DIPLOMOVÁ PRÁCE 2006

DIPLOMOVÁ PRÁCE

2006

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Katedra systémové analýzy

Metodika práce s informacemi v Komunitním centru pro seniory Praha 8

Vedoucí práce: Doc. Ing. Vlasta Střížová, CSc. Diplomant: Zuzana Domalípová


Prohlášení: Prohlašuji, že diplomovou práci na téma „Metodika práce s informacemi v Komunitním centru pro seniory Praha 8“ jsem vypracovala samostatně, s použitím podkladových materiálů a literatury, jež uvádím v přiloženém seznamu na konci práce.

V Praze dne 15. prosince 2006

Podpis: ……………………………………

3/163


Poděkování Ráda bych poděkovala paní Doc. Ing. Vlastě Střížové, CSc., vedoucí mé diplomové práce, za cenné rady, jež mi poskytla při psaní práce. Děkuji MUDr. Ivě Holmerové, Ph.D., za konzultace a možnost studia popisovaných organizací: Gerontologického centra, o.s. Česká alzheimerovská společnost a o.s. GEMA; a pracovníkům těchto organizací (zejména Evě Provazníkové, Petru Procházkovi a Miladě Vrzalové) za jejich čas a vstřícnost, kterou projevili k mým nekončícím dotazům. Děkuji také svým kolegům a přátelům Janě Klaschkové, Kateřině Kovárníkové, Jiřímu Pelcovi, Antonínu Hálkovi a Tomáši Chlebíkovi, kteří mi byli inspirací a zároveň mi pomohli získat žádoucí odstup při zpracování tématu.

4/163


Abstrakt Diplomová práce přináší metodiku práce s informacemi v Komunitním centru pro seniory Praha 8. Pro představu nejdříve v teoretické části přibližuje oblast komunitní práce, komunitních projektů a komunitního plánování. Dále teoreticky popisuje roli informací v organizaci a vliv komunikace na její chod. V praktické části se věnuje konkrétním procesům, rolím a dokumentům. Popisuje vybrané procesy a s nimi spojené dokumenty a doporučuje možná zlepšení, včetně zapojení moderních informačních technologií. Představuje všechny role a předkládá organizační strukturu, která nebyla doposud vypracována. Analyzuje okolí organizace za účelem vytvoření uceleného pohledu na organizaci jako systém. Vzhledem k tomu, že organizace poskytuje sociální služby, práce upozorňuje také na nebezpečí nevhodné manipulace s osobními údaji. Diplomová práce obsahuje metodiku, která se zaměřuje zejména na práci s informacemi a dokumenty v organizaci a bezpečnostní politiku organizace, včetně podnikových norem. Metodiku lze zobecnit i pro další organizace podobného typu. Práce dále doporučuje zefektivnění interní komunikace a navrhuje detailní strategii komunikace externí.

5/163


OBSAH 1.

ÚVOD ................................................................................................................................. 10

1.1

NÁSLEDKY PŘEMĚNY PŘÍSPĚVKOVÉ ORGANIZACE NA ORGANIZACI KOMUNITNÍHO TYPU...........10

1.2

CÍL DIPLOMOVÉ PRÁCE A JEDNOTLIVÉ KROKY VEDOUCÍ K JEHO SPLNĚNÍ ................................. 11

2. 2.1

TEORETICKO-METODOLOGICKÁ ČÁST................................................................ 12 KOMUNITNÍ PRÁCE .................................................................................................................12 2.1.1 Komunita jako pojem a její charakteristické rysy..................................................................12 2.1.2 Komunitní práce .......................................................................................................................12 2.1.3 Vývoj komunitní práce v 19. a 20. století ................................................................................13 2.1.3.1. Vývoj komunitní práce ve světě............................................................................................13 2.1.3.2. Vývoj komunitní práce v České republice............................................................................15 2.1.4 Komunitní projekt.....................................................................................................................16 2.1.4.1. Definice pojmu......................................................................................................................16 2.1.4.2. Hlavní charakteristiky ..........................................................................................................16 2.1.4.3. Ukazatele dobrého komunitního projektu...........................................................................16 2.1.4.4. Nositelé komunitního projektu a jejich role v komunitě .................................................... 17 2.1.4.5. Typologie komunitních organizací....................................................................................... 17 2.1.4.6. Metody zapojování veřejnosti do komunitních procesů .....................................................18 2.1.4.7. Typologie komunitních projektů..........................................................................................19 2.1.5 Komunitní plánování sociálních služeb.................................................................................. 20 2.1.5.1. Definice komunitního plánování ........................................................................................ 20 2.1.5.2. Definice komunitního plánování sociálních služeb............................................................ 20 2.1.5.3. Cíle komunitního plánování................................................................................................ 20 2.1.5.4. Aktéři komunitního plánování .............................................................................................21 2.1.5.5. Význam a přínos komunitního plánování ...........................................................................21 2.1.5.6. Komunitní práce jako součást sociálních služeb, význam vzniku nestátních neziskových služeb.................................................................................................................................... 22 2.1.5.7. Nová témata komunitních a sociálních služeb ................................................................... 22 2.1.5.8. Úskalí komunitního plánování............................................................................................ 23

2.2

INFORMACE V ORGANIZACI .....................................................................................................25 2.2.1 Definice informace................................................................................................................... 25 2.2.2 Vlastnosti informace................................................................................................................ 26 2.2.3 Uživatelé informací ................................................................................................................. 26 2.2.4 Informace a informační potřeba člověka............................................................................... 27 2.2.5 Informační potřeba ................................................................................................................. 27 2.2.6 Data a datové objekty.............................................................................................................. 27 2.2.6.1. Členění datových objektů .................................................................................................... 28 2.2.7 Informační obsah dat .............................................................................................................. 28 2.2.8 Transformační místo............................................................................................................... 29 2.2.8.1. Popis transformačního místa .............................................................................................. 29 2.2.8.2. Kvalifikační požadavky na transformační místa ................................................................ 30 2.2.9 IS/IT...........................................................................................................................................31 2.2.9.1. Definice informačního systému ...........................................................................................31 2.2.9.2. Definice informačních technologií.......................................................................................31 2.2.9.3. Informační systémy dnes .................................................................................................... 32 2.2.9.4. Význam ochrany informačního systému ............................................................................ 33

2.3

KOMUNIKACE V ORGANIZACI ................................................................................................. 34 2.3.1 2.3.2 2.3.3

Definice komunikace................................................................................................................ 34 Komunikační proces ................................................................................................................ 35 Zpětná vazba............................................................................................................................ 36

6/163


2.3.4 Komunikační kanály.................................................................................................................37 2.3.4.1. Definice pojmu..................................................................................................................... 37 2.3.4.2. Výběr komunikačního kanálu ............................................................................................. 37 2.3.4.3. Typy komunikačních kanálů ............................................................................................... 37 2.3.4.4. Komunikační sítě ................................................................................................................. 38 2.3.5 Interní komunikace.................................................................................................................. 39 2.3.5.1. Interní komunikace v době změny organizace ................................................................... 39 2.3.5.2. Včasnost informování zaměstnanců ................................................................................... 40 2.3.5.3. Hodnocení interní komunikace ...........................................................................................41

2.4

DOKUMENT MANAGEMENT .................................................................................................... 42 2.4.1 Definice pojmu dokument ....................................................................................................... 42 2.4.2 Dělení dokumentů .................................................................................................................... 42 2.4.2.1. Dělení dokumentů podle funkce ......................................................................................... 42 2.4.2.2. Dělení dokumentů podle druhu a funkce ........................................................................... 42 2.4.2.3. Dělení dokumentů podle formy zaznamenání obsahu....................................................... 43 2.4.2.4. Dělení dokumentů podle původnosti obsahu..................................................................... 43 2.4.2.5. Dělení dokumentů podle nosiče.......................................................................................... 43 2.4.2.6. Dělení dokumentů podle kontinuity vydávání ................................................................... 44 2.4.2.7. Dělení dokumentů podle typu poskytovaných informací .................................................. 44 2.4.2.8. Dělení dokumentů podle stupně zveřejnění ....................................................................... 44 2.4.2.9. Dělení dokumentů podle způsobu prezentace údajů ......................................................... 44 2.4.2.10. Dělení dokumentů podle obsahu ........................................................................................ 44 2.4.2.11. Dělení dokumentů podle instituce, která informace poskytuje......................................... 45 2.4.3 Definice pojmu dokument management ................................................................................ 45 2.4.4 Důvody zavádění dokument managementu .......................................................................... 45

3. 3.1

PRAKTICKÁ ČÁST ......................................................................................................... 47 POPIS SOUČASNÉHO STAVU JEDNOTLIVÝCH ORGANIZACÍ A JEJICH SLUŽEB ..............................47 3.1.1 Gerontologické centrum v Praze 8 – Kobylisích.................................................................... 47 3.1.1.1. Charakteristika Gerontologického centra........................................................................... 47 3.1.1.2. Služby ................................................................................................................................... 47 3.1.2 Občanské sdružení Gema ........................................................................................................ 49 3.1.3 Občanské sdružení Česká alzheimerovská společnost .......................................................... 50 3.1.3.1. Charakteristika a cíle ČALS ................................................................................................. 50 3.1.3.2. Projekty ČALS .......................................................................................................................51 3.1.4 Struktura vztahů mezi společnostmi ...................................................................................... 53

3.2

KOMUNITNÍ CENTRUM PRO SENIORY PRAHA 8....................................................................... 54 3.2.1 Charakteristika KC .................................................................................................................. 54 3.2.2 Důvody vzniku KC ................................................................................................................... 54 3.2.3 Cíle a přínosy KC ..................................................................................................................... 55 3.2.4 Služby a projekty KC ............................................................................................................... 55 3.2.4.1. Burza služeb a řemesel pro seniory..................................................................................... 55 3.2.4.2. Specializované centrum pro problematiku demencí.......................................................... 55 3.2.4.3. Zajištění a organizace paliativní péče ................................................................................. 56 3.2.4.4. Vzdělávací aktivity ............................................................................................................... 56 3.2.4.5. Občanské a preventivní aktivity ...........................................................................................57 3.2.4.6. Profesionální služby začleněné do projektu ........................................................................57 3.2.5 Financování projektu .............................................................................................................. 58

3.3

ANALÝZA OKOLÍ ..................................................................................................................... 59 3.3.1 Organizační okolí..................................................................................................................... 59 3.3.2 Prvky okolí systému................................................................................................................. 60 3.3.2.1. Klienti................................................................................................................................... 60 3.3.2.2. Lékaři ....................................................................................................................................61 3.3.2.3. Dodavatelé ............................................................................................................................61

7/163


3.3.2.4. Úřady a instituce.................................................................................................................. 62 3.3.2.5. Konkurence .......................................................................................................................... 62 3.3.2.6. Další subjekty okolí.............................................................................................................. 63

3.4

PROCESY ............................................................................................................................... 64 3.4.1 Hlavní procesy ......................................................................................................................... 64 3.4.1.1. Poskytování zdravotnických služeb .................................................................................... 64 3.4.1.2. Poskytování sociálních služeb ............................................................................................. 64 3.4.2 Podpůrné procesy .................................................................................................................... 64 3.4.3 Popis nejdůležitějších procesů................................................................................................. 65 3.4.3.1. Pobyt klienta na lůžkové části Gerontologického centra ................................................... 65 3.4.3.2. Ambulantní zdravotnické služby......................................................................................... 67 3.4.3.3. Pobyt uživatele v denním stacionáři Gerontologického centra ......................................... 68 3.4.3.4. Domácí péče......................................................................................................................... 69 3.4.3.5. Poradenství a informační linka ........................................................................................... 69

3.5

ROLE

................................................................................................................................. 71

3.5.1 Přehled rolí a jejich stručný popis ........................................................................................... 71 3.5.1.1. Role v Gerontologickém centru Praha 8............................................................................. 72 3.5.1.2. Role v o.s. Česká alzheimerovská společnost ......................................................................75 3.5.1.3. Role v o.s. GEMA ................................................................................................................. 76 3.5.2 Nové role v Komunitním centru pro seniory Praha 8........................................................... 76

4. 4.1

METODIKA PRÁCE S INFORMACEMI V KC .......................................................... 78 PRAVIDLA PRÁCE S INFORMACEMI.......................................................................................... 78 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4

4.2

Obecná pravidla pro práci s informacemi............................................................................. 78 Správce informací.................................................................................................................... 78 Proces přidělování přístupů k informacím ............................................................................ 78 Uchovávání informací............................................................................................................. 79

BEZPEČNOST ICT V KC...........................................................................................................79 4.2.1 Celková bezpečnostní politika KC ........................................................................................... 79 4.2.1.1. Zásady bezpečnostní politiky ICT ....................................................................................... 79 4.2.1.2. Bezpečnostní strategie......................................................................................................... 79 4.2.1.3. Seznam souvisejících norem a zákonů................................................................................80 4.2.2 Podnikové normy KC...............................................................................................................80 4.2.2.1. Bezpečnostní politika ICT KC .............................................................................................80 4.2.2.2. Pravidla chování uživatelů ICT ...........................................................................................80 4.2.2.3. Využívání elektronických certifikátů a služeb certifikačních autorit.................................80 4.2.3 Interní dokumenty ...................................................................................................................80 4.2.3.1. Povinnosti a pravomoci bezpečnostního správce...............................................................80 4.2.3.2. Havarijní a krizové plány......................................................................................................81 4.2.3.3. Plány zálohování ...................................................................................................................81 4.2.3.4. Metodické příručky...............................................................................................................81

4.3

PRAVIDLA PRÁCE S DOKUMENTY ............................................................................................ 82 4.3.1 Dokument management systém (DMS) ................................................................................. 82 4.3.2 Plán práce s dokumenty .......................................................................................................... 82 4.3.3 Pravidla evidence elektronických dokumentů ....................................................................... 84 4.3.4 Zálohování dokumentů............................................................................................................ 85 4.3.4.1. Jaká data zálohovat?............................................................................................................ 86 4.3.4.2. Média vhodná pro zálohování dokumentů ......................................................................... 86 4.3.5 Ochrana osobních údajů v KC................................................................................................. 86 4.3.6 Konkrétní ukázky oběhu dokumentů a možnosti jejich zefektivnění.................................... 87 4.3.6.1. Dokument „Faktura“ ........................................................................................................... 87 4.3.6.2. Dokument „Zdravotní karta“............................................................................................... 88 4.3.6.3. Dokument „Karta uživatele denního stacionáře“ ............................................................... 89

8/163


4.3.6.4. Dokument „Objednávkový sešit“ ........................................................................................ 89 4.3.6.5. Dokument „Sešit oprav“ ...................................................................................................... 90 4.3.6.6. Dokument „Sešit - informace z porady“ ............................................................................. 90 4.3.7 Konkrétní návrh sdílení dokumentů....................................................................................... 90

4.4

STRATEGIE VNĚJŠÍ KOMUNIKACE KOMUNITNÍHO CENTRA PRO SENIORY PRAHA 8.................. 92 4.4.1 Situační analýza KC ................................................................................................................ 92 4.4.1.1. Popis organizace .................................................................................................................. 92 4.4.1.2. SWOT analýza...................................................................................................................... 93 4.4.2 Cíle vnější komunikace ............................................................................................................ 94 4.4.3 Cílové skupiny vnější komunikace KC .................................................................................... 94 4.4.4 Sdělení ...................................................................................................................................... 95 4.4.5 Koncepce vnější komunikace................................................................................................... 95 4.4.6 Plán komunikačních aktivit .................................................................................................... 95 4.4.6.1. Nástroje................................................................................................................................ 96 4.4.6.2. Projekty ................................................................................................................................ 97 4.4.7 Harmonogram komunikačních aktivit .................................................................................. 98 4.4.8 Rozpočet komunikační kampaně............................................................................................ 99 4.4.8.1. Předpokládané výdaje.......................................................................................................... 99 4.4.8.2. Možné zdroje komunikační kampaně ................................................................................. 99 4.4.9 Hodnocení vnější komunikace ................................................................................................ 99 4.4.10 Shrnutí strategie vnější komunikace KC ................................................................................ 99

4.5

STRATEGIE VNITŘNÍ KOMUNIKACE KOMUNITNÍHO CENTRA PRO SENIORY PRAHA 8.............. 100 4.5.1 4.5.2 4.5.3

4.6

5.

Popis současného stavu interní komunikace v jednotlivých organizacích ........................ 100 Nebezpečí současného stavu interní komunikace a možné způsoby jeho eliminace ......... 100 Technické prostředky pro zlepšení interní komunikace v KC .............................................. 101

ZOBECNĚNÍ A VYUŽITÍ POSTUPŮ NAVRŽENÉ METODIKY V ORGANIZACÍCH PODOBNÉHO TYPU .103

ZÁVĚR ............................................................................................................................. 104

BIBLIOGRAFIE: ...................................................................................................................... 106 SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK: ...................................................................................... 108 SEZNAM OBRÁZKŮ: ............................................................................................................. 109 SEZNAM TABULEK:.............................................................................................................. 109 PŘÍLOHY: ................................................................................................................................. 110 PŘÍLOHA 1 – ŘÍZENÍ ZMĚN; ZDROJ DOHNAL. J.: ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY, PRAHA, GRADA PUBLISHING, 2002 ......................................................................................................................... 110 PŘÍLOHA 2 – ORGANIZAČNÍ STRUKTURA GERONTOLOGICKÉHO CENTRA PRAHA 8.........................111 PŘÍLOHA 3 – ŽÁDOST O PŘIJETÍ DO GERONTOLGICKÉHO CENTRA ................................................. 112 PŘÍLOHA 4 – ŽÁDOST O PŘIJETÍ DO DENNÍHO CENTRA ................................................................. 113 PŘÍLOHA 5 – DOTAZNÍK PRO DENNÍ CENTRUM ............................................................................. 117 PŘÍLOHA 6 – SMLOUVA POSKYTNUTÍ SLUŽBY SOCIÁLNÍ PÉČE V GERONTOLOGICKÉM CENTRU ......126 PŘÍLOHA 7 – DOMÁCÍ ŘÁD DENNÍHO STACIONÁŘE .......................................................................138 PŘÍLOHA 8 – PRAVIDLA POSKYTOVÁNÍ DOMÁCÍ PÉČE ................................................................... 151 PŘÍLOHA 9 – ROZPRACOVANÝ STANDARD PRO SLUŽBU PORADENSTVÍ POSKYTOVANOU ČESKOU ALZHEIMEROVSKOU SPOLEČNOSTÍ ...................................................................................................160

9/163


1. Úvod 1.1 Následky

přeměny

příspěvkové

organizace

na

organizaci komunitního typu Diplomová práce dává přehled

o současném

stavu

příspěvkové

organizace

Gerontologické centrum v Praze 8, České alzheimerovské společnosti a občanského sdružení Gema. Věnuje se organizačnímu okolí, analyzuje jednotlivé procesy, role a vybrané (pro tyto organizace specifické) dokumenty a navrhuje možná zlepšení stávající situace. Poté, co jsem se dostatečně seznámila se současným stavem v jednotlivých organizacích a jejich informačních systémů, jsem mohla přistoupit k návrhům změn, jež by měly podpořit přerod přirozeně provázaných, ale stále samostatných organizací v Komunitní centrum pro seniory Praha 8. Cílem této změny je rozšíření služeb, jejich hladká návaznost a zamezení případných redundancí. Změna představuje značné „otevření“ organizací vůči okolí, zvýšení interakce i na úrovni informačních systémů, sdílení dat s partnery apod. Proto je třeba uskutečnit systémové změny v práci s informacemi tak, aby byla zachována schopnost rychlého a komfortního přístupu k informacím a zároveň zajištěna integrita a bezpečnost systému i samotných, velice citlivých, osobních údajů. Vzhledem k tomu, že jednou ze základních charakteristik Komunitního centra je jeho specifické postavení ve společnosti – kdy je třeba klást velký důraz na aktivní interakci s okolím s důrazem na komunikaci (stát, instituce, místní samospráva, partnerské i jiné organizace, stávající i potenciální klienti, široká veřejnost). V podkapitole 4.4 tedy navrhuji Strategii vnější komunikace Komunitního centra Praha 8. Důležitá je ovšem nejen komunikace směrem z organizace k okolí, ale také komunikace uvnitř. Přispívá k dobré atmosféře, jež podporuje kvalitní vykonávání pracovních úkolů i spokojenost zaměstnanců. Vše popisuji v podkapitole4.5. Dále navrhuji Metodiku práce s informacemi v Komunitním centru pro seniory Praha 8 (viz 4. kapitola), která obsahuje pravidla práce s informacemi a dokumenty, a pomůže tak zajistit co nejefektivnější chod organizace. Metodiku je možné, samozřejmě při určité míře zobecnění, použít i pro další organizace podobného typu (jak je popsáno v podkapitole 4.6).

10/163


1.2 Cíl diplomové práce a jednotlivé kroky vedoucí k jeho splnění Hlavním cílem této diplomové práce je návrh vytvoření metodiky pro práci s informacemi v Komunitním centru pro seniory, Praha 8 s možností zobecnění na organizace podobného typu. Metodika bude obsahovat pravidla práce s informacemi a dokumenty, efektivní komunikace uvnitř samotné organizace i vhodné způsoby komunikace organizace s okolím. Hlavního cíle bude dosaženo splněním následujících dílčích cílů:

Popíši organizace a jejich okolí.

Analyzuji klíčové procesy jednotlivých organizací.

Definuji role a jejich náplně, vytvořím organizační struktury.

Navrhnu nové role pro Komunitní centrum pro seniory Praha 8.

Vytvořím pravidla pro práci s informacemi a pravidla pro práci dokumenty.

Předložím možné návrhy na využití moderních technologií při řízení Komunitního centra pro seniory Praha 8 (digitalizace dokumentů, sdílení dokuemnetů).

Optimalizuji průběh fungování a koordinaci jednotlivých pracovních oddělení a komunikace mezi nimi.

Navrhnu průběh fungování a koordinaci spolupráce Komunitního centra pro seniory Praha 8 s jeho okolím s důrazem na komunikaci (stát, instituce, místní samospráva, partnerské i jiné organizace, stávající i potenciální klienti, široká veřejnost).

11/163


2. Teoreticko-metodologická část 2.1 Komunitní práce 2.1.1

Komunita jako pojem a její charakteristické rysy

Pojem komunita pochází z latinského slova „communitas“ a znamená lidské společenství, jehož příslušníci jsou spojeni určitou spřízněností a vzájemnou spoluprací. Společnost je vymezena sociálním prostorem či kontextem a zahrnuje veškeré sociální aktivity obyvatel v určité oblasti (včetně všech institucí a interakcí mezi nimi). Za komunitu je pak považována jen určitá část společnosti a v ní bezprostředně probíhající společenský život. Komunitu a její život vytváří skupinové rozhodování, hodnocení a vše, co vyjadřuje společnou loajalitu a symbolizuje kolektivní identitu pro určitou skupinu obyvatel. Základem komunity však není to, co je „lokální“ (ačkoli platí: myslete globálně a jednejte lokálně), ale to, co je pro obyvatele „společné“. Ani společnost, ani komunita by neměly být omezeny určitou geografickou hranicí. Pojmu komunita se užívá v mnoha různých významech. Mezi pět nejdůležitějších významů pojmu komunita podle [HAR93] patří: •

Komunitou je nazývána skupina osob, kteří spolu žijí nebo pracují.

•

Za komunitu je považována jakákoli geografická oblast, ve které žijí lidé.

•

Komunitu může představovat geografická oblast, kde lidé spolu žijí a jsou v interakci.

•

Také pro vzdělávací aktivitu mimo půdu vzdělávací instituce se používá pojmu komunita.

•

Pátý výklad pojmu komunita - ideální uspořádání lidí žijících a pracujících v harmonii - se nejvíce blíží k ideám šedesátých sedmdesátých let a tvoří přechod k dnešnímu, holistickému chápání komunity a komunitní práce.

2.1.2

Komunitní práce

V Británii popsala Younghusbandová v roce 1959 komunitní práci jako jednu ze tří metod sociální práce, která se zejména zaměřuje na pomoc lidem v rámci místní komunity, snaží se určit jejich potřeby, zvážit nejúčinnější způsoby jejich naplnění a začít na nich pracovat do té míry, jak to umožňují zdroje, které mají k dispozici.

12/163


Komunitní práci nelze ztotožňovat s běžnou sociální prací. Komunitní práce je totiž založena na předpokladu, že lidská pospolitost má pro člověka zásadní význam. Existují však značné kulturní i regionální rozdíly, proto vnímání potřebnosti komunity je u různých lidí rozdílné. Komunitní práce se na jakékoli úrovni skládá z: •

analyzování, předvídání a plánování,

•

přímé práce s místními lidmi,

•

těsného propojování pracovišť sociální práce, zdravotních zařízení, místních institucí ad.

„Smyslem komunitní práce je zvyšovat toleranci, dobré sousedství a sociální odpovědnost, snižovat intoleranci, předsudky a strach.“ [HAR93] Komunitní pracovník obnovuje a udržuje kontakt a výměnu informací mezi celým organismem společnosti a částí, které hrozí odříznutí či izolace. Je tím, kdo vytváří na malém prostoru své působnosti podmínky pro participaci. Jeho úloha je podle PhDr. Zuzany Šavrdové, CSc. nejčistší formou politické práce, respektující individuální hodnotu člověka a rozvíjející jeho potenciál v rámci společenství.

2.1.3 2.1.3.1.

Vývoj komunitní práce v 19. a 20. století Vývoj komunitní práce ve světě

Vznik komunitní práce bývá situován do druhé poloviny 19. století, kdy se vlivem industrializace a urbanizace rozpadaly tradiční komunity. Velká města postihla masová chudoba v extrémním rozsahu. V reakci na materiální a sociální nouzi tedy vznikla práce pro místní společenství v jeho přirozeném prostředí. Průkopníkem myšlenek komunitní práce byl Samuel Barnett (vikář anglikánské církve v Londýně). Zkoumal příčiny chudoby, spolupracoval s univerzitami (např. univerzita Toynbee Hall, 1884) a organizoval vzájemnou praktickou pomoc farníků. Postupně byli zapojováni také dobrovolníci. Cílem byla podpora soběstačnosti sociálně ohrožených jednotlivců i celých rodin. Koncem 19. století začala hromadně vznikat komunitní centra v USA, Kanadě, Nizozemí, Japonsku, Německu, předrevolučním Rusku i židovských diasporách. V USA se komunitní centra úspěšně rozvíjela až do 40. let 20. století (navzdory hospodářské krizi ve 30. letech), v Evropě však už předválečná léta rozvoj center přibrzdila. Začala se

13/163


již také prosazovat spolupráce na mezinárodní úrovni. Postavení komunitní práce ve světě sílilo. V rámci komunitních center následoval rozvoj terénní sociální práce směrem k neformálním strukturám – prosazovala se schopnost sdílet individuální a skupinové problémy. Komunitní práce už není jen prostředkem sociální pomoci, ale i způsobem jak „modelovat“ život komunity. Komunita se stala předmětem zájmu i dalších oborů, např. sociologie (jako nauky o kolektivním chování). Stoupenci tzv. chicagské školy1 prohloubili sociologické metody výzkumu (observační techniky, kdy sociologové dlouhodobě sledovali „život na náměstí“). Komunitní centra se profesionalizují, prosazuje se solidaritní princip, komunitní práce má i osvětový charakter. Druhá světová válka znamenala přerušení kontinuity komunitní práce - komunitní centra byla v Evropě povětšinou zrušena. Po válce vyvstala nová témata – mimo jiné byla cílem také obnova zničených měst. V 50. letech se projevila silná role státu v sociální politice (politika welfare state2). Komunitní centra opouštějí sociální oblast a věnují se převážně organizování volnočasových aktivity. 60. léta přinesla radikální změnu v komunitní práci. Začala se formovat hnutí za lidská práva (v USA byla v roce 1954 prosazena desegregace ve školství, jež se stala modelem i pro další radikální změny v boji se sociální nerovností). Prioritou byla orientace na téma lidských práv a svobod, prosazovaly se myšlenky multikulturalismu a multietnicity. Předmětem komunitní práce se stává boj s chudobou a diskriminací,

1 Pozn.: Chicagská škola (Chicago school) je směr v sociologii, který se začal utvářet ve 20. letech 20. století na

univerzitě v Chicagu. Mezi profesionální zájmy autorů hlásících se k této škole patřila především sociologie města a kriminologie. Chicagská škola je proslulá svým pozitivistickým přístupem k poznání a tvůrčím experimentováním s výzkumnými metodami: např. metodologii terénního výzkumu, přímého pozorování nebo koncept případových studií. Badatelé chicagské školy se také jako první zabývali výzkumem veřejného mínění v dnešním slova smyslu. [podle WIK1] 2 Pozn.: Směr v sociální politice, jež se začal prosazovat ve Velké Británii už za 2. světové války. Základním znakem je

povinný univerzální systém tzv. národního pojištění – které mělo pomoci překonat chudobu po skončení války. Povinné pojištění chrání všechny občany před „sociálními zly“, jak je definoval Lord Beveridge: nevědomost, nečinnost, nemoc, potřeba a zanedbanost.

14/163


deinstitucionalizace sociální práce také mimo budovy institucí – vznikají chráněné dílny, stacionáře, chráněná bydlení. Komunitní práce pronikla na vysoké školy jako studijní obor. 70. léta byla poznamenána ekonomickou krizí a potažmo i krizí konceptu welfare state štědrého sociálního státu. Nastoupil neoliberalismus v čele s britskou premiérkou Margaret Thatcherovou. Těžiště komunitní práce se soustředilo na posílení solidarity se skupinami lidí žijících ve špatných podmínkách s nízkými příjmy a nedostatečným vzděláním. Komunitní práce se opět vrátila k intervenční sociální práci. Komunitní centra získávala prostředky ze státních rozpočtů. Organizačně však byla nezávislá. Úloha komunitních pracovníků se postupně zvyšovala. Od 80. let se k utváření sousedské solidarity přidaly i snahy o řešení vztahů mezi státem a „ulicí“. Komunitní práce je pojímána holisticky. Na sociální problémy se reaguje jako na celek, a to v globálním kontextu. Řeší se otázky nerovnosti třídní, rasové, způsobené tělesným či duševním handicapem, věkem, pohlavím i sexualitou. Typický komunitní pracovník má dobré vzdělání, je ze středních vrstev, převažují muži nad ženami a většinou je ve věku 20 až 40 let. Postupně se přidávají i starší lidé z nižších vrstev a lidé z etnických skupin. Je zdůrazňován podstatný rozdíl mezi komunitním pracovníkem, který musí mít určité zkušenosti a trénink, a komunitním aktivistou, tj. člověkem uvnitř komunity, který na sebe přebírá určité aktivní role. Komunitní pracovníci jsou členy nejen dobrovolných organizací či speciálních komunitních skupin, ale také zaměstnanci různých institucí (např. místních zastupitelstev). Za důležitou je považována péče o tělesně a mentálně postižené, o etnické minority, o osoby s nedostatečným vzděláním, nezaměstnané či sociálně nepřizpůsobivé, koncem století se komunitní práce specializuje také na péči a pomoc osobám závislým na drogách, herních automatech atd. Společně s výraznými demografickými změnami (speciálně ve vyspělých evropských zemích či v Japonsku apod.) se v současné době dostává do popředí péče o staré osoby, a to jak zdravé, tak nemocné, žijící v rodině či osamoceně. Právě tato část populace je cílovou skupinou Komunitního centra pro seniory Praha 8 (podrobněji v bodě 3.2). 2.1.3.2. Vývoj komunitní práce v České republice V našich podmínkách lze o historii komunitní práce hovořit jen velmi obtížně. Zájmové spolky vznikající na přelomu 19. a 20. století nebyly primárně zakládány za účelem vyvolání sociálních změn v komunitě. Vývoj komunitní práce byl navíc narušen dvěma světovými válkami. Po roce 1948 byly u nás tyto zájmové aktivity centralizovány.

15/163


Za vlády totalitního režimu pak byly veškeré občanské aktivity potlačovány. Obnova či vznik komunitních organizací po roce 1989 probíhala jen velmi pomalu. V polovině 90. let vznikaly za významné zahraniční finanční pomoci zastřešující organizace pro komunitní rozvoj. Po roce 2000 začíná v této oblasti vyvíjet iniciativu veřejná správa, která zahajuje proces komunitního plánování sociálních služeb (viz bod 2.1.5).

2.1.4 2.1.4.1.

Komunitní projekt Definice pojmu

Komunitní projekt je formalizovaný záměr směřující k vyvolání a podporování změny v rámci místního společenství s propracovaným návrhem vstupů a výstupů. 2.1.4.2. Hlavní charakteristiky Komunitní projekt musí respektovat kontext místní situace, sledovat potřeby místa. Má jasně definované cílové skupiny a formulovaný problém, který řeší skrze konkrétní a měřitelné cíle. Projekt zahrnuje popis aktivit, harmonogram, personální plán, způsoby vyhodnocení i rozpočet s nástinem plánovaného financování projektu. V rámci projektu dochází ke spolupráci různých aktérů (nestátní neziskové organizace, veřejná správa, ekonomický sektor aj.). Projekt musí obsahovat informace o realizátorovi projektu. 2.1.4.3. Ukazatele dobrého komunitního projektu Projekt obsahuje myšlenku šíření hodnot otevřené společnosti: •

projekt rozvíjí zaujetí a zájem lidí (idea se rodí v otevřeném procesu, otevřené skupiny se mohou podílet na věcech veřejných, lidé mohou kreativně myslet a jednat, projekt propojuje různé skupiny lidí, pomáhá proti lhostejnosti a indiferenci);

•

projekt otevírá lidem a skupinám nové rozměry (myšlení lidí v projektu se vzájemně ovlivňují, je překonáváno černobílé vidění);

•

projekt posiluje a pomáhá uvést věci do pohybu (formuluje priority komunity, odkrývá a využívá existující potenciál komunity, není izolovaný, jednotlivé kroky mají širší souvislosti, prvky projektu mohou být znovu použity i v jiných případech);

•

projekt je dobře prezentován a připraven (veřejnosti jsou představeny všechny zúčastněné skupiny, vychází ze znalosti místních partnerů, má realizační plán s jednotlivými kroky a identifikuje zdroje peněz).

16/163


2.1.4.4. Nositelé komunitního projektu a jejich role v komunitě Nositeli komunitního projektu mohou být: •

nestátní neziskové organizace (NNO): občanská sdružení, obecně prospěšné společnosti, nadace, nadační fondy, církevní organizace (charita, diakonie);

•

příspěvkové organizace s komunitními programy: muzea, galerie, knihovny, školy, informační centra;

•

instituce veřejné správy;

•

svazky obcí (mikroregiony);

•

volná sdružení občanů bez právní subjektivity,

•

komunitní nadace3

Role nositele komunitního projektu •

Iniciátor: identifikuje potřeby, nalézá možná řešení, zprostředkovává, může být zároveň i realizátorem.

•

Realizátor: provádí komunitní projekt.

•

Mediátor – facilitátor: prostředník, který rozvíjí vzájemnou komunikaci, posiluje důvěru a partnerství mezi jednotlivými stranami.

2.1.4.5. Typologie komunitních organizací Použitím souboru klasických kritérií, jakými jsou např. geografická či demografická kritéria, zaměření komunitní organizace nebo způsob práce, byla vytvořena CPSI (Community Partnership Support Initiative) typologie rozdělující komunitní organizace na: •

komunitní nadace a organizace zabývající se komunitní filantropií

•

komunitní koalice a organizace zabývající se komunitním organizováním neziskového sektoru

•

organizace zaměřené na komunitní práci v sociální sféře

•

organizace zaměřené na účast veřejnosti na přípravě rozvojových plánů a na místní rozvoj

•

organizace zaměřené na ochranu prostředí, zavádění lokální agendy 21 apod.

3 Pozn.: Komunitní nadace vznikly v USA. Většinou je představuje subjekt sdružující majetek především od dárců

z místní komunity za účelem přerozdělování jeho výnosů organizacím nebo jednotlivcům, kteří se podílejí na rozvoji komunity.

17/163


•

informační a kulturní centra

•

organizace přímo zaměřené na rozvoj komunity

Organizace však často nejsou „čistým typem“. Komunitní rozměr je reprezentován připraveností organizace na partnerství, zda je schopna vstupovat do společného prostoru a vytvářet jej. Není tedy důležité, jaký druh služeb organizace poskytuje, ale do jaké míry se otevírá dění v komunitě. Dalším hlediskem rozlišení organizací je převládající přístup: •

rovina „praktických“ místních aktivit, které mají okamžitý dopad (lidé, kteří se starají o své bezprostřední okolí, či přímo pomáhají potřebným),

•

rovina „strategických“ aktivit inspirovaná obecnou odpovědností, která zároveň otevírá ideové diskuse (lidé, kteří cítí odpovědnost za společnost, za přírodu a snaží se o problémech informovat veřejnost, zajímá je budoucnost, účastní se rozvojových programů),

•

rovina „profesních“ aktivit (profesionálové, kteří poskytují sociální služby efektivněji než stát, nebo se věnují výchově dětí a mládeže i jejich volnočasovým aktivitám, případně obdobně doplňují komerční sektor též v oblasti kultury; také lidé, kteří se zabývají získáváním zdrojů pro komunitní práci).

Funkce organizace v komunitě se dynamicky vyvíjí. Často se organizace nejdříve věnuje jedné oblasti (jako příklad můžeme uvést řešení dopravní situace v obci), později se pak začne šířeji zajímat o problematiku celé komunity. Organizace může mít funkci přímého řešitele daného problému, nebo funkci vyjednavače, který zprostředkovává diskuzi všech zúčastněných stran a zajišťuje spíše procesní stránku řešení. Role facilitátora i realizátora se mohou v čase měnit. Někdy dokonce nastává souběh obou funkcí, ačkoli tato situace může přinášet také nebezpečí – organizace v roli řešitele někdy bývá ostatními partnery těžko přijímána jako nestranný vyjednavač. 2.1.4.6. Metody zapojování veřejnosti do komunitních procesů Veřejnosti by se měla aktivně zapojovat do rozhodování o komunitních projektech. Veřejnost by měla využívat všech legislativních možností (petice, právo na informace, zákon o posuzování vlivu na životní prostředí atd.). V krajní situaci může dojít i ke konfrontaci se záměry, ideální je však forma partnerství a spolupráce. Funkce veřejnosti v komunitních procesech jsou různé – např. občanská kontrola, delegování moci, partnerství, připomínkování, apod. V extrémních případech může dojít k manipulaci s veřejností, dokonce až za účelem její neúčasti na celém procesu.

18/163


Setkání s veřejností mohou proběhnout různými způsoby. Lze použít například formu veřejné debaty, veřejného shromáždění, kulatého stolu, panelové diskuse (zde se účastní i odborníci s různými názory), diskusního fóra (odborníci, politici, ad.), nebo více malých diskusních skupin či prezentace projektů, workshopu (vhodné pro specifická témata), dne otevřených dveří a dalších forem neformálních setkání. 2.1.4.7. Typologie komunitních projektů Nadace Open Society Fund Praha vydala v roce 2001 publikaci „Typologie komunitních projektů“, která velmi srozumitelným způsobem představuje úlohu komunitních projektů a jejich členění. Místní problémy v dané komunitě řeší nejefektivněji místní lidé, kteří porozumí stavu, ve kterém se nachází jejich město, obec nebo region a jsou si vědomi všech zdrojů jež mají k dispozici. Realizátoři komunitních projektů jsou jedním z mnoha aktérů, kteří ovlivňují život v dané komunitě. Jejich význam je především v tom, že napomáhají zmnožování hlasů ve veřejném prostoru, tedy prezentaci pohledů a stanovisek, jež nejsou z mnoha důvodů prezentovány jinými aktéry. V rámci komunitních projektů dochází k partnerství mezi nestátními neziskovými organizacemi (NNO) a jejich dárci, mezi občany a NNO, mezi NNO a institucemi státní správy a samosprávy, či mezi rozličnými NNO působícími v dané komunitě vzájemně. Důležitým východiskem je otevřenost a důvěra v to, že setkávání, otevřená komunikace a vstupování do dialogu může v kladném smyslu měnit a obohacovat naše původní stanoviska a porozumění. CPSI (Community Partnership Support Initiative) chápe „komunitní přístup“ jako přístup: •

v jehož rámci jsou v dané komunitě do realizace a/nebo financování obecně prospěšných projektů zapojeni různí aktéři. Přitom prospěch z těchto projektů mají obyvatelé určité lokality (sousedství, město, obec, mikroregion, region ad.).

•

jež zahrnuje identifikaci problémových témat a jejich řešení na základě znalosti stavu a potřeb dané komunity a otevřenou diskuzi o možných řešeních, a to mezi představiteli institucí, organizací, spolků, podnikatelského sektoru, občany, ...

CPSI chápe rozvoj „komunitní filantropie“ jako jednu z významných příležitostí pro posílení místních zdrojů českých měst, obcí a regionů, jež mohou být dlouhodobě využívány pro podporu široké škály obecně prospěšných činností.

19/163


Filantropie zahrnuje jak finanční a věcné dary, tak i dobrovolnou práci nejrůznějšího druhu.

2.1.5 2.1.5.1.

Komunitní plánování sociálních služeb Definice komunitního plánování

Podle průvodce komunitním plánováním od Ministerstva práce a sociálních věcí [KPVV] je komunitní plánování (KP) metoda, která umožňuje zpracovávat rozvojové materiály pro různé oblasti veřejného života na úrovni obce i kraje a která výrazně posiluje principy zastupitelské demokracie. Charakteristickým znakem metody je důraz kladený: •

na zapojování všech, kterých se zpracovávaná oblast týká

•

na dialog a vyjednávání

•

na dosažení výsledku, který je přijat a podporován většinou účastníků.

2.1.5.2. Definice komunitního plánování sociálních služeb Komunitní plánování sociálních služeb je metoda, kterou lze na úrovni obcí nebo krajů plánovat sociální služby tak, aby odpovídaly místním specifikům i potřebám jednotlivých občanů. Je to otevřený proces zjišťování potřeb a zdrojů a hledání nejlepších řešení v oblasti sociálních služeb. Zkušenosti s praktickým používáním některých principů komunitního plánování jsou v České republice dnes především v oblastech: ochrany životního prostředí, tvorby strategických rozvojových plánů obcí, preventivních zdravotnických programů, součinnostních programů prevence kriminality aj. Opět podle [KPVV]. 2.1.5.3. Cíle komunitního plánování Cílem komunitního plánování je posilovat sociální soudržnost komunity, podporovat sociální začleňování a předcházet sociálnímu vyloučení jednotlivců i skupin. Cílem je zlepšit místní sociální politiku či charakter sociálních služeb, a to prostřednictvím přímého vyjednávání mezi zřizovateli, poskytovateli i uživateli služeb. Vyjednávání může mít podobu jednání v menších skupinách, veřejných shromáždění nebo konferencí, diskusí, apod. Výsledkem by měl být periodicky zveřejňovaný komunitní plán. Komunitní plánování sociálních služeb je v současné době součástí legislativy a pro kraje je závazné (Zákon 347/1997 Sb., o vyšších územně správních celcích; Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách; jednotná metodika v celé ČR, procesuální obnova – plánování služeb, pokrytí apod.).

20/163


2.1.5.4. Aktéři komunitního plánování Na komunitním plánování se podílí zadavatelé, poskytovatelé a uživatelé sociálních služeb (tzv. triáda KP) a veřejnost. Zadavatelé sociálních služeb Sociální služby jsou zadávány zejména institucemi veřejné správy a samosprávy (obce a kraje). Zadavatelé jsou odpovědni za zajištění sociálních služeb na příslušném území. Poskytovatelé sociálních služeb Tedy subjekty, které služby poskytují (např. nestátní neziskové organizace, organizace zřízené obcí nebo krajem, příp. státem). Poskytovatelé vědí, jak služby fungují a znají systémové i provozní záležitosti. Dokáží popsat stávající poptávku i předpokládané trendy a obecně se v celé problematice dobře orientují. Uživatelé sociálních služeb Uživateli sociálních služeb jsou lidé v nepříznivé nebo tíživé sociální situaci, kteří služby využívají (klienti sociálních služeb). Zapojení uživatelů představuje v komunitním plánování klíčový prvek – uživatelé se mění z objektu rozhodování v subjekt podílející se na rozhodování. Uživatelé mohou vyjádřit svůj názor a vyslovit se k tomu, co vnímají jako nejlepší a nejpotřebnější. Veřejnost Tedy lidé, kterým nejsou sociální služby, jejich fungování a poskytování lhostejné a jsou schopni aktivně přispět k vytvoření plánu nebo jeho realizaci. Široká veřejnost má možnost nejen vyjádřit své připomínky, ale i aktivně participovat na formování sociálního prostředí v místě svého bydliště. Protože jsou prakticky všichni občané potenciálními uživateli sociálních služeb, je nutné brát jejich názor v potaz při tvorbě komunitních plánů sociálních služeb. 2.1.5.5. Význam a přínos komunitního plánování Díky komunitnímu plánování lze na úrovni obcí nebo krajů plánovat sociální služby tak, aby odpovídaly místním specifikům a potřebám občanů. Zapojuje všechny účastníky systému sociálních služeb (uživatele, poskytovatele i zadavatele) do přípravy a uskutečňování plánu sociálních služeb a zvyšuje tak podíl občanů na rozhodovacím procesu o způsobu jejich zajišťování, legitimizuje rozhodování řídících a zastupitelských orgánů a zvyšuje míru zapojení občanů do dění v obci. Zřizovatelé získají zpětnou vazbu

21/163


přímo od uživatelů jednotlivých služeb v dané lokalitě. Snahou je přeměna uživatele z pasivního příjemce péče na partnera. Komunitní plánování zvyšuje dostupnost a kvalitu sociálních služeb na místní úrovni. Rozšiřuje škálu sociálních služeb a umožňuje jejich propojení do „flexibilní infrastruktury“. To vede k větší efektivitě při vynakládání finančních prostředků a možnosti sdíleného financování na základě dohody s dalšími aktéry. Komunitní plánování podporuje přirozenou tvorbu mikroregionů a svazků obcí.

2.1.5.6. Komunitní práce jako součást sociálních služeb, význam vzniku nestátních neziskových služeb Komunitní práce umožňuje aktivní účast na řešení problémů vlastní komunity. Zaměřuje se na konkrétní příjemce sociálních služeb. Zefektivnění sociální činnosti je zajištěno zvýšením její adresnosti a snižováním nákladů. Snaží se o komplexní zlepšování života klientů celé komunity. Posiluje vědomí občanské odpovědnosti a solidarity. Prohlubuje sociální politiku o etický kodex moderního občanství, spoluodpovědnost za věci veřejné. Nestátní neziskové organizace jsou součástí myšlenky otevřené společnosti. Sociální programy jsou pro NNO cílem, nikoli jen prostředkem k dosažení jiných záměrů.

2.1.5.7.

Nová témata komunitních a sociálních služeb

V České republice je předmětem zájmu zejména sociální integrace a rovné příležitosti. Důraz je kladen na aktivní politiku zaměstnanosti a rozvoj celoživotního vzdělávání. Komunitní a sociální projekty se věnují sociální integraci ohrožených skupin. Obecným zájmem je pak trvale udržitelný rozvoj. V Evropě

(v

Nizozemí,

Velké

Británii)

lze

pozorovat

trend

humanizace

a

deistitucionalizace velkých zdravotnických a sociálních ústavů. Ty se mění na ústavy rodinného typu, zvyšuje se podíl služeb poskytovaných mimoústavně. Důležitou metodou je tzv. streetworking (práce „na ulici“, přímo mezi klienty), který je zaměřen na všechny obyvatele dané komunity. Cílem je prevence vzniku, případně možnosti zhoršení obtížných sociálních situací.

22/163


2.1.5.8. Úskalí komunitního plánování Podle Ivana Úlehly ze společnosti Komunitní plánování o.p.s. je komunitní plánování omezeno třemi slabinami: •

První z nich je samotný fakt, že uživatelé sociálních služeb tyto přijímají a užívají, ale sami se nezapojují do průběhu komunitního plánování. Plánování kdy „pro uživatele službu prostě nějak zařídíme, protože přeci víme, co potřebují“, není plánováním komunitním, ale zůstává ve starém myšlenkovém modelu.

•

Druhou slabinou bývá delegování kompetencí. Komunita může plánovat, jen pokud se cítí dostatečně zplnomocněna, podporována státem i místní samosprávou. U veřejnosti ale stále přetrvává dojem, že sociální služby jsou pouze v kompetenci státních úřadů. Když však komunity ucítí z jejich strany podporu, občanská společnost bude jistě aktivnější.

•

Třetím problémem je samotné zapojení komunity do rozhodování o sociálních službách, jejich fungování, financování, řízení, rozvoji, či útlumu. Pokud dnes veřejnost nemá dostatek informací o dostupných sociálních službách, těžko se pak může zapojovat do rozhodování o nich. Zde je velký prostor pro osvětové kampaně, vzdělávání i nastavení běžných komunikačních kanálů pro aktuální informace.

Také proto jsem se rozhodla navrhnout Strategii vnější komunikace pro Komunitní centrum pro seniory Praha 8 (viz podapitola 4.4). Ivan Úlehla dále pojmenovává několik dalších problémů, jejichž řešení je výzvou pro oblast komunitního plánování: •

Někteří uživatelé služeb chtějí po státu, obci či poskytovateli sociálních služeb naprosté maximum. Ovšem smyslem sociálních služeb je pomoci uživateli být na těchto službách co možná nejméně závislý. Paradoxně, čím komplexnější služby jsou poskytovány, tím více je uživatel na nich závislý. A to je chyba.

•

Často je těžké připustit, že změny v sociálních službách znamenají také jejich omezení.

•

Je třeba zavádět standardy kvality nejen do sociálních služeb, ale do služeb vůbec. Mezi ně patří i práce úřadů, i práce komunitních plánovačů. Protože, bohužel, i komunitní plánování lze dělat jen naoko, či jen ze shora, bez respektování potřeb uživatelů.

•

Některým komunitním plánovačům hrozí, že se pro ideu správného komunitního plánování nadchnou natolik, že se kvůli ní pouští do silového boje, místo aby diplomaticky jednali, domlouvali se a hledali cesty k dohodě. V řízení sociálních

23/163


služeb, v systému jejich organizování nemusí nutně jít o zavedení určitého jediného správného systému. Má-li systém vyhovovat, musí být výsledkem dohody. Znaky zdravého komunitního plánování: •

uživatelé jsou zapojeni na všech úrovních,

•

rozhoduje se až po důkladně provedených konzultacích se všemi zainteresovanými,

•

závěry jsou ve formě dohody,

•

plán je konsensuální,

•

na realizaci plánu se lidé a prostředky sdružují.

Komunitní plánování přináší sociálním službám hluboké změny. Aby je bylo možno zvládnout, je třeba začít v samotných organizacích sociální služby poskytujících. Například, pokud je prioritou zapojovat uživatele, je nutné na ně převést řadu vlastních kompetencí, a těch se organizace, které poskytují sociální služby jen nerady vzdávají. Mají-li sociální služby posilovat samostatnost a svéprávnost uživatelů, musí být posilována samostatnost a svéprávnost všech, kdo jsou do komunitního plánování zapojeni.

24/163


2.2 Informace v organizaci Informace jsou zdrojem znalostí, které potřebujeme pro správné rozhodování. Bez přístupu k informacím nelze v organizaci efektivně plánovat, organizovat, vést lidi, kontrolovat.

2.2.1

Definice informace

Definovat pojem informace je velice složité. Iintuitivní přístupy chápou informaci ve smyslu sdělování nějaké zprávy, poznatku (novinky) nebo události (jevu), jež má za následek odstranění existující neurčitosti, nejasnosti nebo nevědomosti. V profesních přístupech k pojmu informace se prosazují specifika jednotlivých oborů a konkrétních aktivit lidské společnosti. Tyto přístupy vedou k různým klasifikacím informací. Podle filosofických přístupů je informace nástrojem myšlení člověka. Je to prostředek vytváření jeho představ o podmínkách existence, tedy o racionálním chování (podle [ADA93]). Roku 1948 definoval zakladatel kybernetiky Norbert Wiener informaci takto: „Informace je čerpání zpráv nebo obsahu z vnějšího světa.“ A dále říká: „Informace je obsah toho, co si vyměňujeme s okolním světem, když se mu přizpůsobujeme a působíme na něj svým přizpůsobováním. Proces přijímání a využívání informace je procesem naší adaptace na nahodilosti vnějšího prostředí a našeho aktivního života v tomto prostředí.“ Podle [GAL06] je “informace zpráva o tom, že nastal určitý jev z množiny jevů, a tím se u nás (u příjemce) snižuje nebo zcela odstraňuje neznalost o tomto jevu”. Podle normy ČSN 369001 je informace význam, který člověk přisuzuje datům. Informace lze chápat jako uspořádaná data (definice dat v bodě 2.2.6), kterým jejich příjemce přisuzuje význam na základě znalostí, kterými disponuje; jsou výsledkem poznání a myšlení, které opětovně iniciuje tvořivé myšlení a následně jednání. Jsou zdrojem se specifickými vlastnostmi – na rozdíl od ostatních zdrojů (suroviny, materiály, kapacita strojů, ploch apod.), u nichž v procesu použití dochází ke spotřebě, či opotřebování, jsou informace zdroj obnovitelný, který se dokonce sám generuje.

25/163


2.2.2

Vlastnosti informace

Užitečnost informací určují čtyři faktory: kvalita, včasnost, úplnost a relevantnost (důležitost). [STR05] Kvalita informace je tím vyšší, čím je informace spolehlivější a přesnější. Pokud nejsou informace kvalitní, tak je nemůžeme použít. V případě, že použijeme při rozhodování nekvalitní informace, pravděpodobně učiníme špatná rozhodnutí, která mohou mít závažné následky. Kvalita informace se snižuje jejím zastaráním, úmyslnou či neúmyslnou dezinterpretací informací, nekvalitní reprodukcí. S kvalitou informací souvisí i její důvěryhodnost – záleží na zdroji (je-li věrohodný, způsobilý, odborně znalý), zda dokáže přesvědčit příjemce. Pouze včas dostupné informace mají pro uživatele hodnotu. Musí je mít k dispozici právě tehdy, když je potřebuje ke svému rozhodování, což dnes často znamená v reálném čase. Aby mohla být tedy zachována včasnost, jako jeden z faktorů ovlivňujících užitečnost informace, je třeba informace průběžně aktualizovat. Rozhodování na základě neúplných informací nemívá dobré výsledky. Proto by informační systém měl zvýšit úplnost informací, které má uživatel k dispozici. Relevantní informace je taková, která je pro uživatele užitečná a vyhovuje jeho konkrétním potřebám a okolnostem (více v bodě 2.2.5). Další vlastnosti informace: •

správnost (pravdivost, spolehlivost, přesnost),

•

aktuálnost,

•

přiměřenost (podrobnost informace by měla být adekvátní potřebě).

2.2.3

Uživatelé informací

Interními uživateli informací jsou pracovníci na všech úrovních organizace, kteří je využívají k plnění svých rolí. Některé informace jsou užitečné pro všechny nebo alespoň většinu uživatelů, některé jen pro vybrané členy organizace. K externím uživatelům patří prvky okolí organizace (klienti, partnerské organizace, úřady a instituce, dodavatelé, ad.).

26/163


2.2.4 Informace a informační potřeba člověka [ADA93] rozlišuje u informace její dvě významová hlediska. Jednak jde o hledisko vnějšího působení – něco sdělovat, transformovat poznání. Z hlediska filosofického se jedná o gnozeologickou funkci informace. Hledisko vnějšího působení přiřazuje informaci komunikační význam. Informace se označuje termínem volná informace. Druhé hledisko je hledisko vnitřního působení na hmotné objekty reality, na jejich uspořádanost. Z hlediska filozofického se jedná o ontologickou funkci informace. Toto hledisko přiřazuje informaci strukturní význam. Informace se pak označuje termínem vázaná informace. Množinu informací, které člověk potřebuje pro své chování, je možné rozdělit do tří skupin. Technologické informace říkají člověku co a jak udělat, dynamické informace odpovídají na otázku kdy něco udělat a ekonomické informace udávají za kolik nebo za jak dlouho je třeba něco udělat.

2.2.5

Informační potřeba

Aby nedocházelo k informačnímu zahlcení, je třeba přesně stanovit kdo, kde a jaké informace potřebuje pro svou činnost či rozhodování, aby se jednotlivá transformační místa (viz bod 2.2.8) co nejvíce chovala podle požadavků a potřeb informačního systému (definice IS v bodě 2.2.9.1). Nadbytečné informace totiž zvyšují náklady.

2.2.6 Data a datové objekty Pojem data a informace nelze podle [ADA93] zaměňovat. Data nejsou ani specifickým druhem informací. Data lze definovat jako obraz znalostí popisovaného objektu, nebo skutečnosti. Jsou výsledkem zachycení a zpracování signálů, které na subjekt působí. Mohou mít číselnou či textovou podobu, nebo formu zvuku, obrazu, popř. jiných smyslových vjemů. Nejdůležitější charakteristikou dat je, že jsou nositeli informací. Nejsou však uspořádaná. Informační technologie pomáhají transformovat data do informací – podle kterých se pak můžeme lépe rozhodovat. Mezi potenciální informační zdroje člověka patří sociální systémy, přírodní prostředí a datové objekty. Interakcemi s přírodním prostředím a sociálními systémy se dnešní

27/163


člověk neliší od generací svých předchůdců. To, co je pro současného člověka zvláštní a čím se začal vydělovat z ostatní živé přírody, je schopnost získávat informace interakcemi s datovými objekty. Datové objekty jsou člověkem účelově vytvářené hmotné objekty reality. Funkcí těchto objektů je být nosičem informací a umožnit k nim snadný přístup. Podle různých prostředků záznamu informací se datové objekty (DO) dělí na tři hlavní skupiny: znakové (symbolické), obrazové (vizuální) a zvukové (akustické). Ke každému DO je třeba přistupovat vždy ze dvou hledisek. Prvním je funkční hledisko. DO vytváří člověk proto, aby v nich ukládal volné informace. Funkční hledisko je určujícím hlediskem tzv. uživatelských přístupů k datům. Druhým hlediskem je strukturní hledisko. Každý datový objekt musí být uspořádaný. Strukturní hledisko je určujícím hlediskem tzv. profesních přístupů k datům. 2.2.6.1. Členění datových objektů Datové objekty člení [ADA93] na: •

datové položky (nedělitelná jednotka informačního obsahu, atribut entity např. IČO, jednotková cena atd.),

•

datové věty (všechny datové položky sledované entity, např. věta o studentu VŠE),

•

datové soubory (takový DO, který obsahuje množinu vět, která může být uspořádaná dle řídicích hledisek, či neuspořádaná),

•

datové základny (množina datových souborů),

•

databanky (jiný způsob uspořádání dat, které tvoří také datové soubory, existují různé vazby datových vět – entit, vnitřní uspořádanost tvoří různé struktury).

2.2.7

Informační obsah dat

Rozhodujícím faktorem při prosazování objektivity informačního obsahu dat je podle [ADA93] účelovost informací získaných z tohoto informačního obsahu. Objektivní je takový informační obsah dat, jehož transformace do chování člověka zabezpečuje rovnováhu jeho chování s podmínkami existence. Informační obsah dat je vždy tvořen dvěma skupinami informací. Primární (základní) obsah dat je tvořen přímo datovými položkami vět, souborů, datových základen a databank. Sekundární (odvozený) informační obsah dat je tvořen transformacemi základního informačního obsahu dat, tj. transformacemi jeho datových položek.

28/163


2.2.8 Transformační místo 2.2.8.1. Popis transformačního místa Transformační místo (TM) je podle [ADA93] určitý model objektivní reality. Můžeme si ho představit jako filtr, prostřednictvím kterého člověk pozoruje objekty v realitě a přitom analyzuje jejich chování, fungování, apod. V transformačním místě znázorňujeme hmotně-energetické vazby ve vertikální rovině (tedy chování) a informační vazby v horizontální rovině (tedy interakce). Informace, které vstupují do transformačního místa, členíme na dvě základní skupiny. Řídící informace vyjadřují budoucí podmínky chování transformačního místa (tedy představu o tom, jak se má chovat). Korekční informace vyjadřují hodnocení jeho minulého chování (ze strany okolí). Výsledkem transformace informací v horizontální rovině transformačního místa do chování vyjádřeného na jeho vertikále jsou statky s vyšší užitečností. Interval neurčitosti (t1 - t2) představuje časové období mezi okamžikem, kdy jsou TM sděleny řídící informace a subjekt na místě TM si vytvoří představy o chování (t1), a okamžikem, kdy nastává hodnocení daného chování (t2). Během tohoto období dochází v okolí transformačního místa ke změnám, které mohou (ale také nemusí) vést ke změnám chování samotného TM.Může se tak stát, že ačkoli se TM chovalo přesně podle podmínek v čase t1, nebude jeho chování v čase t2 akceptováno, protože v tomto čase jsou již podmínky jiné.

Hmotně-energetický vstup

Vytváření představ o chování v období t1 – t2

Řídící info

TM

Korekční info Hodnocení chování v období t1 – t2

Hmotně-energetický výstup

Zpětná vazba

t1

t2

obr. 1 Transformační místo; podle: [ADA93]

29/163


Vztah řídících a korekčních informací je vlastně zpětná vazba, resp. zpětná vazba je podmnožina korekčních informací. Hmotně-energetickým vstupem jsou látky, energie,

suroviny,

dříve

vytvořená

hodnota.

Hmotně-energetický

výstup

představuje vstup a přidaná hodnota (tj. výsledek transformací v horizontální rovině do roviny vertikální). Bez přidané hodnoty není chování ekonomicky účelové. Množinu transformačních míst ve firmě můžeme rozdělit do dvou podmnožin. Výrobní útvary zabezpečují výrobu statků hmotně-energetické povahy. Útvary zpracování dat, neboli administrativní útvary vytvářejí data s vyšší užitečností ve formě informačního obsahu dat. V útvarech zpracování dat probíhají tzv. technologické procesy zpracování dat, jejichž výsledkem jsou data s přidanou hodnotou. Každý útvar zpracování dat má svou datovou základnu. Její funkcí je být informačním zdrojem tohoto útvaru zpracování dat. V datové základně musí být systémový (vnitřní) i fyzický (vnější) pořádek. Datové objekty této datové základny můžeme z hlediska jejich účelu rozdělit do čtyřech částí: normová data, plánová data, evidenční data, ostatní data. 2.2.8.2. Kvalifikační požadavky na transformační místa Každé transformační místo vyžaduje jisté kvalifikační předpoklady - lidé obsluhující TM musí tyto předpoklady splňovat: •

na kvalifikaci závisí, jak správně budou lidé dodaná data interpretovat,

•

je potřeba zajistit kvalifikaci jak lidí, kteří data užívají (transformují je na informace), tak lidí, kteří data zadávají do informačního systému.

Čím méně kvalifikovaný je subjekt na transformačním místě, tím více informací potřebuje, nebo je potřeba přenést část aktivit na jiná TM. Kvalifikační nároky odlehčují informačnímu systému (čím vyšší kvalifikace, tím méně nároků na informační systém).

30/163


2.2.9 IS/IT 2.2.9.1. Definice informačního systému Nejdříve uvádím několik definic informačního systému. Podle [DOU04] je informační systém „takový systém, kde se vazby mezi prvky systému a vazby s okolím (vstupy a výstupy systému) realizují předáváním dat a informací.“ A dodává, že v informačním systému, jako obecné kategorii, jsou přenášena data bez ohledu na informační technologie a formu jejich ukládání, zpracovávání, přenosu a prezentace. Informační systémy byly v každé době, jejich principy zůstávají stejné. Liší se jen informační technologie, jichž se k činnosti s informačními systémy užívá, a datové nosiče. [VOD97] již informační systém chápe úžeji „jako účelové uspořádání vztahů mezi lidmi, datovými zdroji a procedurami jejich zpracování, a to včetně technologických prostředků. Toto uspořádání zajišťuje sběr, přenos, uchování, transformaci, aktualizaci a poskytování dat pro jejich informační využití lidmi.“ Otevřená encyklopedie Wikipedia [WIK2] definuje informační systémy (IS) jako systémy pro sběr, udržování, zpracování a poskytování informací a dat. Příkladem informačního systému může být kartotéka, telefonní seznam, kniha došlé pošty aneb účetnictví. Systém nemusí být nutně automatizovaný pomocí počítačů a může být i v papírové podobě. Informační systém podle [STR05] je systém pro získávání, organizování, uchovávání, manipulaci a přenos informací. Je účelovou formou využití informačních technologií v sociálně-ekonomických systémech. 2.2.9.2. Definice informačních technologií Podle [STR05] zahrnují informační technologie (IT) veškerou techniku zpracovávající informace (výpočetní, telekomunikační, organizační technika; programové vybavení; organizační uspořádání). Prudký rozvoj informačních a telekomunikačních technologií má vliv jak na informační systém, tak na samotné uživatele. IT mění způsob práce, pronikají do všech úrovní řízení způsobem specifickým právě pro každou z nich. Dovolují větší míru decentralizace v řízení organizací. Zároveň se informační technologie staly nedílnou součástí organizací. Je tedy nutné pečovat o jejich kontinuální rozvoj a aplikaci do operačního prostředí. K tomu slouží plán řízení

31/163


informační technologie, jenž je v souladu se strategickým plánem organizace. Z toho vyplývá i potřeba úzké spolupráce manažera informačního systému s vrcholným vedením organizace. Informatika by, ačkoli je pouze podpůrným procesem, neměla být „Popelkou“

v

plánování

rozvoje

organizace.

Úroveň

informačního

systému

(podporovaného informačními technologiemi) má totiž dnes zásadní vliv na konkurenceschopnost

organizace.

Uživatelsky

příjemný

přístup

k relevantním

informacím je podmínkou dobrého rozhodování a plnění cílů organizace. 2.2.9.3. Informační systémy dnes Rozvoj informačních systémů podpořil zploštění organizační struktury řady organizací, a to díky možnosti poskytovat včasné, kvalitní, relevantní a relativně úplné informace elektronickou cestou. Informační systémy dovolují také vyšší decentralizaci a zvýšení horizontálních informačních toků v organizaci pomocí využívání počítačových sítí, programů pro sdílení dokumentů, intranetu, e-mailu, aj. Podařilo se tak narušit bariéry mezi odděleními, zvýšila se výkonnost, kvalita a schopnost inovace. Zavádění informačních systémů však naráží také na určité bariéry. Jsou jimi zejména technologické problémy (integrace a komunikace různých částí IS, různé technické standardy apod.), odpor jednotlivých koncových uživatelů (nechuť učit se nové věci lze zmírnit dostatečným vysvětlením přínosů nového IS, zapojením uživatelů do návrhu IS, zpříjemněním

uživatelského

prostředí

atd.),

či

organizovanějšímu

blokování

implementace IS z důvodu obav ze systémových změn chodu organizace (změna organizační struktury má za následek nové definování rolí, tudíž i pravomocí a odpovědností, někteří pracovníci se tak mohou obávat snížení jejich vlivu, případně i přímo ztráty místa). Díky informačním systémům je vše nejen rychlejší, komplexnější a globálnější, ale také odosobněnější. Elektronická komunikace na jedné straně může zjednodušovat komunikaci geograficky či kulturně vzdálených uživatelů, ale na straně druhé také snižuje podíl komunikace osobní, při které je mimo samotného slovního sdělení k dispozici i velké množství neverbálních signálů. Často tak informace předaná elektronicky může mít jinou „kvalitu” než ta, která je předmětem komunikace osobní. Hospodářství některých zemí dnes již není závislé jen na hmotné výrobě, ale také na informacích, znalostech a nových technologiích. To si uvědomují i komerční a nekomerční organizace, což napomáhá k rozvoji informačních systémů obecně.

32/163


2.2.9.4. Význam ochrany informačního systému Informační systém je chráněn komplexem organizačních, programových, technických a sociálně-personálních opatření, jež mají za úkol minimalizovat možné ztráty v důsledku poškození nebo zneužití informačního systému. Informační bezpečnost je spojena s: •

komplexností systému,

•

přístupem k datům,

•

manipulací s daty,

•

vytvářením záloh,

•

antivirovou ochranou.

Informace musí být chráněny během svého vzniku, zpracování, ukládání, přenosu a likvidaci prostřednictvím technických, fyzických a organizačních nařízení proti ztrátě dostupnosti, důvěryhodnosti a integrity. Informační systém může být ohrožen: •

lidmi (ať už napadením zvenčí, či selháním pracovníka uvnitř organizace),

•

živelnými pohromami,

•

technickou poruchou.

Praktické návody k ochraně informací předkládám v podkapitole 4.1.

33/163


2.3 Komunikace v organizaci Dobrá komunikace je jednou z podmínek dosahování cílů každé organizace. Vedoucí pracovníci nutně musí dobře komunikovat, aby mohli jasně předávat úkoly svým podřízeným, podali jim dostatečné, relevantní informace k jejich splnění. Zároveň musí umět naslouchat a diskutovat se svými podřízenými a to jak o záležitostech pracovních, tak osobních. Musí je umět vyslechnout a poskytnout jim podporu. Budují tak kvalitní a korektní mezilidské vztahy na pracovišti, což se jistě odrazí ve spokojenosti a motivovanosti zaměstnanců. Samozřejmě probíhá také komunikace na vertikální úrovni, jejímž cílem by měl být synergický efekt propojení znalostí a zkušeností. Mimo výše naznačenou interní komunikaci však probíhá i komunikace směrem ven z organizace, s okolím (viz podkapitola 4.4 Strategie vnější komunikace Komunitního centra pro seniory Praha 8). Některé kontakty jsou povinné, jiné dobrovolné. Všechny typy komunikace by však měly mít jasná pravidla a formu. Neefektivní komunikace se může odrazit ve slabém výkonu pracovníků, ztrátě motivace jednotlivých pracovníků, narušení mezilidských vztahů, vyvolání nepříjemné atmosféry v celé organizaci atd. (viz bod 4.5.2 Nebezpečí současného stavu interní komunikace). Nekvalitní komunikace vně organizace může ohrozit její vnímání okolím (znovunabytí ztracené reputace je pak velmi zdlouhavý a nákladný proces), nebo dokonce narušit samotný chod organizace. Proto musí být manažeři na všech úrovních dobrými komunikátory, aby jejich organizace byla efektivní a dosahovala konkurenční výhody.

2.3.1

Definice komunikace

Komunikace je „kontinuální dvousměrný proces výměny informací mezi lidmi za účelem dorozumění. Jde o nekonečný model, neboť lidé se obvykle potřebují několikrát vzájemně ovlivňovat a upravovat zprávu, než dosáhnou shody. Proces může být přerušen, když jeden z účastníků se nesnaží o pochopení nebo naopak předpokládá předem, že druhý účastník nerozumí.“ [STR01] Vzhledem k tomu, že téměř tři čtvrtiny času vedoucího pracovníka jsou vyplněny výměnou informací, je vztah mezi komunikací a produktivitou zaměstnanců velmi těsný. Komunikace je považována za kritickou oblast řídících schopností vedoucích pracovníků.

34/163


2.3.2

Komunikační proces

Podle [STR05] má komunikační proces dvě fáze: •

Fázi přenosu – směrem od komunikátora (může jím být jedinec i skupina), který se rozhodne sdělit určitou zprávu, zakóduje ji a skrze komunikační kanál přenese k příjemci, ten ji dekóduje a snaží se pochopit její smysl – právě interpretace sdělení příjemcem je kritický bod komunikace.

•

Fázi zpětné vazby – původní příjemce sdělení se v této fázi mění na komunikátora a posílá svoji zakódovanou zprávu původnímu odesilateli (nyní příjemci). Obsahem této zprávy může být buď potvrzení o přijetí a pochopení původní zprávy, nebo žádost o její doplnění, či nové sdělení, které prokáže správnou, popřípadě nesprávnou interpretaci původního sdělení. Původní komunikátor tuto zprávu dekóduje, čímž zjistí, zda byla jeho původní zpráva správně pochopena. Pokud ne, celý proces se opakuje, a to tak dlouho. Dokud si odesilatel a příjemce neporozumí.

Zpětná vazba tedy poskytuje odesilateli kontrolu, zda příjemce správně interpretoval (dekódoval) přijaté sdělení. Všechny jednotlivé kroky mohou být narušeny šumem, který může mít vliv jasnost sdělení. Šum může mít technickou či sémantickou podobu.

zpráva

šum

odesilatel

dekódování odesilatelem (nyní příjemcem)

kanál

zakódování

kanál

příjemce (nyní odesilatel)

zakódování

obr. 2 Komunikační proces [STR05]

35/163

dekódování příjemcem

zpráva


2.3.3

Zpětná vazba

Podle [REIC] umožňuje zpětná vazba účastníkům komunikačního procesu reagovat na chování svých komunikačních partnerů - odesilatel verbálního sdělení pak například může

přizpůsobit

tempo

výkladu,

výrazněji

rozčlenit

obsah,

změnit

formu

(komunikační kanál), či podobu sdělení (užije pro příjemce srozumitelnější kód). Při zpětné vazbě příjemce mění svou komunikační roli, stává se komunikátorem a může např. vyžadovat od odesilatele další doplňující a vysvětlující údaje. Z toho vyplývá, že vysoce efektivní budou především ta komunikační spojení, u nichž funguje zpětná vazba okamžitě, bezprostředně, a zprostředkovává přitom o komunikujícím partnerovi dostatečnou informaci, jako je tomu např. při osobním sdělování tváří v tvář. Při telefonickém rozhovoru je zpětná vazba sice také okamžitá, ale informačně už poněkud chudší (třeba o gesta a výraz obličeje), při chatování na internetu nebo posílání SMS zpráv se ztrácí navíc i hlasový projev, stejně jako možnost skočit partnerovi do řeči. Ještě větší zpoždění má zpětná vazba při výměnách listinných dopisů a někde ke konci tohoto pomyslného žebříčku se budou pohybovat masová média, různé komunikační konzervy či třeba vývěsky a reklamní tabule. Souhrnně lze říci, že některé komunikační kanály umožňují zpětnou vazbu jen v omezené míře, jiné navíc značně zpožděnou a komplikovanou. Stejně jako existuje komunikace přímá a nepřímá, bývá taktéž označována zpětná vazba, případně se hovoří o zpětné vazbě bezprostřední a zprostředkované (někdy též nazývané odložená). V zásadě platí, že čím větší míru osobní účasti ten který komunikační kanál od komunikujících vyžaduje, tím je zákonitě zpětná vazba bezprostřednější a informačně bohatší, a tím je tak i větší naděje na úspěšné komunikování, tedy na spojení přinášející žádoucí komunikační efekty. Kódování, dekódování i výběr komunikačního kanálu jsou závislé na vnímání odesilatelů i příjemců zpráv. Často je také třeba překonat různé předsudky či stereotypy ve vnímání na straně komunikátora i příjemce. Vždy je třeba brát v úvahu KDO je příjemcem sdělení a tomu přizpůsobit formu samotného sdělení i komunikační kanál. Dobří komunikátoři jsou při přípravě a vysílání sdělení schopni vybrat takový komunikační kanál, se kterým příjemce umí pracovat, stejně jako kód, který mu není cizí. Přitom nezapomínají ani na potřebnou redundanci sdělení, neboť její přiměřená míra zvyšuje komunikační efekty. Tato problematika je rozepsána podrobněji v bodě 2.3.5

Interní

komunikace

a

podkapitolách

4.4 Strategie

vnější

komunikace

Komunitního centra pro seniory Praha 8 a 4.5 Strategie vnitřní komunikace Komunitního centra pro seniory Praha.

36/163


2.3.4 Komunikační kanály 2.3.4.1. Definice pojmu Komunikační kanál je „komunikační cesta, popřípadě médium umožňující přenos informace (dat) od informačního zdroje k příjemci informací (např. dokument, vzduch, optické vlákno)“. [STR90] 2.3.4.2. Výběr komunikačního kanálu Podle [STR05] je při výběru vhodného komunikačního kanálu třeba zvažovat tyto tři faktory: •

úroveň bohatosti informace – představuje množství informace, které může komunikační kanál přenést, a objem přenosu, který je k dispozici odesilateli a příjemci pro dosažení vzájemného porozumění,

•

čas potřebný pro komunikaci – díky rozmachu informačních a komunikačních technologií je dnes možné komunikovat daleko efektivněji (komunikace je rychlejší, lehce překonává velké vzdálenosti, lze přenášet velké objemy dat apod.),

•

potřeba písemné nebo elektronické dokumentace potvrzující vyslání a příjem zprávy.

2.3.4.3. Typy komunikačních kanálů Následující čtyři typy komunikačních kanálů se podle [STR05] liší ve výše popsaných třech faktorech: •

Komunikace z „očí do očí“ poskytuje nejvyšší komunikační bohatost. Komunikační partneři při ní získávají informace nejen z verbální komunikace, ale vnímají i neverbální signály. Zpětná vazba je u tohoto typu komunikace nejefektivnější. Nevýhodou osobního setkávání je však větší časová náročnost – díky moderním ICT nástrojům ji lze však překonat (například video konference umožňují „osobní“ setkání geograficky vzdálených osob, tak se uspoří čas i finance, jež by byly třeba na cestování za komunikačními partnery). Nevýhodou mohou být také chybějící záznamy o proběhlé komunikaci (ať už v papírové či elektronické podobě).

•

Mluvená komunikace přenášená elektronicky (telefon, hlasová pošta, záznamník) poskytuje také vysokou míru informační bohatosti, ačkoli oproti předchozímu typu komunikace zde přicházíme o neverbální signály, stále však můžeme hodnotit tón hlasu, důraz na jednotlivá slova apod. Telefonní komunikace také dovoluje okamžitou zpětnou vazbu. U hlasové pošty či záznamníku sice již

37/163


nastává mírné zpoždění zpětné vazby, tato nevýhoda je však vyvážena možností zanechání zprávy i nepřítomným adresátům a možností vyzvednutí zanechaných zpráv, i když nejsou příjemci na svém pracovišti. •

Písemná, osobně adresovaná komunikace umožňuje odesilateli zprávy zvolit takovou formu sdělení, které bude konkrétnímu adresátovi vyhovovat nejvíce. Tento typ komunikace často bývá doplňkem k osobní komunikaci – důležitá sdělení, jež mají být uchována tak získají svou fyzickou podobu papírového či elektronického dokumentu. Zpětná vazba tohoto typu komunikace je opět o něco pomalejší, ale stále možná. Patří sem také dnes velmi rozšířená e-mailová komunikace, která velice zrychlila písemnou komunikaci, a šetří tak čas i náklady. E-mail však také přináší nové problémy – odosobňuje komunikaci (často i kolegové sedící v jedné kanceláři komunikují jeho prostřednictvím), zároveň je uživateli hojně využíván k soukromým účelům (snižuje tak efektivitu jejich práce) apod.

•

Neosobní písemná komunikace se používá především v masové komunikaci, kdy je cílem zasáhnout velký počet příjemců sdělení. Její nevýhodou je nižší informační bohatost a nemožnost zajistit aktivní příjem zprávy. Také zpětná vazba se vzhledem k anonymitě komunikace příliš nepředpokládá. Tento komunikační kanál je využíván zejména při šíření různých zpráv, oznámení změn, pravidel, norem aj.

2.3.4.4. Komunikační sítě Komunikační sítě podle [STR05] představují cesty, kterými se šíří informace po organizaci. Forma komunikační sítě je závislá na úkolech, jež skupina plní a na míře potřeby členů skupiny. V týmech a skupinách se mohou vytvořit čtyři druhy komunikačních sítí: •

Centrální skupina se uplatňuje především ve skupině, jejíž členové nejsou při plnění úkolů na sobě vzájemně závislí a nemají potřebu spolu intenzivně komunikovat (např. dispečer a jednotliví řidiči taxislužby).

•

Řetězová síť představuje takový typ komunikační sítě, kdy členové skupiny spolu komunikují postupně, v předem určeném pořadí (např. výrobní linka).

•

Kruhová síť umožňuje komunikaci členů skupiny s těmi, kteří mají stejnou oblast zájmu, podobné zkušenosti, umístění kanceláří apod.

•

Komunikace každého s každým probíhá zejména v týmech, kde je intenzivní potřeba komunikace.

38/163


Mimo formálních komunikačních kanálů existují v každé organizaci i kanály neformální, které nesledují vertikální či horizontální směr, ale jdou napříč všemi úrovněmi organizační struktury. Nejsou závislé na hierarchii organizace, ale osobních vztazích mezi jejími členy.

2.3.5

Interní komunikace

Interní komunikace je velmi účinný nástroj k posilování podnikové kultury, ke zvyšování spokojenosti zaměstnanců, posilování jejich loajálnosti a snižování fluktuace zaměstnanců. Je to nástroj, jímž lze zaměstnance jednoduše a přitom „levně“ motivovat. Pokud totiž zaměstnanci dobře chápou cíle organizace a svoji roli při jejich naplňování, pak pracují, jak nejlépe dovedou. Zapojením zaměstnanců do společného řízení je budován pocit sounáležitosti, hrdosti; zaměstnanci jsou pak ochotni udělat pro organizaci i něco navíc, nad rámec svých pracovních povinností. Neprobíhá-li však dostatečně komunikace uvnitř organizace, pracovníci cílům nerozumí, nemají potřebu „bojovat“ za svoji organizaci a ani se sami necítí doceněni. Kvalitní interní komunikace je nepostradatelná zejména v období změny, což je situace, ve které se zde popisované organizace právě nacházejí. 2.3.5.1. Interní komunikace v době změny organizace Při komunikaci změny je nutné si nejdříve odpovědět na otázku – proč je změna potřebná? – a určit cíle, jichž chceme sdělením dosáhnout. Poté může začít samotný proces komunikace (viz Obr.3). V prvním kroku si je uvědomujeme, co od cílové skupiny skupiny očekáváme. Ve druhém si definujeme cílové skupiny, kterým směřujeme naše sdělení. V jejich zrcadle je nutno pohlédnout i na nás samé, jako na komunikátory – zda bychom my neměli změnit naše chování, formu komunikace apod. Dále je velmi důležité zjistit aktuální názory daných cílových skupin (třeba formou počáteční debaty, nebo dotazníku), protože podle nich zjistíme, co je třeba komunikovat. Poté revidujeme stávající komunikační kanály a rozhodneme o jejich případné změně či úpravě. V šestém kroku následuje stanovení plánu akce – jak bude komunikace konkrétně probíhat. Po předání sdělení je nutné se ujistit, zda bylo cílovými skupinami přijato a správně pochopeno a zjistit, co je pro správné pochopení našeho sdělení nutno udělat dál – vracíme se tedy do třetího kroku a opět zjišťujeme názor přijemců. V případě potřeby (nedostatečného či nepřesného pochopení komunikované změny) se kroky tři až devět opakují… Vše je přehledně zobrazeno na následujícím obrázku.

39/163


Určení cíle komunikace

1. Co od cílové skupiny chceme?

2. Jaké jsou naše cílové skupiny? Není třeba, abychom se MY (jako komunikátor) změnili první? 3. Jaký je jejich momenátlní postoj?

9. Co je třeba sdělit/ udělat dále?

4. Jaká sdělení je třeba jim předat?

8. Jsou sdělení cíl. skupinami vnímána?

5. Jaké cesty jsou k předání nejlepší?

7. Komunikujme!

6. Jak provedeme předání sdělení?

obr. 3 Komunikační proces v době změny; zdroj: přednáška Kateřiny Wheeler na předmětu 5HP412

Při komunikaci změny je zaměstnancům třeba vysvětlit, jaký dopad konkrétně na ně budou změny mít a zdůraznit jejich přínosy. Vše musí být podáno zajímavou, podněcující formou. Zaměstnancům by mělo být nabídnuto školení, které jim pomůže se změnami podrobněji seznámit. Je vhodné ocenit ty, kteří změny vítají – jsou vlastně neformálním informačním kanálem pro ostatní, jdou příkladem. V Příloze 1 je obrázek, který přehledně zobrazuje možné varianty průběhu změny v organizaci, pokud by chyběla některá z podmínek jejího úspěšného zvládnutí. Komunikace se projevuje jak v jasném sdělení vize, tak představení motivačního systému, či vysvětlení akčního plánu změny. 2.3.5.2. Včasnost informování zaměstnanců Pokud máme novou informaci, zaměstnanci by měli být první, kdo se ji dozví. Podpoří to důvěru zaměstnanců ve vedení společnosti. Zároveň se tak zamezí situaci, kdy jsou zaměstnanci informováni prostředníky z okolí organizace. Sdělení by mělo být přiměřené jednotlivým cílovým skupinám zaměstnanců. Nutná je koordinace

40/163


jednotlivých útvarů při poskytování informací, aby nedocházelo k dezinterpretacím. Ideální je, pokud existuje jeden komunikační kanál, který je přístupný všem zaměstnancům bez rozdílu. Pro komunikaci se zaměstnanci můžeme používat různé komunikační kanály – každý z nich je vhodný k jiným aktivitám (některé poskytují informace, jiné zprostředkovávají zpětnou reakci, další umožní konzultaci). Optimální je přirozeně jejich kombinace. Zaměstnanci musí mít možnost si získané informace ověřit, aby nedocházelo k informačním šumům a posunutí významu sdělení. Říká se, že je lepší komunikovat rychle, byť částečně, než úplně, ale pozdě (tou dobou již fámy pilně kolují). Je také dobré připravit tištěné nebo elektronické materiály, které podpoří sdělení. Stejně tak by měl poskytovatel informací vyžadovat zpětnou vazbu, jíž by ověřil, zda příjemce sdělení správně pochopil, zda mu rozumí. K tomu lze využívat např. interní dotazníky, které mohou být kvůli větší objektivnosti i anonymní. Velmi důležité je si uvědomit, že průměrně každý desátý zaměstnanec má přímý kontakt na média (zná se osobně s novinářem) - toto je třeba mít na paměti, poskytujeme-li jim jakékoli informace. Vždy je dobré, máme-li nějaké pozitivní zprávy, o nich mluvit. Zbytečná skromnost je v těchto případech na škodu. Úspěch je třeba slavit „nahlas“. Jak už jsem zmínila v bodě 2.3.4.3, nejefektivnější komunikace je „z očí do očí“. Nejdůvěryhodněji pak působí takové chování, kdy jde vedení organizace vlastním příkladem, zaměstnanci pak snadněji předávaným sdělením uvěří. Při interní komunikaci by aktivita měla vycházet zdola (od zaměstnanců) a usměrňována by měla být shora (vedením). 2.3.5.3. Hodnocení interní komunikace V průběhu interní komunikace je třeba hodnotit průběžné výsledky, korigovat směr, zpřesňovat cíle, uvědomovat si, kde leží problémové oblasti, a řešit je. Efektivnost komunikace můžeme také usuzovat ze změny chování (např. snížení fluktuace zaměstnanců, zvýšení produktivity práce, zvýšení prodeje s spokojenosti zákazníků atd.).

41/163


2.4 Dokument management 2.4.1

Definice pojmu dokument

Dokument je informační pramen tvořený nosičem informací a množinou informací na něm zaznamenaných a sloužící k přenosu dat v čase a prostoru. Podle normy ČSN ISO 5963 je dokument „jakýkoliv předmět, který byl zhotoven tiskem nebo jiným způsobem a lze jej katalogizovat nebo indexovat“. Tato definice se vztahuje nejen na psané a tištěné dokumenty v papírové nebo mikrografické podobě (např. knihy, časopisy, vyobrazení, mapy), ale také na netištěné dokumenty (např. strojem čitelné záznamy, filmy, zvukové nahrávky), a trojrozměrné předměty nebo reálie používané jako ukázky. Dokumenty je možné identifikovat, zpracovávat a vyměňovat jako celek (jednotka) mezi uživateli a/nebo systémy.

2.4.2 Dělení dokumentů Dokumenty (informační zdroje) se dělí podle řady kritérií. Konkrétní informační zdroje je pak možné zařadit do více kategorií. 2.4.2.1. Dělení dokumentů podle funkce •

informační zdroje pro řízení (např. manažerské informační systémy),

•

informační zdroje pro poznání (odborné informace).

2.4.2.2. Dělení dokumentů podle druhu a funkce •

vědecké (původní a syntetizující), např.: -

výzkumné zprávy,

-

technické zprávy,

-

patenty,

-

časopisecké články,

-

příspěvky z konferencí,

-

preprinty,

-

postprinty,

-

monografie,

-

kompendia,

42/163


-

přehledy,

-

vědecké encyklopedie,

•

výukové (učebnice, cvičebnice, čítanky, tabulky apod.),

•

populárně-naučné,

•

výrobně-technické (technické příručky, normy, předpisy, firemní literatura, projektová a technická dokumentace apod.),

•

politické,

•

administrativní,

•

umělecké apod.

2.4.2.3. Dělení dokumentů podle formy zaznamenání obsahu •

písemné,

•

obrazové,

•

zvukové,

•

audiovizuální,

•

strojem čitelné – elektronické4 (digitální),

•

multimediální.

2.4.2.4. Dělení dokumentů podle původnosti obsahu •

primární,

•

sekundární,

•

terciární.

2.4.2.5. Dělení dokumentů podle nosiče •

přenášené energií (vysílání),

•

tištěné (klasické, papírové) zdroje,

•

elektronické (digitální) zdroje – na hmotném nosiči (papír, optická a magnetická média: děrné štítky, magnetické disky, diskety, CD-ROM, DVD), síťové; elektronické verze tištěných dokumentů nebo dokumenty pouze elektronické,

4 Pozn.: Elektronické dokumenty se od tradičních typů dokumentů neliší obsahovými, ale některými formálními

charakteristikami, především digitálním způsobem záznamu informací. Díky tomu je obsah dokumentů nezávislý na materiálním nosiči – počítačovém paměťovém médiu. Na druhé straně jsou však elektronické dokumenty závislé na technických prostředcích a programových nástrojích nezbytných pro zpřístupnění jejich obsahu.

43/163


•

film (fotografie, mikrofilmy, mikrofiše...).

2.4.2.6. Dělení dokumentů podle kontinuity vydávání •

periodické (pravá a nepravá periodika),

•

seriálové (díla na pokračování, edice),

•

jednorázové.

2.4.2.7. Dělení dokumentů podle typu poskytovaných informací •

dokumentové systémy – obsahem jsou primární informace (plné texty), např. knihovna, digitální knihovna apod.,

•

bibliografické systémy – obsahují odkazy na literaturu (bibliografické citace, abstrakty, deskriptory), tj. sekundární informace popisující primární dokumenty a jejich obsah, často včetně informace o místě jejich uložení (propojení na plné texty),

•

faktografické systémy.

2.4.2.8. Dělení dokumentů podle stupně zveřejnění •

zveřejněné (všeobecně, speciálně),

•

nezveřejněné (tajné, interní).

2.4.2.9. Dělení dokumentů podle způsobu prezentace údajů •

numerické – statistické informace, databáze o vlastnostech látek, ceníky, kurzovní lístky, jízdní a letové řády, matematické, fyzikální, astronomické a chemické tabulky,

•

textové – referenční systémy (adresáře, kalendáře, biografie, katalogy výrobků, průvodce, encyklopedie, slovníky) a informace o zdrojích informací, bibliografické systémy, plnotextové systémy, expertní systémy,

•

netextové – obrazové, zvukové, audiovizuální, multimediální.

2.4.2.10. Dělení dokumentů podle obsahu •

všeobecné každodenní informace,

•

zpravodajství (BBC News, CNN.com, Reuters, ČTK),

•

ekonomické a obchodní informace (Dun & Bradstreet Česká republika, Thomas Register of American Manufacturers, EkoInfo.cz),

•

informace pro státní správu a samosprávu (Informační systém o území (ISÚ), Portál veřejné správy České republiky),

•

legislativní a normativní systémy (Sbírka předpisů České republiky, Sbírka zákonů Česká republika, Zákony online, ČNI – Český normalizační institut, ISO –

44/163


International Organization for Standardization, NISO – National Information Standards Organization), •

informace pro výzkum, vývoj a vzdělávání (Chemical Abstracts Service, Elsevier Engineering Information, IEE INSPEC, PubMed – MEDLINE).

2.4.2.11. Dělení dokumentů podle instituce, která informace poskytuje •

producenti a vydavatelé primárních dokumentů (česká a zahraniční nakladatelství; primární dokumenty: knihy, časopisy aj., sekundární dokumenty: nakladatelské katalogy),

•

distributoři a prodejci (Amazon.com, Baker & Taylor, EBSCO Information Services, Swets Information Services, Albertina icome Praha),

•

služby dodávání dokumentů (British Library document supply service, Information Express, Infotrieve Online, Virtuální polytechnická knihovna),

•

databázová centra (Dialog, FIZ Karlsruhe and STN International),

•

knihovny,

•

bibliografické, referátové a dokumentační služby,

•

archivy (Státní ústřední archiv v Praze),

•

specializované informační instituce (např. informační brokeři).

2.4.3 Definice pojmu dokument management Document Management describes the indexing, storage and retrieval of documents in an organized manner. A Document Management System typically includes the following components: Imaging or scanning of paper documents; Indexing of documents using appropriate tags or keywords; Storage of electronic versions of the documents in a database, typically in image form, but possibly including an OCR (Optical Character Recognition) version to allow for search of document text; Conversion of documents from one electronic format to another (e.g. Microsoft Word to PDF); Retrieval, typically via simple, web-based lookup tools; and Destruction, should secure purging of documents prove necessary. [PODR]

2.4.4 Důvody zavádění dokument managementu Kvalitní systém práce s dokumenty napomáhá organizacím: •

ke zvýšování zisku,

•

k získání dalších klientů,

•

k vyšší kvalitě poskytovaných služeb,

45/163


•

ke zrychlení procesů a obsloužení klientů,

•

k větší bezpečnosti informací a dat.

Těchto cílů bude dosaženo pomocí následujících přínosů dokument managementu: •

Díky schopnosti efektivního získání požadované informace budou data lehce dosažitelná a jejich vyhledávání bude snadné.

•

Sdílení informací mezi uživateli i systémy bude možné bez ohledu na geografickou polohu. Centrální pracoviště bude integrováno s okolními systémy.

•

Zpracování informací bude probíhat automaticky (workflow, schvalování atd.).

•

Vysoká bezpečnost informací může být zajištěna těmito prostředky: autentifikací prováděných

operací,

kryptováním,

elektronickým

centrálním zálohováním atd.

46/163

podpisem,

logováním,


3. Praktická část 3.1 Popis současného stavu jednotlivých organizací a jejich služeb Gerontologické centrum v Praze 8 – Kobylisích

3.1.1 3.1.1.1.

Charakteristika Gerontologického centra

Gerontologické centrum v Praze 8 - Kobylisích (GC) je příspěvkovou organizací městské části Praha 8. Statutárním zástupcem Gerontologického centra je ředitelka MUDr. Iva Holmerová, Ph.D., zástupcem ředitelky je Petr Procházka. Organizační struktura organizace je v Příloze 2). Cílem Gerontologického centra je poskytování zdravotních a sociálních služeb především občanům Prahy 8. Gerontologické centrum úzce spolupracuje se dvěma neziskovými

organizacemi

(občanskými

sdruženími):

Českou

alzheimerovskou

společností (viz bod 3.1.3) a o.s. GEMA (viz bod 3.1.2). 3.1.1.2.

Služby

Lůžková část Lůžkovou část Gerontologického centra tvoří 46 lůžek (14 lůžek je v budově v ulici Šimůnkova 1600, 32 v objektu Benákova) odborného léčebného ústavu geriatrického, kam jsou přijímáni klienti na základě doporučení lékaře buď z domácí péče nebo překladem z nemocnice (nejčastěji z Fakultní nemocnice Bulovka). Jedná se o klienty, kteří

vyžadují

intenzivní

rehabilitaci

a ošetřovatelskou

péči

a léčbu

v rámci

specifického geriatrického režimu. Předpokládaná doba hospitalizace na lůžkovém oddělení je asi jeden měsíc, průměrný věk klientů je nad 80 let. Cílem pobytu klienta je zlepšení jeho zdravotního stavu a zvýšení jeho soběstačnosti. Denní stacionář Denní centrum v objektu Šimůnkova 1600 je určeno pro klienty postižené demencí a pro seniory postižené či ohrožené ztrátou soběstačnosti. Kapacita denního centra v rámci celodenních pobytů je do 20 míst, další senioři sem docházejí či jsou přiváženi ke krátkodobým pobytům a na obědy dle prostorových možností zařízení.

47/163


Na vytváření speciálních aktivizačních programů pro klienty s demencí a jejich zajištění se podílí také Česká alzheimerovská společnost díky grantu hlavního města Prahy. Domácí péče Stanice domácí péče Gerontologického centra zajišťuje domácí ošetřovatelskou péči geriatrickým klientům na základě doporučení ošetřujícího lékaře následně po hospitalizaci v lůžkové části Gerontologického centra či v jiném zdravotnickém zařízení nebo na základě indikace praktického lékaře. Doporučující lékař také rozhoduje o rozsahu péče. Domácí péče je poskytována, pokud tak lékař stanoví, také o sobotách a o nedělích. Klientům v domácí péči, pokud o to mají zájem, je možno rozvážet obědy. Ordinace pro seniory V ordinacích je poskytována zdravotní péče obyvatelům městské části Praha 8, kteří žijí v domově důchodců v Kubíkově ulici a v domech s pečovatelskou službou DPS Bulovka a DPS Burešova. V rámci ordinačních hodin zde působí lékařky Gerontologického centra dvakrát týdně a pravidelně zajišťují vizity na ošetřovatelských odděleních Domova důchodců v Kubíkově ulici.

V případě

potřeby

či akutního

zhoršení

zdravotního stavu, který sice nevyžaduje příjezd rychlé záchranné služby, avšak návštěva nesnese delšího odkladu (do druhého dne či do provozní doby lékařské služby první pomoci), je zajišťována také návštěvní služba. Geriatrická poradna a ambulance se zaměřují zejména na problematiku klientů postižených demencí. Nouzové volání Projekt nouzového volání je určen seniorům s omezenou mobilitou, kteří jsou odkázáni na pobyt v domácnosti a vycházejí ze svého bytu velmi málo či vůbec. V případě zhoršení jejich stavu by mohli být ohroženi, kdyby se nedostali včas k telefonu, aby si přivolali pomoc. V rámci tohoto projektu jsou senioři vybaveni tlačítkem, zpravidla zavěšeným na krk, které je bezdrátově spojeno s aparátem u klientova telefonického přístroje. V případě potřeby klient pouze stiskne tlačítko a v informačním středisku se objeví na obrazovce informace (doprovázena zvukovým signálem) o nouzovém volání daného klienta. Operátor v informačním středisku nejdříve ověří u samotného klienta, zda se nejednalo o planý poplach. Poté prostřednictvím databáze vyhledá kontakty na blízké či sousedy klienta, kterým zavolá. Tento program, který je v provozu již od roku 1994

postupně

s rozvojem

mobilních

telefonů

pozbývá

na

svém

významu

a využívanosti, nicméně je stále vhodným doplňkem domácí péče. Technologické vybavení nouzového volání je majetkem Gerontologického centra. Personální zajištění poskytuje a financuje Česká alzheimerovská společnost. 48/163


Internetová kavárna pro seniory V objektu Gerontologického centra v Šimůnkově ulici 1600 sídlí také internetová kavárna pro seniory, která je zároveň kontaktním místem občanského sdružení GEMA. Centrum dalšího vzdělání ve zdravotně sociálních službách Cílem dalšího projektu Gerontologického centra je vytvořit vzdělávací centrum pro profese ve zdravotně-sociálních službách, které umožní lidem bez vzdělání nebo se vzděláním, které je v současné době obtížně uplatnitelné na trhu práce, aby se připravili a zaškolili pro profese ve zdravotním a sociálním sektoru. V této oblasti je v současné době poptávka po pracovních silách a jistě bude ještě narůstat v důsledku měnících se potřeb trhu práce a demografických změn v globalizující se Evropě. Součástí projektu jsou otevřené přednášky. Rozvoj vzdělávání v sociální a zdravotní oblasti. Gerontologické centrum je dále partnerem projektu „Rozvoj vzdělávání v sociální a zdravotní oblasti“, jehož nositelem je Katedra řízení a supervize Fakulty humanitních studií Univerzity Karlovy v Praze. Projekt je financován z Evropského sociálního fondu, státního rozpočtu a rozpočtu hl. m. Prahy. Smyslem projektu je docílit vyšší připravenosti sociálních a zdravotních pracovníků na měnící se potřeby trhu práce. Cílem projektu je zdokonalit znalostní bázi vzdělavatelů budoucích sociálních pracovníků, podpořit vědu a výzkum v oblasti sociálních služeb a zkvalitnit studijní nabídku pro budoucí pracovníky ze sociální a zdravotní oblasti.

3.1.2

Občanské sdružení Gema

Občanské sdružení GEMA připravuje od roku 1993 projekty, které se týkají převážně podpory zdraví a prevence onemocnění ve vyšším věku. V roce 1998 se GEMA zapojila do celoevropského programu zdravotní výchovy s názvem "Stárnout zdravě v Evropě". Projekt sice skončil již v roce 2000, ale díky němu se podařilo organizačně sjednotit aktivity v oblasti prevence a podpory zdraví a vytvořit několik center - kavárniček pro seniory po celé ČR. Cílem občanského sdružení GEMA je podpora zdraví ve vyšším věku, rozvoj gerontologie, geriatrie a kvality péče o chronicky nemocné. Nabízí různé aktivizační činnosti: výlety a zájezdy pro seniory, taneční kurzy, ruční dílny, výuku jazyků, trénování paměti, rehabilitační cvičení a distribuuje informačních letáků týkajících se prevence onemocnění a podpory zdraví ve vyšším věku. Provozuje také 11 internetových kaváren pro seniory po celé České republice.

49/163


prezident

výbor o.s. GEMA

valná hromada

předseda o.s. GEMA

koordinátor projektu

vedoucí kavárny pro seniory

lektoři

obr. 4 Organizační struktura občanského sdružení GEMA

Kontaktním místem občanského sdružení GEMA je internetová kavárna pro seniory v objektu Gerontologického centra v Šimůnkově ulici 1600, Praha 8.

3.1.3

Občanské sdružení Česká alzheimerovská společnost

3.1.3.1.

Charakteristika a cíle ČALS

Česká alzheimerovská společnost (ČALS) se ustavovala v průběhu roku 1996 a byla zaregistrována jako občanské sdružení v únoru 1997. Vznikla na základě setkávání a spolupráce profesionálů v oboru gerontologie (lékařů, sester, sociálních pracovníků, studentů sociální práce a dalších), kteří se zabývali problematikou občanů postižených demencí. Postupně se členy ČALS stávali ti, jichž se problematika demencí týká zejména – rodinní příslušníci a pečovatelé. Česká alzheimerovská společnost je členem mezinárodních organizací Alzheimer Europe a Alzheimer Disease International. ČALS má v současné době dvacet devět kontaktních míst ve všech krajích České republiky. Cílem České alzheimerovské společnosti je podpora pacientů postižených demencí a jejich rodinných příslušníků.

50/163


Organizační strukturu České alzheimerovské společnosti ukazuje následující schema: výbor o.s. ČALS

prezident

valná hromada

předsedkyně o.s. ČALS

výkonná místopředsedkyně

koordinátor projektu

koordinátor respitní péče

koordinátor poradenské linky

koordinátor standardů kvality

pracovníci respitní péče

pracovníci poradenské linky

poradci

lektoři

obr. 5 Organizační struktura ČALS

3.1.3.2. Projekty ČALS Kooperace pro jakost Od 1. srpna 2006 Česká alzheimerovská společnost spolu s Gerontologickým centrem, Občanským sdružením GEMA, Pečovatelským centrem Praha 7 a Obvodním ústavem sociálně-zdravotnických služeb Praha 8 začala pracovat na projektu Kooperace pro jakost. Projekt vzniká na základě potřeby zavedení systémů kvality do organizací poskytujících služby pro nesoběstačné seniory. Cílem projektu Kooperace pro jakost je implementovat vybrané systémy kvality pro konkrétní služby na pomezí zdravotně sociálních služeb v městských částech Prahy 7 a 8. Jedná se o služby denního centra, pečovatelskou službu, domácí péči, poradenství a rezidenční péči. Kvalita poskytovaných služeb je důležitým kritériem pro pečující osoby. Rodiny dlouhodobě pečujících si kladou otázku, zda bude jejich blízký mít v poskytovaných službách zajištěny všechny potřeby. Nabídka kvalitní péče tak může v důsledku umožnit osobám, které dlouhodobě pečují, udržet se na volném trhu práce, případně se na volný trh práce navrátit.

51/163


Management kvality je založen především na identifikovatelných a exaktně měřitelných procesech, existenci validních a vzájemně porovnatelných parametrů, objektivním ověřování efektivity a dokazování jakosti. Do procesu poskytování sociální nebo zdravotní péče však vstupují vedle snadno měřitelných parametrů také obtížně popsatelné aspekty (například etický, psychologicko-sociální či kvalita života). V průběhu projektu je v podílejících se organizacích mapována kvalita péče a vytipují se oblasti, kde je třeba vytvořit (případně modifikovat) systém kvality. V rámci projektu bude vyškoleno pět manažerů kvality, kteří vytvoří tým kvality a budou zodpovídat za výběr vhodného systému kvality, tvorbu manuálů, vytvoření vlastních týmů pro kvalitu a implementaci vybraného systému v rámci jednotlivých služeb. Předpokládané ukončení projektu je 31. března 2008, kdy budou závěry projektu představeny na konferenci. Nouzové volání Služba je zajišťována ve spolupráci s Gerontologickým centrem (je popsána v bodě 3.1.1.2).

Centrum dalšího vzdělání ve zdravotně sociálních službách Cílem projektu je vytvořit vzdělávací centrum pro profese ve zdravotně-sociálních službách. Lidé bez vzdělání nebo se vzděláním, které je v současné době obtížně uplatnitelné na trhu práce, se ve vzdělávacím centru připraví a zaškolí v profese ve zdravotním a sociálním sektoru, kde je v současné době poptávka po pracovních silách a kde tato poptávka bude ještě narůstat v důsledku měnících se potřeb trhu práce a demografických změn v globalizující se Evropě. Řešitelem projektu je Gerontologické centrum, Česká alzheimerovská společnost je jedním z partnerů projektu. Projekty ČALSu jsou realizovány především díky finanční podpoře hlavního města Prahy a Ministerstva zdravotnictví.

52/163


Struktura vztahů mezi společnostmi

3.1.4

Strukturu vztahů ukazuje následující obrázek: ředitelka Gerontologického centra

předseda o.s. GEMA

předsedkyně o.s. ČALS

zástupce ředitelky v GC

koordinátor projektu v GC

koordinátor projektu v o.s. ČALS

obr. 6 Struktura vztahů mezi společnostmi

Jak je vidět ze schématu, organizace jsou provázány osobou ředitelky Gerontologického centra Praha 8, která je zároveň předsedkyní občanského sdružení Česká alzheimerovská společnost. Zástupce ředitelky je současně předsedou občanského združení GEMA. Koordinátor projektů v Gerontologickém centru pak zastává i pozici koordinátora projektu v o.s. GEMA. Toto provázání na nejvyšších (resp. strategických) pozicích jednotlivých organizací zabezpečuje společné směřování všech tří organizací, vzájemnou podporu a doplňování služeb. Gerontologické centrum Praha 8 pronajímá prostory o.s. ČALS a o.s. GEMA v budově bývalých jeslí v Šimůnkově ulici č.p. 1600 na Praze 8, kde i samo sídlí. Gerontologické centrum Praha 8 pak poskytuje zdravotnické služby také v Benákově ulici č.p. 1100 na Praze 8 (lůžkové oddělení) a ambulantně v domově důchodců v Kubíkově ulici a v domech s pečovatelskou službou DPS Bulovka a DPS Burešova.

53/163


3.2 Komunitní centrum pro seniory Praha 8 3.2.1

Charakteristika KC

Projet Komunitního centra pro seniory Praha 8 (KC) je myšlenkou MUDr. Ivy Holmerové, Ph.D., ředitelky Gerontologického centra Praha 8. KC by mělo zastřešovat komplex tří úzce spolupracujících organizací (Gerontologické centrum Praha 8, Česká alzheimerovská společnost a občanské sdružení GEMA), jež nyní poskytují zdravotní a sociální služby pro seniory (a další znevýhodněné skupiny obyvatel) především z Prahy 8. KC se bude soustřeďovat zejména na péči o seniory postižené demencí. Výhodou komunitního centra oproti současnému stavu je jednotný a systematický přístup ke službám pro seniory. Bude podporována návaznost jednotlivých typů služeb a zajištěna vyšší informovanost seniorů o nich. Lépe koordinovaný model služeb se může následně stát východiskem pro vytváření koncepce služeb pro seniory a integrované zdravotní a sociální péče v komunitě, včetně legislativních podkladů. Vzhledem k tomu, že jednou ze základních charakteristik komunitního centra je jeho specifické postavení ve společnosti – kdy aktivní interakce s okolím s důrazem na otevřenou komunikaci (stát, instituce, místní samospráva, partnerské a jiné organizace, stávající i potenciální klienti, široká veřejnost) je stěžejní, navrhuji v závěrečné, metodické kapitole Strategii vnější komunikace Komunitního centra pro seniory Praha 8 (viz podkapitola 4.4).

3.2.2

Důvody vzniku KC

Dosavadní situace v oblasti služeb pro seniory je značně nepřehledná, řada jednoduchých věcí je zajišťována příliš složitými postupy – např. pomůcky jsou předepisovány specialistou, který je často vzdálen od bydliště seniora, takže tito musí být přepravováni sanitní službou za ním – tato situace je pro seniora i jeho rodinu zbytečně komplikovaná a celkově nákladnější, než kdyby byly služby efektivně organizovány. Dalším problémem bývá upřednostňování nákladných forem péče (institucionálních) před formami jednoduchými a ekonomickými (péče v domácnosti či podpora pečujících rodin). Často jsou problémy řešeny, až když nastanou, než aby se dbalo na prevenci. Současný způsob zajištění zdravotní a sociální péče pro seniory ukazuje mnoho oblastí, v nichž jsou veřejné prostředky vynakládány neefektivně a zároveň řadu oblastí, kde senioři odpovídající péči postrádají.

54/163


3.2.3

Cíle a přínosy KC

Cílem Komunitního centra pro seniory Praha 8 je vytvořit model péče o seniory a jiné znevýhodněné skupiny občanů, který by lépe odpovídal jejich potřebám. A to i v oblastech, které jsou doposud nejvíce problematické a v budoucnosti bude jejich závažnost narůstat – zachování soběstačnosti ve vyšším věku, stařecká křehkost, péče o klienty s demencí. Po teoretickém vyhodnocení a zapracování nových zkušeností by projekt měl být použitelný také v jiných regionech či oblastech péče. Hlavní přínosy komunitního centra: •

zlepšení služeb pro obyvatele Prahy 8,

•

vytvoření systému služeb, které by do značné míry nahradily dlouhodobé pobyty v léčebnách, byly by redukovány duplicity ve výkonech, snížen počet převozů klientů apod. – úspory pro zdravotní pojišťovny,

•

tvůrci zdravotní a sociální politiky se mohou inspirovat tímto vytvořeným systémem služeb, který bude možné aplikovat i v jiných obcích.

3.2.4 Služby a projekty KC 3.2.4.1. Burza služeb a řemesel pro seniory Pro mnohé seniory jsou drobné opravy v domácnosti hůře dostupné (jejich zajištění je pro ně organizačně náročné, mohou se obávat neznámých řemeslníků atd., pro firmy zase naopak nejsou tyto malé zakázky příliš atraktivní). Na druhou stranu je však řada seniorů, kteří by byli schopni tyto malé opravy provést a kteří se cítí „nevyužiti“. V rámci tohoto projektu bude vytvořena databáze služeb, které si mohou senioři poskytovat

navzájem,

a

databáze

otestovaných

komerčních

specializovaných

poskytovatelů služeb. Senioři by tak zastávali nejen roli příjemců, ale také organizátorů a poskytovatelů služby. Komerční poskytovatelé služeb by tak také byli upozorněni na nutnost přizpůsobit své služby potřebám seniorů. 3.2.4.2. Specializované centrum pro problematiku demencí V současné době jsou tyto aktivity naplňovány Gerontologickým centrem Praha 8 ve spolupráci s Českou alzheimerovskou společností a Obvodním ústavem sociálnězdravotnických služeb (OÚSS) Praha 8. Hlavním úkolem je vytvořit specifické formy péče a podpory klientů a jejich rodinných příslušníků tak, aby se nejvíce prodloužil možný pobyt klienta v domácím prostředí.

55/163


3.2.4.3. Zajištění a organizace paliativní péče Paliativní péče5 není v České republice dosud dostatečně zajištěna, a to ani v domácnostech, ani v sociálně-zdravotnických zařízeních. V Praze 8 se nabízí unikátní možnost spolupráce s Hospicem Štrasburk a oddělením pro léčbu bolesti Fakultní nemocnice Bulovka. V rámci projektu budou vyškoleni a průběžně vedeni pracovníci zdravotní a sociální péče v oblasti paliativní péče. 3.2.4.4. Vzdělávací aktivity Díky demografickým změnám i změnám struktury nemocnosti (nárůst počtu chronicky nemocných pacientů, stárnutí zdravotně postižených osob apod.) je nutné zaměřit se na specifické oblasti vzdělávání, které se bude týkat zejména následujících cílových skupin: •

Pracovníci ve službách (lékaři, zdravotní a ošetřující pracovníci i jiné skupiny jako policie, hasiči, zásahové jednotky ad.) – cílem je zlepšení kvality péče a služeb, větší vstřícnost vůči seniorským klientům, stabilizace a podpora profesionálních pečujících, zlepšení kontaktů mezi jednotlivými složkami služeb v rámci Městské části Praha 8 atd.

•

Rodinní pečující – kurzy vzdělávání, podpory a praktického výcviku pro rodinné příslušníky, kteří se dlouhodobě nebo přechodně starají o své postižené blízké.

•

Zdraví a chronicky nemocní senioři – cílem je zprostředkovat seniorům dostatek znalostí a praktických návyků, které jim umožní lépe se starat o své zdraví, předcházet onemocněním a mírnit jejich následky, vyrovnat se s příznaky a problémy chronických onemocnění.

•

Pregraduální

vzdělávání

pracovníků

ve

službách

(státní

správa,

zdravotnické a sociální služby atd.) – ve spolupráci s katedrou supervize managementu zdravotnických a sociálních zařízení Fakulty humanitních studií Univerzity Karlovy budou připravena doporučení a praktická náplň pro vzdělávání v gerontologii v rámci pregraduálních programů.

5

Pozn.: Paliativní péče je aktivní, na kvalitu života orientovaná péče poskytovaná nemocným, kteří trpí nevyléčitelnou

chorobou v pokročilém nebo terminálním stádiu. Jejím cílem není primárně vyléčení pacienta či prodloužení jeho života, ale prevence a zmírnění bolesti a dalších tělesných i duševních strádání, zachování pacientovy důstojnosti a podpora jeho blízkých. [CEST]

56/163


3.2.4.5. Občanské a preventivní aktivity Cílem této části projektu KC je přizvat seniory k rozhodování a formování služeb v komunitě. Společenské centrum pro podporu zdraví ve vyšším věku bude střediskem, kde se mohou potkávat senioři nejen mezi sebou, ale i s jinými skupinami obyvatel. Bude zde kavárna, jídelna, seminární místnosti, společné dílny, prostory pro cvičení a rehabilitaci, butik s módou pro seniory atd. V centru mohou být poskytovány i další služby: cestovní kancelář pro seniory, organizace vycházek a výletů, tanečních kurzů apod. Důraz bude kladen na mezigenerační aktivity (kurzy a přednášky vedené seniory pro děti a opačně, společná setkání, autorské čtení aj.). Společenské centrum bude tvořit zázemí i pro další moduly – burzu služeb, vzdělávací modul. Některé z výše vyjmenovaných aktivit v současné době zajišťuje o.s. GEMA. V projektu KC však bude nabízena širší škála aktivit a budou lépe provázány na ostatní moduly projektu. Kluby seniorů naváží na současnou činnost klubů OÚSS v Praze 8. Jejich program, který je určen široké veřejnosti, bude obohacen o informace o zdravém stárnutí. Ve spolupráci se seniorskými organizacemi, příslušnými odbory městské části a poskytovateli služeb bude vytvořen systém poradenství pro seniory. Přátelský telefon - služba, kdy bude telefonováno osamělým seniorům. I tento způsob kontaktu je důležitým preventivním faktorem a výrazně zlepšuje kvalitu života. Služba bude svépomocí zajišťována seniorskými organizacemi. Na podobném principu bude fungovat i služba společník. Zajistí zprostředkování kontaktu mezi osamělými seniory a jinými skupinami obyvatel (senioři, děti, azylanti apod.). Bezpečnost je podle průzkumů pro seniory jednou z nejdůležitějších hodnot. V projektu se počítá s rozšířením dosavadní služby Gerontologického centra Nouzové volání. Naplánována jsou školení, přednášky s Policií ČR i Městskou policií apod. 3.2.4.6. Profesionální služby začleněné do projektu Tato část projektu zahrnuje lůžkové zázemí pro projekt (lůžková oddělení Gerontologického centra v objektech Šimůnkova a Benákova, denní stacionář a specializovaná oddělení sociálních pobytových zařízení – dům „Dlážděnka“, domov důchodců Mirovická, domov důchodců Kubíkova), zdravotní služby praktických lékařů, domácí péči, půjčovnu zdravotnických pomůcek, nemocnice i jiné zdravotnické zařízení

57/163


pro seniory, pečovatelskou službu, projekt Nouzového volání, projekt Bezpečný návrat, podporu pečujících rodin a respitní péči6.

3.2.5

Financování projektu

Aktivity a služby zahrnuté v projektu Komunitního centra pro seniory v Praze 8 budou financovány z těchto zdrojů: rozpočet MČ Praha 8, veřejné zdravotní pojištění, platby klientů, program JPD (jednotné programové dokumenty) - Evropský sociální fond, státní rozpočet ČR, rozpočet hl. m. Praha; Interní grantová agentura Ministerstva zdravotnictví ČR a Grantová agentura ČR.

6

Respitní péče je úlevová péče, která není ani odbornou ošetřovatelskou péčí, ani pomocí v domácnosti. Cílem je

poskytnout podporu pečujícímu příp. rodině, která pečuje o osobu zdravotně postiženou nebo o seniora. Pečující tak má možnost odjet na dovolenou nebo do lázní, odpočinout si a načerpat nové síly, může realizovat své životní potřeby a přání, včetně využití volného času a dalšího vzdělávání nebo je zastoupen v případě nemoci. Odlehčovací respitní péče je prevencí dlouhodobých pobytových služeb - nahrazuje nebo oddaluje nutnost umístění v nákladných léčebných ústavech a domovech důchodců. Respitní péči lze zajistit formou denních či krátkodobých pobytů ve zdravotněsociálních zařízeních nebo přímo v jejich domácnostech.

58/163


3.3 Analýza okolí 3.3.1

Organizační okolí

Organizační okolí tvoří nedílnou součást života organizace a významnou měrou determinuje jeho činnost. Organizační okolí se v čase mění a tyto změny mohou mít na organizaci kladný, nebo záporný vliv. Na některé prvky je organizace povinna reagovat (např. Ministerstvo zdravotnictví, VZP, Městský úřad, Finanční úřad), s jinými interaguje o vlastní vůli. Pro organizaci je důležitá zejména tzv. reakční doba – jak rychle je organizace schopna reagovat na měnící se podmínky. Důležitý je také způsob, jakým reaguje, nejen ve smyslu konkrétních signálů, které vysílá, ale hlavně ve smyslu změn v procesech a datových objektech (vnitřní transformace), které jsou jimi způsobeny. Organizace si také musí být vědoma, které prvky okolí ji mohou ohrozit a které ji naopak přinášejí příležitosti. Následující diagram zobrazuje ty prvky vnějšího okolí Komunitního centra pro seniory Praha 8, které na něj mají, dle mého názoru, největší vliv. zdravotní pojišťovny

lékaři

dodavatelé

klienti

veřejnost

konkurence

média

Komunitní centrum pro seniory Praha 8

samospráva

státní

oborové organizace

úřady

sponzorské organizace

pojišťovny banky

obr. 7 Prvky okolí Komunitního centra pro seniory Praha 8

59/163


3.3.2

Prvky okolí systému

3.3.2.1. Klienti Klienti jsou základním prvkem okolí systému. Pojem lze chápat jak v širším slova smyslu – potenciálními klienty je vlastně velká část veřejnosti starší 65 let (výjimečně I mladší). Tak v užším slova smyslu, kdy je klientem míněna osoba, která již využívá zdravotnické nebo sociální služby poskytované Gerontologickým centrem a jeho přidruženými organizacemi. Metodika členění klientů „Zákazníky“ KC dělíme na klienty, kteří čerpají zdravotnické služby, a na uživatele sociálních služeb v denním stacionáři. Jednotlivé typy klientů zdravotních služeb navrhuji označit písmenem K a číslicí vyjadřující skupinu (1, 2, 3 nebo 4), do níž jsou zařazeni podle nového Zákona o sociálních službách. Tyto kategorie odrážejí výši příspěvku na péči7, která je závislá na žadatelově věku (vyšší do osmnácti let, v prvním roce života na něj nárok není) a míře jeho závislosti na pomoci jiné osoby (minimální, lehká, středně těžká, těžká), viz Tabulka 1 na následující straně.

7 Příspěvek na péči dostávají od státu osoby, které jsou kvůli dlouhodobě nepříznivému zdravotnímu stavu závislé na

pomoci jiné osoby. Příspěvek na péči slouží k jejímu zajištění. Při posuzování soběstačnosti (resp. závislosti na péči jiné osoby) se hodnotí úkony péče o domácnost (obstarávání potravin a běžných předmětů, mytí nádobí, úklid, péče o prádlo, péče o lůžko, obsluha domácích spotřebičů a manipulace s kohouty a vypínači) a základní sociální aktivity (schopnost komunikace, vyřizování osobních věcí a nakládání s penězi, účast na volnočasových a pracovních aktivitách a vzdělávání). O udělení příspěvku na péči rozhoduje obecní úřad obce s rozšířenou působností, případné odvolání vyřizuje krajský úřad. Řízení o udělení příspěvku se skládá ze dvou částí – posouzení zdravotního stavu žadatele a sociálního šetření. Sociální šetření, jímž se zjišťuje žadatelova schopnost samostatného života v přirozeném sociálním prostředí z hlediska péče o vlastní osobu, soběstačnosti a životních a sociálních podmínek, provádí sociální pracovník obecního úřadu. Počítá se, že vyřídí čtyři sta sociálních šetření za rok. Výsledek sociálního šetření odešle obecní úřad obce s rozšířenou působností úřadu práce, který prozkoumá zdravotní stav žadatele a určí stupeň jeho závislosti na péči jiné osoby. Celkové náklady na příspěvek na péči odhadují navrhovatelé zákona na devět miliard korun ročně, k čemuž patří přidat výdaje na změnu a zavedení celého systému a na platy sociálních pracovníků, posudkových lékařů a administrativy. Příjemce příspěvku jej musí využít na zajištění potřebné pomoci. Musí také do patnácti dnů od přidělení příspěvku úřadu obce s rozšířenou působností písemně oznámit, kdo a jakým způsobem mu pomoc poskytuje. [podle Zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách a Důvodové zprávy k zákonu o sociálních službách, 2005.]

60/163


stupeň závislosti

mladší 18 let

starší 18 let

I, lehká

3 000

2 000

II, středně těžká

5 000

4 000

II, těžká

9 000

8 000

IV, úplná

11 000

11 000

tab. 1 – Výše příspěvku na péči (Kč na měsíc)

3.3.2.2. Lékaři Na základě dokumentu Žádost o přijetí do Gerontologického centra (viz Příloha 3), v němž se ošetřující lékař vyjadřuje k diagnóze klienta, jsou přijímáni klienti do lůžkové části. Stejně tak uživatelé sociálních služeb potřebují potvrzení lékaře o způsobilosti pobytu v kolektivním zařízení na Žádost o přijetí do denního stacionáře (viz Příloha 4). Lékaři jsou tedy velice důležitým prvkem okolí. Probíhá zde výměna informací o klientech (lůžkové části) i uživatelích (denního stacionáře) Gerontologického centra. Lékaři by měli být dobře informováni o službách, jež Gerontologické centrum poskytuje. Aby je, uznají-li to za vhodné, mohli případně svým pacientům doporučit a informovat rodinné příslušníky a pečující pacientů.

3.3.2.3. Dodavatelé Dodavatelé jsou firmy poskytující komunitnímu centru zdroje ať už materiální, nebo jiné (např. lidské). Dodavatele lze rozčlenit na: o

dodavatele surovin (zdravotnický materiál, potraviny, textilie, hygienické a čistící prostředky, vybavení apod.),

o

dodavatele služeb (účetnictví, informatika, právní služby, úklid, údržba a servis zdravotních přístrojů a zařízení atd.),

o

dodavatele lidských zdrojů (pracovní úřad).

Dodavatelé jsou takovým prvkem okolí systému, který prochází změnami téměř neustále, jejich nabídky se mění po cenové i obsahové stránce. Pověřená osoba (zde např. paní hospodářka) by měla mít jejich nabídky zpracované jednotným způsobem, aby neustále měla aktuální přehled.

61/163


3.3.2.4. Úřady a instituce Zdravotní pojišťovny •

komunikace s pojišťovnami z pozice zdravotnického zařízení,

•

komunikace s pojišťovnami z pozice zaměstnavatele.

Česká správa sociálního zabezpečení – platby pojistného za zaměstnance. Ministerstvo zdravotnictví – financování. Ministerstvo práce a sociálních věcí Magistrát – např. podávání žádostí o dotace od Ministerstva práce a sociálních věcí. Parlament – tvoří legislativu. Městská část Praha 8 – sociální odbor. Český statistický úřad – vyžaduje údaje ke statistickému zpracování. Banky – vedení účtů, platební transakce, příp. termínované vklady aj. Pojišťovny – pojistné plnění, pojištění HIM (budov, vozidel, zásob apod.), pojištění odpovědnosti za škodu, další pojištění (živelné pohromy apod.). Finanční úřad – je důležité, aby tato instituce byla plně uspokojována, co se týče správnosti, úplnosti a relevance požadovaných dokumentů. Další úřady – stavební, živnostenský, pracovní, hygienické stanice (povolení, inspekce, kontroly), apod. Úřady a instituce jsou prvkem, který, ačkoliv je jeho chování těžko ovlivnitelné, může chod organizace vážně ohrozit. Jedná se zejména o změny legislativy (Zákon o sociálních službách, zákoník práce atd.), změny daňových sazeb (např. DPH u služeb), změny úrokových sazeb (tudíž cen úvěrů) ad. 3.3.2.5. Konkurence Gerontologické centrum nemá v současné době v pravém slova smyslu žádné konkurenty. Vzhledem k chronickému nedostatku organizací podobného zaměření (tzn. zdravotnicko-sociální zařízení), kdy poptávka po jejich službách značně převyšuje nabídku, je cílem počet zdravotnicko-sociálních zařízení zvyšovat. Až jich bude

62/163


dostatek, teprve nastane situace, kdy začnou jednotlivá zařízení o své klienty „soupeřit“. Nyní tato zařízení spolu spolupracují, sdílejí své zkušenosti a vzájemně se podporují. 3.3.2.6. Další subjekty okolí Oborové organizace (kooperace) – zařízení poskytující navazující služby, domovy důchodců, domy s pečovatelskou službou, zdravotnicko-sociální zařízení na území jiných městských částí, sociální odbory jiných městských částí atd. Organizace, u nichž je žádáno o finanční podporu, dotace, granty – fondy Evropské unie (např. Evropský sociální fond), nadace apod. Média – domácí, zahraniční, odborná - důležitá jako informační kanály pro cílové skupiny. Veřejnost – nejen jako potenciální klienti, ale také jako součást komunity, případně jako zdroj pracovní síly.

63/163


3.4 Procesy 3.4.1 3.4.1.1. •

Hlavní procesy Poskytování zdravotnických služeb

lůžková část v objektech Šimůnkova 1600 a Benákova 1100 (nyní zajišťuje Gerontologické centrum Praha 8 - dále GC),

•

domácí péče (GC),

•

ambulantní ordinace a návštěvy lékařů v domovech důchodců a domovech s pečovatelskou službou na území Prahy 8 (GC).

3.4.1.2. Poskytování sociálních služeb •

denní stacionář (GC),

•

stravování seniorů (docházka seniorů do denního centra a rozvoz obědů) (GC),

•

burza seniorů (GC),

•

respitní péče (nyní zajišťuje ČALS),

•

poradenství a informační linka (ČALS),

•

volnočasové aktivity (nyní zajišťuje o.s. GEMA).

3.4.2 Podpůrné procesy •

stravování (GC),

•

prádelna (GC),

•

technická správa, opravy (GC)

•

personalistika (GC),

•

úklid – outsourcing pro objekt Benákova 1100 (GC),

•

finanční řízení – outsourcing (GC),

•

informatika – outsourcing (GC),

•

právní služby – outsourcing (GC).

64/163


3.4.3 Popis nejdůležitějších procesů Vybrala jsem ty procesy, při nichž zaměstnanci nejvíce pracují s informacemi o klientech či uživatelích. Tyto procesy jsou klíčové jak z hlediska náplně organizace (zedy poskytování zdravotnických a sociálních služeb), tak z hlediska rizikovosti (bezpečnost práce s informacemi). Z tohoto pohledu mezi nejdůležitější procesy patří: •

Pobyt klienta na lůžkové části Gerontologického centra.

•

Ambulantní zdravotnické služby (GC).

•

Pobyt uživatele v denním stacionáři Gerontologického centra.

•

Domácí péče (GC)

•

Poradenství a informační linka (poskytuje ČALS).

3.4.3.1. Pobyt klienta na lůžkové části Gerontologického centra Proces příjmu klienta na lůžkovou část Gerontologického centra Podkladem pro přijetí do péče Gerontologického centra je formulář „Žádost o přijetí do Gerontologického centra“ (viz Příloha 3) obsahující vyjádření klienta a/nebo jeho zákonného zástupce a doporučení lékaře. Je třeba, aby byl tento dokument podepsán jak klientem a/nebo jeho zástupcem, pokud byl ustanoven, tak i lékařem. Hospitalizace proti vůli klienta není možná. Formulář „Žádost…“ je k dispozici v recepci Gerontologického centra v Šimůnkově ulici, v sesterně v přízemí v Benákově ulici a na www.gerontocentrum.cz. Veškeré Žádosti o přijetí jsou předány sociální pracovnici, která je zapisuje do sešitu přijatých žádostí, opatřuje pořadovým číslem a zakládá k vyřízení. Všechny žádosti jsou neprodleně posouzeny multidisciplinárním týmem Gerontologického centra během ranní porady a jsou klasifikovány dle pořadí naléhavosti pro přijetí v kategoriích 1-5: •

1 – neodkladné přijetí klienta z Prahy 8 k rehabilitaci a doléčení, překladem z jiného oddělení Gerontologického centra nebo Fakultní nemocnice Bulovka, OÚSS, požadavek sociálního odboru MČ Praha 8 apod. Jedná se o nejvyšší naléhavost přijetí vzhledem k potřebě pokračovat v režimu nastaveném za hospitalizace nebo k řešení naléhavého zdravotního stavu, kdy je po propuštění klienta z oddělení zajištěna kontinuita péče prostřednictvím domácí péče a sociálních služeb v Praze 8.

65/163


•

2 - klient z Prahy 8 dle doporučení odesílajícího lékaře k rehabilitaci a doléčení. V tomto případě jde o přijetí v situaci, kdy není indikován pobyt na akutním lůžku nemocnice, u těchto klientů bude po propuštění zajištěna další péče prostřednictvím domácí péče a sociálních služeb v Praze 8.

•

3 – klient z Prahy dle doporučení odesílajícího lékaře k rehabilitaci a doléčení. Zde jde o zdravotní indikaci k přijetí u klientů, kterým bude zajištěna péče v rámci Prahy, nebude se jednat o přímou návaznost na domácí péči a sociální služby v Praze 8.

•

4 – klient z Prahy 8 – jiné důvody. V případě indikace k pobytu z jiných než zdravotních důvodů, bude pobyt hrazen klientem v rámci režimu sociální hospitalizace, přijetí z těchto důvodů je výjimečné, zpravidla dle rozhodnutí zdravotního či sociálního odboru MČ Praha 8.

•

5 – ostatní. V této kategorii se jedná o přijetí mimopražských klientů ze zdravotní indikace, pokud je lůžková kapacita zařízení momentálně volná. Po propuštění není však možné zajistit kontinuitu služeb (z tohoto pohledu jsou tyto pobyty nejproblematičtější). Vzhledem k vysoké poptávce ze strany pražských zájemců jsou tyto případy ojedinělé.

Žádosti jsou vyřizovány ve výše uvedeném pořadí, pro klasifikaci 4 a 5 je zpravidla snahou doporučit alternativní řešení. Po domluvě termínu přijetí klienta na lůžkové oddělení je originál Žádosti předán s dostatečný předstihem (alespoň den před přijetím) na příslušné pracoviště a poté založen v dokumentaci klienta. Sociální

pracovnice

zpracuje

tabulku

přijetí,

která

obsahuje

seznam

již

hospitalizovaných klientů, plánované propouštění dle vizit a ranních porad a nástup nového klienta, eventuálně další potřebné údaje. Péče o klienta na lůžkové části Pobyt na lůžkové části je krátkodobý a má rehabilitační cíl. Snahou je co nejrychlejší návrat klienta do domácí péče, příp. do domova důchodců nebo domu s pečovatelskou službou. Data o klientech jsou zapisována elektronicky pomocí programu PC Doktor a do papírových karet – zápis provádějí lékaři i sestry (lékaři zapisují postup léčby, stav klienta; sestry zaznamenávají jednotlivé ošetřující úkony a stav klienta). Data poskytovaná zdravotním pojišťovnám jsou přepisována jednou měsíčně z výkazů do systému administrativní silou Gerontologického centra Praha 8, která přepisuje data

66/163


z ambulancí a za lůžková oddělení Šimůnkova a Benákova. Tato data dále zpracovává zástupce ředitelky, který kontroluje správnost vykazování a předává data pojišťovnám. Zdravotní karty musí být uchovávány v uzamykatelnné skřínce (do zdravotních karet může jen zdravotní personál). Archivace (a později skartace) karet probíhá dle Vyhlášky 385/2006 Sb. o zdravotnické dokumentaci, Příloha č. 2 k vyhlášce 385/2006 Sb. Skartační řád a Příloha č. 3 k vyhlášce 385/2006 Sb. - Skartační plán. Propuštění klienta z lůžkové části K propuštění klienta dochází po primářské vizitě nebo na žádost klienta. Z lůžkové části může být klient propuštěn domů (v případě potřeby s navazující službou Domácí péče), do jiného sociálního zařízení (domova důchodců či domu s pečovatelskou službou, kde před hospitalizací na lůžkovém oddělení Gerontologického centra pobýval), nebo do jiného zdravotnického zařízení (nemocnice, Léčebna dlouhodobě nemocných apod.). O propuštění jsou podány informace rodině nebo sociálnímu odboru Městského úřadu (v případě, že klient nemá žádné příbuzné). Propouštěcí zpráva pro praktického lékaře je odeslána buď poštou, nebo předána rodinným příslušníkům.

3.4.3.2. Ambulantní zdravotnické služby Ambulantní zdravotnické služby jsou poskytovány lékaři v domově důchodců v Kubíkově ulici a v domovech s pečovatelskou službou DPS Bulovka a DPS Burešova. Lékařky Gerontologického centra Praha 8 působí v každém ze jmenovaných zařízení dvakrát týdně v ordinačních hodinách domluvených s vedením těchto zařízení. Lékařky také pravidelně zajišťují vizity na ošetřovatelských odděleních Domova důchodců v Kubíkově ulici. V případě potřeby a akutního zhoršení zdravotního stavu, který nevyžaduje příjezd rychlé záchranné služby, avšak návštěva nesnese delšího odkladu (tedy do druhého dne či do provozní doby lékařské služby první pomoci) je zajištěna také návštěvní služba. Geriatrická poradna a ambulance se zaměřují zejména na problematiku pacientů postižených demencí. Klient navštíví v místě svého pobytu v ordinačních hodinách lékařku, která má k dispozici zdravotní kartu klienta. Po určení aktuálního zdravotního stavu a případného ošetření lékařka opět vše zaznamená do klientovy karty. Karty jsou uloženy v příruční kartotéce v dané ordinaci. Nepoužívané karty jsou dlouhodobě uloženy v uzamčených skříňkách v objektu Geronotologického centra Šimůnkova 1600. Jejich archivace a skartace probíhá dle Vyhlášky 385/2006 Sb. o zdravotnické dokumentaci,

67/163


Příloha č. 2 k vyhlášce 385/2006 Sb. - Skartační řád a Příloha č. 3 k vyhlášce 385/2006 Sb. - Skartační plán. Po ošetření posledního klienta toho dne v ordinaci vykoná lékařka potřebné návštěvy u imobilních či aktuálně zhoršených pacientů. Lékařky odpovídají za provoz ordinací a dohlížejí na správnost vykazování pro zdravotní pojišťovny. Data poskytovaná zdravotním pojišťovnám jsou přepisována jednou měsíčně z výkazů do systému administrativní silou Gerontologického centra Praha 8, která přepisuje data z ambulancí a za lůžková oddělení Šimůnkova a Benákova. Tato data dále zpracovává zástupce ředitelky, který kontroluje správnost vykazování a předává data pojišťovnám.

3.4.3.3. Pobyt uživatele v denním stacionáři Gerontologického centra Proces příjmu uživatele do denního stacionáře Gerontologického centra Vyplnění Žádost o přijetí do denního stacionáře (viz Příloha 4) a Dotazníku pro denní centrum (viz Příloha 5) uživatelem jsou podmínkou pro zahájení řízení o přijetí do denního stacionáře. Je-li uživatel shledán způsobilým k pobytu ve stacionáři (hodnotí primářka Gerontologického centra na základě Žádosti), rozhoduje se o jeho přijetí podle aktuálního stavu kapacit – přednostně jsou umisťováni obyvatelé Prahy 8, klienti s demencí a osamělí senioři. Poté je uzavřena Smlouva o poskytnutí služby denního centra (viz Příloha 6). Pobyt ve stacionáři je zpoplatněn - uživatelé s bydlištěm v Praze 8 platí pouze stravování, péče je hrazena sociálním odborem MČ Praha 8. Uživatelé z jiných městských částí platí za stravování i za poskytování péče v denním stacionáři, a to paušálně. Od 1. ledna 2007 však bude nutné dle Vyhlášky Ministerstva práce a sociálních věcí stanovit časové normy pro jednotlivé úkony dle klasifikace klientů. Každý úkon bude nutné zaznamenat do uživatelovy dokumentace. Na jejím základě bude probíhat měsíční vyúčtování služeb. Péče o uživatele v denním stacionáři Chod denního stacionáře se řídí podle vnitřních pravidel shrnutých v dokumentu „Domácí řád denního centra“ (viz Příloha 7). Data o klientech jsou zapisována do papírových výkazů po vzoru zdravotních karet. Karta obsahuje základní informace o klientovi - jméno, adresa trvalého bydliště, rodné číslo, rozpis léků (dle dohody s rodinou), zápisy o změnách zdravotního stavu aj. Zápisy do karet provádí ošetřující personál (zapisují jednotlivé úkony a stav uživatele). V současné době se vyvtáří

68/163


Metodický pokyn pro zapisování do dokumentace uživatelů. Karty jsou uchovávány v uzamčené skříni. Při archivaci a následné skartaci karet není nutno postupovat podle Vyhlášky 385/2006, protože se nejedná o zdravotní karty. O průběhu provozu denního stacionáře je veden zápis v Hlášení, které zachycuje důležité události v provozu denního stacionáře a významné změny stavu uživatelů. Je tak zajištěna kontinuita informovanosti mezi pracovníky služeb. Hlášení má pouze papírovou podobu. 3.4.3.4. Domácí péče Tato služba Gerontologického centra zajišťuje domácí ošetřovatelskou péči geriatrickým klientům na základě doporučení ošetřujícího lékaře následně po hospitalizaci v Gerontologickém centru či v jiném zdravotnickém zařízení, nebo na základě indikace praktického lékaře. Zdravotní sestra nebo ošetřující personál poskytují klientovi domácí péči v rozsahu, který určí doporučující praktický lékař (je-li nutné, tak i o víkendu), a to podle vniřtních pravidel shrnutých v dokumentu „Pravidla poskytování Domácí péče pro klienty a pracovníky“ (viz Příloha 8). V rámci této péče je možné zajistit klientům i rozvoz obědů, mají-li o to zájem. Veškeré výkony se elektronicky zapisují do denních výkazů a zdravotní karty klienta, v místnosti s počítačem v oddělení domácí péče v objektu Šimůnkova. Dokumentace se pravidelně tiskne a ukládá do karet pacienta, které se archivují. Dokumentace je přístupná pouze sestrám z oddělení domácí péče, data kontroluje a předává pojišťovně zástupce ředitelky. Karty jsou uloženy v objektu Gerontologického centra, Šimůnkova 1600, jejich archivace a skartace probíhá dle Vyhlášky 385/2006 Sb. o zdravotnické dokumentaci, Příloha č. 2 k vyhlášce 385/2006 Sb. - Skartační řád a Příloha č. 3 k vyhlášce 385/2006 Sb. - Skartační plán.

3.4.3.5. Poradenství a informační linka Provoz informační linky České alzheimerovské společnosti je financován z grantů. Pro klienty, kteří zavolají s dotazem, je tedy poradenství zdarma. Každý telefonát je zaznamenáván do papírové knihy – dochází tak k identifikaci hovoru (oblast dotazu, odkud se klient o telefonní lince dozvěděl, jaký typ dotazu měl) – data jsou statisticky zpracovávána pro vnitřní potřebu ČALS. Pokud nelze klientovi poskytnout dostatečné informace přímo po telefonu, je možné domluvit konzultaci s odborným poradcem na problémy demence.

69/163


Tuto sociální službu využívají jak stálí klienti, s nimiž probíhá dlouhodobá spolupráce, tak ti, kteří potřebují podrobnější informace, které jim operátor na informační lince nedokázal poskytnout. V současné době je vypracováván standard pro službu Poradenství a informační linka, pro představu je možné do něj nahlédnout v Příloze 9. U stálých klientů je vedena karta s identifikačními údaji a činí se do ní zápisy o průběhu konzultace, jedná se o tzv. „jiné údaje o zdravotním stavu“, které poskytuje sám uživatel. Karta je vedena v papírové podobě. Kartotéka je umístěna v konzultační místnosti. Jejich archivace a skartace bude probíhat dle vnitřní normy o archivaci, která se v současné době připravuje (nejedná se zde o zdravotní karty).

70/163


3.5 Role Cílem přehledu rolí, které se v současné době účastní procesů v Gerontologickém centru, České alzheimerovské společnosti a o.s. GEMA, by měla být jejich systematizace. Postupně je třeba u každé z nich přesně vymezit pravomoci a zodpovědnosti a její postavení v hierarchické struktuře organizace. Vzhledem k personální propojenosti všech tří organizací a jejich plánovanému přerodu na Komunitní centrum pro seniory Praha 8 je nutné vše jasně vymezit a standardizovat. Nyní se personální struktura jeví velmi stabilní a jasná, v budoucnu však může nastat situace, kdy bude nutno nahradit některého ze současných zaměstnanců novým pracovníkem, který však nebude rozumět historicky vzniklé propojenosti a struktuře současných vztahů, proto je vše třeba exaktně definovat. Soupis jednotlivých rolí mi pomohl zamyslet se nad informační potřebou jednotlivých pracovníků a nad jejich pozicí v organizační struktuře. Také se lépe ukázalo, kdo pracuje s jakými dokumenty a kde jsou transformační místa. Role jako lékař, zdravotní sestra, kuchařka ad. jsou používány v jednotném čísle (jako název role, část systému, transformační místo), v realitě však tuto roli zastává více pracovníků. Obvykle jsou tyto role označovány pojmem skupinové role. Naopak některé osoby zajišťují více rolí – příkladem může být osoba paní primářky, která je zároveň i ředitelkou Gerontologického centra, nebo zástupce ředitelky, jenž je současně hlavním účetním, správcem rozpočtu, bezpečnostním technikem či požárním preventistou. Pro tyto role používám pojmu kumulované role.

3.5.1

Přehled rolí a jejich stručný popis

Všichni vedoucí pracovníci koordinují činnost svých týmů, zajišťují plynulost provozu i dobrou spolupráci jednotlivých úseků, podílejí se na vytváření vstřícného prostředí pro klienty i uživatele a dobrého pracovního prostředí pro své spolupracovníky. Garantují, že budou veškeré vzniklé problémy řešeny včas a na přiměřené úrovni. Společně vytvářejí dobrý obraz Komunitního centra pro seniory a podporují dobrou spolupráci s dalšími zdravotnickými a sociálními zařízeními a organizacemi.

71/163


3.5.1.1.

Role v Gerontologickém centru Praha 8

Kumulovaná funkce: •

Ředitelka zařízení – řídí organizaci a je jejím statutárním zástupcem

•

Primářka zdravotnického oddělení – zodpovídá za kvalitu zdravotní péče a podílí se na jejím poskytování.

•

Lékařský zástupce primářky – řídí lékařskou péči v nepřítomnosti primářky.


Zástupce ředitelky – zastupuje ředitelku v její nepřítomnosti, podílí se na řízení organizace. Zajišťuje správu objektů po provozně technické stránce.

•

Správce rozpočtu – kontroluje, zda jsou k dispozici finance na úhradu výdajů, přiřazuje jednotlivé výdaje ke grantům.

•

Hlavní účetní – dbá na správnost účetnictví (které je zajišťováno dodavatelsky).

•

Bezpečnostní technik – zajišťuje dodržování bezpečnostních norem v organizaci a provádí školení zaměstnanců.

•

Požární preventista – odpovídá za dodržování požárních norem v organizaci a provádí školení zaměstnanců.


Vrchní sestra Gerontologického centra – zajišťuje správnost ošetřovatelských zdravotnických postupů, zodpovídá za hygienicko epidemiologický režim všech zdravotnických provozů, organizuje vzdělávání pro zdravotnické pracovníky ve spolupráci s lékaři.

•

Staniční sestra oddělení v Benákově ulici – řídí zdravotnický provoz oddělení Benákova a jeho pracovníky s výjimkou lékařů. S lékaři spolupracuje a zajišťuje, aby byli včas konzultováni dle rozhodnutí kvalifikovaného personálu.

•

Koordinátor

činností

v objektu

Benákova

–

zajišťuje

správnost

ošetřovatelských zdravotnických postupů, zodpovídá za hygienicko epidemiologický režim všech zdravotnických provozů, organizuje vzdělávání pro zdravotnické pracovníky ve spolupráci s lékaři. Podílí se na rozvoji zařízení dle plánu. Dohlíží na provoz a koordinaci činností v objektu Benákova. Zodpovídá za aktuálnost provozního řádu objektu Benákova a ordinací v zařízeních pro seniory. V současné

72/163


době také zajišťuje personální pokrytí zdravotnických služeb (nábor, správa, hodnocení, dovolenky, neschopenky atd.). Kumulovaná funkce: •

Staniční sestra oddělení Šimůnkova – řídí zdravotnický provoz oddělení Šimůnkova a jeho pracovníky s výjimkou lékařů. S lékaři spolupracuje a zajišťuje, aby byli včas konzultováni dle rozhodnutí kvalifikovaného personálu. Zodpovídá za aktuálnost provozního řádu objektu Šimůnkova a Domácí péče.

•

Koordinátor činností v objektu Šimůnkova – koordinuje služby pro seniory, programy podpory zdraví a služby poskytované v objektu Šimůnkova. Dohlíží na provoz a koordinaci činností v objektu Šimůnkova. V současné době také zajišťuje personální pokrytí zdravotnických i sociálních služeb (nábor, správa, hodnocení, dovolenky, neschopenky atd.).


Hospodářka – má na starosti pokladnu (pokladní kniha, výdajové/příjmové doklady), má stálou zálohu.

•

Vedoucí stravovacího provozu – zajišťuje provoz kuchyní v objetu Benákova i Šimůnkova, vede kuchařky a pomocné síly v kuchyni.

Samostatné funkce: •

Vedoucí úseku domácí péče – zdravotní sestra, která zodpovídá za kvalitu a efektivnost péče, účelnost a úspornost vynaložení prostředků.

•

Vedoucí denního centra – zajišťuje plynulost provozu a správnost metod a přístupů v denním centru.

•

Vedoucí stravovacího provozu – zajišťuje jakost a plynulost stravování i výdeje jídel pro klienty Gerontologického centra i pro pečovatelskou službu, sestavuje jídelní lístek ve spolupráci s Vrchní sestrou.

•

Koordinátor projektů JPD - koordinuje přípravu a provádění strategických a vzdělávacích projektů v rámci samostatného rozpočtu těchto projektů, připravuje potřebné zprávy a publikace, které s projekty souvisejí.

•

Koordinátor výzkumných projektů Gerontologického centra - koordinuje přípravu a provádění výzkumných projektů v rámci samostatného rozpočtu těchto

73/163


projektů, připravuje potřebné zprávy a publikace, které s výzkumnými projekty souvisejí. •

Lékař – zajišťuje zdravotní péči na lůžkových odděleních Šimůnkova a Benákova.

•

Lékař ambulantní péče – zajišťuje zdravotní péči na ambulantních pracovištích, odpovídá za provoz ordinací a dohlíží na správnost vykazování pro zdravotní pojišťovny. Po ošetření posledního klienta vykoná lékař potřebné návštěvy I u imobilních či aktuálně zhoršených klientů.

•

Fyzioterapeut – zajišťuje rehabilitační péči na lůžkových odděleních.

•

Zdravotní sestra – pracuje na lůžkovém oddělení a v domácí péči.

•

Pracovník sociálních služeb – v organizační struktuře pro zjednodušení nazván jako ošetřovatelský personál (pracovnice s různou kvalifikací, které nejsou zdravotními sestrami); vykonává přímou péči u uživatelů v sociálních službách.

•

Sociální pracovník – pracuje také v sociálních službách, ale nemusí vykonávat přímou péči u uživatelů. Zde konkrétně se podílí na koordinaci příjmů klientů do lůžkových částí a denního centra, úzce spolupracuje se Staniční a Vrchní sestrou i Vedoucí denního centra.

•

Ergoterapeut – posuzování a vedení k soběstačnosti, vytváření a vedení programů a aktivit v rámci individuálních plánů.

•

Ošetřující personál (patří sem i sanitář) – péče o klienty zdravotnických oddělení i uživatele sociálních služeb denního centra.

•

Příkazce operace – objednává zboží a služby a poté schvaluje jejich úhradu; může jím být Ředitelka, Vrchní nebo Staniční sestra nebo Hospodářka.

•

Účetní (outsourcing) – platební operace, účetnictví, výkazy atd.

•

Mzdová účetní (outsourcing) – platy, odvody, pojištění a další agenda spojená s vedením zaměstnanců.

•

Zdravotnická dokumentátorka – zpracovává zdravotnickou dokumentaci pod vedením lékaře a na základě požadavků zdravotních sester a ostatního zdravotnického personálu.

•

Administrativní pracovnice – mimo jiné přebírá veškerou poštu (kniha doručené pošty), zapisuje faktury do knihy faktur, opatřuje je košilkou, atd.

74/163


Přepisuje relevantní údaje z karet klientů pro pojišťovny a vykonává mnohé další činnosti dle pokynů ředitelky či jejího zástupce. •

Řidič – zajišťuje příjezd a odjezd uživatelů denního centra, převozy klientů lůžkového oddělení a další potřebné cesty.

•

Údržbář – provádí opravy v objektech Šimůnkova i Benákova.

•

Uklízečka – pouze pro objekt Šimůnkova, úklid objektu Benákova je zajištěn dodavatelsky.

•

Pradlena – pere textilní materiál (povlečení, ubrusy ad.); v každém objektu je jedna.

•

Kuchařka – vaří v kuchyni (objekty Šimůnkova i Benákova mají svoji kuchyň) dle pokynů Vedoucí stravovacího provozu.

•

Pomocné síly v kuchyni – vykonává pomocné práce v kuchyni.

3.5.1.2. Role v o.s. Česká alzheimerovská společnost •

Prezident – pouze čestná, nikoli statutární funkce.

•

Výkonný výbor – výkonný orgán občanského sdružení, má nejméně pět členů, volen na čtyři roky.

•

Předsedkyně o.s. ČALS – zvolena valnou hromadou, statutární zástupce, člen výboru.

•

Valná hromada – je složena ze členů občanského sdružení, na jejím shromáždění probíhá prezentace činnosti o.s.; volí předsedu o.s.


Výkonná místopředsedkyně o.s.

•

Koordinátor strategických a vzdělávacích projektů ČALS – koordinuje přípravu a provádění strategických a vzdělávacích projektů v rámci samostatného rozpočtu těchto projektů, připravuje potřebné zprávy a publikace, které s projekty souvisejí.

•

Koordinátor informační linky – zodpovídá za provoz a rozvoj informační linky.

•

Pracovník informační linky – podává informace volajícím, vyhledává v databázích, domlouvá konzultace s poradci; telefonáty zapisuje do knihy hovorů.

75/163


•

Poradce v poradně – poskytuje poradenství klientům a jejich rodinným příslušníkům na předem dohodnutých konzultacích.

•

Koordinátor zavádění standardů kvality – vytváří standardy kvality v sociálních službách a zavádí je do praxe.

•

Koordinátor respitní péče – zodpovídá za službu respitní péče a její rozvoj.

•

Pracovník respitní péče – poskytuje respitní péči v rodinách klientů.

•

Lektor – připravuje volnočasové aktivity pro seniory z řad veřejnosti.

3.5.1.3. Role v o.s. GEMA •

Prezident – pouze čestná, nikoli statutární funkce.

•

Výkonný výbor – výkonný orgán občanského sdružení, má nejméně pět členů, volen na čtyři roky.

•

Valná hromada – je složena ze členů občanského sdružení, na jejím shromáždění probíhá prezentace činnosti o.s.; volí předsedu o.s.

•

Předseda o.s. GEMA – zvolen valnou hromadou, statutární zástupce, člen výboru.

•

Koordinátor projektu – zodpovídá za fungování služeb a aktivit poskytovaných občanským sdružením a jejich dlouhodobý rozvoj.

•

Vedoucí kavárny pro seniory – zodpovídá za provoz kavárny pro seniory v objektu Šimůnkova 1600.

•

Lektor – připravuje volnočasové aktivity pro seniory z řad veřejnosti.

3.5.2

Nové role v Komunitním centru pro seniory Praha 8

Současnou strukturu rolí navrhuji doplnit následujícími rolemi: •

Koordinátor vnější a vnitřní komunikace – vytváří strategii interní i externí komunikace organizace a naplňuje ji, koordinuje komunikaci všech útvarů, sleduje průběh plnění vnitřní i vnější strategie a případně je koriguje. Může být kumulováno i s rolí „tiskového mluvčího“.

•

Koordinátor rozvoje Komunitního centra pro seniory – jeho úkolem je propojovat činnosti jednotlivých organizací zastřešených komunitním centrem, dbát na efektivitu všech procesů, zamezit redundancím, hledat prostor pro inovace.

76/163


Bude v úzkém kontaktu s ředitelkou a primářkou v jedné osobě při návrhu strategického plánu rozvoje KC a bude těsně spolupracovat s Koordinátorem pro vnitřní a vnější komunikaci, Koordinátorem strategických a vzdělávacích projektů Gerontologického centra, Koordinátorem výzkumných projektů Gerontologického centra, Koordinátorem strategických a vzdělávacích projektů ČALS, Koordinátorem zavádění standardů kvality, Koordinátorem informační linky, Koordinátorem projektu o.s. GEMA i Koordinátorem respitní péče. Stejně tak bude dbát na komunitní rozměr celé organizace. •

Personalista KC – v současné době jsou personální požadavky jednotlivých oddělení pokrývány příslušnými koordinátorkami objektů Benákova a Šimůnkova ve spolupráci s vedoucími jednotlivých úseků. V o.s. GEMA a ČALS se (vzhledem k malému počtu pracovníků) personální otázkou zabývá předseda o.s. Po zastřešení jednotlivých organizací Komunitním centrem navrhuji vytvořit pozici Personalista KC, který by komplexně řešil nejen nábor pracovníků, ale zodpovídal by také za motivační a vzdělávací plány celého Komunitního centra pro seniory. Kumulací roztříštěných kompetencí bude plně využito synergického efektu, které provázání organizací umožňuje.

•

Správce informací - schvaluje, kdo smí mít k jakým informacím přístup, zda jsou pro něj přístupná pouze v režimu čtení, nebo je smí i měnit, či dokonce mazat. Bude postupovat podle pravidel práce s informacemi (viz podkapitola 4.1).

•

Správce dokumentů – spravuje svěřené složky a dokumenty v nich; kontroluje, zda nově vytvořené dokumenty odpovídají zavedeným standardům; aktualizuje verze dokumentů na základě požadavků vedoucích pracovníků; administruje práva k jejich čtení, pozměňování, rušení apod.

•

Metodik bezpečnosti ICT – ve spolupráci s dalšími relevantními rolemi navrhuje bezpečnostní příručky, standardy ICT a uživatelské metodiky v rámci KC (podrobněji v podkapitole 4.2.).

77/163


4. Metodika práce s informacemi v KC 4.1 Pravidla práce s informacemi 4.1.1

Obecná pravidla pro práci s informacemi

Pravidla práce s informacemi doporučuji vymezit vnitřní normou či standardem na celopodnikové úrovni. Prvním krokem bude revize stávajících metodik a vnitřních pravidel. Nová norma by měla specifikovat jednotlivé kategorie informací (veřejné, interní, citlivé, osobní údaje klientů apod.). Každá kategorie podléhá jiné míře volnosti nakládání s nimi. Bude tedy nastaven systém pravidel, která specifikují postupy práce s určitými typy informací. Některé informace je třeba přísně chránit před zveřejněním (především informace o zdravotním stavu klientů, které podléhají Zákonu č. 101/2000 SB., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů). Organizačně lze utajení informací zajistit tak, že zaměstnanec musí podepsat (v rámci pracovní smlouvy či ve speciální samostatné smlouvě – zde Dohoda o mlčenlivosti), že bude uchovávat v tajnosti informace, které se při výkonu své pracovní náplně dozvěděl. Technologicky jsou pak chráněny tak, že jsou přístupné pouze relevantním pracovníkům po patřičné autorizaci atp.

4.1.2

Správce informací

V rámci definice pravidel práce s informacemi je nutno také vymezit jejich správce. Ten bude schvalovat, kdo smí mít k jakým informacím přístup, zda jsou pro něj přístupná pouze v režimu čtení, nebo je smí I měnit, či dokonce mazat. Zamezí se tak ztrátám, přepisům a opakování informací. Tato role by byla v Komunitním centru pro seniory Praha 8 nová (viz bod 3.6.2).

4.1.3

Proces přidělování přístupů k informacím

Navrhuji, aby vždy, když má dostat některý z pracovníků přístup k určitým informacím nebo aplikacím, jeho nadřízený vyplnil formulář Přístupy. Uživatel pak na jeho základě dostane automaticky daný přístup. V problematičtějších případech musí povolení přístupu ještě schválit další garant. Formulář přístupy je nutno vytvořit.

78/163


4.1.4

Uchovávání informací

Pravidla práce s informacemi se řídí dle Zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, dále podle Vyhlášky 385/2006 Sb. o zdravotnické dokumentaci, Příloha č. 2 k vyhlášce 385/2006 Sb. - Skartační řád a Příloha č. 3 k vyhlášce 385/2006 Sb. - Skartační plán, podle vnitřních pravidel, dle pravidel pro bezpečnost ICT a pravidel práce s dokumenty a dalších interních standardů.

4.2 Bezpečnost ICT v KC Je nutno vytvořit Zásady bezpečnostní politiky ICT v KC, které budou základním dokumentem (jakousi Příručkou jakosti), tvořícím „rámec“ pro řízení informatické bezpečnosti. Bude třeba tyto zásady naplňovat. Prvním krokem bude organizace veškeré dokumentace a směrnic. Navrhuji vytvořit a zavést interní normu, která definuje pravidla pro pracovní a soukromé využívání informačních a komunikačních technologií, včetně Internetu a elektronické pošty a definuje práva a povinnosti zaměstnanců organizace v rámci těchto pravidel. Struktura bezpečnostní politiky by mohla být následující:

4.2.1 4.2.1.1.

Celková bezpečnostní politika KC Zásady bezpečnostní politiky ICT

Dlouhodobě neměnný dokument obsahující základní ustanovení, cíle a definice bezpečnosti ICT. Definuje obecná pravidla práce s informacemi v organizaci; slouží k ochraně informací před jejich zneužitím zvenku, stejně jako k ochraně proti znehodnocení informací, byť i neúmyslnému, pracovníky uvnitř organizace. Dále obsahuje definici a klasifikaci informačních aktiv KC (hardwarové prostředky, softwarové prostředky, informace uložené v IS atp.). 4.2.1.2. Bezpečnostní strategie Harmonogram prací souvisejících s činnostmi, které se týkají bezpečnostní politiky ICT (audity, kontroly, analýzy, zlepšování). Bezpečnostní strategii je třeba vypracovat a seznámit s ní všechny pracovníky.

79/163


4.2.1.3. Seznam souvisejících norem a zákonů Seznam podnikových norem a zákonů týkajících se oblastí zabezpečení stanovených v bezpečnostní politice ICT KC.

4.2.2 Podnikové normy KC Konkrétní podnikové normy, jež jsou sestaveny dle Zásad bezpečnostní politiky ICT (viz bod 4.2.1.1). 4.2.2.1. Bezpečnostní politika ICT KC Jedná se o podnikovou normu definující základní ustanovení a definice bezpečnosti ICT v KC. Měla by vycházet ze zásad bezpečnostní politiky, ale být více konkrétní směrem k zaměstnancům KC (musí s ní být detailně seznámeni, a to s důrazem na různé sankce a postihy při nedodržování norem). 4.2.2.2. Pravidla chování uživatelů ICT Podniková norma definující pravidla bezpečnosti při práci s ICT v KC, včetně pravidel chování uživatelů k informačním aktivům KC. Norma je závazná pro všechny uživatele ICT v KC. 4.2.2.3. Využívání

elektronických

certifikátů

a služeb

certifikačních

autorit Podniková norma definující pravidla pro provozování a používání služeb certifikačních autorit pro zaměstnance KC, úřady a instituce a třetí strany spolupracující s KC a využívající infrastrukturu a služby ICT KC.

4.2.3 Interní dokumenty 4.2.3.1. Povinnosti a pravomoci bezpečnostního správce Interní norma definující požadavky na bezpečnostního správce, přístupy k aplikacím a činnosti zajišťující jejich řádný chod. Jejich struktura by měla být stejná, proto by měl tyto normy sepsat Metodik bezpečnosti.

80/163


4.2.3.2. Havarijní a krizové plány Soubory opatření a dokumentovaných postupů, které jsou vytvořeny a aktualizovány pro případ vzniku mimořádné události a scénáře možných katastrof a postupy pro zachování kontinuity chodu organizace. Struktura havarijních plánů opět musí být stejná, takže je píše Metodik bezpečnosti, ale podrobné postupy již musí psát sami systémoví správci. 4.2.3.3. Plány zálohování Interní norma definující systémové postupy zálohování a případně obnovy jednotlivých částí IS. Obsahuje seznam všech částí systému, které jsou předmětem zálohování; nutno specifikovat časový plán zálohování a konkrétní způsob zálohování (více o zálohování v bodě 4.3.4.). Systémové postupy musí sepsat sami správci a administrátoři. 4.2.3.4. Metodické příručky Uživatelské příručky, školící dokumentace k příslušným aplikacím a systémům ICT. Také by bylo možné vytvořit dokument s odkazy na místo, kde se příručky a dokumentace nachází. Metodické příručky bude vytvářet Metodik bezpečnosti za spolupráce se správcem systémů, školitelem apod.

81/163


4.3 Pravidla práce s dokumenty 4.3.1

Dokument management systém (DMS)

Systém správy dokumentů umožňují: •

propojení různých typů dokumentů (vytvoření jednotného spisu) – např. provázání zdravotní karty klienta s jeho kartou v denním centru (řada klientů lůžkového oddělení se může později stát uživatelem denního centra; to je však sociální služba – zde nemají přístup ke všem datům, s jakými nakládají zdravotníci – práce pouze s relevantními informacemi bude zajištěna omezeným přístupem, zároveň nebudou muset být karty vedeny dvakrát),

•

automatizaci schvalovacího procesu,

•

možnost zpracování elektronických dokumentů (email, dokumenty s elektronickým podpisem),

•

dodržování lhůt (příp. jejich zkracování), centrální evidence všech písemností (vazba na kartu), zamezení ztrát.

4.3.2 Plán práce s dokumenty Vzhledem k prudkému rozvoji informačních a komunikačních technologií přistupuje stále více organizací k elektronické archivaci všech dokumentů. Dokumenty, které byly dříve uchovávány v papírové formě jsou nyní digitalizovány. Organizace zavádějí systémy managementu dokumentů a pořizují si pro jejich podporu adekvátní softwarové prostředky. Pro řadu malých organizací je však nákup specializovaného softwaru velmi nákladný a i převod dokumentů do digitální formy je časově náročný. Z dlouhodobého hlediska je však vhodné zavést systém pro práci s dokumenty (zorganizovat podle něj i již existující papírové dokumenty) a při tvorbě nových dokumentů využít veškeré ICT pro jejich uchování I v digitální podobě. Proto je nutné vytvořit plán dokument managamentu, implementovat jej a hlavně se jej beze zbytku držet. Při vytváření plánu práce s dokumenty si musíme zodpovědět následující čtyři otázky: a) Jaká jsou pravidla pro tvorbu dokumentů? – Organizace pracuje s mnoha druhy dokumentů (zdravotní karty, přehledy docházky uživatelů do denního centra, výkazy výkonů sociální péče, faktury, ale i propagační materiály ad.). Na všechny tyto dokumenty je třeba:

82/163


•

vytvořit šablony, které budou přístupné všem relevantním zaměstnancům,

•

jasně vyznačovat datum jejich vzniku, případně dobu jejich platnosti, a verzi dokumentu,

•

definovat, jaký proces bude následovat po vytvoření dokumentu, aby mohl být dokument sdílen, příp. přehodnocen.

Řada organizací dbá pouze na existenci šablon, neuvědomují si však, že s nimi pracují různí lidé, jiní je vytváření a jiní zase pak mohou dokumenty měnit či aktualizovat – vzniká tak nebezpečí jejich nekonzistentnosti. b) Jak budou dokumenty uchovávány? – Zde se uplatňují dva úhly pohledu: •

fyzický rozměr – prostory pro úschovu dokumentů, čas nutný k jejich ukládání a vyhledávání,

•

organizační aspekt – jakým systémem budou dokumenty zakládány, aby byly dobře organizované a vždy aktualizované.

Každá organizace se musí rozhodnout, jakým způsobem bude archivovat své dokumenty, ať už ty, které archivuje pouze z legislativních důvodů (archivace účetnictví, zdravotních karet atd.), tak ty, které potřebuje pouze dočasně odložit, ale předpokládá o nich, že je ještě aktivně použije. c) Jak zjednodušit vyhledávání uložených dokumentů? – Tato otázka je pro DMS klíčová. Výzkumy ukázaly, že pracovník stráví až hodinu denně hledáním dříve uložených dokumentů! Řešením tohoto problému jsou opět kvalitní pravidla evidence dokumentů (pravidla evidence elektronických dokumentů viz bod 4.3.3). Je také vhodné vytvořit seznam s rozpisem míst, kam jsou dokumenty ukládány – poslouží nejen tehdy, když máme tendenci zapomínat, kam jsme co uložili, ale třeba také v případě, když se změní personální obsazení určitých pozic, které s dokumenty nakládaly. Tento seznam je možno vytvořit jak pro umístění fyzické (vyvěsit ho např. na dveře skladu), tak pro popis cesty k adresáři v počítači nebo na serveru. d) Jak zajistit bezpečnost dokumentů? – Základní podmínkou je zajištění bezpečnosti organizace jako takové (tzn. zabezpečení objektu alarmem, kamerovým systémem apod.). A to nejen v době, kdy v objektu nikdo není, ale také během provozu – je třeba zajistit, aby se zde nepohyboval nikdo bez oprávnění (jsou známy případy, kdy drzý zloděj odnese přímo celý počítač z kanceláře i se všemi pečlivě zaheslovanými soubory). Obecná pravidla pro uchovávání záloh dat v elektronické formě pak vyžadují, aby média se zálohami bylo uložena jinde než originální dokumenty (např. pro případ

83/163


živelných katastrof, nebo při násilném vniknutí – aby byla záloha na jiném, bezpečném místě). I v malých organizacích, kde několik pracovníků sdílí jeden počítač, lze zajistit, aby pouze někteří z nich měli přístup k určitým částem sítě, softwarovým programům, případně jednotlivým dokumentům. Obsah dokumentů lze také šifrovat, takže přístup k nim budou mít pouze ti, kdo mají dekódovací klíč. Dokumenty mohou být ohroženy také zevnitř organizace, samotnými zaměstnanci. V okamžiku, kdy jsou výše uvedené otázky zodpovězeny, je možné plán práce s dokumenty zavést a současně zajistit, aby o něm byli všichni zaměstnanci dostatečně informováni. Během jeho průběhu je vhodné kontrolovat jeho plnění. A pokud opravdu vše funguje tak, jak má, můžeme doufat, že dospějeme do stavu, kdy najdeme to, co hledáme, a to právě tehdy, když to hledáme…

4.3.3 Pravidla evidence elektronických dokumentů Nejen dokumenty v papírové podobě musí být dobře evidovány, i organizace těch ve formě digitální má svá pravidla: •

řaďte aplikace podle typu (např. programy ve složce Program Files, dokumenty ve složce My Documents atd.),

•

veškeré dokumenty uchovávejte na jednom místě (např. ve složce My Documents), nezáleží na tom, zda se jedná o Word či PowerPoint, toto pravidlo zjednoduší jejich vyhledávání i tvorbu záloh,

•

vytvořte si ve složce My Documents další složky a srozumitelně je pojmenujte, klidně celými slovy (název složky „OBC“ vám po pár měsících mnoho neřekne),

•

dál dělte složky na další podsložky (použijte například časové rozlišení – ve složce „Dochazka_uzivatelu“ mohou být podsložky „2006“, „2005“, „2004“ … a v nich zase měsíce jako „01“, „02“, „03“ atd.),

•

stanovte si pravidla pojmenovávání složek (např. název by neměl mít více než 27 znaků, nebude obsahovat mezery, slova oddělí podtržítkem, verze budou označovány číslicí na konci názvu apod.), ve stylu pojmenovávání buďte konzistentní; jmenné konvence platí i pro názvy jednotlivých dokumentů (název, verze, datum vytvoření, případně změny). Zde bych ráda upozornila i na nutnost jasného pojmenování jednotlivých služeb – organizace totiž pracuje jak s pojmem „denní centrum“, tak „denní stacionář“ – patrně se bude dále používat pouze druhý výraz.

84/163


•

snažte se o co nejvyšší určitost, správné pojmenování složky pak umožní vědět, co složka obsahuje, aniž bychom ji museli otevírat,

•

pojmenovávejte soubor podle jmenných konvencí již při jeho vytvoření a ihned ho uložte na správné místo (příkaz „Save As“ – Uložit jako), předejdete tak situaci, kdy na ploše máte soubory s názvy „Document1“, „Document2“, „Sheet4“ apod.,

•

pokud některé složky nebo soubory používáte častěji (a jste jejich jedinými uživateli), pojmenujte je tak, aby byly na začátku seznamu (například můžete vložit „A_“ před název – „A_Dochazka_uzivatelu_23_10_2006“), ušetříte si čas při jejich vyhledávání; pokud však soubor sdílíte s jinými uživateli, tomuto pravidlu se raději vyhněte (on by hledal soubor dle abecedy a mohl by vaši „zkratku“ přehlédnout) – tuto situaci lze řešit vytvořením zástupce složky nebo dokumentu na ploše,

•

pravidelně procházejte složky a nepotřebné soubory přesuňte do složky pojmenované např. „stare“ nebo „archiv“, pokud si nejste absolutně jisti, že dané soubory již nepoužijete, nikdy je nemažte, pravidelně své soubory zálohujte (podrobněji následující bod 4.3.4).

•

dále doporučuji vytvoření sdíleného adresáře (technické řešení v bodě 4.3.7) pojmenovaného např. „work“, pro sdílené dokumenty, na kterých pracují všichni společně, a dalšího nazvaného „share“, který slouží jen k přesunu souborů mezi uživateli a jako krátkodobé úložiště (v předem určených intervalech se jeho obsah automaticky smaže).

4.3.4 Zálohování dokumentů Ochrana dat je pro kontinuitu organizace rozhodující. Pokud by byla data zálohována pouze na určitém počítači a tomu selhal disk, byla by ztracena. Stejně tak kopie v papírové podobě nejsou dostatečnou ochranou (podléhají času, nebezpečí živelných katastrof atd.). Je třeba tedy zavést systém zálohování, který bude splňovat následující tři kritéria: data budou zálohována pravidelně, záloha bude uložena na spolehlivém médiu, a to bude uloženo na bezpečném místě, jiném, než je místo uložení dat originálních (například trezor, jiný objekt organizace, bezpečnostní schránka v bance, apod.). V případě ztráty či poškození aktuálních dat, je pak možno se vrátit k jejich záloze.

85/163


4.3.4.1. Jaká data zálohovat? Archivace relevantních dat není pouhé dělání pořádku ve složkách, v určitých případech to může být právě záloha, která zajistí přežití organizace. Proces zálohování můžeme rozdělit na tři kroky: •

identifikace kritických dat, která je třeba archivovat,

•

data pravidelně zálohujeme podle archivačního systému,

•

uložení médií se zálohami na bezpečném místě.

Zálohovat softwarové prostředky je jistě zbytečné, v případě jejich poškození, lze totiž aplikace znovu nainstalovat. Zálohovat je třeba především soubory, a to nejen nově vytvořené, ale i ty které byly později pozměněny. Jedná se o široký záběr dat o klientech, o provozu organizace, hospodářských a účetních dat, až po zálohování dat z e-mailové korespondence. Pro jednoduchost je nejvhodnější ukládat tato data na stejný disk (např. disk D), příp. do samostatného adresáře, a ten poté celý jednoduše zálohovat. 4.3.4.2. Média vhodná pro zálohování dokumentů Jako zálohovací média můžeme použít: •

CD a DVD (tato média jsou levná a zálohování na ně je snadné, ale pro jistotu udělejte vždy více kopií pro případ, že by některá z nich nebyla později čitelná),

•

magnetické pásky (tato metoda je sice nejbezpečnější, ale velice nákladná; pro potřeby KC se příliš nehodí, je vhodná spíše pro velké organizace, kde může být vyčleněn pracovník specializovaný na péči o tato média.),

•

externí pevný disk (který dnes již stačí pouze připojit přes USB port, je levnější než pásky a zároveň méně poruchový než CD a DVD),

•

online zálohovací služby některé společnosti (tuto metodu však příliš nedoporučuji - vyžaduje přístup na internet, jehož prostřednictvím jsou přenášena i velmi citlivá data organizace, což jistě není žádoucí).

Z výše zmíněných typů zálohovacích médií považuji pro KC za nejvhodnější kombinaci CD a DVD médií s externím pevným diskem.

4.3.5

Ochrana osobních údajů v KC

Zdravotnické služby – podle §9 Zákona č.101/2000 Sb. patří zajišťování zdravotní péče mezi činnosti, při nichž není vyžadován výslovný souhlas se zpracováním osobních údajů. Výjimku tvoří aktualizace kontaktních adres, zdravotního stavu, které jsou

86/163


v písemné formě zaznamenávány do osobní dokumentace uživatelů. Dokumentace je uživateli k nahlédnutí. Sociální služby – pokud poskytovatel sociálních služeb shromažďuje a dále zpracovává osobní údaje či dokonce citlivé osobní údaje (mezi něž podle §4 Zákona č.101/2000 Sb. údaje o zdravotním stavu patří) musí se zaregistrovat jako správce osobních údajů. §16 Zákona č.101/2000 Sb. popisuje, které údaje musí obsahovat Oznámení adresované Úřadu pro ochranu osobních údajů, který provádí registraci a následně vydává osvědčení. Likvidace osobních údajů se pak řídí podle §20 výše zmíněného zákona. Správce musí zdůvodnit nutnost shromažďování osobních údajů o uživatelích. Ke shromažďování a zpracování osobních údajů musí dát uživatel výslovný souhlas. Každému uživateli je vedena osobní dokumentace s osobními údaji, které organizaci předal uživatel a objednavatel na předepsaných formulářích a souhlas shromažďování těchto dokumentů stvrdil svým podpisem. Výjimku tvoří aktualizace kontaktních adres, zdravotního stavu, které jsou v písemné formě zaznamenávány do osobní dokumentace uživatelů. Dokumentace je uživateli k nahlédnutí. Pracovníci jsou povinni zachovávat mlčenlivost k veškerým údajům týkajících se uživatelů (nevztahuje se na týmové porady a supervize pracovního týmu denního stacionáře). Všichni zaměstnanci proto mají podepsanou Dohodu o mlčenlivosti, která je součástí pracovní smlouvy.

4.3.6

Konkrétní ukázky oběhu dokumentů a možnosti jejich zefektivnění

4.3.6.1. Dokument „Faktura“ Došlou fakturu přijme administrativní pracovnice, zapíše do knihy došlé pošty a do knihy faktur - předá účetní, ta ji opatří košilkou (účetní software Gordic) – předá příkazci operace, který odsouhlasí, že zboží/služba byla opravdu čerpána. Příkazcem operace mohou být tyto role: ředitelka, vrchní sestra, staniční sestra, nebo hospodářka. Poté je faktura předána správci rozpočtu, který zkontroluje, že jsou k dispozici prostředky na uhrazení faktury, také může výdaj přiřadit ke grantu apod. Následuje podepsání hlavním účetním (funkce správce rozpočtu a hlavního účetního jsou zde kumulovány do role zástupce ředitelky), a pak se faktura s vyplněnou košilkou vrací

87/163


k účetní, jež zajistí její úhradu. Činnost správce rozpočtu a hlavního účetního kontroluje ředitelka. 4.3.6.2. Dokument „Zdravotní karta“ Data o klientech jsou zapisována do papírových zdravotních karet – zápis provádějí lékaři i sestry (lékaři zapisují postup léčby, stav klienta; sestry zaznamenávají jednotlivé ošetřující úkony a stav klienta). Na zdravotní kartě je jméno, adresa trvalého bydliště, rodné číslo, diagnóza apod. Zdravotní karty musí být uchovávány v uzamykatelné skřínce. Archivace (a později skartace) zdravotních karet probíhá dle Vyhlášky 385/2006 Sb. o zdravotnické dokumentaci, Příloha č. 2 k vyhlášce 385/2006 Sb. Skartační řád a Příloha č. 3 k vyhlášce 385/2006 Sb. - Skartační plán. Zdravotní pojišťovny vyžadují pro své kontroly archiv v listinné podobě. Statistické výkazy o chodu Gerontologického centra jsou Českému statistickému úřadu (ČSÚ) zatím předávány v papírové podobě. Brzy však ČSÚ dodá software, jehož prostřednictvím budou data odevzdávána. Ambulance zpracovává veškerá data jen v papírové podobě – z výkazů jsou pak přepisovány údaje pro pojišťovny. Informace z lůžkového centra, domácí péče se zaznamenávají do osobního počítače (software PC Doktor) – opět však ručně zpracováváno pro pojišťovny. Pro dávky od VZP je používán program Dozitech (poskytnutý právě VZP). Úsek domácí péče pak provádí veškeré záznamy elektronicky. Dále je používán software Gordic (účetní systém od Magistrátu), který je povinný pro příspěvkové organizace, jímž Gerontologické centrum v Praze 8 je. Vzhledem k této roztříštěnosti doporučuji digitalizaci zdravotních karet (skenovat karty, ukládat je v archivu na PC, v určitých periodách zálohovat na DVD medium, media pak uchovávat na bezpečném místě) a jejich další vyplňování pouze elektronicky (pro zdravotní pojišťovny by se pouze tiskl archiv). Pro jednotlivé účely by stačilo příslušná data pouze vyfiltrovat. Bylo by zajištěno snadné vyhledávání i plynulá přenositelnost dat při přechodu klienta mezi jednotlivými službami daných organizací (následná domácí péče po pobytu v lůžkové části apod. – dnes vytvářena nová karta). Ambulance by bylo nutno vybavit počítači. Podle zástupce ředitelky je však tato varianta příliš finančně náročná (3 ks PC + HW, SW, internet, správa, školení atd.), myslím si však že tyto náklady lze často dobře pokrývat z různých grantů (krajských, státních, evropských). Nebezpečí bych spíše spatřovala v „neochotě“ pracovníků naučit se nové technické prostředky ovládat a používat je, to je již úkol interní komunikace a motivace.

88/163


4.3.6.3. Dokument „Karta uživatele denního stacionáře“ Pro dokumentaci uživatelů denního stacionáře platí stejná pravidla jako pro zdravotní karty – s tím rozdílem, že správa této dokumentace nemusí probíhat výše zmíněnou vyhláškou. Z důvodu jednotných postupů v celé organizaci tak však probíhá. Na kartě ve stacionáři (má stejnou formu – „košilku“ – jako zdravotní karta) je jméno, adresa trvalého bydliště, rodné číslo, rozpis léků (dle dohody s rodinou), zápisy o změnách zdravotního stavu (poté informována rodina) – těsná návaznost péče rodinných příslušníků a stacionáře.; vloženy jsou výsledky Orientačního testu kognitivních funkcí a Testu hodin). I tato dokumentace je uchovávána v uzamčených skříňkách, aby se k ní nemohl dostat nikdo nepovolaný. Od roku 2007 přibude záznam o výkonovém ohodnocení sociálních služeb. Dokumentace se rozšíří o „Individuální plán“. Každý uživatel bude přidělen ke „klíčovému pracovníkovi“, který bude zpracovávat jeho individuální plán (snaha o co nejpozvolnější křivku poklesu uživatelových kognitivních schopností; čtvrtletně zápis o plnění plánu) a potažmo i kartu. V současné době je vypracováván Metodický pokyn pro zapisování do dokumentace uživatelů. Doporučuji jej doplnit také Metodickým pokynem pro archivaci a následnou skartaci nezdravotní dokumentace. Pro dokumentaci denního stacionáře platí podobná doporučení jako digitalizace zdravotních karet (mimo výše zmíněných výhod se zde přidává i jednodušší zpracování vyúčtování apod.). 4.3.6.4. Dokument „Objednávkový sešit“ Personál obou objektů zapisuje požadavky na režijní materiál do sešitu, podle něhož pak příslušná staniční sestra vydává režijní materiál ze svého skladu. Materiál do skladu pak objednává opět staniční sestra. Zde bych navrhovala propojení v systému objednávání – např. obě staniční sestry předají své požadavky administrativní pracovnici, která bude mít přehled o aktuálních nabídkách dodavatelů a vše objedná; řidič pak může objednané zboží dovézt najednou. Myslím si, že zhledem k mnoha dalším povinnostem staničních sester, by bylo pro ně značné odlehčení nevěnovat se této činnosti. Při objednávání pro oba objekty současně také může dojít k navýšení konkrétní objednávky, a tím k možným množstevním slevám.

89/163


Drobnosti, jako např. suroviny na vaření s uživateli (jež je jednou z aktivit v denním centru), které nemá k dispozici kuchyň, si personál denního stacionáře koupí sám na účtenku, kterou mu poté proplatí paní hospodářka. 4.3.6.5. Dokument „Sešit oprav“ Zaměstnanci zapisují požadavky na opravy v objektech Šimůnkova 1600 a Benákova 1100 do sešitu, který je v každém objektu. Opravář jej pak jednou týdně zkontroluje a provede opravy. Tento systém se mi jeví lehce kostrbatý – navrhuji umístit na server sdílený soubor „Opravy“, kam budou mít přístup relevantní pracovníci v režimu zápisu, opravář, staniční sestry a zástupce ředitelky pak i v režimu změn. Vždy tak bude vidět aktuální stav požadovaných oprav. Také nenastane např. situace, kdy by se opravář vydal do objektu Šimůnkova bez potřebných náhradních dílů, a podobně. 4.3.6.6. Dokument „Sešit - informace z porady“ Zástupci jednotlivých oddělení do něj zapisují informace z porady mající vliv na chod daných oddělení. Stručný záznam výsledků pravidelných porad slouží k informování pracovníků jednotlivých oddělení. Změnu tohoto způsobu informování podřízených o výsledcích porad popisuji v podkapitole 4.5 Strategie vnitřní komunikace KC.

4.3.7

Konkrétní návrh sdílení dokumentů

Aby mohly být určité dokumenty sdíleny, jen nutné uložit je na místo, kde k nim budou mít relevantní pracovníci přístup. V současnosti však objekty Šimůnkova a Benákova nejsou propojeny. Jejich zasíťování by si vyžádalo nemalé investice. Proto, vzhledem ke vzdálené poloze dvou objektů s lůžkovými odděleními a tří ambulancí (které navrhuji vybavit osobním počítačem a internetem – viz bod 4.3.6.2), doporučuji místo propojení jednotlivých pracovišť využít internetovou aplikaci eSdílíte. Ta umožňuje sdílet až 1 GB dokumentů. Po příslušné registraci může uživatel do této aplikace vkládat soubory v jakémkoliv formátu (DOC, XLS, JPG, MPG, včetně ZIP). Soubory je možno kdykoli zpřístupnit vybraným osobám (a to s různými typy oprávnění), zde např. pracovníkům zdravotnických oddělení nebo i praktickým lékařům klientů.

90/163


Pro využívání služby eSdílíte je třeba pouze počítač (notebook) a připojení na internet. Není ani třeba instalovat žádný specializovaný software. Aplikace eSdílíte ve své podstatě kopíruje klasické uspořádání souborů ve Windows. Neklade tedy žádné zvýšené požadavky na zaškolování uživatelů, práce s aplikací je velice snadná. Provoz a ukládání dat probíhá na serverech poskytovatele této služby, společnosti FG Forrest. Veškerý přenos dat a ukládání souborů je zabezpečeno šifrováním na základě SSL certifikátu, tím je zajištěna kvalitní ochrana dat.

91/163


4.4 Strategie vnější komunikace Komunitního centra pro seniory Praha 8 Komunikace s okolím je pro organizaci velice důležitá, často do značné podmiňuje úspěšnost její činnosti. Navrhuji zde tedy strategii komunikace KC, která má za cíl vytvořit dobrý obraz o organizaci, představit její služby i vzdělávat jednotlivé cílové skupiny i veřejnost obecně. Aby mohla být strategie komunikace použita jako případová studie, obsahuje i stručnou situační analýzu s popisem organizace.

4.4.1

Situační analýza KC

4.4.1.1.

Popis organizace

Komunitní centrum pro seniory Praha 8 je komplex tří úzce spolupracujících organizací (Gerontologické centrum Praha 8, Česká alzheimerovská společnost a občanské sdružení GEMA), jež poskytují zdravotní a sociální služby pro seniory (a další znevýhodněné skupiny obyvatel) především občanům Prahy 8. Soustřeďuje se zejména na péči o seniory postižené demencí. Podrobnější

popis

cílů

jednotlivých

organizací

a

jejich

služeb

je

obsažen

v podkapitole 3.1. Vzhledem k tomu, že jednou ze základních charakteristik komunitního centra8 je jeho specifické postavení ve společnosti – kdy aktivní interakce s okolím s důrazem na otevřenou komunikaci (stát, instituce, místní samospráva, partnerské a jiné organizace, stávající i potenciální klienti, široká veřejnost) je stěžejní, navrhuji tuto Strategii vnější komunikace Komunitního centra pro seniory Praha 8.

8 Pozn.: „Smyslem komunitní práce je zvyšovat toleranci, dobré sousedství a sociální odpovědnost, snižovat intoleranci,

předsudky a strach.“ [HAR93]

92/163


4.4.1.2. SWOT analýza Silné stránky: •

KC je jedinou organizací podobného typu na Praze 8, její zaměření na seniory postižené demencí je dokonce ojedinělé v celé Praze – KC se v současné době nachází v bezkonkurenčním postavení.

•

Výborné vztahy s příslušnými odbory MČ Praha 8.

•

KC poskytuje kvalitní služby, proto je vnímání ze strany stávajících i minulých klientů a jejich rodinných příslušníků vysoce pozitivní.

•

Kvalitní tiskové materiály i webové stránky.

•

Výhoda provázání a pružného sdílení služeb tří doplňujících se organizací (Gerontologického centra, České alzheimerovské společnosti, o.s. GEMA).

Slabé stránky •

Široká veřejnost nemá konkrétní představu o službách a přínosu KC.

•

Přetrvávající negativní vnímání (případně “nevidění”) seniorů postižených demencí ve společnosti – je třeba zajistit změna klimatu.

•

Křehkost provázání a sdílení služeb (závislé na momentálním personálním obsazení všech organizací) tří formálně nepropojených organizací (Gerontologického centra, České alzheimerovské společnosti, o.s. GEMA).

Možnosti •

Důraz na vzdělávací činnost jak u odborníků ve zdravotních a sociálních službách, tak i u nejširší veřejnosti – cílem je změna vnímání problematiky demence ve společnosti.

•

Zlepšit informovanost cílových skupin o konkrétních službách KC.

Hrozby •

Demografický vývoj v ČR směřuje ke stále větší přetíženosti KC.

•

V budoucnosti se patrně objeví další podobná zdravotnicko-sociální zařízení – vytvoří se konkurenční prostředí.

•

Změny v legislativě.

93/163


4.4.2 •

Cíle vnější komunikace

Zvýšit povědomí o Komunitním centru pro seniory Praha 8 jako o organizaci samotné.

•

Informovat o službách KC přiměřeně definovaným cílovým skupinám.

•

Zlepšit povědomí o zdravotních a sociálních službách pro seniory obecně.

•

Seznámit veřejnost s komunitním typem organizace, aktivní zapojení veřejnosti na budování občanské společnosti.

•

Zajistit vnímání Komunitního centra pro seniory Praha 8 a jeho organizací jako autority ze strany médií (pokud budou potřebovat názor odborné kapacity, obrátí se na představitele KC) a odborníků (kvalitní partner).

•

Stát se vzorem v poskytování sociálních služeb – vytváření standardů, pravidla certifikace, spolupráce s tvůrci legislativy.

Toto vše se zúročí v budoucnosti, až vzniknou další podobná zdravotnicko-sociální zařízení, tzn. vytvoří se konkurence v této oblasti služeb.

4.4.3

Cílové skupiny vnější komunikace KC

Komunikace Komunitního centra pro seniory Praha 8 by měla být co nejotevřenější a nejširší. V okolí organizace se však vyskytují různé typy subjektů, jimž by komunikace měla být přizpůsobena. Navrhuji tedy tyto cílové skupiny: •

Veřejnost – uživatelé a pečovatelé (stávající I potencionální).

•

Veřejnost – ve smyslu „sousedé” a „společnost“.

•

Odborníci ve zdravotních a sociálních službách.

•

Úřady a instituce.

•

Organizace podobného typu (zatím spolupráce, později možná konkurence).

•

Akademický sektor (VŠ, VOŠ, rekvalifikační kurzy, kurzy zvyšující profesní odbornost).

•

Subjekty, které mohou komunitní centrum finančně či jinak podpořit (sponzoři – firmy i jednotliví dárci, kteří poskytnou peníze ale také služby či výrobky; nadace; organizace poskytující granty apod.).

94/163


4.4.4 •

Sdělení

Komunitní centrum pro seniory Praha 8 je specializované pracoviště pro seniory postižené demencí.

•

Komunitní centrum pro seniory Praha 8 poskytuje nejen zdravotní a sociální služby, ale také poradenství a možnost aktivního trávení volného času pro seniory z Prahy 8 postižené demencí.

4.4.5

Koncepce vnější komunikace

V celé kampani bude kladen důraz na vzdělávaní. Je třeba zvýšit všeobecnou informovanost. Prohloubit důvěru veřejnosti v organizace tohoto typu. Přesvědčit o vysoké odbornosti pracovníků Komunitního centra pro seniory Praha 8 a zafixovat KC jako místo, kde bude poskytnuta jak kvalitní odborná pomoc samotnému klientovi, tak podpora jeho rodinným příslušníkům. Průběh kampaně bude komunikace od obecných informací ke konkrétnějším. Podrobné rozvržení je v bodě 4.4.7 Harmonogram komunikačních aktivit.

4.4.6

Plán komunikačních aktivit

Nejprve bude třeba vytvořit databázi relevantních novinářů (dle médií dále, ale také novinářů z domácích rubrik deníků a týdeníků – pro zvýšení povědomí o samotném KC). Média vhodná pro užší spolupráci (materiály připravené speciálně pro ně s ohledem na konkrétní cílovou skupinu): •

časopisy pro ženy, společenské tituly, časopisy pro seniory, časopisy zaměřené na zdraví,

•

rozhlasové stanice ČRo Praha, ČRo Vltava, Frekvence 1 a další rozhlasové stanice, které mají pořady o zdraví, příp. pro seniory

•

TV – pořady zaměřené na zdraví, vědu a občanskou společnost,

•

periodika, která se věnují rozvoji občanské společnosti, věstníky různých spolků a církví apod.,

•

odborná periodika – zdravotní, sociální, akademická,

•

noviny a webové stránky Městské části Praha 8,

•

webové stránky - pro ženy, pro seniory, o zdraví, odborné.

95/163


Tiskové zprávy o činnosti KC a významných změnách v oblasti sociálních služeb budou posílány i do zpravodajských redakcí deníků, rádií a televizí. 4.4.6.1. Nástroje Media Relations V rámci pěstování vztahů s novináři budou vydávány tiskové zprávy, pořádány tiskové konference, připravovány články, poskytován odborný servis pro novináře. Budou domluveny rozhovory s představiteli KC, a to jak čistě na odborná témata (diskuze, kulaté stoly, odborné vyjádření k aktuálnímu tématu), tak rozhovory méně formální. Návštěvy novinářů v Komunitním centru Praha 8. Akce pro veřejnost Účast na akcích organizovaných ve spolupráci s: MČ Praha 8, seniorskými organizacemi, občanskými sdruženími, komunitními spolky, aj. Informování a vzdělávání veřejnosti formou přednášek, diskuzí, zjišťování jejich názorů a potřeb. Rozdávání tištěných materiálů. Prostor pro anketu (viz bod 4.3.6.2). Tištěné materiály –

Brožurky s informacemi o KC a přehledem služeb, které poskytuje.

–

Letáky s aktuálním informacemi o akcích.

–

Brožurky přibližující problematiku demence jako postižení seniorů.

Dny otevřených dveří v Komunitním centru Praha 8 –

Pro veřejnost

–

Pro školy

–

Pro profesní pracovníky (zdravotníky, sociální pracovníky, zaměstnance státní správy a samosprávy ad.) – možno spojit i se školením.

Mezinárodní dny Akce konané u příležitosti významných dnů – upoutávají pozornost a vytváří prostor pro vzdělávání veřejnosti, poradenství, upozornění na problémy, nabídnutí možných řešení. –

Světový den zdraví – 7. dubna,

–

Mezinárodní den Alzheimerovy choroby, tzv. Pomerančový den – 21. září,

96/163


–

Mezinárodní den seniorů - 1. října,

–

Světový den duševního zdraví – 10. října, ad.

Webová prezentace Komunitního centra Praha 8 –

Informace o KC a jeho službách.

–

Přehled akcí.

–

Vzdělávací sekce – o demenci, o sociálních službách, o komunitě, atd.

–

Poradna.

–

Formuláře nutné k přijetí do KC.

–

Info-bulletin – informace o službách KC, aktuality, poradna, informace o sociální oblasti obecně; formulář pro odběr elektronickou cestou na webové prezentaci

Odborné konference, kongresy Účast pracovníků KC na odborných setkáních s cílem jejich vzdělávání i prezentace práce Komunitního centra Praha 8 a situace v oblasti sociálních služeb obecně. 4.4.6.2. Projekty Anketa (tzv. Mediální audit) Tři varianty dotazníku pro tři různé cílové skupiny: –

Novináři – zjištění povědomí o KC a míry orientace v problematice sociálních služeb.

–

Profesní odborníci - zjištění povědomí o KC a jeho službách.

–

Veřejnost - zjištění povědomí o KC a míry orientace v problematice sociálních služeb, zobrazení míry „občanské a komunitní uvědomělosti“.

Dotazník bude obsahovat obecnou část, společnou pro všechny varianty, a část přizpůsobenou každé skupině respondentů. Dotazování bude probíhat elektronickou formou v případě novinářů a profesních odborníků (případně také telefonicky). Veřejnosti bude předkládán tištěný dotazník na různých akcích. Výsledky ankety zobrazí aktuální názory daných cílových skupin, ukáží se informační potřeby a bude tak možno konkretizovat plán komunikační strategie. Anketa by měla proběhnout nejlépe ještě přede započetím komunikační kampaně. Přibližně po roce průběhu kampaně bude anketa zopakována. Poslouží tak jako nástroj měření efektivnosti komunikační strategie. Její výsledky také ukáží posun ve vnímání Komunitního centra i obecně problematiky sociální péče ze strany jednotlivých cílových

97/163


skupin. Výsledky také ukáží, zda je dosavadní strategie vnější komunikace správná, případně pomohou adaptovat plán a nástroje komunikační strategie na další období. Spolupráce s akademickou obcí Dlouhodobá spolupráce s vysokými, vyššími odbornými a středními odbornými školami. Dále spolupráce na kurzech zvyšující profesní odbornost či rekvalifikačních kurzech. Náplní spolupráce může být mimo jiné: recenzování materiálů a poskytování zpětné vazby z hlediska potřeb praxe, spoluvytváření odborných studijních textů, umožnění vykonávání praxí studentům v KC, bezplatné poskytování prostor zařízení KC pro pracovní porady a schůzky, spolupráce na plánování a pořádání mezinárodní konference, spolupráce na výzkumu veřejných služeb apod.

Monitoring médií Vyhledávání, zpracovávání a archivace materiálů z médií o KC, obecně o tématu sociálních služeb, o konkurenci apod. Monitoring médií je užitečný nejen jako informační báze…, ale také jako nástroj hodnocení úspěšnosti komunikační strategie.

Krizová komunikace Přípravná fáze: Určení krizového štábu. Vytvoření plánu krizové komunikace včetně aktualizovaného seznamu kontaktů. Předpříprava klíčových sdělení a argumentů. Seznámení všech zaměstnanců s krizovým plánem. Vyškolení mluvčích. V případě nastalé krizové situace: svolání krizového štábu, analýza problematické situace, příprava komunikační strategie, příprava a realizace komunikačních aktivit (klíčová sdělení, argumenty, tiskový sdělení, dokumenty, otázky a odpovědi), monitoring vývoje situace.

4.4.7

Harmonogram komunikačních aktivit

Oblast sociálních služeb příliš nepodléhá nějakým sezónním výkyvům, proto je možno s kampaní začít téměř kdykoli. Za nejvhodnější považuji „školní rok“, kdy je ovšem nutné domluvit spolupráci s akademickou obcí dopředu. Během kampaně, pak bude postupováno od obecných informací ke konkrétním, s cílem prohlubovat znalosti o problematice.

98/163


4.4.8

Rozpočet komunikační kampaně

Vzhledem k velmi omezeným zdrojům v oblasti sociálních služeb, se v rámci komunikační strategie počítá jen co s nejnutnějšími výdaji. Pokud by se podařilo získat během kampaně další zdroje, je možné je vynaložit na výrobu dalších tiskovin, na další cesty, akce spod. 4.4.8.1. Předpokládané výdaje •

příprava a výroba tištěných materiálů,

•

mzda pracovníka – koordinátora komunikace,

•

akce pro veřejnost – náklady na dopravu, mzda pracovníků účastnících se akcí pro veřejnost (jsou-li mimo pracovní dobu), občerstvení aj.,

•

cesty na kongresy, účast na veletrzích („stánek“),

•

vytvoření webové prezentace a její aktualizace.

4.4.8.2. Možné zdroje komunikační kampaně •

rozpočet příspěvkové organizace Gerontologické centrum Praha 8,

•

rozpočty občanských sdružení Česká alzheimerovská společnost a GEMA,

•

granty,

•

sponzorské dary (nejen finanční, ale také „naturální“ nebo služby – např. tisk materiálů, technické vybavení apod.).

4.4.9

Hodnocení vnější komunikace

Komunikační aktivity lze těžko hodnotit. Jejich vliv se projeví až v delším horizontu. Jako vodítko však může posloužit počet výstupů v médiích a porovnání výsledků ankety ze začátku a z konce kampaně.

4.4.10 Shrnutí strategie vnější komunikace KC Cílem vnější komunikační strategie Komunitního centra pro seniory Praha 8 je zvýšit povědomí o centru a jeho službách mezi novináři, odbornou veřejností a potenciálními klienty a jejich rodinnými příslušníky. Dále je snahou zlepšit přístup společnosti k seniorům postiženým demencí zejména vzděláváním široké veřejnosti. V neposlední řadě je smyslem kampaně zapůsobit na společnost ve smyslu aktivování jejich občanského a komunitního uvědomění.

99/163


4.5 Strategie vnitřní komunikace Komunitního centra pro seniory Praha 8 4.5.1

Popis současného stavu interní komunikace v jednotlivých organizacích

V současné době probíhá interní komunikace v rámci jednotlivých organizací značně neformálně, většinou osobně „z očí do očí“. Je to umožněno dobrými vztahy mezi zaměstnanci, vysokou mírou angažovanosti a loajálnosti při plnění poslání dané organizace.

Vzhledem

k historickému

vývoji

jsou

i vztahy

mezi

jednotlivými

organizacemi navzájem nadstandardní, což podporuje i fakt, že organizace jsou personálně úzce provázány (viz Obr. 6). Na základě rozpracovaného dokumentu „Organizační řád Gerontolo-gického centra“ a po konzultacích s vedoucími pracovníky všech tří organizací jsem navrhla organizační struktury jednotlivých organizací a jejich provázání (viz Obr.4, 5, 6 a Příloha 2).

4.5.2

Nebezpečí současného stavu interní komunikace a možné způsoby jeho eliminace

Jednou z oblastí možných komplikací je vysoký počet zkrácených úvazků – tzn. že například pět celých úvazků pracovníka v sociálních službách v denním centru v realitě zastává osm pracovníků. Tato situace může zapříčiňovat neplynulost komunikace mezi pracovníky. Ve zdravotnických odděleních je proto využíván papírový dokument „Hlášení“, do kterého vedoucí směny zdravotních sester zapisuje důležité informace (informace o změnách stavu klientů, informace o nenadálých změnách v provozu oddělení apod.) Tento dokument pak zajistí plnou informovanost další směně. Zachování

kontinuity

informovanosti

personálu

je

totiž

nutnou

podmínkou

poskytování kvalitních služeb klientům a uživatelům. Podobný dokument je předáván i mezi službami v denním centru. Bylo by však vhodné tato hlášení vést v elektronické podobě, aby byla zajištěna možnost propojení na zdravotní karty klientů, na dokumentaci uživatelů i celkově snazší vyhledávání v jednotlivých hlášeních (nejen podle dat záznamu, ale třeba také podle pracovníka, jenž záznam provedl, či podle klienta nebo uživatele). Výrazně by se tak zlepšila profesní komunikace uvnitř všech částí komunitního centra i mezi nimi.

100/163


Na vertikální úrovni spatřuji nebezpečí nedostatečné komunikace mezi vedením a řadovými pracovníky např. v procesu informování o výsledcích porad vedení. V současné době je na poradě přítomen vždy jeden zástupce každého oddělení, který potom informuje své kolegy a podřízené. V konkrétním případě denního centra je situace taková, že jsou výsledky porady zapsány zástupcem oddělení do sešitu, případně je zástupce sdělí ústně přítomným spolupracovníkům (pravidelná porada všech pracovníků denního stacionáře se však koná jen jednou měsíčně). Tato situace je podle pracovníků denního centra v současné době vyhovující. Musím však zde upozornit, že v případě „ochladnutí“ nadstandardních vztahů mezi kolegy na „normální“ úroveň, a také z důvodu velkého střídání pracovníků ve směnách (kvůli zkráceným úvazkům), je tento způsob předávání informací ze strany vedení k řadovým pracovníkům málo efektivní. Navrhuji proto zavést systém zápisů z porad, kdy dokument „Zápis z porady dne xx.xx.xxxx“, který vypracuje administrativní síla přítomná na poradě, bude rozeslán všem relevantním zaměstnancům e-mailem a zároveň bude přístupný ve sdílené složce nazvané např. Zápisy z porad vedení. Pokud se bude jednat o dokument s celoorganizační působností, bude mimo předchozích způsobů distribuován v tištěné formě.

4.5.3

Technické prostředky pro zlepšení interní komunikace v KC

Pro správu interní komunikace mohou sloužit také různé softwarové nástroje, jejichž využití může přinést významnou úsporu času a nákladů při organizaci týmové práce. Tyto nástroje například dokáží: •

sledovat zadávání, evidenci a vyhodnocování úkolů jak jednotlivců, tak hierarchicky řazených úkolů větších týmů,

•

zajistit evidenci odpracovaných hodin zaměstnanců za jednotlivá období s rozlišením na jednotlivé klienty a uživatele (od roku 2007 bude třeba evidovat jednotlivé úkony a na jejich základě vypracovávat vyúčtování); evidence pracovní doby dle §94 Zákoníku práce,

•

pomoci při organizaci porad, evidenci a distribuci zápisů z nich, zadávání úkolů, jejich sledování a vyhodnocování,

•

elektronicky informovovat zaměstnance o důležitých událostech firmy/organizace za určité období,

•

evidovat a případně i schvalovat cestovní příkazy, zprávy ze služebních cest a jejich vyúčtování,

101/163


•

poskytnou podporu plánování a rezervace fyzických prostředků (automobily, zdravotnické přístroje, notebooky, apod.) a příp. místností,

•

podporovat vnitrofiremní elektronické diskuse – konference.

102/163


4.6 Zobecnění a využití postupů navržené metodiky v organizacích podobného typu Veškerá doporučení uvedená v předcházejících bodech této kapitoly lze zobecnit a aplikovat i na další organizace. Řada organizací, speciálně v neziskovém sektoru, vzniká živelně, bez jasných struktur. Často jde o sdružení nadšenců zapálených pro určitou myšlenku, kteří samovolně vytvoří velmi neformální útvar. Ten se však po určité době může začít rozrůstat, jejich aktivity se pomalu profesionalizují a systém „všichni dělají vše“ nutně musí vystřídat plán, organizace a systém, a to ve veškerém jejich konání. Tato přeměna může být často velmi bolestná a metoda „pokus, omyl“ některé mladé organizace brzdí, případně je může dokonce zcela zničit. Proto je vhodné vytvořit metodiky či tzv. case studies – úspěšné příklady řešení určitých problémů, které se mohou stát návodem, jak postupovat, stojíme-li před podobným problémem sami. Nastíněná pravidla pro práci s informacemi (podkapitola 4.1) i s dokumenty (podkapitola 4.3) a bezpečnostní politiku KC (podkapitola 4.2) lze velice snadno aplikovat na jakoukoli jinou organizaci. Strategii vnější komunikace Komunitního centra pro seniory Praha 8 (podkapitola 4.4) jsem vypracovala přesně dle komunikačních potřeb KC. Je tedy velice konkrétní a vyžaduje již větší míru zobecnění, ale jistě může posloužit minimálně jako inspirace k podobným plánům; stejně tak jako Strategie vnitřní komunikace Komunitního centra pro seniory Praha 8 (viz podkapitola 4.5).

103/163


5. Závěr Diplomovou práci otevírá teoretická část, která je rozdělena na podkapitolu věnující se komunitě a komunitnímu plánování sociálních služeb, na podkapitolu pojednávající o informaci a její roli v řízení organizace a na podkapitolu popisující důležitost komunikace v managementu organizace. Po teoretické části se diplomová práce soustředí na popis současného stavu tří organizací – Gerontnologického centra Praha 8, České alzheimerovské společnosti a o.s. GEMA – a nástinu budoucího stavu po jejich zastřešení Komunitním centrem pro seniory Praha 8. Aby bylo možné lépe pozorovat přerod organizací, popisuji v diplomové práci nejdůležitější procesy, všechny role a vybrané, specifické dokumenty, s nimiž pracují. Na základě rozpracovaného dokumentu „Organizační řád Gerontologického centra“ a po konzultacích s vedoucími pracovníky všech tří organizací jsem vypracovala organizační struktury jednotlivých organizací a schéma jejich provázání (viz Obr.4, 5, 6 a Příloha 2). Dále navrhuji šest nových rolí, jejichž náplň je popsána v bodě 3.5.2. Dle mého názoru jsou procesy v organizaci zavedeny efektivně – pouze bych v jejich rámci doporučila elektronické zpracovávání všech dokumentů, což by často velmi zjednodušilo řadu následných operací (automatizace vytváření sestav i údajů poskytovaných dalším organizacím, archivace apod.). Tato doporučení jsou popsána v bodě 4.3.6, kde popisuji konkrétní dokumenty. V kapitole Metodika práce s informacemi v KC pak v jednotlivých podkapitolách navrhuji a popisuji Pravidla práce s informacemi, Bezpečnost ICT v KC, Pravidla práce s dokumenty, Strategii vnější komunikace Komunitního centra pro seniory Praha 8 a Strategii vnitřní komunikace Komunitního centra pro seniory Praha 8, včetně možné podpory softwarovými prostředky. V poslední podkapitole jsou pak nastíněny možnosti zobecnění navrhovaných pravidel a doporučení. Hlavním cílem této práce byl návrh vytvoření metodiky pro práci s informacemi v Komunitním centru pro seniory Praha 8 s možností zobecnění na organizace podobného typu, což se podařilo. Metodika obsahuje nejen pravidla práce s informacemi a dokumenty, strategii efektivní komunikace uvnitř samotné organizace i vhodné způsoby komunikace organizace s okolím, ale také návrh bezpečnostní politiky

104/163


Komunitního centra (tuto podkapitolu jsem zařadila až po zjištění, že zatím žádná podobná pravidla nejsou). Drobná doporučení jsou zmíněna i v bodě 4.3.6 u jednotlivých dokumentů specifických pro popisovanou organizaci a v bodě následujícím, který představuje možné řešení zavedení sdílení dokemunetů. Během své práce jsem postupně pronikala do struktur jednotlivých organizací, rozkrývala způsob jejich fungování a svými dotazy nutila dané pracovníky zamyslet se nad náplní jejich práce i celým systémem. S jejich pomocí jsem navrhla metodiku, která by mohla být využita k celkovému zlepšení práce s informacemi v Komunitním centru pro seniory Praha 8.

105/163


BIBLIOGRAFIE: [ADA93]

Adamec, S.; Trhoň, D.: Člověk, data, informace, 1. vydání, Praha, VŠE, 1993, 89 stran, ISBN 80 – 7079 – 891 - 2

[ADA97]

Adamec, S.; Horný, S.; Rosický, A.: Projektování informačních systémů, 1. vydání, Praha, VŠE, 1997, 89 stran, ISBN 80 – 7079 – 848 - 3

[DOU04]

Doucek, P.: Řízení projektů informačních systémů, 1. vydání, Praha, Professional Publishing, 2004, 176 stran, ISBN 80 – 86419 – 71 - 1

[GAL06]

Gála, L., Pour, J., Toman, P.: Podniková informatika, 1. vydání, Praha, Grada Publishing, 2006, 484 stran, ISBN 80 – 247 – 1278 - 4

[HAR93]

Hartl, P.: Komunitní práce, Praha, Katedra sociální práce FF UK, 1993, 144 stran, skripta

[STR90]

Straka, J.: Sociální informatika: terminologický a výkladový slovník: skripta pro posluchače FF UK, 1. vydání, Praha, Karolinum, 1990, 217 stran, ISBN 80 – 7066 – 324 - 3

[STR01]

Střížová, V.: Manažerská komunikace, 1. vydání, Praha, VŠE, 2001, 72 stran, ISBN 80 – 245 – 0174 - 0

[STR05]

Střížová, V.: Organizace, informace, management, 1. vydání, Praha, VŠE, 2005, 168 stran, ISBN 80 – 245 – 0924 - 5

[TOP04]

Topolovský, M. (et al.): Průvodce procesem komunitního plánování sociálních služeb, 1. vydání, Praha, Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, 2004, 59 stran, ISBN 80 – 86878 – 03 - 1

[TYP01]

Typologie komunitních projektů, Nadace Open Society Fund Praha, 2001, 12 stran, sborník

[VOD97]

Vodáček, L.; Rosický, A.: Informační management, 1. vydání, Praha, Management Press, 1997, 146 stran, ISBN 80 – 85943 – 35 - 2

Internetové zdroje:

(všechny použité informace z uvedených zdrojů byly dostupné

k 10. prosinci 2006) [CALS]

http://alzheimer.cz/ webová prezentace občanského sdružení Česká alzheimerovská společnost (ČALS)

106/163


[CEST]

webové stránky o.s. Cesta domů: Definice paliativní péče - dostupné na: http://www.cestadomu.cz/index.php?cmd=page&id=20&lang=cs

[ESDI]

Webová prezentace společnost FG Forrest a jejího produktu eSdílíte – dostupné na: http://esdilite.cz/srv/filemgr/login.do

[KPVV]

Komunitní plánování - věc veřejná (průvodce) - materiál MPSV ČR – dostupné na: http://www.mpsv.cz/cs/847

[PODR]

Podruh, P.: Dokument Management Systémy, aneb firemní svět dokumentů dostupné na: http://www.notesnet.cz/page.aspx?tree=143

[PZSS]

Průvodce novým Zákonem o sociálních službách – dostupné na: http://socialnirevue.cz/item/zakon-o-socialnich-sluzbach-2005-uplnypruvodce/category/zkratka

[REIC]

Reichel, J.: UK FF Praha, Katedra andragogiky a personálního řízení, Praha 2002, přednáška Úvod do problematiky sociální komunikace, dostupná na: http://andragogika.ff.cuni.cz/files/jrchBC

[VUKP]

Vzdělávání účastníků komunitního plánování sociálních služeb ve správních obvodech hl. m. Prahy – dostupné na: http://vukp.mcssp.cz/

[WAR1]

Ward, S.: 3 Steps to Creating a Document Management System – dostupné na: http://sbinfocanada.about.com/od/datamanagement /a/documentmgt1.htm?terms=document+management+system

[WAR2]

Ward, S.: 10 File Management Tips - dostupné na: http://sbinfocanada.about.com /od/datamanagement/a/computerfilemgt.htm

[WAR3]

Ward, S.: Data Backup is The Best Data Protection - dostupné na: http://sbinfocanada.about.com/cs/management/a/databackup.htm

[WIK1]

Encyklopedie Wikipedia, definice pojmu Chicagská škola - dostupné na: http://cs.wikipedia.org/wiki/Chicagsk%C3%A1_%C5%A1kola_%28soci ologie%29]

[WIK2]

Encyklopedie Wikipedia, definice pojmu informační systém – dostupné na: http://cs.wikipedia.org/wiki/Informa%C4%8Dn%C3%AD_ syst%C3 %A9m

[ZSKS]

Zavádění standardů kvality sociálních služeb do praxe, Průvodce poskytovatele – dostupné na: http://www.mpsv.cz/files/clanky/1459/ pruvodce.pdf

107/163


SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK: CPSI – Community Partnership Support Initiative ČALS – občanské sdružení Česká alzheimerovská společnost CD – Compact Disc ČSÚ – Český statistický úřad DO – datový objekt DPS – dům s pečovatelskou službou DVD – Digital Versatile Disc GC – Gerontologické centrum Praha 8 HW - hardware ICT – informační a komunikační technologie IS – informační systém IT – informační technologie KC – zde Komunitní centrum pro seniory Praha 8 KP – komunitní plánování KPSS – komunitní plánování sociálních služeb MČ Praha 8 – Městská část Praha 8 MPSV – Ministerstvo práce a sociálních věcí NNO – nestátní nezisková organizace o.s. – občanské sdružení OÚSS – Obvodní ústav sociálně-zdravotnických služeb SW - software USB – Universal serial bus VZP – Všeobecná zdravotní pojišťovna

108/163


SEZNAM OBRÁZKŮ: OBR. 1 TRANSFORMAČNÍ MÍSTO; PODLE:

[ADA93].................................................................................. 29

OBR. 2 KOMUNIKAČNÍ PROCES [STR05]................................................................................................... 35 OBR. 3

KOMUNIKAČNÍ PROCES V DOBĚ ZMĚNY; ZDROJ: PŘEDNÁŠKA KATEŘINY WHEELER NA PŘEDMĚTU 5HP412 ............................................................................................................................................ 40 OBR. 4 ORGANIZAČNÍ STRUKTURA OBČANSKÉHO SDRUŽENÍ GEMA ........................................................ 50 OBR. 5 ORGANIZAČNÍ STRUKTURA ČALS .................................................................................................. 51 OBR. 6 STRUKTURA VZTAHŮ MEZI SPOLEČNOSTMI.................................................................................... 53 OBR. 7 PRVKY OKOLÍ KOMUNITNÍHO CENTRA PRO SENIORY PRAHA 8...................................................... 59

SEZNAM TABULEK: TAB. 1

– VÝŠE PŘÍSPĚVKU NA PÉČI (KČ NA MĚSÍC).................................................................................... 61

109/163


PŘÍLOHY: PŘÍLOHA 1 – Řízení změn; zdroj Dohnal. J.: Řízení vztahů se zákazníky, Praha, Grada Publishing, 2002

110/163


PŘÍLOHA 2 – Organizační struktura Gerontologického centra Praha 8 ředitelka zástupce ředitelky hospodářka

koordinátor výzkumných projektů

hlavní účetní

koordinátor projektů JPD

správce rozpočtu

požární prevetista

vedoucí stravovacího provozu

bezpečnostní technik

kuchařky (Benákova) kuchařky (Šimůnkova)

koordinátor činností v objektu Benákova

koordinátor činností v objektu Šimůnkova

primářka lékařský zástup. primářky

sociální pracovnice

vedoucí vedoucí sestra denního centra domácí péče

ergoterapeuti

zdravotní sestry

ošetřovatelský personál


pradlena

pomocné síly v kuchyni (B) pradlena pomocné síly v kuchyni (Š)

zdravotnická dokumentaristka

uklízečka řidiči

údržbář

administrativní síly

vrchní sestra

staniční sestra (Šimůnkova)

staniční sestra (Benákova)

fyzioterapeut

fyzioterapeut

zdravotní sestry

zdravotní sestry



dietní sestra

111/163

lékaři

ambulantní sestry

/Metodika práce s informacemi v Komunitním centru pro seniory Praha 8

PŘÍLOHA 3 – Žádost o přijetí do Gerontolgického centra

ŽÁDOST O PŘIJETÍ DO GERONTOLOGICKÉHO CENTRA Šimůnkova 1600, 182 00, Praha 8 – Kobylisy tel: 286 883 676, fax: 286 882 788 (zdravotnické zařízení městské části Praha 8 – příspěvková organizace) Jméno ........................................................................................................................................... Rodné číslo.............................................. Zdravotní pojišťovna.................................................. Bydliště ........................................................................................................................................ Telefon /kam je možno volat v případě volného místa/ ............................................................... Jak bude zajištěna následná péče po propuštění z Gerontocentra? ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... Podpis pacienta........................................... Podpis rodinn. příslušníka......................................

Vyjádření lékaře (zdravotní indikace k přijetí, diagnosa, soběstačnost a další údaje):

Očekávaný efekt pobytu u nás: Předpokládaná doba pobytu: Datum vystavení:

razítko a podpis lékaře:

Poznámka: Kontraindikací pobytu je nutnost hospitalizace na jiném specializovaném oddělení včetně gerontopsychiatrického.

112/163


PŘÍLOHA 4 – Žádost o přijetí do denního centra

Gerontologické centrum v Praze 8 – Kobylisích, Šimůnkova 1600, tel. 286 88 36 76, fax 286 88 27 88,

ŽÁDOST O PŘIJETÍ DO DENNÍHO STACIONÁŘE

JMÉNO A PŘÍJMENÍ:_________________________________ RČ: ___________STAV:____________ZDRAV.POJIŠŤOVNA:____ TRVALÉ BYDLIŠTĚ:_____________________________________ PŘECHODNÉ BYDLIŠTĚ:____________________________________________ TELEFON(y), kde je možno kontaktovat rodinu během dne: _____________________________________________________

Proč chcete využívat služeb denního stacionáře? V čem Vám to pomůže? Co od služeb denního stacionáře očekáváte? _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ Mám zájem využívat stacionáře do večera (i s večeří) do odpoledne (bez večeře)

113/163


Upozornění: Denní stacionář je služba placená. Službu se zavazuji platit ve výši dané aktuálním Ceníkem: ____________________________________________________ Jak bude zajištěna následná péče po ukončení služeb denního stacionáře? _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ Další důležité údaje, které by mohly ovlivnit pobyt v denním stacionáři: _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________

Prohlášení: Prohlašuji, že jsem nezatajil žádné závažné důvody, pro které bych nemohl být přijat do denního stacionáře. Prohlašuji, že souhlasím s vedením osobních údajů uvedených v této žádosti v pořadníku denního stacionáře Gerontologického centra.

V _____________________ dne__________________ ___________________ Podpis žadatele (pečujícího)

___________________ popř.podpis

114/163

objednavatele


Gerontologické centrum v Praze 8 – Kobylisích, Šimůnkova 1600,

tel. 286 88 36 76, fax 286 88 27 88, e-mail: [email protected]

VYJÁDŘENÍ OŠETŘUJÍCÍHO LÉKAŘE K ŽÁDOSTI O PŘIJETÍ DO DENNÍHO STACIONÁŘE GERONTOLOGICKÉHO CENTRA

Jméno a příjmení žadatele: __________________________________________________ Rodné číslo žadatele: ________________________________

Diagnózy, soběstačnost, medikace a další důležité údaje:

RAZÍTKO A PODPIS:____________________________________

Poznámka: Kontraindikací pobytu je nutnost hospitalizace specializovaném oddělení včetně gerontopsychiatrického.

115/163

na

jiném


Záznamy organizace: Datum přijetí žádosti ______________Kdo přijal _____________________ Datum schválení ________________ Kdo schválil ____________________ Datum odmítnutí ________________ Kdo odmítnul ___________________

Důvod odmítnutí: ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________

Žadatel byl o odmítnutí informován dne __________ Kým______________

Datum nástupu do denního stacionáře _____________________________

Další údaje:

116/163


PŘÍLOHA 5 – Dotazník pro denní centrum

Gerontologické centrum v Praze 8 – Kobylisích, Šimůnkova 1600, tel. 286 88 36 76, fax 286 88 27 88, e-mail: [email protected]

Dotazník pro denní centrum Vážení rodinní příslušníci, Nejdříve bychom Vás rádi informovali proč Vám tento podrobný dotazník předkládáme. Pokud člověk trpí poruchami paměti nebo přímo některým z onemocnění způsobujících demenci, často si nevzpomíná na různé důležité události svého života a ošetřující personál s ním hůře navazuje kontakt, pokud nezná alespoň některé informace. Tyto informace slouží tomu, abychom naše služby mohli individualizovat, přizpůsobit je co nejvíce potřebám klientů s kognitivními poruchami nebo i jiným onemocněním, které omezuje soběstačnost.

Pokud neznáme klientovy záliby a zájmy, to co má nebo nemá rád, těžko můžeme volit aktivity a náměty rozhovorů, které by byly zajímavé a přínosné. Proto Vás prosíme, abyste věnovali tomuto dotazníku pozornost. Čím výstižněji jej vyplníte, tím více budete nápomocni nejen nám, ale zejména svému blízkému. Budeme rádi, když nám poskytnete informace, o čem s pacientem můžeme hovořit, ale také o čem nehovoří rád. MUDr. Iva Holmerová, Ph.D ředitelka Gerontologického centra

117/163


Pečující: Jméno: Adresa: Telefon:

Péče o: Jméno: Adresa: Telefon: Věk: Příbuzenský či jiný vztah k pečovateli:

Budete chtít využívat naši službu denně, pravidelně, v jaké dny nebo nepravidelně po konkrétní telefonické dohodě?

Předpokládané hodiny pobytu od

do

je třeba zajisti dopravu? ANO NE Adresa pobytu v případě zajištění dopravy Gerontologickým centrem:

telefon:

další podrobnosti (patro, jaké jméno je na zvonku atd.)

118/163


Dále prosím uveďte všechny důležité údaje o člověku, o kterého bude docházet do denního centra:

Aktuální zdravotní stav z Vašeho pohledu, obtíže a rizika, na která je nutno upozornit:

Alergie?

Užívání léků (jaké? kdy?)

Jméno, adresa, telefon ošetřujícího lékaře:

Je třeba nemocnému dopomoci při jídle? Jak? Nebo tuto činnost zvládne zcela sám?

Jí příborem nebo pouze lžicí? Jsou nějaké zvláštní potřeby či obtíže související s jídlem? (např. kašovitá strava? mletá strava? krájená strava? .)

Je třeba respektovat některá zvláštní omezení v rámci denního programu v denním centru?

119/163


Má paní/pan nějaké rituály či zvyky, které je třeba během dne dodržovat?

Je paní/pan zvýklý po obědě odpočívat?

ANO

NE

Je potřeba dopomoci při osobní hygieně a jakým způsobem?

Je třeba upozorňovat na WC? Do jaké míry je nutno dopomoci? Je inkontinentní? (neudrží moč nebo stolici)? Jaké pomůcky pro inkontinenci používá?

Na koho je možno se v případě nutnosti obrátit? Uveďte, prosím, kontakty i na jiné pečovatele či osoby, které by pomohly (například v době Vaší nepřítomnosti).

Jméno, adresa, telefon:



120/163


Další údaje užitečné pro dobrou práci a komunikaci s Vaším blízkým. Vyplňte to, co považujete za vhodné. Nemusíte vyplňovat vše, naopak můžete doplnit o to, co bude užitečné pro Vašeho blízkého.

Údaje o pacientově rodině: Rodiče a sourozenci, jak se jmenovali/jmenují, kdy se narodili, zemřeli (stačí rok). Povolání rodičů a sourozenců. Se kterým ze sourozenců (nebo jeho dětí) měl pacient zvláště dobré vztahy.

Škola a vzdělání či vyučení Do jaké školy pacient chodil, kde se vyučil nebo kde dále studoval? Jaké události jsou pro něj v této souvislosti důležité? O čem rád vyprávěl?

Práce Jaké bylo jeho/její zaměstnání? Kde pracoval? Jak dlouho pracoval a kdy odešel do důchodu? O čem rád vyprávěl, na koho rád z pracovního života vzpomíná?

121/163


Bydliště Kde bydlel/a v dětství. Kde a s kým bydlel/a v dospělosti? Kde v důchodu?

Partnerské vztahy Jméno a datum (rok) narození životního partnera/partnerky partnerů/partnerek. O jakých vzpomínkách a zážitcích nejraději mluví?

nebo

Děti Jméno, datum (rok) a místo narození, zaměstnání, životní partneři. Vnuci a vnučky – totéž. S kým pacient/pacientka obzvláště dobře vychází a o kom rád/a hovoří.

Koníčky Měl/a nějaké záliby, koníčky? – domácí nebo ruční práce, rád/a vaří, chová domácí zvířátka, pracuje na zahrádce, nějaké sběratelství, cestování a podobně?

122/163


Náboženství Je pacient/ka věřící? Jakého je vyznání? O čem rád/a v této souvislosti hovoří?

Čtení Co a zda pacient/ka rád/a čte? Knihy, romány, časopisy, noviny?

Zpívání a hudba Jakou hudbu má pacient/ka rád/a? Rád/a zpívá? Ráda poslouchá hudbu?

Spolky a společnosti Chodil/a často do společnosti. Byl/a v nějakém spolku, klubu a podobně? O čem v této souvislosti rád/a hovoří?

Ostatní zájmy Co ještě považujete za důležité, jaké další zájmy byste mohli uvést – například chataření, cestování, trampování? Něco, co je zvlášťě důležité a o čem pacient často a rád hovoří?

123/163


Jak vychází s ostatními? Je spíše společenský a vyhledává kontakty a společnost ostatních nebo je spíše samotář a uzavřený? Rád si povídá? Vypráví sám, nebo je třeba se ptát?

Jak tráví volný čas a víkendy?

Co mu/jí udělá radost? Na co reaguje pozitivně?

Co naopak nemá rád/a? Co ho rozčílí? Na co reaguje negativně?

Neklid, agrese. Jak se chová při neklidu, agresi? V jakých situacích a zda tyto situace nastávají? Jaké věty či chování používáte pro zklidnění?

124/163


Eventuální další informace dle Vaší úvahy

Podpis a potvrzení správnosti údajů:

...........................................

Děkujeme Vám za vyplnění dotazníku. Veškeré Vaše další dotazy rádi zodpovíme.

Pracovníci denního centra

...........................................

Za Gerontologické centrum MUDr. Iva Holmerová, Ph.D., v.r. ředitelka

(některé části našeho dotazníku byly formulovány dle dotazníku odborného léčebného ústavu psychiatrického Olaviken, Bergen, Norsko a Kloeveraasen, Bodoe, Norsko)

125/163


PŘÍLOHA 6 – Smlouva v Gerontologickém centru

poskytnutí služby sociální péče

Gerontologické centrum v Praze 8 – Kobylisích, Šimůnkova 1600,tel. 286 88 36 76, fax 286 88 27 88, e-mail: [email protected]

Smlouva o poskytnutí služby sociální péče v Gerontologickém centru

Níže uvedeného dne, měsíce a roku uzavřeli Pan/í ………………………………….. nar. bydliště r.č., v textu této smlouvy dále jen „uživatel“ a Gerontologické centrum, Šimůnkova 1600, Praha 8, v textu této smlouvy dál jen „poskytovatel“

v souladu se zákonem č. 108 / 2006 Sb., o sociálních službách tuto smlouvu o poskytunutí služby sociální péče v denním stacionáři podle §46 citovaného zákona

Nástup do denního stacionáře je stanoven na: ...................................

126/163


Cíl stanovený uživatelem, kterého chce prostředinictvím poskytované služby dosáhnout

........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................

I.

Rozsah poskytování sociální služby 1. Poskytovatel stacionáři

se

a)

stravování

b)

úkony péče

zavazuje

poskytovat

uživateli

v denním

2. Uživateli můžou být poskytovány jako fakultativní další činnosti v rozsahu uvedeném v Domácím řádu

II.

Stravování 1. stravy.

Uživatel má právo požádat poskytovatele o poskytnutí

2. Stravování probíhá na základě předem zveřejněného jídelního lístku a podle pravidel Domácího řádu 3. V případě potřeby poskytovatel zajistí stravování podle indiviuálního dietního režimu uživatele. 127/163


III. Péče 1. Poskytovatel se v denním stacionáři zavazuje uživateli vytvořit příjemné prostředí 2. Poskytovatel se zavazuje a je povinen poskytovat uživateli, který je příjemcem příspěvku na péči, tyto základní úkony a) pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu dohled na užíváním léků, pomoc s oblékáním, pomoc v orientaci, pomoc při jídle b) pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu c) výchovné a vzdělávací a aktivizační činnosti - skupinové cvičení, trénink paměti, ruční práce d) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím – kontakt s vrstevníky e) sociálně terapeutické činnosti - ergoterapie, muzikoterapie, reminiscenční terapie, taneční terapie, pet terapie f) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí 3. Bližší ujednání o náplni denního stacionáře pro uživatele a míru pomoci, jakou uživatel vyžaduje na základě svého zdravotního stavu a vlastního rozhodnutí, je předmětem individuálního plánu, který sepisují pracovníci stacionáře s uživatelem tak, aby uživatel mohl využít služeb co nejefektivněji ke splnění svých cílů v podmínkách Domácího řádu denního stacionáře. 4. Poskytovatel se zavazuje vyhovět oprávněným požadavkům na úroveň poskytovaných služeb tak, aby bylo zachováno klidné soužití všech uživatelů denního stacionáře.

128/163


IV. Fakultativní činnosti 1. Poskytovatel se zavazuje a je povinnen poskytnout uživateli tyto následující činnosti nad rámec základních činností uvedených v článku II, III

Svoz a odvoz do stacionáře

Pedikúra

Kadeřník

V. Adaptační doba 1. Během prvních 2 kalendářních týdnů probíhá v denním stacionáři adaptační doba. 2. Během adaptační doby může kterákoliv strana Smlouvu zrušit. Ze strany poskytovatele to lze pouze v případech uvedených v Domácím řádu, zejména v případech, že se během této doby prokáže, že uživatel narušuje chod stacionáře tím, že je agresivní, nepřizpůsobil se dennímu režimu nebo že vyjadřuje nesouhlas s poskytováním služby, který se projevuje agresivitou, apatií apod. 3. Uživatel prohlašuje, že byl seznámen s podmínkami adaptační doby.

VI. Ujednání o postupu péče při nemoci uživatele 1. Při akutním zhoršení zdravotního stavu uživatele je k dispozici lékař z lůžkového oddělení Gerontologického centra nebo z Geriatrické ambulance. Poskytovatel nezajišťuje zdravotní péči ani nezprostředkovává předepisování léků a jiných pomůcek. 2. V případě nemoci si uživatel musí zajistit domácí ošetřování a to zejména u pečovatele, který zajišťuje péči o uživatele ve spolupráci se službami denního stacionáře. 3. Uživatel je povinen zůstat v domácím ošetřování v případě nemoci, u které je předpoklad, že by ji mohl šířit dále. V případě

129/163


porušení bude toto chování posuzováno jako hrubé narušení soužití v denním stacionáři.

VII. Místo a čas poskytování sociální služby 1. Služba sjednaná v článku I. Smlouvy se poskytuje v prostorách Denního stacionáře provozovaném poskytovatelem v Šimůnkově ulici 1600 v Praze 8. Popis užívaných prostor je součástí Domácího řádu. 2. Služba sejdnaná v čl.I.Smlouvy se poskytuje od pondělí do pátku kromě svátků od 6.30 do 18 hodin

VIII. Výše úhrady a způsob jejího placení 1. Uživatel je povinen zaplatit úhradu za stravu a za poskytování péče podle aktuálního Ceníku, který je nedílnou součástí této Smlouvy. Změny Ceníku budou vždy předmětem Dodatku Smlouvy. 2. Ceník je stanoven na základě vyhlášky č.

XXX

3. Činnosti sjednané v čl. IV jako fakultativní se poskytují za úhradu nákladů těchto činností podle Ceníku. 4. Poskytovatel je povinen předložit uživateli vyúčtování úhrady podle odstavců 1 až 3 za kalendářní měsíc, a to nejpozději do 5. pracovního dne v kalendářním měsíci, který následuje po kalendářním měsíci, za nějž poskytovatel vyúčtování předkládá. 5. Uživatel se zavazuje a je povinen platit úhrady za veškeré služby zpětně a to podle skutečně vyčerpaných služeb (počet dní, počet odebrané stravy) a to do 15. dne kalendářního měsíce následujícího po kalendářních měsíci, za který má být úhrada zaplacena. 6. Úhrada se platí zpětně, a to jednou za kalendářní měsíc, nejpozději do 15.dne následujícího po dni, kdy poskytovatel předložil uživateli měsíční vyúčtování čerpaných služeb.

130/163


7. Uživatel se zavazuje a je povinen platit úhradu podle tohoto článku v hotovosti pověřené pracovnici denního stacionáře, která předá plátci potvrzení o převzetí úhrady. Pověřený pracovník odevzdává přijaté úhrady pokladní Gerontologického centra

IX.

Ujednání o dodržování vnitřních pravidel stanovených poskytovatelem pro poskytování sociálních služeb tj. Domácího řádu 1. Práva a povinnosti uživatele a poskytovatele vyplývají z Domácí řádu, který je nedílnou součástí této Smlouvy. Všechny smluvní strany mají povinnost dodržovat práva a povinnosti vyplývající z Domácího řádu 2. Uživatel prohlašuje, že byl seznámen s Domácím řádem Denního stacionáře Gerontologického centra, v němž se poskytuje sociální služba podle této Smlouvy. 3. Uživatel prohlašuje, že Domácí řád mu byl předán v písemné podobě, že tato pravidla přečetl a že jim plně porozuměl.

X. Ukončení poskytování služby Výpovědní důvody a výpovědní lhůty 1.

Tato Smlouva lze ukončit

dohodou mezi uživatelem a poskytovatelem

výpovědí, ze strany uživatele a to i okamžitě bez uvedení důvodů

úmrtím uživatele 2. Poskytovatel z těchto důvodů:

může

Smlouvu

vypovědět

pouze

uživatel řádně a včas za službu neplatí

jestliže uživatel i po opětovném napomenutí hrubě poruší povinnosti, které mu vyplývají z Domácího řádu

uživatel řádně a včas neplatí za úhradu podle čl. VIII.

131/163


zdravotní stav uživatele se zhorší tak, že není schopen dojít od auta, do prostor denního stacionáře, pokud je uživatel verbálně nebo brachiálně agresivní 3. Výpovědní doba ze strany poskytovatele je 1 měsíc a počíná běžet prvním dnem kalendářního měsíce následujícího po kalendářním měsíci, v němž byla tato výpověď uživateli doručena.. 4. V případě výpovědi poskytovatel spolupracuje s uživatelem a jeho rodinou na hledání jiné vhodné pomoci. 5. Uživatel prohlašuje, že byl seznámen s podmínkami ukončení služeb

XI. Dokumentace 1. Poskytovatel vede každému uživateli osobní dokumentaci, která obsahuje s osobní údaje, které uživatel předal poskytovateli na předepsaných formulářích a souhlas se shromažďování těchto dokumentů stvrdil svým podpisem. 2. Dokumentace je uživateli k nahlédnutí. Údaje shromažďované v dokumentaci slouží k tomu, aby byla poskytována uživateli služba tak, jak se o tom uživatel domluvil s pracovním týmem. 3. Pracovníci mají povinnost zachovávat mlčenlivost o všech údajích týkajících se uživatele (nevztahuje se na týmové porady a supervize pracovního týmu denního stacionáře) 4. Uživatel prohlašuje, že byl seznámen se systémem vedení dokumetnace Denního stacionáře Gerontologického centra.

XII. Úschova cenných věcí 1. Poskytovatel neodpovídá za cennosti a finance, které si uživatel do stacionáře přinese.

132/163


XIII. Stížnosti 1. Právo podávat stížnosti, připomínky a podněty má každá fyzická I právnická osoba, především však uživatelé a to osobně nebo v zastoupení. Organizace má kontakty na tlumočníky pro osoby s jinou formou komunikace (např. znaková řeč) A) Připomínky: Připomínky se podávají zpravidla ústní formou, popř. písemnou, pracovníkům stacionáře nebo do schránky důvěry. Schránku důvěry vybírá pan Petr Procházka každý týden v pátek odpoledne. B) Stížnosti: Písemné i ústní stížnosti se podávají těmto pracovníkům, nebo pracovníkům stacionáře, kteří stížnost podle jejich obsahu předají kompetentním pracovníkům.: okruh stížností

odpovědný pracovník jméno, popř. funkce

Provoz jednotlivých oddělení, denní pracovníci přímé péče v denním režim, prostředí poskytované služby… stacionáři Gerontologického centra Stravování Provozní, doprava

vedoucí stravovacího provozu paní Hana Kubištová technické

záležitosti, pan Petr Procházka nebo přímo řidič

Veškeré připomínky, náměty, stížnosti, pochvaly je možné také adresovat přímo při. MUDr. Ivě Holmerové, PhD., ředitelce Gerontologického centra nebo jejímu zástupci panu Petru Procházkovi

Adresa : Šimůnkova 1600, 182 00 Praha 8 – Kobylisy Tel.: 286 883 676, fax.: 286 882 788 E – mail : [email protected] 133/163


2. Ústní stížnosti pracovníci evidují na předepsaném formuláři. Každá stížnost se řeší na poradě multidisciplinárního týmu (každý den) nebo na provozní poradě (jednou týdně) 3. Stěžovatel dostane vyjádření ke stížnosti písemnou popř. ústní formou a to ve lhůtě 28 dní ode dne podání stížnosti. 4. Stížnost je považována za vyřízenou, pokud se napraví a odstraní předmět stížnosti a stěžovatel byl o tom písemně zpraven 5. Stěžovatel má právo odvolat se proti vyřízení žádosti na zřizovatele Gerontologického centra Městská část Praha 8, Obvodní úřad, odbor zdravotních a sociálních služeb, paní Mgr. Pavla Karmelitová nebo u nezávislých orgánů

občanské poradny

veřejný ochránce práv (Údolní 39, 602 00 Brno),

Český helsinský výbor (Jelení 5, 118 00 Praha1) apod.

6. K výše zmíněným institucím může každý stěžovatel přímo adresovat své stížnosti a připomínky na Gerontologické centrum

XIV. Doba platnosti smlouvy 1. Smlouva nabývá platnosti a účinnosti okamžikem jejího podpisu oběma smluvními stranami. 2. Doba platnosti a účinnosti smlouvy je sjednána od okamžiku jejího podpisu oběma smluvními stranami na dobu neurčitou. Uživatel nemůže práva z této Smlouvy postoupit na jiného.

XV. 1. Smlouva je vyhotovena ve dvou exemplářích s platností originálu. Každá smluvní strana obdrží jedno vyhotovení. 2.

Smlouva může být měněna nebo zrušena pouze písemně.

134/163


XVI. Další ustanovení 1. Vzhledem k tomu, že denní stacionář Gerontologického centra je jedním z prvních svého druhu v ČR, je často centrem zájmu médií. Uživatelé jsou občas fotografováni do různých novin a časopisů, nebo natáčeni do televize. 2. Souhlasím – nesouhlasím (nehodící se šrtněte) s uveřejňováním fotografií a videozáznamů. 3. Další ujednání o poskytované službě .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. Denní stacionář není uzavřeným oddělením. 4. I přes snahu vytvářet bezpečné prostředí nelze zabránit možným pádům a zraněním uživatelů. Pracovníci jsou povinni všemožnými způsoby pádům předcházet, ale nemůžou je zcela vyloučit. Míra rizika pádu a úrazu odpovídá míře tohoto rizika v domácnostech uživatelů před nástupem nebo jejich vrstevníků žijících v domácnosti. Pracovníci jsou povinni o tomto riziku informovat žadatele, uživatele i jejich rodiny.

XVII.

Závěrečná ustanovení 1. Smluvní strany prohlašují, že Smlouva vyjadřuje jejich pravou a svobodnoub vůli a že Smlouvu neuzavřely v tísni za nápadně nevýhodných podmínek. 2. Smluvní strany prohlašují, že smlouvu přečetly, jejímu obsahu rozumí a s jejím obsahem

135/163


V Praze dne ...

................................................................. ......................................................... ........ (uživatel) Gerontologické centrum (poskytovatel) MUDr. Iva Holmerová, Ph.D. ředitelka

Další zúčastněné osoby:

136/163


Gerontologické centrum forma poskytovaných služeb : denní stacionář

Ceník za poskytované služby platný od:

pro paní / pana

Cena je stanovena na základě

Standardní služby Výše ceny -

Nadstandardní služby

1x za měsíc pedikérka (90 Kč) a podle potřeby kadeřnice (60 Kč).

Dopravu do denního stacionáře zajišťuje ...........................

V Praze dne ............................................................

podpis objednavatele

podpis poskytovatele

137/163


PŘÍLOHA 7 – Domácí řád denního stacionáře

Gerontologické centrum Typ služby: Denní stacionář

Domácí řád Gerontologické centrum a všichni jeho pracovníci usilují o to, aby služby a péče, které poskytují byly kvalitní a odpovídaly potřebám i představám uživatelů a jejich rodinných příslušníků.

Tento Domácí řád slouží k vytyčení podmínek poskytování služby v denním stacionáři a udává pravidla pro klidné soužití všech uživatelů.

Cílová skupina Senioři od věku 65 let především z Prahy 8, kteří potřebují dohled nebo péči druhé osoby a mají sníženou schopnost sebeobsluhy a to především z důvodu demence (Alzheimerova choroba, vaskulární demence, smíšená demence…) a cévní mozkové příhody nebo senioři, kteří trpí depresemi v důsledku osamělosti. Ve výjimečných případech můžou být do služby přijaty i osoby mladší (cca od 50 let), které také potřebují dohled a péči druhé osoby v důsledku různých onemocnění mozku a pro které je vhodný řád denního stacionáře, a věkový rozdíl nemá vliv na soužití uživatelů ve stacionáři. Podmínkou je, že uživatel je natolik pohyblivý, že je schopen dojíždět do prostor stacionáře, dojít od stolu na WC apod. a není verbálně nebo brachiálně agresivní nebo jinak výrazně neklidný, že by narušoval program stacionáře. Na přijetí nemá vliv pohlaví, rasa, národnost, náboženské či společenské přesvědčení.

138/163


Poslání

Gerontologické centrum ve spolupráci s Českou alzheimerovksou společností v Praze 8 prostřednictvím denního stacionáře poskytuje ambulantní sociální služby seniorům z Prahy 8 především s poruchami paměti včetně poruch orientace. Usiluje tak o předcházení důsledků stáří, které by vedly k nezajištění základních potřeb a sebeobsluhy. Zprostředkováním dohledu nad uživateli s demencí se snaží zmírňovat a minimalizovat rizika spojená s poruchou orientace v prostoru, osobách a čase, která mohou mít za následek ohrožení zdraví či života, což jsou faktory, které pečující rodiny vedou k umístění uživatele do domovů důchodců či léčebných ústavů. Proto denní stacionář vytváří prostorové podmínky podobné domácí mu prostředí, nabízí cvičení paměti a kondiční cvičení a nácvik sebeoblsuhy tak, aby uživatelé stacionáře mohli v navazující spoůlupráci s pečujícím členem rodiny co nejdéle zůstat ve svém domácím prostředí. Vzhledem ke snížené schopnosti sebeoblsuhy a pohybu zprostředkovává stacionář pro uživatele rehabilitaci, služby kadeřnice a pedikérky.

Termíny používané v textu Poskytovatel – Gerontologické centrum v Praze 8, Denní stacionář Uživatel – ten, kdo služby využívá; uživatel jedná s poskytovatelem sám, osobně, nebo v zastoupení objednavatele Objednavatel – ten, kdo pečuje o uživatele v domácnosti, objednává pro uživatele služby

Pokud jedná uživatel s poskytovatelem samostatně, přecházejí všechna práva a povinnosti objednavatele na uživatele

Práva a povinnosti Základními dokumenty týkající se práv jsou Listiny základních práv a svobod, Evropská charta pacientů postižených demencí a těch, kteří o ně pečují, Charta práv a svobod starších občanů, kteří potřebují péči a pomoc druhé osoby, Evropská charta pacientů seniorů

139/163


•

Objednavatel je povinen

zajistit vhodné podmínky pro poskytování péče v denním stacionáři, je povinen informovat pracovníky denního stacionáře o všech důležitých okolnostech, změnách zdravotního stavu, bezpečnostních rizicích a všech dalších aspektech, které mohou poskytování služeb ovlivnit seznámit se s Domácím řádem a v případě nejasností ho konzultovat se zaměstnanci zajistit uživateli náhradní oblečení a dále veškeré potřebné individuální pomůcky, zejména ty, které jsou hrazeny ze zdravotního pojištění (pomůcky pro inkontinenci) a léky, které uživatel užívá

zajistit péči o uživatele v době jeho nemoci

platit za poskytované služby

v prvních dnech pobytu uživatele být v pravidelném kontaktu s pracovníky, aby mohli konzultovat případné nejasnosti •

Objednavatel má právo mít stížnosti, připomínky a podněty k poskytovaným službám

žádat pracovníky o vyjádření o způsobu a postupu péče o uživatele

•

ukončit službu po vzájemné dohodě s uživatelem

Uživatel je povinen

seznámit se s Domácím řádem a v případě nejasností ho konzultovat se zaměstnanci dodržovat Domácí řád a tak nenarušovat klidné soužití uživatelů denního stacionáře •

Uživatel má právo

využívat všech nabízených standardních i nadstandardních služeb

ukončit službu

mít stížnosti, připomínky a podněty k poskytovaným službám

140/163


• Poskytovatel má povinnost zachovávat zásadu mlčenlivosti o všech skutečnostech, které se týkají uživatele i objednavatele

zjištěných

dodržovat ujednání o rozsahu poskytovaných služeb informovat objednavatele o změně zdravotního stavu uživatele nebo jeho stanoviska k poskytování služeb pracovníci jsou povinni při přijímání uživatele sledovat, zda na něj není činěn jakýkoliv nátlak ze strany doprovázejících rodinných příslušníků, zda uživatel vstupuje skutečně dobrovolně a projevuje to svým chováním pracovníci jsou povinni informovat soud v případech, kdy uživatel vykazuje při přijetí nebo kdykoliv během pobytu v denním stacionáři objektivní známky špatného zacházení • Poskytovatel má právo 1.

ukončit službu v případech daných Domácím řádem

2. konzultovat práci s uživatelem při supervizích (porady odborníků a kolegů)

Příjem do stacionáře 1.

Každý žadatel musí řádně vyplnit Žádost do denního stacionáře.

2.

Do stacionáře jsou uživatelé přijati na základě rozhodnutí ředitelky Gerontologického centra.

3.

Před nástupem je nutné, aby uživatel s objednavatelem zcela nezávisle po dohodě s personálem navštívil denní stacionář a seznámil se s jeho provozem.

4.

Pokud je zřejmé, že pečující rodina nečiní na uživatele denního stacionáře nátlak, ale ten se brání pouze proto, že se bojí neznámého, je vhodné, aby uživatel v prvních dnech netrávil na stacionáři celý den, ale aby se délka pobytu prodlužovala postupně (jako „zvykání“ dětí ve školce) případně, aby ho doprovázel rodinný příslušník, pečující.

5.

První dny pobytu ve stacionáři by měl uživatel svůj pobyt postupně prodlužovat. Není vhodné, aby hned první den pobýval ve stacionáři od rána do večera. Důvodem je psychická pohoda nového uživatele, který si na novou situaci zvyká, ale i ostatních uživatelů (noví uživatel je vnímám jako mimořádná situace přinášející sebou různé stresové faktory –

141/163


personál se novému uživateli více věnuje, nový uživatel může být neklidný apod.). 6.

Znaky chování, které poukazují na to, že uživatel se zavedením služby souhlasí: a) uživatel s personálem komunikuje pozitivně, těší se na něj, nebrání se kontaktu s personálem b) přes případný slovní odpor se účastní aktivit, neprojevuje u nich známky neklidu, stresu, není plačtivý, agresivní tzn., i když se slovně brání, jeho činy se dají považovat za souhlas c)

služba zásadním způsobem nemění zvyklosti a návyky uživatele

7.

Nejpozději v den nástupu musí uživatel popř. objednavatel podepsat Smlouvu o poskytování služeb podepsanou objednavatelem a uživatelem.

8.

Do stacionáře by měl uživatel mít přezůvky, pohodlné oblečení, brýle, na každý den léky, které užívá, inkontinenční pomůcky apod.

9.

Každý uživatel by měl mít osobní oblečení, boty, hole, bačkory apod. podepsané

Náplň činnosti denního stacionáře 1. Denní stacionář poskytuje podle zákona 108/2006 Sb. O sociálních službách standardně tyto služby: pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu - dohled na užíváním léků, pomoc s oblékáním, pomoc v orientaci, pomoc při jídle pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu výchovné a vzdělávací a aktivizační činnosti - skupinové cvičení, trénink paměti, ruční práce zprostředkování kontaktu se společenským prostředím – kontakt s vrstevníky sociálně terapeutické činnosti - ergoterapie, reminiscenční terapie, taneční terapie, pet terapie

muzikoterapie,

pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí 2.

Další nadstandardní (fakultativní) služby jsou

142/163


tlaku

bezplatné - dohled nad užíváním léků, 1x týdně měření krevního

za plnou výši úhrady – dovoz a svoz do stacionáře (svoz a odvoz je možný pro uživatele z Prahy 8, pouze při volné kapacitě auta – nutné domluvit s pracovníky stacionáře) Přivážení probíhá ráno mezi 7.30 a 9 hodin, rozvoz odpoledne ve dvou skupinkách, buď okolo 14. nebo okolo 17. hodiny. Tato služba je pro občany Prahy 8 zahrnutá v ceně pobytu.

pedikúra 90,- kč – platba přímo pedikérce

stříhání vlasů 50,- muži, 60,- ženy – platba přímo kadeřnici

popř. vstupné do různých objektů při výletech pořádaných poskytovatelem 3. Stacionář není vhodný pro uživatele, které každodenní dojíždění nadměrně fyzicky vyčerpává. V našich prostorách je pouze jedno lůžko určené pro případy náhlého zhoršení stavu, jinak jsou ve stacionáři k dispozici polohovací křesla a uživatelé v nich odpočívají pouze chvilku po obědě. Našim cílem je uživatele během pobytu u nás spíše aktivizovat, aby se u nich vytvořil přirozený rytmus dne a noci a omezit tak noční neklidy, které se u lidí s demencí tak často vyskytují. 4. Bližší ujednání o náplni denního stacionáře pro uživatele je předmětem individuálních plánů péče, které sepisují pracovníci stacionáře s uživatelem nebo s uživatelem a objednavatelem tak, aby uživatel a objednavatel mohli využít služeb co nejefektivněji ke splnění svých cílů. Cíle jsou zaznamenávány do Smlouvy o poskytování služeb.

Stravování 1. Strava je podávána 4 x denně, pro uživatele, kteří zůstávají do podvečerních hodin, 5 x denně. Jídla se podávají v prostorách denního stacionáře z kuchyně Gerontologického centra. Forma stravy je přizpůsobena uživatelům (krájená, mixovaná apod.) 2. Stravování je přizpůsobeno dietetickým doporučením od ošetřujícího lékaře uživatele. Pokud uživatel odmítne dietu, je pracovníky stacionáře upozorněn na možné důsledky. Pokud i nadále odmítá, je pracovník povinen o tom učinit záznam do osobní dokumentace uživatele, který uživatel podepíše. O jeho rozhodnutí je informována rodina uživatele popř. ošetřující lékař. Veškeré důsledky vlastního rozhodnutí nese uživatel sám za sebe, stacionář se zříká odpovědnosti.

143/163


Prostory pro uživatele 1. Uživatelé obývají 2 místnosti pro denní pobyty, 1 místnost zařízenou jako ložnice 2. K hygienickému zázemí patří 3 WC pro klienty – 1 bezbariérové a sprcha 3. Místnosti jsou vybaveny na náklady Gerontologického centra sedacími soupravami, židlemi, jedna místnost má zabudovanou kuchyňskou linku se sporákem (pro vaření či pečení v rámci aktivizačních programů) 4. Do stacionáře si uživatelů můžou přinést vlastní polštářek, deku, hrneček apod. 5. Z prostror je volný přístup na teresu, která je uzavřena a vytváří tak bezpečný prostor pro osoby s poruchou v orientaci

Zdravotní péče 1. Stacionář není zdravotnickým zařízením. Uživatelé stacionáře zůstávají nadále v péči svých lékařů (praktických i odborných), kteří předepisuje léky popř. inkontinenční pomůcky a kontrolují jeho stav. 2. Při akutním zhoršení zdravotního stavu uživatele je k dispozici lékař z lůžkového oddělení. 3. V případě nemoci uživatele si objednavatel nebo uživatel sám zajišťuje ošetření a péči samostatně popř. ve spolupráci s rodinou. 4. Uživatelé si léky, které pravidelně užívají, donášejí v dávkovačích ze svého domova. Personál léky nepřipravuje, neshromažďuje, nepodává, pouze uživatelům připomíná jejich užívání. 5. V případě infekční nemoci (průjem, chřipka) uživatele nebojiného rodinného příslušníka nemůže uživatel do stacionáře docházet, ošetření a péči musí zajistit pečující. Pracovníci si vyhrazují právo žádat okamžité vyzvednutí uživatele pečujícím, pokud vyžaduje známky takového onemocnění nebo se pracovníci dozvědí o nemoci v rodině. Při opakovaném nedodržení této zásady může Denní stacionář dát uživateli výpověď pro hrubé porušení soužití šířením nakažlivé choroby. Adaptační doba 1. Adaptační doba je v denním stacionáři stanovena na 2 kalendářní týdny (pokud uživatel nechodí každý den, přiměřeně dlouhou dobu cca 1 měsíc). Pokud se během této doby prokáže, že uživatel narušuje chod stacionáře

144/163


tím, že je agresivní, nepřizpůsobil se dennímu režimu nebo že vyjadřuje nesouhlas s poskytováním služby, který se projevuje agresivitou, apatií apod., může poskytovatel ukončit službu okamžitě. 2. Dále může poskytovatel ukončit službu, poku uživatel hrubě porušuje soužití (viz níže) Dokumentace uživatelů 1. Gerontologické centrum bylo na základě zák. č. 101 / 2000 SB. zaregistrováno - číslo registrace xxxxx – jako subjekt zpracovávající tyto osobní údaje xxxxxxxxxxxxxxxxxx pro potřeby poskytování sociálních a zdravotních služeb. V organizaci nemůžou být shromažďovány žádné jiné údaje 2. Každému uživateli je vedena osobní dokumentace s osobními údaji, které organizaci předal uživatel a objednavatel na předepsaných formulářích a souhlas shromažďování těchto dokumentů stvrdil svým podpisem. Výjimku tvoří aktualizace kontaktních adres, zdravotního stavu, které jsou v písemné formě zaznamenávány do osobní dokumentace uživatelů. Dokumentace je uživateli k nahlédnutí. 3. Pracovníci jsou povinni zachovávat mlčenlivost k veškerým údajům týkajících

se uživatelů. (nevztahuje se na týmové porady a supervize pracovního týmu denního stacionáře)

Platba za služby 1. Úhrada za služby je splatná do 15. každého následujícího měsíce nebo podle dohody s vedoucí stacionáře. Poskytovatel upřednostňuje platbu v hotovosti. Platba za základní služby se řídí aktuálním Ceníkem, který je sestaven na základě rozhodnutí č.

Pobyt mimo denní stacionář 1. Odhlašování uživatele z pobytu je nutné učinit telefonicky nejpozději do 8.30 hodin téhož dne, jinak bude tento den započítán do úhrady, jako by byl uživatel přítomen. 2. Pracovníci denního stacionáře upřednostňují pravidelné docházení uživatelů do stacionáře (pravidelně každý den, pravidelně určité dny v týdnu) 3. Pokud se jedná o jednorázové mimořádné pobyty z důvodů poskytnutí péče v době, kdy si pečující musí vyřídit nezbytně nutné záležitosti (lékař, úřední jednání apod.), musí být toto předmětem Smlouvy. Nahlášení tohoto mimořádného pobytu je nutné provést minimálně 1 den předem.

145/163


4. Pokud uživatelé bezdůvodně stacionář nenavštěvují (vážným a omluvitelným důvodem je nemoc, pobyt v nemocnici, lázních, plánovaná dovolená s rodinou např. v době prázdnin) a blokují místo ve stacionáři jinému žadateli, pracovníci stacionáře ho vyzvou, aby odůvodnil svou nepřítomnost, případně se s ním domluví na přerušení služby nebo její ukončení.

Právo na stížnost, připomínku a podnět 1. Každý uživatel i objednavatel služby má právo podávat stížnosti, připomínky a podněty Stížnosti, připomínky a podněty jsou chápány jako nástroj zvyšování kvality poskytovaných služeb v organizaci, proto budeme rádi, když nám své připomínky, náměty či stížnosti budete sdělovat. Organizace se zavazuje, že stížnosti a připomínky nebudou na újmu tomu, kdo je podal, ani proti tomu, v jehož zájmu byly podány. Vůči stěžovatelům nebudou činěny sankce ani žádná restriktivní opatření za to, že podali stížnost. 2. Co je stížnost – je vyjádřená nespokojenost vyžadující odezvu; pokud si stěžovatel výslovně nepřeje záležitost řešit, tak není možné sjednat nápravu daného problému připomínka, návrh – je vyjádřená nespokojenost, kterou lze jednoduchým a rychlým zásahem odstranit, aniž by to výrazným způsobem zasáhlo do charakteru poskytovaných služeb podnět – je tvůrčí nápad na zlepšení kvality služeb směrem k uživatelům Stížnosti, připomínky a podněty může podávat kdokoliv ústně či písemně, můžou být podány poštou, mailem, telefonicky, můžou být anonymní. Všechny mají stejnou váhu. Pracovníci jsou povinni zachovat mlčenlivost o totožnosti.

Když si chcete stěžovat, mít připomínky na Provoz stacionáře, denní režim, prostředí …

sdělte to těmto lidem

Vedoucí stacionáře paní Suchá pracovníci přímé péče v denním stacionáři

Zdravotní péče

vedoucí sestra oddělení paní Bašná

Stravování

vedoucí stravovacího provozu paní Hana Kubištová

Provozní, technické záležitosti, doprava

pan Petr Procházka nebo přímo řidič

146/163


2. Veškeré připomínky, náměty, stížnosti, pochvaly je možné také adresovat přímo prim. MUDr. Ivě Holmerové, PhD., ředitelce Gerontologického centra nebo jejímu zástupci panu Petru Procházkovi Adresa : Šimůnkova 1600, 182 00 Praha 8 – Kobylisy Tel.: 286 883 676, fax.: 286 882 788 E – mail : [email protected] 3. Uživatel má právo si pro vyřizování stížností přizvat nezávislého zástupce či blízkou osobu či tlumočníka. Organizace má kontakty na tlumočníky. 4. Způsob vyřizování - Veškeré náměty, připomínky, a veškeré stížnosti jsou nejbližším termínu projednány na poradě týmu (každý den) či provozní poradě (jednou týdně). S vyřízením a postupem stížnosti bude stěžovatel písemně nebo při osobním jednání seznámen a to ve lhůtě nejvýše 28 dní ode dne podání.Způsob vyřízení stížností je písemně evidován. Pokud jde o stížnost anonymní, je organizace povinna písemnou formou informovat všechny uživatele na příslušném pracovišti s vyřízením stížnosti (nástěnka) 5. Odvolání - V případě, že nebude připomínka nebo stížnost vyřízena uspokojivým způsobem, je možné se proti vyřízení odvolat na zřizovatele Gerontologického centra Městská část Praha 8, Obvodní úřad, odbor zdravotních a sociálních služeb, paní Mgr. Pavla Karmelitová nebo u nezávislých orgánů občanské poradny veřejný ochránce práv (Údolní 39, 602 00 Brno), Český helsinský výbor (Jelení 5, 118 00 Praha1) apod. K výše zmíněným institucím může každý stěžovatel přímo adresovat své stížnosti a připomínky na Gerontologické centrum. Omezovací prostředky 1. Denní stacionář nepoužívá vůči uživatelům omezovacích prostředků. Pokud se vyskytnou situace, že uživatel svým chováním ohrožuje sebe nebo své okolí, je tato situace neprodleně konzultována s lékařem a je o ní bez prodlení informována primářka oddělení a vedoucí stacionáře.

147/163


2. Pokud lékař po poradě s ostatními pracovníky usoudí, že již byly vyčerpány veškeré možnosti (zejména nefarmakologické terapeutické přístupy) vyčerpány a jediným řešením je určité omezení uživatele (a to buď farmakologické nebo mechanické), je toto omezení aplikováno, a to po nejkratší možnou dobu a za nepřetržitého dohledu pověřeného pracovníka. O celém postupu je informována rodina a veden záznam v dokumentaci. 3. Denní stacionář není uzavřeným oddělením. Přestože se pracovníci velice snaží všemi možnými prostředky zabránit útěkům některých uživatelů, vzhledem k charakteru zařízení to nelze zcela vyloučit. Návštěvy 1. Návštěvy uživatelů nejsou omezeny, vzhledem k charakteru služeb a komfortu ostatních uživatelů jsou doporučeny spíše na odpolední hodiny Pokud je to však vzhledem ke stavu uživatele vhodné a potřebné, je možné se naprosto přizpůsobit jeho potřebám.

2.

Zákaz návštěv ředitelka organizace je povinna oznámit uživatelům zákaz vycházek a odchodů nařízený hygienikem popř. v době krizové situace oprávněnou osobou. Vycházky 1. Denní stacionář vytváří pro uživatele s poruchami v orientaci bezpečné prostředí tak, aby nebyli omezeni v pohybu a zároveň nedošli újmy na zdraví a životě. Proto jsou vycházky možné pouze v doprovodu personálu vždy, kdy o to uživatel projeví zájem a rodinných příslušníků. 2. Personál je přitom povinen vnímat potřeby uživatelů a pacientů a reagovat na ně tak, aby uživatel omezení v pohybu bez doprovodu vnímal co nejméně. O všech možných rizikových situacích a jejich předcházení je veden záznam v individuálním plánu uživatel.

Ukončení služeb 1. Služby denního stacionáře lze ukončit a) dohodou mezi objednavatelem, uživatelem a poskytovatelem tak, aby uživateli byla i po skončení služeb zajištěna dostačující péče b) úmrtím uživatele c) Písemnou výpovědí, ze strany uživatele a objednavatele 2. Denní stacionář si vyhrazuje právo písemné výpovědi pokud

148/163


a) objednavatel řádně a včas za službu neplatí b) objednavatel nedodržuje své povinnosti c)

zdravotní stav uživatele se zhorší tak, že není schopen dojít od auta, do prostor denního stacionáře, pokud je nebo se v průběhu služby stane uživatel verbálně nebo brachiálně agresivní

3. Při nedodržení podmínek poskytování služby se nápravu snaží zajistit pracovníci stacionáře, pokud se situace nevyřeší, postupují záležitost vedoucí stacionáře popř. ředitelce a může dojít k výpovědi ze strany poskytovatele. Nedodržení podmínek ze strany poskytovatele má objednavatel a uživatel možnost řešit stížností podle pravidel daných v této smlouvě. 4. Výpovědní doba ze strany uživatele je okamžitá s možností bez uvedení důvodu, ze strany objednavatele po vzájemné dohodě s uživatelem a ze strany poskytovatele 1 měsíc. V takovémto případě poskytovatel spolupracuje s objednavatelem na hledání jiné vhodné pomoci

Hrubé porušení soužití 1. Jestliže uživatel hrubě narušuje soužití v denním stacionáři a pracovníkům se nepodařilo zjednat nápravu, ukončí po předchozím projednání s multidisciplinárním týmem poskytování služby 2. Za hrubé porušení společenství se považuje zejména: •

odmítání lékařského ošetření (popř. domácího ošetřování – pobyt doma) v případě, že hrozí šíření nakažlivé nemoci

•

soustavné, opakované vyvolávání hádek, které se opakovaně nedaří řešit

•

agresivní chování

•

nadměrné požívání alkoholu a omamných látek, především když má používání alkoholu a omamných látek za následek nevhodné a hrubé chování uživatele

•

výrazné narušení chodu stacionáře z důvodu neklidu apod.

149/163


Úklid a sanitární dny 1. Úklid prostor denního stacionáře zajišťuje poskytovatel. Úklid se provádí každý všední den ve večerních hodinách tak, aby nebyl narušen chod denního stacionáře. Úklid zahrnuje vyčištění podlah ve všech místnostech (s důrazem na důkladné vyčištění a dezinfekci podlah všech WC), vyčištění a dezinfekce umyvadel a záchodových mís apod. Čištění ostatních povrchů zajišťují pracovníci denního stacionáře a je prováděno podle potřeby. 2. Mimo to ještě pracovníci denního stacionáře provádějí dvakrát ročně generální úklid všech prostor a sjednaná firma provede umytí všech oken a lustrů v denním stacionáři a přilehlých místnostech. Tento generální úklid probíhá vždy o víkendech tak, aby nebyl narušen provoz denního stacionáře a jeho datum je stanoven po domluvě s ředitelkou Gerontologického centra nebo jejím zástupcem. 3. Každé dva roky je podle vyhlášky 195/2005 Sb. se v objektu maluje, z tohoto důvodu je pak nutné denní stacionář na 2-3 pracovní dny uzavřít. Uživatel i objednavatel jsou na tuto situaci upozorněni nejméně 1 měsíc předem písemnou formou, aby bylo možno zajistit pro uživatele náhradní péči. 4. Pokud by bylo nutno denní stacionář uzavřít z jiných provozních důvodů, je poskytovatel povinen tuto skutečnost oznámit objednavateli i uživateli nejméně 1 měsíc předem. Nouzové a havarijní situace 1. Havarijními a nouzovými situacemi se míní především požár, vytopení vodou nebo jiné situace, které můžou ohrozit uživatele služeb. 2. Uživatelé jsou povinni se v takových případech řídit pokyny pracovníků stacionáře nebo jiné osoby velící záchranným akcím (hasič apod.) 3. Ve stacionáři se koná pravidelně jednou ročně protipožární cvičení

Časový harmonogram dne (přibližně, přizpůsobený vždy potřebám uživatelů) 9.30 – 9.00 individuální příjezd do stacionáře, snídaně 9.00 – 10.00 kondiční cvičení 10.00 - svačina 10.00 – 11.00 cvičení paměti 11.30 – 12.00 oběd 12.00 – 13.00 polední klid 13.00 – 18.30 procházky, ruční práce, individuální odjezdy ze stacionáře 14.30 – svačina 16.30 – večeře

150/163


PŘÍLOHA 8 – Pravidla poskytování domácí péče Gerontologické centrum

Domácí péče zdravotní služby Pravidla poskytování Domácí péče pro klienty a pracovníky

Gerontologické centrum a všichni jeho pracovníci usilují o to, aby služby a péče, které poskytují byly kvalitní a odpovídaly potřebám i představám klientů a jejich rodinných příslušníků. Tento výčet pravidel slouží k vytyčení podmínek poskytování zdravotních služeb v domácnostech klientů tak, aby služba mohla být poskytvána kvalitně a efektivně

Cílová skupina, komu poskytoujeme služby Cílovou skupinou jsou děti, mladiství a dospělí, především však senioři v regionu Prahy 8, kterým tuto službu předepsal praktický lékař. Nejčastější navštěvujeme osoby po frakturách krčku, s demyelinizačním onemocněním typu roztroušené mozkomíšní sklerózy, po stavech cévních mozkových příhod, diabetes mellitus, osoby s Parkinsonovou a Alzheimerovou chorobou a demencemi, osoby s onkologickým onemocněním, bércovými vředy a dekubity. Na přijetí nemá vliv pohlaví, rasa, národnost, náboženské či společenské přesvědčení

Poslání, o co usilujeme Gerontologické centrum prostřednictvím Domácí ošetřovatelské péče usiluje o to, aby nemocný člověk, zejména senioři z Prahy 8, mohl co nejdéle zůstat ve svém domácím přirozeném prostředí i přes svůj zdravotní handicap či krátkodobé zhoršení zdravotního stavu a nemusel být hospitalizován v nemocnici nebo umístěn v odborných léčebných ústavech.

151/163


Termíny Poskytovatel – Gerontologické centrum v Praze, domácí péče kontakt : Klient – ten, koho domácí péče ošetřuje

Práva a povinnosti Základními dokumenty týkající se práv jsou Kodex práv pacientů, Listiny základních práv a svobod, Evropská charta pacientů postižených demencí a těch, kteří o ně pečují, Charta práv a svobod starších občanů, kteří potřebují péči a pomoc druhé osoby, Evropská charta pacientů seniorů

Práva a povinnosti • Klient je povinen seznámit se s Podmínkami poskytování nejasností je konzultovat s pracovníky

služby

a

v případě

dodržovat pravidla hlášení změn podle těchto podmínek

• Klient má právo

být informován o všech úkonech, které mu praktický lékař předepsal

využívat služby v míře, jak předepsal lékař

ukončit poskytování služeb, pokud si je nepřeje

mít stížnosti, připomínky a podněty k poskytovaným službám

• Poskytovatel má povinnost zachovávat zásadu mlčenlivosti o všech zjištěných skutečnostech, které se týkají klienta i jeho rodinných příslušníků informovat praktického lékaře a popř. rodinu o změně zdravotního stavu klienta informovat praktického lékaře v případě, že klient odmítne zdravotní úkon pracovníci jsou povinni informovat soud v případech, kdy klient vykazuje známky špatného zacházení ze strany rodiny

152/163


• Poskytovatel má právo oznámit lékaři, že končí poskytování služeb pro nespolupráci s klientem konzultovat práci s klientem při supervizích (porady odborníků a kolegů)

Ohlašovací povinnost 1. Pracovníci musí přivolat rychlou záchrannou službu vždy, když je ohrožen život klienta 2. Pracovníci musí hlásit ošetřujícímu lékaři, když a) klient odmítne jakýkoliv úkon předepsaný lékařem b) klient odmítá brát předepsané léky c) každou závažnou změnu zdravotního stavu 3. Pracovníci musí informovat kontaktní osobu klienta (rodinu): a) když klient neotevře, je podezření, že „někde leží“ a potřebuje pomoc

Příjem do domácí péče 1. Domácí péče může být zavedena pouze na doporučení praktického lékaře ve výjimečných případech na doporučení propouštějícího lékaře z nemocnice, ale to pouze na dobu 14-ti kalendářních dní 2. Domácí péči s žádostí o návštěvu první kontaktuje rodina klienta nebo klient sám, v některých případech praktický lékař 3. Na základě oznámení rodiny nebo klienta provede první šetření v domácnosti sestra, která bude ke klientovi docházet a ta sepíše s ním Smlouvu o zavedení domácí péče

Provozní doba Domácí péče 1. Služba je poskytována od pondělí do pátku od do , ve výjimečných případech lze službu prodloužit do odpoledních hodin – kvůli aplikacím injekcí 2. Péči mimo tuto dobu lze pokrýt pobytem na lůžku určenému ke krátkodobému pobytu, které je v lůžkovém zařízení Gerontologického

153/163


centra v Benákově ulici.Toto lůžko lze využít v případě zhoršení zdravotního stavu pacienta, pokud není indikace k hospitalizaci v nemocničním zařízení. Výhodou této služby je možnost okamžitého příjmu pacienta a průběžný kontakt se setrami, které zná z domácího prostředí. To je výhodou zvláště u seniorů s demencí. Pokud se zdravotní stav pacienta zlepší, vrací se do domácího prostředí. V opačném případě zajistí sestra ve spolupráci s lékařem další péči, popřípadě hospitalizaci v nemocničním prostředí

Náplň činnosti domácí péče 1. Mezi úkony prováděné v domácím prostředí patří např. lokální ošetření ran a kožních defektů, ošetřování stomií, aplikace inhalační a léčebné terapie, nácvik a zaučení aplikace inzulínu, kondiční cvičení, pomoc při hygieně a denních úkonech - nácvik soběstačnosti, celková péče o imobilního pacienta. 2. Naše instituce poskytuje zdravotní a ošetřovatelskou péči v rozsahu potřeb klienta. K této péči je nutná spolupráce ostatních členů rodiny. Jestliže je péče ze strany rodiny dlouhodobá, může dojít k tzv. syndromu vyhoření ( a rodina již péči nezvládá ). Pokud tato situace v rodině nastane, máme k dispozici psychologa, který je schopen poradit. Díky kvalitě a frekvenci návštěv umožňujeme klientům zůstat v domácím prostředí, které je pro pacienta příjemnější než nemocniční zařízení.

Úkony, které neposkytujeme •

Pečovatelské úkony (koupání, nakupování, úklid…) – toto nejsou zdravotní úkony, službu poskytuje pečovatelská služba za úhradu

•

Dovoz klientů na vyšetření

Návštěvy v domácnostech 1. Dobu návštěv domlouvá při prvním návštěvě u klienta sestra, která bude do domácnosti docházet 2. Pokud nastane změna v poskytování služby, má sestra povinnost o tom neprodleně telefonicky informovat klienta. 3. Klient nebo jeho rodina jsou povinni hlásit jakoukoliv změnu péče

154/163


Změny 1. Klient je povinen upozornit pracovníky domácí péče na svou plánovanou nepřítomnost v době, kdy k němu personál domácí péče dochází (např. odjíždí na plánovaný zákrok do nemocnice, má naplánované vyšetření, nebude doma z jiných důvodů) 2. Rodina klienta je povinna neprodleně ohlásit nepřítomnost klienta (hospitalizace v nemocnici apod)

mimořádnou

3. Pokud klient a rodina opakovaně nebudou odhlašovat návštěvy z důvodů nepřítomnosti klienta, je to posuzováno jako zbytečný výjezd pracovníků ošetřovatelské péče, kteří by vzniklý volný čas mohli věnovat péči jiným klientům. Tuto dobu pojišťovna organizaci neproplácí!! Klient nebo rodina v takovém případě budou hradit náklady na cestu.

Dokumentace klientů 1. Každému klientovi je vedena zdravotní dokumentace s osobními údaji, které organizaci předal klient, jeho rodina a ošetřující lékař. 2. Pracovníci jsou povinni zachovávat mlčenlivost k veškerým údajům týkajících se klientů. (nevztahuje se na týmové porady a supervize, kde se pracovníci radí, jak kvalitně poskytovat péči konkrétním osobám). 3. Dokumentace je k nahlédnutí praktickému lékaři, pojišťovně.

Výskyt infekčního onemocnění 1. Klient popř. jeho rodina jsou povinni sestrám nahlásit výskyt infekčního onemocnění u klienta nebo v rodině. V případě rizika nakažení sestry infekční chorobou nahlácí vedoucí Domácí péče toto primářce Gerontologického centra a hygienické stanici, která stanoví další postup.

Právo na stížnost, připomínku a podnět 1. Každý klient i jiná osoba má právo podávat stížnosti, připomínky a podněty Stížnosti, připomínky a podněty jsou chápány jako nástroj zvyšování kvality poskytovaných služeb v organizaci, proto budeme rádi, když nám své připomínky, náměty či stížnosti budete sdělovat. Organizace se zavazuje, že stížnosti a připomínky nebudou na újmu tomu, kdo je podal, ani proti tomu, v jehož zájmu byly podány. Vůči

155/163


stěžovatelům nebudou činěny sankce ani žádná restriktivní opatření za to, že podali stížnost. Co je stížnost – je vyjádřená nespokojenost vyžadující odezvu; pokud si stěžovatel výslovně nepřeje záležitost řešit, tak není možné sjednat nápravu daného problému připomínka, návrh – je vyjádřená nespokojenost, kterou lze jednoduchým a rychlým zásahem odstranit, aniž by to výrazným způsobem zasáhlo do charakteru poskytovaných služeb podnět – je tvůrčí nápad na zlepšení kvality služeb směrem ke klientům 2. Stížnosti, připomínky a podněty může podávat kdokoliv ústně či písemně, můžou být podány poštou, mailem, telefonicky, můžou být anonymní. Všechny mají stejnou váhu. Pracovníci jsou povinni zachovat mlčenlivost o totožnosti. 3. Když si chcete stěžovat, mít připomínky na

sdělte to těmto lidem

Zdravotní péče vedoucí sestra Domácí péče paní Šípková příp. Staniční sestra Gerontologického centra v Šimůnkově ulici paní Bašná

4. Veškeré připomínky, náměty, stížnosti, pochvaly je možné také adresovat přímo: prim. MUDr. Ivě Holmerové, PhD., ředitelce Gerontologického centra nebo jejímu zástupci panu Petru Procházkovi Adresa : Šimůnkova 1600, 182 00 Praha 8 – Kobylisy Tel.: 286 883 676, fax.: 286 882 788 E – mail : [email protected] 5. Klient má právo si pro vyřizování stížností přizvat nezávislého zástupce či blízkou osobu či tlumočníka. Organizace má kontakty na tlumočníky. 6. Způsob vyřizování - Veškeré náměty, připomínky, a veškeré stížnosti jsou nejbližším termínu projednány na poradě týmu (každý den) či provozní poradě (jednou týdně). S vyřízením a postupem stížnosti bude stěžovatel písemně nebo při osobním jednání seznámen a to ve lhůtě nejvýše 28 dní ode dne podání. Způsob vyřízení stížností je písemně

156/163


evidován. Pokud jde o stížnost anonymní, je organizace povinna písemnou formou informovat všechny klienty –??? 7.

Odvolání - V případě, že nebude připomínka nebo stížnost vyřízena uspokojivým způsobem, je možné se proti vyřízení odvolat na zřizovatele Gerontologického centra Městská část Praha 8, Obvodní úřad, odbor zdravotních a sociálních služeb, paní Mgr. Pavla Karmelitová nebo u nezávislých orgánů

občanské poradny

veřejný ochránce práv (Údolní 39, 602 00 Brno),

Český helsinský výbor (Jelení 5, 118 00 Praha1) apod.

K výše zmíněným institucím může každý stěžovatel přímo adresovat své stížnosti a připomínky na Gerontologické centrum.

Nakládání s klíči 1. Při první návštěvě může klient nebo jeho rodina dát pracovnici – sestře do úschovy klíče od domu či bytu. O tomto musí být záznam ve Smlouvě o zavedení domácí péče. Klíče jsou uschovávány v trezoru v Gerontologickém centru, odkud si je pracovnice před návštěvou klienta vyzvedávají. 2. Pracovníci nesmějí přistoupit na situaci, kdy rodina klienta dá pracovníkům klíče, aby klienta po ukončení návštěvy zamkli, a klient by přitom neměl druhé klíče. Toto nelze aplikovat ani u osob s demencí, s poruchou paměti a orientace. V takovém případě musí pracovníci od poskytování služeb odstoupit a rodině klienta dají kontakt na poradenské služby, kde můžou dostat informace o jiných typech služeb, které by jim v jejich situaci pomohly.

Ukončení služeb 1. O ukončení služeb rozhoduje lékař. 2. Pracovníci jsou povinni informovat lékaře a navrhnout ukončení služby vždy, když: klient opakovaně návštěvu odmítá klient a jeho rodina s pracovníky nespolupracují v případě agresivity klienta nebo rodiny

157/163


klient je dlouhodobě umístěn v lůžkovém zařízení zdravotních služeb nebo v zařízení sociálních služeb mimo region domácí péče klient neodstranil překážky, které sestře brání k výkonu její práce (např. špatný zvonek, sestra se nemůže ke klientovi dostat; volně pobíhající psi apod.)

Nouzové a havarijní situace 1. Havarijními a nouzovými situacemi se míní především požár, vytopení vodou nebo jiné situace, které můžou ohrozit klienta služeb. 2. V takových situacích jsou pracovníci povinni chránit především život klienta a život svůj. V případě havárií, které ohrožují klienta, pracovníci spolupracují s klienty na jejich odstranění, ale pouze takovým způsobem, že informují jejich rodinu nebo pečující osobu, v případě nebezpečí volají hasiče, záchranáře, policii. Kodex práv pacienta 1. Pacient má právo na ohleduplnou zdravotnickou péči prováděnou s porozuměním kvalifikovanými pracovníky. 2. Pacient má právo znát jméno lékaře a dalších zdravotnických pracovníků, kteří ho ošetřují. Má právo žádat soukromí a služby přiměřené možnostem ústavu, jakož i možnost denně se stýkat se členy své rodiny či s přáteli. 3. Pacient má právo získat od svého lékaře údaje potřebné k tomu, aby mohl před zahájením každého dalšího nového diagnostického a terapeutického postupu zasvěceně rozhodnout, zda s ním souhlasí. Vyjma případů akutního ohrožení má být náležitě informován o případných rizicích, která jsou s uvedeným postupem spojena. 4. Pokud existuje více alternativních postupů, nebo pokud pacient vyžaduje informace o léčebných alternativách, má na seznámení s nimi právo. Má rovněž právo znát jména osob, které se na nich zúčastní. 5. Pacient má v rozsahu, který mu povoluje zákon, právo odmítnout léčbu a má být současně informován o zdravotních důsledcích svého rozhodnutí. 6. V průběhu ambulantního i nemocničního vyšetření, ošetření a léčby má nemocný právo na to, aby byly v souvislosti s programem léčby brány maximální ohledy na jeho stud a soukromí. Rozbory jeho případu, konzultace vyšetření a léčba je věcí důvěrnou a musí být prováděna diskrétně. Přítomnost o sob, které nejsou na léčbě zúčastněny musí odsouhlasit nemocný a to i ve fakultních zařízeních, pokud si tyto osoby sám nevybral.

158/163


7. Pacient má právo očekávat, že veškeré zprávy a záznamy týkající se jeho léčby jsou považovány za důvěrné. Ochrana informací o nemocném musí být zajištěna i v případě počítačového zpracování. 8. Pacient má právo očekávat, že nemocnice musí podle svých možností přiměřeným způsobem vyhovět pacientovým žádostem o poskytování péče v míře odpovídající povaze onemocnění. Je-li to nutné, může být pacient předán jinému léčebnému ústavu, případně tam převezen po té, když mu bylo poskytnuto úplné zdůvodnění a informace 9. nezbytnosti tohoto předání a ostatních alternativách, které při tom existují. Instituce, která má nemocného převzít do své péče, musí překlad nejprve schválit. 10. Pacient má právo očekávat, že jeho léčba bude vedena s přiměřenou kontinuitou. Má právo vědět předem, jací lékaři, v jakých ordinačních hodinách a na jakém místě jsou mu k dispozici. Po propuštění má právo očekávat, že nemocnice určí postup, jakým bude lékař postupovat a jak bude pokračovat v další péči. 11. Pacient má právo na podrobné a jemu srozumitelné vysvětlení v případě, že se lékař rozhodl k nestandardnímu postupu či experimentu. Písemný vědomý souhlas nemocného je podmínkou k zahájení neterapeutického výzkumu, stejně tak terapeutického. Pacient může kdykoliv a to i bez uvedení důvodu z experimentu odstoupit, když byl poučen o případných zdravotních důsledcích takového rozhodnutí. 12. Nemocný v závěru života má právo na citlivou péči všech zdravotníků, kteří musí respektovat jeho přání, pokud tato nejsou v rozporu se zákony. 13. Pacient má právo a povinnost znát a řídit se platným řádem zdravotnické instituce, kde se léčí( tzv. nemocniční řád).Pacient bude mít právo kontrolovat svůj účet a vyžadovat odůvodnění jeho položek bez ohledu na to, kým je účet placen.

Tato práva pacientů jsou prohlášena za platná dnem 25.2.1992 Jsou závazná morálně, nikoliv právně. Etický kodex Práva pacientů navrhla, po připomínkovém řízení definitivně formuloval a schválila Centrální etická komise MZ ČR

159/163


PŘÍLOHA 9 – rozpracovaný standard pro službu Poradenství poskytovanou Českou alzheimerovskou společností

PORADENSTVÍ ČALS Poslání: Česká alzheimerovská společnost v prostorách Gerontologického centra v Praze 8 prostřednictvím telefonické i osobní poradenské a konzultační činnosti usiluje: u pečujících o osoby s demencí naplnit jejich potřeby, poskytnout informační i emoční podporu, řešení otázek péče všedního dne a tak poskytnout pomoc rodinám pečujícím o člověka s demencí, zlepšit kvalitu života jak nemocného, tak i jeho pečovatele, udržet psychosomatický stav pečovatele na přiměřené úrovni, připravit pečovatele na průběh nemoci a pomoci vyrovnávat se se změnami osobnosti nemocného. u uživatelů s poruchou paměti v případě rozvíjející se nebo již I pokročilé demence zajistit další odbornou lékařskou péči u seniorů poskytnout informační, emoční a psychologickou podporu, naplnění jejich potřeb, hledat možná řešení problémové situace, zachování lidské důstojnosti se zřetelem k vlastní individualitě každého staršího člověka, posílení vlastního sebehodnocení a naplnění smyslu života.

Cíle: Základní pojmy : Uživatel – ten, který kontaktuje poradenskou linku klíčový pracovník - je pracovník, jehož úkolem je koordinovat služby poskytované stanovenému konkrétnímu uživateli služby, iniciativně si všímat právě jeho potřeb a spokojenosti cílová skupina - všichni zájemci, kteří kontaktují poradnu v souvislosti s problematikou stáří, Alzheimerovy choroby a jiných forem demence a to především •

rodinní pečující, kteří se starají o příbuzného trpícího demencí, příp. jiné osoby ze sociální sítě nemocného

•

pečovatelé s psychickými problémy, ve stresu, kteří zátěž nezvládají

•

pečovatelé, kteří „dopečovali“ – tj. vdovám, vdovcům

•

senioři s psychickými problémy, osamělým, v krizových situacích

160/163


•

osoby s poruchou paměti, s obavami z demence nebo s podezřením na možný rozvoj demence příp. s rozvinutou demencí

•

profesionální pečovatelé a pracovníci ve zdravotnictví z pracovišť v Praze a některých jiných míst v ČR

(pracovníci linky ČALS, studenti vyšších i vysokých škol, konzultace diplomových prací – nevím, jestli se tato skupina dá zahrnout do cílové skupiny, možná by je šlo zařadit něco jako že v důsledku znalosti problematiky se na poradnu též obracejí …) podpora – přispívá rozvoji uživatele a k udržení jeho nezávislosti a zodpovědnosti všude tam, kde je to možné cíl poskytování služeb – to, co udá uživatel do dokumentace, svého osobního spisu o poskytování služeb, obsahuje proč se rozhodl pro spolupráci a čeho tím dosáhne individuální plán – individuálním plánem uživatele v poradenské a konzuultační činnosti ČALS je míněna anamnéza uživatele, která obsahuje popis toho, jakou míru pomoci tj. péče a podpory uživatel potřebuje k tomu, aby vyřešil svou situaci podle svých představ (individuální plán je terminologie standardů, za plán může být považována i anamnéza klienta, kterou v současné době vyplňujete, protože i ta obsahuje cíle, objasnění situace, návrh řešení, domluva další spolupráce…,myslím, že není důležité dokument přejmenovávat, ale pro případnou inspekci vědět, co chtějí, když budou chtít vidět individuální plán) Kompetence a povinnosti Zájemce o službu přijímá každý službu mající pracovník poradenské linky, který je zodpovědný za podání základních informací v dané problematice včetně kontaktů na další služby či zprostředkování osobní konzultace Odpovědnost za sepsání Individuálního plánu má pracovník, který uživatele první přijímá při osobním kontaktu Klíčový pracovník je vždy ten, který bude s uživatelem spolupracovat při konzultacích (nemusí být první, který s uživatelem hovoří; záleží na problematice uživatele a pracovníka, který se na danou oblast specifikuje) – nevím, jestli tahle definice je srozumitelná Za vytvoření individuálních plánů je zodpovědný pracovník, který uživatele první přijímá na konzultaci

161/163


Telefonická poradenská činnost a jednání se zájemcem o osobní schůzku s pracovníkem

Každý pracovník musí se zájemcem jednat ohleduplně a zodpovědět všechny jeho otázky týkající se dané problematiky. Komunikaci musí přizpůsobit jeho schopnostem – hlasitost řeči, vysvětlení pojmů apod. Zájemci se kontaktují osobně nebo telefonicky. Při telefonickém kontaktu jsou informace základnější, při osobním setkání jsou podrobnější. Informace jsou spojené s diagnózou nemoci, léčbou, o průběhu nemoci, péče v jednotlivých fázích choroby, terapii, využití forem sociální péče včetně služeb ČALS a GC, informace pro pečovatele samotné – jak pečovat o sebe. Dále kontakty na odborníky, jiné seniorské organizace apod. Během kontaktu s uživatelem je službu mající pracovník zodpovědný za jednání s uživatelem a za podání vyčerpávajících informací včetně nabídky a domluvy termínu na osobní konzultaci. Každý kontakt s uživatelem poradenské linky je dokladován písemně a to těmito údaji: základní obsah hovoru (problém), datum a dálku trvání hovoru od-do. Každý kontakt s uživatelem konzultační linky: Jméno uživatele, základní obsah hovoru (problém), datum a dálku trvání hovoru od-do.

Odmítnutí zájemce, žadatele V rámci poradenské a konzultační činnosti pracovníci přeposílají uživatele, kteří nespadají do cílové skupiny k jiným odborníkům nebo na příslušná specializovaní pracoviště

Plánování služby Smlouvy o poskytování služeb nejsou vedeny písemnou formou, pouze ústní a to jak při telefonickém tak i při osobním kontaktu. Tato praxe vychází především z toho, že uživatel je často ve stresu, vyčerpání, a administrativa typu sepisování smlouvy by ho mohla příliš zatížit, odradit od spolupráce. Uživatel do smluvního vztahu dobrovolně vstupuje tím, že kontaktuje pracovníky poradenské linky. Při plánování cílů služby si všichni pracovníci musí být vědomi toho, že každý uživatel je jedinečná bytost se svými vzpomínkami, životním stylem, povahou a dalšími složkami osobnosti a že jediným odborníkem na vlastní život je uživatel sám; z toho vyplývá, že jedině sám uživatel může rozhodnout, co je pro něj nejlepší = právo informovaného rozhodnutí.

162/163


Při první osobní schůzce - konzultaci jsou výše sepsané informace od uživatele upřesňovány. S uživatelem je sepsána vstupní dokumentace = anamnéza = individuální plán obsahující se základní údaje o jménu pečovatele i nemocného, adresa, r.č. nemocného, jeho psychosomatický stav, diagnóza. Souhlas s evidencí těchto údajů uživatel podepisuje přímo v anamnéze. (je zde vložena věta – Prohlašuji, že jsem byl/a seznámen s obsahem, evidencí a účelem evidence výše sepsaných osobních údajů). Při konzultaci klíčový pracovník pomáhá uživateli definovat osobní cíl spolupráce a následně ho zapíše do dokumentace spolu s návrhy jak postupovat, doporučení…

Po ukončení schůzky předá klíčový pracovník uživateli potřebné informační materiály

Individuální plán je průběžně hodnocen na každé schůzce s uživatelem a jsou sepsány další cíle, které vyplynou z dalších potřeb uživatele.

Ukončení služby je možné 1. úmrtím uživatele – vede se záznam v osobní dokumentaci uživatele 2. uživatel potřebuje jinou odbornou pomoc, kterou nemůže poradna zajistit 3. v případě, že uživatel sám přestane poradnu navštěvovat 4. v případě agresivity uživatele vůči pracovníkovi

„Havarijní“ (spíše krizová) situace snad v tomto smyslu může nastat, když klient potřebuje okamžité umístění s omezenými finančními možnostmi. Nebo v případě vyhrožování jedné ženy suicidem i s dítětem (skok pod vlak) nechali jsme ji neprodleně odvézt do PCP Bohnice (s jejím souhlasem).

163/163

DIPLOMOVÁ PRÁCE 2006

Recommend Documents