Dossier E-dienstverlening Actie 4 juni 2014 Versie 9 van 03/06/2014
Inleiding: De beslissing van het Antwerpse Schepencollege om de dienstverlening meer en meer – en in sommige gevallen uitsluitend – langs digitale weg te laten verlopen, heeft veel bezorgdheid gewekt bij sociale middenveldorganisaties die met maatschappelijk kwetsbare groepen en mensen in armoede werken. Op zichzelf is het belangrijk om deze groepen mee te nemen in de digitale evolutie, maar wil men bereiken dat zij daarin volwaardig kunnen participeren, is voldoende ondersteuning voor deze groepen nodig. De sluiting van een aantal stadskantoren sinds begin 2014 op een moment dat dergelijke ondersteuning – zelfs tot op vandaag, half 2014 - nog niet of amper ingevoerd is, draait uit in het nadeel van deze maatschappelijk kwetsbare groepen. Men kan er niet van uitgaan dat alle Antwerpenaren klaar zijn voor dergelijke ingrijpende uitbreiding van de e-dienstverlening. Een breed uitgespreid ondersteuningsnetwerk is daarbij noodzakelijk. Cijfers uit de powerpoint-presentatie van Stad Antwerpen over de web.punten (vroegere digipunten) tonen dit aan:
24% 28% 27% 48% 61% 50%
heeft geen internetaansluiting gebruikte nog nooit een computer gebruikt geen enkele internettoepassing komt nooit via internet met overheid in contact werklozen tegen 96% werkenden bezit een computer 60-plussers hebben een computer
Het behoort tot de kerntaken van de lokale overheid om er voor te zorgen dat de dienstverlening optimaal toegankelijk is voor iedereen die in Antwerpen verblijft. De e-dienstverlening wil lange wachttijden aan loketten vermijden en zo de Antwerpenaar via de digitale weg een gemakkelijker dienstverlening bieden die hij zelfs vanuit zijn huiskamer kan opvragen en in bepaalde gevallen zelfs ophalen zonder zich te moeten verplaatsen. Voor ongeveer 70% van de Antwerpenaren zal dit een verbetering inhouden en in die zin is deze mogelijkheid tot e-dienstverlening toe te juichen. Maar voor ongeveer 30% van de Antwerpse bevolking betekent de exclusieve edienstverlening om verschillende redenen (zie verder in deel 1) een torenhoge drempel. Het gaat hierbij niet enkel om het niet vertrouwd zijn met het gebruik van computer en internet maar het vormt voor bepaalde specifieke groepen ook een bedreiging in verschillende van hun grondrechten. Want wie het aanvragen en bekomen van een dienst (‘product’ wordt het nu genoemd) niet aan kan, loopt vertraging op in het in orde brengen van administratieve verplichtingen, of men geraakt er nog minder mee in orde dan nu al het geval is. Dit kan zelfs tot zware financiële en juridische nadelen leiden, zoals het verlies van een uitkering of het legale statuut om in het land te verblijven. (We zullen dit illustreren aan de hand van ervaringen met de Dienst Vreemdelingenzaken Antwerpen.)
1
In een eerste deel van dit dossier schetsen we de problemen waarmee mensen in armoede en maatschappelijk kwetsbare groepen geconfronteerd worden n.a.v. de doorgedreven digitalisering van de dienstverlening. In een tweede deel verwijzen we naar initiatieven en platforms van waaruit vroeger reeds op de noodzaak van voldoende ondersteuning van bepaalde specifieke groepen gewezen werd. In een derde deel van dit dossier formuleren we een aantal voorstellen aan het stadsbestuur voor specifieke maatregelen om de dienstverlening voor maatschappelijk kwetsbare groepen meer toegankelijk te maken en toegankelijk te houden.
Deel 1 Problemen i.v.m. e-dienstverlening : Alle situaties die in dit deel vermeld worden, zijn gebaseerd op ervaringen van bewoners / cliënten / gebruikers van sociale organisaties die lid zijn van het Antwerps Platform van Sociale Middenveldorganisaties. Het gaat stuk voor stuk over situaties die verschillende mensen meegemaakt hebben toen ze zich richtten tot één van de stadsdiensten die onder de verruimde e-dienstverlening vallen. Sommige van deze situaties hebben zich meermaals voorgedaan maar zijn slechts één keer opgenomen. Achter onderstaande punten zitten vele concrete gezichten.
1. Algemene opmerking i.v.m. het systeem van de e-dienstverlening: 1.1. Omgaan met een computer is geen evidentie voor vele mensen, vooral niet voor maatschappelijk kwetsbare groepen, ouderen en mensen die het Nederlands onvoldoende machtig zijn om zelfstandig administratieve handelingen te stellen. 1.2. Het is kenmerkend voor dergelijke groepen dat ze grote moeilijkheden hebben om hun zaken administratief op orde te krijgen of te houden (formaliteiten, documenten, deadlines, …). Ze hebben moeite met het gebruik van een toetsenbord, met te kleine letters en teveel tekst op het scherm, ze kunnen geen tabblad openen, ze zijn soms analfabeet en kunnen veelal niet goed schrijven. Daarboven is voor hen toegang tot ICT geen evidentie want ze hebben er geen ervaring mee, geen kennis van, er zijn financiële barrières, enz.) Een initiatietest met 20 mensen boven 50 jaar gaf volgend resultaat: Met de muis puzzel van 4 stukjes oplossen, duurt 4 min. 33 sec. Een puzzel van 6 stukjes oplossen, duurt meer dan 6 min. Een puzzel van 12 stukjes is een te grote opdracht en kan men niet tot goed einde brengen. 6 op 20 mensen vertonen kenmerken dat ze mits een aantal beperkingen toch met computer kunnen leren werken (vb. bij doorsturing naar een wep.punt zullen ze zich uit de slag kunnen trekken) 10 op 20 tonen duidelijk interesse om met de computer te kunnen werken maar vertonen tegelijk een reeks beperkingen 4 op 20 zullen nooit met de computer kunnen werken 1.3. Er is een gebrekkige communicatie naar de burger toe inzake het afsprakensysteem en digitalisering van verschillende stadsproducten. 1.4. Door het feit om eerst een afspraak te moeten maken, wordt het bekomen van een dienst erg bemoeilijkt voor mensen die afhankelijk zijn van hulp van anderen bv. voor vervoer of om een tolk mee te brengen. Voordien kon men afspreken met een externe hulp om tijdens de openingsuren naar een stadskantoor te gaan maar dit wordt met dit afsprakensysteem erg lastig. Zeker
2
wanneer het producten betreffen die op een bepaald moment moeten afgehaald worden en men de afspraak niet zelf kan kiezen, zoals meermaals al is voorgevallen. Of men mist de afspraak omdat de externe hulp op dat moment verhinderd is en de afspraak om het product op te halen moet opnieuw aangevraagd worden. Geen tijdswinst voor de burger, integendeel. 1.5. De verplichting om een profiel aan te maken vooraleer men kan geholpen worden, is een grote belemmering om de dienst te krijgen die men nodig heeft. 1.6. De vereiste van eID-kaartlezer is een technische én een sociale drempel. 1.7. De vereiste van een emailadres wordt door velen gezien als een ernstige hinderpaal. Vele mensen in armoede hebben geen emailadres. Of ze hebben er verschillende : elke keer als er een mailadres vereist is, maken ze een nieuw hotmailadres maar ze verliezen of vergeten het wachtwoord. Een nieuw emailadres wordt wel aangemaakt maar achteraf niet altijd gebruikt. Dit wekt valse verwachtingen bij de diensten die mensen ingelicht hebben terwijl ze nooit hun mails checken. Dagelijks gebruik is dan ook geen ingeburgerde gewoonte. Meestal beschikt men ook niet over een computer thuis en dan wordt het moeilijk om voortdurend naar een locatie met openbare toegang tot computers te gaan om een antwoord per email in ’t oog te houden. 1.8. Voor vele mensen zijn officiële websites een echte doolhof: actieknoppen, links, telefoonnummers, … springen te weinig in het oog. Bovendien is het niet duidelijk bij het begin van een procedure welke stappen je zal moeten doorlopen; ook nadien laat feedback te wensen over. Zo is het voor mensen niet altijd duidelijk of een bepaalde aanvraag effectief ingediend is of wat te doen indien ze een verplicht veld in het webformulier niet kunnen invullen. 1.9. Schijnbaar eenvoudige terminologie als “afspraak maken”, “contact”, “e-loket”, … vormen voor vele mensen nietszeggende, onduidelijke begrippen. Velen haken af op meer technische termen zoals “E-id”. 1.10. Het is geen gemakkelijke zaak om te weten hoe een vraag correct moet ingegeven worden. Persoonlijk contact (bv. aan loketten) is voor de meeste mensen uit deze categorieën essentieel. 1.11. Voor verschillende documenten moet je verschillende aanvragen doen. Zo krijg je voor elk document een aparte afspraak: Zo loop je kans twee keer naar het districtshuis te moeten. 1.12. Bij het foutief invullen van een rijksregisternummer of telefoonnummer, krijg je een melding ‘ongeldige waarde, vul een geldig rijksregisternummer in’, maar er wordt niet gezegd hoe je dit moet doen (bv.: het weglaten van spaties of andere leestekens). 1.13. De zoekfunctie van A-stad werkt niet zoals het hoort. Voorbeeld: voor ‘stadskantoor’ krijg je allerlei informatie maar niet de lijst van stadskantoren. 1.14. Afspraken kunnen ook telefonisch gemaakt worden maar dit is vaak een kostelijke aangelegenheid wegens de lange wachttijden aan de telefoon. 1.15. Voor mensen die zo al problemen hebben met administratieve aangelegenheden is een telefonisch contact niet aangewezen. Het is een stressfactor er bovenop, terwijl een persoonlijk contact vele vergissingen kan vermijden. Zo worden vaak fouten gemaakt in het noteren van namen of vragen en dan wordt de fout meestal bij de cliënt gelegd, terwijl het vaak ook voortkomt omdat stadspersoneel aan de telefoon onder stress staan, zeker op piekmomenten. De hele procedure om een afspraak te maken, moet dan hernomen worden en betekent geen tijdswinst. 1.16. Bovendien duren de wachttijden aan de telefoon nog erg lang. Begin april liepen de wachttijden gemiddeld nog op tot 6 min 19 sec maar in sommige gevallen kon het uitlopen tot een half uur en meer. Tegen half april zakte het gemiddelde naar 3 min 19 sec maar dit blijft nog steeds een stuk boven de maximum wachttijd van 2,5 min die vooropgesteld wordt in het charter voor klantvriendelijkheid dat opgesteld werd door de federale overheidsdienst economie.
3
1.17. Het informaticasysteem valt geregeld uit waardoor je na vele stappen in het
maken van een afspraak een ERROR krijgt. Je moet dan wachten tot de dag nadien of een later tijdstip om dit terug te proberen (tijdrovend en niet gebruiksvriendelijk). 1.18. Web.punten 1.18.1. Bij de web.punten staat geen enkel districtshuis of OCMW wijkcentrum vermeld. Dit zijn nochtans de plaatsen waar mensen uit maatschappelijk kwetsbare groepen meer komen i.v.m. dienstverlening dan elders. 1.18.2. Van de 22 web.punten zijn er slechts 11 waar men ondersteuning kan krijgen. 1.18.3. Bij de web.punten waar ondersteuning wordt gegeven vallen de bewoners van enkele districten volledig uit de boot: er zijn geen web.punten met ondersteuning in de districten Hoboken, Ekeren, Wilrijk en Bezali (Berendrecht, Zandvliet, Lillo) en ook niet in de delen van Berchem en Borgerhout buiten de ring. In de rand van de stad Antwerpen buiten de ring (behalve in Deurne en Merksem) kunnen mensen geen begeleiding krijgen. 1.18.4. Uit de ervaring van mensen die in web.punten ondersteuning hebben gevraagd maar nog geen enkele computerkennis hebben, blijkt dat ze die daar niet krijgen, maar hen gezegd wordt dat zij eerst een basiscursus voor het gebruik van de computer moeten volgen. Maar mensen kunnen niet zolang wachten om het administratieve product te kunnen krijgen dat ze nodig hebben. 1.18.5. Voor mensen die een basiscursus computer willen volgen in een web.punt is dit niet mogelijk om dit in hun eigen district te doen voor Hoboken, Ekeren, Wilrijk en Bezali, en ook niet in de delen van Berchem en Borgerhout buiten de ring. In de rand van de stad Antwerpen buiten de ring (behalve in Deurne en Merksem) zijn er geen web.punten waar men een computercursus kan volgen. 1.19. Verschillende niet-stedelijke diensten ervaren een toestroom van vragen van mensen die het afsprakensysteem niet begrijpen. Vaak moet men met de persoon de procedure mee doorlopen om het hem duidelijk te maken. Dit verwekt een grotere belasting voor deze diensten. (Het heeft zich al voorgedaan dat een medewerker van Stad Antwerpen een persoon naar een sociale organisatie stuurt, die ook Sociaal Infopunt is, om hem te helpen met een digitale aanvraag als straatmuzikant. De omgekeerde wereld.) 1.20. Maar ook andere stadsdiensten die open toegankelijk zijn voor het publiek – zoals afdelingen van de stadsbibliotheek – worden geconfronteerd met vragen van mensen over de nieuwe e-dienstverlening. Enkel een folder meegeven – waarin specifieke maatschappelijk kwetsbare groepen hun weg ook niet in vinden – volstaat vaak niet. Medewerkers voelen zich ongemakkelijk om mensen af te schepen en beginnen vaak op vrijwillige basis de nodige uitleg te geven… waardoor hun specifieke dienstverlening daarbij dreigt in te boeten. 1.21. Het systeem van e-dienstverlening is onvoldoende voorbereid en men heeft het ingevoerd vooraleer de gevolgen ervan voor een groot deel van de bevolking voldoende ingeschat werd. De te snelle en ondoordachte invoering van dit systeem heeft voor vele burgers administratieve problemen en onzekerheid meegebracht. Het was beter geweest om de sluiting van bepaalde stadskantoren begin 2014 uit te stellen tot men de kinderziekten van het systeem onder de knie had. De kloof tussen stadsbestuur en burgers vergroot hiermee voor een aanzienlijk deel van de Antwerpse bevolking. 2. Problemen m.b.t. specifieke rubrieken: 2.1. Identiteit en reisdocumenten / Token: 2.1.1. Token moet aangevraagd worden met een kaartlezer, terwijl token juist bedoeld zijn als een alternatief voor de kaartlezer. Je kan een token trouwens ook zonder kaartlezer aanvragen, maar de stadsmedewerker bleek dit niet te weten. 2.1.2. Voor het aanvragen van token via het e-loket moet men een kopie van eID toevoegen. Maar dit vereist de kennis en de mogelijkheid om het eID in te scannen
4
en te verzenden als bijlage. Daarna wordt tokenkaart thuis besteld, terwijl je je paswoord en gebruikersnaam moet ophalen in districtshuis. Je wordt hiervan verwittigd via e-mail zodat je een emailadres moet voorzien. 2.1.3. Hoewel dit niet de bevoegdheid is van het stadsbestuur willen we toch ook wijzen op de problemen om een token aan te vragen via Fedict. Men komt in een onoverzichtelijke doolhof terecht. Je moet door verschillende pagina’s en het is niet altijd duidelijk op welke van de vele links je moet klikken. De site van Portaal Belgium staat vol moeilijke woorden. Voor het E-gov-profiel moet je een paswoord aanmaken; waarom is niet duidelijk. Om een geldig paswoord te kiezen, moet je aan vele vereisten voldoen: hoofdletters en kleine letter, het aantal tekens, ook cijfers, geen leestekens… 2.2. Andere documenten / Gezinssamenstelling: 2.2.1. Bij aangifte van een wijziging in de gezinssituatie is een geval bekend waarbij de persoon in kwestie dacht alles elektronisch geregeld te hebben, maar wat blijkbaar niet geregistreerd is geworden. Het statuur van gezinshoofd van de persoon in kwestie was gewijzigd. Pas twee maanden later werd dit ontdekt door naar een andere niet-stedelijke dienst te gaan en waaruit ook voor de RvA bleek dat deze persoon officieel niet in orde was. Hoewel dit buiten zijn wil om was, moest hij het wel gaan uitleggen. Dit kan leiden tot terugbetaling van een deel van zijn vergoeding, hetgeen een zwaar financieel probleem is voor de persoon in kwestie gezien zijn laag inkomen. 2.2.2. Het duurt lang vooraleer men dergelijk attest van gezinssamenstelling toegestuurd krijgt (10 tot 14 dagen). 2.2.3. Bij de aanvraag van een attest van gezinssamenstelling (o.m. om een prodeo advocaat aan te vragen) werkt de automatische lijst van straatnamen letters niet naar behoren. Als je de eerste letters van een straat ingeeft, opent de lijst niet. Als je de straatnaam niet correct kan ingeven, kan je meestal niet meer verder. 2.2.4. Bij dergelijke technische problemen komt het voor dat door de helpdesk een weinig bevredigende feedback wordt gegeven. Een straat blijkt niet voor te komen in de stratenlijst en de helpdesk geeft het onvriendelijke (een nieuwe drempel) antwoord: “Als de computer de straat niet kent, bestaat die niet ! We zullen zelf proberen en terugbellen”, maar dit gebeurt niet. Men neemt geen verantwoordelijkheid op en verschuilt zich achter de alwetendheid van de computer. 2.3. Andere documenten / Woonbewijs: 2.3.1. De sociale woningmaatschappij Woonhaven vraagt een attest samenstelling gezin en historiek van vroegere adressen bij een aanvraag sociale woning. De aanvrager moet dit zelf gaan ophalen en aan Woonhaven bezorgen. De Ideale Woning vraagt dit zelf op bij de stedelijke administratie. Het zou al een vereenvoudiging zijn indien Woonhaven dit ook zou doen. 2.3.2. De aanvraag voor een historiek van een woonst is zeer moeilijk te vinden. Dit zou duidelijker mee moeten opgenomen worden in de lijst van diensten bv. onder ‘andere documenten’ en de A tot Z zoekfunctie. Maar het zou nog beter zijn indien men het nog aan een loket kon navragen. 2.4. Andere documenten/ Registreren negatieve wilsverklaring: Vooral hoogbejaarde mensen (+80 jaar) die een negatieve wilsverklaring willen laten registreren, moeten ook eerst digitaal via het E-loket een afspraak maken. Zij beschikken niet over een computer of computervaardigheden en kunnen dit meestal ook niet meer leren. Ze moeten zelf naar het stadskantoor gaan met hun pas om alles geregeld te krijgen. Dit is veel te moeilijk en te omslachtig. Andere diensten, zoals sociale diensten van de ziekenfondsen, moeten deze taak dan ter harte nemen.
5
3. Negatieve ervaringen i.v.m. dienstverlening op afspraak: de Dienst VreemdelingenZaken (DVZ) Antwerpen DVZ Antwerpen valt niet onder de e-dienstverlening of A-platform. Niet alle handelingen van deze dienst verlopen via een afsprakensysteem, maar in de gevallen waar dat wel van toepassing is, werden ons enkele merkwaardige ervaringen gemeld. We geven dit hier weer omdat we vrezen dat een soortgelijke manier van werken met een dienst waarbij elk direct contact met de gebruikers structureel zo veel mogelijk wordt vermeden, meer en meer veralgemeend zal worden. Bij de Dienst Vreemdelingenzaken Antwerpen kan je niet gaan aanbellen. Voor een eerste contact moet je een afspraak aanvragen per email of telefonisch, maar vaak wordt de telefoon niet opgenomen o.m. omdat medewerkers overbelast zijn. DVZ doet je zelf een aanbod voor een afspraak maar dit kan lang duren. Bovendien moet de aanvrager over een emailadres beschikken om een antwoord van DVZ te kunnen ontvangen… een grote drempel voor vele mensen die in Antwerpen toekomen en van vreemde origine zijn. We hopen dat deze praktijk geen voorafspiegeling is van wat de e-dienstverlening op termijn algemeen gaat worden. 3.1. In één van de gevallen was er na 2 weken nog steeds geen voorstel. Een sociale dienst heeft dan zelf het initiatief genomen om DVZ terug te contacteren maar via een andere dienst in hetzelfde gebouw moest men vernemen dat DVZ overbelast is en een afspraak binnen 2 weken een onrealistisch korte wachttijd was. 3.2. Dit wordt bevestigd door een andere situatie, waarbij men op 23/11/2013 de DVZ contacteert om een afspraak te maken voor een vooronderzoek i.v.m. het inschrijven van een kind en dan blijkt dat dit pas in april 2014 zou kunnen. Op de vraag of ze eerder mag langs gaan als ze haar documenten bijeen heeft verzameld is het antwoord negatief. Afspraak is afspraak! Ondertussen is die vrouw werkloos geworden en krijgt ze zolang de registratie van haar kind niet in orde is een uitkering als alleenstaande zonder gezinslast! 3.3. Het heeft zich al voorgedaan dat een sociale dienst op een zelfde email verscheidene antwoorden van de DVZ heeft ontvangen die inhoudelijk erg van elkaar verschillen. Het is een goede zaak dat ondertussen een constructief overleg tot stand gekomen is met het Antwerps Juridisch Netwerk Sociale Grondrechten om voor deze (en andere ) problemen een oplossing te vinden (zie deel 2 punt 3). Maar op dit moment zijn er nog geen noemenswaardige verbeteringen.
Deel 2 Pleidooien voor een meer toegankelijke dienstverlening in Antwerpen 1. Het is niet de eerste maal dat Stoparmoede.nu een goede en toegankelijke dienstverlening in de aandacht plaats. Als gevolg van de actie “Duidelijke taal” van 13/12/2011 werden drie werkgroepen aan het werk gezet waarin ook gebruikers uit maatschappelijk kwetsbare groepen en mensen in armoede betrokken werden. De werkgroepen behandelden de dienstverlening in stadsdiensten, OCMW en sociale huisvesting en hebben geleid tot een gevoelige verbetering van de dienstverlening door deze openbare instellingen. Dit dossier “Duidelijke Taal” moet aangewend worden om een goede e-dienstverlening verder uit te bouwen.
6
2. In verschillende informatieve contacten wordt door stadspersoneel verwezen naar het systeem van de Sociale Infopunten voor de ondersteuning van specifieke maatschappelijk kwetsbare groepen in de e-dienstverlening. Nochtans hebben we in de voorbije jaren weinig enthousiasme en dynamiek ondervonden vanwege het stadsbestuur om SIP’s uit te bouwen en bekend te maken. Nu wordt hiervan alle heil verwacht t.o.v. van de specifieke groepen die niet meekunnen met de digitale evolutie, maar de SIP-punten die door de stad beheerd worden zijn onderbemand. Het SIP-systeem is in 2007 van start gegaan met de bedoeling om mensen met een vraag op het vlak van dienstverlening na één enkele gedocumenteerde doorverwijzing bij de juiste dienst te brengen, geïnformeerd over alle vereisten en documenten die men er voor moet meenemen. Stadsbestuur en OCMW hebben hun actieve medewerking aan dit project toegezegd (Besluit schepencollege van 06/07/2012). Sinds 2012 loopt het project ‘Lokaal Proactief Handelen’ dat zich toespitst op de werking van Sociale Infopunten (SIP). Het is de bedoeling om het SIP-systeem met alle belanghebbenden – gebruikers en dienstverleners - grondig te bekijken i.f.v. verbeteringen. Het tussentijds rapport van dit project van juni 2013 schuift vier grote aanbevelingen naar voren, namelijk: a) i.v.m. een integrale en generalistische aanpak, b) i.v.m. een actieve aanpak naar de gebruikers toe, c) i.v.m. het signaleren van leemten in de dienstverlening en d) i.v.m. een betere organisatie van het systeem. Deze aanbevelingen moeten in praktijk gebracht worden om de dienstverlening te verbeteren. De manier waarop SIP’s werken in de districtshuizen van Deurne, Borgerhout en Hoboken blijken goede praktijkvoorbeelden te zijn. Deze manier van werken moet door de stedelijke overheid gepromoot worden. 3. Het Antwerps Juridisch Netwerk Sociale Grondrechten is in 2012 opgericht om signalen vanuit het werkveld i.v.m. collectieve problemen m.b.t. sociale grondrechten op het vlak van vreemdelingenrecht en verblijfsrecht aanhangig te maken bij het (Antwerpse) beleid en in dialoog en overleg te zoeken naar structurele oplossingen. Het Juridisch Netwerk bekijkt de werking van de Antwerpse Dienst VreemdelingenZaken (DVZ) en gaat hierover in overleg met het stadsbestuur.
Deel 3 Conclusies en voorstellen ter verbetering van de e-dienstverlening Voor alle duidelijkheid willen we herhalen dat de evolutie om gebruik te maken en mee te zijn met het digitale tijdperk een goede zaak is. Maar men mag – zeker als overheid – niet van de evidentie uitgaan dat iedereen over de nodige uitrusting, omstandigheden en vaardigheden beschikt om zich op eigen kracht te bekwamen in het gebruik van ICT of zelf de nodige ondersteuning hiervoor te vinden. De pogingen die hiervoor reeds ondernomen worden door het stadsbestuur gaan in de goede richting maar zijn op dit moment nog ruim onvoldoende zodat de grondrechten van bepaalde maatschappelijk kwetsbare groepen nog steeds bedreigd worden. 1. Samenvatting van de knelpunten: 1.1. Het maken van een afspraak op zich is een bedreiging voor een goede dienstVERLENING aan de burger. Zoals blijkt uit de ervaringen van burgers (zie deel 1) worden met het afsprakensysteem heel wat randvoorwaarden ingebouwd die het bekomen van een dienst bemoeilijken. Door deze exclusieve weg van afspraken en enkel digitale toegang to bepaalde documenten wordt het recht op
7
dienstverlening bedreigd. Het stadsbestuur dreigt hierdoor zijn plicht van dienstverlening niet naar behoren te kunnen vervullen. 1.2. Vele officiële websites zijn te weinig (of niet) aangepast aan gebruikers die moeilijk aansluiting vinden bij de maatschappij. De taal is hier een belangrijke drempel, niet enkel voor anderstaligen maar ook omwille van niet gebruiksvriendelijk jargon. 1.3. Het voorgestelde systeem van digitale strategie houdt te weinig of geen rekening met sociale kenmerken van mensen in armoede, andere maatschappelijk kwetsbare groepen en anderstaligen die leven aan de rand van de maatschappij. Eventuele alternatieven blijven veel te veel onderbelicht. 1.4. Tekortkomingen en fouten van het systeem verhogen de drempels bij mensen, die zo al een reeks weerstanden moeten overwinnen om niet opnieuw of nog meer uitgesloten te raken. 1.5. De omschakeling van een open aanbod van loketten met persoonlijk contact naar een gesloten aanbod op afspraak en (soms enkel) via een e-loket is een té grote ommekeer en werkt veel uitsluiting van maatschappelijk kwetsbare groepen en mensen in armoede in de hand. 1.6. Op deze manier houdt de digitale strategie van de stad een ernstige dreiging in om de kloof tussen stad en burger te vergroten en nog meer mensen uit te sluiten uit de maatschappij. Het kan leiden tot een nieuwe vorm van analfabetisme (digibeten). Er moet dringend meer geïnvesteerd worden in diensten, die mensen met een “administratieve handicap” helpen deze kloof te overbruggen zoals dit ook gebeurd is door voor rolstoelgebruikers de voetpaden te verlagen om de inclusie van deze groep te bevorderen. 1.7. De manier waarop de digitale strategie van de stad en van andere overheidsinstanties wordt ingevoerd (o.m. ook i.v.m. werk zoeken op de site van VDAB, het doorlopen van websites van de overheid begeleiden, een CV helpen schrijven, een mailadres aanmaken, leren werken met email, …) brengt een aanzienlijk meerwerk mee voor sociale middenveldorganisaties. Op termijn is deze ondersteunende rol niet houdbaar. 2. Stappen in de goede richting: 2.1. De Antwerpse Ombudsvrouw heeft op 4 april jl. aan het schepencollege een 50tal klachten voorgelegd die vergelijkbaar zijn met de klachten uit deel 1 van deze nota. Doordat er een klacht bij was van één van de medewerkers van een sociale organisatie konden we het collegebesluit inzien. De ombudsvrouw was in haar beoordeling streng en kordaat t.o.v. de manier waarop de e-dienstverlening begin dit jaar uitgebreid werd. Zij heeft tevens een reeks aanbevelingen gedaan die aan de klachten voor een deel tegemoet kunnen komen. Het schepencollege heeft de aanbevelingen van de ombudsvrouw aanvaard en de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking opdracht gegeven “om maatregelen te nemen zodat de dienstverlening waarop de burgers van de stad beroep moeten doen toegankelijker wordt”. Wij zijn vragende partij om geïnformeerd te worden over de concrete maatregelen die de bedrijfseenheid districts- en loketwerking op dit vlak maakt en over de vorderingen die er in het systeem van e-dienstverlening in dit verband zullen gemaakt worden. 2.2. Het is ons bekend dat men vanuit het OCMW overweegt om voor de onthaalmedewerkers vorming te plannen en bijzondere aandacht voor de nazorg te voorzien. Ook voor onthaalmedewerkers van stadsdiensten zou dit mogelijks kunnen georganiseerd worden. 2.3. Er worden inspanningen gedaan om de communicatie over het nieuwe systeem te verbeteren o.m. via de website A-platform of A-stad die gelanceerd werd op 6 mei jl. Gelukkig mikt men niet enkel op informatie langs digitale weg maar heeft men de laatste editie van ‘De Nieuwe Antwerpenaar’ er helemaal aan gewijd. Wij hopen dat nog lang dergelijk parallel communicatiekanaal zal gebruikt worden als aanvulling van digitale informatie. Vooral voor de specifieke maatschappelijk
8
kwetsbare groepen waarover wij het in deze nota in het bijzonder hebben, is dit een essentieel informatief element. Maar we zijn ervan overtuigd dat ook een grote groep andere Antwerpenaren er baat bij hebben. 2.4. Er komt blijkbaar een maandblad, ‘A-blad’ genaamd, bedoeld voor de minder digitale burger. Het zal beschikbaar zijn op punten waar bepaalde doelgroepen veel over de vloer komen. Organisaties kunnen dit aanvragen en een koerierdienst van de stad komt telkens de nieuwe editie brengen. We hopen dat dit dan ook op voldoende stadsdiensten ter beschikking zal zijn. Het zal ook gericht bezorgd worden aan al wie in juni 65 jaar of ouder is. Het zou best zijn dat ook alle nieuwe +65-ers in de toekomst dit maandblad zouden ontvangen. Men kan er niet van uitgaan dat iedereen die op dit moment beneden 65 jaar is, mee is met de digitale evolutie. 2.5. Er zullen een 200-tal zuilen geplaatst worden op plaatsen waar veel volk komt. Maar ze zullen maar tijdelijk zijn. Men moet er echter rekening mee houden dat niet iedere Antwerpenaar onmiddellijk een administratief product nodig heeft. Een niet onaanzienlijke groep mensen zal pas na een lange tijd (maanden tot meer dan een jaar) een administratief product nodig hebben en dan pas met de uitgebreide e-dienstverlening geconfronteerd worden. Maatregelen om de communicatie over de uitgebreide e-dienstverlening moeten zeer lang – minstens meer dan één jaar - doorgevoerd worden.
Aanbevelingen aan het stadsbestuur Het Stadsbestuur moet instaan voor een optimale toegankelijkheid van de dienstverlening voor iedereen die in Antwerpen verblijft. De manier waarop de dienstverlening gebeurt, moet aangepast worden aan de noden van mensen in armoede en andere maatschappelijk kwetsbare groepen en niet andersom. Dit is noodzakelijk om de grondrechten van deze groepen niet in het gedrang te brengen. Welk plan heeft het stadsbestuur (schepencollege en gemeenteraad) om de (e-)dienstverlening aan te passen aan deze groepen?
We willen alvast de volgende aanbevelingen meegeven i.v.m. de edienstverlening: 1.
Maak van de e-dienstverlening een bijkomende keuzemogelijkheid en geen uniek spoor. Voorzie in de dienstverlening, naast de ontwikkeling van het digitale spoor, nog steeds voldoende mogelijkheden voor burgers om zich met een vraag voor de eerste keer rechtstreeks tot een stedelijke dienstverlener te kunnen richten aan een fysiek stadsloket, minstens in elk district (in Borgerhout en Berchem zowel binnen als buiten de ring).
2.
Bij alle loketten van stad en OCMW moet het personeel de uitdrukkelijke opdracht krijgen om mensen wegwijs te maken hoe men een afspraak elektronisch kan maken i.p.v. mensen weg te sturen met een folder. De verstaanbaarheid van een folder is voor maatschappelijk kwetsbare groepen immers evenzeer een probleem. Onthaalmedewerkers moeten daarvoor de nodige vorming krijgen. Maar als cliënten hun weg in de e-dienstverlening toch niet kunnen vinden, moeten zij daadwerkelijk door stads- en OCMW-personeel geholpen worden zodat ze hun recht op de betreffende dienst (product) effectief kunnen realiseren.
9
3.
Zet meer in op de praktijk zoals bij kruispuntbanken waarbij gegevens en documenten die voorhanden zijn bij andere (semi-)overheidsdiensten rechtstreeks door het personeel van een stadsdienst kunnen opgevraagd worden zonder dat de aanvrager ervoor op de loop moet gaan. Ook dit is een optimaal gebruik van e-dienstverlening en hedendaagse service aan de burger. Vooral stadsdiensten, OCMW en sociale huisvestingsmaatschappijen moeten in die zin tewerk gaan voor aanvragen en alle aspecten van hun dienstverlening. En waar hogere regelgeving (Vlaams, federaal Europees) dit belet, moeten alle politieke partijen – zeker die deel uitmaken van het stadsbestuur - dit op hogere niveaus bepleiten en zorgen dat het mogelijk wordt. Zorg ervoor dat de privacy hierbij optimaal beschermd wordt en organiseer dit alles in direct overleg en met de uitdrukkelijke toestemming van de betrokkene.
4.
De lijst met web.punten (op website A-platform en in ‘De Nieuwe Antwerpenaar’) waar computers en internet ter beschikking staan, is reeds een goede zaak. Ondersteuning blijkt nodig en is op sommige plaatsen voorzien, maar beperk dit niet tot “het stellen van vragen”. Geef opdracht aan de medewerkers om mensen die totaal geen computerervaring hebben daadwerkelijk te helpen om hun administratief product te bemachtigen. Voorzie dergelijke service ook in alle districten gelegen buiten de ring. Vrijwilligers kunnen ingeschakeld worden maar op alle plaatsen moet ook professionele begeleiding voor de vrijwilligers en gebruikers aanwezig zijn. Zorg ervoor dat dit niet bovenop de taakspanning komt van het personeel waar dergelijke web.punten gevestigd zijn.
5.
Zorg voor nog meer volwaardige web.punten met de nodige ondersteuning. Informeer hierover breed aan het publiek door gebruik te maken van verschillende manieren en kanalen van informatie. Maak in de communicatie het onderscheid duidelijk tussen de nieuwe edienstverlening en Sociale Infopunten (SIP). Informeer breed dat sociale infopunten vrij toegankelijk zijn en promoot het gebruik ervan voor personen die hun weg niet vinden in de dienstverlening. Gebruik de aanbevelingen van het project ‘Lokaal Proactief Handelen’ als uitgangspunt. Versterk de Sociale Infopunten – zowel in de private sector als in de openbare diensten - om deze taak aan te kunnen.
6.
Maak de telefoonlijn om afspraken te maken gratis. Herzie op dit punt de recente beslissing van de gemeenteraad. Breng de wachttijd aan de telefoon terug tot binnen het maximum van 2,5 minuut zoals is opgenomen in het charter van de klantvriendelijkheid. Zorg voor deskundig personeel aan de telefoon die de beller exacte en correcte informatie kan geven op een professionele wijze.
7.
Zorg er voor, indien nog verdere stappen in e-dienstverlening overwogen of ingevoerd worden, dat hogervermelde bekommernissen, voorgestelde maatregelen en schikkingen in deze nota hierbij voldoende van tevoren in de voorbereiding opgenomen worden en de invoering ervan bepalen. Meer invoering van digitale dienstverlening in de toekomst mag niet in dezelfde negatieve neveneffecten en malaise vervallen als de invoering van de huidige digitale stap in de e-dienstverlening.
10
