ANALISA EFEKTIFITAS SISTEM INFORMASI PADA ORGANISASI DENGAN STUDI KASUS PT. TELKOM, TBK.
TESIS Karya tulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar magister dari Institut Teknologi Bandung
Oleh
EDWIN ROSENINO PARSAULIAN NIM: 23506031 Program Studi Magister Informatika
SEKOLAH TEKNIK ELEKTRO DAN INFORMATIKA INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 2008
ANALISA EFEKTIFITAS SISTEM INFORMASI PADA ORGANISASI DENGAN STUDI KASUS PT. TELKOM, TBK.
Oleh
EDWIN ROSENINO PARSAULIAN NIM: 23506031
Program Studi Magister Informatika Institut Teknologi Bandung
Menyetujui, Tim Pembimbing
Tanggal ................................ 2008
(Ir. Kridanto Surendro, M.Sc., Ph.D.)
ii
ABSTRAK
ANALISA EFEKTIFITAS SISTEM INFORMASI PADA ORGANISASI DENGAN STUDI KASUS PT. TELKOM, TBK. Oleh EDWIN ROSENINO PARSAULIAN NIM: 23506031 Sistem Informasi (SI) saat ini menjadi pendukung bagi organisasi agar tetap kompetitif dalam bisnis. Produktifitas, sebagai syarat agar organisasi tetap kompetitif, harus dipastikan dengan SI yang sejalan dengan kepentingan dan kebutuhan organisasi. Untuk itu sangatlah penting bagi organisasi memiliki SI yang satisfied dan efektif. Sebuah unit SI yang efektif dapat memberikan aplikasiaplikasi berkualitas baik kepada pengguna mereka dan layanan yang memungkinkan pengguna tersebut untuk menghadapi lingkungan bisnis yang berubah sangat cepat. Apabila SI ingin membuat kontribusi yang lebih nyata dalam dunia praktis, pengukuran akan hasil-hasil SI harus terdefinisi dengan baik. Tantangan dalam aktifitas pengelolaan SI adalah kesulitan dalam mengukur efektifitas sistem yang dihasilkan. Efektivitas dalam SI, apabila merujuk pada pendapat William H. DeLone dan Ephraim R. McLean dalam Information systems success: The Quest for the Dependent Variable tidak hanya mencakup pada kualitas sistem, kualitas informasi dan kesuksesan sistem, tetapi juga keefektifan organisasi dan kepuasan user. Pada tahun 2002, melalui Information Systems Success Revisited DeLone dan McLean mengevaluasi kembali model mereka dengan menambahkan Kualitas Layanan dan mengkombinasikan dampak pribadi dan dampak organisasi menjadi manfaat-manfaat positif. Model kesuksesan SI DeLone dan McLean yang telah direformulasi ulang ini menjadi dasar dalam melakukan analisa efektifitas SI, pada kasus di PT. TELKOM, tbk. Model tersebut digunakan untuk menganalisa SI business intelligence PT. TELKOM, tbk., khususnya dashboard Daily Report Management System (DRMS) dan Executive Information System (EXIST). Studi kasus yang dilakukan pada PT. TELKOM, tbk. bertujuan untuk mendapatkan pembuktian korelasi dan pengaruh antara faktor sukses SI yang melekat pada setiap variabel dalam model DeLone dan McLean. Hasil penelitian dengan menggunakan instrument-instrumen seperti AIMQ, User Perceived Effectiveness of the System, dan Livary membuktikan bahwa setiap variabel saling berpengaruh positif. Dalam penelitian ini juga diharapkan dapat memperoleh sesuatu yang unik, berupa faktor penentu bagaimana memperoleh SI yang efektif
iii
di Indonesia melalui perwakilan institusi atau organisasi. Apabila menilik kasus SI dashboard DRMS & EXIST PT. TEKOM, maka faktor-faktor yang menjadi penentu SI tersebut, dari dimensi kualitas sistem adalah kestabilan sistem, kemampuan sistem menyelesaikan masalah, dan user interface yang baik. Hasil analisa pada kualitas informasi menghasilkan faktor penentu kelengkapan informasi yang sesuai dengan kebutuhan, konsistensi representasi informasi dan informasi yang aman dari akses pihak tidak berhak. Faktor-faktor tersebut menunjang kepuasan pengguna terhadap akses data, serta meningkatkan produktifitas pengguna dalam bekerja. Selain faktor penentu, terdapat juga faktor-faktor yang paling lemah dalam DRMS & EXIST. Hasil-hasil analisa terhadap faktor tersebut digunakan sebagai dasar rekomendasi agar SI organisasi dapat lebih efektif. Meskipun faktor lemah ini memiliki nilai signifikansi efektifitas yang cukup tinggi, tetapi dapat menjadi semakin lemah jika tidak diperkuat. Langkah-langkah yang termuat dalam tahap improve ini berkaitan dengan interpretabilitas dan operasional sistem, juga relevansi dan waktu delivery laporan, yang berimplikasi pada penggunaan fungsi sistem, kepuasan sistem dan kinerja pengguna. Hasil-hasil penelitian yang diperoleh dapat menjadi pertimbangan bagi pengembangan dashboard DRMS & EXIST selanjutnya. Selain mengembangkan sistem sesuai dengan kebutuhan bisnis organisasi yang dinamis, unit SI juga harus memperhatikan perawatan sistem dengan melakukan control, baik terhadap pengembangan itu sendiri, maupun operasional sistem sehari-hari. Dengan demikian keberlangsungan efektifitas SI dashboard ini dapat terjamin. Kesimpulan yang diperoleh adalah analisa pengukuran beserta peningkatan efektifitas SI pada organisasi di Indonesia dapat menggunakan model DeLone dan McLean, dengan proses yang terdapat pada Total Quality Management. Kata kunci: efektifitas, kualitas, sistem, informasi, dashboard, faktor, dimensi.
iv
ABSTRACT
ANALYZE INFORMATION SYSTEM EFFECTIVENESS IN ORGANIZATION WITH PT. TELKOM, TBK. AS THE CASE STUDY By EDWIN ROSENINO PARSAULIAN NIM: 23506031 Now days, Information System (IS) becomes a crucial support factor for organization as it keeps competitive in their core business. Organization have to make sure their productivity, as condition for organization competitive, supported by aligned IS with organization needs. It is very important for organization having satisfied and effective IS. An effective IS unit capable in giving good quality applications to their user and also good services that allow user dealing with rapid changing of business environment. If IS desire to make more real contribution in practical, measurement of IS delivery have to be well defined. A real challenge for IS management activity is to measure the effectiveness of delivered systems. The IS effectiveness, according to William H. DeLone and Ephraim R. McLean statement in Information systems success: The Quest for the Dependent Variable including not only system quality, information quality and use of system, but also the effectiveness of organization and user satisfaction. In year 2002, Delone and McLean reevaluated their model through Information Systems Success Revisited. DeLone and McLean added service quality and collapsing individual impact and organization impact into net benefits. This reformulated IS success model become an origin to analyze IS effectiveness. The model is used to analyze business intelligence IS PT. TELKOM, tbk., especially Daily Report Management System (DRMS) and Executive Information System (EXIST) dashboard. The objective of this case study is to obtain the correlation and influence among IS success factors which is enclosed with every variable in DeLone and McLean IS success model. Dealing with the research objective, instruments that used in this research including AIMQ, User Perceived Effectiveness of the System, and instrument to measure User Satisfaction and Net Benefits developed by Livary. By examining model with statistic techniques, each variable had proven have positive correlation and influencing each other. The other objective of this research is to obtain something unique, such as decisive factor for obtaining the IS effectiveness in Indonesian organization. This research shows that the decisive factor on IS effectiveness are: (1) system quality: system stability, system’s ability to solve problems, and good user interface, (2) information quality: information
v
completeness that meet user needs, consistency of information representation and information security. All of these factors affecting user satisfaction for accessing data, and also increasing user productivity. Beside the decisive factors, there also factors that becomes weakness of system to get effectiveness. The analyses of these factors are used as recommendations to organization, so they can increase effectiveness of DRMS & EXIST. Although the result of these factor delivering good score in effectiveness significance, but significantly below the mean of factors, can be poorer if left behind. These improvement steps include interpretability and operational systems, relevancy report and those delivery times, and implicated to use of system functions, user satisfaction to system and user performance. All the results in this research can be a consideration for organization to develop dashboard DRMS & EXIST. Besides developing system in line with organization business needs, IS unit have to consider system maintaining with frequently control, in developing system and daily operation. Thereby the IS effectiveness continuity can be granted. Main conclusion is DeLone and McLean IS success model can be used to analyze and measure the effectiveness of organization’s information system in Indonesia, combining with Total Quality Management as the framework for improvement and control. Keywords: effectiveness, quality, system, information, dashboard, factor, dimension.
vi
PEDOMAN PENGGUNAAN TESIS
Tesis S2 yang tidak dipublikasikan terdaftar dan tersedia di Perpustakaan Institut Teknologi Bandung, dan terbuka untuk umum dengan ketentuan bahwa hak cipta ada pada pengarang dengan mengikuti aturan HaKI yang berlaku di Institut Teknologi Bandung. Referensi kepustakaan diperkenankan dicatat, tetapi pengutipan atau peringkasan hanya dapat dilakukan seizin pengarang dan harus disertai dengan kebiasaan ilmiah untuk menyebutkan sumbernya.
Memperbanyak atau menerbitkan sebagian atau seluruh tesis haruslah seizin Dekan Sekolah Pascasarjana, Institut Teknologi Bandung.
vii
Kupersembahkan untuk kebaikan umat manusia, negaraku Republik Indonesia,
dan semua pribadi pendukung hidupku.
viii
KATA PENGANTAR
Puji Tuhan Haleluya akhirnya tesis ini dapat selesai. Tak kurang penyertaan dan perlindungan-Nya dalam pengerjaan karya tulis yang menjadi syarat kelulusan program Magister Program Studi Informatika ITB dari awal hingga selesai. Titik awal tesis ini adalah Agustus 2007, titik disaat kemampuan akademis yang diasah selama satu setengah tahun terakhir harus menghasilkan sebuah karya tulis, disusun dengan langkah-langkah akademis, ketekunan, ketelitian, ketabahan dan kesabaran. Oleh sebab itu tak lupa penulis menghaturkan terima kasih kepada: 1. Ir. Kridanto Surendro, M.Sc., P.hd. sebagai dosen pembimbing yang memberikan saran, pendapat dan sumber-sumber literatur. 2. Ibu Kartitah Yulianti, Bapak Yani, dan Ibu Irna sebagai pembimbing organisasi di PT. TELKOM, tbk. 3. Seluruh dosen, staf TU, dan pengurus perpustakaan ITB program studi Teknik Informatika atas bantuannya. 4. Seluruh teman-teman Sistem Informasi ITB angkatan 2006. 5. Keluarga tercinta, atas bantuan, saran, dukungan, dorongan, pengertian dan doanya. Segenap tenaga, hati dan pikiran telah dicurahkan untuk menggenapi tesis ini, akan tetapi kesempurnaan hanyalah milik Tuhan semata, oleh karena itu sangat diharapkan saran, pendapat maupun kritik demi kemajuan umat manusia khususnya di bidang sistem informasi. Semoga sesamaku mendapat manfaat dari karya tulis ini.
Bandung, 26 Agustus 2008
Edwin Rosenino Parsaulian Tampubolon
ix
DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................................ iii ABSTRACT ..........................................................................................................v PEDOMAN PENGGUNAAN TESIS .................................................................. vii KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix DAFTAR ISI ..........................................................................................................x DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv DAFTAR TABEL ..................................................................................................xv DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG ...................................................... xvi Bab I Pendahuluan ......................................................................................1 I.1 Latar Belakang ..........................................................................................1 I.2 Rumusan Masalah .....................................................................................3 I.3 Tujuan........................................................................................................3 I.4 Batasan Masalah ........................................................................................4 I.5 Kegunaan Hasil .........................................................................................4 I.6 Metodologi Penelitian ...............................................................................4 I.7 Sistematika Penulisan ................................................................................5 Bab II Kajian Pustaka ...................................................................................7 II.1 Efektifitas Sistem Informasi ......................................................................7 II.2 Kualitas......................................................................................................8 II.3 Model Kesuksesan Sistem Informasi Delone & McLean .........................8 II.3.1 Kualitas Sistem ................................................................................12 II.3.2 Kualitas Informasi ............................................................................14 II.3.3 Kualitas Layanan .............................................................................15 II.3.4 Penggunaan ......................................................................................18 II.3.5 Kepuasan Pengguna .........................................................................18 II.3.6 Manfaat-Manfaat Positif ..................................................................19 II.4 Penelitian dan Statistik ............................................................................19 II.4.1 Analisa Korelasi Ganda ...................................................................20 II.4.2 Analisa Regresi Ganda .....................................................................21 II.4.3 Pengujian Pendahuluan ....................................................................22 II.4.3.1 Uji Normalitas Data .....................................................................22 II.4.3.2 Uji Outlier ....................................................................................23 II.4.3.3 Uji Multikolonieritas ....................................................................23 II.4.3.4 Uji Heteroskedastisitas .................................................................24 II.4.4 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ..............25 II.4.4.1 Pengujian Validitas Konstruksi ....................................................25 II.4.4.2 Pengujian Reabilitas .....................................................................25
x
II.5 Instrumen-Instrumen Penelitian dalam Fase Define, Measure, Analyze, Improve, Control .....................................................................................26 II.5.1 Work System Framework .................................................................27 II.5.2 Cause and Effect Diagram (CE) atau Fishbone ...............................28 II.5.3 Failure Modes and Effect Analysis (FMEA) ...................................29 II.5.4 Signifikansi Efektifitas.....................................................................29 II.5.5 Solution Desireable Matrix ..............................................................30 II.5.6 Audit Plan ........................................................................................30 Bab III Perancangan Penelitian dan Analisa Sistem Informasi Organisasi ..... ........................................................................................................32 III.1 Kerangka Berpikir Analisa Efektifitas terhadap Sistem Informasi PT. TELKOM, tbk. ........................................................................................32 III.1.1 Define ...............................................................................................34 III.1.1.1 Observasi Organisasi ....................................................................34 III.1.1.2 Lingkup Sistem Informasi yang Diteliti .......................................34 III.1.1.3 Penyiapan Bahan Literatur Pendukung ........................................35 III.1.1.4 Jadwal ...........................................................................................35 III.1.1.5 Personel yang Terlibat dalam Penelitian ......................................35 III.1.2 Measure............................................................................................36 III.1.3 Analyze .............................................................................................37 III.1.4 Improve ............................................................................................38 III.1.5 Control .............................................................................................38 III.2 Proses Define ...........................................................................................38 III.2.1 Work System Framework Information System Center P.T. Telkom.. .........................................................................................................39 III.2.1.1 Konsumen.....................................................................................40 III.2.1.2 Produk dan Layanan .....................................................................40 III.2.1.3 Proses Bisnis ................................................................................41 III.2.1.4 Partisipan ......................................................................................42 III.2.1.5 Informasi ......................................................................................44 III.2.1.6 Teknologi .....................................................................................45 III.2.1.7 Konteks.........................................................................................45 III.2.1.8 Infrastruktur ..................................................................................47 III.2.2 Sistem Informasi Dashboard DRMS & EXIST PT. TELKOM, tbk. .. .........................................................................................................49 III.2.2.1 People ...........................................................................................49 III.2.2.2 Equipment.....................................................................................50 III.2.2.3 Application System .......................................................................52 III.2.2.4 Data ..............................................................................................52 Bab IV Analisa Penelitian ............................................................................55 IV.1 Proses Pengukuran (Measure) Efektifitas Sistem Informasi Dashboard DRMS & EXIST PT. TELKOM, tbk. ....................................................55 xi
IV.1.1 Model Adaptasi Pengukuran Efektifitas Sistem Informasi DRMS & EXIST PT. TELKOM, tbk. .............................................................55 IV.1.2 Pengukur-Pengukur Efektifitas Sistem Informasi............................56 IV.1.3 Hipotesis ..........................................................................................58 IV.1.4 Pengujian Model Efektifitas SI Dashboard DRMS & EXIST ........59 IV.1.4.1 Uji Validitas Instrumen ................................................................59 IV.1.4.2 Uji Reabilitas Instrumen...............................................................61 IV.1.4.3 Uji Pendahuluan ...........................................................................61 IV.1.4.4 Uji Regresi....................................................................................66 IV.1.4.5 Uji Korelasi Variabel Pearson ......................................................68 IV.2 Analisa (Analyze) Efektifitas Sistem Informasi Dashboard DRMS & EXIST PT. TELKOM, tbk. .....................................................................69 IV.3 Pengembangan (Improve) Sistem Informasi Dashboard DRMS & EXIST PT. TELKOM, tbk. .....................................................................75 IV.4 Pengendalian (Control) Sistem Informasi Dashboard DRMS & EXIST PT. TELKOM, tbk. .................................................................................78 Bab V Kesimpulan dan Saran .....................................................................80 V.1 Kesimpulan..............................................................................................80 V.2 Saran ........................................................................................................81 Daftar Pustaka ........................................................................................................82
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Instrumen-Instrumen Pengukur Efektifitas Sistem Informasi .........85 Lampiran B Sekilas Telkom ................................................................................91 Lampiran C Struktur Organisasi PT. TELKOM, tbk & Konsumen Dashboard DRMS & EXIST .............................................................................95 Lampiran D Proses Bisnis DRMS & EXIST .......................................................97 Lampiran E Hasil Validasi Instrumen .................................................................98 Lampiran F Kuesioner .......................................................................................100 Lampiran G Normalitas Data .............................................................................104 Lampiran H Uji Outlier ......................................................................................107 Lampiran I Uji Heteroskedastisitas ..................................................................108 Lampiran J Uji Regresi Sederhana ...................................................................109 Lampiran K Uji Regresi Berganda ....................................................................117 Lampiran L Nilai Kuesioner ..............................................................................121 Lampiran M Tabel-Tabel Statistika ....................................................................130 Lampiran N Solution Desireable Matrix............................................................132 Lampiran O Instrumen Dalam Control ..............................................................133
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kategori-kategori Kesuksesan Sistem Informasi ................................9 Gambar II.2 Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone dan McLean 1992 ....10 Gambar II.3 Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone dan McLean yang diformulasi Ulang ............................................................................12 Gambar II.4 Work System Framework...................................................................28 Gambar II.5 Cause and Effect Diagram atau Diagram Ishikawa ..........................29 Gambar II.6 Failure Modes and Effect Analysis (FMEA) .....................................31 Gambar II.7 Solution Desireable Matrix ...............................................................31 Gambar III.1 Framework Penelitian Efektifitas SI dan Instrumennya ..................33 Gambar III.2 Work System Framework PT. TELKOM, tbk. ..................................39 Gambar III.3 Arsitektur Dashboard DRMS & EXIST PT. TELKOM, tbk. .........47 Gambar IV.1 Model Adaptasi Kesuksesan Sistem Informasi dashboard DRMS & EXIST PT. TELKOM, tbk. .............................................................56 Gambar IV.2 Nilai Pengaruh pada Model Adaptasi Kesuksesan SI PT. TELKOM, tbk. ...................................................................................................67 Gambar IV.3 Elemen-Elemen Dominan Efektifitas SI Dashboard DRMS & EXIST ..............................................................................................73 Gambar IV.4 Elemen-Elemen Lemah dalam SI Dashboard DRMS & EXIST.....74 Gambar IV.5 Kuadran ETL Tools .........................................................................76
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel II.1 Dimensi Efektifitas dan Paradigma Pemecahan Masalah .....................14 Tabel II.2 Bentuk Transformasi untuk Normalitas Data........................................22 Tabel III.1 Aktifitas Partisipan SI DRMS..............................................................43 Tabel III.2 Informasi pada DRMS & EXIST.........................................................44 Tabel III.3 People dashboard DRMS & EXIST ....................................................49 Tabel III.4 Equipment DRMS & EXIST .................................................................50 Tabel IV.1 Pengukur Kesuksesan Sistem Informasi..............................................57 Tabel IV.2 Hasil Uji Reabilitas Instrumen.............................................................61 Tabel IV.3 Hasil Uji Normalitas ............................................................................62 Tabel IV.4 Hasil Transformasi Data ......................................................................63 Tabel IV.5 Koefisien Korelasi ...............................................................................64 Tabel IV.6 Koefisien Kolinieritas ..........................................................................65 Tabel IV.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...............................................................65 Tabel IV.8 Hasil Uji Regresi Sederhana ................................................................66 Tabel IV.9 Hasil Uji Regresi Berganda .................................................................68 Tabel IV.10 Hasil Uji Korelasi Model Adaptasi Kesuksesan SI ...........................69 Tabel IV.11 Nilai Signifikansi Efektifitas Kualitas Sistem ...................................70 Tabel IV.12 Nilai Signifikansi Efektifitas Kualitas Informasi ..............................70 Tabel IV.13 Nilai Signifikansi Penggunaan, Kepuasan Pengguna, dan ManfaatManfaat Positif ................................................................................71 Tabel IV.14 Saran untuk Pengembangan dashboard DRMS & EXIST ................78
xv
DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG
SINGKATAN Nama
AIMQ CCDB CDMA CE DIVRE DMAIC DRMS EIS ERP ETL EXIST FMEA Ha ISC OLAP POTS RDW RPN SAP SBF-20 SERVIT SERVQUAL SI SOP SPSS SSC TDW TQM VIF
Assessment Information Methodology Quality Customer Care Database Code Division Multiple Access Cause and Effect Diagram Divisi Regional Define, Measure, Analyze, Improve, Control Daily Report Management System Executive Information Support Entity Relationship Diagram Extract, Transform, Loading Executive Information System Failure Modes and Effect Analysis Hipotesis Alternatif Information System Center Online Analitical Proccesing Public Ordinary Telephone System Regional Datawarehouse Risk Priority Number Systemanalyse und Programmentwicklung System Billing Focus 20 Service Quality for IT Service Quality Sistem Informasi Standard Operating Procedure Statistical Package for the Social Sciences Software Support Center TELKOM datawarehouse Total Quality Management Variance Inflation Factor
LAMBANG A α B
Harga Y ketika harga X=0 pada persamaan regresi Taraf kesalahan Angka arah atau koefisien regresi
xvi
Pemakaian Pertama Kali pada Halaman 14 41 53 28 41 4 2 2 49 42 2 29 58 40 41 46 47 79 46 46 17 17 1 26 22 43 47 26 24
22 62 22
SINGKATAN Nama
D2 df ∑si2 i JKi JKs K k logF logU n R r St2 sqrtI sqrtS sqrST X x χ2 Y
Pemakaian Pertama Kali pada Halaman Koefisien Mahalanobis Distance 64 Koefisien Derajat kebebasan 66 Mean kuadrat kesalahan pada Cronbach Alpha 25 Jumlah variabel independen 21 Jumlah kuadrat seluruh skor item untuk varians 26 item Jumlah kuadrat subjek untuk varians item 26 Mean kuadrat antara subjek pada Cronbach Alpha 25 Konstanta yang berasal dari setiap nilai data 23 dikurangkan untuk transformasi data Variabel Kualitas Informasi 63 Variabel Penggunaan 63 Jumlah anggota sample 21 Koefisien korelasi ganda 21 Koefisien Cronbach Alpha 25 Varians total persamaan Cronbach Alpha 25 Variabel Manfaat-Manfaat Positif 63 Variabel Kualitas Sistem 63 Variabel Kepuasan Pengguna 63 Subyek pada variabel dependen persamaan regresi 22 Nilai data 23 Nilai chi square 64 Subyek dalam variabel dependen yang 22 diprediksikan pada persamaan regresi
xvii
