SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA AIR MINUM ISI ULANG DEPOT ISHAK DESA LEMO BAJO KECAMATAN WAWOLESEA KABUPATEN KONAWE UTARA
OLEH: DESSY FITRIYANI WULANDARI NIM. B1B1 13 102
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
i
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA AIR MINUM ISI ULANG DEPOT ISHAK DESA LEMO BAJO KECAMATAN WAWOLESEA KABUPATEN KONAWE UTARA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Halu oleo Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
OLEH : DESSY FITRIYANI WULANDARI NIM. B1B1 13 102
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
ii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah Tuhan Semesta Alam atas limpahan rahmat serta hidayah-Nya atas segala kelapangan dan kemudahan yang diberikan sehingga penulis yang memiliki keterbatasan dapat menyelesaikan skripsi ini, juga salawat dan salam penulis hanturkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW. Ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kupersembahkan kepada yang tercinta Ayahanda Safaruddin dan Ibunda tercinta Jumria atas segala pengorbanan, kasih sayang, doa restu serta dukungan moril maupun material kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi. Ucapan terima kasih juga dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada Bapak Dr. H. Rahmat Madjid, SE., M.Si. selaku pembimbing I dan Ibu Hastuti, SE., M.Si. selaku pembimbing II yang dengan tulus ikhlas bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Juga untuk saudara-saudaraku serta seluruh keluarga yang selalu memberikan semangat untuk saya dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari, bahwa skripsi ini dapat terwujud berkat bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak. Untuk itu kepada yang telah membantu penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya terutama kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Supriadi Rustad, M.Si, selaku Pelaksana Rektor Universitas Halu oleo.
vi
2. Ibu Dr. Hj. Rostin SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu oleo. 3. Bapak Laode Asfahyaddin Aliddin, SE., MM, selaku Ketua Jurusan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo. 4. Ibu Dr. Sri Wiyati Mahrani, SE., M,Si, selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo. 5. Bapak Dr. Sujono, SE., M.Si selaku Penasehat Akademik. 6. Ketua penguji ibu Prof. Dr. Hj. Alida Palilati, SE., M.Si. 7. Sekertaris penguji bapak Arman Alimudin, SAg., M.Si. 8. Anggota penguji bapak Dr. Sudirman Zaid, SE., M.Si. 9. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya dosen Program Studi Manajemen. 10. Seluruh Staf Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya Jurusan Manajemen Universitas Halu oleo, atas ilmu dan bantuannya selama ini. 11. Keluarga tercinta, yang telah banyak membantu dalam penulisan ini, terima kasih sebanyak-banyaknya atas doa, perhatian dan motivasi yang selalu diberikan kepadaku selama ini. 12. Kepada Depot Ishak Desa Lemo Bajo Kecamatan Wawolesea Kabupaten Konawe Utara yang telah memberikan izin peneliti untuk melakukan penelitian.. 13. Sahabat-sahabat tersayang: Vinni alvionita, Yuspita dewi, Yuslian, Sukma antua, Suniati amaliah, Setiawati. Terima kasih untuk kebersamaan kalian yang kita lalui sampai pada saat ini, suka dan duka kita jalani, walaupun terkadang
vii
ada selisih paham diantara kita tetapi tidak akan mengurangi rasa persahabatan kita. Semoga kebersamaan dan persahabatan kita akan tetap dan terus berlanjut. 14. Teman-temanku Tika, Iwit, Emi, Siska, Ulfa, Nita, Putri, Rabia, Asri, Sukmawati, Fici, Dewiyanti, Sarni, Yanti, Ani, Tina, wahyuni, Sinar, Rindang, Arham, Anas, Umar, Viqi, Manang, mansyah, Adi, Dwi, Indra, Herman, serta teman-teman Manajemen Angkatan 2013 serta konsentrasi Manajemen Pemasaran. 15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu. Dengan segala kerendahan hati penulis sadar bahwa dalam penulisan hasil penelitian ini masih banyak kekurangan, sehingga penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun guna penyempurnaan skripsi ini. Serta bermanfaat bagi penulis, pembaca, dan bagi peneliti selanjutnya.
Kendari,
April 2017
Penulis,
Dessy Firiyani wulandari NIM. B1B1 13 102
viii
ABSTRAK
Dessy Fitriyani Wulandari (B1B1 13 102). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Air Minum Isi Ulang Depot Ishak Desa Lemo Bajo Kecamatan Wawolesea Kabupaten Konawe Utara. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu oleo Kendari. Pembimbing I: Rahmat Madjid, dan Pembimbing II: Hastuti. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kepuasan, berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Pada Air Minum Isi Ulang Depot Ishak Desa Lemo Bajo Kecamatan Wawolesea Kabupaten Konawe Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Air minum isi ulang Depok Ishak di kecamatan wawolesea. Sampel dalam penelitian ini adalah 42 responden dengan menggunakan teori Hair et al (1995), tekhnik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling, yaitu teknik sampling berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan pada Depot Ishak Desa Lemo Bajo Kecamatan Wawolesea Kabupaten Konawe Utara, Karena itu, hipotesis penelitian yang diajukan dapat diterima.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
ix
ABSTRACT
Dessy Fitriyani Wulandari (B1B1 13 102) Effect Customer Satisfaction on Customer Loyalty In Drinking Water Refill Depot Isaac Lemo village Bajo Wawolesea District of North Konawe. Thesis Department of Management Faculty of Economics and Business, University of Halu Oleo Kendari. Supervisor I: Rahmat Madjid, and Supervisor II: Hastuti. This study aims to determine the effect of customer satisfaction on customer loyalty satisfaction, impact on customer loyalty in On Drinking Water Refill Depot Isaac Lemo village Bajo Wawolesea District of North Konawe. The population in this study are all the customers refill drinking water in the district wawolesea Isaac Depok. The sample in this research is 42 respondents using the theory of Hair et al (1995), the sampling technique using accidental sampling, the sampling technique based on chance that anyone who accidentally met with investigators can be used as a sample. The results showed that the satisfaction of significant and positive impact customer loyalty in the village of Lemo Bajo Isaac Depot District of North Konawe Wawolesea, therefore, the research hypothesis proposed is acceptable. Keywords: Customer Satisfaction and Customer Loyalty
xi
DAFTAR ISI HALAMAN DEPAN ........................................................................................ i HALAMAN JUDUL ....................................................................................... ii HALAMAN PERESETUJUAN ..................................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .......................................................v KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi ABSTRAK ....................................................................................................... ix ABSTRACT ......................................................................................................x DAFTAR ISI .................................................................................................... xi DAFTAR TABEL........................................................................................... xiii DAFTAR SKEMA ......................................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah ............................................................................5 1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................5 1.4 Manfaat Peneltian.............................................................................6 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................7 2.2 Pengertian Dan Konsep Pemasaran ................................................10 2.2.1 Definisi Pemasaran................................................................10 2.2.2 Definisi Manajemen Pemasaran ............................................11 2.2.3 Perilaku Konsumen ...............................................................12 2.2.3.1 Definisi Perilaku Konsumen .....................................12 2.2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .................................................................14 2.2.4 Pengertian Dan Klasifikasi Produk .......................................17 2.2.4.1 Pengertian Produk .....................................................17 2.2.4.2 Klasifikasi Produk.....................................................18 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ..........................................................20 2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ...........................................20 2.3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ......21 2.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................23 2.3.4 Indikator Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..........................25 2.4 Konsep loyalitas Pelanggan ............................................................26 2.4.1 Pengertian loyalitas Pelangan................................................26 2.4.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ........................................28 2.4.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan .....29 2.4.4 Indikator Pengukuran Loyalitas ............................................32 2.5 Kerangka Pikir.................................................................................34 2.6 Hipotesis ..........................................................................................36
xi
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian .............................................................................37 3.2 Populasi dan Sampel .......................................................................37 3.2.1 Populasi .................................................................................37 3.2.2 Sampel ...................................................................................37 3.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................................38 3.3.1 Jenis Data ..............................................................................38 3.3.2 Sumber Data ..........................................................................39 3.4 Metode Pengumpulan Data .............................................................39 3.5 Metode Pengolahan Data ................................................................39 3.6 Skala Pengukuran Data ...................................................................40 3.7 Metode Analisis Data ......................................................................41 3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................................42 3.8.1 Uji Validitas ..........................................................................42 3.8.2 Uji Reliabilitas......................................................................43 3.9 Definisi Operasional ........................................................................44 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ...............................................48 4.2 Karakteristik Responden .................................................................48 4.2.1 Umur......................................................................................48 4.2.2 Jenis Kelamin ........................................................................49 4.2.3 Pekerjaan ...............................................................................50 4.3 Hasil Penelitian ...............................................................................50 4.3.1 Deskripsi Hasil Penelitian .....................................................50 4.3.2 Deskripsi Variabel dependen ................................................54 4.4 Pembahasan Regresi Linear Sederhana ..........................................58 4.4.1 Deskripsi Analisis Regresi Linear Sederhana .......................58 4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis .....................................................60 4.5 Pembahasan .....................................................................................61 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .....................................................................................65 5.2 Saran................................................................................................65
DAFTRA PUSTAKA ........................................................................................ LAMPIRAN .......................................................................................................
xii
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Hasil pengujian validitas instrumen ..................................................43 Tabel 3.2 Hasil pengujian reliabilitas instrumen...............................................44 Tabel 4.1 Responden pada Air minum isi ulang Depok Ishak Berdasarkan Umur .................................................................................................49 Tabel 4.2 Responden pada Air minum isi ulang Depok Ishak Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................................................................49 Tabel 4,3 Responden pada Air minum isi ulang Depok Ishak Berdasarkan Pekerjaan ..........................................................................................50 Tabel 4.4 Distribusi frekuensi jawaban Kepuasan Pelanggan ..........................51 Tabel 4.5 Distribusi frekuensi jawaban Loyalitas Pelanggan ...........................54 Tabel 4.6 Hasil Analisis Regresi Sederhana .....................................................59
xiii
DAFTAR SKEMA Skema 2.1 Kerangka Pikir.................................................................................35
xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era modern saat ini perkembangan gaya hidup pada masyarakat kota mulai lebih cenderung menginginkan sesuatu yang instant, ini juga dipengaruhi oleh berkembangnya berbagai macam produk yang memberikan beragam kemudahan dari makanan siap saji sampai air minum mineral yang disediakan, dan masih banyak lagi produk yang mulai bermunculan dengan berbagai macam karakteristik yang bertujuan untuk memudahkan masyarakat dalam berbagai hal. Perkembangan gaya hidup instant ini ternyata tidak hanya terjadi dikota dipedesaan pun mulai mengalami beragam perkembangan dibidang produk, bisa dilihat dari munculnya berbagai macam produk yang mulai bersaing satu sama lain untuk menawarkan berbagai macam kelebihan untuk membuat konsumen merasa puas dan loyal terhadap produk yang diberikan, sehingga konsumen tersebut terus melakukan pembelian ulang pada produk yang diberikan. Menurut Kotler (2007 dalam Wiguno, 2014:14) mendefinisikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah kunci utama dari perusahaan untuk menang dalam persaingan, baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan barang (Tjiptono, 2005:24). Ali
Hasan, (2008:84) menyatakan definisi loyalitas lebih bersifat
operasional yang menyebutkan bahwa loyalitas sebagai sebuah konsep yang
1
2
menekankan pada tuntutan pembelian, proporsi pembelian, atau probabilitas pembelian. Sementara itu Alida Palilati ( 2004:67) mengatakan bahwa loyalitas terhadap produk atau jasa perusahaan (merek) didefinisikan sebagai sikap menyenangi (favorable) terhadap sesuatu merek, yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Perusahaan pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang sudah diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Namun demikian, hal ini bukan lah suatu hal yang mudah mengingat perubahan-perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek psikologis serta perubahan kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial dan kultural pelanggan (Dharmmesta, 1999). Terdapat beberapa keuntungan bagi perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan. Keuntungan dari loyalitas pelanggan bersifat jangka panjang dan kumulatif, artinya semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang di dapat atau diperoleh perusahaan dari seorang pelanggan (Griffin, 2002). Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan, dipertahankannya pelanggan yang loyal juga dapat memberikan umpan balik positif bagi perusahaan, dan loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas (Dharmmesta, 1999). Kotler (2000) berpendapat bahwa pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Di sisi lain, pelanggan yang loyal memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, antara lain: memberikan peluang pembelian ulang yang konsisten, perluasan lini produk yang
3
dikonsumsi, penyebaran berita baik (positive word of mouth), menurunnya elastisitas harga dan menurunnya biaya promosi dalam rangka menarik pelanggan baru. Lebih lanjut loyalitas pelanggan adalah sebuah komitmen mendalam untuk membeli atau menjadi konsumen tetap dari sebuah produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, dimana komitmen tersebut menyebabkan pembelian yang berulang terhadap produk atau jasa yang sama, meskipun pengaruh-pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran mempunyai kesanggupan atau kemungkinan untuk mengakibatkan perubahan perilaku (Oliver, 1999). Banyak penelitian empiris yang telah dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang diduga turut mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk. Menurut Hardiwan dan Mahdi (2005), kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen loyal. Diputra (2007) membuktikan bahwa perusahaan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka akan tercipta loyalitas konsumen, dan sebaliknya. Menurut Riana (2008) dalam upaya meningkatkan loyalitas merek, pihak perusahaan harus senantiasa meningkatkan dan mempertahankan kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh dalam membentuk loyalitas seorang pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai tingkat dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi melalui suatu
4
transaksi, serta dapat mengakibatkan pembelian ulang atau kesetiaan berlanjut (Band, 1991). Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi perusahaan tersebut dikarenakan pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian dan perekomendasian pada produk tersebut. Sebaliknya, tanpa kepuasan, dapat menyebabkan pelanggan pindah ke produk yang lain. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang berupaya untuk mengembangkan strategi yang efektif guna membangun, mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya dengan cara menjaga kepuasan pelanggannya, salah satunya adalah pada Air Minum isi ulang Depot Ishak. Depot Ishak sebagai salah satu usaha yang memberikan produk isi ulang air minum di daerah konawe utara, kecamatan wawolesea bertempat di desa lemo bajo juga tidak luput dari permasalahan mempertahankan kepuasan pelanggan demi terciptanya loyalitas pelanggan yang dapat terus dipertahankan. Dimana persaingan yang terjadi pada desa lemo juga dapat dikatakan kompetitif dikarenakan usaha produk isi ulang air minum di desa lemo hanya ada dua usaha yang menyiadakan isi ulang air minum. Hal ini tentu saja akan mendorong persaingan untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggannya demi terciptanya loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengamatan peneliti diperoleh informasi bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh loyalitas pelanggan jika pesaingan itu terjadi diperkotaan karena pelanggan memiliki banyak pilihan dalam memenuhi dimilikinya.
kebutuhannya
dan
tentunya
memperhatikan
kepuasan
yang
5
Berangkat dari permasalahan tersebut apakah kepuasan pelanggan akan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan apabila persaingan hanya terjadi pada dua usaha isi ulang, dan tidak ada opsi atau pesaing lainnya, dimana hal ini akan menjadi sebuah ketertarikan tersendiri bagi peneliti melihat usaha produk isi ulang tersebut merupakan sebuah kebutuhan mendasar, dimana pelanggan dalam hal ini akankah mempertimbangkan kepuasaannya untuk memilih loyal pada satu usaha produk isi ulang air minum atau tidak sama sekali. Berdasarkan latar belakang masalah diatas dan teori yang telah dikemukakan maka peneliti terdorong untuk melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Air Minum isi Ulang Depot Ishak Desa Lemo Bajo Kecamatan Wawolesea Kabupaten Konawe Utara” 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah kepuasaan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Air Minum isi ulang Depot Ishak? 1.3 Tujuan Penelitian Bedasarkan rumusan masalah diatas maka yang menjadi tujuan dari penelitan ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Air Minum isi ulang Depot Ishak?
6
1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang di peroleh dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Peneliti, sebagai aplikasi teori yang selama ini diperoleh melalui perkuliahan. 2. Sebagai referensi tambahan bagi penelitian selanjutnya yang relevan dengan penelitian ini. 3. Sebagai bahan masukan dan rekomendasi pada usaha Air Minum isi ulang Depot Ishak dalam meningkatkan dan mempertahankan kepuasaan pelanggan demi terciptanya loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Lingkup kajian penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan tidak menganalisis hubungan kedua variabel tersebut. Objek dalam penelitian ini adalah pelanggan pada Air Minum isi ulang Depot Ishak.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Muliadi Muliadi 2009, “Pengaruh Kepuasaan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Handphone Merek Nokia Di Universitas Halu Oleo Kendari”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pada pengguna handphone merek nokia di universitas Halu oleo kendari Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier sederhana dengan menggunakan uji t pada tingkat kepercayaan 95% atau taraf nyata 0,05. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah snowball sampling, dengan jumlah responden sebanyak 50 orang. Sumber data yang diguankan dalam penelitian ini adalah data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner. Hasil analisis uji t di peroleh hasil bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada pengguna handphone merek nokia di universitas Halu Oleo Kendari, di mana nilai t hitung = 9,489 > t tabel = 2,011 dengan nilai t sig = 0,000 yang berarti lebih kecil dari nilai α = 0,05. Oleh karena itu disarankan kepada perusahaan untuk tetap menjaga dan meningkatkan kinerja dari handphone nokia karena hal tersebut dapat menimbulkan
kepuasan terhadap
konsumen
menciptakan loyalitas terhadap merek.
7
yang pada
akhirnya
akan
8
2. Mia Rahmiati Mia Rahmiati 2012 dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Honda Vario)” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan melalui variabel-variabel dimensinya yaitu product quality, price dan service quality terhadap pembentukan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan analisis data analisis statistik deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi dan pengujian hipotesis dengan menggunakan software IBM SPSS Statistics 20. Data penelitian diperoleh melalui kuesioner terhadap 175 pembeli Honda Vario yang berusia minimal 17 tahun dan telah melakukan service minimal dua kali di dealer resmi Honda Vario di Jakarta Timur dengan menggunakan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pembentukan loyalitas pelanggan, dan masing-masing dimensinya yaitu product quality, price dan service quality juga mempunya pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimana dimensi price menjadi dimensi yang paling dominan pengaruhnya di antara ketiganya. 3.
Amriadi Amriadi 2013 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Cabang Kendari”.
9
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Cabang Kendari dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah pasa PT. Bank muamalat Indonesia Tbk, cabang kendari. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda, hasil perhitungan regresi selanjutnya di uji dengan menggunakan uji f dan uji t. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 50 orang. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuisioner, interviuw, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan hasil analisis diperoleh kesimpulan bahwa : (1). Secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, cabang kendari. Hal ini di dasarkan pada hasil analisis uji F dimana nilai probailitas (signifikan) = 0,000 < 0,05. Ini berarti bahwa apabila kualitas pelayanan di tingkatkan maka nasabah akan menjadi loyal dalam menggunakan produk perusahan tersebut dan dengan kendasan yang mereka rasakan karena apa yang diharapkan terpenuhi maka loyalitas nasabah tersebut akan lebih meningkat. (2). Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah yang di tunjukan dengan nilai probabilitas = 0,000. Dan secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan dengan loyalitas nasabah yang di tujukan dengan nilai probabilitas = 0,022.
10
2.2 Pengertian Dan Konsep Pemasaran 2.2.1
Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang harus dilakukan
oleh
suatu
perusahaan
dalam
perusahaannya
untuk
mempertahankan,
mengembangkan dan mendapatkan keuntungan. Berhasil tidaknya perusahaan dalam mencapai tujuan pemasaran tergantung pada strategi dan keahlian dalam melakukan pemasaran terhadap setiap produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Karena semakin meningkatnya persaingan produk antar perusahaan dan perubahan kebutuhan serta keinginan konsumen dari waktu ke waktu cenderung berubah, maka di bidang pemasaran memegang peranan yang sangat penting dalam segala bidang usaha. Perusahaan perlu mengadakan pendekatan atau strategi tertentu secara kontinyu terhadap konsumen, terutama tentang perilaku mereka dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk. Pemasaran mempunyai banyak pengertian seperti yang dikemukakan para ahli. Menurut Kotler dan Keller (2009:38) pemasaran adalah perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi. Pemasaran adalah penekanan pada analisis struktur pasar, orientasi dan dukungan pelanggan, serta memposisikan perusahaan dalam mengawasi rantai nilai, Buchari Alma (2007:5) Menurut Swasta (2002:10), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang dibuat untuk merencanakan, menetapkan harga,
11
mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggan yang ada kepada pembeli yang potensial. Menurut Kotler (2002: 9), Pemasaran adalah proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang meraka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produksi yang bernilai dengan pihak lain. Assauri ( 2003: 18) mengemukakan bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan melalui proses pertukaran. Pengertian ini mengandung makna bahwa pemasaran merupakan kegiatan pertukaran untuk memenhi kebutuhan. Swasta (2009:10), pemasaran merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggan yang ada kepada pembeli yang potensial. Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan kegiatan pemasaran mencakup ruang lingkup kegiatan yang sangat luas yang dimulai dari menentukan kebutuhan konsumen dan diakhiri dengan kepuasan konsumen. Dengan kata lain kegiatan pemasaran bermula dan berakhir pada konsumen. 2.2.2
Definisi Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran terjadi manakala seorang atau lebih terlibat dalam
transaksi
pertukaran
atau
hubungan
yang
ada
dalam
perencanaan,
12
pengkoordinasian, penerapan, dan pengendalian kegiatan-kegiatan penting untuk mendukung pertukaran. Menurut Lupiyo Adi (2006:6) dikatakan bahwa “manajemen pemasaran adalah suatu analisis , perencana, pelaksanaan, serta kontrol program-program yang telah direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran pertukaran yang diinginkan terhadap konsumen yang dituju untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun bersama” Menurut Philip William J. Shultz (dalam buku Prof. Dr. H. Buchari Alma,”
Manajemen Jasa dan Pemasaran Jasa”, cetakan-7, 2005, p130),
manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, dan pengawasan perusahaan ataupun bagian dari perusahaan. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses aplikasi fungsi-fungsi manajemen dalam aktifitas pemasaran yaitu mulai dari kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan terhadap seluruh kegiatan aktivitas pemasaran yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen untuk mencapai tujuan pemasaran. 2.2.3
Perilaku Konsumen
2.2.3.1 Definisi Perilaku Konsumen Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami mengapa konsumen melakukan dan apa yang mereka lakukan. Menurut Women dan Minor (2002) perilaku konsumen adalah studi unit-unit dan proses pembuatan keputusan yang terlibat dalam penerimaan, penggunaan dan pembelian, penentuan barang, jasa, dan ide. Perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen untuk
13
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang di harapkan. Engel et al (2006) perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan, pengonsumsian, dan penghabisan produk atau jasa, termasuk proses yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Perilaku konsumen merupakan disiplin ilmu yang mempelajari perilaku individu, kelompok, atau organisasi, dan proses-proses yang digunakan konsumen untuk menyeleksi, menggunakan produk, pelayanan, pengalaman, untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan dampak dari proses-proses tersebut pada konsumen dan masyarakat. Perilaku konsumen juga dapat dikatakan sebagai tindakan atau perilaku yang dilakukan konsumen yang dimulai dengan merasakan adanya kebutuhan dan keinginan, kemudian berusaha mendapatkan produk yang diinginkan, mengonsumsi produk tersebut, dan berakhir dengan tindakan-tindakan paska pembelian, yaitu perasaan puas atau tidak puas. Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah suatu hal yang mudah untuk di lakukan, karena terdapat banyak faktor yang berpengaruh dan saling interaksi satu sama lainnya, sehingga pendekatan pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan harus benar-benar dirancang sebaik mungkin dengan memperhatikan faktor-faktor tersebut. Selain itu, para pemasar harus mampu memahami konsumen,dan berusaha mempelajari bagaimana mereka berperilaku, bertindah dan berfikir. Walaupun konsumen memiliki berbagai macam perbedaan namun mereka juga memiliki banyak kesamaan. Para pemasar wajib memahami keragaman dan kesamaan konsumen atau perilaku konsumen agar mereka mampu memasarkan produknya dengan baik.
14
Para pemasar harus memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan konsumsi, sehingga pemasar dapat merancang strategi pemasaran dengan lebih baik. Pemasar yang mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi terhadap informasi yang diterimanya. Sehingga pemasar dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai. Tidak dapat diragukan lagi bahwa pemasar yang memahami konsumen akan memiliki kemampuan bersaing yang lebih baik. 2.2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Sebagian faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ini tidak dapat dikendalikan oleh pemasar namun tetap harus diperhitungkan. Menurut Kotler (2002:183) faktor-faktor tersebut adalah : 1.
Faktor Budaya Budaya mengacu pada seperangkat nilai, gagasan, artefak dan simbol
bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Masing-masing budaya terdiri dari sub budaya-sub budaya. Dan dalam masyarakat memiliki strata sosial, dimana stratifikasi lebih ditemukan sebagai kelas sosial. Kelas sosial merupakan suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai posisi (kedudukan) yang kurang lebih sama (sederajat) dalam suatu masyarakat. Faktor kebudayaan meliputi faktor budaya, sub budaya dan kelas sosial. Faktor budaya adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Faktor sub budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang lebih kecil yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk
15
perilaku anggotanya. Ada empat macam sub budaya yaitu kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras dan wilayah geografis. Sedangkan kelas sosial adalah kelompok dalam masyarakat, dimana setiap kelompok cenderung memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama. 2.
Faktor Sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti
kelompok referensi, keluarga, serta peran dan status sosial. a.
Kelompok referensi merupakan kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
b.
Keluarga merupakan kelompok yang terdiri dari dua atau lebih yang berhubungan melalui darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama. Anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli.
c.
Peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang dan masing-masing peran menghasilkan status. Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian peranan dan status. Setiap peranan membawa satu status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakatnya.
3.
Faktor Pribadi Faktor pribadi meliputi usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup dan
kepribadian. Pembelian seseorang akan barang dan jasa akan berubah-ubah selama hidupnya. Demikian halnya dengan selera seseorang berhubungan dengan
16
usianya. Dengan adanya kelompok-kelompok pekerjaan, perusahaan dapat memproduksi produk sesuai dengan kebutuhan kelompok pekerjaan tertentu. Keadaan ekonomi seseorang dapat dilihat dari tingkat pendapatan yang dapat mempengaruhi terhadap pilihan produk. Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang turut menentukan perilaku pembelian. Sedangkan kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan setiap orang sedangkan konsep diri lebih ke arah citra diri. 4.
Faktor Psikologis Faktor psikologis merupakan faktor dasar dalam perilaku konsumen yang
dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Ada beberapa faktor yang terkait dengan faktor psikologis ini, yaitu : a.
Motivasi merupakan suatu dorongan suatu kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.
b.
Persepsi merupakan sebagai proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterprestasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti.
c.
Pembelajaran bisa diartikan sebagai perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai akibat dari adanya pengalaman.
d.
Keyakinan dan sikap. Keyakinan merupakan gambaran pemikiran seseorang tentang suatu hal, sedangkan sikap merupakan evaluasi perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu objek atau gagasan.
17
2.2.4
Pengertian Dan Klasifikasi Produk
2.2.4.1 Pengertian Produk Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memperoleh perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan, meliputi benda fisik, jasa, orang, organisasi, ide atau gagasan. Setiap produsen selalu mempunyai
tujuan bahwa
produk yang
dihasilkannya sesuai dengan keinginan atau kebutuhan konsumen sehingga terjadi pertukaran. Pertukaran ini dapat
memberikan kontribusi yang positif bagi
perusahaan yang berupa keuntungan dan pelanggan setia yang dapat menjamin kelangsungan usaha perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan berusaha untuk menerapkan strategi untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga akan memberikan kepuasan bagi konsumen dan perusahaan mendapatkan keuntungan. Menurut Kotler (1993:19) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Sedangkan secara konseptual Tjiptono (2000:95) menyatakan bahwa produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi, melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
18
2.2.4.2 Klasifikasi Produk Menurut Kotler (2002,p.451), produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok, yaitu: 1. Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu : a) Barang Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya. b) Jasa Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti halnya bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya. Kotler (2002, p.486) juga mendefinisikan jasa sebagai berikut : “ Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. 2. Berdasarkan aspek daya tahannya produk dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu: a) Barang tidak tahan lama (nondurable goods) Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata
19
lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya: sabun, pasta gigi, minuman kaleng dan sebagainya. b) Barang tahan lama (durable goods) Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih). Contohnya lemari es, mesin cuci, pakaian dan lain-lain. 3. Berdasarkan tujuan konsumsi yaitu didasarkan pada siapa konsumennya dan untuk apa produk itu dikonsumsi, maka produk diklasifikasikan menjadi dua, yaitu: a) Barang konsumsi (consumer’s goods)
Barang konsumsi merupakan suatu produk yang langsung dapat dikonsumsi tanpa melalui pemrosesan lebih lanjut untuk memperoleh manfaat dari produk tersebut. b) Barang industri (industrial’s goods)
Barang industri merupakan suatu jenis produk yang masih memerlukan pemrosesan lebih lanjut untuk mendapatkan suatu manfaat tertentu. Biasanya hasil pemrosesan dari barang industri diperjual belikan kembali.
20
2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan 2.3.1
Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan jasa. Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Supranto, (2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas
21
akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Pengertian kepuasan Pelanggan menurut Alma (2006:238) adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997). Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi. 2.3.2
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Zeithmal dan Bitner (2003,156) mengemukakan bahwa kepuasan adalah
konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
22
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. 4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen. 5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi. Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain : 1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
23
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. 2.3.3
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Tjiptono (2004:148) mengemukakan beberapa metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines) dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. 2. Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun
24
wawancara pribadi (Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggannya. 3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk tersebut itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian (misalnya: dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan), karena bila hal ini terjadi, perilaku mereka akan sangat 'manis' dan penilaian akan menjadi bias. 4. Lost customer analysis Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
25
Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2.3.4
Indikator Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasaan pelanggan yaitu: 1. Kesesuaian harapan Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :
Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.
Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
26
3. Kesediaan merekomendasikan Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
2.4 Konsep loyalitas Pelanggan 2.4.1
Pengertian loyalitas Pelangan Kotler dan Keller (2009:138) mengungkapkan loyalitas adalah “komitmen
yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. Utomo (2006: 27) memberikan definisi mengenai Loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan
sikap
positif
terhadap
penyedia
jasa,
dan
hanya
mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan
27
pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa. Loyalitas menurut Griffin (2010:04), adalah seorang konsumen dikatkan setia atau loyal apabila konsumen menunjukan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2000 ; 111), mengemukakan bahwa : "Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersifat positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten." Definisi di atas terlihat bahwa loyalitas lebih ditunjukan kepada suatu perilaku pembelian rutin dengan berdarkan pada unit pengambilan keputusan dan dapat disimpulkan bahwa loyalitas terbentuk dari dua komponen ; loyalitas sebagai perilaku yaitu pembelian ulang yang konsisten dan loyalitas sebagai sikap yaitu sikap positif terhadap suatu produk atau produsen (penyedia jasa). Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen agar tetap setia terhadap merek tersebut. Loyalitas bukan prosentase dari konsumen yang pertama kali membeli, tetapi pembelian ulang. Loyalitas adalah prosentase dari orang yang pernah membeli dalam jangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama.
28
2.4.2
Karakteristik Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005). Berikut adalah karakteristik dari loyalitas pelanggan : 1. Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang. pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih. 2. Membeli di luar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk). Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. 3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan. 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau dengan kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing.
29
Karakteristik loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2000 ; 107) karakteristik data pelanggan yang loyal adalah : a. Setia kepada produk perusahaan Artinya pelanggan yang cenderung atau terikat pada produk tersebut dan akan membeli kembali produk yang sama, sekalipun tersedia banyak alternatif. b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain Dimana pelanggan melakukan komunikasi melalui mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut. c. Melakukan pembelian ulang yang konsisten Pelanggan melakukan pembelian secara kontinue pada satu produk tertentu. Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat berdasarkan karateristik yang dimilikinya. Oleh karena itu loyalitas pelanggan merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu perusahaan. 2.4.3
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut (Vanessa
Gaffar, 2007) adalah sebagai berikut : 1. Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan. 2. Ikatan emosi (Emotional bonding). Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat
30
mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama. 3. Kepercayaan
(Trust).
Kemauan
seseorang
untuk
mempercayakan
perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi. 4. Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat. 5. Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut. Sedangkan Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut Robinette (2001:13): adalah sebagai berikut : 1. Perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin
31
perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul. 2. Kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak sating mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing. 3. Perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purnajual. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan. 4. Kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif
32
ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja. Dari
penjelasan
dapat
disimpulkan
bahwa
Faktor-Faktor
yang
Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan adalah Kepuasan (Satisfaction), Ikatan emosi (Emotional bonding), Kepercayaan (Trust), Kemudahan (Choice reduction and habit), Pengalaman dengan perusahaan (History with company), Perhatian (caring), Perlindungan (length of patronage), dan Kepuasan akumulatif (overall satisfaction). 2.4.4
Indikator Pengukuran Loyalitas Menurut (kotler (2005:18) konsep loyalitas pelanggan diukur dengan
empat indikator yang menggambarkan sikap positif dan perilaku pembelian ulang yaitu : 1. Purchase intention Indikator pertama loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang purchase intention yaitu keinginan pelanggan yang kuat untuk melakukan pembelian atau transaksi ulang produk/jasa pada perusahaan yang sama di masa yang akan datang. Perilaku pelanggan yang loyal sebenarnya adalah
33
ditunjukkan dengan adanya keinginan yang kuat untuk melakukan pembelian ulang produk/jasa pada perusahaan yang sama. 2. Word-of-mouth Indikator kedua pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang word-of-mouth. Word-of-mouth yang dimaksud adalah pelanggan menceritakan kebaikan dan memberi rekomendasi perusahaan kepada orang lain. Pelanggan dikatakan loyal jika bersedia menceritakan dan memberi rekomendasi kepada orang lain. Semakin banyak kali memceritakan
kebaikan
perusahaan
kepada
orang
dan
memberi
rekomendasi kepada orang lain maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. 3. Price sensivity Indikator ketiga pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang price sensivity. Price sensivity yang dimaksud adalah pelanggan tidak terpengaruh dengan tawaran harga yang lebih rendah dari persaing atau menolak tawaran produk perusahaan saingan. Tawaran pesaing dapat berupa bunga yang tinggi, potongan harga, hadiah dan sebagianya. 4. Complaining behavior Indikator keempat pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang complaining behavior. Complaining behavior yang dimaksud adalah perilaku pelanggan tanpa merasa canggung dan enggan menyampaikan komplain/keluhan kepada pihak perusahaan dimasa yang
34
akan datang karena telah terbangun hubungan (relationship) yang harmonis yang bersifat kekeluarga antara pelanggan dan pihak perusahaan. 2.5 Kerangka Pikir Depot Ishak adalah salah satu usaha yang bergerak dalam bidang penyediaan isi ulang air minum yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam hal pemenuhan kebutuhan akan air minum yang bersih dan sehat. Perasaan puas yang diperoleh pelanggan setelah menikmati produk air yang diberikan oleh Depot Ishak akan sangat menentukan tanggapan pelanggan terhadap barang yang ditawarkan. Selanjutnya Perasaan puas yang dirasakan akan menunjang pembentukan pembelian bertahap dan terciptanya sebuah loyalitas pelanggan. Jika kepuasan yang dirasakan pelanggan baik maka pelanggan akan loyal terhadap produk yang diberikan, begitu juga sebaliknya jika kepuasan yang dirasakan buruk atau tidak sesuai dengan apa yang diharapkan maka pelanggan tidak akan loyal terhadap usaha tersebut. Sehubungan dengan hal tersebut maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah apakah kepuasaan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Air Minum isi ulang Depot Ishak, Pada penelitian ini ditentukan tiga indikator dari variabel Kepuasan Pelanggan menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101), yaitu : 1. Kesesuaian harapan, 2. Minat berkunjung kembali, 3. Kesedian merekomendasikan kembali. Dari hasil analisis akan diperoleh kesimpulan dan selanjutnya menjadi bahan rekomendasi kepada pemilik usaha depot ishak dalam meningkatkan
35
kepuasan pelanggan demi terciptanya loyalitas pelanggan. Berdasarkan latar belakang dan masalah dalam uraian teori yang telah dikemukakan, maka disusun kerangka pikir untuk penelitian ini, sebagai berikut : 2.1 Skema Kerangka Pikir
DEPOT ISHAK
Pelanggan
Loyalitas Pelanggan (Y):
Kepuasan Pelanggan (x):
1. Kesesuaian harapan.
1. Purchase intention.
2. Minat berkunjung kembali.
2. Word-of-mouth.
3. Kesediaan
3. Price sensivity.
merekomendasikan.
4. Complaining behavior.
Tjiptono (2004:101)
Kotler (2005:18)
Analisis: Regresi Linear Sederhana
Kesimpulan dan Saran
36
2.6 Hipotesis Berdasarkan kajian empirik, kerangka pikir penelitian dan teori yang telah dinyatakan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: “kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada air minum isi ulang Depot Ishak”.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Obyek penelitian Objek dalam penelitian ini adalah para pelanggan Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo. 3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1
Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Populasi dalam penelitian adalah seluruh pelanggan Air minum isi ulang Depok Ishak di kecamatan wawolesea yang jumlahnya tidak diketahui. 3.2.2
Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2005). Sampel ditentukan dengan Metode non probability sampling, yaitu metode sampling yang tidak memberi kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap unsur atau populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004). Sedangkan jenis non probability sampling yang digunakan adalah accidental sampling, yaitu teknik sampling berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Kriteria responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Pernah melakukan pengisian ulang air minum minimal 5 (lima) kali dan Berada di
37
38
Wilayah Kecamatan wawolesea dari tahun 2014 sampai 2016. Populasi dalam penelitian ini bersifat homogen dimana unsur-unsur dari populasi yang diteliti memiliki sifat-sifat yang relatif seragam satu sama lainnya. Populasi dianggap homogen, Jumlah sampel ditentukan sebanyak 42 responden dengan penentuan sampel menurut Hair et al (1995) menyarankan bahwa ukuran sampel minimum adalah sebanyak 5 sampai 10 observasi untuk setiap estimated paramater. Dalam penelitian ini, jumlah indikator yang ada penelitian sebanyak 7 (tujuh) indikator sehingga jumlah sampel minimum adalah 6 (enam) di kali jumlah indikator atau sebanyak 6 x 7 = 42 responden. Menurut pendapat Hair et al (1995) menggunakan jumlah responden yang lebih banyak apabila terjadi data yang bias atau tidak valid maka tidak mengurangi jumlah responden di bawah sampel minimum. Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan diatas maka jumlah yang ditetapkan dalam penelitian ini ditetapkan sebesar 42 responden dengan menggunakan teknik penentuan sampel menurut Hair et.al. (1995). 3.3 Jenis dan sumber data 3.3.1
Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah data kuantitatif, yang
diperoleh dari kuesioner atas jawaban atau Pernyataan responden terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas dalam bentuk angka atau data kuantitatif yang di angkakan.
39
3.3.2
Sumber Data Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden
dalam penelitian ini melalui kuesioner yang disebar kepada pelanggan berkaitan dengan variabel kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. 3.4 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang di lakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Kuesioner, yaitu memberikan daftar pernyataan kepada para responden untuk di isi guna memperoleh data-data mengenai tanggapan responden terhadap kepuasan dan loyalitas. 3.5 Metode Pengolahan Data Data yang di gunakan dalam penelitian ini di olah dengan cara sebagai berikut: 1. Editing Pengeditan adalah proses yang bertujuan agar data yang telah dikumpulkan dapat memberikan kejelasan, mudah dibaca, konsisten, dan lengkap. memeriksa dan meneliti kembali data yang telah terkumpul adalah langkah pertama tahap pengolahan data. Langkah tersebut dilakukan untuk mengetahui apakah data yang telah terkumpul tersebut baik sehingga segera dapat dipersiapkan untuk tahap analisis berikutnya. 2. Tabulasi, yaitu memasukan data kedalam tabel, untuk selanjutnya menjadi bahan analisis.
40
3. Sortir, yaitu menyortir atau melihat data-data yang telah di kumpulkan untuk di gunakan dalam penelitian. 4. Interpretasi, yaitu menjelaskan atau menguraikan data-data berdasarkan variabel yang di teliti dalam penelitian. 3.6 Skala Pengukuran Data Sugiyono (2013) menyatakan bahwa pengukuran variabel dengan skala interval menggunakan instrumen skala Likert. Kuesioner yang akan disebarkan dilengkapi dengan 5 alternatif jawaban, masing-masing alternatif diberi skor yaitu: SS
= Sangat Setuju
diberi skor 5
S
= Setuju
diberi skor 4
N
= Netral
diberi skor 3
TS
= Tidak Setuju
diberi skor 2
STS
= Sangat Tidak Setuju
diberi skor 1
Skala Likert menurut Sugiyono (2013) digunakan sebagai acuan untuk menentukan kelas interval hasil penelitian. Penelitian kelas atas pernyataan responden terhadap variabel penelitian dengan penentuan rata-rata keseluruhan sebagai berikut: Nilai tertinggi adalah 5,00 dan nilai terendah adalah 1,00 Interval kelas adalah (5-1)/5 = 0,80 sehingga didapat kelas rata-rata yaitu: 1,00 – 1,80 = sangat rendah/sangat lemah/sangat tidak baik 1,81 – 2,60 = rendah/lemah/tidak baik 2,61 – 3,40 = cukup baik/cukup kuat/cukup tinggi
41
3,41 – 4,20 = tinggi/kuat/baik 4,21 – 5,00 = sangat tinggi/sangat kuat/sangat baik. 3.7 Metode Analisis Data Metode analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini yaitu : 1. Analisis deskriptif Analisis deskriptif bertujuan untuk mendeskriptif masing-masing variabel penelitan dalam bentuk jumlah, rata-rata maupun angka persentase serta karakteristik responden dan gambaran umum obyek penelitian. Berdasarkan skor yang diperoleh pada masing-masing item variabel tersebut kemudian di analisis guna mengungkapkan fenomena yang terdapat pada setiap variabel sesuai bahan masukan dan informasi di mana penelitian ini di lakukan. 2. Analisis statistika inferensial Analisis statistika inferensial yaitu suatu analisis yang di lakukan dengan tujuan untuk menguji hipotesis penelitian yang telah di ajukan, pada penelitian ini gunakan metode analisis regresi linear sederhana, dengan persamaan (supranto, 2004 ; 13) : Y= a + bX+e Dimana :
Y
=
Loyalitas Pelanggan
a
=
Bilangan Konstanta
X
=
Kepuasan Pelanggan
b
=
Koefisien Regresi
e
=
Kesalahan Penggangu
42
Selanjutnya pengujian hipotesis dalam penelitian ini tingkat kepercayaan yang di tetapkan oleh peneliti sebesar 95% atau α = 0,05 dengan syarat pengujian: a) Uji akurasi model dengan R2 (koefisen determinasi) dilakukan untuk mengukur variasi perubahan atau besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Nilai R2 berkisar antar 0 sampai dengan 1. Bila nilai R2 mendekati 1, maka variabel bebas mempunyai akurasi modal yang tepat dan pengaruh kuat terhadap variabel terikat. b) Uji t, di lakukan untuk manguji pengaruh variabel-variabel terikat (Gujarati,1998:126), dengan syarat, apabila nilai t
hitung
> t tabel pada tingkat
signifikansi 95% atau α = 0,05 maka hipotesis teori akan ditolak sebaliknya hipotesis penelitian ini di terima. 3.8 Pengukuran Validitas dan Reliabilitas instrumen 3.8.1
Uji Validitas Instrumen Instrumen tersebut di katakan valid jika dapat mengukur apa yang
seharusnya diukur atau mengukur apa yang diinginkan dengan tepat (supranto,1997;121). Dengan kata lain uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan alat ukur (instrumen) yang digunakan dalam mengukur variabel yang akan di ukur. Uji validitas dalam penelitian ini digunakan taraf kepercayaan sebesar α = 0,05. Uji validitas instrumen digunakan model analisis korelasi product moment pearson. Sedangkan untuk menghasilkan indeks atau koefisien validitas digunakan program SPSS versi 23. Suatu instrumen di katakan valid jika telah memenuhi syarat sebesar 0,3 (solimum, 2002:26).
43
Tabel 3.1. Hasil Pengujian Validitas Instrumen Variabel Penelitian
Item
X1.1 X1.2 Kepuasan X1.3 Pelanggan X1.4 (X) X1.5 X1.6 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Loyalitas Y1.4 Pelanggan Y1.5 (Y) Y1.6 Y1.7 Y1.8 Sumber: Lampiran 4
Koefisien korelasi 0,704 0,816 0,624 0,651 0,611 0,367 0,532 0,328 0,557 0,671 0,623 0,485 0,633 0,493
Signifikansi 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,017 0,000 0,034 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 0,001
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Tabel 3.1 menunjukkan bahwa semua indikator yang mengukur masingmasing variabel menghasilkan angka koefisien validitas yang lebih dari 0,300. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid. 3.8.2
Uji Reliabilitas Instrumen Instrumen tersebut di katakan reliabel jika dapat di ingatkan untuk
mengukur variabel berulang kali yang akan menghasilkan data yang sama atau hanya sedikit bervariasi (supranto, 1997 : 112). Uji reliabilitas untuk menguji konsistensi instrumen menggunakan koefisien alpha cronbach (α). Uji reliabilitas dalam penelitian ini di gunakan taraf kepercayaan (significance level) sebesar α = 0,05, dan untuk menghasilkan indeks atau angka koefisien reliabilitas akan digunakan program SPSS versi 23. Suatu instrumen dianggap telah memiliki
44
tingkat keandalan yang dapat di terima (reliabel) jika nilai koefisien reliabilitas yang terukur adalah lebih besar atau sama dengan 0,60 (Malhotra, 1992:282). Tabel 3.2. Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Variabel Penelitian
Cronbach’s Alpha
Keterangan
Kepuasan Pelanggan (X)
0,677
Reliabel
Loyalitas Pelanggan (Y)
0,629
Reliabel
Sumber: Lampiran 5 Tabel 3.2 menunjukkan bahwa semua masing-masing variabel memiliki angka koefisien yang lebih besar dari 0,600. Untuk itu instrumen yang digunakan dalam mengumpulkan data dinyatakan reliabel pada taraf kepercayaan 95%. 3.9 Definisi Operasional Definisi Operasional dalam penelitian ini adalah variabel kepuasan pelanggan sebagai Variabel bebas (independen) dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat (dependen). Untuk menghindari penafsiran variabel yang meluas, peneliti akan
mengoperasionalkan dalam mengukur masing-masing variabel
maka di susun indikator – indikator variabel sebagai berikut : 1. Kepuasaan Pelanggan (X) adalah tanggapan pelanggan terhadap rasa puas atau tidak puas setelah menggunakan produk atau jasa yang diberikan oleh Air minum isi ulang Depot Ishak. Selanjutnya variabel dari kepuasaan pelanggan diukur dengan menggunakan skala likert dengan 5 kategori pilihan mulai dari (sangat setuju), 4 (setuju), 3 (netral), 2 (tidak setuju), 1 (sangat tidak setuju). Adapun variabel dari kepuasan pelanggan ini di ukur dengan indikator ada
45
penelitian ini ditentukan tiga indikator dari variabel Kepuasan Pelanggan menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101, yaitu : 1. Kesesuaian harapan Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, Seperti:
Produk air
minum yang diperoleh sesuai atau melebihi harapan. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. 2. Minat berkunjung kembali Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, Seperti: Berminat untuk berkunjung kembali untuk melakukan pengisian ulang air minum, Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk. 3. Kesediaan merekomendasikan Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, Seperti : Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan, Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa. 2. Loyalitas
Pelanggan
(Y)
adalah
kesediaan
konsumen
untuk
tetap
menggunakan kembali produk barang/jasa yang sama pada waktu yang akan datang. Selanjutnya variabel dari kepuasaan pelanggan diukur dengan
46
menggunakan skala likert dengan 5 kategori pilihan mulai dari (sangat setuju), 4 (setuju), 3 (netral), 2 (tidak setuju), 1 (sangat tidak setuju). Adapun variabel dari loyalitas pelanggan ini di ukur dengan ciri Pelanggan yang loyal terhadap suatu produk dengan pernyataan yang dikemukakan oleh Kotler (2005:18) yaitu: 1. Purchase intention Indikator pertama loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang purchase intention yaitu keinginan pelanggan yang kuat untuk melakukan pembelian atau transaksi ulang produk/jasa pada perusahaan yang sama di masa yang akan datang. Seperti: pelanggan yang berkomitmen untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk air minum isi ulang Depok Ishak dan keinginan yang kuat untuk menggunakan kembali produk air minum isi ulang Depok Ishak. 2. Word-of-mouth Indikator kedua pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang word-of-mouth. Word-of-mouth yang dimaksud adalah pelanggan menceritakan kebaikan dan memberi rekomendasi perusahaan kepada orang lain. Seperti: pelanggan akan merekomendasikan produk air minum isi ulang Depok Ishak kepada orang lain dan bersedia menceritakan mengenai pengisian produk air minum isi ulang Depok Ishak kepada orang lain.
47
3. Price sensivity Indikator ketiga pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang price sensivity. Price sensivity yang dimaksud adalah pelanggan tidak terpengaruh dengan tawaran harga yang lebih rendah dari persaing atau menolak tawaran produk perusahaan saingan. Seperti: pelanggan berani membayar lebih untuk menikmati produk air minum isi ulang Depok Ishak dan tidak terpengaruh dengan tawaran harga yang lebih rendah yang diberikan usaha yang sama. 4. Complaining behavior Indikator keempat pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang complaining behavior. Complaining behavior yang dimaksud adalah perilaku pelanggan tanpa merasa canggung dan enggan menyampaikan komplain/keluhan kepada pihak perusahaan dimasa yang akan datang karena telah terbangun hubungan (relationship) yang harmonis yang bersifat kekeluarga antara pelanggan dan pihak perusahaan. Seperti: pelanggan berani memberikan saran kepada penyediaan air minum isi ulang Depok Ishak agar memperbaiki kekuranganya dan berani memberikan keluhan kepada penyediaan air minum isi ulang Depok Ishak agar memperbaiki kekuranganya.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo pertama kali di dirikan pada tanggal 5 september 2008 oleh bapak Nurdin, S.Si. Depot air minum isi ulang Ishak merupakan depot air minum pertama di daerah lemo bajo. Depot air minum Ishak ini terletak di kecamatan wawolesea. Nurdin, S.Si selaku pemilik air minum isi ulang Depok Ishak pada mulanya mendirikan depot air minum isi ulang Depok Ishak hanya sebagai pengisi waktu luang. Dan alasan utama berdirinya depot air minum isi ulang Depok Ishak adalah besarnya peluang usaha yang dapat dimanfaatkan, mengingat di desa lemo bajo belum ada depot air minum isi ulang. Maka tak heran apabila air minum isi ulang Depok Ishak pada saat ini menjadi penguasa pasar dalam bidang air minum isi ulang khususnya di desa lemo bajo. 4.2 Karakteristik Responden Karakteristik responden dalam penelitian ini merupakan gambaran dari pelanggan Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo sebanyak 42 orang. Analisis data ini bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai identitas individu yang meliputi: umur, jenis kelamin dan pekerjaan. Lebih jelasnya diuraikan sebagai berikut: 4.2.1
Umur Umur merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk
melakukan pembelian. Tingkat kebutuhan dan keinginan seseorang dipengaruhi oleh faktor usia atau umur. Sesuai hasil penelitian dengan menggunakan 48
49
kuesioner maka diperoleh data umur setiap responden sebagaimana ditampilkan pada tabel berikut: Tabel 4.1 Responden pada Air minum isi ulang Depok Ishak Berdasarkan Umur Jumlah Responden No Umur (tahun) Persentase (%) (Orang) 1 20 - 29 11 26.19 2 30 - 39 21 50.00 3 ≥ 40 10 23.81 Jumlah 42 100.00 Sumber: Data primer 2017 Tabel 4.1 menunjukan bahwa sebanyak 11 responden (26,19%) berumur antara 20-29 tahun, yang memilki umur 30-39 tahun terdapat 21 responden (50,00%), sedangkan yang berumur di atas 40 tahun yaitu 10 responden (23,81%). Dengan demikian jika ditinjau dari faktor responden dapat memberikan gambaran para responden memiliki potensi untuk berfikir dan mengambil keputusan serta bertindak dalam melakukan pembelian. 4.2.2
Jenis Kelamin Identitas
responden
berdasarkan
jenis
kelamin
dimaksud
untuk
mengetahui komposisi gender (kelamin) dari pelanggan Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo. Lebih jelasnya ditampilkan melalui tabel berikut: Tabel 4.2 Responden pada Air minum isi ulang Depok Ishak Berdasarkan Jenis Kelamin Jumlah Responden No Jenis Kelamin Persentase (%) (Orang) 1 Laki-Laki 22 52.38 2 Perempuan 20 47.62 Jumlah 42 100.00 Sumber: Data primer,2017
50
Tabel 4.2 menunjukan bahwa sebanyak 22 responden (52,38%) berjenis kelamin
laki-laki, sedangkan
yang
berjenis
kelamin
perempuan
yaitu 20 responden (47,62%). Berdasarkan hasi tabel dapat disimpulkan bahwa yang paling banyak melakukan pembelian adalah berjenis kelamin laki-laki. 4.2.3
Pekerjaan Sesuai hasil penelitian, pekerjaan responden pada umunya adalah
pedagang. Lebih jelasnya ditampilkan melalui pada tabel berikut: Tabel 4.3 Responden pada Air minum isi ulang Depok Ishak Berdasarkan Pekerjaan Jumlah Responden No Pekerjaan Persentase (%) (Orang) 1 Karyawan Swasta 11 26.19 2 PNS 9 21.43 3 Pedagang 22 52.38 Jumlah 42 100.00 Sumber: Data primer 2017 Tabel diatas menyatakan bahwa karyawan swasta sebanyak 11 orang atau 26,19%, PNS sebanyak 9 orang atau 21,43% dan pedagang sebanyak 22 orang atau 52,38%. Dapat disimpulkan bahwa pedagang lebih banyak melakukan pembelian pada Air minum isi ulang Depok Ishak. 4.3 Hasil Penelitian 4.3.1
Deskripsi Hasil Penelitian Kepuasan Pelanggan Variabel Kepuasan Pelanggan dimaksudkan untuk
melihat: “Bentuk Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Variabel ini terdiri dari 6 indikator. Adapun distribusi jawaban untuk variabel Kepuasan Pelanggan dan persentase kecenderungan skor jawaban adalah sebagai berikut:
51
Tabel 4.4 Distribusi frekuensi jawaban Kepuasan Pelanggan
Variabel
Indikaor f
Kepuasan Pelanggan
SS (5) (%)
Jawaban Responden (skor) S (4) N (3) TS (2) f (%) f (%) f (%)
STS (1) (%)
Mean
Kategori
f
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
20 17 8 10
28.57 24.29 11.43 14.29
17 13 31 25
24.29 18.57 44.29 35.71
4 12 3 7
5.71 17.14 4.29 10.00
1 0 0 0
1.43 0.00 0.00 0.00
0 0 0 0
0.00 0.00 0.00 0.00
4.33 4.12 4.12 4.07
Baik Baik Baik Baik
X1.5 X1.6
12 13
17.14 18.57
18 24
25.71 34.29
11 3
15.71 4.29
1 1
1.43 1.43
0 1
0.00 1.43
3.98 4.12
Baik Baik
4.12
Baik
Rata-rata Variabel
Sumber: data diolah tahun 2017 Tabel 4.4 di atas, menunjukkan bahwa untuk indikator X1.1 yaitu Saya merasa puas dengan produk air minum yang diberikan Depok Ishak karena sesuai dengan apa yang saya harapkan;
responden sangat setuju yaitu sebanyak 20
orang (28,57%) dan sebanyak 17 orang (24,29%) responden menyatakan setuju, 4 orang (5,71%) responden menyatakan netral, 1 orang (1,43%) responden menyatakan tidak
setuju. Hasil kategorisasi terhadap item pernyataan X 1.1
tersebut berada pada kategori baik dengan jumlah rata-rata sebesar 4,33, artinya konsumen merasa puas dengan produk air minum yang diberikan Depok Ishak. Tanggapan responden pada item X1.2, menunjukkan bahwa sebanyak 17 orang (24,29%) responden menyatakan sangat setuju tentang; Saya merasa puas dengan fasilitas yang diberikan saat melakukan pengisian ulang di Depok Ishak, 13 orang (18,57%) responden menyatakan setuju, 12 orang
(17,14%)
responden menyatakan netral. Hasil kategorisasi terhadap item pernyataan X1.2 tersebut berada pada kategori baik dengan jumlah rata-rata sebesar 4,12, artinya persepsi konsumen akan merasa puas dengan fasilitas yang diberikan pada saat menggunakan produk Depok Ishak.
52
Tanggapan responden pada item X1.3 menunjukkan bahwa sebanyak 8 orang (11,43%) responden menyatakan sangat setuju atas; saya berminat untuk berkunjung kembali dan menggunakan air minum yang diberikan Depok Ishak, 31 orang (44,29%) responden menyatakan setuju, 3 orang (4,29%) responden menyatakan netral. Hasil kategorisasi terhadap item pernyataan X 1.3 tersebut berada pada kategori baik dengan jumlah rata-rata sebesar 4,12, artinya konsumen menyatakan berminat untuk berkunjung kembali dan menggunakan air minum yang diberikan Depok Ishak. Tanggapan responden pada item X1.4 yaitu; saya merasa puas dengan nilai dan manfaat yang saya peroleh setelah mengkonsumsi air minum yang diberikan depok ishak, responden menyatakan sebanyak 10 orang (14,29%) responden menyatakan sangat setuju, 25 orang (35,71%) responden menyatakan setuju, 7 orang (10,00%) responden menyatakan netral. Hasil kategorisasi terhadap item pernyataan X1.4 tersebut berada pada kategori baik dengan jumlah rata- rata sebesar 4,07, artinya konsumen merasa puas dengan nilai manfaat yang telah dirasakan setelah menggunakan produk Depok Ishak. Tanggapan responden pada item X1.5 menunjukkan bahwa sebanyak 12 orang (17,14%) responden menyatakan sangat setuju atas; saya akan menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan Depok Ishak karena pelayanannya yang memuaskan, 18 orang (25,71%) responden menyatakan setuju, 11 orang (15,71%) responden menyatakan netral, dan yang menyatakan tidak setuju 1 orang (1,43%). Hasil kategorisasi terhadap item pernyataan X1.5 tersebut berada pada kategori baik dengan jumlah rata-rata
53
sebesar 3.98, artinya konsumen merasa puas dengan kualitas produk pada Depok Ishak sehingga menyarankan teman atau kerabat untuk membeli. Tanggapan responden pada item X1.6 menunjukkan bahwa sebanyak 13 orang (18,57%) responden menyatakan sangat setuju atas; saya akan menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan Depok Ishak karena nilai dan manfaat yang saya rasakan setelah mengkonsumsi produk air minum, 24 orang (34,29%) responden menyatakan setuju, 3 orang (4,29%) responden menyatakan netral, 1 orang (1,43%) responden menyatakan tidak setuju, 1 orang (1,43%) responden menyatakan sangat tidak setujuh. Hasil kategorisasi terhadap item pernyataan X1.6 tersebut berada pada kategori baik dengan jumlah rata-rata sebesar 4.12, artinya konsumen merasa puas akan kualitas produk dan manfaat yang telah dirasakan, sehingga menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan Depok Ishak Berdasarkan hasil jawaban responden atas variabel kepuasan pelanggan yang terdiri dari 6 (enam) pernyataan yang memilki nilai rata-rata sebasar 4,12, hal ini dikategorikan baik, artinya kepuasan pelanggan yang dapat dipengaruhi oleh
kesesuaian
harapan,
minat
berkunjung
kembali
dan
kesediaan
merekomendasikan. Berdasarkan jawaban reponden diatas diketahui bahwa item pernyataan kelima berada pada rata-rata terendah yaitu 3,98, sedangkan yang tertinggi pada item pernyataan pertama yaitu 4,33. Dengan demikian dapat disarankan kepada Depok Ishak meningkatkan kualitas produk agar menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan Depok Ishak. Dan lebih meningkatkan
54
kepuasan pelanggan dalam hal meningkatkan harapan pelanggan. 4.3.2
Deskripsi Variabel dependen Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan. Dalam
mempertimbangkan serta menganalisa bentuk loyalitas pelanggan, penelitian ini mengutamakan bagaimana seorang pelanggan dapat tetap setia untuk terus datang membeli produk yang disediakan pada Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo. Dalam hal ini ada beberapa hal yang mendasari peneliti dalam membuat pertanyaan mengenai variabel ini, yaitu: 1) Purchase Intention, 2) Word-Of- Mouth, 3) Price Sensitivy, dan 4) Complaining Behavior. Adapun distribusi jawaban untuk variabel perilaku sosial dan persentase kecenderungan skor jawaban adalah sebagai berikut: Tabel 4.5 Distribusi frekuensi jawaban Loyalitas Pelanggan Jawaban Responden (skor) Variabel Penelitian
Indikator f
SS (5) (%)
f
S (4) (%)
f
N (3) (%)
f
TS (2) (%)
STS (1) f (%)
Mean
Kategori
Baik Baik
Y1.1
16
22.86
23
32.86
3
4.29
0
0.00
0
0.00
4.31
Y1.2
19
27.14
10
14.29
13
18.57
0
0.00
0
0.00
4.14
Y1.3
22
31.43
17
24.29
3
4.29
0
0.00
0
0.00
4.45
Y1.4
18
25.71
15
21.43
9
12.86
0
0.00
0
0.00
4.21
Y1.5
8
11.43
30
42.86
4
5.71
0
0.00
0
0.00
4.10
Y1.6
10
14.29
25
35.71
7
10.00
0
0.00
0
0.00
4.07
Y1.7
12
17.14
18
25.71
11
15.71
1
1.43
0
0.00
3.98
Y1.8 Rata-rata Variabel
13
18.57
23
32.86
4
5.71
1
1.43
1
1.43
4.10 4.17
Loyalitas Pelanggan
Sumber: data diolah tahun 2017 Tabel 4.5 di atas, menunjukkan bahwa untuk item Y1.1 yaitu Anda berkomitmen melakukan pembelian ulang terhadap produk air minum isi ulang Depok Ishak. Mayoritas responden sangat setuju yaitu sebanyak 16 orang
Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
55
(22,86%), 23 orang (32,86%) responden menyatakan setuju, 3 orang (4,29%) responden menyatakan netral. Hasil kategorisasi terhadap item pernyataan Y 1.1 tersebut berada pada kategori sangat baik dengan jumlah rata- rata sebesar 4.31, artinya pelanggan berkomitmen melakukan pembelian ulang terhadap produk air minum isi ulang Depok Ishak karena merasa loyal. Tanggapan responden pada item Y1.2, menunjukkan bahwa sebanyak 19 orang (27,14%) responden menyatakan sangat setuju atas anda memiliki keinginan kuat untuk menggunakan produk air minum isi ulang Depok Ishak, 10 orang (14,29%) responden menyatakan setuju, 13 orang (18,57%) responden menyatakan netral. Hasil kategorisasi terhadap item pernyataan Y1.2 tersebut berada pada kategori sangat baik dengan jumlah rata-rata sebesar 4.14, artinya pelanggan merasa loyal dengan kualitas produk, sehingga pelanggan berkeinginan kuat untuk menggunakan produk air minum isi ulang Depok Ishak. Tanggapan responden pada item Y1.3 menunjukkan bahwa sebanyak 22 orang (31,43%) responden menyatakan sangat setuju atas anda akan merekomendasikan produk air minum isi ulang Depok Ishak kepada orang lain, 17 orang (24,29%) responden menyatakan setuju, 3 orang (4,29%) responden menyatakan netral, Hasil kategorisasi terhadap item pernyataan Y1.3 tersebut berada pada kategori baik dengan jumlah rata-rata sebesar 4.45, artinya pelanggan merasa loyal dengan produk, sehingga pelanggan merekomendasikan produk air minum isi ulang Depok Ishak kepada orang lain. Tanggapan responden pada item Y1.4 menunjukkan bahwa sebanyak 18 orang (25,71%) responden menyatakan sangat setuju atas anda bersedia
56
menceritakan mengenai pengisian air minum isi ulang Depok Ishak kepada orang lain, 15 orang (21,43%) responden menyatakan setuju, 9 orang (12,86%) responden menyatakan netral. Hasil kategorisasi terhadap item pernyataan Y1.4 tersebut berada pada kategori baik dengan jumlah rata-rata sebesar 4,21, artinya pelanggan akan menceritakan mengenai pengisian air minum isi ulang Depok Ishak kepada orang lain tentang kualitas produk yang telah dirasakan pada saat menggunakan. Tanggapan responden pada item Y1.5 menunjukkan bahwa sebanyak 8 orang (11,43%) responden menyatakan sangat setuju atas anda berani membayar lebih untuk menikmati produk air minum isi ulang Depok Ishak, 30 orang (42,86%) responden menyatakan setuju, 4 orang (5,71%) responden menyatakan netral. Hasil kategorisasi terhadap item pernyataan Y1.5 tersebut berada pada kategori baik dengan jumlah rata-rata sebesar 4,10, artinya pelanggan merasa loyal atas produk dari Depok Ishak, sehingga pelanggan berani membayar lebih untuk untuk menikmati kembali produk air minum isi ulang Depok Ishak. Tanggapan responden pada item Y1.6 menunjukkan bahwa sebanyak 10 orang (14,29%) responden menyatakan sangat setuju atas anda tidak terpengaruh dengan tawaran harga yang lebih rendah yang diberikan usaha penyediaan isi ulang air minum yang sama, 25 orang (35,71%) responden menyatakan setuju, 7 orang (10,00%) responden menyatakan netral. Hasil kategorisasi terhadap item pernyataan Y1.6 tersebut berada pada kategori baik dengan jumlah rata-rata sebesar 4,07, artinya pelanggan merasa loyal dengan kualitas produk Depok Ishak, sehingga pelanggan tidak terpengaruh dengan
57
tawaran harga yang lebih rendah yang diberikan usaha penyediaan isi ulang air minum. Item Y1.7 menunjukkan bahwa sebanyak 1 2 orang (17,14%) responden menyatakan sangat setuju atas anda berani memberikan saran kepada penyediaan air minum isi ulang Depok Ishak agar memperbaiki kekuranganya, 18 orang (25,71%)
responden
menyatakan
setuju,
11 orang (15,71%) responden
menyatakan netral, 1 orang (1,43%) responden menyatakan tidak setuju. Hasil kategorisasi terhadap item pernyataan Y1.7 tersebut berada pada kategori baik dengan jumlah rata-rata sebesar 3,98, artinya apabila pelanggan merasa ada kekurangan pada Depok Ishak, maka pelanggan akan saran kepada penyediaan air minum isi ulang Depok Ishak agar memperbaiki kekuranganya. Item Y1.8 menunjukkan sebanyak 13 orang (18,57%) responden menyatakan sangat setuju atas anda berani memberikan keluhan kepada penyediaan air minum isi ulang Depok Ishak memperbaiki kekuranganya, 23 orang (32,86%) responden menyatakan setuju, 4 orang (5,71%) responden menyatakan netral, 1 orang (1,43%) responden menyatakan tidak setuju, 1 orang (1,43%) menyatakan sangat tidak setujuh. Hasil kategorisasi terhadap item pernyataan Y1.8 tersebut berada pada kategori baik dengan jumlah rata-rata sebesar 4,10, artinya pelanggan berani memberikan keluhan kepada penyediaan air minum isi ulang Depok Ishak memperbaiki kekuranganya. Berdasarkan hasil jawaban responden atas variabel loyalitas pelanggan yang terdiri dari 8 (delapan) pernyataan yang memilki nilai rata-rata sebasar 4,17, hal ini dikategorikan baik, artinya loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi dapat
58
diukur melalui Purchase Intention, Word-Of- Mouth, Price Sensitivy, dan Complaining Behavior. Berdasarkan jawaban reponden diatas diketahui bahwa item pernyataan kelima berada pada rata-rata terendah yaitu 3,98, sedangkan yang tertinggi pada item pernyataan ketiga yaitu 4,45. Dengan demikian dapat disarankan kepada Depok Ishak meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara menjaga kualitas produk barang dan jasa, memberikan pelayanan yang ramah, mendengarkan keluhan dan saran dari pelanggan dan memberikan pelayanan ekstra kepada pelanggan. 4.4 Pembahasan Regresi Linear Sederhana 4.4.1
Deskripsi Analisis Regresi Linear Sederhana Analisis regresi sederhana ini menurut Sugiyono (2007) digunakan oleh
peneliti bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila ada satu variabel independen sebagai prediktor dinaik turunkan nilanya. Persamaan yang diperoleh dari regresi sederhana adalah : Y=a+bX Keterangan : Y = adalah subjek nilai dalam variabel terikat yang diprediksikan X = subjek pada variabel bebas yang mempunyai nilai tertentu. a
= harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b = angka arah koefisien regresi Untuk memperoleh hasil perhitungan regresi, dapat dilakukan dengan menggunakan Software Statistik. Asumsi yang diperlukan untuk analisis ini adalah uji normalitas. Uji normalitas diperlukan untuk mengetahui apakah data
59
yang terkumpul dari setiap variabel dependen dan independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang mendekati normal (Imam Ghozali,2009). Dengan menggunakan data hasil penelitian, seperti yang digambarkan pada uraian deskripsi variabel, maka digunakan metode regresi sederhana yang diolah dengan menggunakan program SPSS 20.00, dari hasil pengolahan diperoleh nilai sebagaimana yang tercantum dalam Tabel 4.6 sebagai berikut: Tabel 4.6 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel bebas Kepuasan Konstanta (a) R R Square (R2)
Koefisien regresi (b) 0,849 = 4,277 = 0,849 = 0,721
t hitung
t signifikan
Keterangan
10,166
0,000
hipotesis Diterima
Sumber : data primer diolah, 2017 Dari tabel 4.6 diatas diperoleh model persamaan regresi sebagai berikut: Y= 4,277 + 0,849X Dimana :
Y = Loyalitas X = Kepuasan a = 4,277 b = 0,849 Berdasarkan persamaan regresi linear sederhana diatas dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Nilai R (koefisien korelasi) sebesar 0,849 menunjukkan bahwa keeratan hubungan langsung antara variable kepuasan dengan variabel loyalitas pelanggan Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo adalah 84,9%. Hubungan ini secara
60
statistik tergolong kuat, sebagaimana yang dikemukan oleh sugiyono (2011) bahwa hubungan yang tergolong sangat kuat adalah antara 0,80 sampai 1,00. Oleh karena itu, model regresi yang dihasilkan dapat dikatakan sebagai model yang “fit” atau dapat menjadi model penduga yang baik dalam menjelaskan pengaruh variabel kepuasan (X) terhadap variabel loyalitas (Y) Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo. 2. Koefisien determinasi yang ditunjukkan dengan nilai R Square (R2) diperoleh sebesar 0,721 menggambarkan bahwa kontribusi variabel kepuasan (X) dapat menerangkan variasi perubahan variabel loyalitas pelanggan sebesar 72,1% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini sebesar 27,9%. 4.4.2
Hasil Pengujian Hipotesis Untuk membuktikan hipotesis yang dikemukakan sebelumnya bahwa
sumber kepuasan (X) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo Kendari, maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis tersebut sebagaimana diuraikan sebagai berikut: Pengujian pengaruh variable bebas (X) terhadap variable terikat (Y) digunakan uji t. Dasar pengambilan keputusan adalah apabila tsig<α0,05 maka variabel bebas tersebut berpengaruh nyata terhadap variable terikat. Demikian pula sebaliknya, apabila tsig>α0,05 maka variable bebas tersebut berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel terikat.
61
Hasil pengujian hipotesis bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo Kendari dapat dibuktikan dengan nilai signifikansi t (tsig) sebesar = 0.000 yang berarti lebih kecil dari α = 0.05 (tsig 0,000 < 0.05). Hal ini mengindikasikan bahwa variabel kepuasan (X) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima. Atas dasar ini pula variabel kepuasan (X) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel yang signifikan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan (Y) Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo Kendari. 4.5 Pembahasan Berdasarkan hasil pengujian statistik dengan menggunakan software SPSS, diketahui terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo. Dimana dengan tidak diperhatikannya Kepuasan Pelanggan maka Loyalitas pelanggan bisa saja tidak dapat terjadi. Berdasarkan penelitian indikator-indikator baik secara bersama-sama, maupun sendiri-sendiri memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas. Jadi ketika Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo mempunyai keunggulan dari segi kualitas, segi pemanfaatan dengan varian produk yang banyak maka akan meningkatkan persepsi kualitas (perceived quality) pelanggan terhadap Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo.
62
Dan ketika pelanggan merasa senang, kagum, tidak kecewa dan sesuai dengan harapan mereka atas pelayanan yang diterima oleh Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo maka pelanggan akan mengatakan kinerja (performance) Depok Ishak baik. serta ketika interior, eksterior, saran, tempat menarik dan nyaman, maka konsumen akan menganggap ada keistimewaan tambahan fitur (features) Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo. Dan yang terakhir yaitu ketika Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo memiliki kecepatan dan kenyamanan dalam pelayanan, sekaligus memudahkan pelanggan dan ditunjang oleh karyawan yang kecepatan serta penaganan yang baik terhadap keluhan pelanggan, maka pelanggan menganggap pelayanan (serviceability) Depok Ishak baik yang kemudian berinteraksi terhadap loyalitas pelanggan Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo. Penelitian yang dilakukan oleh Muliadi (2009) bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Semakin puas pelanggan yang ditandai dengan tidak adanya keluhan, sering berbelanja dalam jumlah yang besar serta tidak merugikan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu ada niat untuk membeli ulang, menceritakan keunggulan produk, tidak terpengaruh dengan harga pesaing dan memberikan complain yang baik bagi perusahaan. Teori
yang
mendukung
penelitian
ini
adalah
Griffin
(2010)
63
mengemukakan bahwa loyalitas adalah suatu komitmen yang kuat untuk membeli kembali barang atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang walaupun pengaruh dan dorongan pemasangan berpotensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Dalam bahasa sederhana, loyalitas pelanggan dalam penelitian ini terbentuk secara bertahap di awali dengan pembentukan kesadaran terhadap merek atau toko tertentu, dengan asumsi bahwa pelanggan cenderung membeli pada sebuah merek atau toko yang memberikan kepuasan atas sumber daya yang dikeluarkan, karena dengan sesuainya sebuah pengorbanan yang akan dikeluarkan dalam memperoleh barang atau jasa tersebut, keterikatan akan muncul. Kemampuan Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo dalam menjaga persepsi kualitas (perceived quality), kinerja (performance), fitur (features) dan servis (serviceability) ini menunjukan bahwa untuk menciptakan kepuasan pelanggan Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo dapat memperhatikan empat item indikator tersebut untuk dijadikan sebuah pegangan kuat agar pelanggan tidak beralih kepesaing. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ukuran kepuasan pelanggan yang berupa persepsi kualitas (perceived quality), kinerja (performance), fitur (features), serta servis (serviceability) merupakan faktor-faktor yang dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap ukuran loyalitas pelanggan pada Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo dalam hal ini Purchase Intention yaitu pelanggan
64
akan melakukan pembelian ulang pada Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo baik berupa produk yang sama ataupun produk yang berbeda maupun akan membeli produk yang belum pernah dibeli. Kemudian pelanggan bersedia untuk menceritakan kebaikan dan keunggulan Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo kepada keluarga, tetangga dan masyarakat luas (Word-Of-Mouth), yang lain lagi adalah pelanggan tidak terpengaruh terhadap harga murah yang ditawarkan pesaing, menolak produk dari pesaing dan tetap akan membeli pada Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo sekalipun harganya lebih tinggi dari pesaing (Price Sensivity), dan terakhir adalah Complaining Behavior. Yaitu pelanggan akan menyampaikan komplain kepada Air minum isi ulang Depok Ishak di kabupaten konawe utara kecamatan wawolesea desa lemo bajo dengan cara yang sopan baik secara langsung kepada pelayan, secara tertulis maupun melalui orang lain.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan yang terdiri dari kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, kesediaan merekomendasikan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Air Minum Isi Ulang Depok Ishak dalam hal ini pembelian ulang (Purchase Intention), menceritakan kebaikan prdouk (Word-OfMouth), sensitivitas harga (Price Sensitivy), dan penyampaian komplain (Complaining Behavior). Artinya ketika Depok Ishak memperhatikan kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, kesediaan merekomendasikan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. 5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat disarankan beberapa hal sebagai berikut: 1. Sebaiknya perusahaan Depok Ishak kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, kesediaan merekomendasikan memperhatikan aspek kepuasan pelanggan agar konsumen tetap loyal untuk melakukan pembelian ulang. 2. Agar dapat memberikan saran konstruktif dalam rangka peningkatan pelayanan demi tercapainya kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Depok Ishak. 3. Jika Depok Ishak bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, maka hal yang perlu dilakukan adalah meningkatkan atau mengupayakan hal-hal yang dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan, agar pelanggan dapat
65
66
menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan Depok Ishak dan berani memberikan rekomendasi yang baik kepada orang lain tentang penyediaan air minum isi ulang pada Depok Ishak.
DAFTAR PUSTAKA
Ali Hasan. 2008. Marketing. Media Utama, Yogyakarta. Alida Palilati., 2004., “Pengaruh Tingkat Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah Bugis”, Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial, pp. 6574. Alma, Buchari (2006). Pemasaran dan Pemasaran Jasa , Alfabeta, Bandung. Amriadi 2013 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Cabang Kendari”. Assauri (2003), Manajemen Pemasaran Jasa, jilid1, Jakarta.PT Gramedia. Band, W.A. 1991. Creating Value For Customers, Designing And Implementing A Total Corporate Strategy. Jihn wiley and sons inc. New York. Bitner, M. J. dan Zeithaml, V. A., 2003, Service Marketing (3rd ed.), Tata McGraw Hill, New Delhi. Diputra, Yudha Bagja. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta. Skripsi sarjana pada fe unnes Semarang : tidak diterbitkan. Dharmmesta, Bashu, Swastha. 1999. “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No.3. Engel, James F., Roger D. Blackwell, dan Paul D. Miniard. 2006. Consumer Behavior, Eigth Edition, The Dryden Press: Forth Worth. Griffin, Jill, 2002. Customer Loyalty, Penerbit Erlangga, Jakarta. Griffin R.W., Dan Jill.2005. costumer loyalty.Edisi Revisi Dan Terbaru. Ahli Bahasa Dwi Kartini.Jakarta:Erlangga. Griffin, Jill. 2010.”Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan”. Jakarta : Erlangga. Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C., (1995), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, New Jersey: Prentice Hall, Inc. Hardiwan, Febra dan Imam Mahdi. 2005. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Konsumen Terhadap Sebuah Merek Rokok. Fokus Manajerial, Vol.3 No.1.
Kotler, Philip.1993.Manajemen Pemasaran, Perencanaaan, Implementasi dan Kontrol, Jakarta: PT Rosdakarya. Kotler,
Philip, 1988, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, (Alih bahasa : Hendro Teguh, dan Ronny A. Rusli) Jilid 2, Jakarta:Prenhalindo.
Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta, Prehallindo. Kotler. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo. Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Edisi satu. Salemba Empat. Jakarta Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Jakarta : Salemba empat. Malhotra, Naresh K., 1992. Marketing Research: An Applied Orientation, Third Edition, Prentice Hall International Inc, New Jersey. Mia Rahmiati 2012 dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Honda Vario)”. Muliadi 2009, “Pengaruh Kepuasaan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Handphone Merek Nokia Di Universitas Halu Oleo Kendari”. Mowen, J.C and M. Minor, 2002, Perilaku Konsumen, Erlangga, Jakarta. Oliver, R.L., 1999. Whence Consumer Loyalty, Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 33-44. Peterson, R. A., and W. R. Wilson. 1992. Measuring customer satisfaction: Fact and artefact. Journal of the Academy of Marketing Science 20 (1): 61-71. Robinette,2001. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Erlangga, Jakarta. Riana, Gede. 2008. Buletin studi ekonomi. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar. Solimun. 2002, Multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos. Fakultas MIPA, Universitas Brawijaya.
Sugiyono (2004), Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung. Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung. Sugiyono. 2007. Statistik untuk Penelitian. Bandung: Penerbit CV Alfabeta. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta. Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 230,243 Supranto. (1997). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Supranto, 2004. Statistik Teori dan Aplikasi Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga Swastha, Basu, DH. 2002. Saluran Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit BPFE. Swastha Basu, 2009. Manajemen Penjualan. Yogyakarta: BPFE Stanton, W.J., M.J. Etzel, dan B.J. Walker. 2009. Fundamentals of Marketing. Tenth Edition. New York: McGraw-Hill Inc. Tjiptono, Fandy.1997. Manajemen Pemasaran, Penerbit Andi Yogyakarta. Tijiptono, Fandy. 2000. Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Andi Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta : Penerbit Andi Offset. Utomo, Priyanto Doyo, 2006, Analisis Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Operator Telepon Seluler. Thesis: Universitas Gadjah Mada. Vanessa Gaffar. 2007. Manajemen Bisnis. Bandung: Alfabeta. Wiguno, Sulistyo. H. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mini Market Indomaret. Skripsi (Tidak Diterbitkan). Surakarta: UMS.
LAMPIRAN 1 Tabel 2.1. Matriks Penelitian Terdahulu No
1
Nama Peneliti (Tahun) Muliadi 2009
Tujuan Penelitian
Metode Penelitian
Perbedaan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pada pengguna handphone merek nokia di universitas Halu oleo kendari
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier sederhana dengan menggunakan uji t pada tingkat kepercayaan 95% atau taraf nyata 0,05.
Indikator yang digunakan dalam penelitian.
2
Mia Rahmiati 2012
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan melalui variabel-variabel dimensinya yaitu product quality, price dan service quality terhadap pembentukan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini menggunakan analisis data analisis statistik deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi dan pengujian hipotesis dengan menggunakan software IBM SPSS Statistics 20.
Indikator yang digunakan dalam penelitian.
3
Amriadi 2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah pasa PT. Bank muamalat Indonesia Tbk, cabang kendari.
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda, hasil perhitungan regresi selanjutnya di uji dengan menggunakan uji f dan uji t.
Menggunakan 2 variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan
LAMPIRAN
UNIVERSITAS HALU OLEO
LAMPIRAN 2
KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Nomor Responden :
FORMULIR PENGISIAN KUESIONER
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr(i) Di Tempat
Dengan Hormat, Dalam rangka penulisan skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo, maka saya memohon kepada Bapak/Ibu/sdr/I untuk kesediaannya untuk mengisi kuesioner yang diperlukan untuk kepentingan penelitian. Pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan hanya untuk mencari informasi dalam rangka pembuatan Laporan Penelitian Kerja Praktek semata, bukan untuk kepentingan yang lain sehingga Bapak/Ibu/sdr/I tidak perlu ragu untuk memberikan jawaban yang sebenarnya. Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai harganya bagi penelitian ini, atas perhatian dan bantuannya, saya mengucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Dessy Fitriyani wulandari Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
1
UNIVERSITAS HALU OLEO
I. Profil Responden
Jawaban diisi di tempat yang telah disediakan,untuk jawaban pilihan mohon diceklis (√) satu jawaban yang benar
1. Nama
:
2. Alamat
:
3. No. Hp
:
4. Jenis Kelamin
:
Laki-laki 5. Umur
Perempuan :
Kurang dari 20 Tahun
40 s/d 49
20 s/d 29
50 Tahun atau Lebih
30 s/d 39 6. Pekerjaan
:
Mahasiswa
Nelayan
Petani
PNS
Karyawan Swasta
Wiraswasta
Pedagang
Lain-lain
7. Pendapatan Anda Perbulan
:
Belum Memiliki Pendapatan
Kurang dari Rp.1.000.000
RP.1.500.000 s/d Rp.2.000.000
Rp.2.500.000 s/d Rp.3.000.000
Lebih dari Rp.3.000.000
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
2
UNIVERSITAS HALU OLEO
II. Pertanyaan Mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Air Minum Isi Ulang Depok Ishak Jawaban diisi di tempat yang telah disediakan,untuk jawaban pilihan mohon diceklis satu jawaban yang benar
Petunjuk pengisian: Berilah tanda (√) untuk jawaban yang anda pilih pada kolom yang tersedia, sesuai dengan yang anda inginkan atau yang paling sesuai. Sebagai acuan dalam pemberian nilai atau bobot skala anda dapat melihat keterangan dibawah ini: Skala Penilaian No. 1. 2. 3. 4. 5.
Pernyataan Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Kode SS S KS TS STS
Indikator Kepuasan Pelanggan (X)
Kesesuaian harapan N0. 1
2
Pernyataan
STS
Pilihan Jawaban TS N S
SS
STS
Pilihan Jawaban TS N S
SS
Saya merasa puas dengan produk air minum yang diberikan Depok Ishak karena sesuai dengan apa yang saya harapkan. Saya merasa puas dengan fasilitas yang diberikan saat melakukan pengisian ulang di Depok Ishak. Minat berkunjung kembali
N0. 3
4
Pernyataan Saya berminat untuk berkunjung kembali dan menggunakan air minum yang diberikan Depok Ishak. Saya merasa puas dengan nilai dan manfaat yang saya peroleh setelah mengkonsumsi air minum yang diberikan depok ishak.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
3
UNIVERSITAS HALU OLEO
Kesediaan merekomendasikan N0. 5
6
Pernyataan
STS
Pilihan Jawaban TS N S
SS
Pilihan Jawaban TS N S
SS
Saya akan menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan Depok Ishak karena pelayanannya yang memuaskan. Saya akan menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan Depok Ishak karena nilai dan manfaat yang saya rasakan setelah mengkonsumsi produk air minum.
Indikator Loyalitas Pelanggan (Y) Purchase Intention (Pembelian Ulang) N0. 1
2
N0. 3 4
N0. 5 6
Pernyataan
STS
Anda berkomitmen melakukan pembelian ulang terhadap produk air minum isi ulang Depok Ishak. Anda memiliki keinginan kuat untuk menggunakan produk air minum isi ulang Depok Ishak. Word-Of-Mouth (Dari Mulut Ke mulut) Pilihan Jawaban Pernyataan STS TS N S Anda akan merekomendasikan produk air minum isi ulang Depok Ishak kepada orang lain. Anda bersedia menceritakan mengenai pengisian air minum isi ulang Depok Ishak kepada orang lain. Price Sensivity (Sensitivitas Harga) Pilihan Jawaban Pernyataan STS TS N S Anda berani membayar lebih untuk menikmati produk air minum isi ulang Depok Ishak. Anda tidak terpengaruh dengan tawaran harga yang lebih rendah yang diberikan usaha penyediaan isi ulang air minum yang sama.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
SS
SS
4
UNIVERSITAS HALU OLEO
N0. 7
8
Complaining Behavior (Melakukan keluhan) Pilihan Jawaban Pernyataan STS TS N S Anda berani memberikan saran kepada penyediaan air minum isi ulang Depok Ishak agar memperbaiki kekuranganya. Anda berani memberikan keluhan kepada penyediaan air minum isi ulang Depok Ishak memperbaiki kekuranganya.
SS
Tgl, / / Pelanggan Depot Ishak Kecematan wawolesea
______________
****TERIMA KASIH ATAS KESEDIANNYA DALAM MENJAWAB PERTANYAAN***
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
5
LAMPIRAN 4. HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS INSTRUMEN
Correlations
Reliability
LAMPIRAN 5. HASIL ANALISIS REGRESI LINEAR SEDERHANA
Regression
Kepuasan Pelanggan No
Loyalitas Pelanggan
X1
X2
X3
X4
X5
X6
1
2
4
5
5
4
4
2
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
4
6
5
4
7
4
8
Ʃ
Ʃ
Y1.1
Y1.2
Y1.3
Y1.4
Y1.5
Y1.6
Y1.7
Y1.8
24
4
5
5
4
5
5
4
4
36
4
23
4
5
4
5
4
4
4
4
34
4
4
24
4
5
4
4
4
4
4
4
33
4
3
5
24
5
5
4
3
4
4
3
5
33
4
4
4
24
4
5
4
5
4
4
4
4
34
4
4
4
5
26
5
5
4
4
4
4
4
5
35
3
4
4
3
3
21
4
5
4
3
4
4
3
3
30
4
5
4
4
5
4
26
4
5
5
5
4
4
5
4
36
9
5
5
4
4
4
4
26
5
5
4
5
4
4
4
4
35
10
4
3
3
4
3
4
21
3
5
3
3
3
4
3
4
28
11
5
5
4
5
3
5
27
4
3
4
4
4
5
3
5
32
12
5
5
5
4
5
4
28
4
5
4
4
5
4
5
4
35
13
3
3
3
4
5
3
21
3
5
3
3
3
4
5
3
29
14
4
4
4
4
4
1
21
4
3
4
3
4
4
4
1
27
15
3
4
4
4
4
2
21
4
3
4
4
4
4
4
2
29
16
5
5
4
5
5
4
28
5
3
4
4
4
5
5
4
34
17
5
4
4
4
4
5
26
5
4
4
5
4
4
4
5
35
18
5
5
4
4
5
4
27
4
4
5
5
4
4
5
4
35
19
5
5
5
5
5
4
29
5
3
4
5
5
5
5
4
36
20
5
4
4
3
4
5
25
4
5
4
4
4
3
4
5
33
21
5
5
4
5
5
5
29
5
5
5
5
4
5
5
5
39
22
5
5
5
5
5
4
29
5
5
5
5
5
5
5
4
39
23
3
3
4
3
4
5
22
3
5
5
5
4
3
4
5
34
24
4
5
4
4
5
4
26
4
5
5
5
4
4
5
4
36
25
3
4
3
3
3
4
20
4
4
5
5
3
3
3
4
31
26
5
5
5
5
5
4
29
5
5
5
5
5
5
5
4
39
27
5
5
5
5
5
3
28
5
3
5
5
5
5
5
3
36
28
5
5
5
5
4
5
29
5
4
5
3
5
5
4
5
36
29
4
4
4
4
4
5
25
4
5
5
4
4
4
4
5
35
30
4
3
4
4
4
4
23
4
3
5
3
4
4
4
4
31
31
4
4
4
4
4
4
24
4
3
5
4
4
4
4
4
32
32
5
3
4
4
3
5
24
5
3
4
3
4
4
3
5
31
33
4
3
4
3
3
4
21
4
4
5
4
4
3
3
4
31
34
5
4
4
4
4
5
26
5
3
5
5
4
4
4
5
35
35
4
3
4
4
3
5
23
4
4
5
4
4
4
3
5
33
36
4
5
4
4
5
4
26
4
4
5
5
4
4
5
4
35
37
5
5
4
4
4
5
27
5
4
5
5
4
4
4
5
36
38
4
3
4
4
2
4
21
4
3
3
4
4
4
2
4
28
39
5
5
4
5
3
4
26
5
3
5
4
4
5
3
4
33
40
5
5
5
3
3
4
25
5
3
5
5
5
3
3
4
33
41
4
4
4
3
4
4
23
4
4
5
4
4
3
4
4
32
42
4
3
4
3
3
4
21
4
4
4
3
3
3
3
3
27
JUMLAH
182
173
173
171
167
173
1039
181
174
187
177
172
171
167
172
1401
RATARATA
4.33
4.12
4.12
4.07
3.98
4.12
24.74
4.31
4.14
4.45
4.21
4.10
4.07
3.98
4.10
33.36
