DIENSTBESCHRIJVING
My Workpl@ce
1-22
DIENSTBESCHRIJVING
MyWorkpl@ce VERSIE 0.10 DATUM: 05-05-14 15:37
2-22
Inhoudsopgave 1 Waarom MyWorkpl@ce? ............................................................................................... 5 1.1 Waarin wij geloven ................................................................................................................... 5 1.2 Waarin wij niet geloven ........................................................................................................... 5 2 MyWorkpl@ce voor de slimme ondernemer ................................................................. 7 2.1 Probleemloos werken waar en wanneer ook .......................................................................... 7 2.2 Betrouwbaarheid ..................................................................................................................... 7 2.3 Kiezen van apparaten ............................................................................................................... 8 2.4 Altijd hip ................................................................................................................................... 8 2.5 Alles wat uw mensen nodig hebben ........................................................................................ 8 2.6 Bereikbaarheid ......................................................................................................................... 8 2.7 Intuïtief en eenvoud ................................................................................................................. 9 2.8 Voorspelbare kosten ................................................................................................................ 9 2.9 Veiligheid .................................................................................................................................. 9 2.10 Haal meer uit Smart werkers ................................................................................................. 9 2.11 Feel good factor ..................................................................................................................... 9 2.12 Eenvoudig en risicoloos overstappen .................................................................................. 10 2.13 Ondersteuning ..................................................................................................................... 10 3 Dienstinhoud MyWorkpl@ce ........................................................................................ 11 3.1 Kenmerken MyWorkpl@ce .................................................................................................... 11 3.2 Wat u standaard allemaal krijgt bij MyWorkpl@ce ............................................................... 12 3.2.1 Desktop ............................................................................................................................ 12 3.2.2 Telefonie .......................................................................................................................... 13 3.2.3 Smart ............................................................................................................................... 14 3.3 Opties voor MyWorkpl@ce .................................................................................................... 15 3.3.1 Opties op de desktop ....................................................................................................... 15 3.3.2 Opties op de telefonie ..................................................................................................... 16 3.3.3 Opties op Smart ............................................................................................................... 16 4 Overstappen naar MyWorkpl@ce? .............................................................................. 17 5 Afspraken die wij met u maken .................................................................................... 18 5.1 Servicewindows ...................................................................................................................... 18 5.2 Servicelevels en KPI’s ............................................................................................................. 18 5.3 Communicatie ........................................................................................................................ 21 5.4 Support ................................................................................................................................... 21 5.5 Rapportages ........................................................................................................................... 21 5.6 Looptijd en facturatie ............................................................................................................. 21 6 Over Servicenet ............................................................................................................. 22
3-22
6.1 Wat wij beloven ..................................................................................................................... 22
4-22
1
Waarom MyWorkpl@ce?
Bedrijven steken veel geld en energie in het faciliteren van een goed werkende werkplekomgeving. Om veilig werken te garanderen en uitval te voorkomen moet flink geïnvesteerd worden in systemen, software, onderhoud en beheer. Daarnaast besteden de medewerkers zelf tijd aan instellingen op de werkomgeving. MyWorkpl@ce maakt al deze investeringen en verborgen tijd en kosten historie. Met dit concept wil Servicenet een zeer betrouwbare, veilige en goed functionerende werkomgeving bieden. Hiermee kunnen bedrijven zonder enige technische kennis voorzien in een altijd werkende werkomgeving. Waar en wanneer ze ook werken. In MyWorkpl@ce is de werkplek, geïntegreerde vaste en mobiele telefonie en veilig werken met tablets, laptops en smartphones goed geregeld. Zonder omkijken naar techniek en zonder irritaties als traag werkende systemen, problemen en uitval. Het enige dat nodig is, is een standaard internetverbinding en een willekeurige computer. Daarmee kunnen de mensen bij al hun applicaties, bestanden, mail, agenda en persoonlijke instellingen. En ze zijn bereikbaar alsof ze op kantoor zitten.
1.1
Waarin wij geloven
Wij vinden dat mensen binnen een organisatie eenvoudig, veilig en snel hun werk moeten kunnen doen. Onafhankelijk waar men is of met welk apparaat zij op dat moment willen werken, moeten ze in staat zijn zonder beperking toegang te hebben tot alle functionaliteit die ze nodig hebben om hun functie uit te voeren. Professioneel bellen en gebeld worden alsof men op kantoor zit, beschikken over alle programma’s en informatie die men nodig heeft en beschikken over online communicatiemiddelen waarmee contact met collega’s en klanten professioneler, efficiënter en eenvoudiger wordt. Daarbij is onze overtuiging dat zo’n omgeving vooral eenvoudig, veilig, stabiel en probleemloos moet werken. Onze missie is om deze werkomgeving te garanderen. 7 dagen per week 52 weken per jaar inclusief technische ondersteuning waardoor uw mensen geen omkijken meer hebben naar perikelen op hun werkomgeving.
1.2
Waarin wij niet geloven
Natuurlijk begrijpen wij dat veel bedrijven gewend zijn om zelf IT en telefonie te regelen. Vooral bij hele grote bedrijven en bedrijven met hele specifieke toepassingen kan dit soms (kosten)voordelen hebben. Voor MKB bedrijven is IT vaak een te hoge kostenpost en wordt er te veel risico genomen omdat er bij uitval of problemen niet genoeg maatregelen zijn genomen om te kunnen verzekeren dat de werkplek het altijd doet, bedrijfsdata nooit verloren gaat en de werkplek altijd snel werkt. Daarom geloven wij niet dat: -
Stress, ontevreden gebruikers en technische issues bijdragen aan een fijne werkdag Onverwachte kosten en discussies over rekeningen de werkdag er beter op maken Houtje touwtje oplossingen en tegenvallende prestaties de productiviteit en winst ten goede komen
5-22
-
bedrijven zelf veel moeten investeren in dure, dubbel uitgevoerde IT-systemen het wenselijk is dat gebruikers tijd moeten spenderen aan het werkend maken en houden van hun omgeving management zich bezig zou moeten houden met techniek i.p.v. functionaliteit onbereikbaarheid van mensen bijdraagt aan een hoge klantwaardering om 17.00 uur de werkdag perse eindigt of deze perse om 9.00 uur begint men gebonden is aan een vast bureau of een vaste computer en telefoon het handig is dat gegevens mogelijk op straat komen te liggen in complexiteit, uitval en gezeur waar niemand op zit te wachten.
6-22
2
MyWorkpl@ce voor de slimme ondernemer MyWorkpl@ce T Desktop
Telefonie
Altijd en overal kunnen werken met uw vertrouwde applicaties op een Windows PC, Mac of zelfs op een tablet. U bent niet meer gebonden aan een vast apparaat, want alles staat veilig en vertrouwd in uw ‘workspl@ce’
Altijd en overal bereikbaar zijn op 1 vast nummer die zowel op PC, mobiel en telefoontoestel kan worden afgehandeld. U bent niet meer gebonden aan een vast bureau en beschikt over de meest moderne telefoniefunctionaliteit
Smart Natuurlijk wilt u dat u en uw collega’s mail, agenda en bestanden met tablets en mobiele telefoons kunnen benaderen. Dan is het wel zo veilig en handig om controle te hebben over deze apparaten
MyWorkpl@ce is een complete werkomgeving waarmee u en uw collega’s zorgeloos kunnen werken zonder dat u zich nog druk hoeft te maken over investeringen, techniek, ondersteuning en andere werkplekuitdagingen. U betaalt een vast bedrag per maand voor de werkplekomgeving, telefonie en mobiele apparaten en daarmee bent u verzekerd van alles wat nodig is om naar volle tevredenheid te kunnen werken. Waar u ook bent of achter welke computer of tablet u ook zit. U meldt zich eenvoudig aan op uw werkomgeving en bent telefonisch bereikbaar op uw zakelijke nummer en beschikt over alle applicaties en bestanden die u nodig heeft. Veilig, snel en eenvoudig. En als u niet bent ingelogd kunt u vanaf hetzelfde zakelijke nummer bellen en gebeld worden op uw mobiele telefoon. Waarmee u ook alles kunt wat u op kantoor kunt, zoals doorverbinden, ruggespraak en nieuwe communicatiemogelijkheden om professioneel samen te werken.
2.1
Probleemloos werken waar en wanneer ook
Met MyWorkpl@ce beschikt u gegarandeerd over een werkplek die het altijd en overal doet. Werken, communiceren en veilig gebruik maken van bedrijfsinformatie op alle mogelijke apparaten waarop internet beschikbaar is. U hoeft zich nooit meer druk te maken om techniek, u krijgt eenvoudig en snel alles wat u nodig heeft. Werken onderweg, thuis, bij de klant of op kantoor. Waar u zich ook bevindt, u kunt altijd bij uw omgeving.
2.2
Betrouwbaarheid
7-22
Omdat wij de MyWorkpl@ce omgeving aan een grote groep bedrijven leveren, kunnen wij tegen bijzonder lage kosten zorgen voor al die technische maatregelen die nodig zijn om te verzekeren dat het systeem altijd werkt. Dat komt omdat voor iedere zwakke schakel die er is meerdere opvangscenario’s hebben. MyWorkpl@ce wordt geleverd vanuit een Nederlands datacenter die voorzien is alle denkbare noodscenario’s. Van al uw bedrijfsinformatie wordt continu een back-up gemaakt en als uw internetlijn op kantoor uit zou vallen, kunt u terugvallen op een andere verbinding op uw locatie of op de verbinding op een andere locatie.
2.3
Kiezen van apparaten
Steeds meer werknemers hebben een uitgesproken voorkeur voor het apparaat waarop zij werken. MyWorkpl@ce ondersteunt alle mogelijke devices. Wil iemand graag een Apple Mac? Geen probleem. Werken vanaf een tablet? Het kan! Omdat de kracht van de werkplek in het datacenter is geregeld, werkt deze altijd snel. Zelfs met een wat oudere pc of wat minder krachtige tablet. Hierdoor kunt u overwegen om met minder dure hardware te werken zodat u flink bespaart in de kosten van de werkplek.
2.4
Altijd hip
Ondanks dat u niet meer hoeft te investeren in dure servers, licenties, firewalls en andere IT componenten, beschikt u altijd over de meest moderne hard- en software. Zo heeft u de meest recente versie van Microsoft Windows en Office en werkt u met de nieuwste generatie hardware. Ongemerkt natuurlijk, want al die techniek nemen wij voor onze rekening.
2.5
Alles wat uw mensen nodig hebben
In MyWorkpl@ce beschikt u niet alleen over alle functionaliteit die nodig is voor werken, communiceren en mobiele toegang. Het is ook nog een volledig geïntegreerde oplossing waarmee alles feilloos samenwerkt. Zo kunnen gebruikers bellen vanuit Outlook, een videocall opstarten, vanaf 1 nummer bellen en gebeld worden en eenvoudig gegevens benaderen vanaf pc, mobiel en tablet. U zult versteld staan van de mogelijkheden en van de reacties van klanten en relaties! Als iemand een extra applicatie nodig heeft, zoals MS Projects, Visio, Publisher of een van de andere applicaties in uw ‘App Store’, kan die eenvoudig worden toegevoegd aan de werkplek. Tijdelijk of voor langere tijd, de keuze is aan u.
2.6
Bereikbaarheid
Of u nu op kantoor zit, in de auto, thuis of bij de klant. U bent altijd bereikbaar op 1 zakelijk nummer. Thuis en op kantoor kunt u bellen en gebeld worden vanaf een vast toestel of vanuit de werkplek. Onderweg en op locatie heeft u dezelfde functionaliteit en nummer maar dan op uw mobiel. En ook conference calling, beeldbellen, online vergaderen zitten allemaal inbegrepen op pc, mobiel en tablet.
8-22
2.7
Intuïtief en eenvoud
In MyWorkpl@ce werkt alles zoals u gewend bent. U logt in en krijgt het Windows bureaublad met office applicaties, mail, agenda en tools die u voor uw werk nodig heeft. Nog even thuis wat afmaken? Geen probleem, u kunt inloggen en kunt direct verder waar u gebleven was. Door de uniforme gebruikersomgeving is gebruik eenvoudig en intuïtief.
2.8
Voorspelbare kosten
Het klinkt misschien te mooi om waar te zijn, maar u betaalt bij MyWorkpl@ce een vast bedrag per medewerker per maand. In dat bedrag is alles inbegrepen, zodat u geen omkijken meer heeft naar licenties, onderhoudscontracten, beheerkosten, onverwachte reparaties en voorrijdkosten. U kunt altijd het aantal werkplekken aanpassen op het actuele personeelsbestand. Nooit meer verassingen dus en gewoon een relatief laag bedrag betalen voor alles wat uw medewerkers op de werkplek nodig hebben.
2.9
Veiligheid
Veiligheid en betrouwbaarheid staan bij ons hoog in het vaandel. Dat betekent dat onze omgeving volledig is afgeschermd voor onbevoegden. Hoe eenvoudig het voor de medewerker is om overal bij te kunnen vanaf computer, tablet en smartphone, zo onmogelijk is dit voor een buitenstaander. Dat komt omdat we de hoogste beveiligingseisen hebben ingevuld, waaronder iso27001 en 27002 en daarnaast de informatie op tablets en smartphones beveiligen met Smart. Dat betekent onder andere dat verloren of gestolen toestellen centraal kunnen worden geblokkeerd, gewist en dat alle toegang tot bedrijfsinformatie goed beveiligd is, zonder dat de gebruiker hier ‘last’ van heeft. En natuurlijk blokkeren we spam en virussen door onze ‘wasstraat’. Door verschillende filters halen we risicovolle mail en ongewenste bestanden uit uw netwerk, zodat deze geen bedreiging kunnen vormen voor medewerkers en organisatie.
2.10
Haal meer uit Smart werkers
Tablets en smartphones zijn niet meer weg te denken uit het bedrijfsleven. Ook deze apparaten moeten ingesteld en beheerd worden, zonder de gebruiker hier zelf mee lastig te vallen. Daarom zit in MyWorkpl@ce de ‘Smart’ module, waarmee gebruikers risicoloos en heel eenvoudig met deze devices kunnen werken. Instellingen worden automatisch gedaan en apps die men binnen uw bedrijf nodig heeft worden automatisch goed en beveiligd geïnstalleerd. Hierdoor weet u altijd zeker dat uw bedrijfsinformatie veilig is en de medewerkers onbezorgd kunnen werken. En natuurlijk heeft u centraal inzicht in gebruik en verbruik van data en gesprekskosten als het gaat om mobiele devices.
2.11
Feel good factor
9-22
Goede huisvesting, een mooi bureau, goede koffie en een geweldige werkplekomgeving laten zien dat u innovatief, efficiënt en betrokken bent. Zowel naar medewerkers als naar klanten laat u een signaal zien dat u in control bent en dat u flexibel werken stimuleert en geweldige communicatie inen extern mogelijk maakt. Bellen, werken, online samenwerken en op afstand vergaderen maakt werken niet alleen leuker, maar ook efficiënter. En dat merken uw klanten natuurlijk ook.
2.12
Eenvoudig en risicoloos overstappen
Het overstappen op de MyWorkpl@ce werkomgeving is net zo eenvoudig als het gebruik ervan. Onze specialisten kijken hoe uw IT nu geregeld is en zetten alle informatie, applicaties en mail om naar de MyWorkpl@ce omgeving. Na een korte test- en acceptatieprocedure kan iedereen binnen uw bedrijf werken met de MyWorkpl@ce omgeving en terugvallen op de techniche ondersteuning van onze specialisten. Uiteraard zijn we in het begin duidelijk aanwezig om gebruikers te helpen als ze vragen hebben!
2.13
Ondersteuning
Is er een technisch probleem of weet iemand even niet hoe hij ergens bij moet komen? Geen probleem. Onze specialisten staan klaar om de medewerkers vriendelijk en gericht te helpen. Zonder discussies over schuld, moeilijke verhalen en welles nietus, maar gericht op snel weer verder kunnen met werken!
10-22
3
Dienstinhoud MyWorkpl@ce
3.1
Kenmerken MyWorkpl@ce
MyWorkpl@ce T Desktop
Telefonie
Altijd en overal kunnen werken met uw vertrouwde applicaties op een Windows PC, Mac of zelfs op een tablet. U bent niet meer gebonden aan een vast apparaat, want alles staat veilig en vertrouwd in uw ‘workspl@ce’
Altijd en overal bereikbaar zijn op 1 vast nummer die zowel op PC, mobiel en telefoontoestel kan worden afgehandeld. U bent niet meer gebonden aan een vast bureau en beschikt over de meest moderne telefoniefunctionaliteit
•
•
•
•
•
Vertrouwde superveilige eigen omgeving Programma’s zoals Word, Excel, Powerpoint, Outlook, PDF en optioneel programma’s naar keuze Opslag van bestanden, waar u altijd en overal veilig bij kunt Geen spam en virussen door onze ‘worksp@ce’ wasstraat Back-up van alle bestanden die in de Workpl@ce staan
• •
•
•
•
•
Lage telefoonkosten Alle functionaliteiten van een multinational zonder investeringen Bellen en gebeld worden op 1 nummer op telefoon, mobiel, tablet, pc en Mac Direct zien wie van uw collega’s aanwezig is en hoe deze te bereiken is Inclusief Unified communications, fax to inbox en voicemail to inbox Integratie met uw CRM
Smart Natuurlijk wilt u dat u en uw collega’s mail, agenda en bestanden met tablets en mobiele telefoons kunnen benaderen. Dan is het wel zo veilig en handig om controle te hebben over deze apparaten
•
•
•
•
Volledig veilig gebruik van bedrijfsinformatie op mobiele devices Handig kunnen distribueren van instellingen, zodat collega’s in een oogwenk hun nieuwe device werkend hebben Kunnen opzetten van een bedrijfs App Store Volledig zicht op de kosten van verbruik en centraal beheer op mobiele devices
11-22
3.2
Wat u standaard allemaal krijgt bij MyWorkpl@ce 3.2.1 Desktop
Om u te faciliteren met een snelwerkende werkplek die het altijd en overal doet, zorgt de module Desktop voor een vertrouwde werkplekomgeving. Hiermee kunt u vanaf elk device bij uw werkomgeving waarop u toegang heeft tot het vertrouwde bureaublad, office applicaties, mail, agenda, bestanden en alles wat u verder nodig heeft om uw werk productief te doen. MyWorkpl@ce bestaat standaard uit de volgende werkplek componenten: ONDERDEEL
INBEGREPEN
SPECIFICATIE
Besturingssysteem
Windows Server 2008 R2
Applicaties
Word Excel Powerpoint Outlook OneNote PDF reader
Exchange Mailbox Opslagruimte
250 GB
Back-up Spam wasstraat Anti virus Licenties
Alle licenties die nodig zijn om de werkplek met bovenstaande specificaties te leveren zijn inclusief
Technische ondersteuning
12-22
3.2.2 Telefonie Met MyWorkpl@ce beschikt u over alle functionaliteit die u maar kunt bedenken om altijd goed bereikbaar te zijn voor relaties, klanten en collega’s. Alle collega’s kunnen van elkaar direct zien of en hoe men het beste te bereiken is. Telefonisch, per mail, via chat of met een conference. En beantwoorden kan altijd en overal. Op mobiel, vast, computer, softphone, headset of tablet. Om het voor iedereen gemakkelijk te maken beschikt iedereen over 1 eigen zakelijk nummer. Met de communicatie oplossing in MyWorkpl@ce heeft u dus een professionele volledig geïntegreerde oplossing die communiceren eenvoudiger en beter maakt. U beschikt onder andere over de volgende functionaliteit: ONDERDEEL
INBEGREPEN
SPECIFICATIE
Integratie met MyWorkpl@ce desktop
De omgeving is gekoppeld aan outlook en de serveromgeving. Hierdoor beschikt u over een complete werkplek inclusief een professioneel communicatie platform.
Self service web portal
Alle instellingen zoals wachtmuziek, groepen, voicemail, nummerplan en bereikbaarheid instellen vanaf een eenvoudige webportal.
Integratie met veelvoorkomende CRM’s
Eenvoudig contact opnemen met klanten en direct zien wat er eerder besproken is met collega’s. Vele CRM’s zijn direct te koppelen.
Bereikbaarheid zien (presence)
Direct zien wie er bereikbaar zijn en op welke manier. Ook tussen verschillende vestigingen en voor mensen die onderweg of op locatie zijn.
Complete telefoon functionaliteit voor professionele organisaties
Alle functies van de meest professionele telefooncentrale beschikbaar zoals digitale telefoniste, auto attendent, wachtmuziek, nummerplan, persoonlijke voicemail, fax en voicemail naar e-mail, kiezen op naam, parkeren, tijdconfiguratie en heel veel meer.
Unified communications
Videobellen, conference calling en instant messaging. Deze is ook eenvoudig toegankelijk vanuit outlook.
Functionaliteit beschikbaar op Windows, iOS en Android
Volledige bereikbaarheid op mobiele telefoons is een geïntegreerd onderdeel van de oplossing. Dat betekent dat bovenstaande functionaliteit beschikbaar is op Windows, Android en iOS devices.
Registratie en rapportage
U beschikt altijd over volledige controle op gebruik en kosten vanuit de webportal.
Opname van gesprekken
Voor kwaliteitsdoeleinden kunt u gesprekken opnemen.
13-22
Goedkoper bellen
Omdat u belt via een VoIP centrale belt u veel voordeliger en onderling en naar vestigingen geheel gratis.
Kant en klare configuratie
Nieuwe medewerker in dienst? Telefoonnummer kiezen en medewerker is direct bereikbaar. Alle telefooninstellingen worden automatisch gedaan.
3.2.3 Smart Veilig werken met bestanden en mail op mobiele devices, volledige controle en zeer eenvoudig instellingen en apps kunnen synchroniseren. Dat is wat MyWorkpl@ce helemaal compleet maakt met Smart. Zo heeft u zicht op het gebruik en verbruik van data en gesprekskosten en weet u zeker dat bedrijfsinformatie niet in verkeerde handen komt vanaf smartphones, tablets en laptops. Uw medewerkers beschikken altijd over de juiste instellingen en apps die ze nodig hebben zonder zelf te hoeven worstelen met instellingen. Bovendien worden gebruikers niet meer lastiggevalen met verschillende wachtwoorden voor verschillende apps en toepassingen. Met één wachtwoord hebben ze beveiligde toegang. ONDERDEEL
INBEGREPEN
SPECIFICATIE
Veilig werken vanaf mobiele devices
Toegang tot mail, browser en bestandsdeling volledig veilig.
Kunnen blokkeren en wipen van toestellen
Als een mobiel device wordt verloren, gestolen of als een medewerker uit dienst treedt, kan het apparaat worden geblokkeerd en gewist op afstand. Hierdoor kunnen onbevoegden niet bij uw bedrijfsinformatie
Instellingen snel en eenvoudig naar toestellen
Het instellen van smartphones en tablets gaat gemakkelijker dan ooit. Inloggen met e-mailadres en wachtwoord en de instellingen worden automatisch gepushed naar het apparaat, waardoor de medewerker direct aan het werk kan.
Uw eigen App store
Ook krijgen medewerkers automatisch de bedrijfsapps die ze nodig hebben. Helemaal automatisch en voorzien van de juiste instellingen.
Zakelijk en prive scheiden
Natuurlijk is het leuk om prive dingen op een mobiel device te installeren, maar niet ten kosten van veiligheid of professionaliteit. Daarom heeft het device een zakelijk afgeschermde kant en een persoonlijke. Zo voorkomt u bijvoorbeeld dat medewerkers kunnen jailibreaken of andere zaken doorvoeren die zakelijk niet gewenst zijn.
Controle en inzicht
Met Smart heeft u inzicht in het gebruik en verbruik op mobiele devices, waardoor u niet voor onaangename verassingen komt te staan. Dataverbruik en kosten heeft u goed in de hand.
14-22
Single sign on ofwel eenvoudige toegang tot apps en toepassingen
3.3
Alle functionaliteit, zoals bedrijfsapps en online meetings, eenvoudig en veilig toegankelijk voor de medewerker met een PIN-code.
Opties voor MyWorkpl@ce 3.3.1 Opties op de desktop
ONDERDEEL
Applicaties
SPECIFICATIE
OPTIONEEL INBEGREPEN
Publisher Access InfoPath Sharepoint Workspace Lync Projects Visio PDF writer
Opslagruimte
In stappen van 100 GB
Extra mailbox
Extra mailbox voor inhuur, zzp-ers, associates, stagiaires, vakantiekrachten en uitzendkrachten.
Hardware
Wij kunnen optioneel de gewenste hardware voor u inkopen en leveren. Dat geldt voor PC’s, tablets en smartphones.
Functionele ondersteuning
Ondersteunen in het gebruik van standaard geleverde applicaties
Applicatie training
Training in het gebruik van de standaard applicaties
15-22
3.3.2 Opties op de telefonie
ONDERDEEL
OPTIONEEL INBEGREPEN
Web meeting
Integratie met bedrijfsapplicatie of niet standaard gekoppeld CRM
SPECIFICATIE
Online vergaderen en iedereen (dus ook klanten en relaties) kunnen uitnodigen via een web meeting. Wilt u de telefonieoplossing koppelen met uw specifieke bedrijfsapplicatie of heeft u een CRM die niet in onze standaardlijst staat? Dan koppelen we deze graag voor u.
3.3.3 Opties op Smart Bij de Smart optie zit alle functionaliteit voor veilig en eenvoudig mobiel werken inbegrepen. Deze module heeft geen optionele toepassingen.
16-22
4
Overstappen naar MyWorkpl@ce?
Natuurlijk hebben we goed nagedacht over hoe u van uw huidige omgeving snel en zonder veel impact over kunt stappen naar MyWorkpl@ce. Hiervoor hebben we een standaard overzetplan opgesteld, waarbij u zeker weet dat het overzetten van mail, data, instellingen en voorkeuren goed verloopt. Om dit te kunnen garanderen zetten we samen met u de volgende stappen:
Intake • Hierin kijken we goed naar de techische en func\onele behoe]e van uw organisa\e. Daardoor weten we bij de inrich\ng waarmee we rekening moeten houden. In de intake kijken we bijvoorbeeld naar bedrijfsapplica\es, hoeveelheid data, gebruikersprofielen, communica\ebehoe]e en aard van de werkplekken.
Inrichten van de basisomgeving • Vanuit de intake richten we de basisomgeving in en zorgen wij dat de func\onaliteit die u wenst volledig wordt ingericht. Ook dat lle instellingen kloppen, zodat uw medewerkers snel aan het werk kunnen. Na de inrich\ng is de func\onele werking van het systeem klaar om samen met één of meerdere gebruikers te testen.
Migra\e van mail, database en data • Als de basisomgeving goed is ingericht, zeben we alle gebruikersdata, bedrijfsdata, mail en de applica\edatabases over zodat de medewerkers ook daadwerkelijk aan het werk kunnen. Na deze migra\e kan iedereen op de vertrouwde manier zijn werk doen, maar dan vanuit de nieuwe omgeving met alle func\onaliteiten van de moderne werker.
Oplevering en nazorg • Als de informa\e is overgezet kunnen de medewerkers aan het werk. Natuurlijk zijn we aanwezig om vragen te beantwoorden en kinderziektes direct op te lossen. Hierdoor voorkomen we dat mensen even niet verder kunnen en zijn we verzekerd dat iedereen net zo enthousiast is over de nieuwe omgeving als wijzelf.
17-22
5
Afspraken die wij met u maken
Natuurlijk wilt u ook zekerheden over de dienstverlening die wij leveren. Daarom hebben we hele transparante beloften, waardoor u weet waarop u kunt rekenen.
5.1
Servicewindows
Servicewindow
Dagen
Tijd
Standaard openingstijden
Maandag - Vrijdag
08:00 – 17:00
- Regulier beheer en support
excl. NL nationaal erkende feestdagen
Verlengde openingstijden
Maandag - Vrijdag
- Regulier beheer en support
excl. NL nationaal erkende feestdagen
Stand-by service window
Maandag - Vrijdag
00:00 - 08:00
- Alleen Prio-1 incidenten
Maandag - Vrijdag
18:00 t/m 23:59
Zaterdag, zondag en feestdagen
0:00 t/m 23:59
07:00 - 19:00
7x24
00:00 t/m 23:59
- Monitoring & Alerting • • •
5.2
Voor alle servicewindows gelden de CET (Central European Time) en CEST (Central European Summer Time) als grondslag; Activiteiten die niet noodzakelijkerwijs buiten de standaard openingstijden hoeven te worden uitgevoerd worden tijdens de standaard openingstijden van Servicenet uitgevoerd; Buiten de standaard openingstijden van Servicenet wordt rekening gehouden met een verlaagde personele bezetting.
Servicelevels en KPI’s Service-‐
Onderdeel
(component) Monitoring
Service-‐ level
operationele bewaking
7x24
real time detectie
99,7%
performance & health bewaking
7x24
real time detectie
99,7%
< 15 minuten
98,0%
< 1 uur
95,0%
prioriteit 1
(Servicedesk)
Prestatie-‐indicator
window
responsetijd bij verstoring
Incidentbeheer
Service-‐
std standby
beschikbaarheid
std
benaderbaar voor service
99,0%
responsetijd telefoon / email
std
< 1 minuut / < 60 minuten
97,0%
responsetijd prioriteit 1 / 2 / 3 / 4
std
< 15 minuten / < 1 uur / < 16 uur / < 40
98,0%
uur tussentijdse terugkoppeling bij
std
uitloop
< 10% voor verstrijken van de
95,0%
verwachtte oplostijd (vermeld bij call intake)
tevredenheid afhandeling
std
navraag bij storingsmelder op moment
100,0%
van call afmelding Operations
logfile controle
std
dagelijks
99,0%
18-22
managament Patch management
beoordeling ‘high priority’ events
std
start < 60 minuten na constatering
97,0%
performance tuning
std
eenmaal per maand indien nodig
95,0%
proactieve controle
std
eenmaal per maand
97,0%
std
8 x per jaar (1e en 2e maand van elk
95,0%
systeembeveiliging standaard rapportage
kwartaal). ≤ 3 werkdagen na de start van de nieuwe maand usermanagement en autorisatie
std
verwerking mutatie < 4 uur na
97,0%
autorisatie system back-‐up
std
start < 30 minuten volgens afgesproken
97,0%
tijdstip (zie DAP) controle op beschikbaarheid
std
wekelijks
97,0%
beoordeling patch
std
< 2 uur na controle op beschikbaarheid
97,0%
inplannen installatie urgente
std
start < 4 uur na constatering
80,0%
conform onderhoudswindow (change
99,0%
patches
Patch management Release
patch installatie normale patch
oh/std
management
kalender, zie DAP) controle op nieuwe (minor)
std
maandelijks
90%
std
aanvang ≤ 2 werkdagen na controle op
software releases beoordeling nieuwe software releases Release management Remote functionele ondersteuning
95,0%
beschikbaarheid
vrijgave van software releases
std
≤ 5 werkdagen na beoordeling
80,0%
distributie van software releases
std
conform changemanagementproces
99,0%
1e lijn telefonische ondersteuning
std
First contact resolution 1e lijn helpdesk
95,0%
aan eindgebruiker (afgebakende
> 70%
scope) remote 1e en 2e lijn
std
< 1 uur na registratie
95,0%
std
< 8 uur na registratie
95,0%
std
< 30 minuten na callintake
95,0%
std
< 10% voor verstrijken van de
95,0%
ondersteuning via inloggen Remote
3e lijn telefonische ondersteuning
functionele
aan contactpersoon/beheerder
ondersteuning
routering naar oplosgroep / 3e
Single Point of
partij
Contact
3e lijn telefonische ondersteuning aan contactpersoon/beheerder routering naar oplosgroep / 3e
verwachtte oplostijd door oplosgroep
partij bewaking voortgang terugkoppeling naar gebruiker
std
bij wijziging van de verwachtte
98,0%
oplostijd en bij afronding van de oplossing Single Point of Contact
gepland regulier bezoek
kt
aanwezigheid op het afgesproken tijdstip (zie DAP)
19-22
95,0%
Onsite
servicelevelbewaking
std
dagelijkse routine controle
ondersteuning
trendanalyse & advies
std
2 x per jaar (onderdeel van de
Service (Level) Management
90% 100,0%
halfjaarlijkse SLR) Service Level Rapportage
std
(inclusief standaard rapportage)
4 x per jaar (3e maand van elk
100,0%
kwartaal). ≤ 10 werkdagen na de start van de nieuwe maand
Onsite
service-‐improvement
std
ondersteuning Service (Level) Problem Change management
95,0%
de SLR) tactisch overleg + SLR-‐bespreking
std
Management management
1 x per jaar een analyse en advies (in 4x per jaar ≤ 5 werkdagen na
100,0%
oplevering SLR probleemkwalificatie (5x
std
wekelijks analyse van incidenten
98,0%
std
vaststellen van de waarschijnlijke
90,0%
herhaling incident binnen 3 dagen of omvangrijk incident) probleemanalyse
grondoorzaak ≤ 10 werkdagen behandeling standard change
ow
(voorkeur)
planning in de eerstvolgende datum
99,0%
van de change kalender, uitvoering in het eerstvolgende onderhoudswindow
behandeling standard change
std
aanvang ≤ 3 werkdagen
85,0%
aanvang ≤ 4 uur
95,0%
≤ 3 werkdagen na registratie van het
99,0%
(alternatief) Problem management
behandeling urgente standard
std/ow
change beoordeling non standard change
ow
verzoek Change
behandeling non standard change
std
aanvang ≤ 5 werkdagen na autorisatie
80,0%
trendanalyse
std
1x per kwartaal
95,0%
strategisch overleg over
std
1x per jaar als onderdeel van het
100,0%
management Capaciteits-‐beheer health & security check
organisatie ontwikkelingen (groei
tactisch overleg
en krimp) Analyse van de algehele
std
1x per maand
95,0%
std
1x per jaar conform afspraak in DAP
100,0%
Prestatie-‐indicator
Service-‐
gesteldheid van de IT-‐omgeving expertise-‐onderzoek naar de algehele gesteldheid van deIT-‐ omgeving Capaciteits-‐beheer
Onderdeel
Service-‐ (component) Monitoring health & security
Service-‐ window
level
operationele bewaking
7x24
real time detectie
99,7%
performance & health bewaking
7x24
real time detectie
99,7%
check
20-22
5.3
Communicatie
Servicenet hecht grote waarde aan transparante en duidelijke communicatie. Daarom houden wij de communicatielijnen graag kort en helder. Gebruikers kunnen incidenten en verstoringen melden per e-mail, telefoon en vanuit het online ticketing systeem, waarna Servicenet op basis van prioriteit en urgentie de call, maar altijd zo spoedig mogelijk, zal afhandelen. Wat betreft communicatie is Servicenet gewend en getraind om met eindgebruikers te communiceren. Wij houden niet van technische antwoorden op functionele vragen. Dit betekent dat wij in de taal van de gebruiker zijn/haar probleem oplossen, hoe technisch dit uiteindelijk ook voor ons is. Dit zorgt ervoor dat we connected blijven met de gebruikersorganisatie en duidelijk kunnen communiceren wat de status is en wanneer iets voor de gebruiker is opgelost of ingesteld.
5.4
Support
Onze profesionals zitten klaar om ervoor te zorgen dat iedere werkdag weer optimaal gewerkt kan worden met automatisering en telefonie. Met een klantgerichte instelling zijn zij getraind hoe belangrijk een werkplek is en dat een gebruiker niet zit te wachten op een technologisch betoog waarom het niet werkt, maar op duidelijkheid wat er aan de hand is en wanneer het wel weer werkt. Deze mensen staan klaar om vragen, opmerkingen en klachten op te vangen en zo snel mogelijk op te lossen.
5.5
Rapportages
Om u inzicht te geven in de nakoming van de Service Level Agreement, afgenomen dienstverlening en kosten ontvangt u maandelijks een duidelijke rapportage, waarin managementinformatie staat over prestaties, afname en kosten. Hierdoor bent u altijd op de hoogte van de kwaliteit die u heeft gekregen, het aantal vragen –en de aard hiervan - uit uw organisatie en welke dienstcomponenten zijn afgenomen.
5.6
Looptijd en facturatie
MyWorkpl@ce heeft een looptijd van 1 maand en is daarmee eenvoudig maandelijks aan te passen of op te zeggen. Wijzigingen aan de MyWorkpl@ce omgeving worden per maand gepeild en gefactureerd voor de betreffende maand. Facturatie geschied per maand vooraf. Wijzigingen in een maand worden verrekend in de factuur van de daaropvolgende maand.
21-22
6
Over Servicenet
Servicenet is al jarenlang actief op het gebied van proactief IT beheer, consultancy en detachering. Vanuit die kennis en ervaring is de MyWorkpl@ce ontstaan; een combinatie van best practises, klantervaringen, slimme technologische ontwikkelingen en koste efficiënte oplossingen. De combinatie van deze factoren heeft geleid tot een hoogkwalitatieve werkplek die bijzonder compleet is en leidt tot een kostenreductie van gemiddeld 40%. Servicenet is een klantgerichte organisatie die aan de achterkant de beste technische specialisten uit de markt heeft weten te halen en aan de voorkant de taal van de klant spreekt. Dit leidt tot een betere, prettigere en persoonlijkere samenwerking. Daarbij zijn we niet alleen onderdeel van uw organisatie, zo voelen we ons ook. Betrokken, verantwoordelijk en gemotiveerd om iedere dag weer het verschil te maken.
6.1
Wat wij beloven
Wij vinden dat mensen binnen een organisatie eenvoudig, veilig en snel hun werk moeten kunnen doen. Onafhankelijk waar men is of met welk apparaat zij op dat moment willen werken, moeten ze in staat zijn zonder beperking toegang te hebben tot alle functionaliteit die ze nodig hebben om hun functie uit te voeren. Professioneel bellen en gebeld worden alsof men op kantoor zit, beschikken over alle programma’s en informatie die men nodig heeft en beschikken over online communicatiemiddelen waarmee contact met collega’s en klanten professioneler, efficiënter en eenvoudiger wordt. Daarbij is onze overtuiging dat zo’n omgeving vooral eenvoudig, veilig, stabiel en probleemloos moet werken. Onze missie is om deze werkomgeving te garanderen. 7 dagen per week 52 weken per jaar inclusief technische ondersteuning waardoor uw mensen geen omkijken meer hebben naar perikelen op hun werkomgeving.
Servicenet IT Facilities B.V. is lid van Nederland ICT Met een achterban die € 30 miljard omzet en meer dan 250.000 medewerkers telt, is Nederland ICT dé belangenbehartiger van de IT-, Telecom-, Internet- en Officesector.
22-22
