Dit is het vijfde jaarrapport van de Ombudsdienst sinds de oprichting van Eandis op 30 maart 2006

INLEIDING Geachte lezer,

Dit is het vijfde jaarrapport van de Ombudsdienst sinds de oprichting van Eandis op 30 maart 2006. Zoals in vorig jaarrapport hebben we in deze uitgave het verband gelegd tussen de uitgevoerde activiteiten, eerste-en tweedelijnsklachten en de onafhankelijke klantentevredenheidsenquête binnen Eandis. Het rapport omvat de belangrijkste trends, klachten en aanbevelingen van 2011. Voor alle klanten van de Vlaamse Gemengde Distributienetbeheerders in Vlaanderen en Eandis vervult onze Ombudsdienst de rol van uniek aanspreekpunt voor de behandeling van tweedelijnsklachten. Ook voor het netwerk van contactpunten voor de behandeling van klachten, zijnde stedelijke- en federale Ombudsdiensten, regulatoren, verbruiksorganisaties en andere, heeft de Ombudsdienst van Eandis zich als streefdoel gesteld deze rol ten volle op te nemen. In een open dialoog met deze diensten wordt steeds gezocht naar een aanvaardbare oplossing voor de klant. Deze taak effectief en efficiënt uitvoeren, in een onafhankelijk en objectief kader, blijft onze missie en dagelijkse uitdaging. Onze werking kadert in het streven van Eandis naar een hoge klanttevredenheid. De Ombudsdienst is dan ook verantwoordelijk voor een onafhankelijke rapportering terzake aan het management en de governance organen. In tijden van economische recessie en dure energieprijzen gaat de klant bewust rationeel en zuinig om met energie. Zo stellen we vast dat een steeds toenemend aantal klanten zich uitgebreid informeert over alle aspecten die een invloed kunnen hebben op de energiefactuur en dan ook vaker dan vroeger opteert om een klacht te uiten om zijn “energievraagstuk” bespreekbaar te maken. De Ombudsdienst van Eandis weet dat haar geloofwaardigheid alleen gestand blijft indien zij de dossiers blijft bekijken door de bril van de klant. Dit blijft de grote uitdaging voor alle betrokkenen bij de ombudswerking voor nu en voor de komende jaren. Alle medewerkers van de Ombudsdienst engageren zich hiertoe.

Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2011

Pagina 2

Inhoud 1

Evolutie jaaroverzicht van de ontvangen klachten .................................................................. 5

2

Maandoverzicht aantal klachten ................................................................................................ 6

3

Enkele markante cijfers ............................................................................................................... 6 3.1

Aantal contacten met ombudsdienst ..................................................................................... 6

3.2

Stijging aantal telefonische contacten .................................................................................... 7

3.3

Aantal klachten per EAN-code ................................................................................................ 7

4

Wijze ontvangst van de klacht .................................................................................................... 8

5

Termijn behandeling van de klacht ............................................................................................ 9

6

De Aanvrager .............................................................................................................................. 10

7

Klachten per proces ................................................................................................................... 11 7.1

Aandeel betrokken processen .............................................................................................. 11

7.2

Resultaten externe klantentevredenheidsenquête .............................................................. 12

7.3

Analyse per proces ................................................................................................................ 13

7.3.1

Proces werken aan aansluitingen ............................................................................ 13

7.3.2

Proces Exploitatie en Storingsbeheer ..................................................................... 15

7.3.3

Proces Investeringswerken ....................................................................................... 16

7.3.4

Proces Metering.......................................................................................................... 17

7.3.5

Proces Sociale en Openbare Dienstverlening ....................................................... 18

7.3.6

Proces Rationeel Energie Gebruik (REG) ............................................................. 19

8

Klantentevredenheidsbevraging werking ombudsdienst..................................................... 20

9

Resultaten aanbevelingen 2010 .............................................................................................. 21

10

Aanbevelingen 2011 .............................................................................................................. 22


Pagina 3

HOE KUNT U DE OMBUDSDIENST BEREIKEN?

www.eandis.be


Pagina 4

STATISTIEK KLACHTEN 1 Evolutie jaaroverzicht van de ontvangen klachten In 2011 ontving de Ombudsdienst nagenoeg 3000 tweedelijnsklachten. Dit is een stijging van 25 % ten opzichte van 2010. De stijging van het aantal klachten is te verklaren door de optimalisatie van onze communicatiekanalen en de sterke toename van de klachten die we ontvangen via de Federale Ombudsdienst voor Energie. Het aantal eerstelijnsklachten, dat volgens de procedure foutief of rechtstreeks in de Ombudsdienst terecht kwam, vertoont een dalende trend. Dit aantal vertegenwoordigt 15% van het totaal aantal klachten rechtstreeks bij de Ombudsdienst ingediend. Deze daling is het gevolg van het optimaliseren van de algemene klachtenprocedure en de informatie die de klant op de website aantreft bij het indienen van zijn klacht.

Onder tweedelijnsklachten verstaan we de klachten waarbij een klant niet tevreden is met de oplossing die geboden werd op zijn eerste klacht; geen antwoord krijgt op een vraag/klacht binnen de termijn voorzien in de klachtenprocedure.


Pagina 5

2 Maandoverzicht aantal klachten Gemiddeld ontvangen we 250 tweedelijnsklachten per maand. De toename voor sommige maanden kan het gevolg zijn van éénmalige acties zoals bv. de uitgifte van het Eandismagazine , de aanpassing van het distributienettarief in april 2011

3 Enkele markante cijfers 3.1 Aantal contacten met ombudsdienst In 2011 hebben 20.799 netgebruikers formeel of informeel contact gehad met de Ombudsdienst van Eandis: 13.649 via de website 6.940 telefonisch (via de gratis ombudslijn) 210 via brief In vergelijking met 2010 is dit een lichte stijging.


Pagina 6

3.2 Stijging aantal telefonische contacten Het aantal oproepen via het 0800-nummer van de Ombudsdienst kende een stijging van 7% ten opzichte van 2010. Wie gebruik maakt van dit nummer komt terecht in de Stroomlijn (call center). Als er al een dossier bestaat, kan de klant doorverbonden worden met de dossierbeheerder. Indien er nog geen dossier bestaat, zal de operator een dossier opstarten via de webpagina van de ombudsdienst.

3.3 Aantal klachten per EAN-code Als we de 3.040 tweedelijnsklachten vergelijken met de 4,1 miljoen aansluitingspunten die Eandis beheert, komen we tot een percentage van 0,074 % klachten ten opzichte van het totaal aantal aansluitingspunten. In verhouding tot het aantal eerstelijnsklachten,namelijk 32.000, geeft dit een percentage van nagenoeg 1% wat bewijst dat de klachten in “eerstelijn” goed opgevolgd en behandeld worden. We willen met deze cijfers het aantal minder tevreden en ontevreden klanten zeker niet relativeren. We zijn er ons van bewust dat niet elke ontevreden klant effectief een klacht indient. Het capteren en registreren en onderzoeken van klachten blijft voor Eandis dan ook een belangrijke activiteit bij de procesoptimalisatie en opzetten van een dynamisch klachtenmanagement met een dubbel doel : individuele klachten positief behandelen en de ervaring gebruiken als insteek voor procesoptimalisatie.


Pagina 7

4 Wijze ontvangst van de klacht Het indienen van tweedelijnsklachten gebeurt voornamelijk via website, e-mailadres en telefoon 63% via de website en via het e-mailadres van de ombudsdienst 30% telefonisch (*) 7% via brief/fax

(*) Als de operator van de Stroomlijn vaststelt dat de behandelingstermijn van de eerstelijnsklacht overschreden is of als de klant ontevreden is over het verkregen antwoord, wordt er een elektronische klacht opgemaakt. Deze klacht wordt automatisch doorgestuurd naar de Ombudsdienst. Voor elke klacht wordt een ontvangstmelding verstuurd. Deze ontvangstmelding wordt verstuurd binnen een periode van maximum 3 dagen nadat de klacht is ingediend. Dit kan per brief of per mail, afhankelijk van de wens van de klant.


Pagina 8

5 Termijn behandeling van de klacht De Ombudsdienst van Eandis heeft als doel om de klachten binnen een periode van maximum 30 kalenderdagen te beantwoorden. In ruim 60% van de behandelde dossiers zijn we hierin geslaagd. Bij sommige dossiers wordt deze termijn overschreden door de complexiteit of nazorg. In deze gevallen wordt de klant hiervan op de hoogte gebracht. Voor klachten ingediend door de Federale Ombudsdienst voor Energie wordt rekening gehouden met een mogelijke verlenging van de behandelingstermijn en /of tijdelijke opschorting van de lopende acties. Dit kadert in de toepassing van gemaakte afspraken. Voor de klant is een beperkte behandelingstermijn belangrijk aangezien sommige klanten al een lange weg hebben afgelegd bij de behandeling van de eerstelijnsklacht. Daarom is de termijn van 30 kalenderdagen, naast de kwaliteit van het antwoord en onderzoek, één van de belangrijkste aandachtspunten voor onze Ombudsdienst. In onze procedure is opgenomen om de klant automatisch op de hoogte te stellen indien de ombudsdienst er niet in slaagt om binnen de vooropgestelde periode van 30 dagen aan de klant te rapporteren over het resultaat van het onderzoek. Deze procedure beperkt zich tot deze klanten waarvan het email adres is gekend wat wel het grootste aandeel is in het klachtenbestand. Voor 2012 wordt onderzocht of dit voor alle klachten kan worden geimplementeerd.


Pagina 9

6 De Aanvrager De melding van de tweedelijnsklachten gebeurt voor: 64% door de netgebruiker 28% via de Federale Ombudsdienst voor Energie 4% door de regulator (VREG) 2% via een andere Ombudsdienst (stedelijke en Vlaamse Ombudsdienst) 2% door een leverancier, verbruikersorganisatie, ministerie..


Pagina 10

7 Klachten per proces 7.1 Aandeel betrokken processen

De processen aansluitingen, metering en exploiteren van netten vertegenwoordigen 80% van alle ontvangen tweedelijnsklachten. Dit is logischerwijze te verklaren door de aard van de uitgevoerde activiteiten, het aantal contacten en interacties met de klant. Dit geldt specifiek voor de processen aansluitingen en exploiteren van netten. Klachten met betrekking tot metergegevens ( meteropnamen, verbruikrectificaties enz...) worden in grote mate opgestart door de Federale Ombudsdienst voor Energie. Deze dossiers maken meestal het voorwerp uit van een onderzoek van een klacht lopende bij een energieleverancier.


Pagina 11

7.2 Resultaten externe klantentevredenheidsenquête

Om de tevredenheid van onze klanten te meten op het vlak van klantgerichtheid wordt jaarlijks door een onafhankelijk onderzoeksbureau een enquête uitgevoerd. Volgende processen werden onderzocht: Storingsbeheer, Uitbetaling Premies, Plaatsen Budgetmeters, Metering, Werken aan Aansluitingen en Investeringswerken. Onze Ombudsdienst coördineerde de bevragingen via een selectie van 1200 klanten (200 per proces) die recent met Eandis in contact kwamen en die door het onderzoeksbureau telefonisch werden geïnterviewd. Het algemeen resultaat van 93,3% tevreden klanten mag als een goed tot zeer goed resultaat beschouwd worden en tekent een lichte stijging op ten opzichte van 2010 (92,5%) en 2009 (91,3%).


Pagina 12

7.3 Analyse per proces Hierna wordt voor de klantgerichte processen van Eandis een verband gelegd tussen de resultaten e e van de externe klantentevredenheidsmeting , het aantal klachten (1 en 2 lijnsklachten), het aantal e activiteiten en de analyse van de 2 lijnsklachten.

7.3.1 Proces werken aan aansluitingen Volgende werken behoren toe aan het proces aansluitingen: plaatsen van een nieuwe aansluiting, wijzigen van een bestaande aansluiting, sanering van een aansluiting,… Kortom alle werken in of voor de woning van de klant aan de aansluiting of de meetapparatuur.

Met een tevredenheidscore van 93% geeft de klant aan best tevreden te zijn over de kwaliteit van de dienstverlening (score van 91% in 2010). Voor dit proces ontvangen we in de ombudsdienst de meeste tweedelijnsklachten,namelijk 1080. Dit proces vereist de meeste voorbereiding van beide partijen, klant en Eandis, waardoor een hoog aantal klachten kan verklaard worden. De klachten hadden vooral betrekking op de kwaliteit en de termijn van de uitvoering van de werken, de herstelling van de voetpaden en de communicatie met de klant.


Pagina 13

Kwaliteit –termijn uitvoering van werken In 24% van de tweedelijnsklachten was de klant ontevreden over de kwaliteit bij de uitvoering van de werken en in 13% over de planning en flexibiliteit van de uitvoeringsdatum binnen dit proces. Een duidelijke registratie van de gewenste uitvoeringsdatum en een proactieve communicatie met de klant zijn hier belangrijk . We stellen vast dat er in sommige periodes tijdelijk onvoldoende capaciteit was om aan de vraag te kunnen voldoen. Dit had gevolgen naar de flexibiliteit in de planning, waardoor soms niet voldaan werd aan de klantverwachting. Kwaliteit- termijn herstelling voetpaden De dossiers met betrekking tot de kwaliteit en/of de termijn van de herstelling van de voetpaden bedragen één vierde van het aantal tweedelijnsklachten binnen het proces aansluitingen. In vele gevallen kan een klacht pas behandeld worden als er zicht is op de situatie voor en na de werken. Is dit niet het geval dan zal maximaal getracht worden om tot een vergelijk te komen over de herstelling. Aangezien er in dit proces heel wat aannemers in opdacht van Eandis werken is het belangrijk dat zij zich maximaal engageren om de klacht bij de klant op te lossen. Het is de taak van Eandis om zich hiervan te vergewissen. Kwaliteit communicatie In 17% van de tweedelijnsklachten was de klant ontevreden over de kwaliteit van de gevoerde communicatie met betrekking tot de werken aansluitingen. Op dit vlak heeft men sinds het vorige jaarrapport een stap voorwaarts gezet. Een aangepaste offerte, beter afgestemd op de klantenverwachting, ligt aan de basis. Het correct en tijdig informeren van de klanten blijft een belangrijk aandachtspunt. Dit geldt zowel bij de uitvoering van de werken als bij de herstelling van het voetpad.

Onze belangrijkste tussenkomsten : Tussenkomsten om de uitvoeringsdatum bij aansluitingen en indienststellingen van meters korter af te stemmen op de wens van de klant. Bemiddeling bij vaststelling van niet kwalitatieve herstelling van het voetpad en waar finaal een correcte herstelling werd verkregen. Tussenkomsten waar de offertering niet conform was aan de vraag van de klant. Tussenkomsten in de planning bij aansluitingen met netuitbreidingen.


Pagina 14

7.3.2 Proces Exploitatie en Storingsbeheer

Dit proces heeft betrekking op: defecten op het elektriciteits-en/of aardgasnet , openbaar verlichtingsnet, storingen op de meetinstallaties van de distributienetbeheerder, onderhoud van cabines.

Ongeveer de helft van de klachten is het gevolg van defecten elektriciteit en aardgas en in mindere mate van defecten aan de openbare verlichting. Ondanks de toename van het aantal installaties met zonnepanelen is het aantal meldingen van problemen met betrekking tot de geleverde spanning vrij constant gebleven ( 15% van de klachten binnen dit proces). Er werden minder klachten opgetekend over de gevoerde communicatie dan in 2010. Deze daling toont aan dat het belangrijk is de klant goed te informeren over het probleem en de te verwachten oplossing. Onze belangrijkste tussenkomsten : Als de spanningskwaliteit buiten de geldende norm valt, dringen wij aan op een snellere uitvoering van de planning. Repetitieve defecten elektriciteit en Openbare Verlichting in kaart brengen en aandringen op definitieve oplossingen.


Pagina 15

7.3.3 Proces Investeringswerken

Dit proces omvat de aanleg van de nieuwe netten en sanering van de bestaande netten op eigen initiatief of in synergie met andere werken.

De tevredenheidscore bedraagt 87% ; een status quo met 2010. Voor dit proces blijft de herstelling van de voetpaden en de openbare weg het belangrijkste aandachtspunt. Naast het aspect van tijdige en correcte communicatie is het belangrijk om de geplande werken (netuitbreidingen) ook binnen de vooropgestelde planning en klantverwachting te realiseren. Onze belangrijkste tussenkomsten : Tussenkomsten met betrekking tot de kwaliteit van herstellingswerken van de openbare weg en het voetpad. Omstandigheden die een vroegere uitvoering van de netuitbreiding vergden en waarbij onze tussenkomst een positief gevolg kende.


Pagina 16

7.3.4 Proces Metering

Dit proces omvat volgende activiteiten: opname van de meterstanden,registratie en validatie van meetgegevens, doorvoeren van rechtzettingen aan meetgegevens, tijdig bezorgen van correcte meetgegevens aan de leveranciers.

De tevredenheidscore van 99% (status quo 2010) over de kwaliteit en afspraken bij de meteropneming toont aan dat de klant bijzonder tevreden is over dit proces. Wel valt op te merken dat het aantal klachten met betrekking tot de kwaliteit van de meterstanden met nagenoeg 35% is gestegen ten opzichte van 2010. Niet alle klachten of vragen hieromtrent wezen in de richting van een foute opname van meterstanden of een toename van defecten aan meters. Klanten stellen steeds meer hun energieverbruik in vraag en één van de mogelijke verklaringen kan gevonden worden in het al dan niet correct opnemen of ingeven van de meterstanden. In zekere mate hebben we hier dan ook vooral te maken met informatieve vragen die bij wijze van een klacht worden gesteld en behandeld. We ontvangen nogal wat klachten over metervervangingen op vraag van de klant of op initiatief van Eandis met betrekking tot de meterstanden van de weggenomen meter. Hierbij is het belangrijk de klant steeds voldoende bewijs te leveren van de correcte meterstanden op het ogenblik van de sanering. De klant wordt namelijk pas na weken of maanden geconfronteerd met zijn energieverbruik via de factuur van zijn energieleverancier en stelt dit soms in vraag. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2011

Pagina 17

Onze belangrijkste tussenkomsten :

Bemiddelen bij dossiers in geval van rechtzettingen aan verbruiken nadat er defecten aan meetapparatuur werden vastgesteld. Onderzoek van de verbruikshistoriek van de klant en helpen bij het verklaren van een afwijkend verbruikspatroon aan de hand van de historiek van de meteropnamen. Beoordelen van de kwaliteit van de geregistreerde meterstanden en het voorstellen van eventuele rectificaties in toepassing van het Technisch Reglement.

7.3.5 Proces Sociale en Openbare Dienstverlening

Hieronder vallen alle taken en opdrachten van de sociale leverancier Eandis met betrekking tot openbare dienstverplichting, maar ook de aanrekening bij onrechtmatige afname van verbruik.

92% van de ondervraagde klanten bij de tevredenheidsmeting is tevreden over de plaatsing van budgetmeters (ten opzichte van 89,5% in 2010).


Pagina 18

Bij de ondervraging werd enkel het aspect afspraak en plaatsing budgetmeters opgenomen. Vooral de volledigheid van de informatie stelt de klant in hogere mate tevreden. Het vereenvoudigen van het gebruik van de oplaadkaart en het aantal beschikbare oplaadpunten blijven aandachtspunten. Het hoogst aantal tweedelijnsklachten had net zoals in 2010 betrekking op de facturatie van verbruiken in uitvoering van het “MOZA”proces. MOZA staat voor Move Out Zonder Afspraak. Het gaat over aansluitingen waarbij er verbruik wordt vastgesteld op een toegangspunt zonder geldig leveringscontract. In zo‟n situaties spreken we van onrechtmatig verbruik. We ontvingen in de Ombudsdienst in mindere mate klachten over het distributienettarief. Hieruit kunnen we besluiten dat klachten en vragen hieromtrent in eerstelijns-klachtenbehandeling goed worden opgevolgd en afgehandeld.

Onze belangrijkste tussenkomsten :

MOZA-factuur (facturatie onrechtmatige afname verbruik) op basis van aangeleverde elementen voorstellen aan operationele dienst tot herziening. In kaart brengen van het detail van de invorderbare schuld.

7.3.6 Proces Rationeel Energie Gebruik (REG)

Dit proces omvat onder andere de behandeling van de aanvraag voor energiepremies en het aanbieden van energiescans.

Een tevredenheid over dit proces van 100% spreekt voor zich. De klachten die geregistreerd werden, hadden meestal betrekking op de communicatie over energiescans. De planning van de


Pagina 19

scans verloopt echter via de gemeenten en de steden, waardoor Eandis hier niet rechtstreeks bij betrokken is.

8 Klantentevredenheidsbevraging werking ombudsdienst De tevredenheid van de klanten over de werking van de Ombudsdienst werd gemeten bij 1350 netgebruikers die in 2011 met onze dienst in contact kwamen. Dit is nagenoeg de helft van de behandelde dossiers. Klachten ingediend door de Vlaamse Regulator, Federale- of stedelijke ombudsdiensten, leveranciers of verbruiksorganisaties werden niet bevraagd,evenmin de klachten waarvan het email adres niet werd medegedeeld. Het onderzoek gebeurde vanuit de Ombudsdienst zelf. Via een respons van 30% op de verzonden enquêtes komen wij tot volgend resultaat: Gemiddeld was :

63% tevreden over de werking van de Ombudsdienst 37% ontevreden over de werking van de Ombudsdienst

Het is onmogelijk om in dit rapport de klachten te beschrijven waarin de klant onze dossierbehandeling wel of niet wist te appreciëren.

Het ligt niet altijd binnen de mogelijkheden van onze Ombudsdienst om aan de klacht een positieve of andere wending te geven om aan de klantverwachting te voldoen. In bepaalde gevallen volgde Eandis de reglementering ter zake (o.a. schade aan derden). In andere gevallen waren de argumenten die de klant aanvoerde niet aantoonbaar of ondersteund door de tegenpartij (verhuisproblematiek,moza, staat van de wegenis..,). In de ontvangen reacties geeft de klant aan dat we niet onafhankelijk optraden bij de behandeling van de klacht gezien onze positie als Ombudsdienst van Eandis zelf. In alle gevallen adviseerden we steeds de klant over de mogelijkheid van hoger beroep bij de VREG of de federale Ombudsdienst voor energie.


Pagina 20

9 Resultaten aanbevelingen 2010 Voorstel tot “kwaliteitscontrole” op werken uitgevoerd door aannemers. We ontvingen nog teveel meldingen van niet kwalitatieve herstelling. Een beter georganiseerd toezicht op de werven zou het aantal klachten moeten reduceren. Een pluspunt is dat Eandis initiatieven op het getouw zet om de kwaliteit van de herbestrating te bevorderen door bv. inzet van een externe begeleider op de werf. In de toekomst zal dit uitgebreid worden naar meer doorgedreven opleidingen via externe opleidingscentra.

Planning aardgasuitbreiding en informatie m.b.t het trajekt Het blijft belangrijk om duidelijk en correct de toekomstige uitbreidingen op de website te communiceren. Aan de oproep om tijdig verschuivingen in de planning te updaten werd een gevolg gegeven. Er is evenwel nog nood om de link te leggen met de aansluitingsaanvragen bij het proces aansluitingen en de planning van de aardgasuitbreidingen en waar aanpassingen noodzakelijk zijn de klant hierover in een vroeg stadium te informeren.

Updaten en bewaken correcte data in alle beheerssystemen. In 2011 – 2012 werd een projectgroep “datakwaliteit” op het getouw gezet om de foutlast van niet correcte data te verminderen door een betere proces –en databeheersing. De resultaten hiervan mogen verwacht worden in de loop van 2013.

Uniek aanspreekpunt voor “multisiteklanten”. Mede als gevolg van onze aanbeveling werd in 2012 beslist om een specifieke aanpak te ontwikkelen om multisiteklanten op een meer gecentraliseerde wijze te benaderen.


Pagina 21

10 Aanbevelingen 2011 Voor de Ombudsdienst is het een prioritaire doelstelling om door aanbevelingen en/of verbeteringsvoorstellen een nieuwe input te geven voor de optimalisatie van de bedrijfsprocessen en zo binnen Eandis de focus op klantgerichtheid verder aan te scherpen. Op basis van de klachtenanalyse 2011 werd opnieuw een aantal aanbevelingen en/of verbeteringsvoorstellen aan de proceseigenaars overgemaakt. Sommige aanbevelingen en/of verbeteringsvoorstellen zijn intussen reeds uitgevoerd, zoals : Het verbeteringsvoorstel inzake „niet-terugdraaiende tellers‟ op locaties waar installaties met zonnepanelen opgesteld staan, is niet steeds een „terugdraaiende‟ teller voorhanden. Als gevolg van een voorstel van de Ombudsdienst hebben de procesverantwoordelijken voor de aansluitingen zelf een vervangings- en controleactie geïmplementeerd zodat niet langer gewacht wordt op een signaal van de verbruiker. De aanbeveling inzake klachtenregistratie. Tussen de eerste- en tweedelijnsklachten was niet steeds afstemming mogelijk. Dit kwam door de wijze waarop de oorzaken van alle klachten in de klachtentool voor de behandeling van eerstelijnsklachten „customer care‟ geregistreerd en gecodeerd werden. Door een aanpassing en een uitbreiding van de „oorzaakcodes‟ is voortaan een betere en coherente bedrijfsrapportering mogelijk tussen eerste- en tweedelijnsklachten.

Volgende aanbevelingen of verbeteringsvoorstellen zijn nog in behandeling: Kwaliteit van de werken. Over de werkzaamheden van onderaannemers lopen nog steeds klachten binnen rond de kwaliteit van hun uitvoering. Er wordt aan de eigen diensten aanbevolen om de kwaliteitscontrole op vooral aansluitingswerken en infrastructuurwerken te intensifiëren. Deze aanbeveling sluit aan bij een vroegere aanbeveling rond het herstel van voetpaden en wegen. Nieuwe initiatieven zoals extra en doelgerichte controles kunnen de diensten helpen toezicht te houden op de kwaliteit van de werken tijdens en na de uitvoering. Rechtzetting van meetgegevens. De toepassing van de voorschriften van artikel V.3.11.4 van het (Vlaams) Technisch Reglement Elektriciteit &Gas geeft in de praktijk aanleiding tot confusie. Heldere en eenduidige richtlijnen aan de bevoegde diensten zijn meer dan noodzakelijk. Sanering van de meetinstallatie. De vervanging of de wegname van de tellers is eveneens een bron van klachten, vooral bij afwezigheid van de verbruiker/eigenaar. Eandis zou zich er van moeten vergewissen dat die laatste voldoende kennis heeft van de juiste meterstand. In eerste instantie is het adequaat gebruik van het handtekeningenrapport of de uitvoeringsfiche bij dergelijke sanering een nuttig middel. Is de klant niet aanwezig op het moment van de vervanging of de wegname, dan beveelt de Ombudsdienst aan om het saneringsdossier te vervolledigen met fotomateriaal; op die manier sluit men discussies over correcte meterstanden uit op het ogenlik dat betrokkene de energiefactuur ontvangt, veelal enige tijd na de saneringsoperatie.


Pagina 22

Tellers met „zeven wielen‟. Dit type van teller geeft door visuele interpretatie soms aanleiding tot foutieve meteropname. De Ombudsdienst beval de opnamediensten aan om de tellers van dit type systematisch te lokaliseren en te merken zodat elke verwarring in de toekomst uitgesloten wordt. Er loopt reeds een onderzoek over de wijze waarop aan deze aanbeveling tegemoet kan gekomen worden. Aanpak van de schadedossiers. Weerom blijkt uit diverse dossiers ter zake dat onze aanbeveling van 2009 actueel blijft. De klant actiever informeren in dossiers waar hij schade heeft geleden die zijn oorzaak vindt in een minder professioneel optreden van medewerkers of aannemerspersoneel, blijft volgens de Ombudsdienst een uitdaging die Eandis zeker moet aanpakken.


Pagina 23

DANKWOORD De Ombudsdienst dankt alle medewerkers van Eandis voor hun positieve bijdrage in haar opdracht om de klant maximaal te helpen. Het verzoenen van wat de klant verwacht met wat technisch en financieel haalbaar is, is veelal een evenwichtsoefening. Ondanks onze constante druk om tot een klantgerichte oplossing te komen, zijn wij ons goed bewust van de dagelijkse realiteit waarbinnen de diensten opereren. Dit geldt des te meer in een periode waarin zich op technologisch vlak een aantal veranderingen aan het voordoen zijn. Maar het blijft onze opdracht om bij de behandeling van de tweedelijnsklacht steeds de bril van de klant op te zetten. Wij blijven er ook van overtuigd dat wij door het luisteren naar de klant insteek zullen krijgen om onze processen te optimaliseren. Wij wensen onze collega‟s dan ook te bedanken voor de aandacht die zij aan onze aanbevelingen schonken en voor de implementatie van de corrigerende maatregelen die daar het gevolg van zijn. Onze dank gaat ook uit naar de netgebruikers, onze klanten, want via hun klachten dragen zij bij tot het optimaliseren van onze procesgestuurde organisatie. Ook wensen wij de collega‟s van de andere Ombudsdiensten en de medewerkers van de regulatoren te bedanken voor de vlotte samenwerking bij de verschillende contacten die er waren naar aanleiding van dossiers. Met zijn allen stellen we vast dat de netgebruiker steeds mondiger wordt en dat zijn inbreng dus zeker niet zal afnemen. De uitdaging voor de Ombudsdienst om hierin een belangrijke rol te spelen, wordt er dus ook in de komende jaren zeker niet kleiner op. De Ombudsdienst van Eandis staat klaar om deze rol in 2012 en ook in de komende jaren met veel enthousiasme en aandacht voor de netgebruiker te vervullen.


Pagina 24

Dit is het vijfde jaarrapport van de Ombudsdienst sinds de oprichting van Eandis op 30 maart 2006

Recommend Documents