Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Tempat Gym dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus di Permata Gym)

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Tempat Gym dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus di Permata Gym) Gym Customer Satisfaction Analysis Using Servqual Method (Case Study at Permata Gym) Christina Wirawan, Ameria Kurniati Jurusan Teknik Industri - Universitas Kristen Maranatha E-mail: [email protected], [email protected]

Abstrak Permata gym merupakan salah satu perusahaan jasa yang menyediakan berbagai fasilitas olah raga kebugaran (fitness). Permasalahan yang terjadi pada Permata Gym yaitu adanya penurunan jumlah anggota (member), sejalan dengan adanya ketidakpuasan konsumen terhadap fasilitas yang disediakan maupun pelayanan yang diberikan. Untuk memperbaiki hal ini, perlu dilakukan pengukuran kepuasan dan dilakukan perbaikan. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan adalah metode servqual, model kano digunakan untuk mengetahui atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, fault tree analysis (FTA) digunakan untuk mengetahui penyebab dari kegagalan yang terjadi, dan failure mode and effect analysis (FMEA) digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan. Variabel penelitian disusun berdasarkan teori servqual dan dilengkapi dengan hasil wawancara dengan pihak manajemen Permata gym dan konsumen/member Permata gym. Hasil pengolahan dari servqual menunjukkan adanya 43 pernyataan yang tidak memuaskan pelanggan, adanya 31 pernyataan dimana pihak manajemen tidak mengetahui harapan konsumen, adanya 10 pernyataan dimana terdapat ketidaksesuaian spesifikasi kualitas jasa, yang diberikan, adanya 16 pernyataan dimana terjadi kesenjangan dalam penyampaian jasa, tidak ada gap antara komunikasi keluar dengan yang diterima konsumen. Pengolahan model kano menghasilkan 29 pernyataan yang termasuk ke dalam tiga kategori prioritas yang akan digunakan dalam pembuatan FTA. Setelah dibuat FTA, dibuat FMEA. Hasil pembuatan FMEA adalah prioritas perbaikan yang akan dilaksanakan terlebih dahulu. Kata kunci : Servqual, Kano, FTA, FMEA Abstract Permata Gym is one of a service companies which provides many varieties of fitness facilities. Permata Gym is facing problem, that is the decreasing number of members, along with the member dissatisfactions for facilities and services provided. In effort to raise customer satisfaction, it’s necessary to measure customer satisfaction and make improvement in several aspects. Research used several tools. The Sevqual method is used to measure customer satisfaction. The Kano models is used to determine the important attributes, fault tree analysis (FTA) is use to find the root cause of the failure, and failure mode and effect analysis (FMEA) is use to determine improvement priority. Gap 5 servqual measurement, shows there are 43 statements that unsatisfied the customer, gap 1 measurement shows there are 31 gaps, gap 2 measurement shows there are 10 gaps, gap 3 measurement shows there are 16 gaps, gap 4 measurement does not indicate any gap. The process of canoe models produce 29 variables that include in three categories of priority. For

1

JURNAL INTEGRA VOL. 1, NO. 1, JUNI 2011: 1-20 these variables FTA will developed that followed by FMEA development. FMEA shows improvement priority according to RPN Keywords : Servqual, Kano, FTA, FMEA

1. Pendahuluan Permata Gym yang bertempat di Jl. Lembah Neundeut no 7 merupakan salah satu perusahaan jasa yang menyediakan berbagai fasilitas kesehatan seperti fasilitas fitness, fasilitas aerobic, kolam renang, dan tempat sauna yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen dalam menjaga kebugaran tubuh. Permata gym memberikan beberapa jenis pelayanan yang dibutuhkan oleh para konsumen dalam melakukan kegiatan olah raga, namun beberapa tahun ini terjadi penurunan jumlah anggota (member). Seiring dengan penurunan jumlah member, terdapat keluhan mengenai ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap fasilitas-fasilitas olah raga yang disediakan maupun ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Permata Gym. Oleh karena itu perlu diadakan penelitian untuk mengukur kepuasan konsumen, dan kemudian melakukan perbaikanperbaikan dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang akhirnya juga dapat mempertahankan bahkan meningkatkan jumlah member.

2. Tinjauan Pustaka Zeithaml, Berry, dan Parasuraman pada tahun 1988 (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996) mengidentifikasi lima dimensi pokok dalam kualitas jasa yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati. Leonard L. Berry, A. Parasuraman dan Valarie Z. Zeithaml (1985) mengidentifikasi 5 gap. Gap 5 adalah gap antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen, yang menyebabkan ketidakpuasan. Sebagai penyebabnya, adalah 4 gap yang lain, yaitu Gap 1, merupakan kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Gap 2 merupakan kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Gap 3 merupakan kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap 4 merupakan kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal . Gap 5 merupakan kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Model ini dapat dilihat pada Gambar 1. Model kano merupakan salah satu model yang dapat digunakan untuk pemetaan preferensi pelanggan dalam memperoleh kepuasan atas produk atau jasa tertentu. Model kano bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Fault Tree Analysis (FTA) merupakan sebuah model yang mewakili berbagai kombinasi kemungkinan peristiwa yang terjadi dalam suatu sistem. FTA menggunakan pohon untuk menunjukkan hubungan sebab akibat antara peristiwa yang tidak diinginkan dan berbagai penyebabnya. Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) merupakan suatu teknik untuk menemukan, mengidentifikasi, dan mengeliminasi potensi kegagalan, masalah, kesalahan, dan sebagainya dari sebuah sistem, desain, proses, atau service. Teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan wawancara (interview), kuesioner (angket), observasi (pengamatan), dan gabungan ketiganya.

2

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (Christina Wirawan, et al.)

Gambar 1. Model kualitas jasa

Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Teknik sampling pada dasarnya dikelompokkan menjadi dua yaitu probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih dan nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih. Instrumen perlu diuji dulu validitas dan reliabilitasnya. Valid berarti instrumen dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal dan internal. Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan mengenai satu atau lebih populasi. Hipotesis dirumuskan dengan harapan akan ditolak membawa penggunaan istilah hipotesis nol. Penolakan H0 mengakibatkan penerimaan suatu hipotesis alternatif, yang dilambangkan H1.

3. Metodologi Penelitian

Gambar 2. Metodologi Penelitian

3

JURNAL INTEGRA VOL. 1, NO. 1, JUNI 2011: 1-20

Gambar 2. Metodologi Penelitian (Lanjutan) 4


Gambar 2. Metodologi Penelitian (Lanjutan)

5


Pada penelitian ini, digunakan beberapa tools, dengan kegunaan masing-masing. Servqual dipakai untuk mengukur kepuasan konsumen (gap 5) beserta penyebab gapnya (gap 1-4). Kemudian model Kano dipergunakan untuk mengklasifikasikan pernyataan atau variabel apakah termasuk variabel kategori must be, one dimensional, attractive, indifferent, questionable atau reverse. Dengan mengetahui kategori ini, maka dapat diketahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan. Berikutnya dibuat Fault Tree Analysis (FTA) untuk pernyataan yang termasuk dalam kategori must be, one dimensional, attractive, indifferent pada analisis Kano, agar dapat dicari akar permasalahannya. Selanjutnya digunakan Failure Mode Effect Analysis (FMEA) untuk mencari rekomendasi perbaikan dan prioritas langkah perbaikan. Pada penelitian ini juga diadakan beberapa modifikasi pengukuran gap servqual dari apa yang ditulis oleh Zeithaml, Parasuraman, 1990, dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas dan akurasi hasil pengukuran. Modifikasi pengukuran dilakukan pada pengukuran Gap 2, 3, dan 4. Gap 2 untuk mengukur kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan standar yang dibuat. Pada teori Zeithaml, gap ini diukur hanya dengan menanyakan pada manajemen apakah ada standar dan apakah jenisnya lisan/tulisan, sudah dikomunikasikan atau belum. Pada penelitian ini diadakan modifikasi dari teori Zeithaml & Parasuraman, karena selain mengukur kepada manajemen tentang ada/tidaknya standar/spesifikasi kualitas, juga dilihat isi spesifikasi, untuk mengukur apakah isi spesifikasisesuai dengan harapan konsumen dan diukur juga tingkat sosialisasi spesifikasi kualitas kepada karyawan. Gap 3 digunakan untuk mengukur kesenjangan antara standar/spesifikasi kualitas dengan penyampaian jasa. Pada teori Zeithaml, gap ini diukur dengan menanyakan konsistensi kerja kepada karyawan. Pada penelitian ini, gap diukur dengan membandingkan penyampaian jasa dengan spesifikasi kualitas, dan konsistensi kerja ditanyakan kepada karyawan dan manajemen. Gap 4 digunakan untuk mengukur kesenjangan antara apa yang dikomunikasikan kepada konsumen dengan yang diterima konsumen. Pada penelitian ini, diukur dengan menanyakan konsistensi kinerja karyawan terhadap janji. Variabel penelitian didapat dari teori, dari hasil wawancara dengan manajer dan konsumen dan juga dari analisis. Variabel-variabel yang dipergunakan adalah seperti pada Tabel 1. Penyebaran kuesioner awal disebarkan kepada para pelanggan sebanyak 40 buah. Namun jumlah kuesioner awal yang digunakan sebanyak 34 buah karena adanya kuesioner yang tidak dapat digunakan. Penyebaran kuesioner pendahuluan ini dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari variabel penelitian dan instrumen yang akan digunakan, sehingga ada kepastian bahwa penelitian menggunakan instrumen yang valid dan reliabel. Penentuan responden penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik simple random sampling sebanyak 110 buah. Penyebaran dilakukan dengan menggunakan bantuan bilangan random berdasarkan jumlah kedatangan pelanggan. Jumlah kuesioner yang digunakan untuk melakukan pengolahan sebanyak 100 buah karena adanya kuesioner yang tidak dapat digunakan. Kuesioner disebar kepada mahasiswa, pihak manajemen dan karyawan yang terdiri dari bagian recepsionist, instruktur, dan cleaning service, sesuai dengan tujuan kuesioner masing-masing dalam pengukuran gap. Pengumpulan data untuk pembentukan fault tree analysis (FTA) dilakukan dengan cara wawancara kepada para konsumen, pihak manajemen, dan pihak karyawan. Pengumpulan data failure mode and effect analysis (FMEA) dilakukan dilakukan dengan cara wawancara kepada pihak manajemen.

6

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (Christina Wirawan, et al.) Tabel 1. Variabel Kuesioner No

Pernyataan Bukti fisik (Tangible)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Kenyamanan ruang tunggu Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu Ketersediaan tempat parkir memadai Kebersihan fasilitas-fasilitas (alat fitness, kolam renang, sauna, ruang ganti) Kenyamanan ruang ganti Kebersihan handuk Kebersihan gelas untuk minum Keleluasaan pemakaian alat fitness Kenyamanan tempat sauna Kenyamanan tempat aerobic Kerapihan penampilan karyawan Kejelasan harga minuman yang dijual Penerangan tempat Gym Ketersediaan fasilitas pembayaran (kartu debit, kartu kredit, tunai) Ketersediaan variasi alat-alat fitness yang lengkap Ketersediaan peralatan mandi yang lengkap (air panas, shower) Ketersediaan fasilitas aerobic yang lengkap Keandalan (Reliability) Ketepatan perbaikan alat fitness sesuai dengan waktu yang dijanjikan Jumlah alat-alat fitness yang disediakan sesuai jumlah pelanggan Jumlah shower yang disediakan sesuai dengan jumlah pelanggan Jumlah handuk yang disediakan sesuai dengan jumlah pelanggan Jumlah gelas minum yang disediakan sesuai dengan jumlah pelanggan Jumlah air minum yang disediakan sesuai dengan jumlah pelanggan Jumlah loker yang disediakan sesuai dengan jumlah pelanggan Ketepatan jam operasi tempat Gym Keakuratan penyimpanan data member Keakuratan penyimpanan data kesehatan Daya tanggap (Responsiveness) Karyawan memberikan pelayanan secara cepat (perhitungan pembayaran, memberikan perlengkapan) Kesiapan karyawan dalam menyambut konsumen di meja receptionist Daya tanggap karyawan terhadap keluhan konsumen Instruktur memberikan pelayanan dengan tanggap Daya tanggap instruktur dalam menjawab pertanyaan konsumen Kesiapan karyawan dan instruktur dalam memberikan pelayanan Kesiapan karyawan dan instruktur dalam memberikan informasi Jaminan (Assurance) Pengetahuan karyawan tentang pelayanan yang disediakan Adanya instruktur langsung dalam memberikan instruksi penggunaan alat fitness Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi menggunakan alat fitness Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi aerobic Keramahan karyawan dan instruktur dalam melayani Kesopanan karyawan dan instruktur dalam melayani Adanya kegiatan promosi yang dilakukan permata gym Keamanan tempat parkir Empati (Emphaty) Kestrategisan tempat Permata Gym Ketersediaan tempat untuk menyalurkan kritik dan saran bagi konsumen Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran Kemudahan dalam melakukan perpanjangan membership Kemudahan dalam menggunakan alat fitness Kegunaan kartu member di tempat lain (pemberian diskon di tempat lain)

18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48

7


4. Pengolahan Data dan Analisis Pengujian validitas eksternal dilakukan setelah menyebarkan kuesioner pendahuluan kepada para responden. Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan bantuan program Statistical Program for Social Science (SPSS). Dari hasil uji ini dapat dilihat bahwa semua variabel ternyata valid, baik dari segi persepsi pelanggan maupun dari segi harapan pelanggan. Kuesioner pendahuluan yang telah diuji validitas kemudian diuji reliabilitas dengan menggunakan bantuan program SPSS. Dari hasil pengujian didapat nilai  cronbach untuk persepsi pelanggan adalah 0,942 dan untuk harapan pelanggan 0,928, yang berarti alat ukur tersebut reliabel. Pengolahan rata-rata servqual dilakukan dengan mengurangi nilai perception score dan expectation score. Hasilnya seperti dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Perhitungan Rata-rata Servqual Gap 5 No

Dimensi

Sqi persepsi

Sqi harapan

Rata-rata servqual

0.649 0.574 0.573 0.684 0.529

0.735 0.642 0.638 0.747 0.631

-0.086 -0.068 -0.065 -0.063 -0.102 -0.384

1 2 3 4 5

Bukti fisik (tangible) Keandalan (reliability) Daya tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance) Empati (emphaty) Total Sumber : hasil pengolahan data, 2009

Hasil perhitungan rata-rata servqual yang diperoleh menunjukkan nilai yang negatif (-).Hal ini menunjukkan persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima masih lebih rendah dari harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Ringkasan hasil pengukuran dan pengolahan data untuk gap 5, 1, 2, 3, dan 4 adalah seperti pada Tabel 3 berikut. Tabel 3. Ringkasan Hasil Pengukuran Gap No

Pernyataan

Gap 5

1

Kenyamanan ruang tunggu

Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan

2

Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu yang memadai


3

Keluasan area tempat parkir

Pelayanan yang diberikan memuaskan

Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen mengetahui harapan pelanggan

Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan

4 5

8

Kebersihan fasilitas-fasilitas olah raga (alat fitness, kolam renang, sauna, aerobic) Kebersihan fasilitas-fasilitas gym (ruang ganti, toilet)

6

Kenyamanan ruang ganti


7

Kebersihan handuk


8

Ketersediaan gelas untuk minum yang bersih


Gap 1

Gap 2

Gap 3

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Ada gap

Ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Manajemen mengetahui harapan pelanggan

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Manajemen mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Gap 4

Tidak ada gap

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (Christina Wirawan, et al.) Tabel 3. Ringkasan Hasil Pengukuran Gap (Lanjutan) No

Pernyataan

Gap 5

9

Kenyamanan penempatan alat fitness


10

Kenyamanan suasana tempat sauna


11

Kenyamanan suasana tempat aerobic


12

Kerapihan penampilan karyawan


Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen mengetahui harapan pelanggan

Kondisi penerangan yang mendukung aktivitas gym Ketersediaan fasilitas pembayaran (kartu debit, kartu kredit, tunai) yang bervariasi


Ketersediaan variasi alat-alat fitness yang lengkap

13

14

15

16 17 18

19

20

21

22

23

24

Ketersediaan peralatan mandi yang lengkap (air panas, shower) Ketersediaan fasilitas kaca untuk aktivitas aerobic Ketersediaan alat-alat fitness yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama Ketersediaan shower yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama Ketersediaan handuk yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama Ketersediaan loker yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama Kecepatan receptionist dalam memberikan pelayanan (perhitungan pembayaran, memberikan perlengkapan) Kemudahan dalam melakukan perpanjangan membership Ketersediaan air minum yang siap untuk diminum setiap saat

Gap 2

Gap 3

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Ada gap

Tidak ada gap


Ada gap

Ada gap


Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan

Ada gap

Tidak ada gap


Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan

Ada gap

Tidak ada gap



Tidak ada gap

Tidak ada gap


Manajemen mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Ada gap

Tidak ada gap

Ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Ada gap

Tidak ada gap

Ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Ada gap

Tidak ada gap

Ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan




Ketersediaan instruktur yang siap melayani


26

Kondisi alat-alat fitness yang mendukung kegiatan gym


28 29 30

Kesiapan receptionistdalam menyambut konsumen di meja receptionist Ketanggapan cleaning service dalam mengganti air minum yang habis Ketanggapan pihak gym terhadap keluhan konsumen Ketanggapan instruktur dalam memberikan pelayanan

Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen mengetahui harapan pelanggan


25

27

Gap 1


Gap 4

Tidak ada gap

9

JURNAL INTEGRA VOL. 1, NO. 1, JUNI 2011: 1-20 Tabel 3. Ringkasan Hasil Pengukuran Gap (Lanjutan) No

Pernyataan Kemampuan instruktur dalam menjawab pertanyaan konsumen Pengetahuan receptionisttentang jenis pelayanan yang disediakan Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi pengunaan alat fitness

Gap 5

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Ada gap

Ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

Ada gap

Gap 4

Ketepatan perhitungan tagihan saat pembayaran


35

Keramahan receptionistdalam melayani


Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen mengetahui harapan pelanggan

36

Kesopanan receptionistdalam melayani



Tidak ada gap

Ada gap

37

Keramahan instruktur dalam melayani



Tidak ada gap

Tidak ada gap

38

Kesopanan instruktur dalam melayani



Tidak ada gap

Tidak ada gap

39

Keamanan kendaraan yang diparkir



Tidak ada gap

Tidak ada gap

40

Keamanan di dalam ruang gym


Tidak ada gap

Tidak ada gap

41

Keamanan pemakaian alatalat fitness


Tidak ada gap

Tidak ada gap

42

Kemudahan menjangkau lokasi gym


Ada gap

Ada gap

43

Kejelasan instruktur dalam penyampaian instruksi


Tidak ada gap

Tidak ada gap

44

Kejelasan penyampaian harga minuman yang dijual


Tidak ada gap

Ada gap

Tidak ada gap

45

Kejelasan penyampaian harga


Tidak ada gap

Tidak ada gap

Tidak ada gap

46

Ketersediaan tempat untuk menyalurkan kritik dan saran bagi konsumen


Manajemen mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan

Ada gap

Ada gap

31

32

33

34

Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan

Fault tree analysis digunakan untuk mengidentifikasi kejadian atau kombinasi kejadian kegagalan. Pada penelitian ini, FTA dibuat untuk 22 pernyataan, yaitu pernyataan yang konsumen tidak puas (ada gap pada pengukuran gap 5), dan hasil pengolahan hasil model kano, termasuk ke dalam kategori must be (basic needs), one dimensional (performance needs), dan attractive (excitement needs), karena pernyataan yang masuk kategori ini yang benar-benar akan membawa dampak pada konsumen bila diperbaiki. FTA akan dibentuk dengan dasar pengukuran gap 1-4 yang telah diukur pada metode servqual. Daftar pernyataan yang dibuat FTA beserta identifikasi penyebab gapnya dapat dilihat pada Tabel 4. Contoh FTA dapat dilihat pada Gambar 3 dan Gambar 4. Dari FTA didapat basic event, yaitu akar permasalahan yang harus ditanggulangi. Basic event ini juga yang kemudian menjadi mode kegagalan potensial di FMEA. Failure mode and effect analysis (FMEA) merupakan suatu teknik untuk menemukan, mengidentifikasi, dan mengeliminasi potensi kegagalan, masalah, kesalahan, dan sebagainya dari sebuah sistem, desain, proses, atau service.

10

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (Christina Wirawan, et al.) Tabel 4. Daftar Pernyataan yang Dibuat untuk Pembentukan FTA No

Pernyataan

Hasil model kano

Hasil pengolahan gap

4

Kebersihan fasilitas-fasilitas olah raga (alat fitness, kolam renang, sauna, aerobic)

O

-

5

Kebersihan fasilitas-fasilitas gym (ruang ganti, toilet)

O

-

6


O

Gap 1

7

Kebersihan handuk

O

Gap 1

8


O

Gap 1

9

Kenyamanan penempatan alat fitness

O

Gap 1

10


O

Gap 1

11


O

Gap 1

13

Kondisi penerangan yang mendukung aktivitas gym

O

Gap 2

15

Ketersediaan alat-alat fitness yang lengkap

O

Gap 1

16

Ketersediaan peralatan mandi yang lengkap (air panas, shower)

O

-

23

Kemudahan dalam melakukan perpanjangan membership

O

Gap 1

24

Ketersediaan air minum yang siap untuk diminum setiap saat

O

Gap 1

25


O

Gap 1

26


O

Gap 1

O

Gap 1

A

Gap 1

O

Gap 1

28 32 33

Ketanggapan cleaning service dalam mengganti air minum yang habis Pengetahuan receptionist tentang jenis pelayanan yang disediakan Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi pengunaan alat fitness

34

Ketepatan perhitungan tagihan saat pembayaran

O

Gap 1

35

Keramahan receptionist dalam melayani

O

Gap 3

36

Kesopanan receptionist dalam melayani

O

Gap 3

37

Keramahan instruktur dalam melayani

O

-

38

Kesopanan instruktur dalam melayani

O

-

39

Keamanan kendaraan yang diparkir

O

-

40

Keamanan di dalam ruang gym

O

-

41

Keamanan pemakaian alat-alat fitness

O

Gap 1

42

Kemudahan menjangkau lokasi gym

O

Gap 1

43


O

Gap 1

O

Gap 1

45 Kejelasan penyampaian harga Sumber : hasil pengolahan data, 2009

11

JURNAL INTEGRA VOL. 1, NO. 1, JUNI 2011: 1-20 Kegagalan ketersediaan variasi alat-alat fitness yang lengkap

Tidak terdapat alat untuk melatih otot tertentu

Variasi alat sedikit

Pihak manajemen tidak menyediakan alat fitness baru

Ruangan yang tersedia terbatas

Gambar 3. FTA Pernyataan 15 Ketersediaan Variasi Alat-alat Fitness yang Lengkap

Kegagalan kenyamanan ruang ganti

Tidak tersedianya ventilasi udara di ruang loker Pihak manajemen tidak mengetahui ruang loker pengap

Ruangan sempit

Ruangan yang tersedia terbatas

Kurang adanya kegiatan evaluasi

Gambar 4. FTA Pernyataan 6 Kenyamanan Ruang Ganti

Pembuatan FMEA ini dilakukan dengan menentukan angka-angka untuk dampak kegagalan (severity), kemungkinan kegagalan (occurance), dan kemudahan mendeteksi (detection). Pembuatan FMEA didasarkan pada hasil FTA yang telah dibuat, penentuan nilai-nilai didasarkan pada pengamatan, dan hasil wawancara dengan manajemen dan member Permata Gym. FMEA yang telah disusun dapat dilihat pada Tabel 5. Pembuatan FMEA menghasilkan suatu nilai RPN (Risk Priority Number). RPN untuk tiap penyebab kegagalan yang sama dijumlahkan, kemudian diurutkan dari yang terbesar hingga terkecil. Urutan nilai RPN ini digunakan untuk menentukan prioritas penyebab kegagalan yang perlu dilakukan perbaikan terlebih dahulu, karena akan paling banyak memberikan dampak. Hasil penentuan prioritas tersebut adalah seperti dapat dilihat pada Tabel 6. Urutan nilai RPN diurutkan dari yang terbesar hingga yang terkecil. Nilai RPN yang terbesar yaitu 480 adalah pernyataan ruang terlalu sesak. Usulan-usulan yang diberikan yang dapat digunakan untuk melakukan perbaikan antara lain : 1. Mengadakan kegiatan evaluasi Kegiatan evaluasi dapat dilakukan untuk mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki. Kegiatan evaluasi tersebut antara lain :  Evaluasi mengenai fasilitas alat yang digunakan. Alat-alat fitness yang sudah lama dapat dievaluasi dengan melakukan pengecekan seberapa baik alat tersebut masih dapat digunakan.  Evaluasi terhadap banyaknya instruktur yang diperlukan untuk kegiatan fitness. Evaluasi dapat dilakukan dengan mengadakan survei kepada konsumen mengenai jumlah instruktur yang diperlukan maupun survei kepada instruktur langsung.  Evaluasi terhadap banyaknya karyawan yang diperlukan. Evaluasi dapat dilakukan dengan mengecek kembali jenis-jenis pekerjaan yang ada yang disesuaikan dengan job description yang ada sehingga dapat ditentukan jumlah karyawan yang diperlukan.  Evaluasi mengenai fasilitas yang disediakan bagi konsumen misalnya fasilitas handuk yang diberikan. Evaluasi mengenai cara pencucian dan bahan atau jenis deterjen yang digunakan untuk melakukan pencucian.

12

3

2

Kebersihan handuk




Lampu-lampu kecil tidak Penerangan yang digunakan mendukung aktivitas gym Lorong dalam kondisi gelap

Kemudahan melakukan perpanjangan membership

8

10

11

13

23

Jumlah group berkurang

Sulit menentukan tanggal perpanjangan membership

Konsumen merasa kesulitan melakukan perpanjangan

Ruangan terasa gelap

Konsumen merasa tidak nyaman karena tempat aerobic terasa sesak

Konsumen tidak merasa nyaman dengan kondisi ruang sauna

Tempat sauna kotor

Sesak

Konsumen tidak dapat merasakan fasilitas ruang sauna

Konsumen tidak dapat menggunakan gelas

Alat sauna rusak

Gelas bersih tidak dapat dipakai

Jumlah gelas yang bersih sedikit

Handuk bernoda (noda permanen) tetap digunakan

Konsumen merasa handuk yang disediakan tidak terjamin kebersihannya

6

8

4

4

8

7

Handuk yang luntur tetap digunakan

Tidak tersedia ventilasi udara di Konsumen merasa tidak nyaman ruang loker karena ruang ganti terasa pengap


6

Dampak Akibat potensial dari mode kegagalan kegagalan potensial (severity)

Pernyataan

Mode kegagalan potensial

Kurangnya komunikasi dengan kosumen

Tidak adanya pemasangan lampu oleh pihak manajemen

Menghabiskan banyak energi

Kurang evaluasi terhadap pemberian fasilitas

6

7

5

6

8

5

5

Kurang melakukan komunikasi dengan konsumen mengenai kejelasan petunjuk yang ada Tidak ada jadwal pembersihan rutin

3

5

6

8

8

Kemungkinan kegagalan (occurance)

Kurangnya komunikasi dengan konsumen

Kurang adanya evaluasi terhadap pemberian fasilitas kepada konsumen Kurangnya evaluasi mengenai fasilitas yang diberikan

Kurangnya berkomunikasi dengan konsumen


Penyebab kegagalan potensial

FAILURE MODE AND EFFECT ANALYSIS

No pernyataan

Enginner : Ameria Kurniati

Tabel 5. Failure Mode and Effect Analysis

Pemberlakukan tanggal perpanjangan berdasarkan orang yang membayar pertama Pemberian waktu untuk melengkapi jumlah group

Tidak ada

Penggunaan lampu neon yang lebih terang

Tidak ada

Pembersihan dilakukan pada saatsaat tertentu

Pemberitahuan penggunaan alat secara lisan

Peletakkan gelas bersih di belakang dan gelas kotor di depan

Tidak ada

Tidak ada

5

5

10

5

10

8

8

7

10

10

5

6

Penggunaan pengharum ruangan untuk menyegarkan udara Pemilihan handuk pada saat memberikan kepada konsumen

Kemudahan mendeteksi (detection)

60

70

150

90

480

320

320

84

200

240

160

384

RPN

:1 : 1 dari 3 : 10 Desember 2009

Pengendalian sekarang

Nomor FMEA Halaman Tanggal


13

14

26

Konsumen tidak dapat memperoleh penjelasan yang baik tentang jenis pelayanan yang disediakan

Air minum tidak tersedia dengan segera

Alat-alat fitness terlihat tidak terawat

Konsumen tidak dapat menggunakan alat-alat fitness dengan maksimal

Konsumen tidak dapat merasakan pelayanan instruktur secara maksimal

Konsumen tidak dapat meminum air setiap saat

Ketepatan perhitungan Perhitungan jumlah tagihan tagihan saat salah pembayaran

33

34

Jumlah tagihan pembayaran tidak sesuai

7

3

5

4

6

6

2


8

6

Kurangnya evaluasi mengenai keefisienan cara pembayaran yang sudah ada

6

8

Menggunakan sistem pembayaran hotel

Pembahasan penggunaan alat fitness bersama instruktur

Manajemen turut memberikan penjelasan kepada konsumen pada saat-saat tertentu

Tidak ada

Tidak ada

5

7

5

10

10

8

5 4

10

Tidak ada

8

10

8

10


210

168

150

320

160

240

480

240

480

80

100

RPN

:1 : 2 dari 3 : 10 Desember 2009

Pembersihan dilakukan pada saatsaat tertentu

Perawatan dilakukan pada saatsaat tertentu

Tidak ada

Perawatan dilakukan di saat-saat tertentu

Tidak ada


Nomor FMEA Halaman Tanggal

8

5

8

5

5


Kurangnya evaluasi terhadap pengetahuan instruktur mengenai alat fitness

Kurang berkomunikasi dengan karyawan

Tidak adanya perbaikan terhadap alat fitness lama Tidak ada penetapan jadwal pembersihan alat secara rutin Kurangnya kegiatan evaluasi mengenai cara kerja karyawan Kurangnya kegiatan evaluasi mengenai jumlah karyawan

Tidak ada penetapan jadwal perawatan secara rutin

Kurangnya kegiatan evaluasi mengenai jumlah instruktur

Tidak ada pengontrolan cara kerja karyawan Tidak ada penetapan jadwal perawatan secara rutin



Instruktur kurang mampu Instruksi penggunaan alat fitness mengoperasikan alat dengan tidak dimengerti oleh konsumen baik Instruktur kurang mengetahui alat yang seharusnya digunakan

Penjelasan dari receptionist singkat

Lambat dalam mengganti air minum Lupa dalam mengganti air minum

Alat fitness terlihat kotor

Alat fitness sulit digunakan

Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi penggunaan alat fitness

32

Ketanggapan cleaning service dalam mengganti air minum yang habis Pengetahuan receptionist tentang jenis pelayanan yang disediakan


25

28

Instruktur tidak siap jika ditanya


Instruktur tidak tersedia di pagi hari

Air minum yang habis tidak diganti Konsumen tidak dapat meminum air dingin

Ketersediaan air minum yang siap untuk diminum setiap saat

24



Pernyat aan


Tabel 5. Failure Mode and Effect Analysis (lanjutan)


Pembagian harga tidak jelas

Penjelasan instruktur tidak dapat dimengerti

Penjelasan yang diberikan singkat

Karyawan terburu-buru untuk menyelesaikan pekerjaan yang lain

Bahasa tidak sopan

Sumber : hasil pengolahan data , 2009

Kejelasan penyampaian harga

45

41

43

Keamanan pemakaian Alat fitness sulit digunakan alat-alat fitness

36


Kesopanan receptionist dalam melayani

Karyawan kurang menunjukkan senyuman

Karyawan malas menyapa


35


Keramahan receptionist dalam melayani

Pernyat aan


Konsumen salah mengartikan harga

Konsumen tidak mengerti penjelasan yang disampaikan oleh instruktur

Konsumen tidak mau menggunakan alat yang ada

Konsumen merasa tidak nyaman dengan sikap receptionist

Konsumen merasa tidak nyaman dengan sikap receptionist

6

4

4

5

5


Tidak ada evaluasi mengenai cara promosi yang dilakukan

Tidak berkomunikasi dengan konsumen mengenai kekurangan kejelasan penyampaian instruksi

Kurangnya evaluasi mengenai cara kerja karyawan

Karyawan tidak mendapat arahan mengenai penggunaan bahasa Karyawan kurang mandapat arahan dari pihak manajemen Terdapatnya tugas ganda Kurangnya evaluasi mengenai alat-alat yang sudah tua Tidak ada penetapan jadwal perawatan secara rutin

Terdapatnya tugas ganda

Karyawan kurang mendapat arahan dari pihak manajemen



Tabel 5. Failure Mode and Effect Analysis (lanjutan)

6

6

7

5

10

5

Melakukan penjelasan secara langsung kepada konsumen yang datang

5

8

10

10

10

10

10

10


180

240

140

160

320

400

250

300

400

250

RPN

:1 : 3 dari 3 : 10 Desember 2009

Tidak ada

Pemberitahuan kepada instruktur tentang penyampaian instruksi

Perawatan dilakukan di saat-saat tertentu

Tidak ada

Tidak ada

8

Tidak ada

8

Tidak ada

Tidak ada

Tidak ada


5

6

8

5


Nomor FMEA : Halaman : Tanggal :


15

JURNAL INTEGRA VOL. 1, NO. 1, JUNI 2011: 1-20 Tabel 6. Penentuan RPN berdasarkan penyebab kegagalan potensial No pernyataan



RPN

11

Sesak

Kurang evaluasi terhadap pemberian fasilitas

480

25

Instruktur tidak siap jika ditanya Instruktur tidak tersedia di pagi hari

Kurangnya kegiatan evaluasi mengenai jumlah instruktur

480

26


Tidak adanya perbaikan terhadap alat fitness lama

480

35

Karyawan kurang menunjukkan senyuman


400

36



400

6

Tidak tersedia ventilasi udara di ruang loker


384

Alat sauna rusak

Kurang melakukan komunikasi dengan konsumen mengenai kejelasan petunjuk yang ada

320

Tempat sauna kotor

Tidak ada jadwal pembersihan rutin

320

28

Lupa dalam mengganti air minum

Kurangnya kegiatan evaluasi mengenai jumlah karyawan

320

41


Kurangnya evaluasi mengenai alatalat yang sudah tua

320

36

Bahasa tidak sopan

Karyawan tidak mendapat arahan mengenai penggunaan bahasa

300

35

Karyawan malas menyapa

Karyawan kurang mendapat arahan dari pihak manajemen

250

36


Karyawan kurang mandapat arahan dari pihak manajemen

250

7

Handuk bernoda (noda permanen) tetap digunakan

Kurang adanya evaluasi terhadap pemberian fasilitas kepada konsumen

240


Tidak ada penetapan jadwal perawatan secara rutin

240

Alat fitness terlihat kotor

Tidak ada penetapan jadwal pembersihan alat secara rutin

240

43

Penjelasan instruktur tidak dapat dimengerti

Tidak berkomunikasi dengan konsumen mengenai kekurangan kejelasan penyampaian instruksi

240

34

Perhitungan jumlah tagihan salah

Kurangnya evaluasi mengenai keefisienan cara pembayaran yang sudah ada

210

8

Jumlah gelas yang bersih sedikit

Kurangnya evaluasi mengenai fasilitas yang diberikan

200

45

Pembagian harga tidak jelas

Tidak ada evaluasi mengenai cara promosi yang dilakukan

180

10

26

16

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (Christina Wirawan, et al.) Tabel 6. Penentuan RPN berdasarkan penyebab kegagalan potensial (Lanjutan) No. pernyataan


33

Instruktur kurang mampu mengoperasikan alat dengan baik Instruktur kurang mengetahui alat yang seharusnya digunakan

7

Handuk yang luntur tetap digunakan

28

Lambat dalam mengganti air minum

41


13

Lorong dalam kondisi gelap

32

Penjelasan dari receptionist singkat

43

Penjelasan yang diberikan singkat

24

Air minum yang habis tidak diganti

13

Lampu-lampu kecil tidak digunakan

8

Gelas bersih tidak dapat dipakai

24 23

Konsumen tidak dapat meminum air dingin Sulit menentukan tanggal perpanjangan membership Jumlah group berkurang


RPN

Kurangnya evaluasi terhadap pengetahuan instruktur mengenai alat

168

fitness Kurangnya berkomunikasi dengan konsumen Kurangnya kegiatan evaluasi mengenai cara kerja karyawan Tidak ada penetapan jadwal perawatan secara rutin Tidak adanya pemasangan lampu oleh pihak manajemen Kurang berkomunikasi dengan karyawan Kurangnya evaluasi mengenai cara kerja karyawan Tidak ada pengontrolan cara kerja karyawan Menghabiskan banyak energi Kurangnya komunikasi dengan konsumen Tidak ada penetapan jadwal perawatan secara rutin Kurangnya komunikasi dengan kosumen

160 160 160 150 150 140 100 90 84 80 70 60



Evaluasi mengenai pengetahuan instruktur mengenai alat fitness. Evaluasi dapat dilakukan dengan melakukan penilaian dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan mengenai alatalat fitness.  Evaluasi mengenai cara kerja karyawan dengan melakukan penilaian kinerja karyawan.  Evaluasi mengenai cara promosi yang dilakukan. Evaluasi dapat dilakukan dengan cara membandingkan cara promosi perusahaan lain sehingga dapat memperoleh masukan tentang cara promosi. 2. Melakukan perbaikan alat. Melakukan perbaikan alat-alat yang rusak sehingga dapat digunakan kembali dan tidak membuang-buang tempat yang digunakan untuk menyimpan alat tersebut. 3. Perbaikan penjelasan petunjuk penggunaan alat dan peraturan yang diperbolehkan di dalam ruang sauna. Seperti pada Gambar 5.

17


Gambar 5. Usulan Petunjuk Penggunaan Alat

4. Membuat jadwal rutin untuk pembersihan dan perawatan fasilitas. Membuat jadwal yang rutin untuk pembersihan dan perawatan fasilitas. Jadwal tersebut mencantumkan kapan tanggal-tanggal dilakukan pembersihan, pengecekan alat, maupun tanggal service berkala. Penentuan tanggal dapat dilakukan pada awal bulan sehingga dalam 1 bulan telah terdapat jadwal rutin untuk pembersihan dan perawatan fasilitas. Dari jadwal yang telah ditentukan, dilihat apakah jadwal yang telah dibuat tersebut terlaksana atau tidak. Sehingga pengontrolan terhadap pembersihan dan perawatan fasilitas dapat dilakukan dengan lebih mudah. Formulir jadwal dapat dilihat pada Gambar 6. 

Alat fitness Jenis alat



Tanggal service berkala

Pelaksanaan Terlaksana

Tidak terlaksana

Tempat sauna Tanggal pembersihan



Tanggal pengecekan setting alat

Tanggal Tanggal pembersihan pengecekan oli

Tanggal pengecekan setting alat



Tidak terlaksana

Fasilitas lain seperti dispenser, shower Tanggal pembersihan



Tidak terlaksana

Gambar 6. Formulir pemeliharaan alat

5. Memberikan pengarahan kepada karyawan dan instruktur Memberikan pengarahan mengenai bahasa yang boleh digunakan dalam melayani konsumen, pengarahan dalam menyampaikan jasa kepada konsumen, dan pengarahan dalam melakukan pekerjaan. Jika diperlukan, dapat dilakukan penilaian cara kerja karyawan dan pemberian reward sehingga karyawan termotivasi untuk melakukan pekerjaan dengan lebih baik. Reward 18


6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

yang diberikan dapat berupa pemberian desempatan untuk dapat berolah raga gratis dengan harga 1 kali kunjungan. Menyediakan alat pembayaran yang lebih efisien. Melakukan perundingan dengan pihak hotel sehingga dapat diberikan alat pembayaran yang lebih efisien misalnya pembayaran dengan kartu debit maupun kartu kredit. Melakukan pemasangan lampu di lorong. Melakukan pemasangan lampu sebanyak 1 buah dan dapat digunakan jenis lampu seperti lampu neon yang lebih terang sehingga pemasangan lampu tidak terlalu banyak. Pemasangan kipas angin. Melakukan pemasangan kipas angin di ruang loker sehingga dapat mengalirkan udara yang ada di ruang loker dan dapat mengurangi rasa pengap. Melakukan komunikasi dengan konsumen. Komunikasi dapat dilakukan dengan menanyakan kekurangan-kekurangan dari pelayanan yang ada dan menanyakan pendapat konsumen mengenai saran yang dapat diberikan kepada perusahaan. Melakukan komunikasi dengan karyawan. Melakukan komunikasi dengan karyawan sehingga dapat diketahui apa yang diperlukan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Pencarian tempat yang dapat digunakan untuk aerobic. Mengadakan pencarian tempat sehingga tempat untuk kegiatan aerobic dapat dilakukan di tempat yang lebih luas. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan perundingan dengan pihak hotel tempat mana yang dapat disewa untuk kegiatan tersebut. Melakukan pemisahan antara gelas bersih dan kotor. Pemisahan dapat dilakukan dengan memberi tanda penyimpanan untuk gelas kotor dan gelas bersih, seperti dapat dilihat pada Gambar 7. Usulan ini digunakan untuk pernyataan ketersediaan gelas untuk minum yang bersih.

Gambar 7. Usulan Petunjuk Gelas

5. Kesimpulan dan Saran Berdasarkan hasil dari pengolahan data yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan : 1. Dengan memodifikasi kuesioner dari yang dideskripsikan oleh Zeithaml (1990), didapat hasil lebih teliti untuk menentukan gap. 2. Pengolahan gap 5 menunjukkan terdapat rasa ketidakpuasan terharap jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapakan oleh konsumen. Hasil pengolahan menunjukkan adanya 43 pernyataan yang tidak memuaskan 3. Pengolahan gap 1 menunjukkan terdapat ketidaktahuan manajemen terhadap harapan konsumen. Hasil pengolahan menunjukkan adanya 31 pernyataan dimana pihak manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan. 4. Pengolahan gap 2 menunjukkan terdapat kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen, spesifikasi kualitas jasa, dan kesesuaian spesifikasi yang diberikan sebanyak 10 pernyataan. 5. Pengolahan gap 3 menunjukkan terdapat kesenjangan yang terjadi antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa sebanyak 16 pernyataan. 6. Pengolahan gap 4 menunjukkan tidak adanya kesenjangan terhadap penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal yang dilakukan.

19


7. Penyebab kegagalan yang terjadi terhadap ketidakpuasan pelanggan ditemukan dengan menggunakan metode fault tree analysis (FTA) dimana pencarian penyebab berdasarkan gap yang terjadi. Pernyataan yang dibuat dengan fault tree analysis (FTA) merupakan pernyataan yang termasuk prioritas 3 kategori model kano. 8. Penyebab kegagalan potensial yang menjadi prioritas dalam melakukan perbaikan adalah pihak manajemen tidak mengetahui pelaksanaan aerobic dengan fitness tidak nyaman, kurangnya kegiatan evaluasi mengenai jumlah instruktur, dan tidak adanya perbaikan terhadap alat fitness lama dengan nilai RPN terbesar yaitu 480. 9. Usulan yang dapat diberikan yaitu mengadakan kegiatan evaluasi, melakukan perbaikan alat, perbaikan petunjuk penggunaan alat sauna, membuat jadwal rutin untuk pembersihan dan perawatan, memberikan pengarahan, menyediakan alat pembayaran yang lebih efisien, melakukan pemasangan lampu di lorong, pemasangan kipas angin, melakukan komunikasi dengan konsumen, melakukan komunikasi dengan karyawan, pencarian tempat yang dapat digunakan untuk aerobic dan melakukan pemisahan gelas bersih dan kotor. Saran yang diberikan untuk perusahaan dan penelitian selanjutnya antara lain : 1. Melakukan perawatan yang lebih rutin untuk fasilitas-fasilitas yang ada dan melakukan perbaikan pada alat yang sudah lama maupun alat rusak. 2. Memberikan arahan kepada seluruh karyawan mengenai penggunaan bahasa dan cara kerja yang harus dilakukan. 3. Dapat dilakukan penelitian mengenai jumlah karyawan dan instruktur yang diperlukan pada Permata Gym. 4. Untuk penelitian selanjutnya, dapat dilakukan penelitian mengenai pencarian penyebab kegagalan dengan menggunakan FTA dengan penyebab kegagalan berdasarkan gap yang terjadi dari pernyataan yang termasuk ke dalam kategori model Kano Indefferent, Questionable, dan Reverse. 6. Daftar Pustaka Stamatis, D.H. (2003), “Failure Mode and Effect Análisis : FMEA From Theory to Execution”, American Society for Quality, Quality Press, Milwaukee. Sugiyono (2006), ”Metodologi Penelitian Administrasi”, Penerbit Alfabeta, Bandung. Sulisworo, “Metode kano http://blog.uad.ac.id/sulisworo/2009/04/20

pemetaan

preferensi

pelanggan”,

Tjiptono, Fandy (2004), ”Prinsip-prinsip Total Quality Service”, Penerbit Andi, Yogyakarta. Walpole, Ronald E. (1995), “Pengantar Statistika”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Wijaya, Dian., “Penerapan metode kano”, http://dian.wijaya.web.id/2009/03 Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, Berry, Leonard L. (1990), ”Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectation”, The Free Press, New York.

20

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Tempat Gym dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus di Permata Gym)

Recommend Documents