Dienstbeschrijving Verizon Telefonie Versie: Datum:
1.0 06-12-2013
Inhoud Verizon Telefonie van SB Business Communicatie.................................................................................. 3 1.
2.
Technische dienstbeschrijving ......................................................................................................... 3 1.1
Fysieke toegang ....................................................................................................................... 3
1.2
Functionele toegang ................................................................................................................ 5
1.3
Geavanceerde toepassingen ................................................................................................... 5
1.4
Infrastructuur technologie ...................................................................................................... 5
1.5
Switched-network technologie ............................................................................................... 6
1.6
Interconnectie ......................................................................................................................... 6
Bestellen en installatie .................................................................................................................... 7 2.1
Levering ................................................................................................................................... 7
2.2
Support .................................................................................................................................... 7
2.3
Hersteltijden incidenten .......................................................................................................... 7
2.4
Wijzigingen .............................................................................................................................. 8
2.5
Facturen................................................................................................................................... 8
2.5.1
Factuur................................................................................................................................. 8
2.5.2
Mijn SB Business Communicatie ......................................................................................... 8
2
Verizon Telefonie van SB Business Communicatie Verizon Telefonie biedt u betrouwbare telefonie naar nationale en internationale bestemmingen. Het aansluiten is eenvoudig. Uw telefooncentrale wordt rechtstreeks aangesloten op het Verizon netwerk. De voordelen hiervan zijn korte opbouwtijden, hoge beschikbaarheid en scherpe tarieven. Indien gewenst, verzorgen wij de programmering van uw centrale als u met meerdere telecommunicatieaanbieders gekoppeld wilt zijn.
1. Technische dienstbeschrijving 1.1 Fysieke toegang
Bij de Verizon Telefonie onderscheiden wij ‘On-net’ en ‘Virtueel On-net’. On-net betekent dat uw bedrijf direct op het Verizon glasvezelnetwerk aangesloten wordt. Bij ‘Virtueel On-net’ wordt uw bedrijf via een huurlijn van derden op het Verizon netwerk aangesloten. In beide gevallen heeft u toegang tot de Verizon Telefonie dienst van SB Business Communicatie. Onderstaand diagram laat zien hoe de service wordt aangeboden. On-net Daar waar uw vestiging zich binnen de infrastructuur van Verizon Business bevindt, trekt SB Business Communicatie de glasvezelring door tot in uw vestiging en installeert daar de benodigde apparatuur.
Figuur 1: ‘On-net’ aansluiting van hoofdkantoor en nevenvestigingen Uw pand wordt redundant aangesloten, wat betekent dat de glasvezelkabel aan twee kanten uw bedrijf binnenkomt. Zo bent u er bij uitval of storing van verzekerd dat de systemen blijven werken. In uw pand installeert SB Business Communicatie een zogenaamde ADM – Add Drop Multiplexer waarop beide glasvezels afgemonteerd worden. Op deze ADM kunnen één of meerdere ISDN-30 interfaces aangesloten worden die verbonden worden met uw bedrijfscentrale. Virtueel On-net Het kan zijn dat vestigingen zich niet binnen de Verizon infrastructuur bevinden, maar wel binnen het ‘servicegebied’. Het servicegebied is een bepaald postcode- of netnummergebied rondom de Verizon infrastructuur. In dat geval worden ze op het Verizon netwerk aangesloten via een huurlijn van derden of met een HDSL aansluiting van Verizon Business. 3
Figuur 2 : ‘Virtueel On-net’ aansluiting van hoofdkantoor. Off-net Vestigingen die zich buiten het servicegebied van de Verizon infrastructuur bevinden, worden in de regel aangesloten via Carrier (Pre) Select. De fysieke aansluiting van uw pand wordt verzorgd door KPN Telecom, die het telefoonverkeer rechtstreeks doorgeeft aan Verizon Business. Indien de hoeveelheid telefoonverkeer dat economisch rechtvaardigt, is ook hier een ‘virtueel On-net’ aansluiting mogelijk.
Figuur 3 - Off-net aansluiting vestiging B via ‘Carrier-select’.
4
1.2 Functionele toegang
In on-net en virtueel on-net situaties wordt Euro-ISDN toegang geleverd door middel van ISDN-30. De vele mogelijkheden van ISDN, het multifunctionele netwerk van vandaag, maken uw telecommunicatie flexibeler en meer schaalbaar. Euro-ISDN is een bekende en wereldwijd geaccepteerde norm. 1.3 Geavanceerde toepassingen
Nummerweergave en -blokkering (CLIP en CLIR) Bij iedere oproep wordt het nummer van de oproeper meegezonden (CLIP, Calling Line Identification Presentation) en wordt standaard aan de opgeroepen partij aangeboden. De oproeper kan deze weergave echter per gesprek blokkeren of kan ‘nummerweergave blokkering’ als standaard in laten zetten door Verizon Business (CLIR, Calling Line Identification Restriction). Hoewel de praktijk laat zien dat nummerweergave vrijwel altijd goed werkt, wordt dit niet door iedere operator ondersteund. Nummer Portering Uw telefoonnummer is van grote waarde voor u. Op verzoek kan SB Business Communicatie uw huidige nummers overnemen, zodat alle operators oproepen naar uw bestaande nummers naar SB Business Communicatie sturen. U behoudt dus uw huidige nummers op de nieuwe aansluiting van SB Business Communicatie. Deze dienst is geheel voor onze kosten. Porteringen kunnen worden aangevraagd voor een tijdstip van 9:00-15:30 op werkdagen. Porteringen buiten kantoortijden zijn alleen mogelijk op dinsdagavond tussen 18:30-20:00. De aanvraag voor een portering moet uiterlijk twee weken voor de aangevraagde porteerdatum door SB Business Communicatie zijn ontvangen. Direct Dial In (DDI) Met DDI is het mogelijk van buitenaf rechtstreeks de verschillende toestellen in uw bedrijf te kiezen. DDI’s worden uitgegeven in blokken van 10, 100, 1000 of zelfs 10000. Ieder toestel heeft een uniek nummer uit deze reeks. DDI behoudt uw bestaande (geporteerde) nummerblokken en is ook beschikbaar op de door SB Business Communicatie nieuw uitgegeven nummerblokken. Bestemmingen SB Business Communicatie kan verkeer naar bijna alle geografische bestemmingen lokaal, nationaal en internationaal afwikkelen. Ook verkeer naar nationale en internationale mobiele nummers en naar service nummers en Internetnummers wordt ondersteund. Ondersteuning niet-geografische nummers Het Verizon netwerk ondersteunt verkeer naar 0800/090x nummers, informatienummers, semafoonnummers en het alarmnummer 112. Datatransport Binnen Nederland kunnen via ISDN transparante 64Kbit/s kanalen worden aangeboden die voor datatransport kunnen worden toegepast. In het internationale netwerk van Verizon Business worden ook op de meeste routes transparante 64 Kbit/s kanalen voor datatransport aangeboden. Het is echter raadzaam de bestemmingen eerst op de beschikbaarheid hiervan te checken. 1.4 Infrastructuur technologie
Verizon Business heeft een wereldwijd en uiterst betrouwbaar glasvezelnetwerk in eigendom waarover zij ook het volledige beheer voert. Dit netwerk verbindt alle grote steden en zakencentra in Europa, Noord- en Zuid-Amerika en in het Aziatisch-Pacifische gebied. Ook de verbindingen tussen deze continenten zijn in eigendom en in eigen beheer van Verizon Business. Door mondiaal, nationaal, regionaal en lokaal gebruik te maken van een ringstructuur, ontstaat er een volledig 5
dubbel uitgevoerd netwerk, waarvan beide helften het verkeer kunnen vervoeren. SDH/SONETtechnologie zorgt ervoor dat er vrijwel zonder tijdverlies en volledig automatisch kan worden overgeschakeld naar de back-up helft van de ring. Het resultaat is een buitengewoon hoge beschikbaarheidgraad van de infrastructuur van 99,95%. Het eigendom stelt Verizon Business in staat het volledige beheer en de bewaking over dit netwerk te voeren. 1.5 Switched-network technologie
Het geschakelde telefoonnetwerk communiceert via de meest actuele C7 ISUP versie. Dit is de hoogste en meest intelligente signalering die voor openbare geschakelde telefoonnetwerken beschikbaar is. Het netwerk is opgebouwd uit drie lagen: lokaal, interlokaal/transit en internationaal. Als telefooncentrales worden de Nortel (DMS 100 en 250) en Ericsson (AXE 10) gebruikt. Dankzij de ringen en SDH/SONET in onze infrastructuur is de beschikbaarheidgraad buitengewoon hoog. Voor alle zekerheid worden er per bestemming ook nog verschillende routes geprogrammeerd. 1.6 Interconnectie
Interconnectie bevindt zich over het algemeen zo dicht mogelijk bij de oproeper en opgeroepene. Ofwel, SB Business Communicatie neemt het verkeer van andere telecommunicatie bedrijven zo snel mogelijk over en levert het zo dicht mogelijk bij de bestemming af. Gesprekken worden veel langer dan bij andere operators op onze infrastructuur afgewikkeld, waardoor SB Business Communicatie veel beter in staat is om de kwaliteit te garanderen. Met alle grote telecommunicatie maatschappijen over de gehele wereld, zoals AT&T, France Telecom, Deutsche Telekom, KPN Telecom en BT, heeft Verizon Business meervoudige 2.5Gbit/s interconnecties. Deze bandbreedtes garanderen een soepele interconnectie met andere operators. Verizon Business draagt zorg voor een toekomstgerichte planning van haar interconnectie capaciteit. Door altijd ruim voldoende interconnectie capaciteit in te kopen, wordt ook hier de beschikbaarheid van telefoondiensten gegarandeerd.
6
2. Bestellen en installatie 2.1 Levering
Verizon Telefonie kan worden aangevraagd via het aanvraagformulier dat via de accountmanager te verkrijgen is. Om de dienst succesvol te kunnen leveren, is een aantal gegevens van belang. SB Business Communicatie dient de volgende documenten volledig ingevuld te hebben ontvangen: 1. Overeenkomst Verizon Telefonie 2. Kopie van recente telefonienota voor het aanvragen van nummer portering Bij het bestellen en plannen van een installatie, werken SB Business Communicatie en Verizon Business nauw samen. Levertijden worden voor elke order apart aangegeven. De gemiddelde levertijd voor het aanleggen van glasvezelkabels naar nieuwe vestigingen bedraagt minimaal 20 weken. Voor huurlijnen bedraagt de gemiddelde levertijd zes tot acht weken. Afhankelijk van het type verbinding kunt u op enig moment een monteur in opdracht van SB Business Communicatie op locatie verwachten voor installatie of onderdelen daarvan. U dient volgens afspraak toegang te verlenen aan deze monteur in de ruimtes waarop de diensten worden afgeleverd. De installatie vanaf het demarcatiepunt naar het modem wordt uitgevoerd door een monteur van Verizon Business. Deze twee punten mogen niet verder dan 2 meter uit elkaar liggen. U bent zelf verantwoordelijk voor de installatie vanaf het modem naar uw telefooncentrale. Mocht u ondersteuning nodig hebben bij het installeren van het modem op uw apparatuur dan kunt u deze apart aanvragen via uw accountmanager. Zodra Verizon Telefonie is getest en goed bevonden, wordt de dienst opgeleverd en start de facturatie. Na levering heeft u vijf werkdagen de tijd om de geleverde dienst te testen en schriftelijk te reclameren als de dienst niet voldoet aan de specificaties als afgesproken. 2.2 Support
Incidenten kunt u melden aan de Serviceafdeling van SB Business Communicatie. Dit kan per telefoon of e-mail. U kunt de volgende tijdstippen incidenten melden: Window Kantoortijden 24x7
Uren 08.00 uur – 17.00 uur 00.00 uur – 23.59 uur
SLA klasse Standaard Premium
2.3 Hersteltijden incidenten
Onderstaande criteria zijn van toepassing op de dienst Verizon Telefonie:
Criterium Beschikbaarheid Storingen (mean time to respond) Storingen (mean time to fix)
Service level 99,5% on-net, 99% off-net < 8 uur (Standaard), < 6 uur (Premium) Best effort (Standaard), 90% < 5 uur (Premium)
7
2.4 Wijzigingen
Verzoeken tot wijzigingen zullen door SB Business Communicatie worden beoordeeld op haalbaarheid en uitvoerbaarheid. Elke wijziging kan invloed hebben op de maandelijkse kosten van de Dienst, maar kan ook eenmalige kosten ten gevolge hebben. Hierover wordt u vooraf geïnformeerd. Bij wijzigingen, aanpassingen of verhuizingen kunt u te allen tijde contact opnemen met de SB Business Communicatie accountmanager of de SB Business Communicatie Serviceafdeling, zodat deze zorg kan dragen voor een snelle en probleemloze afwikkeling, eventueel zonder onderbreking van de aansluiting. In geval van verhuizing van locatie zal SB Business Communicatie de nieuwe situatie inventariseren, waarna de mogelijkheden met u worden besproken. Standaardwijzigingen die geen invloed hebben op het maandelijkse kosten zullen na ontvangst van de volledige set van benodigde gegevens, door SB Business Communicatie worden uitgevoerd op de met u overeengekomen datum en tijdstip. Na uitvoering van de werkzaamheden, zullen de eenmalige kosten aan de afnemer worden doorbelast. Voor standaard wijzigingen die invloed hebben op de maandelijkse kosten en voor niet standaard wijzigingen die zijn goedgekeurd door SB Business Communicatie, zal een contractuele aanpassing ter ondertekening aan u worden verzonden. In deze contractwijziging is de nieuwe configuratie opgenomen, de eventuele eenmalige kosten en het nieuwe bedrag voor de maandelijkse kosten. Na ontvangst van het nieuwe ondertekende contract en betaling van de eventuele eenmalige kosten zullen de werkzaamheden door SB Business Communicatie worden uitgevoerd. In de volgende gevallen behoudt SB Business Communicatie zich het recht voor om wijzigingen te weigeren: als deze niet tijdig of volledig zijn doorgegeven als deze niet behoren tot de ondersteunde instellingen als deze niet zijn ingelegd op hierboven beschreven wijze of via hierboven beschreven kanalen 2.5 Facturen
De maandelijkse facturen van SB Business Communicatie zijn helder en overzichtelijk. SB Business Communicatie voorziet daarnaast in mogelijkheden om uw communicatiekosten optimaal te beheersen. U krijgt inzicht in de communicatiekosten via: Een digitale factuur via e-mail Een online factuur en online rapportagetools 2.5.1 Factuur
Maandelijks ontvangt u een digitale factuur. Hierop staan de kosten voor de dienst, evenals een overzicht van de abonnementskosten, totale gesprekskosten, totale gesprekskosten per bestemming en totale gesprekskosten per vestiging. Op verzoek is het mogelijk een factuur per post te ontvangen. 2.5.2 Mijn SB Business Communicatie
Via het serviceportaal Mijn SB Business Communicatie, waarop u via de website van SB Business Communicatie kunt inloggen, kunt u de maandelijkse facturen en rapportages downloaden. Niet alleen de laatst ontvangen factuur, maar alle facturen en rapportages vanaf het moment van aansluiten zijn beschikbaar, voor een periode van twaalf maanden. Daarnaast biedt de portal diverse rapportages die u onder andere een overzicht geven van het aantal gesprekken per product. Deze rapportages bevatten de volgende specificaties: 8
Aantal gesprekken per bestemming Totale duur van alle gesprekken per bestemming Totale kosten van alle gesprekken per bestemming Gemiddelde kosten per gesprek per bestemming Gemiddelde gespreksduur per gesprek per bestemming Overzicht van de 10 meest gebelde nummers De 10 langste gesprekken die zijn gespecificeerd in het aantal gesprekken Bestemming per gesprek Datum en tijd waarop het gesprek is gevoerd Duur van het gesprek Totale kosten per gesprek Met deze rapportagetools maakt u het belgedrag van de organisatie en de communicatiekosten overzichtelijk en beheersbaar.
9
