Dewan Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Dewan Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 Penanggung Jawab Dra. Zulaimah, Apt., M.Si Pengendali Teknis Kegiatan Ir. Noviana Susanti Ketua Mahardhika H, S.Farm., Apt Sekretaris Wikan Yogi Pratomo, SE Koordinator Talita Arliana Putri, SE Hayati Nurhistianti Adisani, S.Si, Apt Farizka Dhian Widhiartanti, SH Liza Eka Putri, S.Farm, Apt Pelaksana Survei Yetti Setyaningrum, SH Mochammad Fachrul Rizal, SH Alexander Arie Sanata Darma, S.Farm, Apt Ristra Tyas Irviantie, S.Farm, Apt Fadhila Nurfida Hanif, S.Farm, Apt Elida Sari Silalahi, SE Rizky Oktaviani, SE Tri Apriadi, S.Si., Apt Kuncoro Adi, S.Si Istiqomah, S.Si Dedi Gunawan, S.T.P Ardianto Nugroho, S.Farm., Apt Irwan Setiawan, S.Si., Apt Helmi Selvia, S.Farm., Apt

Alamat Inspektorat Badan POM Jl. Percetakan Negara No. 23 Gd. I Lt 2 Jakarta Telp/Fax: 021-4246726 Email: [email protected]

KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Salah satu kegiatan yang dilaksanakan untuk mendukung Reformasi Birokrasi adalah keberhasilan dalam pelaksanaan Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Badan Pengawas Obat dan Makanan merupakan salah satu instansi pemerintah yang berfungsi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Badan POM juga telah menetapkan dan melaksanakan sesuai Standar Pelayanan Publik di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia. Dalam rangka peningkatan implementasi Reformasi Birokrasi untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) yang salah satu tujuannya adalah mampu melayani publik maka diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Seiring dengan kebutuhan akan peningkatan kualitas pelayanan publik sebagai perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat, maka Badan Pengawas Obat dan Makanan senantiasa berupaya memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada masyarakat terkait dengan pengawasan Obat dan Makanan. Untuk maksud tersebut, Inspektorat Badan Pengawas Obat dan Makanan melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat atas Unit Pelayanan Publik di lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan (Pusat dan Balai) Tahun 2016. Survei dilakukan terhadap 11 (sebelas) unit pelayanan Badan POM Pusat dan 3 (tiga) unit pelayanan Balai Besar POM yang memberikan layanan kepada masyarakat. Responden dalam survei ini adalah pengguna layanan dan berinteraksi secara langsung dengan unit pelayanan publik di Badan POM. Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan oleh Inspektorat Badan Pengawas Obat dan Makanan untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat secara berkala sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan pubik selanjutnya dan masyarakat dapat mengetahui kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Halaman i

Melalui hasil Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 diharapkan dapat menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik Badan Pengawas Obat dan Makanan dalam rangka mewujudkan akuntabilitas kinerja dan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap Badan Pengawas Obat dan Makanan. Terhadap adanya kesenjangan antara kualitas dan harapan pelayanan kami harapkan dapat dilakukan tindak lanjut perbaikan sesuai prioritas yang dibuat masing – masing unit pelayanan publik. Kami menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan atas terlaksananya Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016. Kami menyadari karena keterbatasan kami Laporan Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016 ini masih jauh dari sempurna sehingga kami mengharapkan saran, kritik positif dan membangun guna perbaikan hasil survei di masa mendatang. Wassalamualaikum Wr. Wb.

Jakarta,

November 2016

Badan Pengawas Obat dan Makanan Inspektur,

Dra. Zulaimah, Apt, M.Si


Halaman ii

DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR

i

DAFTAR ISI

iii

DAFTAR TABEL

v

DAFTAR GAMBAR

vi

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN A. Dasar Pelaksanaan Survei

1

B. Tujuan Pelaksanaan

2

C. Sasaran Pelaksanaan

2

D. Manfaat yang Diharapkan

2

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT BADAN POM A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM

4

(Pusat) B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan

5

C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan

6

D. Perbandingan Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit

7

Pelayanan E. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan &

8

Per Unsur Pelayanan F. Umpan Balik Responden

BAB III

9

23

HASIL SURVEI KOMITMEN ANTI KORUPSI BADAN POM


Halaman iii

BAB IV

BAB V

BAB VI

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN ANTI KORUPSI PADA BALAI BESAR POM DI YOGYAKARTA, BALAI BESAR POM DI DENPASAR DAN BALAI BESAR POM DI SURABAYA A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat

25

B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan

25

1. Hasil Penilaian Terhadap Komitmen Anti Korupsi C.

26

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN ANTI KORUPSI PADA DIREKTORAT PENGAWASAN NARKOTIK, PSIKOTROPIKA DAN ZAT ADIKTIF A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat

27

B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan

27

1. C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan

28

D. Umpan Balik Responden

28

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan

30

B. Rekomendasi

30

C. Karakteristik Responden Badan POM (Pusat)

32

D. Karakteristik Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM (Pusat)

33

E. Kuisioner

36

F. Pelaksanaan Survei

39

G. Metode Analisis Data

40

H. Surat Tugas

41

I. Format Kuisioner

42


Halaman iv

DAFTAR TABEL Tabel

1

:

Tabel

2

:

Tabel

3

:

Tabel

4

:

Tabel

5

:

Tabel

6

:

Tabel

7

:

Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan Badan POM Tahun 2015 dan 2016 Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan Tahun 2016 Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan Tahun 2016 Indeks Persepsi Anti Korupsi Per Unit Pelayanan Tahun 2016 Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan pada Balai Besar POM di Yogyakarta, Denpasar dan Surabaya tahun 2016 Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan pada Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif tahun 2016. Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POM Tahun 2016

Tabel

8

:

Pilihan Jawaban Responden Dan Nilai Persepsi Jawaban

Tabel

9

:

Interval Konversi IKM


Halaman v

DAFTAR GAMBAR Gambar

1

:

Gambar

2

:

Gambar

3

:

Gambar

4

:

Hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM (Pusat) tahun 2014 – 2016 Diagram radar rata-rata kualitas dan rata-rata harapan pelayanan Badan POM (Pusat) Diagram Radar rata-rata kualitas dan rata-rata harapan pelayanan pada Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif Tahun 2016 Profil Kelompok Usia Responden

Gambar

5

:

Profil Preferensi Gender Responden

Gambar

6

:

Profil Kelompok Pendidikan Responden

Gambar

7

:

Profil Kelompok Pekerjaan Responden

Gambar

8

:

Gambar

9

:

Gambar

10

:

Gambar

11

:

Gambar

12

:

Gambar

13

:

Profil Jangka Waktu Sebagai Pelanggan di Badan POM Preferensi Kelompok Usia responden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM Preferensi Kelompok Gender Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM Profil Kelompok Pendidikan Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Badan POM Profil Kelompok Pekerjaan Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Badan POM Pusat Profil Kelompok Jangka Waktu Berhubungan Kerja dengan Unit Pelayanan Badan POM


Halaman vi

BAB I PENDAHULUAN A. Dasar pelaksanaan survei Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengamanatkan kepada Pemerintah meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas–asas umum pemerintahan yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas) adalah diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai kualitas pelayanan. Untuk maksud tersebut, dilaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan berdasarkan ketentuan di bawah ini: 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 35: a. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal. b. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui: 1)

Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan

2)

Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundangundangan.

2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3. Surat Tugas Plh Sekretaris Utama Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor KP.11.2.6.05.16.22561 tertanggal 12 Mei 2016 untuk melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat atas Unit Pelayanan Publik Badan POM Tahun 2016.


Halaman 1

Survei Kepuasan Masyarakat ini dimaksudkan juga sebagai implementasi pelaksanaan Quality Manajemen System (QMS) ISO 9001:2008 Badan POM

B. Tujuan pelaksanaan Pengumpulan data Survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan Badan POM akan menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya, dan bagi masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Pengumpulan data hasil survei komitmen anti korupsi bertujuan untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap adanya tindakan koruptif petugas pelayanan Badan POM dan komitmen Badan POM menuju Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM).

C. Sasaran pelaksanaan 1. Tingkat pencapaian kinerja dan komitmen anti korupsi pada unit pelayanan di Badan POM dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. 3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. D. Manfaat yang diharapkan Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: 1. Diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik di lingkungan Badan POM (Pusat). 2. Pelaksanaan pengawasan fungsional yang dilaksanakan oleh Aparat Pengawas Internal Pemerintah (APIP) atas pelayanan publik Badan POM sesuai amanat Pasal 35 UndangUndang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.


Halaman 2

3. Diketahuinya indikator keberhasilan Reformasi Birokrasi Badan POM melalui peningkatan kualitas pelayanan publik Badan POM. 4. Implementasi pelaksanaan Quality Manajemen System (QMS) ISO 9001:2008 Badan POM pada klausul 8.2.1 tentang Kepuasan Pelanggan. 5. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan berbagai langkah perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. 6. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur penyelenggaraan pelayanan publik. 7. Diketahuinya kinerja pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik serta harapan masyarakat sebagai penerima layanan Badan POM. 8. Diketahuinya persepsi masyarakat terhadap komitmen anti korupsi di Badan POM khususnya pada unit pelayanan publik. 9. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkungan Badan POM dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 10. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.


Halaman 3

BAB II HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT BADAN POM (PUSAT)

H

asil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di unit pelayanan Badan POM (Pusat) dijabarkan dalam hasil penilaian survei kepuasan masyarakat Badan POM (Pusat) dan masing-masing unsur pelayanan tahun 2016. Ter-

dapat perbedaan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 dengan tahun sebelumnya yaitu dari aspek komposisi kuesioner, jumlah responden, metode pengolahan yang memperhitungan kualitas pelayanan dan harapan pelanggan dan persepsi antikorupsi pada unit pelayanan. Hasil survei ini selanjutnya dibandingkan dengan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2014 dan 2015 untuk mengetahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan. Terdapat 11 (sebelas) unit pelayanan publik yang direncanakan untuk dilakukan survei. Akan tetapi pada Direktorat Pengawasan Napza tidak memenuhi jumlah minimal responden yang diperlukan untuk pengolahan data.

A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM (Pusat) Hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat dengan 330 responden pada 10 (sepuluh) unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat) tahun 2016 menghasilkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 74,15. Dengan demikian berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan mutu pelayanan Badan POM mendapat kategori B yaitu persepsi kinerja unit pelayanan Baik. Perhitungan nilai survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016 dilakukan terhadap 8 (delapan) unit pelayanan Badan POM dengan penambahan 3 (tiga) unit pelayanan publik yaitu Direktorat Standardisasi PT dan PKRT, Direktorat Standardisasi Pangan serta Direktorat Pengawasan Napza. Pada Direktorat Pengawasan Napza jumlah responden yang diperoleh cukup minim sehingga untuk hasil survei kepuasan masyarakat pada Direktorat Pengawasan Napza dibuatkan laporan tersendiri.


Halaman 4

Perbandingan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik Badan POM tahun 2014 sampai dengan tahun 2016 disajikan pada Gambar 1.

Perbandingan IKM Tahun 2014, 2015 dan 2016 75 74.14

71.18

Gambar 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM tahun 2014 – 2016.

B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan Badan POM tahun 2015 dan 2016 dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Tahun 2015 dan 2016 2015

2016

Persyaratan Pelayanan

74.83

75.27

Kenaikan/ Penurunan 0.44

Prosedur Pelayanan

71.22

75.15

3.93

Waktu Pelayanan

61.42

68.17

6.75

Biaya/tarif

87.50

81.40

(6.10)

Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan

77.19

74.86

(2.33)

Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

72.78

70.93

(1.85)

-

69.70

-

Kompetensi Pelaksana

77.57

75.92

(1.65)

Perilaku Pelaksana

76.05

78.26

2.22

Maklumat Pelayanan

73.06

72.89

(0.17)

Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana

75.21

75.89

0.68

-

75.91

-

Unsur Pelayanan pada Survei Kepuasan Masyarakat

Kejelasan Petugas/Pelaksana

Komitmen Penyeleggara Layanan dalam Pelayanan Publik

Keterangan : : Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 – 100) : Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51 - 81,25) : Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76 - 62,50) : Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25 - 43,75)


Halaman 5

Dari tabel di atas terdapat 5 (lima) unsur pelayanan yang mengalami kenaikan dan 5 (lima) unsur pelayanan yang mengalami penurunan. Unsur yang mengalami peningkatan kualitas pelayanan yaitu Persyaratan pelayanan (U1), Prosedur pelayanan (U2), Waktu Pelayanan (U3), Perilaku pelaksana (U9) serta Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana (U11). Sedangkan 2 (dua) unsur yaitu unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) dan unsur Komitmen Penyeleggara Layanan dalam Pelayanan Publik (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun 2016. C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan Rata2 Kualitas per Unsur Pelayanan

Rata2 Harapan per Unsur Pelayanan

Persyaratan Pelayanan: (0.62) Komitmen Penyeleggara Layanan dalam Pelayanan Publik: (0.65)

Prosedur Pelayanan: (0.58)

Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana: (0.56)

Waktu Pelayanan: (0.94)

Maklumat Pelayanan: (0.62)

Biaya/tarif: (0.29)

Perilaku Pelaksana: (0.46)

Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan: (0.56) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan: (0.66)

Kompetensi Pelaksana: (0.61) Kejelasan Petugas/Pelaksana: (0.86)

Gambar 2. Diagram Radar rata-rata kualitas dan rata-rata harapan pelayanan Badan POM (Pusat)

Berdasarkan Gambar 2. dapat diketahui bahwa untuk semua unsur pelayanan masih terdapat gap antara kualitas dan harapan pelayanan karena nilai rata-rata harapan konsumen lebih tinggi dari pada nilai rata-rata kepuasan konsumen. Gap terbesar terdapat pada U3 Waktu Pelayanan dan U7 Kejelasan Petugas. Upaya perbaikan perlu dilakukan untuk meminimalkan atau menghilangkan kesenjangan tersebut sehingga konsumen dapat lebih puas karena harapannya telah terpenuhi. Oleh sebab itu diperlukan tindakan perbaikan berdasarkan skala prioritas dalam menindaklanjuti gap tersebut. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Halaman 6

D. Perbandingan Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan Perbandingan hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik pada masing-masing unit pelayanan tahun 2015 dan 2016 disajikan pada Tabel 2. Tabel 2. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan Tahun 2015 dan 2016 No 1 2 3 4

5 6 7 8 9 10

IKM 2015 2016 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 70,50 70,21 Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT 72,12 73,49 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT 76,34 78,41 Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik:  Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) 71,81 73,02  Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetik) 73,80 73,49 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetik dan PK 73,63 75,63 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 77,78 73,23 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 78,58 79,45 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 76,51 78,10 Direktorat Standardisasi Produk Pangan 73,08 Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT 71,49 Unit Penyelenggara Pelayanan

Kenaikan/ Penurunan 0.29 -1.37 -2.07 -1.21 0.31 -2.00 4.55 -0.87 -1.59 -

Keterangan: : Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 – 100) : Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51 - 81,25) : Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76 - 62,50) : Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25 - 43,75)

Data pada Tabel 2. menunjukkan bahwa IKM per unit pelayanan tahun 2016 adalah sebagai berikut: a. Persepsi Kepuasan Masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik tahun 2015 dan 2016 pada semua unit pelayanan Badan POM (Pusat) memperoleh kategori B (baik). b. Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM tahun 2016 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2015 sebesar (0,85). Akan tetapi terdapat 3 (tiga) unit pelayanan publik yang mengalami peningkatan yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi) o Direktorat Penilaian Keamanan Pangan naik sebesar 4.55 o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetik) naik sebesar 0.31 o Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi naik sebesar 0.29 Sedangkan unit pelayanan publik lainnya mengalami penurunan IKM tahun 2016 bila dibandingkan dengan tahun 2015. Hal ini dikecualikan untuk Direktorat Standardisasi Produk Pangan dan Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT karena belum pernah dilakukan survei pada tahun sebelumnya. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Halaman 7

E. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2016 dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan Tahun 2016 U1

U2

U3

U4

U5

U6

U7

U8

U9

U10

U11

U12

Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi

71.31

69.74

61.32

80.11

73.80

67.54

63.54

75.91

73.20

71.68

74.08

70.83

Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT

74.32

72.88

63.59

80.04

73.28

67.29

65.19

76.79

78.99

72.09

74.72

73.33

Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT

77.51

78.46

71.76

83.06

77.10

73.62

67.67

76.96

81.71

74.20

77.03

80.83

Unit Pelayanan

Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik: -

Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan)

73.48

74.52

67.85

77.67

75.53

66.08

70.90

71.40

74.03

70.84

75.45

75.00

-

Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetik)

75.08

76.99

68.74

83.71

74.50

69.71

71.63

75.95

76.47

67.51

76.43

74.17

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetik dan PK

75.42

73.47

67.42

80.05

77.14

73.42

68.50

73.93

76.93

76.31

72.45

72.50

Direktorat Penilaian Keamanan Pangan

77.54

76.59

71.17

85.72

79.64

74.59

77.76

78.62

82.99

77.92

78.91

80.00

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan

78.75

78.09

78.06

85.84

79.17

76.45

73.94

78.39

78.34

77.51

80.05

80.00

Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional

77.94

78.39

70.76

81.40

74.25

72.38

76.70

78.36

82.52

74.18

76.94

79.17

Direktorat Standardisasi Pangan

72.14

74.50

65.62

78.89

71.37

70.94

66.21

73.16

78.39

72.92

77.43

76.67

Direktorat Standardisasi PT PKRT

74.70

73.35

64.52

79.22

68.49

68.70

65.52

75.91

77.53

66.68

72.33

72.50

Keterangan : U1 U2 U3 U4 U5 U6

: Persyaratan pelayanan : Prosedur pelayanan : Waktu Pelayanan : Biaya/ Tarif : Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan : Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

U7 U8 U9 U10 U11 U12

: Kejelasan Petugas/Pelaksana : Kompetensi Pelaksana : Perilaku Pelaksana : Maklumat Pelayanan : Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana : Komitmen Penyeleggara Layanan dalam Pelayanan Publik

Indeks Kepuasan Masyarakat per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2016 menunjukkan bahwa: 1. Unsur biaya/tarif (U4) dan Perilaku pelaksana (U9) mendapat kategori A (sangat baik) pada sebagian besar unit pelayanan. Responden menilai bahwa biaya/tarif untuk mendapatkan pelayanan telah diinformasikan secara jelas dan terbuka serta perilaku pelaksana baik;


Halaman 8

2. Unsur Waktu Pelayanan (U3) mendapat kategori B (baik) pada seluruh penyelenggara pelayanan kecuali Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi yang memperoleh kategori C (kurang baik); dan 3. Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) dan Komitmen Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Publik (U12) merupakan unsur yang baru dinilai pada Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 dan seluruhnya memperoleh persepsi baik. Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana menggambarkan kejelasan keberadaan petugas pelayanan dan keseimbangan jumlah petugas terhadap jumlah konsumen yang dilayani. F. Umpan Balik Responden Dalam kuesioner tahun 2016 ini terdapat kolom pertanyaan berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden. Pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga responden dapat memberikan saran dan masukan yang dinilai penting bagi perbaikan mutu pelayanan masing-masing unit pelayanan publik. Saran dan masukan tersebut merupakan pendapat subjektif dari responden kepada masing-masing unit pelayanan publik dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu: 1. Saran/masukan yang termasuk dalam unsur pelayanan a) Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 1) Unsur Persyaratan (U1) o Tambahan data agar menyesuaikan checklist. 2) Unsur Prosedur (U2) o Sistem antrian konsultasi dengan kepala Seksi agar lebih jelas karena masih banyak sistem "nitip" sehingga walaupun datang pagi nomor antrian sudah besar; dan o Cara pengambilan nomor antrian dibuat lebih efisien agar tidak lama menunggu. 3) Unsur Waktu Pelayanan (U3) o Pelayanan agar dipercepat dan sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan; o BPOM agar meningkatkan pelayanannya dengan selalu mengevaluasi & memperbaiki; o Kekurangan dalam pelayanan (timeline registrasi agar sesuai dengan yang ditentukan); o Ketepatan waktu para evaluator atau jadwal konsultasi agar lebih on time. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Halaman 9

o Penerimaan approval bisa diterima on time; o Waktu pelayanan agar jelas, bila jam 8-16, maka petugas sudah diloket pada jam tersebut; dan o Update jadwal pelayanan konsisten. 4) Unsur Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) o Website AERO agar dibuat lebih simpel, sehingga saat mendaftar online tidak perlu disertai membawa hardcopy. 5) Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) o Harap petugas ditambah agar waktu pendaftaran dan antrian tidak membutuhkan waktu yang lama; dan o Perlu tambahan evaluator untuk menurunkan jumlah antrian. 6) Unsur Perilaku Pelaksana (U9) o Keramahan beberapa petugas ditingkatkan lagi. 7) Unsur Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11) o Direktorat penilaian obat & produk biologi sebaiknya menyediakan telepon sebagai sarana komunikasi; o Untuk konsultasi/follow up produk seperti di Direktorat Penilaian OT, SM dan Kosmetik dan setiap hari ada Duty Manager untuk konsultasi obat karena jika melalui email tidak ada tindak lanjutnya; o Sarana dan pelayanan BPOM khususnya DirektoratPenilaian Obat dan Produk Biologi supaya diperbaiki; dan o Loket agar diperbanyak dan tempat diperluas.

b) Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT 1) Unsur Waktu Pelayanan (U3) o Pelayanan agar lebih tepat waktu; o Timeline pengerjaan/evalusi dokumen agar diperjelas sehingga tepat waktu sesuai jam kerja; o Timeline pengurusan harus jelas; o Jadwal konsultasi agar lebih pasti, termasuk leadtime (respons lama); o Meningkatkan pelayanan dan sarana pelayanan serta waktu penyelesaian pelayanan sesuai dengan yang sudah ditetapkan; Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Halaman 10

o Jadwal diskusi/konsultasi lebih baik dilakukan dengan sistem perjanjian elektronik; o Agar timeline evaluasi jelas dan tepat waktu; dan o Supaya tepat waktu dalam penyelesaian pemeriksaan dokumen. 2) Unsur Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5) o Optimalisasi pelayanan online karena pengguna layanan masih harus ke BPOM Pusat padahal ada Balai POM; dan o Mohon agar terdapat jasa konsultasi untuk CPOB, sertifikasi dll secara reguler, dalam setiap minggu. 3) Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) o Jumlah Instruktur kurang sehingga kesulitan dalam penyelesaian CAPA & Konsultasi. 4) Unsur Kompetensi Pelaksana (U8) o Meningkatkan pengetahuan / ketrampilan petugas dan komunikasi dua arah; dan o Optimalisasi komitmen penyelesaian - (jangan berubah-ubah / permintaan/ hasil evaluasi berubah jika evaluator berubah). 5) Unsur Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11) o Tempat parkir mobil masih kurang memadai; o Menghubungi petugas lewat telephon kantor agak susah; o Komunikasi lewat telephon dan HP perlu di tingkatkan, karena sering tidak ada yang menjawab / nada panggil fax; dan o Memperbaiki server, routers dan pengelolaan sistem yang lebih baik. 6) Unsur Komitmen Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Publik (U12) o Agar pelayanan publik perlu ditingkatkan.

c) Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT 1) Unsur Prosedur Pelayanan (U2) o Mohon diinfokan dengan jelas proses pengurusan dokumen (izin) sudah sampai tahap mana agar mengefisiensikan waktu dan kecepatan didalam bekerja. 2) Unsur Waktu Pelayanan (U3) o Kecepatan waktu terhadap pelayanan yang diberikan ditingkatkan misal dalam hal surat persetujuan BPOM sesuai dengan timeline yang ditetapkan; Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Halaman 11

o Sistem pelayanan perlu ditingkatkan terutama dalam hal waktu penyelesaian o Mohon diperjelas timeline proses pengurusan sertifikasi GMP/Fasber/RIP dan perlu ditingkatkan komitmen dalam menyelesaikan proses sertifikasi; dan o Waktu pelayanan agar sesuai dengan target yang ditetapkan. 3) Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U6) o Diharapkan Badan POM lebih mudah untuk berkomunikasi/pengaduan dengan petugas melalui telepon/email. 4) Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) o Jika petugas sedang dinas luar, mohon PLT (back up) petugas sehingga kegiatan tetap berjalan normal; dan o Jumlah petugas masih kurang (minim). 5) Unsur Kompetensi Pelaksana (U8) o Koordinasi dan kerja sama yang baik antar direktorat di BPOM (internal) perlu ditingkatkan agar pemberian informasi seragam dan terupdate satu sama lain sehingga pelanggan mendapatkan arahan/informasi yang sesuai dan benar; dan o Kemampuan/Pengetahuan petugas supaya ditingkatkan lagi sehingga jawaban tidak berbeda-beda pada saat sertifikasi CDOB. 6) Unsur Keamanan Dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11) o Supaya mempermudah akses telepon dari luar BPOM; dan o Bila ada peraturan format baru, contoh penambahan dokumen upload/perubahan format surat permohonan, agar diinformasikan kepada importir secara jelas dan tertulis.

d) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan) 1) Prosedur Pelayanan (U2) o Perlu lebih dijelaskan tentang dokumen yang ditolak tindak lanjutnya seperti apa; dan o Persyaratan lebih diinformasikan lebih jelas lagi. 2) Waktu Pelayanan (U3) o Timeline pekerjaan harus tepat; o Waktu pelayanan konsultasi agar lebih jelas; Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Halaman 12

o Waktu untuk konsultasi perlu ditambah; dan o Waktu pelayanan untuk pengambilan NIE tidak dibatasi setengah hari saja karena kurang efektif. 3) Biaya/Tarif (U4) o Kenaikan tarif PNBP Obat Tradisional sebaiknya ditinjau kembali karena dinilai terlalu mahal (5x lipat). 4) Kejelasan Petugas/Pelaksana(U7) o Jumlah petugas untuk meja konsultasi perlu ditambah; o Perlu dibentuk semacam duty manager untuk mempermudah konsultasi; dan o Konsultasi terutama dengan "Decision Maker" masih sulit yang berakibat permintaan data tambahan masih membingungkan. 5) Kompetensi Pelaksana (U8) o Evaluator di loket selalu berbeda penjelasannya; dan o Kompetensi petugas harus lebih ditingkatkan. 6) Perilaku Pelaksana (U9) o Public speaking harus lebih bisa lebih baik. 7) Keamanan Dan Kenyamanan Sarana/Prasarana (U11) o Perlu disediakan Wifi untuk customer secara umum; dan o Sinyal telpon tidak bagus.

e) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetik) 1) Persyaratan Pelayanan (U1) o Agar dapat memberikan informasi yang jelas terhadap suatu kebijakan. 2) Waktu Pelayanan (U3) o Perlu lebih diperjelas lagi informasi tentang waktu penyelesaian evaluasi; o Proses notifikasi tidak sesuai dengan waktu (tidak tepat waktu); o Timeline harus sesuai dengan peraturan yang berlaku; o Waktu pelayanan harus tepat waktu dan diberikan kabar apabila ada perubahan jadwal; o Waktu evaluasi melebihi timeline yang sudah ditentukan; dan o Waktu pelayanan yang terbatas harus lebih dimaksimalkan. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Halaman 13

3) Kejelasan Petugas/Pelaksana(U7) o Jumlah personel petugas untuk tiap loket harus selalu terisi. 4) Perilaku Pelaksana (U9) o Beberapa petugas masih ada yang bersikap kurang ramah dan sportif. 5) Keamanan Dan Kenyamanan Sarana/Prasarana (U11) o Layanan jaringan internet harap diperbaiki karena sering down; dan o Perlunya telepon untuk customer service yang bisa melayani customer dari luar Jakarta.

f) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Komplemen 1) Waktu Pelayanan (U3) o Untuk timeline evaluasi dokumen sebaiknya diberikan waktu yang paling tidak mendekati dengan aktual karena janji masa pelayanan dengan actual sangat jauh berbeda; o Waktu penyelesaian pelayanan mohon tepat waktu sesuai dengan janji pelayanan; dan o Lebih ditingkatkanpelayanan sesuai timeline yang ditentukan. 2) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U6) o Mohon untuk komunikasi via email maupun telepon bisa dijawab segera. Terutama email, ciptakan alamat email yang sederhana dan mudah diingat tapi jangan menggunakan email umum (y-mail, gmail); o Mohon untuk menanggapi dengan cepat dan tepat apabila ada kekurangan dokumen dalam pengajuan ijin-ijin dan bisa memberikan informasi yang aktual atas pelayanan dan persyaratan yang di informasikan kepada konsumen agar tidak terjadi perbedaan pendapat antara petugas dari Badan POM yang satu dengan yang lainnya; o Untuk masing-masing Direktorat/pelayanan disarankan memiliki nomor telepon yang berbeda karena jika menggunakan 1 (satu) nomor dan eksten sangat susah untuk dihubungi; o Mohon agar line telepon agar mudah dihubungi. Jika perlu ada call center; Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Halaman 14

o Saat ini belum tersedia elektronic system tracking untuk registrasi obat, sehingga menyulitkan konsumen untuk mengetahui status registrasi obat; dan o Personil ditambah. 3) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) o Tingkatkan komunikasi terhadap publik dalam penyampaian informasi. 4) Kompetensi Pelaksana (U8) o Petugas diharapkan mempunyai kemampuan yang lebih dalam menyelesaikan segala keluhan atau komplain dari konsumen. 5) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11) o Tempatnya lebih dibuat nyaman.

g) Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 1) Prosedur Pelayanan (U2) o Mohon lebih banyak mengadakan sosialisasi peraturan dan prosedur pelayanan kepada perusahaan agar lebih jelas dan tidak saling tumpang tindih. 2) Waktu Pelayanan (U3) o Waktu Pelayanan diharapkan dapat tepat waktu ; o Ada timeline yang jelas mengenai waktu penyelesaian pendaftaran dan bisa diakses dengan mudah; o Waktu konsultasi agar tidak dibatasi; o Waktu pengambilan SPP terutama e-reg berklaim harap bisa dipercepat karena dari terbit hingga siap diambil cukup lama; dan o Pelayanan notifikasi dan cetak SPB (manual) harap dipercepat. 3) Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5) o Sistem e-reg dan pom.go.id agar diintegrasikan untuk meminimalisir error pada data di pom.go.id, karena data tersebut jadi acuan juga di bagian eksport/import; o Final label masih ada yang terlewat walau sudah terbit SPP. Harap sistemnya diperbaiki; dan o Saran untuk pelayanan e-reg mohon diberikan waktu yang lebih panjang untuk upload data yang dibutuhkan, jika memungkinkan dibuat saja 24 jam. 4) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) o Jumlah petugas evaluator agar ditambah. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Halaman 15

5) Kompetensi Pelaksana (U8) o Terdapat perbedaan persepsi antar evaluator; dan o Pengetahuan setiap petugas harap ditingkatkan, terutama petugas-petugas pelayanan yang baru. 6) Keamanan dan Kenyamanan Sarana dan Prasarana (U11) o Fasilitas komputer sebaiknya ditambah/ditingkatkan; o Kursi untuk ruang tunggu sebaiknya ditambah karena banyaknya jumlah tamu yang datang; o Sering kesulitan untuk berkomunikasi melalui telepon; o Untuk pelayanan via Email mohon dibalas dengan tanggap dan cepat; dan o Menambah fasilitas konsultasi via telepon bagi Perusahaan yang tidak sempat datang langsung

h) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 1) Prosedur Pelayanan (U2) o Sistem terkadang lambat. 2) Waktu Pelayanan (U3) o Ditambah jam konsultasi. o Pelayanan certificate khusus ekspor bisa lebih diprioritaskan; dan o Untuk konsultasi ditambah petugasnya, jangan hanya 1 orang agar tidak terjadi antrian yang banyak dan waktu antrian tidak lama. 3) Kompetensi pelaksana (U8) o Agar meningkatkan kualitas dan pengetahuan dalam menangani suatu dokumen karena banyak yang belum memahami suatu permasalahan; dan o Pada saat konsultasi dengan petugas yang berbeda selalu ada perbedaan penjelasan sehingga agar petugas disamakan persepsinya. 4) Perilaku Pelaksana (U9) o Petugas agar lebih ramah; dan o Agar petugas tidak ketus dan enggan memberikan informasi walaupun bukan job desk-nya. 5) Keamanan Dan Kenyamanan Sarana/Prasarana (U11) o Komunikasi terkadang sulit, mungkin dapat ditambah call center; dan Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Halaman 16

o Pelayanan melalui telepon agar ditingkatkan sehingga pertanyaan sederhana dapat dijawab melalui telepon tanpa harus datang.

i) Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 1) Waktu Pelayanan (U3) o Target Pelaporan/ Penyelesaian analisa dapat diinformasikan standardnya. o Waktu pengujian sampel kalau bisa dipercepat; o Perlu ditingkatkan ketertiban administrasinya sehingga pemeriksaan sampel dapat tersedia sesuai dengan lead time yang diberikan dan tidak berulang kali meminta sampel yang sama dikarenakan sampel terselip/hilang; o Pemeriksaan di PPOMN memakan waktu yang lama, tidak ada lead time yang jelas, mohon ditetapkan lead time/target penyelesaiannya; o Perlu perbaikan waktu layanan laboratorium dan respon terhadap email pelanggan; dan o Waktu/durasi penyelesaian pemeriksaan sampel di BPOM sangatlah lama dan tidak ada konfirmasi kepasian kapan sampel selesai diperiksa dan hasil uji keluar. Kami paham itu karena saking banyaknya instansi lain yang juga menjadi pelanggan BPOM dari seluruh Indonesia. Oleh karena itu perlu diimbangi dengan jumlah petugas pelaksana, alat, sarana dan prasarana yang memadahi agar durasi pemeriksaan sampel tidak memakan waktu terlalu lama. 2) Biaya/Tarif (U4) o Bagi yang sering melakukan uji laboratorium hendak pemberi layanan menginformasikan tentang biaya-biaya uji laboratorium agar konsumen bisa menyesuaikan dalam penyusunan anggaran. 3) Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5) o Untuk hewan uji mohon ditambahkan hewan uji kelinci; o Apakah sebenarnya PPOMN menyediakan layanan konsultasi metode analisis? Kami pernah mengajukan permohonan konsultasi metode analisis, tapi surat kami tidak pernah ditanggapi; dan o Agar informasi terbaru yang berhubungan dengan biaya/prosedur selalu diinformasikan baik di media elektronik/di web BPOM sendiri.


Halaman 17

4) Perilaku Pelaksana (U9) o Notifikasi pada konsumen apabila libur penerimaan sampel. 5) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11) o Ruang tunggu konsumer agak pengap dan AC kurang bekerja optimal, jadi gerah; o Mempermudah jalur komunikasi via email/online service jika line telepon full, mengingat BPOM melayani seluruh indonesia; dan o Pemberian data tambahan online, tidak harus hardcopy.

j) Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT 1) Persyaratan Pelayanan (U1) o Mohon dapat memperbaiki tigkat pelayanan; dan o Dalam pelayanan agar lebih ditingkatkan. 2) Prosedur Pelayanan (U2) o Perlu ditingkatkan pelayanan dengan cepat, praktis, efektif dan efisien. 3) Waktu Pelayanan (U3) o Deadline penyelesaian overtime, seharusnya sesuai dengan estimasi yang ditentukan. Biasanya overtime lama, follow up sampai berulang kali; dan o Penyelesaian target harus sesuai dengan yang dijanjikan/sesuai dengan timeline di pendaftaran. 4) Produk/Jasa Spesifikasi Jasa Layanan (U5) o Sarana elektronik agar ditingkatkan. Semua komputer yang diruang tunggu agar bisa untuk akses internet; dan o Tabel Verifikasi Tundakan Perbaikan untuk temuan pada saat dilakukan Pemantapan Fungsi Lab Uji BE dapat dikirimkan kepada Lab yang bersangkutan maksimal dalam waktu 2 minggu. 5) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) o Ketersediaan petugas untuk ditemui agar lebih banyak; o Petugas sering tidak ada di tempat; dan o Petugas sering rapat.


Halaman 18

k) Direktorat Standardisasi Produk Pangan 1) Persyaratan Pelayanan (U1) o Diharapkan sosialisasi peraturan lebih diperbanyak. 2) Waktu Pelayanan (U3) o Timeline kajian resiko (6 bulan) sulit dipenuhi karena lambat dalam mendapatkan hasil evaluasi; o Timeline penyelesaian pengajuan ijin khusus harap sesuai dengan yang ada di peraturan; dan o Timeline penyelesaian pengajuan ijin khusus agar ditargetkan dengan jelas. 3) Kejelasan Petugas / Pelayanan (U7) o Jadwal konsul tidak pasti karena petugas sering tidak ada ditempat sehingga harus datang beberapa kali; o Jadwal petugas untuk konsultasi agar lebih jelas; dan o Evaluator kadang tidak ada karena terlalu banyak jadwal meeting. 4) Kompetensi Pelaksana (U8) o Diharapkan ada pemahaman yang sama dalam menentukan parameter keamanan pangan. 5) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (11) o Untuk ruang konsultasi sebaiknya ruang meeting khusus karena beberapa info yang disampaikan bersifat rahasia; o Koneksi internet di tingkatkan; dan o Rest Room agar fasilitasnya dilengkapi (tisu, sabun cuci tangan).

2. Saran/Masukan Lain Di Luar Unsur Pelayanan a) Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi b) Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT c) Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Konsultasi tatap muka masih sangat diperlukan agar pelanggan bisa lebih paham dan jelas, walaupun telah sistem komputerisasi.


Halaman 19

d) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan) Signal mobile phone di lingkungan Badan POM susah sehingga sulit untuk menghubungi client. e) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetik) Survei perlu rutin diadakan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik BPOM. f) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Komplemen g) Direktorat Penilaian Keamanan Pangan o Untuk informasi penangguhan/libur pelayanan mohon diinformasikan dengan jelas dan update tidak hanya pada running text e-reg tetapi juga di-email; dan o Jika ada tambahan data atau perbaikan label hanya minor atau kecil, agar dapat diberikan dispensasi atau dapat dilengkapi saat penukaran label. h) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Untuk sistem SKI sebaiknya terdapat tambahan kolom catatan untuk info kepada Evaluator. i) PusatPengujian Obat dan Makanan Nasional j) Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT k) Direktorat Standardisasi Produk Pangan o Telpon jarang diangkat; o Jumlah Evaluator agar lebih diperbanyak; o Mohon dapat diberikan informasi website negara-negara sebagai literatur BTP yang diijinkan; o Semoga BPOM dapat lebih update terhadap kemajuan/ perkembangan ilmu/teknologi pangan sehingga dapat lebih fleksibel dalam pengkajian bahan-bahan baru; o Optimalisasi kehadiran BPOM dalam sosial media agar lebih dekat dengan endcustomer;


Halaman 20

o Ada penyuluhan/pengarah kepada pihak sekolah agar lebih aware terhadap pangan yang dikonsumsi oleh pelajar; dan o Lebih proaktif dalam meregulasi (peraturan) terhadap bahan baku yang digunakan secara global untuk strategi menghadapi MEA.

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada a) Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi o Terima kasih telah menerima/mendengarkan keluhan pendaftar di loket; dan o Semoga kedepannya BPOM lebih tanggap dan cepat dalam memproses pengajuan dan lebih mengerti kendala-kendala yang dialami pendaftar. b) Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT o Pelayanan sudah bagus kalau bisa ditingkatkan lagi; dan o Sudah bagus untuk semua aspek, kalau perlu ditingkatkan dan dipertahankan. c) DirektoratPengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT

d) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan) o Semua pelayanan senyum/ramah; dan o Badan POM sudah terlihat memberikan improvement terhadap pelayanan secara berkesinambungan. e) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetik) Pelayanan sudah baik, alangkah lebih baik kalau lebih ditingkatkan lagi. f) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Komplemen Semua sudah sesuai prosedur. g) Direktorat Penilaian Keamanan Pangan o Pelayanannya sudah baik, mohon dipertahankan dan ditingkatkan supaya lebih memuaskan; dan

o Tetap dipertahankan keramahan petugas dan proses kerja tepat waktu.


Halaman 21

h) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan o Semoga pelayanan menjadi lebih baik lagi; o Dipertahankan keramahan dan tepat waktu dalam proses pelayanan; dan o Dibanding tahun-tahun sebelumnya, pelayanan di BPOM sudah baik, harap ke depannya ditingkatkan kembali. i) Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Semua sudah sesuai prosedur. j) Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT Kemudahan untuk konsultasi online. k) Direktorat Standardisasi Produk Pangan Terus ditingkatkan pelayanannya sehingga menjadi lebih baik lagi.


Halaman 22

BAB III HASIL SURVEI KOMITMEN ANTI KORUPSI BADAN POM

S

urvei terhadap komitmen Anti Korupsi merupakan penilaian terhadap perilaku koruptif pada pelayanan publik Badan POM melalui pengalaman responden selama menerima pelayanan publik di Badan POM. Terdapat 12 (dua belas) pertanyaan terkait perilaku

koruptif dan 1 (satu) pertanyaan tentang komitmen Badan POM sebagai lembaga yang bebas dari korupsi. Dari hasil survei diketahui bahwa Indeks Persepsi Anti Korupsi pada unit pelayanan publik di lingkungan Badan POM tahun 2016 sebesar 79,85. Nilai tersebut menggambarkan bahwa komitmen anti korupsi di lingkungan Badan POM dalam pelaksanaan pelayanan dinilai Baik. Adapun Indeks Persepsi Anti Korupsi pada unit pelayanan publik yang dilakukan survei dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Indeks Persepsi Anti Korupsi Per Unit Pelayanan Tahun 2016 No 1 2 3 4

5 6 7 8 9 10

Unit Penyelenggara Pelayanan Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik :  Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan)  Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetik) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetik dan PK Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Direktorat Standardisasi Produk Pangan Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT

IPAK2016 78,58 81.73 78,83 85,06 74,11 78,16 85,06 80,49 78,70 79,22 77,43

Keterangan: : Persepsi Anti Korupsi (Sangat Baik; 81,26 – 100) : Persepsi Anti Korupsi (Baik; 62,51 - 81,25) : Persepsi Anti Korupsi (Kurang Baik; 43,76 - 62,50) : Persepsi Anti Korupsi (Tidak Baik; 25 - 43,75)

Berdasarkan tabel di atas terdapat 3 unit pelayanan publik yang memperoleh persepsi anti korupsi Sangat Baik yaitu, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Subdirektorat Penilaian Produk I (OT dan SM) dan Direktorat Pengawasan Produksi PT dan PKRT. Sedangkan unit pelayanan publik lainnya memperoleh persepsi anti korupsi “baik”. Dengan demikian masih diperlukan Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Halaman 23

penguatan komitmen anti korupsi pada unit pelayanan publik yang masih memperoleh persepsi anti korupsi Baik dan sosialisasi anti korupsi kepada pengguna layanan karena indeks persepsi anti korupsi merupakan salah satu persyaratan dalam pengusulan unit kerja menuju Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK)/Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM).


Halaman 24

BAB IV SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN ANTI KORUPSI PADA BALAI BESAR POM DI YOGYAKARTA, DENPASAR DAN SURABAYA A. HASIL PENILAIAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Salah satu upaya dalam evaluasi pelayanan publik pada Unit Pelaksana Teknis Badan POM maka Inspektorat bersama Balai Besar POM di Yogyakarta, Denpasar dan Surabaya melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat pada ketiga balai tersebut. Pelayanan publik yang disurvei berupa permohonan Surat Keterangan Impor/Ekspor (SKI/E), Pengujian sampel dan konsultasi. Berdasarkan hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut: 1) IKM Balai Besar POM di Yogyakarta : 77,94 mendapat kategori B (persepsi kinerja unit pelayanan Baik) 2) IKM Balai Besar POM di Denpasar : 85,06 mendapat kategori A (persepsi kinerja unit pelayanan Sangat Baik) 3) IKM Balai Besar POM di Surabaya : 88,05 mendapat kategori A (persepsi kinerja unit pelayanan Sangat Baik)

B. HASIL PENILAIAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER UNSUR PELAYANAN Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan pada Balai Besar POM di Yogyakarta, Denpasar dan Surabaya tahun 2016 dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan pada Balai Besar POM di Yogyakarta, Denpasar dan Surabaya tahun 2016

Unsur Pelayanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

Persyaratan Pelayanan Prosedur Pelayanan Waktu Pelayanan Biaya/tarif Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan Penanganan Pengaduan, Saran, Dan Masukan Kejelasan Petugas/Pelaksana Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana


BBPOM BBPOM Yogyakarta Denpasar 77.54 86.27 78.90 85.72 77.38 84.39 77.79 83.76 77.14 85.03 76.53 82.94 76.53 82.56 78.94 84.18 79.60 87.38

BBPOM Surabaya 91.27 89.20 87.71 92.52 88.75 83.53 85.58 88.08 88.97 Halaman 25

Unsur Pelayanan U10 U11 U12

Maklumat Pelayanan Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana Komitmen Penyeleggara Layanan dalam Pelayanan Publik

BBPOM BBPOM Yogyakarta Denpasar 77.50 84.59 78.50 87.11 81.67

90.83

BBPOM Surabaya 87.51 88.79 90.83

Keterangan : Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 – 100) : Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51 - 81,25) : Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76 - 62,50) : Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25 - 43,75)

C. HASIL PENILAIAN TERHADAP KOMITMEN ANTI KORUPSI Dari hasil survei terhadap komitmen anti korupsi diketahui bahwa Indeks Persepsi Anti Korupsi (IPAK) pada unit pelayanan publik Balai Besar POM di Yogyakarta, Denpasar dan Surabaya sebagai berikut: 1.

IPAK Balai Besar POM di Yogyakarta : 79,72 (persepsi komitmen anti korupsi unit pelayanan Baik)

2.

IPAK Balai Besar POM di Denpasar : 85,36 (persepsi komitmen anti korupsi unit pelayanan Sangat Baik)

3.

IPAK Balai Besar POM di Surabaya : 88,32 (persepsi komitmen anti korupsi unit pelayanan Sangat Baik)


Halaman 26

BABV SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN ANTI KORUPSI PADA DIREKTORAT PENGAWASAN NARKOTIKA, PSIKOTROPIKA DAN ZAT ADIKTIF A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Direktorat pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif merupakan salah satu unit pelayanan publik di lingkungan Badan POM Pusat yang dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat. Akan tetapi jumlah responden yang diperoleh kurang dari 30 sehingga hanya dilakukan pengolahan data tetapi tidak berkontribusi pada Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM. Hasil penilaian SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif tahun 2016 menunjukkan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 66,88. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif mendapat kategori B yaitu persepsi kinerja unit pelayanan Baik. B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan pada Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif tahun 2016 dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan pada Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif tahun 2016. U1

Unsur Pelayanan Persyaratan Pelayanan

IKM 68,05

U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

Prosedur Pelayanan Waktu Pelayanan Biaya/tarif Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Kejelasan Petugas/Pelaksana Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana

74,08 59,97 81,41 67,28 61,13 60,28 72,78 67,19

U10 U11

Maklumat Pelayanan Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana Komitmen Penyeleggara Layanan dalam Pelayanan Publik

60,71 74,30

U12


64,29

Halaman 27

Keterangan : Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 – 100) : Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51 - 81,25) : Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76 - 62,50) : Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25 - 43,75)

C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan Rata2 Kualitas per Unsur Pelayanan

Rata2 Harapan per Unsur Pelayanan

Persyaratan Pelayanan Komitmen Penyeleggara Layanan dalam Pelayanan Publik

Prosedur Pelayanan

Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana

Waktu Pelayanan

Maklumat Pelayanan

Biaya/tarif

Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan

Perilaku Pelaksana

Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

Kompetensi Pelaksana Kejelasan Petugas/Pelaksana

Gambar 3. Diagram Radar rata-rata kualitas dan rata-rata harapan pelayanan pada Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif Tahun 2016

Berdasarkan Gambar 3. dapat diketahui bahwa pada seluruh unsur pelayanan masih terdapat gap antara kualitas dan harapan pelayanan karena nilai rata-rata harapan konsumen lebih tinggi daripada nilai rata-rata kepuasan konsumen. Gap terendah antara kualitas dan harapan pelayanan terdapat pada Unsur Biaya/tarif (U4). D. Umpan Balik dari Responden Dalam kuesioner tahun 2016 ini disediakan tempat kepada responden untukmemberikan saran/masukan sebagai umpan balik yang dirasakan penting bagi perbaikan mutu pelayanan Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif. Saran dan masukan tersebut Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Halaman 28

merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif yang dibagi dalam 3 (tiga) kategori, yaitu: 1) Saran/masukan yang tercakup unsur pelayanan a) Waktu pelayanan (U3) o Waktu konsultasi agar konsisten sesuai dengan jadwal yang ditetapkan o Proses notifikasi tidak sesuai dengan waktu (tidak tepat waktu) o Proses pelayanan agar lebuh dipercepat b) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) o Petugas yang ditetapkan sebagai PIC susah untuk dihubungi karena sedang Dinas. c) Keamanan dan kenyamanan sarana/prasarana (U11) o Layanan via telepon sulit untuk dihubungi. o Tempat parkir kurang memadai. 2) Saran/masukan lain di luar unsur pelayanan Sistem IT agar ditingkatkan/distabilkan sehingga tidak lagi ada error system


Halaman 29

BABVI KESIMPULAN DANREKOMENDASI A. KESIMPULAN urvei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan oleh Inspektorat Badan POM pada tahun

S

2016 merupakan salah satu tools dalam evaluasi pelayanan publik di lingkungan Badan POM Pusat. Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan untuk mengetahui tingkat

kinerja unit-unit pelayanan dan harapan pelanggan berdasarkan penilaian responden, hasil dari survei diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai: 1. Pemenuhan klausul ISO 9001:2008 klausul 8.2.1 tentang Kepuasan Pelanggan; 2. Indikator keberhasilan Reformasi Birokrasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik Badan POM; 3. Bahan evaluasi mandiri (self assessment) dalam pengusulan Unit Kerja berpredikat Wilayah Bebas Korupsi/Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani; 4. Pengawasan fungsional yang dilaksanakan oleh Aparat Pengawas Internal Pemerintah (APIP) atas pelayanan publik Badan POM sesuai amanat Pasal 35 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; dan 5. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan berbagai langkah perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Selain survei atas kinerja pelayanan publik, dilakukan juga survei atas komitmen anti korupsi. Survei atas komitmen anti korupsi menggambarkan persepsi komitmen anti korupsi di lingkup unit pelayanan publik. Berdasarkan hasil survei tahun 2016, telah diketahui IKM yang menggambarkan tingkat mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan di Badan POM secara keseluruhan maupun masing-masing unit pelayanan. Disamping itu juga diketahui kelemahan atau kekurangan dari unsur pelayanan. B. REKOMENDASI Atas

hasil

Survei

Kepuasan

Masyarakat

tahun

2016,

Inspektorat

Badan

POM

merekomendasikan: 1. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan prioritas upaya perbaikan terhadap Pelayanan Publik pada aspek waktu pelayanan (U3);


Halaman 30

2. Perlu dibuat perencanaan perbaikan/rencana aksi berdasar skala prioritas dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan dan mengurangi gap antara kualitas dan harapan pelanggan; 3. Melakukan reviu atas Standar Pelayan Publik Badan POM untuk disesuaikan dengan kondisi dan peraturan terkini terutama terkait waktu pelayanan dan maklumat pelayanan; 4. Perlu ditingkatkan sarana dan prasarana untuk menunjang keamanan dan kenyamanan terhadap pelayanan publik; dan 5. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan perbaikan sistem atas umpan balik responden baik berupa saran maupun keluhan responden pada unsur-unsur Survei Kepuasan Masyarakat.

C. KARAKTERISTIK RESPONDEN BADAN POM PUSAT Gambar 4. Profil Kelompok Usia Responden

Usia 12%

17%

12%

18% 41% < 25

26 - 30

31 - 35

36 - 40

> 40

Gambar 5. Profil Preferensi Gender Responden


Halaman 31

Gambar 6. Profil Kelompok Pendidikan Responden

Pendidikan 0% 5% 18% 42%

35%

SMP

SMA

D1-D3

S1

S2/Apt

Gambar 7. Profil Kelompok Pekerjaan Responden

Gambar 8. Profil Jangka Waktu Sebagai Pelanggan di Badan POM


Halaman 32

D. KARAKTERISTIK RESPONDEN MASING - MASING UNIT PELAYANAN BADAN POM (PUSAT) Jumlah responden yang terjaring dalam Survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan unit pelayanan Badan POM (Pusat) sebanyak 330 orang, terbagi kedalam 10 (sepuluh) unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat). Rincian jumlah responden per unit pelayanan dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POM Pusat Tahun 2016 No.

Unit Pelayanan

Jumlah Responden

1

Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi

30

2 3 4

Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik: o Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetik) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetikdan PK Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Direktorat Standardisasi PT dan PKRT Direktorat Standardisasi Produk Pangan TOTAL

30 30

5 6 7 8 9 10

30 30 30 30 30 30 30 30 330

Profil responden Survei Kepuasan Masyarakat dikelompokkan menurut usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan utama responden serta pengalaman berhubungan dengan unit pelayanan Badan POM (Pusat). Profil tersebut disajikan dalam uraian di bawah ini.

1) Usia Responden Secara umum kelompok terbesar responden pengguna jasa unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat) adalah kelompok usia antara 26 tahun sampai dengan 30 tahun sebagaimana disajikan pada Gambar 9.


Halaman 33

Gambar 9. Kelompok Usia responden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM

2) Preferensi Gender Secara umum, responden Survei Kepuasan Masyarakat unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat) sebagian besar adalah wanita, namun responden pada Direktorat Insert Pangan sebagian besar adalah pria. Secara rinci preferensi gender responden sebagaimana disajikan pada Gambar 10.

Gambar 10. Preferensi Gender Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM

3) Pendidikan Profil kelompok pendidikan menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden yang menjadi pengguna jasa pelayanan masyarakat di unit pelayanan Badan POM sebagian besar telah menempuh jenjang perguruan tinggi, baik jenjang pendidikan S-1 maupun S-2. Namun, Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Halaman 34

pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tingkat pendidikan responden sebagian besar berpendidikan SMA sebagaimana disajikan pada Gambar 11. Gambar 11. Kelompok Pendidikan Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM

4) Pekerjaan Secara rinci kelompok pekerjaan responden Survei Kepuasan Masyarakat di setiap unit pelayanan sebagaimana disajikan pada Gambar 12. memperkuat asumsi bahwa sebagian besar responden merupakan pegawai swasta dan wiraswasta. Gambar 12. Kelompok Pekerjaan Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM

5) Jangka waktu sebagai pelanggan di Badan POM. Sebagian besar responden telah mempunyai pengalaman berhubungan dengan unit pelayanan Badan POM lebih dari 3 (tiga) tahun sebagaimana disajikan pada Gambar 13. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Halaman 35

Gambar 13. Kelompok Jangka Waktu Berhubungan Kerja dengan Unit Pelayanan Badan POM

E. KUESIONER 1. Bentuk Kuesioner Dalam Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.

2. Kuesioner dibagi 3 (tiga) bagian yaitu : a. Bagian I, berisi data responden meliputi umur, pengalaman sebagaipelanggan Badan POM,jenis pelayanan yang diterima, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan utama yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan Badan POM. b. Bagian II, berisi pertanyaan terkait pelayanan publik berupa pendapat penerima pelayanan atau responden terhadap kualitas unsur-unsur pelayanan dan harapan responden atas unsur pelayanan tersebut. Pada bagian ini juga terdapat kolom untuk menuliskan saran/masukan. c. Bagian III, berisi pertanyaan terkait persepsi komitmen antikorupsi pada pelayanan publik.


Halaman 36

3. Isi Kuesioner Untuk pelaksanaan survei tahun 2016, kuesioner survei kepuasan masyarakat pada unit pelayanan publik di lingkungan Badan POM (Pusat) disusun berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang terdiri dari 9 (sembilan) unsur dan ditambahkan pula 3 (tiga) unsur pelayanan yaitu (kejelasan petugas; keamanan dan kenyamanan sarana prasarana serta komitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan publik) dengan total pertanyaan sebanyak 37 pertanyaan. Selain itu juga terdapat pertanyaan berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden. Uraian mengenai unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut: 1) Persyaratan pelayanan (U1), yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi; 2) Prosedur pelayanan (U2), yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan; 3) Waktu Pelayanan (U3), yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan; 4) Biaya/tarif (U4), yaitu tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan; 5) Produk/jasa Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan; 6) Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U6), yaitu mekanisme penanganan dan tindak lanjut terhadap pengaduan, saran dan masukan; 7) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7), yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan layanan; 8) Kompetensi Pelaksana (U8), yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman; 9) Perilaku Pelaksana (U9), yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayana; 10) Maklumat

Pelayanan

(U10),

yaitu

pernyataan

kesanggupan

dan

kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan; 11) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11), yaitu terjaminnya tingkat keamanan serta kenyamanan sarana dan prasarana pelayanan; dan Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Halaman 37

12) Komitmen Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Publik (U12), yaitu diterapkannya prinsip-prinsip pelayanan publik yang baik. Pada pertanyaan terkait persepsi antikorupsi terdapat 13 pertanyaan dengan ada tidaknya prilaku koruptif yang dilakukan oleh petugas dalam memberikan pelayanan. Persepsi terhadap komitmen antikorupsi dilakukan terhadap unsur pelayanan publik yang terkait dengan prosedur, biaya, produk/jasa spesifikasi jenis layanan dan komitmen antikorupsi dalam pelayanan publik.

4. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban berupa tanda check list (√) diisi pada kotak jawaban yang telah disediakan atas kualitas unsur-unsur yang dinilai dan harapan terhadap pelayanan sesuai unsur-unsur tersebut. Bentuk jawaban pertanyaan berupa nilai persepsi dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat mutu pelayanan serta harapan responden atas pentingnya pelayanan pada unsur-unsur tersebut. Tabel 8. Pilihan Jawaban Responden Dan Nilai Persepsi Jawaban Penilaian atas Kualitas Pelayanan Pilihan Jawaban Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Nilai Persepsi 4 3 2 1

Harapan konsumen atas pelayanan yang diterima Pilihan Jawaban Nilai Persepsi Sangat Penting 4 Penting 3 Tidak Penting 2 Sangat Tidak Penting 1

Khusus untuk pertanyaan terbuka berupa saran/ masukan, bentuk jawaban disampaikan secara tertulis.

F. PELAKSANAAN SURVEI 1. Penetapan Responden dan Lokasi Survei a. Penetapan responden Responden dipilih secara acak dalam cakupan masing-masing unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat) serta pada Unit Pelaksana Teknis yang disampling. b. Lokasi Survei Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan di 11 (sebelas) unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat) sebagai berikut: 1) Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi; Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Halaman 38

2) Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT; 3) Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT; 4) Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT; 5) Direktorat Pengawasan Napza; 6) Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik;  Sub Direktorat Penilaian Produk I (OT dan Produk Komplemen)  Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetik) 7) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Komplemen; 8) Direktorat Penilaian Keamanan Pangan; 9) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan; 10) Direktorat Standardisasi Produk Pangan; dan 11) Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional. Pelaksanaan survei di Unit Pelaksana Teknis : BBPOM di Yogyakarta, BBPOM di Denpasar dan BBPOM di Surabaya. 2. Pelaksanaan Survei Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dimulai dari tanggal 16 Mei 2016sampai selesai. Pengisian kuesioner dilakukan oleh responden di masing-masing unit pelayanan Badan POM (Pusat) pada waktu operasional pelayanan selama waktu survei dilaksanakan. 3. Pengolahan dan Pembahasan Hasil Survei Pengolahan hasil survei dan finalisasi laporan Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016 dilaksanakan pada bulan November 2016. G. METODE ANALISIS DATA Beberapa metode analisis digunakan dalam menjawab maksud dan tujuan survei ini, diantaranya a) Analisis Deskriptif dan Grafik Analisis ini digunakan untuk mendeskripsikan pengelompokkan responden dalam tampilan persentase dan grafik sehingga mudah untuk dipahami. b) Perhitungan Indeks


Halaman 39

Perhitungan indeks memuat : indeks kepuasan konsumen (IKK) terhadap kualitas layanan Badan POM dan IKK terhadap perilaku anti korupsi di lingkungan Badan POM, dengan rumus sebagai berikut : Indeks = Sᴷ = rata-rata tingkat kepuasan Wᴷ = Wᴷ = bobot kepentingan (harapan) Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan konsumen dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004 indeks yang diperoleh dikelompokkan sebagaimana Tabel 10. Tabel 9. Interval Konversi IKM Nilai Persepsi 1 2 3 4

Nilai Interval IKM 1,00 – 1,75 1,76 – 2,50 2,51 – 3,25 3,26 – 4,00


Nilai Interval Konversi IKM 25 – 43,75 43,76 – 62,50 62,51 – 81,25 81,26 – 100

Mutu Pelayanan D C B A

Kinerja Unit Pelayanan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik

Halaman 40

H. SURAT TUGAS


Halaman 41

I.

FORMAT KUESIONER


Halaman 42


Halaman 43

Dewan Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

Recommend Documents