Activiteit 10.1 – De veranderingen in het B2C-bedrijf • De marketingmanager. Marketingmanagers zullen op professioneel vlak waarschijnlijk positief staan tegenover de verandering, aangezien ze zo de mogelijkheid krijgen een nieuw marktkanaal te ontwikkelen en de omzet te verhogen. Op persoonlijk vlak kunnen er enige twijfels zijn over de beschikbare tijd en of werknemers over de juiste vaardigheden beschikken. Ze kunnen zich ook zorgen maken over het feit of het senior management wel de daad bij het woord wil voegen. Er kan onzekerheid zijn over waar de verantwoordelijkheid voor e-business ligt: bij de CEO, de IS-manager of bij henzelf? • De magazijnbeheerder. De magazijnbeheerder zal zich niet veel zorgen maken over verandering. Voor hem of haar is het ‘business as usual’. • De HR-manager. De HR-manager zal zich zorgen maken over het aannemen van personeel en de voorbereiding van het huidige personeel; dit betekent een hoop extra werk. • De IS-manager. De IS-manager zal het vergroten van macht en budget als doel van e-business zien, maar zal zich, net zoals de marketingmanager, zorgen maken of de CEO wel voldoende middelen beschikbaar zal stellen. Bovendien moet hij of zij personeel bijscholen, maar dit kan ook een middel voor personeelsbehoud zijn. (Wellicht zijn er al enkele afdelingsmedewerkers naar dotcombedrijven vertrokken.) • De medewerker in het callcenter. Deze mensen zullen weinig van de verandering merken. Hun rol kan echter wel degelijk veranderen, aangezien ze vragen over de website zullen krijgen, een onderwerp waarvan ze wellicht wat minder weten.
Activiteit 10.2 – Het e-commerceteam voor het B2C-bedrijf Verwarrend, niet? Het moge duidelijk zijn dat er een mix van conventionele marketingvaardigheden en moderne technieken nodig is voor de drie functies: • De e-marketingmanager moet conventionele marketingfuncties kunnen uitvoeren, zoals copywriting en de coördinatie van promotieacties, maar ook kennis van het web hebben en weten hoe de website het best onder de aandacht kan worden gebracht. Ook is het belangrijk dat hij of zij met anderen samenwerkt om het profiel van de website te verbeteren. • De webontwerper of webmaster moet kennis hebben van de technische hulpmiddelen voor websiteontwerp, zoals Photoshop, Flash, Director, HTML, databases en software voor contentbeheer. In een groter bedrijf moeten hiervoor meer dan twee mensen worden aangetrokken. • De projectmanager moet de verbetering van de website op tijd en binnen het budget doorvoeren. Hij of zijn moet ook kennis hebben van marketing en technische concepten. Het projectmanagement kan een taak van de e-marketingmanager of e-commercemanager zijn; in dit geval kan het bedrijf ook een extra webmaster met databasevaardigheden aantrekken.
Activiteit 10.3 – Personeelsbehoud in het B2C-bedrijf Je kunt het volgende hebben genoemd: • Het beoordelen of de sollicitant de sollicitatieprocedure voortijdig zal afbreken (of hij/zij een geschiedenis van job-hoppen heeft). • Het creëren van een of ander bindend middel, zoals een aantrekkelijk pakket bij indienstneming of een kostenvergoeding bij verhuizing, indien hij of zij ten minste twee jaar bij het bedrijf blijft werken. • Het ontwikkelen van een carrièrepad, samen met bijscholing, zodat werknemers het idee krijgen dat het makkelijker is bij het bedrijf te blijven dan om hun heil elders te zoeken. • Het takenpakket aantrekkelijker maken door de technieken van Hackman en Oldham (1980) toe te passen, zoals het verbeteren van de balans tussen de verschillende taken, het geven van meer verantwoordelijkheden en het geven van feedback. En tot slot de voor de hand liggende oplossingen, die desalniettemin het moeilijkst te implementeren zijn: • Laat werknemers niet te hard werken. Creëer een omgeving of een bedrijfscultuur die ervoor zorgt dat men gewoonweg niet wil vertrekken. • Betaal meer of bied een aandelenpakket aan, wederom gebonden aan een langer verblijf of aan prestaties.
Activiteit 10.4 – Opties voor het uitbesteden van verschillende e-businessactiviteiten 1. Strategie – het managementadviesbureau. Deze bedrijven hebben een goede reputatie op het gebied van strategieontwikkeling. Veel van deze bedrijven zijn toonaangevend op het vlak van e-businessimplementatie. 2. Ontwerp – het bureau voor nieuwe media. Dit zijn start-ups die zich specialiseren in e-commerce- en e-businessontwerp. Ze beschikken over alle in tabel 10.1 vermelde vaardigheden, met uitzondering van de infrastructuur. 3. Contentontwikkeling – het bureau voor nieuwe media. Dit is de kerncompetentie van dit bedrijf. 4. Online promotie. Het bureau voor nieuwe media. Dit is de kerncompetentie van dit bedrijf. 5. Offline promotie. Het conventionele marketingbureau. Bureaus voor nieuwe media hebben over het algemeen minder ervaring met conventionele marketingkanalen. 6. Infrastructuur. De ISP of de conventionele IT-leverancier. Dit is de beste keuze, hoewel grotere bedrijven deze activiteit liever zelf uitvoeren.
Activiteit 10.5 – Wat is de beste organisatorische structuur voor e-commerce?
1. De organisatiestructuren kunnen als volgt worden gekoppeld: (a) IV. Geen formele structuur voor e-commerce. (b) III. Een apart comité of aparte afdeling voor het beheer en de coördinatie van e-commerce. (c) II. Een aparte businessunit, met een eigen budget. (d) I. Een apart opererend bedrijf. 2/3. Enkele voor- en nadelen vind je in tabel 10.3. Je zult er ongetwijfeld meer hebben bedacht!
Activiteit 10.6 – De inzet van het personeel verkrijgen De beste methode voor het beheer van deze overgang is het uitleggen en overbrengen van het doel van deze nieuwe manier van werken. Men moet, met andere woorden, het idee verkopen. Men moet zich hierbij richten op alle werknemers in het bedrijf die met de veranderingen te maken krijgen. Methoden zijn onder andere: • Sponsoring door het senior management, vanaf de uitleg van waarom het systeem moet worden geïmplementeerd tot de manier waarop dit het personeel gaat beïnvloeden. Er moeten realistische doelstellingen worden geformuleerd. • Actieve deelname van senior managers bij het praten met het personeel over mogelijke problemen en, zo nodig, het herstellen van het vertrouwen. • Vroege en actieve deelname van gebruikers zelf bij de specificatie, testen, herziening en goedkeuring; behandel gebruikers als klanten en geef ze verantwoordelijkheden in het projectteam. • Het bijscholen van gebruikers in het softwaregebruik (praktische training). • Zeer belangrijk: het luisteren naar werknemers en het nemen van maatregelen op basis van wat wordt gezegd. • Het ontwikkelen van een systeem met een betere beveiliging en betrouwbaarheid, zodat men het nieuwe systeem sneller zal accepteren.
Activiteit 10.7 – De bedrijfscultuur voor e-business wijzigen 1. Overlevingsgericht (naar buiten kijkend, flexibel). Dit bedrijf zal goed kunnen reageren en is op z’n best in chaotische omstandigheden, iets wat ook van toepassing is op de dynamische omgeving van e-business. Er kunnen problemen zijn met een efficiënte bijwerking van webcontent en -services, alsmede problemen met klantenservice, zoals de reactie op vragen via e-mail. Kleine tot middelgrote start-up. Werknemers klaar voor de overstap. 2. Productiviteitsgericht (naar buiten kijkend, geordend). Dit bedrijf is waarschijnlijk het best gepositioneerd voor e-business. Bestaande koppelingen met de omgeving, zoals de leveranciers en klanten, kunnen wellicht direct worden gedigitaliseerd. Het enige probleem is waarschijnlijk de hiërarchische structuur, die het beslissingsproces en de implementatie kunnen vertragen. Ook kan de reactie op klantwensen weinig creatief zijn en kan het bedrijf wellicht minder snel reageren dan concurrenten. Klein tot middelgroot bedrijf. Werknemers klaar voor de overstap.
3. Mensgericht (naar binnen kijkend, flexibel). Dit bedrijf kan de verandering goed overbrengen op klanten en begrijpt de noodzaak van e-business. De afwezigheid van goed geformuleerde beheerstructuren kan voor problemen met de implementatie zorgen, net zoals bij het overlevingsgerichte bedrijf. 4. Gericht op stabiliteit (naar binnen kijkend, geordend). Het valt moeilijk voor te stellen hoe dit bedrijf het vóór e-business heeft kunnen rooien. Het zal niet snel kunnen reageren op e-business. Het wacht wellicht op andere bedrijven in de sector, om te kijken hoe zij het doen. Als de reactie echter komt, moet het e-business redelijk goed kunnen implementeren, net zoals het productiviteitsgerichte bedrijf. Middelgroot tot groot bedrijf, conservatieve houding van werknemers.
Activiteit 10.8 – Risicomanagement in het B2C-bedrijf In onderstaande tabel vind je een modelantwoord voor het beoordelen van de risico’s. Beoordeling van de risico’s van een e-businessproject Risico Waarschijnlijkheid Impact Onvoldoende inzet 5 7 van senior management Hoog 6 5 personeelsverloop, vertrek belangrijke werknemers Targets niet 8 6 gehaald, budget overschreden
Problemen met nieuwe technologie, vertraging van implementatie (bugs, snelheid, compatibiliteit) Weerstand tegen verandering
8
8
4
4
Problemen met integratie met systemen van partners (klanten of leveranciers)
6
8
Oplossing Bijscholing/training/lobbyen door e-businessmanager Geldelijke lokkertjes en het verbeteren van de werkomgeving Het aanstellen van een ervaren projectmanager en het beschikbaar stellen van ondersteuning en bronnen. De manager moet een risicobeoordeling zoals deze uitvoeren Het reserveren van voldoende tijd voor volumeen prestatietests
Bijscholing van personeel en het vaststellen van zaken die de verandering kunnen ondersteunen Het vroeg nemen van maatregelen en het aanwijzen van een contactpunt/manager per zakelijke partner
Nieuw systeem werkt niet na overstap (te langzaam, te veel crashes)
9
Zie de oplossing voor de vertraagde implementatie
