1 Dossier Afspraken en Procedures EASI2010 en Nadere Overeenkomst cluster rekencentrum hardware Documentgegevens Documentnaam Datum 25 augustus 2012...
DAP NOK tussen en EASI2010 cluster rekencentrum hardware 25 augustus 2012 Definitief 1.0
Pagina 1 van 21
DAP NOK tussen en <deelnemer>
versie 1.0
Algemene opmerking bij invullen sjabloon DAP NOK Dit sjabloon dient door de deelnemer en de opdrachtnemer gecompleteerd te worden. Bij het ondersteunen hiervan, wordt o.a. gebruikgemaakt van: •
Geel gemarkeerde tekst tussen “<” en “>”: de deelnemer resp. de opdrachtnemer moet deze tekst geheel verwijderen en vervangen door de gevraagde beschrijving. Voorbeeld: : vul hier de naam van het betreffende cluster in.
•
Blauwe gemarkeerde tekst tussen “[“ en “]”: de deelnemer resp. de opdrachtnemer dient een keuze te maken tussen een van deze tekstblokken. Indien er slechts een tekstblok blauw gemarkeerd is, dan is deze tekstblok optioneel. Voorbeeld: [cluster] [perceel]: kies tussen de tekst cluster of de tekst perceel.
•
Rood gemarkeerde tekst tussen “<” en “>”: Deze tekst betreft een toelichting en dient in de definitieve vorm verwijderd te worden. Voorbeeld:
Naast deze template kan de deelnemer additionele informatie vinden op de site van SBO-ICM (http://www.sboicm.nl/).
Inleiding ........................................................................................................ 5 1.1 Scope van de dienstverlening ROK-niveau .................................................. 5 1.2 Scope dienstverlening NOK-niveau ............................................................ 5 1.3 Geldigheidsduur van het DAP .................................................................... 5 1.4 Wijzigingen binnen het DAP ...................................................................... 5 Contactstrategie ............................................................................................. 6 Overlegstructuur............................................................................................. 7 Toegang tot de locatie van de deelnemer ........................................................... 8 4.1 Remote toegang ..................................................................................... 8 Uitvoerende processen .................................................................................... 9 5.1 Bestellen................................................................................................ 9 5.2 Leveren ................................................................................................. 9 5.3 Acceptatie ............................................................................................ 10 5.4 Factureren en betalen ............................................................................ 11 5.4.1 Factuurgegevens ............................................................................... 11 5.4.2 Elektronisch formaat .......................................................................... 12 5.4.3 Factuurniveaus .................................................................................. 12 5.5 Opstellen en analyseren rapportage ......................................................... 12 Incidentmanagement .................................................................................... 14 6.1 Aanmelden van incidenten ...................................................................... 14 6.2 Status update ....................................................................................... 14 6.3 Afmelden ............................................................................................. 14 Updaten software ......................................................................................... 16 Serviceherstelmaatregelen ............................................................................. 17 8.1 Escalatieschema's ................................................................................. 17 8.2 Betrekken contractbeheerder (SBO-ICM) .................................................. 17 Contactgegevens .......................................................................................... 18 9.1 Deelnemer ........................................................................................... 18 9.1.1 Adresgegevens .................................................................................. 18 9.1.2 Contactpersonen................................................................................ 19 9.2 Opdrachtnemer ..................................................................................... 20 9.2.1 Adresgegevens .................................................................................. 20 9.2.2 Contactpersonen................................................................................ 20 9.3 Contactmatrix tussen de deelnemer en de opdrachtnemer .......................... 21
DAP EASI2010 rekencentrum hardware
Pagina 4 van 21
DAP NOK tussen en <deelnemer>
versie 1.0
1 Inleiding Het Dossier Afspraken en Procedures (DAP) beschrijft, op uitvoerend niveau, de werkafspraken die gemaakt zijn tussen , hierna te noemen “de deelnemer”, en , hierna te noemen “de opdrachtnemer” ten behoeve van de serviceverlening zoals overeengekomen in de nadere overeenkomst(en) cluster rekencentrum hardware EASI2010, hierna te noemen “de NOK(s)”. Niet alle afspraken tussen opdrachtnemer en de deelnemers komen in dit DAP aan de orde. Voor een compleet overzicht van de afspraken of meer diepgang raadplege men met name de volgende bijlagen van de raamovereenkomst cluster rekencentrum hardware EASI2010, hierna te noemen “de ROK”: - bijlage 2 Specificaties van de dienstverlening; Deze bijlage verwijst naar de door de opdrachtnemer in de rol van inschrijver ingevulde appendices van het beschrijvend document: appendix I.a techniek en functionaliteit, appendix I.b diensten, appendix I.c beheer en organisatie en appendix IV de vragenlijst. - bijlage 11 SLA parameters.
1.1 Scope van de dienstverlening ROK-niveau De scope van de dienstverlening is vastgelegd in de ROK EASI2010 Cluster rekencentrum hardware. De deelnemer is verplicht producten uit dit cluster volgens de voorwaarden en bepalingen van de ROK aan te schaffen bij de opdrachtnemer vanaf de ingangsdatum van de ROK en nadat de inrichting van de dienstverlening is afgerond. Indien op dat moment de deelnemer nog een lopende overeenkomst heeft, geldt de afnameplicht pas vanaf het moment dat die andere overeenkomst is beëindigd.
1.2 Scope dienstverlening NOK-niveau Voor dit DAP waarin de uitvoerende afspraken van de NOK(s) en <deelnemer> zijn gemaakt, is de volgende scope overeengekomen:
1.3 Geldigheidsduur van het DAP De geldigheid van het DAP start nadat deze door deelnemer én opdrachtnemer is ondertekend. De duur van het DAP komt overeen met de looptijd van de door deelnemer en de opdrachtnemer afgesloten Nadere Overeenkomst(en) en de looptijd van de eventueel in die Nadere Overeenkomst(en) overeengekomen Diensten.
1.4 Wijzigingen binnen het DAP De inhoud van het DAP is de gezamenlijke verantwoordelijkheid van de opdrachtnemer en de deelnemer. Wijzigingen binnen het DAP zijn mogelijk, zover deze niet in tegenspraak zijn met de NOK(s) en ROK. De wijzigingen dienen goedgekeurd te worden door zowel de deelnemer als de opdrachtnemer. Voorgestelde wijzigingen binnen het DAP zijn onderwerp van gesprek in het overleg tussen deelnemer en opdrachtnemer, zoals beschreven in hoofdstuk 3 (Overlegstructuur) van dit DAP.
DAP EASI2010 rekencentrum hardware
Pagina 5 van 21
DAP NOK tussen en <deelnemer>
versie 1.0
2 Contactstrategie Voor (informatie)verzoeken die betrekking hebben op bestellingen, leveringen, facturen, wijzigingen, beëindigingen en offertes richten de contactpersonen van de deelnemer zich tot de servicedesk van de opdrachtnemer. Contactpersonen van de deelnemer wenden zich ook tot de servicedesk van de opdrachtnemer in geval van escalaties bij bestellingen en leveringen. Voor het aanmelden van incidenten kunnen contactpersonen van de deelnemer incidenten die betrekking hebben op alle producten en diensten die de opdrachtnemer levert, zich melden bij de incidentdesk van de opdrachtnemer (zie voor beschrijving hoofdstuk 6 Incidentmanagement). Bij deze incidentdesk kunnen deze contactpersonen van de deelnemer ook statusinformatie opvragen van aangemelde incidenten. Alle contactpersonen van zowel de deelnemer als de opdrachtnemer, inclusief bereikbaarheid, zijn terug te vinden in hoofdstuk 9 (Contactgegevens). Betrekken van SBO-ICM Voor een aantal zaken met betrekking de dienstverlening en de ROK dient SBO-ICM als Contract Beheer Organisatie betrokken te worden. Bij de volgende onderwerpen dient SBO-ICM betrokken te worden: • Dienstverleningsverbetering (DVV) • Service herstelmaatregelen • Escalatie vanaf het 2e escalatieniveau DVV In bijlage 3 van de ROK staan de DVV afspraken beschreven. Indien de deelnemer gebruik wil maken van de DVV dient de deelnemer contact op te nemen met SBO-ICM. Service herstelmaatregelen De service herstelmaatregelen staan beschreven in de bijlage SLA parameters van de ROK. Met uitzondering van de eerste escalatiestap dient SBO-ICM betrokken te worden. Voor escalatie geldt dat de deelnemer zich initieel meldt bij de opdrachtnemer en de deelnemer informeert in geval van escalatie SBO-ICM vanaf het tweede escalatieniveau. Vanaf het derde escalatieniveau wordt SBO-ICM door de deelnemer betrokken bij de gang van zaken.
DAP EASI2010 rekencentrum hardware
Pagina 6 van 21
DAP NOK tussen en <deelnemer>
versie 1.0
3 Overlegstructuur Deelnemer voert, ten behoeve van het bewaken van de kwaliteit van de geleverde producten en dienstverlening, afhankelijk van de omvang van het geleverde, <X> per jaar overleg met de opdrachtnemer. In dit operationele overleg, waarin met name wordt vastgesteld of de resultaten van de levering van producten en diensten aan de gemaakte afspraken voldoen (prestatie, kwaliteit, financiën), zouden de volgende agendapunten aan de orde kunnen komen: • Opening • Notulen vorig overleg • Mededelingen de deelnemer en de opdrachtnemer • Actiepunten • Incidenten • Technische aspecten/zaken vanuit de opdrachtnemer • Bestellingen/leveringen/betalingen • Escalaties • Planningen (waaronder toekomstige producten vanuit de opdrachtnemer) • Samenwerking • Rondvraag • Sluiting Aan het overleg zullen in principe deelnemen: Participant Namens Rol Contractmanager/Proces manager/Teamleider* Technisch specialist Accountmanager/ Operations manager* Technisch specialist
De deelnemer
Voorzitter
De deelnemer De opdrachtnemer
Notulist
Naam
e-mailadres
De opdrachtnemer
Afhankelijk van het onderwerp kan de samenstelling van het overleg tussen de deelnemer en de opdrachtnemer worden aangepast. Het conceptverslag wordt binnen 5 werkdagen verzonden naar het e-mailadres van de participanten van het overleg. De standaard locatie van het overleg is de locatie van de deelnemer. Periodiek vindt tevens overleg plaats tussen de opdrachtnemer en SBO-ICM. In dit overleg tussen opdrachtnemer en SBO-ICM worden de deelnemeroverstijgende onderwerpen besproken. Indien van toepassing kan vanuit het overleggen tussen opdrachtnemer en deelnemer zaken worden geagendeerd voor dit overleg.
DAP EASI2010 rekencentrum hardware
Pagina 7 van 21
DAP NOK tussen en <deelnemer>
versie 1.0
4 Toegang tot de locatie van de deelnemer Voor diverse werkzaamheden zoals het oplossen van een incident of geplande werkzaamheden kan de opdrachtnemer toegang nodig hebben tot een locatie van de deelnemer. Zonder aanmelding krijgt de opdrachtnemer geen toegang tot locaties van de deelnemer. De opdrachtnemer meldt vooraf telefonisch of per e-mail bij de dat toegang tot een locatie van de deelnemer noodzakelijk is. De opdrachtnemer vermeldt hierbij de volgende gegevens: • Aankomsttijd • Vermoedelijke vertrektijd • Naam van de bezoeker • Aard van de werkzaamheden • De deelnemer meldt de medewerker(s) (van de opdrachtnemer) vervolgens aan op de locatie en koppelt dit terug aan de opdrachtnemer. [De opdrachtnemer stuurt uitsluitend medewerkers naar de locatie van de deelnemer die door de deelnemer zijn geaccepteerd (screening).] [Bij gepland onderhoud buiten de kantooruren op locatie van de deelnemer, meldt de opdrachtnemer deze werkzaamheden minimaal 72 klokuren voor aanvang bij de deelnemer, onder vermelding van bovenstaande gegevens.]
4.1 Remote toegang Deelnemer verleent opdrachtnemer [wel] / [geen] remote toegang tot de apparatuur van de deelnemer. Ten behoeve van onderhoud en het verhelpen van verstoringen verleent deelnemer opdrachtnemer [op verzoek] / [permanent] remote toegang tot het rekencentrum van de deelnemer. De volgende procedure afspraken zijn gemaakt: - is contactpersoon voor het verlenen van toegang - is functionaris voor het afstemmen werkzaamheden - De deelnemer verleent toegang voor de uitvoering van [uitsluitend] / [globaal] de volgende werkzaamheden: - [Uitlezen logging] - [Ophalen beschikbaarheidinformatie] - [Verhelpen verstoringen] - [Uitvoeren onderhoudswerkzaamheden] - [Uitvoeren van software updates] - - -
DAP EASI2010 rekencentrum hardware
Pagina 8 van 21
DAP NOK tussen en <deelnemer>
versie 1.0
5 Uitvoerende processen 5.1 Bestellen Voor dat besteld kan worden dient middels een minicompetitie een NOK te worden afgesloten. In de rekencentrum hardware deelnemershandleiding en de beschikbare offerteaanvraag sjablonen wordt toegelicht welke procedure normaliter gevolgd zal worden om tot een NOK te komen. De actuele versies van deze documenten zijn te downloaden van de SBO-ICM website. Per NOK wordt de dienstverlening verder gespecificeerd en wordt overeengekomen wat binnen de NOK besteld kan worden, wie geautoriseerd is om te bestellen en dienen keuzes gemaakt te worden ten aanzien van het bestel- en facturatieproces. DigiInkoop Om het bestelproces efficiënt te laten verlopen, worden eisen gesteld aan de opdrachtnemer over het bestelproces. Opdrachtnemer dient op verzoek van een deelnemer een koppeling met DigiInkoop (voorheen elektronisch bestellen en factureren) te realiseren. Opdrachtnemer heeft [wel] / [geen] aansluiting op DigiInkoop gerealiseerd. Geautoriseerde bestellers In hoofdstuk 9 Contactgegevens is een overzicht opgenomen van de medewerkers bij deelnemer die geautoriseerd zijn om offertes aan te vragen en te bestellen. Indien een bestelling wordt geplaatst door een niet daartoe geautoriseerde medewerker van de deelnemer, mag deze niet in behandeling worden genomen, en wordt van deelnemer hierover geïnformeerd.
5.2 Leveren In de bijlage 11 SLA parameters van de ROK staan de maximale levertijden die van toepassing zijn. Een belangrijk kwaliteitscriterium is de leveringsbetrouwbaarheid. In bijlage 11 SLA parameters is uitgewerkt hoe het leverbetrouwbaarheidscijfer wordt berekend en welke service credits van toepassing zijn indien opdrachtnemer de kritieke grens van het leverbetrouwbaarheidscijfer overschrijdt. Hoe om te gaan met service credits, zie paragraaf 8 Serviceherstelmaatregelen. Deelnemer kan een leverdatum verzoeken die de maximale levertijd overschrijdt. Opdrachtnemer is dan gehouden aan de overeengekomen afwijkende leverdatum. Nadat de leverdatum is vastgelegd, kan deze in alle gevallen uitsluitend worden aangepast, indien dit op verzoek van deelnemer geschiedt en de opdrachtnemer daarmee instemt. Het gebruik van de pakbon bij aflevering. Opdrachtnemer dient, voor zover sprake is van aflevering van producten, een door de deelnemer te ondertekenen pakbon mee te leveren. Procedurebeschrijving Bij elke aflevering zit een pakbon waarop vermeld staat wie de leverancier is (indien de naam van de leverancier niet identiek is aan die van de opdrachtnemer, dan wordt hier tevens de naam van de opdrachtnemer vermeld), welke producten er besteld zijn en welke er afgeleverd worden. Per afgeleverd product is op de pakbon vermeld om welk product het gaat (artikelnummer en omschrijving) en hoeveel er afgeleverd worden (aantal). Indien elk afzonderlijk product is voorzien van een unieke aanduiding (serienummer o.i.d.) dan zijn deze vermeld op de pakbon.
DAP EASI2010 rekencentrum hardware
Pagina 9 van 21
Opmerking [j1]: Om een vlotte factuurafhandeling mogelijk te maken moet er een match zijn tussen: - de naam van de opdrachtnemer, waar de producten/diensten besteld zijn; - de naam van het bedrijf dat factureert; - de naam van het bedrijf dat de levering uitvoert.
DAP NOK tussen en <deelnemer>
versie 1.0
Bij ontvangst controleert de medewerker van de deelnemer die de producten in ontvangst neemt de pakbon. Er wordt zo goed mogelijk gecontroleerd, of de op de pakbon vermelde producten ook daadwerkelijk worden afgeleverd. Indien dit het geval is en het afgeleverde aantal colli’s komt overeen met het op de pakbon vermelde aantal, tekent de betrokken medewerker de pakbon. Een kopie van de ondertekende pakbon gaat retour opdrachtnemer via degene die de producten aflevert, het origineel blijft bij de deelnemer. In geval van omissies, worden deze direct aan de servicedesk van opdrachtnemer gemeld en aangetekend op de pakbon. Ontvangstbevestiging na een aflevering. Indien de aflevering plaatsvindt met een pakbon, dan is het retourzenden van de afgetekende kopie pakbon (via de vervoerder) tevens de ontvangstbevestiging. Leveren constitutum possessorium (levering c.p.) Opdrachtnemer kan op verzoek van deelnemer een levering c.p. realiseren, waarbij sprake is van tijdelijke opslag van de producten op een locatie van opdrachtnemer. Opdrachtnemer zal in een dergelijk geval alle productdozen behorende bij één order bij elkaar plaatsen en voorzien van een duidelijk afleesbare sticker met de naam van de deelnemer. Het is de deelnemer en accountants van de rijksauditdienst toegestaan, om (op elk gewenst moment tijdens kantooruren) de aanwezigheid van de in opslag zijnde producten vast te stellen. Procedurebeschrijving Bij elke levering c.p. wordt door opdrachtnemer een verklaring in 2-voud opgesteld, waarin vermeld wordt welke producten op deze basis worden geleverd. Per geleverd product is op deze verklaring vermeld om welk product het gaat (artikelnummer en omschrijving) en hoeveel er afgeleverd worden (aantal). Indien elk afzonderlijk product is voorzien van een unieke aanduiding (serienummer o.i.d.) dan zijn deze vermeld op de verklaring. Deelnemer én opdrachtnemer ondertekenen beiden de verklaring in 2-voud, waardoor de eigendom van de producten overgaat van opdrachtnemer naar de deelnemer. De deelnemer deponeert zijn exemplaar van de ondertekende verklaring normaliter bij de afdeling Inkoop i.v.m. de opname in het betreffende leverancierscontractdossier. Een kopie van de verklaring wordt, indien van toepassing, verstuurd naar de contractmanager van de ICT-afdeling en eventueel naar de overige belanghebbenden binnen de organisatie van deelnemer.
5.3 Acceptatie De deelnemer zal binnen een termijn vermeld in de NOK (bijlage acceptatietest) en anders [termijn] na aflevering de producten en eventuele diensten controleren op een correcte werking en op het voldoen aan de overeengekomen specificaties. Als resultaat hiervan zal de deelnemer de genoemde zaken wel of niet (gedeeltelijk) goedkeuren. Hiertoe zal door de deelnemer een “Verklaring van acceptatie” worden opgesteld en verstrekt aan de opdrachtnemer. Voert de deelnemer voorgenoemde controles niet uit, dan zijn de (af)geleverde producten en/of diensten na de de termijn vermeld in de NOK, danwel de hierboven aangegeven termijn automatisch geaccepteerd. Na acceptatie van de producten kan de deelnemer aanspraak maken op de overeengekomen onderhouds- of reparatiedienstverlening en als deze niet van toepassing zijn de standaard fabrieksgarantie. Defect ontvangen Producten
DAP EASI2010 rekencentrum hardware
Pagina 10 van 21
DAP NOK tussen en <deelnemer>
versie 1.0
Indien de deelnemer gebreken constateert in de producten en/of diensten die de acceptatie daarvan in de weg staan, zal deelnemer dit schriftelijk melden aan <de servicedesk van> opdrachtnemer. Opdrachtnemer zal na melding door de deelnemer de geconstateerde gebreken voor eigen rekening verhelpen binnen een in de opdrachtverstrekking gestelde termijn. Is in deze opdrachtverstrekking geen termijn vermeld, dan is dit 5 werkdagen. In geval van een ‘DOA’ (“dead on arrival”) binnen 5 werkdagen na levering zal de opdrachtnemer de desbetreffende producten binnen 5 werkdagen omruilen voor nieuwe correct functionerende producten. Deelnemer kan het betreffende DOA-deel van de bestelling desgewenst kosteloos annuleren. Ophalen Als een defect product wordt opgehaald bij de deelnemer, wordt afgesproken: bij welke persoon/afdeling, de datum en het tijdstip. Verzenden Een defect product kan, na aanmelding van het incident en in overleg met opdrachtnemer, ook door de deelnemer kosteloos verzonden worden naar opdrachtnemer. Vervangend Product Als bij het aanmelden van het incident is aangegeven dat gedurende de reparatieperiode een vervangend product moet worden geleverd, dan zorgt opdrachtnemer voor een product met vergelijkbare specificaties. Opdrachtnemer zorgt ervoor dat het eventuele vervangende product wordt afgeleverd en, indien noodzakelijk, geïnstalleerd. Van deze omruiling wordt door de deelnemer een proces verbaal opgetekend, waaruit blijkt welk defect product (artikelnummer, artikelomschrijving en unieke identificatie) is ingenomen en welk vervangend product (artikelnummer, artikelomschrijving en unieke identificatie) is ingezet. Verzenden Als het defecte product door de deelnemer verzonden is naar Opdrachtnemer, dient deze het vervangende product te zenden naar een door de deelnemer opgegeven adres. Terugzenden na reparatie Indien na reparatie het gerepareerde product weer wordt ingezet, dient het ingezette vervangende product weer kosteloos geretourneerd te worden. Alle hierboven vermelde handelingen dienen dan uitgevoerd te worden.
5.4 Factureren en betalen Het proces factureren en betalen vindt plaats tussen de opdrachtnemer en de deelnemer. Indien de deelnemer aangesloten is op DigiInkoop vindt het bestellen en of factureren zoveel mogelijk middels DigiInkoop plaats. De deelnemer maakt [wel] / [geen] gebruik van DigiInkoop en wenst facturen elektronisch te ontvangen op <e-mailadres> of op papier verstuurd te worden ter attentie van de deelnemer .
5.4.1 Factuurgegevens Naast het overzicht van de te factureren producten en diensten dient de volgende informatie op de factuur te worden vermeld. Referentie Afspraken kostenplaatsen
DAP EASI2010 rekencentrum hardware
Pagina 11 van 21
DAP NOK tussen en <deelnemer>
versie 1.0
op factuur De deelnemer verzoekt de opdrachtnemer de facturering via onderstaande partij(en) te laten verlopen. In onderstaande tabel is aangegeven welk onderdeel van de facturering via welke partij moet verlopen. Onderdeel facturering
Via partij
5.4.2 Elektronisch formaat Ten aanzien van DigiInkoop zijn de volgende afspraken gemaakt. [De deelnemer verzoekt de opdrachtnemer de brongegevens van de factuur elektronisch aan te leveren in CSV-formaat en wel volgens onderstaande bestandsindeling. ] [De deelnemer verzoekt de opdrachtnemer de brongegevens van de factuur elektronisch aan te leveren in XML-formaat en wel volgens onderstaande bestandsindeling. ] [De opdrachtnemer dient in het kader van elektronisch bestellen en factureren de facturen aan te leveren via het Inkoopsysteem waarop de deelnemer kan inloggen om voorstelfacturen te bevestigen en/of facturen in te dienen. De inlogprocedure is als volgt: ] [De opdrachtnemer dient in het kader van elektronisch bestellen en factureren via DigiInkoop de facturen aan te leveren via een elektronisch bericht conform onderstaande UBL implementatie en koppelvlak specificatie van de deelnemer. ]
5.4.3 Factuurniveaus De facturen dienen opgesplitst te worden naar hiërarchische (organisatie)niveaus. In de factuur dient per niveau onderstaande kostenplaats toegevoegd worden voor doorbelasting. Factuurniveau 1 [2 [3 [4 [5 [6
kostenplaats ] ] ] ] ]
5.5 Opstellen en analyseren rapportage De opdrachtnemer stelt periodiek rapportages op en stelt deze beschikbaar aan de deelnemer. De verschijningsfrequentie van een rapportage is afhankelijk van de inhoud en doel van de rapportage.
DAP EASI2010 rekencentrum hardware
Pagina 12 van 21
DAP NOK tussen en <deelnemer>
versie 1.0
De volgende rapportages worden opgesteld. Naam rapportage Frequentie Oplevermoment Bestemd voor Naam rapportage Frequentie Oplevermoment Bestemd voor Naam rapportage Frequentie Oplevermoment Bestemd voor
DAP EASI2010 rekencentrum hardware
Pagina 13 van 21
DAP NOK tussen en <deelnemer>
versie 1.0
6 Incidentmanagement 6.1 Aanmelden van incidenten Welke gegevens zijn benodigd bij het aanmelden van incidenten? De deelnemer verstrekt de volgende informatie bij het aanmelden van een incident (opgesplitst naar verplicht (V) en optioneel (O)): 1. Incident referentienummer van deelnemer (V); 2. Naam contactpersoon van deelnemer (V); 3. Telefoonnummer contactpersoon van deelnemer (V); 4. Locatiegegevens apparatuur (V); 5. Contactpersoon van de deelnemer geeft de impact van het incident aan (V); 6. Omschrijving incident (V); 7. In geval van een defect product, geeft de contactpersoon van de deelnemer aan of het defecte product moet worden opgehaald door de opdrachtnemer, of dat deelnemer het defecte product aangetekend verzend naar de opdrachtnemer (V).
6.2 Status update De opdrachtnemer informeert de contactpersoon van de deelnemer periodiek over de voortgang en de status van het incident. De opdrachtnemer en de contactpersoon van de deelnemer gaan uit van een aantal momenten, te weten: 1. Het moment van incidentmelding (status nieuw); 2. Het moment van de eerste reactie van de opdrachtnemer. 3. Tijdens interventie op locatie: a. de betreffende technicus van de opdrachtnemer neemt contact op met melder/functionaris van de deelnemer, zodra deze op locatie aanwezig is (status aanwezig op locatie); b. gereed melding van het incident op locatie door technicus van de opdrachtnemer aan de melder/functionaris van de deelnemer met overeenstemming van het tijdstip; c. de technicus van de opdrachtnemer sluit melding af na akkoord van de deelnemer waarbij de deelnemer aangeeft dat ze de werking van de apparatuur wil verifiëren. De technicus toont aan dat zijn taken zijn verricht. De technicus blijft beschikbaar voor aanvullende werkzaamheden totdat de deelnemer aangeeft dat de storing inderdaad verholpen is, indien dit redelijkerwijs, op basis van het incident en omstandigheden, van de technicus verlangd mag worden (status opgelost). d. De opdrachtnemer sluit melding af na de telefonische terugkoppeling van de betreffende technicus (status gesloten). 4. Gedurende de afhandeling van het incident geeft de opdrachtnemer, afhankelijk van de prioriteit van het incident, regelmatig de voortgang van de afhandeling van het incident door aan de deelnemer.
6.3 Afmelden De opdrachtnemer meldt het incident telefonisch af bij de aanmelder van het incident nadat de storing hersteld is. Aansluitend wordt dit bevestigd middels een incidentenrapport naar de incidentdesk van de opdrachtnemer. Dit moment wordt tevens gebruikt om het incident administratief af te sluiten. In dit incidentenrapport rapporteert de opdrachtnemer de volgende gegevens: • Incidentnummer van de opdrachtnemer;
DAP EASI2010 rekencentrum hardware
Pagina 14 van 21
DAP NOK tussen en <deelnemer>
versie 1.0
• Incidentnummer van de deelnemer; • Datum en tijdstip aanmelding • Datum en tijdstip van herstel; • Oorzaak van het incident (indien bekend); • Oplossing van het incident.
DAP EASI2010 rekencentrum hardware
Pagina 15 van 21
DAP NOK tussen en <deelnemer>
versie 1.0
7 Updaten software Diverse producten die vallen binnen de scope van rekencentrum hardware zijn voorzien van software. Afhankelijk van het product of dienst heeft de deelnemer bij aanschaf - en of onder additioneel service en onderhoud - recht op software. Het installeren van software patches dient plaats te vinden zonder dat gebruikers hier hinder van ondervinden. Deelnemer wordt middels <een mailing> op de hoogte gesteld van een nieuwe software updates. Installatie van software vindt in beginsel buiten de werktijden van <07:00 - 19:00> plaats. De software update vindt [op verzoek van deelnemer] / [ standaard <2 weken> na vrijgeven update] plaats. Installatie van software update worden <2 weken> van te voren afgestemd met de bij de deelnemer. In beginsel vindt het updaten van de software plaats op locatie van de deelnemer. Indien deelnemer en opdrachtnemer het wenselijk achten en remote toegang is ingeregeld, geeft de deelnemer [per geval] / [structureel] [wel] / [geen] toestemming om middels remote toegang software update uit te voeren, op een vooraf afgestemd tijdstip.
DAP EASI2010 rekencentrum hardware
Pagina 16 van 21
DAP NOK tussen en <deelnemer>
versie 1.0
8 Serviceherstelmaatregelen Indien de dienstverlening niet voldoet aan de eisen die daaraan in de ROK zijn gesteld, waaronder de situatie dat kritieke grenzen worden overschreden, staan de opdrachtgever respectievelijk de CBO een aantal serviceherstelmaatregelen ter beschikking: • Escalatie; • Sanctie / Service Credit regime; • Evaluatie en verbeterplan; • Step-in rights; • Audits. Indien genoemde maatregelen onvoldoende resultaat opleveren is ontbinding van de ROK en/of schadevergoeding de uiterste consequentie. De serviceherstelmaatregelen zijn in zijn heel uitgewerkt in bijlage 11 SLA parameters van de overeenkomst.
8.1 Escalatieschema's In onderstaande schema's is uitgewerkt welke functionaris bij welk escalatieniveau benaderd dient te worden.
Escalatieschema bestelingen <deelnemer> Bestelgematigde deelnemer Servicedesk opdrachtnemer 1e niveau 2e niveau 3e niveau
8.2 Betrekken contractbeheerder (SBO-ICM) Ingeval van escalaties meldt de deelnemer zich initieel bij de servicedesk of incidentdesk van de opdrachtnemer. Vanaf het 2e escalatie niveau dient SBO-ICM geïnformeerd te worden en vanaf het derde escalatieniveau dient SBO-ICM als contractbeheerder betrokken te zijn in de escalatie. Bij de overige serviceherstelmaatregelen worden dient altijd vooraf SBO-ICM betrokken te worden.
