‘Door Cliënten Bekeken’ voor tandartspraktijken December 2012
Informatie en stappenplan ‘Door Cliënten Bekeken’ voor tandartspraktijken is hét traject voor kwaliteitsverbetering van de mond zorg vanuit het perspectief van de patiënt. We gaan met u aan de slag om de kwaliteit niet alleen te meten, maar ook te verbeteren. Deze aanpak is gebaseerd op de succesvolle methode “Door Cliënten Bekeken” voor apotheken, die reeds bij meer dan 1000 apotheken in Nederland leidde tot kwaliteitsverbetering vanuit cliëntperspectief. Deze flyer bevat algemene informatie voor de tandartspraktijk en een beschrijving van het traject in een stappenplan. Partijen De methode is ontwikkeld door de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie en wordt uitgevoerd door ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV. NPCF-certificaat Na afloop van het kwaliteitstraject verstrekt de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) het label ‘Door Cliënten Bekeken’ aan zorgaanbieders die het traject volledig hebben doorlopen; dit certificaat wordt jaarlijks verlengd. Ook krijgen de resultaten een plek op de website van de NPCF. Hiermee toont de NPCF haar waardering voor zorgaanbieders die vanuit de klant willen denken én handelen. Permanente dialoog door een basistraject en tussentijdse activiteiten De NPCF streeft naar een ‘permanente dialoog’ tussen patiënt en zorgaanbieder. Daarom heeft ‘Door Cliënten Bekeken’ een looptijd van drie jaar, verdeeld in een ‘basistraject’ in jaar 1 en twee tussentijdse toetsingen in jaar 2 en 3. Methode DCB wordt uitgevoerd met een online vragenlijst. De tandartspraktijk verzamelt daartoe de emailadressen van patiënten. Indien gewenst kunnen aanvullende telefonische interviews plaatsvinden bij patiënten zonder internet. Hieraan zijn meerkosten verbonden.
DCB Tandartspraktijken – informatie en stappenplan 2012
1
Tijdsinvestering van de tandartspraktijk De totale tijdsinvestering voor het basistraject bedraagt naar schatting 10 uur per praktijk indien één vertegenwoordiger (tandarts en/of assistente)aan de bijeenkomsten meedoen. Dit is onderverdeeld in: Verzamelen en uploaden emailadressen door assistente: ca 1 uur deelname aan 2 workshops: 3 uur; lezen rapportage en bespreken in team: 4 uur benaderen en informeren 2 patiënten voor patiëntenpanel: 0,5 uur aanwezigheid bij patiëntenpanel: 1,5 uur opzet verbeterplan: PM De tijdsbesteding voor het verbeterplan en de tussentijdse jaarlijkse activiteiten zijn afhankelijk van de aard van de activiteit. Wie kunnen meedoen? Per praktijk doen alle tandartsen mee. Er wordt per praktijk gerapporteerd. Aan extra rapportages per tandarts of per locatie kunnen meerkosten verbonden zijn. Het traject "Door Cliënten Bekeken" voor tandartspraktijken wordt per praktijk uitgevoerd, maar de gezamenlijke activiteiten vinden plaats in een groep van ongeveer 10 praktijken De kosten De kosten voor het totale kwaliteitstraject bedragen €2485,- voor drie jaar (€828 per jaar). De kostenverdeling is: • Jaar 1: €1.495,• Jaar 2: €495,• Jaar 3: €495,In jaar 2 en 3 wordt een tussentijdse meting uitgevoerd. De prijsstelling is excl 21% btw en gebaseerd op een herhalingsmeting met dezelfde vragenlijst, maar als u dat wilt kunnen er ook andere activiteiten worden uitgevoerd. Hieraan kunnen meerkosten verbonden zijn. • Panel voor specifieke doelgroepen • Wachtkamerinterviews • Telefonische interviews ( eventueel met niet-nederlands sprekende patiënten) De methode stap voor stap De doorlooptijd van het gehele traject is ca. 20 weken. Afwijkingen met betrekking tot de doorlooptijd zijn mogelijk in overleg met ARGO. Hieronder staan de verschillende stappen van Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken. Meer informatie opvragen? Dat kan via onze email
[email protected] , of telefoonnummer: 050-3637464
DCB Tandartspraktijken – informatie en stappenplan 2012
2
Stappenplan DCB Tandartspraktijken 2012 Voorbereiding
ARGO verzorgt informatie ter voorbereiding van het contract. Aandachtspunten ten aanzien van het DCB traject zijn: de verzameling van e-mailadressen, informatie aan patiënten en beveiligde overdracht planning en locatie bijeenomsten 1. Startbijeenkomst
week 1
Vertegenwoordigers van de praktijk (tandarts, assistente en/of andere disciplines) zijn aanwezig bij een startbijeenkomst. Tijdens de startbijeenkomst komen de volgende onderwerpen aan de orde: uitleg van het traject, verzamelen e-mail adressen, planning en logistiek, de validiteit en effectiviteit van de methode, verwachtingen van de deelnemers. Deelnemers ontvangen een ‘werkmap’ waarin de instrumenten van DCB en informatie rond het traject zijn opgenomen. 2. Dataverzameling en rapportage
week 2-8
Tijdens de dataverzameling worden er minimaal 300 patiënten per e-mail benaderd. Hiertoe levert de praktijk e-mail gegevens in een beveiligd bestand. ARGO ondersteunt de informatie aan patiënten met een flyer. Als alternatief kunnen codekaarten volgens een vaste instructie worden uitgedeeld. Patiënten vullen via internet een online vragenlijst in. De online vragenlijst bevat items over de dienstverlening van de praktijk en de verschillende disciplines. De formulering van de items sluit aan op de state-of-the-art standaard van de CQ-Index en hebben betrekking op de ervaringen van de cliënten in de afgelopen 12 maanden. Daarnaast biedt de vragenlijst de mogelijkheid om zich aan te melden voor een panel. Invullen van de vragenlijst kost circa 15 minuten. ARGO verwerkt de ingevulde vragenlijsten tot een rapportage waarin de resultaten per praktijk en eventueel discipline worden gepresenteerd. Deze scores worden gespiegeld aan de gemiddelde, hoogste en laagste scores van de praktijken die eerder aan het traject hebben deelgenomen. De rapportage wordt minimaal één week voor de workshop verzonden. De data worden beheerd door ARGO.
3. Workshop ‘Van Meten naar Verbeteren’ week 12
DCB Tandartspraktijken – informatie en stappenplan 2012
3
De betrokkenen in de praktijken zijn bekend met de resultaten van het onderzoek. Tijdens de workshop worden deze resultaten als uitgangspunt genomen om een aanzet te doen voor kwaliteitsverbetering. Deze bijeenkomst wordt geleid door ARGO. Er worden minimaal drie punten voor kwaliteitsverbetering benoemd, die de komende tijd bovenaan de (kwaliteits)beleidsagenda staan. Aan de hand van een aantal instrumenten worden deze drie punten ontleed om concrete handvatten te geven voor verbetering. De deelnemers krijgen daarbij volgens het ‘train- de-trainer’ principe werkvormen aangereikt om de uitkomsten van het onderzoek binnen het team te bespreken en verder uit te werken. Verder komt in de workshop de voorbereiding van het patiëntenpanel aan bod. 4. Patëntentenpanel
week 14-15
In samenwerking met ongeveer 5 andere praktijken wordt een patiëntenpanel gehouden. Dit heeft – afhankelijk van de keuze van de tandartsen om al dan niet bij deze bijeenkomst aanwezig te zijn gesprek de vorm van een panel of een ‘spiegelgesprek’, met als doel (1) verdiepen van de kwantitatieve gegevens en (2) toetsing van voorgenomen acties. ARGO reikt de patiënten aan die zich via de vragenlijst hebben opgegeven hebben voor het panel. Aanvullend kan de praktijk deelnemers werven.De agendapunten voor het panel worden door de praktijken aangereikt.
5. Afsluitende bijeenkomst
week 20
In de afsluitende bijeenkomst worden de verbeterplannen gepresenteerd en samen met collega’s besproken. Waar gaat de praktijk de komende tijd mee aan de slag? Daarnaast wordt het traject geëvalueerd en en worden afspraken gemaakt over het vervolg. Als de praktijk alle stappen van de methode heeft doorlopen, wordt het NPCF-certificaat ‘Door Cliënten Bekeken’ uitgereikt.
Contact: www.argo-rug.nl Dr. C.P. van Linschoten 050-3637464
[email protected]
DCB Tandartspraktijken – informatie en stappenplan 2012
4
‘Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken De meestgestelde vragen door patiënten en medewerkers Waarom een vragenlijst? De Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) wil de zorg voor patiënten verbeteren. Namens de NPCF voert ARGO Rijksuniversiteit Groningen de methode ‘Door Cliënten Bekeken’ uit. Dit is een methode om de kwaliteit van de praktijk te meten én te verbeteren. Mogen alleen ontevreden patiënten de online vragenlijst invullen? Nee. Wij willen weten wat beter kan, maar ook wat goed is. Dit zullen we ook laten weten aan de medewerkers van de praktijk. Wat gebeurt er met de gegevens? ARGO, een onderzoeksinstituut verbonden aan de Rijksuniversiteit Groningen, verwerkt de gegevens anoniem. ARGO analyseert de antwoorden en schrijft daarover een rapport waarin staat wat goed is en wat beter kan. Dit rapport bespreken wij met de praktijk gezondheidscentrum en de patiënten- en consumentenorganisatie in de regio. Samen zoeken we naar mogelijkheden om de kwaliteit te verbeteren. Waarom worden deze vragen gesteld en geen andere? De onderwerpen en de vragen heeft ARGO, op basis van jarenlange ervaring met klantentevredenheidsonderzoek, samen met de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) en de praktijk opgesteld. Hoe wordt bepaald wie een uitnodiging krijgt? Aan de praktijk hebben wij gevraagd om alle e-mail adressen van alle patiënten. Iedere willekeurige patiënt kan een uitnodiging krijgen. En als ik nog vragen heb? Als u vragen heeft, kunt u bellen naar ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV. Het telefoonnummer van ARGO is 050 – 363 74 64. U kunt ook een mail sturen:
[email protected] Hoe weet ik dat het onderzoek anoniem is? Iedereen krijgt een unieke inlogcode, maar persoonlijke gegevens zijn de onderzoekers niet bekend.
DCB Tandartspraktijken – informatie en stappenplan 2012
5
