Dienstbare gemeenten en ICT-kosten
BETERE DIENSTVERLENING VRAAGT OM SLIMME PROCESSEN
Ter introductie
ICT Benchmarks
Tijdens de ICT Benchmarks van M&I/Partners staat ‘het verhaal achter de cijfers’ centraal. Doel is om op basis van informatieoverdracht en uitwisseling van ervaringen tussen deelnemers en adviseurs te komen tot het delen van ‘best practices’. De ICT Benchmark Gemeenten vormde aanleiding voor een gedachtewisseling tussen managers van gemeenten over gemeentelijke dienstverlening, ICT en ICT-kosten.
De impressie van de benchmark en het gesprek in deze publicatie kunnen tot inspiratie dienen in uw dagelijkse ICT-praktijk. ‘Betere dienstverlening vraagt om slimme processen - Dienstbare gemeenten en ICT-kosten’ is onderdeel van een reeks publicaties over toonaangevende ICTprojecten en ICT Benchmarks waaraan M&I/Partners heeft bijgedragen
/3
In december 2007 verscheen het rapport ‘Het u u r van de waarheid’ van de commissie Wallage/Postma. Dit rapport geeft a a n hoe de elektronische dienstverlening van de overheid sneller en efficiënter tot stand kan komen. Met als adagium: betere dienstverlening en minder administratieve lasten. In het Nationaal Uitvoerings Programma Dienstverlening en eOverheid (NUP) zijn die ambities vertaald n a a r concrete p ro g ra m m a ’s . Gemeenten werken in belangrijke mate mee a a n de realisatie van elektronische dienstverlening. De rol die ICT krijgt toebedeeld, is groot. Het is d a n ook niet verwonderlijk dat ICT binnen gemeenten vaak op de agenda staat. >
4/
Ter introductie
In 2005 n a m M&I/Partners het initiatief tot de ICT Benchm a r k Gemeenten. In 2009 we rd deze benchmark voor de vijfde keer uitgevoerd. Het eerste lustrum en de resultaten vormden de aanleiding voor een rondetafelgesprek met drie gemeentelijke m an age rs en h u n informatiemanagers. We stonden stil bij de ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening en de rol van ICT daarbij. Over één ding was iedereen het ro e re n d eens: de digitalisering van de dienstverlening a a n burgers en bedrijven zet zich de komende jaren verder door. ICT, en d a n met n a m e het applicatielandschap, vormt daarbij een belangrijke pijler. Er is echter nog veel werk a a n de winkel om de kansen echt ten volle te benutten. Het is duidelijk: gemeenten gaan de uitdaging a a n . En het spreekt voor zich dat M&I/Partners hierbij graag de juiste ondersteuning biedt. Vanuit die gedachte hebben we deze uitgave samengesteld. In deze uitgave treft u een impressie a a n van de ICT Benchm a r k Gemeenten 2009, een verslag van het rondetafelgesprek, een beschrijving van de belangrijkste trends die zich bij de
/5
deelnemers a a n de benchmark voordoen en een selectie van projecten w a a r a a n wij met onze opdrachtgevers werken. Veel leesplezier. M&I/Partners
6/
Inhoud
1
ICT Benchmark Gemeenten 2009 / pagina 7
2
Rondetafelgesprek: hoe dienstbaar is ICT?/ pagina 17
3
ICT-trends bij gemeenten / pagina 29
4
Projecten van M&I/Partners bij gemeenten / pagina 33
ICT BENCHMARK GEMEENTEN 2009
8/
Hoofdstuk I
In 2005 n a m M&I/Partners het initiatief tot de ICT Benchmark Gemeenten. Samen met een aantal gemeenten werd een vergelijkingsmodel opgezet dat volledig is toegesneden op de gemeentelijke organisatie. Vanzelfsprekend is hierbij gebruik gemaakt van de ervaringen die we e e rd e r bij onze benchmark voor woningcorporaties h adde n opgedaan. In 2009 we rd de ICT Benchmark Gemeenten voor de vijfde keer uitgevoerd.
ICT Benchmark Gemeenten 2009
ICT-kosten, -volwassenheid en –dekkingsgraad De ICT Benchmark Gemeenten omvat drie onderwerpen: De benchmark brengt de ICT-kosten in kaart. Hiervoor is een TCO-model (Total Cost of Ownership) gebruikt dat is toegesneden op de gemeentelijke wereld. Het TCO-model geeft inzicht in de totale ICT-kosten van een jaar. Onder de ‘totale ICT-kosten’ verstaan we: alle kosten die s a men h a n gen met ICT-middelen die de organisatie in gebruik of in eigendom heeft. Binnen het TCO-model worden kostenobjecten onderkend, zoals ICT-werkplekken, software en personeel. Het totale, jaarlijkse ICT-kostenniveau is de optelsom van de kapitaallasten en exploitatiekosten van alle kostenobjecten. Daarnaast biedt de benchmark inzicht in het ICT-volwassenheidsniveau binnen een gemeente. Hiertoe ma k en we gebruik van een model voor ICTdienstverlening, dat is gebaseerd op de COBIT-processen. In de benchmark worden vragen gesteld over enerzijds de opzet en het bestaan van processen en anderzijds de werking ervan. Ten slotte meet de benchmark de dekkingsgraad. De dekkingsgraad geeft een indicatie van de ma te waarin gemeenten h u n digitale dienstverlening en e-overheidsfunctie ondersteunen met ICT. In de ICT Benchmark Gemeenten 2009 is de dekkingsgraad gebaseerd op het Nationaal Uitvoerings P r o gr amma Dienstverlening en e-Overheid (NUP).
Het verhaal achter de cijfers De doelstelling van de benchmark is niet zozeer het verzamelen van gegevens op bovenstaande onderwerpen, m a a r vooral het optekenen van het verhaal dat d a a r a ch ter schuilgaat. Op basis van de gegevens die de gemeenten hebben
/9
10 /
Hoofdstuk I
/ 11
ICT Benchmark Gemeenten 2009
verzameld, stelt M&I/Partners een rapportage samen. Deze rapportage staat centraal tijdens twee kringbijeenkomsten w a a r a a n deelnemers a a n de bench m a r k meedoen. Tijdens deze bijeenkomsten ontstaat een levendige gedachtewisseling over de uitkomsten van de benchmark. In deze dialoog schuilt de werkelijke w a a r d e van de benchmark. Zo wordt informatie uitgewisseld over licentiestructuren van software en worden ervaringen met betrekking tot gemaakte keuzes en projectuitvoering met elkaar gedeeld.
Deelnemers In 2009 n a m e n de volgende gemeenten deel a a n de benchmark: Alkmaar, Apeldoorn, Bergen op Zoom, Breda, Den Helder, Emmen, Gemeenschappelijke Regeling ICT-Samenwerking Zuidwest Fryslân, Helmond, ’s-Hertogenbosch, Hilversum, Tilburg, Zaanstad en Zoetermeer.
Uitkomsten op hoofdlijnen In deze p a r a gr aaf krijgt u op hoofdlijnen een toelichting op de uitkomsten van
Resultaten
de ICT Benchmark Gemeenten.
De vijf edities van de ICT Benchmark Gemeenten (over de boekjaren 2005 tot en met 2009) leveren de volgende kengetallen op: 2005
2006
2007
2008
2009
Jaarlijkse ICT-kosten per ICT-werkplek
€ 5.602,-
€ 5.428,-
€ 5.108,-
€ 5.087,-
€ 5.237,-
Jaarlijkse ICT-kosten per inwoner
€ 69,93
€ 72,56
€ 66,42
€ 70,73
€ 64,26
Jaarlijse ICT-kosten per medewerker
€ 6.373,-
€ 6.504,-
€ 6.577,-
€ 6.591,-
€ 6.980,-
Jaarlijkse ICT-kosten als percentage van de begroting
2,12%
2,01%
1,86%
1,82%
1,67%
Jaarlijkse ICT-infrastructuurkosten per ICT-werkplek
€ 1.696,-
€ 1.915,-
€ 1.582,-
€ 1.548,-
€ 1.342,-
Deze kengetallen (in de vorm van een gewogen branchegemiddelde) geven n a twee j a a r een eerste houvast. Hierbij moet wel in ogenschouw worden genomen dat het deelnemersveld a a n verandering onderhevig is, wat invloed heeft op de uitkomsten.
ICT-kosten op brancheniveau In figuur 1 ziet u een weergave van de ICT-kosten, onderverdeeld n a a r de kostenobjecten van het TCO-model. De figuur geeft de ICT-kosten op brancheniveau weer. Deze kosten zijn berekend door de totale jaarlijkse ICT-kosten te middelen (ongewogen gemiddelde). 1% 7%
24% 50%
5%
6% 7% Figuur 1: ICT-kosten op brancheniveau
Werkplek Software Datacommunicatie Servers Spraak Personeel Faciliteiten
12 /
Hoofdstuk I
/ 13
ICT Benchmark Gemeenten 2009
ICT-kosten per ICT-werkplek De ICT-kosten p er ICT-werkplek worden berekend door de totale jaarlijkse ICT-kosten te delen door het aantal ICT-werkplekken dat in gebruik is bij een gemeente. Bij het bepalen van het aantal ICT-werkplekken worden ook thin clients (werkstations met een minimale installatie a a n programmatuur) en laptops meegerekend, evenals balie-pc’s. In figuur 2 wordt p er gemeente de verdeling van de ICT-kosten p er ICT-werkplek weergegeven. Het gewogen gemiddelde bedraagt € 5.237,- p er ICT-werkplek. Faciliteiten Personeel Spraak Servers Datacommunicatie Software Werkplek
€ 7.000.000
€ 6.000.000
€ 5.000.000
ICT-kosten als percentage van de begroting Bij de berekening van de ICT-kosten als percentage van de begroting zijn de totale jaarlijkse ICT-kosten gedeeld door de gemeentelijke begroting in 2008. Een hoog percentage in figuur 3 k a n duiden op een minder efficiënte inzet van ICT of op een hogere automatiseringsgraad. In figuur 3 wordt p er deelnemende gemeente het kengetal ‘ICT-kosten als percentage van de begroting’ weergegeven. Het gewogen gemiddelde bedraagt 1,67%. 3,00%
Faciliteiten Personeel Spraak Servers Datacommunicatie Software Werkplek
2,50%
2,00%
€ 4.000.000 1,50% € 3.000.000 1,00% € 2.000.000 0,50% € 1.000.000
0,00%
€ A
B
C
Figuur 2: ICT-kosten per werkplek
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
A
B
C
D
E
F
G
Figuur 3: ICT-kosten als percentage van de begroting
H
I
J
K
L
M
14 /
Hoofdstuk I
ICT-volwassenheid Het niveau van de ICT-kosten wordt voor een deel verklaard door het kwaliteitsniveau van de informatievoorziening. Er is d a a r o m gezocht n a a r een ma n ier om kwaliteit van ICT te meten. Hiervoor is een model ontwikkeld. Dit model is gebaseerd op de COBIT-processen, inclusief volwassenheidsniveaus, en is toegespitst op ICT-dienstverlening. Binnen de volwassenheidsniveaus is steeds een onderscheid gemaakt tussen opzet en bestaan enerzijds, en werking a n d e rzijds. Gemeenten zijn aangemoedigd de volwassenheid vanuit diverse invalshoeken binnen de gemeentelijke organisatie te benaderen.
/ 15
ICT Benchmark Gemeenten 2009
90
Opzet/bestaan Werking
80 70 60 50 40 30
In figuur 4 s ta a n de scores n a a s t elkaar weergegeven. De totaalscore van een gemeente k a n variëren van 0 (geen van de onderdelen is georganiseerd) tot 5 (alle onderdelen zijn compleet en formeel georganiseerd). Binnen de volwassenheid is een onderscheid gemaakt tussen ‘opzet en bestaan’ en ‘werking’. Bij ‘opzet en bestaan’ staat de vraag centraal hoe formeel dit proces is georganiseerd. Bij werking gaat het om de ma te waarin het in de praktijk wordt toegepast.
20 10 0 A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
Figuur 4: ICT-volwassenheid
Dekkingsgraad In de vijfde ronde van de ICT Benchmark zijn aanvullende vragen gesteld over de ma te waarin gemeenten h u n primaire processen ondersteunen met ICT-middelen (de ‘baten’ van ICT). In deze benchmark wordt dat aangeduid met de ter m ‘dekkingsgraad’. Hierbij ligt de n a d r u k op de ICT-middelen en -processen die invulling geven a a n de elektronische overheid (NUP). Het model voor de dekkingsgraad bestaat uit vier onderdelen: ‘E-toegang en Authenticatie’, ‘Basisregistraties’, ‘Voorbeeldprojecten’ en ‘Dienstverlening’.
16 /
Hoofdstuk I
In figuur 5 wordt de dekkingsgraad voor het onderdeel ‘Basisregistraties’ weergegeven. De elementen van het onderdeel ‘Basisregistraties’ zijn bij elkaar opgeteld en p er gemeente in de figuur weergegeven. Voorbeelden van elementen zijn: GBA, BAG en omgevingsloket. Basisregistraties
GBA
2,50
BSN
Register Niet Ingezetenen
2,00
1,50
1,00
0,50
Omgevingsloket (burgers)
Nationaal Handelsregister
0,00
GBKN
BAG
Kadaster
Figuur 5: Dekkingsgraad voor Basisregistraties
Topografie
RONDETAFELGESPREK: HOE DIENSTBAAR IS ICT?
18 /
Hoofdstuk II
Verbetering van de dienstverlening a a n burgers en bedrijven is voor veel gemeenten een belangrijk thema. Maar digitalisering alleen is daarvoor vaak niet voldoende. Front- en backoffice moeten elkaar beter weten te vinden. En soms is het nodig om processen fundamenteel tegen het licht te houden, vóórdat ze worden gedigitaliseerd. Zijn de ICT’ers van vandaag de procesadviseurs van morgen?
Rondetafelgesprek: hoe dienstbaar is ICT?
Deelnemers aan het rondetafelgesprek: Marc Langenhuijsen directeur Publiekszaken, gemeente Breda Eric Schouten
informatiemanager shared service center, gemeente Breda
Dick Oostrom
concerncontroller, gemeente Alkmaar
Theo Peters
hoofd van de afdeling Informatievoorziening en Automatisering, gemeente Alkmaar
Aad van Akker
adjunct-directeur van de concernstaf, gemeente Zaanstad
Ottilio Christiaan
teamleider Infrabeheer & Support, gemeente Zaanstad
Rinus Harmsma
adjunct hoofd van de afdeling Informatie, Beheer en Techniek, gemeente Zaanstad
Vanuit M&I/Partners werd het rondetafelgesprek begeleid door: Bas Hoondert (partner), Peter van Dijk (principal adviseur) en Sanneke van der Linden (senior adviseur).
/ 19
20 /
Hoofdstuk II
Betere dienstverlening vraagt om slimmere processen Dienstverlening staat bij veel gemeenten centraal. Alom leeft het besef dat het verbeteren ervan de gehele organisatie raakt. Marc: ‘We kunnen heel veel praten over ICT, maar als de mensen op de werkvloer in producten denken en niet vanuit de klantvraag en het proces, dan gebeurt er helemaal niets. We moeten dus de stap maken van product naar proces, en daarna van proces naar accountability. Dat laatste ook vanuit arbeidsmarktperspectief: als je jonge mensen enthousiast wilt krijgen voor overheidsorganisaties, zul je hen tegemoet moeten komen. Ze willen meer verantwoordelijkheid en meer vrijheid.’ Aad: ‘Eén van de pijlers waar de visie op de organisatie in Zaanstad op rust, is dienstbaarheid. Sommigen vinden dat maar een archaïsche term. Alsof we slaven zijn! Maar bij het verbeteren van de dienstverlening gaat het écht om het gedrag van mensen. Daar moet de discussie over gaan. En dan niet alleen op MT-niveau, maar ook onder de medewerkers van de verschillende afdelingen: hoe kun je elkaar beter helpen?’ Marc: ‘Dienstbaar zijn betekent: de verwachting van de burger centraal stellen en niet jouw product. Iedereen moet zeggen: ik ben de gemeente Breda. En niet: ik ben van Groenvoorziening. Als een burger je aanspreekt en een vraag stelt, dan zorg je ervoor dat hij een antwoord krijgt. Klaar. Het gaat om die basishouding. Het kost nog wel enkele jaren voordat iedereen dat ziet. De software wordt steeds slimmer, dat is het probleem niet. De beperkende factor zijn we zelf.’
Rondetafelgesprek: hoe dienstbaar is ICT?
/ 21
22 /
Hoofdstuk II
Betere dienstverlening vraagt om slimmere processen, die goed door ICT worden ondersteund, een klantvriendelijke cultuur, de inzet van de juiste kanalen m a a r bovenal om een goede interactie tussen frontofficemedewerkers en de backoffice.
Aad: ‘We verwachten veel van onze nieuwe huisvesting. De mensen worden straks in het nieuwe stadhuis anders gehuisvest: ze komen niet meer per afdeling bij elkaar te zitten, maar gegroepeerd per proces. De diensten zitten straks dus door elkaar. Een voorbeeld: vergunningverlening en handhaving zijn in Zaanstad twee verschillende diensten, maar ze zitten in de toekomst op één gang. En bij Publiekszaken gaan we de functies die voor de burger belangrijk zijn beneden huisvesten, met de juiste backoffice-functies erachter.’ Marc: ‘Het gaat bij dienstverlening niet alleen om de juiste houding van de frontofficemedewerkers; de interactie met de backoffice is minstens zo belangrijk. Een recent bereikbaarheidsonderzoek laat zien dat telefonie heel hoog scoort. Maar zodra er informatie opgevraagd moet worden bij de backoffice, zakken de percentages in. Daarom investeren we veel in het verbeteren van de interactie tussen die twee.’ Theo: ‘Voor de website en het klantcontactcentrum geldt: je kunt de techniek wel hebben, maar het gaat om de informatie die erin zit. In Alkmaar hebben we daar dan ook veel energie ingestoken. We hebben iemand aangesteld die bij de backoffice achter de informatie aanjaagt. De baliemedewerkers zijn al op klantvriendelijkheid geselecteerd, dat is het probleem niet. Maar kunnen ze het juiste antwoord wel geven? Dat is de vraag.’
Rondetafelgesprek: hoe dienstbaar is ICT?
/ 23
Eén van de manieren om de dienstverlening te verbeteren, is het digitaal beschikbaar stellen van de diensten die de gemeente aanbiedt. Maar hoe wordt de keuze gemaakt om bepaalde diensten digitaal te ga a n aanbieden? Theo: ‘We hebben een set van producten die we digitaal aanbieden. Het volume is één van de criteria die we hanteren. Dat bepaalt immers ook het profijt dat je van digitalisering kunt hebben. Een goed voorbeeld is de Kredietbank, waar klanten nu via internet inzage kunnen krijgen in de status van hun kredietverlening. Dat scheelt duizenden telefoontjes. Daardoor komen de medewerkers van de Kredietbank meer aan hun eigenlijke werk toe. Namelijk ervoor zorgen dat burgers uit de schulden komen en de Kredietbank niet meer nodig hebben.’ Dick: ‘In het begin keken we ook sterk naar de mate waarin een organisatieonderdeel open stond voor digitalisering. Dat bepaalt immers de kans op succes. Nu we wat verder zijn, komt de efficiency meer om de hoek kijken.’ Het digitaal aanbieden van diensten is één, m a a r ma a k t de b u r ger ook voldoende gebruik van het internetkanaal? En in hoeverre doen gemeenten a a n kanaalsturing?
Theo: ‘Kanaalsturing is zeker een thema. De vraag is: wat wil de burger? We laten daar elk jaar een onderzoek naar doen. Wat blijkt? Burgers kiezen. Ze willen bij de balie binnen kunnen lopen en zonder afspraak geholpen worden. Burgers hechten belang aan het digitale winkeltje dat via de website beschikbaar is. Jammer genoeg komen daar tot nu toe weinig bezoekers. In ieder geval maken ze weinig gebruik van de mogelijkheid om via de website een afspraak te maken voor baliebezoek.’ Aad: ‘De vraag is of je je, vanuit je visie op dienstverlening, volledig moet richten op
24 /
Hoofdstuk II
de wensen van de burgers. Is het: u vraagt en wij draaien? Of gaan we de burger een handje helpen om meer via internet te doen, net als de Belastingdienst heeft gedaan?’ Marc: ‘Ik zie wel een spanningsveld. In 2015 moet de gemeente dé portal van de overheid zijn. Iedereen heeft z’n mond vol over de afstand tussen de overheid en de burger. Maar die afstand wordt alleen maar groter als je alles via internet doet. Als je de portal wilt zijn van de overheid, moet je smoel hebben. Internet is in mijn visie ondersteunend.’ Theo: ‘We zouden juist meer moeten sturen op kanaalkeuze. Neem interne verhuizingen. Ik denk dat hooguit vijftien procent van de burgers gebruikmaakt van internet.’ De baten van ICT zijn niet altijd zichtbaar. ICT-voorzieningen worden door de afdelingen die verantwoordelijk zijn voor het primaire proces soms als een gegeven beschouwd, w a a r al of niet gebruik van wordt ma a k t om de dienstverlening te optimaliseren. Ottilio: ‘In Zaanstad zien we een aanzienlijke verschuiving van de kosten. Er is bijvoorbeeld een afdeling die afstand gaat doen van het archief: alles wordt digitaal opgeslagen. De baten komen bij de betreffende afdeling terecht: het scheelt tientallen strekkende meters archiefruimte. De kosten, de opslag van pakweg 150 gigabyte aan informatie, zijn voor de afdeling Informatievoorziening.’ Eric: ‘In Breda hebben we eerst een centralisering van de automatisering gekregen, met basiswerkplekken en dat soort voorzieningen. Vier jaar geleden kwam er een shared serviceafdeling en werd er een midoffice gecreëerd. Daar is eenmalig een budget voor aangevraagd, om de begroting heen. Zoiets wordt dan gezien als een soort
Rondetafelgesprek: hoe dienstbaar is ICT?
/ 25
26 /
Hoofdstuk II
basisvoorziening. Hoewel de voordelen evident zijn, is het moeilijk om ze inzichtelijk te maken. Dat zou echter wel heel wenselijk zijn: die eenmalige investeringen waren niet het probleem, maar we moeten het allemaal wel beheren en op termijn vervangen.’ Marc: ‘Voorzieningen worden niet altijd optimaal gebruikt. In Breda is de ICT heel goed georganiseerd, vanuit een denkwijze van Informatievoorziening. Maar de omgeving, de afdelingen die er gebruik van kunnen maken, is met hele andere dingen bezig. Er staat een pareltje, en dat beginnen we nu pas te zien.’ Theo: ‘We zien de kosten verschuiven. Vanuit IT ondersteunen we steeds meer. Maar de componenten, het ‘ijzer’, wordt steeds goedkoper. De software is deels open source, dus daar zit het ook niet in. De initiële IT-kosten nemen af. Andere kosten nemen echter toe. De webmaster is niet zozeer bezig met het technisch beheer, maar met de vraag hoe hij de inhoud up to date houdt.’ De benchmark laat zien dat de IT-kosten van gemeenten in relatief opzicht dalen. En dat terwijl ICT steeds belangrijker wordt om de dienstverlening te ondersteunen.
Rinus: ‘In de praktijk blijkt dat je systemen soms langer kunt gebruiken dan je op voorhand denkt. Het geld dat je bespaart door investeringen uit te stellen, kun je investeren in je dienstverlening. Je moet er echter wel voor waken dat je voldoende investeringsruimte overhoudt zodat je dat nieuwe systeem wel kunt aanschaffen wanneer het nodig is.’ ‘Voor een aantal ontwikkelingen hoef je niet meer te investeren. Er ligt een fundament waarop we verder kunnen bouwen. Als we straks het nieuwe stadhuis hebben, gaan we wellicht draadloos werken en komen er veel snellere verbindingen. Die investeringen
Rondetafelgesprek: hoe dienstbaar is ICT?
/ 27
zijn niet te vergelijken met de bedragen die we bijvoorbeeld in 2001 moesten neerleggen om een nieuw netwerk te realiseren.’ Het effectief inzetten van ICT binnen gemeenten vraagt om een a n d er e rol van de ICT-functie. De a a n d a ch t verschuift van het ontwikkelen en implementeren van applicaties n a a r het adviseren en meeden k en over procesinrichting. Theo: ‘De energie gaat bij ons veel minder zitten in het binnenhalen van een nieuwe applicatie en het installeren ervan, maar bijvoorbeeld veel meer in de vraag hoe we een applicatie kunnen inzetten voor bijvoorbeeld vijfentwintig processen, in plaats van voor vijf. Advies en beleid worden binnen de IT-afdeling belangrijker.’ Aad: ‘Als ICT kunnen we niet doorgaan met het ontwikkelen van applicaties waar de afdelingen om vragen, zonder ook fundamenteel na te denken over de processen. Anders bestaat het gevaar dat de ICT-kosten behoorlijk gaan stijgen. ICT wordt dan gezien als te duur. De afdelingen zijn eigenaar van het primaire proces, zij moeten de beslissingen nemen. We kunnen hen wel een spiegel voorhouden en aangeven wat de consequenties zijn van hun keuzes.’ Marc: ‘ICT krijgt meer en meer de functie van procesadviseur. Eigenlijk zou ICT onderdeel moeten worden van het proces.’ Aad: ‘Daar ben ik het mee eens. In het anders inrichten van processen is de echte winst te halen. Soms moet je kiezen voor een fundamenteel andere inrichting van processen. Doorlooptijden kun je bijvoorbeeld alleen rigoureus terugdringen als je burgers vooraf vertrouwen geeft, in plaats van dat je vooraf allerlei checks inbouwt om de rechtmatigheid vast te stellen. Te vaak wordt er vanuit het primair proces geroepen
om een bepaalde oplossing, zonder eerst goed het proces onder de loep te nemen.’
28 Alkmaar / Dienstverlening staat in Alkmaar centraal. De gemeente heeft de laatste tijd het aantal producten dat de gemeente digitaal aanbiedt fors uitgebreid. Nu zijn het er ongeveer vijftig, jaarlijks komen er tien bij. De taakstelling om 65 procent van alle producten digitaal aan te bieden, wordt dan ook ruimschoots gehaald. Concerncontroller Dick Oostrom: ‘De spullen hebben we
in huis. Nu komt het er op aan de processen anders in te richten.’ Gezien de bezuinigingen waarmee de gemeente te maken krijgt, zal er de komende tijd sterker gekeken worden naar de besparingen die met ICT te realiseren zijn, verwacht hij.
Zaanstad Een tussenfase, zo noemt Aad van Akker (adjunctdirecteur van de concernstaf van de gemeente Zaanstad) de situatie waarin zijn gemeente zich bevindt. De gemeente formuleerde een aantal jaren geleden haar visie op dienstverlening Zaanstad in 2015. De keuze rondom de midoffice heeft voor enige vertraging bij de realisatie gezorgd. Inmiddels heeft de gemeente een uitvoeringsprogramma en een concreet plan opgesteld om haar visie alsnog te realiseren. Dat programma rust op vier pijlers: dienstverlening aan de burger, innovatief werken, basisregistraties en bedrijfsvoering.
Breda Breda werkt hard aan de uitvoering van het Programma Dienstverlening 2006-2010. ‘We willen zoveel mogelijk dienstverleningsprocessen verbeteren, uitgaande van het principe klik-callface. Burgers moeten meer van het internetkanaal gebruikmaken, dan komt de telefoon, en als laatste de balie’, vertelt Marc Langenhuijsen, directeur Publiekszaken van de gemeente Breda. Belangrijke projecten waaraan Publiekszaken werkt, zijn onder meer de invoering van de basisregistraties, de digitalisering van de procesgang van de vergunningen (van twaalf naar acht weken), de integratie van de balies, de start van 14 076 (Antwoord) en de centralisatie en regionalisering van de belastingen.
ICT-TRENDS BIJ GEMEENTEN
30 /
Hoofdstuk III
Een vast onderdeel van de ICT Benchmark Gemeenten vormt de vraag welke projecten e r op dit moment lopen. Een analyse van die opgave geeft zicht op de onderstaande trends. De rode draad: dienstbaarheid staat voorop.
ICT-trends bij gemeenten
/ 31
ICT is dienstbaar aan het proces In het verleden lag het initiatief tot digitalisering vaak bij ICT. Tegenwoordig zijn het doorgaans de lijnafdelingen die de wens hebben om bepaalde processen te automatiseren. Met n a m e de vorming van klantcontactcentra en de introductie van de Publieksdienstverlening als organisatorische eenheid heeft deze tendens versterkt. ICT stelt zich daarbij meer en meer dienstbaar op a a n de gewenste ontwikkeling, zonder h a a r professionaliteit uit het oog te verliezen. Het resultaat: een steeds beter op proces toegesneden IT-voorziening. Dat alles neemt niet weg dat er nog een wereld valt te winnen. Digitalisering van de dienstverlening Va n het a a n v r agen van een GBA-uittreksel tot en met het indienen van een bezwaarschrift: de b u r ger wordt meer en meer digitaal bediend. Gemeenten ma k en eigen keuzes als het gaat om de diensten die zij als eerste digitaliseren. Ook de ma te waarin bepaalde diensten worden gedigitaliseerd, verschilt p er gemeente. De één kiest er bijvoorbeeld voor om formulieren in eerste instantie digitaal beschikbaar te stellen. Die formulieren kunnen worden geprint, ingevuld en als document worden gezonden n a a r de gemeente. De a n d e r stelt burgers en bedrijven meteen in staat om via internet de gegevens direct a a n de gemeente a a n te bieden. Dat de dienstverlening a a n de b u r ger vergaand wordt gedigitaliseerd is echter een duidelijke trend. Digitalisering van de bedrijfsvoering Niet alleen de dienstverlening a a n de burger, ook de diverse eigen bedrijfsprocessen van gemeenten worden verdergaand gedigitaliseerd. Die slag is
32 /
Hoofdstuk III
vaak nodig om de digitale dienstverlening a a n de b u r ger mogelijk te maken. Daarnaast verhoogt de digitalisering van bedrijfsprocessen de efficiency. Veel gemeenten n emen initiatieven om sneller informatie te kunnen delen en te verwerken, dankzij documentmanagementsystemen en/of midofficesystemen. We zien dat d a a r sprake is van kruisbestuiving tussen de implementatie van documentmana gement en de inrichting van de dienstverlenende en bedrijfsvoeringsprocessen. De inzichten die zijn opgedaan in het dienstverlenend domein worden gebruikt bij de inrichting van documentmana gemen t in de bedrijfsvoeringsprocessen en vice versa. Wettelijk verplicht eerst (NUP) Gemeenten geven allereerst prioriteit a a n die zaken die wettelijk verplicht zijn of dat binnenkort worden. Vooral de invoering van de BAG, de invoering van de WABO en de aansluiting op de gemeenschappelijke basisadministraties s ta a n hoog op de prioriteitenlijst. Gemeenten zijn volop bezig met de invoering hiervan. Alle gemeenten werken voorts a a n de overige projecten die voortvloeien uit het Nationaal Uitvoerings P r o gr a mma Dienstverlening en e-Overheid (NUP). Met n a m e de invoering van, d a n wel aansluiting op de verschillende basisregistraties krijgen veel aandacht. Ook de vorming van klantcontactcentra en de cultuu r- en organisatieveranderingen die dat met zich meebrengt, krijgen de nodige a a n dacht.
PROJECTEN M&I/PARTNERS BIJ GEMEENTEN
34 /
Hoofdstuk IV
M&I/Partners is al jarenlang als adviseur, projectleider of interim -manager betrokken bij aansprekende projecten bij gemeenten. Hiernaast treft u een greep a a n van de projecten w a a ra a n wij s a m e n met onze opdrachtgevers hebben gewerkt.
Projecten van M&I/Partners bij gemeenten
/ 35
Alphen aan den Rijn: implementatie midoffice en documentmanagement In opdracht van de gemeente Alphen a a n den Rijn voerde M&I/Partners een onderzoek uit n a a r de implementatie van een midoffice en een systeem voor documentmanagement. Een belangrijk vraagstuk betrof de afstemming tussen enerzijds de ambitie en doelstellingen van de organisatie en anderzijds de mogelijkheden van de leveranciers en de randvoorwaarden die vanuit het bestuur werden gesteld. Rotterdam: open source-ondersteuning van de servicegerichte architectuur Voor de gemeente Rotterdam stelde M&I/Partners een aanbestedingsstrategie op en droeg zij zorg voor de uitvoering daarvan. Een strategie die is gebaseerd op het principe ‘open source, tenzij’. Allereerst is onderzocht welke mogelijkheden de open source-markt biedt. Vervolgens zijn de proces- en informatiearchitectu u r vertaald n a a r selectiecriteria en aangevuld met criteria die gelden voor de dienstverlening. Op basis d a a r v an is een proof of concept opgezet die uiteindelijk heeft geleid tot selectie. Rotterdam: ontwikkeling visie en beleid op business intelligence M&I/Partners verzorgde in opdracht van de gemeente Rotterdam de procesma tige begeleiding en bracht inhoudelijke expertise in tijdens een traject dat erop gericht was een visie en een beleid op de lange termijn te formuleren op business intelligence. Ook zorgde M&I/Partners voor projectleiding en juridische ondersteuning bij de Europese aanbesteding van Business Intelligence software.
36 /
Hoofdstuk IV
Zaanstad: collegiale toetsing op projectplannen en risicomanagement M&I/Partners bood ondersteuning a a n de gemeente Zaanstad bij een collegiale toets op projectplannen om een verhuizing n a a r een nieuw stadhuis mogelijk te maken. Daarnaast brengt M&I/Partners met een maandelijkse scan de actuele risico’s van het totale p r o gr a mma om de ICT-inhuizing mogelijk te ma k en in k a a r t en stimuleert zij projectleiders om zelf maatregelen te n emen w a a r m e e ze de risico’s kunnen reduceren. Kempengemeenten: breedbandonderzoek Voor de Kempengemeenten voerde M&I/Partners een onderzoek uit n a a r de mogelijkheden van b r eed b a n d voor het onderling verbinden van de gemeentelijke organisaties en het ontsluiten van overige partijen, zoals bedrijven en not-for-profitorganisaties. Amsterdam: advisering toekomstvaste ICT-infrastructuur Voor het Afval Energie Bedrijf van de gemeente Amsterdam bracht M&I/Partners de bestaande ICT-infrastructuur in kaart, s a men met de huidige en nog te verwachten knelpunten. Op basis van wensen en eisen is een ICT-architectuur ontworpen die ruimte biedt om te anticiperen op nieuwe ontwikkelingen en inzichten. Borger-Odoorn, Coevorden en Emmen: kosteninschatting e-overheid De gemeenten Borger-Odoorn, Coevorden en Emmen werken n a u w met elkaar samen. Voor deze gemeenten stelde M&I/Partners - op hoofdlijnen een o n d erbouwde kosteninschatting op van de structurele en incidentele kosten die
Projecten van M&I/Partners bij gemeenten
/ 37
e-overheid met zich meebrengt, zowel voor de gemeenten afzonderlijk als voor het samenwerkingsverband dat deze gemeenten zijn aangegaan. Daarnaast heeft M&I/Partners advies gegeven over de principes die gehanteerd kunnen worden om de ICT-kosten binnen het samenwerkingsverband te verdelen. Amsterdam De gemeente Amsterdam richt h a a r ICT-functie opnieuw in. Onderdeel d a a r v an is de organisatie van de structuur van de ICT-financiën. M&I/Partners bood ondersteuning bij het beschrijven van die vernieuwde structuur als voorbereiding op de besluitvorming daarover. Inmiddels ondersteunt zij de gemeente bij dat besluitvormingproces en helpt zij bij het opstellen van een plan van a a n p a k voor de daadwerkelijke effectuering van een en a n d e r. Maarssen In opdracht van de gemeente Maarssen begeleidde M&I/Partners de Europese aanbesteding van de vernieuwing van de ICT-infrastructuur. Vervolgens heeft M&I/Partners de implementatie van die nieuwe infrastructuur begeleid.
