program Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen pada tahun 2008. Setelah berhasil mendapatkan gelar Ahli Madya kemudian bekerja di PT. Bank Tabungan Negara cabang Jakarta Kebon Jeruk tahun 2011 hingga sekarang. Perjuangan dan doa yang tiada henti serta dorongan semangat dari keluarga menguatkan penulis untuk menyelesaikan pendidikan S1 ini dengan baik dan tepat waktu.

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia Nya sehingga penulis dapat menyusun skripsi ini. Penelitian ini merupakan salah satu kewajiban akademik yang harus dipenuhi dan penyusunan skripsi ini merupakan suatu persyaratan bagi penulis untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini dilakukan

di Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk dengan judul ”Analisis

Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BTN Cabang Jakarta Kebon Jeruk”. Penulis menyadari bahwa isi dari penelitian ini masih jauh dari sempurna. Namun penulis berharap semoga dengan adanya penelitian ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya, terutama pihak-pihak yang terkait yaitu segenap jajaran manajemen dan karyawan Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk.

Bogor,

Oktober 2014 Penulis

iv

UCAPAN TERIMA KASIH

Penyusunan skripsi bertempat di kawasan Jl. Anggrek No.1 Kebon Jeruk Jakarta Barat. Dalam proses penulisan sampai dengan terselesaikannya skripsi ini, tertunya banyak sekali pihak yang berkontribusi. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada berbagai pihak tersebut : 1.

Dr. Mukhammad Najib, STP, MM. sebagai Ketua Departemen Manajemen.

2.

Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan arahan dan ilmunya kepada penulis.

3.

Dedy Cahyadi Sutarman, STP, MM. selaku dosen pembimbing dua yang telah banyak memberikan arahan dan ilmunya kepada penulis.

4.

M. Saefudin Andriyanto, STP, MSi. selaku dosen penguji yang telah memberikan saran serta kritikan-kritikan yang membangun kepada penulis

5.

Bapak Rudolf Valentino Saragih selaku Branch Manager Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk yang telah memberikan waktu dan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian.

6.

Kedua orang tua penulis : papa Ahdi Ngadiman dan mama Fatmawati, serta bapak dan ibu mertua serta saudara–saudara yang selalu setia memberikan dukungan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

7.

Suamiku Guntur Muqti Wibowo dan anakku tercinta Lintang Ramaniya Wibowo yang membuat tugas skripsi terasa ringan.

8.

Terima kasih untuk rekan–rekan di kantor Bank BTN Cabang Jakarta Kebon Jeruk, terutama kepala kantor Kas Rawa Belong bapak Hendry Tanjung atas pemberian ijin kerjanya selama ini. Semoga hasil penelitian yang penulis susun dapat memberikan manfaat bagi

semua pihak yang berkepentingan. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi perbaikan di masa yang

akan

v

datang.

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ................................................................................................ iii KATA PENGANTAR............................................................................................ iv UCAPAN TERIMAKASIH .................................................................................. v DAFTAR ISI .......................................................................................................... vi DAFTAR TABEL .................................................................................................. viii DAFTAR GAMBAR.............................................................................................. ix DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... x I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ............................................................................................. 1.2 Perumusan Masalah ..................................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................................... 1.5 Ruang Lingkup ............................................................................................

1 4 5 5 4

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bank ............................................................................................................. 2.1.1 Pengertian Bank .................................................................................. 2.1.2 Jenis dan Usaha Bank ........................................................................ 2.1.3 Fungsi dan usaha Bank Umum ........................................................... 2.1.4 Fungsi dan Usaha Bank Perkreditan Rakyat ....................................... 2.2 Kepuasan Nasabah ....................................................................................... 2.2.1 Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ................... 2.2.2 Atribut Kepuasan Nasabah ................................................................. 2.2.3 Pengukuran Kepuasan Nasabah .......................................................... 2.2.4 Faktor Keberhasilan Pembentuk Kepuasan Nasabah ......................... 2.2.5 Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah............................................. 2.3 Kepercayaan ................................................................................................. 2.3.1 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan .......................................... 2.3.2 Model Hubungan Berdasarkan Kepercayaan ..................................... 2.3.3 Kepercayaan Terhadap Perusahaan .................................................... 2.3.4 Landasan untuk Menciptakan Kepercayaan pada Perusahaan ........... 2.3.5 Indikator Kepercayaan ........................................................................ 2.4 Loyalitas....................................................................................................... 2.5 Penelitian Terdahulu ....................................................................................

6 6 6 7 8 8 8 10 10 11 11 12 13 13 14 15 16 17 21

III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran................................................................................. ... 23 vi

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................................... 3.3 Jenis dan Sumber Data ................................................................................. 3.4 Metode Penentuan dan Pengambilan Sampel .............................................. 3.5 Metode Pengumpulan Data .......................................................................... 3.6 Metode Pengolahan dan Analisis Data ........................................................ 3.6.1 Uji Validitas ........................................................................................ 3.6.2 Uji Reliabilitas .................................................................................... 3.6.3 Analisis Regresi Linear Berganda ...................................................... a. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) .................................................... b. Uji Parsial (Uji t)............................................................................. c. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 1. Uji Multikolinearitas .................................................................. 2. Uji Heterokedastisitas ................................................................ 3. Uji Normalitas ............................................................................

24 24 25 26 26 26 26 27 27 28 29 29 29 30

IV.HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ..................................................................... 4.1.1 Sejarah Singkat BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk ................................. 4.1.2 Lokasi Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk ...................................... 4.1.3 Wilayah Kerja dan Potensi Pasar ........................................................ 4.2 Gambaran Umum Responden ...................................................................... 4.2.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................. 4.2.2 Responden Berdasarkan Usia ............................................................. 4.2.3 Responden Berdasarkan Pendidikan ................................................... 4.2.4 Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan ...................................... 4.2.5 Responden Berdasarkan Produk yang Diambil .................................. 4.3 Analisis Data ................................................................................................ 4.3.1 Uji Validitas ........................................................................................ 4.3.2 Uji Reliabilitas .................................................................................... 4.3.3 Analisis Regresi Linear Berganda ...................................................... a. Koefisien Determinasi (R2) ............................................................. b. Uji Signifikansi Simultan (Uji F).................................................... c. Uji Parsial (Uji t) ............................................................................. d. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 1. Uji Multikolinearitas .................................................................. 2. Uji Heterokedastisitas ................................................................ 3. Uji Normalitas ............................................................................ 4.4 Implikasi Manajerial .................................................................................... KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan .................................................................................................. 2. Saran ............................................................................................................

31 31 32 33 34 35 35 36 36 37 37 37 38 39 39 40 40 41 41 42 43 43 45 45

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 47 LAMPIRAN ........................................................................................................... 50

vii

DAFTAR TABEL

No.

teks

Halaman

1. Wilayah kerja Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk ......................................... 34

viii

DAFTAR GAMBAR

No.

teks

Halaman

1. Key performance indicator Bank BTN KC Jakarta Kebon Jeruk .................... 2. Model hubungan berdasarkan kepercayaan ..................................................... 3. Kerangka pemikiran pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelayanan terhadap loyalitas nasabah .............................................................. 4. Peta lokasi Bank BTN KC Jakarta Kebon Jeruk .............................................. 5. Data responden berdasarkan jenis kelamin ...................................................... 6. Data responden berdasarkan usia ..................................................................... 7. Data responden berdasarkan pendidikan .......................................................... 8. Data responden berdasarkan tingkat pendapatan ............................................. 9. Data responden berdasarkan produk yang diambil ..........................................

ix

3 14 24 33 35 35 36 36 37

DAFTAR LAMPIRAN

No.

teks

Halaman

1. Uji validitas variabel kepuasan nasabah ................................................................51 2. Uji validitas variabel kepercayaan nasabah ...........................................................52 3. Uji validitas variabel loyalitas nasabah .................................................................53 4. Uji reliabilitas variabel kepuasan nasabah .............................................................53 5. Uji reliabilitas variabel kepercayaan nasabah ........................................................53 6. Uji reliabilitas variabel loyalitas nasabah ..............................................................54 7. Hasil pengukuran regresi .......................................................................................54 8. Koefisien determinasi ............................................................................................54 9. Uji F .......................................................................................................................54 10. Uji parsial (Uji t) ..................................................................................................55 11. Uji multikolinearitas ............................................................................................55 12. Uji heterokedastisitas ...........................................................................................55 13. Uji heterokedastisitas (Uji Glejser)......................................................................56 14. Uji normalitas diagran histogram ........................................................................56 15. Uji normalitas grafik Scatter Plot ........................................................................57 16. Uji normalitas grafik Scatter Plot ........................................................................57 17. Kuesioner penelitian ............................................................................................58 19. Tabulasi jawaban responden................................................................................58

x

I.

1.1.

PENDAHULUAN

Latar Belakang Perubahan yang signifikan dalam lingkungan bisnis seperti, globalisasi

kemajuan teknologi informasi dan komunikasi menciptakan dampak persaingan kepada seluruh pelaku bisnis di seluruh negara manapun di dunia ini. Untuk dapat mempertahankan ekonomi suatu negara, sektor perbankan merupakan salah satu pendukung yang sangat penting untuk laju pertumbuhan ekonomi negara. Hal ini tentunya meng haruskan perusahaan menerapkan berbagai macam strategi yang bertujuan agar perusahaan dapat terus beroperasi dan bertahan, bahkan diharapkan dapat berkembang melalui inovasi yang berkesinambungan. Dewasa ini setiap tahunnya industri perbankan Indonesia merasakan persaingan yang sangat cepat dan ketat dikarenakan semakin banyak bank yang beroperasi di Indonesia. Tujuan dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai pelanggan. Penambahan nilai mengandung arti penciptaan pelanggan yang puas, karyawan yang layak dan laba yang besar. Selain itu pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan juga merupakan daya tarik dan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk merupakan salah satu Bank BUMN yang memiliki bisnis utama dalam konstruksi dan pembiayaan perumahan masyarakat dimana telah melakukan Initial Public Offering (IPO) dan cukup sukses bertahan sebagai salah satu bank dengan peringkat ke 10 terbesar di Indonesia

dari

segi

aset

dan

market

share.

Dengan

pencapaian

ini

PT. BTN (Persero) Tbk masih memiliki tantangan untuk menjadi leader di dunia perbankan dan terus melakukan ekspansi usaha untuk terus maju dan berkembang. PT. BTN (Persero) Tbk memiliki jaringan kantor yang sangat luas tersebar di seluruh wilayah Indonesia yang terdiri dari Kantor cabang, Kantor Cabang Pembantu, dan Kantor Kas. Keseluruhan Kantor yang tersebar itu diharapkan dapat menjadu one stop service bagi para nasabah PT. BTN (Persero) Tbk. Produk dan fasilitas jasa perbankan PT. BTN (Persero) Tbk kini sangat bersaing dengan produk bank umum lainnya untuk memenuhi segala kebutuhan nasabah. [1]

2

Guna mengantisipasi persaingan tersebut pihak Manajemen PT. BTN (Persero) Tbk terus berupaya melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas jasa dan produk. Dengan demikian nasabah memperoleh keuntungan kepuasan. Salah satu peningkatan kualitas jasa layanan yaitu dengan meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia melalui sistem perekrutan tenaga kerja yang telah siap pakai, penempatan dan remunerasi karyawan dan terus menerus dikaji untuk memperoleh hasil yang optimal. Disamping itu PT. BTN (Persero) Tbk juga memberikan pelatihan dan pendidikan khusus kepada karyawan dengan tujuan dapat melengkapi dan memberikan pemikiran serta semangat baru. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, tentunya tidak hanya melalui bidang SDM saja, melainkan bidang teknologi, penerapan sistem, media komunikasi, sarana dan prasarana operasional perbankan hingga ketersediaan fasilitas merupakan hal yang penting untuk diperhitungkan. Ruang lingkup penelitian ini adalah PT. BTN (Persero), Tbk Kantor Cabang (KC) Jakarta Kebon Jeruk. Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk saat ini membawahi 6 Kantor Cabang Pembantu dan 21 Kantor Kas yang tersebar diseluruh wilayah Jakarta Barat. Pada tanggal 1 Oktober 2012 Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk resmi menjadi Kantor Cabang kelas II yang sebelumnya berstatus Kantor Cabang Kelas III. Sesuai dengan Memo No.565/M/PPMD/PAOD/X/2012 mengenai kenaikan kelas Kantor Cabang. Menurut Bapak Cucu Setiawan selaku Customer Care Unit Head, kenaikan kelas ini dikarenakan pencapaian asset dan jumlah rekening tabungan yang sudah ditetapkan oleh Planning & Performance Manajement Division (PPMD) terpenuhi oleh BTN KC Jakarta Kebon Jeruk. Faktor penting lainnya dalam upaya peningkatan produk dan layanan yaitu ATM (Automatic Teller Machine). Bank BTN KC Jakarta Kebon Jeruk memiliki 26 mesin ATM Onsite dan 23 mesin ATM Offsite yang tersebar di seputaran wilayah Jakarta Barat. Selain memiliki jaringan ATM sendiri, PT. BTN (Persero) Tbk juga telah bekerja sama dengan jaringan ATM Bersama, ATM Prima, LINK dan Plus. Mesin ATM Bank BTN KC. Jakarta Kebun Jeruk terdapat di kantor Cabang Jakarta Kebon Jeruk dan di masing – masing Kantor Cabang pembantu

3

serta Kantor Kas. Tidak hanya di tiap kantor, mesin ATM BTN juga dapat ditemui di beberapa kawasan pusat perbelanjaan di daerah Jakarta Barat. Hal utama yang harus tetap terjaga selain memberikan pelayanan langsung kepada nasabah yaitu pihak bank harus mampu memberikan rasa aman dan nyaman kepada nasabahnya terkait dana yang yang disimpan maupun dikelola bank terkait. Penghimpunan dana masyarakat yang merupakan salah satu sumber dana bank terbesar yaitu tabungan, deposito dan giro. Bank BTN KC Jakarta Kebon Jeruk memiliki pangsa pasar yang cukup besar dalam penghimpunan dana pihak ketiga (DPK). Berikut ini data realisasi pencapaian dana pihak ketiga (DPK) Bank BTN KC Jakarta Kebon Jeruk dalam kurun waktu dua tahun terakhir :

Gambar 1. Key Performance Indicators BTN KC. Kebon Jeruk 2012 – 2013. (data internal Bank BTN KC. Kebon Jeruk)

Dari Gambar 1 dapat disimpulkan bahwa realisasi target pencapaian dana pihak ketiga (DPK) Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk tahun 2013 melebihi realisasi tahun 2012. Meskipun demikian, realisasi tahun 2013 tersebut tidak memenuhi target yang ditetapkan dalam RKAP tahun 2013, realisasi produk tabungan, giro dan deposito lebih rendah dari target yang ditetapkan. Hal ini dikarenakan belum optimalnya upaya mempertahankan kesetiaan para nasabah, seperti menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah sehingga pihak bank dapat terus menggali segala sesuatu yang diinginkan dan yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah.

4

Dengan berbagai layanan maupun fasilitas yang diberikan mulai dari ketersediaan jumlah kantor yang banyak, ketersediaan mesin ATM, fasilitas telekomunikasi call center belum dapat dijadikan sebagai tolak ukur PT. BTN (Persero) Tbk menjadi perbankan terbaik di Indonesia dalam hal pelayanan kepada nasabah. Hal ini terlihat dari survey The Best Bank Service Excellent Monitor (BSEM) yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dimana PT. Bank Tabungan Negara telah ikut serta dalam standar pengukuran BSEM ini. Dalam survey pengukuran ini, metodelogi yang digunakan adalah mystery shopping, dimana MRI menggunakan seorang shopper yang bertindak sebagai nasabah baru. Dimulai dari pembukaan rekening tabungan, permintaan informasi produk bank, menelepon customer service, melakukan transaksi finansial, komplain transaksi, hingga penutupan rekening. Dimana dalam pengumpulan data shopper bertugas untuk merekam apa yang mereka amati dan alami yang parameter – parameter layanannya dibuat bersifat tangible sehingga hasilnya bersifat objektif. Pengukuran BSEM yang dilakukan oleh MRI ini bertujuan untuk memacu industri perbankan agar memberikan pelayanan terbaik bagi para nasabah. Sarana penunjang di perbankan juga ikut andil dalam penilaian BSEM ini, diantaranya : kondisi gedung, toilet, ATM dan ketersediaan berbagai fasilitas. Berdasar hasil survey The Best Bank Service Excellence untuk kategori bank umum (bank asing, BUMN, swasta) yang dilakukan oleh Majalah Info Bank, periode tahun 2012 Bank BTN berada pada posisi ke 10 sedangkan pada periode tahun 2013 Bank BTN keluar dari posisi 10 besar. Berdasarkan dari hasil survey tersebut terjadi penurunan pelayanan terhadap nasabah Bank BTN. 1.2. Perumusan Masalah Bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan. Dalam hal ini, rasa kepuasan dan kepercayaan nasabah merupakan faktor penting dari eksistensi bank tersebut dimasa yang akan datang. Hal ini dikarenakan industri perbankan sangat mengutamakan pelayanan kepada nasabahnya guna membangun loyalitas nasabah. Tentunya Bank BTN Kantor cabang (KC) Kebon Jeruk perlu melakukan

5

upaya – upaya untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Sehubungan dengan hal itu maka penelitian ini akan berfokus pada: 1) Apakah dengan meningkatkan kepuasan nasabah dapat meningkatkan loyalitas nasabah? 2) Apakah dengan meningkatkan kepercayaan pelayanan nasabah dapat meningkatkan loyalitas nasabah? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan identifikasi di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk: 1) Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank BTN KC. Kebon Jeruk. 2) Menganalisis pengaruh kepercayaan pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank BTN KC. Kebon Jeruk. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: 1) Memberikan manfaat bagi pihak Bank BTN KC. Kebon Jeruk untuk dapat lebih memahami tentang pentingnya upaya mempertahankan loyalitas nasabah 2) Memberikan manfaat bagi Bank BTN KC. Kebon Jeruk sebagai ilmu pengetahuan dengan cara pengembangan lebih lanjut perusahaan untuk meningkatkan rasa kepercayaan dan kepuasan pelayanan nasabah dalam mempertahankan loyalitas nasabah. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini terfokus untuk mengkaji pengaruh kepercayaan dan kepuasan nasabah Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk. Tempat penelitian dilaksanakan di Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk, Jakarta Barat.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Bank 2.1.1

Pengertian Bank Menurut Hasibuan (2005) “bank adalah badan usaha yang kekayaannya

terutama dalam bentuk asset keuangan (financial asset) serta bermotifkan profit dan juga sosial dan bukan hanya mencari keuntungan saja”. Menurut Siamat (2001) “bank merupakan suatu jenis lembaga keuangan yang memiliki usaha utama menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan yang merupakan sumber dana bank”. Demikian pula dari segi penyaluran dananya, hendaknya bank tidak semata-mata memperoleh keuntungan yang sebesarbesarnya bagi pemilik tetapi juga kegiatannya itu harus diarahkan pada peningkatan taraf hidup masyarakat. Hal ini merupakan komitmen bagi setiap bank yang menjalankan usahanya di Indonesia. Menurut Abdurachman (1993) “bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai usaha perusahaanperusahaan dan lain-lain”. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang perbankan : bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. 2.1.2

Jenis dan Usaha Bank Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998

tentang perbankan, jenis bank dapat dibedakan : 1) Bank Umum Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

7

2)

Bank Perkreditan Rakyat Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan berdasarkan prinsip syariah dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

2.1.3

Fungsi dan Usaha Bank Umum Menurut Siamat (2001) bank umum memiliki fungsi pokok sebagai

berikut : 1)

Menyediakan mekanisme pembayaran yang lebih efisien dalam kegiatan perekonomian.

2)

Menciptakan uang.

3)

Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat.

4)

Menawarkan jasa keuangan lainnya. Usaha yang dilakukan Bank Umum menurut UU RI No. 10 Tahun 1998

tentang perbankan adalah : 1)

Menghimpun dana dari masyarakat.

2)

Memberikan kredit.

3)

Menerbitkan surat hutang.

4)

Membeli, menjual, menjamin atas resiko sendiri maupun untuk kepentingan nasabahnya.

5)

Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri atau untuk kepentingan nasabahnya.

6)

Menempatkan dana pada, meminjam dana dari, atau meminjamkan dana pada pihak lain, baik menggunakan surat, surat telekomunikasi, maupun dengan wesel unjuk, cek atau sarana lainnya.

7)

Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan perhitungan dengan atau antara pihak ketiga.

8) Menyediakan tempat untuk surat berharga. 9)

Melakukan kegiatan penitipan untuk pihak lain berdasarkan suatu kontrak (custodian) dan lain sebagainya.

8

2.1.4

Fungsi dan Usaha Bank Perkreditan Rakyat Usaha yang dijalankan oleh Bank Perkreditan Rakyat meliputi :

1)

Penyaluran fungsi ekonomi masyarakat dengan menerima simpanan uang.

2)

Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa deposito berjangka, tabungan dan lain-lain.

3)

Memberikan kredit/pinjaman atau pembinaan khusus terhadap pengusaha golongan.

4)

Menempatkan dana dalam bentuk Sertifikat Bank Indonesia, deposito berjangka, sertifikat deposito dan tabungan pada bank lain.

2.2. Kepuasan Nasabah Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahaasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu yang memadai. Menurut Kotler (2000) “kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan dimana sesorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan”. Menurut Howard (1994) “kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapat dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan”. Sedangkan menurut Mowen (1995), merumuskan “ kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya”. Dengan kata lain, kepuasan pelanngan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi spesifik. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa yang diterima sesuai yang diharapkan. 2.2.1

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Menurut Lupiyoadi (2001), dalam menentukan tingkat kepuasan

konsumen atau pelanggan terdapat 5 dimensi atribur faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan yaitu : 1) Kualitas Produk

9

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang digunakan berkualitas. 2) Kualitas Pelayanan Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3) Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4) Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5) Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Menurut Nasution (2010), faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dilihat dari perspektif dan harapan pelanggan : 1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal yang dirasakan pelanggan

ketika

ia

sedang mencoba

melakukan

transaksi

dengan

produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan besar, maka harapan pelanggan akan tinggi demikian pula sebaliknya. 2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk ari perusahaan maupun pesaing. 3) Pengalaman dari teman-teman dimana mereka menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan, terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi.

10

4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran jasa mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat periklanan yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang produk itu. 2.2.2

Atribut Kepuasan Nasabah Menurut Tjiptono (2011) atribut-atribut pembentuk kepuasan yaitu :

1) Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen tersedia di outlet-outlet dan toko yang dekat pembeli potensial. 2) Kesediaan untuk merekomendasikan dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak. 2.2.3

Pengukuran Kepuasan Nasabah Pengukuran

kepuasan

pelanggan

merupakan

hal

penting

dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai meuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien. Meskipun belum ada consensus mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, menurut Tjiptono (2011) ada 3 aspek penting yang perlu ditelaah dalam rangka pengukuran kepuasan pelanggan : 1) Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction). 2) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dan ekspektasi. 3) Perbandingan dengan situasi ideal (comparation to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

11

2.2.4

Faktor Keberhasilan Pembentukan Kepuasan Nasabah Faktor utama keberhasilan dalam membentuk fokus pada kepuasan

pelanggan adalah menyadarkan karyawan akan pentingnya kepuasan pelanggan, menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan. Banyak perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan megalami keberhasilan dalam mengembangkan perusahaannya dan menjadikan fokus pada kepuasan pelanggan sebagai dasar utama dalam melakukan promosi karyawan. Menurut Tjiptono (2011) perusahaan yang berhasil dalam membentuk fokus pada kepuasan pelanggan memiliki karakteristik sebagai berikut : 1) Visi dan komitmen 2) Pensejajaran dengan pelanggan 3) Kemauan mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan 4) Memanfaatkan informasi dari pelanggan 5) Mendekati pelanggan 6) Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan 7) Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus. 2.2.5

Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah Menurut Kotler (2000) ada 4 metode yang digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan : 1) Sistem keluhan dan saran. 2) Ghost Shoping, dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. 3) Lost customers analysis, perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti untuk mengetahui mengapa hal ini terjadi agar dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan di masa yang akan datang. 4) Survei kepuasan pelanggan. Menurut Moutinho dan Smith (2000), terdapat 3 indikator dalam variabel kepuasan pelayanan : 1) Kepuasan Karyawan

12

Rasa puas yang dirasakan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh karaywan dalam membantu nasabah untuk melakukan transaksi yang dibutuhkan. 2) Kepuasan Fasilitas Fisik Timbul kepuasan di benak nasabah karena adanya pelayanan berupa ketersediaan fasilitas fisik untuk memenuhi kebutuhannya. 3) Kemudahan Kepuasan yang dirasakan nasabah atas segala kemudahan yang dinikmatinya dalam mengakses transaksi yang dibutuhkan. 2.3.Kepercayaan Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang dia harapkan, serta suatu harapan yang umum dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003 : 149). Beberapa elemen penting dari kepercayaan yaitu : 1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di masa lalu. 2) Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan. 3) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko. 4) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra. Menurut Kotler (2000) “kepercayaan adalah gagasan deskriptif yang dianut oleh sesorang tentang sesuatu”. Kepercayan mungkin didasarkan pada pengetahuan dan opini. Kepercayaan merupakan tingkat kepastian konsumen ketika pemikirannya diperjelas dengan mengingat yang berulang-ulang dari pelaku pasar dan teman-temannya. Keprcayaan bis mendorong maksud untuk membeli atau menggunakan produkdengan cara menghilangkan keraguan. Menurut Ganesan dan Shankar (1996) menjelaskan bahwa kepercayaan itu merupakan refleksi dari dua komponen, yaitu :

13

1) Credibility, yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan dengan organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan efektifitas dan kehandalan pekerjaan. 2) Benevolence, yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk. Dari berbagai pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan adalah rasa aman dalam interaksinya terhadap sesuatu yang diinginkan dan diharapkan sehingga akan memberikan hasil yang positif bagi konsumen. 2.3.1

Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Kepercayaan sangat bermanfaat dan penting untuk membangun kepuasan

walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Menurut Pappers dan Rogers (2004) faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan antara lain : 1) Nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan kepercayaan. Pihak– pihak dalam relationship yang memiliki perilaku, tujuan dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi kemampuan mengembangkan kepercayaan. 2) Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan. Untuk mengurangi risiko pihak yang tidak percaya akan membina relationship dengan pihak yang dapat dipercaya. 3) Komunikasi yang terbuka dan teratur. Komunikasi yang dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur dan berkualitas tinggi atau dengan kata lain harus relevan dan tepat waktu. Komunikasi masa lalu yang positif akan menimbulkan kepercayaan dan pada gilirannya menjadi komunikasi yang lebih baik. 2.3.2

Model

Hubungan

Berdasarkan

Kepercayaan

(Trust-Based

Relationship Model) Menurut Berry (1997), suatu model yang menjelaskan faktor-faktor apa saja yang menjadi pondasi terbentuknya hubungan jangka panjang yang berdasarkan pada kepercayaan. Bagaimana pengaruh tingkat kepercayaan ini

14

terhadap hubungan baik dengan karyawan, konsumen, maupun hubungan dengan pihak-pihak lain. Persepsi mengenai kecakapan (competene) dan kejujuran (fairness) perusahaan secara langsung mempunyai peranan dalama membina dan menanamkan rasa kepercayaan dari karyawan, mitra bisnis dan konsumen. Hubungan perusahaan dengan para karyawan dan mitra bisnis memberikan kontribusi pada usaha untuk membangun hubungan dengan konsumen. Semakin tinggi kepercayaan yang terjalin dalam suatu hubungan maka semakin tinggi komitmen yang terjalin. Tingkat komitmen yang terjalin berbeda-beda, tergantung pada tingkat kepercayaan yang dapat ditanamkan. Berikut model yang dikemukakan Berry (1997) yang merupakan faktor-faktor penting yang harus diperhatikan perusahaan jasa agar mampu menjaga keberhasilannya.

Perceived Competence

Employee Relationship Trust of Company

Perceived Fairness

Cutomer Relationship Partner Relationship

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Relationship Commitement Interest in Alternatif Acquuuiscence Cooperations Enhancement Identity Advocacy Ownership

Gambar 2. Model hubungan berdasarkan kepercayaan

2.3.3

Kepercayaan terhadap Perusahaan (Trust of Company) Kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan untuk

mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah untuk stakeholder. Kepercayaan yang terbina, termasuk untuk mempercayai orang lain akan menimbulkan kepercayaan yang tinggi serta akan kemampuan dan keinginannya untuk memenuhi janji eksplisit dan implisit. Kepercayaan menjadi senjata yang sangat ampuh dalam membina hubungan, karena tingginya kepercayaan diri dari suatu perusahaan membuat perusahaan kuat dalam mebina hubungannya dengan kelompok stakeholder-nya.

15

Sehubungan dengan kenyataan bahwa sifat jasa yang tidak bisa dilihat (intangible) maka karyawan maupun rekan bisnis menjadi faktor yang memudahkan terciptanya hubungan yang bedasarkan kepercayaan. Perusahaan yang sudah dipercaya akan berkurang ketidakpastiannya (uncertainty) maupun kerapuhannya (vulnerability), karena memiliki rasa percaya diri yang sangat baik, yang membuat perusahaan mampu mengatasi banyak masalah. Manfaat lain dari kepercayan adalah toleransi. Menurut Berry (1997) harapan konsumen terhadap kualitas jasa terbagi menjadi dua tingkatan, yaitu tingkatan keinginan (desired) dan tingkatan kecukupan (adequate). Keinginan menggambarkan apa yang konsumen pikirkan mengenai jasa “dapat di” dan “seharusnya di” sedangkan level kecukupan menggambarkan jasa minimum yang diterima konsumen. 2.3.4

Landasan untuk Menciptakan Kepercayaan pada Perusahaan Terdapat dua landasan utama untuk terciptanya kepercayaan terhadap

perusahaan. Landasan pertama adalah persepsi terhadap kompetensi perusahaan (perceived competence) dan yang kedua adalah persepsi terhadap keadilan atau kejujuran perusahaan (perceived fairness). Dua hal ini merupakan dasar untuk terwujudnya kepercayan terhadap suatu perusahaan. 1) Penilaian

terhadap

kompetensi

(kehandalan)

perusahaan

(perceived

competence). Masalah yang sering terjadi dalam memperlihatkan kompetensi pelayanan secara konsisten adalah intensitas tenaga kerja dari berbagai jasa. Manusia yang menyampaikan pelayanan lebih bervariasi dari pada mesinmesin, Hal tersebut merupakan kenyataan dari konsisi manusia. Pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh orang yang satu dengan yang lainnya dapat berbeda-beda kerena tiap orang berbeda tingkah laku, sifat dan kemampuan. Tidak hanya itu seorang pemberi jasa dapat memberikan pelayanan yang berbeda-beda antara konsumen yang satu dengan yang lainnya, tergantung dari tingkah laku konsumen tersebut, kekhususan pelayanan yang dikehendaki serta kelelahan atau masalah pribadi dari pemberi

16

jasa. Dengan kata lain pelayanan-pelayanan dengan tenaga kerja yang intensif lebih sering mengakibatkan kegagalan. Kompetensi suatu pelayanan juga mempengaruhi kepercayaan para pekerja dan rekan bisnis terhadap suatu perusahaan. Para karyawan yang berada di garis depan menjadi penghubung antara perusahaan dengan konsumennya. Hubungan dengan rekan bisnis juga dipengaruhi oleh kompetensi suatu perusahaan. Bila suatu perusahaan tidak kompeten maka hubungan yang saling membutuhkan tersebut akan hilang. 2) Penilaian terhadap keadilan atau kejujuran perusahaan (perceived fairness). Kompetensi dan kejujuran memberi kontribusi pada kepercayaan yang mengarah ke arah kesetiaan. Kepercayaan menjadi dasar dalam setiap hubungan yang signifikan untuk kesinambungan resiko dan keuntungan. Kejujuran (fairness) perusahaan adalah persepsi seseorang pada tingkat keadilan di dalam perilaku perusahaan. Selama ini, kejujuran kurang berkembang sebagai masalah-masalah komitmen tenag kerja atau rekan bisnis. Dan kondisi yang secara umum dapat memancing timbulnya persepsi yang positif maupun yang negative terhadap kejujuran seseorang (individu) atau perilaku perusahaan mempengaruhi persepsi mereka terhadap arti kejujuran atau ketidakjujuran akan merusak hubungan selamanya. Sebaliknya, suatu tindakan yang sangat khusus dan mudah diingat akan mengokohkan hubungan yang berdasarkan atas kepercayaan selama bertahun-tahun. 2.3.5

Indikator Kepercayaan Menurut Flavian dan Giunaliu (2007), kepercayaan terbentuk ari tiga hal :

1) Kejujuran (honesty) Kejujuran adalah percaya pada kata-kata orang lain, percaya bahwa meraka akan menepati janjinya dan bersikap tulus pada kita. 2) Kebijakan (benevolence) Kebijakan adalah tindakan yang mendahulukan kepentingan umum dari pada kepentingan pribadi.

17

3) Kompetensi (competence) Kompetensi adalah persepsi atas pengetahuan, kemampuan untuk menyelesaikan masalah, dan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pihak lain yang dimiliki suatu pihak. Doney dan Cannon (1997) berpendapat bahwa, terdapat empat indikator dalam variabel kepercayaan yaitu: 1) Kehandalan 2) Kejujuran 3) Kepedulian 4) Kredibilitas Komitmen dan kepercayaan merupakan kunci bagi keberhasilan relationship karena mendorong pemasar untuk (1) bekerja sama dengan mitra pertukaran dalam menjaga relationship, (2) menolak benefit jangka pendek untuk mendapatkan benefit jangka panjang, (3) memandang tindakan yang berpotensi memiliki resiko tinggi secara bijaksana dengan keyakinan bahwa mitra mereka tidak akan bertindak secara oportunis. Mereka menyatakan bahwa ketika ada komitmen dan kepercayaan hasilnya adalah efisiensi, produktivitas, dan efektifitas. 2.4

Loyalitas Dalam dekade 2000-an, orientasi perusahaan besar telah mengalami

perubahan atau pergeseran dalam pola piker di dunia pemasaran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer. Pendekatan konvesional lebih menekankan pada kepuasan pelanggan, reduksi biaya, pangsa pasar, dan riset pasar. Sedangkan menurut Tjiptono (2000) pendekatan kontemporer lebih berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defection dan lifelong consumer. Pembelian berulang sering kali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi ada perbedaan di antara keduanya. Menurut Kapferer dan Laurent (1985), perilaku pembelian berulang (repeat purchasing behavior) bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan yaitu loyalitas dan inersia. Faktor

18

pembedanya adalah sensitivitas merek yang didefinisikan sebagai sejauh mana nama merek memainkan peran kunci dalam proses pemilihan alternative dalam kategori produk tertentu. Menurut Kotler (2000), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan. Menjadi partner berrarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah yang lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan. Menurut Griffin (2005), terdapat dua faktor yang memungkinkan loyalitas pelanggan dapat dibangun dan berkembang. Faktor pertama adalah ikatan emosional yang dimiliki pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan tersebut. Sedangkan faktor kedua adalah adanya pembelian berulang yang dilakukan oleh pelanggan. Shoemaker dan Lewis (1999) mendefinisikan program loyalitas pelanggan (loyalty programs) sebagai program yang ditawarkan kepada pelanggan yang bertujuan untuk membangun ikatan emosional terhadap perusahaan atau merek perusahaan. Menurut Tjiptono (2011), loyalitas terhadap suatu merek ini berkembang mengikuti empat tahap yaitu kognitif, afektif, konatif, dan tindakan. Tinjauan ini memperkirakan bahwa konsumen menjadi loyal diawali pada aspek kognitifnya, kemudian aspek afektif dan pada aspek konatif, sebelum akhirnya melakukan tindakan pembelian. 1) Tahap Kognitif Pada tahap ini konsumen menggunakan dasar informasi saja pada merek utama yang dianggap superior dalam persaingan. Informasi ini meyakinkan konsumen untuk menggunakan produk atau merek. Aspek kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas dari produk atau merek. Jika ketiga faktor tersebut jelek maka konsumen akan sangat mudah beralih ke merek lain.

19

2) Tahap Afektif Tahap afektif lebih didasarkan pada sikap konsumen terhadap suatu merek, sikap ini juga menunjukkan kesukaannya terhadap merek tersebut dibanding merek lain. Sikap ini didorong oleh adanya faktor kepuasan konsumen terhadap merek. Pada tahap ini loyalitas sudah masuk dalam benak konsumen karena konsumen telah melakukan evaluasi keseluruhan tentang merek. Tetapi konsumen pada tahap ini memiliki kemungkinan untuk berpindak merek, terutama jika ada ketidakpuasan pada merek, adanya persuasi dari merek pesaing, sehingga membuat konsumen mencoba merek lain. 3) Tahap Konatif Pada tahap konatif telah terdapat kondisi loyal yang dipengaruhi niat atau keinginan melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek, keinginan tersebut merupakan tindakan yang terinspirasi tetapi belum terlaksana. Kerentanan perpindahan konsumen ke merek lain dapat disebabkan oleh faktor persuasi dari merek lain dan upaya dari konsumen untuk mencoba merek lain. 4) Tahap Tindakan Tahap ini menunjukkan adanya komitmen dengan disertai tindakan untuk menggunakan suatu merek. Berbeda dengan tahap-tahap sebelumnya, konsumen pada tahap ini sulit berpindah ke merek lain. Hal ini disebabkan konsumen tidak tertarik terhadap upaya pemasaran dari merek lain, komunikasi dan strategi pemasaran merek lain tidak banyak mendapat perhatian dari konsumen. Menurut

Dick

dan

Basu

(1994),

menyatakan

bahwa

dengan

mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka akan diperoleh empat situasi loyalitas berikut : 1) No loyalty Terjadi apabila sikap dan perilaku pembelian ulang sama-sama lemah, maka tidak terbentuk loyalitas. Ada dua kemungkinan penyebabnya, pertama,

20

sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan/atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya. Kedua,

berkaitan dengan dinamika pasar dimana

merek – merek yang berkompetisi. 2) Spurious Loyalty Sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor nonsikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi ini disebut inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar situasional, seperti lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau persimpangan jalan strategis. 3) Latent Loyalty Situasi laten Loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor – faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. Sebagai contoh bisa saja seseorang bersikap positif terhadap restoran

tertentu

namun,

tetap

saja

ia

mencari

variasi

karena

pertimbanganharga atau preferensi terhadap berbagai variasi menu atau masakan. 4) Loyalty Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Zeithml et al (dikutip oleh Maharani 2010) mengemukakan bahwa, terdapat empat indikator untuk variabel loyalitas pelanggan, yaitu: 1. Transaksi berulang Sebuah tidak lanjut untuk melakukan transaksi kembali atau berulang di tempat yang sama.

21

2. Merekomendasikan kepada orang lain Adanya kenyamanan dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan maka seseorang

akan

merekomendasikan

pemberitaan

tentang

apa

yang

dirasakannya tersebut kepada orang lain. 3. Menggunakan jasa lain yang ditawarkan Karena kepuasan yang dirasakan pada suatu jasa, maka aka nada dorongan untuk mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di tempat tersebut. 4. Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing Tidak akan mudah tergiur oleh tawaran dari produk sejenis dari pesaing, karena sudah terbentuk kenyamanan dalam diri selama menggunakan jasa di tempat tersebut. 2.5. Penelitian Terdahulu Sebelumnya penelitian yang berkaitan dengan Kepercayaan dan Kepuasan sudah dilakukan oleh peneliti, antara lain: 1. Penelitian yang dilakukan oleh Kusmayadi (2007) dengan judul “Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas nasabah BNI”. Dalam penelitian ini, relationship quality terdiri dari tiga komponen, yaitu kepercayaan, kepuasan dan komitmen. Ketiga komponen tersebut, digunakan untuk meneliti loyalitas Pelanggan pada nasabah Bank BNI. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). Hasil pengukuran model menunjukkan bahwa model analisis dapat diterima. Artinya, terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan, kepuasan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Wulandari (2010) dengan judul “Analisis Faktor – Faktor Kepuasan Nasabah yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Batara Pada bank Tabungan Negara Cabang Bogor. Metode analisis yang digunakan yaitu SPSS 16 for Windows. Hasil dari uji korelasi diketahui bahwa faktor yang berhubungan nyata dengan loyalitas nasabah adalah faktor harga/biaya, dimana hubungannya searah yaitu jika kepuasan terhadap harga meningkat maka akan di ikuti dengan peningkatan loyalitas.

22

3. Penelitian yang dilakukan oleh Mukarom (2012) dengan judul “Analisis Pengaruh Nilai nasabah dan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah” dalam penelitian ini komponen yang digunakan yaitu nilai nasabah dan kualitas pelayanan pada Bank BRI . Metode analisis yang digunakan adalah regresi dua tahap menggunakan SPSS 16 for Windows. Hasil dari analisis menyatakan bahwa variabel nilai nasabah dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Bank sebagai sebuah entitas bisnis dalam menjalankan kegiatan sehari-hari akan selalu berhubungan dengan nasabah. Dalam menghadapi nasabah yang memiliki bermacam karakteristik dan berasal dari tingkatan usia serta jenis kelamin beragam tersebut bank akan menerapkan kebijakan pelayanan yang bertujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah. Tingkat loyalitas nasabah dapat diketahui melalui dua variabel, yaitu kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah. Mautinho dan Smith (2000) berpendapat bahwa terdapat tiga indikator dalam variabel kepuasan nasabah, meliputi : kepuasan karyawan, kepuasan fasilitas fisik, dan kemudahan. Doney dan Cannon (1997) mengemukakan bahwa indikator dalam variabel kepercayan nasabah meliputi : kehandalan, kejujuran, kepedulian, dan kredibilitas. Zeithaml et al (1996) mengemukanan bahwa indikator dalam variabel loyalitas nasabah meliputi : transaksi berulang, merekomendasikan kepada orang lain, menggunakan jasa lain yang ditawarkan, dan tidak terpengaruh tawaran dari pesaing. Melalui metode analisis deskriptif akan diketahui kondisi atas karakteristik nasabah yang berasal dari berbagai karakter, tingkatan usia dan tingkat pendapatan yang beragam. Sedangkan menggunakan analisis regresi berganda, akan diketahui seberapa besar pengaruh tingkat kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah terhadap tingkat loyalitas nasabah. Diharapkan setelah mengetahui kondisi karakteristik nasabah serta pengaruh tingkat kepuasan dan kepercayaan nasabah terhadap tingkat loyalitas nasabah, akan diketahui beberapa rekomendasi yang dapat diberikan dan digunakan oleh Bank BTN Kantor Cabang (KC) Jakarta Kebon Jeruk dalam menerapkan kebijakan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Kerangka pemikiran yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

24

Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk

Kebijakan Layanan Bank BTN

Karakteristik Nasabah

Kepuasan Nasabah

Kepercayaan Layanan

Loyalitas

1. Usia & Jenis Kelamin

1. Kepuasan terhadap Karyawan

1. Kehandalan

1. Transaksi Berulang

2. Tingkat Pendapatan

2. Kepuasan Fasilitas Fisik

2. Kejujuran

2. Merekomendasikan kepada Orang Lain

3. Kemudahan

3. Kepedulian

3. Menggunakan Jasa Lain yang Ditawarkan

4. Kredibilitas

4. Tidak Terpengaruh Tawaran dari Pesaing

Analisis Deskriptif

Kondisi Karakteristik Nasabah

Analisis Regresi Berganda

Pengaruh Kepuasan Nasabah + Kepercayaan Pelayanan terhadap Loyalitas

Rekomendasi

Gambar 3. Kerangka pemikiran pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian ini adalah pada Bank BTN Kantor Cabang (KC) Kebon Jeruk. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja

(purposive), dengan

pertimbangan Bank BTN (Persero) sebagai salah satu bank BUMN yang produk jasanya sangat bersinggungan dengan dengan pelayanan, keprcayaan, dan loyalitas pihak lain (nasabah). Penelitian ini dilaksanakan pada Mei 2014 sampai dengan Juni 2014. 3.3. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan untuk menunjang penelitian ini ada dua macam, yaitu data primer dan data sekunder 1. Data primer adalah data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli, data ini diperoleh dengan cara melakukan wawancara atau penyebaran kuesioner kepada nasabah Bank BTN Kantor Cabang (KC) Jakarta Kebon Jeruk.

25

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan atau tidak. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari : majalah, internet, dan surat kabar. 3.4. Metode Penentuan dan Pengambilan Sampel Menurut Ferdinand (2006), populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian penelitian karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BTN Kantor Cabang (KC) Jakarta Kebon Jeruk. Menurut Ferdinand (2006), sampel adalah subset dari polulasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel. Sampel dari penelitian ini adalah nasabah Bank BTN KC. Kebon Jeruk yang dipilih penulis untuk menjadi responden. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah jenis convenience atau sampel yang dipilih dengan pertimbangan kemudahan. Nasabah diambil sebagai sampel karena secara kebetulan nasabah tersebut ada di lokasi (bank). Penentuan jumlah sampel menggunakan persamaan yang dirumuskan oleh Slovin sebagai berikut : n=

N 1+N(e2)

…...……….(1)

n =

Number of samples (jumlah sampel)

N=

Total population (jumlah seluruh anggota populasi)

E=

Error tolerance (toleransi terjadinya galat, taraf signifikansi, ditetapkan sebesar 10%)

26

Dengan jumlah populasi nasabah Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk per 31 Desember sebanyak 1.026.758 nasabah, maka jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 nasabah. 3.5. Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara : 1. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Pertanyaan dalam kuesioner dapat dibedakan menjadi dua macam. Yaitu pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. 2. Wawancara langsung dengan responden yang merupakan nasabah Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk secara sistematis sesuai dengan tujuan penelitian. 3. Studi pustaka dilakukan dengan cara mempelajari dan mengambil data dari literatur terkait dan sumber-sumber lainnya yang dianggap dapat memberikan informasi mengenai penelitian ini. 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data 3.6.1

Uji Validitas Menurut Ferdinand (2006), valid berarti instrumen yang digunakan dapat

mengukur apa yang hendak diukur. Validasi yang digunakan dalam penelitian ini menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur. Menurut Ghozali (2006), dalam melakukan pengujian validasi dapat digunakan alat ukur berupa program computer yaitu SPSS for windows 16, dan jika suatu alat ukur mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya maka dikatakan alat skor tersebut adalah valid. 3.6.2

Uji Reliabilitas Reliabilitas atau kepercayan mengandung pengertian apakah sebuah

instrument dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Jadi kayta kunci untuk syarat kualifikasi suatu instrumen pengukuran adalah konsisten atau tidak berubah-ubah. Pengujian dalam penelitian ini dilakukan dengan cara mencobakan istrumen sekali saja, dan dari data yang diperoleh dianalisis dengan metode tertentu. Teknik reliabilitas semacam ini

27

disebut Interbal Consistency. Karena dalam penelitian ini jawaban dari instrument bersifat berjenjang atau tidak bersifat dikotomi (mempunyai dua alternatif jawaban) maka digunakan teknik pengujian dengan metode Alpha Crobach. Dalam melakukan perhitung Alpha, digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS for windows 16. Sedangkan dalam pengambilan keputusan reliabilitas, suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2006). 3.6.3

Analisis Regreasi Linear Berganda Analisis regreasi linear berganda digunakan untuk memenuhi seberapa

besar kepuasan nasabah (X1) dan kepercayaan pelayanan nasabah (X2) terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank BTN KC. Kebon Jeruk (Y). Persamaan regresi linear berganda dicari dengan rumus : Y = a + bX1 + cX2 + e ………………(2)

Dimana : Y

= Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BTN KC. Kebon Jeruk

a

= Nilai Konstanta

b

= Koefisien Regreasi X1

c

= Koefisien Regreasi X2

X1,2

= Variabel Bebas yaitu Kepuasan dan Kepercayaan Pelayanan Nasabah

a. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Menurut Ghozali (2006), uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, yaitu apakah variabel X1 dan X2 (kepuasan dan kepercayaan pelayanan nasabah) benar-benar berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel Y (loyalitas nasabah). Kriteria untuk menguji hipotesis adalah : 1) Membuat hipotesis untuk kasus pengujian F-test di atas, yaitu : 

Ho : bi ≤ 0, artinya tidak ada pengaruh X1, X2, terhadap Y.



Ho : bi > 0, artinya ada pengaruh X1, X2, terhadap Y.

2) Menentukan F tabel dan F hitung.

28

3) Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% atau taraf signifikansi sebesar 5% maka : 

Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak, berarti masing-masing variabel

bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. 

Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima, berarti masing-masing variabel

bebas secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. b. Uji Parsial (Uji t) Menurut Ghozali (2006), uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen. Langkah-langkah uji Hipotesis untuk Koefisien Regreasi adalah : 1) Perumusan Hipotesis Nihil (H0) dan hipotesis alternatif (H1) H0 : β1 ≤ 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel terikat (Y). H0 : β0 > 0 Ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel terikat (Y). 2) Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf derajat kebebasan 

Taraf signifikansi = 5% (0,05)



Derajat kebebasan = (n-k)

Kriteria pengujian 

thitung > ttabel, H0 ditolak Artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel terikat (Y).



thitung < ttabel, H0 diterima

29

Artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel terikat (Y). c. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinearitas Menurut Ghozali (2006), uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel-variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Dalam penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah melihat dari nilai Variance Inflantion Factor (VIF), dan nilai tolerance. Apabila nilai tolerance medekati 1, serta nilai VIF di sekitar angka 1 dan tidak lebih dari 10, maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas dalam model regresi. 2. Uji Heteroskedastisitas Menurut Ghozali (2006), uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Sedang dasar pengambilan keputusan untuk uji heterokedastisitas menurut Ghozali (2006) adalah : 1) Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas, 2) Jikat tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

30

3. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal (Ghozali, 2006). Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal. Menurut Ghozali (2006), dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah : 1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka

model

regresi

tidak

memenuhi

asumsi

normalitas.

31

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1

Sejarah Singkat PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk Kantor Cabang Jakarta Kebon Jeruk Bank Tabungan Negara didirikan pada tanggal 9 Februari 1950 sebagai

Bank Tabungan Pos (BTP) berdasarkan Undang-Undang Darurat No. 50 tahun 1950 dan kemudian pada tahun 1963 berubah menjadi Bank Tabungan Negara (BTN). Berdasarkan Undang-Undang No. 20 tahun 1968 tugas pokok Bank Tabungan Negara disempurnakan sebagai lembaga untuk perbaikan ekonomi rakyat dan pembangunan ekonomi nasional dengan jalan menghimpun dana dari masyarakat terutama dalam bentuk tabungan. Seiring dengan dimulainya rencana pembangunan perumahan, pada tahun 1974 pemerintah menunjuk Bank Tabungan Negara sebagai Lembaga Pembiayaan Kredit Perumahan untuk masyarakat berpenghasilan menengah ke bawah dan kemudian dilanjutkan pada tahun 1989 sesuai surat Bank Indonesia No. 22/9/Dir/UPG tanggal 29 April 1989 Bank Tabungan Negara berubah menjadi Bank Umum. Tanggal 1 Agustus 1992 status hukum Bank Tabungan Negara diubah menjadi Perusahaan Perseroan dengan pemilikan saham mayoritas oleh Departemen Keuangan Republik Indonesia, Bank Tabungan Negara memperoleh status sebagai Bank Devisa pada tanggal 23 September 1994. Kemudian pada tanggal 21 Agustus 2002 pemerintah memutuskan Bank Tabungan Negara bertindak sebagai Bank Umum dengan fokus pinjaman tanpa subsidi untuk perumahan. Pada tahun 2003, Bank Tabungan Negara bersama-sama dengan konsultan Price Waterhouse Cooper menyusun kerangka kerja restrukturisasi dan rencana

bisnis

periode

2003-2007

yang

menandai

dimulainya

proses

restrukturisasi secara menyeluruh. Kemudian pada tahun 2008 dilakukan sekuritisasi asset, Bank Tabungan Negara menjadi Bank pertama di Indonesia yang melakukan sekuritisasi asset melalui pencatatan transaksi Kontrak Investasi Kolektif Efek Beragunan Asset (KK EBA) di Bursa Efek Indonesia dan

32

melepaskan 2.360.057.000 lembar saham setara 27,08% dari total saham Bank BTN dan tercatat sebagai emisi IPO terbesar di tahun 2009 dengan nilai dana sebesar Rp. 1,88 triliun. Bank BTN memiliki jaringan layanan kantor di seluruh wilayah Indonesia yang terdiri dari 64 Kantor Cabang dan salah satunya adalah Bank BTN Kantor Cabang (KC) Jakarta Kebon Jeruk. Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk didirikan pada tanggal 15 Desember 2008 setelah dilakukan pemisahan asset dari Bank BTN KC. Jakarta Harmoni. Pemisahan asset ini dilakukan karena Bank BTN KC. Kebon Jeruk ini yang semula statusnya hanya sebagai Kantor Cabang Pembantu (KCP) di wilayah Jakarta Barat sudah mencapai target sasaran kinerja yang telah ditentukan dalam RKAP 2008 dalam pencapaian dana pihak ketiga dan pencapaian kredit. Sehingga hal tersebut menjadikan Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk diberikan kesempatan oleh pihak manajemen untuk naik kelas ke level Kantor Cabang Kelas III di wilayah Jakarta Barat. Dengan telah dilakukannya spin off, diharapkan ke depannya Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk mampu menguasai pangsa pasar lebih luas lagi di sekitar wilayah Jakarta Barat dan bersaing dengan Bank pesaing lainnya. 4.1.2

Lokasi Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk Kantor Cabang Jakarta Kebon

Jeruk terletak di Jalan Anggrek No.1 Kelurahan Kelapa Dua, Kecamatan Kebon Jeruk, Jakarta Barat, Kode Pos : 11550, Telepon : (021) 53666345, Faksimili : (021) 53666344, Email : [email protected]. Gedung yang ditempati saat ini adalah sewa (tidak milik sendiri). Bangunan kantor terdiri dari 4 (empat) lantai diantaranya lantai pertama Consumer Funding & Service Unit yang terdiri dari Consumer Funding Marketing dan Post office Alliance, Customer Service Officer dan Teller Service. dan Lantai kedua terdapat 1 ruangan Branch Manager dan meja kerja Secretary, selain itu terdapat Deputy Branch Manager Consumer yang membawahi Mortgage Consumer Lending Unit yang terdiri dari Consumer Loan Marketing, Consumer Loan Service, Consumer & Commercial Loan Analyst. Sedangkan lantai ketiga

33

terdapat meja kerja Deputy Branch Manager Commercial yang membawahi Commercial Funding & Service Unit, Housing & Commercial Lending Unit yang terdiri dari Relation Manager, Commercial Analyst. Selain itu terdapat Deputy Branch Manager Supporting yang membawahi General Branch Affairs & Administration Unit, Accounting Control Unit, Transaction & Procesing Unit, Loan Administration & Document Unit, Coll yang terdiri dari Human Capital Division & Logistic Support, Accounting & Reporting, Internal Control, Clearing, Transaction & IT Support, Loan Administration & Loan Document, Coll, Restruct Analyst, Legal. Lantai keempat terdapat 1 (satu) meeting room dan beberapa ruangan yang dipergunakan sebagai ruang penyimpanan arsip dan dokumen serta formulir-formulir yang terkait dengan transaksi operasional Bank.

Gambar 4. Peta lokasi Bank BTN Jakarta Kebon Jeruk Sumber : www.maps.google.co.id, tahun 2014

4.1.3

Wilayah Kerja dan Potensi Pasar Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk memiliki wilayah kerja di semua titik

wilayah Jakarta Barat. Pada wilayah ini terdapat potensi bisnis yang cukup besar dan potensial untuk menghimpun dana pihak ketiga, dikarenakan di sekelilingnya berdekatan dengan apartemen, pertokoan, perkantoran swasta dan kantor pemerintahan, pendidikan umum baik negeri maupun swasta, universitas, perumahan, koperasi, dll. Oleh karena itu dengan adanya potensi pasar yang sangat berpeluang, Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk yang merupakan Kantor Cabang Induk dengan membawahi 6 Kantor Cabang Pembantu (KCP) dan 21

34

Kantor Kas (KK) menyebarluaskan setiap kantor layanan di seluruh titik wilayah Jakarta Barat. Dengan adanya penambahan distribusi channel yang tersebar di wilayah Jakarta Barat, diharapkan agar setiap outlet dapat melakuan pemasaran yang maksimal guna meraup segmen pasar yang lebih besar. Adapun wilayah kerja Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk adalah sebagai berikut: Tabel 1. Wilayah Kerja Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk No Wilayah Kerja No Wilayah Kerja 1 KCP Palmerah 15 KK. Raden Saleh 2 KCP Tanjung Duren 16 KK. Season City 3 KCP Kembangan 17 KK. Taman Ratu 4 KCP Taman palem 18 KK. Intercon 5 KCP Kemanggisan 19 KK. Sangrila 6 KCP Daan Mogot 20 KK. Tubagus Angke 7 KK. Meruya 21 KK. Peta Barat 8 KK. Joglo 22 KK. Slipi Jaya 9 KK. Semanan 23 KK. Business Park 10 KK. Kedoya 24 KK. Puri CBD 11 KK. Cengkareng Timur 25 KK. Mutiara Taman Palem 12 KK. Rawa Belong 26 KK. Duri Kosambi 13 KK. Cipulir 27 KK. ITC Permata Hijau 14 KK. Pos Pengumben

Wilayah Jakarta Barat sangat berpotensi untuk dilakukan pemasaran produk-produk yang ada di Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk khususnya dalam peghimpunan dana pihak ketiga melalui Tabungan BTN Batara. Pangsa pasar yang sangat berpotensi ini dapat dilihat dari hasil sensus wilayah Jakarta Barat pada tahun 2010 yang terdiri dari 8 kecamatan, luas wilayah yang cukup luas dengan total keseluruhan 129,54 Km², dan jumlah penduduk yang mencapai 2.281.945 dengan tingkat kepadatan 17.615,76. 4.2. Gambaran Umum Responden Dalam penelitian ini pihak yang menjadi responden adalah nasabah Bank BTN KC. Kebon Jeruk. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah jenis convenience atau sampel yang dipilih dengan pertimbangan kemudahan. Nasabah diambil sebagai sampel karena secara kebetulan nasabah tersebut ada di lokasi (bank).

35

4.2.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 orang. Berikut

merupakan data responden berdasarkan jenis kelamin :

Gambar 5. Responden berdasarkan jenis kelamin

Berdasarkan data di atas, menunjukkan bahwa responden berjenis kelamin pria sebanyak 49 orang (49% dari total responden), sedangkan responden berjenis kelamin wanita sebanyak 51 orang (51% dari total responden). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jumlah responden wanita lebih banyak daripada jumlah responden pria. 4.2.2

Responden Berdasarkan Usia Berikut klasifikasi responden berdasarkan usia :

Gambar 6. Responden berdasarkan usia

Berdasarkan data di atas, menunjukkan bahwa responden yang berusia ≥ 25 tahun sebanyak 8 orang (8% dari total responden). Responden yang berusia 26 – 45 tahun sebanyak 58 orang (58% dari total responden). Responden yang berusia > 45 tahun sebanyak 34 orang (34% dari total responden).

36

4.2.3

Responden Berdasarkan Pendidikan Berikut klasifikasi responden berdasarkan latar belakang pendidikan

terakhir :

Gambar 7. Responden berdasarkan pendidikan

Berdasarkan data di atas, menunjukkan bahwa responden yang memiliki latar belakang pendidikan tamat SD sebanyak 1 orang (1% dari total responden). Responden yang tamat SLTP sebanyak 2 orang (2% dari total responden). Responden yang tamat SLTA sebanyak 40 orang (40% dari total responden). Responden yang tamat Diploma sebanyak 13 orang (13% dari total responden). Responden yang tamat pendidikan Sarjana sebanyak 41 orang (41% dari total responden). Responden yang tamat pendidikan Pasca Sarjana sebanyak 3 orang (3% dari total responden). 4.2.4

Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan Berikut klasifikasi responden berdasarkan jumlah pendapatan dalam

sebulan :

Gambar 8. Responden berdasarkan jumlah pendapatan

37

Berdasarkan data di atas, menunjukkan bahwa responden yang memiliki pendapatan dalam sebulan <1,5 juta sebanyak 1 orang (1% dari total responden). Responden yang berpendapatan 1,5 – 3 juta sebnyak 7 orang (7% dari total responden). Responden yang berpendapatan 3 – 5 juta sebanyak 37 orang (37% dari total responden). Responden yang berpendapatan >5 juta sebanyak 55 orang (55% dari total responden). 4.2.5

Responden Berdasarkan Produk yang Diambil Berikut klasifikasi responden berdasarkan produk yang diambil :

Gambar 9. Responden berdasarkan produk yang diambil

Berdasarkan data di atas, menunjukkan bahwa responden yang memiliki mengambil produk KPR sebanyak 17 orang (17% dari total responden). Responden yang mengambil produk Tabungan Batara sebanyak 47 orang (47% dari total responden). Responden yang mengambil produk Tabungan Prima sebanyak 19 orang (19% dari total responden). Dan responden sebanyak 17 orang (17% dari total responden) mengambil produk lainnya. 4.3. Analisis Data 4.3.1

Uji Validitas Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel

atau membandingkan nilai p atau sig dengan level of significan (biasanya 0.05). Jika r hitung lebih besar dari r tabel atau nilai p atau nilai sig < 0.05, maka pernyataan tersebut valid. Hasil pengujian diperoleh sebagai berikut : Berdasarkan hasil uji validasi (Lampiran 1) semua indikator mempunyai r hitung 0.550 sampai dengan 0.836, nilai tersebut lebih besar dari r tabel (0.361)

38

dan nilai signifikansinya < 0.05, hai ini berarti bahwa indikator-indikator kuesioner variabel kepuasan nasabah (X1) dinyatakan valid untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. Berdasarkan hasil uji validasi (Lampiran 2) semua indikator mempunyai r hitung 0.506 sampai dengan 0.767, nilai tersebut lebih besar dari r tabel (0.361) dan nilai signifikansinya < 0.05, hai ini berarti bahwa indikator-indikator kuesioner variabel kepercayaan nasabah (X2) dinyatakan valid untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. Berdasarkan hasil uji validasi (Lampiran 3) semua indikator mempunyai r hitung 0.635 sampai dengan 0.844, nilai tersebut lebih besar dari r tabel (0.361) dan nilai signifikansinya < 0.05, hai ini berarti bahwa indikator-indikator kuesioner variabel loyalitas nasabah (X3) dinyatakan valid untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. 4.3.2

Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan atau menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Berdasarkan hasil uji reliabilitas kepuasan nasabah (Lampiran 4) menunjukkan bahwa instrument untuk kepuasan nasabah (X1) memiliki angka reliabilitas yang sangat tinggi (Cronbach’s Alpha = 0.845), karena menurut Hinkle (2004) ataupun indeks yang biasa digunakan dalam penelitian social, apabila angka Cronbach’s Alpha (α) di atas 0.60 menunjukkan bahwa konstruk atau variabel adalah reliabel. Hal ini berarti bahwa variabel kepuasan nasabah pada Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk dapat dipercaya atau dapat diandalkan atau menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Apabila dilakukan tes ulang akan memberikan hasil yang sama, atau untuk pengukuran yang lebih subyektif maka dua orang penilai akan memberikan nilai yang mirip. Berdasarkan hasil uji reliabilitas kepercayaan nasabah (Lampiran 5) menunjukkan bahwa instrument untuk kepercayaan nasabah (X2) memiliki angka reliabilitas yang sangat tinggi (Cronbach’s Alpha = 0.794), karena apabila angka Cronbach’s Alpha (α) di atas 0.60 menunjukkan bahwa konstruk atau variabel

39

adalah reliabel, yang berarti bahwa variabel kepercayaan nasabah pada Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk dapat dipercaya atau dapat diandalkan atau menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Apabila dilakukan tes ulang akan memberikan hasil yang sama. Berdasarkan hasil uji reliabilitas loyalitas nasabah (Lampiran 6) menunjukkan bahwa instrument untuk loyalitas nasabah (X3) memiliki angka reliabilitas yang sangat tinggi (Cronbach’s Alpha = 0.845), dan apabila angka Cronbach’s Alpha (α) di atas 0.60 menunjukkan bahwa konstruk atau variabel adalah reliabel. Hal tersebut berarti bahwa variabel loyalitas nasabah pada Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk dapat dipercaya atau dapat diandalkan atau menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. 4.3.3

Analisis Regreasi Linear Berganda Analisis regreasi linear berganda digunakan untuk memenuhi seberapa

besar kepuasan nasabah (X1) dan kepercayaan nasabah (X2) terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank BTN KC. Kebon Jeruk (Y). Berdasarkan hasil pengukuran regresi (Lampiran 7) persamaan regresi yang terbentuk adalah : Y = 0,202X1 + 0,484X2 Dari persamaan regresi di atas dapat diartikan bahwa : 1) Variabel kepuasan nasabah (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,202. Variabel kepuasan nasabah (0,202) mempunyai pengaruh lebih kecil terhadap loyalitas nasabah jika dibandingkan dengan variabel kepercayaan nasabah. 2) Variabel kepercayaan nasabah (X2) mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,484. Variabel kepercayaan nasabah (0,484) mempunyai pengaruh lebih besar terhadap loyalitas nasabah jika dibandingkan dengan variabel kepuasan nasabah a. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi dapat diartikan sebagai seberapa besar kemampuan variabel kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah dalam menjelaskan varians

40

dari variabel loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil koefisien determinasi (Lampiran 8) nilai R square = 0.377 menunjukkan bahwa 37.7% dari varians X3 (loyalitas nasabah) dapat dijelaskan oleh perubahan dalam variabel X1 (kepuasan nasabah) dan X2 (kepercayaan nasabah). Sedangkan 62.3% sisanya dijelaskan oleh faktor lain di luar model. b. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Uji F dimaksudkan untuk menguji apakah variabel-variabel independen secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis yang dibuat adalah : H0 : variabel-variabel independen (kepuasan dan kepercayaan nasabah) secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (loyalitas nasabah). H1 : variabel-variabel independen (kepuasan dan kepercayaan nasabah) secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (loyalitas

nasabah). Dasar pengambilan keputusannya adalah : Jika probabilitasnya (nilai sig) > 0.05 atau F hitung < F tabel maka H0 tidak ditolak. Jika probabilitasnya (nilai sig) < 0.05 atau F hitung > F tabel maka H0 ditolak. Berdasarkan hasil uji F (Lampiran 9) nilai sig = 0.000 < 0.05, sehingga H0 ditolak, yang berarti variabel-variabel independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. c. Uji Parsial (Uji t) Uji t dimaksudkan untuk menguji apakah variabel independen secara parisla berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis yang dibuat adalah : H0 : variabel independen secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. H1 : variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

41

Dasar pengambilan keputusannya adalah : Jika probabilitasnya (nilai sig) > 0.05 atau - t tabel < t hitung < t tabel maka H0 ditolak. Jika probabilitasnya (nilai sig) < 0.05 atau t hitung < - t tabel atau t hitung > t tabel maka H0 ditolak. Analisis berdasarkan hasil uji t (Lampiran 10) adalah : 1) Nilai sig variabel kepuasan nasabah (X1) = 0.034 < 0.05 sehingga H0 ditolak, yang berarti bahwa variabel independen X1 secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (X3). Makin tinggi X1 maka akan semakin tinggi X3, demikian juga sebaliknya. 2) Nilai sig variabel kepercayaan nasabah (X2) = 0.000 < 0.05 sehingga H0 ditolak, yang berarti variabel independen X2 secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (X3). Makin tinggi X2 maka akan semakin tinggi X3, demikian juga sebaliknya. d. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinearitas Multikolinearitas (kolinearitas ganda) berarti adanya hubungan linear yang sempurna di antara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Korelasi yang kuat antar variabel bebas menunjukkan adanya multikolinearitas. Jika terdapat korelasi yang sempurna di antara variabel bebas, maka konsekuensinya adalah koefisien-koefisien regresi menjadi tidak dapat ditaksir, nilai standard error setiap regresi menjadi tidak terhingga. Ada atau tidak adanya multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance yang lebih dari 0.1 atau VIF yang kurang dari 10. Berdasarkan hasil uji multikolinearitas (Lampiran 11) nilai VIF 1.368 (di bawah 10), dan nilai tolerance 0.731 ( > 0.1), hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas antar variabel independen.

42

2. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2001). Pada uji heterokedastisitas secara visual pendeteksian ada tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan cara melihat diagram pencarnya (scatterplot diagram). Bila ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk suatu pola tertentu dan teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil uji heterokedastisitas grafik plot (Lampiran 12), terlihat bahwa data tidak membentuk suatu pola tertentu (berpencar tidak teratur). Hal ini berarti model penelitian terbebas dari masalah heterokedastisitas. Heteroskedastisitas adalah kondisi dimana seluruh faktor gangguan tidak memiliki varian yang sama. Heteroskedastisitas akan menyebabkan penaksiran koefisien-koefisien regresi menjadi tidak efisien. Pendeteksian ada tidaknya heteroskedastisitas mengunakan uji Glejser yang meregresikan nilai absolute residual terhadap variabel independen. Hipotesis yang dibuat adalah : H0 : tidak terjadi heteroskedastisitas H1 : terjadi heteroskedastisitas Dasar pengambilan keputusannya adalah : Jika probabilitasnya (nilai sig) > 0.05 maka H0 tidak ditolak. Jika probabilitasnya (nilai sig) < 0.05 maka H0 ditolak. Berdasarkan hasil uji heterokedastisitas (uji Glejser) (Lampiran 13) nilai sig variabel kepuasan nasabah (X1) dan kepercayaan nasabah (X2) adalah 0.186 dan 0.094 dimana keduanya > 0.05, sehingga H0 tidak ditolak, yang berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada variable X1 dan X2.

43

3. Uji Normalitas Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada nilai residualnya. Berdasarkan hasil uji normalitas diagram histogram (Lampiran 14), secara penampakan visual residual berdistribusi normal, karena disribusi residual mendekati distribusi normal teoritis (bentuk lonceng). Sedangkan berdasar pada hasil uji normalitas grafik Scatter Plot (Lampiran 15) terlihat bahwa titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal, serta mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hipotesis yang dibuat adalah : H0 : data berdistribusi normal H1 : data tidak berdistribusi normal Dasar pengambilan keputusannya adalah : Jika probabilitasnya (nilai sig) > 0.05 maka H0 tidak ditolak. Jika probabilitasnya (nilai sig) < 0.05 maka H0 ditolak. Sesuai hasil uji normalitas grafik Scatter Plot (Lampiran 16) nilai sig = 0.146 > 0.05, sehingga H0 tidak ditolak, yang berarti data residual berdistribusi normal. 4.4. Implikasi Manajerial Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh signifikan dan positif antara variabel kepuasan dan kepercayaan nasabah terhadap variabel loyalitas nasabah Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk. Berdasarkan hasil analisis dapat dibuat implikasi manajerial untuk Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk sebagai berikut : 1. Variabel kepuasan nasabah (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 0.202. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas nasabah Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk yang dipengaruhi oleh variabel kepuasan nasabah masih rendah, terlihat dari hasil nilai R square = 0.377 menunjukkan bahwa 37.7% dari varians X3 (loyalitas nasabah) dapat dijelaskan oleh perubahan dalam variabel X1 (kepuasan nasabah) dan X2

44

(kepercayaan nasabah). Sedangkan 62.3% sisanya dijelaskan oleh faktor lain di luar model. Oleh karena itu, manajemen Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk agar menyiapkan strategi dan kebijakan guna lebih meningkatkan rasa puas terhadap nasabah. Memberikan pelatihan service excellence dan peningkatan product knowledge kepada karyawan, pembenahan dan peningkatan fasilitas fisik kantor, menambah fitur-fitur yang dapat memudahkan nasabah melakukan transaksi perbankan. 2. Variabel kepercayaan nasabah (X2) mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 0.484. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas nasabah Bank BTN. KC. Jakarta Kebon Jeruk yang dipengaruhi oleh kepercayaan nasabah masih rendah, terlihat dari hasil nilai R square = 0.377 menunjukkan bahwa 37.7% dari varians X3 (loyalitas nasabah) dapat dijelaskan oleh perubahan dalam variabel X1 (kepuasan nasabah) dan X2 (kepercayaan nasabah). Sedangkan 62.3% sisanya dijelaskan oleh faktor lain di luar model. Oleh karena itu, manajemen Bank BTN KC. Jakarta Kebon Jeruk agar terus menerapkan dan meningkatkan tata kelola perusahaan yang baik guna menciptakan bank yang sehat, meningkatkan rasa aman dan transparan

nasabah

saat

melakukan

transaksi.

47

DAFTAR PUSTAKA

Abdurachman A. 1993. Ensiklopedia Ekonomi Keuangan dan Perdagangan lainnya. Jakarta (ID): Pradya Paramita. [BI] Bank Indonesia. 1998. Undang – undang Republik Indonesia Tentang Perbankan. Jakarta (ID): Bank Indonesia. Barnes James G. 2003. Secrets of Customer Relationship management. New York (US): Mcqraw Hill. Berry Leonard L and A Parasuraman. 1997. Listening to The Customer, The Concept of a Service Quality Information System. New York (US): Sloan Management Review. Berry Leonard L and A Parasuraman. 1991. Marketing Services. New York (US): The Free Press Dick AS and Basu K. 1994. Customer Loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science. 22(2):99-113.doi: 10.177/009207039422001. Doney PM and Cannon JP. 1997. An Examination of The Nature of Trust in Buyer Seller Relationship. Journal of Marketing. 35-51 Farida Jasfar. 2009. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor (ID): Ghalia Indonesia Ferdinand Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi Tesis dan Desertasi Ilmu Manajemen. Semarang (ID): BPFE Undip Flavian dan Giunaliu. 2007. Measure on Web Usability Website. Journal of Computer Information System. 48 (1):17-23. Ganesan, Shankar, Barton A. Weitz.1996. The Impact of Staffing policies on Retail Buyer Job Attitudes and Behaviors. Journal of Retailing.72(1):31-56.doi.10. 1016/S0022-43599690004-4. Ghozali Imam. 2006. Analisis Multivariate Lanjutan dengan Program SPSS. Semarang (ID): BP Undip Griffin Jill. 2005.Customer loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.Jakarta (ID): Erlangga Hasibuan Malayu.2005.Dasar-Dasar Perbankan.Jakarta (ID): Bumi Aksara

48

Howard JA. 1994. Buyer Behavior in Marketing Strategy. 2nd ed. New Jersey (US): Prentice Hall Hinkle James R. 2004. Cause of Voter Choice: An Analysis of th 2004 Presidential Elections and the Choice of American Voters to re-elect George W Bush to the Office of President. Washington (US): Denver Strategy Institute. Kotler Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta (ID): Prehallindo Kusmayadi Tatang. 2007. Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan. [Skripsi]. Bandung (ID): STIE STAN Indonesia Mandiri Laurent G dan Jean Noel Kapferer. 1985. Measuring Consumer Involvement Profiles. Journal of Marketing Research. 41-53.doi.10.1108/1361202051059 9358 Lupiyoadi Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta (ID): Salemba Empat Maharani AD. 2010. Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega Semarang. [Skripsi]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro. Moutinho L, Smith A. 2000. Modeling Bank Customer Satisfaction Trought Mediation of attitudes Toward Human and Automated Banking. International Journal of Banking Marketing. 18(3):124.doi: 10.1108/02652320010339699 Mowen. 1995. Consumer Behavoir. Ed ke – 4. New Jersey (US): Prentice Hall Mukarom SM. 2010. Analisis Pengaruh Nilai nasabah dan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah. [Skripsi]. Semarang (ID): Universitas Diponogoro. Nasution MN. 2010. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor (ID): Ghalia Indonesia Peppers, Rogers. 2004. Managing Customer Relationships. New York (US): Peppers & Rogers Group Siamat Dahlan. 2001. Manajemen Lembaga Keuangan, Kebijakan Moneter & Perbankan. Jakarta (ID): Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI Shoemaker S, Lewis RC. 1999. Customer loyalty, The Future of Hospitality Marketing. International Journal of Hospitality Management.18:345-370 Suyatno Thomas. 2005. Kelembagaan Perbankan. Jakarta (ID): Gramedia.

49

Tjiptono Fandy. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta (ID): Andi. Wulandari Putri. 2010. Analisis Faktor – Faktor Kepuasan Nasabah yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Batara Pada bank Tabungan Negara Cabang Bogor. [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Yamit Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta (ID): Ekonosia. Zeithaml V. Leonard L Berry, A Parasuraman. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. 60(2):31-46.doi.10.2307/1251929.

LAMPIRAN

51

Lampiran 1 Uji validitas variabel kepuasan nasabah Correlations X1.1 Pearson Correlation X1.1

X1.6

.002

.000

.001

.002

.000

100

100

100

100

100

100

100

1

**

**

**

**

**

.804**

.333

.333

.613

.000

.000

.000

100

100

100

100

100

100

1

**

**

**

**

.646**

N

100

100

100

**

**

**

.309

.309

.355

.000

.000

.000

100

100

100

100

100

1

**

**

**

.746**

.000

.002

N

100

100

100

100

**

**

**

**

.343

.343

.544

.000

.000

.000

100

100

100

100

1

**

**

.659**

.000

.000

.000

100

100

100

1

**

.830**

.000

.000

.000

.003

.000

.000

N

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

.489

.489

.000

Sig. (2-tailed)

.419

.419

.000

.002

.804

.804

.002

Sig. (2-tailed)

.622

.622

.003

.001

.297

.297

.000

.000

.675

.675

.550

.001

Sig. (2-tailed)

.407

.407

.481

.720

Sig. (2-tailed)

.001

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

**

1

.836**

.302

.613

.355

.544

.481

.720

Sig. (2-tailed)

.002

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

**

**

1

Pearson Correlation Kepuasan (X1)

.000

**

Pearson Correlation X1.7

.017

100

.329

**

.302**

**

Pearson Correlation

Kepuasan (X1)

.329**

100

.540

X1.7

.540**

N

.306

X1.6

.306**

.017

.645

X1.5

.645**

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation X1.5

*

X1.4

.238*

.238

Pearson Correlation X1.4

100

X1.3

Pearson Correlation

Pearson Correlation X1.3

1

Sig. (2-tailed) N

X1.2

X1.2

.550

.804

.646

.746

.659

.830

.000

.836

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

100

52

Lampiran 2 Uji validitas variabel kepercayaan nasabah Correlations X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5

X2.6

X2.7

Kepercayaan (X2)

Pearson Correlation X2.1

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

X2.2

.328**

.662**

.002

.000

.007

.000

.000

.001

.000

100

100

100

100

100

100

100

1

**

**

**

**

.032

.725**

100 **

.539

.288

.288

.008

.754

.000

100

100

100

100

100

100

1

*

**

**

**

.667**

N

100

100

100

**

**

*

.248

.248

.001

.000

100

100

100

100

100

1

**

**

.129

.749**

.000

.004

.202

.000

100

100

100

100

1

**

.156

.767**

.000

.120

.000

100

100

100

1

**

.656**

.000

.000

.013

N

100

100

100

100

**

**

**

**

.698

.698

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.001

.000

N

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

.504

.266

.437

.327

.000

.000

.332

.437

.001

.007

.635

.332

.013

Sig. (2-tailed)

.367

.266

.000

.004

.810

.635

.000

.000

.267

.810

.004

Sig. (2-tailed)

.287

.390

.287

.390

.409

Sig. (2-tailed)

.000

.008

.000

.004

.000

N

100

100

100

100

100

100

**

1

.506**

100

100

**

.032

**

.129

.156

Sig. (2-tailed)

.001

.754

.001

.202

.120

.000

N

100

100

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

**

**

1

Pearson Correlation Kepercayaan (X2)

.504**

**

Pearson Correlation X2.7

.367**

100

Pearson Correlation X2.6

.267**

N

Pearson Correlation X2.5

.299

**

.539**

.002

Pearson Correlation X2.4

100

.299**

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation X2.3

1

.328

.662

.725

.327

.667

.749

.767

.409

.656

.000

.506

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

100

53

Lampiran 3 Uji validitas variabel loyalitas nasabah Correlations X3.1 Pearson Correlation X3.1

Pearson Correlation

.711

**

.784

.000

100

100

100

100

100

100

1

**

**

**

**

.344

.344

.573

**

.789

.000

.000

.000

100

100

100

100

100

1

**

**

**

.635**

.000

N

100

100

100

**

**

**

.450

.450

.266

.000

.008

.000

100

100

100

100

1

**

**

.824**

.000

.000

.000

100

100

100

1

**

.844**

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

**

**

**

**

.367

.367

.000

Sig. (2-tailed)

.603

.603

.000

.002

.520

.520

.000

Sig. (2-tailed)

.649

**

.562

.000

**

.558

**

.649

Loyalitas (X3)

.000

100

.308

**

.558

X3.6

.000

**

.816

.816

.464

.532

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

1

.742**

.562

.573

.266

.464

.532

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.008

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

**

1

Pearson Correlation Loyalitas (X3)

**

**

.308

X3.5

.002

100

Pearson Correlation X3.6

100

X3.4

.000

N

Pearson Correlation X3.5

**

.711

.000

Pearson Correlation X3.4

X3.3

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation X3.3

1

Sig. (2-tailed) N

X3.2

X3.2

.784

.789

.635

.824

.844

.000

.742

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 4 Uji reliabilitas variabel kepuasan nasabah Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.845

7

Lampiran 5 Uji reliabilitas variabel kepercayaan nasabah Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.794

7

100

54

Lampiran 6 Uji reliabilitas variabel loyalitas nasabah Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.845

6

Lampiran 7 Hasil pengukuran regresi a

Coefficients Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant) 1

Std. Error

t

Sig.

Collinearity Statistics

Beta

1.150

.382

Kepuasan (X1)

.161

.075

Kepercayaan (X2)

.576

.111

Tolerance

VIF

3.013

.003

.202

2.154

.034

.731

1.368

.484

5.167

.000

.731

1.368

a. Dependent Variable: Loyalitas (X3)

Lampiran 8 Koefisien determinasi Model Summaryb Model

R

R Square a

1

Adjusted R Square

.377

.614

Std. Error of the Estimate

.364

Durbin-Watson

.302

1.599

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan (X2), Kepuasan (X1) b. Dependent Variable: Loyalitas (X3)

Lampiran 9 Uji F ANOVAa Model

1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

5.362

2

2.681

Residual

8.862

97

.091

14.223

99

Total a. Dependent Variable: Loyalitas (X3)

b. Predictors: (Constant), Kepercayaan (X2), Kepuasan (X1)

F 29.345

Sig.

.000b

55

Lampiran 10 Uji parsial (Uji t) a

Coefficients Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant) 1

Std. Error

1.150

.382

Kepuasan (X1)

.161

.075

Kepercayaan (X2)

.576

.111

t

Sig.

Beta

Collinearity Statistics

Tolerance

VIF

3.013

.003

.202

2.154

.034

.731

1.368

.484

5.167

.000

.731

1.368

a. Dependent Variable: Loyalitas (X3)

Lampiran 11 Uji multikolinearitas Coefficientsa Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant) 1

Std. Error

1.150

.382

Kepuasan (X1)

.161

.075

Kepercayaan (X2)

.576

.111

a. Dependent Variable: Loyalitas (X3)

Lampiran 12 Uji heterokedastisitas

t

Sig.

Beta

Collinearity Statistics

Tolerance

VIF

3.013

.003

.202

2.154

.034

.731

1.368

.484

5.167

.000

.731

1.368

56

Lampiran 13 Uji heterokedastisitas (Uji glejser) a

Coefficients Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant) 1

Kepuasan (X1) Kepercayaan (X2)

Std. Error

1.562

.802

.208

.157

-.396

.234

t

Sig.

Beta

Collinearity Statistics

Tolerance

VIF

1.948

.054

.156

1.331

.186

.731

1.368

-.198

-1.692

.094

.731

1.368

a. Dependent Variable: ABSRES

Lampiran 14 Uji normalitas diagran histogram

57

Lampiran 15 Uji normalitas grafik Scatter Plot

Lampiran 16 Uji normalitas grafik Scatter Plot

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N Normal Parametersa,b

100 Mean Std. Deviation

Most Extreme Differences

.0000000 .98984745

Absolute

.114

Positive

.114

Negative

-.081

Kolmogorov-Smirnov Z

1.143

Asymp. Sig. (2-tailed)

.146

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

58 Lampiran 17 Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BTN CABANG JAKARTA KEBON JERUK Saya mohon kesediaan bapak/ibu/saudara/i untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner penelitian ini secara lengkap dan benar sehingga hasilnya dapat dipertanggungjawabkan dan memberikan hasil yang diinginkan. Kuesioner ini digunakan untuk memperoleh informasi sebagai data primer dalam penelitian. Informasi yang diperoleh dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Terimakasih atas bantuan dan kesediaannya dalam mengisi kuesioner ini.

Nama NRP I.

: Ratih Anggraini : H24087003

Identitas Responden Petunjuk Pengisian Responden diharap menjawab pertanyaan – pertanyaan berikut dengan mengisi atau memberi tanda (√) pada jawaban yang tersedia. NAMA RESPONDEN

:

(Boleh tidak diisi)

ALAMAT

:

(Boleh tidak diisi)

USIA

:(

(

) > 45 tahun

) SD

(

) Diploma

(

) SLTP

(

) Sarjana

(

) SLTA

(

) Pasca Sarjana

( JENIS KELAMIN

:( (

PENDIDIKAN

PENDAPATAN

) ≤ 25 tahun

:(

:(

) 26 – 45 tahun ) pria ) wanita

) < Rp. 1.500.000

(

) Rp. 1.500.000 – Rp. 3.000.000

(

) Rp. 3.000.000 – Rp. 5.000.000

(

) >Rp. 5.000.000

59

Lanjutan Lampiran 17

PRODUK YANG

:(

DIGUNAKAN SAAT INI

(

) Tabungan Batara

(

) Tabungan Batara Prima

) KPR

(

) Lainnya (sebutkan)

II. Pertanyaan Penelitian Responden diharap menjawab atribut berikut dengan mengisi atau memberi tanda (√) pada jawaban yang tersedia.

TINGKAT PENILAIAN

ATRIBUT (KEPUASAN)

1.

Pelayanan Perbankan Bank

BTN

sudah

Sangat Tidak Setuju

yang diberikan dapat

memenuhi

harapan saya. 2.

Transaksi perbankan saya menjadi lebih cepat dan mudah karena berbagai fasilitas yang disediakan Bank BTN (seperti: mobile banking, call center & ATM).

3.

Saya merasa puas dengan kenyamanan dan fasilitas ruang tunggu Bank BTN.

4.

Saya tidak perlu khawatir ketika saya harus melakukan transaksi perbankan dimanapun, karena jaringan Bank BTN yang luas.

5.

Saya merasa puas dengan kebersihan ruangan,

penyejuk

ruangan,

dan

kebersihan toilet Bank BTN. 6.

Lokasi kantor Bank BTN sangat strategis dan mudah dijangkau.

7.

Saya dapat dengan mudah menemukan lokasi mesin ATM Bank BTN.

Tidak Setuju

Netral

Setuju

Sangat Setuju

60 Lanjutan Lampiran 17

TINGKAT PENILAIAN ATRIBUT

Sangat

Tidak

(KEPERCAYAAN)

Tidak

Setuju

Setuju 1.

Saya menerima layanan yang cepat dan tepat dari karyawan Bank BTN ketika saya sedang melakukan transaksi.

2.

Karyawan Bank BTN selalu dapat memberikan

solusi

atas

segala

permasalahan yang pernah saya alamai selama menjadi nasabah Bank BTN. 3.

Saya merasa aman dan nyaman ketika bertransaksi di Bank BTN.

4.

Pengetahuan yang dimiliki karyawan Bank BTN dan kemampuan mereka menumbuhkan rasa kepercayaan saya terhadap Bank BTN.

5.

Karyawan Bank BTN bekerja dengan teliti

dan

akurat

dalam

melayani

transaksi perbankan saya. 6.

Karyawan Bank BTN melayani nasabah sesuai dengan nomor urut kedatangan dengan

tidak

membeda-bedakan

nasabah. 7.

Call center Bank BTN cepat dan tanggap dalam melayani keluhan saya.

Netral

Setuju

Sangat Setuju

61 Lanjutan Lampiran 17

TINGKAT PENILAIAN ATRIBUT

Sangat

Tidak

(LOYALITAS)

Tidak

Setuju

Setuju 1.

Saya akan terus mempercayakan dana yang saya miliki untuk dikelola oleh Bank BTN.

2.

Saya senantiasa setia menjadi nasabah Bank BTN.

3.

Saya selalu mempercayakan setiap transaksi jasa keungan saya kepada Bank BTN (pembayaran listrik, telepon, air, dll)

4.

Saya merekomendasikan kepada teman, kerabat, maupun saudara untuk turut menjadi nasabah Bank BTN.

5.

Saya ingin mencoba produk yang ditawarkan Bank BTN selain produk yang saat ini saya gunakan.

6.

Saya merasa pelayanan yang diberikan Bank BTN sangat baik sehingga saya tidak mau pindah ke bank lain.

-Terima Kasih-

Netral

Setuju

Sangat Setuju

Usia

1 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 1 2 2 3 3 2 3 2 2 1 2 1 1 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 1

3 3

No

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75

76 77

> 45 > 45

≤ 25 26 - 45 26 - 45 > 45 26 - 45 > 45 26 - 45 26 - 45 26 - 45 26 - 45 26 - 45 ≤ 25 26 - 45 26 - 45 26 - 45 26 - 45 26 - 45 26 - 45 26 - 45 26 - 45 > 45 26 - 45 > 45 ≤ 25 26 - 45 26 - 45 > 45 > 45 26 - 45 > 45 26 - 45 26 - 45 ≤ 25 26 - 45 ≤ 25 ≤ 25 26 - 45 > 45 26 - 45 26 - 45 26 - 45 > 45 > 45 > 45 26 - 45 26 - 45 26 - 45 > 45 26 - 45 > 45 26 - 45 26 - 45 > 45 26 - 45 26 - 45 > 45 26 - 45 > 45 > 45 26 - 45 > 45 > 45 26 - 45 26 - 45 > 45 26 - 45 > 45 > 45 26 - 45 > 45 > 45 > 45 26 - 45 26 - 45 ≤ 25

Usia

1 1

1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 Pria Pria

Pria Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Pria Wanita Pria Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Wanita Pria Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria Wanita Wanita Wanita 1 3

4 3 3 3 3 5 5 3 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 3 3 3 4 5 5 5 2 3 3 5 3 3 3 4 3 4 3 6 4 4 5 3 3 3 3 3 5 5 3 5 5 5 3 5 3 5 3 5 5 5 5 3 5 3 5 3 3 5 6 5 6 3 3 3

Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pendidikan

SD SLTA

Diploma SLTA SLTA SLTA SLTA S1 S1 SLTA SLTA Diploma S1 S1 Diploma S1 S1 S1 S1 S1 SLTA S1 SLTA SLTA SLTA Diploma S1 S1 S1 SLTP SLTA SLTA S1 SLTA SLTA SLTA Diploma SLTA Diploma SLTA S2 Diploma Diploma S1 SLTA SLTA SLTA SLTA SLTA S1 S1 SLTA S1 S1 S1 SLTA S1 SLTA S1 SLTA S1 S1 S1 S1 SLTA S1 SLTA S1 SLTA SLTA S1 S2 S1 S2 SLTA SLTA SLTA

Pendidikan

4 4

3 3 3 3 4 4 4 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 2 4 3 3 4 3 4 3 2 4 4 3 2 2 3 2 3 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

Pendapatan

> 5 juta > 5 juta

3-5 juta 3-5 juta 3-5 juta 3-5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta 3-5 juta 1,5 - 3 juta 3-5 juta > 5 juta > 5 juta 3-5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta 3-5 juta > 5 juta > 5 juta 1,5 - 3 juta > 5 juta 3-5 juta 3-5 juta > 5 juta 3-5 juta > 5 juta 3-5 juta 1,5 - 3 juta > 5 juta > 5 juta 3-5 juta 1,5 - 3 juta 1,5 - 3 juta 3-5 juta 1,5 - 3 juta 3-5 juta 1,5 - 3 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta 3-5 juta 3-5 juta 3-5 juta 3-5 juta 3-5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta 3-5 juta > 5 juta > 5 juta 3-5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta 3-5 juta > 5 juta 3-5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta

Pendapatan

3 3

1 2 1 1 4 1 1 1 2 1 4 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 2 4 1 4 1 4 1 4 4 3 1 1 1 1 1 2 4 1 3 3 3 1 1 2 1 1 4 3 3 1 1 3 4 1 1 4 1 3 3 3 3 1 1 4 2 1 3 4 2 3 3 1 1 1

Produk

Produk

Tab. Prima Tab. Prima

Tab. Batara KPR Tab. Batara Tab. Batara Lainnya Tab. Batara Tab. Batara Tab. Batara KPR Tab. Batara Lainnya Tab. Batara Tab. Batara KPR KPR KPR KPR KPR Tab. Batara Tab. Batara Tab. Batara KPR Lainnya Tab. Batara Lainnya Tab. Batara Lainnya Tab. Batara Lainnya Lainnya Tab. Prima Tab. Batara Tab. Batara Tab. Batara Tab. Batara Tab. Batara KPR Lainnya Tab. Batara Tab. Prima Tab. Prima Tab. Prima Tab. Batara Tab. Batara KPR Tab. Batara Tab. Batara Lainnya Tab. Prima Tab. Prima Tab. Batara Tab. Batara Tab. Prima Lainnya Tab. Batara Tab. Batara Lainnya Tab. Batara Tab. Prima Tab. Prima Tab. Prima Tab. Prima Tab. Batara Tab. Batara Lainnya KPR Tab. Batara Tab. Prima Lainnya KPR Tab. Prima Tab. Prima Tab. Batara Tab. Batara Tab. Batara 4 4

4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 2 4 4 4 5 4 4 3 4 3 2 2 3 3 4 3 4 4 2 4 3 4 3 3 2 2 4 4 4 4 3 2 4 4 2 4 3 4 3 2 4 3 3 4 2 4 4 4 3 3 4 3 2 2 4 4 2 4 3 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3

3 4 2 4 4 4 3 4 2 3 2 2 2 3 4 4 4 2 2 2 3 3 4 2 3 2 2 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 2 4 3 2 4 2 4 4 3 3 3 2 3 2 2 4 4 2 4 3 2 4 2 2 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3

3 4 4 3 4 2 3 4 2 3 2 2 2 4 3 4 3 2 3 2 2 3 4 2 3 2 2 3 4 4 3 4 2 4 4 2 4 3 3 2 2 4 3 2 4 2 4 4 3 3 3 2 3 2 2 4 4 2 4 3 2 4 2 2 4 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7

3.86 3.71

Kepuasan (X1) 3.71 3.71 3.43 3.86 4.00 4.00 3.71 4.29 3.29 3.71 3.14 3.14 3.00 3.71 3.71 4.00 3.71 3.14 3.57 3.14 3.43 3.57 4.00 3.29 3.29 2.86 2.29 3.86 4.00 4.29 3.71 3.86 3.29 4.00 4.00 3.14 4.00 3.57 3.71 3.43 2.86 4.00 3.43 3.14 4.00 2.57 4.00 4.00 3.71 3.57 3.43 3.43 3.57 2.86 3.00 4.00 4.00 3.14 4.00 3.57 3.43 4.00 3.14 2.86 4.00 3.71 2.86 3.71 4.00 4.00 3.71 3.57 3.43 3.57 3.86 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4

4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7

4.14 4.00

4 4

4 4

4 4

5 5

4 4

4 4

Kepercayaan X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 (X2) 4.14 4 4 4 4 4 4 3.86 4 4 4 4 4 3 3.86 4 4 3 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4 4 4.00 4 3 3 4 4 4 3.71 4 4 3 4 4 4 4.14 4 4 3 4 4 4 3.71 5 4 4 5 5 4 4.00 4 5 4 4 4 3 3.86 4 4 4 4 4 2 3.86 4 4 3 4 4 3 4.00 4 4 4 4 4 3 4.00 4 4 4 4 4 4 3.86 4 4 4 4 4 3 3.57 4 4 4 4 4 4 3.14 4 4 4 4 4 4 3.86 4 4 4 4 4 4 4.14 5 4 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4 3 4.14 4 4 4 5 5 4 4.00 4 3 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4 4 3.86 4 4 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4 4 4.00 4 4 3 4 4 4 2.00 2 2 2 2 2 2 3.71 4 4 3 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4 4 4.43 4 4 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4 4 4.00 4 4 3 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4 4 3.86 4 4 3 4 4 4 3.86 4 4 4 4 4 4 4.00 4 4 3 4 4 3 4.00 4 4 4 4 4 4 3.86 4 4 4 4 4 4 3.86 4 4 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4 3 3.86 4 4 4 5 5 4 4.00 4 4 4 4 4 4 4.00 4 4 4 5 5 4 4.00 4 4 4 4 4 4 4.14 4 4 5 5 5 4 3.57 4 4 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4 4 4.14 4 4 4 4 4 3 4.00 4 4 4 4 4 4 4.00 4 4 3 4 4 4 4.00 4 3 3 4 4 3 4.00 4 4 4 4 4 3 4.14 4 4 4 4 4 4 4.14 4 4 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4 4 4 4.14 4 4 4 4 4 4 3.86 4 4 4 4 4 4 3.86 4 5 4 4 4 5 4.14 4 4 4 4 4 4 3.29 4 4 4 5 5 4 4.00 4 4 4 4 4 4 3.86 4 4 3 4 4 4 4.14 4 4 4 5 5 4 4.29 4 4 4 4 4 4 4.43 4 4 4 4 4 4 4.00 4 5 4 5 5 5 4.00 4 4 4 4 4 4 3.86 4 4 4 5 4 4 3.86 4 4 4 4 4 4 3.71 4 4 4 4 4 4 3.71 4 4 4 5 4 4

4.17 4.17

Loyalitas (X3) 4.00 3.83 3.83 4.00 4.00 3.67 3.83 3.83 4.50 4.00 3.67 3.67 3.83 4.00 3.83 4.00 4.00 4.00 4.17 3.83 4.33 3.83 4.00 4.00 4.00 3.83 2.00 3.83 4.00 4.00 4.00 3.83 4.00 3.83 4.00 3.67 4.00 4.00 4.00 3.83 4.33 4.00 4.33 4.00 4.50 4.00 4.00 4.00 3.83 4.00 3.83 3.50 3.83 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.33 4.00 4.33 4.00 3.83 4.33 4.00 4.00 4.67 4.00 4.17 4.00 4.00 4.17

62

Lampiran 18 Tabulasi Jawaban Responden

Usia

2 3 3 3 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2

No

78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

Usia

26 - 45 > 45 > 45 > 45 ≤ 25 26 - 45 26 - 45 26 - 45 26 - 45 26 - 45 26 - 45 > 45 26 - 45 26 - 45 26 - 45 26 - 45 26 - 45 > 45 26 - 45 > 45 > 45 26 - 45 26 - 45

1 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 1 1 1 1

Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Pria

3 5 5 3 2 3 5 5 5 5 3 4 5 4 4 5 3 3 4 5 5 5 4

Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pendidikan SLTA S1 S1 SLTA SLTP SLTA S1 S1 S1 S1 SLTA Diploma S1 Diploma Diploma S1 SLTA SLTA Diploma S1 S1 S1 Diploma

Pendidikan 4 4 4 3 1 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3

Pendapatan > 5 juta > 5 juta > 5 juta 3-5 juta <1,5 juta 3-5 juta 3-5 juta > 5 juta > 5 juta > 5 juta 3-5 juta > 5 juta 3-5 juta 3-5 juta 3-5 juta 3-5 juta 3-5 juta 3-5 juta 3-5 juta 3-5 juta > 5 juta > 5 juta 3-5 juta

Pendapatan 3 3 1 1 4 1 1 2 2 2 1 4 1 1 4 1 1 4 1 2 3 2 1

Produk

Produk Tab. Prima Tab. Prima Tab. Batara Tab. Batara Lainnya Tab. Batara Tab. Batara KPR KPR KPR Tab. Batara Lainnya Tab. Batara Tab. Batara Lainnya Tab. Batara Tab. Batara Lainnya Tab. Batara KPR Tab. Prima KPR Tab. Batara

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4

5 4 4 2 4 4 3 2 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4

5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 2 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 5 5 4

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

5 3 4 4 4 4 3 2 4 2 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 2 4 3 3 2 2 2 3 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7

Kepuasan (X1) 4.43 3.43 4.00 3.14 4.29 3.86 3.57 3.00 3.71 2.86 3.71 4.14 3.71 4.43 2.86 4.43 4.29 4.57 4.29 4.43 4.43 4.71 4.29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 5 4 5 4 4 4 4 4

5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5

4 4 3 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7

Kepercayaan X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 (X2) 4.29 5 5 5 4 4 4 4.00 4 4 4 5 5 4 3.86 4 4 5 5 5 4 4.14 4 4 4 4 4 4 4.29 4 3 3 4 4 3 4.00 4 4 4 4 4 3 4.29 4 4 2 4 4 4 3.86 4 4 2 4 4 4 4.14 4 4 2 4 4 4 3.71 4 4 2 4 4 2 3.14 4 4 2 2 4 4 4.29 5 5 4 5 5 5 4.14 5 5 4 5 5 5 4.29 5 5 4 5 5 5 3.14 4 4 2 4 4 4 4.43 4 5 4 5 5 4 4.29 5 5 4 5 5 5 4.57 5 5 4 5 5 5 4.14 4 4 4 4 4 4 4.29 5 5 4 5 5 5 4.29 4 4 4 4 4 4 4.29 4 4 4 4 5 4 4.43 5 5 4 5 5 5

Loyalitas (X3) 4.50 4.33 4.50 4.00 3.50 3.83 3.67 3.67 3.67 3.33 3.33 4.83 4.83 4.83 3.67 4.50 4.83 4.83 4.00 4.83 4.00 4.17 4.83

63

Lanjutan Lampiran 18