Dossier Afspraken en Procedures

Dossier Afspraken en Procedures EASI2010

Fujitsu Technology Solutions B.V. en Deelnemer

Cluster Werkplekken

Documentgegevens Documentnaam Datum Status Versie

DAP Opdrachtnemer en Deelnemer EASI2010 werkplekken 14-03-2011 Concept 1.00

DAP &

Versie 1.00

Document historie Versie 0.03 0.05 0.06 0.07 0.08 0.09 1.00

Auteur J.A. Wouters J.M. Freke J.M. Freke E. van Gorkum E. van Gorkum P. van den Hoek E. van Gorkum

Datum 14-07-2011 14-09-2011 17-10-2011 14-11-2011 14-11-2011 23-11-2011 23-11-2011

Opmerkingen Initiële opzet Diverse aanpassingen Aanpassingen nav commentaar KBG Aanpassingen document Final concept Aanvullingen op final concept

DAP Opdrachtnemer & Deelnemer EASI2010 Werkplekken

Pagina 2 van 29

DAP &

Versie 1.00

Inhoudsopgave Inleiding ................................................................................................... 4 Scope van de dienstverlening.................................................................... 4 Geldigheidsduur van het DAP .................................................................... 5 Wijzigingen binnen het DAP ...................................................................... 5 2. Overlegstructuur........................................................................................ 6 2.1 Overleg Opdrachtnemer en Deelnemer ....................................................... 6 3. Uitvoerende processen ............................................................................... 8 3.1 Servicedesk............................................................................................ 8 3.2 Logistieke processen................................................................................ 9 3.2.1. Bestellen ............................................................................................. 9 3.2.2. (Af)leveren ........................................................................................ 11 3.2.3. Accepteren ........................................................................................ 12 3.2.4. Afvoeren oude producten ..................................................................... 14 3.3 Financiële afhandeling............................................................................ 14 3.3.1. Traditioneel factureren ........................................................................ 14 3.3.2. Facturering via derden ........................................................................ 14 3.3.3. Elektronisch formaat ........................................................................... 15 3.3.4. Factuurniveaus................................................................................... 15 3.4 Opstellen en analyseren rapportage ......................................................... 15 3.5 Incidentafhandeling ............................................................................... 16 3.6 Procedure afhandelen incidenten ............................................................ 17 3.7 Procedure afhandelen installaties............................................................ 18 4. SLA Parameters ....................................................................................... 20 4.1 Leveringen ........................................................................................... 20 4.2 Openingstijden desks............................................................................. 21 4.3 Incidentafhandeling ............................................................................... 21 4.4 Overig ................................................................................................. 22 5. Serviceherstelmaatregelen ........................................................................ 23 5.1 Escalatie .............................................................................................. 23 5.1.1. Uitvoeringsafspraken........................................................................... 24 5.2 Sancties / service credit regime............................................................... 24 5.3 Verbeterplan ........................................................................................ 24 5.3.1. Uitvoeringsafspaken............................................................................ 24 5.4 Step-in rights ....................................................................................... 25 5.4.1. Uitvoeringsafspraken........................................................................... 25 5.5 Audits.................................................................................................. 25 5.5.1. Uitvoeringsafspraken........................................................................... 25 6. Contactgegevens en autorisaties ................................................................ 26 6.1 Deelnemer ........................................................................................... 26 6.1.1. Contactpersonen .............................................................................. 26 6.1.2. Adresgegevens ................................................................................ 26 6.1.3. Contactpersonen en hun autorisaties .................................................. 27 6.2 Opdrachtnemer..................................................................................... 27 6.2.1. Contactpersonen .............................................................................. 27 6.2.2. Adresgegevens ................................................................................ 28 6.3 Contactmatrix Deelnemer en Opdrachtnemer ............................................ 29 1.

1.1 1.2 1.3


Pagina 3 van 29

DAP &

Versie 1.00

1. Inleiding Het DAP beschrijft, op operationeel niveau, de werkafspraken die gemaakt zijn tussen , hierna te noemen “de Deelnemer”, en Fujitsu Technology Solutions B.V., hierna te noemen “de Opdrachtnemer” ten behoeve van de serviceverlening zoals overeengekomen in de “Overeenkomst Cluster werkplekken EASI2010”, hierna te noemen “de Overeenkomst”. Centrale onderwerp van dit DAP zijn de beheerafspraken op uitvoerend niveau tussen Opdrachtnemer en Deelnemer. Op dit niveau vinden de uitvoerende activiteiten plaats die een directe bijdrage leveren aan de totstandkoming van de geleverde EASI2010 producten en diensten. In hoofdstuk 2 is de overlegstructuur tussen Opdrachtnemer, Deelnemer en de contract beheer organisatie uitgewerkt. In hoofdstuk 3 wordt ingegaan op de logistieke processen. De uitvoerende processen zijn logischerwijs voor EASI2010 als volgt geclusterd en uitgewerkt: - logistieke processen; - financieel proces; - rapportage proces; - incidentafhandeling. In de hoofdstuk 4, 5 en 6 wordt ingegaan op respectievelijk de SLA Parameters, de serviceherstel mogelijkheden en de contactgegevens en autorisaties. De Opdrachtnemer heeft een extranet ingericht waar informatie vanuit de Opdrachtnemer wordt verstrekt en informatie wordt gedeeld. In hoofdstuk 6 wordt bij contactgegevens en autorisaties onder andere vastgelegd wie van de personeelsleden van de Deelnemer geautoriseerd worden om toegang te krijgen tot het extranet van de Opdrachtnemer. De Deelnemer is verantwoordelijk voor het gebruik van deze toegang door haar personeelsleden. Het is helaas onmogelijk om in dit DAP alle afspraken tussen Opdrachtnemer en de Deelnemers aan de orde te laten komen. Voor een compleet overzicht van de afspraken of meer diepgang raadplege men met name de volgende bijlagen van de Overeenkomst: - Appendix I-a Techniek en Functionaliteit - Appendix I-b Diensten - Appendix I-c Beheer en Organisatie - Bijlage J SLA parameters

1.1 Scope van de dienstverlening Binnen de scope van de dienstverlening valt: 

Het leveren van werkplekapparatuur, onderverdeeld in de categorieën: desktop-pc’s, laptop-pc’s, thin clients, zero clients en monitors.



Een Next-Business-Day Response service voor een periode van 3 jaren met een optie tot verlengen van maximaal tweemaal één jaar voor alle werkplekapparatuur, inclusief de inbouw-opties (tenzij anders overeengekomen tussen Deelnemer en Opdrachtgever Dienstverlening die gerelateerd is aan deze apparatuur, zoals opslaan, uitpakken, testen (waaronder DOA-test), configureren, stickeren, plaatsen, etc. Het leveren van diverse rapportages.

 


Pagina 4 van 29

DAP &

Versie 1.00

Deelnemer is verplicht om bovengenoemde producten en diensten volgens de voorwaarden en bepalingen van de overeenkomst aan te schaffen bij Opdrachtnemer vanaf de ingangsdatum van de overeenkomst en nadat de contractuele- en beheermigratie succesvol is afgerond. Sommige Deelnemers hebben een nog lopende overeenkomst waarvoor geldt dat zij pas een afnameplicht hebben als die overeenkomst is beëindigd.

1.2 Geldigheidsduur van het DAP De geldigheidsduur van het DAP komt overeen met de geldigheidsduur van de Overeenkomst.

1.3 Wijzigingen binnen het DAP De inhoud van het DAP is de gezamenlijke verantwoordelijkheid van Opdrachtnemer en Deelnemer. Wijzigingen binnen het DAP zijn mogelijk voor zover deze niet in tegenspraak zijn met de Overeenkomst. De goedkeuring van het DAP en de wijzigingen op het DAP worden voorgelegd aan het overleg tussen Opdrachtnemer en Deelnemer. Indien beide partijen akkoord zijn, wordt de goedkeuring vastgelegd in het besprekingsverslag onder vermelding van versie en datum van het document. Het document wordt door beide partijen geparafeerd en verzonden volgens de verzendlijst. Deelnemer is verantwoordelijk voor het beheer en de penvoering van het DAP. Voor de goede orde, wijzigingen op het DAP zijn uitsluitend geldig indien Opdrachtnemer en Deelnemer deze schriftelijk zijn overeengekomen.


Pagina 5 van 29

DAP &

Versie 1.00

2. Overlegstructuur Om de kwaliteit van de dienstverlening te kunnen blijven garanderen, wordt periodiek overleg tussen Deelnemer en Opdrachtnemer gehouden. Periodiek vindt tevens overleg plaats tussen Opdrachtnemer en de Contract Beheerorganisatie (SBO-ICM). In dit overleg worden de Deelnemeroverstijgende zaken vanuit de Overeenkomst besproken. Indien van toepassing kan vanuit het Opdrachtnemer- en Deelnemer- overleg zaken worden geagendeerd voor het overleg tussen Opdrachtnemer en de Contract Beheerorganisatie (SBO-ICM).

2.1 Overleg Opdrachtnemer en Deelnemer Deelnemer voert, ten behoeve van het bewaken van de kwaliteit van de geleverde producten en dienstverlening, afhankelijk van de omvang van het geleverde, periodiek overleg met Opdrachtnemer. Het aantal overleggen wordt ten tijde van de eerste aankoop door Deelnemer en Opdrachtnemer gezamenlijk vastgesteld en kan, afhankelijk van de omvang van het geleverde, in de loop van de tijd fluctueren. In dit overleg tussen Opdrachtnemer en Deelnemer, waarin met name wordt vastgesteld of de resultaten van de levering van producten en diensten aan de gemaakte afspraken voldoen (prestatie, kwaliteit, financiën), zouden de volgende agendapunten aan de orde kunnen komen:  Opening  Notulen vorig overleg  Mededelingen van de Deelnemer en de Opdrachtnemer  Actiepunten  Incidenten vanuit de Deelnemer  Technische aspecten/zaken vanuit de Opdrachtnemer  Bestellingen/leveringen/betalingen  Escalaties  Planningen (waaronder toekomstige producten vanuit de Opdrachtnemer)  Samenwerking  Rondvraag  Sluiting Aan het overleg zullen in principe deelnemen: Participant Namens Contractmanager/Proces Deelnemer manager/Teamleider* Technisch specialist Deelnemer Applicatie beheerder Deelnemer Accountmanager/Operations Opdrachtnemer manager* Technisch specialist Opdrachtnemer

Rol Voorzitter

Naam

e-mailadres

Opsteller verslag

*Invulling participant is afhankelijk van de omvang van het geleverde

Afhankelijk van het onderwerp kan de samenstelling van de participanten aan het overleg tussen Deelnemer en Opdrachtnemer worden aangepast. Veelal zal het overleg plaatsvinden tussen de Contractmanager/Proces manager/Teamleider van Deelnemer en de Accountmanager/Operations manager van Opdrachtnemer, waarbij door Deelnemer en Opdrachtnemer beurtelings een gespreksverslag met afspraken en actiepunten wordt opgesteld.


Pagina 6 van 29

DAP &

Versie 1.00

Het conceptverslag wordt binnen <5 werkdagen> gemaild aan de participanten van het overleg. De standaard locatie van het overleg is de locatie van Deelnemer. Eénmaal per jaar vindt het overleg plaats op locatie van Opdrachtnemer.


Pagina 7 van 29

DAP &

Versie 1.00

3. Uitvoerende processen De logistieke EASI2010 processen zijn bestellen, leveren, accepteren en beëindigen dienst. Deelnemers worden geacht te bestellen middels de door Opdrachtnemer beschikbaar gestelde webshop. In onderstaande figuur is de samenhang van de uitvoerende processen weergegeven, vervolgens worden per proces de specifieke afspraken vastgelegd. Contact met betrekking tot de logistieke zaken verloopt via de webshop of de specifiek daarvoor ingerichte servicedesk.

Figuur 1 Raamwerk EASI2010 processen

3.1 Servicedesk Opdrachtnemer beschikt over een servicedesk waar geautoriseerde contactpersonen van de Deelnemer in contact kunnen treden. De servicedesk dient alle (informatie)verzoeken die betrekking hebben op bestellingen, leveringen, facturen, beëindigingen, wijzigingen, en offertes af te handelen. Tevens vinden hier escalaties bij bestellingen en leveringen plaats. In hoofdstuk 6 heeft de Deelnemer aangeven welke medewerkers namens de Deelnemer contact mogen opnemen de servicedesk. In onderstaande tabel staan de servicedesk contactgegevens. Medium telefoon e-mail

Contactgegevens <e-mailadres servicedesk>


Openingstijden op werkdagen tussen 09:00 - 17:00 uur E-mails dienen 7 * 24 uur gezonden te kunnen worden aan de servicedesk. De verstuurde e-mails dienen binnen 30 minuten in behandeling te worden genomen door o.a. een ontvangstbevestiging te zenden aan de indiener als de servicedesk telefonisch bereikbaar is.

Pagina 8 van 29

DAP &

Versie 1.00

3.2 Logistieke processen 3.2.1. Bestellen Opdrachtnemer heeft een bestelproces ingericht dat tijdige levering van producten en diensten mogelijk maakt. Opdrachtnemer stelt, binnen drie maanden na aanvang van de overeenkomst, voor het bestellen een online bestelapplicatie (webshop) ter beschikking. Met deze webshop kan Deelnemer eenvoudig producten en diensten bestellen. Daarnaast kan in de webshop up-to-date statusinformatie over bestellingen worden geraadpleegd. Totdat de webshop online is kunnen afwijkende bestelafspraken gemaakt worden. Opdrachtnemer dient in het bestelproces de in de Overeenkomst aangegeven maximale levertermijnen te hanteren (zie paragraaf 4.1. voor deze termijnen). Daarnaast hanteert Opdrachtnemer de in de Overeenkomst vermelde prijslijsten en bijbehorende minimale kortingspercentages, en waar van toepassing maximale opslagpercentages. Aangezien de kortingspercentages aan wijzigingen onderhevig zijn vanwege gemaakte afspraken over het volgen van de marktprijzen, staan de actuele prijslijsten en bijbehorende minimale kortingspercentages steeds vermeld op het Extranet van Opdrachtnemer (zie <….url…….>). Hier staan ook de tarieven van allerlei diensten vermeld. Bestellen van additionele producten. Op het Extranet van Opdrachtnemer worden de additionele producten opgesomd voorzien van de, in het kader van deze overeenkomst, geldende prijslijsten en bijbehorende kortingen. In de loop van de tijd zijn wijzigingen in de prijslijsten en kortingen mogelijk, bijvoorbeeld door aanpassing aan de marktprijzen Voorbeelden van additionele producten zijn: inbouw DVD-speler, geheugenuitbreiding, toetsenbord met Smartcard reader, etc. Bestellen van speciale producten. Speciale producten zijn (samengestelde) producten die normaliter niet zijn opgenomen in de prijslijst van Opdrachtnemer. Voor de speciale producten geldt, dat het tarief niet hoger mag zijn dan de inkoopprijs zoals die geldt voor Opdrachtnemer zelf, vermeerderd met het maximaal opslagpercentage (is 0%) op die inkoopprijs. Geadviseerd wordt voor speciale producten tijdig een offerte aan te vragen bij Opdrachtnemer. Bestellen van additionele diensten. De additionele diensten zijn op te delen in 2 groepen: - diensten verricht op de locatie van Deelnemer; - diensten verricht op de locatie van Opdrachtnemer. Voorbeelden van additionele diensten zijn: uitpakken dozen werkplekapparatuur, uitvoeren DOA-test, apparatuur stickeren, configureren, plaatsen, etc. Op het Extranet van Opdrachtnemer worden de additionele diensten opgesomd voorzien van de daarvoor geldende tarieven. Tariefswijzigingen zijn pas aan de orde na eventuele prolongatie van de Overeenkomst. Geadviseerd wordt voor additionele diensten tijdig een offerte aan te vragen bij Opdrachtnemer. Bestellen van speciale diensten. Speciale diensten zijn diensten die niet vallen onder de vorenstaande additionele producten of additionele diensten. Voor speciale diensten zijn geen prijsafspraken gemaakt. Geadviseerd wordt voor speciale diensten tijdig een offerte aan te vragen bij Opdrachtnemer.


Pagina 9 van 29

DAP &

Versie 1.00

Binnen één werkdag dient een bestelling van Deelnemer door Opdrachtnemer schriftelijk te worden bevestigd. Indien de aanvraag niet correct of onduidelijk is, dient dit binnen dezelfde periode teruggemeld te worden. Opdrachtnemer informeert direct de besteller op het moment dat duidelijk is geworden dat de overeengekomen levertermijn niet haalbaar is. Opdrachtnemer stelt in een dergelijk geval een nieuwe levertermijn voor aan de Deelnemer. Offertetraject Deelnemer zal zijn offerteaanvraag indienen in of via het Extranet. Met ‘via’ wordt bedoeld dat Deelnemer zijn offerteaanvraag in de vorm van een tekstbestand indient via het Extranet. Opdrachtnemer brengt binnen 10 werkdagen na ontvangst van de offerteaanvraag, een offerte uit. Elke uitgebrachte offerte bevat minimaal:  logo en adresgegevens Opdrachtnemer  inkoopordernummer van de Deelnemer  beschrijving van de levering/dienst;  geldigheidsduur van de offerte (minimaal 60 dagen);  levertermijn;  de tarieven (excl. BTW);  contractduur;  indien van toepassing: opleverdatum;  afbakening en beschrijving van de te leveren dienst. Bij het samenstellen van maatwerk maakt Opdrachtnemer zoveel mogelijk gebruik van producten en diensten, aangevuld met werkzaamheden of producten die buiten de scope van de overeenkomst vallen. De offerte wordt ter acceptatie aan Deelnemer voorgelegd. Na afstemming van de offerte en indien de offerte akkoord is, dient Deelnemer de offerte inclusief wat uiteindelijke inhoudelijk is overeengekomen, te bevestigen in de webshop. Indien Deelnemer niet akkoord gaat met een offerte van Opdrachtnemer inzake een speciale dienst of een speciaal product, kan een offerte worden gevraagd bij een alternatieve aanbieder. Deelnemer mag de opdracht hiervan gunnen aan de alternatieve aanbieder indien deze onder gelijke voorwaarden meer dan 10% goedkoper is dan Opdrachtnemer. Gegevensbeheerder online bestelapplicatie Uitsluitend geautoriseerde medewerkers van de Deelnemer mogen gebruik maken van deze online bestelapplicatie. Per Deelnemer wordt minimaal één gegevensbeheerder aangewezen. De gegevensbeheerder is namens de Deelnemer geautoriseerd om één of meerdere bestellers aan te maken, wijzigen of te verwijderen. De gegevensbeheerder is tevens geautoriseerd Deelnemer specifieke gegevens in de webshop aan te passen. In hoofdstuk 6 Contactgegevens en autorisaties is vermeld wie namens Deelnemer geautoriseerd is als gegevensbeheerder.


Pagina 10 van 29

DAP &

Versie 1.00

3.2.2. (Af)leveren Wetenswaardigheden. Hieronder zijn een aantal wetenswaardigheden opgenomen die spelen bij de (af)levering van werkplekapparatuur. De levertermijn vangt aan direct na de bevestiging van de bestelling. Opdrachtnemer moet producten en diensten leveren binnen de maximale levertijden, zoals opgenomen in paragraaf 4.1. Alle kosten van leveringen van de producten zijn inbegrepen in de kosten van die producten, inclusief de verzendkosten. Opdrachtnemer stelt de Deelnemer desgewenst van ieder door hem te leveren product kosteloos één proefexemplaar ter beschikking voor een praktijkproef; de configuraties kunnen door de Deelnemer worden getest en geaccepteerd; Opdrachtnemer stemt in dat na afloop van de praktijkproef de aangeboden producten kosteloos retour worden genomen of, indien gewenst, de Deelnemer deze kan aanschaffen tegen het op dat moment geldende tarief. Opdrachtnemer zal op verzoek binnen een redelijke termijn en tegen een redelijke prijs kabels, beugels, schroefjes, afdekplaatjes en overige kleine onderdelen leveren welke behoren bij de geleverde producten. Alle geleverde producten dienen deugdelijk te zijn verpakt; Opdrachtnemer garandeert dat de verpakkingsmaterialen van geleverde producten en componenten op aangeven van de Deelnemer kosteloos zullen worden afgevoerd en duurzaam verwerkt. Opdrachtnemer garandeert dat de met de producten meegeleverde maar ongewenste componenten, zoals kabels, muizen, CD's/DVD's en documentatie op aangeven van de Deelnemer zullen worden afgevoerd, gerecycled en/of duurzaam verwerkt. Opdrachtnemer zal bij bestellingen van minimaal 200 stuks (de optelsom van de bestelde hoeveelheid producten uit de verschillende categorieën) de producten desgewenst 'gestript' en per rolcontainer of ander middel voor bulkvervoer afleveren bij de Deelnemer. Met 'gestript' wordt hier bedoeld: ontdaan van alle overbodige verpakkingsmaterialen en alle door Deelnemer aangegeven overbodige componenten, CD's/DVD's en documentatie. Dit tegen de daarvoor geldende tarieven opgenomen in de overeenkomst onder additionele diensten. De life cycle van werkplekapparatuur is tenminste 12 maanden en het aangeboden product met bijbehorende specificaties is minimaal drie maanden leverbaar door de fabrikant na de eerste aflevering van het betreffende product. Opdrachtnemer is bereid en in staat zijn levering op basis van turn-key te laten plaatsvinden gebaseerd op specificaties/design van Deelnemer. In onderstaande paragraaf wordt enkele keren het woord ‘pakbon’ gebruikt. Onder ‘pakbon’ valt ook de vrachtbon en andere vormen van bewijs van aflevering. Het gebruik van de pakbon bij aflevering. Opdrachtnemer dient, voor zover sprake is van aflevering van producten, een door de Deelnemer te ondertekenen pakbon mee te leveren.


Pagina 11 van 29

DAP &

Versie 1.00

Procedurebeschrijving Bij elke aflevering zit een pakbon waarop vermeld staat welke producten er besteld zijn en welke er afgeleverd worden. Per afgeleverd product is op de pakbon vermeld om welk product het gaat (artikelnummer en omschrijving) en hoeveel er afgeleverd worden (aantal). Indien elk afzonderlijk product is voorzien van een unieke aanduiding (serienummer o.i.d.) dan zijn deze vermeld op de pakbon. Bij ontvangst controleert de medewerker van de Deelnemer die de producten in ontvangst neemt de pakbon. Er wordt zo goed mogelijk gecontroleerd, of de op de pakbon vermelde producten ook daadwerkelijk worden afgeleverd. Indien dit het geval is en het afgeleverde aantal colli’s komt overeen met het op de pakbon vermelde aantal, tekent de betrokken medewerker de pakbon. Een kopie van de ondertekende pakbon gaat retour Opdrachtnemer via degene die de producten aflevert, het origineel blijft bij de Deelnemer. In geval van omissies, worden deze direct aan de servicedesk van Opdrachtnemer gemeld en aangetekend op de pakbon. Ontvangstbevestiging na een aflevering. Indien de aflevering plaatsvindt met een pakbon, dan is het retourzenden van de afgetekende kopie pakbon (via de vervoerder) tevens de ontvangstbevestiging. C.P levering Opdrachtnemer kan op verzoek van Deelnemer een levering c.p. realiseren, waarbij sprake is van tijdelijke opslag van de producten op een locatie van Opdrachtnemer tegen de daarvoor geldende tarieven opgenomen in de overeenkomst onder additionele diensten. Opdrachtnemer zal in een dergelijk geval alle productdozen behorende bij één order bij elkaar te plaatsen en voorzien van een duidelijk afleesbare sticker met de naam van de Deelnemer. Het is de Deelnemer en accountants van de Rijksauditdienst toegestaan, om (op elk gewenst moment tijdens Kantooruren) de aanwezigheid van de in opslag zijnde producten vast te stellen. Procedurebeschrijving Bij elke C.P. levering wordt door Opdrachtnemer een verklaring in 2-voud opgesteld, waarin vermeld wordt welke producten op deze basis worden geleverd. Per geleverd product is op deze verklaring vermeld om welk product het gaat (artikelnummer en omschrijving) en hoeveel er afgeleverd worden (aantal). Indien elk afzonderlijk product is voorzien van een unieke aanduiding (serienummer o.i.d.) dan zijn deze vermeld op de verklaring. Deelnemer én Opdrachtnemer ondertekenen beiden de verklaring in 2-voud, waardoor de eigendom van de producten overgaat van Opdrachtnemer naar de Deelnemer. De Deelnemer deponeert zijn exemplaar van de ondertekende verklaring normaliter bij de afdeling Inkoop i.v.m. de opname in het betreffende leverancierscontractdossier. Een copie van de verklaring wordt, indien van toepassing, verstuurd naar de contractmanager van de ICT-afdeling en eventueel naar de overige belanghebbenden binnen de organisatie van Deelnemer.

3.2.3. Accepteren De Deelnemer zal binnen een termijn van 1 maand na aflevering de producten en eventuele diensten controleren op een correcte werking en op het voldoen aan de overeengekomen specificaties. Als resultaat hiervan zal de Deelnemer de genoemde zaken wel of niet (gedeeltelijk) goedkeuren. Hiertoe zal door de Deelnemer een “Verklaring van acceptatie” worden opgesteld en verstrekt aan de Opdrachtnemer. Voert de Deelnemer voorgenoemde controles niet uit, dan zijn de (af)geleverde producten en/of diensten na de gestelde termijn van 1 maand automatisch geaccepteerd.


Pagina 12 van 29

DAP &

Versie 1.00

Na acceptatie van de producten kan de Deelnemer aanspraak maken op de overeengekomen reparatiedienstverlening (3 jaar next-business-day response tenzij anders overeengekomen tussen Deelnemer en Opdrachtnemer) en als deze niet van toepassing is: - bij laptop-accu’s 1 jaar garantie; - bij niet-inbouw werkplekapparatuur de standaard fabrieksgarantie. Defect ontvangen Producten Indien de Deelnemer gebreken constateert in de producten en/of diensten die de acceptatie daarvan in de weg staan, zal Deelnemer dit schriftelijk melden aan <de Incidentdesk van> Opdrachtnemer. Opdrachtnemer zal na melding door de DeelnemerDeelnemer de geconstateerde gebreken voor eigen rekening verhelpen binnen een in de opdrachtverstrekking gestelde termijn. Is in deze opdrachtverstrekking geen termijn vermeld, dan is dit 5 werkdagen. In geval van een ‘DOA’ (“dead on arrival”) binnen 5 werkdagen na levering zal de Opdrachtnemer de desbetreffende producten binnen 5 werkdagen omruilen voor nieuwe correct functionerende producten. Deelnemer kan het betreffende DOA-deel van de bestelling desgewenst kosteloos annuleren. Bij additionele werkplekproducten (bijv. een inbouw DVD-speler, een geheugenuitbreiding, etc) waar geen acceptatietest hoeft plaats te vinden, wordt direct na ontvangst getest of zij functioneren. Indien uit deze test blijkt dat een product defect is, meldt de betrokken medewerker van de Deelnemer dit binnen 5 werkdagen aan Opdrachtnemer. Deze zendt direct een vervangend product. Bij de aflevering hiervan, worden de defecte producten zonder kosten retour genomen. Voor elk defect product is vermeld: het artikelnummer en artikelomschrijving, de unieke identificatie en de aard van de storing. Ophalen Als een defect product wordt opgehaald bij de Deelnemer, wordt afgesproken: bij welke persoon/afdeling, de datum en het tijdstip. Verzenden Een defect product kan, na aanmelding van het incident, ook door de Deelnemer kosteloos verzonden worden naar Opdrachtnemer. Vervangend Product Als bij het aanmelden van het incident is aangegeven dat gedurende de reparatieperiode een vervangend product moet worden geleverd, dan zorgt Opdrachtnemer voor een product met vergelijkbare specificaties. Opdrachtnemer zorgt ervoor dat het eventuele vervangende product wordt afgeleverd en, indien noodzakelijk, geïnstalleerd. Van deze omruiling wordt een proces verbaal opgetekend, waaruit blijkt welk defect product (artikelnummer, artikelomschrijving en unieke identificatie) is ingenomen en welk vervangend product (artikelnummer, artikelomschrijving en unieke identificatie) is ingezet. Verzenden Als het defecte product door de Deelnemer verzonden is naar Opdrachtnemer, dient deze het vervangende product te zenden naar een door de Deelnemer opgegeven adres. Terugzenden na reparatie Indien na reparatie het gerepareerde product weer wordt ingezet, dient het ingezette vervangende product weer kosteloos geretourneerd te worden. Alle hierboven vermelde handelingen dienen dan uitgevoerd te worden.


Pagina 13 van 29

DAP &

Versie 1.00

3.2.4. Afvoeren oude producten Wetenswaardigheden. Hieronder zijn een aantal wetenswaardigheden opgenomen die spelen bij het afvoeren van oude producten. Oude producten worden vrijwel altijd afgevoerd naar de Dienst der Domeinen. Indien Domeinen bij een bepaalde productafvoer geen rol wenst te spelen (om welke reden dan ook) dan kan de Opdrachtnemer hier een rol in kunnen spelen. Als de daarbij behorende Dienst niet valt onder de noemer van Additionele Dienst, dan is er sprake van een Speciale Dienst, waarvoor een offertetraject kan worden gevolgd. Opdrachtnemer garandeert in dat geval dat de eventueel door Deelnemer beschikbaar gestelde oude producten op aangeven van Deelnemer op verantwoorde wijze zullen worden afgevoerd en hergebruikt, dan wel duurzaam verwerkt. Opdrachtnemer is tevens bereid tot het wissen van harde schijven / overige media op basis van de eisen die Deelnemer daaraan stelt. Deelnemer krijgt per apparaat (dus op serienummer) een schoonmaakcertificaat.

3.3 Financiële afhandeling Het proces factureren en betalen vindt plaats tussen Opdrachtnemer en Deelnemer. Indien de Deelnemer aangesloten is op DigiInkoop vindt het bestellen en factureren middels DigiInkoop plaats. Deelnemer maakt <wel/geen> gebruik van DigiInkoop en wenst facturen elektronisch te ontvangen op <e-mailadres> of op papier verstuurd ter attentie van Deelnemer >.

3.3.1. Traditioneel factureren <postadres facturen> <de afhandeling van de facturatie vindt plaats via een of <private partij>>

3.3.2. Facturering via derden De Contractbeheerder namens de Deelnemer verzoekt Opdrachtnemer de facturering volledig via onderstaande partij te laten verlopen(mits geen concurrent van Opdrachtnemer op de Nederlandse markt en na goedkeuring van Opdrachtnemer): De Contractbeheerder namens de Deelnemer verzoekt Opdrachtnemer de facturering via verschillende partijen te laten verlopen. In onderstaande tabel is aangegeven welk onderdeel van de facturering via welke partij moet verlopen. Onderdeel facturering

Via partij


Pagina 14 van 29

DAP &

Versie 1.00

Facturen dienen ook op papier aangeleverd te worden op het volgende adres.

3.3.3.

Elektronisch formaat

Ten aanzien van DigiInkoop zijn de volgende afspraken gemaakt. Deelnemer verzoekt Opdrachtnemer de brongegevens van de factuur elektronisch aan te leveren in CSV-formaat en wel volgens onderstaande bestandsindeling. Deelnemer verzoekt Opdrachtnemer de brongegevens van de factuur elektronisch aan te leveren in XML-formaat en wel volgens onderstaande bestandsindeling. Opdrachtnemer dient in het kader van elektronisch bestellen en factureren de facturen aan te leveren via het Inkoopsysteem waarop Opdrachtnemer kan inloggen om voorstelfacturen te bevestigen en/of facturen in te dienen. De inlogprocedure is als volgt: Opdrachtnemer dient in het kader van elektronisch bestellen en factureren de facturen aan te leveren via een elektronisch bericht conform onderstaande UBL implementatie en koppelvlak specificatie van Deelnemer.

3.3.4.

Factuurniveaus

De facturen dienen opgesplitst te worden naar hiërarchische (organisatie)niveaus. [In de factuur dient per niveau onderstaande kostenplaats toegevoegd worden voor doorbelasting. Factuurniveau 1 2 3 4 5 6

kostenplaats

3.4 Opstellen en analyseren rapportage Opdrachtnemer stelt periodiek rapportages op en stelt deze beschikbaar aan de Deelnemers en de contract beheer organisatie via een extranet. De verschijningsfrequentie van een rapportage is afhankelijk van de inhoud en doel van de rapportage. Op hoofdlijnen wordt voor de benodigde rapportages onderscheid gemaakt in verantwoording- en managementrapportages


Pagina 15 van 29

DAP &

Versie 1.00

Verantwoording De verantwoordingrapportages vallen uiteen kwantiteitrapportages welke bedoeld zijn als onderbouwing voor de factuur (prestatieverklaring) en kwaliteitrapportages waarin verantwoord wordt of de afgesproken dienstverlening geleverd is (service levels) en kan dienen als onderbouwing voor het eventueel opleggen van een service credit. De overeengekomen service levels zijn beschreven in hoofdstuk 4 SLA Parameters. Indien uit de rapportage blijkt dat de overeengekomen service levels niet gehaald zijn, staat in hoofdstuk 5 Serviceherstelmaatregelen beschreven welke instrumenten er vanuit de Overeenkomst beschikbaar zijn om Opdrachtnemer aan te sporen de dienstverlening te herstellen en herhaling te voorkomen. Managementinformatie De stuurinformatie is voornamelijk bedoeld voor het contractmanagement en het bieden van managementinformatie, zoals een rapportage waarin excessen inzichtelijk worden gemaakt. Indien managementinformatie excessen inzichtelijk maakt is het aan de Deelnemer additioneel beleid te formuleren voor de eigenorganisatie en of additionele afspraken te maken met Opdrachtnemer.

3.5 Incidentafhandeling De verantwoordelijkheid voor de uitvoer van incidentafhandeling ligt bij Opdrachtnemer. Deze wordt geacht dit proces dusdanig in te richten en uit te voeren ten einde de gewenste dienstverlening te leveren en minimaal de overeengekomen service levels waar te maken. Ingang voor de incidentafhandeling is de incidentdesk bij Opdrachtnemer. Het is vervolgens aan Opdrachtnemer het incident conform overeengekomen service levels op te lossen. De incidentdesk is voor het aanmelden en afmelden van alle incidenten betreffende alle producten en diensten die Opdrachtnemer levert. De incidentdesk verschaft tevens statusinformatie over de aangemelde incidenten. Wie geautoriseerd is bij of namens de Deelnemer is vastgelegd in hoofdstuk 6 Contactgegevens en autorisaties. In onderstaande tabel staat via welke media contact opgenomen kan worden met de incidentdesk, wat de daarbij horende contactgegevens zijn en de openingstijden. Medium telefoon e-mail

Contactgegevens <e-mailadres incidentdesk>

Openingstijden Op werkdagen tussen 09:00 - 17:00 uur. E-mails dienen 7 * 24 uur gezonden te kunnen worden aan de incidentdesk. De verstuurde e-mails dienen binnen 30 minuten in behandeling te worden genomen door o.a. een ontvangstbevestiging te zenden aan de indiener als de incidentdesk telefonisch bereikbaar is.

Referentienummer Aan het eind van elk contact met de servicedesk, dat redelijkerwijs tot verdere actie van de Opdrachtnemer leidt, verstrekt de incidentdesk mondeling en via e-mail het referentienummer van dit contact aan de Deelnemer. Indien het contact via de e-mail verloopt, zendt de Opdrachtnemer hiertoe een e-mail aan de afzender.


Pagina 16 van 29

DAP &

Versie 1.00

Installatie en afhandeling incidenten Hieronder zijn een aantal wetenswaardigheden opgenomen die spelen bij de installatie van werkplekapparatuur en de afhandeling van incidenten. Voor garantieafhandeling of aanspraak op onderhoud kunnen nooit additionele kosten doorberekend worden, mits aan de garantie- resp. onderhoudsvoorwaarden is voldaan. De monteur dient zich altijd te kunnen legitimeren met een wettelijk geldig legitimatiebewijs (paspoort of rijbewijs) wanneer de monteur zich op het terrein of binnen de gebouwen van een Deelnemer bevindt. De monteur dient zich vooraf te melden bij de lokale contactpersoon van de Deelnemer. De monteur zal desgewenst en indien gevraagd periodiek een geheimhoudingsverklaring tekenen. De monteur zal handelen naar de op de locatie van Deelnemer geldende huisregels. Indien een Verklaring Omtrent het Gedrag vereist is voor monteurs worden hiervoor afspraken gemaakt tussen de Deelnemer en de Opdrachtnemer. Bij het uitvoeren van onderhouds- garantie- en reparatiewerkzaamheden blijven gegevensdragers, zoals harde schijven, SSD-disks en opslagkaarten in alle gevallen bij de Deelnemer; hiervoor worden geen extra kosten berekend.

3.6 Procedure afhandelen incidenten Het afhandelen van incidenten start met het aanmelden van een incident bij de Incidentdesk van Opdrachtnemer door de hiervoor aangestelde contactpersoon binnen de organisatie van de Deelnemer. De gegevens die de contactpersoon minimaal door moet geven aan de incidentdesk medewerker zijn:  Klantnummer plus naam van de Deelnemer o Naam aanmelder (controle Incidentdesk)  E-mailadres aanmelder  Telefoonnummer aanmelder  Serienummer apparaat  Gegevens van de gebruiker o Naam o Adres o Plaats o telefoonnummer o e-mailadres  Klachtomschrijving Aansluitend zal de Incidentdesk een probleemanalyse uitvoeren om na te gaan af het incident telefonisch opgelost kan worden. Indien dit het geval is zal, na het oplossen van het incident, de call door de Incidentdesk worden afgesloten. Indien de call niet telefonisch opgelost kan worden wordt deze doorgezet naar onze Supporting Partner (Telemos) en wordt een workorder aangemaakt, de aanvrager ontvangt een e-mail ter bevestiging. Telemos zal in het geval het om een incident gerelateerd is aan een vaste werkplek (Desktop/Thinclient) een onsite bezoek hiervoor inplannen. Tenzij op verzoek van de klant hiervan wordt afgeweken zal er standaard een Next Business Day bezoek worden ingepland. Voor Mobile apparatuur zoals notebooks zal Telemos een reparatie afspraak met de gebruiker maken, de gebruiker bepaalt zelf de datum dit zal zoveel mogelijk op basis van Next Business Day zijn. Calls die niet op basis van NBD opgepakt kunnen worden maar


Pagina 17 van 29

DAP &

Versie 1.00

op verzoek van de klant op een latere datum worden afgehandeld worden niet meegeteld in de SLA berekening van de maandrapportage waarin deze vallen. Indien het Telemos niet lukt om na 3 pogingen binnen 2 dagen in contact te komen met de gebruiker zal de call worden afgesloten, de aanmelder ontvangt hiervan een e-mail. De gebruiker dient in dit geval opnieuw een call aan te melden. Het kan voorkomen dat een engineer zijn ingeplande werkzaamheden niet kan uitvoeren voorbeelden hiervan zijn:  Gebruiker of collega niet aanwezig  Apparaat (Notebook) niet aanwezig  Molest, het apparaat is als gevolg van ondeskundig gebruik defect geraakt reparatie dan wel vervanging na akkoord offerte aan Deelnemer.  Het betreft een Software call. In de eerste twee gevallen zal er door de desk van Telemos een nieuwe afspraak worden gemaakt, de call wordt niet meegeteld in het SBC en SLA berekening van de maandrapportage waarin deze valt. Aan deze herhaal afspraken zijn extra kosten verbonden, de SDM zal afhankelijk van het aantal over de afgelopen rapportage maand bepalen of deze kosten worden doorbelast aan de Deelnemer. Indien het aantal herhaalafspraken meer dan 5 bedraagt zullen de kosten hiervoor worden doorbelast. Ten aanzien van molest zal er indien gewenst een offerte voor reparatie dan wel vervanging van het desbetreffende apparaat worden afgeven, eerst na akkoord zal worden overgegaan tot reparatie dan wel vervanging. Softwarecalls vallen niet onder de afgesproken breakfix activiteiten, de Incidentdesk zal over het algemeen deze incidenten al hebben uitgefilterd. De afspraak is dat defecte/uitgewisselde gegevensdragers (Harddisks) niet worden meegenomen door de Supporting Provider hiervoor is de volgende afspraak gemaakt; de gegevensdrager wordt achtergelaten bij de betrokken gebruiker, op aangeven van de service engineer tekent de gebruiker voor akkoord.

3.7 Procedure afhandelen installaties Het afhandelen van installatie opdrachten start na een akkoord van de Deelnemer op een eerder uitgebrachte offerte met de gevraagde werkzaamheden. In de offerte moet minimaal onderstaande zijn ingevuld:  Klantnummer plus naam van de Deelnemer o Naam aanmelder o E-mailadres aanmelder o Telefoonnummer aanmelder  NAW gegevens van de Deelnemer waar de activiteiten plaats moeten vinden o Naam o telefoonnummer o e-mailadres o start datum o datum oplevering  Omschrijving van de gevraagde activiteiten  De Deelnemer is verantwoordelijk voor de benodigde infrastructuur zoals; Netwerk bekabeling, Stroomvoorziening (220V), ruimte om app te plaatsen, toegang tot de ruimtes ed.


Pagina 18 van 29

DAP &

Versie 1.00

De Supporting Partner verantwoordelijk voor het uitvoeren van de installatie opdracht zal direct contact opnemen met de genoemde Deelnemer en een afspraak maken voor het inplannen en uitvoeren van de werkzaamheden. Indien gedurende de uitvoering van de werkzaamheden wordt vastgesteld dat de werkzaamheden, door het ontbreken van de juiste infrastructuur of op verzoek van de Deelnemer, niet of slechts met vertraging kunnen worden uitgevoerd zal de installatie opdracht niet in de LBC en SLA berekening van de betreffende maandrapportage worden meegenomen. Extra kosten als gevolg van het ontbreken van de juiste infrastructuur zijn voor rekening van de Deelnemer.


Pagina 19 van 29

DAP &

Versie 1.00

4. SLA Parameters In de Overeenkomst (bijlage 11 SLA Parameters) zijn een aantal spelregels vastgelegd die gedurende de looptijd moeten leiden tot continue goede serviceniveau van Opdrachtnemer m.b.t. de producten en diensten die vallen onder EASI2010. Voor de volgende onderwerpen zijn spelregels vastgelegd: 1. Leveringen 2. Openingstijden desks 3. Incidentafhandeling 4. Overig (op dit moment: aanleveren rapportage en aanleveren factuur) In de volgende paragrafen wordt wat dieper op de materie ingegaan.

4.1 Leveringen De volgende levertijden zijn van toepassing: Aantal Maximale Maximale levertijd in het geval van levertijd (in serviceverlening (uitpakken, DOA-test, etc.) op werkdagen) locatie Opdrachtnemer (in werkdagen) 1 - 49 10 13 50 - 249 15 21 250 of meer 20 31 Defect ontvangen nieuwe producten (DOA) dienen kosteloos binnen 5 werkdagen na levering te worden vervangen. Opdrachtnemer berekent maandelijks per Deelnemer een leveringsbetrouwbaarheidscijfer (LBC). In dit cijfer, dat terug te vinden is in de maandelijkse rapportage, wordt uitgedrukt in hoeverre Opdrachtnemer zich in een verslagmaand aan zijn leveringsverplichtingen heeft gehouden. Achterliggende vragen zijn: Is steeds de juiste omvang geleverd? Is er steeds tijdig geleverd? Indien de Opdrachtnemer op initiatief van de Deelnemer een aangepast leverschema met deze Deelnemer overeenkomt, is dit aangepaste leverschema de basis voor de LBC rapportage. De kritieke ondergrens voor het LBC bij een Deelnemer is 90 punten. Wordt dat niet gehaald, dan is heeft de Deelnemer recht op een service credit. Een service credit betekent concreet het recht op een extra korting op alle in de verslagmaand geleverde werkplekproducten. Daarnaast is er sprake van escalatie, zie hiervoor paragraaf 5.1. Opdrachtnemer rapporteert maandelijks het LBC in de rapportage aan Deelnemer en aan de SBO. In de rapportage wordt zowel het LBC uitgerekend alsmede worden de onderliggende detailgegevens gegeven op basis waarvan het LBC is berekend. De Deelnemer kan het LBC desgewenst zelf narekenen met voorgenoemde detailgegevens. Zie formule voor het narekenen van het LBC is tevens een rekensheet beschikbaar, welke opgevraagd kan worden bij SBO-ICM. Indien het LBC in verslagmaand kleiner is dan 90, dan zal Opdrachtnemer op aangeven van de SBO de netto prijs van alle in de verslagmaand aan Deelnemer geleverde werkplekproducten verlagen met de extra korting, zoals beschreven in 5.2 van dit DAP, in Artikel 32 tot en met 36 van de Overeenkomst en in detail in Bijlage 11 van de Overeenkomst (Bijlage J SLA Parameters).


Pagina 20 van 29

DAP &

Versie 1.00

4.2 Openingstijden desks Rondom de dienstverlening zijn de volgende desks onderkend.  Incidentdesk. De incidentdesk is één centraal punt bij de Opdrachtnemer voor het aanmelden en afmelden van alle incidenten betreffende alle diensten die de Opdrachtnemer levert. De incidentdesk verschaft tevens statusinformatie over de aangemelde incidenten.  Servicedesk. De servicedesk dient alle (informatie)verzoeken die betrekking hebben op bestellingen, leveringen, facturen, wijzigingen, en offertes af te handelen. Tevens vinden hier escalaties bij bestellingen en leveringen plaats. Dienst

SLA Parameters

Telefonisch: • Servicedesk • Incidentdesk Opnemen telefoon E-mail

Werkdagen tussen 09:00 en 17:00 uur Werkdagen tussen 09:00 en 17:00 uur binnen 30 seconden door een ter zake kundige Nederlands sprekende persoon 7 * 24 uur

In behandeling nemen e-mail: • Servicedesk

Op Werkdagen tussen 09:00 – 17:00 uur: binnen 30 minuten

• Incidentdesk

Op Werkdagen tussen 09:00 – 17:00 uur: binnen 30 minuten

4.3 Incidentafhandeling Voor incidentafhandeling geldt het volgende: Dienst SLA Parameters Garantie Oplostermijn Reparatie binnen dertig dagen Voortgangsmelding: • 1e reactie na ontvangst defecte Uiterlijk de volgende Werkdag apparatuur • Volgende reactie: Na reparatie van het Product Onderhoudsdienstverlening Next-Business-Day response Reparatie binnen vijf Werkdagen. Opdrachtnemer is uiterlijk de volgende Werkdag on-site, waarbij hij zich inspant de juiste Oplostermijn reparatiemiddelen mee te nemen en de verstoring z.s.m. op te lossen (NBD=next-business-day response) Voortgangsmelding • 1e reactie na binnen 30 minuten aannemen • Volgende reactie: Na afsluiten incident op de Werkdag van reparatie Webshop Oplostermijn: • Prioriteit hoog binnen 8 uur • Prioriteit normaal binnen 1 werkdag Voortgangsmelding: • 1e reactie na binnen 30 minuten aannemen


Pagina 21 van 29

DAP &

Versie 1.00

Dienst SLA Parameters • Volgende reactie: • Prioriteit hoog elke 2 uur • Prioriteit elke 4 uur op werkdagen normaal Opdrachtnemer berekent maandelijks per Deelnemer een servicebetrouwbaarheids-cijfer (SBC). In dit cijfer, dat terug te vinden is in de maandelijkse rapportage, wordt uitgedrukt in hoeverre Opdrachtnemer zich in een verslagmaand aan zijn serviceverplichtingen heeft gehouden. Is steeds tijdig een als defect aangemelde werkplek gerepareerd? De kritieke ondergrens voor het SBC bij een Deelnemer is 85 punten. Wordt dat niet gehaald, dan een service credit van toepassing. Daarnaast is er sprake van escalatie, zie hiervoor paragraaf 5.1. Opdrachtnemer verstrekt het SBC maandelijks aan Deelnemer en aan de SBO, tezamen met de detailgegevens op basis waarvan dat SBC is berekend De Deelnemer kan het SBC desgewenst narekenen met voorgenoemde detailgegevens en een sheet die verkrijgbaar is bij de SBO. Indien het SBC in verslagmaand kleiner is dan 85, dan geldt hetgeen beschreven in 5.2 van dit DAP, in Artikel 32 tot en met 36 van de Overeenkomst en in detail in Bijlage 11 van de Overeenkomst (Bijlage J SLA Parameters).

4.4 Overig De volgende spelregels zijn hier van toepassing: Dienst

SLA Parameters

Service Credit

Aanleveren rapportage

Rapportage voldoet volledig aan de overeengekomen specificaties en komt beschikbaar uiterlijk 10 werkdagen na de rapportageperiode

Aanleveren factuur

Factuur voldoet volledig aan de overeengekomen specificaties

Deelnemer is gerechtigd de betaling van een factuur, die betrekking heeft op de levering of dienstverlening waarover niet of niet correct is gerapporteerd, op te schorten totdat Opdrachtnemer daarover alsnog correct heeft gerapporteerd, of een reeds betaalde factuur, zoals eerder aangegeven, gerestitueerd te krijgen door middel van een creditnota. In het laatste geval zal alsnog tot betaling worden overgegaan, zodra de correcte rapportage is aangeleverd. De standaard overeengekomen betalingstermijn gaat pas in na ontvangst van de correcte factuur.


Pagina 22 van 29

DAP &

Versie 1.00

5. Serviceherstelmaatregelen Indien de dienstverlening niet voldoet aan de eisen die daaraan in de overeenkomst zijn gesteld, waaronder de situatie dat kritieke grenzen worden overschreden, staan de Deelnemer en/of de SBO-ICM de volgende serviceherstelmaatregelen ter beschikking: 1. 2. 3. 4. 5.

Escalatie; Sanctie / service credit regime; Evaluatie en verbeterplan; Step-in rights; Audits.

Indien genoemde maatregelen onvoldoende resultaat opleveren is, conform artikel 38 in de Overeenkomst, ontbinding van de overeenkomst en/of schadevergoeding de uiterste consequentie. In hoofdstuk 4 en in bijlage 11 van de Overeenkomst zijn de overeengekomen SLA Parameters en de daarbij horende service credits te raadplegen.

5.1 Escalatie Indien sprake is van een tekortschietende dienstverlening treden partijen met elkaar in overleg om nakoming van de overeenkomst zeker te stellen, waarbij in totaal 3 escalatieniveaus zijn te doorlopen. De Deelnemer jegens wie de dienstverlening tekortschiet of de SBO-ICM zal voorafgaand aan dat overleg schriftelijk aan Opdrachtnemer aangeven op welke punten deze is tekortgeschoten. Partijen zijn verplicht om de vertegenwoordigers voor het toepasselijke escalatieniveau binnen 5 werkdagen voor overleg ter beschikking te stellen, nadat de andere partij hiertoe verzoekt. Voordat de in de vorige alinea aangegeven overleggen plaatsvinden meldt de Deelnemer zich met uitvoerende onderwerpen (o.a. incidenten) bij de incidentdesk, of met betrekking tot logistieke zaken bij de servicedesk. Bij onvoldoende resultaat via het initiële loket, kan de Deelnemer of SBO-ICM escaleren naar het daarvoor door de Opdrachtnemer aan de Deelnemer specifiek toegewezen accountteam. In dit team zijn alle relevante expertises vertegenwoordigd en het geldt als eerste escalatieniveau. De contactpersonen bij de desbetreffende expertises zijn opgegeven in hoofdstuk 6 Contactgegevens en autorisaties. In geval het aanspreken van het eerste escalatieniveau naar het oordeel van de Deelnemer of SBO-ICM tot onvoldoende resultaat leidt, wordt geëscaleerd naar het tweede escalatieniveau. De tekortkomende partij stelt voor eigen rekening de nodige mensen en middelen ter beschikking om de tekortkoming(en) te verhelpen en herhaling daarvan te voorkomen (indien SBO-ICM en Deelnemer dat wensen, in het kader van een eventueel verbeterplan). Daarnaast rapporteert Opdrachtnemer aan de SBO-ICM en Deelnemer over de voortgang. Het tweede escalatieniveau bij de Opdrachtnemer is de functionaris die bevoegd is om extra medewerkers en middelen toe te wijzen. Het derde escalatieniveau is de persoon, die bij Opdrachtnemer eindverantwoordelijk is voor de totale dienstverlening betreffende deze Overeenkomst. Bij een escalatie op dit escalatie niveau dient de Deelnemer altijd het SBO te betrekken.


Pagina 23 van 29

DAP &

5.1.1.

Versie 1.00

Uitvoeringsafspraken

De Deelnemer informeert in geval van escalatie SBO-ICM vanaf het tweede escalatie niveau. Vanaf het derde escalatie niveau wordt SBO-ICM door de Deelnemer betrokken bij de gang van zaken.

5.2 Sancties / service credit regime Indien de tekortschietende dienstverlening een overschrijding van de kritieke grens van een SLA Parameter inhoudt, heeft de Deelnemer naast de in de vorige paragraaf genoemde escalatiemogelijkheden het recht om sancties of een service credit op te leggen aan Opdrachtnemer. Zie voor detailuitwerking artikel 32 tot en met 36 van de Overeenkomst. Een toegekende service credit wordt naar keuze van de betreffende Deelnemer respectievelijk de SBO-ICM ofwel verrekend met de eerstvolgende factuur ofwel afgedaan door middel van een door de Opdrachtnemer aan de Deelnemer te versturen creditnota. Deelnemer, respectievelijk de SBO-ICM, kan de service credit opschorten indien bijvoorbeeld Opdrachtnemer met een overtuigende evaluatie en het daaruit volgende verbeterplan het vertrouwen van de Deelnemer, respectievelijk de SBO-ICM, wekt dat de dienstverlening binnen afzienbare tijd wordt hersteld. De Deelnemer, respectievelijk de SBO-ICM, behoudt echter het recht een opgeschorte service credit alsnog toe te kennen tot het moment dat de Deelnemer respectievelijk de SBO-ICM schriftelijk te kennen geeft dat deze definitief vervalt. Opgeschorte Services Credits worden in het reguliere overleg tussen Deelnemer of Opdrachtgever en Opdrachtnemer besproken. De Deelnemer, respectievelijk SBO-ICM, behoudt het recht hiervan af te wijken. In geval van overmacht wordt er geen sanctie of service credit toegekend.

5.3 Verbeterplan Naast de in de bovenstaande paragrafen genoemde escalatiemogelijkheden en het sanctie / service credit regime, heeft de Deelnemer en SBO-ICM de mogelijkheid een verbeterplan te eisen. Het verbeterplan dient voorzien te zijn van een planning en ter acceptatie voorgelegd te worden aan de Deelnemer en de CBO. De Opdrachtnemer dient transparant te zijn over de oorzaak van de tekortkoming of de overschrijding. Het verbeterplan moet er voor zorgen dat herhaling wordt voorkomen. De Opdrachtnemer rapporteert periodiek (frequentie wordt door de Deelnemer resp. de CBO vastgesteld) over de voortgang van de realisatie van het verbeterplan. De kosten van de evaluatie en de uitvoering van het verbeterplan komen voor rekening van Opdrachtnemer. De Opdrachtnemer dient binnen een week een verbeterplan op te stellen en te laten accorderen door de Deelnemer. In het verbeterplan worden concrete acties en planningen (mensen en middelen) genoemd.

5.3.1.

Uitvoeringsafspaken

In geval de Deelnemer een evaluatie en verbeterplan wenst naar de aanleiding van een tekortschietende dienstverlening en de Opdrachtnemer neemt niet zelf het initiatief tot het uitvoeren van een evaluatie en verbeterplan, dan dient daarvoor geautoriseerde functionaris van Deelnemer schriftelijk daartoe opdracht te verstrekken aan de servicedesk van de Opdrachtnemer met een cc aan het emailadres van SBO-ICM. Het eindresultaat van de evaluatie en het verbeterplan wordt verstuurd aan de functionaris


Pagina 24 van 29

DAP &

Versie 1.00

van de Deelnemer die daarvoor opdracht heeft verstrekt en aan het emailadres van SBOICM: [email protected]

5.4 Step-in rights In het geval dat bij een tekortschietende dienstverlening deze binnen redelijke termijn niet in voldoende mate is hersteld, hebben de Deelnemer en de SBO-ICM vanaf het eerste escalatieniveau, naast de in de vorige paragrafen genoemde maatregelen, step-in rights. Step-in rights houden in dat de Opdrachtnemer op aangeven van de Deelnemer respectievelijk SBO-ICM binnen 10 werkdagen een overleg organiseert van zijn managementteam op het toepasselijke escalatieniveau. In dit overleg worden structurele problemen en maatregelen besproken die in verband staan met het herstellen van de kwaliteit van de dienstverlening. De Deelnemer respectievelijk SBO-ICM is hierbij aanwezig als toehoorder. Als het structurele probleem een maand na een step-in overleg op het hoogste escalatieniveau nog niet is opgelost, dan belegt Opdrachtnemer op verzoek van de SBOICM wederom een overleg van zijn managementteam. In dit overleg kan de SBO-ICM een dwingend advies geven aan Opdrachtnemer over de wijze waarop het structurele probleem opgelost dient te worden.

5.4.1.


Het initiëren van een step-in rights is een recht van zowel Deelnemer alsmede SBO-ICM als contractbeheerder van de raamovereenkomst. Werkafspraak is dat het initiëren uitvoeren van een step-in rights altijd in overleg met SBO-ICM geschied. De problemen die aanleiding tot opeisen van de step-in rights zijn veelal niet beperkt tot één Deelnemer. SBO-ICM zal in een dergelijke geval voor een gezamenlijk aanpak vanuit de Deelnemers en zorg dragen en voor een juiste afvaardiging de overheid zorgen.

5.5 Audits Voor de Deelnemer aan EASI2010 is kwaliteit van de dienstverlening van groot belang. Daarom worden eisen gesteld aan de Opdrachtnemer om een hoge kwaliteit te borgen. Kennis, ervaring en certificering dan wel het gebruik van een relevante standaardaanpak en kwaliteitsmanagement systeem zijn hierbij essentieel. Het uitvoeren van een audit is een middel waarmee Opdrachtnemer dan wel Deelnemer nader inzicht kan krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening van Opdrachtnemer aan Deelnemer. De volledige audit procedure staat beschreven in bijlage 8 van de Overeenkomst.

5.5.1.


Bij wijziging in de status van de kwaliteitsborging, bijvoorbeeld bij het aflopen van een certificaat, dient Opdrachtnemer dit onmiddellijk schriftelijk te melden bij SBO-ICM. Het initiëren van een audit is een recht van zowel Deelnemer alsmede de SBO-ICM als contractbeheerder van de raamovereenkomst. Werkafspraak is dat het initiëren van een audit altijd in overleg met SBO-ICM gaat. De wens tot het houden van een audit is wellicht niet beperkt tot één Deelnemer. Door een audit uit te voeren in overleg met SBO-ICM zal een gezamenlijke aanpak gewaarborgd zijn.


Pagina 25 van 29

DAP &

Versie 1.00

6. Contactgegevens en autorisaties 6.1 Deelnemer 6.1.1. Contactpersonen Functie/rol

Naam

Telefoon

e-mail

Directeur ICT Hoofd Product management Hoofd Service management Product manager Contractmanager Leverancier manager Service level manager Proces manager / Teamleider Technisch specialist Applicatie beheerder Manager CSM Manager CSU Incidentmanager / Teamleider Bestelgemachtigde Beheerder webshop

6.1.2. Adresgegevens Geadresseerde

Adres

Telefoon

e-mail

Algemeen adres Deelnemer Melden incidenten door Opdrachtnemer Bewijs vernietiging afgestoten Producten


Pagina 26 van 29

DAP &

Versie 1.00

6.1.3. Contactpersonen en hun autorisaties

Functie/rol

Contact opnemen met de servicedesk

Contact opnemen met de incidentdesk

Rol gegevensbeheerder

Directeur ICT Hoofd Product management Hoofd Service management Product manager Contractmanager Leverancier manager Service level manager Proces manager / Teamleider Technisch specialist Applicatie beheerder

X?

Manager CSM Manager CSU Incidentmanager / Teamleider

X?

Bestelgemachtigde Beheerder webshop

X?

6.2 Opdrachtnemer 6.2.1. Contactpersonen Functie/rol

Naam

Telefoon

e-mail

Directeur Account management Directeur Service management Accountmanager Operations manager


Pagina 27 van 29

DAP &

Versie 1.00

Technisch specialist Directeur Management Hoofd incidentdesk

6.2.2. Adresgegevens Geadresseerde

Adres

Telefoon

e-mail

Algemeen adres Opdrachtnemer Incidentdesk Servicedesk Retour zenden pakbon Ontvangstbevestiging Melden DOA Retour zenden DOA Te repareren Producten


Pagina 28 van 29

DAP &

Versie 1.00

Hoofd incidentdesk

Management

Directeur

Technisch specialist

Operations manager

Accountmanager

Directeur Service management

Directeur Account management

Opdrachtnemer:

6.3 Contactmatrix Deelnemer en Opdrachtnemer

Deelnemer: Directeur ICT Hoofd Product management Hoofd Service management Product manager Contractmanager Leverancier manager Service level manager Proces manager / Teamleider Technisch specialist Applicatie beheerder Manager CSM Manager CSU Incidentmanager / Teamleider Bestelgemachtigde Beheerder webshop


Pagina 29 van 29

Dossier Afspraken en Procedures

Recommend Documents