ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA TESIS

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

TESIS UPAYA MENURUNKAN JUMLAH RESEP LOLOS DI INSTALASI FARMASI RS DELTA SURYA SIDOARJO BERDASARKAN ANALISIS FAKTOR PRIBADI DAN SOSIAL, MUTU PELAYANAN, TIPE RASIONALITAS DAN JENIS PREFERENSI PASIEN

VICKY DAMAYANTI

UNIVERSITAS AIRLANGGA FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN SURABAYA 2015

TESIS

UPAYA MENURUNKAN JUMLAH RESEP....

VICKY DAMAYANTI


TESIS

UPAYA MENURUNKAN JUMLAH RESEP LOLOS DI INSTALASI FARMASI RS DELTA SURYA SIDOARJO BERDASARKAN ANALISIS FAKTOR PRIBADI DAN SOSIAL, MUTU PELAYANAN, TIPE RASIONALITAS DAN JENIS PREFERENSI PASIEN

VICKY DAMAYANTI NIM 101314453033

UNIVERSITAS AIRLANGGA FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN SURABAYA 2015

ii TESIS


VICKY DAMAYANTI


UPAYA MENURUNKAN JUMLAH RESEP LOLOS DI INSTALASI FARMASI RS DELTA SURYA SIDOARJO BERDASARKAN ANALISIS FAKTOR PRIBADI DAN SOSIAL, MUTU PELAYANAN, TIPE RASIONALITAS DAN JENIS PREFERENSI PASIEN

TESIS Untuk memperoleh gelar Magister Kesehatan Minat Studi Manajemen Adminstrasi Rumah Sakit Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga

Oleh: VICKY DAMAYANTI 101314453033

UNIVERSITAS AIRLANGGA FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ADMINISTRASI KEBIJAKAN DAN KESEHATAN SURABAYA 2015

TESIS


VICKY DAMAYANTI


PENGESAHAN Dipertahankan di depan Tim Penguji Tesis Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga dan diterima untuk memnuhi persyaratan guna memperoleh gelar Magister Kesehatan (M.Kes.) pada tanggal 13 Agustus 2015

Mengesahkan

Universitas Airlangga Fakultas Kesehatan Masyarakat

Dekan,

Prof. Dr. Tri Martiana, dr., M.S. NIP 195603031987013001

Tim Penguji:

Ketua Anggota

TESIS

: Dr.Windhu Purnomo, dr., M.S. : 1. Dr. Djazuly Chalidyanto, S.KM., M.ARS. 2. Dr. Thinni Nurul Rochmah, Dra.Ec., M.Kes. 3. Widodo J. Pudjirahardjo, dr., M.S., M.PH., Dr.PH. 4. Sugiharto Tanto, dr., M.ARS. 5. Hargo Wahyuono, S.E. Ak., M.Si.


VICKY DAMAYANTI


PERSETUJUAN TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Kesehatan (M.Kes.) Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga

Oleh:

VICKY DAMAYANTI NIM 101314453033

Menyetujui, Surabaya, 13 Agustus 2015

Pembimbing Ketua

Pembimbing

Dr. Djazuly Chalidyanto, S.KM., M.ARS. NIP 197111081998021001

Dr. Thinni Nurul R., Dra.Ec., M.Kes. NIP 196502111991032002

Mengetahui, Ketua Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Dr. Thinni Nurul Rochmah, Dra.Ec., M.Kes. NIP 196502111991032002

TESIS


VICKY DAMAYANTI


PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya: Nama : Vicky Damayanti NIM : 101314453033 Program Studi: Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit Angkatan : 2013 Jenjang : Magister menyatakan bahwa saya tidak melakukan kegiatan plagiat dalam penulisan tesis saya yang berjudul: UPAYA MENURUNKAN JUMLAH RESEP LOLOS DI INSTALASI FARMASI RS DELTA SURYA SIDOARJO BERDASARKAN ANALISIS FAKTOR PRIBADI DAN SOSIAL, MUTU PELAYANAN, TIPE RASIONALITAS DAN JENIS PREFERENSI PASIEN Apabila suatu saat nanti terbukti saya melakukan tindakan plagiat, maka saya akan menerima sanksi yang telah ditetapkan. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

Surabaya, 13 Agustus 2015

(Vicky Damayanti)

TESIS


VICKY DAMAYANTI


KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan kasih karunia-Nya sehingga dapat terselesaikan penelitian dengan judul “UPAYA MENURUNKAN JUMLAH RESEP LOLOS DI INSTALASI FARMASI RS DELTA SURYA SIDOARJO BERDASARKAN ANALISIS FAKTOR PRIBADI DAN SOSIAL, MUTU PELAYANAN ,TIPE RASIONALITAS DAN JENIS PREFERENSI PASIEN ” sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Kesehatan (M.Kes.). Tesis ini berisikan mengenai kajian faktor pribadi dan sosial pasien, tipe rasionalitas dan preferensi serta mutu pelayanan menurut penilaian pasien terhadap tingginya jumlah resep yang lolos di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi untuk menurunkan jumlah resep yang lolos di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. Ucapan terima kasih yang tak terhingga penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Djazuly Chalidyanto, S.KM., M.ARS. selaku Pembimbing Ketua dan Ibu Dr. Thinni Nurul Rochmah, Dra.Ec., M.Kes. selaku pembimbing yang dengan kesabaran dan perhatiannya telah berkenan untuk memberikan bimbingan, petunjuk, motivasi, saran, serta semangat sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik. Dengan terselesaikannya tesis ini perkenankan saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Prof. Dr. Moh.Nasih, S.E., M.T., Ak. selaku Rektor Universitas Airlangga. 2. Prof. Dr. Tri Martiana, dr., M.S. selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga. 3. Dr. Thinni Nurul Rochmah, Dra.Ec., M.Kes. selaku Ketua Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga. 4. Dr. Djazuly Chalidyanto, S.KM., M.ARS. selaku Ketua Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga. 5. Ketua penguji, Dr. Windhu Purnomo, dr., M.S. dan anggota penguji Bapak Widodo J. Pudjirahardjo, dr., M.S., M.PH., Dr.PH., Bapak Sugiharto Tanto, dr., M.ARS. dan Bapak Hargo Wahyuono, S.E.Ak., M.Si. atas kesediaan menguji dan membimbing dalam perbaikan tesis ini. 6. Bapak dan Ibu dosen pengajar di Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga Surabaya yang telah membagi ilmu dan pengetahuan sepanjang masa kuliah dan penulisan tesis ini. 7. Staf administrasi di Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga Surabaya yang telah banyak memberikan bantuan dan bimbingan selama proses pendidikan hingga terselesaikannya tesis ini

TESIS


VICKY DAMAYANTI


8.

Keluarga, orangtua, serta suami tercinta yang selalu berdoa dan memberikan dukungan serta motivasi. 9. Keluarga besar RS Delta Surya Sidoarjo yang telah membantu dan mendukung pelaksanaan penelitian, khususnya kepada Bapak Hariono, dr., M.ARS. selaku Direktur RS Delta Surya Sidoarjo yang telah meberikan fasilitas dan perijinan sehingga penelitian ini dapat terselesaikan. 10. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah berperan dalam penelitian ini dan selama masa kuliah penulis. Semoga Tuhan memberikan berkat dan balasan atas segala bantuan, semangat, dorongan, dan waktu yang telah diberikan kepada penulis dan semoga penelitian ini dapat berguna bagi semua pihak yang memanfaatkannya.

Surabaya, 13 Agustus 2015

Penulis

TESIS


VICKY DAMAYANTI


SUMMARY Efforts in Reducing Unhandled Prescriptions in Delta Surya Sidoarjo Hospital based on The Analysis of Personal Factors, Social Factors, Service Quality, Rationality Types and Preferences of the Patients

The Pharmacy Unit is regarded as an important unit in a hospital, since it has obviously given financial benefits for the hospital revenue. Therefore the Pharmacy Unit should be managed optimally. Delta Surya Sidoarjo Hospital is a C type private hospital with 144 beds, owned by Delta Surya Foundation. Pharmacy Unit in Delta Surya Sidoarjo Hospital is divided into two section, the in-patient unit and the out-patient unit. Prescriptions given by the doctors are unhandled in about 44,48% every year by the out-patiet Pharmacy Unit. This has been lasts for few years, 20122014 as observed, causing the management to be curious about the real cause of the problem. This was a descriptive research conducted cross-sectionally in February – May 2015 at out-patient Pharmacy Unit. Data was collected through questionnaires. The population was the out-patient customers, who bought and not bought the prescribed medicines in Delta Surya Hospital. One hundred-and-eighty five samples were taken from the total population. The method for sample selection from the customers was accidental sampling. After the collecting stage, data was analyzed using SPSS statistical programmes in frequency distribution, cross tabulation and logistic regression analysis. The research aimed to show connection between variables ( age, job, salary, buying experience, reference, rationality types, preference type and service quality) to the choice of out-patient pharmacy unit utilization. The significance in statistical tests and meaningful percentage in cross tabulation were the indicators. The result of statistical analysis show some important points such as the existence of outside-hospital-buying reference from both internal and external referral. The analysis also show respondent’s perception in service quality in every dimension. There was no connection between respondent’s personal and social factors to their type of rationality, but there was a connection between personal and social factors to their preferences type. Respondent’s personal and social factors could influence their choice of place to buy medical prescription. The strongest factor which influenced respondent’s choice was evidently their past experience and perceptions of service quality.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


This research also found that in a this particular hospital there was no connection between respondent’s type of rationality and preferences type to their choice of place to buy medical prescription. The research recommend certain efforts as follows: for the hospital to manage its price strategy and reducing waiting time in pharmacy service by adding more staffs and pharmacy counter. It is also necessary to increase service quality, as the research has shown low-estimation of service quality in Pharmacy Unit which perceived by the customers. It is hoped that these recommendations can optimally lower the unhandled presciptions in Delta Surya Sidoarjo Hospital.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


ABSTRACT Efforts in Reducing Unhandled Prescriptions in Delta Surya Sidoarjo Hospital based on The Analysis of Personal Factors, Social Factors, Service Quality, Rationality Types and Preferences of the Patients Pharmacy Unit has obviously given financial benefits for the hospital revenue. In Delta Surya Sidoarjo Hospital, which is a C type private hospital with 144 beds, prescriptions given by the doctors are unhandled in about 44,48% every year by the out-patiet Pharmacy Unit in 2012-2014.This research aimed to show connection between variables ( age, job, salary, buying experience, reference, rationality types, preference type and service quality) to the choice of out-patient pharmacy unit utilization. This was a descriptive research conducted crosssectionally in February – May 2015 at out-patient Pharmacy Unit, with 185 samples taken from the total population. The research gave result that there was no connection between respondent’s personal and social factors to their type of rationality, but there was a connection between personal and social factors to their preferences type. Respondent’s personal and social factors could influence their choice of place to buy medical prescription. The strongest factor which influenced respondent’s choice was evidently their past experience and perceptions of service quality. Also found that there was no connection between respondent’s type of rationality and preferences type to their choice of place to buy medical prescription in particular hospital as done in ths research.The recommendations were as follows: to manage the price strategy and reduce waiting time in pharmacy service by adding more staffs and pharmacy counter. It is also necessary to increase service quality, as the research has shown lowestimation of service quality in Pharmacy Unit which perceived by the customers.

Keywords: pharmacy unit, unhandled prescriptions, service quality, rationality type, preferences, choice

TESIS


VICKY DAMAYANTI


DAFTAR ISI

Halaman SAMPUL DEPAN ............................................................................................ SAMPUL DALAM ........................................................................................... HALAMAN PENGESAHAN........................................................................... HALAMAN PERSETUJUAN GELAR ........................................................... PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS ............................................... KATA PENGANTAR ...................................................................................... SUMMARY ........................................................................................................ ABSTRACT ........................................................................................................ DAFTAR ISI ..................................................................................................... DAFTAR TABEL ............................................................................................. DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, ISTILAH ................................

TESIS

i ii iii iv v vi vii viii xii xvi xxi xxii xxiii

BAB 1

PENDAHULUAN .......................................................................... 1.1 Latar Belakang ....................................................................... 1.2 Kajian Masalah........................................................................ 1.3 Pembatasan Masalah ............................................................... 1.4 Rumusan Masalah ................................................................... 1.5 Tujuan Penelitian .................................................................... 1.5.1 Tujuan Umum ............................................................. 1.5.2 Tujuan Khusus ............................................................ 1.6 Manfaat Penelitian ..................................................................

1 1 9 20 21 22 22 22 24

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 2.1 Instalasi Farmasi....................................................................... 2.1.1 Standar Pelayanan dan Sarana Prasarana Instalasi Farmasi ......................................................................... 2.1.2 Sumber Daya Manusi Farmasi Rumah Sakit ............... 2.1.3 Fasilitas dan Peralatan .................................................. 2.1.4 Perbekalan Farmasi ...................................................... 2.1.5 Pelayanan Kefarmasian ................................................ 2.2 Mutu (Quality) ......................................................................... 2.2.1 Definisi Mutu ............................................................... 2.2.2 Mutu Pelayanan (Service Quality) ............................... 2.2.3 Dimensi Mutu Pelayanan ............................................. 2.3 Customer .................................................................................. 2.3.1 Konsep Customer ......................................................... 2.3.2 Jenis Pelanggan ............................................................ 2.4 Perilaku Konsumen ..................................................................

25 25


25 28 30 34 37 40 40 40 41 48 48 48 49

VICKY DAMAYANTI


TESIS

2.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen .................................... 2.4.2 Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Perilaku Konsumen .................................................................... 2.5 Selera (Preferences) ................................................................. 2.5.1 Pengertian Selera.......................................................... 2.5.2 Jenis Preferensi............................................................. 2.5.3 Sifat Dasar Preferensi Konsumen ................................ 2.6 Teori Pilihan Rasional .............................................................. 2.6.1 Rational Choice Theory dari Max Weber .................... 2.6.2 Tipe Tindakan Weber ................................................... 2.6.3 Variabel Tindakan Weber ............................................ 2.7 Pilihan (Choice) ....................................................................... 2.7.1 Pengertian..................................................................... 2.7.2 Langkah Choice .........................................................

50 55 55 56 57 58 60 62 64 69 69 70

BAB 3

KERANGKA KONSEPTUAL ....................................................... 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian ............................................. 3.2. Penjelasan Kerangka Konseptual Penelitian .........................

73 73 74

BAB 4

METODE PENELITIAN ................................................................ 4.1. Jenis Penelitian ........................................................................ 4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................. 4.3. Populasi dan Sampel ............................................................... 4.3.1. Populasi ....................................................................... 4.3.2. Sampel ......................................................................... 4.3.3. Besar Sampel ............................................................... 4.3.4. Teknik Pengambilan Sampel....................................... 4.3.5. Instrumen Penelitian.................................................... 4.4. Kerangka Operasional ............................................................. 4.5. Variabel Penelitian, Definisi, dan Pengukuran Variabel ........ 4.5.1. Variabel Penelitian ...................................................... 4.5.2. Definisi Operasional Variabel ..................................... 4.6. Teknik dan Prosedur Pengumpulan Data ................................ 4.6.1. Teknik Pengumpulan Data .......................................... 4.6.2. Instrumen Pengumpulan data Penelitian ..................... 4.6.3. Uji Validitas dan Reabilitas ........................................ 4.7. Pengolahan dan Analisis Data................................................. 4.7.1. Pengolahan Data.......................................................... 4.7.2. Analisis Data ...............................................................

76 76 76 76 76 77 77 79 80 81 83 83 85 97 97 97 96 97 98 99

BAB 5

HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN ........................................ 5.1. Gambaran Umum Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo ............ 5.1.1. Profil Rumah Sakit ...................................................... 5.1.2. Visi dan Misi ............................................................... 5.1.3. Struktur Organisasi ..................................................... 5.1.4. Bidang Pelayanan Rumah Sakit ..................................

101 101 101 102 103 107


49

VICKY DAMAYANTI


5.1.5. Instalasi Farmasi Rumah Sakit .................................... 110 5.2. Gambaran Faktor Pribadi, Faktor Sosial, Mutu Pelayanan, Tipe Rasionalitas, dan Jenis Preferensi Responden ............... 110 5.2.1. Faktor Pribadi .............................................................. 111 5.2.2. Faktor Sosial (Referensi)............................................. 113 5.3. Gambaran Tipe Rasionalitas dan Jenis Preferensi Pasien di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo ........................... 116 5.4. Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Berdasarkan Penilaian Responden............................................................................... 120 5.5. Pengaruh Faktor Pribadi dan Faktor Sosial Terhadap Mutu Pelayanan, Tipe Rasionalitas dan Jenis Preferensi ................ 134 5.5.1. Pengaruh Faktor Pribadi (Usia, Pekerjaan, Penghasilan, Jaminan Biaya Pengobatan dan Pengalaman) dan Faktor Sosial (Referensi)Terhadap Penilaian Responden Tentang Mutu Pelayanan di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo ............................................................. 135 5.5.2. Pengaruh Faktor Pribadi dan Faktor Sosial Terhadap Tipe Rasionalitas Responden di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo ............................................ 138 5.5.3. Pengaruh Faktor Pribadi (Usia, Pekerjaan, Penghasilan, Jaminan Biaya Pengobatan dan Pengalaman) dan Faktor Sosial (Referensi) Terhadap Jenis Preferensi Responden di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo ............. 145 5.6. Pengaruh Faktor Pribadi (Usia, Pekerjaan,Penghasilan Jaminan Biaya Pengobatan, dan Pengalaman) dan Faktor Sosial (Referensi) Terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidaoarjo .......................... . 147 5.7. Analisis Pengaruh Tipe Rasionalitas dan Preferensi Pasien Terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS DeltaSurya Sidoarjo ......................................................... 153 5.7.1. Analisis Tipe Rasionalitas Terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo ....................................................................... 153 5.7.2. Analisis Jenis Preferensi Pasien Terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo ............................................................. 155 5.8. Pengaruh Mutu Pelayanan(inter action quality, physical environment quality, dan outcome quality) Terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo ................................................................................... 157 5.9. Isu Strategis ............................................................................. ..160 5.10.Rekomendasi Untuk Menurunkan Jumlah Resep Lolos di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo............................. 163

TESIS


VICKY DAMAYANTI


BAB 6

BAB 7

PEMBAHASAN ............................................................................. 6.1. Pengaruh Faktor Pribadi (Usia, Pekerjaan, Penghasilan , Jaminan Biaya Pengobatan dan Pengalaman) serta Faktor Sosial (Referensi) terhadap Tipe Rasionalitas dan Jenis Preferensi Pasien Rawat Jalan di RS Delta Surya Sidoarjo ... 6.2. Pengaruh Faktor Pribadi (Usia, Pekerjaan, Penghasilan, Jaminan Biaya Pengobatan dan Pengalaman) serta Faktor Sosial (Referensi) terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo ........................................................ 6.3. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pilihan Pasien Rawat Jalan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo ......................................................................... 6.4. Pengaruh Tipe Rasionalitas Pasien Terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo . 6.5. Pengaruh Jenis Preferensi Pasien Terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo .

168

PENUTUP ....................................................................................... 7.1 Kesimpulan .............................................................................. 7.2 Saran ......................................................................................... 7.1.1 Saran Bagi Manajemen Rumah Sakit.......................... 7.1.2 Saran Bagi Peneliti Selanjutnya ..................................

177 177 179 179 181

168

170

172 174 176

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 182

TESIS


VICKY DAMAYANTI


DAFTAR TABEL Nomor Tabel 1.1 Tabel 2.1 Tabel 2.2 Tabel 2.3 Tabel 4.1 Tabel 5.1 Tabel 5.2 Tabel 5.3 Tabel 5.4 Tabel 5.5 Tabel 5.6 Tabel 5.7

Tabel 5.8

Tabel 5.9 Tabel 5.10

Tabel 5.11

Tabel 5.12

Tabel 5.13

TESIS

Judul Tabel Data Jumlah Resep Lolos di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2012-2014 ................................... Kebutuhan Ruang, Fungsi dan Luasan Ruang serta Kebutuhan Fasilitas Pada Instalasi Farmasi RS Kelas C Tipe Rasionalitas dan Variabelnya Tipe Tindakan Weber dan Cirinya ................................ Variabel, Definisi Operasional, Metode Pengukuran dan Skala Data ............................................................ Daftar Karyawan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Distribusi Karyawan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................... Daftar Tenaga Medis RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015.............................................................................. Daftar Tenaga Non Medis Rumah Sakit Delta Surya Tahun 2015.................................................................... Karakteristik Responden Berdasarkan Usia di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ........ Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015.......... Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015.................................................................................. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ....................................................... Karakteristik Responden Berdasarkan Penjamin Biaya Pengobatan di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015...... Karakteristik Responden Berdasarkan Referensi Tempat Membeli Obat di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ............................................ Distribusi Frekuensi Pihak Yang Memberikan Referensi Mengenai Tempat Membeli Obat Kepada Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ....................................................... Distribusi Frekuensi Tempat Membeli Obat yang Direferensikan Oleh Pemberi Referensi kepada Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya tahun 2015 ................................................................................ Distribusi Frekuensi Intensitas Pengaruh dari Pemberi Referensi Terhadap Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015.................................


Halaman

3 31 65 68 85 104 104 105 106 112 113

113

114 115

115

116

117

117

VICKY DAMAYANTI


Nomor Tabel 5.14


Tabel 5.17

Tabel 5.18

Table 5.19

Tabel 5.20

Tabel 5.21


Tabel 5.24 Tabel 5.25 Tabel 5.26 Tabel 5.27

Tabel 5.28

TESIS

Judul Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe Rasionalitas di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ............................................................................. Distribusi Frekuensi Jenis Preferensi Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun ............... Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Interaction Quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015...................................................... Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Sikap (Attitude) Petugas Instalasi Farmasi di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 .................................................... Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Perilaku (Behavior) Petugas Instalasi Farmasi di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ..................................................... Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Keahlian (Expertise) Petugas Instalasi Farmasi di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ...................................................... Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Physical Environment Quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ......................................... Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Ambient Conditions di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 .................................................... Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Design di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Social Factors di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 .................................................................... Penilaian Responden Terhadap Outcome Quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Penilaian Responden Terhadap Waiting Time di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Penilaian Responden Terhadap Tangibles di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ............ Penilaian Responden Terhadap Kesan Akhir (Valence) di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 .............................................................................. Hasil Tabulasi Silang Antara Pengalaman Membeli Obat dan Penilaian Responden Terhadap Interaction Quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ..................................................................


Halaman

118 120

121

122

123

124

125

127 128

129 130 132 133

134

135

VICKY DAMAYANTI


Nomor Tabel 5.29

Tabel 5.30

Tabel 5.31

Tabel 5.32

Tabel 5.33

Tabel 5.34

Tabel 5.35

Tabel 5.36

Tabel 5.37

Tabel 5.38

Tabel 5.39

Tabel 5.40

TESIS

Judul Tabel Hasil Tabulasi Silang Antara Pengalaman Membeli Obat dan Penilaian Responden Terhadap Physical Environment Quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ......................................... Hasil Tabulasi Silang Antara Pengalaman Membeli Obat dan Penilaian Responden Terhadap Outcome Quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 .................................................................. Hasil Tabulasi Silang Antara Ada/Tidaknya Jaminan Biaya Pengobatan dan Penilaian Responden Terhadap Interaction Quality di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 .......................................... Hasil Tabulasi Silang Antara Ada/Tidaknya Jaminan Biaya Pengobatan dan Penilaian Responden Terhadap Physical Environment Quality di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ................................. Hasil Tabulasi Silang Antara Ada/Tidaknya Jaminan Biaya Pengobatan dan Penilaian Responden Terhadap Outcome Quality di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ..................................................... Hasil Tabulasi Silang Antara Usia dengan Tipe Rasionalitas Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ........................................... Hasil Tabulasi Silang Antara Pekerjaan dengan Tipe Rasionalitas Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ............................................ Hasil Tabulasi Silang Antara Penghasilan dengan Tipe Rasionalitas Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Hasil Tabulasi Silang Antara Pengalaman Membeli Obat dengan Tipe Rasionalitas Responden di Unit rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ................. Hasil Tabulasi Silang Antara Ada/Tidaknya Jaminan Biaya Pengobatan dengan Tipe Rasionalitas Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 .................................................... Hasil Tabulasi Silang Antara Ada/Tidaknya Referensi untuk Membeli Obat dengan Tipe Rasionalitas Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 .................................................... Pengaruh Faktor Pribadi (Usia, Pekerjaan, Penghasilan dan Pengalaman)dan Faktor Sosial (Referensi) terhadap Tipe Rasionalitas Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 .................................


Halaman

135

136

136

137

137

138

139

140

140

141

141

142

VICKY DAMAYANTI


Nomor Tabel 5.41

Tabel 5.42

Tabel 5.43

Tabel 5.44

Tabel 5.45

Tabel 5.46

Tabel 5.47

Tabel 5.48

Tabel 5.49

Tabel 5.50

Tabel 5.51

Tabel 5.52

Tabel 5.53

TESIS

Judul Tabel Pengaruh Faktor Pribadi (Usia, Pekerjaan, Penghasilan, Pengalaman dan Jaminan Biaya Pengobatan) dan Faktor Sosial (Referensi) terhadap Jenis Preferensi Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ................................. Hasil Tabulasi Silang Antara Usia Responden dengan Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 .................................................... Hasil Tabulasi Silang Antara Pekerjaan Responden dengan Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ..................................................... Hasil Tabulasi Silang Antara Penghasilan Responden dengan Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 .................................................... Hasil Tabulasi Silang Antara Pengalaman Responden dengan Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ..................................................... Hasil Tabulasi Silang Antara Ada/Tidaknya Jaminan Biaya Pengobatan dengan Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ....................... Hasil Tabulasi Silang Antara Referensi Tempat Membeli Obat dengan Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ........................... Hasil Tabulasi Silang Antara Tempat yang Direferensikan dengan Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 ........................... (Usia, Pekerjaan, Pengaruh Faktor Pribadi Penghasilan dan Pengalaman) dan Faktor Sosial (Referensi) terhadap Pilihan Responden Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Tabulasi Silang Antara Tipe Rasionalitas dan Pilihan Responden Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 .......................... Pengaruh Tipe Rasionalitas Terhadap Pilihan Responden Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015............................ Tabulasi Silang Antara Jenis Preferensi Responden dan Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015................................. Pengaruh Jenis PreferensiTerhadap Pilihan Responden Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya SidoarjoTahun 2015............................................


Halaman

144

147

148

148

149

149

150

151

151

154

155

156

156

VICKY DAMAYANTI


Nomor Tabel 5.54

Tabel 5.55

Tabel 5.56

Tabel 5.57


TESIS

Judul Tabel Tabulasi Silang Antara Penilaian Responden tentang Interaction Quality dan Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015............................................................................... Tabulasi Silang Antara Penilaian Responden tentang Physical Environment Quality dan Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015..................................................... Tabulasi Silang Penilaian Responden tentang Outcome Quality dan Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015............. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015........................................................ Rekapitulasi Variabel, Data dan Isu Strategis.................. Telaah Peneliti dan Rekomendasi Berdasarkan Isu Strategis .......................................................................


Halaman

157

158

158

159 161 164

VICKY DAMAYANTI


DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

TESIS

Judul Lampiran

Halaman

Lampiran 1.

Penjelasan Penelitian ................................................................... 185

Lampiran 2.

Surat Pernyataan Persetujuan Ikut Penelitian.............................. 188

Lampiran 3.

Sertifikat Lolos Kaji Etik Penelitian ........................................... 189

Lampiran 4.

Kuisioner 1 .................................................................................. 190

Lampiran 5.

Kuisioner 2 .................................................................................. 193

Lampiran 6.

Kuisioner 3.. ................................................................................ 195

Lampiran 7.

Kuisioner 4 .................................................................................. 198

Lampiran 8.

Uji Statistik................................................................................. 203


VICKY DAMAYANTI


DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH

Daftar Arti Lambang: n % β p < >

= Jumlah = Persen = Probabilitas kebenaran = Nilai signifikasi = Lebih kecil dari = Lebih besar dari

Daftar Singkatan: PR RS SPO

TESIS

= Prevalence Risk = Rumah Sakit = Standar Prosedur Operasional


VICKY DAMAYANTI


1

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Penelitian Praktek kefarmasian di rumah sakit mengalami pergeseran secara bertahap.

Pergeseran tersebut meliputi paradigma teknis yang menekankan pada produk obat dan peracikan, berubah menjadi pendekatan yang lebih berorientasi kepada pelayanan pasien dan penanganan pasien secara komprehensif. Instalasi Farmasi merupakan salah satu revenue center utama di rumah sakit. Pendapatan yang disumbangkan oleh Instalasi Farmasi bagi rumah sakit sangat berguna untuk biaya operasional pelayanan kesehatan di rumah sakit. Di lain pihak, anggaran pembelian obat juga menelan biaya yang cukup besar, oleh sebab itu diperlukan kesiapan

dan

kematangan

dalam

segala

aspek

pengelolaannya

meningkatkan profit di bidang pelayanan kefarmasian

untuk

termasuk dengan

meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian. Rumah Sakit Delta Surya adalah Rumah Sakit Umum swasta kelas C di Sidoarjo yang berdiri sejak tahun 1990 dan memiliki 142 tempat tidur. Fasilitas pelayanan yang ada meliputi pelayanan rawat jalan, pelayanan IGD 24 jam, tindakan operatif, rawat inap dan penunjang medik yang terdiri dari laboratorium, radiologi dan farmasi. Pedoman penggunaan obat di RS Delta Surya Sidoarjo saat ini adalah formularium obat yang ditetapkan berdasarkan usulan dari staf medis fungsional, kemudian setelah mendapatkan persetujuan manajemen ditetapkan oleh Direktur

1 TESIS


VICKY DAMAYANTI


2

Rumah Sakit. Formularium obat berlaku selama satu tahun sejak tanggal ditetapkannya. Pengadaan perbekalan farmasi bersifat metode pembelian langsung. Pembelian obat, alat kesehatan dan barang-barang lain yang berhubungan dengan pelayanan farmasi dilakukan dengan membuat surat pesanan harian yang dikirimkan kepada distributor utama dari produk yang diinginkan. Sumber Daya Manusia terdiri dari: 2 orang apoteker,

di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo 22 orang tenaga teknis kefarmasian (asisten

apoteker) dan 2 tenaga administrasi yang bertugas di pelayanan farmasi rawat inap maupun rawat jalan. Tenaga medis yang ada di RS Delta Surya Sidoarjo terdiri dari dokter umum, dokter gigi, dokter spesialis dan dokter gigi spesialis. Sebagian besar tenaga medis berstatus sebagai dokter non organik yang memiliki Surat Izin Praktek di RS Delta Surya Sidoarjo. Manajemen RS Delta Surya Sidoarjo menetapkan target besarnya jumlah resep lolos di unit rawat jalan diharapkan tidak melebihi 10 %. Pada pengamatan selama periode 6 hingga 19 Oktober 2014 di seluruh poliklinik rawat jalan RS Delta Surya Sidoarjo, didapatkan rata-rata 94% pasien rawat jalan mendapatkan resep. Dari data laporan tahunan RS Delta Surya Sidoarjo selama 2012 sampai dengan 2014, dapat dilihat bahwa jumlah resep yang lolos di Instalasi Farmasi adalah rata-rata sebesar 44,48% dari total jumlah pasien yang mendapatkan resep. Data tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.1:

TESIS


VICKY DAMAYANTI

3


3

Tabel 1.1 Data Jumlah Resep Lolos di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2012-2014 Pasien Mendapatkan Resep (Berdasarkan Pengamatan) No.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

10.

Klinik

Klinik Umum Spesialis Anak Spesialis Obgyn Spesialis Penyakit Dalam Spesialis Mata Spesialis THT Spesialis Syaraf Spesialis Jantung Spesialis Paru Spesialis Kulit dan Kelamin

2013

2012

Lembar Resep Lolos Di Instalasi Farmasi

Lembar Resep Dilayani di Instalasi Farmasi

2014

2012

2013

2014

2012

2013

2014 n

%

Rata-rata Lembar Resep Lolos di Instalasi Farmasi 2012-2014 N %

N

%

n

%

n

%

n

%

n

%

N

%

n

%

N

%

21782

95

28890

95

29506

95

18868

86,62

28210

97,65

28305

95,93

2914

13,38

680

2,35

1201

4,07

1598

6,60

16178

95

20555

95

20738

95

10396

64,26

13392

72,82

13494

65,07

5782

35,74

7163

27,18

7244

34,93

6729

32,62

5792

95

5683

95

5566

95

3432

58,25

2896

50,95

3157

56,71

2360

40,75

2787

49,04

2409

43,28

2518

44,36

6465

95

8195

95

8825

95

3479

53,81

4460

54,42

4939

55,96

2986

46,19

3735

45,58

3886

44,03

3536

45,27

1866

90

2130

90

2374

90

842

45,12

1021

47,93

1076

45,32

1024

54,88

1109

52,06

1298

54,68

1144

53,87

3127

95

3.111

95

3571

95

1794

57,37

1836

59,02

2102

58,86

1333

42,63

1275

40,98

1469

41,14

1359

41,58

1427

95

1819

95

1744

95

620

43,45

801

44,03

789

45,24

807

56,55

1018

55,96

955

54,76

927

55,76

1987

95

1936

95

1899

95

700

35,23

899

46,43

708

37,28

1287

64,77

1037

53,56

1191

62,72

1172

60,35

1060

95

1583

95

1337

95

494

46,60

740

46,75

633

47,34

566

53,40

843

53,25

704

52,66

704

53,10

1670

95

2021

95

2339

95

1468

87,90

1767

87,43

1963

83,92

202

12,09

254

12,57

376

16,08

277

13,58

Dilanjutkan pada halaman berikutnya

3

TESIS


VICKY DAMAYANTI


4

Lanjutan Tabel 1.1 Pasien Mendapatkan Resep (Berdasarkan Pengamatan) No.

Klinik

Spesialis 11. Bedah Umum Spesialis 12. Bedah Syaraf Spesialis 13. Bedah Urologi Spesialis 14. Kepala dan Leher Spesialis 15. Bedah Orthopedi Rata-rata Per klinik Total

2013

2012

Lembar Resep Lolos Di Instalasi Farmasi

Lembar Resep Dilayani di Instalasi Farmasi

2014

2012

2013

%

n

%

n

1376

95

1602

95

1616

95

648

47,09

812

50,69

727

44,98

728

52,91

790

49,31

889

55,01

802

52,41

188

95

85

95

52

95

111

59,04

43

50,59

27

51,92

77

40,96

42

49,41

25

48,07

48

46,15

353

95

438

95

534

95

158

44,76

206

47,03

253

47,38

195

55,24

232

47,03

281

52,62

236

51,45

87

85

130

85

165

85

38

43,68

57

43,85

72

43,64

49

56,32

73

56,15

93

56,36

72

56,28

1626

95

1608

95

1501

95

784

48,22

771

47,95

637

42,44

842

51,78

837

52,05

864

57,56

848

53,80

4332

94

5319

94

5668

94

2992

54,76

3860

56,50

3925

54,80

1410

45,17

1458

43,10

1526

45,20

1465

44,48

43832

57911

n

%

58882

n

21152

%

n

2014

N

85021

%

2013

%

79786

n

2012

N

64984

%

2014

20056

%

n

22885

%

Rata-rata Lembar Resep Lolos di Instalasi Farmasi 2012-2014 n %

21970

Sumber : Data Laporan Tahunan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2012-2014

4

TESIS


VICKY DAMAYANTI


5

Tabel 1.1 memperlihatkan bahwa berdasarkan pengamatan, persentase pasien mendapatkan resep adalah tertinggi 95 % dari jumlah pasien yang berobat di poli umum, spesialis anak, spesialis obsgyn, spesialis penyakit dalam, spesialis THT,

spesialis syaraf, spesialis jantung, spesialis paru, spesialis kulit dan

kelamin, spesialis bedah umum, spesialis bedah syaraf, spesialis bedah urologi dan spesialis bedah orthopedi. Sedangkan persentase pasien mendapatkan resep yang terendah adalah di poli bedah kepala dan leher yaitu sebanyak 85% dari jumlah pasien berobat. Bila dilihat dari masing-masing poliklinik, persentase resep lolos terbanyak adalah dari poli spesialis jantung yaitu sebesar rata-rata 60,35 % per tahun, dan terendah adalah dari klinik umum, sebesar 6,60 % per tahun. Pada wawancara pendahuluan yang dilakukan terhadap tiga puluh orang pasien poliklinik rawat jalan untuk mengetahui alasan mereka membeli atau tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo, didapatkan hasil wawancara sebagai berikut: 1.

Pasien yang membeli obat di Instalasi Farmasi rumah sakit memberikan alasan yang bervariasi antara lain karena merasa membeli obat di rumah sakit lebih praktis karena obat dapat langsung dibawa pulang, meskipun pasien menyadari harganya lebih mahal dibandingkan apotek lain. Alasan lain yang diberikan pasien yang berbeda adalah membeli obat karena kepesertaannya di asuransi yang bekerja sama dengan RS Delta Surya Sidoarjo.

Ada pula

pasien yang mengatakan alasan membeli obat di rumah sakit karena sudah lama menjadi langganan dan tinggal di dekat RS Delta Surya Sidoarjo.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


6

2.

Pasien yang tidak membeli obat di Instalasi Farmasi rumah sakit memberikan alasan pelayanan obat di RS Delta Surya Sidoarjo lama, harga obat lebih mahal bila dibandingkan di tempat lain dan obat yang dibutuhkan sering tidak tersedia. Ada pula pasien yang menyatakan sudah mempunyai apotek langganan sendiri dan selalu membeli obat di tempat tersebut. Pelayanan resep di Instalasi Farmasi rumah sakit meliputi resep dari unit

rawat inap, instalasi gawat darurat dan unit rawat jalan. Pada umumnya resep dari unit rawat inap seluruhnya dapat dilayani oleh Instalasi Farmasi karena pasien rawat inap telah secara total mempercayakan pengobatannya di rumah sakit yang meliputi perawatan, tindakan medis dan pelayanan farmasi. Demikian pula dengan pasien dari instalasi gawat darurat, karena kondisi kegawatan yang dialami pasien pada umumnya obat yang diresepkan dokter cenderung untuk segera dibeli di Instalasi

Farmasi

rumah

sakit

oleh

pasien

atau

keluarganya

agar

kegawatdaruratannya dapat segera teratasi. Pasien rawat jalan memiliki karateristik yang berbeda, setelah berkonsultasi dengan dokter dan mendapatkan resep, pasien memiliki otoritas untuk memutuskan membeli obat atau tidak membeli obat serta dimana obat tersebut akan dibeli. Dengan kata lain pasien rawat jalan menjadi penentu akhir dalam keputusan pembelian obat di rumah sakit.

Beberapa rumah sakit berusaha

meminimalkan kemungkinan lolosnya resep rawat jalan dengan berbagai cara, salah satunya dengan penetapan formularium dan pemberlakuan resep elektronik dimana pasien langsung diarahkan untuk membeli obat di Instalasi Farmasi setelah melakukan pembayaran. Di Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo

TESIS


VICKY DAMAYANTI


7

formularium sudah ada meskipun kepatuhannya masih di bawah 100% dan resep masih ditulis di lembar resep dan diberikan kepada pasien setelah pemeriksaan dokter, sehingga pada akhirnya pasien sendiri yang akan menentukan keputusan pembelian obat. Keputusan pilihan pasien akan dipengaruhi oleh kondisi penyakitnya, faktor sosiodemografis yaitu faktor budaya, sosial, pribadi (usia, pekerjaan, penghasilan, pengalaman dan gaya hidup) serta faktor psikologi. Penyebab lain adalah tipe rasionalitas pasien itu sendiri. Teori tindakan rasional dari Max Weber yang berbasis ilmu sosiologi menjelaskan bahwa pasien sebagai individu memiliki tipe rasionalitas yang berbeda dan menjadi dasar dalam setiap tindakannya. Perilaku pasien dalam memutuskan pilihan untuk membeli atau tidak membeli obat dipengaruhi oleh tipe rasionalitasnya. Teori ini dikenal sebagai Rational Choice Theory yang berpendapat bahwa tindakan didasarkan pada pertimbangan logis terkait tujuan, nilai yang dianut, pengalaman, emosi dan kebiasaan atau tradisi (Wallace,1990). Dengan adanya berbagai alasan pembelian obat yang dikemukakan pasien pada wawancara pendahuluan dan semakin banyaknya pilihan tempat pembelian obat di sekitar RS Delta Surya Sidoarjo, maka rasionalitas pasien dalam bertindak menjadi penting untuk diperhatikan. Jenis preferensi juga dapat berpengaruh bagi pilihan yang diambil oleh pasien. Setiap individu memiliki proses pembentukan jenis preferensi yang berbeda. Preferensi individu tertentu merupakan jenis yang terbentuk melalui keinginannya untuk selalu mengetahui atribut produk yang akan dibeli secara detail untuk kemudian membandingkannya dengan atribut serupa pada produk lain sebelum mengambil keputusan. Jenis preferensi sangat penting untuk

TESIS


VICKY DAMAYANTI


8

dipelajari karena preferensi konsumen terhadap suatu produk/merek barang atau jasa adalah tahap awal yang mendasari pilihan yang akan dibuat oleh konsumen tersebut (Bass,2011). Jumlah resep yang masuk dan dilayani di Instalasi Farmasi merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi. Semakin baik penilaian pasien terhadap mutu pelayanan, akan mendorong pemanfaatan Instalasi Farmasi yang semakin tinggi dalam wujud banyaknya cakupan resep yang dilayani, demikian pula sebaliknya. Berdasarkan data dan informasi di atas, maka masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah tingginya resep rawat jalan yang lolos di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo , yaitu sebesar rata-rata 44,48 % per tahun dari tahun 2012 sampai 2014. 1.2 Kajian Masalah Berdasarkan masalah yang diangkat dalam penelitian ini, maka dapat dilakukan identifikasi faktor yang dapat menyebabkan tingginya resep rawat jalan yang lolos di Instalasi Farmasi RS Delta Surya seperti yang terdapat dalam gambar berikut ini:

TESIS


VICKY DAMAYANTI


9

Faktor Konsumen: 1. Kebudayaan a. Budaya b. Sub-budaya c. Kelas Sosial 2. Sosial a. Kelompok Acuan/Reference Group b. Keluarga Budaya c. Peran dan Status 3. Pribadi a. Usia dan Tahap Siklus Hidup b. Pekerjaan c. Penghasilan d. Pengalaman e. Gaya Hidup f. Kepribadian dan Konsep Diri 4. Psikologi a. Motivasi b. Persepsi c. Learning d. Keyakinan dan Sikap 5. Tipe rasionalitas 6. Jenis preferensi

Faktor Rumah Sakit: 1. SDM (Dokter dan Petugas Farmasi) a. Jumlah b. Kompetensi c. Komitmen d. Motivasi 2. Kebijakan RS 3. Koordinasi dan Integrasi antar unit 4. Mutu Pelayanan a. Interaction Quality b. Physical Environment Quality c. Outcome Quality

Faktor Lingkungan: 1. Kebijakan Pemerintah 2. Pesaing

Tingginya jumlah resep rawat jalan yang lolos di Instalasi Farmasi RS Delta Surya pada tahun 2012 – 2014 sebesar rata-rata 44,48 %

Gambar 1.1 Bagan Kajian Masalah

Gambar

1.1

menunjukkan

bahwa

banyak

faktor

mempengaruhi banyaknya lembar resep rawat jalan yang

yang

mungkin

lolos di Instalasi

Farmasi Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo, yaitu: 1.

Faktor Konsumen/Pasien a. Faktor Budaya Budaya adalah segala sesuatu yang mempengaruhi proses berpikir dan berperilaku seseorang. Karakteristik pengguna jasa Instalasi Farmasi bisa dipengaruhi oleh faktor budaya, apabila budaya yang ada di sekitar individu

TESIS


VICKY DAMAYANTI


10

mendukung untuk melakukan pembelian suatu barang, maka individu tersebut memiliki kecenderungan positif untuk melakukan pembelian barang tersebut. Bila seseorang memiliki budaya yang meyakini pengobatan secara medis, maka kecenderungan untuk membeli obat yang diresepkan oleh dokter akan tinggi. Sebaliknya apabila individu memiliki budaya yang meyakini pengobatan

tradisional/alternatif,

maka

individu

tersebut

memiliki

kecenderungan negatif untuk membeli obat yang diresepkan oleh dokter, dan memilih pengobatan alternatif. b. Faktor Sub-budaya Karakteristik pembeli dapat dipengaruhi oleh jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, domisili dan ukuran keluarga.

Pada usia produktif dimana

kesadaran untuk menjaga kesehatan untuk bisa tetap produktif tinggi akan menimbulkan kecenderungan positif untuk memilih tempat pembelian obat yang paling praktis karena keinginan untuk segera sembuh. c. Kelas Sosial Kelas sosial adalah kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hirarkis, dan keanggotaannya memiliki nilai, minat dan perilaku yang serupa. Apabila seseorang berasal dari kelas sosial dengan status yang lebih tinggi maka akan memilih untuk membeli barang di tempat yang menunjang prestige mereka dengan harga yang lebih tinggi. Sedangkan kelas sosial yang lebih rendah cenderung membeli sesuai dengan kemampuannya saja dan memilih tempat yang menjual dengan harga lebih murah. Dalam hal pemanfaatan Instalasi Farmasi

TESIS


VICKY DAMAYANTI


11

tentunya tergantung bagaimana RS Delta Surya Sidoarjo dipandang oleh masyarakat, apabila pasien dengan kelas sosial tinggi menganggap membeli obat di rumah sakit lebih bergengsi daripada membeli di apotek luar, maka anggapan tersebut akan mendorongnya untuk memilih melakukan pembelian obat di rumah sakit. Sedangkan apabila pandangan itu dimiliki oleh pasien dengan kelas sosial yang lebih rendah, maka akan berbeda. d. Kelompok Acuan/Reference Group Kelompok acuan yang memberikan referensi pada seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Orang umumnya sangat dipengaruhi oleh kelompok referensi mereka karena tertarik dengan perilaku atau gaya hidup tertentu sehingga orang tersebut kan berusaha untuk menyesuaikan diri. Proses penyesuaian diri tersebut seringkali menimbulkan tekanan dalam diri orang tersebut untuk mengikutinya. Misalnya ada keluarga atau teman dekat yang

merekomendasikan pembelian obat di Instalasi

Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo, maka rekomendasi dari lingkungan dekat seperti ini dapat berpengaruh positif terhadap pilihan pasien tersebut dalam membeli obat di tempat yang direferensikan. Sebaliknya bila referensi yang diberikan adalah untuk membeli obat di apotek lain, maka referensi tersebut akan menghasilkan kecenderungan negatif terhadap pilihan membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


12

e. Keluarga Keluarga adalah

kelompok yang paling dekat dengan seseorang dan

berpengaruh besar terhadap keputusannya. Adanya anak dalam keluarga menyebabkan lebih tingginya kunjungan ke fasilitas kesehatan dan pada umumnya juga melakukan pembelian obat atau vitamin ditempat yang sama dengan alasan ingin anak segera mendapatkan obat. Namun pelayanan Instalasi Farmasi yang lama dapat menyebabkan keluarga yang membawa anak kecil tidak jadi membeli obat karena tidak ingin menunggu terlalu lama di rumah sakit. f. Peran dan Status Keputusan pembelian obat seseorang dipengaruhi oleh peran dan status yang dimilikinya. Seorang berstatus pimpinan sebuah perusahaan akan lebih mudah tidak puas dengan pelayanan yang diterimanya, misalnya karena pelayanan dianggap lama, ruang tunggu kurang nyaman, obat yang tersedia kurang lengkap sehingga akan mempengaruhi keputusannya untuk memilih membeli obat di tempat tersebut. g. Usia dan Tahap Siklus Hidup Sepanjang hidupnya orang akan mengalami berbagai hal yang mungkin akan menyebabkan dirinya memerlukan pengobatan. Pasien dalam rentang usia muda dan tua

memiliki kebutuhan jenis pengobatan yang berbeda.

Konsumen berusia muda dengan kondisi sakit ringan terkadang menunda untuk membeli obat yang diresepkan dokter karena merasa tidak terlalu membutuhkannya. Namun konsumen yang berusia lanjut/tua yang perlu

TESIS


VICKY DAMAYANTI


13

mengkonsumsi obat secara rutin pada umumnya memutuskan untuk membeli obat di tempat yang sama dengan pertimbangan waktu, tenaga dan kemudahan lainnya. h. Pekerjaan Seseorang dengan jenis pekerjaan tertentu dapat

saja memiliki

pertimbangan yang berbeda dengan orang yang memiliki jenis pekerjaan lainnya dalam hal memutuskan membeli obat di suatu tempat. Apabila pekerjaannya menuntut untuk segera sembuh maka secepatnya ia akan membeli obat yang diresepkan dokter di tempat terdekat, sedangkan orang dengan jenis pekerjaan yang memiliki fleksibilitas waktu yang tinggi mungkin tidak langsung membeli obat di tempat tertentu dan masih memiliki waktu untuk mencari alternatif tempat lain yang lebih murah, lebih lengkap. i. Penghasilan Penghasilan seseorang menentukan situasi ekonomi yang berpengaruh terhadap

keputusannya

membeli.

Masing-masing

individu

dengan

penghasilan yang berbeda akan menggunakannya untuk membeli barang yang diperlukan dengan harapan akan memperoleh kepuasan yang maksimum. Apabila kemampuan finansial yang ditunjang oleh penghasilannya cukup tinggi maka akan mendorong niat pasien untuk membeli obat, sebaliknya apabila kemampuan finansialnya rendah maka akan menjadi penghambat keputusan pembelian obat.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


14

j. Pengalaman Pengalaman merupakan keadaan yang pernah dialami oleh seseorang dalam perjalanan hidupnya. Melalui pengalaman, seseorang mengingat, belajar dan

seringkali kemudian menjadikannya sebagai acuan dalam

tindakan selanjutnya. Pengalaman membeli obat di suatu tempat meliputi kegiatan berkomunikasi dengan pemberi layanan, mendapatkan informasi, proses menunggu hingga proses membayar. Bila pengalaman yang didapatkan saat membeli obat baik, artinya pasien puas dengan pelayanannya, pasien mendapatkan informasi yang ia butuhkan dari petugas apotik tersebut, dan harga obat tidak lebih mahal dibandingkan tempat lain, maka pengalaman ini akan berpengaruh positif terhadap kemungkinan pasien akan membeli obat di tempat yang sama di kemudian hari. k. Gaya Hidup Keputusan seseorang membeli obat di suatu tempat dipengaruhi oleh gaya hidup. Apabila orang tersebut memiliki gaya hidup mewah, maka ia cenderung tidak mau mengkonsumsi obat generik, dan menginginkan obat paten tanpa terlalu mempertimbangkan harga. Selain itu orang tersebut mungkin tidak ingin menunggu dan mengharapkan obat diantar ke rumahnya, sehingga ia akan lebih suka membeli di tempat yang melayani pengantaran obat. l. Kepribadian dan konsep diri Setiap orang memilki kepribadian yang khas dan ini akan mempengaruhi perilaku pembeliannya. Sebagai contoh seorang pasien memiliki kepribadian

TESIS


VICKY DAMAYANTI


15

yang kooperatif dan toleran sehingga jarang mempermasalahkan bila dalam proses pembelian obat di Instalasi Farmasi ia harus menunggu atau menghadapi kondisi obat tidak lengkap sehingga harus diganti atau dipesankan. Pada kunjungan berikutnya pun ia mungkin tetap akan membeli obat di tempat yang sama. Berbeda halnya pada

tipe kepribadian yang

cenderung kurang sabar, individu ini lebih mudah tidak puas dan l;ebih sering menyampaikan keluhan apabila pelayanan yang didapatkan tidak sesuai harapannya. Bila individu dengan kepribadian seperti tersebut di atas pernah mengalami kondisi yang tidak menyenangkan saat membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo, kemungkinan besar ia tidak akan membeli obat lagi ditempat yang sama. m. Motivasi Pasien yang datang ke rumah sakit tentunya didorong oleh motivasi yang spesifik, yaitu ingin segera sembuh dari penyakitnya. Dalam hal ini motivasi dapat menjadi pendorong bagi keputusan pasien tersebut untuk memilih membeli obat di rumah sakit tersebut, karena bila harus membeli di tempat lain mungkin waktu yang dibutuhkan lebih lama, obat yang diresepkan belum tentu tersedia sehingga akan menghambat proses kesembuhannya. n. Persepsi Bagaimana RS Delta Surya Sidoarjo dipersepsikan oleh masyarakat, baik dalam hal kualitas layanan maupun harga, akan mempengaruhi keputusan pemanfaatannya. Apabila seseorang telah memiliki persepsi bahwa layanan Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo tidak baik, berdasarkan

TESIS


VICKY DAMAYANTI


16

pengalamannya sendiri maupun pengalaman orang lain yang disampaikan padanya, maka kemungkinan akan bepengaruh secara negatif terhadap pilihannya untuk membeli obat di tempat tersebut. o. Learning Kebanyakan perilaku seseorang adalah hasil dari proses belajar. Keputusan pasien dalam pembelian obat bisa didapat dari pengalaman sendiri maupun pengalaman orang lain. Bila pengalaman sebelumnya mengecewakan, misalnya harga obat jauh lebih mahal saat dibandingkan dengan tempat lain, maka pada kesempatan berikutnya ia tidak akan membeli obat lagi di tempat yang sama. p. Keyakinan dan Sikap Keyakinan seseorang dapat terbentuk dari pemahaman dan pengalaman pribadinya maupun dari pengaruh orang-oraang dan situasi di sekitarnya. Keyakinan itu akan menghasilkan sikap untuk bertindak. Apabila pasien sudah memiliki keyakinan bahwa Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo menyediakan obat berkualitas, lengkap dengan harga terjangkau, maka keyakinan itulah yang akan mendorongnya unuk melakukan pembelian obat di tempat tersebut. q. Tipe Rasionalitas Tipe rasionalitas seseorang akan berpengaruh terhadap perilakunya, termasuk pada proses pengambilan keputusan dalam pembelian. Dalam Rational Choice Theory (RCT) yang dikembangkan dari ilmu sosiologi, terdapat empat kategori tindakan yang didasari

TESIS


rasionalitas, yaitu

VICKY DAMAYANTI


17

Zweckrational,

Wertrational,

Affectual

dan

Traditional.

Tindakan

Zweckrational adalah tindakan yang didasari pertimbangan akan pentingnya kesesuaian antara usaha yang dilakukan dan tujuan yang ingin dicapai. Dalam ilmu ekonomi tindakan Zweckrational adalah tindakan yang berorientasi pada kesesuaian antara cost yang dikeluarkan dan benefit yang didapat. Perilaku pembelian obat di Instalasi Farmasi pada individu dengan tipe zweckrational akan berbeda dengan tipe rasionalitas lainnya. r. Jenis Preferensi Preferensi adalah selera, rasa suka atau tidak suka seseorang terhadap pilihan produk atau jasa.

Dalam hal memutuskan untuk membeli obat,

seseorang memiliki preferensi masing-masing terhadap kategori obat generik atau paten, harga murah atau mahal, obat ditunggu atau diantar dan hal-hal lainnya, dimana akan mempengaruhi keputusannya untuk membeli. Jenis preferensi menurut proses pembentukannya dapat digolongkan dalam dua kategori yaitu preferensi berdasarkan atribut (attribute-based preference) dan preferensi berdasarkan sikap (attitude-based preference). 2.

Faktor Rumah Sakit a. Sumber Daya Manusia Pelayanan yang baik didukung oleh kualitas tenaga kerja yang baik dan berpengaruh terhadap kinerja organisasi. Kualitas tenaga kerja didukung oleh jumlah dan kompetensi dari tenaga kerja. Komitmen dari petugas di lingkungan rumah sakit, baik tenaga fungsional maupun struktural dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen/ pasien tentunya juga

TESIS


VICKY DAMAYANTI


18

memiliki peranan penting. Sedangkan motivasi farmasi

untuk

mendapatkan

penghargaan

atas

dokter dan petugas prestasinya

dapat

mempengaruhi kinerja yang dihasilkan, dalam hal ini pelayanan kepada pasien. b. Kebijakan Rumah Sakit Kebijakan rumah sakit, terutama yang berhubungan dengan pelayanan farmasi misalnya dalam hal pengadaan obat, persediaan dan pentarifan sangat mempengaruhi kualitas layanan yang dihasilkan Instalasi Farmasi yang

pada

akhirnya

akan

mempengaruhi

tingkat

kepuasan

konsumen/pasien. Apabila kualitas layanan menurun dan berakibat pada turunnya kepuasan pasien, maka kemungkinan terjadinya resep lolos akan semakin besar. c. Mutu Pelayanan Mutu pelayanan adalah kualitas pelayanan yang dinilai oleh konsumen meliputi interaction quality, physical environment quality dan outcome quality. Interaction quality adalah kualitas interaksi yang terjadi saat pasien memanfaatkan layanan farmasi. Interaction quality adalah kualitas yang dihasilkan dari sikap (attitude), perilaku (behavior) dan keahlian (expertise) dalam memberikan pelayanan. Physical environment quality meliputi desain serta suasana ruang tunggu yang nyaman, serta kondisi lingkungan di sekitar Instalasi Farmasi merupakan nilai lebih yang dipersepsikan sebagai kualitas yang baik oleh pasien. Outcome quality adalah kualitas dari hasil pelayanan, yaitu waktu tunggu, kualitas obat dan

TESIS


VICKY DAMAYANTI


19

kemasan obat serta kesan yang didapatkan oleh pasien saat membeli obat. Bila pasien tidak perlu mengantri/menunggu saat membeli dan melakukan pembayaran, maka akan berpengaruh secara positif terhadap pilihannya. Demikian pula bila obat yang dibeli berkualitas baik dan kemasannya rapi, pasien akan mendapatkan kesan yang baik dan pengaruhnya positif untuk kemungkinan pembelian berikutnya. Suasana di ruang tunggu juga dapat mempengaruhi

keputusan pasien untuk membeli. Ruang tunggu yang

terlalu ramai dan tidak nyaman membuat pasien enggan untuk membeli obat di tempat tersebut. d. Koordinasi dan Integrasi Antar Unit Instalasi Farmasi adalah bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan rumah sakit secara keseluruhan, sehingga koordinasi yang baik dan integrasi

fungsi

antar

unit

sangat

diperlukan

untuk

menjamin

dihasilkannya pelayanan yang bermutu bagi konsumen. 3.

Faktor Lingkungan a. Kebijakan Pemerintah Kebijakan

pemerintah

yang

memberikan

kemudahan

dalam

hal

pengurusan perijinan mendirikan layanan kesehatan dapat memacu banyaknya layanan kesehatan baru yang menyediakan jenis jasa pelayanan kesehatan yang sama. Dengan semakin banyaknya berdiri tempat pelayanan kesehatan yang menyediakan jasa pelayanan kesehatan yang sejenis, maka akan memberikan banyak pilihan kepada pasien dalam

TESIS


VICKY DAMAYANTI


20

memilih tempat pelayanan kesehatan. Hal ini juga memberikan peluang terjadinya resep lolos. b. Apotek Lain Banyaknya apotek lain di sekitar RS Delta Surya Sidoarjo kemungkinan bisa menyebabkan resep lolos. Perbedaan harga, fasilitas, layanan dan lokasi yang lebih dekat dengan tempat tinggal pasien dapat menjadi faktor yang mempengaruhi pilihan pasien membeli obat. 1.2 Pembatasan Masalah Berdasarkan Gambar 1.1 terdapat tiga faktor utama yang berpengaruh pada banyaknya resep rawat jalan yang lolos di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo, yaitu faktor konsumen, faktor rumah sakit dan faktor lingkungan. Faktor konsumen yang dimaksud adalah pasien yang berasal dari poliklinik rawat jalan. Dalam penelitian ini yang diteliti adalah faktor konsumen (faktor pribadi dan sosial, tipe rasionalitas dan preferensi) dan faktor rumah sakit yaitu mutu pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan. Mutu pelayanan diteliti berdasarkan penilaian pasien, baik yang membeli obat maupun yang tidak membeli obat di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo. Dalam menilai pelayanan Instalasi Farmasi tidak

termasuk

melakukan rekapitulasi

resep yang lolos

berdasarkan waktu peresepan (pagi, siang atau malam), jenis obat maupun pendataan dokter penulis resep.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


21

1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang dan kajian masalah penelitian, maka dapat diajukan rumusan masalah sebagai berikut; 1.

Bagaimana faktor pribadi (usia, pekerjaan, penghasilan, pengalaman, jaminan biaya pengobatan) dan faktor sosial (reference group/referensi) pasien rawat jalan di RS Delta Surya Sidoarjo?

2.

Bagaimana tipe rasionalitas dan jenis preferensi pasien rawat jalan dalam pembelian obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo?

3.

Bagaimana mutu pelayanan di Instalasi Famasi RS Delta Surya Sidoarjo berdasarkan penilaian pasien pada interaction quality, physical environment quality dan outcome quality ?

4.

Bagaimana pengaruh faktor pribadi (usia, pekerjaan, penghasilan, pengalaman dan jaminan biaya pengobatan) dan faktor sosial (reference group/ referensi) terhadap penilaian mutu pelayanan?

5.

Bagaimana pengaruh faktor pribadi (usia,

pekerjaan, penghasilan,

pengalaman dan jaminan biaya pengobatan) dan faktor sosial (reference group/ referensi) terhadap tipe rasionalitas dan jenis preferensi pasien rawat jalan RS Delta Surya Sidoarjo? 6.

Bagaimana pengaruh faktor pribadi (usia,

pekerjaan, penghasilan,

pengalaman dan jaminan biaya pengobatan) dan faktor sosial (reference group/ referensi) terhadap pilihan untuk membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo?

TESIS


VICKY DAMAYANTI


22

7.

Bagaimana pengaruh tipe rasionalitas dan jenis preferensi pasien terhadap pilihan untuk membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo?

8.

Bagaimana pengaruh mutu pelayanan (interaction quality, physical environment quality dan outcome quality) terhadap pilihan untuk membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo?

9.

Rekomendasi apa yang dapat diberikan untuk menurunkan jumlah resep rawat jalan yang lolos di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo berdasarkan hasil analisis faktor pribadi, faktor sosial, tipe rasionalitas serta jenis preferensi pasien dan mutu pelayanan?

1.4

Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum Menyusun rekomendasi untuk menurunkan jumlah resep rawat jalan yang lolos di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo berdasarkan hasil analisis faktor pribadi, faktor sosial, penilaian pasien terhadap mutu pelayanan dan tipe rasionalitas serta jenis preferensi pasien. 1.4.2 Tujuan Khusus 1.

Mengidentifikasi

faktor

pribadi

(usia,

pekerjaan,

penghasilan

,

pengalaman, jaminan biaya pengobatan) dan faktor sosial (reference group/ referensi) pasien rawat jalan di RS Delta Surya Sidoarjo 2.

Menganalisis tipe rasionalitas dan jenis preferensi pasien rawat jalan RS Delta Surya Sidoarjo

TESIS


VICKY DAMAYANTI


23

3.

Menganalisis mutu pelayanan di Instalasi Famasi RS Delta Surya Sidoarjo berdasarkan

penilaian

pasien

pada

interaction

quality,

physical

environment quality dan outcome quality 4.

Menganalisis pengaruh faktor pribadi (usia, pekerjaan, penghasilan, pengalaman, jaminan biaya pengobatan) dan faktor sosial (reference group/ referensi) terhadap penilaian mutu pelayanan

5.

Menganalisis pengaruh faktor pribadi (usia, pekerjaan, penghasilan, pengalaman, jaminan biaya pengobatan) dan faktor sosial (reference group/ referensi) terhadap tipe rasionalitas dan jenis preferensi pasien rawat jalan RS Delta Surya Sidoarjo

6.

Menganalisis pengaruh faktor pribadi (usia, pekerjaan, penghasilan, pengalaman, jaminan biaya pengobatan) dan faktor sosial (reference group/ referensi) terhadap pilihan untuk membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo

7.

Menganalisis pengaruh

tipe rasionalitas dan jenis

preferensi pasien

terhadap pilihan untuk membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo 8.

Menganalisis pengaruh mutu pelayanan berdasarkan penilaian pasien pada interaction quality, physical environment quality dan outcome quality terhadap pilihan untuk membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo

9.

Menyusun rekomendasi untuk menurunkan jumlah resep rawat jalan yang lolos di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo berdasarkan hasil

TESIS


VICKY DAMAYANTI


24

analisis faktor pribadi, faktor sosial, tipe rasionalitas serta jenis preferensi pasien dan mutu pelayanan 1.5

Manfaat Penelitian

1.

Bagi Institusi Pendidikan: Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan kajian dalam bidang penelitian khususnya di bidang Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.

2.

Bagi rumah sakit: a.

Penelitian ini bermanfaat untuk mengetahui tipe rasionalitas dan jenis preferensi pasien rawat jalan, sehingga dapat dijadikan acuan untuk melakukan tindakan-tindakan manajerial yang diperlukan

b.

Penelitian ini bermanfaat untuk mengetahui penilaian pasien terhadap mutu pelayanan di Instalasi Farmasi, sehingga hasilnya dapat dijadikan acuan perbaikan terhadap mutu yang belum sesuai harapan pasien

c.

Merupakan salah satu

rekomendasi untuk

meningkatkan cakupan

pelayanan resep rawat jalan 3.

Bagi mahasiswa: Penelitian ini dapat bermanfaat untuk meningkatkan pengetahuan tentang cara menganalisis persepsi pasien tentang mutu pelayanan, tipe rasionalitas dan jenis preferensi konsumen dan pengaruhnya terhadap pilihan yang diambil sehingga dapat digunakan sebagai bahan penelitian lebih lanjut.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


25

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Instalasi Farmasi Instalasi Farmasi rumah sakit adalah suatu departemen atau unit atau bagian dari rumah sakit yang berada di bawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara profesional, dan merupakan tempat atau fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian yang ditujukan untuk keperluan rumah sakit itu sendiri (Siregar dan Amalia,2004). Definisi Instalasi Farmasi dalam Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 58 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit yaitu : unit pelaksana fungsional yang menyelenggarakan seluruh kegiatan kefarmasian di Rumah Sakit. Dalam penyelenggaraan kegiatannya Instalasi Farmasi harus menyediakan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan habis pakai yang bermutu, bermanfaat dan terjangkau. 2.1.1 Standar Pelayanan dan Sarana Prasarana Instalasi Farmasi Pelayanan farmasi diselenggarakan dengan visi, misi, tujuan, dan bagan organisasi yang mencerminkan penyelenggaraan berdasarkan filosofi pelayanan kefarmasian. Panitia farmasi dan terapi adalah organisasi yang mewakili hubungan komunikasi antara para staf medis dengan staf farmasi, sehingga

25 TESIS


VICKY DAMAYANTI


26

anggotanya terdiri dari dokter yang mewakili spesialisasi-spesialisasi yang ada di rumah sakit dan apoteker wakil dari Farmasi Rumah Sakit, serta tenaga kesehatan lainnya. Tujuan dibentuknya Panitia Farmasi dan Terapi adalah : 1. Menerbitkan kebijakan-kebijakan mengenai pemilihan obat, penggunaan obat serta evaluasinya 2. Melengkapi staf profesional di bidang kesehatan dengan pengetahuan terbaru yang berhubungan dengan obat dan penggunaan obat sesuai dengan kebutuhan. Susunan kepanitiaan Panitia Farmasi dan Terapi serta kegiatan yang dilakukan bagi tiap rumah sakit dapat bervariasi sesuai dengan kondisi rumah sakit setempat: 1. Panitia Farmasi dan Terapi harus sekurang-kurangnya terdiri dari tiga dokter, apoteker, dan perawat. Untuk rumah sakit yang besar tenaga dokter bisa lebih dari tiga orang yang mewakili semua staf medis fungsional yang ada. 2. Ketua Panitia Farmasi dan Terapi dipilih dari dokter yang ada di dalam kepanitiaan dan jika rumah sakit tersebut mempunyai ahli farmakologi klinik, maka sebagai ketua adalah farmakologi. Sekretarisnya adalah apoteker dari instalasi farmasi atau apoteker yang ditunjuk. 3. Panitia Farmasi dan Terapi harus mengadakan rapat secara teratur, sedikitnya 2 bulan sekali dan untuk rumah sakit besar rapatnya diadakan sebulan sekali. Rapat Panitia Farmasi dan Terapi dapat mengundang pakar-pakar dari dalam maupun luar rumah sakit yang dapat memberikan masukan bagi pengelolaan Panitia Farmasi dan Terapi. 4. Segala sesuatu yang berhubungan dengan rapat PFT (Panitia Farmasi dan Terapi) diatur oleh sekretaris, termasuk dari persiapan dari hasil-hasil rapat.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


27

5. Membina hubungan kerja dengan panitia di dalam rumah sakit yang sasarannya berhubungan dengan penggunaan obat. Fungsi dan ruang lingkup Panitia Farmasi dan Terapi: 1. Mengembangkan formularium di Rumah Sakit dan merevisinya. Pemilihan obat untuk dimasukkan dalam formularium harus didasarkan pada evaluasi secara subjektif terhadap efek terapi, keamanan serta harga obat dan juga harus meminimalkan duplikasi dalam tipe obat, kelompok dan produk obat yang sama. 2. Panitia Farmasi dan Terapi harus mengevaluasi untuk menyetujui atau menolak produk obat baru atau dosis obat yang diusulkan oleh anggota staf medis. 3. Menetapkan pengelolaan obat yang digunakan di rumah sakit dan yang termasuk dalam kategori khusus. 4. Membantu instalasi farmasi dalam mengembangkan tinjauan terhadap kebijakan-kebijakan dan peraturan-peraturan mengenai penggunaan obat di rumah sakit seusai peraturan yang berlaku secara lokal maupun nasional. 5. Melakukan tinjauan terhadap penggunaan obat di rumah sakit dengan mengkaji medical record dibandingkan dengan standar diagnosa dan terapi. Tinjauan ini dimaksudkan untuk meningkatkan secara terus menerus penggunaan obat secara rasional. 6. Mengumpulkan dan meninjau laporan mengenai efek samping obat. 7. Menyebarluaskan ilmu pengetahuan yang menyangkut obat kepada staf medis dan perawat.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


28

Kewajiban Panitia Farmasi dan Terapi: 1. Memberikan rekomendasi pada pimpinan rumah sakit untuk mencapai budaya pengelolaan dan penggunaan obat secara rasional 2. Mengkoordinir pembuatan pedoman diagnosis dan terapi, formularium rumah sakit, pedoman penggunaan antibiotika dan lain-lain 3. Melaksanakan pendidikan dalam bidang pengelolaan dan penggunaan obat terhadap pihak-pihak yang terkait 4. Melaksanakan pengkajian pengelolaan dan penggunaan obat dan memberikan umpan balik atau hasil pengkajian tersebut. Formularium adalah himpunan obat yang diterima/ disetujui oleh Panitia Farmasi dan Terapi untuk digunakan di rumah sakit dan dapat direvisi pada setiap batas waktu yang ditentukan. Komposisi formularium : halaman judul, daftar nama anggota Panitia Farmasi dan Terapi, daftar isi, informasi mengenai kebijakan dan prosedur di bidang obat, produk obat yang diterima untuk digunakan. 2.1.2 Sumber Daya Manusia Farmasi Rumah Sakit Personalia pelayanan farmasi rumah sakit adalah sumber daya manusia yang melakukan pekerjaan kefarmasian di rumah sakit yang termasuk dalam bagan organisasi rumah sakit dengan persyaratan : terdaftar di Departemen Kesehatan, terdaftar di Asosiasi Profesi, mempunyai izin kerja, mempunyai surat keterangan (SK) penempatan. Analisis kebutuhan tenaga :

TESIS


VICKY DAMAYANTI


29

1.

Jenis ketenagaan a. Untuk pekerjaan kefarmasian dibutuhkan tenaga apoteker, sarjana farmasi, asisten apoteker (AMF, SMF) b. Untuk pekerjaan administrasi dibutuhkan tenaga : operator komputer/ teknisi yang memahami kefarmasian, tenaga administrasi. c. Pembantu pelaksana

2.

Beban kerja : dalam perhitungan beban kerja perlu diperhatikan faktor- faktor yang berpengaruh pada kegiatan yang dilakukan, yaitu : a. Kapasitas tempat tidur dan BOR b. Jumlah resep atau formulir per hari c. Volume perbekalan farmasi d. Idealnya 30 tempat tidur = 1 apoteker (untuk pelayanan kefarmasian)

3.

Pendidikan : untuk menghasilkan mutu pelayanan yang baik dalam penentuan kebutuhan tenaga harus dipertimbangkan : kualifikasi pendidikan disesuaikan dengan jenis pelayanan/ tugas fungsi, penambahan pengetahuan disesuaikan dengan tanggung jawab, peningkatan ketrampilan disesuaikan dengan tugas.

4.

Waktu pelayanan : 3 shift (24jam)/ 2 shift/ 1 shift. Disesuaikan dengan sistem pendistribusian perbekalan farmasi di rumah sakit.

5.

Jenis pelayanan : IGD, rawat inap intensif, rawat inap, rawat jalan, penyimpanan dan pendistribusian, produksi obat. Jumlah tenaga kefarmasian untuk RS Umum Kelas C menurut Peraturan

Menteri Kesehatan Nomor 56 Tahun 2014 paling sedikit adalah sebagai berikut:

TESIS


VICKY DAMAYANTI


30

1.

1 (satu) orang apoteker sebagai kepala instalasi farmasi Rumah Sakit;

2.

2 (dua) apoteker yang bertugas di rawat inap yang dibantu oleh paling sedikit 4 (empat) orang tenaga teknis kefarmasian;

3.

4 (empat) orang apoteker di rawat inap yang dibantu oleh paling sedikit 8 (delapan) orang tenaga teknis kefarmasian;

4.

1 (satu) orang apoteker sebagai koordinator penerimaan, distribusi dan produksi yang dapat merangkap melakukan pelayanan farmasi klinik di rawat inap atau rawat jalan dan dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian yang jumlahnya disesuaikan dengan beban kerja pelayanan kefarmasian Rumah Sakit.

2.1.3 Fasilitas dan peralatan Peralatan minimal yang harus tersedia : 1.

Peralatan untuk penyimpanan, peracikan dan pembuatan obat baik non steril maupun aseptik

2.

Peralatan kantor untuk administrasi dan arsip

3.

Kepustakaan yang memadai untuk melaksanakan pelayanan informasi obat

4.

Lemari penyimpanan khusus untuk narkotika

5.

Lemari pendingin dan AC untuk obat yang termolabil

6.

Penerangan, sarana air, ventilasi dan sistem pembuangan limbah yang baik

7.

Alarm Macam peralatan :

1.

Peralatan kantor : furnitur, komputer/ mesin tik, alat tulis kantor, telpon dan faximile. Disesuaikan dengan kondisi rumah sakit.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


31

2.

Peralatan produksi : untuk persediaan, peracikan dan pembuatan obat, baik non steril maupun steril/ aseptik. Peralatan harus dapat menunjang persyaratan keamanan cara pembuatan obat yang baik.

3.

Peralatan penyimpanan a. Peralatan penyimpanan kondisi umum : lemari/rak yang rapi dan terlindung dari debu, kelembaban dan cahaya yang berlebihan. Lantai dilengkapi dengan palet. b. Peralatan penyimpanan kondisi khusus : 1) Lemari pendingin dan AC untuk obat yang termolabil 2) Fasilitas peralatan penyimpanan dingin harus divalidasi secara berkala 3) Lemari penyimpanan khusus untuk narkotika dan obat psikotropika 4) Peralatan untuk penyimpanan obat, penanganan dan pembuangan limbah sitotoksik dan obat berbahaya harus dibuat secara khusus untuk menjamin keamanan petugas, pasien dan pengunjung.

4.

Peralatan pendistribusian/ pelayanan : rawat jalan, rawat inap, kebutuhan ruang perawatan /unit lain.

5.

Peralatan konsultasi : buku kepustakaan, bahan-bahan leaflet, brosur dan lainlain. Meja, kursi, untuk apoteker dan 2 orang pelanggan, lemari untuk menyimpan medical record, komputer, telpon, lemari arsip, kartu arsip.

6.

Peralatan ruang informasi obat : kepustakaan yang memadai untuk melaksanakan pelayanan informasi obat, peralatan meja, kursi, rak buku,

TESIS


VICKY DAMAYANTI


32

kotak, komputer, telpon/ faximile, lemari arsip, kartu arsip, TV dan VCD (disesuaikan dengan kondisi rumah sakit) 7.

Peralatan ruang arsip : kartu arsip, lemari arsip. Menurut Pedoman Teknis Sarana dan Prasarana RS Kelas C

yang

dikeluarkan oleh Pusat Sarana, Prasarana dan Peralatan Kesehatan, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2010, kebutuhan ruangan pada instalasi farmasi dapat dilihat dari tabel di bawah ini. Tabel 2.1 Kebutuhan Ruang, Fungsi dan Luasan Ruang serta Kebutuhan Fasilitas pada Instalasi Farmasi RS Kelas C Fungsi

No

Nama Ruangan

1

Ruang Peracikan Obat

Ruang tempat melaksanakan peracikan obat oleh asisten

2

Depo bahan baku obat

3

Depo obat jadi

4

Gudang perbekalan dan alat kesehatan

5

Depo obat khusus

6

Ruang administrasi (penerimaan dan distribusi obat)

Ruang tempat penyimpanan bahan baku obat Ruang tempat penyimpanan obat jadi Ruang tempat penyimpanan perbekalan dan alat kesehatan Ruang tempat penyimpanan obat khusus seperti untuk obat yang termolabil, narkotika dan obat psikotropika, dan obat berbahaya Ruang untuk melaksanakan kegiatan administrasi kefarmasian RS, meliputi kegiatan pencatatan keluar masuknya obat,

Besaran ruang/luas Min 6 m2 / asisten apoteker (min 24 m2)

Kebutuhan Fasilitas

Min 6 m2.

Peralatan farmasi untuk persediaan, peracikan dan pembuatan obat, baik steril maupun non steril Lemari/rak

Min 6 m2.

Lemari/rak

Min 10 m2

Lemari/rak

Min 10 m2

Lemari khusus, lemari pendingin dan AC, kontainer khusus untuk limbah sitotoksis, dll

Min 16 m2

Alat tulis kantor, meja + kursi, loket, lemari, telepon, faksimili, komputer, printer, dan alat perkantoran lainnya

Dilanjutkan ke halaman 33 TESIS


VICKY DAMAYANTI


33

Lanjutan Tabel 2.1 No

Nama Ruangan

Fungsi

Besaran ruang/luas

Kebutuhan Fasilitas

penerimaan dan distribusi obat 7

8

9

TESIS

Konter Apotik (Loket penerimaan resep, loket pembayaran dan loket pengambilan obat Ruang loker petugas (Pria dan wanita dipisah) Ruang rapat/diskusi

Min 16 m2

Rak/lemari obat, meja, kursi, komputer, printer, dan alat perkantoran lainnya

Tempat ganti pakaian, sebelum melaksanakan tugas medik yang

@ loker 6 -9 m2

Lemari/loker

Ruang tempat melaksanakan kegiatan pertemuan dan diskusi farmasi

12 – 30 m2

Meja,kursi dan peralatan meeting lainnya

Ruang untuk menyelenggarakan kegiatan penerimaan resep pasien,penyiapan obat, pembayaran dan pengambilan obat

10

Ruang arsip dokumen & perpustakaan

Ruang menyimpan dokumen resep dan buku-buku kefarmasian

9 – 20 m2

Lemari, arsip, kartu arsip

11

Ruang kepala instalasi farmasi

Ruang kerja dan istirahat kepala Instalasi Farmasi

6 – 9 m2

Tempat tidur, sofa, lemari, meja/kursi

12

Ruang staf

9 – 16 m2

13

Ruang tunggu

Tempat tidur, sofa, lemari, meja/kursi Tempat duduk, televisi & Telp umum (bila RS mampu)

14

Dapur kecil (Pantry)

15

KM/WC

Ruang kerja dan istirahat staf Ruang tempat pasien dan pengantarnya menunggu menerima pelayanan dari konter apotek Sebagai tempat untuk menyiapkan makanan dan minuman bagi petugas di Instalasi Farmasi RS KM/WC

1-1,5 m2 / orang (min. 25 m2)

Min 6 m2

Kursi dan meja untuk makan, sink, perlengkapan dapur lainnya

@KM/WC pria/wanita luas 2-3 m2

Kloset, wastafel, bak air


VICKY DAMAYANTI


34

Syarat khusus : 1. Lokasi instalasi farmasi harus menyatu dengan sistem pelayanan RS. 2. Antara fasilitas untuk penyelenggaraan pelayanan langsung kepada pasien, distribusi obat dan alat kesehatan dan manajemen dipisahkan. 3. Harus disediakan penanganan mengenai pengelolaan limbah khusus sitotoksis, dan obat berbahaya untuk menjamin keamanan petugas, pasien dan pengunjung. 4. Harus disediakan tempat penyimpanan untuk obat-obatan khusus seperti ruang untuk obat yang termolabil, narkotika dan obat psikotropika serta obat/ bahan berbahaya. 5. Gudang penyimpanan tabung gas medis (oksigen dan nitrogen) rumah sakit diletakkan pada gudang tersendiri (di luar bangunan instalasi farmasi). 6. Tersedia ruang khusus yang memadai dan aman untuk menyimpan dokumen dan arsip resep.

2.1.4 Perbekalan Farmasi Pengelolaan perbekalan farmasi merupakan suatu siklus kegiatan, dimulai dari

pemilihan,

perencanaan,

pengadaan,

penerimaan,

penyimpanan,

pendistribusian, pengendalian, penghapusan, administrasi dan pelaporan serta evaluasi yang diperlukan untuk kegiatan pelayanan. 1.

Pemilihan : mulai dari meninjau masalah kesehatan yang terjadi di rumah sakit, identifikasi pemilihan terapi, bentuk dan dosis, menentukan kriteria pemilihan dengan memprioritaskan obat esensial, standarisasi sampai

TESIS


VICKY DAMAYANTI


35

menjaga dan memperbaharui standar obat. Penentuan seleksi obat merupakan peran aktif apoteker dalam Panitia Farmasi dan Terapi. 2.

Perencanaan : proses kegiatan dalam pemilihan jenis, jumlah, dan harga perbekalan farmasi yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran, untuk menghindari kekosongan obat dengan metode yang dapat dipertanggung jawabkan dan dasar-dasar perencanaan yang telah ditentukan antara lain konsumsi, epidemiologi, kombinasi metode konsumsi dan epidemiologi disesuaikan dengan anggaran yang tersedia.

3.

Pengadaan

:

kegiatan

untuk

merealisasikan

kebutuhan

yang telah

direncanakan dan disetujui, melalui: a. Pembelian : secara tender atau secara langsung b. Produksi/ pembuatan sediaan farmasi : produksi steril dan non steril c. Sumbangan/ dropping/ hibah 4.

Produksi : kegiatan membuat, merubah bentuk, dan pengemasan kembali sediaan farmasi steril atau non steril untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit.

5.

Penerimaan : kegiatan untuk menerima perbekalan farmasi yang telah diadakan sesuai dengan aturan kefarmasian. Pedoman dalam penerimaan perbekalan farmasi : pabrik harus mempunyai sertifikat analisa, barang harus bersumber dari distributor utama, harus mempunyai Material Safety Data Sheet (MSDS), khusus untuk alat kesehatan/ kedokteran harus mempunyai certificate of origin, expire date minimal 2 tahun.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


36

6.

Penyimpanan : kegiatan pengaturan perbekalan farmasi menurut persyaratan yang ditetapkan : a. Dibedakan menurut bentuk sediaan dan jenisnya b. Dibedakan menurut suhunya, kestabilannya c. Mudah tidaknya meledak/ terbakar d. Tahan/tidaknya terhadap cahaya Disertai dengan sistem informasi yang selalu menjamin ketersediaan perbekalan farmasi sesuai kebutuhan.

7.

Pendistribusian : kegiatan mendistribusikan perbekalan farmasi di rumah sakit untuk pelayanan individu dalam proses terapi. Sistem distribusi dirancang atas dasar kemudahan untuk dijangkau oleh pasien dengan mempertimbangkan : efisiensi dan efektivitas sumber daya yang ada, metode sentralisasi atau desentralisasi, sistem floor stock, resep individu, dispensing dosis unit atau kombinasi. Sistem pelayanan distribusi : a. Sistem persediaan lengkap di ruangan : merupakan tanggung jawab perawat ruangan, setiap ruang rawat harus mempunyai penanggung jawab obat, perbekalan yang disimpan tidak dalam jumlah besar dan dapat dikontrol secara berkala oleh petugas farmasi. b. Sistem resep perorangan : pendistribusian perbekalan farmasi resep perorangan/ pasien rawat jalan dan rawat inap melalui Instalasi Farmasi. c. Sistem unit dosis : melalui resep perorangan yang disiapkan, diberikan/ digunakan dan dibayar dalam unit dosis tunggal atau ganda, yang berisi

TESIS


VICKY DAMAYANTI


37

obat dalam jumlah yang telah ditetapkan atau jumlah yang cukup untuk penggunaan satu kali dosis biasa. 2.1.5 Pelayanan Kefarmasian Berdasarkan panduan yang dikeluarkan oleh Direktorat Jenderal Bina Kefarmasian dan Alat Kesehatan tahun 2006, pelayanan kefarmasian di rumah sakit terdiri dari: 1.

Pengkajian resep : a. Persyaratan administrasi : nama, usia, jenis kelamin dan berat badan pasien, nama, nomor ijin, alamat dan paraf dokter, tanggal resep, ruangan/unit asal resep. b. Persyaratan farmasi meliputi : bentuk dan kekuatan sediaan, dosis dan jumlah obat, stabilitas dan ketersediaan, aturan, cara dan teknik penggunaan. c. Persyaratan klinis meliputi : ketepatan indikasi, dosis dan waktu penggunaan obat, duplikasi pengobatan, alergi, interaksi dan efek samping obat, kontra indikasi, efek adiktif.

2.

Dispensing : dimulai dari tahap validasi, interpretasi, menyiapkan/ meracik obat, memberikan label/ etiket, penyerahan obat dengan pemberian informasi obat yang memadai disertai sistem dokumentasi. Dispensing dibedakan berdasarkan atas sifat sediaannya: a. Dispensing sediaan farmasi khusus (dispensing sediaan farmasi parenteral nutrisi) : pencampuran nutrisi parenteral yang dilakukan oleh tenaga yang terlatih secara aseptis sesuai kebutuhan pasien dengan menjaga stabilitas

TESIS


VICKY DAMAYANTI


38

sediaan, formula standar dan kepatuhan terhadap prosedur yang menyertai. Faktor yang perlu diperhatikan : tim yang terdiri dari dokter, apoteker, perawat, ahli gizi, sarana dan prasarana, ruangan khusus, lemari pencampuran biological safety cabinet, kantong khusus untuk nutrisi parenteral. b. Dispensing sediaan farmasi pencampuran obat steril : pencampuran obat steril sesuai kebutuhan pasien yang menjamin kompatibilitas, dan stabilitas obat maupun wadah sesuai dengan dosis yang ditetapkan. Faktor yang perlu diperhatikan : ruangan khusus, lemari pencampuran biological safety cabinet, HEPA filter. c. Dispensing sediaan farmasi berbahaya : merupakan penanganan obat kanker secara aseptis dalam kemasan siap pakai sesuai kebutuhan pasien oleh tenaga farmasi yang terlatih dengan pengendalian pada keamanan terhadap lingkungan, petugas maupun sediaan obatnya dari efek toksik dan

kontaminasi,

dengan

menggunakan

alat

pelindung

diri,

mengamankan pada saat pencampuran, distribusi, mapun proses pemberian kepada pasien sampai pembuangan limbahnya. Faktor yang perlu diperhatikan : cara pemberian obat kanker, ruangan khusus yang dirancang dengan kondisi yang sesuai, lemari pencampuran biological safety cabinet, HEPA filter, pakaian khusus, sumber daya manusia yang terlatih. 3.

Pemantauan dan pelaporan efek samping obat : pemantauan setiap respon terhadap obat yang merugikan atau tidak diharapkan yang terjadi pada dosis

TESIS


VICKY DAMAYANTI


39

normal yang digunakan pada manusia untuk tujuan profilaksis, diagnosis dan terapi. Faktor yang perlu diperhatikan : kerja sama dengan Panitia Farmasi dan Terapi dan ruang rawat, ketersediaan formulir monitoring efek samping obat. 4.

Pelayanan informasi obat : kegiatan memberikan informasi secara akurat, tidak bias dan terkini kepada dokter, apoteker, perawat, profesi kesehatan lainnya dan pasien. Faktor yang perlu diperhatikan : sumber informasi obat, tempat, tenaga, perlengkapan.

5.

Konseling : proses yang sistematik untuk mengidentifikasi dan penyelesaian masalah pasien yang berkaitan dengan pengambilan dan penggunaan obat pasien rawat jalan dan pasien rawat inap. Faktor yang perlu diperhatikan : a. Kriteria pasien : pasien rujukan dokter, pasien dengan penyakit kronis, pasien dengan obat yang berindeks terapetik sempit dan polifarmasi, pasien geriatrik, pasien pediatrik, pasien pulang sesuai dengan kriteria di atas. b. Sarana dan prasarana : ruangan khusus, kartu pasien/ catatan konseling.

6.

Pemantauan kadar obat dalam darah: melakukan pemeriksaan kadar beberapa obat tertentu atas permintaan dari dokter yang merawat karena indeks terapi yang sempit. Faktor yang perlu diperhatikan : alat theurapetic drug monitoring, reagen sesuai obat yang diperiksa.

7.

Ronde/ visite pasien : kegiatan kunjungan ke pasien rawat inap bersama tim dokter dan tenaga kesehatan lainnya.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


40

8.

Pengkajian penggunaan obat : program evaluasi penggunaan obat yang terstruktur dan berkesinambungan untuk menjamin obat-obat yang digunakan sesuai indikasi, efektif, aman dan terjangkau oleh pasien. Faktor yang perlu diperhatikan : indikator peresepan, indikator pelayanan, indikator fasilitas.

2.2

Mutu (Quality)

2.2.1 Definisi Mutu Mutu atau kualitas didefinisikan oleh Crosby (1979) sebagai pemenuhan hal yang dipersyaratkan. Weinberg (1994) mendefinisikan mutu sebagai penilaian yang dirasakan oleh seseorang terhadap hal tertentu, sedangkan menurut Wayne (1983) mutu adalah kepuasan pelanggan. Wildrick et al. (2002) mengelompokkan parameter mutu menjadi tiga, yaitu: kualitas desain, kualitas kesesuaian dan kualitas performance. Menurut Viswanadhan (2006) kualitas atau mutu bersifat multidimensional, artinya bahwa definisi yang berbeda akan sesuai dengan kondisi atau situasi yang berbeda pula. 2.2.2 Mutu Pelayanan (Service Quality) Mutu pelayanan dapat diukur dengan membuat perbandingan antara harapan dengan persepsi konsumen (Zeithaml, et.al., 1990). Mutu pelayanan dapat dibedakan menjadi empat, yaitu: expected services, desired services, adequate services dan predicted services (Zeithaml, et. al., 1990). Expected services adalah pelayanan yang diharapkan oleh konsumen untuk didapatkan dari penyedia jasa. Desired services adalah tingkatan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen dari penyedia jasa. Adequate services adalah tingkatan minimum pelayanan yang diharapkan oleh konsumen untuk dapat diterima dari penyedia jasa. Sedangkan

TESIS


VICKY DAMAYANTI


41

predicted services adalah pelayanan yang telah diyakini oleh konsumen akan didapatkan dari penyedia jasa. 2.2.3 Dimensi Mutu Pelayanan Cronin dan Taylor (1994) menyatakan bahwa tidak ada satu dimensi mutu pelayanan yang sesuai untuk diterapkan pada semua bidang usaha. Namun demikian, dalam pengukuran mutu pelayanan, yang berhak menentukan adalah konsumen dan bukan pihak manajemen (Parasuraman,1985; Cronin & Taylor,1994; Lagrosen,2004). Menurut Parasuraman et al. (1991), dimensi mutu pelayanan yang dikenal dengan SERVQUAL dimensions terdiri dari lima dimensi, yaitu: a. Tangibles, yaitu kondisi fisik yang meliputi fasilitas, perlengkapan dan penampilan petugas. b. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat, konsisten dan dapat diandalkan. c. Responsiveness, yaitu kemampuan untuk bersikap tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. d. Assurance, yaitu pengetahuan yang memadai dari petugas, kesopanan serta percaya diri serta dapat dipercaya. e. Empathy, yaitu kemampuan untuk memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan. Gronroos (1998) menyatakan bahwa terdapat tiga dimensi utama dari mutu pelayanan yaitu functional (process-related), technical (outcome-related) dan image-related criteria. Ketiga dimensi ini dapat dijabarkan menjadi enam kriteria

TESIS


VICKY DAMAYANTI


42

pelayanan bermutu baik yang dipersepsikan oleh pelanggan (good perceived service quality), yaitu: a. Professionalism and Skill Kriteria ini merupakan outcome-related criteria, dimana konsumen menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah konsumen secara profesional. b. Attitude and Behavior Kriteria ini adalah process-related criteria, dimana konsumen merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personnel) menaruh perhatian terhadap kebutuhan mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah konsumen secara spontan dan dengan senang hati. c. Accessibility and Flexibility Kriteria ini termasuk process-related criteria, dimana konsumen merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dijalankan sedemikian rupa sehingga memudahkan konsumen untuk mengakses layanan. Selain itu juga dirancang agar bersifat fleksibel dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan konsumen. d. Reliability and Trustworthiness Krteria ini termasuk process-related criteria, dimana konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatu yang berhubungan dengan kebutuhan mereka kepada penyedia jasa.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


43

e. Recovery Kriteria ini termasuk process-related criteria, dimana konsumen meyakini bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan oleh kedua belah pihak, maka penyedia jasa akan mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan menyelesaikan permasalahan dengan cepat dan tepat. f. Reputation and Credibility Kriteria ini termasuk image-related criteria, dimana konsumen meyakini bahwa pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Model dimensi mutu pelayanan juga dikembangkan oleh Brady dan Cronin (2001), sebagai penyempurnaan dari dimensi SERVQUAL. Model ini meliputi tiga dimensi utama dan sembilan subdimensi. Tiga dimensi mutu pelayanan tersebut yaitu: interaction quality, physical environment quality dan outcome quality. a.

Interaction quality Menurut Bateson (1989) pelayanan bersifat tidak berwujud dan memiliki karakteristik berupa proses yang berkesinambungan dan tidak terpisahkan satu dengan lainnya. Dengan demikian interaksi interpersonal selama proses penyampaian layanan memegang peranan besar pada persepsi konsumen tentang mutu pelayanan (Gronroos,1982). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Brady dan Cronin (2001) didapatkan bahwa persepsi konsumen tentang interaction quality dibentuk oleh tiga variabel, yaitu attitude (sikap), behavior (perilaku) dan expertise (keahlian).

TESIS


VICKY DAMAYANTI


44

1) Attitude (sikap) Sikap adalah

reaksi atau respons yang masih tertutup dari seseorang

terhadap suatu stimulus atau objek (Notoatmojo, 2007). Menurut Newcomb (2007) sikap merupakan kesiapan atau kesediaan untuk bertindak, dan bukan merupakan pelaksanaan motif tertentu. Sikap merupakan predisposisi dari suatu perilaku dan belum terwujud sebagai suatu tindakan atau aktivitas (Newcomb, 2007). Dalam konteks kualitas jasa menurut Brady dan Cronin (2001), sikap merupakan salah satu tolok ukur penilaian kualitas interaksi. Sikap dari staf penyedia jasa memberikan pengaruh pada penilaian atas kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan. 2) Behavior (perilaku) Skinner (1938) mendefiniskan perilaku sebagai respon atau reaksi seseorang terhadap stimulus. Menurut Brady dan Cronin (2001) perilaku staf penyedia jasa pada saat berinteraksi dengan pelanggan merupakan salah satu tolok ukur penilaian kualitas pelayanan yang diperoleh oleh pelanggan. 3) Expertise (keahlian) Dalam konteks kualitas jasa, keahlian dapat dilihat dari kompetensi, keterampilan dan profesionalisme dari penyedia jasa itu. Fowdar (2005) menyebutkan bahwa evaluasi pasien terhadap jasa atau pelayanan yang mereka terima didasarkan pada profesionalisme, kompetensi serta komunikasi.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


45

b.

Physical environment quality Lingkungan fisik juga mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Menurut Bitner (1992) karakteristik dasar jasa yang tidak berwujud membutuhkan kehadiran pelanggan dalam proses penyampaiannya. Dengan demikian lingkungan sekitar dapat secara signifikan mempengaruhi persepsi pelanggan secara keseluruhan. Penelitian yang dilakukan oleh Brady dan

Cronin

(2001)

menunjukkan

adanya

beberapa

variabel

yang

mempengaruhi persepsi kualitas lingkungan fisik, yaitu: kondisi ruangan (ambient conditions), desain ruangan (design factors) dan faktor sosial (social factors). Berikut diuraikan mengenai variable tersebut di atas: 1) Ambient conditions Kondisi ruangan merupakan aspek non visual dari ruangan yang meliputi suhu, aroma dan musik (Bitner, 1992). Menurut Brady dan Cronin (2001) persepsi terhadap kondisi ruangan di fasilitas pelayanan dapat

secara

langsung mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas dari lingkungan fisik yang pada akhirnya mempengaruhi persepsi terhadap kualitas layanan secara keseluruhan. 2) Design factors Desain ruangan mengacu pada arsitektur maupun tata letak ruangan, atau rancangan fasilitas yang ada di dalamnya. Desain ruangan dapat dilihat baik dari segi fungsional (praktikal) maupun estetik (menyenangkan secara visual). Menurut Bitner (2001), desain ruangan merupakan salah satu

TESIS


VICKY DAMAYANTI


46

unsur tangibles (keberwujudan) yang dapat mempengaruhi penilaian pelnggan terhadap kualitas jasa. 3) Social factors Faktor sosial merujuk pada jumlah dan tipe orang-orang yang berada di lingkungan fasilitas pelayanan, beserta dengan perilaku mereka (AubertGarbet dan Cova, 1999). Faktor sosial disebutkan oleh Baker (1986), dimana salah satu contoh pengaruh negatif dari faktor ini adalah keributan yang ditimbulkan oleh sekelompok orang atau gangguan yang dirasakan karena kegaduhan yang disebabkan oleh tangisan bayi. c.

Outcome quality Kualitas hasil adalah apa yang diterima oleh pelanggan saat proses produksi berakhir (Gronroos, 1998). Rust dan Oliver (1994) menyebut kualitas hasil sebagai produk dari jasa. McAlexander, Kaldenberg dan Koenig (1994) menyatakan bahwa kualitas hasil dalam industri pelayanan kesehatan mengacu pada terminologi technical care dan menetapkannya sebagai determinan primer persepsi pasien terhadap kualitas jasa. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Brady dan Cronin (2001), didapatkan beberapa variabel yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas hasil, yaitu waktu tunggu (waiting time), bukti fisik (tangibles) dan kesan (valence). Berikut diuraikan masing-masing variable tersebut: 1) Waiting time (waktu tunggu) Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) menyatakan bahwa pelanggan menilai ketepatan waktu merupakan bagian yang menentukan dalam

TESIS


VICKY DAMAYANTI


47

keseluruhan penilaian terhadap kualitas jasa. Pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan konsumen dalam bidang perbankan dan penerbangan telah dibuktikan secara empiris dalam penelitian yang dilakukan oleh Katz, larson dan Lason (1991) dan Taylor dan Claxton (1994). Dengan demikian, waktu tunggu merupakan subdimensi dari kulaitas hasil. 2) Tangibles (bukti fisik) Konsumen menempatkan bukti fisik dalam urutan teratas dalam melakukan penilaian kualitas hasil dari pelayanan (Booms dan Bitner, 1981). Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) menyatakan bahwa bukti fisik adalah faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam pembentukan persepsi terhadap kualitas pelayanan. 3) Valence (kesan akhir) Dalam penelitian yang dilakukan Brady dan Cronin (2001) didapatkan faktor yang diungkapkan oleh konsumen, yang melampaui waktu tunggu dan bukti fisik, yaitu kesan. Penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar faktor yang membentuk kesan

pada konsumen adalah

di luar

kendali langsung dari pengelola jasa. Namun demikian, faktor tersebut mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas jasa. Artinya adalah bahwa konsumen mungkin memiliki persepsi positif pada setiap dimensi kualitas pelayanan, namun kesan negatif dari hasil akhir dapat mengakibatkan pengalaman yang kurang menyenangkan pada konsumen.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


48

2.3

Customer

2.3.1 Konsep Customer Pelanggan (customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai “ memuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan”. Artinya pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli di tempat tertentu , dimana kebiasaan itu terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2005). Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan (Yamit,2004). Menurut Gasperz (2001) ada beberapa pandangan tentang customer, yaitu: 1.

Orang yang paling penting di perusahaan;

2.

Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung kepadanya;

3.

Tujuan kita bekerja;

4.

Bukan orang yang harus diajak berargumentasi atau berbantahan;

5.

Urat nadi kelangsungan hidup perusahaan;

6.

Orang yang harus dipenuhi kebutuhan dan harapannya;

7.

Orang yang membawa keinginannya kepada kita;

8.

Orang yang memiliki perasaan dan emosi;

2.3.2 Jenis Pelanggan Menurut Zulian Yamit (2004) pelanggan dapat dikategorikan dalam tiga jenis yaitu:

TESIS


VICKY DAMAYANTI


49

1.

Pelanggan internal (Internal Customers), adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi.

2.

Pelanggan antara (Intermediate Customers), yaitu mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal

3.

Pelanggan eksternal (External Customers), yaitu pembeli atau pemakai akhir produk tersebut, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customers).

2.4 Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas seseorang yang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian , penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. 2.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen Menurut Solomon dan Stuart (2000) disebutkan : ” Consumer behavior is the process involved when individuals or groups select, purchase, use or dispose products, services, ideas, or experiences to satisfy their needs and desires”. Bahwa perilaku konsumen adalah proses yang dilalui konsumen dalam memilih, membeli, menggunakan barang yang tujuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen tersebut.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


50

Fokus kajian tentang perilaku konsumen disebutkan oleh Hawkins dan Mothersbaugh (2009) sebagai berikut : “The study of individuals, groups or organizations, and the processes they use to select, secure, use and dispose of products, services, experiences or ideas to satisfy needs and the impacts that these processes have on the consumer and society”. Bahwa kajian tentang perilaku konsumen meliputi kajian terhadap individu, kelompok atau organisasi, dan proses yang mereka gunakan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan menghabiskan produk, layanan, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhan mereka serta

akibat yang timbul dari proses tersebut terhadap

konsumen dan masyarakat. Perilaku

konsumen

adalah

mengkonsumsi dan menghabiskan

aktivitas

seseorang

saat

mendapatkan,

barang atau jasa (Engel, Blackwell, dan

Miniard,1994). Dalam kata lain perilaku konsumen mengikutkan pikiran dan perasaan yang dialami manusia dan aksi yang dilakukan saat proses konsumsi (Peter & Olson, 2005). 2.4.2 Faktor-faktor Yang Berpengaruh Terhadap Perilaku Konsumen Menurut Kotler dan Amstrong (2008), terdapat empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu: kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologi, seperti yang terdapat pada gambar 2.1:

TESIS


VICKY DAMAYANTI


51

Cultural

Culture

Social Reference Groups

Sub-culture

Family

Social Class

Roles and Status

Personal

Psychology

Age and Life Cycle Stage Occupation Economic Situation Life Style Personality and Self Concept

Motivation Perception Learning Beliefs and Attitudes

Buyer

Gambar 2.1 Factors Influencing Consumer Behaviors Sumber : Kotler dan Amstrong (2011) Penjelasan dari teori pada gambar tersebut adalah bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut: 1.

Kebudayaan (Cultural) a. Budaya (Culture) Kebudayaan merupakan suatu hal yang kompleks yang meliputi pengetahuan, kepercayaan, seni, moral, adat, kebiasaan dan norma yang berlaku pada masyarakat. Budaya dapat dijelaskan sebagai hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menetukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat. b. Sub-budaya (Sub – culture) Merupakan bagian yang lebih kecil

dari budaya itu sendiri atau

sekelompok orang dengan kesamaan sistem nilai yang dianut

dalam

kehidupan sehari-hari seperti kebangsaan, agama dan kedaerahan (Kotler & Amstrong, 2011)

TESIS


VICKY DAMAYANTI


52

c. Kelas Sosial (Social Class) Kelas sosial merupakan bagian yang relatif menetap dimana anggotanya menganut nilai, minat dan perilaku yang sama. Pembagian ini tidak didasarkan pada satu faktor semata, misalnya penghasilan namun lebih merupakan kombinasi dari pekerjaan, penghasilan, latar belakang pendidikan, kekayaan yang dimiliki serta variabel lainnya. 2.

Faktor Sosial (Social) a. Kelompok Acuan (Reference Groups ) Kelompok acuan merupakan sebuah kelompok dimana seseorang tersebut berada dan memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. Kelompok dimana orang tersebut berada dan mempunyai pengaruh langsung

disebut membership group. Membership

group dapat dikategorikan menjadi dua yaitu primary groups (keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja) dan secondary groups yang meruoakan kelompok yang lebih formal dan memiliki interaksi rutin yang lebih sedikit, contohnya adalah kelompok keagamaan, perkumpulan profesional dan serikat dagang (Kotler, Bowen & Makens, 2003). b. Keluarga (Family) Perilaku seseorang dapat dipengaruhi oleh keluarganya, dan dapat dianggap faktor utama yang membentuk kepribadian seseorang, karena merupakan lingkungan pertama yang dikenal dan dimasukinya

TESIS


VICKY DAMAYANTI


53

c. Peran dan Status (Roles and Status) Seseorang dapat berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya, misalnya keluarga, klub, organisasi. Peran dan status merupakan definisi dari posisi seseorang dalam suatu kelompok. Peran meliputi aktivitas yang diharapkan kelompoknya untuk dilakukan oleh orang tersebut. Setiap peran memiliki status sebagai dipercayakan oleh anggota kelompok terhadap pengemban peran tersebut. 3.

Faktor Pribadi (Personal) a. Usia dan Tahapan Siklus Hidup Sepanjang hidupnya orang akan selalu menggunakan barang dan jasa. Pembelian juga dipengaruhi oleh tahapan siklus hidup keluarga yang dibentuk oleh karakter demografi dan kejadian-kejadian yang mempengaruhi kehidupan misalnya menikah, memiliki anak, berganti pekerjaan dan pensiun. b. Pekerjaan (Occupation) Pekerjaan seseorang mempengaruhi jenis konsumsi barang dan jasa mereka. Sebagai contoh yaitu pekerja konstruksi yang mengkonsumsi makan siang dari catering yang disediakan tempat kerjanya, sementara pebisnis membeli makan siang di restoran dan pegawai kantor umumnya membawa makan siang dari rumah (Kotler, Bowen & Makens, 2003). c. Situasi Ekonomi Kondisi perekonomian seseorang berpengaruh pada jenis barang dan jasa yang dikonsumsinya, dan mempengaruhi keputusannya untuk memilih mengkonsumsi produk tertentu.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


54

d. Gaya Hidup (Life Style) Beberapa orang yang berasal dari kelas sosial, jenis pekerjaan dan sub kultur yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup merupakan pola kehidupan seseorang yang diekspresikan melalui karakter psikografinya

yang

meliputi

dimensi

AIO

(Activities/Kegiatan,

Interests/Minat, Opinions/Pendapat). e. Kepribadian dan Konsep Diri (Personality and Self Concept) Perilaku pembelian seseorang sangat dipengaruhi oleh kepribadiannya. Kepribadian merupakan karakteristik psikologi yang unik dan membedakan individu atau kelompok yang satu dengan lainnya. Deskripsi dari kepribadian adalah sifat bawaan yang meliputi rasa percaya diri, dominasi, sifat sosial, otonomi, kemampuan bertahan, kemampuan beradaptasi dan keagresifan. Faktor kepribadian dapat dipergunakan sebagai bahan analisis perilaku konsumen terhadap suatu produk atau merek tertentu. 4.

Faktor Psikologi (Psychology) a. Motivasi (Motivation) Motivasi atau dorongan (drive) merupakan kebutuhan yang meningkat intensitasnya sehingga membuat seseorang bergerak untuk mencari kepuasan (Kotler & Amstrong, 2011). Motivasi dapat digambarkan sebagai tenaga pendorong dalam diri individu yang memaksa mereka untuk bertindak. b. Persepsi (Perception) Persepsi adalah suatu proses dimana seseorang memilih, menyusun dan menginterpretasikan informasi menjadi sesuatu yang bermakna bagi

TESIS


VICKY DAMAYANTI


55

kehidupannya. Persepsi dipengaruhi oleh bagaimana informasi tersebut diterima oleh panca indera manusia (fisik), dan akan berbeda untuk masingmasing individu. Setiap orang dapat memandang situasi yang sama dengan cara yang berbeda, atau mempunyai persepsi berbeda atas obyek yang sama. c. Pembelajaran (Learning) Pembelajaran adalah perubahan perilaku yang terjadi sebagai akibat dari pengalaman. Pakar Teori Pembelajaran menyebutkan bahwa sebagian besar perilaku manusia telah dipelajari. Pembelajaran timbul sebagai hasil interaksi dari dorongan, stimulus, isyarat, respos dan penguatan. d. Keyakinan dan Sikap (Beliefs and Attitudes) Keyakinan adalah pemikiran deskriptif dari individu tentang sesuatu hal, yang dapat berasal dari pengetahuan, opini ataupun kepercayaan dan bisa membawa atupun tidak membawa muatan emosional. Sikap adalah evaluasi, perasaan dan tendensi yang relatif menetap mengenai suatu obyek atau ide. 2.4

Selera (Preferences)

2.5.1 Pengertian Preferences Preferences adalah pemikiran yang ada dalam diri individu yang muncul karena adanya keinginan dan kepentingan terhadap suatu tujuan (Sagoff,1994). Selera atau preferences (preferensi) merupakan perasaan suka atau tidak suka dari seseorang terhadap produk (barang atau jasa) yang dikonsumsi (Kotler,1997). Preferensi merupakan proses evaluasi pada dua atau lebih obyek (Kardes, 2002). Konsumen dalam menggunakan informasi untuk memilih dan menentukan suatu produk atau merek, akan melalui suatu proses, baik berdasarkan stimulus

TESIS


VICKY DAMAYANTI


56

ataupun berdasarkan memori (Mantel dan Kardes,1999). Pada proses berdasarkan stimulus, seluruh informasi yang relevan akan secara langsung diobservasi dalam konteks keputusan dan konsumen dapat segera secara langsung membandingkan seluruh merek pada seluruh atribut. Pada proses berdasarkan memori, informasi tentang merek dan atribut harus dimunculkan kembali sebelum pengambilan keputusan yang relevan dilakukan. Salah satu faktor yang menopang pertimbangan pemilihan terhadap suatu obyek adalah preferensi terhadap obyek tersebut. 2.5.2 Jenis Preferensi Ada dua

hal penting yang secara langsung mempengaruhi proses

komparasi/pemilihan terhadap suatu produk atau merek, yaitu

preferensi

konsumen berdasarkan atribut (attribute-based preference) dan preferensi konsumen berdasarkan sikap (attitude-based preference). Dalam prefernsi berdasarkan atribut a.

Preferensi Berdasarkan Atribut (Attribute-based Preference) Attribute-based preference menyatakan bahwa preferensi terbentuk berdasarkan penilaian terhadap atribut-atribut khusus dari produk yang ada pada saat keputusan dibuat secara detail. Pada preferensi konsumen berdasarkan atribut , terdapat kondisi yang mensyaratkan suatu pengetahuan dan penggunaan dari atribut spesifik serta komparasi dari berbagai atribut pada saat pengambilan keputusan dilakukan (Sanbonmatsu, Kardes dan Gibson, 1991).

TESIS


VICKY DAMAYANTI


57

b.

Preferensi Berdasarkan Sikap (Attitude-based Preference) Attitude-based Preference menyatakan bahwa preferensi terbentuk berdasarkan penilaian (sikap) secara keseluruhan terhadap suatu produk. Secara umum, attitude dari konsumen merupakan gabungan dari impresi/kesan, dan intuisi atau perasaan konsumen terhadap suatu objek (Sanbonmatsu, Kardes dan Gibson, 1991). Sikap dan perasaan terbentuk di antaranya akibat pengalaman masa lalu terhadap produk atau identitas sebuah merek (Muthitacharoen, 2006). Ketiga komponen ini mempunyai tingkat ketergantungan yang tinggi dan secara bersama-sama menunjukkan suatu reaksi konsumen terhadap suatu objek.

2.5.3 Sifat Dasar Preferensi Konsumen Menurut Nicholson (2008), hubungan preferensi konsumen diasumsikan memiliki tiga sifat dasar, yaitu: 1.

Kelengkapan (completeness) Jika A dan B merupakan dua kondisi atau situasi, maka tiap orang selalu harus bisa menyatakan apakah : A lebih disukai daripada B,B lebih disukai daripada A, atau A dan B sama-sama disukai. Dengan dasar ini tiap orang diasumsikan tidak pernah ragu dalam menentukan pilihan, sebab mereka tahu mana yang lebih baik dan mana yang lebih buruk, dan dengan demikian selalu bisa menjatuhkan pilihan di antara dua alternatif.

2.

Transitivitas (transitivity) Jika seseorang mengatakan ia lebih menyukai A daripada B, dan lebih menyukai B daripada C, maka ia harus lebih menyukai A daripada C.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


58

Dengan demikian orang tidak bisa mengartikulasikan preferensinya yang saling bertentangan. 3.

Kontinuitas (Continuity) Jika seseorang menyatakan lebih menyukai A daripada B, ini berarti segala kondisi di bawah A tersebut disukai daripada kondisi di bawah pilihan B. Diasumsikan preferensi mengikuti ketentuan di atas,dengan demikian tiap

orang selalu dapat membuat atau menyusun ranking semua situasi dan kondisi mulai dari yang paling disukai hingga yang paling tidak disukai dari bermacam barang/jasa yang tersedia. Seseorang yang rasional akan memilih barang yang paling disukainya. Dengan kata lain dari sejumlah alternatif yang ada orang lebih cenderung memilih sesuatu yang dapat memaksimalkan kepuasannya. 2.6 Teori Pilihan Rasional Teori pilihan rasional yang juga dikenal dengan teori aksi rasional adalah kerangka kerja pemahaman yang sering digunakan sebagai model resmi perilaku sosial dan ekonomi. Rasionalitas banyak digunakan sebagai asumsi perilaku individu dalam model dan analisis ekonomi mikro dan sering muncul dalam banyak tulisan ilmiah yang membahas perlakuan pengambilan keputusan manusia. Konsep manusia yang rasional dalam ilmu ekonomi adalah manusia yang berfokus pada tindakan memaksimalkan kepentingan diri. Ide tindakan rasional umumnya diambil untuk mengartikan pelaku sosial yang secara sadar terlibat dalam strategi kalkulatif

yang disengaja (Scott,2000).

Sebagai agent dalam

proses sosial dan ekonomi, manusia juga berada dan dibatasi oleh kompleks situasional yang terstruktur. yang terdiri dari banyak dan beragamnya koneksi

TESIS


VICKY DAMAYANTI


59

sosial mereka dengan orang lain (Oakley, 1997). Konsep kunci dari pilihan rasional adalah interest dan optimasi. Menurut Coleman & Fararo (1992) pelaku mencari untuk mengoptimalkan interest mereka, mengasumsikan bahwa kepercayaan dan intensi mereka adalah konsisten. Para penganut Rational Choice Theory percaya bahwa sebagian besar keputusan manusia didasarkan pada maksimalisasi kebutuhan orang itu sendiri. Teori pilihan rasional mengasumsikan perilaku manusia dipandu oleh alasan instrumental. Oleh karena itu individu selalu memilih apa yang diyakini sebagai cara terbaik untuk mencapai tujuan tertentu, dan dianggap sebagai maksimalisasi utilitas yang diarahkan untuk segala sesuatu yang dihargai (misalnya uang, usia panjang, standar moral). Tindakan rasional dari individu memiliki daya tarik yang unik sebagai dasar dari teori sosial (Boudon, 2003). Untuk pilihan yang harus dianggap “rasional”, terdapat sejumlah asumsi yang biasanya dinyatakan sebagai berikut: a.

Dalam ilmu ekonomi, konsep kunci adalah preferensi; menyusun alternatif dengan cara yang lebih transitif; jika A lebih disukai daripada B, dan B daripada C, maka A lebih disukai daripada C

b.

Dengan demikian, pengambil keputusan dapat membandingkan semua alternatif, dan semua perbandingan konsisten.

c.

Jika ketidakpastian yang terlibat, maka aksioma kebebasan sering diasumsikan selain preferensi rasional.

d.

Jika pengambilan keputusan dari waktu ke waktu terlibat, konsistensi waktu umumnya diasumsikan juga

TESIS


VICKY DAMAYANTI


60

e.

Akhirnya, pembuat keputusan rasional harus selalu memilih yang disukai. Seringkali untuk mempermudah perhitungan dan kemudahan prediksi ada

beberapa asumsi yang cukup realistis, yaitu: a.

Seorang individu memiliki informasi yang tepat mengenai apa yang terjadi terhadap pilihan yang dibuat. (Atau seorang individu memiliki distribusi probabilitas handal yang menggambarkan apa yang akan terjadi terhadap setiap pilihan yang dibuat)

b.

Seorang individu memiliki kemampuan kognitif untuk menimbang setiap pilihan terhadap pilihan yang lain.

c.

Seorang individu menyadari semua pilihan yang mungkin Dalam pemodelan perilaku individu didorong oleh tujuan maksimalisasi

utilitas, seperti model ekonomi perilaku rasional mengasumsikan bahwa orang dipandu terutama oleh kepentingan diri sendiri (Shugart II, 2008). 2.6.1 Rational Choice Theory dari Max Weber Telah lama diketahui oleh banyak orang bahwa ekonomi adalah cabang ilmu sosial yang paling menonjol. Dalam ilmu ekonomi diasumsikan bahwa seseorang dimotivasi oleh uang dan kemungkinan mendapatkan keuntungan. Ini adalah konstruksi formal dan prediktif dari model perilaku manusia. Sementara itu ilmuwan sosiologi dan politik mencoba untuk membangun teori seputar ide bahwa semua tindakan secara fundamental adalah rasional berdasarkan sifatnya, dan orang selalu menghitung kemungkinan biaya dan manfaat dari beberapa alternatif tindakan sebelum memutuskan tindakan apa yang akan dilakukan. Pendekatan

TESIS


VICKY DAMAYANTI


61

teori ini dikenal dengan Rational Choice Theory, dan aplikasinya pada interaksi sosial mengambil bentuk yang disebut Exchange Theory. Fakta bahwa seseorang bertindak secara rasional, tentunya telah diketahui oleh sosiolog, tetapi para ahli ini telah melihat tindakan rasional seiring dengan bentuk tindakan lain, yaitu bahwa tindakan manusia melibatkan elemen rasional dan non rasional. Seperti pandangan tentang adanya tindakan yang berdasarkan tindakan tradisonal atau kebiasaan, tindakan emosional dan berbagai bentuk tindakan yang berorientasi nilai serta tindakan rasional murni. Weber (1920) dalam Scott (2000) membuat tipologi aksi yang berpengaruh seputar konsep ini. Ide Weber ini diambil oleh Parson (1937) dalam Scott (2000) dan menjadi mainstream sosiologis. Dasar dari semua bentuk Rational Choice Theory adalah bahwa fenomena sosial yang kompleks dapat diterangkan dalam istilah dasar aksi individu yang mana tindakan ini dibentuk, disebut dengan methodological individualism. Rasionalisasi terjadi merujuk pada material condition yang dihadapi seseorang, disebut dengan interest situation (Keyes, 2000). Weber mengatakan bahwa tindakan sosial berkaitan dengan interaksi sosial jika individu tersebut tidak mempunyai tujuan dalam melakukan tindakan tersebut.Weber menggunakan konsep rasionalitas dalam klasifikasinya mengenai tipe-tipe tindakan sosial. Tindakan rasional menurut Weber adalah tindakan memilih yang diambil dengan pertimbangan dan kesadaran. Dalam teorinya Weber membagi tindakan ini ke dalam empat macam, yaitu rasionalitas instrumental/ purposive/zweckrational, rasionalitas yang berorientasi

TESIS


nilai

VICKY DAMAYANTI


62

(wertrational), tindakan tradisional (traditional) dan tindakan afektif (affectual). Tindakan tradisional dan afektif masuk dalam kategori tindakan irrasional. Rasionalitas instrumental / purposive / zweckrational sangat menekankan pada tujuan dari tindakan dan alat yang digunakan adalah adanya pertimbangan pilihan yang dilakukan secara sadar dalam melakukan tindakan sosial. Rasionalitas yang berorientasi nilai (wertrational) lebih mengutamakan nilai, alat yang digunakan juga pertimbangan dan perhitungan yang dilakukan secara sadar, namun tujuannya adalah nilai individual yang bersifat absolut dan final. Zweckrational /instrumentally rational dan wertrational / value rational dibedakan atas dasar orientasi atau intensi, oleh Weber dianggap eksklusif satu sama lain; komitmen terhadap keyakinan yang mengikat termasuk dalam kategori value rational action/ wertrational. Sedangkan instrumentally rational action/ zweckrational didasarkan pada penilaian relatif pelaku tindakan terhadap cost dan benefit (Oakes, 2003). Instrumentally rational action/ purposive action atau disebut juga dengan tindakan Zweckrational adalah tindakan yang benar-benar rasional secara ekonomi karena melalui cost and benefit analysis. 2.6.2 Tipe Tindakan Weber Weber mengusulkan sebuah interpretasi aksi sosial yang membedakan empat jenis rasionalitas, yaitu: 1.

Zweckrational atau rasionalitas instrumental, yang berarti tindakan rasional yang berkaitan dengan tujuan, berkaitan dengan harapan tentang perilaku manusia lain atau benda di lingkungan. Harapan ini berfungsi sebagai sarana bagi pelaku tindakan dalam mencapai tujuan, yang akhirnya

TESIS


VICKY DAMAYANTI


63

disebut Weber sebagai “rasional yang dikejar dan dihitung” (Roth & Wittich, 1978). Interpretasi zweckrational / instrumentally rational action memiliki ukuran tertinggi berdasarkan bukti atau perhitungan dalam bertindak/ memilih (Heidelberg, 1981). Aksi

adalah

instrumentally

rational saat hasil, sarana dan semua hasil sekunder diperhitungkan dan ditimbang secara rasional. Ini melibatkan pertimbangan rasional mulai dari sarana, alternatif sampai hasilnya, dari hubungan hasil dengan konsekuensi sekunder,

dan akhirnya akan pentingnya hasil yang mungkin relatif

berbeda (Roth & Wittich, 1978). meskipun Weber secara baik mengerti bahwa pelaku tindakan sosial membuat suatu pilihan rasional di antara alternatif pilihan yang ada (parametric rationality) dalam terminologi Elster) tetapi Weber tidak menyadari bahwa pilihan dari pelaku tindakan juga tergantung pada apa yang dilakukan orang lain (strategic rationality) (Swedberg, 2003). 2.

Wertrational atau rasionalitas berorientasi nilai diartikan sebagai tindakan rasional yang berkenaan dengan nilai. Tindakan yang dilakukan dengan alasan intrinsik dari pelaku tindakan, misalnya berdasarkan nilai etika estetika, motif agama atau lainnya.

3.

Affectual, ditentukan oleh afek yang spesifik dari pelaku tindakan, perasaan atau emosi, Weber sendiri mengatakan bahwa ini adalah jenis rasionalitas borderline (tindakan irrasional).

4.

TESIS

Tradisional, ditentukan oleh kebiasaan yang turun temurun


VICKY DAMAYANTI


64

Weber menganggap bahwa dua tindakan pertama, yaitu zweckrational dan wertrational adalah tindakan rasional. Penggunaan tindakan sosial ini juga lebih memperjelas bahwa dua tindakan pertama, yaitu zweckrational dan wertrational lebih penting daripada yang lain. 2.6.3 Variabel Tindakan Weber Tipologi aksi Weber pada dasarnya berisi semua variabel teori aksi sosiologi komprehensif (Norkus, 2000). variabel ini adalah opportunity, atau dalam terminologi Weber adalah kesempatan bertindak (O), goal (G), expectation (E) dari pelaku, value commitments (V), habits atau tradisi (T) dan affect (A). Oleh karena itu, teori sociological komprehensif berkaitan dengan aksi (H) sebagai fungsi H=h(O,E,G,V,T,A). Diberikan bahwa arti dari variabel dalam argumen yang berhubungan dengan fungsi secara independen bervariasi satu sama lain dan dapat juga mempunyai arti 0 (dalam kasus ini, variabel tidak berpengaruh terhadap perilaku). Pada kasus borderline tipe murni adalah instrumentally rational action [H=h(O,E,G)], value rational atau convictionethical action [H=h(O,V)], traditional action [H=h(O,T)] dan affectual action [H=h(O,A)]. Di samping tipe murni ini, ada 10 tipe campuran yang mungkin kombinasi dari sudut pandang murni. Secara keseluruhan, Weber’s action typology ada 15 tipe, yaitu:

TESIS

1.

H=h(O,E,G) instrumentally rational action

2.

H=h(O,V) value rational action

3.

H=h(O,T) traditional action

4.

H=h(O,A) affectual action


VICKY DAMAYANTI


65

5.

H=h(O,E,G,V,T,A)

6.

H=h(O,E,G,V,T)

7.

H=h(O,E,G,V,A)

8.

H=h(O,E,G,V) responsibility-ethical, or verantwortungse-thisch action

9.

H=h(O,E,G,T,A)

10. H=h(O,E,G,T) 11. H=h(O,E,G,A) 12. H=h(O,V,T,A) 13. H=h(O,V,T) 14. H=h(O,V,A) 15. H=h(O,T,A) Tipologi empat tindakan rasional pada level individu disebut juga dengan tipe ideal di atas dapat digambarkan dalam Tabel 2.1: Tabel 2.2 Tipe rasionalitas dan variabelnya Tipe Tindakan (H)

Variabel Opportunity (O)

Goal (G)

√ Zweckrational √ √ Wertrational √ Traditional √ Affectual Sumber : Zenonas Norkus,2000

Expectation (E)

Value Commitment (V)

Habit (T)

Affect (A)

√ √ √ √

Catatan : H : tindakan O : Opportunity adalah kesempatan untuk melakukan tindakan G : Goal yaitu tujuan yang ingin dicapai dalam melakukan tindakan E : Expectation adalah harapan yang ingin didapat dari pilihan tindakan V : Value commitment adalah nilai yang mendasari tindakan T : Kebiasaan/adat istiadat yang mengakar dan mendarah daging A : Kondisi emosional dari pelaku tindakan

TESIS


VICKY DAMAYANTI


66

Untuk level individu/mikro, Weber hanya mendefinisikan empat tipe saja, yaitu Zweckrational, Wertrational, tradisonal dan Afektual sedangkan sebelas tipe lainnya adalah untuk level makro, yaitu tindakan pada dunia politik dan birokrasi

Untuk tipe zweckrational/purposive/instrumentally rational action dalam karakteristiknya memiliki variabel opportunity, goal dan expectation, yang berarti bahwa tipe ini sangat mempertimbangkan tujuan dari tindakannya dan memiliki harapan yang tinggi terhadap pilihannya, tipe wertrational/value oriented rational action memiliki variabel opportunity dan value commitment, dalam tindakan ini pelaku tindakan sangat berkomitmen terhadap nilai yang diyakininya dalam hal ini estetika, etika dan agama. Sifat dari tipe ini adalah hasil dari pilihan tidak terlalu dipentingkan. Untuk tipe affectual action memiliki variabel opportunity dan affect, dasar dari tindakan adalah faktor emosionl dan kondisi perasaan. Sedangkan untuk tipe traditional/habitual action variabelnya adalah opportunity dan habit yang mana tindakan ini sangat dipengaruhi oleh kebiasaan yang mengakar dan turun temurun. Teori aksi yang diuraikan Weber dalam tulisan terakhirnya mungkin dapat dimengerti secara lebih baik dengan sedikit modifikasi model filter instrumentally rational action yang disusulkan Jon Elster. Seluruhnya ditampilkan pada Gambar 2.2 berikut ini: Beliefs Chosen Action Logically Possible Action

Restriction

Opportunity set

and wants

Gambar 2.2 Elster’s Filter Model Sumber : Norkus (2000)

TESIS


VICKY DAMAYANTI


67

Dalam model ini, pilihan ditampilkan sebagai hasil saringan dari beberapa alternatif. Elster model ini memiliki dua filter, yang pertama adalah restriction yang membagi real action option atau serangkaian opportunity dari pelaku tindakan terhadap opsi yang mungkin hanya secara logis. Filter kedua terdiri dari keinginan dan harapan dari pelaku tindakan, yang mana kombinasinya menentukan satu opsi aksi nyata yang dipilih. Tindakan rasional instrumental meliputi pertimbangan dan pilihan yang sadar yang berhubungan dengan tujuan tindakan dan alat yang dipergunakan untuk mencapainya. Individu selalu memiliki tujuan yang beragam dari setiap hal yang diinginkan, maka individu dituntut untuk memilih. Suatu pilihan dibuat yang mencerminkan suatu pertmbangan individu atas efisiensi dan efektifitasnya. Setelah dilakukan, individu akan dapat menilai secara obyektif sesuatu yang berhubungan dengan tujuan yang akan dicapai. Pelaku untuk tindakan zweckrational ini sangat berhitung, pertimbangan rasional dari alternatif pilihan yang ada juga dipikirkan.Tindakan rasional yang berorientasi nilai dapat diartikan juga sebagai tindakan yang berkaitan dengan nilai-nilai dasar dalam individu dan masyarakat, nilai disini seperti agama, etika, estetika dan komitmen dijunjung tinggi. Tindakan tradisional (traditional action) yakni tindakan sosial murni, yang didasarkan pada kebiasaan dalam mengerjakan sesuatu di masa lalu atau kebiasaan yang mengakar atau turun temurun. Perilaku tradisional merupakan reaksi otomatis terhadap stimuli habitual yang membimbing perilaku dan diikuti secara berulang.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


68

Tindakan afektif (affectual action) yakni tindakan yang dipengaruhi oleh perasaan emosi pelaku dan bersifat intuitif. Tindakan afektual ini murni berasal dari perasaan dan merupakan tipe tindakan yang digolongkan tidak rasional dan kurang bisa dipahami. Definisi dari tindakan rasional / sosial Weber dan ciri-cirinya dapat dilihat pada Tabel 2.3: Tabel 2.3 Tipe Tindakan Weber dan Cirinya No

Tipe Tindakan

1.

2.

Definisi

Ciri-ciri

Zweckrational/ purposive/ instrumentally rational action

Tindakan yang ditentukan oleh harapan seperti lingkungan dan perilaku orang lain, ekspektasi ini digunakan sebagai kondisi dan alat yang dicapai oleh pelaku tindakan (rasionalitas yang dikejar dan dihitung)

Wertrational/ Value rational

Tindakan yang ditentukan oleh kepercayaan dalam nilai untuk kepentingan seperti etika, estetika, agama atau bentuk lain perilaku, terlepas dari prospek keberhasilannya

1. Bertindak dipengaruhi pertimbangan rasional (O) 2. Tindakan diambil berdasarkan analisis manfaat dan biaya (G) a. Memiliki intensi dalam bertindak/memilih b. Memiliki pengetahuan yang cukup terhadap pilihannya melalui pencarian informasi sebelum bertindak/ memilih sudah mempertimbangkan beberapa alternatif 3. Memiliki harapan yang tinggi terhadap pilihannya (E) 1. Bertindak berdasarkan nilai/value yang diyakini (O) 2. Tindakan sebagi bentuk praktis terhadap suatu nilai/value (VC) 3. Berkomitmen tinggi pada nilai yang diyakini, contohnya adalah etika, estetika dan agama (VC) 4. Tidak terlalu mempersoal kan hasil yang dicapai (VC) 5. Pemenuhan tanpa syarat terhadap suatu nilai, terlepas dari uang yang dikeluarkan (VC)

Dilanjutkan ke Halaman 69 TESIS


VICKY DAMAYANTI


69


Tipe Tindakan

Definisi

Ciri-ciri

3.

Affectual action

Tindakan yang ditentukan oleh afek dan keadaan perasaan dari pelaku tindakan

4.

Traditional action

Tindakan yang ditentukan oleh adat istiadat serta kebiasaan yang turun temurun dan sering dilakukan berulang kali

1. dalam bertindak dipengaruhi situasi emosional (O) 2. Tindakan adalah ekspresif dari emosi (A) 3. dalam tindakan ini tidak direncanakan dengan baik (otomatis), tergantung dari situasi emosional saat mengambil keputusan (A) 1. Bertindak berdasarkan faktor kebiasaan dalam keluarga dan masyarkat (O) 2. Tradisi yang turun temurun atau kebiasaan jangka panjang yang berulang kali ini sangat mempengaruhi pelaku dalam bertindak (T)

Sumber : Edgar dan Sedgwick, 2008;Sklair,2005; Sheaff,2005;Von Mises,2003 Catatan : O : Opportunity VC : Value Commitment G : Goal A : Affect E : Expectation T : Tradition

2.7

Pilihan (Choice)

2.7.1 Pengertian Choice adalah perilaku atau langkah seseorang dalam menentukan suatu pilihan, artinya konsumen/pasien akan memilih tempat dimana ia akan membeli obat

untuk

memaksimalkan

kepuasan

dalam

memenuhi

kebutuhan

pengobatannya. Choice berbeda dengan preferensi dalam hal penentuan keputusan. Pada tahap pilihan atau choice, individu telah memutuskan apa yang diinginkan, meskipun belum tentu pilihan tersebut telah direalisasikan. Dalam memilih suatu barang atau jasa, konsumen memiliki perilaku yang berlandaskan pada :

TESIS


VICKY DAMAYANTI


70

1.

Utilitas (manfaat) Sebuah barang atau jasa labih disukai daripada barang lain tergantung dari seberapa besar utilitas atau kepuasan yang dihasilkan dari pemilihan barang tersebut dibandingkan alternatif lain. Utilitas marjinal adalah tambahan kepuasan yang diperoleh dari megkonsumsi atau menggunakan tambahan satu unit barang. Utilitas total adalah keseluruhan jumlah kepuasan yang diperoleh dari mengkonsumsi suatu barang atau jasa. Utilitas marjinal hanya berasal dari unit terakhir yang dikonsumsi, utilitas total berasal dari sleuruh unit yang dikonsumsi.

2.

Pendapatan Perubahan harga mempengaruhi konsumen dalam dua hal, yaitu: a) Konsumen membatasi diri terhadap alternatif pilihan pembelian yang ada b) Adanya Asumsi yang mendalam pada diri konsumen

2.7.2 Langkah Choice Langkah yang dilakukan oleh pelanggan dalam memilih membeli atau tidak membeli suatu produk dapat dilihat pada Gambar 2.3:

1. Mempertimbangkan

2. Evaluasi terhadap pilihan

Pilihan (Choice)

3. Membuat Keputusan

Gambar 2.3 Langkah Choice (Engel et. al., 2001)

TESIS


VICKY DAMAYANTI


71

Langkah pilihan (Choice) terhadap pembelian obat adalah: 1.

Mempertimbangkan pilihan Beberapa faktor yang digunakan individu untuk mempertimbangkan pilihan adalah: a. Alasan harga atau biaya merupakan salah satu yang paling penting, meskipun tidak semua individu mempunyai kepentingan yang sama dalam menentukan pilihan karena faktor harga. Individu selalu mencari harga atau biaya yang paling murah dengan kualitas terbaik dalam menentukan pilihan. b. Alasan merek, yaitu atribut tempat pembelian obat, meliputi lokasi, fasilitas dan pelayanan c. Alasan kepentingan, yaitu dalam menentukan pilihan terhadap tempat pembelian obat, akan dipilih yang memenuhi berbagai kepentingan yang sesuai dengan keinginan dan harapan untuk mendapat pengobatan.

2.

Melakukan evaluasi terhadap pilihan Sebelum memutuskan tempat pembelian obat, konsumen harus menentukan alasan alternatif pilihan yang dibuat (Engel et al., 2001). Faktor yang mempengaruhi konsumen melakukan alternatif pilihan tergantung pada situasi yang bersifat individual, yaitu: a. Alasan pengetahuan b. Alasan daya tarik

TESIS


VICKY DAMAYANTI


72

3.

Membuat keputusan Setelah melakukan evaluasi alternatif terhadap tempat pembelian obat yang akan dipilih, konsumen akan menggambarkan hasil seleksi dari alternatif pilihan yang dikenal dengan kaidah keputusan. Bila pilihan konsumen merupakan suatu kebiasaan, maka kaidah keputusannya sangat sederhana. namun bila pilihan konsumen tidak merupakan kebiasaan, konsumen akan memilih tempat yang terbaik.

4.

Menentukan pilihan (Choice) Dalam menentukan pilihan, yang menjadi dasar pemikiran konsumen secara rasional adalah: a. Anggaran, yaitu tersedianya anggaran yang cukup untuk memenuhi kebutuhan pembelian tersebut. b. Sarana dan prasarana yaitu fasilitas yang ada pada tempat pembelian obat, meliputi kenyamanan ruang tunggu, sarana parkir dan fasilitas lainnya seperti adanya jasa layanan antar. c. Faster, berkaitan dengan dimensi waktu, menggambarkan kecepatan dan kemudahan memperoleh layanan. d. Cheaper, berkaitan dengan dimensi biaya, menggambarkan harga atau biaya yang harus dikeluarkan untuk membeli produk, dalam hal ini adalah harga obat. e. Better, berkaitan dengan dimensi kualitas, menggambarkan adanya keunggulan atau kelebihan dibandingkan tempat lain yang menyediakan jenis pelayanan yang serupa.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


73

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN

Faktor Konsumen: 1.Kebudayaan a. Budaya b. Sub budaya c. Kelas Sosial Tipe Rasionalitas 2.Sosial a. Kelompok acuan/Reference Group b. Keluarga c. Peran dan Status 3.Pribadi a. Usia b. Pekerjaan c. Penghasilan d. Pengalaman e. Adanya Jaminan Biaya Pengobatan f. Gaya Hidup g. Kepribadian dan Konsep Diri

Jenis Preferensi

4.Psikologi a. Motivasi b. Persepsi c. Learning d. Keyakinan dan Sikap

Faktor Rumah Sakit: 1. Sumber Daya Manusia a. Jumlah b. Kompetensi c. Motivasi d. Komitmen 2. Kebijakan Rumah Sakit

Pilihan (Choice)

3. Mutu Pelayanan a. Interaction Quality (Attitude, Behavior, Expertise) b. Physical Environment Quality (Ambient Conditions, Design, Social Factors) c. Outcome Quality (Waiting Time, Tangibles, Valence) Keterangan:

Faktor Lingkungan: 1. Kebijakan Pemerintah 2. Kondisi Perekonomian 3. Apotek Pesaing

: Diteliti : Tidak Diteliti

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian 73

TESIS


VICKY DAMAYANTI


74

3.2 Penjelasan Kerangka Konsep Penelitian Kerangka konseptual di atas memberikan penjelasan mengenai variabel yang diteliti maupun yang tidak diteliti. Variabel dalam kotak dengan garis solid adalah variabel yang

diteliti. variabel dalam kotak dengan garis putus-putus adalah

variabel yang tidak diteliti. Dalam gambar 3.1 ditunjukkan bahwa keputusan pembelian obat

dapat

berdasarkan pada beberapa faktor, antara lain faktor konsumen, faktor rumah sakit dan faktor lingkungan. Faktor yang diteliti adalah faktor konsumen; yaitu faktor pribadi, faktor sosial, tipe rasionalitas dan jenis preferensi serta faktor rumah sakit yaitu mutu pelayanan. Faktor pribadi yang diteliti adalah usia, pekerjaan, penghasilan, pengalaman dan ada/tidaknya jaminan biaya pengobatan. Faktor sosial yang diteliti adalah ada tidaknya pemberi referensi atau reference group. Tipe rasionalitas yang diteliti digolongkan dalam empat tipologi tindakan rasional menurut Weber, yaitu zweckrational, wertrational, affectual dan traditional

berdasarkan indikator

opportunity, goal, expectation, value commitment, habit, dan affect. Penelitian pada jenis preferensi digolongkan berdasarkan proses pembentukannya yaitu attribute-based preference dan attitude-based preference. Faktor mutu pelayanan Instalasi Farmasi diteliti melalui penilaian pasien. Penilaian

mutu pelayanan mengacu pada teori Hierarchial Approach of

Perceived Service Quality yang dikemukakan oleh Brady & Cronin ( 2001). Kriteria penilaian mutu pelayanan meliputi dimensi interaction quality, physical environment quality dan outcome quality. Ketiga dimensi tersebut masing-masing

TESIS


VICKY DAMAYANTI


75

memiliki variabel yang berbeda, yaitu attitude (penilaian pasien terhadap sikap petugas), behavior (penilaian pasien terhadap perilaku petugas), expertise (penilaian pasien terhadap keahlian petugas), ambient conditions (penilaian pasien terhadap suasana di Instalasi Farmasi), design (penilaian pasien terhadap layout dan tata ruang di Instalasi Farmasi), social factors (penilaian pasien terhadap pasien/pengunjung lain yang ada di Instalasi Farmasi), waiting time (penilaian pasien terhadap waktu tunggu pelayanan), tangibles (penilaian pasien terhadap kelengkapan dan penampilan fisik obat) dan valence (penilaian pasien terhadap kesan akhir dari

pelayanan

Instalasi Farmasi, termasuk harga obat). Faktor

konsumen yang meliputi faktor pribadi dan sosial , tipe rasionalitas dan jenis preferensi serta faktor rumah sakit yaitu mutu pelayanan kemudian dilihat pengaruhnya terhadap pilihan pasien terhadap pembelian.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


76

BAB 4 METODE PENELITIAN

4.1

Jenis Penelitian Penelitian ini adalah penelitian survei, dimana penelitian tidak dilakukan

pada seluruh populasi melainkan dengan mengambil sebagian dari populasi (sampel). Desain penelitian yang digunakan adalah

observasional dengan

rancangan cross sectional karena variabel dalam penelitian ini diperoleh dalam periode waktu tertentu. 4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di unit rawat jalan RS Delta Surya Sidoarjo. Alasan pemilihan lokasi penelitian adalah karena latar belakang permasalahan, yaitu tingginya jumlah resep yang lolos terjadi di lokasi penelitian tersebut. Waktu penelitian, yaitu sejak pembuatan proposal sampai hasil penelitian diseminarkan, dilakukan selama 3 (tiga) bulan yaitu pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei 2015. Pengumpulan data dilakukan selama 1 bulan yaitu bulan April 2015. 4.3

Populasi dan Sampel

4.3.1 Populasi penelitian Dalam mendapatkan informasi dan pengumpulan data penelitian, diambil dua jenis populasi yang berasal dari pasien unit rawat jalan. Pasien yang dimaksud adalah pasien yang mendapatkan resep.

Dari keseluruhan pasien yang

76 TESIS


VICKY DAMAYANTI


77

mendapatkan resep didapatkan populasi pasien yang membeli obat dan populasi pasien yang tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo 4.3.2 Sampel penelitian Kriteria Sampel a.

Sampel adalah pasien yang datang berobat ke unit rawat jalan RS Delta Surya Sidoarjo dan mendapatkan resep

b.

Sampel dikelompokkan menjadi dua berdasarkan jenis populasinya, yaitu pasien yang membeli obat dan pasien yang tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo

c.

Pasien anak-anak diwakili oleh orang tua atau yang menanggung biayanya

4.3.3 Besar Sampel Unit analisis adalah pasien rawat jalan RS Delta Surya Sidoarjo, sampel penelitian diambil dari populasi pada bulan April 2015. Besar sampel diperoleh dengan menggunakan rumus perhitungan random sampling (Zainuddin, 2000): N. Zα². P. (1-P) n= (N-1). d²+Zα².P.(1-P) n=

besar sampel yang diinginkan

N = besar populasi (jumlah populasi acuan, terbagi atas N1 yaitu populasi pasien yang membeli obat dan N2 yaitu populasi pasien yang tidak membeli obat. Populasi dihitung berdasarkan rata-rata jumlah pasien rawat jalan per bulan yang mendapatkan resep di tahun 2014) Zα = Deviasi normal standar, ditentukan 1,960 P1 =Estimator proporsi populasi1 = 0,44 (rerata pasien tidak membeli obat)

TESIS


VICKY DAMAYANTI


78

P2 = Estimator proporsi populasi 2 = 0,56 (rerata pasien membeli obat) d = Besarnya penyimpangan yang masih bisa ditolerir (d = 10 % = 0,1) Perhitungannya adalah sebagai berikut: Besar sampel dari populasi 1 (pasien yang tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo): 3.117 (1,96)². 0,44 (1-0,44) n= (3.117-1) (0,1)² + (1,96)². 0,44 (1 – 0,44)

2.950,46 n= 31,16 + 0,95 n = 91,88 ~ 92 Besar sampel dari populasi 2 (pasien yang membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo): 3.967 (1,96)². 0,56 (1-0,56) n= (3.967-1) (0,1)² + (1,96)². 0,56 (1 – 0,56)

3.755,04 n= 39,66 + 0,95 n=

93,46 ~ 94

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut didapatkan besar sampel 94 orang untuk kelompok populasi yang membeli obat dan 92 orang untuk kelompok populasi yang tidak membeli obat, sehingga total besar sampel adalah 186 orang.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


79

4.3.4 Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini, teknik sampling yang dipilih adalah Accidental Sampling, yaitu dengan cara memilih sampel secara tidak sengaja atau secara acak. Langkah selanjutnya adalah sebagai berikut: 1.

Sampel diambil dari pasien rawat jalan yang mendapatkan resep, baik yang membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo maupun tidak membeli obat

2.

Saat pasien keluar dari ruang periksa, pasien ditanya apakah akan membeli obat atau tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo

3.

Bila pasien mengatakan tidak membeli obat, maka wawancara dilakukan pada lain waktu di rumah pasien setelah sebelumnya meminta kesediaan pasien untuk diwawancara di rumahnya.

4.

Pasien yang membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo diwawancarai saat sedang menunggu obat disiapkan

5.

Pasien diwawancarai dengan panduan kuesioner

6.

Wawancara dilakukan mulai dari menggali informasi mengenai usia, pekerjaan, pendapatan, pengalaman sebelumnya, ada tidaknya jaminan biaya pengobatan dan ada tidaknya pemberi referensi tempat untuk membeli obat

7.

Wawancara selanjutnya dilakukan untuk menggali tipe rasionalitas dan jenis preferensi pasien.

8.

Wawancara berikutnya dilakukan untuk menilai mutu pelayanan Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo berdasarkan penilaian pasien atas dimensi interaction quality, physical environment quality dan outcome quality.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


80

4.3.5 Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan untuk pengumpulan data dalam penelitian adalah wawancara mengunakan kuesioner. Kuesioner untuk mengumpulkan data penelitian ini terdiri dari kuesioner untuk menggali data pribadi dan sosial pasien, kuesioner untuk menentukan tipe rasionalitas pasien dan kuesioner untuk menentukan jenis preferensi pasien. Selanjutnya pasien diminta mengisi kuesioner penilaian tentang mutu pelayanan di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. 4.4. Kerangka Operasional Tahap kegiatan dalam menjawab rumusan masalah dan mencapai tujuan penelitian digambarkan berupa kerangka operasional penelitian. Alur penelitian dirancang dalam diagram alur sehingga setiap aktivitas akan berjalan sesuai urutan yang direncanakan. Gambar 4.1 berikut ini menggambarkan kerangka operasional yang dibuat oleh peneliti untuk mempermudah jalannya penelitian

TESIS


VICKY DAMAYANTI


81

Melakukan identifikasi faktor pribadi pasien : 1. Usia 2. Pekerjaan 3. Penghasilan 4. Pengalaman 5. Ada/Tidaknya jaminan biaya pengobatan 6. Reference Group (Ada/Tidaknya Referensi) 1. Melakukan analisis tipe rasionalitas pasien yang dikategorikan menjadi: a. Zweckrational b. Wertrational c. Affectual d. Traditional e. Tidak Ada Tipe Dominan 2. Melakukan analisis jenis preferensi pasien 3. Melakukan analisis mutu pelayanan Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo berdasarkan penilaian pasien tentang: a. Interaction Quality (Attitudes, Behavior dan Expertise) b. Physical Environment Quality (Ambient Conditions, Design dan Social Factors) c. Outcome Quality (Waiting Time, Tangibles dan Valence)

Menganalisis pengaruh faktor pribadi dan faktor sosial terhadap mutu pelayanan, tipe rasionalitas, jenis preferensi pasien dan pilihan untuk membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo Menganalisis pengaruh tipe rasionalitas dan jenis preferensi pasien terhadap pilihan untuk membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo Menganalisis pengaruh mutu pelayanan Instalasi Farmasi terhadap pilihan untuk membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo

Merumuskan Isu Strategis Telaah Peneliti Menyusun rekomendasi untuk menurunkan persentase resep rawat jalan yang lolos di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo

Gambar 4.1. Kerangka Operasional Penelitian

TESIS


VICKY DAMAYANTI


82

Penelitian ini dilakukan dalam tiga tahap, yaitu: Tahap 1 : a. Mengidentifikasi faktor pribadi yaitu

usia, pekerjaan, penghasilan,

pengalaman dan ada /tidaknya jaminan biaya pengobatan serta faktor sosial yaitu reference group (ada/tidaknya pemeberi referensi). b.

Menganalisis tipe rasionalitas pasien berdasarkan indikator opportunity, goal,expectation, value commitment, affect dan habit/tradition

c.

Menganalisis jenis preferensi pasien dalam pembelian obat

d.

Menganalisis mutu pelayanan Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo berdasarkan penilaian pasien (interaction quality, physical environment quality dan outcome quality)

Tahap 2 : a.

Menganalisis pengaruh faktor pribadi (usia, pekerjaan, penghasilan dan pengalaman) serta faktor sosial (reference group/referensi) terhadap penilaian mutu pelayanan, tipe rasionalitas dan jenis preferensi pasien

b.

Menganalisis pengaruh faktor pribadi (usia, pekerjaan, penghasilan dan pengalaman) serta faktor sosial (reference group/referensi) terhadap pilihan pasien untuk membeli obat di Instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo

c.

Menganalisis pengaruh tipe rasionalitas dan jenis preferensi pasien terhadap pilihan pasien untuk membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo

d.

Menganalisis pengaruh penilaian mutu pelayanan Instalasi Farmasi terhadap pilihan pasien untuk membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo

TESIS


VICKY DAMAYANTI


83

Tahap 3: Menyusun rekomendasi untuk menurunkan jumlah resep rawat jalan yang lolos di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo berdasarkan hasil analisis faktor pribadi dan sosial, tipe rasionalitas dan jenis preferensi pasien serta mutu pelayanan. 4.4

Variabel Penelitian, Definisi Operasional, dan Cara Pengukuran Variabel

4.5.1 Variabel penelitian Berdasarkan kerangka operasional, maka beberapa variabel yang akan diukur adalah: 1.

Usia

2.

Pekerjaan

3.

Penghasilan

4.

Pengalaman

5.

Jaminan biaya pengobatan

6.

Reference Group (ada/tidaknya pemberi referensi)

7.

Mutu Pelayanan Dengan dimensi: a. Interactional Quality yang memiliki variabel: 1) Attitudes 2) Behavior 3) Expertise

TESIS


VICKY DAMAYANTI


84

b. Physical-Environment Quality Yang memiliki variabel: 1) Ambient conditions 2) Design 3) Social factors c. Outcome Quality Yang memiliki variabel: 1) Waiting Time 2) Tangibles 3) Valence

TESIS

8.

Tipe rasionalitas

9.

Jenis peferensi

10.

Pilihan tempat pembelian obat


VICKY DAMAYANTI


85

4.5.2 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional, metode pengukuran , skala data dan hasil pengolahan setiap variabel dapat dilihat dalam Tabel 4.1 berikut. Tabel 4.1 Variabel, Definisi Operasional, Metode Pengukuran dan Skala Data No

Variabel

Definisi Operasional

Indikator

Metode Pengukuran Identitas usia yang Wawancara tercatat pada kartu dengan kuesioner tanda penduduk warga terbuka berisi negara Indonesia pernyataan responden

Skala Data dan Hasil Pengukuran Ordinal > 50 tahun : 1 36-50 tahun : 2 20-35 tahun : 3 < 20 tahun : 4

1.

Usia

Selisih antara tahun saat penelitian dilakukan dengan tahun kelahiran menurut pengakuan responden

2.

Pekerjaan

pekerjaan Mata pencaharian responden Identitas yang dilakukan untuk yang tercatat pada kartu tanda penduduk mendapatkan imbalan. warga negara Indonesia

Wawancara dengan kuesioner tertutup berdasarkan pernyataan responden Pernyataan Responden Wawancara dengan kuesioner terbuka, berdasarkan pernyataan responden

Nominal Kategori: Wiraswasta : 1 PNS/ABRI/POLRI : 2 Pegawai Swasta : 3 Tidak bekerja : 4 Ordinal Kategori: > 7.500.000 : 1 5.00.001 – 7.500.000 : 2 2.500.000–5.000.000 : 3 ≤ 2.500.000 : 4

3.

Penghasilan

Sejumlah uang yang diperoleh oleh responden, dari pekerjaan tetap dan pekerjaan sampingan yang dirata-ratakan dalam sebulan

Dilanjutkan ke halaman 86 85

TESIS


VICKY DAMAYANTI


86 Lanjutan Tabel 4.1 dari halaman 85 No

Variabel

4.

responden Pernyataan responden Jaminan biaya Keikutsertaan pengobatan pada penyelenggara jaminan kesehatan yang dapat berupa asuransi, BPJS ataupun perusahaan tempat responden bekerja, yang menentukan metode pembayaran biaya pengobatan di RS Delta Surya Sidoarjo Pernyataan responden Pengalaman responden Pengalaman melakukan pembelian obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo

5.

6.


Reference Group Pihak yang memberikan (Referensi) referensi kepada responden untuk

Indikator

Metode Pengukuran Wawancara dengan kuesioner

Skala Data dan Hasil Pengukuran Nominal Hasil pengukuran berupa jawaban: 1. Mandiri 2. Asuransi/Perusahaan

Wawancara dengan kuesioner

Ordinal Hasil pengukuran adalah: 1. Tidak Pernah 2. Pernah 1 -2 kali 3. Sering 4. Selalu Bila responden tidak /belum pernah membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo

a) Ada atau tidaknya Wawancara kelompok acuan dengan kuesioner (reference group)

Nominal Jawaban responden: a. Ada Dilanjutkan ke halaman 87 86

TESIS


VICKY DAMAYANTI



Variabel

Definisi Operasional membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo atau di tempat lain

Indikator

Metode Pengukuran

berdasarkan jawaban responden b) Pihak yang memberikan referensi tempat membeli obat kepada responden, berdasarkan jawaban responden c) Tempat yang direferensikan oleh pemberi referensi menurut pernyataan responden d) Intensitas pengaruh referensi tersebut bagi responden

7.

Interaction Quality

Persepsi mutu yang Indikator penilaian Wawancara dihasilkan dari interaksi berdasarkan hasil dengan kuesioner interpersonal antara petugas penilaian variabel Instalasi Farmasi dengan sikap (attitudes),

Skala Data dan Hasil Pengukuran b. Tidak ada

Bila Ada, responden diminta untuk memilih: a. Keluarga b. Teman c. Dokter RS Delta Surya Sidoarjo d. Perawat RS Delta Surya Sidoarjo Responden diminta menyebutkan tempat yang direferensikan

Responden diminta menyatakan kekuatan pengaruh referensi tersebut bagi dirinya Ordinal Hasil penilaian merupakan penjumlahan dari nilai variabel sikap (attitudes), Dilanjutkan ke halaman 88 87

TESIS


VICKY DAMAYANTI



Variabel


Indikator

Metode Pengukuran

(behavior) responden yang terjadi perilaku selama proses pelayanan di dan keahlian Instalasi Farmasi (expertise) petugas di Instalasi Farmasi RSDSS

a. Attitudes (sikap)

Sikap petugas Instalasi Farmasi yang dipersepsikan oleh responden selama proses pelayanan berlangsung

b. Behavior (perilaku)

Tingkah laku petugas di Penilaian dengan tiga Wawancara Instalasi Farmasi yang pertanyaan mengenai dengan kuesioner dipersepsikan oleh aspek ketanggapan

Penilaian dengan tiga Wawancara pertanyaan mengenai dengan kuesioner aspek perhatian, keramahan dan sopan santun

Skala Data dan Hasil Pengukuran perilaku (behavior) dan keahlian (expertise) pada petugas Instalasi Farmasi. Nilai yang dijumlahkan dihasilkan dalam rentang 9 36. Kemudian dikategorikan sebagai berikut: 1) Baik, bila jumlah nilai > 28 (80 persen dari nilai tertinggi) 2) Buruk, bila jumlah nilai ≤ 28 (20-80 persen nilai tertinggi) Ordinal Penilaian menggunakan skala Likert 1-4 mulai sangat baik hingga sangat buruk. Skor masing-masing jawaban di jumlahkan dengan hasil dalam rentang nilai 3-12. Penilaian baik bila skor >9 dan buruk bila≤9 Ordinal Penilaian menggunakan skala Likert 1-4 mulai Dilanjutkan ke halaman 89 88

TESIS


VICKY DAMAYANTI



8.

Variabel


Indikator

Metode Pengukuran

responden, meliputi sikap tanggap, kecepatan merespon kebutuhan responden dan ketelitian dalam melayani pembelian obat

dan kecepatan dalam merespon kebutuhan responden dan ketelitian petugas

c. Expertise (keahlian)

Keahlian yang dimiliki petugas yang terwujud dalam bentuk keterampilan, cara memberikan penjelasan dan informasi serta profesionalitas dalam memberikan pelayanan

Penilaian dengan tiga Wawancara pertanyaan mengenai dengan kuesioner aspek keterampilan, cara memberikan penjelasan dan informasi serta profesionalitas dalam memberikan pelayanan

Physical environment quality

Mutu pelayanan yang dipersepsikan responden berdasarkan kondisi ruangan di sekitar Instalasi Farmasi yang meliputi suasana, desain ruangan dan keberadaan orang lain di tempat tersebut.

Indikator penilaian Wawancara berdasarkan hasil dengan kuesioner penilaian penjumlahan nilai variabel suasana ruangan (ambient conditions), desain ruangan

Skala Data dan Hasil Pengukuran sangat baik hingga sangat buruk. Skor masing-masing jawaban di jumlahkan dengan hasil dalam rentang nilai 3-12. Penilaian baik bila skor >9 dan buruk bila≤9 Ordinal Penilaian menggunakan skala Likert 1-4 yang merupakan gradasi penilaian dari Sangat baik hingga sangat buruk. Skor masingmasing jawaban dijumlahkan dengan rentang nilai 3-12. Penilaian baik bila skor >9 dan buruk bila≤9 Ordinal Hasil penilaian merupakan akumulasi dari penilaian variabel kondisi ruangan (ambient conditions), desain ruangan (design) dan faktor sosial (social factor). Nilai yang dijumlahkan Dilanjutkan ke halaman 90 89

TESIS


VICKY DAMAYANTI



Variabel


Indikator

Metode Pengukuran

(design) dan faktor sosial (social factor)

a. Ambient conditions (kondisi ruangan)

Suasana dan keadaan di ruang tunggu Instalasi Farmasi menurut yang dipersepsikan oleh responden, yang meliputi penilaian terhadap suhu ruangan, kebersihan dan penataan suara.

Penilaian dengan tiga Wawancara pertanyaan mengenai dengan kuesioner suhu ruangan, kebersihan dan penataan suara

b. Design (desain)

Pengaturan tata letak dan arsitektur ruang tunggu dan counter Instalasi Farmasi baik dari segi fungsional maupun estetika menurut yang dipersepsikan oleh responden

Penilaian dengan tiga Wawancara pertanyaan mengenai dengan kuesioner desain ruangan di ruang tunggu dan counter instalasi farmasi

Skala Data dan Hasil Pengukuran dihasilkan dalam rentang 9-36. Kemudian di kategorikan sebagai berikut: 1) Baik, bila jumlah nilai > 28 (80 persen dari nilai) 2) Buruk, bila jumlah nilai ≤ 28 (20-80 persen nilai tertinggi) Ordinal Penilaian menggunakan skala Likert 1-4 yang merupakan gradasi penilaian dari sangat baik hingga sangat buruk. Skor masingmasing jawaban di jumlahkan dengan rentang nilai 3-12. Penilaian baik bila skor >9 dan buruk bila≤9 Ordinal Penilaian menggunakan skala Likert 1-4 yang merupakan gradasi penilaian dari Sangat baik hingga sangat buruk. Skor masingmasing jawaban di Dilanjutkan ke halaman 91 90

TESIS


VICKY DAMAYANTI



9.

Variabel


c. Social factors Suasana yang berhubungan (faktor sosial) dengan keberadaan orang lain di sekitar responden, meliputi kenyamanan berada di antara sesama pasien, kelancaran proses interaksi antar individu dan perasaan responden saat harus menunggu bersama orang lain di Instalasi Farmasi Outcome Mutu pelayanan yang Quality diterima dan dirasakan responden pada saat dan atau setelah menerima pelayanan di Instalasi Farmasi

Indikator

Metode Pengukuran

Penilaian dengan tiga Wawancara pertanyaan mengenai dengan kuesioner kenyamanan berada di antara sesama pasien, kelancaran proses interaksi antar individu dan perasaan saat harus menunggu bersama orang lain di Instalasi Farmasi Indikator penilaian Wawancara berdasarkan hasil dengan kuesioner penjumlahan nilai variabel waktu tunggu (waiting time), bukti fisik (tangibles) dan kesan akhir (valence)

Skala Data dan Hasil Pengukuran jumlahkan dengan rentang nilai 3-12. Penilaian baik bila skor >9 dan buruk bila≤9 Ordinal Penilaian menggunakan skala Likert 1-4 yang merupakan gradasi penilaian dari Sangat baik hingga sangat buruk Skor masing-masing jawaban dijumlahkan dengan rentang nilai 3-12, Penilaian baik bila skor >9 dan buruk bila≤9 Ordinal Hasil penilaian merupakan akumulasi dari penilaian variabel waktu tunggu (waiting time), bukti fisik (tangibles) dan kesan akhir (valence) Nilai yang dijumlahkan dihasilkan dalam rentang 9-36. Kemudian di kategorikan sebagai berikut: Dilanjutkan ke halaman 92 91

TESIS


VICKY DAMAYANTI



Variabel

a. Waiting (waktu tunggu)


time Waktu yang dibutuhkan oleh pasien untuk menunggu mulai proses penerimaan resep di Instalasi Farmasi sampai penyerahan obat kepada pasien

b. Tangibles (bukti fisik)

Kondisi fisik obat meliputi kelengkapan , penampilan fisik/ keutuhan obat, dan daya tahan kemasan obat racikan yang diberikan oleh instalasi farmasi

Indikator

Metode Pengukuran

Penilaian dengan tiga Wawancara pertanyaan tentang dengan kuesioner kecepatan petugas menerima resep, menyiapkan obat dan waktu yang diperlukan menyerahkan obat

Penilaian dengan tiga Wawancara pertanyaan tentang dengan kuesioner kelengkapan jenis obat, kemasan obat racikan dan kemasan non racikan

Skala Data dan Hasil Pengukuran 1) Baik, bila jumlah nilai > 28 (80 persen dari nilai tertinggi) 2) Buruk, bila jumlah nilai ≤ 28 (20-80 persen nilai tertinggi) Ordinal Penilaian menggunakan skala Likert 1-4 yang merupakan gradasi penilaian dari Sangat baik hingga sangat buruk. Skor masingmasing jawaban di jumlahkan dengan rentang nilai 3-12. Penilaian baik bila skor >9 dan buruk bila≤9 Ordinal Penilaian menggunakan skala Likert 1-4 yang merupakan gradasi penilaian dari sangat baik hingga sangat buruk. Skor masingmasing jawaban di jumlahkan dengan rentang nilai 3-12. Penilaian baik Dilanjutkan ke halaman 93 92

TESIS


VICKY DAMAYANTI



Variabel

c.

10.

Valence (kesan)

Tipe rasionalitas


Indikator

Kesan akhir secara Penilaian dengan tiga keseluruhan yang pertanyaan mengenai dipersepsikan oleh kesan akhir responden responden selama menerima terhadap pelayanan pelayanan di Instalasi petugas , harga obat dan fasilitas Farmasi

Tipe rasionalitas pasien dalam memilih tempat membeli obat yang didasarkan pada empat tipologi tindakan sosial Weber , yaitu: 1. Zweckrational, bila dalam bertindak responden lebih mem pertimbangkan kesesuaian antara besar pengorbanan (cost)

Metode Pengukuran

Wawancara dengan kuesioner

Indikator dari Wawancara tindakan rasional dengan kuesioner adalah Opportunity, Goal, Expectation, Value Commitment, Affect dan Habit/tradition

Skala Data dan Hasil Pengukuran bila skor >9 dan buruk bila≤9 Ordinal Penilaian menggunakan skala Likert 1-4 yang merupakan gradasi penilaian dari sangat baik hingga sangat buruk. Skor masingmasing jawaban di jumlahkan dengan rentang nilai 3-12. Penilaian baik bila skor >9 dan buruk bila≤9 Nominal Hasil Pengukuran adalah: 1. Tipe Zweckrational 2. Tipe Wertrational 3. Tipe Affectual 4. Tipe Traditional 5. Tidak Ada Tipe Dominan Responden termasuk dalam: 1. Tipe Zweckrational (purposive action) bila jawabannya dominan “a” (lebih dari 3 jawaban Dilanjutkan ke halaman 94 93

TESIS


VICKY DAMAYANTI



Variabel


Indikator

dengan hasil/ manfaat yang diterima (benefit) 2. Wertrational, bila dalam bertindak responden lebih mem pertimbangkan kesesuaian nilai atau keyakinan yang dianut nya (agama, etika atau estetika) Tipe Affectual bila dalam bertindak responden melakukan nya berdasarkan kondisi emosional atau dorongan perasaannya pada saat itu 4. Tipe Traditional bila dalam bertindak responden melakukan nya berdasarkan kebiasaan atau tradisi yang turun temurun dari keluarganya ataupun lingkungannya

Metode Pengukuran

Skala Data dan Hasil Pengukuran dari 6 penyataan) 2. Tipe Wertrational (Value-oriented action) bila jawabannya dominan “b” (lebih dari 3 jawaban dari 6 pertanyaan) 3. Tipe Affectual, bila jawabannya dominan “c” (lebih dari 3 jawaban dari 6 pertanyaan) 4. Tipe Traditional, bila jawabannya dominan “d” (lebih dari 3 jawaban dari 6 pertanyaan) 5. Tidak Ada Tipe Dominan , bila pilihan jawabannya tidak ada yang dominan (tidak didapatkan lebih dari 3 pilihan jawaban yang sama dari 6 pertanyaan) sehingga tidak dapat dimasukkan dalam salah satu kategori tipe rasionalitas Weber Dilanjutkan ke halaman 95 94

TESIS


VICKY DAMAYANTI



Variabel


Indikator

Metode Pengukuran

Skala Data dan Hasil Pengukuran

Jawaban terhadap pernyataan yang menunjukkan kecenderungan ke arah jenis prefernsi attribute-based atau attitude-based

Wawancara dengan kuesioner berupa pernyataan dengan pilihan jawaban: 1) setuju 2) Setuju 3) Tidak Setuju 4) Sangat Tidak setuju

Nominal Hasil pengukuran adalah responden termasuk dalam Kategori Attribute-based preference atau Attitudebased preference ditentukan berdasarkan persentase mana yang lebih tinggi dari kedua kategori preference tersebut yaitu: Nilai dari 6 pernyataan (setelah dikonversi dengan skala Likert), nilai tertinggi adalah 24 dan nilai terendah adalah 6. Nilai yang didapatkan dibagi dengan nilai tertinggi dikalikan 100 %

5. Tidak ada tipe dominan, bila tindakan responden tidak memiliki kecenderungan ke arah salah satu dari keempat tipe rasionalitas menurut Weber 11.

Jenis preferensi

Jenis selera responden berdasarkan kecenderungan proses pembentukan selera tersebut yang mendasari tindakannya dalam membuat pilihan, yang dikategorikan dalam: 1. Attribute-based preference, yaitu Jenis preferensi responden dalam memilih tempat membeli obat yang berdasarkan perbandingan atribut spesifik yang melekat pada tempat tersebut 2. Attitude-based preference, yaitu Jenis

Dilanjutkan ke halaman 96 95

TESIS


VICKY DAMAYANTI



12.

Variabel

Pilihan (Choice)


Indikator

preferensi responden dalam memilih tempat membeli obat yang dipengaruhi sikap yang terbentuk dari kesan keseluruhan terhadap suatu tempat dan Tindakan yang dilakukan Pernyataan responden oleh responden dalam tindakan memilih untuk membeli membeli atau tidak membeli obat atau tidak membeli obat

Metode Pengukuran

Skala Data dan Hasil Pengukuran

Wawancara dengan kuesoner

Nominal Pilihan terdiri dari: a. Membeli obat b. Tidak membeli obat

96

TESIS


VICKY DAMAYANTI


97

4.6

Teknik dan Prosedur Pengumpulan Data

4.6.1 Teknik Pengumpulan Data Data penelitian yang dikumpulkan adalah data primer dan sekunder. data primer diperoleh dengan cara wawancara dengan responden pasien rawat jalan yang sedang menunggu obat disiapkan (pasien yang membeli obat), dan mengunjungi rumah pasien yang tidak membeli obat. Data sekunder merupakan data yang berasal dari rumah sakit yaitu data profil rumah sakit, data jumlah pasien di unit rawat jalan dan data jumlah resep yang dilayani di Instalasi Farmasiselama periode pengambilan data. 4.6.2 Instrumen Pengumpulan Data Penelitian Instrumen pengumpulan data dalam penelitian ini adalah: 1) Data primer menggunakan teknik wawancara dengan panduan kuesioner 2) Data sekunder berasal dari data atau dokumen internal rumah sakit berupa data jumlah ketenagaan 4.6.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas adalah uji tentang kemampuan suatu kuesioner, sehingga dapat mengukur hal yang ingin diukur. Sebuah instumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan oleh peneliti dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Uji validitas akan menggunakan teknik uji korelasi Pearson, yang bertujuan untuk dapat menguji setiap item pertanyaan sehingga dapat dipakai secara tepat sebagai alat ukur objek tertentu. Kriteria validitas ditentukan dengan melihat pearson correlation dan signifikansi (2-

TESIS


VICKY DAMAYANTI


98

tailed). Jika nilai pearson correlation > r kritis, atau jika nilai sig (2-tailed)<0,05 maka item tersebut valid. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan memberikan hasil yang relatif tidak berbeda. Dalam penelitian ini reliabilitas instrumen akan diuji dengan pendekatan Alpha Cronbach, dikatakan reliabel jika nilai α >0,60 (Sujarweni, 2008). Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada instrumen kuesioner yang interpretasi hasilnya menggunakan skala likert (kuesioner jenis preferensi dan kuesioner mutu pelayanan). Uji dilaksanakan di lokasi yang berbeda dengan lokasi penelitian terhadap tiga puluh enam (36) orang responden. Pada uji validitas dan reliabilitas untuk 36 responden diperoleh r hasil (corrected item if total correlation) dan r Alpha lebih besar dari r tabel = 0,329. Dari 39 pertanyaan terdapat 8 (delapan) pertanyaan yang tidak valid sehingga perlu dilakukan penyempurnaan. Setelah dilakukan perbaikan dan penyempurnaan pada kuesioner, pengumpulan data penelitian baru dapat dilakukan. 4.7 Pengolahan dan Analisis Data 4.7.2 Pengolahan data Pengolahan data dilakukan melalui tahapan: 1) Menganalisis faktor pribadi yang meliputi usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, jaminan biaya pengobatan , pengalaman dan

faktor sosial

Menganalisis tipe rasionalitas pasien kemudian dibuat tabel frekuensi 2) Menganalisis jenis preferensi pasien kemudian dibuat tabel frekuensi

TESIS


VICKY DAMAYANTI


99

3) Menganalisis mutu pelayanan berdasarkan masing-masing variabel dari tiap dimensi mutu pelayanan kemudian dibuat tabel frekuensi 4) Menganalisis pengaruh masing-masing variabel dalam faktor pribadi dan sosial terhadap mutu pelayanan menggunakan metode analisis regresi logistik multinomial 5) Menganalisis pengaruh masing-masing variabel dalam faktor pribadi dan sosial terhadap tipe rasionalitas pasien menggunakan metode analisis regresi logistik multinomial 6) Menganalisis pengaruh masing-masing variabel dalam faktor pribadi dan sosial terhadap jenis preferensi pasien menggunakan metode analisis regresi logistik biner 7) Menganalisis pengaruh masing-masing variabel dalam faktor pribadi dan sosial terhadap pilihan untuk membeli obat menggunakan metode analisis regresi logistik biner 8) Menganalisis pengaruh masing-masing variabel dalam dimensi

mutu

pelayanan terhadap pilihan untuk membeli obat menggunakan analisis regresi logistik biner 9) Menganalisis pengaruh tipe rasionalitas dan jenis preferensi pasien terhadap pilihan pasien untuk membeli obat di instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo dengan metode analisis regresi logistik biner 4.7.2 Analisis Data Data yang terkumpul kemudian diolah menggunakan program SPSS kemudian dianalisis setiap variabel yang dinyatakan dengan tabel distribusi

TESIS


VICKY DAMAYANTI


100

frekuensi, baik secara angka mutlak maupun secara persentase, disertai dengan penjelasan kualitatif. Analisis dengan cross tabulation digunakan untuk menganalisis data mengenai faktor pribadi dan faktor sosial, mutu pelayanan, tipe rasionalitas dan jenis preferensi pasien untuk masing-masing pilihan pembelian obat. Pengaruh antar variabel diuji menggunakan dua macam analisis regresi logistik, yaitu regresi logistik multinomial untuk data variabel tergantung yang memiliki lebih dari 2 pilihan jawaban, dan analisis regresi logistik biner untuk data variabel tergantung yang memiliki hanya 2 pilihan jawaban. Hasil analisis selanjutnya diambil sebagai isu strategis dengan melihat persentase dan signifikansinya.

Dari isu strategis yang didapatkan,

peneliti

melakukan telaah untuk menyusun rekomendasi untuk menurunkan jumlah resep yang lolos di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


101

BAB 5 HASIL DAN ANALISIS DATA

5.1

Gambaran Umum Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo Secara umum kondisi rumah sakit RS Delta Surya Sidoarjo dapat

digambarkan dalam penjelasan mengenai profil, struktur organisasi, ketenagaan dan fasilitas yang ada. 5.1.1 Profil Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo berdiri pada 27 September 1990 yang diprakarsai

oleh Yayasan Delta Surya bertujuan untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat Sidoarjo akan fasilitas kesehatan swasta yang memadai, sesuai dengan kemajuan tingkat sosial dan ekonomi masyarakat. Pada awalnya Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo menempati bangunan berlantai 2 seluas 4000 m2 di atas lahan seluas 14.825 m2. Seiring perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam bidang kesehatan yang semakin pesat, Rumah Sakit Delta Surya yang saat ini telah memperluas bangunannya menjadi 11.320 m2 dan memiliki 142 tempat tidur, tetap berusaha meningkatkan ketersediaan fasilitas, prasarana, dan pelayanan yang lebih baik serta telah berhasil memenuhi Standar Akreditasi Nasional Dua Belas Pelayanan pada tahun 2009 sebagai Rumah Sakit Umum tipe C. 5.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo adalah Rumah Sakit yang cukup dikenal masyarakat dan memiliki falsafah, visi, misi dan motto sebagai berikut: 101

TESIS


VICKY DAMAYANTI


102

Falsafah Falsafah Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo adalah: “Melayani dengan sentuhan penuh kasih sayang dan persaudaraan” Visi Visi Rumah Sakit Delta Surya adalah: “Menjadi Rumah Sakit pilihan pertama bagi masyarakat di bidang layanan kesehatan. Misi 1.

Memberikan layanan kesehatan yang berkualitas, profesional,paripurna dan manusiawi kepada pasien.

2.

Meningkatkan keterampilan dan pengembangan profesionalisme sumber daya manusia sesuai dengan bidang tugasnya

3.

Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana serta peralatan kedokteran dalam menunjang layanan kesehatan kepada pasien

4.

Mengutamakan keselamatan dan kepuasan pasien dengan biaya terjangkau

5.

Melakukan kegiatan penelitian dan turut serta mengembangkan program pendidikan di bidang kesehatan

Motto “ Melayani dengan sepenuh hati “ 5.1.3 Struktur Organisasi Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo Struktur Organisasi yang ada di Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo adalah sebagai berikut:

TESIS


VICKY DAMAYANTI


103

Gambar 4.1 Struktur Organisasi RS Delta Surya Sidoarjo Sumber: Unit HRD dan Diklat RS Delta Surya Sidoarjo, Januari 2015 Gambar 4.1 menunjukkan bahwa RS Delta Surya Sidoarjo dipimpin oleh seorang Direktur dan seorang Wakil Direktur yang membawahi 4 (empat) Kepala Bagian yaitu Kepala Bagian Medis, Kepala Bagian Farmasi, Kepala Bagian Keuangan dan Kepala Bagian Umum serta 1 (satu) Kepala Bidang yaitu Kepala Bidang Keperawatan. Kepala Bidang dan Kepala Bagian membawahi antara dua sampai tiga seksi kecuali Kepala Bidang Keperawatan yang hanya membawahi satu seksi.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


104

Sumber daya manusia di Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo berjumlah 417 orang,dengan perincian sebagai berikut : Tabel 5.1 Daftar Karyawan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 No. 1. 2. 3. 4. 5.

Jenis Karyawan Jumlah Karyawan tetap 320 Karyawan kontrak 31 Dokter tamu 48 Dokter tetap 10 Dokter part time 8 TOTAL 417 Sumber : Unit SDM RS Delta Surya Sidoarjo

% 76,74 7,43 11,52 2,39 1,92 100,00

Sumber daya manusia terdiri dari karyawan tetap, karyawan kontrak, dokter tamu, dokter tetap, dan dokter part time. Sebelum menjadi karyawan tetap, tahapan yang harus dilalui adalah karyawan trainee selama 3 (tiga) bulan, kemudian setelah mendapat persetujuan dari kepala bagian maka dapat dilanjutkan dengan kontrak selama 3 bulan yang dapat diperpanjang sampai 2 (dua) kali. Setelah itu karyawan tersebut dapat langsung diangkat menjadi karyawan tetap atau masuk dalam tahap pra karyawan dahulu selama 6 (enam) bulan sebelum diangkat menjadi karyawan tetap, bergantung pada kebutuhan rumah sakit. Tabel 5.2 Distribusi Karyawan RS Delta Surya Sidoarjo Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tahun 2015 No. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Tingkat Pendidikan SMP / Sederajat SMA / Sederajat D1 / D2 D3 S1 S2

Jumlah

% 27 137 5 142 38

2

6.47 32.86 1.19 34.05 9.11 0.49

Dilanjutkan ke halaman 105

TESIS


VICKY DAMAYANTI


105

Lanjutan Tabel 5.2 No. 7. 8. 9.

Tingkat Pendidikan Dokter Umum Dokter Gigi Dokter Spesialis TOTAL Sumber : Unit SDM RS Delta Surya Sidoarjo

Jumlah

% 10 4 52 417

2.39 0.97 12.47 100,00

Berdasarkan Tabel 5.2 dapat dilihat bahwa persentase terbesar tingkat pendidikan karyawan RS Delta Surya Sidoarjo adalah D3. Ada beberapa yang tingkat pendidikannya SMP dan SMA, yang merupakan penjaga cafe, petugas laundry, petugas pemeliharan sarana,petugas kebersihan dan pengemudi. Tabel 5.3 Daftar Tenaga Medis Rumah Sakit Delta Surya Tahun 2015 No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23.

Tenaga Medis Dokter Umum Dokter Gigi Dokter Spesialis Anak Dokter Sp Kandungan& Kebidanan Dokter Spesialis Penyakit Dalam Dokter Spesialis Bedah Umum Dokter Spesialis Bedah Ortopedi Dokter Spesialis Bedah Urologi Dokter Sp Bedah Kepala & Leher Dokter Spesialis Bedah Syaraf Dokter Spesialis Bedah Plastik Dokter Spesialis THT Dokter Spesialis Mata Dokter Spesialis Kulit & Kelamin Dokter Spesialis Paru Dokter Spesialis Jantung Dokter Spesialis Syaraf Dokter Spesialis Radiologi Dokter Spesialis Anestesi Dokter Spesialis Rehabilitasi Medik Dokter Spesialis Andrologi Dokter Spesialis Kesehatan Jiwa Dokter Spesialis Patologi Klinik

Jumlah 10 4 5 6 6 3 4 2 1 1 1 2 2 3 1 3 3 1 2 2 1 1 1

Tetap Tidak Tetap 4 6 2 2 1 4 1 5 1 5 1 2 4 2 1 1 1 2 2 3 1 3 3 1 2 2 1 1 1

Dilanjutkan ke halaman 106 TESIS


VICKY DAMAYANTI


106

Lanjutan Tabel 5.3 No. Tenaga Medis Jumlah 24. Dokter Spesialis Patologi Anatomi 1 TOTAL 66 Sumber : Unit SDM RS Delta Surya Sidoarjo

Tetap

Tidak Tetap 1 10 56

Berdasarkan data tenaga medis dapat disimpulkan bahwa pada tahun 2015 jumlah keseluruhan dokter yang berpraktek di RS Delta Surya Sidoarjo adalah 66 orang. Dokter umum yang berjumlah 10 orang, terdiri dari 4 orang dokter tetap dan 6 orang dokter tidak tetap. Dokter gigi berjumlah 4 orang, terdiri dari 2 dokter tetap dan 2 dokter tidak tetap. Dokter tidak tetap yaitu dokter yang sedang melaksanakan masa bakti sebagi dokter pegawai tidak tetap(PTT). Sedangkan Dokter Spesialis yang berjumlah 42 orang terdiri dari 4 orang dokter tetap masing-masing 1 orang dari 4 spesialistik dasar dan 38 orang dokter tamu. Tabel 5.4 Daftar Tenaga Non Medis Rumah Sakit Delta Surya Tahun 2015 No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.

Tenaga Non Medis

Jumlah

Direktur Wakil Direktur HRD Rekam Medik Programmer Sekretaris Administrasi & Keuangan Pemasaran Apoteker Asisten Apoteker Gizi Perawat Pos Perawat Perawat Gigi Bidan Analis Laboratorium Radiografer Fisioterapis

1 1 3 8 3 1 35 6 2 22 25 97 12 2 23 10 7 5 Dilanjutkan ke halaman 107

TESIS


VICKY DAMAYANTI


107

Lanjutan Tabel 5.4 No. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28.

Tenaga Non Medis

Jumlah

Sanitasi Logistik Teknisi Petugas Laundry Petugas Keamanan Petugas Kebersihan Penjaga Café Driver Pemeliharaan Sarana CSSD TOTAL Sumber : HRD RS Delta Surya Sidoarjo

3 5 5 8 13 27 12 5 5 5 351

Jumlah tenaga non medis adalah 351 orang, dengan jumlah terbanyak dari tenaga perawat yaitu sebanyak

97 orang, jumlah

tenaga administrasi dan

keuangan sebanyak 35 orang (termasuk di dalamnya adalah kasir dan petugas pendaftaran). 5.1.4 Bidang Pelayanan Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo Beberapa jenis pelayanan yang ada di RS Delta Surya adalah: 1.

Instalasi Gawat Darurat Instalasi Gawat Darurat memberikan pelayanan 24 jam dengan sistem Triage, dilengkapi ruang resusitasi, ruang tindakan bedah dan ruang observasi.

2.

Poliklinik Rawat Jalan Poliklinik Rawat Jalan memiliki 21 klinik Spesialis meliputi : Penyakit Dalam, Bedah Umum, Kebidanan dan Penyakit Kandungan, Kesehatan Anak, Penyakit Jantung, Paru, Mata, Syaraf, Bedah Orthopedi, Bedah Syaraf, Bedah Kepala dan Leher, Bedah Urologi, Bedah Plastik, THT, Kulit

TESIS


VICKY DAMAYANTI


108

dan Kelamin, Rehabilitasi Medik, Psikiatri, Andrologi, Gigi dan Mulut serta klinik Umum. Selain itu terdapat pula Klinik Fisioterapi dan Klinik Estetika. 3.

Penunjang Medik a.

Instalasi Farmasi Melayani Rawat Inap, Rawat Jalan dan UGD, serta melayani pengadaan dan distribusi Gas Medik.

b.

Laboratorium Terdiri dari

Laboratorium

pemeriksaan

kimia

klinik,

Patologi

Klinik

serologi

dan

yang melayani mikrobiologi

serta

Laboratorium Patologi Anatomi yang melayani pemeriksaan sitologi dan histologi. c.

Radiologi Pelayanan yang diberikan adalah:

X Ray, Ultrasonografi dan CT

Scan. d.

Fisioterapi Pelayanan yang diberikan adalah: Traksi, SWD, Aktinoterapi, Elektroterapi, Nebulizer, Physical Exercise, Terapi Wicara dan lainlain.

4.

Rawat Inap Memiliki 6 tipe kamar berdasarkan kelas perawatan dengan total jumlah tempat tidur sebanyak 142 buah.

TESIS

5.

Unit Perawatan Intensif (6 Tempat Tidur)

6.

Kamar Bersalin


VICKY DAMAYANTI


109

7.

Bedah Sentral Memiliki 3(tiga) kamar operasi yang melayani: pembedahan elektif, pembedahan emergency, sterilisasi, endoscopy dan laparoscopy.

8.

Ambulance Memiliki 3 (tiga)

unit kendaran yang melayani : Panggilan Darurat,

Rujukan ke rumah sakit dan Mengantar Jenazah. 9.

Hemodialisis Memiliki kapasitas sebanyak 4 (empat) unit Hemodialisa.

10.

Catering dan Kafetaria Melayani rawat inap (Catering) dan pengunjung rumah sakit (Kafetaria)

11.

Laundry

12.

Sterilisasi/CSSD Meliputi sterilisasi linen, lateks, peralatan medis untuk operasi dan tindakan medis lainnya.

13.

Kamar Jenazah Memiliki fasilitas ruang persemayaman jenazah.

14.

Pemeliharaan Meliputi Pemeliharaan Listrik, Genzet, Pemadam Kebakaran, Air Bersih, Pemeliharaan Peralatan Medis dan peralatan non medis, dan Penyehatan Lingkungan (Pengelolaan limbah padat dan cair baik medis maupun non medis).

15.

TESIS

Pelayanan Administrasi Rawat Jalan dan Rawat Inap


VICKY DAMAYANTI


110

5.1.5 Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo adalah Instalasi penunjang yang mendukung kegiatan pelayanan medis di RS Delta Surya Sidoarjo. Instalasi Farmasi terdiri dari unit farmasi rawat jalan (beroperasi 24 jam) dan unit farmasi rawat inap dan gudang persediaan obat yang melayani perbekalan farmasi rawat inap dan rawat jalan RS Delta Surya Sidoarjo. a.

Struktur Organisasi Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Struktur organisasi di Instalasi Farmasi dapat dilihat pada Gambar 5.2: Direktur/Wadir

Kepala Bagian Farmasi

Kepala Instalasi Farmasi

Apoteker Pendamping

Kepala Seksi Logistik

Kepala Seksi Distribusi

Pelaksana

Koordinator Farmasi Rawat Jalan

Gambar 5.2 Struktur Organisasi Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Sumber: Unit HRD RS Delta Surya Sidoarjo

TESIS


VICKY DAMAYANTI


111

Berdasarkan gambar di atas tampak bahwa di dalam struktur terdapat jabatan Kepala Bagian Farmasi dan Kepala Instalasi Farmasi. Kondisi ini dapat mengakibatkan tumpang tindih dalam tugas dan kewajiban, karena itu disarankan untuk menata ulang jabatan yang ada di Instalasi Farmasi. Pada Gambar 5.2 belum terlihat hubungan dengan Dokter Spesialis yang tergabung dalam Staf Medik Fungsional b. Sumber Daya Manusia Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Sumber Daya Manusia di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidaorjo terdiri dari apoteker dan asisten apoteker. Seluruh tenaga di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo adalah tenaga teknis kefarmasian (asisten apoteker) yang menjalankan kegiatan pelayanan dan administrasi. Apoteker yang berjumlah 2 orang bergantian masuk pada shift pagi dan siang. Jumlah karyawan di Instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo adalah 24 orang. Jumlah apoteker adalah 2 orang (8,33 %). Berdasarkan peraturan Permenkes Nomor

56 Tahun 2014 tentang

Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit.maka jumlah apoteker di RS Delta Surya Sidoarjo masih kurang sebanyak 6 orang. Tenaga teknis kefarmasian (asisten apoteker) yang berjumlah 22 orang sudah cukup. 5.2 Gambaran Faktor Pribadi, Faktor Sosial, Mutu Pelayanan, Tipe Rasionalitas dan Jenis Preferensi Responden Responden penelitian ini berjumlah 185 orang yang terdiri dari 92 responden yang tidak membeli obat dan 93 responden yang membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo. Faktor pribadi responden meliputi usia, pekerjaan, penghasilan dan pengalaman. Faktor sosial responden adalah reference group

TESIS


VICKY DAMAYANTI


112

yang diartikan sebagai ada tidaknya pihak yang memberikan referensi kepada responden untuk membeli obat di tempat tertentu. Tabel distribusi frekuensi faktor pribadi dan

faktor sosial tersebut,

disajikan menurut subvariabel yang sudah dijelaskan pada Bab 4. 5.2.1

Faktor Pribadi Faktor pribadi meliputi usia, pekerjaan, penghasilan dan pengalaman.

Tabel 5.5 sampai 5.8 akan menggambarkan karakteristik

faktor pribadi

responden. a.

Usia Responden Pada penelitian ini usia responden yang termuda adalah 17 tahun dan usia

responden tertua adalah 65 tahun. Tabel 5.5 menunjukkan distribusi frekuensi menurut kelompok usia responden. Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 No. 1 2 3 4

Usia Kurang dari 20 tahun 20 – 35 tahun 36 – 50 tahun Lebih dari 50 tahun Total

Jumlah Responden 7 77 68 33 185

Persentase 3,78% 41,62% 36.75% 17,84% 100,00%

Berdasarkan Tabel 5.5 dapat lihat bahwa mayoritas responden adalah pada kelompok usia 20-35 tahun sebesar 41,62%. Responden dengan kelompok usia 36-50 tahun adalah kelompok usia terbanyak kedua, yaitu sebesar 36,75 % . b.

Pekerjaan Responden Pekerjaan responden terdiri dari 4 kategori, yaitu: tidak bekerja, pegawai

swasta, pegawai negeri sipil (PNS)/TNI/POLRI dan wiraswasta.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


113

Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 No. 1 2 3 4

Pekerjaan Wiraswasta PNS/TNI/POLRI Pegawai swasta Tidak Bekerja Total


Persentase 10,80% 10,80% 49,20% 29,20% 100,00%

Berdasarkan Tabel 5.6 dapat dilihat bahwa dari total jumlah responden sebanyak 185 orang, mayoritas adalah bekerja sebagai pegawai swasta (49,20%). Urutan terbanyak kedua adalah responden yang tidak bekerja (29,20%) yang pada umumnya adalah ibu rumah tangga. c.

Penghasilan Data penghasilan yang dicantumkan

adalah penghasilan total yang

diterima keluarga dalam satu bulan. Bila responden bukan kepala keluarga tetapi juga bekerja dan mempunyai penghasilan, maka yang dimasukkan sebagai penghasilan adalah gabungan dari penghasilan suami dan istri. Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 No 1 2 3 4

Penghasilan Kurang dari 2.500.000 2.500.000 - 5.000.000 5.000.001 - 7.500.000 Lebih dari 7.500.000 Total


Persentase 10,81% 41,08% 28,65% 19,46% 100,00%

Berdasarkan Tabel 5.7 dapat dilihat bahwa mayoritas penghasilan responden adalah dalam rentang 2.500.000-5.000.000 rupiah per bulan. (41,08%).

TESIS


VICKY DAMAYANTI


114

Responden dengan penghasilan kurang dari 2.500.000 per bulan adalah 10,81% dan yang memiliki penghasilan lebih dari 7.500.000 per bulan adalah 18,46%. d.

Pengalaman Responden Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Pengalaman responden dalam membeli obat dilihat dari

frekuensi

pembelian obat yang dilakukan responden di RS Delta Surya Sidoarjo. Gambaran distribusi frekuensi responden berdasarkan pengalaman membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo dapat dilihat pada tabel 5.8: Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 No 1 2 3 4

Pengalaman Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tidak Pernah Pernah 1 – 2 kali Sering Selalu Total


Persentase 13,51% 28,65% 28,65% 29,19% 100,00%

Dari tabel 5.8 dapat dilihat bahwa responden yang memiliki pengalaman selalu, sering dan pernah 1-2 kali membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo memiliki proporsi jumlah yang hampir berimbang, yaitu 29,19% (selalu), 28,65% (sering) dan 28,65% (pernah 1-2 kali). e.

Penjamin Biaya Pengobatan Responden Responden

dibedakan

berdasarkan

karakteristik

penjamin

biaya

pengobatannya. Pada saat penelitian ini, RS Delta Surya Sidoarjo belum bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS), dengan demikian kategori

penjamin biaya pengobatan dibedakan menjadi mandiri (responden

membayar sendiri biaya pengobatannya) dan asuransi/perusahaan (biaya

TESIS


VICKY DAMAYANTI


115

pengobatan responden dibayar oleh perusahaan tempatnya bekerja atau karena keikutsertaannya dalam asuransi kesehatan). Tabel 5.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Penjamin Biaya Pengobatan di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 No Penjamin Biaya Pengobatan 1 Mandiri 2 Asuransi/Perusahaan Total

Jumlah Responden 97 88 185

Persentase 52,43% 47.57% 100,00%

Tabel 5.9 menunjukkan distribusi responden berdasarkan penjamin biaya pengobatan. Mayoritas responden (52,43%) adalah pasien yang membayar pengobatannya secara mandiri. 5.2.2 Faktor Sosial (Referensi) Ada tidaknya referensi yang diberikan kepada responden dapat berpengaruh dalam proses menentukan pilihan untuk membeli obat. Responden yang mendapatkan referensi, secara teoritis berbeda dengan yang tidak mendapatkan referensi dalam hal menentukan pilihan. Tabel 5.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Referensi Tempat Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 No 1 2

Referensi Mengenai Tempat Membeli Obat Ada Tidak Total

Berdasarkan

Tabel 5.10


Persentase 47,57% 52,43% 100,00%

dapat dilihat bahwa 47,57% responden

mendapatkan referensi mengenai tempat membeli obat, sedangkan 52,43% responden menyatakan tidak mendapatkan referensi dari pihak lain mengenai

TESIS


VICKY DAMAYANTI


116

tempat membeli obat. Dari 88 responden yang mendapatkan referensi tempat membeli obat, dilakukan penelitian lebih lanjut dengan memberikan pertanyaan mengenai identitas

pihak pemberi referensi, tempat yang direferensikan dan

intensitas pengaruh anjuran dari pemberi referensi tersebut. Hasil penelitian dapat dilihat dalam Tabel 5.11 hingga Tabel 5.13: 1)

Pihak Yang Memberikan Referensi Mengenai Tempat Untuk Membeli Obat Kepada Responden Tabel 5.10 adalah pernyataan responden tentang identitas pihak yang

memberikan referensi kepada responden mengenai tempat pembelian obat: Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Pihak Yang Memberikan Referensi Mengenai Tempat Membeli Obat Kepada Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 No

Pihak Yang Memberikan Referensi

1 2 3 4

Keluarga Teman Dokter RS Delta Surya Sidoarjo Perawat RS Delta Surya Sidoarjo Total


Persentase 68,18% 9,09% 13,64% 9,09% 100,00%

Dari 88 orang responden yang mendapatkan referensi tempat membeli obat, tampak bahwa pihak pemberi referensi terbanyak adalah

keluarga

(68,18%). Pada tabel 5.11 juga tampak bahwa terdapat referensi dari pihak internal

rumah sakit, yaitu dari dokter sebesar 13,64% dan perawat sebesar

9,09%. 2)

Tempat yang Direferensikan Untuk Membeli Obat Tempat yang diarahkan oleh pemberi referensi dapat bervariasi,

kemungkinannya bisa di RS Delta Surya Sidoarjo atau di tempat lain (rumah sakit

TESIS


VICKY DAMAYANTI


117

lain atau apotek di luar RS Delta Surya Sidoarjo). Berikut ini adalah distribusi frekuensi tempat yang diarahkan oleh pemberi referensi kepada responden: Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Tempat Membeli Obat yang Direferensikan Oleh Pemberi Referensi kepada Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya tahun 2015 No 1 2

Referensi Tempat Membeli Obat

Jumlah Persentase Responden 17 19,32% 71 80,68% 88 100,00%

Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Apotek Lain Total

Tabel 5.12 menunjukkan persentase tempat membeli obat yang direferensikan kepada 88 orang responden. Dapat dilihat bahwa tempat terbanyak yang direferensikan kepada responden adalah apotek di luar RS Delta Surya Sidoarjo (80,68%). Persentase referensi yang diberikan untuk membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo lebih kecil, yaitu sebesar 19,32%. 3)

Intensitas Pengaruh Anjuran dari Pemberi Referensi kepada Responden Dalam Memilih Tempat Membeli Obat Salah satu penentu keputusan pasien dalam mengikuti anjuran pemberi

referensi adalah besarnya intensitas pengaruh tersebut bagi pasien. Berikut ini adalah gambaran intensitas pengaruh pemberi referensi menurut responden: Tabel 5.13 Distribusi Frekuensi Intensitas Pengaruh dari Pemberi Referensi Terhadap Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 No

1 2 3

TESIS

Intensitas Pengaruh dari Pemberi Referensi Terhadap Responden Dalam MemilihTempat Membeli Obat Lemah Sedang Kuat Total

Jumlah Responden


19 16 53 88

Persentase

21,59% 18,18% 60,23% 100,00%

VICKY DAMAYANTI


118

Dari Tabel 5.13 dapat dilihat bahwa 60,23 % responden berpendapat bahwa referensi yang diberikan memiliki pengaruh yang kuat bagi responden, yang berarti bahwa anjuran tersebut cenderung akan dituruti. Sebanyak 18,18% responden menyatakan bahwa anjuran pihak pemberi referensi bertaraf sedang, yang berarti bahwa kemungkinannya berimbang untuk dituruti atau tidak dituruti. Intensitas yang lemah dinyatakan oleh 21,59% responden, yang berarti bahwa kemungkinan besar responden tidak akan menuruti anjuran tersebut. Analisis selanjutnya akan dilakukan pada 160 responden, karena berdasarkan gambaran pengalaman responden pada Tabel 5.8 sebanyak 25 orang responden tidak pernah membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. 5.3 Gambaran Tipe Rasionalitas dan Jenis Preferensi Pasien di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tipe rasionalitas dan jenis preferensi pasien adalah karakteristik dari pasien yang mungkin berpengaruh pada pilihan yang diambil dalam menentukan tempat pembelian obat. Tabel 5.14 hingga Tabel 5.15 menggambarkan karakteristik tipe rasionalitas dan jenis preferensi responden yang mewakili pasien unit rawat jalan di RS Delta Surya Sidoarjo. a.

Tipe Rasionalitas Surya Sidoarjo

Responden Pasien di Unit Rawat Jalan RS Delta

Tipe rasionalitas responden dapat berpengaruh dalam proses menentukan pilihan untuk membeli obat. Terdapat 4 tipe yaitu zweckrational, wertrational, affectual dan traditional. Di luar keempat tipe tersebut terdapat kondisi tidak adanya salah satu tipe yang dominan. Tipe zweckrational lebih mengutamakan

TESIS


VICKY DAMAYANTI


119

kesesuaian antara cost dan benefit dalam setiap tindakannya, tipe wertrational lebih mengutamakan kesesuaian dengan nilai-nilai yang dianutnya pada saat menentukan pilihan. Tipe affectual tidak memiliki kecenderungan tertentu saat menentukan pilihan, karena hanya bergantung pada suasana hati saat pilihan tersebut dibuat. Tipe traditional sangat memperhatikan adanya anjuran atau referensi, karena tipe ini merupakan kelompok yang bertindak atas dasar kebiasan atau tradisi. Tabel 5.14 menunjukkan gambaran distribusi proporsi tipe rasionalitas pasien yang menjadi responden. Tabel 5.14 Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe Rasionalitas di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 No 1 2 3 4 5

Tipe Rasionalitas Dominan Zweckrational Wertrational Affectual Traditional Tidak ada tipe dominan Total

Jumlah Responden 95 10 25 25 5 160

Persentase 59,38% 6,25% 15,62% 15,62% 3,13% 100,00%

Dari tabel 5.14 dapat dilihat dari mayoritas (59,38%) responden adalah termasuk dalam tipe zweckrational, yaitu tipe yang mengutamakan kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan (cost) dan manfaat yang diterima (benefit). Tipe kedua affectual, yaitu tipe yang bertindak hanya berdasarkan suasana hati dan traditional yang mengandalkan referensi dan tradisi atau kebiasaan dalam bertindak memiliki proporsi yang berimbang yaitu 15,62%. b.

Jenis Preferensi Responden Pasien Poli Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Preferensi atau selera adalah pilihan suka atau tidak suka dari seseorang

terhadap produk (barang atau jasa) yang dikonsumsi (Kotler,1997). Preferensi

TESIS


VICKY DAMAYANTI


120

dapat didasarkan pada penilaian secara mendetil terhadap atribut-atribut spesifik pada obyek tertentu yang disebut Attribute-Based Preference, atau dapat pula berdasarkan sikap yang sudah terbentuk terhadap suatu obyek

yang disebut

Attitude-Based Preference (Sanbonmatsu, Kardes dan Gibson, 1991). Tabel 5.15 Distribusi Frekuensi Jenis Preferensi Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 No 1 2

Jenis Preferensi Attribute-Based Preference Attitude-Based Preference Total


Persentase 40,00% 60,00% 100,00%

Dari tabel 5.14 dapat dilihat bahwa mayoritas responden (60,00%) adalah golongan attitude-based preference. Artinya bahwa mayoritas responden memiliki kecenderungan untuk menilai produk atau jasa yang akan dibeli (dalam hal ini obat) berdasarkan sikap yang sudah terbentuk terhadap obyek tersebut. 5.4 Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Berdasarkan Penilaian Responden Penilaian responden terhadap mutu pelayanan di Instalasi Farmasi dapat berpengaruh dalam proses menentukan pilihan untuk membeli obat. Mutu pelayanan yang dinilai baik dapat mendorong responden untuk memilih membeli obat di tempat tersebut. Demikian pula sebaliknya mutu yang buruk akan menghambat pilihan untuk membeli obat. Mutu pelayanan dapat dinilai melalui 3 dimensi mutu pelayanan menurut Brady dan Cronin (2001), yaitu:

Interaction Quality, Physical Environment

Quality dan Outcome Quality, dengan hasil sebagai berikut:

TESIS


VICKY DAMAYANTI


121

a.

Interaction Quality Interaction Quality adalah persepsi mutu yang dihasilkan dari interaksi

interpersonal antara petugas instalasi farmasi dengan pasien yang terjadi selama proses pelayanan di instalasi farmasi. Untuk melihat penilaian interaction quality secara lebih jelas, dilakukan analisis yang membandingkan penilaian dari 93 responden yang membeli obat saat periode penelitian dan 67 responden yang pernah membeli namun tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo saat periode penelitian. Hasil analisis dapat dilihat pada Tabel 5.16. Tabel 5.16 Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Interaction Quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Responden Membeli Responden Tidak Obat saat Penelitian Membeli Obat saat No Interaction Quality Penelitian n % n % 1 Baik 78 83.87 33 49,25 2 Buruk 15 16,13 34 50,75 Total 93 100,00 67 100,00 Mayoritas penilaian responden yang membeli obat di Instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo terhadap interaction quality adalah baik, yaitu 83,87%. Responden yang memberikan penilaian buruk terhadap interaction quality lebih sedikit, yaitu 16,13%. Responden yang tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo lebih banyak memberi penilaian buruk terhadap interaction quality, yaitu sebesar 50,75%. Persentase responden yang memberikan penilaian baik lebih sedikit bila dibandingkan kelompok responden yang membeli obat, yaitu 49,25%.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


122

Hasil uji McNemar dilakukan untuk melihat adanya perbedaan, didapatkan p=0,000 < α=0,005 yang berarti terdapat perbedaan yang signifikan antara penilaian interaction quality dari kelompok responden yang membeli obat saat penelitian dan yang pernah membeli tetapi tidak membeli obat saat penelitian. Penilaian Interaction Quality dihasilkan dari nilai komposit 3 variabel yaitu Attitude, Behavior dan Expertise. Tabel 5.17 hingga Tabel 5.19 akan memperlihatkan hasil penilaian responden terhadap ketiga variabel tersebut : 1. Attitude Attitude adalah sikap petugas instalasi farmasi yang dipersepsikan oleh pasien selama proses pelayanan berlangsung. Penilaian terhadap variabel attitude berdasarkan pertanyaan mengenai keramahan, kesopanan dan kesediaan petugas untuk membantu pasien. Untuk melihat penilaian terhadap attitude petugas secara lebih jelas, dilakukan analisis terpisah pada 93 responden yang membeli obat saat periode penelitian dan 67 responden yang pernah membeli namun tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo saat periode penelitian. Tabel 5.17 Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Sikap (Attitude) Petugas Instalasi Farmasi di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

No 1 2

TESIS

Attitude Baik Buruk Total

Responden Membeli Responden Tidak Obat saat Penelitian Membeli Obat saat Penelitian N % n % 84 90,32 43 64,18 9 9,68 24 35,82 93 100,00 67 100,00


VICKY DAMAYANTI


123

Tabel 5.17 menunjukkan bahwa penilaian responden yang membeli obat di Instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo terhadap attitude mayoritas adalah baik, yaitu 90,32%. Responden yang memberikan penilaian buruk terhadap attitude lebih sedikit, yaitu 9,68%. Terdapat penilaian buruk sebesar 35,82% dari responden yang tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. Gambaran tersebut menunjukkan bahwa sikap petugas di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo belum sepenuhnya dinilai baik oleh responden. 2. Behavior Behavior atau perilaku adalah tingkah laku petugas di instalasi farmasi yang dipersepsikan oleh pasien. Penilaian variabel behavior meliputi sikap tanggap, kecepatan merespon kebutuhan pasien dan ketelitian dalam melayani pembelian obat di instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. Untuk melihat penilaian terhadap attitude petugas secara lebih jelas, dilakukan analisis terpisah pada 93 responden yang membeli obat saat periode penelitian dan 67 responden yang pernah membeli namun tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo saat periode penelitian. Tabel 5.18 Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Perilaku (Behavior) Petugas Instalasi Farmasi di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

No 1 2

TESIS

Behavior Baik Buruk Total

Responden Membeli Responden Tidak Obat saat Penelitian Membeli Obat saat Penelitian n % n % 84 90,32 54 80,59 9 9,68 13 19,41 93 100,00 67 100,00


VICKY DAMAYANTI


124

Tabel 5.18

menunjukkan gambaran bahwa penilaian responden yang

membeli obat di Instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo terhadap behavior mayoritas adalah baik, yaitu 90,32%. Responden yang memberikan penilaian buruk terhadap attitude lebih sedikit, yaitu 9,68%. Mayoritas responden yang tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo juga memberi penilaian baik terhadap attitude petugas, yaitu sebesar 80,59%. 3. Expertise Expertise adalah keahlian yang dimiliki petugas yang terwujud dalam bentuk keterampilan, cara memberikan penjelasan dan informasi serta profesionalitas dalam memberikan pelayanan. Keahlian tersebut dinilai oleh pasien saat menerima pelayanan. Untuk melihat penilaian terhadap attitude petugas secara lebih jelas, dilakukan analisis terpisah pada 93 responden yang membeli obat saat periode penelitian dan 67 responden yang pernah membeli namun tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo saat periode penelitian Tabel 5.19 Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Keahlian (Expertise) Petugas Instalasi Farmasi di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

No 1 2

Expertise Baik Buruk Total


Mayoritas responden yang membeli obat di Instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo menilai keahlian petugas (expertise) dalam kategori baik, yaitu

TESIS


VICKY DAMAYANTI


125

90,32%. Responden yang memberikan penilaian buruk terhadap expertise lebih sedikit, yaitu 9,68%. Tabel 5.19 juga menunjukkan bahwa mayoritas responden yang tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo memberi penilaian baik terhadap keahlian petugas, yaitu sebesar 73,13%. Penilaian buruk terhadap keahlian petugas lebih tinggi pada responden yang tidak membeli obat dibandingkan dengan yang membeli obat pada saat penelitian. b.

Physical Environment Quality Physical Environment Quality adalah dimensi mutu pelayanan yang

dipersepsikan pasien berdasarkan kondisi

di

sekitar instalasi farmasi yang

meliputi suasana, desain ruangan dan keberadaan orang lain di tempat tersebut. Untuk melihat penilaian physical environment quality secara lebih jelas, dilakukan analisis terpisah pada 93 responden yang membeli obat saat periode penelitian dan 67 responden yang pernah membeli namun tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo saat periode penelitian. Hail perbandingan penilaian kedua kelompok responden dapat dilihat pada Tabel 5.20. Tabel 5.20 Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Physical Environment Quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

No 1 2

Physical Environment Quality Baik Buruk Total

Responden Membeli Responden Tidak Obat saat Penelitian Membeli Obat saat Penelitian n % n % 88,17 82 38 56,72 11,83 11 29 43,28 93 100,00 67 100,00

Mayoritas responden yang membeli obat (88,17%) memberikan penilaian baik terhadap physical environment quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya

TESIS


VICKY DAMAYANTI


126

Sidoarjo. Masih terdapat penilaian buruk terhadap physical environment quality , yaitu sebesar 11,83%. Responden yang tidak membeli obat menilai physical environment quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo baik sebesar 56,72%. Sedangkan penilaian buruk terhadap physical environment quality lebih tinggi pada responden yang tidak membeli obat bila dibandingkan yang membeli obat, yaitu sebesar 43,28%. Hasil uji McNemar dilakukan untuk melihat adanya perbedaan, didapatkan p=0,000 < α=0,005 yang berarti terdapat perbedaan yang signifikan antara penilaian physical enviroment quality dari kelompok responden yang membeli obat saat penelitian dan yang pernah membeli tetapi tidak membeli obat saat penelitian. Penilaian terhadap dimensi physical environment quality merukan hasil komposit dari nilai 3 variabel yang membentuknya, yaitu ambient conditions (suasana), design (desain ruangan) dan social factor (faktor sosial atau keberadaan orang lain). Tabel 5.21 hingga tabel 5.23 akan menggambarkan hasil penilaian responden terhadap ketiga variabel tersebut 1. Ambient Conditions Ambient conditions atau suasana adalah keadaan di ruang tunggu Instalasi Farmasi

berdasarkan persepsi pasien, yang meliputi penilaian terhadap suhu

ruangan, kebersihan dan penataan suara. Untuk melihat penilaian terhadap ambient conditions di Instalsi Farmasi secara lebih jelas, dilakukan analisis terpisah pada 93 responden yang membeli obat saat periode penelitian dan 67 responden yang pernah membeli namun tidak

TESIS


VICKY DAMAYANTI


127

membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo saat periode penelitian. Tabel 5.21 Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Ambient Conditions di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

No 1 2

Ambient Conditions Baik Buruk Total


Mayoritas responden yang membeli obat di Instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo menilai suasana (ambient conditions) dalam kategori baik, yaitu 89,24%. Responden yang memberikan penilaian buruk terhadap suasana lebih sedikit, yaitu 10,76%. Mayoritas responden yang tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo juga memberi penilaian baik terhadap suasana Instalasi Farmasi, yaitu sebesar 67,16%. Penilaian buruk terhadap suasana lebih tinggi pada responden yang tidak membeli obat dibandingkan dengan yang membeli obat pada saat penelitian (32,84%). 2. Design Penilaian terhadap design adalah penilaian terhadap desain dan layout/ tata ruang Instalasi Farmasi baik dari segi fungsional maupun estetika menurut yang dipersepsikan oleh pasien. Penilaian meliputi tata letak counter farmasi, jumlah counter dan pemilihan cat dan furnitur di area instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


128

Untuk melihat penilaian terhadap design secara lebih jelas, dilakukan analisis terpisah pada 93 responden yang membeli obat saat periode penelitian dan 67 responden yang pernah membeli namun tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo saat periode penelitian. Dengan melihat gambaran tersebut dapat disimpulkan bahwa desain dan tata ruang di lingkungan Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo masih belum sepenuhnya dinilai baik oleh responden. Tabel 5.22 Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Design di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

No 1 2

Design Baik Buruk Total

Responden Membeli Responden Tidak Obat saat Penelitian Membeli Obat saat Penelitian % n % n 82 88,17 52 77,61 11 11,83 15 22,39 93 100,00 67 100,00

Mayoritas responden yang membeli obat di Instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo menilai desain Instalasi Farmasi dalam kategori baik, yaitu 88,17%. Responden yang memberikan penilaian buruk terhadap variabel design lebih sedikit, yaitu 11,83%. Mayoritas responden yang tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo juga memberi penilaian baik terhadap desain, yaitu sebesar 67,61%. Penilaian buruk terhadap desain Instalasi farmasi lebih tinggi pada responden yang tidak membeli obat dibandingkan dengan yang membeli obat pada saat penelitian. 3. Social Factors

TESIS


VICKY DAMAYANTI


129

Social factors didefinisikan sebagai suasana instalasi farmasi yang berhubungan dengan keberadaan orang lain di sekitar pasien, meliputi kenyamanan berada di antara sesama pasien, kelancaran proses berinteraksi antar individu dan perasaan pasien saat harus menunggu bersama orang lain di instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. Untuk melihat penilaian terhadap social factors di Instalasi farmasi secara lebih jelas, dilakukan analisis terpisah pada 93 responden yang membeli obat saat periode penelitian dan 67 responden yang pernah membeli namun tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo saat periode penelitian. Tabel 5.23 Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Social Factors di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

No 1 2

Social Factors Baik Buruk Total

Responden Membeli Responden Tidak Obat saat Penelitian Membeli Obat saat Penelitian % n % n 85 91,39 46 68,66 8 8,61 21 31,34 93 100,00 67 100,00

Berdasarkan tabel 5.23 tampak bahwa mayoritas responden yang membeli obat di Instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo menilai

social factors di

Instalasi Farmasi dalam kategori baik, yaitu 91,39%. Responden yang memberikan penilaian buruk terhadap variabel social factors lebih sedikit, yaitu 8,61%. Mayoritas responden yang tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo juga memberi penilaian baik terhadap social factors, yaitu sebesar 68,66%. Penilaian buruk terhadap social factors di Instalasi farmasi lebih

TESIS


VICKY DAMAYANTI


130

tinggi pada responden yang tidak membeli obat dibandingkan dengan yang membeli obat pada saat penelitian. Artinya bahwa responden dapat menjalani interaksi sosial secara baik dengan orang lain yang ada di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. Masih didapatkan penilaian buruk terhadap variabel social factors dalam penelitian ini, yaitu sebesar 19,38%. Dari gambaran yang ditampilkan pada tabel 5.23 dapat disimpulkan bahwa responden tidak seluruhnya merasa nyaman berada di antara pengunjung lain lingkungan Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. c.

Outcome Quality Outcome Quality adalah mutu pelayanan yang diterima dan dirasakan

responden pada saat dan atau setelah menerima pelayanan. Untuk melihat penilaian terhadap outcome quality di Instalasi Farmasi secara lebih jelas, dilakukan analisis terpisah pada 93 responden yang membeli obat saat periode peneliitian dan 67 responden yang pernah membeli namun tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo saat periode penelitian. Tabel 5.24 Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Outcome Quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

No 1 2

TESIS

Outcome Quality Baik Buruk Total

Responden Membeli Responden Tidak Obat saat Penelitian Membeli Obat saat Penelitian % n % n 0 12 19,20% 0,00% 67 81 81,10% 100,00% 93 100,00 67 100,00


VICKY DAMAYANTI


131

Tabel 5.24 menunjukkan bahwa mayoritas responden yang membeli obat di Instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo menilai outcome quality di Instalasi Farmasi dalam kategori buruk, yaitu 81,10%. Responden yang memberikan penilaian baik terhadap variabel outcome quality lebih sedikit, yaitu 19,20%. Seluruh responden yang tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo memberi penilaian buruk terhadap outcome quality. Dari gambaran ini tampak bahwa kualitas pelayanan dalam dimensi outcome quality masih belum dapat memenuhi harapan konsumen/pasien. Hal ini menunjukkan bahwa outcome quality yang buruk mungkin merupakan penyebab sehingga responden tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. Hasil uji McNemar dilakukan untuk melihat adanya perbedaan, didapatkan p=0,000 < α=0,005 yang berarti terdapat perbedaan yang signifikan antara penilaian outcome quality dari kelompok responden yang membeli obat saat penelitian dan yang pernah membeli tetapi tidak membeli obat saat penelitian. Penilaian outcome quality merupakan hasil komposit dari variabel waiting time atau waktu tunggu, tangibles atau hasil yang nyata dan valence atau kesan akhir yang ditunjukkan dalam Tabel 5.25 hingga tabel 5.27. 1. Waiting Time Waiting time atau waktu tunggu adalah waktu yang dibutuhkan oleh pasien untuk menunggu mulai proses penerimaan resep di Instalasi Farmasi sampai penyerahan obat kepada pasien. Untuk melihat penilaian terhadap waktu tunggu (waiting time)di Instalasi farmasi secara lebih jelas, dilakukan analisis terpisah pada 93 responden yang

TESIS


VICKY DAMAYANTI


132

membeli obat saat periode penelitian dan 67 responden yang pernah membeli namun tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo saat periode penelitian. Tabel 5.25 Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Waiting Time di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

No 1 2

Waiting Time Cepat Lama Total

Responden Membeli Responden Tidak Obat saat Penelitian Membeli Obat saat Penelitian % n % n 31 44 47,31 46,26 36 49 52,69 53,73 93 100,00 67 100,00

Berdasarkan tabel 5.25 tampak bahwa mayoritas responden yang membeli obat di Instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo menilai pelayanan di

waktu tunggu

Instalasi Farmasi dalam kategori lama, yaitu sebesar 52,69%.

Responden yang memberikan penilaian baik terhadap variabel waiting time lebih sedikit, yaitu 47,31%. Persentase yang hampir sama juga didapatkan pada kelompok responden yang tidak membeli obat saat penelitian. Waktu tunggu pelayanan yang lama

merupakan kelemahan dalam mutu pelayanan yang

diberikan kepada pasien, dan dapat merupakan salah satu penyebab tingginya resep lolos karena pasien enggan menunggu lama. 2. Tangibles Variabel tangibles diartikan sebagai

kondisi fisik hasil pelayanan

meliputi kelengkapan obat, penampilan fisik/ keutuhan obat, dan daya tahan kemasan obat racikan yang diberikan oleh Instalasi Farmasi. Pasien akan menilai produk farmasi yang diberikan, yaitu obat mulai dari tersedianya secara lengkap

TESIS


VICKY DAMAYANTI


133

sesuai kebutuhan pasien atau tidak, bagaimana kondisi obat saat diserahkan, utuh atau cacat pada kemasannya, serta daya tahan kemasan yang digunakan untuk obat racikan, misalnya puyer dan kapsul Untuk melihat penilaian terhadap variabel tangibles di Instalasi farmasi secara lebih jelas, dilakukan analisis terpisah pada 93 responden yang membeli obat saat periode penelitian dan 67 responden yang pernah membeli namun tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo saat periode penelitian. Tabel 5.26 Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Variabel Tangibles di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

No 1 2

Tangibles Baik Buruk Total


Berdasarkan tabel 5.26 tampak

perbedaan penilaian respoden

yang

membeli dan tidak membeli obat di Instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. Kedua kelompok responden menilai variabel tangibles pelayanan di Instalasi Farmasi dalam kategori buruk, yaitu 55,92% (kelompok responden membeli obat saat penelitian) dan 71,64% pada kelompok yang tidak membeli obat. 3. Valence Valence adalah kesan akhir yang dirasakan oleh pasien sebagai penilaian hasil akhir keseluruhan dari proses yang dialami selama mendapatkan pelayanan

TESIS


VICKY DAMAYANTI


134

di instalasi farmasi. Valence terbentuk melalui penilaian pasien terhadap pelayanan petugas, harga dan ketersediaan fasilitas. Untuk melihat penilaian terhadap kesan akhir (valence) pelayanan di Instalasi farmasi secara lebih jelas, dilakukan analisis terpisah pada 93 responden yang membeli obat saat periode penelitian

dan 67 responden yang pernah

membeli namun tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo saat periode penelitian. Tabel 5.27 Perbandingan Penilaian Responden Terhadap Kesan Akhir (Valence) dari Pelayanan di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

No 1 2

Valence Baik Buruk Total


Berdasarkan tabel 5.27 tampak bahwa mayoritas responden yang membeli obat di Instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo menilai

kesan akhir dari

pelayanan di Instalasi Farmasi dalam kategori buruk, yaitu 50,54%. Persentase penilaian buruk didapatkan lebih tinggi (83,58%) pada kelompok responden yang tidak membeli obat saat penelitian.

5.5

Pengaruh Faktor Pribadi dan Faktor Sosial tehadap Mutu Pelayanan, Tipe Rasionalitas dan Jenis Preferensi Faktor pribadi dan faktor sosial individu secara teoritis dapat

mempengaruhi penilaian terhadap mutu pelayanan, tipe rasionalitas dan jenis

TESIS


VICKY DAMAYANTI


135

preferensinya. Berikut ini adalah

gambaran tentang hubungan faktor pribadi

(usia, pekerjaan, penghasilan , pengalaman dan jaminan biaya kesehatan ) serta faktor sosial (referensi) dengan penilaian responden terhadap mutu pelayanan. 5.5.1 Pengaruh Faktor Pribadi (Usia, Pekerjaan, Penghasilan, Pengalaman dan Jaminan Biaya Pengobatan) dan Faktor Sosial (Referensi) Terhadap Penilaian Responden Tentang Mutu Pelayanan di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tabel 5.28 Hasil Tabulasi Silang Antara Pengalaman Membeli Obat dan Penilaian Responden Terhadap Interaction Quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Pengalaman Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Selalu Sering Pernah 1-2 kali Total

n

Interaction Quality Baik Buruk % n %

43 36 33 112

79,6 67,9 62,3 70,0

11 17 20 48

20,4 32,1 37,7 30,0

Total n

%

54 53 53 160

100,0 100,0 100,0 100,0

Tabel 5.28 menunjukkan bahwa semua kelompok responden berdasarkan pengalaman membeli obat memiliki mayoritas penilaian yang baik terhadap interaction quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. Tabel 5.29 Hasil Tabulasi Silang Antara Pengalaman Membeli Obat dan Penilaian Responden Terhadap Physical Environment Quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Pengalaman Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Selalu Sering Pernah 1-2 kali Total

TESIS

Physical Environment Quality Baik Buruk n % n % 47 34 40 121

87,0 64,2 75,5 75,6

7 19 13 39


13,0 35,8 24,5 24,4

Total n

%

54 53 53 160

100,0 100,0 100,0 100,0

VICKY DAMAYANTI


136

Tabel 5.29 menunjukkan bahwa semua kelompok responden berdasarkan pengalaman membeli obat memiliki mayoritas penilaian yang baik terhadap physical environment quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. Tabel 5.30 Hasil Tabulasi Silang Antara Pengalaman membeli Obat dan Penilaian Responden Terhadap Outcome Quality di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Pengalaman Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Selalu Sering Pernah 1-2 kali Total

n

Outcome Quality Baik Buruk % n % 9 1 2 12

16,7 1,9 3,8 7,5

45 52 51 148

83,3 98,1 96,2 92,5

Total n

%

54 53 53 160

100,0 100,0 100,0 100,0

Tabel 5.30 menunjukkan bahwa semua kelompok responden berdasarkan pengalaman membeli obat memiliki mayoritas penilaian yang buruk terhadap outcome quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. Tabel 5.31 Hasil Tabulasi Silang Antara Ada/Tidaknya Jaminan Biaya 31ngobatan dan Penilaian Responden Terhadap Interaction Quality di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Penjamin Biaya Pengobatan Mandiri Asuransi/ Perusahaan Total

Interaction Quality Baik Buruk n % n % 51 62,19 31 37,81 61 78,21 17 21,79 112

70,00

48

30,00

Total n 82 78

% 100,0 100,0

160

100,0

Tabel 5.31 menunjukkan bahwa semua kelompok responden berdasarkan ada/tidaknya jaminan biaya pengobatan memiliki mayoritas penilaian yang baik terhadap interaction quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


137

Tabel 5.32 Hasil Tabulasi Silang Antara Ada/Tidaknya Jaminan Biaya Pengobatan dan Penilaian Responden Terhadap Physical Environment Quality di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Penjamin Biaya Pengobatan Mandiri Asuransi/ Perusahaan Total

Physical Environment Quality Baik Buruk N % n % 58 70,73 24 29,27 63 80,77 15 19,23 121

75,62

39

24,38

Total n 82 78

% 100,0 100,0

160

100,0

Tabel 5.32 menunjukkan bahwa semua kelompok responden berdasarkan ada/tidaknya jaminan biaya pengobatan memiliki mayoritas penilaian yang baik terhadap

physical environment quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya

Sidoarjo. Tabel 5.33 Hasil Tabulasi Silang Antara Ada/Tidaknya Jaminan Biaya Pengobatan dan Penilaian Responden Terhadap Outcome Quality di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Penjamin Biaya Pengobatan Mandiri Asuransi/ Perusahaan Total

Baik n 4 8 12

Outcome Quality Buruk % n % 4,88 78 95,12 10,26 70 89,74 7,50

148

92,50

Total n 82 78

% 100,0 100,0

160

100,0

Tabel 5.33 menunjukkan bahwa semua kelompok responden berdasarkan ada/tidaknya jaminan biaya pengobatan memiliki mayoritas penilaian yang buruk terhadap outcome quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. Kondisi ini menggambarkan rendahnya kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo pada dimensi outcome quality yang meliputi di antaranya waktu

TESIS


VICKY DAMAYANTI


138

tunggu, kelengkapan dan harga obat. Hal ini dapat menyebabakna pasien tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo. Pengaruh faktor pribadi dan sosial terhadap mutu pelayanan di instalasi farmasi diuji dengn analasis regresi logistik biner terhadap masing-masing dimensi mtu pelayanan. Hasil yang didapatkan adalah ada pengaruh yang signifikan dari pengalaman membeli obat terhadap penilaian mutu pelayanan, dengan nilai β = -2,053, p=0,028 dan prevalence risk 12,221. Kesimpulannya adalah responden yang selalu membeli obat memiliki kecenderungan negatif 12,221 kali lebih besar daripada responden yang hanya 1-2 kali membeli obat untuk menilai outcome quality baik. 5.5.2 Pengaruh Faktor Pribadi dan Faktor Sosial terhadap Tipe Rasionalitas Pasien di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Untuk melihat hubungan antara faktor pribadi (usia, pekerjaan, penghasilan dan pengalaman) dan faktor sosial (referensi)

dengan

tipe

rasionalitas responden dapat digambarkan dalam tabulasi silang pada Tabel 5.34 hingga Tabel 5.36 berikut ini: Tabel 5.34 Hasil Tabulasi Silang Antara Usia dengan Tipe Rasionalitas Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Tipe Rasionalitas

Usia

>50 Tahun 36-50 Tahun 20-35 Tahun <20 Tahun Total

TESIS

Zweck rational

Wert rational

N

%

n

%

48,1 64,5 59,4 57,1

1 3 6 0

3,7 4,8 9,4 0,0

13 40 38 4 95

10

Affectual n 5 11 9 0

% 18,5 17,7 14,1 0,0 25

Traditional

Tidak Ada Tipe Dominan

n

%

n

6 6 10 3

22,2 9,7 15,6 42,9 25


%

2 2 1 0

7,4 3,2 1,6 0,0 5

Total

n

%

27 62 64 7 160

100 100 100 100 100

VICKY DAMAYANTI


139

Keterangan: Zweckrational: rasionalitas berorientasi kesesuaian antara cost dan benefit Wertrational : rasionalitas berorientasi pada kesesuaian nilai yang dianut Affectual : rasionalitas berdasarkan suasana hati Traditional : rasionalitas berdasarkan tradisi/kebiasaan

Dari tabel 5.34 dapat dilihat bahwa pada kelompok usia terbanyak, yaitu pada rentang usia 20-35 tahun, mayoritas adalah tipe zweckrational (59,4%). Tipe tradition yang terbanyak adalah pada kelompok usia kurang dari 20 tahun (42,9%) Tabel 5.35 Hasil Tabulasi Silang Antara Pekerjaan dengan Tipe Rasionalitas Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Tipe Rasionalitas

Pekerjaan

Zweck Rational

Wert Rational

n

n

%

%

Affectual n

%

Tradition n

%

Tidak Ada Tipe Dominan n

Wiraswasta 9 52,9 0 0,00 2 11,8 5 29,4 PNS/TNI/ 11 61,1 1 5,6 4 22,2 1 5,6 POLRI Pegawai 44 86,7 7 9,3 14 18,7 8 10,7 Swasta 31 62,0 2 4,0 5 10,0 11 22,0 Tidak Bekerja 95 10 25 25 Total Keterangan: Zweckrational: rasionalitas berorientasi kesesuaian antara cost dan benefit Wertrational : rasionalitas berorientasi pada kesesuaian nilai yang dianut Affectual : rasionalitas berdasarkan suasana hati Traditional : rasionalitas berdasarkan tradisi/kebiasaan

Total

%

n

%

1 1

5,9 5,6

17 18

100 100

2

2,7

75

100

2,0

50 160

100 100

1 5

Dari Tabel 5.35 dapat dilihat bahwa kelompok pekerjaan terbanyak, yaitu pegawai swasta terdiri dari 86,7% tipe zweckrational, 9,3% tipe wertrational, 18,7% tipe affectual dan 10,7% tipe tradition.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


140

Tabel 5.36 Hasil Tabulasi Silang Antara Penghasilan dengan Tipe Rasionalitas Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Tipe Rasionalitas

Penghasilan

>7.500.000 5.000.0017.500.000 2.500.0005.000.000 <2.500.000 Total

Tradition

Zweck rational

Wert Rational

n

%

n

%

19 23

5,3 48,9

2 3

6,7 6,4

5 10

26,7 21,3

3 9

10,0 19,1

40

60,6

5

7,6

6

9,1

13

76,5

0

0,0

4

23,5 25

0

13 95

Affectual n

10

%

n

%


Total

%

n

%

1 2

3,3 4,3

30 47

100 100

19,7

2

3,0

66

100

0,0

0

0,0

17 160

100 100

25

5


Dari Tabel 5.36 dapat dilihat bahwa kelompok penghasilan terbanyak, yaitu rentang 2.500.000 - 5.000.000 terdiri dari 60,6% tipe zweckrational, 7,6% tipe wertrational, 9,1% adalah tipe affectual dan 19,7% tipe tradition. Tabel 5.37 Hasil Tabulasi Silang Antara Pengalaman Membeli Obat dengan Tipe Rasionalitas Responden di Unit rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Tipe Rasionalitas Pengalaman Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Selalu Sering Pernah 1-2 kali Total

Zweck rational

Wert rational

n

n

%

5 2 3

9,3 3,8 5,7

34 37 24

% 63,0 69,8 45,3 95

10

Affectual n 5 6 14

% 9,3 11,3 26,4 25

Tradition n

% 9 7 9


16.7 13,2 17,0 25

1 1 3 5

Total

%

n

%

1,9 1,9 5,7

54 53 53 160

100 100 100 100


TESIS


VICKY DAMAYANTI


141

Dari Tabel 5.37 dapat dilihat bahwa kelompok yang selalu membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo terdiri dari 63,0 % tipe zweckrational, 9,3% tipe wertrational, 9,3% tipe affectual dan 16,7% tipe tradition. Tabel 5.38 Hasil Tabulasi Silang Antara Ada/Tidaknya Jaminan Biaya Pengobatan dengan Tipe Rasionalitas Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Tipe Rasionalitas Penjamin Biaya Pengobatan Mandiri Asuransi/ Perusahaan Total

Zweck rational

Wert Rational

Affectual

Tradition

n 45 50

n 6 4

n 17 8

N 12 13

% 54,9 54,1 95

% 7,3 5,1 10

% 20,7 10,3 25

% 14,6 16,7

Total

Tidak Ada Tipe Dominan n % 2 2,4 3 3,8

n 82 78

% 100 100

5

160

100

25


Dari Tabel 5.38 dapat dilihat bahwa tipe rasionalitas terbanyak adalah tipe zweckrational, baik pada kelompok responden yang membayar sendiri biaya pengobatannya /mandiri(54,9%) maupun yang dijamin oleh asuransi atau perusahaan tempatnya bekerja (54,1%). Tabel 5.39 Hasil Tabulasi Silang Antara Ada/Tidaknya Referensi untuk Membeli Obat dengan Tipe Rasionalitas Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Tipe Rasionalitas Referensi Untuk Membeli Obat Ada Tidak ada Total

TESIS

Zweck rational

Wert Rational

Affectual

Tradition

n 46 49

n 5 5

n 8 17

N 19 6

% 56,8 62,0 95

% 6,2 6,3 10

% 9,9 21,5 25

% 23,5 7,6 25


Tidak Ada Tipe Dominan n % 3 3,7 2 2,5 5

Total

n 81 79 160

% 100 100 100

VICKY DAMAYANTI


142


Dari Tabel 5.39 dapat dilihat bahwa kelompok terbanyak, yaitu responden yang tidak mendapatkan referensi untuk membeli obat terdiri dari 62,0% tipe zweckrational, 6,3 % tipe wertrational, 21,5% tipe affectual, 7,6% tipe tradition/habitual dan 2,5% termasuk dalam kategori tidak ada tipe dominan. Untuk melihat adanya pengaruh faktor pribadi (umur, pekerjaan,penghasilan, pengalaman) dan faktor sosial (referensi) terhadap tipe rasionalitas, dilakukan analisis dengan uji statistik regresi multinomial. Tabel 5.40 Pengaruh Faktor Pribadi (Usia, Pekerjaan, Penghasilan dan Pengalaman)dan Faktor Sosial (Referensi) terhadap Tipe Rasionalitas Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

Β

Tipe Rasionalitas Dominan

p.

PR

Zweckrational Usia > 50 tahun Usia 36-50 tahun Usia21 -35 tahun Usia <20 tahun Wiraswata Pegawai Negeri Sipil/TNI/POLRI Pegawai Swasta Tidak bekerja Penghasilan >7.500.000 Penghasilan 5.000.001-7.500.000 Penghasilan 2.500.000-5.000.000 Penghasilan <2.500.000 Biaya Pengobatan Dibayar Secara Mandiri Biaya Pengobatan Dijamin Asuransi Selalu Membeli Obat di RSDS Sering Membeli Obat di RSDS, Tapi Tidak Selalu Pernah Membeli Obat di RSDS 1-2 kali

TESIS

-15,787 -14,687 -14,911 -1,020 -1,099 -0,259 -14,827 -15,877 -15,560 1,011 1,633 1,691 0,065


1,39E-7 0,000 4,184E-7 0,000 3,344E-7 0,000 Reference Category 0,508 0,360 0,513 0,364 0,833 0,772 Reference Category 3,636E-7 0,995 1,406E-7 0,994 1,748E-7 0,994 Reference Category 0,373 2,749 Reference Category 0,281 5,118 0,279 5,425 0,961 1,067

VICKY DAMAYANTI


143

Lanjutan Tabel 5.40 Tipe Rasionalitas Dominan

Β

p.

PR

Wertrational Tidak Pernah Membeli Obat di RSDS Mendapatkan Referensi Untuk Membeli Obat

0,141

Reference Category 0,884

1,152

Tidak Mendapatkan Referensi Untuk Membeli Reference Category Obat Wertrational -15,358 0,997 2,055E-7 Usia > 50 tahun Usia 36-50 tahun -0,050 1,000 0,951 0,652 1,000 1,918 Usia21 -35 tahun Usia <20 tahun Reference Category -14,782 0,992 3,804E-7 Wiraswata 0,097 0,962 0,951 Pegawai Negeri Sipil/TNI/POLRI Pegawai Swasta 0,796 0,598 1,918 Tidak bekerja Reference Category 0,201 1,000 1,222 Penghasilan >7.500.000 1,000 Penghasilan 5.000.001-7.500.000 0,636 -0,453 1,000 -0,563 Penghasilan 2.500.000-5.000.000 0,570 Reference Category Penghasilan <2.500.000 Selalu Membeli Obat di RSDS 16,987 0,992 23839591,98 Sering Membeli Obat di RSDS, Tapi Tidak Selalu 15,596 0,993 5930924,193 14,078 0,993 1300056,549 Pernah Membeli Obat di RSDS 1-2 kali Reference Category Tidak Pernah Membeli Obat di RSDS Biaya Pengobatan Dibayar Secara Mandiri 1,734 0,187 5,662 Reference Category Biaya Pengobatan Dijamin Asuransi Mendapatkan Referensi Untuk Membeli Obat 1,010 0,416 31,356 Tidak Mendapatkan Referensi Untuk Membeli Reference Category Obat

Affectual Usia > 50 tahun Usia 36-50 tahun Usia21 -35 tahun Usia <20 tahun Wiraswata Pegawai Negeri Sipil/TNI/POLRI Pegawai Swasta Tidak bekerja Penghasilan >7.500.000 Penghasilan 5.000.001-7.500.000 Penghasilan 2.500.000-5.000.000 Penghasilan <2.500.000 Selalu Membeli Obat di RSDS Sering Membeli Obat di RSDS, Tapi Tidak Selalu Pernah Membeli Obat di RSDS 1-2 kali Tidak Pernah Membeli Obat di RSDS Biaya Pengobatan Dibayar Secara Mandiri

TESIS

-1,228 -0,053 -0,131 -0,154 -1,329 -0,575 -13,919 -13,510 -13,814 0,913 -0,235 -0,802 1,499


0,999 0,293 1,000 0,948 1,000 0,877 Reference Category 0,923 0,904 0,436 0,660 0,656 0,964 Reference Category 0,995 9,018E-7 0,995 1,357E-6 0,994 1,002E-6 Reference Category 0,568 2,493 0,888 0,790 0,580 0,449 Reference Category 0,215 4,475

VICKY DAMAYANTI


144

Lanjutan Tabel 5.40 Tipe Rasionalitas Dominan

Β

p.

PR

Traditional Biaya Pengobatan Dijamin Asuransi Mendapatkan Referensi Untuk Membeli Obat Tidak Mendapatkan Referensi Untuk Membeli Obat Traditional Usia > 50 tahun Usia 36-50 tahun Usia21 -35 tahun Usia <20 tahun Wiraswata Pegawai Negeri Sipil/TNI/POLRI Pegawai Swasta Tidak bekerja Penghasilan >7.500.000 Penghasilan 5.000.001-7.500.000 Penghasilan 2.500.000-5.000.000 Penghasilan <2.500.000 Selalu Membeli Obat di RSDS Sering Membeli Obat di RSDS, Tapi Tidak Selalu Pernah Membeli Obat di RSDS 1-2 kali Tidak Pernah Membeli Obat di RSDS Biaya Pengobatan Dibayar Secara Mandiri Biaya Pengobatan Dijamin Asuransi Mendapatkan Referensi Untuk Membeli Obat Tidak Mendapatkan Referensi Untuk Membeli Obat

1,781

-16,345 -16,639 -15,661 -0,154 -1329 -0,575 -12,919 -13,510 -13,814 0,913 -0,253 -0,802

1,761

Reference Category 0,098 Reference Category

5,819

0,000 7,971E-8 0,000 5,941E-8 . 1,580E-7 Reference Category 0,923 0,858 0,436 0,265 0,656 0,563 Reference Category 0,995 9,018E-7 0,995 1,357E-6 0,995 1,002E-6 Reference Category 0,568 2,493 0,888 0,790 0,580 0,449 Reference Category

0,098 Reference Category

5,819

Reference Category adalah Tidak ada Tipe Dominan Uji statistik yang digunakan adalah regresi logistik multinomial. Dapat dilihat pada Tabel 5.40 bahwa semua kategori pada variabel pekerjaan, penghasilan, pengalaman dan jaminan biaya pengobatan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tipe rasionalitas responden (nilai p >0,05). Didapatkan pengaruh yang signifikan antara variabel usia dengan tipe rasionalitas (p<0,05). Rentang usia 2635 tahun, 36-50 tahun dan lebih dari 50 tahun memiliki kecenderungan untuk lebih mengarah ke tipe zweckrational dibandingkan usia kurang dari 20 tahun, namun prevalence risk nya sangat kecil sehingga diabaikan. Tidak didapatkan

TESIS


VICKY DAMAYANTI


145

pengaruh antara ada atau tidaknya referensi yang diberikan kepada responden terhadap tipe rasionalitas (nilai p> 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh

dari faktor pribadi dan faktor sosial terhadap tipe

rasionalitas seseorang. 5.5.3 Pengaruh Faktor Pribadi (Usia, Pekerjaan, Penghasilan, Jaminan Biaya Pengobatan dan Pengalaman) dan Faktor Sosial (Referensi) terhadap Jenis Preferensi Responden di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Jenis preferensi dikategorikan menjadi attribute-based preferences dan attitude-based preferences berdasarkan proses pembentukannya. Dalam penelitian ini

akan

dibuktikan

ada

atau

tidaknya

pengaruh

faktor

pribadi

(usia,pekerjaan,penghasilan dan pengalaman) serta faktor sosial (referensi) terhadap jenis preferensi seseorang. Uji statistik yang digunakan adalah regresi logistik biner, karena variabel tergantung yaitu jenis preferensi memiliki dua kategori. Hasil yang didapatkan adalah sebagai berikut: Tabel 5.41 Pengaruh Faktor Pribadi (Usia, Pekerjaan, Penghasilan, Pengalaman dan Jaminan Biaya Pengobatan) dan Faktor Sosial (Referensi) terhadap Jenis Preferensi Responden di Unit Rawat Jalan RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 No

Kategori

β

p.

PR

1. Faktor Pribadi a.

b.

TESIS

Usia 1) Usia > 50 tahun 2) Usia 36-50 tahun 3) Usia 20 -35 tahun 4) Usia <20 tahun Pekerjaan 1) Wiraswata

1,883 0,062 6,574 1,891 0,050 6,639 -2,132 0,042* 0,119 Reference Category 1,480


0,055

4,391

VICKY DAMAYANTI


146


3) Pegawai Negeri Sipil/TNI/POLRI Kategori

1,541 β

0,014* p.

4,669 PR

4) Pegawai Swasta 1,344 0,036* 5) Tidak bekerja Reference Category c. Penghasilan 1) Penghasilan >7.500.000 0,859 0,106 2) Penghasilan 5.000.001-7.500.000 0,696 0,227 3) Penghasilan 2.500.000-5.000.000 0,047 0,931 4) Penghasilan <2.500.000 Reference Category Pengalaman d. 1) Selalu Membeli Obat di RS DS -0,156 0,768 2) Sering Membeli Obat di RS DS, Tapi 0,886 -0,079 Tidak Selalu 3) Pernah Membeli Obat di RSDS 1-2 0,185 -0,726 kali 4)Tidak Pernah Membeli Obat di RSDS Reference Category e. Jaminan Biaya Pengobatan Biaya Pengobatan Dibayar Mandiri 0,431 0,242 Biaya Pengobatan Dibayar Asuransi/ Reference Category Perusahaan 2. Faktor Sosial a. Referensi -0,737 0,052* 1)Mendapatkan Referensi Tempat Membeli Obat 2)Tidak Mendapatkan Referensi Reference Category Tempat Membeli Obat Reference category adalah attribute-based preference

3,834

1,112 2,006 1,048

0,856 0,924 0,484

1,539

0,478

Tabel 5.41 menunjukkan hasil analisis regresi logistik biner dimana faktor pribadi, yaitu usia dalam rentang 20 – 35 tahun berpengaruh terhadap jenis preferensi dengan nilai signifikansi p=0,042(> 0,05) dan Prevalence Risk 0,119 dan nilai β yang negatif. Artinya bahwa responden dengan usia 20–35 tahun memiliki kecenderungan negatif untuk mengarah ke pembentukan attitude-based preference 0,119 kali lebih besar daripada usia kurang dari 20 tahun.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


147

Variabel pekerjaan (kategori PNS/TNI/POLRI dan pegawai swasta) memiliki kecenderungan untuk mengarah ke pembentukan attitude-based preference, nilai p< 0,05, dengan nilai β yang positif. Referensi yang diberikan potensial dapat berpengaruh secara negative (nilai p=0,052, nilai β negatif) ke pembentukan attitude-based preference 0,478 kali lebih besar dibandingkan dengan responden yang tidak mendapatkan referensi. 5.6

Analisis Pengaruh Faktor Pribadi (Usia, Pekerjaan, Penghasilan, Jaminan Biaya Pengobatan dan Pengalaman) dan Faktor Sosial (Referensi) terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Pilihan dapat dipengaruhi oleh faktor dari pasien sendiri maupun di luar

pasien. Gambaran pengaruh faktor pribadi dan faktor sosial pasien terhadap pilihan untuk membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo dapat dilihat pada Tabel 5.42: Tabel 5.42 Hasil Tabulasi Silang Antara Usia Responden dengan Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

Usia > 50 Tahun 36 – 50 Tahun 20 – 35 Tahun < 20 Tahun Total

Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Membeli Obat Tidak Membeli Obat n % n % 11 40,74 16 59,26 27 43,55 35 56,45 37 57,81 27 42,19 1 14,29 6 85,71 76 47,50 84 52,50

Total n 27 62 64 7 160

% 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

Tabel 5.42 menunjukkan bahwa kelompok usia terbanyak yang membeli obat adalah rentang usia 20-35 tahun (57,81%). Kelompok responden terbanyak

TESIS


VICKY DAMAYANTI


148

yang tidak membeli obat adalah pada rentang usia lebih dari <20 tahun, yatitu sebesar 85,71 %. Tabel 5.43 Hasil Tabulasi Silang Antara Pekerjaan Responden dengan Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Membeli Obat Tidak Membeli Obat n % n % 10 58,82 7 41,18 9 50,00 9 50,00 40,00 45 60,00 30 54,00 23 46,00 27 76 47,50 84 52,50

Pekerjaan Wiraswasta PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Tidak Bekerja Total

Total n 17 18 75 50 160

% 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

Berdasarkan Tabel 5.43 dapat dilihat bahwa kelompok responden terbanyak yang tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo adalah kelompok pegawai swasta (60,00%). Tabel 5.44 Hasil Tabulasi Silang Antara Penghasilan Responden dengan Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

Penghasilan

>7.500.000 5.000.001-7.500.000 2.500.000-5.000.000 <2.500.000 Total

Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tidak membeli Membeli Obat Obat N % n % 14 46,67 16 53,33 17 36,17 30 63,83 35 53,03 31 46,97 10 76,67 7 23,33 76 47,50 84 52,50

Total n 30 47 66 30 160

% 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

Berdasarkan Tabel 5.44 dapat dilihat bahwa responden terbanyak yang tidak membeli obat adalah yang berpenghasilan 5.000.001 hingga 7.500.000, yaitu sebesar 68,83%. Peringkat kedua terbanyak yaitu responden dengan penghasilan lebih dari 7.500.000 (53,33%).

TESIS


VICKY DAMAYANTI


149

Tabel 5.45 Hasil Tabulasi Silang Antara Pengalaman Responden dengan Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tidak membeli Membeli Obat Obat n % n % 48 88,89 6 11,11 17 32,08 36 67,92 20,76 42 79,24 11 76 47,50 84 52,50

Pengalaman

Selalu Sering Pernah 1-2 kali Total

Total n 54 53 53 160

% 100,00 100,00 100,00 100,00

Berdasarkan Tabel 5.45 dapat dilihat bahwa kelompok responden terbanyak yang tidak membeli obat saat periode penelitian adalah responden yang penah membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo sebanyak 1-2 kali saja (79,24%). Tabel 5.46 Hasil Tabulasi Silang Antara Ada/Tidaknya Jaminan Biaya Pengobatan dengan Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

Penjamin Biaya Pengobatan Mandiri Asuransi/Perusahaan Total

Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidaorjo Tidak membeli Membeli Obat Obat n % n % 23 28,00 59 78,00 53 63,90 25 32,10 76 47,50 84 52,50

Total n % 82 100,00 78 100,00 160 100,00

Tabel 5.46 menunjukkan bahwa dari responden terbanyak yang membeli obat adalah dari kelompok responden yang mendapatkan jaminan biaya pengobatan dari asuransi/perusahaan penangung biaya di RS Delta Surya

TESIS


VICKY DAMAYANTI


150

Sidoarjo. Mayoritas (78,00%) responden yang membayar biaya pengobatan secara mandiri tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo.

Tabel 5.47 Hasil Tabulasi Silang Antara Referensi Tempat Membeli Obat dengan Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidaorjo Tidak membeli Membeli Obat Obat n % n % 34 42,00 47 58,00 42 53,20 37 46,80 76 47,50 84 52,50

Referensi Tempat Membeli Obat Ada Tidak ada Total

Tabel 5.47 menunjukkan bahwa dari

Total n % 81 100,00 79 100,00 160 100,00

kelompok responden yang

mendapatkan referensi tempat membeli obat, sebanyak 58,00 % di antaranya tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo. Hal ini mungkin disebabkan referensi yang diberikan tidak mengarah ke RS Delta Surya Sidoarjo. Tabel 5.48 Hasil Tabulasi Silang Antara Tempat yang Direferensikan dengan Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tidak membeli Membeli Obat Obat n % n %

Tempat yang Direferensikan Untuk Membeli Obat Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Apotek Lain Total

Total n

%

15

88,24

2

11,76

17 100,00

20 76

13,64 47,50

51 84

72,83 52,50

71 100,00 88 100,00

Tabel 5.48 menunjukkan bahwa dari 17 responden yang mendapatkan referensi untuk membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo, 88,24% membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo. Sedangkan dari 71 responden yang mendapatkan

TESIS


VICKY DAMAYANTI


151

referensi untuk membeli obat di apotek lain, 71,83 % tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo. Selanjutnya dilakukan uji statistik dengan analisis regresi logistik biner untuk melihat pengaruh faktor pribadi dan faktor sosial terhadap pilihan pasien untuk membeli atau tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo. Hasil uji statistik dapat dilihat pada Tabel 5.49: Tabel 5.49 Pengaruh Faktor Pribadi (Usia, Pekerjaan, Penghasilan dan Pengalaman) dan Faktor Sosial (Referensi) terhadap Pilihan Responden Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 No Kategori Variabel β P PR 1. Faktor Pribadi a. Usia 1) Usia > 50 tahun -0,770 0,578 0,463 -1,782 2) Usia 36-50 tahun 0,182 0,168 3) Usia21 -35 tahun 0,072 0,091 -2,396 4) Usia <20 tahun Reference Category b. Pekerjaan 1) Wiraswata -0,458 0,520 0,626 2) Pegawai Negeri Sipil/TNI/POLRI 0,815 0,859 -0,152 3) Pegawai Swasta 0,123 0,794 1,131 4) Tidak bekerja Reference Category c. Penghasilan 1) Penghasilan >7.500.000 0,140 0,845 1,150 2) Penghasilan 5.000.001-7.500.000 0,064 0,923 1,066 3) Penghasilan 2.500.000-5.000.000 -0,037 0,953 0,964 4) Penghasilan <2.500.000 Reference Category d. Pengalaman -1,458 0,025* 1) Selalu Membeli Obat di RSDSS 0,233 2) Sering Membeli Obat di RSDSS, Tapi 4,573 1,520 0,007* Tidak Selalu 3) Pernah Membeli Obat di RSDSS 1-2 kali 2,139 0,000* 8,493 4) Tidak Pernah Membeli Obat di RSDSS Reference Category e. Jaminan Biaya Pengobatan

TESIS


VICKY DAMAYANTI


152

Biaya Pengobatan Dibayar Secara Mandiri -1,630 0,000* 0,196 Biaya Pengobatan Dibayar Asuransi / Reference Category Lanjutan Tabel 5.49 Perusahaan No Kategori Variabel β P PR 2. Faktor Sosial a. Referensi 1) Mendapatkan Referensi Tempat 0,812 0,007* 2,252 Membeli Obat 2) Tidak Mendapatkan Referensi Tempat Reference Category Membeli Obat Reference Category adalah Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Berdasarkan Tabel 5.49 dapat dilihat bahwa variabel yang berpengaruh terhadap pilihan responden untuk membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo, yaitu pengalaman (faktor pribadi) , jaminan biaya pengobatan dan referensi (faktor sosial). Responden yang selalu membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo memiliki kecenderungan negatif yang lemah untuk tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo (p=0,025, prevalence risk 0,233) dibandingkan dengan responden yang menjadi reference category di kelompoknya, yaitu responden yang tidak pernah membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo. Responden dengan pengalaman 1-2 kali memiliki kecenderungan sebesar 8,493 kali (p=0,000) untuk tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo bila dibandingkan dengan responden yang sama sekali tidak pernah membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo. Responden yang biaya pengobatannya ditanggung oleh asuransi memiliki kecenderungan negatif untuk tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo (p = 0,000, β negatif) dibandingkan dengan responden yang membayar biaya pengobatannya secara mandiri.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


153

Faktor sosial (referensi) juga berpengaruh terhadap pilihan tempat membeli obat. Hasil uji statistik pada Tabel 5.46 menunjukkan bahwa responden yang mendapat referensi tempat membeli obat memiliki kecenderungan untuk tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo

2,252 kali lebih besar

dibandingkan dengan responden yang tidak mendapat referensi. Bila ditelaah kembali, kecenderungan seseorang untuk memilih tempat untuk membeli obat tentunya akan lebih dipengaruhi pengalaman sebelumnya. Kesimpulannya adalah bahwa pengalaman pasien berpengaruh pada pilihannya. Referensi yang diberikan kepada pasien juga akan mempengaruhi pilihan selanjutnya mengenai tempat membeli obat. 5.7 Analisis Pengaruh Tipe Rasionalitas dan Preferensi Terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tipe rasionalitas dan jenis preferensi pasien merupakan faktor yang berpengaruh pada proses memilih dan mengambil keputusan. Pada Tabel 5.50 hingga Tabel 5.53 akan dilihat pengaruh dari tipe rasionalitas dan jenis preferensi responden terhadap pilihan mengenai tempat membeli obat. 5.7.1 Analisis Pengaruh Tipe Rasionalitas Terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tipe rasionalitas seseorang dapat menjadi dasar dari setiap tindakan yang dilakukannya, termasuk dalam memilih tempat untuk membeli obat. Berikut ini ditampilkan hasil tabulasi silang antara tipe rasionalitas responden dengan pilihan responden dalam membeli atau tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


154

Tabel 5.50 Tabulasi Silang Antara Tipe Rasionalitas dan Pilihan Responden Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tidak Membeli Membeli Obat Obat

Tipe Rasionalitas

n Zweckrational Wertrational Affectual Traditional Tidak Ada Tipe Dominan Total

48 6 8 12 2 76

% 50,53 60,00 32,00 48,00 40,00 47,50

n 47 4 17 13 3 84

% 49,47 40,00 68,00 52,00 60,00 52,50

Total n 95 10 25 25 5 160

% 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100


Tabel 5.50 menggambarkan bahwa responden dengan tipe rasionalitas zweckrational cenderung membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo, yaitu dengan proporsi 50,53%. Responden dengan tipe Affectual yang memilih RS Delta Surya Sidoarjo sebagai tempat membeli obat memiliki persentase yang lebih rendah (68,00%) dibandingkan dengan yang tidak membeli. Untuk melihat pengaruh tipe rasionalitas terhadap pilihan tempat untuk membeli obat dilakukan uji regresi logistik biner, dengan hasil yang dapat dilihat pada tabel 5.51:

TESIS


VICKY DAMAYANTI


155

Tabel 5.51 Pengaruh Tipe Rasionalitas Terhadap Pilihan Responden Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 No 1. 2. 3. 4. 5.

Kategori Tipe Rasionalitas Zweckrational Wertrational Affectual Tradition/Habitual Tidak Ada Tipe Dominan

β p PR 0,000 1,000 1,000 -0,693 0,521 0,500 -0,054 0,951 0,947 0,817 1,231 0,208 Reference Category


Tabel 5.51

menggambarkan hasil uji regresi logistik biner yang

menunjukkan bahwa nilai p untuk semua tipe rasionalitas adalah > 0,05. Artinya bahwa tipe rasionalitas pasien tidak

berpengaruh terhadap

pilihan tempat

membeli obat. 5.7.2 Analisis Jenis Preferensi Terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Jenis preferensi dapat dibedakan berdasarkan proses pembentukannya menjadi attribute-based preference

dan attitude-based preference. Gambaran

mengenai jenis preferensi dan pilihan responden dalam tempat membeli obat dilakukan tabulasi silang yang hasilnya dapat dilihat pada tabel 5.64:

TESIS


VICKY DAMAYANTI


156

Tabel 5.52 Tabulasi Silang Antara Jenis Preferensi Responden dan Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

Jenis Preferensi

Attribute-based Preference Attitude-based Preference Total

Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Membeli Tidak Membeli Obat Obat n % 32 50,00 44 68,75 76 47,50

n 32 52 84

% 50,00 31,25 52,50

Total n % 64 100,00 96 100,00 160 100

Dari tabel 5.52 dapat dilihat bahwa kelompok responden dengan jenis preferensi attribute-based preference memiliki proporsi yang berimbang untuk membeli atau tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo. Proporsi responden yang memilih untuk membeli di RS Delta Surya Sidoarjo pada kelompok attitudebased preference lebih tinggi, yaitu 68,75%. Untuk melihat pengaruh antara jenis preferensi dengan pilihan untuk membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo dilakukan analisis regresi logistik biner dengan hasil yang dapat dilihat pada Tabel 5.53 : Tabel 5.53

No 1. 2.

Pengaruh Jenis PreferensiTerhadap Pilihan Responden Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 Kategori Preferensi β p PR Attribute-Based Preference -0,167 0,605 0,846 Attitude-Based Preference Reference Category

Berdasarkan hasil uji regresi logistik biner tampak bahwa tidak didapatkan nilai p yang < 0,05. Dengan demikian dapat diartikan bahwa tidak ada pengaruh dari jenis preferensi pasien terhadap pilihan tempat untuk membeli obat.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


157

5.8

Pengaruh Mutu Pelayanan (Interaction Quality, Physical Environment Quality dan Outcome Quality) Terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Gambaran penilaian responden tentang mutu pelayanan yang meliputi

interaction quality, physical environment quality dan outcome quality dan pengaruhnya terhadap pilihan untuk tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo didapatkan dari hasil analisis 160 responden yang pernah membeli obat. Hasil tabulasi silang adalah sebagai berikut: Tabel 5.54 Tabulasi Silang Antara Penilaian Responden tentang Interaction Quality dan Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

Interaction Quality

Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Membeli Tidak Membeli n

Baik Buruk Total

%

n

%

78 15

70,27 30,61

33 34

29,73 69,39

93

100

67

100

Total n

%

111 100,00 49 100,00 160

100

Tabel 5.54 menggambarkan bahwa mayoritas (70,27%) responden yang memberikan penilaian baik terhadap interaction quality membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. Kelompok responden

yang memberikan

penilaian buruk pada interaction quality, mayoritas (69,39%) tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa penilaian mutu pelayanan pada dimensi interaction quality dapat mempengaruhi pasien dalam menentukan pilihan tempat membeli obat.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


158

Tabel 5.55 Tabulasi Silang Antara Penilaian Responden tentang Physical Environment Quality dan Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

Physical Environment Quality

Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Membeli Tidak Membeli n

Baik Buruk Total

82 11

% 68,33 27,50

93

100,00

n

Total

% 31,67 72,50

n % 120 0,00 40 100,00

67 100,00

160 100,00

38 29

Dari Tabel 5.55 dapat dilihat bahwa sebanyak 68,33% responden yang memberikan penilaian baik pada physical environment quality membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. Pada kelompok yang menilai physical environment quality buruk, mayoritas (72,50%) tidak membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa penilaian mutu pelayanan dalam dimensi physical environment quality dapat mempengaruhi pasien dalam menentukan pilihan tempat membeli obat. Tabel 5.56 Tabulasi Silang Penilaian Responden tentang Outcome Quality dan Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015

Outcome Quality

Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Membeli Tidak Membeli

Baik

n 13

% 100,00

Buruk

80 93

54,42 100

Total

TESIS

n 0

% 0,00

67 67

45,58 100


Total n

% 13 100,00

147 100,00 160 100,00

VICKY DAMAYANTI


159

Dari Tabel 5.56 dapat dilihat bahwa 100,00 % responden yang memberikan penilaian baik pada outcome quality memilih untuk membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo. Pada kelompok yang menilai outcome quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo buruk, persentase yang membeli obat sebesar 54,42%, sedangkan yang tidak membeli sebesar 45,58%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa penilaian outcome quality yang buruk dinyatakan bukan hanya oleh pasien yang tidak membeli obat, namun juga yang membeli obat. Selanjutnya dilakukan uji regresi logistik biner untuk melihat pengaruh mutu pelayanan dalam dimensi interaction quality, physical environment quality dan outcome quality terhadap pilihan untuk membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo. Hasil uji statistik dapat dilihat pada Tabel 5.57. Tabel 5.57 Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tahun 2015 No 1.

Kategori Mutu Pelayanan Β p PR Interaction Quality a. Baik -1,055 0,001* 0,438 b. Buruk Reference Category 2. Physical Environment Quality a. Baik -1,303 0,001* 0,272 b. Buruk Reference Category 3. Outcome Quality a. Baik -1,662 0,014* 0,190 b. Buruk Reference Category Reference category adalah Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Berdasarkan hasil uji statistik pada Tabel 5.57 tampak bahwa interaction quality, physical environment quality dan outcome quality kategori baik memiliki nilai p sebesar <0,05 disertai dengan nilai β yang negatif,

TESIS


sehingga dapat

VICKY DAMAYANTI


160

disimpulkan bahwa mutu pelayanan dengan kategori baik memiliki pengaruh negatif terhadap pilihan untuk tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo. Dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan

berpengaruh

terhadap pilihan untuk membeli obat. 5.9 Isu Strategis Dalam menentukan isu strategis diperoleh berdasarkan hasil analisis hubungan yang signifikan dari masing-masing variabel yang berhubungan dengan pilihan membeli obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo. Berikut adalah isu strategis yang ditemukan: Tabel 5.58 Rekapitulasi Variabel, Data dan Isu Strategis No.

Data

Isu Strategis

1.

Faktor Pribadi

Keterangan

a. Ada pengaruh yang a. Pengalaman kurang Isu strategis signifikan antara menyenangkan saat pengalaman membeli obat membeli obat sebelumnya dengan pilihan sebelumnya untuk membeli obat. Orang mempengaruhi yang memiliki pengalaman pilihan untuk membeli obat 1-2 kali pembelian berikutnya Cenderung tidak membeli Bukan isu obat lagi strategis b. Pasien yang membeli obat b. – Bukan isu lebih banyak merupakann c. Usia 20-35 tahun strategis pasien yang biaya yang merupakan pengobatannya dijamin oleh kelompok usia asuransi terbanyak cenderung c. Tidak didapatkan pengaruh membentuk attitudeyang signifikan antara based preference, faktor pribadi dengan tipe pekerjaan wiraswasta rasionalitas cenderung attributed. Tidak didapatkan pengaruh based preferenc Dilanjutkan ke halaman 161

TESIS


VICKY DAMAYANTI


161

Lanjutan Tabel 5.58 No.

Data

Isu Strategis

Keterangan

e. yang signifikan antara faktor pribadi dengan tipe rasionalitas

2.

3.

yang Didapatkan pengaruh signifikan dari faktor pribadi subvariabel usia dan pekerjaan terhadap jenis preferensi Faktor Sosial a. Tempat terbanyak yang direferensikan untuk membeli obat adalah apotek di luar RS Delta Surya Sidoarjo (80,68%) , seperti yang tampak pada Tabel 5.11, dan pilihan pasien untuk membeli obat cenderung mengikuti referensi tempat yang diberikan ( Tabel 5.45)

a. Banyak referensi Isu strategis yang diberikan untuk membeli obat di luar rumah sakit dan pasien cenderung mengikuti referensi yang diberikan

b. Didapatkan pengaruh referensi terhadap jenis preferensi

b. Pasien yang Bukan isu mendapatkan strategis referensi cenderung membentuk attitude-based preference

c. Didapatkan pengaruh yang signifikan antara adanya referensi dengan pilihan untuk membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo

c. Pasien yang Isu strategis mendapatkan referensi cenderung tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo

Mutu pelayanan 1) Interaction quality: Penilaian total dikompositkan interaction quality dari

1) Mutu yang diharapkan menjadi baik.

yang adalah


TESIS


VICKY DAMAYANTI


162


Data

Isu Strategis

Keterangan

dari mutu interaction quality Interaction quality Isu strategis terhadap pilihan tempat membeli mempengaruhi pilihan obat Physical environment quality 1) Penilaian total yang dikompositkan menjadi Physical environment quality adalah “baik” (75,00%)

2) Pada hasil uji statistik ada pengaruh positif dari physical environment quality yang baik terhadap pilihan

4.

Isu strategis 1) Physical environment quality belum 100% dinilai baik oleh responden, artinya masih ada responden yang tida puas dengan fasilitas yang ada di Instalasi Farmasi RS Delta Surya 2) Physical environment quality mempengaruhi pilihan

Outcome quality: 1) Outcome quality dinilai buruk oleh 100% responden yang tidak membeli obat dan 81% pasien membeli obat. 2) Pada hasil uji statistik ada pengaruh positif dari outcome quality yang baik terhadap pilihan untuk membeli Tipe rasionalitas Tidak didapatkan pengaruh dari tipe rasionalitas terhadap pilihan untuk membeli

Isu strategis

Bukan Isu strategis Dilanjutkan ke halaman 163

TESIS


VICKY DAMAYANTI


163


Data

Isu Strategis

5.

Jenis preferensi a. Tidak didapatkan pengaruh jenis preferensi terhadap pilihan untuk membeli obat

Keterangan

Bukan isu strategis

Dari Tabel 5.58 diperoleh informasi bahwa terdapat 5 (lima) isu strategis dalam penelitian ini, yaitu: 1.

Pasien yang mempunyai pengalaman pernah membeli obat sebanyak 1 sampai 2 kali sebelumnya tidak memilih RS Delta Surya Sidoarjo untuk pembelian berikutnya

2.

Pasien yang mendapatkan referensi mengenai tempat membeli obat cenderung tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo

3.

Penilaian terhadap interaction quality, physical environment quality dan outcome quality

yang baik berpengaruh positif terhadap

pilihan untuk

membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo 4.

Penilaian terhadap outcome quality di Instalasi Farmasi RS Delta Surya buruk

5.

Referensi yang banyak diberikan kepada pasien adalah untuk membeli obat di luar RS Delta Surya Sidoarjo

5.10

Rekomendasi Untuk Menurunkan Jumlah Resep Lolos di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Berdasarkan isu strategis yang sudah ditetapkan, maka disusunlah

rekomendasi berdasarkan telaah peneliti yang dapat dilihat pada Tabel 5.59.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


164

Tabel 5.59 Telaah Peneliti dan Rekomendasi Berdasarkan Isu Strategis No. Isu Strategis Penyebab Telaah Peneliti 1.

Pengalaman membeli obat sebanyak 1-2 kali sebelumnya mempengaruhi pasien untuk tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo.

Berdasarkan hasil wawancara pada saat pengisian kuesioner, didapatkan bahwa alasan utama pasien untuk tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo adalah karena harganya yang mahal dan pelayanannya lama

Penentuan Harga obat di RS Delta Sidoarjo Surya perlu mempertimbangkan harga yang ditawarkan apotek pesaing di sekitar rumah sakit. Direkomendasikan agar pihak rumah sakit melakukan survei harga obat ke apotek dan rumah sakit yang berada di sekitar RS Delta Surya Sidoarjo, kemudian membuat perbandingan untuk mengetahui posisi harga obat di RS Delta Surya Sidoarjo saat ini. Setelah diketahui posisi harganya, maka dapat dilakukan tindakan –tindakan manajerial yang diperlukan a. Pelayanan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RS Delta Surya dirasakan lama oleh pasien, karena: 1) Counter farmasi hanya 1 buah 2) Petugas farmasi jumlahnya kurang 3) Sistem


TESIS


VICKY DAMAYANTI


165


Isu Strategis

Penyebab

Telaah Peneliti penyerahan obat sesuai urutan resep diterima; resep yang diterima berikutnya harus menunggu yang sebelumnya.

2.

Pasien yang mendapat kan referensi tempat membeli obat tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo

Referensi yang diberikan oleh pihak yang dipercaya atau dekat dengan pasien mengarahkan pasien untuk tidak membeli obat di RS Delta Surya

b. Sering terjadi pasien yang mendapat resep non racikan harus menunggu lama karena pasien sebelumnya mendapat obat racikan Direkomendasikan untuk merenovasi counter farmasi yang kurang memadai, atau memisahkan counter khusus penyerahan obat racikan dan obat non racikan. Direkomendasikan pula untuk menambah jumlah tenaga di Instalasi Farmasi, khususnya jumlah apoteker yang masih di bawah standar Melakukan evaluasi khususnya terhadap pelayananpada pasien yang berhubungan keluarga dengan pasien lain.


TESIS


VICKY DAMAYANTI


166


Isu Strategis

Penyebab

Telaah Peneliti

Sidoarjo

3.

4.

Penilaian terhadap tiga dimensi mutu (interaction quality, physical environment quality dan outcome quality) mempengaruhi pilihan pasien untuk membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo

Pasien memilih tempat membeli obat seperti memilih tempat mendapatkan layanan kesehatan lainnya, tidak sama dengan kebutuhan lainnya. Ada kondisi tertentu yaitu kondisi sakit yang menyebabkan pasien yang membeli obat membutuhkan pelayanan secara holistik.

Outcome Quality Instalasi farmasi RS Delta Surya yang di nilai buruk oleh pasien

Masalah ini terkait dengan adanya penilaian buruk dari variabel yang membentuk outcome quality,

Mengusahakan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi pasien agar selalu meberikan kesan yang baik. Direkomendasikan untuk melakukan perbaikan pada pelayanan instalasi farmasi berdasarkan dimensi mutu pelayanan yang ada dalam penelitian ini. Instalasi Farmasi tidak bisa hanya menekankan pada menjual produk, tapi juga harus mempertimbangkan berbagai aspek pelayanan, mulai dari kualitas petugas yang melayani, fasilitas yang memadai dan nyaman untuk pasien dan kondisi obat itu sendiri yang meliputi harga, penampilan fisik, dan persediaan yang cukup agar dapat melayani kebutuhan pasien Perlu dilakukan evaluasi terhadap semua aspek pelayanan mulai dari input (tenaga,


TESIS


VICKY DAMAYANTI


167


5.

TESIS

Isu Strategis

Referensi yang banyak diberikan kepada pasien adalah untuk membeli obat di luar RS Delta Surya Sidoarjo

Penyebab

Telaah Peneliti

yaitu waiting time (waktu tunggu), tangibles ( termasuk di dalamnya adalah kelengkapan obat) dan valence (termasuk di dalamnya adalah harga obat) di RS Delta Surya Sidoarjo

fasilitas, kebijakan formularium), proses (waktu pelayanan, proses pengadaan logistik farmasi) dan output (harga, kelengkapan stok obat, fasilitas tambahan misalnya Menyediakan fasilitas layanan antar sampai ke rumah pasien) Dilakukan evaluasi mengenai penyebab tidak direferensikannya RS Delta Surya Sidoarjongan melihat rekomendasi yang diberikan terkait outcome quality yang buruk. Direkomendasikan untuk melakukan audit internal terhadap kemungkinan pihak internal bekerja sama untuk mengarahkan agar pasien membeli obat di apotek lain

Referensi yang diberikan oleh pemberi referensi (keluarga, teman, dokter dan perawat RS Delta Surya Sidoarjo) bukan untuk membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo melainkan di tempat lain. Saat wawancara dengan responden didapatkan nama beberapa apotek yang sering direferensikan oleh pemberi referensi yang letaknya di sekitar RS Delta Surya Sidoarjo


VICKY DAMAYANTI


168

BAB 6 PEMBAHASAN

6.1 Pengaruh Faktor Pribadi (Usia, Pekerjaan, Penghasilan, Jaminan Biaya Pengobatan dan Pengalaman) serta Faktor Sosial (Referensi) terhadap Tipe Rasionalitas dan Jenis Preferensi Pasien Rawat Jalan di RS Delta Surya Sidoarjo Distribusi usia responden yang tampak dalam penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa kelompok terbanyak adalah kelompok usia produktif, yang pada umumnya memiliki anak berusia balita, sehingga kunjungan ke dokter spesialis anak biasanya tinggi. Kelompok ini akan sering memanfaatkan pelayanan kesehatan. Kelompok kedua terbanyak yang berusia 36-50 tahun pada umumnya lebih mapan secara ekonomi dan memiliki kecenderungan penyakit yang berbeda dengan kelompok sebelumnya. RS Delta Surya Sidoarjo menjalin kerjasama dengan beberapa perusahaan dan asuransi kesehatan. Pekerjaan responden didominasi pegawai swasta (52,43%). Pegawai swasta umumnya memiliki jaminan kesehatan yang didapatkan dari tempatnya bekerja. Kondisi ini menimbulkan kecenderungan bahwa kelompok ini akan tetap memanfaatkan fasilitas kesehatan yang ditunjuk oleh tempat kerjanya meskipun kurang sesuai dengan harapannya. Harga seringkali tidak dipersoalkan karena sudah ada penjamin biaya. Penghasilan yang terbanyak dari responden penelitian ini adalah dalam batas 2.500.000 hingga 5.000.000. Gambaran ini menunjukkan kelas ekonomi menengah. Terbatasnya pendapatan dan tingginya kebutuhan (karena berkeluarga,

168 TESIS


VICKY DAMAYANTI


169

memiliki anak)

menyebabkan orang akan cenderung berhitung dalam setiap

pengeluarannya, termasuk pengeluaran untuk kesehatan. Pengalaman responden dalam membeli obat menghasilkan penyebaran yang hampir merata dalam keempat kategori yang ada. Responden yang selalu membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo sedikit lebih tinggi proporsinya (29,19%). responden yang sering membeli (28,65%), berimbang dengan responden yang jarang (hanya 1-2kali) membeli obat di RS Delta Surya (28,65%). Sebanyak 52,34% responden menyatakan tidak mendapat referensi tempat membeli obat dari pihak lain, sedangkan 47,57% mendapat referensi. Lebih jauh ditanyakan tentang identitas pihak pemberi referensi tersebut. Sebanyak 68,18% reponden mendapatkan referensi dari pihak keluarga. Sebanyak 9,09% referensi adalah dari teman. Didapatkan pula referensi yang berasal dari internal rumah sakit, yaitu dokter (13,64%) dan perawat (9,09%). Tempat yang direferensikan oleh pemberi referensi ternyata bukan hanya RS Delta Surya Sidoarjo, melainkan juga di apotek luar(80,68%). Pengaruh yang diberikan oleh pemberi referensi bagi responden adalah mayoritas dalam kategori kuat (40,91%). Hasil uji statistik yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh faktor pribadi dan sosial responden terhadap tipe rasionalitas dan jenis preferensi tidak menunjukkan nilai yang signifikan. Pada akhirnyadalam penelitian ini disimpulkan bahwa tipe rasionalitas tidak dipengaruhi oleh usia, pekerjaan, penghasilan, pengalaman maupun referensi. Karena

rasionalitas adalah

karakteristik yang melekat pada diri seseorang dan berkembang menurut

TESIS


VICKY DAMAYANTI


170

kedewasaan (Moshman,2004).

Demikian pula dengan jenis preferensi, faktor

penghasilan dan pengalaman tidak mempengaruhi jenis preferensi dari seseorang. Dalam penelitian ini yang mempengaruhi jenis preferensi adalah usia, pekerjaan dan referensi. Preferensi terbentuk berdasarkan informasi yang didapatkan oleh individu. Informasi yang diterima akan diproses

dengan cara yang berbeda,

bergantung pada individu itu sendiri. Individu tertentu menyukai informasi yang detil (high need for cognition individuals), dan individu lain lebih menyukai informasi superfisial (low need for cognition individuals). Kondisi ini yang mendasari terbentuknya jenis preferensi melalui proses perbandingan berbagai atribut spesifik (attribute-based) atau melalui evaluasi keseluruhan (attitudebased) (Mantel & Kardes,1999). Referensi yang diberikan kepada responden adakn digunakan untuk membuat penilaian secara cepat terhadap keputusan yang akan diambil sehingga mendorong terbentuknya attitude-based preference, 6.2 Pengaruh Faktor Pribadi (Usia, Pekerjaan, Penghasilan , Jaminan Biaya Pengobatan dan Pengalaman) serta Faktor Sosial (Referensi) terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Hasil yang didapatkan pada tabulasi silang antara usia responden dan pilihan untuk membeli obat menunjukkan bahwa usia 20 – 35 tahun adalah kelompok usia terbanyak yang membeli obat. Kondisi ini mungkin disebabkan pada rentang usia tersebut adalah usia produktif, yang memiliki kecenderungan lebih tinggi untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan. Dalam rentang usia tersebut juga usia produktif dalam reproduksi, sehingga kemungkinan kunjungan ke dokter kandungan cukup tinggi dan kemungkinan sedang dalam tahap awal berkeluarga dan memiliki anak.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


171

Kelompok usia lebih dari 50 tahun merupakan kelompok responden yang paling banyak tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo. Hal ini perlu diteliti lebih lanjut nantinya, karena pada rentang usia > 50 tahun umumnya kesehatan pasien sudah semakin menurun, mulai menderita penyakit kronis yang membutuhkan konsumsi obat secara rutin. Perlu dicari faktor yang menyebabkan kelompok pasien ini tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo. Pasien yang tidak membeli obat juga banyak berasal dari kelompok yang mempunyai pengalaman membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo sebanyak 1-2 kali saja. Kelompok pasien ini mungkin mendapatkan pengalaman yang tidak menyenangkan saat membeli obat sebelumnya, sehingga tidak memilih RS Delta Surya Sidoarjo sebagai tempat membeli obat. Wawancara secara lebih mendalam yang dilakukan pada responden yang tidak membeli obat mendapatkan beberapa alasan yang menjadi penyebab hal ini, yaitu obat yang diresepkan dokter tidak tersedia di instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo dan harganya lebih mahal dibandingkan apotek lain. Dalam memutuskan pilihan yang diambil, individu di pengaruhi

berbagai

hal

di

antaranya

adalah

pengalaman

masa

lalu

(Juliusson,Karlsson & Garling , 2002). Reference group adalah salah satu faktor dari dua faktor dasar yang mempengaruhi perilaku konsumen (Kotler dan Armstrong,2007). Faktor dasar yang dimaksud adalah faktor eksternal (reference group) dan faktor internal (motivasi, persepsi, sikap gaya hidup dan kepribadian). Mayoritas responden yang mendapatkan referensi ternyata tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo. Bila melihat ke hasil penelitian mengenai tempat yang direferensikan (Tabel

TESIS


VICKY DAMAYANTI


172

5.11), referensi yang diberikan oleh pemberi referensi mayoritas adalah bukan di RS Delta Surya Sidoarjo. Gambaran ini menunjukkan bahwa referensi, terutama yang diberikan oleh pihak yang disegani oleh individu berpengaruh terhadap pilihannya. 6.3

Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Pilihan Pasien Rawat Jalan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Mutu adalah salah satu alasan mengapa seseorang membeli produk atau jasa

di tempat tertentu, selain didorong oleh kebutuhan. Tidak terkecuali di fasilitas pelayanan kesehatan, mutu merupakan elemen penting yang membuat suatu rumah sakit lebih unggul dari rumah sakit lain. dalam penelitian ini, mutu dilihat melalui tiga dimensi mutu pelayanan menurut Brady dan Cronin, yaitu interaction quality, physical environment quality dan outcome quality. Di dalam dimensi interaction quality ini terdapat penilaian responden mengenai sikap, perilaku dan keahlian dari petugas. Dimensi kedua adalah physical environment quality yang meliputi suasana lingkungan atau lokasi tempat pembelian, dalam hal ini adalah instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo, yang meliputi kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu, dan sekitar konter farmasi. Konter farmasi itu sendiri juga termasuk dalam penilaian, apakah jumlahnya memadai, menyebabkan antrian panjang. Termasuk orang yang berada di sekitar instalasi farmasi tersebut. Bagaimana penilaian responden terhadap orang lain di sekitarnya. Apakah menunggu bersama banyak orang yang berbeda-beda kondisinya membuat responden merasa kurang nyaman.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


173

Dimensi ketiga adalah outcome quality yang lebih menekankan pada hasil akhir pelayanan yang diterima oleh responden. Tahap akhir dari proses pelayanan adalah produk akhir yang diterima konsumen. Dalam hal ini adalah obat, yang dinilai oleh responden mulai dari ketersediaan obat, proses menunggu obat disisapkan (waiting time), harga obat sampai kondisi obat saat dibawa pulang ke rumah. Penilaian buruk terhadap variabel tangibles dapat disebabkan persediaan dan jenis obat di instalasi farmasi RS Delta Surya Sidoarjo yang dinilai tidak lengkap oleh responden. Harga obat juga dinilai mahal oleh sebagian besar responden (termasuk dalam salah satu butir pertanyaan variabel valence) Hal ini merupakan kondisi yang juga membutuhkan perhatian khusus karena dapat meneybabkan penilaian terhadap mutu menjadi rendah dan pada akhirnya dapat menyebabkan tingginya resep lolos. Penilaian pasien terhadap mutu pelayanan yang buruk penting untuk mendapatkan perhatian dari pihak manajemen RS Delta Surya Sidoarjo.Kondisi ini bukan hanya akan mempengaruhi pilihan pasien yang membayar secara tunai saja,

namun

juga

pasien

yang

biaya

pengobatannya

dijamin

oleh

asuransi/perusahaan penjamin biaya. Feedback yang buruk dari peserta asuransi dan pegawai perusahaan yang bekerja sama dalam pengobatan karyawan, akan menjadi faktor yang dipertimbangkan oleh asuransi dan perusahaan dalam menentukan kelangsungan kerja sama selanjutnya dengan RS Delta Surya Sidoarjo. Demikian pula apabila di masa yang akan datang rumah sakit memutuskan untuk bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), mutu pelayanan akan menjadi salah satu faktor penting yang menentukan

TESIS


VICKY DAMAYANTI


174

pilihan provider pelayanan kesehatan tingkat kedua dari fasilitas kesehatan tingkat pertama yang memberikan rujukan. 6.4

Pengaruh Tipe Rasionalitas Pasien terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Tipe rasionalitas seseorang menurut Max Weber dapat digolongkan menjadi

zweckrational, wertrational, affectual dan tradition/habitual. Penilaian ini dibuat dengan melihat karakteristik dominan yang lebih mengarah ke salah satu tipe kepribadian tersebut. Bila tidak terdapat salah satu tipe yang dominan, maka digolongkan sebagai Tidak Ada Tipe Dominan. Tipe rasionalitas zweckrational sangat memperhitungkan antara cost dan benefit dalam melakukan tindakan. Persentase yang sama antara kelompok yang membeli dan tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo dapat disebabkan oleh kondisi sakit mungkin menyebabkan orang untuk kadang kala tidak terlalu memikirkan pertimbangan ekonomis. Saat kondisi sakitnya berat, orang cenderung ingin segera mendapatkan kesembuhan, berapapun biayanya. Pada kondisi sakit ringan, orang cenderung masih kembali pada rasionalitasnya mengenai biaya. Fenomena ini yang mungkin menyebabkan proporsi yang berimbang antara responden tipe zweckrational yang membeli obat dan tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo. Tipe wertrational melakukan tindakan dengan didasari kesesuaian dengan nilai yang dianutnya. Kelompok responden tipe wertrational mungkin telah memilih RS Delta Surya Sidoarjo sebagai tempat berobat karena dianggap sesuai dengan nilai yang dianutnya (bisa dalam hal pelayanannya, dokternya, atau aspek

TESIS


VICKY DAMAYANTI


175

lainnya). Dengan demikian kemungkinan semua anjuran dokter termasuk membeli obat akan dituruti oleh responden tersebut. Untuk tipe Affectual tidak dapat dijadikan acuan, karena merupakan tipe rasionalitas yang melakukan tindakan berdasarkan keinginannya saat itu saja. Proporsi responden memilih untuk tidak membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo yang lebih besar dibandingkan yang membeli pada kelompok tipe tradition/habitual cukup konsisten dengan ciri tipe rasionalitas ini, yaitu bertindak mengikuti kebiasaan atau anjuran pihak yang disegani atau dikenal dengan baik, misalnya keluarga atau teman dekat. Pada pembahasan awal tentang adanya referensi yang diberikan pada responden untuk memilih tempat membeli obat, didaptkan hasil bahwa sebagian besar referensi yang diberikan adalah dari pihak keluarga, dan tempat yang direferensikan adalah selain RS Delta Surya Sidoarjo. Pengaruh dari tipe rasionalitas terhadap pilihan untuk membeli ternyata tidak didapatkan secara signifikan (p > 0,05). Dengan demikian dalam penelitian ini bisa dikatakan bahwa tidak ada pengaruh dari tipe rasionalitas pasien terhadap pilihan tempat untuk membeli obat. Kondisi ini mungkin disebabkan sifat yang unik dari demand akan pelayanan kesehatan itu sendiri. Menurut Grossman (1972) faktor yang mempengaruhi demand terhadap pelayanan kesehatan adalah insiden penyakit, karakteristik kultural-demografis dan faktor ekonomi. Dengan demikian rasionalitas yang didasarkan pertimbangan ekonomis saja tidak berhubungan dengan keputusan yang diambil pasien dalam memilih memanfaatkan atau tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


176

6.5 Pengaruh Jenis Preferensi Pasien terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo Dari hasil uji statistik berupa tabulasi silang didapatkan bahwa proporsi responden yang membeli dan tidak membeli tidak berbeda di antara kedua jenis preferensi. Sebanyak 50,70% responden dengan jenis preferensi attribute-based preference membeli obat di RS Delta Surya Sidoarjo, sedangkan 49,30% lainnya tidak membeli. Dari kelompok attitude-based preference didapatkan 50% responden membeli obat dan 50% lainnya tidak membeli obat. Hasil uji pengaruh juga tidak dapat menunjukkan adanya pengaruh dari jenis preferensi terhadap pilihan untuk membeli obat. Tidak didapatkannya pengaruh dari preferensi terhadap pilihan untuk membeli obat juga didasarkan pada karakter pelayanan farmasi sebagai bagian dari pelayanan kesehatan. Selera atau preferensi merupakan pilihan suka atau tidak suka dari seseorang terhadap produk (barang atau jasa) yang dikonsumsi (Kotler,1997). Definisi ini telah dikemukakan di awal penelitian dan pada akhir penelitian ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan memiliki karakteristik berbeda dengan barang atau jasa yang bersifat umum, dimana terdapat kesenjangan pengetahuan antara pasien dan pemberi layanan kesehatan sehingga pasien tidak berani untuk memilih. Dalam karakteristik pelayanan seperti ini selera atau preferensi konsumen menjadi tidak berpengaruh terhadap pilihannya.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


182

DAFTAR PUSTAKA

Bass, F.M.,& Talarzyk,W.W. 2011, An Attitude Model for the Study of Brand Preference. Journal of Marketing Research vol 9, 93-96 Blackwell, R., Miniard, P.,& Engel, J. 2001, Consumer Behavior 9th Edition. Fort Worth: Harcourt College Publishers. Brady, M.K..& Cronin, J.J. 2001, Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchial Approach. The Journal of Marketing vol 65, 34-49 Boudon, R. 2003, Beyond Rational Choice Theory. Annual Review Sociology vol 29, 1-21. Coleman,J.S.,& Fararo, T.J. 1992, Rational Choice Theory: Advocacy and Critique. American Journal of Sociology vol 99, 232-239 Gasperz, V. 2001, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Griffin,J.2005, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta: Erlangga. Gronroos, C. 1989, A Service Quality Model And Its Marketing Implications, European Journal of Marketing vol 18, 36-44 Gronroos,C. 1989, Service Management and Marketing. Lexington MA: Lexington Books Juliusson, E.Ȧ.,Karlsson,N.,Gärling,T.2005,Weighing The Past and The Future in Decision Making.European Journal of Cognitive Psychology vol 4, 561-575 Kotler,P.,Bowen,.,& Makens,J.2003, Marketing for Hospitality and Tourism. New Jersey: Prentice Hall Mantel,S.P.,& Kardes,F.R.1999, The Role of Direction of Comparison, AttributeBased Processing, and Attitude-Based Processing in Consumer Preference. Journal of Consumer Research.Inc vol 25, 335-352. Moshman,D.,2004,From Inference To Reasoning: The Construction Rationality. Educational Psychology Papers and Publications vol 10, 221-239

of

182

TESIS


VICKY DAMAYANTI


183

Muthitacharoen, A.,Gillenson,M.L.,& Suwan,N. 2006, Segmenting Online Customers To Manage Business Resources: A Study of the Impact of Sales Channel Strategies on Consumer Preferences. Journal of Information and Management vol 43, 678-695. Nicholson, W.,&Snyder,C.M. 2008, Microeconomic Theory: Basic Principles and Extensions 11th Edition. Mason: Cengage Learning. Norkus, Z., 2000, Max Weber’s Interpretive Sociology and Rational Choice Approach. Rationality and Society vol 12, 259-282 Oakes, G. 2003, Max Weber on Value Rationality and Value Spheres. Journal of Classical Sociology vol 3, 27-45. Oakley, A. 1997, Human Agent and Rationality in Max Weber’s Social Economics. International Journal of Social Economics vol 24, 812-830 Parasuraman,A.,Berry,L.L., & Zeithaml, V.A.1991, Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review vol 32, 39 Peter, J.P., & Olson, J.C. 2005, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Edisi 4 Jilid 2. Erlangga Pratikno, A.N. 2003, Studi Mengenai Proses Pemilihan Merek. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia vol II, 53-66 Roth, G.,& Wittich,C.1978, Economy and Society: An Outline of Interpretive Sociology. Berkeley: University of California Press. Sanbonmatsu, D. M., Kardes, F. R., & Gibson, B. D. 1991, The Role of Attribute Knowledge and Overall Evaluations in Comparative Judgment. Organizational Behavior and Human Decision Processes vol 48, 131-146. Scott, J. 2000, Rational Choice Theory. Understanding Contemporary Society. Shugart II, W.F. 2008, The Concise Encyclopedia of Economics Public Choice. econlib Siregar, J.P.C., & Amalia,L. 2004, Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan. Jakarta: EGC. Schiffman L., Leslie L.K., 2008, Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Indeks Simamora B., 2003, Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

TESIS


VICKY DAMAYANTI


184

Swedberg, R. 2003, The Changing Picture of Max Weber’s Sociology. Annual Review of Sociology vol 29, 283 -306. Tjiptono,F. 2004, Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Viswanadhan, K.G.,2006, Quality Assessment of Indian Engineering Programs: An Outcome-based Perspective. South Asian Journal of Management vol 13, 76 Wallace, W.L. 2004, Rationality, Human Nature, and Society in Weber’s Theory. Theory and Society vol 19, 199-223 Yamit,Z.2005, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Jakarta: Ekonisia

TESIS


VICKY DAMAYANTI


185 Lampiran 1

PENJELASAN PENELITIAN Judul Penelitian : UPAYA MENURUNKAN JUMLAH RESEP LOLOS DI INSTALASI FARMASI RS DELTA SURYA SIDOARJO BERDASARKAN ANALISIS MUTU PELAYANAN, TIPE RASIONALITAS DAN PREFERENSI PASIEN

Tujuan Tujuan umum Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan, tipe rasionalitas dan preferensi pasien di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo

Tujuan khusus 1. Mengidentifikasi faktor pribadi (usia, pekerjaan, penghasilan dan pengalaman) dan faktor sosial (reference group) pasien rawat jalan di RS Delta Surya Sidoarjo 2. Menganalisis tipe rasionalitas dan preferensi pasien rawat jalan RS Delta Surya Sidoarjo 3. Menganalisis mutu pelayanan di Instalasi Famasi RS Delta Surya Sidoarjo berdasarkan penilaian pasien tentang interaction quality, physical environment quality dan outcome quality 4. Menganalisis pengaruh faktor pribadi (usia, pekerjaan, penghasilan dan pengalaman) dan faktor sosial (reference group) terhadap pilihan yang diambil dalam pembelian obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo 5. Menganalisis pengaruh mutu pelayanan berdasarkan penilaian pasien tentang interaction quality, physical environment quality dan outcome quality terhadap pilihan yang diambil dalam pembelian obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo

TESIS


VICKY DAMAYANTI


186

6. Menganalisis pengaruh tipe rasionalitas dan preferensi pasien terhadap pilihan yang diambil dalam pembelian obat di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo 7. Menyusun rekomendasi untuk menurunkan jumlah resep rawat jalan yang lolos di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo berdasarkan hasil analisis mutu pelayanan, tipe rasionalitas dan preferensi pasien Perlakuan yang diterapkan pada subjek Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan pendekatan observasional, sehingga tidak ada perlakuan apapun untuk subjek. Subjek hanya terlibat sebagai responden yang akan diwawancarai dan mengisi kuesioner perihal penilaian mutu pelayanan, tipe rasionalitas dan preferensi dalam pembelian obat. Pengisian kuesioner ini membutuhkan waktu sekitar 15 menit. Manfaat Bapak/Ibu/Saudara akan memperoleh leaflet yang berisi petunjuk penggunaan obat secara rasional sebagai upaya untuk meningkatkan pemahaman tentang obat. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara yang terlibat sebagai responden pada penelitian ini akan digunakan oleh peneliti untuk memberikan masukan kepada pihak rumah sakit, sehingga pada akhirnya rumah sakit dapat melakukan perbaikan pelayanan dengan mengacu pada harapan dan keinginan masyarakat. Kerahasiaan Data-data yang diambil akan dipublikasikan secara terbatas tanpa menyebutkan nama, alamat, nomor telepon atau identitas penting lainnya yang dianggap rahasia. Oleh karena itu kerahasiaan Bapak/Ibu/Saudara akan sangat dijaga dalam proses penelitian ini. Bahaya potensial Tidak ada bahaya potensial yang diakibatkan oleh keterlibatan Bapak/Ibu/Saudara sebagai subyek dalam penelitian ini, oleh karena dalam penelitian ini tidak dilakukan intervensi apapun melainkan hanya wawancara biasa.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


187

Hak untuk undur diri Keikutsertaan Bapak/Ibu/Saudara sebagai responden dalam penelitan ini bersifat sukarela dan Bapak/Ibu/Saudara berhak untuk mengundurkan diri kapanpun, tanpa menimbulkan konsekuensi yang merugikan. Adanya insentif untuk subjek Dalam penelitian ini Bapak/Ibu/Saudara

akan memperoleh souvenir berupa

ballpoint yang akan diberikan sebelum proses pengisian kuesioner. Prosedur Penelitian Penyusunan proposal penelitian Penyusunan instrument penelitian

Pengajuan ethical clearance

Perijinan

Listing calon responden Pembuatan kerangka sampling Pemilihan responden secara acak dari pasien yang mendapatkan resep Mengagendakan pertemuan dengan responden terpilih Wawancara responden terpilih dengan kuesioner yang akan dilakukan oleh Enumerator yang memiliki kualifikasi sebagai tenaga kesehatan dan telah membuat perjanjian tertulis mengenai kesediaan untuk menjaga kerahasiaan responden dan hasil penelitian Entry dan analisis data Pelaporan

*) Bila terdapat hal-hal yang membutuhkan penjelasan, Bapak/Ibu/ Saudara dapat menghubungi peneliti : dr Vicky Damayanti (HP 081333444501)

TESIS


VICKY DAMAYANTI


188

Lampiran 2 INFORMED CONCENT (PERNYATAAN PERSETUJUAN IKUT PENELITIAN) Yang bertandatangan dibawah ini : Nama : Usia : Jenis Kelamin : Pekerjaan : Alamat : Telah mendapat keterangan secara terinci dan jelas mengenai : 1. Penelitian yang berjudul “Upaya Menurunkan Jumlah Resep Lolos di Instalasi Farmasi RS Delta Surya Sidoarjo berdasarkan analisis mutu pelayanan, tipe rasionalitas dan preferensi pasien”. 2. Perlakuan yang akan diterapkan pada subjek. 3. Manfaat ikut sebagai subjek penelitian. 4. Kerahasiaan data 5. Bahaya potensial. 6. Prosedur Penelitian. dan responden penelitian mendapat kesempatan mengajukan pertanyaan mengenai segala sesuatu yang berhubungan dengan penelitian tersebut. Oleh karena itu saya bersedia/tidak bersedia*) secara sukarela untuk menjadi subjek penelitian dengan penuh kesadaran serta tanpa keterpaksaan. Demikian pernyatan ini saya buat dengan sebenarnya tanpa tekanan dari pihak manapun. Surabaya, …………….. 2015 Peneliti,

Responden,

(Vicky Damayanti, dr.)

(……………………….) Saksi,

(………….…………..) *) Coret salah satu

TESIS


VICKY DAMAYANTI


189

Lampiran 3 Sertifikat Lolos Kaji Etik Penelitian

TESIS


VICKY DAMAYANTI


190

Lampiran 4

KUESIONER 1 Untuk mengetahui Faktor Pribadi dan Faktor Sosial Pasien Rawat Jalan Yang Menentukan Dalam Keputusan Pembelian Obat di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo Demi meningkatkan pelayanan di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo, kami bermaksud mengadakan sebuah jajak pendapat/survei untuk mengetahui preferensi atau selera dan hal-hal yang menjadi pertimbangan Bapak/Ibu dalam memutuskan untuk membeli atau tidak membeli obat di Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo. Oleh karena itu kami mohon kesediaan dan waktunya untuk menjawab beberapa pertanyaan berikut ini. Jawaban dan pendapat dari Bapak/Ibu sangat membantu kami untuk melakukan perbaikan di masa mendatang. Terimakasih atas partisipasi dari Bapak/Ibu. ************** Petunjuk: Tulislah jawaban Anda pada tempat yang disediakan atau lingkari nomor pilihan pada jawaban yang menurut Anda paling benar.

TESIS

1. Nama Responden

: .................................................................................

2. Jenis Kelamin

: Laki-laki/Perempuan (Coret yang tidak perlu)

3. Usia Responden

: ...........Tahun

4. Alamat Responden

: .................................................................................


VICKY DAMAYANTI


191

A. Faktor Pribadi Responden. 1. Pekerjaan 1. Tidak Bekerja 2. 3. 4. 5. 6.

:

Buruh Peg. Swasta PNS Wiraswasta TNI/POLRI

2. Pendidikan Terakhir: a. Tidak bersekolah b. SD/sederajat c. SMP sederajat d. SMA sederajat e. Diploma/akademi f. S1/S2 3. Penghasilan Kepala keluarga dan pendapatan lain-lain, rata-rata per bulan (mohon diisi): a. < 2.500.000 c. 5.00.001 – 7.500.000 b. 2.500.000 – 5.000.000 d. > 7.500.000 4. Berapa kali Bapak/Ibu berobat ke RS Delta Surya Sidoarjo? a. 1 kali dalam setahun b. 2 – 3 kali dalam setahun c. 4 – 6 kali dalam setahun d. Lebih dari 6 kali dalam setahun 5. Apakah biaya pengobatan Bapak/Ibu ditanggung oleh pihak asuransi/perusahaan? a. Tidak, saya membayar sendiri biaya pengobatan b. Pengobatan dibiayai asuransi/perusahaan

6. Apakah Bapak/Ibu pernah membeli obat di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo Surabaya? a. Selalu b. Sering c. Pernah, 1 – 2 kali d. Tidak pernah

TESIS


VICKY DAMAYANTI


192

B. Faktor Sosial (Reference Group) 1) Apakah Bapak/Ibu mendapatkan referensi /anjuran dari pihak lain mengenai tempat untuk membeli obat ? a. Ya b. Tidak 2) Bila jawabannya adalah “Ya”, siapakah pihak pemberi referensi tersebut? a. Keluarga b. Teman/tetangga c. Dokter d. Perawat e. Lainnya 3) Dimanakah tempat yang diarahkan oleh pemberi referensi tersebut? a. Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo b. Apotek RS Lain c. Apotek lain, yaitu ..................................... 4) Apakah anjuran dari pemberi referensi tersebut sangat mempengaruhi Bapak/Ibu dalam memilih tempat pembelian obat (penebusan resep dokter)? a. Sangat berpengaruh, pasti akan saya ikuti b. Kemungkinan besar akan saya ikuti c. Belum tentu akan saya ikuti anjurannya d. Bagi saya anjuran tersebut tidak ada pengaruhnya

TESIS


VICKY DAMAYANTI


193

Lampiran 5

KUESIONER 2 Untuk mengetahui Tipe rasionalitas Pasien Rawat Jalan Yang Menentukan Dalam Pilihan Pembelian Obat di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo Tipe rasionalitas Responden Opportunity 1. Setelah melakukan pemeriksaan ke dokter dan mendapatkan resep, maka tindakan saya berikutnya adalah: a. Segera membeli obat yang diresepkan oleh dokter karena sesuai dengan tujuan saya berobat yaitu ingin segera sembuh b. Mempertimbangkan anjuran dokter, apabila tidak bertentangan dengan agama/keyakinan saya maka saya akan membeli obat c. Tergantung kepada suasana hati saya saat itu apakah saya akan membeli obat atau tidak d. Saya akan mengikuti saran dari keluarga saja, apa yang sudah menjadi tradisi dan kebiasaan dalam keluarga dan lingkungan Goal 2. Ketika saya akan memilih tempat membeli obat (apotik atau apotek RS), terlebih dahulu saya akan memperhitungkan biaya dan manfaatnya: a) Setuju, saya akan memperhitungkan antara besar biaya yang dikeluarkan dan manfaat yang akan diterima di tempat tersebut b) Tidak setuju, saya akan memilih membeli obat di tempat yang sesuai dengan agama/keyakinan dan kepercayaan yang saya anut c) Tidak perlu, tergantung suasana hati dan keinginan saya pada saat itu saja d) Tidak perlu, saya akan membeli obat di tempat yang disarankan oleh keluarga/teman Expectation 3. Harapan saya dalam memilih tempat untuk membeli obat yang diresepkan oleh dokter adalah: a) Mendapatkan pelayanan yang baik dengan biaya yang murah dan terjangkau b) Tempat tersebut sesuai dan tidak bertentangan dengan agama atau keyakinan yang saya anut dalam hal produk yang dijual dan pelayanannya c) Yang penting dapat membuat hati saya senang d) Tempat tersebut adalah tempat yang sudah menjadi langganan keluarga atau kerabat sejak dahulu

TESIS


VICKY DAMAYANTI


194

Value Commitment 4. Dalam memilih tempat untuk membeli obat yang diresepkan oleh dokter, ada nilai-nilai tertentu yang harus dipenuhi: a) Setuju, nilai yang saya pertimbangkan adalah kesesuaian antara cost yang harus saya keluarkan dan benefit yang saya terima b) Setuju, tempat tersebut harus sesuai dengan keyakinan atau nilai dan kepercayaan saya (agama atau keyakinan lain) c) Tidak setuju, karena saya akan mengikuti saja apa yang saya rasakan dan inginkan pada saat itu d) Tidak setuju, karena saya hanya mengikuti apa yang menjadi kebiasaan turun temurun yang sering dilakukan di keluarga Affect 5. Sebelum memutuskan untuk membeli obat yang diresepkan oleh dokter di apotek atau apotek RS , saya merasa tidak perlu untuk mengetahui atau mencari informasi terlebih dahulu mengenai tempat tersebut, karena saya lebih menuruti kata hati dan suasana hati saya pada saat itu a) Tidak setuju, dengan terlebih dahulu mengetahui informasi tentang tempat pembelian obat, saya akan mendapatkan tempat yang terbaik dan paling menguntungkan secara ekonomi b) Tidak setuju, karena dengan mencari dan mengetahui banyak informasi, saya dapat mengetahui apakah tempat tersebut sudah sesuai dengan kepercayaan atau agama yang saya anut c) Setuju, saya tidak perlu mencari informasi karena semua tergantung kata hati dan asal sesuai dengan suasana hati saya saat itu d) Tidak setuju, karena bagi saya sudah cukup informasi dari keluarga atau teman saja, dan saya akan membeli obat di tempat yang menjadi kepercayaan dan langganan keluarga saya Tradition 6. Saya tidak memerlukan alternatif pilihan tempat untuk membeli obat karena bila saya pasti akan membeli obat di tempat yang biasa dijadikan pilihan keluarga saya a) Tidak setuju, karena dengan adanya beberapa alternatif maka saya dapat memilih tempat pembelian obat yang terbaik dan paling menguntungkan dalam hal cost dan benefitnya b) Tidak setuju, saya memerlukan alternatif pilihan, karena tempat pembelian obat yang saya pilih harus sesuai dengan kepercayaan, keyakinan dan agama yang saya anut c) Setuju, saya memilih tempat pembelian obat secara spontan atau tergantung situasi dan kata hati saya pada saat itu d) Setuju, saya memilih tempat pembelian obat seperti yang disarankan dan menjadi kebiasaan keluarga

TESIS


VICKY DAMAYANTI


195

Lampiran 6 KUESIONER 3 Untuk mengetahui Preferensi Pasien Rawat Jalan Yang Menentukan Dalam Pilihan Yang Diambil Dalam Pembelian Obat di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo C. Preferensi Konsumen (Responden) Pertanyaan berikut ini adalah untuk mengetahui hal yang lebih disukai dan menjadi pertimbangan utama bagi Bapak/Ibu dalam memilih tempat untuk membeli obat yang diresepkan oleh dokter: a) Attribute-based Preference Petunjuk: Berikan tanda silang (X) pada setiap jawaban yang menurutAnda paling benar

No. Pernyataan

Sangat Tidak Sangat Tidak Setuju Setuju Setuju Setuju

Knowledge 1.

Sebelum membeli obat, saya selalu berusaha mencari informasi sebanyak mungkin tentang apotek(tempat membeli obat) yang menjadi tujuan saya 2. Saya berusaha mencari informasi tentang apotik tempat saya membeli obat, misalnya melalui surat kabar , media sosial dan lain-lain The use of specific attribute

TESIS

3.

Dalam memilih apotek/tempat membeli obat, saya akan memilih tempat yang memiliki keunggulan dari tempat lain (misalnya harga lebih murah, pelayanannya cepat dan ramah dll)

4.

Fasilitas yang disediakan apotek seperti ruang tunggu yang nyaman dan layanan antar ke rumah adalah hal yang penting bagi saya.


VICKY DAMAYANTI


196

No. Pernyataan

Sangat Tidak Sangat Tidak Setuju Setuju setuju Setuju

Attribute-by –attribute Comparison 5.

Sebelum membeli obat, Saya selalu membandingkan terlebih dahulu harga, kualitas, kelengkapan dan fasilitas di beberapa apotek (tempat membeli obat)

6.

Saya sering membeli obat di beberapa apotek yang berbeda untuk mendapatkan perbandingan harga, pelayanan dan kualitas obat

b) Attitude-based Preferences Petunjuk: Berikan tanda silang (X) pada setiap jawaban yang menurut Anda paling benar

No. Pernyataan


Kesan

TESIS

1.

Keputusan saya untuk membeli obat dipengaruhi oleh kesan pertama yang saya dapatkan saat saya masuk ke apotek(lokasi pembelian obat)

2.

Suasana ruang tunggu dan kenyamanannya serta sikap petugas merupakan faktor utama yang mempengaruhi keputusan saya untuk membeli obat


VICKY DAMAYANTI


197

No. Pernyataan


Pengalaman 3. Bila saya pernah mendapatkan pengalaman yang tidak menyenangkan pada waktu membeli obat, maka saya tidak mau membeli obat lagi di tempat yang sama 4. Saya selalu mengingat kejadian yang pernah saya alami saat membeli obat( tentang pelayanan, hargan dan kelengkapannya) untuk saya jadikan acuan saat akan membeli obat kembali Perasaan 5. Apabila saat membeli obat di suatu apotek saya merasa senang, maka untuk selanjutnya saya akan selalu membeli obat di tempat yang sama 6. Lokasi yang saya pilih untuk menebus resep dari dokter tergantung pada suasana hati saya saat itu. (Tidak tergantung pada harga, fasilitas atau pelayanan yang ada di sana)

TESIS


VICKY DAMAYANTI


198

Lampiran 7 KUESIONER 4 Untuk mengetahui Penilaian Pasien Rawat Jalan Mengenai Mutu Pelayanan di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo A. Interaction Quality Pertanyaan berikut ini adalah untuk mengetahui penilaian Bapak/Ibu terhadap kualitas yang berhubungan dengan petugas yang melayani Bapak/Ibu di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo

Attitude (Sikap) 1) Menurut penilaian anda, bagaimana keramahan petugas di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo saat melayani anda? a. Sangat tidak ramah c. Ramah b. Tidak Ramah d. Sangat ramah 2) Menurut penilaian anda bagaimana kesopanan petugas di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo saat melayani anda? a. Sangat tidak sopan c. Sopan b. Tidak sopan d. Sangat sopan 3) Apakah petugas di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo Surabaya selalu bersedia membantu anda bila dibutuhkan? a. Tidak bersedia membantu sama sekali b. Bersedia membantu sekedarnya c. Bersedia membantu bila diminta d. Selalu menawarkan bantuan, tanpa diminta terlebih dahulu Behavior (Perilaku) 1) Apakah petugas di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo bersikap tanggap terhadap kebutuhan anda? a. Sangat tidak tanggap c. Cukup tanggap b. Tidak tanggap d. Sangat tanggap 2) Apakah petugas di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo sigap dalam melayani pembelian obat? a. Sangat tidak sigap b. Tidak sigap c. Sigap d. Sangat sigap

TESIS


VICKY DAMAYANTI


199

3) Apakah petugas di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo teliti dalam melayani pembelian obat? a. Sangat tidak teliti b. Kurang teliti c. Teliti d. Sangat Teliti Expertise (Keahlian) 1) Bagaimana penilaian anda tentang keterampilan petugas Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo dalam menyiapkan obat? a. Sangat tidak terampil c. Cukup terampil b. Tidak terampil d. Sangat terampil 2) Apakah anda dapat memahami penjelasan tentang cara pemakaian obat yang diberikan oleh petugas di apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo ? a. Sangat tidak jelas b. Kurang jelas c. Cukup jelas d. Sangat jelas 3) Bagaimana penilaian anda terhadap profesionalitas petugas apotek saat melayani pembelian obat? a. Sangat tidak profesional b. Kurang profesional c. Profesional d. Sangat profesional

B. Physical Environment Quality Pertanyaan berikut ini adalah untuk mengetahui penilaian Bapak/Ibu terhadap kualitas yang berhubungan dengan lingkungan fisik di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo: Ambient conditions (Suasana) 1) Menurut penilaian anda bagaimana kenyamanan di ruang tunggu Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo? a. Sangat tidak nyaman c. Cukup nyaman b. Kurang nyaman d. Sangat nyaman 2) Menurut penilaian anda bagaimana kebersihan ruang tunggu di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo? a. Sangat kotor c. Bersih b. Kotor d. Sangat bersih

TESIS


VICKY DAMAYANTI


200

3) Menurut penilaian anda apakah pengeras suara di ruang tunggu apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo cukup jelas? a. Sangat tidak jelas c. Jelas b. Tidak jelas d. Sangat jelas

Design (Desain) 1) Bagaimana penilaian anda terhadap tata letak ruangan dan ruang tunggu Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo? a. Sangat buruk c. Baik b. Buruk d. Sangat baik 2) Bagaimana penilaian anda terhadap pemilihan warna cat dinding/pelapis dinding dan mebel yang digunakan di ruang tunggu Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo Surabaya? a. Sangat buruk c. Bagus b. Buruk d. Sangat bagus 3) Bagaimana penilaian anda terhadap counter Apotek di Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo Surabaya? a. Sangat kurang memadai c. Cukup memadai b. Kurang memadai d. Sangat memadai Social factors (Faktor sosial) 1) Apakah anda merasa nyaman saat menunggu bersama pasien lain di ruang tunggu Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo? a. Sangat tidak nyaman c. Cukup nyaman b. Kurang nyaman d. Sangat nyaman 2) Apakah anda dapat berinteraksi (misalnya mengobrol) dengan pasien lain yang ada di ruang tunggu Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo? a. Sama sekali tidak bisa c. Bisa berinteraksi kadang-kadang b. Sulit untuk berinteraksi d. Bisa, sama sekali tidak ada kesulitan 3) Apakah yang anda rasakan saat berada di ruang tunggu Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo? a. Sangat tidak menyenangkan c.Menyenangkan b. Tidak menyenangkan d. Sangat menyenangkan

TESIS


VICKY DAMAYANTI


201

C. Outcome Quality Pertanyaan berikut ini adalah untuk mengetahui penilaian Bapak/Ibu terhadap kualitas yang berhubungan dengan hasil yang Bapak/Ibu terima dari pelayanan di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo Waiting time (waktu tunggu) 1) Menurut penilaian anda bagaimana kecepatan petugas di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo dalam menerima resep? a. Sangat lambat c. Cepat b. Lambat d. Sangat cepat 2) Menurut penilaian anda bagaimana kecepatan petugas di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo dalam menyiapkan obat? a. Sangat lambat c. Cepat b. Lambat d. Sangat cepat 3) Menurut penilaian anda bagaimana kecepatan petugas di Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo dalam melayani pembayaran obat? a. Sangat lambat c. Cepat b. Lambat d. Sangat cepat Tangibles (bukti fisik) 1) Menurut penilaian anda, bagaimana kelengkapan jumlah dan jenis obat yang tersedia di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo ? a. Sangat tidak lengkap c. Lengkap b. Tidak lengkap d. Sangat lengkap 2) Menurut penilaian anda, bagaimana penampilan kemasan obat dari Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo ? a. Sangat buruk c. Baik b. Buruk d. Sangat baik 3) Menurut penilaian anda bagaimana daya tahan kemasan obat racikan (kapsul, bungkus puyer) yang digunakan oleh Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo? a. Sangat buruk c. Baik b. Buruk d. Sangat baik Valence (Kesan) 1) Secara keseluruhan, kesan apa yang anda dapatkan tentang pelayanan petugas di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo? a. Sangat buruk c. Baik b. Buruk d. Sangat baik

TESIS


VICKY DAMAYANTI


202

2) Secara keseluruhan, kesan apa yang anda dapatkan mengenai harga obat di Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo? a. Sangat mahal c. Murah b. Mahal d. Sangat murah 3) Secara keseluruhan, kesan yang anda dapatkan dari fasilitas di ruang tunggu Apotek Rumah Sakit Delta Surya Sidoarjo? a. Sangat buruk b. Buruk c. Baik d. Sangat baik

TESIS


VICKY DAMAYANTI


203

Lampiran 8

Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

1. Uji Reliabilitas Kuesioner Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's

Standardized

Alpha

Items ,953

N of Items ,954

39

Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 36

100,0

0

,0

36

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


204

2. Uji Validitas Kuesioner

a1 a2 a3 a4 a5 a6 b1 b2 b3 b4 b5 b6 attitude1 attitude2 attitude3 behavior1 behavior2 behavior3 expertise1 expertise2 expertise3 ambient_codi tions1 ambient_con ditions2 ambient_con ditions3 design1 design2 design3 factors1 factors2 factors3 waiting_time1 waiting_time2 waiting_time3 Tangibles1 tangibles2 tangibles3 Valence1 Valence2 Valence3

TESIS

Item-Total Statistics Scale Mean Corrected Itemif Item Scale Variance if Total Deleted Item Deleted Correlation 101,9722 203,742 -,120 101,9722 200,028 ,093 101,6111 195,216 ,456 101,5833 196,879 ,368 101,9444 202,111 -,020 101,9722 201,685 ,006 101,8333 202,200 -,023 101,6389 199,552 ,166 101,6111 198,816 ,208 101,6389 196,009 ,421 101,6667 195,371 ,395 101,8889 197,987 ,221 102,2222 187,092 ,720 102,1667 186,771 ,785 102,1111 188,959 ,568 102,0833 186,536 ,812 101,9167 191,050 ,576 102,0278 190,313 ,665 102,1667 188,314 ,883 102,0833 194,079 ,514 102,2222 189,035 ,830 102,3333 187,657 ,797

Squared Multiple Correlation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,956 ,955 ,953 ,953 ,956 ,956 ,956 ,954 ,954 ,953 ,953 ,954 ,951 ,951 ,952 ,951 ,952 ,952 ,950 ,953 ,951 ,951

102,3889

184,644

,783 .

,951

102,1389

190,752

,724 .

,951

102,1944 102,1389 102,1944 102,1389 102,0833 102,1389 102,1111 102,1389 102,1667 102,1667 102,1389 102,2222 102,1944 102,1111 102,1111

188,733 188,523 188,561 188,923 186,536 187,494 190,730 191,037 192,714 189,171 191,323 188,235 190,161 192,673 184,273

,852 ,741 ,863 ,775 ,812 ,865 ,818 ,786 ,538 ,826 ,765 ,810 ,840 ,673 ,724

,951 ,951 ,950 ,951 ,951 ,950 ,951 ,951 ,952 ,951 ,951 ,951 ,951 ,952 ,951


. . . . . . . . . . . . . . .

VICKY DAMAYANTI


205

Lampiran 9 Hasil Uji Statistik Penelitian 1. Uji Regresi Logistik Multinomial untuk melihat pengaruh Faktor Pribadi dan Faktor Sosial terhadap Tipe Rasionalitas Parameter Estimates Tipe Rasionalitas a (Dominan) B Zweckratio Intercept nal [Usia=1] [Usia=2] [Usia=3] [Usia=4] [Pekerjaan =1] [Pekerjaan =2] [Pekerjaan =3] [Pekerjaan =4] [Penghasila n=1] [Penghasila n=2] [Penghasila n=3] [Penghasila n=4] [Pengalam an=1] [Pengalam an=2] [Pengalam an=3] [Pengalam an=4] [Referensi= 1] [Referensi= 2]

32,633 -15,787 -14,687 -14,911

Wald

Df

,000

117,22 7 109,60 1,403 2 249,05 ,945 0 1,458

Sig.

Exp(B)

1

,988

1

,000

1,393E-7

7,997E-9

2,427E-6

1

,000

4,184E-7

2,676E-8

6,543E-6

1

,000

3,344E-7

5,249E-8

2,131E-6

b

.

.

0

.

.

.

.

-1,020

1,541

,439

1

,508

,360

,018

7,385

-1,009

1,544

,427

1

,513

,364

,018

7,512

-,259

1,225

,045

1

,833

,772

,070

8,517

b

.

.

0

.

.

.

.

,000

1

,995

3,636E-7

,000

.

c

,000

1

,994

1,406E-7

,000

.

c

,000

1

,994

1,748E-7

,000

.

c

0

0

-14,827 -15,777 -15,560

2198,6 52 2198,6 52 2198,6 51

b

.

.

0

.

.

.

.

1,633

1,516

1,161

1

,281

5,118

,262

99,807

1,691

1,562

1,172

1

,279

5,425

,254

115,867

,065

1,345

,002

1

,961

1,067

,077

14,890

b

.

.

0

.

.

.

.

,141

,968

,021

1

,884

1,152

,173

7,681

b

.

.

0

.

.

.

.

0

0

0

TESIS

Std. Error 2198,6 52

95% Confidence Interval for Exp(B) Lower Upper Bound Bound


VICKY DAMAYANTI


206

Wertration al

Intercept [Usia=1] [Usia=2] [Usia=3]

Affectual

[Usia=4] [Pekerjaan =1] [Pekerjaan =2] [Pekerjaan =3] [Pekerjaan =4] [Penghasila n=1] [Penghasila n=2] [Penghasila n=3] [Penghasila n=4] [Pengalam an=1] [Pengalam an=2] [Pengalam an=3] [Pengalam an=4] [Referensi= 1] [Referensi= 2] Intercept [Usia=1] [Usia=2] [Usia=3] [Usia=4] [Pekerjaan =1] [Pekerjaan =2] [Pekerjaan =3] [Pekerjaan =4] [Penghasila n=1] [Penghasila n=2]

TESIS

-15,358 -15,398 -,050 ,652 0

b

-14,782

5013,5 11 4004,0 72 3814,3 16 3814,3 16 . 1478,8 80

,000

1

,998

,000

1

,997

2,055E-7

,000

.

c

,000

1

1,000

,951

,000

.

c

,000

1

1,000

1,918

,000

.

c

.

0

.

.

.

. .

c

,000

1

,992

3,804E-7

,000

,097

2,034

,002

1

,962

1,102

,020

59,384

,796

1,509

,279

1

,598

2,218

,115

42,674

b

.

.

0

.

.

.

.

,000

1

1,000

1,222

,000

.

c

,000

1

1,000

,636

,000

.

c

,000

1

1,000

,570

,000

.

c

.

0

.

.

.

,000

1

,992

,000

1

,000

1

0

,201 -,453 -,563 0

b

16,987 15,596 14,078

2758,4 27 2758,4 27 2758,4 27 . 1725,5 05 1725,5 05 1725,5 05

23839591, 980 5930924,1 ,993 93 1300056,5 ,993 49

.

,000

.

c

,000

.

c

,000

.

c

b

.

.

0

.

.

.

.

1,010

1,242

,661

1

,416

2,747

,241

31,356

b

.

.

0

.

.

.

.

,000

1

,995

,000

1

,999

,293

,000

.

c

,000

1

1,000

,948

,000

.

c

,000

1

1,000

,877

,000

.

c

.

0

.

.

.

.

0

0

18,389 -1,228 -,053 -,131 0

b

2864,3 33 1835,8 48 1835,8 48 1835,8 48 .

-,101

1,631

,004

1

,951

,904

,037

22,110

-,416

1,614

,066

1

,797

,660

,028

15,618

-,037

1,288

,001

1

,977

,964

,077

12,031

b

.

.

0

.

.

.

.

,000

1

,995

3,337E-7

,000

.

c

,000

1

,995

2,899E-7

,000

.

c

0

-14,913 -15,054

2198,6 52 2198,6 52


VICKY DAMAYANTI


207

Tradition

[Penghasila n=3] [Penghasila n=4] [Pengalam an=1] [Pengalam an=2] [Pengalam an=3] [Pengalam an=4] [Referensi= 1] [Referensi= 2] Intercept [Usia=1] [Usia=2] [Usia=3] [Usia=4] [Pekerjaan =1] [Pekerjaan =2] [Pekerjaan =3] [Pekerjaan =4] [Penghasila n=1] [Penghasila n=2] [Penghasila n=3] [Penghasila n=4] [Pengalam an=1] [Pengalam an=2] [Pengalam an=3] [Pengalam an=4] [Referensi= 1] [Referensi= 2]

2198,6 52

,000

1

,994

1,184E-7

,000

b

.

.

0

.

.

.

.

-,780

1,569

,247

1

,619

,459

,021

9,922

-,476

1,601

,089

1

,766

,621

,027

14,318

-,474

1,349

,124

1

,725

,622

,044

8,756

b

.

.

0

.

.

.

.

-1,236

1,025

1,453

1

,228

,291

,039

2,167

b

.

.

0

.

.

.

.

30,795

2198,6 52

,000

1

,989

-16,345

1,201

1

,000

7,971E-8

7,577E-9

8,386E-7

1

,000

5,941E-8

5,993E-9

5,891E-7

1 0

. .

1,580E-7 .

1,580E-7 .

1,580E-7 .

-15,949 0

0

0

-16,639 -15,661 b 0

185,30 6 202,09 1,170 1 ,000 . . .

.

c

-,154

1,590

,009

1

,923

,858

,038

19,333

-1,329

1,705

,607

1

,436

,265

,009

7,485

-,575

1,292

,198

1

,656

,563

,045

7,085

b

.

.

0

.

.

.

.

,000

1

,995

9,018E-7

,000

.

c

,000

1

,995

1,357E-6

,000

.

c

,000

1

,995

1,002E-6

,000

.

c

0

-13,919 -13,510 -13,814

2198,6 52 2198,6 52 2198,6 52

b

.

.

0

.

.

.

.

,913

1,599

,326

1

,568

2,493

,109

57,222

-,235

1,673

,020

1

,888

,790

,030

20,993

-,802

1,448

,307

1

,580

,449

,026

7,660

b

.

.

0

.

.

.

.

1,761

1,066

2,730

1

,098

5,819

,720

46,994

b

.

.

0

.

.

.

.

0

0

0

a. The reference category is: Tidak Ada Tipe Dominan. b. This parameter is set to zero because it is redundant. c. Floating point overflow occurred while computing this statistic. Its value is therefore set to system missing.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


208

2. Uji Regresi Logistik Biner Untuk Melihat pengaruh Faktor Pribadi dan Sosial terhadap Jenis Preferensi

Logistic Regression Case Processing Summary a

Unweighted Cases Selected Cases

N Included in Analysis

Percent 185

100,0

0

,0

185

100,0

0

,0

185

100,0

Missing Cases Total Unselected Cases Total

a. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.

Dependent Variable Encoding Original Value

Internal Value

Attribute Based Preference

0

Attitude Based Preference

1

Categorical Variables Codings

Penghasilan

Pekerjaan

Usia

Pengalaman Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo

Ada/Tidaknya Referensi Untuk Membeli Obat

TESIS

Lebih Dari 7.500.000 5,000,001 - 7.500.000 2.500.000-5.000.000 Kurang Dari 2.500.000 Wiraswasta PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Tidak Bekerja >50 tahun 36-50 tahun 20-35 tahun <20 Tahun Selalu Sering Pernah 1-2 kali Tidak Pernah Ada Tidak

Frequen cy 36 53 76 20 20 20 91 54 32 69 77 7 54 53 53 25 88 97


Parameter coding (1) (2) (3) 1,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000

VICKY DAMAYANTI


209

Block 1: Method = Enter Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step 1

df

Sig.

Step

18,390

13

,143

Block

18,390

13

,143

Model

18,390

13

,143

Model Summary

Step 1

Cox & Snell R

Nagelkerke R

Square

Square

-2 Log likelihood 229,790

a

,095

,128

a. Estimation terminated at iteration number 4 because parameter estimates changed by less than ,001.

Classification Table

a

Predicted Jenis Preferensi

Observed Step 1

Jenis Preferensi

Attribute Based

Attitude Based

Preference

Preference


19

54


13

99

Overall Percentage


a

Predicted Observed Step 1

Percentage Correct

Jenis Preferensi


26,0


88,4

Overall Percentage

63,8

a. The cut value is ,500

TESIS


VICKY DAMAYANTI


210

Variables in the Equation B Step 1

a

S.E.

Usia

Wald

df

Sig.

4,537

3

,209

Exp(B)

Usia(1)

1,883

1,010

3,474

1

,062

6,574

Usia(2)

1,893

,965

3,851

1

,050

6,639

Usia(3)

2,051

,963

4,533

1

,033

7,773

6,828

3

,078

Pekerjaan Pekerjaan(1)

-1,458

,600

5,914

1

,015

,233

Pekerjaan(2)

,013

,581

,001

1

,982

1,013

Pekerjaan(3)

-,066

,394

,028

1

,867

,936

2,994

3

,393

Penghasilan Penghasilan(1)

,106

,599

,031

1

,859

1,112

Penghasilan(2)

,696

,576

1,463

1

,227

2,006

Penghasilan(3)

,047

,536

,008

1

,931

1,048

2,896

3

,408

Pengalaman Pengalaman(1)

-,156

,528

,087

1

,768

,856

Pengalaman(2)

-,079

,547

,021

1

,886

,924

Pengalaman(3)

-,726

,548

1,754

1

,185

,484

,782

,355

4,851

1

,028

2,186

-1,578

1,169

1,822

1

,177

,206

Referensi(1) Constant

a. Variable(s) entered on step 1: Usia, Pekerjaan, Penghasilan, Pengalaman, Referensi.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


211

3. Uji Regresi Logistik Biner Untuk Melihat Pengaruh Faktor Pribadi dan Sosial terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat


Unweighted Cases Selected Cases Included in Analysis Missing Cases Total Unselected Cases Total

N 185 0 185 0 185

Percent 100,0 ,0 100,0 ,0 100,0


Dependent Variable Encoding Original Value Internal Value Membeli Obat di RS Delta 0 Surya Sidoarjo Tidak Membeli Obat di RS 1 Delta Surya Sidoarjo

Block 0: Beginning Block Variables in the Equation B Step 0

Constant

S.E.

-,011

Wald

,147

,005

df

Sig. 1

Exp(B)

,941

,989

Block 1: Method = Enter Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step 1

TESIS

df

Sig.

Step

78,791

12

,000

Block

78,791

12

,000

Model

78,791

12

,000


VICKY DAMAYANTI


212

Model Summary

Step 1

Cox & Snell R

Nagelkerke R

Square

Square


a

,347

,462



Step 1

Observed Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo

a

Predicted Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tidak Membeli Obat di RS Membeli Obat di RS Delta Surya Delta Surya Sidoarjo Sidoarjo Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tidak Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo

66

27

13

79

Overall Percentage


a

Predicted Observed Step 1

Percentage Correct

Pilihan Untuk Membeli Obat di RS

Membeli

Delta Surya Sidoarjo

Obat di RS

71,0

Delta Surya Sidoarjo Tidak Membeli Obat di RS

85,9

Delta Surya Sidoarjo Overall Percentage

78,4


TESIS


VICKY DAMAYANTI


213


a

S.E.

Wald

Usia Usia(1) Usia(2) Usia(3) Pekerjaan

-,769 -1,781 -2,397

Pekerjaan(1) Pekerjaan(2) Pekerjaan(3) Penghasilan

-,468 -,152 ,123

Penghasilan(1) Penghasilan(2) Penghasilan(3) Pengalaman

,138 ,062 -,037

Pengalaman(1) Pengalaman(2) Pengalaman(3) Constant

-1,458 1,520 2,139 1,044

1,382 1,334 1,331 ,728 ,652 ,472 ,712 ,659 ,631 ,650 ,563 ,578 1,499

df

Sig.

9,813

3

,020

,310 1,784 3,246

1 1 1

,578 ,182 ,072

,877

3

,831

,413 ,055 ,068

1 1 1

,520 ,815 ,794

,125

3

,989

,038 ,009 ,003

1 1 1

,846 ,926 ,953

43,935

3

,000

5,027 7,282 13,684 ,486

1 1 1 1

,025 ,007 ,000 ,486

Exp(B) ,463 ,168 ,091 ,626 ,859 1,131 1,148 1,064 ,964 ,233 4,573 8,493 2,841

a. Variable(s) entered on step 1: Usia, Pekerjaan, Penghasilan, Pengalaman.

4. Uji Regresi Logistik Biner Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat


Unweighted Cases Selected Cases

N Included in Analysis Missing Cases Total

Unselected Cases Total

Percent 185

100,0

0

,0

185

100,0

0

,0

185

100,0


TESIS


VICKY DAMAYANTI


214

Dependent Variable Encoding Internal Value

Original Value Membeli Obat di RS Delta

0

Surya Sidoarjo Tidak Membeli Obat di RS

1


Categorical Variables Codings

Outcome Quality

Baik Buruk Baik Buruk Baik Buruk

Physical Environment Quality Interaction Quality

Frequency 13 172 138 47 124 61

Parameter coding (1) 1,000 ,000 1,000 ,000 1,000 ,000

Block 0: Beginning Block Classification Table

Step 0


a,b

Predicted Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tidak Membeli Membeli Obat di Obat di RS RS Delta Surya Delta Surya Sidoarjo Sidoarjo Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tidak Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo

93

0

92

0

Overall Percentage Classification Table

a,b

Predicted

Step 0


Percentage Correct Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tidak Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo

Overall Percentage


,0 50,3

a. Constant is included in the model. b. The cut value is ,500

TESIS

100,0

VICKY DAMAYANTI


215

Variables in the Equation Step 0

B -,011

Constant

S.E. ,147

Wald ,005

df

Sig. ,941

1

Exp(B) ,989

Variables not in the Equation Step 0

Score 18,269 21,187 6,598 32,667

Variables

Interaction_Quality(1) PhysicalEnv_Quality(1) Outcome_Quality(1) Overall Statistics

df 1 1 1 3

Sig. ,000 ,000 ,010 ,000

Block 1: Method = Enter

Omnibus Tests of Model Coefficients Step 1

Step 1

Step Block Model

Chi-square 35,727 35,727 35,727

df 3 3 3

Model Summary Cox & Snell R -2 Log likelihood Square a 220,732 ,176

Sig. ,000 ,000 ,000

Nagelkerke R Square ,234



Step 1


a

Predicted Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tidak Membeli Membeli Obat di Obat di RS RS Delta Surya Delta Surya Sidoarjo Sidoarjo Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tidak Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo

78

15

31

61

Overall Percentage Classification Table Observed

TESIS

a

Predicted


VICKY DAMAYANTI


216

Percentage Correct Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo

Step 1

Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Tidak Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo

83,9 66,3

Overall Percentage

75,1


Variables in the Equation Step 1

a

B -1,055 -1,303 -1,662 1,807

Interaction_Quality(1) PhysicalEnv_Quality(1) Outcome_Quality(1) Constant

S.E. ,369 ,420 ,834 ,411

Wald 8,154 9,611 3,967 19,325

df 1 1 1 1

Sig. ,004 ,002 ,046 ,000

Variables in the Equation Exp(B) Step 1

a

Interaction_Quality(1) PhysicalEnv_Quality(1) Outcome_Quality(1) Constant

,348 ,272 ,190 6,091

a. Variable(s) entered on step 1: Interaction_Quality, PhysicalEnv_Quality, Outcome_Quality.

DATASET CLOSE DataSet1. 5. Uji Regresi Logistik Biner untuk melihat pengaruh Tipe Rasionalitas terhadap Pilihan Untuk Membeli Obat


TESIS

a

S.E.

Tipe_Rasionalitas

Wald

df

Sig.

1,294

4

,862

Exp(B)

Tipe_Rasionalitas(1)

,000

,840

,000

1

1,000

1,000


-,693

1,080

,412

1

,521

,500


-,054

,880

,004

1

,951

,947


,208

,898

,053

1

,817

1,231

Constant

,000

,816

,000

1

1,000

1,000


VICKY DAMAYANTI


217

6. Uji Regresi Logistik Biner untuk melihat Pengaruh Jneis Preferensi terhadap Pilihan Untuk membeli obat Variables in the Equation B Step 0

Constant

S.E.

-,011

Wald

,147

df

,005

Sig. 1

Exp(B)

,941

,989

Variables not in the Equation Score Step 0

Variables

Preference(1)

Overall Statistics

df

Sig.

,008

1

,927

,008

1

,927

Block 1: Method = Enter

Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step 1

df

Sig.

Step

,008

1

,927

Block

,008

1

,927

Model

,008

1

,927

Model Summary

Step 1


a

Cox & Snell R

Nagelkerke R

Square

Square ,000

,000


TESIS


VICKY DAMAYANTI


218

7. Uji Beda Mc Nemar’s Test Case Processing Summary Cases Valid N

Missing

Percent

N

Total

Percent

N

Percent

Penilaian Terhadap Outcome Quality * Pilihan

160

Untuk Membeli Obat di RS

100,0%

0

0,0%

160

100,0%


Penilaian Terhadap Outcome Quality * Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Crosstabulation Count Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Membeli

Tidak Membeli

Total

Penilaian Terhadap

Baik

11

1

12

Outcome Quality

Buruk

65

83

148

76

84

160

Total

Chi-Square Tests Exact Sig. (2Value

sided)

McNemar Test

,000

N of Valid Cases

a

160

a. Binomial distribution used.

CROSSTABS /TABLES=Physical2 BY Pilihan /FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=MCNEMAR /CELLS=COUNT /COUNT ROUND CELL.

TESIS


VICKY DAMAYANTI


219

Penilaian Terhadap Physical Environment Quality * Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Crosstabulation Count Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Membeli Penilaian Terhadap Physical Baik Environment Quality

Buruk

Total

Tidak Membeli

Total

70

51

121

6

33

39

76

84

160

Chi-Square Tests Exact Sig. (2Value

sided)

McNemar Test

,000

N of Valid Cases

a

160


Penilaian Terhadap Interaction Quality * Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Crosstabulation Count Pilihan Untuk Membeli Obat di RS Delta Surya Sidoarjo Membeli

Tidak Membeli

Total

Penilaian Terhadap

Baik

66

46

112

Interaction Quality

Buruk

10

38

48

76

84

160

Total

Chi-Square Tests Exact Sig. (2Value McNemar Test

sided) ,000

N of Valid Cases

a

160


TESIS


VICKY DAMAYANTI

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA TESIS

Recommend Documents