december 2014 Employee journey Rebranding: we gaan het merk herprogrammeren Het nieuwe uniform: geweldig!

december 2014

Employee journey Rebranding: we gaan het merk herprogrammeren

Het nieuwe uniform: geweldig!

Inhoudsopgave

Column Mattijs

10 12 24

De Transavia beleving begint bij onszelf!

Klanttevredenheid verhogen

Rebranding website - Het is gelukt Make-over bedrijfsrestaurant

Verder in deze off chocks 2

Column Mattijs

3

Rebranding

6

Draagproef succesvol

8

Manager of the Flight

14 Sinterklaasfeest 16 Afdeling in het zonnetje 18 Inflight entertainment Rebranding

20 Gooische Vrouwen 2

We moeten met volle

21 Employee journey

kracht duidelijk maken

27 Column Loes

waar we voor staan en waar we heen gaan.

off chocks 2

onderscheidend vermogen

concurreren op kosten

“We gaan het merk herprogrammeren”

trip nóg gelukkiger terugkomt dan voorheen.

Lean: hét Buzzword

3

‘Klantbeleving’ is vandaag de dag hét sleutelwoord dat bij iedereen voor in de mond ligt. Terecht, want het zegt in één woord waarom mensen klant bij je willen zijn. Wat ons betreft, is dat niet omdat wij klanten van A naar B brengen. Maar omdat klanten bij ons op weg zijn naar geluk: de zakenreiziger op de terugreis van een geslaagde zakendeal, een oma op weg naar haar eerste kleinkind, een familie die samen een 25-jarig huwelijk gaat vieren, een stel dat van een romantische steden-

Rebranding

28 10 scherpe vragen aan...

We willen alles uit de kast halen om dat geluk voor zoveel mogelijk mensen bereikbaar te maken: heel veel bestemmingen, topservice, lage prijzen, gestroomlijnde processen. En vooral ook collega’s die plezier hebben in hun werk. Passagiers dienen bij het bereiken van hun doel daaraan mooie herinneringen te bewaren. Een uitstekende klantbeleving begint daarom intern, bij onszelf. Je kunt klanten alleen een superbeleving geven, als je er zelf plezier in hebt om het anderen – collega’s en klanten – maximaal naar de zin te maken. Het afgelopen jaar hebben we er met het hele bedrijf keihard aan gewerkt om dat zo te doen dat we er ook nog geld mee verdienen. Desondanks heeft het jaar financieel niet gebracht wat we ervan hadden gehoopt. Dat heeft zeker niet aan ieders inzet gelegen. De concurrentie is ongekend hevig, de chartermarkt krimpt in versneld tempo en het is hard zoeken om onze eigen plek in de markt te veroveren. Maar dat gaat lukken. Met ons nieuwe strategisch plan hebben we hier het afgelopen jaar het fundament voor gelegd. In deze Off-Chocks lees je hoe we de voorwaarden scheppen voor de ultieme klantbeleving. Met bijvoorbeeld aandacht voor onze people-strategie, maar ook hoe het nieuwe uniform erbij past. En hoe vliegers kunnen bijdragen aan een leuke vluchtbeleving. Het lijkt soms common sense, maar door er met elkaar over te praten en er op dezelfde manier aan te werken, inspireren we elkaar tot acties die passagiers zich blijven herinneren. Met die inspiratie zit het wel goed. Dat heb ik de afgelopen periode gemerkt aan alle ideeën en feedback uit het bedrijf. Ook kritische opmerkingen, maar daar kunnen we samen alleen maar van leren. En dat is een gedachte die ik graag meeneem tijdens de komende feestdagen. Die geeft mij extra vertrouwen dat we in 2015 met elkaar de juiste weg inslaan! Ik wens jullie fijne feestdagen.

Transavia is hartstikke goed meegegroeid met de tijd, en barst bovendien van ambities voor de toekomst. Maar de buitenwereld heeft nog een oud beeld van ons. Daarom moeten we met volle kracht duidelijk maken waar we voor staan en waar we heen gaan. Dat is in een notendop het verhaal achter de rebrandingoperatie. Commercieel directeur Roy Scheerder twijfelt er niet aan: het merk herprogrammeren is een van de belangrijkste voorwaarden om de doelstellingen uit het strategisch plan te realiseren.

off chocks 3

>> Rebranding

Er zijn talloze definities van wat een merk nu eigenlijk is. Wij houden het heel simpel: een merk is zoals de buitenwereld je ziet. Beter nog: je merk is wat de buitenwereld denkt dat je belooft. En als dat niet klopt met hoe je werkelijk bent of waar je voor staat, dan heb je een groot probleem. Sommige merken in de wereld beloven meer dan ze kunnen waarmaken. Bij Transavia is het eigenlijk andersom: we beloven minder - of het verkeerde - dan we zijn en bieden. Wat is het nieuwe beeld van Transavia dat we de wereld in willen sturen? Dat bestaat uit vier hoofdthema’s. Eén: we zijn een echte low-cost maatschappij. Twee: we zijn een internationaal bedrijf. Drie: we zijn een uitstekende keuze voor de vakantiereiziger én de zakenreiziger. En vier: we zijn helemaal ingericht op online dienstverlening. Laten we eens beginnen met het thema low-cost. Waarom gaan we de huidige uitstraling veranderen en op welke manier? Passagiers zijn tegenwoordig extreem gefocust op prijs. Ze rijden probleemloos naar Brussel voor een paar tientjes voordeel. Transavia heeft zich met goedkope ticketprijzen tot een echte low-cost maatschappij ontwikkeld. Helaas denken mensen dat we duurder zijn dan we zijn. Daarom vallen we te vaak tijdens de aankoopoverweging bij voorbaat al af. Het lijkt wel of onze lage prijzen niet echt tot hen doordringen. Prijsbeleving is namelijk niet alleen een kwestie van het prijskaartje zelf, maar ook van hoe je eruit ziet. Ons oude beeld met de bulls eye (de ‘ringen’) in het logo, de kleuren en al die andere visuele elementen horen bij het vroegere Transavia. En als we niet meer willen dat mensen aan dat vroegere Transavia met de bijbehorende prijzen denken, dan moeten we een nieuw beeld opbouwen dat past bij low-cost. Een onderdeel van onze rebranding is dus een nieuwe visuele identiteit met een nieuwe huisstijl. We zijn een internationaal bedrijf. Wat wil dat zeggen? Wat weinig mensen weten is dat een groeiend percentage van onze passagiers uit buitenlandse markten komt. En dat we samen met Transavia in Frankrijk een behoorlijk stevige positie hebben op heel veel Europese en NoordAfrikaanse bestemmingen. Tegelijk zijn we in Nederland heel Nederlands, en in Frankrijk heel Frans. Je zou kunnen zeggen dat we op dit moment als twee verschillende bedrijven gezien worden. Dat is niet goed, want uiteindelijk kunnen we alleen maar overleven als de klanten, handelspartners en

off chocks 4

leveranciers ons als één grote partij zien. En de concurrenten in ons één grote tegenstander herkennen. Daarom komt er bij het nieuwe logo geen Nederlandse en Franse pay-off meer; gewoon één krachtig beeld dat ook zonder woorden alles zegt wat we willen zeggen. Het magazine 100% NL past met deze titel en Nederlandse teksten ook niet meer goed bij het internationale karakter. Het speechen in het Nederlands zal niet zomaar verdwijnen, maar wellicht moeten we een tweetalig model ontwikkelen. Kortom, rebranding betekent ook ons echt als een internationaal merk presenteren. Wat moeten we doen om ook voor zakelijke reizigers aantrekkelijk te zijn? “We mogen met elkaar best iets zakelijker zijn”

Ook hier geldt: dat zijn we voor een groot deel al, we moeten het vooral duidelijker vertellen. Bedrijven zijn steeds meer kostenbewust. Zakenreizen kunnen best iets goedkoper, zo wordt er gedacht. Een uitgelezen kans voor Transavia. We vliegen van en naar talloze bestemmingen met veel bedrijvigheid in de regio. Kijk binnen Nederland alleen al eens naar Amsterdam, Rotterdam en Eindhoven. Onze oude reclamecampagnes waren gericht op vakantie en vrije tijd. Daardoor dacht een zakelijke reiziger dat hij bij ons tussen mensen in korte broek en teenslippers met overal joelende kinderen komt te zitten. Dit beeld blokkeert de realiteit: er heerst een professionele sfeer aan boord, en er is een betrouwbare vluchtuitvoering op interessante bestemmingen waardoor ons product fantastisch geschikt is voor de zakenreiziger. Rebranding is in dit geval dat we ons met communicatie in beeld en tekst ook gaan richten op de zakenreiziger. Natuurlijk blijft ook de vrijetijdsreiziger bij ons welkom aan boord en we behouden onze informele cultuur: vakantie- en zakenklanten spreken we in algemene uitingen net als altijd met ‘je’ en ‘jij’ aan. De nieuwe economie speelt zich af op internet. Hoe kunnen we daar nog beter aanwezig zijn? De rol van internet stijgt explosief. We hebben eens gemeten hoeveel contactmomenten met Transavia fysiek zijn en hoeveel virtueel. Wat blijkt: we hebben tien keer meer contact

met mensen via de website, banners, e-mails en dergelijke dan persoonlijk. Natuurlijk, de vliegreis heen en terug zijn twee belangrijke momenten. Maar dat zijn er maar twéé ten opzichte van tientallen ervaringen in de virtuele wereld. Daarom is onze nieuwe huisstijl geoptimaliseerd voor digitaal gebruik. Zelfs onze bedrijfsnaam is moderner geworden, zoals je wellicht al hier en daar ziet opduiken: transavia.com maakt plaats voor Transavia. Tien jaar geleden was het namelijk nog nodig om te communiceren dat je ons op internet kon vinden, tegenwoordig is dat volkomen vanzelfsprekend. De toevoeging .com is dus niet meer van deze tijd. In februari gaat trouwens de nieuwe internationale Transavia-website live, en ziet de hele wereld hoe de nieuwe stijl de online dienstverlening verbetert. De rebranding is heel veel omvattend, en toch geef je niet het idee dat dit proces het hele bedrijf op z’n kop zet. Natuurlijk zijn we niet van 31 maart op 1 april een ander bedrijf. We zijn al jaren aan het veranderen. De rebranding is met name een tastbare ommekeer om onszelf beter uit te leggen. Het is dus deels naar buiten toe een inhaalslag in beeldvorming, en deels voor de interne organisatie een boost naar de toekomst. We kunnen voor tachtig procent blijven doen wat we al doen. En voor twintig procent gaan

we dingen nieuw of anders doen. Zakelijker vooral, dat drukt onze interne strijdkreet ‘It’s a pleasure’ ook uit: nog steeds maximaal dienstbaar, maar met iets meer afstand. Klanten zijn klanten, leveranciers zijn leveranciers. En tot slot de kosten van deze operatie. Kan dat wel in deze tijden? Het móet in deze tijden. Als we belangrijke ambities uit het strategisch plan willen realiseren – low-cost, internationaal, zakelijke reizigers en makkelijk online – dan is afrekenen met een oud beeld een keiharde voorwaarde. Nu. Daar kunnen we niet nog een paar jaar mee wachten. Bovendien gaat Transavia in Frankrijk flink uitbreiden, en dat maakt dit een ideaal omslagmoment. De rebrandingoperatie is geen kosten maar een investering. Bovendien pakken we het zo goedkoop mogelijk aan. We spuiten bijvoorbeeld niet meteen alle vliegtuigen in de nieuwe livery, maar brengen de nieuwe huisstijl pas aan als ze volgens schema aan de beurt zijn voor overspuiten. Zo kost het geen extra geld. Vanaf eind januari gaat het eerste ‘ge-rebrande’ vliegtuig de lucht in. Vanaf dan is het zaak dat we snel overal in de markt in beeld komen. Zodat iedereen ziet, voelt en ervaart wat Transavia nu al is en belooft voor de toekomst.

off chocks 5

Succesvolle draagproef

onderscheidend vermogen

van passagiers en veel (KLM-)collega’s! Alleen was de rits aan de zijkant van de jurk erg onhandig met aan- en uittrekken, dus die zie ik graag naar de achterkant verplaatst. De rok en de broek heb ik op een dubbele vlucht getest, ook in verschillende temperaturen, en op een heavy crew vlucht in de tent: amper kreukels.” Fadua Kieliszczyk-el Jaouhari “Dit is hem, dit is zoals het hoort! Je merkt het aan de pax, afhandeling, security, en mensen in je directe omgeving: we zijn op en top herkenbaar als stewardess. Ik heb alle onderdelen zoveel mogelijk gedragen, door op dubbele vluchten van uniform te wisselen of per stretch een ander onderdeel toe te voegen. Als test heb ik zelfs alles over elkaar heen aangetrokken (lees: blouse, gilet, jasje en winterjas) en de meest uitbundige overdreven bewegingen gemaakt: probleemloos! Het mooiste kledingstuk vind ik de kokerrok. Het maakt bijna niet meer uit wat je erbij draagt; het is altijd mooi, supervrouwelijk, zakelijk en professioneel. Ook dankzij het sjaaltje, dat geeft een vintage look. Tja, de blouse mag langer, iets meer getailleerd, en van een nog betere stofkwaliteit. Nog een suggestie: lusjes aan de jurk zodat je riem op zijn plek blijft zitten. Maar ik ben weer een stewardess, ik ben gelukkig!”

Verliefd op het nieuwe uniform Het was in oktober een spannend moment, het uitpakken van het nieuwe uniform. Het ‘voorlopige’ nieuwe uniform dan, maar goed genoeg voor de draagproeven. Zo’n dertig cabinecollega’s in Nederland en vijftien in Frankrijk mochten zich een paar weken helemaal uitleven. Ze zijn het eens: het uniform is geweldig! Isabel Driehuis “Wow! Wat stevig en strak! De rok sluit goed aan, en omdat de stof veel steviger is dan het huidige uniform voelt het ook meteen ‘chiquer’. Toen ik in de spiegel keek werd ik helemaal blij. Ken je die tv-serie Pan Am? Nou, zo’n gevoel dus. De prettigste kledingstukken vond ik de rok en het jurkje. Op de jurk ben ik stiekem een beetje verliefd geworden: zakelijk en tegelijk heel vrouwelijk. Door het riempje en sjaaltje is het af! Met deze combi kreeg ik echt de meeste complimenten

off chocks 6

Miriam Hoekstra – Van der Griend “Ik kon niet wachten om mijn uniform te passen. Ik trok de rok met gilet aan en ik voelde me helemaal groeien van trots. Het zag er zo mooi, stijlvol uit en het zat meteen zo lekker! De eerste keer aan boord in mijn proefuniform was net zo’n ervaring: passagiers, collega’s, afhandeling… Iedereen was nieuwsgierig en positief en ik kon alleen maar lachen. Echt een gevoel van ‘Kijk mij eens, ja, ik werk voor Transavia en dit is het prachtige nieuwe uniform!’. Het prettigste uniformonderdeel voor mij is zonder twijfel de jurk. Hij zit lekker en kleedt netjes af. Natuurlijk had ik ook opmerkingen. Ik vond de blouse te transparant, en het te korte sjaaltje is ook gevoelig voor parfumvlekken. De ultieme test van de overjas was een herfststorm; helaas hield mijn capuchon het niet vol, die is zo lichtgewicht dat hij er steeds werd afgeblazen. Ik kan niet wachten totdat we het nieuwe uniform daadwerkelijk gaan dragen!” Liesbeth van Swelm “Wow, dat ziet er goed uit! Dat was mijn eerste gedachte. Ik denk dat iedereen er goed uitziet in dit uniform; zowel iemand met maatje 36 als iemand met maat 42. Ik ben

medewerker investering

vooral heel erg enthousiast over de mooie stof, en eventuele kreukels blijven niet lang zitten. De pantalon vond ik het meest prettige kledingstuk. Heerlijk comfortabel door de rekbare stof en ook na twaalf uur dragen bleef de pasvorm behouden. In combinatie met het jasje/gilet ziet het geheel er zeer elegant uit. De kraag en de capuchon van de overjas zouden wat mij betreft beter kunnen. Ik heb vooral gekeken naar draagcomfort, gaan vlekken er snel uit en welke kleur panty’s passen nu het beste onder de jurk/rok. De meeste collega’s en ikzelf ook vonden donkere panty’s het mooiste staan. Ik kijk uit naar volgend jaar wanneer we het echt gaan dragen.” Jonne Michielse “Het mooiste vond ik de jas. De stof voelt goed hij zit lekker, zelfs met alle uniformonderdelen er onder. Ook het gilet is heel fijn om te dragen; gelukkig zie je op de donkere kleur minder de gevolgen als je je pen wegsteekt terwijl deze nog niet op non-actief staat. Het gilet is wel wat aan de korte kant, en de overhemden zijn doorzichtig. Zo zag een shirt eronder er heel vreemd uit, en merkte ik dat ik het vaak kouder had dan collega’s en passagiers. Mensen die mij kennen, zullen direct beamen dat ik voor het ‘stress testen’ de uitgelezen persoon ben. Ik struikel, knoei, blijf hangen of laat vallen, en ik moet zeggen dat het uniform zich kranig heeft geweerd (hoewel ik van zowel het gilet als het colbert alle knopen al opnieuw heb moeten aanzetten). De pantalon rekt en strekt prima. Belangrijker nog: het lijkt alsof kreukels als vanzelf verdwijnen.”

Dit zijn de verbeteringen We hebben veel waardevolle informatie en feedback gekregen naar aanleiding van de draagproef. Daarmee zijn we aan de slag gegaan. Zo is onder meer het gilet voor zowel de dames als de heren met 2 cm verlengd, zal de rits van de jurk op de rug in plaats van aan de zijkant komen, wordt het sjaaltje groter en zijn we aan het kijken naar een meer stevige capuchon voor op de overjas van de dames. Dit is nog maar een greep uit de verbeteringen die we aan het doorvoeren zijn. Alles bij elkaar kunnen we spreken over een succesvol verlopen draagproef.

off chocks 7

Manager of the Flight

onderscheidend vermogen

concurreren op kosten

medewerker investering

In het operations manual staat precies wat de rol van de vlieger is. Volgens de wet wel te verstaan. Maar als ‘Ambassador of the Company’ gaat de rol van de vliegers veel verder dan een veilige en punctuele vluchtuitvoering garanderen. “In de praktijk lieten de captains en first officers zich al van hun beste kant zien, maar iedereen op zijn eigen manier”, signaleert chef-vlieger Guy van Son. “Het project Manager of the Flight maakt het officieel, en geeft de vliegers daarmee meer kennis en technieken om te communiceren en te handelen.” Rob Maas: “Onzekerheid is niet prettig voor Transavia passagiers.”

Vlieger wordt ‘Manager of the Flight’ Iedereen zet zijn schouders onder het nieuwe strategische plan, ook Vliegdienst. Zo wordt de vlieger beter toegerust om zich ook buiten de cockpit meer te laten zien aan de passagiers. Daarnaast worden de talenten van de cabin crew meer benut. Kortom, de ‘man/vrouw achter de deur’ staat op als de leider van het team. En gaat nog actiever zorgen dat klanten en medewerkers het optimaal naar hun zin hebben bij Transavia.

off chocks 8

Passagiers informeren “Stel je voor, ergens op een buitenstation. Een technische vertraging, en er is onderzoek nodig naar het probleem en de oplossing”, zo schetst projectleider Rob Maas een realistisch scenario. “De grondafhandelaar zit met een groep wachtende passagiers aan de gate. Het enige dat hij redelijkerwijze kan zeggen is dat er nog niet ingestapt kan worden omdat het vliegtuig stuk is, en dat het onbekend is hoelang het gaat duren. Al die onzekerheid is niet prettig voor de passagiers. Transavia wil graag dat de gezagvoerder als Manager of the Flight het initiatief neemt om de passagiers zelf te informeren. Door een eerlijke en transparante weergave van de stand van zaken, die de mensen uit eerste hand vernemen van de gezagvoerder in eigen persoon. Dat levert veel goodwill op.” Natuurlijk doen veel vliegers dat al, maar Vliegdienst gaat hier nu een standaard aanbrengen en processen erop aanpassen. Drie trainingsdagen De klant- en servicegerichte rol vraagt daarnaast om het extra ontwikkelen van bepaalde vaardigheden. Zoals overzicht hebben van de belangrijkste bedrijfsprocessen achter de vlucht, sturend leidinggeven en besluitvaardigheid. Guy: “Vanaf volgend jaar zijn deze aspecten nadrukkelijker opgenomen in de trainingen die een vlieger krijgt die nieuw bij ons binnenkomt. De huidige bemanningen moeten echter nu een inhaalslag maken. Daarom volgen alle gezagvoerders en veel eerste officieren in de winter van 2014/2015 en

2015/2016 drie trainingsdagen, elk met een eigen thema. Dag één gaat over ‘Het bedrijf en ik’, dag twee over ‘De passagier en ik’, en dag drie over ‘De crew en ik’.” Vloeiend Italiaans Bij ‘Het bedrijf en ik’ leert de vlieger van niet-operationele afdelingen belangrijke achtergrondinformatie. “Finance en Commercie kunnen bijvoorbeeld vertellen hoe een vlucht qua kosten is opgebouwd, en een vlieger informeren over het belang en de impact van een goede klantervaring”, aldus Rob. “Met die kennis in het achterhoofd is een gezagvoerder in staat om onderweg af te wegen en te adviseren of bijvoorbeeld extra catering wel loont. De eerder genoemde situatie van het vertraagde vliegtuig is een goed voorbeeld van het invullen van ‘De passagier en ik’: wat zeg ik, en wanneer? Vanuit de cockpit, of juist zichtbaar? Hoe presenteer ik mij als geüniformeerde Transavia-vlieger?” Bij ‘De crew en ik’ staat een andere vraag centraal, namelijk: hoe haal ik het beste rendement uit mijn bemanning? Guy: “Belangrijk daarbij is dat de gezagvoerder altijd even de tijd neemt om de crew te leren kennen. En zo wellicht ontdekt dat een van hen vloeiend Italiaans spreekt. Zodat je op een vlucht naar Napels met allemaal Italianen aan boord je praatje niet alleen in het Nederlands doet, maar de betreffende cabin attendant het ook nog eens voor je in het Italiaans herhaalt. Zo kunnen we met z’n allen, vliegers, cabin crew, en allerlei afdelingen binnen het bedrijf, verantwoordelijkheid nemen en bijdragen aan de uitvoering van het strategisch plan.”

off chocks 9

Klanttevredenheid verhogen

relatie touroperator

Transavia en Thomas Cook steken koppen bij elkaar

weergeeft. “Zo’n afvinklijstje is altijd welkom, zeker omdat er soms tussen boeken en reizen wel enkele maanden kunnen zitten” zegt Tom. “Zo zie je bijvoorbeeld wanneer je betaald moet hebben en wanneer je je reisbescheiden ontvangt. Die informatie geven we natuurlijk wel, maar na een paar weken ben je dat alweer vergeten. Dan is het handig als je dat eenvoudig kunt terugvinden.” Een idee is pas een goed idee als de klanten ook vinden dat ze het nodig hebben. Daarom wordt ieder idee in elke fase getest in de markt. “Natuurlijk willen we dat testen zo goedkoop mogelijk doen”, vertelt Daan. “We hebben alleen een plaatje van de Checklist gemaakt, en aan 1.700 mensen gevraagd of ze zich alvast willen aanmelden. Maar liefst 67% heeft gereageerd! Een topscore! Dus een absolute ‘go’ voor de volgende stap, een prototype ontwikkelen.”

Tom: “Onze gezamenlijke activiteiten strekken veel verder dan samenwerken.”

Er ligt een ambitieuze doelstelling: vóór 1 april 2015 vijf projecten implementeren die de klantbeleving verbeteren. Die handschoen is opgepakt door Daan Noordeloos, Pascalle van der Lee en Anna Tijsen van Transavia, en door Tom Dekker en Diederick Janssens van Thomas Cook, de moedermaatschappij van Neckermann. De ideeën voor die vijf projecten staan op een lijst met 25 tot 30 voorstellen, die uit een gezamenlijke brainstorm eerder dit jaar zijn voortgekomen. Ze zijn in volgorde van haalbaarheid gezet, en worden nu stuk voor stuk volgens de Lean Startup methode onder de loep genomen. Wie bij Neckermann een vakantie boekt, regelt accommodatie en vlucht in één pakket. Geen mens staat erbij stil dat het eigenlijk diensten van twee verschillende partijen zijn. Je zou dus kunnen zeggen dat Neckermann/Transavia als één sterk merk opereert. Daarom zitten ze sinds deze zomer elke vrijdagochtend in TransPort om de tafel om de gezamenlijke klanttevredenheid te verhogen.

off chocks 10

onderscheidend vermogen

Doe-momenten Neem nu de Checklist, een online tool die alle belangrijke doe-momenten van Neckermann en Transavia gecombineerd

Verschillende achtergronden “Je ziet het, onze gezamenlijke activiteiten strekken veel verder dan samenwerken”, constateert Diederick. “Het is feitelijk co-creatie. Via zo’n strategisch partnerschap gaan we ook daadwerkelijk als één bedrijf aan de slag om waarde toe te voegen voor de klant. En ondertussen leren we ook nog van alles van elkaar.” “Dat is de kracht van mensen met verschillende achtergronden”, bevestigt Anna. “Ons leidend principe is ‘all skills in the room’. Dus kennis van de inhoud, én kennis van de methodieken om iets nieuws te ontwikkelen en te vermarkten. En elkaar durven uitdagen. Zodat Nederland een nog sterkere voorkeur krijgt voor Transavia/Neckermann-combinatie.”

De eerste vijf 1. How-to-video’s om klanten makkelijker door de formaliteiten op de luchthaven te leiden. Bleek echter na onderzoek de klant onvoldoende toegevoegde waarde te bieden. Stopgezet. 2. Checklist die doe-momenten Transavia en Neckermann in één overzicht combineert. In uitwerking. 3. App met filmpjes en entertainment voor op de bestemming zelf. In de wacht. 4. Virtuele reisleider (‘avatar’) aan wie alles kan worden gevraagd over de vakantie. In de wacht. 5. Vluchtschema’s optimaliseren voor de klant. In de wacht.

off chocks 11

Lean: hét Buzzword

Lean, Lean Startup en Lean Six Sigma: maar wat betekent het?

concurreren op kosten

op verspilling verwijderen. We denken namelijk dat er nog ruimte zit om de processen die waarde toevoegen aan de passagier strakker te organiseren.” Het Lean Startup team vertelde in de vorige off chocks hoe ze in slechts acht weken van eerste idee naar implementatie schieten, en zo een probleem van onze klanten in een hele korte tijd

‘Lean’ is hét buzzword binnen organisaties. Ook binnen Transavia. Er is een Leanteam, er zijn Leantrainingen, kortom: we moeten lean denken en werken. Dat lean ‘slank’ betekent, en vooral verspilling tegengaat, dat vertelden William van der Sman en Marscha Lavertu al in de vorige off chocks. Daarnaast kan de Leanfilosofie worden aangevuld met verschillende instrumenten, zoals Start-up en Six Sigma.

off chocks 12

omzetten in een oplossing. Voorbeelden van Lean Six Sigma zijn op dit moment nog vooral te vinden binnen de Technische Dienst. “Logisch”, volgens Bram Nicolai, hoofd TD en tevens ‘Leanduwer’ vanuit het MT, “Want Six Sigma vindt zijn oorsprong in productieomgevingen. Daarmee is de TD goed vergelijkbaar. Dus zijn wij gevraagd om als eerste deze methodologie toe te passen.” Meters maken Omdat alles begint met ‘gewoon’ Lean, is dat de basiscursus die inmiddels tien HV’ers hebben gevolgd om alle ins and outs goed onder de knie te krijgen. De TD leverde als pionier die snel meters wil maken, met vier medewerkers de meeste cursisten. “Al deze tien collega’s zijn dankzij de Leantraining in staat om als projectleider in verbeterprocessen op te treden”, zo licht Robert-Jan toe. “Bovendien is de tweede Leangroep onderweg.

Het beste recept tegen verspilling is met kleine stapjes vooruit gaan, en steeds het resultaat meten. Zo’n manier van werken laat zich prima inzetten bij het opstarten van nieuwe activiteiten, maar ook bij het verbeteren van bestaande producten, diensten, en processen. Maar iets dat er nog niet is, moet je op een andere manier meten dan iets dat er wel al is. Daarom kunnen er extra instrumenten worden gekoppeld aan Lean. Startup helpt bijvoorbeeld om met klanten ideeën af te stemmen. Al vanaf het eerste moment. Vindt de klant het ook een goed idee? Zo nee, niet eens aan beginnen. Kan de klant met de voorgestelde uitwerking uit de voeten? Zo nee, dan het meteen over een andere boeg gooien. Typisch Lean Startup. Maar soms wil je niet zozeer in gesprek, maar vooral harde cijfers in handen hebben. Hoe vaak komt iets voor? Hoeveel tijd vraagt dat proces? Tegen welke kosten? En kunnen die omlaag? Dit vraagt om meten via statistische analyse. En daarvoor is Six Sigma weer ideaal. Naast elkaar “Je begrijpt dat Lean, Lean Startup en Six Sigma dus uitstekend naast elkaar kunnen voorkomen binnen ons bedrijf”, legt Robert-Jan Korenromp uit. Hij is als manager Improvement and Strategy de aanjager van alle Lean verbeterprojecten binnen Transavia. “De ene methode helpt ons verspilling te voorkomen, de ander is gericht

medewerker investering

Op voorhand weten we niet hoeveel we gebruik zullen maken van de aanvullingen Startup of Six Sigma. Dat wordt bepaald door de veranderingen die we op willen pakken. En op basis daarvan beslissen we of we daarvoor eigen mensen gaan opleiden of andere mensen binnenhalen.” Vanzelfsprekend brengen de getrainde collega’s de opgedane kennis direct in praktijk, zodat zoveel mogelijk - en uiteindelijk alle - verbeterprocessen verlopen volgens de Leanaanpak. “Het uitgangspunt is om de projecten met de huidige organisatie uit te voeren. Dat is leuk, want door projecten Lean aan te pakken leren mensen ook hun gewone werkzaamheden anders te bekijken en voortdurend verbeteringen te vinden. Zo draagt Lean bij aan het worden van een lerende organisatie, één van de drie pijlers van onze nieuwe ‘people strategy’.

V.l.n.r. Bram Nicolai & Robert-Jan Korenromp

En Lean betekent ook wat voor het management. Daarom halen we alle managers inclusief het MT door een Leandag heen. Zodat we met z’n allen goed begrijpen wat je met Lean kunt doen en wat Lean van het MT vraagt. Er moet immers tijd worden vrijgemaakt, enerzijds bij medewerkers in hun afdelingen, maar anderzijds ook bij henzelf om projecten te beoordelen. Want hoe meer Leaninitiatieven, des te efficiënter onze bedrijfsvoering.”

off chocks 13

Sinterklaas

Transavia Sinterklaasfeest off chocks 14

Ga voor meer foto’s naar

www.offchocks.nl/sinterklaasfeest2014

off chocks 15

Afdeling in het zonnetje

relatie touroperator

netwerk

het haar Franse collega Bruno Delhomme) haar gezicht zien op allerlei beurzen en andere relatie-events. Bruno Delhomme vanuit Orly: “In het buitenland zul je ons nooit over HV of TO horen praten, we doen werken altijd vanuit één merk: Transavia. Door de handen ineen te slaan staan we opeens een stuk sterker tegenover de concurrentie!”

V.l.n.r. Delhpine de Smet en Bruno van der Linden

Op jacht naar de buitenlandse passagier Op alle buitenlandse bestemmingen waar Transavia de Nederlandse en Franse passagiers naartoe vliegt, wacht ook een markt van buitenlandse passagiers die wellicht naar Nederland of Frankrijk willen. De afdeling International Sales brengt onze tickets over de grens aan de man. Het zou toch maar zo zijn dat iedereen die naar Nederland of Frankrijk wil vliegen, voor Transavia kiest… Dankzij Bruno van der Linden en Delphine de Smet gebeurt dat gelukkig al steeds vaker. Samen met hun Franse collega Bruno Delhomme, die vanaf Orly werkt, maken ze het

off chocks 16

steeds makkelijker en logischer voor een Portugees, Italiaan, Spanjaard, Turk of Griek om bij ons aan boord te stappen. Of dat dan een vliegtuig van Transavia Frankrijk (TO) of Nederland (HV) is, maakt niet uit: we opereren als één bedrijf.

Bruno van der Linden: “De verwachtingen over de nieuwe samenwerking lijken terecht hooggespannen!”

Part of the family Het is uiteraard de kunst om per land onze vluchten zo goed mogelijk te promoten en de partners met de meeste verkoopkracht te contracteren. “Tot nu toe werkten we met general sales agents als onze lokale ogen en oren, maar vanaf 2015 hebben we een veel betere oplossing: we worden opgenomen in de verkoopportfolio van Air France-KLM!”, zegt Delphine duidelijk opgetogen. “Daar zitten lokale commerciële teams die tickets van Air France en KLM verkopen. Maar wij zijn ook part of the family! En de aansluiting betekent voor ons een enorme verbetering: Air France-KLM heeft een veel sterkere naam in de internationale markt dan een willekeurige general sales agent. Bovendien is de professionaliteit en gedrevenheid enorm hoog, heel targetgestuurd.” De verwachtingen over de nieuwe samenwerking lijken terecht hooggespannen, bevestigt Bruno: “We hebben met Air France-KLM dit jaar al een pilot uitgevoerd in Portugal. Door hun proactieve manier van werken en hun uitgebreid netwerk van relevante partners zagen we direct een stijging van de ticketverkoop vanuit Portugal!”

Naar voren schuiven “We richten ons voornamelijk op deze vijf landen vanwege de routes die we in die landen vliegen en de potentiële omvang van de betreffende lokale markt”, zo verklaart Bruno, die als sales manager leiding geeft aan deze tweekoppige afdeling, de strategische keuze die is gemaakt. Maar ook in deze vijf grote landen gaat het niet vanzelf. Een Portugees die een ticket naar Nederland nodig heeft, surft nog niet altijd uit zichzelf naar transavia.com. Dus doet International Sales er alles aan om goed gevonden te worden in buitenlandse ticketwebsites. “Deze distributiekanalen moeten idealiter ons eerder naar voren schuiven dan een concurrerende airline”, licht Delphine toe. Als account manager onderhoudt zij daartoe de relaties met deze online travel agencies, overlegt ze met hen en de eigen Transavia-marketingafdeling over het optimaliseren van reclamecampagnes, en laat (vaak samen

Veel te halen Er is nog veel te halen op die buitenlandse markten, daarvan is Bruno overtuigd. En dat is goed nieuws voor Transavia: “Door volume vanuit het buitenland naar Nederland en Frankrijk te halen, dragen we bij aan het verhogen van onze inkomsten, en dus aan een gezondere financiële positie van het bedrijf. Bovendien worden we zo wat minder afhankelijk van onze thuismarkten, noem het maar risicospreiding.” De groei in international sales ontwikkelt zich de komende tijd niet zozeer in het uitbreiden naar andere landen, maar via distributieverbreding meer rendement halen uit de bestaande focusmarkten. Zo is Transavia sinds kort aangesloten op internationale boekingssystemen als Amadeus en Galileo. “Daarmee hebben we in theorie toegang tot iedere reisagent in de wereld, van de grootste Spaanse touroperator tot aan het reisbureautje op de hoek van de straat in Napels.”

off chocks 17

Inflight entertainment

onderscheidend vermogen

concurreren op kosten

investeren in IT

Inflight entertainment anno 2015 Hij is bijna klaar, de nieuwe entertainment-app. Het is de opvolger van het inflight entertainment systeem waarvoor al jarenlang televisieschermpjes onder de bagagebakken hangen. Dat is echter steeds minder van deze tijd; alle passagiers kijken immers naar dezelfde film in plaats van een persoonlijke keuze. Daarnaast heeft tegenwoordig bijna iedereen een smartphone of tablet bij zich. Product manager Mirjam de Pender is een van de mensen die daarom hard heeft nagedacht over een alternatieve manier van het aanbieden van inflight entertainment. Nu een speciale app, en in de toekomst misschien zelfs internet aan boord.

Het centrale entertainment verdwijnt, en daarmee ook de schermpjes. Dat scheelt een grote investering aan apparatuur en inbouw door Boeing; plus daarna jarenlange onderhoudskosten. Daarnaast betalen we voor de films steeds opnieuw filmrechten. En tot slot levert het een besparing op van ongeveer 180 kilo per vliegtuig; omgerekend een stevig bedrag per jaar voor de hele vloot. Internet aan boord “Wat ons betreft is het geen optie om helemaal te stoppen met in flight entertainment, zoals veel andere maatschappijen dat doen”, zegt Mirjam de Pender. “Dan zouden we uiteraard nog meer kunnen besparen, maar dat past niet bij wat wij willen uitstralen,. Het liefst zorgen we voor wifi aan boord, maar dat is momenteel nog veel te duur. Er zijn echter allerlei technologische ontwikkelingen gaande die deze optie in de toekomst beter betaalbaar zullen maken. Zo vliegen een aantal Amerikaanse airlines al rond met wifi , waarbij het signaal vanaf de grond komt en niet vanaf een satelliet. Maar er is geen tijd om daarop te wachten. Het eerste ‘schermloze’ vliegtuig is al afgelopen maart afgeleverd, en sinds vorige maand worden bij het groot onderhoud de schermen gefaseerd uit alle toestellen gehaald. Gelukkig is er een prima oplossing voorhanden: de entertainment-app.

Mirjam: “Het is een app waarmee de passagier al voor de vlucht een film of andere vorm van entertainment kan downloaden, dus helemaal naar eigen smaak..”

off chocks 18

Maatwerk via app Sinds 1 maart is Transavia overgestapt naar een andere leverancier van entertainment aan boord, het Britse bedrijf Global Eagle Entertainment, met een vestiging handig

om de hoek op Schiphol. Hier wordt ook de nieuwe entertainment-app ontwikkeld. Mirjam: “Het is een app waarmee de passagier al voor de vlucht een film of andere vorm van entertainment kan downloaden, dus helemaal naar eigen smaak. Vervolgens wordt deze keuze pas aan boord actief. Deze app kunnen we promoten via bijvoorbeeld ons nieuwe e-commerceplatform of de pre-departure mail.” Het wordt een betaalde dienst, maar Transavia streeft ernaar om de kosten voor de passagier zo laag mogelijk te houden. “We denken nu aan een bedrag van maximaal vijf euro, vergelijkbaar met de prijs voor het thuis streamen van een film. Zo bieden we onze klanten een moderne oplossing voor entertainment tijdens de vlucht.” In februari live Vanzelfsprekend wordt de app zo klantvriendelijk mogelijk. Zo is het gekozen entertainment niet alleen beschikbaar tijdens de vlucht, maar ook nog eens twee uur langer in verband met mogelijke vertraging van de vlucht. Mirjam: “We streven ernaar om de app in februari live te laten gaan. Hoewel het entertainment een betaalde dienst wordt, is het in eerste instantie gratis beschikbaar; als introductieactie en omdat we er wellicht nog wat kinderziektes moeten uithalen.” Een gevolg van de afwezigheid van schermen is dat de cabin crew weer zelf de flight safety demo gaat doen. “Om dit zo soepel mogelijk te laten verlopen hebben we bijvoorbeeld de tekst van de flight safety speech opgenomen. Zo kan de purser de laatste voorbereidingen voor de vlucht afronden terwijl de collega’s de demo uitvoeren.”

off chocks 19

Gooische vrouwen 2

Employee journey

medewerker investering

Na het succes van onze filmsponsoring van Verliefd op Ibiza en Toscaanse bruiloft, heeft Transavia nu ook de film Gooische vrouwen 2 gesponsord. De film speelt zich af in Oostenrijk en is dus een uitstekende kapstok voor onze wintersportcampagne. We verwachten dat we met de sponsoring van de film meer dan 1 miljoen mensen bereiken. Op 1 december beleefden we samen met onze relaties en prijswinnaars de première in het DeLaMar Theater.

Marion Brown, Hoofd Human Resources en Michiel van Boven, Hoofd P&O

Op zoek naar de Momenten van de Waarheid Iedereen die bij Transavia werkt, is vanuit zijn eigen rol enorm belangrijk voor de prestatie die ons bedrijf als geheel neerzet. En dus of we onze strategische doelen gaan halen. Daarom is in kaart gebracht welke punten in je werk heel belangrijk zijn, en waar Transavia bij uitstek kan bijdragen aan je ‘blije’ beleving: de Momenten van de Waarheid. Werk doen dat er toe doet, de kans op zelfontplooiing, oprechte aandacht geven en krijgen, en elkaar beter leren kennen: zo hebben en houden we plezier in ons werk. Dat ‘plezier’ begint al bij de toekomstige sollicitant die overweegt bij Transavia te werken, en loopt idealiter ook nog door bij medewerkers die uit dienst zijn getreden. Die hele reis wordt de employee journey genoemd, aldus Marion Brown, die als hoofd HR niets liever wil dan dat mensen voldoening vinden in hun werk. “We hebben uiteindelijk vier cruciale contact momenten uitgelicht uit die ‘employee

off chocks 20

journey’: medewerker willen worden, medewerker worden, medewerker zijn, en medewerker zijn geweest. We zijn er namelijk van overtuigd dat een positieve medewerkerbeleving - naast de andere twee pijlers van de People strategy: het ontwikkelen van een lerende organisatie en meer nadruk leggen op het nemen van verantwoordelijkheid door medewerkers - helpt om onze strategische bedrijfsdoelstellingen te bereiken. We zijn immers bezig met mensenwerk; de collega’s in cabine en cockpit, maar ook de collega’s die weinig of geen face-to-face contact hebben met onze passagiers doen er alles aan om een fantastische ervaring met Transavia te realiseren.” Belevingsinterviews Het is ieders eer te na om niet het beste beentje voor te zetten, weet Marion. Maar behalve je eigen drive (‘intrinsieke motivatie’) is ook een prettige werkomgeving belangrijk om het beste uit jezelf te halen. Het Medewerkers-

off chocks 21

>> Employee journey BetrokkenheidsOnderzoek gaf aan dat daarin nog wel wat te verbeteren viel. Hoe precies, dat is een vraag die alleen de medewerkers zelf kunnen beantwoorden. “We willen dat doen voor de hele organisatie. We beginnen bij kantoorpersoneel en Technische Dienst”, licht Marion toe. En dus werden 32 collega’s dwars door deze twee organisatieonderdelen uitgenodigd voor een workshop. “We hebben daar uitgelegd dat we de antwoorden zoeken op één centrale vraag: welke wensen, gevoelens gedachten heb jij om je als medewerker maximaal te ontplooien voor jezelf, de organisatie en de klant. Die informatie komt alleen op tafel in persoonlijke gesprekken. Daarom hebben we tijdens die eerste workshop gevraagd wie een training wil volgen om belevingsinterviews af te nemen bij collega’s.” Zes vrijwilligers kregen vervolgens een stevige eendaagse training bij een extern bureau, en trokken in tweetallen de organisatie in om individuele drijfveren en emoties van collega’s in kaart te brengen.

Natascha Martin Engineering (afdeling Technische Dienst) “Een heel interessant initiatief, dit onderzoek. Ik zit al in een onderdeelscommissie van de OR, en vind het belangrijk dat het management weet wat er leeft. Het was alleen wel even wennen dat ik over mezelf moest praten, en dan ook nog eens heel specifiek over ontplooiing. Ik had overigens een plaatje van een vliegtuigmotor meegenomen omdat ik het belangrijk vind dat je vakkennis opdoet. Het tweede plaatje was een foto van mijn collega’s bij een jubileumviering, waarmee ik aangaf de werkomgeving heel belangrijk te vinden. Naar de workshop ben ik vrij blanco toe gegaan. Ik vond het interessant om te horen wat er tijdens de interviews door anderen was gezegd: er leven zoveel verschillende dingen op de verschillende afdelingen. Ik hoop dat al deze ideeën nu ook echt worden doorgezet.”

Carl Hendriks Revenu Management (afdeling Commercie) “Toen we begonnen aan deze medewerkersreis, was ik net binnen bij Transavia. Het leek mij heel interessant en leerzaam, want mijn studie Bedrijfskunde gaat vooral over de ‘harde’ kant, en ik wilde graag ook weten wat er leeft onder de medewerkers. Het was echt even out of my comfort zone om zo persoonlijk met collega’s te praten. Samen met een collega heb ik zes mensen geïnterviewd. Daar kwamen leuke verhalen uit naar voren. Het was goed om écht diep in te gaan op de individuele drijfveren en emoties van medewerkers. Je krijgt een inkijkje in de belevingswereld van de medewerkers. Ook al werkt iedereen op de grond, er is een grote scheiding tussen mensen van kantoor en TD. Niet alleen fysiek en qua werk, ook emotioneel bleek er een afstand. Leuke spin-off: na afloop heeft mijn afdelingshoofd gevraagd of ik zo’n traject ook kan opstarten binnen Revenue Management om in te gaan op wat er leeft op de afdeling.”

off chocks 22

Zes beleveningsthema’s Via een oproep op Transnet kwamen ruim voldoende aanmeldingen binnen om in gesprek te gaan. De deelnemers kregen in gesprekken van anderhalf uur alle gelegenheid om eigen ideeën voor te stellen en te reageren op prikkelende vragen. Bovendien was hen gevraagd om twee plaatjes mee te nemen die naar hun mening symbool stonden voor geluk en blijheid; op het werk of privé maakt niet uit, want in het dagelijks leven hebben beide altijd invloed op elkaar. Nadat alle gesprekken waren geanalyseerd, blijkt dat geluk en blijdschap voor de meeste collega’s om een of meerdere van de volgende thema’s draaien: • Werk doen dat er toe doet • Een betrokken en mensgerichte stijl van leiding krijgen • Zelfontplooiing binnen en buiten je vakgebied • Organiseren van eigen werk • Oprechte aandacht • Kennismaken Waardevolle uitkomsten, vindt Marion: “We kunnen niet álles goed regelen, maar deze thema’s dragen er bij uitstek aan bij dat medewerkers Transavia als werkgever op een positieve manier ervaren. ”

Momenten van de Waarheid Er werd vervolgens een verdiepingsslag gemaakt door met elkaar in gesprek te gaan over hoe we succesvol de zogeheten ‘Momenten van de Waarheid’ binnen een belevingsthema kunnen verbeteren. Met andere woorden: wat heb je nodig om gelukkig te zijn bij het belevingsthema ‘Kennismaken’, of ‘Werk doen wat er toe doet’? Wat helpt in de aansturing van je leidinggevende om je gelukkig te voelen in je werk? Daarvoor werd iedereen uitgenodigd die tot dan toe aan het onderzoek een bijdrage had geleverd. Een grote groep dus, voor wie de zes geformuleerde belevingsthema’s heel herkenbaar waren. “Zo ontstonden er tientallen spetterende kernideeën waaruit de deelnemers er zelf drie kozen waarmee ik naar de stuurgroep ben gegaan”, zo vat Marion de opbrengst van die bijeenkomst samen. “Dat is op de eerste plaats het maken van een kennismakingsprogramma voor zowel de nieuwe maar vooral ook voor de bestaande medewerkers; want als iedereen het bedrijf kent, lukt het ook beter om langs kortere lijnen te werken. Daarnaast willen collega’s naast hun hoofdfunctie ook vaker betrokken worden bij werkgroepen. En tot slot is er de suggestie om projectteams niet altijd op te tuigen met dezelfde mensen, maar om meer expertise uit de afdelingen te halen; betrek de eigen medewerkers meer. Deze drie ideeën worden inmiddels volgens de Lean Startup methode door diverse collega’s uitgewerkt tot implementeerbare producten. En dat doen we ieder kwartaal opnieuw met weer andere ideeën en andere collega’s. We geloven absoluut dat op deze manier een positievere medewerkersbeleving gaat ontstaan wat bijdraagt aan een beter Transavia.”

Patricia Gatersleben Administratie cockpitpersoneel (afdeling P&O) “’Wat gaan we nu weer doen’, dacht ik even. Er is de afgelopen tijd heel vaak heel hard van stapel gelopen binnen Transavia, waarmee achteraf weinig is gedaan. Maar ik voelde me ook wel vereerd. Het was een heel leuk interview, ook omdat je dingen over jezelf ontdekt. Op mijn eerste plaatje stond een vrouw met heel veel armen en allerlei dingen om zich heen, zoals een baby, boek, typemachine. Ik heb namelijk sinds een jaar een kindje, dus ben erg op zoek naar een balans tussen werk en privé. De tweede afbeelding toonde een mannetje op de grond met allemaal pijlen die iedere keer bij hem terugkwamen; tja, dat gaat ook weer over keuzes maken.

Sjoerd van der Wielen Crew coördinatie (afdeling Vliegdienst) “Ik ben graag betrokken bij dit soort dingen, mijn ideeën deel ik graag met anderen. Het interview was wel leuk, een beetje filosoferen, daar kon ik mijn visie goed in kwijt. Die plaatjes, daar kon ik niet zoveel mee, ik weet ook niet meer wat ik heb meegenomen. De workshop was heel constructief, er ging veel positivisme van uit. Ik zat in de groep die zich bezig hield met ‘Medewerker worden’. Wij vonden het voornamelijk belangrijk dat mensen op een goede manier in het bedrijf worden geïntroduceerd. Op dit moment gaat dat naar onze mening nog niet goed genoeg: het duurt weken voordat je op het systeem kunt inloggen, en er wordt niet verteld hoe het bedrijf in elkaar zit. Vrijwel alle deelnemers vonden overigens de aandacht voor de Momenten van de Waarheid ‘Medewerker willen worden’ en ‘Medewerker worden’ wel een beetje raar. Als er iets moet veranderen, dan het liefst eerst voor mensen die er al werken.”

off chocks 23

Make-over bedrijfsrestaurant Hangaar

Een nieuw restaurant voor Hangaar 5 De menukaart is breder geworden dan kroketten en ballen gehakt. Er is wifi zodat bezoekende klanten en leveranciers makkelijk online kunnen. En het is nu vooral in uitstraling écht Transavia. Kortom, de oude kantine van Hangaar 5 heeft een gedaantewisseling ondergaan. Dat is nog maar een voorproefje van de upgrade die het hele gebouw krijgt. De complimenten waren niet van de lucht toen het nieuwe bedrijfsrestaurant op 27 november officieel werd geopend. Logisch, want de koffievlekken op de muren waren verdwenen onder een frisse laag verf, en naast de lange- en statafels zijn er ook loungezitjes. “Het was ook hoog tijd”, vertelt Jeffrey Tofohr. Eigenlijk is hij Business Manager Flight Operations, maar werd speciaal voor deze klus uitgeleend aan de Technische Dienst. “Een eerder plan lag te verstoffen, begin dit jaar was er budget om het weer nieuw leven in te blazen.” Meer vierkante meters De make-over van het bedrijfsrestaurant maakt deel uit van een groter project. Het is namelijk de bedoeling dat ook de

Hangaar overgaat op enige mate van flexwerken. Een mooie gelegenheid om de look & feel van de kantooromgeving beter te laten aansluiten op de overige kantoren als TransPort en de BMC’s, en tegelijkertijd de ruimtes op een logischer manier in te delen. In de context van deze herindeling kon ook de voormalige kantine op de eerste verdieping worden uitgebreid met de ruimte van het naastgelegen Technisch Document Center annex bibliotheek, dat vervolgens naar beneden verhuisde. De extra vierkante meters zijn voor een deel besteed aan meer zitplaatsen, en voor een deel aan meer comfort. Aangezien Hangaar 5 voor het onderhoudspersoneel een 24/7 werkomgeving is, richt de uitgiftewand zich meer op self servicing; de magnetrons, pizza-oven en uiteraard het tosti-ijzer zijn weer terug. Bovendien is met een

medewerker investering

verhoogd keukendeel, waar kan worden ‘aangeschoven’, deze self servicing-plek wat prominenter neergezet. Verder is het assortiment uitgebreid met onder meer een saladebar, en is een zelfscankassa toegevoegd.

transparant glas bestaan, zijn in Hangaar 5 de toegangsdeuren voorzien van een nieuwe toplaag. Verder zijn de bestaande systeemwanden opnieuw geplaatst en in kleurstelling afgestemd op de muren en deuren.”

Besparing door hergebruik Het eindresultaat mag er zijn. Toch bespeurt Jeffrey hier en daar een kleine dissonant. “Het is een beetje dubbel. Over het algemeen is men blij met de mooie verandering. Tegelijkertijd zijn ze hier in Hangaar 5 heel nuchter: als er zoveel bespaard moet worden in ons bedrijf, is zo’n investering in een nieuw bedrijfsrestaurant dan niet zonde? Gelukkig staat daar een goed verhaal tegenover. De organisatie laat zien aandacht te hebben voor de medewerkers. Het restaurant biedt naast diverse gevarieerde zitgelegenheden ook de mogelijkheid om je even terug te trekken en even los te komen van je werkomgeving. En door hergebruik zijn er heel wat kosten bespaard. Alle deuren zijn bijvoorbeeld nog gewoon behouden. Dus waar in TransPort de toegangsdeuren uit

Proeftuin voor vervolg In fase 2 worden de rest van de begane grond, de eerste- en de tweede verdieping aangepakt. Fase 3 richt zich op de derde en vierde verdieping. Jeffrey heeft wel zin om door te pakken, maar moet vooralsnog wachten tot er een besluit is genomen over het budget. “De ombouw van het bedrijfsrestaurant en een deel van de begane grond was in feite een proeftuin voor het vervolg. In dat vervolg zit een aantal uitdagingen. Zoals vanwege de diversiteit en bezetting van de gebruikers, maar ook ten aanzien van de functies van de ruimtes. Dit betreft ook de rookruimte binnen en buiten. Met name de buitenplek geeft overlast, rookdoorslag en geluid; in de volgende fase komt daarvoor een goed alternatief.”

werkgroep “Bedrijfsrestaurant H5”

off chocks 24

off chocks 25

Geboorten

Colofon

Datum

Naam

Zoon/dochter van.....+ afdeling

10 01 12 01 10 03 09 05 27 05 24 06 26 06 18 07 14 08 15 08 20 08 25 08 22 08 25 08 11 09 18 09 20 09 23 09 27 09 28 09 08 10 10 10 17 10 19 10 17 10 23 10 25 10 26 10

Ralph Jacobus Skye Tijmen Maxim Laurens Floris Alexander Steijn Quinten Wolke Pim Cornelia Julia Luna Ben Dexter Valentijn Scott Eric Alexander Olivia Rose Senna Esmee Job Guus Ijbert Joey Pieter Abhimanyu Yudhveer Ayush Lyam Donna Isabella Sam Madee Cathelijne Bernou Benjamin Bastiaan Mats Quinten Elian Kiki Tommy Bastian Joshua Maxime Rémy

Zoon van Maartje Verbrugge (Commercie) en Thomas Balm Dochter van Ian (VD)en Simone van der Horst Zoon van Lisanne Been en Jacques Mulder (TD) Zoon van Jacqueline Hooghoed en Jeroen Oudshoorn (TD) Zoon van Ronald (VD) en Nanda Dietvorst Zoon van Ronald (VD) en Karin de Ruijter Dochter van Raymond Vermij en Anneliek Gerritsen (DC) Dochter van Robin Schuring en Marjoke Steenwijk (DC) Dochter van Marleen Tersteeg en Tim Kalkman (TD) Zoon van Jacco Prins en Josien Bras (DC) Zoon van Mark Nooij en Elles Teerenstra (DC) Zoon van Danny (VD) en Katja van der Houwen - van Rookhuijzen Dochter van Bob Pfeifle en Charlotte Abrahamsen (VD) Dochter van Jeroen Koopmans (VD) en José Kleijhorst (VD) Zoon van Timo Keuning en Shelley Spierenburg (DC) Zoon van Martijn van Gorp (VD) en Fenne van Gorp Zoon van Alexander Noordover en Soraya de la Bie (DC) Zoon van Neveen Ori (VD) en Priya Ori Zoon van Rainel van der Weerd en Esther Vriesekoop (DC) Dochter van Sander (VD) en Kimm Kraakman Zoon van Sicco Maathuis en Yvonne van den Heuvel (DC) Dochter van Niels Stemerdink en Kirsten van Huet (DC) Zoon van Bastiaan Poederbach (VD) en Anneloes van der Meijde (DC) Zoon van Edwin (VD) en Erica Kroese (DC) Dochter van Lisette en Jeroen Erdman (Commercie) Zoon van Sanne Braam (AZ) en Carolien Rierink Zoon van Niels Talman (VD) en Tamara van Steeden Zoon van Rémy Mazairac en Marlous Meijer (DC)

2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014

25 jaar in dienst

Datum

Naam

Afdeling

Datum

Naam

Afdeling

11 01 11 01 03 10 08 10 08 10 08 10 16 10 13 11

Mariëlle in den Haak Anita Sunter-Sandifort Femke Janssen-Spijker Fatima Amkoum Vanessa Kemmer Natasja Schlicht Coen Entzinger LaeJi Kan-Choy

Finance Corp. Comm. Dienst Cabine Dienst Cabine Dienst Cabine Dienst Cabine Technische Dienst Commercie

12 27 27 27 24 15 16

Henry Pfrommer Jan Willem Heerink Bob Hofstra Rene Zwarteveen Michiel van Raamsdonk Dirk Evers Kees-Jan van Vliet

Commercie Vliegdienst Vliegdienst Vliegdienst Vliegdienst Vliegdienst Technische Dienst

off chocks 26

Oplage: 2575 exemplaren off chocks: Postbus 7777, 1118 ZM Luchthaven Schiphol, [email protected] Hoofdredactie: Maureen Sluiter Eindredactie: Anita Sunter Art Direction: Vincent Grasboer, Touch Creative Coördinatie: Jacqueline Beerendonk, Mark van den Bey Vormgeving: Lizanne Jong, Sanne Mink Teksten: Kerstin van Tiggelen, Accent Grave Copywriters, Siebrand van der Ploeg Fotografie: Norbert Weijde (GMA), Menno Ridderhof

Druk: Drukkerij Groen

12,5 jaar in dienst 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014

off chocks is een uitgave van Corporate Communications en bestemd voor alle medewerkers en gepensioneerden van Transavia.

Lithografie: Grafimedia Amsterdam

Jubilarissen

05 2014 10 2014 10 2014 10 2014 11 2014 12 2014 12 2014

Column Loes

Adreswijzigingen voor gepensioneerden: Personeel & Organisatie, Transavia, Postbus 7777, 1118 ZM Luchthaven Schiphol, frontoffi[email protected] Adreswijzigingen voor medewerkers: Via Transnet Alle rechten voorbehouden. De redactie is niet aansprakelijk voor gegevens door derden verstrekt. Niets uit deze uitgave mag geheel of gedeeltelijk worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Transavia.

Nieuwe helden! Vroeger, als tiener, waren de meeste van mijn helden stoere mannen op schoenen met 6 noppen. Voetballers dus. Omdat voetbal m’n ding was en ik nou eenmaal zelf ook best goed ben in pingelen, dollen en poorten. In het tegenwoordige leven is mijn bewondering verschoven naar mensen die het uiterste halen uit beperkte mogelijkheden. Mensen die een doel hebben. Mensen die vertrouwen uitstralen, niet opgeven en strijden voor waar zij in geloven. Bij Transavia werken is de laatste maanden hetzelfde als een rondje in de Python; snel, veel bochten, omhoog, omlaag, ondersteboven, spanning, buikpijn en euforie. Maar waar een rondje Python vrijwillig is, is de Transavia rollercoaster een verplicht ritje. De nieuwe strategie, de plannen voor de toekomst , Europese uitbreiding, lichtblauw & groen die de strijd aangaan met donkerblauw & oranje– hoe spannend allemaal. Tot het moment dat onze Franse vrienden aan de handrem trokken. Terug bij af? Nee uiteraard niet. Gas bij geven en gewoon een andere route nemen! Ping! You’ve Got Mail! Van Mattijs. Oh lord, goed nieuws of slecht nieuws. Durf ik het te openen of beter van niet. De laatste paar jaar zijn we niet rijk bedeeld met emails waarvan we euforisch werden. Rode draad: het gaat slecht met Transavia. Punt. Echter….. in elk van deze emails zat ook een groene draad; altijd een blijk van vertrouwen – in het bedrijf, in de toekomst en even zo meer in ons. Altijd toch die boodschap van ‘we geven niet op’. We kunnen, als vliegend personeel, onze kop in het zand steken, onze hakken in het zand zetten en dwars in de tegenaanval gaan; “Inleveren? Meebetalen? Mooi niet!”….. Maar wat je ook in het zand wilt steken, vooruit komen we er niet mee. Vraag het de hondstrouwe CA’s die op dit moment voor de 8e winter thuis zitten. Vraag hen hoe dat WW-gevoel is. Sta even stil bij de mogelijkheid dat het jou kan overkomen, als we niet nu met z’n allen positief vooruit kijken en met alle energie die we hebben dit prachtige bedrijf weer gezond gaan maken. Deze CA’s, die na 8 jaar de moed nog steeds niet opgeven, de vaste collega’s die positief motiveren een stapje harder te doen en ons MTDC die 24/7 geloven in – en werken aan een gezond Transavia. Al deze mensen zijn mijn nieuwe Helden!!

off chocks 27

10 scherpe vragen aan Vanja Mlaćo

“Ik had mijn draai kunnen vinden bij de Technische Dienst!”

In dienst bij transavia.com sinds: 2008 Functie: Senior Webmaster Geboortedatum: 08-07-1985

1. De vraag van Yvonne aan jou: Wat vind jij nou het meest uitdagende of inspirerende binnen je werk of binnen Transavia? In onze digitale winkel draaien we dagelijks aan vele knoppen om ervoor te zorgen dat onze (potentiële) klant de juiste informatie te zien krijgt op het juiste tijdstip. In deze tijd draait het allemaal om personalisatie en relevantie. De inspiratie om tot de beste oplossingen te komen haal ik onder andere uit mijn toegewijde collega’s. Een dagje meedraaien bij de ticketbalie of een paar gesprekken met de klant meeluisteren in ons callcenter blijkt in de praktijk ontzettend nuttige informatie op te leveren waardoor we steeds beter in staat zijn te voldoen in de klantbehoefte. 2. Naam partner, en indien van toepassing namen en leeftijden van kinderen? Op dit moment heb ik een prille relatie met een collega uit de Cabine. 3. Vertel eens iets verassends over jezelf Misschien heb je het gemerkt aan mijn naam maar ik ben geboren in Joegoslavië en ben als zevenjarig jongetje in 1992 naar Nederland gekomen. 4. Wat zou je doen als je dit werk niet deed Het had alle kanten op kunnen gaan. Film en fotografie spreken mij erg aan maar ik had net zo goed mijn draai kunnen vinden bij de Technische Dienst! 5. Wat is je grootste blunder in het vak? Als stagiair deed ik ooit eens een onhandige “find+replace” actie in de code van de website waardoor bezoekers van de site enkele minuten de bestemming “Vanjavanjaming” konden boeken…

6. Naast wie zou je graag in het vliegtuig willen zitten en waarheen? Zou graag in stoel 1B willen zitten waarbij Barack Obama in 1A zit en Vladimir Poetin in 1C. Waarheen maakt niet uit als het maar een verre bestemming is zodat er mooie discussies kunnen plaatsvinden. 7. En naast wie absoluut niet? Kan zo een twee drie niet iemand bedenken naast wie ik absoluut niet zou willen zitten. Natuurlijk zijn er mensen met wie ik hevig van mening verschil maar ik zie het dan meer als een uitdaging om ze op dezelfde lijn te krijgen. 8. Wat denk je dat je collega’s van je vinden? Ik denk dat collega’s mij zien als een ambitieus en resultaatgedreven persoon met altijd veel humor op de werkvloer. 9. Wat heb je het laatst gegoogeld? De laatste zoekopdracht was gericht op het vinden van een Persuasive Technology congres voor E-Commerce. Persuasive Technology stelt je simpel gezegd in staat de handelingen van je gebruiker (in ons geval de bezoeker van de website) te analyseren en je website zo in te richten dat je bedrijfsdoelstellingen behaald worden door maximaal in klantbehoeften te voldoen. Met andere woorden: bezoekers tickets laten kopen en hun daar een goed gevoel aan laten overhouden! 10. Welke collega nodig je uit voor de volgende 10 scherpe vragen aan en waarom? Graag nodig ik Barry Loerakker uit. Barry is een vriend van mij en hij werkt bij de Technische Dienst als Certifying Technician.

Barry, hoe kan de Technische Dienst volgens jou bijdragen aan het strategisch plan?