Definitie: Een kenniswerker is iemand die voor het goed uitvoeren van zijn primaire taak permanent en relatief veel moet leren

Summary Print

04-01-15 18:18

Informatiemanagement Rolf Bruins & Bert Pinkster., 2e ed.

1 De kenniswerker Wat is de volgorde van de informatie ladder Feiten, gegevens, informatie, kennis, wijsheid - Feiten: werkelijke gebeurtenissen of omstandigheden - Gegevens: objectief geregistreerde feiten - Informatie: interpretatie van gegevens in/voor een bepaalde situatie - Kennis: beoordeelde en/of toegepaste informatie - Competentie (wijsheid): inzicht hoe met kennis omgegaan kan worden

Wat is een kenniswerker?

Definitie: Een kenniswerker is iemand die voor het goed uitvoeren van zijn primaire taak permanent en relatief veel moet leren - Een kenniswerker is iemand die een beroep uitoefent waarbij vooral zijn kennis (opleiding) het hem/haar mogelijk maakt het beroep uit te oefenen. - Voorbeelden: medicus, docent, accountant, ICT-er, onderzoeker, …. : een ‘specialist’ - Rol: het genereren, verwerken en ter beschikking stellen van informatie

http://www.efaqt.com/studyScreen/printSummary

Pagina 1 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Welke vier sectoren in de economie zijn er? En ik welke van de 2 werkt de kenniswerker?

Primaire sector: direct op de natuur gericht werk - Landbouw, visserij, olie/gas -> Veel handarbeid Secundaire sector: industrieel verwerken - Metaalindustrie, voedselverwerking, bouw -> Naast handarbeid en ook kennis nodig Tertiaire sector: commerciële dienstverlening - Banken, verzekeringen, accountants, advocaten -> met de kennis kan een dienst verleend worden. Quartaire sector: niet-commerciële diensten - Gemeente, ziekenhuis, onderwijs, universiteiten, .. -> kennis is noodzakelijk De kenniswerker werkt in de tertiaire en quartaire sector

Wat zijn de verschillen tussen een kenniswerker vs een manager?

- Beide zijn hoger opgeleide professionals - Manager: vooral bezig met zijn organisatiekennis om te ondernemen, te leiden en te regelen van zaken binnen een organisatie - Kenniswerker: vooral bezig met zijn vakkennis om diensten (met name informatieverstrekking) te verlenen aan anderen binnen of buiten een organisatie


Pagina 2 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat zijn de eigenschappen van een kenniswerker?

- Beschikt over specialistische kennis door studie en ervaring (specialist) - Inhoudelijk sterk gedreven (passie) - Sterke beroepsethiek (respect voor zijn beroep en vakgebied) - Behoefte aan identificatie (verbonden) - Streeft naar autonomie (eigen keuze kunnen maken)

Wat is informatiemanagement?

- Alle activiteiten om met informatie waarde toe te voegen waarmee mensen in hun werkzaamheden ondersteund worden. - Onderdelen: --> Informatieverzorging: verzamelen van informatie -->Informatievoorzieningen: beschikbaar stellen van (ICT-)technologie om informatie te verwerken - Bronnen: informatie, mensen, technologie

Wat is het verschil tussen informatievoorziening en informatie verzorging en hoe spelen deze op elkaar in? Informatieverzorging: het aggregeren van informatie, het filteren van relevante informatie en het samenvatten van het geheel; Informatievoorzieningen: de verschillende technologische hulpmiddelen (zoals een pc, mobiele telefoon, printers, etc.)


Pagina 3 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat zijn de 3 hoofddoelen van informatiemanagement?

- Ondersteunen van alle organisatieprocessen in samenwerking met de ICT afdeling - Zorg dragen voor de informatieverzorging - Zorg dragen voor de beschikbaarheid van informatievoorzieningen die de uitvoering van processen mogelijk maken.

Waar zorgt informatiemanagement voor als output voor de organisatie?

- Verhoogde waarde - Kwaliteit - Effectiviteit - Efficiency - Lagere kosten - Nieuwe markten - Beheersen van risico’s

Waar is informatiemangement belangrijk voor binnen de organisatie?

- Markt- en klantinformatie - Productinformatie - Specialistische kennis - Bedrijfsprocessen - Managementinformatie - Humanresource - informatie - Leveranciersinformatie - Juridische richtlijnen - Financiële informatie


Pagina 4 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Voor welke 4 vormen van waarde creatie zorgt informatiemanagement?

Direct waarde doordat producten of diensten beter geleverd worden - Bijv. Meer kennis om zuinigere vrachtauto’s te maken Door informatie efficiënter kunnen gaan werken - Bijv. Door optimalisatie van afleverroutes minder tijd kwijt per aflevering Met informatie risico’s beheersen - Bijv. Door langdurig meten vooraf inschatten van verwachte storing en noodzakelijk onderhoud Informatie maakt nieuwe activiteiten mogelijk - Bijv. verkopen storingsinformatie aan leveranciers

Welke 3 bronnen heeft informatiemanagement? Informatie, mensen en technologie

Op welke 2 manieren heeft de kenniswerker behoefte aan kennis? Periodieke informatie die hem in staat stelt zijn vak bij te houden ( artikelen, boeken, rapporten); de informatie is niet urgent of direct nodig en is vrijwel altijd van een externe afkomstig Acuut benodigde informatie voor het werk waar men op dat moment mee bezig is; deze informatie kan zowel in interne als externe bronnen zijn opgeslagen


Pagina 5 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

2 De organisatie In het kader van informatiemanagement welke 4 vormen van waarde creatie zijn er?

- Verhogen van opbrengsten - Verlagen van de kosten - Verhogen van de kwaliteit voor de klant/medewerkers - Voldoen aan wettelijke verplichtingen -->Compliance

Welke 2 bronnen zijn er voor handen om waarde te creëren?

- Tastbare bronnen: grondstoffen, medewerkers of machines - Onaantastbare bronnen: kennis en informatie

Wat is het verschil tussen interne informatie en externe informatie?

Interne informatie - informatie die zich binnen de organisatie bevindt (formulieren, rapporten, intranet, de hoofden van de medewerkers) Externe informatie - informatie die zich buiten de grenzen van de organisatie bevindt (toepassingen op internet, (inter)nationale regelgeving, vergunningen en normen)


Pagina 6 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat is het verschil tussen harde en zachte informatie?

Harde informatie : - Kwantitatief - Gegevens die bewezen kunnen worden aan de hand van cijfers of via wetenschappelijke methoden; deze informatie is veelal kwantificeerbaar en objectief en wordt door de organisatie gebruikt om te kunnen plannen en controleren. Zachte informatie : - Kwalitatief - Betreft informatie uit het informele circuit, persoonlijke belevingen en gevoelens, indrukken op grond van non verbale communicatie en andere inzichten.

In welke 3 processen zijn de organisatieprocessen op te delen?

Primaire processen : gericht op het leveren van een goed of dienst Secundaire processen : ondersteunen de uitvoering van de primaire processen Tertiaire processen : sturen de primaire en secundaire processen aan (de managementof bestuurlijke processen)

Welke 3 vormen van primaire processen zijn er?

Productieprocessen - Logistiek - Productie Dienstverlenende processen Algemene processen - Marketing en verkoop - Service


Pagina 7 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Noem 3 voorbeelden van secundaire processen

- Financieel management - Informatie/ICT - HR

Welke soorten ICT en bedrijfsprocessen zijn er?

- E-HRM - E-procurement - CRM - ERP - EDI (electronic data intercharge) - RFID

Wat is business intelligence (BI)? Business intelligence is het proces van systematisch verwerven en verwerken van informatie ten behoeve van operationele, tactische en strategische besluitvorming in de organisatie.


Pagina 8 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Welke systemen zijn er ter ondersteuning van de managementactiviteiten? DecisionSupport System (DSS) - ondersteunend besluitvormingssysteem ten behoeve van het tactisch en strategisch management. -Modellen ter ondersteuning van: Bedrijfsresultaten, Planning en Prognoses Executive Information System (EIS) - Het analyseren, vergelijken en zichtbaar maken van interne en externe trends en patronen waarop het strategisch management zijn beslissingen kan baseren. - Dit systeem maakt gebruik van datawarehouse; een gegevenspakhuis voor de opslag van gegevens met de bedoeling deze te analyseren. (bijvoorbeeld AH bonuskaart) - Op basis van EIS zien bedrijven nieuwe mogelijkheden voor cross-, up- of deepselling. - In plaats van EIS wordt er ook wel gesproken over OLAPtoepassingen: On Line Analytical Processing. Ook wel Query en Report Gerarator genoemd.

Welke uitdagingen hebben ICT'ers ter ondersteuning van de behoefte van kenniswerkers?

De inhoud beveiligen - ICT moet ervoor zorgen dat vertrouwelijke informatie die deel uitmaakt van de samenwerking tussen teams veilig is. De hulpmiddelen bieden - ICT is verantwoordelijk voor het beschikbaar stellen van de hulpmiddelen die kenniswerkers gebruiken om efficiënt samen te werken. Een bedrijfspartner zijn - Om inhoud te kunnen beveiligen en om de beste hulpmiddelen voor samenwerking te bieden, moet IT op bedrijfsniveau een strategisch partner voor het bedrijf zijn, zodat de maner waarop mensen samenwerken wordt verbeterd met de technologie die voldoet aan hun behoeften.


Pagina 9 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

3 Hoe ziet de omgeving van de organisatie eruit Noem 6 ontwikkelingen in de ICT mogelijkheden

- Komst van het Internet (1991) - Digitalisering van gegevens - Informatie verzamelen via digitale netwerken - Van papieren boek naar e-book - Web 2.0: samenwerken via het Internet - Cloud computing: geen eigen apparatuur, maar gebruik apparatuur via het internet

Noem 4 veranderingen door toepassing van IT

- World Wide Web - Vergaande digitalisering van informatie - Verzamelen van informatie via netwerken - Rol van informatieleveranciers

Noem 6 veranderingen van nieuwe handelsmarkt ten opzichte van de oude handelsmarkt

1.24-uurseconomie 2.Global village: via webwinkels kun je over de hele wereld winkelen. 3.Toenemende kennis bij de klant (de klant kan zich beter oriënteren op de kwaliteiten van een product). 4.Vertrouwen in product is groter dan vertrouwen in verkoper. 5.Beschikbaarheid van het product (webwinkels kunnen heel snel leveren). 6.De prijs (webwinkels kunnen tegen lagere kosten werken).


Pagina 10 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Noem de gevolgen voor organisatie's door de komst van het internet Gevolgen voor organisaties:

Reclame maken op het Internet (bijv. www.hu.nl) - In feite is iedereen wereldwijd nu bereikbaar Digitaal verkopen: webshops (bijv. bol.com) - Digitaal assortiment: geen beperkte winkelruimte - 24-uur open: geen openingsproblemen - Wereldwijd thuis beschikbaar: geen plaatsprobleem

Noem de gevolgen voor de organisatie van digitalisering van gegevens

- Kost minder ruimte: Gegevens digitaal bewaren i.p.v. op papier à minder weggooien - Doordat het zo weinig kost neemt de vastlegging van gegevens explosief toe: hoe te ‘handelen’ ? - Gemakkelijk kopieën te maken (versiebeheer) - Hoe doen jullie dit binnen jullie project? - Zoekbaarheid: Veel sneller te vinden (‘google’) - Beschikbaarheid: tegelijk voor iedereen op hetzelfde moment zichtbaar

Welke 4 digitale netwerken zijn er om informatie te verzamelen en beschikbaar te stellen?

Local Area Network (thuis of in bedrijf): gedeelde netwerkschijf: documenten zichtbaar voor iedereen Intranet: De eigen bedrijfsinformatie via webbrowser benaderbaar (bijv. sharepoint) Extranet: Bedrijfsinformatie delen met partners, via webbrowser benaderbaar (na inloggen) Internet: Bedrijfsinformatie door iedereen op te vragen via webbrowser (anoniem)


Pagina 11 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat houd web 2.0 is? En wat zijn de gevolgen voor organisaties?

- Gezamenlijke informatie toepassingen: Wikipedia, Blogger, Twitter, Youtube, Yammer - Content Management Systemen: digitale gegevens (Content) gemakkelijk inbrengen Gevolgen voor organisaties: - Uitgeverijen: Encyclopedieën, Tijdschriften niet meer op papier: wie betaalt nog voor informatie? - Beveiliging: is de informatie wel betrouwbaar ?

Wat is SAAS? SAAS: Software As A Service: De software applicaties en -gegevens buiten het bedrijf vastleggen op externe servers (in de ‘Cloud’)

Wat zijn de gevolgen van Cloud computing voor de organisatie? Gevolgen voor organisaties: - Geen servers - Minder grote ICT beheer afdeling nodig - Wat is de bedrijfszekerheid? Uitval ? - Beveiliging: bedrijfsgeheimen

Wat zijn de voordelen van Cloud computing?

- Kostenbesparend - Schaalbaarheid - Ruimtebesparend - Makkelijk toegankelijk (altijd overal online) - Eenvoudig beheer - De wereldwijde beschikbaarheid van de data


Pagina 12 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat zijn de nadelen van Cloud computing?

- Beveiliging van de data (bedrijfskritische gegevens mogen niet in handen komen van de concurrentie). - Je weet niet waar de servers staan - Wet en regelgeving i.c.m. het bedrijf waar het om gaat - Veiligheid (wie kunnen erbij) - Juridisch kader

Welke ontwikkelingen zijn er rond ICT in de organisatie?

- (Re)organiseren van ICT activiteiten: buiten het bedrijf of in het bedrijf ? - Shared Services: ICT buiten de eigen vestiging onderbrengen. - Komst van Datawarehouse en datamining hulpmiddelen: Meer doen met de geregistreerde gegevens. - Internationalisering: bedrijven willen wereldwijd kunnen samenwerken: documentatie in alle talen. - Opkomst van nieuwe economieën: China, India, etc. meer concurrentie, meer afzetmarkt.

Noem 3 voordelen en 3 nadelen van outsourcing van data opslag

-Postitief: Kosten reductie, Innovatie, Time to market, Kwaliteit, Focus op kernactiviteiten -Negatief: Verborgen Kosten, communicatie, inflexibiliteit, moeilijk te managen, Threat to Security and Confidentiality, QualityProblems


Pagina 13 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

4 Informatieverzorging Wat is informatieverzorging?

‘het systematisch verzamelen en verwerken van gegevens, gericht op het verstrekken van informatie ten behoeve van bedrijfsprocessen’ - Informatieverzorging is niet statisch maar moet mee kunnen groeien met de organisatie. -Informatieverzorging komt voort uit: Informatieplan. Dit komt voort uit: Informatiebeleid. Dit komt voort uit: Ondernemingsbeleid. Dit komt voort uit: Strategisch plan

Wat is IT governance? Afspraken en verantwoordelijkheden voor de ICT-visie en besluitvorming. De sturing van ICT op management niveau. - IT governance is ‘deugdelijk IT-bestuur’ - Het IT-landschap wordt steeds complexer en ondoorzichtiger - De afhankelijkheid van IT wordt steeds groter - Noodzaak: IT op managementniveau aansturen om de kosten van IT te bewaken en om te kijken welke opbrengsten IT zou kunnen genereren voor de organisatie. - Vooral organisaties die met informatie hun geld verdienen (banken en verzekeraars), onderkenden de noodzaak om IT te besturen; nHiermee is de term IT governance ontstaan.

Wat is het hoofddoel van IT governance?

- Het zodanig besturen van de informatiefunctie dat deze waarde toevoegt aan de organisatie en de business en dat er een fusie wordt bereikt tussen business en IT: - Strategic alignment of business/IT alignment.


Pagina 14 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat is strategic alignment of business/IT alignment?

‘De inzet van ICT hulpmiddelen zodanig dat het bedrijfsproces optimaal kan worden uitgevoerd tegen zo laag mogelijke kosten’

Waar is de CIO voor verantwoordelijk? De CIO is verantwoordelijk voor de gehele informatiefunctie, die zowel de vraag al aanbodfunctie kent.

Wat is het informatieplan?

- Is gebaseerd op het informatiebeleid van de organisatie. - Bevat doelen, uitgangspunten en randvoorwaarden voor de informatiefunctie. - Concretiseert het informatiebeleid en geeft inventarisatie van de huidige en toekomstige stand van zaken o.h.g.v. informatieverzorging en automatisering.

Waarom wordt een informatieplan ontwikkeld?

- Oude informatiesystemen voldoen niet meer en belemmeren toekomstige ontwikkelingen. - De kosten van ICT zijn te hoog. - Het management wenst een betere inzet van de huidige ICT. - Er doen zich nieuwe ontwikkelingen voor in de supply chain die van invloed zijn op de samenwerking met ketenpartners en de informatieverzorging. - De organisatie ondervindt knelpunten in de bestaande bedrijfsprocessen en informatieverzorging.


Pagina 15 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Waardoor wordt de inhoud van het informatieplan beïnvloed?

- Het belang van ICT voor de organisatie. - De organisatiecultuur. - Het type organisatie. - De kennis en de ervaring met de toegepaste technologie. - De omgeving waarin de organisatie functioneert.

Welke methode zijn er om een informatieplan op te zetten? Verticaal :Laat zien welke aanpak het management hanteert Ontwerpaanpak: - Deze gaat uit van een model dat dient als blauwdruk en probeert dat model te realiseren. Ontwikkelaanpak: - Deze gaat uit van de natuurlijke groei van de organisatie, lopende ontwikkelingen binnen de organisatie dienen als basis voor het plan. Horizontaal: Geeft aan op welke manier naar het proces van informatieplanning wordt gekeken. - Innovatie (vernieuwing) - Substitutie (vervanging)

Uit welke onderdelen bestaat een informatieplan? - Mensen - Middelen - Organisatie - Architectuur informatiesystemen - Gegevens


Pagina 16 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Welke invloed heeft procescomplexiteit op de informatieverzorging?

- De complexiteit van de processen is van invloed op de manier waarop de organisatie haar informatie verzorgt. - Naarmate de procescomplexiteit toeneemt zal de complexiteit van de informatieverzorging ook toenemen.

Welke rol neemt informatieverzorging in de in de moderne organisatie?

Een adequate informatieverzorging ondersteunt de medewerkers van een bedrijf bij het uitvoeren van taken en het nemen van beslissingen

Noem 4 kwaliteitseisen van informatiesystemen

- Flexibiliteit (het systeem moet in de loop der jaren kunnen worden aangepast) - Onderhoudbaarheid (het systeem moet tegen acceptabele kosten onderhouden kunnen worden) - Connectiviteit (gegevensuitwisseling tussen diverse systemen) - Testbaarheid (systemen moeten vooraf getest kunnen worden)

Noem 4 kwaliteitseisen van informatieverzorging

- Continuïteit (moet op langere termijn kunnen voldoen aan informatiebehoeften – duurzaamheid) - Betrouwbaarheid (juist, tijdig en volledig voorzien in informatiebehoeften) - Efficiëntie (inspanning moet in verhouding zijn met het doel) - Effectiviteit (draagt bij aan het behalen vd organisatiedoelen)

Hoe ziet de integratie van informatiesystemen er uit in de organisatie? Zie afbeelding


Pagina 17 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat is service level agreement (SLA)?

‘Een stelsel van afspraken over het kwaliteitsniveau en de kwantiteit van diensten’

Welke afspraken worden er binnen een contract gemaakt betreffende Service Level Agreement (SLA)?

- Looptijd dienstverlening - Inhoud dienstverlening - Levels dienstverlening - Prestatiecriteria - Te betalen prijs - Bijbestellingsprocedure

Wat houd Total cost of Ownership in?

‘De totale kosten die gemaakt worden tijdens de gebruiksperiode van een apparaat, inclusief installatie, beheer, onderhoud, reparatie en scholing van de gebruiker’

5 Bruikbaarheid van technologie Wat is het voordeel van Technologie? Sneller, doelmatiger, met minder inspanning en minder fouten werken


Pagina 18 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Welke belemmeringen spelen er voor de invoer van nieuwe technologie?

1: kosten versus verwachte nut / opbrengsten - Nieuwe technologie is aanvankelijk (te) duur 2: de medewerker. Verandercapaciteit. - Leeftijd, opleiding, interesse 3: creativiteit van de markt - Klanten zijn soms moeilijk te overtuigen voor nieuwe zaken 4: overheid - Wetten kunnen invoering van nieuwe technieken belemmeren. Voor het gebruik van mobiele telefoons moesten Nederlandse en ook Europese wetten een aantal keren worden aangepast 5: imago bedrijfstak - Notaris / advocaten veranderen langzamer dan een Webwinkel

Welke 3 soorten ICT technologie zijn er?

1: Hardware: de technische componenten 2: Software: de programmatuur/applicaties 3: Connectivity: geautomatiseerde gegevensuitwisseling

Wat is RAID? RAID dient voor gegevensopslag -RAID (Redundant Array of Inexpensive Disks) ook wel Redunant Array of Indenpendant Disks - Maakt standalonesysteem minder kwetsbaar ‘Spiegelen’: Automatische kopie bij defect


Pagina 19 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat is een NAS? NAS (Network Attached Storage) - Alle gegevens worden op een netwerkschijf bewaard. - NAS is een schijfruimte die via het netwerk bereikt wordt. - De beheerder geeft via het besturingssysteem aan wie toegang heeft tot welke bestanden, hoeveel ruimte per gebruikers etc.NAS (Network Attached Storage)

Wat is een SAN? SAN (Storage Area Networks) - Alle gegevens worden op een netwerkschijf bewaard. - Zelfde als NAS maar geavanceerder en werken grotendeels zelfstandig

Wat is ene RFID? Artikel herkenning door middel van radiogolven

Welke soorten software zijn er?

- Systeemsoftware - Applicatiesoftware - Ketenintegratie - Opensourcesoftware - Service Oriënted Architecture: koppelbare softwarecomponenten - ASP: Applicatie Service Provider: de software draait in de cloud


Pagina 20 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat is ketenintegratie?

Software over bedrijven heen koppelen, zodat samenwerking gemakkelijk wordt - Systeem waarbij toegang wordt gegevens tot databanken van anderen. Voorbeeld: reisbureau - Via internet wordt er direct in de database gekeken of de geselecteerde reis nog beschikbaar is. Deeplinken - Zonder dat de gebruiker het doorheeft, wordt hij doorgeschakeld naar een achterliggende database bij een andere website.

Wat is SOA? SOA staat voor Service-Oriented Architecture ofwel Service-oriëntatie. SOA is een softwarearchitectuurmodel dat als doel heeft dat diensten losgekoppeld raken van besturingssystemen, programmeertalen en andere technieken die onder de applicatie liggen. SOA valt te definiëren als een groep diensten die met elkaar communiceren. Deze communicerende diensten zijn opgebouwd uit functionaliteiten die zijn gegroepeerd rondom bedrijfsprocessen. SOA kun je zien als een digitale herbruikbare lijm die afzonderlijk opererende applicaties en systemen kan verbinden

SOA is een vorm van softwarearchitectuur die als doel heeft te komen tot losse koppeling tussen samenwerkende software-agents

- SOA is een architectuurmodel, geen technologie op zich. - Centraal bestaat een SOA-opgebouwd systeem uit servicecontracten. - Hierbij is sprake van afnemers van diensten en leveranciers.


Pagina 21 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat is ASP? ASP betekend Application service providing - In het beheer geven van gestandaardiseerde applicaties zoals ERP-pakketten. - ASP-leverancier doet dit voor diverse opdrachtgevers. Het beheer van IT wordt hierdoor efficiënter - ASP-leverancier zorgt voor: Versiebeheer, Upgrades - Er wordt een SLA met de opdrachtgever afgesloten.

Wat zijn de kosten van ICT technologie?

- Aanschaf, onderhoud, beheer en gebruik kosten allemaal geld (hardware en software) - TCO: Total Cost of Ownership: alle kosten over de gehele levensduur van een technologie - Vervangingstrategie: hoe ouder een apparaat hoe hoger de ondershoudskosten.

Wat is communicatie technologie en wat is het doel?

- Doel: effectieve communicatie met moderne technologie - CRM: Customer Relationship Management, software voor het registreren en analyseren van klantcontacten - Mobiele apparatuur: betere beschikbaarheid - Direct contact: E-mail, Messenger (LINC) - Integratie van (mobiele) telefonie en internet (bijv. Skype): kosten besparing

Wat is connectivity technologie?

- Internet: Netwerk waarop overal aan te sluiten is en ‘alles’ gratis levert: software, muziek, films, games, e-books, wegenkaarten, spoorboekjes, - Groei mobiele toepassing: internet via GSM, gratis hotspots, Wifi - Convergentie van communicatienetwerken: telefoon (analoog -> VoIP), internet, CAI (radio/televisie) - Thuis: convergentie van beeld, geluid en data: mediacenters, draadloos internet


Pagina 22 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

6 Ondernemen en innoveren Waar kunnen organisaties op innoveren?

- Productinnovatie - Marktinnovatie - Procesinnovatie - Bedrijfsinnovatie - Sociale innovatie

Wat houdt productinnovatie in?

- Verbeterd product dat voorziet in dezelfde behoeften - Nieuw product dat voorziet in nieuwe behoeften - Productinnovatie dient een meerwaarde op te leveren voor de afnemer - Technologie speelt hierbij een belangrijke rol

Wat houdt marktinnovatie in?

- Een organisatie wil een nieuwe doelgroep bedienen, nieuwe geografische markten betreden of een nieuwe markt aanboren. - Bijvoorbeeld: bedrijf in spelcomputers wil 60-plussers (Martin) als nieuwe doelgroep. - Rol van technologie is binnen marktinnovatie van minder groot belang.

Wat houdt procesinnovatie in?

- Innovatie in het leveringsmodel - Nieuwe wijze waarop goederen of diensten worden voortgebracht - Bijvoorbeeld: snelle levering - Vandaag bestellen, morgen in huis


Pagina 23 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat houdt sociale innovatie in?

- De vernieuwing van de arbeidsorganisatie - Beter benutten van de talenten van de medewerkers; stelt eisen aan het management - Technologie heeft een ondersteunende rol

Wat houdt bedrijfsmodelinnovatie in?

- Verandering in het bedrijfsmodel - Bijvoorbeeld: Wehkamp van postorderbedrijf naar 100% online

Welke 4 variabelen zijn van invloed op innovatie? - Technologische variabelen - Structurele variabelen - Culturele variabelen - Human resource variabelen

Hoe werkt de Blue Ocean Strategy?

-Op zoek naar onontgonnen marktgebieden ‘blue oceans’ - Dit kan alleen als grenzen worden verlegd, radicale innovatie - Deze innovaties hebben betrekking op: Waardepropositie (marktplaats) Financiële model (independer.nl) Leveringsmodel (Dell, computers via internet) Klantinterface (banken ,van loket naar website)

Wat is kennismanagement? Beheer van kennis binnen de organisatie


Pagina 24 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Op welke 4 manieren wordt er kennis gevormd?

Menselijke kennis (humanware) - Opleiding, ervaring, intuïtie Gedocumenteerde kennis (paperware) - Documenten, tekeningen, handleidingen Gemechaniseerde kennis (hardware) - Werktuigen, apparaten Geautomatiseerde kennis (software) - Informatiesystemen, programma’s

Wat is het hoofddoel van kennismanagement?

Hoofddoel: Kennis activeren waardoor waarde wordt gecreëerd voor de afnemer. - Zonder afnemer is er geen organisatie - Motiveren medewerkers, verbeteren van kwaliteit, flexibel maken vd organisatie, verhogen vh innovatief vermogen

Welke 3 stappen moeten er worden ondernomen kennis te activeren waardoor waarde wordt gecreëerd voor de afnemer?

1: Assetmanagement (weten welke kennis er is) 2: Accesmanagement (kennis toegankelijk maken) 3: Accruemanagement (creëren van nieuwe kennis) - Ervoor zorgen dat nieuwe kennis ontstaat die ertoe leidt dat nieuwe producten en diensten worden gemaakt en/of dat processen worden verbeterd. - Kennismanagement is een cyclisch proces - Informatiemanagement/technologie kan een belangrijke rol spelen door te kijken op welke wijze ICT een bij kan dragen aan de verschillende activiteiten binnen kennismanagement.


Pagina 25 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat is business process management (BPM) en wat is het doek?

Business process management (BPM) brengt bedrijfsprocessen in kaart. - Maakt processen transparant - Borgt kennis van de processen Doel BPM: - Meetbaar, inzichtelijk, verbeterbaar maken van processen waardoor: - Eigen prestaties kunnen worden verbeterd en het bedrijf beter in staat is om te innoveren.

Wat is WMS? Workflowmanagementsystem Zoals visio en bizagi

Wat is DMS en CMS en wat is het doel?

- Document management systemen (DMS) - Content management systemen (CMS) Doel: documenten centraal op slaan zodat deze gemakkelijk te raadplegen zijn. - Bijvoorbeeld via het internet of intranet. - Hiermee wordt voorkomen dat er fouten of onduidelijkheden optreden in de informatiestromen die de processen ondersteunen.


Pagina 26 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat is E-business?

‘De manier waarop een bedrijf vormgeeft aan zijn werkzaamheden met behulp van informatie- en communicatietechnologie binnen en buiten het bedrijf om de doelstellingen te realiseren’

- Different business as usual’ - E-business is een verzamelbegrip van verschillende e-businesscategorieën die alle gebruikmaken van ICT.

Wat is E-commerce?

- Wordt vaak ten onrechte als synoniem gebruikt voor E-business - Heeft als doel om met behulp van technologie transacties tot stand te brengen.Deze transacties kunnen zich tussen verschillende partijen afspelen. - E-commerce heeft een steeds groter aandeel in de totale omzet van Europa

Wat is E-learning?

- Leidt mensen langs de technologische weg op. - Uitgangspunt: ‘any time, anyplace, anypath, any pace’

Wat is E-marketing?

- Gebruikt technologische hulpmiddelen voor marketingdoeleinden zoals internet, sms, e-mail, informatiezuilen, elektronische etalages. - Richt zich voornamelijk op het mogelijk aantrekkelijk maken van transacties - E-marketing is noodzakelijk voorwerk voor e-commerce.


Pagina 27 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat is de waarde van E-business Zie afbeelding

Wat zijn de interne en externe uitdagingen van E-business?

Interne uitdagingen: - Strategische uitdagingen - Zorg voor medewerkers - Beveiliging Externe uitdagingen - De uitdaging van de digitale afnemer - De politiek-juridische uitgaging - Sociaal-ethische uitdaging - Internationale uitdaging - Ketenintegratie en waardenetwerken - Technologische uitdaging

Wat is taakmanagement? Het mogelijk nadeel van technologie elimineren en de medewerker bij de organisatie blijven betrekken.

Welke 2 vormen van outsourcing zijn er? - Nearshoring (binnenland) - Offshoring (buitenland)


Pagina 28 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

7 Project en implementatie Welke projectmanagement methode zijn er specifiek voor IT projecten?

Specifieke methoden IT projecten - Rapid Application Development (RAD) Op RAD gebaseerde ontwikkelmethoden: - RationalUnifiedProcess (RUP) - Extreme Programming (XP) - SCRUM - Dynamic System Development Methodology (DSDM

Wat is de lineaire/ de waterval methode? Watervalmethode Tot in de jaren negentig van de vorige eeuw werden IT-systemen vooral ontwikkeld met behulp van de zogenaamde lineaire of watervalmethoden. Binnen een zuivere (lineaire) watervalaanpak wordt het proces van systeemontwikkeling verdeeld in fasen die achtereenvolgens worden uitgevoerd en afgesloten. Fase na fase werden doorlopen waarbij de output van de ene fase de input vormde voor de andere fase. Vandaar de naam “watervalmethode”. Om de resultaten van een eenmaal afgesloten fase te kunnen wijzigen moet het gehele project terug worden gezet naar een vorige fase. Waarschijnlijk het in Nederland meest bekende en gebruikte voorbeeld van een watervalmethode is de System Development Methodology (SDM).


Pagina 29 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat is Agile/ incrementele en iteratieve methode? De watervalmethode had in de praktijk nogal wat nadelen. doordat projecten die op basis van die methoden werden uitgevoerd tot problemen leidden, zowel financieel, kwalitatief als qua doorlooptijd, ontstond er een behoefte aan alternatieve systeemontwikkelingsmethoden. Vanuit die behoefte ontstonden de zogenaamde incrementele en iteratieve methoden voor systeemontwikkeling. Vanaf de publicatie door een groep software-ontwikkelaars van het Manifesto for Agile Software Development in 2001 wordt voor deze vorm van systeemontwikkeling in het algemeen de term agile gebruikt. Dit is een: cyclisch proces met incrementele (stapsgewijze) oplevering een klein projectteam met ontwikkelaars en gebruikers die nauw samenwerken sterke betrokkenheid van gebruikers bij het ontwerp (via bijvoorbeeld prototyping) flexibiliteit in projectuitvoering en volgorde van op te leveren incrementen projectbeheersing via “timeboxing” (hierbij staat de doorlooptijd vast en bepaalt dat, mede met het beschikbare budget, de maximaal te realiseren softwarefuncties). In de laatste twintig jaar zijn de agile methoden meer en meer dominant geworden. Op dit moment is er vrijwel geen vacature op het gebied van systeemontwikkeling te vinden waarin niet gevraagd wordt naar kennis van en ervaring met de moderne variant Agile/Scrum.

Welke 3 dingen bevat een projectcontract? - Projectdefinitie - Activiteitenplan - Beheerplan

Wat is een activiteitenplan?

- Geeft aan wanneer der door wie waaraan gewerkt gaat worden. - Er zijn diverse instrumenten voor het activiteitenplan. - Deze vallen uiteen in drie groepen:Structuur, Fasering en Planning


Pagina 30 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat zijn de beheersfactoren van IT projecten?

- Voor ICT projecten geldt binnen systeemontwikkelingsmethodieken ook een productbewaking. - Spanningsveld tussen kwaliteit, ontwikkeltijd en middeleninzet. - Facetten procesbewaking (GOCKIT) Geld, Organisatie, Communicatie, Kwaliteit, Informatie, Tijd

Wat is het tunneleffect? Tunneleffect Het tunneleffect kan ontstaan doordat het ontwerpteam zich terugtrekt om het product te ontwerpen en pas weer contact heeft met de opdrachtgever wanneer het product vrijwel gereed is, maar niet is volgens de wensen van de opdrachtgever. Dit kan opgelost worden door een ‘zaagwand’ aan te brengen met tussentijdse contactmomenten. Of projectmanagementmethoden gebruiken die dit voorkomen.

Hoe ziet de informatiematrix eruit? Tijdens het project moet de projectorganisatie ervoor zorgen dat iedereen steeds op de hoogte is van de actuele gebeurtenissen in het project. De informatiematrix is een handig instrument om ervoor te zorgen dat de juiste mensen de juiste documenten ontvangen en ermee doen wat nodig is. Alle betrokkenen kunnen in de informatiematrix zien wat er van hen verwacht wordt.

Welke 2 facetten kent tijdsbeheersing? Doorlooptijd en bewerkingstijd


Pagina 31 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Hoe werkt SCRUM? Scrum valt onder Agile-softwareontwikkeling Een scrum team bestaat uit •Product owner •Scrum Master •Development team Hoe werkt het: •Multidisciplinaire teams •Korte trajecten/projecten/sprints van 1 tot 4 weken •Werkende sw producten opleveren • Waarom deze methode •Klant weet vaak vooraf niet wat hij precies wil •Door kleine projecten sequenties af te ronden ontwikkelt zich ook beter voor de klant van wat hij wil •Scrum heeft de flexibiliteit om met laat wijzigende eisen en wensen om te gaan. •Snel duidelijkheid over de voortgang •Korte lijnen, snelle communicatie, teamwork •Grote betrokkenheid teamleden, concentratie op overzichtelijk deel van het project. •Team focus op de sprint

Wat is risicomanagement in IT projecten? En welke 3 stappen kunnen er ondernomen worden?

- Risicomanagement is het aanvaardbaar en beheersbaar maken van onzekerheden binnen een project. -Hierin kunnen 3 stappen ondernomen worden: Gevoeligheidsanalyse Risicoanalyse Risicobeheersing


Pagina 32 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Hoe ziet een gevoeligheidsanalyse eruit?

Bij start: wat zijn de meest kwetsbare onderdelen van het project? Risk Breakdown Structure Benoem risico’s op het vlak van bijv: - Techniek - Marktontwikkeling - Conflicterende belangen - Tijdige aanlevering van gegevens

Hoe ziet een risicoanalyse eruit?

- Risico’s gevoeligheidsanalyse worden verder uitgewerkt - Kritieke beheers factoren worden voor elk risico benoemd - Formule: kans x effect - Rangschikking risico’s - Risico’s met de hoogste scores krijgen prioriteit

Hoe ziet risicobeheersing eruit?

- Beheersplan voor de geformuleerde risico’s - Per risico worden beheersmaatregelen opgesteld - Voorbeelden van maatregelen: 1. Risico’s ombuigen of afkopen: dit kan door het risico te verzekeren of het als uitsluitingsclausule in het projectcontract op te nemen 2. Een rampenplan opstellen: bijv. een eventuele fasegewijze invoering 3. Marges inbouwen bij de formulering van het resultaat 4. Het stopzetten van het project


Pagina 33 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Noem veel voorkomende IT risico's

Risico’s aan de opdrachtgeverkant - Keuze verkeerde strategie (fixedprice/regie); - Specificeren van de software; - Miscommunicatie met opdrachtnemer; - Eindproduct voldoet niet aan eisen; - Hoge maintenance kosten; - Uitlopen project (tijd/geld). Risico’s aan de opdrachtnemerkant - Keuze verkeerde ontwikkelmethode; - Onverwachte bugs (hoge instabiliteit); - Miscommunicatie opdrachtgever; - Onduidelijke scope; - Moeilijkheid van het testen van software; - Keuze verkeerde tooling; - Doorlooptijd (het niet nakomen van deadlines); - Het maken van verkeerde inschattingen (qua tijd/geld/functionaliteit).

Hoe wordt projectvoortgang gemeten?

Gedurende het project kunnen er allerlei afwijkingen ontstaan. - Onverwachte risico’s - Bijstellingen op de projectinhoud/projectaanpak - Tegenvallers/meevallers Instrument om deze afwijkingen zichtbaar te maken: - Voortgangsrapportage

Hoe ziet de projectoplevering eruit? En welke controles worden eruit gevoerd? Bij oplevering controleert de opdrachtgever of het geleverde product voldoet aan de vooraf gestelde (kwaliteits)eisen. Deze controle valt uiteen in twee onderdelen: - Verificatie (technische kwaliteitseisen) - Validatie (functionele aspecten, kloppen de vooraf vastgestelde requirements?)


Pagina 34 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat is de definitie van een business case? Een business case is een aanbeveling aan besluitvormers om een bepaalde richting te kiezen. Deze richting is onderbouwd door een (financiële) analyse van de voordelen, kosten, opbrengsten en risico’s in vergelijking met de realistische alternatieven.

Daarnaast wordt er een aanbeveling voor implementatie gedaan. M.b.v. een business case kan er worden bepaald of het wel of niet verstandig is om te investeren in automatisering. We kijken hier naar: - Het unieke aan ICT-investeringen - Typologie van ICT-investeringen - Doel van de business case - Inhoud van de business case - Stappenplan business case

Wat maakt ICT investeringen uniek?

- ICT investeringen zijn noodzakelijk om in de hedendaagse/toekomstige markten te kunnen overleven. - Het is vooraf niet altijd duidelijk wat de toegevoegde waarde van ICT is in financiële termen. - Het rendement van ICT is vaak moeilijk direct toewijsbaar. - Er is vaak sprake van immateriële baten die lastig financieel te waarderen zijn zoals: ØPrettiger/sneller kunnen werken ØBetere bereikbaarheid van informatie ØVerbeterde interactie met de klant - De gebruikers en beslissers spreken vaak niet dezelfde taal als de ICT’er.


Pagina 35 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

In welke 4 kwadranten kunnen ICT investeringen onderverdeeld worden?

ICT-investeringen kunnen worden onderverdeeld in 4 kwadranten: - High potential - Strategisch - Onderhoud - Bedrijfskritisch Het type investering wordt bepaald door: - De mate waarin het een concurrentievoordeel oplevert - De noodzaak om de investering te doen

Hoe ziet het kwadrant onderhoud eruit bij een ICT investering?

- Levert de investering efficiencyvoordeel op? - Focus ligt vooral op lagere kosten t.o.v. bestaande situatie - Bedrijfsvoering wordt beperkt beïnvloedt

Hoe ziet het kwadrant bedrijfskritisch eruit bij een ICT investering?

- Is het project noodzakelijk om te overleven? - Focus ligt op de directe verbetering in de bedrijfsvoering. - Het functioneren vd organisatie staat direct op het spel als de investering niet gedaan wordt.

Hoe ziet het kwadrant strategisch eruit bij een ICT investering?

- Levert het project strategisch voordeel op? - Focus ligt hierbij op een verhoging vd strategische baten. - Kosten gaan ver voor de baten uit à onzekerheid om dat vooraf niet bekend is of de kosten terugverdiend worden. - Risicomanagement is hierbij van groot belang


Pagina 36 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Hoe ziet het kwadrant high potential eruit bij een ICT investering?

- Kan het project in de toekomst strategisch voordeel opleveren? - Het accent ligt op het in kaart brengen vd toekomstige mogelijk/onmogelijkheden van ICT als strategisch wapen. - In de business case dient aandacht te zijn voor verschillende scenario’s

Wat is het doel achter de business case?

- Inzicht tot de te behalen productnormen - Verbinding leggen tussen ICT en de Business - Kwantificeren van de baten - Risico’s bij invoering van het voorstel - Haalbaarheid van de oplossing - Kosten die verbonden zijn aan de invoering - Inzicht in financiële haalbaarheid - Haalbaarheid vanuit veranderkundige invalshoek - Technische haalbaarheid

Wat is de verbinding tussen business & ICT?

- Een belangrijke doelstelling vd business case is het leggen van een verbinding tussen de business en ICT. - ICT is een gereedschap dat het management kan gebruiken om in het kader vd business de opbrengsten kan verhogen en zelfs een geheel nieuwe organisatievorm kan creëren. - ICT kan de business maken maar ook breken. - Het belang van ICT voor de business neemt toe en daarbij neemt het belang van de business case toe -->Hierin zijn de kosten, baten en risico’s inzichtelijk gemaakt


Pagina 37 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat is de inhoud van de business case?

- Managementsamenvatting - Inleiding - Onderwerp - Investeringskader - Welk type ICT-investering is het (zie fig. 7.9) - Bijdrage bedrijfsdomein - Impact en risico’s - Financiële impact - Conclusies en aanbevelingen - Bijlage informatiebronnen

8 De beheersorganisatie Wat is het doel van beheer?

Zorgen voor optimale effectiviteit, efficiency en klanttevredenheid door een standaardmanier van werken. Deze standaard heeft zich bewezen (“best practices”)

Welke niveau's zijn er in beheer?

Strategisch – planning tot over 5 jaar - Wat wil de organisatie en wat moet er geautomatiseerd / gewijzigd worden - Welke kwaliteit willen we - Tegen welke kosten Tactisch – planning tot één jaar - Wat moet er inhoudelijk gaan gebeuren: organisatie en technisch Operationeel – dagelijks beheer - Het dagelijks afhandelen van de ICT werkzaamheden (vragen, storingen, gepland werk


Pagina 38 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Hoe ziet het beheer van ICT er op strategisch niveau uit?

Opstellen ICT-strategie - Welke processen moeten geautomatiseerd worden? - Keuze informatiesysteem Opstellen kwaliteitsbeleid - Kwantificeerbare/kwalificeerbare ICT-doelen - Hulpmiddel: Cobit - Control objectivesforiformationrelated Technology

Wat is CobiT?

Wereldwijd geaccepteerde raamwerk - geeft organisaties handvatten en best practices voor het aansturen en beheren van IT processen. CobiT is gebaseerd op de gedachte dat de IT resources moeten worden beheerst en beheerd op basis van een set van op een natuurlijke wijze gegroepeerde processen. Hierdoor krijgt een organisatie de beschikking over meetbare en betrouwbare informatie voor het realiseren van haar doelstellingen en de ondersteunende en meetbare IT dienstverlening.


Pagina 39 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Hoe ziet het CobiT framework eruit?

-Organisaties willen hun doelen behalen en vragen daarvoor om informatie die door IT-processen voortgebracht worden. - Hiermee worden ICT-investeringen meetbaar. -CobiT verdeelt IT-processen over 4 domeinen: Planning & Operations Aquisition & Implementation Delivery & Support Monitoring & Evaluate CobiT CobiT kan men gebruiken als checklist, om te zien hoe goed of slecht het gesteld is met de werking van de IT afdeling, om te bepalen op welke punten actie vereist is, en om prioriteiten te bepalen. CobiT vertelt IT managers waaraan zij allemaal moeten denken. Zo baseert een IT afdeling zich niet enkel op de ervaring van de eigen mensen, maar maakt ze ook gebruik van de ervaringen van vele IT managers en consultants, die in het raamwerk verwerkt werden. Om vat te krijgen op de vele activiteiten die op een IT afdeling gebeuren, adviseert CobiT om de IT processen als invalshoek te nemen. CobiT werkt met 34 IT processen; ze worden gegroepeerd in vier domeinen (Plan andOrganise, AcquireandImplement, Deliverand Support, Monitor andEvaluate) CobiT biedt zowel de businessmanagers als de ICT manager een podium om samen op te trekken. Het voorziet, manager, auditor en gebruikers van een set algemeen geaccepteerde meetinstrumenten, indicatoren, processen en best practices die hen kunnen helpen bij het maximaliseren van de voordelen die informatietechnologie met zich brengt d.m.v. het implementeren van een geschikte mate van IT governance en control binnen een organisatie.

Aan welke 7 kwaliteitscriteria moet informatie voldoen in het CobiT framework?

- Effectiviteit - Efficiency - Vertrouwelijkheid - Integriteit - Beschikbaarheid - Betrouwbaarheid - Aansluitend aan de bedrijfsvoering


Pagina 40 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Welke 4 managementinstrumenten kennen IT processen in het CobiT framework?

- Control Objectives (beheerdoelstellingen) - Key Goal Indicators, KPI, CSF - Audit guidelines (richtlijnen voor bijv. testen) - Maturity Levels (volwassenheidsniveaus)

Welke volwassenheidsniveaus zijn er bij CobiT?

- Om te beoordelen welk kwaliteitsniveau in een organisatie bereikt wordt zijn er binnen CobiT verschillende volwassenheidsniveaus. - Van buitenaf kan met zien hoe goed de ICT-organisatie binnen een bedrijf ontwikkeld is. - Van belang bij: Overnames Fusies Betrouwbaarheid bedrijf

0: non-existent - Geen managementprocessen/risicotoetsing 1: initial/ ad hoc - Uitvoering managementtechnieken ad hoc, zonder duidelijk proces. Weinig structuur. ICT-doelen zijn niet concreet te benoemen. 2: repeatable but intuitive - Vaste processen maar nauwelijks controle op de voorgang. Begrip voor beveiligingsaspecten maar geen gecontroleerde uitvoering. 3: definedprecess - Degelijke documentatie. Processen zijn gedefinieerd. Beveiligingsmaatregelen zijn ITgerelateerd. Informatiesysteem kent hoge uptime, technische risico’s zijn goed afgedekt. 4: managedandmeasurable - Ook IT-processen vanuit business-oogpunt zijn gedekt. Prestaties zijn meetbaar, procedures worden consistent uitgevoerd. 5: optimized - Processen zijn geoptimaliseerd. Effectiviteit en efficiency zijn gemaximaliseerd. Contracten met leveranciers voor continuïteit vd business.


Pagina 41 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Hoe ziet de beheer organisatie van ICT eruit op tactisch niveau?

Behalve de besluitvoering op lange termijn zijn er vele uitvoerende werkzaamheden die bestuurd moeten worden. - ICT-infrastructuur - Systeemdefiniëring - Systeemontwikkeling Inhoudelijke kwaliteit staat centraal. Procesverbeteringsaanpak ICT op tactisch niveau: - CMMI: CapabilityMaturity Matrix Integrated.

Wat is CMMI?

- CMMI: CapabilityMaturity Matrix Integrated. - Procesverbeteringsaanpak - CMMI biedt organisaties essentiële elementen van effectieve processen. Het kan procesverbeteringen in goede banen leiden bij een project, een afdeling, of de gehele organisatie. - CMMI helpt om traditioneel gescheiden organisatorische functies te integreren, procesverbeteringsdoelen en prioriteiten te stellen, biedt een leidraad voor kwaliteitsprocessen, en zorgt voor een referentiepunt voor het evalueren van de huidige processen.

Welke performance indicators voor de meetbaarheid van kwaliteit kent CMMI?

1: initial 2: managed 3: defined 4: quantitativelydefined 5: optimized


Pagina 42 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat is ITIL?

ITIL – richtlijn van CMMI In de Service Delivery Set van de Information Technology Infrastructure Library (ITIL) staan richtlijnen voor allerlei processen op tactisch niveau tussen klant en beheerder: In Jip en Janneke taal: ITIL is een set van boekjes (recepten / richtlijnen) waarin de belangrijkste processen worden beschreven die essentieel zijn voor een IT dienstverlener om kwaliteit te kunnen leveren. Deze processen worden met elkaar in verband gebracht. Deze processen zijn gedocumenteerd in een grote reeks van boekjes (de bibliotheek).


Pagina 43 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Welke 5 onderwerpen bezit ITIL?

Service Level Management - Dienstniveaubeheer - Verantwoordelijk voor het onderhouden en verbeteren van de dienstverlening voor de klant. - Uit SLM komt SLA, waarin de afspraken worden vastgelegd. Availability Management - Beschikbaarheidsbeheer - Legt de beschikbaarheid, betrouwbaarheid, beveiliging en onderhoudbaarheid van ITdiensten vast.

Capacity Management - Capaciteitsbeheer - Zorgt voor voldoende resources om de werkzaamheden uit te voeren. - Zorgt ook voor voldoende opslagcapaciteit. Financial Management for IT-services - Regelt het verrekenen van de IT-kosten. - Klant krijgt hierdoor meer zicht op de feitelijke kosten van IT. Continuity Management - Beheer van de continuïteit van IT-diensten - Zorgt ervoor dat IT-diensten (bijna) altijd blijven werken.

Hoe ziet de beheer organisatie van ICT op operationeel niveau eruit?

= systeemgebruik - Bij veel gebruikers ontbreekt grondige kennis van de software waarmee gewerkt wordt. 80% van de gebruikers van Word gebruikt 20% van de mogelijkheden. - Grote problemen zijn het werk voor de helpdesk. - Om beheersproblemen op operationeel niveau goed te organiseren bestaat er een ITIL-set, ook wel Service Support Set genoemd.


Pagina 44 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Wat is de service support set?

Incident Management (incidentbeheer) - Oplossen storingen Problem Management (probleembeheer) - Onderzoekt of storingen het gevolg zijn van structurele fouten en geeft aan of/hoe deze te verhelpen zijn. Configuration Management (configuratiebeheer) - Zorgt voor registratie van alle relevante onderdelen van de IT-infrastructuur Change Management (wijzigingsbeheer) - Begeleiden van alle wijzigingen. Release Management (versiebeheer) - Beheren en distribueren van hardware- en softwareversies Zorgt dat er uitsluitend correcte, geteste en geautoriseerde versies van software en hardware in de omloop zijn

Wat is het doel van ITIL? Het belangrijkste wat met ITIL verkregen kan worden is: - kostenbesparing en kwaliteit - Kwaliteitswaarborging - Verhoging serviceniveau - Kostenreductie - Verhogen efficiëntie en effectiviteit informatievoorziening - Eenduidigheid (o.a. bij het opstellen en overeenkomen van een SLA)

Hoe ziet het beheer van ICT er op strategisch niveau uit? null


Pagina 45 van 46

Summary Print

04-01-15 18:18

Welke niveau's zijn er in beheer? null


Pagina 46 van 46

Definitie: Een kenniswerker is iemand die voor het goed uitvoeren van zijn primaire taak permanent en relatief veel moet leren

Recommend Documents