Dienstenoverzicht Deze offerte is uitsluitend gericht aan ondernemers. Lidmaatschapsdiensten Handboek voor online handelaren Trusted Shops’ Keurmerk en koperbescherming Trusted Shops’ Klantbeoordelingen Aantal certificaten (domeinen) Optionele aanvullende pakketten Aanmaningsbeschermingspakket Productbeoordelingen Google integratie Review collector Marketing/SEO
1
optioneel te boeken* optioneel te boeken* optioneel te boeken* optioneel te boeken* optioneel te boeken*
* De beschikbaarheid van ieder optioneel aanvullend pakket hangt af van de hoofddoelmark van de online winkel, waarvoor de aanvullende prestatie wordt geboekt.
De diensten worden in principe voor één online winkel (winkel) binnen één domein in één taalvariant toegespitst op één doelmarkt geleverd. Voor de levering van de diensten voor andere online winkels (bijv. een andere taalvariant; een mobiele weergave, een ander domein) moeten aanvullende certificaten worden aangeschaft. Alle services worden uitgevoerd in de taal van de gekozen doelmarkt
Lidmaatschapsdiensten I)
Handboek voor online handelaren
Het handboek voor online handelaren van Trusted Shops stelt winkeleigenaren in staat om ook zonder juridische vakkennis de koopprocessen van hun online winkel volgens de eisen van de kwaliteitscriteria van Trusted Shops in te richten: van impressum, gegevensbeschermingsverklaring, productbeschrijving, het verzamelen van klantgegevens, bestelpagina, informatiepagina en algemene gebruiksvoorwaarden tot en met e-mailbevestiging.
II)
Trusted Shops’ Keurmerk en koperbescherming
Deze dienst omvat de uitgebreide controle van uw online winkel aan de hand van de kwaliteitscriteria van Trusted Shops en de koperbescherming van Trusted Shops. De Trusted Shops-Garantie, een restitutiegarantie, is onderdeel van de koperbescherming van Trusted Shops en verzekert de koper tegen koopprijsverlies. Andere diensten zijn de klantenservice en de conflictbemiddeling. Audit en het voldoen aan alle kwaliteitscriteria Gecontroleerd wordt of uw online winkel voldoet aan de kwaliteitscriteria van Trusted Shops. De kwaliteitscriteria van Trusted Shops zijn gebaseerd op de voor online winkelen relevante Europese wetgeving. Door te voldoen aan deze kwaliteitscriteria steekt u in positieve zin boven uw concurrenten uit. Met de feedback van uw klanten uit de Trusted Shops garantie en de klantbeoordelingen meet Trusted Shop belangrijke kwaliteitsindicatoren.De Trusted Shops kwaliteitsindicatoren geven u waardevolle informatie over uw online winkel in vergelijking met uw concurrenten.Bevinden uw waarden zich in het groene gedeelte? Dan kunt u tevreden zijn en kunnen wij uw online winkel met een zuiver geweten als vertrouwenswaardig aanbevelen. Bevinden uw waarden zich in het gele gedeelte? Schenk hier dan aandacht aan. Bevinden één of meerdere indicatoren zich in het rode gedeelte? Dan is er een dringende behoefte aan het nemen van maatregelen.
20150902_TS-LV_BE_nl_v5.3
1/5
Aan de hand van de grafieken in uw Trusted Shops systeem kunt u zowel de algemene trends alsook de korte termijn afwijkingen in de kwaliteitsindicatoren waarnemen. Zo kunt u tijdig maatregelen nemen en de kwaliteit van uw online winkel verbeteren. Individueel Auditprotocol In kader van de expertaudit stelt Trusted Shops op basis van de kwaliteitscriteria van Trusted Shops een individueel controleprotocol op. Het auditprotocol geeft aan in hoeverre uw online winkel voldoet aan de kwaliteitscriteria van Trusted Shops en op welke punten er volgens Trusted Shops verbeteringen mogelijk zijn. U ontvangt duidelijke puntsgewijze toelichting en aanwijzingen, zodat u zelfstandig de tekortkomingen kunt verhelpen en zo het vertrouwen in uw online winkel kunt vergroten. Trusted Shops-Keurmerk Door het Trusted Shops Keurmerk presenteert u zich na succesvolle afronding van de expertaudit als een veilige en gecontroleerde online winkel en overtuigt u zelfs kritische online klanten, die door de combinatie van het Trusted Shops-Keurmerk, garantie, consumentenservice volledig verzekerd zijn. Als een bezoeker van uw online winkel op het Trusted Shops-Keurmerk klikt, krijgt hij via een beveiligde verbinding (SSL) een bevestiging van de echtheid van het certificaat, verdere informatie over uw online winkel (bijv. bedrijfsnaam, bedrijfsadres, rechtsvorm etc.) en de diensten van Trusted Shops te zien. Op deze manier kan de online klant zich al bij het rondkijken in uw online winkel ervan overtuigen dat uw online winkel te vertrouwen en veilig is. Koperbescherming voor uw klanten Een essentiële dienst van de koperbescherming van Trusted Shops is de Trusted Shops-Garantie. De Trusted Shops-Garantie is een restitutiegarantie voor uw klanten en komt bij niet-levering en nietrestitutie na teruggave van de goederen in het spel. In het kader van de koperbescherming van Trusted Shops bemiddelen wij ook bij conflicten tussen u en uw klanten. Zo verbreden en optimaliseren wij uw eigen service door middel van de diensten van de koperbescherming van Trusted Shops. Klanten van uw online winkel kunnen zich online bij de koperbescherming van Trusted Shops aanmelden. Het registreren voor de koperbescherming van Trusted Shops is optioneel voor de klanten van de online winkel. Op een geschikte plek in het aankoopproces krijgen zij het aanbod om zich aan te melden. Bij aanmelding ontvangt de klant een bijbehorende bevestiging.l Bij gerechtvaardigd gebruik van het Trusted Shops Keurmerk stelt Trusted Shops uw online winkel een online systeem ter beschikking, waarin uw medewerkers en klanten hun garanties kunnen inzien en bewerken. Uw klanten hebben de mogelijkheid om problemen die zich na een gegarandeerde aankoop voordoen (bijv. niet-levering van het besteld product), via dit online systeem direct bij Trusted Shops te melden. U wordt dan automatisch per e-mail over de klantenfeedback geïnformeerd. Consumentenservice per mail, website, telefoon Consumenten kunnen zich bij problemen met de online bestelling per e-mail, via het online systeem of met de telefoon tot ons ervaren, meertalig servicecenter wenden en zo ondersteuning bij bijv. de terugstorting van de transactie krijgen. Zo verbreden en optimaliseren wij uw eigen service door een neutrale en coöperatieve dienst. Inloggen en gebruikersmanagement In uw afgeschermde en persoonlijke inlogdeel van Trusted Shops kunt u waarderingen inzien en becommentariëren, garanties vewerken en belangrijke documenten downloaden. Met uw administratortoegang kunt u uw medewerkers toegang geven en hun toegangsrechten tot de verschillende onderdelen toekennen (bijv. vewerking van garanties of waarderingen).
III)
Trusted Shops’ Klantbeoordelingen
Waarderingen alsmede klantenopmerkingen zijn voor online verkopers een belangrijke aanwijzing voor het vertrouwen in een online winkel. Het ter beschikking gestelde waarderingssysteem in de gekozen taal omvat de volgende functies: • Klanten van de online winkel hebben de mogelijkheid om de online winkel aan de hand van minstens een van de drie vastgelegde criteria (service, levering en goederen) te waarderen middels een door Trusted Shops ter beschikking gesteld formulier. Voor ieder criterium kunnen 1 tot 5 waarderingssterren worden gegeven, waarbij 5 sterren de hoogste waardering vormt. 20150902_TS-LV_BE_nl_v5.3
2/5
•
Levert u diensten (geen goederen) op uw online portaal, dan staat u ons 1-categorie-systeem ter beschikking. Uw klanten kunnen uw online portaal aan de hand van het criterium “service” beoordelen. Indien u goederen verkoopt profiteert u van ons 3-categorie-systeem. Het gebruik van het 1-categorie-systeem is in dit geval niet mogelijk. Indien u aanvankelijk het 1-categorie-systeem benutte en vervolgens ook goederen bent gaan aanbieden, moet u wisselen naar het 3-categorie-systeem. Alle verzamelde beoordelingen worden dan ge-reset. Hetzelfde geldt ook wanneer u van het 3-categorie-systeem naar het 1-categoriewisselt. • Verzamelen van klantenopmerkingen (commentaren) via een door Trusted Shops ter beschikking gesteld online formulier. De waarderingen en klantenopmerkingen (samen: "waarderingen") worden permanent bewaard en zijn door u en medewerkers van Trusted Shops in te zien in een afgeschermde omgeving binnen het online systeem gedurende een periode van 12 maanden. Aantal waarderingen per maand Er is geen limiet qua waarderingsaantal! Dit is belangrijk, omdat u zo maximale feedback en opmerkingen ontvangt. Waarderingen becommentariëren U wordt per e-mail op de hoogte gebracht van nieuwe waarderingen, zodat u direct klantenopmerkingen, die toelichting behoeven en van waarde kunnen zijn voor andere klanten, kunt becommentariëren. Een goede gelegenheid om op opmerkingen en kritiek in te gaan en uw openheid te demonstreren. Zo kunt u de klantentevredenheid laten stijgen en ontevreden klanten bekeren tot terugkomende kopers. Waarderingen als ongerechtvaardigd melden Als een klantenopmerking niet overeenkomt met de feiten, kunt u op elk moment misbruik melden – wij controleren vervolgens de feiten. • Gaat de waardering volgens u tegen het geldende recht in (bijv. objectief onware of beledigende waarderingen), controleert Trusted Shops de desbetreffende waardering individueel en deactiveert onrechtmatige commentaren. • De toegekende sterren en smileys blijven altijd bewaard. Totale waardering met widget in de winkel tonen U kunt een volgens de eisen van Trusted Shops vormgegeven samenvatting van het waarderingsprofiel (gemiddelde waardering, sterrenwaardering en laatste klantenopmerking) in de vorm van een widget op uw eigen online winkel plaatsen. Na succesvolle afronding van de expertaudit door Trusted Shops, worden ook het naammerk "Trusted Shops", alsmede het Trusted Shops-Keurmerk in de widget getoond. Wanneer de online winkel niet door Trusted Shops wordt gecertificeerd, worden alleen de klantenopmerkingen (incl. de door de klanten gegeven waarderingen) getoond; u ontvangt in dit geval geen gebruiksrecht voor het naammerk Trusted Shops. De klant komt door één klik op de widget bij het uitgebreide waarderingsprofiel bij Trusted Shops (gemiddelde waardering, individuele waarderingen, aantal waarderingen en klantenopmerkingen). Dagelijkse actualisering van de waarderingswidget De makkelijk te installeren dynamische widget neemt het werk van u over en wordt eenmaal per dag geactualiseerd en automatisch in uw winkel bijgewerkt. U hoeft geen technische handelingen meer te verrichten na de eenmalige en eenvoudige integratie. Waarderingsprofiel Link naar uw individuele waarderingsoverzichtpagina. Het waarderingsprofiel bestaat uit de klantenopmerkingen en een samenvatting van de toegekende waarderingen van de laatste 12 maanden. Op basis van alle waarderingen van de laatste 12 maanden wordt een totale waardering samengesteld, waarin de individuele criteria volgens het aantal van de toegekende waarderingen gewogen worden toegevoegd. Het waarderingsprofiel bevat informatie over hoeveel sterren u in het 5sterrenwaarderingsreeks in het gewogen gemiddelde hebt ontvangen. 20150902_TS-LV_BE_nl_v5.3
3/5
Een gemiddelde waardering (totale waardering) volgens de volgende normering samengesteld: 5-sterrenreeks Algemene waardering 5 tot 4,5 Zeer goed < 4,5 tot 3,5 Goed < 3,5 tot 2,5 Bevredigend < 2,5 tot 1,5 Voldoende < 1,5 tot 0 Gebrekkig De waarderingen en het waarderingsprofiel worden permanent bewaard en zijn door u en medewerkers van Trusted Shops binnen een afgeschermde omgeving van het online systeem in te zien gedurende een periode van 12 maanden. Verspreiding via Facebook en Twitter Online kopers hebben de mogelijkheid om hun waarderingen direct op Facebook en Twitter te plaatsen. Waarderingsstatistiek In uw afgeschermde Trusted Shops inlogomgeving kunt u onder andere een gecomprimeerd totaaloverzicht en waarderingslijsten met filter- en zoekfuncties bekijken. Documentatie De integratie van het waarderingssysteem van Trusted Shops is eenvoudig. Normaliter kunnen winkeleigenaren het zelf plaatsen zonder technische ondersteuning. U ontvangt hiervoor onze stapsgewijze handleiding met voorbeelden en tips. Gratis e-mailondersteuning Als u toch problemen heeft bij de integratie of bij het onderhoud van de waarderingstool, helpt onze gratis e-mailondersteuning u graag!
IV)
Aantal certificaten (domeinen)
Bij hoeveel online winkels wilt u het Keurmerk gebruiken, binnen hoeveel domeinen? Er is al rekening gehouden met één (1) certificaat voor één online winkel onder één domein. Mocht u andere online winkels (bijv. een andere taalvariant) en/of een andere online winkel binnen een ander domein willen laten controleren, om daar ook het Keurmerk te kunnen laten zien, kunt u voordelig extra certificaten boeken.
Optionele aanvullende diensten Wilt u nog meer uit uw lidmaatschap bij Trusted Shops halen? Boek dan onze optionele aanvullende pakketten. Ieder pakket kan apart worden geboekt voor iedere online winkel binnen één domein in één taalvariant gericht op één doelgroep (elk apart opzegbaar met een opzegtermijn van 3 maanden tot het einde van het contractjaar). De beschikbaarheid van ieder optioneel aanvullend pakket hangt af van de hoofddoelmarkt van de online winkel, waarvoor het aanvullend pakket wordt geboekt. De beschikbare opties staan in het aanbod.
I)
Aanmaningsbeschermingspakket met aansprakelijkheid
Van de adresgegevens tot en met de bestelpagina een maximale bescherming tegen een juridische aanmaning. Dit pakket is uitsluitend geschikt voor webwinkels die goederen aan particulieren of consumenten binnen de Bondsrepubliek Duitsland verkopen. De algemene voorwaarden voor het antiaanmaningspakket zijn van toepassing. Met ons onlinesysteem stelt u zelf in een paar klikken juridische teksten (juridische informatie, privacybeleid, annuleringsvoorwaarden, algemene voorwaarden) voor uw webwinkel samen die u bescherming bieden tegen juridische reclamaties en procedures - zonder dure advocaatkosten. Altijd up-to-date en gebaseerd op de complete kennis en expertise die Trusted Shops in 15 jaar opgebouwd heeft. Op verzoek adviseren wij u ook telefonisch en ondersteunen wij u vakkundig bij het opstellen van uw teksten. Per contractjaar is bovendien een individuele juridische controle door ons partner-advocatenkantoor Wilde Beuger Solmecke inbegrepen op de correcte integratie van de juridische teksten. Voor de juridische adviesdiensten gelden de algemene opdrachtvoorwaarden. Vanzelfsprekend zijn wij aansprakelijk voor de juistheid van de teksten en de advisering. Wij bieden zelfs hulp bij niet gerechtvaardigde juridische waarschuwingen! 20150902_TS-LV_BE_nl_v5.3
4/5
II)
Productbeoordelingen
Bied uw klanten een nog informatievere koopervaring en verhoog daarmee uw conversie. Door de Trustbadge© te integreren, verzamelt u automatisch beoordelingen voor uw producten. Door de overzichtelijke weergave op de productpagina’s krijgen uw klanten betrouwbare productinformatie en besluiten ze vaker bij u te bestellen.
III)
Google-integratie
De klantenopmerkingen worden dagelijks per interface automatisch naar Google Shopping/Google Adwords doorgestuurd, zodat Google deze producten in het land van de desbetreffende online winkel kan aanbieden. Dit geldt slechts indien Google deze diensten in het betreffende land aanbiedt.
IV)
Review collector
De review collector helpt om u nog eenvoudiger beoordelingen te verzamelen. Hiervoor hoeft u alleen maar een lijst met e-mailadressen en bestelnummers van uw klanten die toestemming hebben verleend om beoordelingsverzoeken van Trusted Shops te ontvangen te uploaden. Met slechts enkele muisclicks ontvangen deze klanten een beoordelingsverzoek van Trusted Shops. Al na korte tijd ontvangt u nieuwe beoordelingen. Bij het bestellen van de maandelijks ter beschikking te stellen beoordelingsverzoeken kunt u naar eigen inzicht tussen de verschillende pakketten kiezen. Het contingent aan beoordelingsverzoeken wordt bij het sluiten van de overeenkomst vrijgegeven. U kunt het contingent zowel met één klantenlijst benutten als ook met meerdere klantenlijsten die u in de loop van de kalendermaand uploadt. Elke eerste dag van de kalendermaand vervallen de niet benutte beoordelingsverzoeken en wordt u een nieuw contingent ter beschikking gesteld.
V)
Marketing/SEO
Premium shop Laat uw online winkel met logo en beschrijving in een productcategorie van onze winkelzoekmachine opnemen en breidt zo uw bereik uit. Daarnaast wordt uw online winkel als "Premium shop" aangeduid. Winkelinterview Wij stellen uw online winkel voor in een apart winkelinterview in onze breed verspreide nieuwsbrief en op onze Facebook-fanpagina. Uitgebreid winkelprofiel Ontvang een uitgebreid winkelprofiel met logo, individuele beschrijving en een voor zoekmachines geoptimaliseerde trustlink op een gewenste subpagina van uw online winkel.
User-Generated Content Via Rating-API (interface) vindt de automatische integratie van de laatste 25 klantencommentaren in de online winkel plaats.
20150902_TS-LV_BE_nl_v5.3
5/5
