ANALISIS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN MELALUI SURAT PEMBACA (Studi Kasus: PT Bank Mandiri,Tbk)

Widya Cipta,Vol. VIII, No.1 Maret 2016

ANALISIS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN MELALUI SURAT PEMBACA (Studi Kasus: PT Bank Mandiri,Tbk) Endang Suparni Program Studi Komputerisasi Akuntansi AMIK BSI Jakarta [email protected]

ABSTRACT For the implementation of handling of complaints customer done CCD who had communication and maintaining good relations with stakeholders to improve the image of corporate. One stakeholders from bank mandiri is media. The handling of complaints customers through the kompas.com done by the media relations.While pertaining to constraints that have been faced, as explanations that were given become less complete, the customers difficult reached, customers can not accept explanations that were given, and told media not immediately load response sent so dissemination of information among customers become not optimum, and all are as soon as possible must be handled by the media relations. It is meant so as not to cause problems by clients or customers bank mandiri one day. Conclusion, media relations handle complaints customers by mail the reader kompas.com, conducted in fast, with monitor their complaints were customers every day.Various obstacles must be handled properly by the media relations. Advice, that can be anticipated proactively, should time plus, that explanations that were given unit the answer to media relations become more optimal and him as much as possible bank mandiri immediately responded complaints customer. Keywords: Complain,Customer, Mail Reader I. PENDAHULUAN Layaknya bisnis di bidang jasa keuangan, merupakan faktor penting yang harus diperhatikan pihak perbankan adalah menjaga kesinambungan bisnis agar mendapatkan kepercayaan dari masyarakat untuk menyimpan dananya pada pada bank, terutama Bank Mandiri. Melalui komitmen manajemen Bank Mandiri untuk melakukan inovasi tiada henti telah membuahkan hasil yang menggembirakan. Bank Mandiri diakui sebagai salah satu bank pilihan masyarakat untuk transaksi perbankan. Berbagai usaha yang dilakukan bank untuk meraih kepercayaan nasabah dapat ditempuh dengan berbagai cara, diantaranya dengan menjalin komunikasi dua arah, dengan tujuan agar bank dapat memahami kebutuhan dan harapan nasabah serta dapat meningkatkan kerjasama dan hubungan yang baik dengan nasabah, sehing ga tercipta ikatan emosional. Hubungan dengan publik di luar organisasi/ perusahaan adalah suatu keharusan yang mutlak. Karena tidak mungkin perusahaan berdiri sendiri tanpa bisa bekerjasama dengan pihak lain. Oleh karena itu perlu menciptakan hubungan yang harmonis dengan publiknya. Berbagai cara yang dilaku kan oleh bank Mandiri, yakni salah satunya dengan 88

mengkomunikasikan melalui media ”Surat Pembaca”. Oleh karena suatu Informasi merupakan hal yang penting untuk di sampaikan, maka harus jujur, teliti dan sempurna dan berdasarkan fakta-fakta yang sebenarnya. Seperti pengalaman nasabah yang tidak mengenakan yang dialami nasabah bank Mandiri, maka nasabah dapat mencurahkan keluhan melalui surat pembaca seperti Kompas.com. Sudah seharusnya bank Mandiri melalui surat pembaca Kompas.com dapat menangani dengan menjembatani perusahaan terhadap nasabahnya, yakni melalui pemberian umpan balik (tanggapan) yang positif kepada para nasabahnya. Hal itu dilakukan agar tingkat kepercayaan nasabah terjaga, dengan demikian diharapkan mereka tidak berpindah ke bank pesaing. II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Keluhan Pelanggan Keluhan diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Chartered management Istitute, mendefinisikan keluhan sebagai suatu ungkapan kurang puas akan produk atau ratpelayanan baik lisan maupun tulisan dari pelanggan internal dan ekseternal (Pioner dalam LAN, 2005:17). Lebih lanjut, keluhan diartikan sebagai penyataan ketidakpuasan,


apapun bentuknya (tertulis maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau kekurangan yang dilakukan oleh instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang mempengaruhi atau dirasakan oleh para peng guna pelayanan tersebut. Menurut Islamy (2004:72) mendefinisikan keluhan sebagai : “ A complaint is an expression of dissatisfaction, about the standar of service, actions or lack of action …… affecting an individual customer or group of customers “. Diartikan sebagai keluhan atau komplain pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan. Keluhan pelanggan (Tjiptono, 2001:197) adalah informasi yang disampaikan oleh pelanggan kepada perusahaan melalui media yang disediakan oleh perusahaan atau media lainnya terkait dengan gangguan yang disebabkan oleh tidak berfungsinya organisasi sebagaimana mestinya dan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan perusahaan. Organisasi pelayanan tidak responsif terhadap kebutuhan dan keinginan serta harapan pelanggan Keluhan nasabah (pelanggan) dapat dikategorikan atau dikelompokkan menjadi empat, yaitu: (1) mechanical complaint (keluhan mekanical), yakni suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/sampaikan kepada pelanggan tersebut. Atau dengan kata lain, produk/output dari pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini dapat terjadi karena kerusakan atau kualitas tidak maksimal; (2) attitudinal complaint (keluhan akibat sikap petugas pelayanan), adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negative petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini dapat dirasakan oleh pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap pelanggan; dan (3) service related complaint (keluhan yang berhubungan dengan pelayanan), adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mengadu tentang keluhan, akan tetapi tidak ditanggapi maka akan melampiaskan ke kesalannya ke media (Sugiarto, 2002:111). Cara penanganan keluhan pelanggan (Chatab, 2007:200) antara lain: (1) kelola dan organisasikan proses penanganan keluhan pelanggan serta pastikan tindak lanjut secara efektif dan cepat; (2) kumpulkan dan analisis

keluhan pelanggan untuk digunakan dalam perbaikan diseluruh organisasi dan mitra anda; dan (3) terjemahkan keluhan pelanggan ke dalam spesifikasi barang atau jasa untuk ditindaklanjuti melalui pendekatan proses diseluruh organisasi ataupun mitra kerjasama. Tjiptono (2002:105) menyatakan ada beberapa aspek dalam penanganan keluhan pelanggan, antara lain: (1) empati terhadap pelanggan yang marah, dalam menghadapi pelanggan yang marah atau emosi perusahaan perlu bersikap empati, karena apabila tidak, maka situasi akan bertambah runyam; (2) kecepatan dalam menangani keluhan pelanggan, kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam menangani keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi; (3) kewajaran/keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. Aspek kewajaran dikhususkan dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Baik pelanggan maupun perusahaan sama-sama diuntungkan; (4) kemudahan pelanggan untuk menghubungi; hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran dan kritik, pertanyaan maupun keluhan sangat diperlukan suatu cara komunikasi yang mudah dan pelanggan menyampaikan keluh kesahnya. 2.3. Surat Pembaca Salah satu bentuk partisipasi masyarakat dalam menyalurkan gagasan dalam pers tersebut adalah Surat Pembaca. Surat pembaca disediakan sebagai ruang untuk masyarakat menyampaikan informasi kepada publik. Adanya surat pembaca ini sebagai upaya komunikasi yang disampaikan oleh masyarakat sebagai individu kepada masyarakat luas tentang gagasan atau permasalahan pribadi. Bagi masyarakat, surat pembaca untuk memberitahukan informasi kepada publik, yang belum atau tidak tercover oleh pemberitaan media. Peran Pers sebagai sarana media massa yang dapat berfungsi sebagai sarana mediasi atau penghubung segenap anggota masyarakat satu sama lain. Hal ini dapat ditinjau dari peranan surat pembaca sebagai media komunikasi dari masyarakat untuk masyarakat. Definisi surat pembaca menurut Martanti dan Supratiwi (2009:189) adalah surat yang ditulis oleh pembaca surat kabar. Surat pembaca ditulis sebagai ungkapan atau sikap yang ditunjukkan penulisnya untuk pihak tertentu melalui media surat kabar. Oleh karena itu, surat pembaca mempunyai bermacammacam isi. Ada surat pembaca berisi kritikan, 89


pujian, harapan, informasi, ucapan terima kasih, tanggapan, jawaban dan lain-lain. Surat pembaca menurut Sumadiria dalam Mustafa (2009:31), mengatakan bahwa surat pembaca adalah opini singkat yang ditulis oleh pembaca, biasanya berisi keluhan atau komentar pembaca tentang apa saja yang menyangkut kepentingan dirinya atau masyarakat, dan dimuat dalam rubrik khusus surat pembaca. Rubrik surat pembaca ini lebih merupakan layanan publik dari pihak redaksi terhadap masyarakat. Dalam rubrik ini, pembaca boleh menuliskan apa saja dan ditujukan kepada siapa saja. Topik yang dibahas dapat bervariasi, misalnya telepon umum yang tidak berfungsi, jalan berlubang, atau makin banyaknya tayangan televisi yang menyajikan tayangan yang mengandung unsur pornografi, kekerasan, sadisme dan sebagainya. Rubrik Surat Pembaca di harian Kompas cenderung ditulis oleh penulisnya dengan jenis keluhan dan kritikan. Hal tersebut karena mengkritik sesuatu dalam surat pembaca adalah suatu hal yang sudah biasa dan dijadikan suatu kebiasaan masyarakat Indonesia. Karena hal ini menyangkut pola pikir masyarakat dalam penggunaan bahasa yang mudah dan biasa ditulis dengan cepat tanpa mempertimbangkan hal lain. Apabila masyarakat merasa kurang senang atau merasa sesuatu yang berbeda atau janggal pada apa yang dialaminya, atau apabila melihat sesuatu peristiwa yang dilihatnya kurang pantas dilakukan maka masyarakat akan cepat merespon dengan menuliskan selembar surat pembaca ke salah satu harian yang disenangi masyarakat. Salah satunya adalah harian Kompas yang menjadi penelitian penulis. Rubrik surat pembaca, digolongkan sebagai surat karena isi teks tersebut biasanya ditujukan kepada seseorang atau sebuah instansi atau organisasi. Teks itu ditulis oleh para pembaca dari media cetak tersebut. Itulah sebabnya dikenal dengan rubrik surat pembaca. Isi surat pembaca sangat beragam. Sebagian besar isi surat pembaca berisi keluhan atau komplain atas sebuah permasalahan. Di samping itu ada juga orang yang mengirim surat pembaca berisi saran atau kritikan, baik kepada media cetak itu sendiri maupun kepada pribadi atau instansi tertentu. (Wirakusumah, 2009: 2) Jadi dapat disimpulkan bahwa surat pembaca adalah sebuah wadah dimana pembaca dapat menyalurkan kritik tentang apa saja kepada siapa saja. Adanya surat pembaca sebagai media massa ini berfungsi penghubung antara masyarakat sebagai pemberi informasi kepada masyarakat yang lebih luas atau khalayak umum. Peranan pers dapat juga

90

digunakan untuk sebagai sarana perlindungan konsumen. Dengan adanya surat pembaca tersebut memungkinkan masyarakat sebagai konsumen untuk mengadukan terhadap barang atau jasa yang digunakan. Konsumen yang merasa kecewa terhadap pelayanan dari pelaku usaha atas barang atau jasa yang ditawarkan dapat menyuarakan aspirasi untuk didengar oleh khalayak umum, terutama pelaku usaha dan instansi pemerintah yang terkait. Menurut Anggarini (2006:179) macammacam surat pembaca dari segi isinya, yakni: (1) surat pembaca bermotif keluhan diartikan sebagai surat pembaca yang cenderung mengemukakan kesulitan atau perasaan susah yang dialami penulis sehubungan dengan adanya ketidaklancaran pelayanan; (2) surat pembaca bermotif kritik adalah surat pembaca yang berisi atau mengemukakan kesalahan dan kejanggalan yang dilakukan oleh suatu instansi. Surat pembaca bermotif saran adalah surat pembaca yang berisi pernyataan atau pikiran yang disampaikan agar di pertimbangkan, dan surat pembaca yang bermotif pujian ialah pernyataan yang bersifat penghargaan, rasa terima kasih atas pelayanan yang telah dilakukan suatu organisasi atau instansi, sedangkan surat pembaca yang bermotif informasi biasanya semata-mata berisi pemberitahuan tentang sebuah keadaan. Kemudian yang terakhir surat pembaca berisi tanggapan atau komentar terhadap suatu kejadian atau perbuatan yang dilakukan oleh para pejabat publik. III. METODOLOGI PENELITIAN Metode pengumpulan data dan informasi yang dilakukan oleh peneliti menggunakan: (1) observasi, yakni melakukan yang pengamatan secara langsung kepada objek yang dilihat dan diteliti, data dan informasi dikumpulkan dengan cara mengamati secara langsung terhadap objek yakni penanganan terhadap keluhan nasabah Bank Mandiri melalui mencatat hal-hal yang dilakukan oleh perusahaan berkaitan dengan keluhan nasabah melalui surat pembaca Kompas.com, terutama yang berhubungan dengan nasabah kartu kredit Mandiri, juga melakukan wawancara kepada kepala unit CCD; (2) telaah pustaka, yakni dengan melengkapi data-data yang diperoleh melalui buku-buku, surat kabar, maupun media lain sebagai bahan referensi terhadap masalah yang sedang diteliti. IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Penanganan Keluhan Pelanggan Melalui Media Surat Pembaca


Suatu perusahaan tidak mungkin berdiri sendiri tanpa bekerjasama dengan pihak lain di luar perusahaan. Oleh karena setiap perusahaan harus menciptakan hubungan yang harmonis dengan publik khususnya dan masyarakat pada umumnya. Salah satunya dengan melakukan komunikasi dengan media surat pembaca, yang dilakukan secara informative dan persuasif, juga informasi yang disampaikan berdasarkan fakta yang sebenarnya. Surat pembaca sendiri merupakan surat yang ditulis oleh pembaca yang dimuat dalam surat kabar/ koran, tabloid, atau majalah yang berisi tanggapan, kritik, saran, keluhan, ajakan, imbauan, ucapan terima kasih, dan lain-lain. Surat pembaca merupakan surat terbuka yang isinya dapat dibaca oleh siapa saja serta dapat ditujukan kepada lembaga, pemerintah, perusahaan, kantor, perorangan, kelompok, atau organisasi. Karena surat pembaca ini ditujukan kepada siapa saja, surat pembaca ini dapat dijadikan alat untuk melakukan perubahan dan menyelesaikan permasalahan kemasyarakatan. Oleh karena surat pembaca perlu mendapat perhatian yang serius dari perusahaan, mengingat keluhan ini dapat mempengaruhi pembaca lain untuk tidak mem percayai kualitas layanan yang diberikan sehingga dapat merusak reputasi perusahaan. Di samping itu, pembaca lain yang pernah merasakan pengalaman serupa dapat termotivasi untuk menuliskan keluhan- nya melalui surat pembaca. Berdasarkan penjelasan tersebut di atas, bank Mandiri sendiri telah menetapkan Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk menangani keluhan nasabah melalui surat pembaca, terutama media Kompas.com Mengingat salah satu stakeholder dari bank Mandiri adalah media, dimana fungsi yang menjalankan tugas media adalah Corporate Communications Departement (CCD). Adapun salah satu tanggung jawab CCD adalah menjalin dan menjaga hubungan baik dengan stakeholder guna meningkatkan citra korporasi. CCD ini melakukan penanganan keluhan nasabah (pelanggan). Salah satu peran yang dimainkan CCD adalah menangani keluhan nasabah yang disampaikan melalui rubrik surat pembaca di media Kompas.com dengan dibantu oleh Customer Care Group (CCG), yakni dengan cara mengumpulkan seluruh keluhan atau permasalahan nasabah, lalu melakukan penyortiran keluhan tersebut sesuai dengan jenis layanan dan meneruskannya ke unit bisnis sebagai penanggung jawab produk atau jasa layanan. Selanjutnya, unit bisnis akan menghubungi nasabah untuk mencari informasi

permasalahan dan mencari solusi penanganan atas keluhan nasabah, untuk dilanjutkan dengan menginformasikan status keluhan dan kondisi nasabah kepada CCG yang akan meneruskan informasi tersebut kepada media relations, yang kemudian media relations tersebut menyiapkan tanggapan resmi ke media pemuat sebagai penjelasan kepada media dan pembaca. Lalu media tersebut sekaligus yang meneruskan untuk melakukan hak jawab. Dalam serangkaian tahapan tersebut di atas, maka media relations terlihat bekerja sama dengan tim lainnya dalam menyusun materi tanggapan yang disampaikan kepada media. Pasalnya, materi tersebut harus dibuat secara hati-hati dan dikemas dengan sebaik mungkin sehingga dapat menjelaskan dan menanggapi keluhan terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah, serta menginformasikan kepada pembaca lain tentang komitmen bank Mandiri dalam memberikan layanan terbaik. Selanjutnya media relations mencari informasi seputar data nasabah ke redaksi media dengan cepat sehingga dapat ditindaklanjuti. Pada kesempatan pertama, misalnya terkait data nasabah adalah nomor telepon atau HP yang digunakan untuk menghubungi nasabah. Hal itu harus segera ditangani, karena jika terlalu lama, di khawatirkan nasabah akan semakin marah, sehingga tidak lagi menggunakan layanan bank Mandiri. Hubungan baik dengan redaksi media juga penting bagi media relations dalam memastikan pemuatan tanggapan di media pada kesempatan pertama. Hal ini mengingat Jika pemuatan dilakukan terlalu lama, maka dikhawatirkan terbentuk opini di media dan masyarakat, bahwa bank Mandiri tidak perduli pada keluhan nasabah. Rubrik surat pembaca ini merupakan layanan publik dari pihak redaksi terhadap masyarakat, terutama nasabah bank Mandiri Dalam rubrik ini, pembaca boleh menuliskan apa saja dan ditujukan kepada siapa saja. Untuk Rubrik Surat Pembaca di harian Kompas cenderung ditulis oleh penulisnya dengan jenis keluhan dan kritikan. Hal tersebut karena mengkritik ataupun mengeluh terhadap sesuatu dalam surat pembaca adalah suatu hal yang sudah biasa dalam masyarakat Indonesia. Apabila publik merasa kurang senang atau merasa sesuatu yang berbeda atau janggal pada apa yang dialaminya, atau apabila melihat suatu peristiwa yang dilihatnya kurang pantas dilakukan, maka akan direspon nasabah atau pelanggan bank Mandiri, yakni dengan menuliskan selembar surat pembaca ke salah

91


satu harian yang disenangi nasabah. Salah satunya adalah harian Kompas.com. Seperti halnya yang pernah dialami nasabah bank Mandiri, terutama berkenaan

dengan pemakaian kartu kredit. Dimana kekesalan ini dilampiaskan oleh nasabah dengan mengeluhkan disurat pembaca Kompas.com, seperti pada gambar 1.

Keluhan yang disampaikan oleh Luccas F.P. Panggabean dengan judul keluhan “HatiHati terhadap Kartu Kredit Mandiri” : “Saya adalah pengguna baru kartu kredit Mandiri. Pada bulan Maret 2012 saya mendapatkan kartu kredit Mandiri visa. Dan belum sempat kartu kredit diaktifkan saya sudah mendapatkan tagihan pertanggal 18 April 2012 sebesar Rp 3.825.000,-. Saya sempat melaporkan ke Call Center 14000 bahwa saya tidak melakukan transaksi tersebut. Namun dari pihak Call Center mandiri ada transaksi yang meng gunaka kartu kredit Hypermart atas nama saya.Tetapi saya sendiri belum pernah mendapatkan kartu kredit Hypermart. Lalu datang pihak dari bank mandiri yang bernama Joseph untuk melakukan klarifikasi. Dan saya membuat pernyataan, bahwa saya tidak pernah menerima kartu kredit Hypermart dan juga tidak menggunakannya Pada bulan Mei 2012 saya mendapatkan tagihan kembali dari pihak bank Mandiri sebesar Rp 188.380,- sedangkan saya tidak pernah mau membayar tagihan tersebut. Dan saya melakukan sanggah ke bank Mandiri Gunung Sahari perihal tagihan tersebut dan dijanjikan akan melakukan koreksi selama 30 hari kerja. Pada bulan Juni 2012 saya mendapatkan tagihan kembali sebesar Rp. 270.753,dan mendapatkan Surat Peringatan Pertama atas tagihan yang belum dibayar. Kemudian saya menghubungi Call Center Bank Mandiri 14000 tentang permasalahan saya yang diterima oleh Ibu Ruby bagian mentoring kemudian dijanjikan akan mengklarifikasi selama 60 hari kerja. Pada tanggal 20 Juli 2012 saya men dapatkan surat peringatan terakhir yang menyatakan saya terdaftar sebagai debitur yang menunggak pada sistem informasi Bank Indonesia. Kemudian saya melakukan sanggahan untuk kesekian kalinya ke Call Center 14000 yang diterima ibu RIRIS bagian Manager On Duty yang menjanji kan akan menyelesaikan masalah saya selama 7 Hari kerja dan akan memberikan kepada saya laporan secara tertulis. Namun sampai saat ini saya tidak mendapatkan jawaban dari pihak bank Mandiri bagaimana kartu saya dapat diterima orang lain, digunakan oleh orang lain. sedangkan saya diharus kan melakukan pembayaran padahal sebelum menggunakan kartu, logikanya akan diverifikasi terlebih dahulu untuk mengaktifkannya. Selanjutnya Mohon klarifikasi dari pihak Kartu Kredit Mandiri atas apa yang saya alami. Tidak seharusnya Bank Mandiri sebagai Bank besar menyulitkan nasabahnya dengan hal demikian dan bagi nasabah lainnya sebaiknya lebih cadipertimbangkan dalam menggunakan kartu kredit dari bank mandiri supaya tidak mengalami hal yang serupa dengan yang saya alami”.

Sumber: Hasil Penelitian (2015) Gambar 1. Contoh Keluhan Nasabah Pada Surat Pembaca Dari keluhan yang disampaikan nasabah melalui surat pembaca melalui Kompas.com tersebut di atas, dimana surat pembaca ini merupakan komponen komunikasi yang berfungsi sebagai wadah pengaduan pikiran dan perasaan nasabah. Surat pembaca me rupakan surat terbuka berisi tanggapan, kritik, saran, maupun keluhan, dan sebagainya yang dapat dibaca oleh siapa saja serta ditujukan kepada lembaga, pemerintah, perusahaan, kantor, perorangan, kelompok atau organisasi, selain itu juga sebagai alat untuk menyampaikan aspirasi, melakukan perubahan dan menyelesaikan permasalahan kemasyarakatan. Hal itu tentunya dimaksudkan untuk

92

dapat menciptakan simbiosis mutualisme antara pihak bank Mandiri sebagai pelaku usaha dengan nasabah sebagai pelanggan. Sehubungan dengan masalah keluhan tersebut di atas, sudah seharusnya pihak bank Mandiri sebagai mediator dalam menjembatani perusahaan dengan nasabahnya, yakni melalui melalui pemberian umpan balik (tanggapan) yang positif kepada para nasabahnya. Hal itu dilakukan agar tingkat kepercayaan nasabah dapat terjaga dengan baik. Berikut tanggapan dari media relations bank Mandiri berkaitan dengan keluhan nasabah melalui surat pembaca Kompas.com, dimana media relations berusaha melakukan


tanggapan positif atas keluhan nasabah dan tidak melakukan tuntutan hukum kepada pihak manapun, baik nasabah maupun pihak media. Sebaliknya melakukan musyawarah dan melakukan penyelesaian terbaik di kedua belah pihak. Pihak bank Mandiri menghargai aspirasi dan pendapat nasabah yang tidak puas terhadap pelayanan kepada nasabah. Hal itu dilakukan

dengan tujuan untuk bertanggung jawab dan tidak menuduh balik kepada nasabah dengan tuduhan pencemaran nama baik. Bentuk tanggapan positif yang dilakukan adalah segera melakukan tindakan penanganan terhadap keluhan nasabah sebelum terbentuk menjadi isu yang besar dan dapat mencemarkan nama baik bank Mandiri (gambar 2).

Respon terhadap keluhan Luccas F.P Panggabean dengan judul keluhan “Hati-Hati terhadap Kartu Kredit Mandiri” : Menanggapi pengaduan dari Bapak Luccas F.P Panggabean di situs online Kompas.Com tanggal 15 Agustus 2012 perihal “Hati-hati terhadap Kartu Kredit Mandiri”, dengan ini kami sampaikan terima kasih atas masukan yang Bapak Luccas F.P Panggabean berikan dan mohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami. Saat ini tagihan Mandiri Kartu Kredit Visa Hypermart Bapak Luccas F.P Panggabean telah nihil dan kami juga telah menutup Mandiri Kartu Kredit Visa Hypermart Bapak Luccas F.P Panggabean sehingga untuk selanjutnya lembar tagihan tidak akan terkirim lagi ke alamat Bapak Luccas F.P Panggabean. Kami telah berusaha menghubungi Bapak Luccas F.P Panggabean untuk menyampaikan penjelasan dan penyelesaian atas permasalahan dimaksud, namun kami belum dapat berbicara langsung dengan Bapak Luccas F.P Panggabean. Penjelasan secara tertulis telah kami kirimkan ke alamat pengiriman lembar tagihan Mandiri Kartu Kredit atas nama Bapak Luccas F.P Panggabean. Apabila masih terdapat pertanyaan ataupun saran yang ingin disampaikan, Bapak Luccas F.P Panggabean dapat menghubungi Customer Service yang akan membantu melalui Mandiri Call layanan 24 jam di nomor 14000, atau melalui website www. bankmandiri.co.id dengan memilih menu contact us atau langsung melalui email customer.care @bank mandiri.co.id.

Sumber: Hasil Penelitian (2015) Gambar 2. Respon Atas Keluhan Surat Pembaca Dari keluhan yang disampaikan nasabah melalui surat pembaca melalui Kompas.com tersebut di atas, dimana surat pembaca ini merupakan komponen komunikasi yang berfungsi sebagai wadah pengaduan pikiran dan perasaan nasabah. Surat pembaca merupakan surat terbuka berisi tanggapan, kritik, saran, maupun keluhan, dan sebagainya yang dapat dibaca oleh siapa saja serta ditujukan kepada lembaga, pemerintah, perusahaan, kantor, perorangan, kelompok atau organisasi “, selain itu juga sebagai alat untuk menyampaikan aspirasi, melakukan perubahan dan menyelesaikan permasalahan kemasyara katan. Hal itu tentunya dimaksudkan untuk dapat menciptakan simbiosis mutualisme antara pihak bank Mandiri sebagai pelaku usaha dengan nasabah sebagai pelanggan. Dalam menanggapi keluhan nasabah, maka media relations bank Mandiri dalam hal ini berkoordinasi dan bekerjasama yang baik dengan Core Business Units dan Supporting

Business unit lain. Sedangkan yang dilakukan media relations bank Mandiri dan tim adalah menjaga hubungan baik dengan media, sehingga media dapat mendukung aksi-aksi korporasi perusahaan melalui pemuatan beritaberita terkait, Termasuk dalam menanggapi dan menjawab pertanyaan nasabah atau pelanggan berdasarkan informasi dari unit bisnis dengan media yang terpilih. Atas kerja tim media relations, maka beberapa kegiatan publikasi yang berhasil memperoleh tanggapan positif yang bersifat sosial dan bisnis dari media, yakni antara lain: (1) join promotion program berupa bundling dengan beberapa maskapai contohnya dengan Air Asia dan Garuda. Sehingga nasabah yang suka traveling ataupun yang biasa dinas keluar kota dan negeri dapat menggunakan Mandiri Credit Card dan mempunyai banyak pilihan dan dimudahkan untuk membeli tiket dengan cepat dan efisien; (2) pemuatan artikel secara gratis atas beberapa kegiatan social di media massa 93


terkait mengenai kegiatan Wirausaha Muda Mandiri, Pasar Indonesia dan Mandiri Peduli pendidikan. Adapun pemilihan media didasar kan pada oplah, wilayah sebaran pemberitaan dan tingkat keterbacaan media; (3) customer care group, dalam setiap tanggapan resmi atas surat pembaca yang dimuat media, selalu disebutkan bahwa nasabah dapat menghubungi beberapa channel resmi penyampaian keluhan bagi nasabah, termasuk [email protected], jika masih ada permasalahan yang akan di sampaikan. Hubungan dengan media dan pers merupakan sebagai alat, pendukung atau sarana kerjasama untuk kepentingan proses publikasi dan publisitas berbagai kegiatan program kerja atau untuk kelancaran aktivitas komunikasi pihak publik. Oleh karena dengan berhubungan baik dengan media dan pers, perusahaan (bank Mandiri) bisa mengontrol, mencegah, dan meminimalisir pemberitaanpemberitaan negatif pada media, seperti Kompas.com. 4.2. Kendala-Kendala Dalam Penanganan Keluhan Pelanggan. Adapun beberapa kendala yang dihadapi pihak bank Mandiri, dapat diuraikan sebagai berikut: (1) adakalanya penjelasan yang di sampaikan media relations kurang lengkap, sehingga masih terdapat pelanggan yang mengeluh karena dianggap tidak optimal dalam penyelesaiannya; (2) keterbatasan informasi yang disampaikan nasabah sehingga mengalami kesulitan dalam menyelesaikan keluhan; (3) nasabah susah dihubungi, di karenakan nomor hp nya sudah ganti sehingga konfirmasi atas penyelesaian permasalahan membutuhkan waktu yang lama; (4) adanya nasabah yang tidak puas dengan penjelasan yang disampaikan, sehingga berulangkali mengadukan keluhan tersebut ke media. Misalnya jika terjadi suatu kesalahpahaman atas produk atau layanan tertentu, sehingga kedua belah pihak, baik pihak bank maupun nasabah, tidak merasa melakukan kesalahan; (5) redaksi media yang tidak segera memuat tanggapan yang dikirimkan sehingga penyampaian informasi kepada nasabah yang bersangkutan menjadi tidak optimal. Dari kendala tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa sebagai akibat adanya penjelasan yang disampaikan media relations tersebut kurang lengkap, mengingat ketentuan waktu penyampaian tanggapan ke media yang begitu cepat, maka media relations membutuhkan waktu yang cukup lama untuk

94

memperoleh penyelesaian sesuai dengan yang diharapkan. Begitupun dengan informasi dari nasabah yang sangat minim, menyebabkan hambatan dalam penyelesaian keluhan. Selain itu pula dengan gantinya nomor handphone nasabah, sehingga menjadi sulit untuk konfirmasi atas permasalahan, serta membutuhkan waktu yang lama lagi untuk penyelesaiannya. Dan yang lebih merepotkan lagi, jika nasabah tidak dapat menerima penjelasan yang disampaikan, maka hal itu merepotkan media relations untuk memberikan penjelasan berulangkali untuk lebih meyakinkan nasabah. Juga apabila redaksi media tidak segera memuat tanggapan atau telat, maka akan menjadi masalah penyampaian informasi kepada nasabah maka dapat menyebabkan informasi yang diberikan kepada nasabah menjadi tidak optimal, apabila hal tersebut dibiarkan dikhawatirkan akan semakin mengecewakan nasabah, dan mereka tidak percaya lagi dengan bank Mandiri. Salah satu mengenai penyelesaian kasus di atas menunjukkan keluhan nasabah atas pelayanan bank Mandiri, terutama keluhan atas pelayanan kartu kredit, melalui media surat pembaca sudah sepantasnya di lakukan. Akan tetapi bank Mandiri tersebut secara khusus juga menyediakan untuk menampung berbagai komplain, keluhan, kritik dan saran dari pelanggan (melalui telepon pengaduan, Call Center 14000, website serta email address). Mengingat dampak keluhan dari nasabah yang diungkapkan secara terbuka kepada publik melalui media Kompas tersebut dapat berpengaruh luas terhadap kredibilitas bank Mandiri. Oleh karena itu bank Mandiri melalui media relations selalu berusaha menanggapi keluhan dari nasabah tersebut dengan segera mungkin. Dalam hal ini Media relations tidak bekerja sendiri melainkan berkoordinasi dan bekerja sama Core Business Units dan Supporting Business unit lain. Adanya rubrik surat pembaca ini sebagai kontrol bagi bank Mandiri, agar lebih meningkatkan pelayanannya. Bahwa tindakan yang dilakukan oleh media relations bank Mandiri dalam mengirim tanggapan melalui surat pembaca merupakan salah satu bentuk pertanggung jawaban kepada nasabah. Hal itu tentunya dapat menciptakan simbiosis mutualisme antara pihak bank Mandiri sebagai pelaku usaha dan nasabah sebagai pelanggan. Nasabah dapat terbantu aspirasinya untuk didengar oleh pihak bank Mandiri, sehingga keluhan nasabah yang berkaitan dengan produk jasa bank Mandiri, terutama untuk kasus kartu


kredit tersebut di atas dapat ditangani dengan baik. Begitupun hubungan baik dapat terbina dengan redaktur yang khusus menangani surat pembaca di media, sehingga media menggunakan memuat tanggapan yang di sampaikan. Mengingat surat pembaca memiliki kekuatan tersendiri dalam membentuk opini khalayak. Karena dianggap mampu mempengaruhi khalayak pembaca. Setiap keluhan, protes, ketidak puasan, maupun informasi lainnya berupa unek-unek dari buruknya pelayanan suatu perusahaan, maka dapat diinformasikan melalui media massa. Dan perusahaan yang diprotes itu biasanya langsung memberikan tanggapan. Hal itu seperti yang dilakukan PR bank Mandiri dalam menanggapi keluhan nasabahnya, yakni melalui media Kompas. V. PENUTUP Adanya upaya media relations bank Mandiri dalam menanggapi keluhan nasabah melalui surat pembaca kompas.com yang merupakan salah satu bentuk tanggung jawab dalam memberikan kepuasan terhadap kepentingan nasabah atau pelanggan bank Mandiri. Dalam hal ini media relations menangani setiap keluhan nasabah, dilakukan secara cepat, dengan selalu memonitor keluhan yang disampaikan nasabah setiap harinya. Beberapa kendala yang dihadapi, antara lain: adanya ketentuan waktu penyampaian tanggapan ke media yang begitu cepat, sehingga penjelasan yang disampaikan menjadi kurang lengkap, adanya nasabah susah dihubungi dikarenakan nomor hp sudah ganti, beberapa nasabah yang tidak dapat menerima penjelasan yang disampaikan, sehingga berulangkali mengadukan keluhan tersebut ke media, dan redaksi media tidak segera memuat tanggapan yang dikirimkan sehingga penyampaian informasi kepada nasabah menjadi tidak optimal. Upaya yang harus dilakukan dalam menghadapi setiap keluhan diantaranya: (1) sebaiknya apabila ada keluhan yang negatif, segera mungkin dapat ditanggapi agar dapat mengantisipasinya dengan membuat laporan dan saran ke Corporate Secretary. Selai itu secara pro aktif, tidak hanya reaktif; menggunakan hak jawab, membantah atau menanggapi keluhan nasabah; (2) sebaiknya waktunya ditambah, agar penjelasan yang disampaikan unit penyelesaian kepada media relations menjadi lebih optimal; dan (3) sebisa mungkin bank Mandiri segera merespon keluhan nasabah yang mengadu ke media

resmi yang khusus menyediakan untuk menampung komplain, keluhan, kritik dan saran dari nasabah, seperti : melalui telepon pengaduan, Call Center 14000, website serta email address. Karena kalau tidak, mereka akan mengadukan media di luar bank Mandiri. DAFTAR PUSTAKA . 2015. Company Profile. Jakarta: PT. Bank Mandiri (Persero) Anggarini, Asih, dkk. 2006. Mengasah Keterampilan Menulis di Perguruan Tinggi. Yogyakarta: Graha Ilmu. Chatab, Revizond. 2007. Diagnostic Management. Jakarta: Serambi Ilmu Semesta. Islamy, Irfan. 2004. Prinsip Perumusan Kebijaksanaan Negara. Jakarta: Bina Aksara. Martanti dan Supratiwi P, 2009, Kreatif Berbahasa Indonesia 3. Jakarta: Pusat perbukuan Dep Pendidikan Nasional. Mustafa, Bachsan, 2009. Sistem Hukum Komunikasi Massa Indonesia, Bandung: Citra Aditya Bakti PKP2A II, LAN. 2005. Makassar, Sulawesi Selatan Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran, Edisi 3. Yogjakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. 2003. TQM. Yogjakarta: Penerbit Andi Wirakusumah, Teddy K Social Marketing Lewat Tulisan di Media Massa. http://teddykw2.wordpress.com/2008/02 /25/social-marketing-lewat-tulisan-dimedia-massa/, diunduh pada tanggal 5 Oktober 2015

95

ANALISIS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN MELALUI SURAT PEMBACA (Studi Kasus: PT Bank Mandiri,Tbk)

Recommend Documents