De Proeftuin. Resultaten innovatieve experimenten sociale veiligheid

De Proeftuin Resultaten innovatieve experimenten sociale veiligheid

Inhoudsopgave

DVD De Proeftuin

Resultaten innovatieve experimenten sociale veiligheid

2

De Proeftuin

Veiligheid voorop

4

Innovatieve experimenten

6

De Proeftuin

8

Experimenten op het station 1 Prettige Plek 2 Big Mama 3 Toespreken 4 Verbale agressiedetectie op het station 5 Video Content Analyse 6 Persoonlijke alarmknop op station 7 Designcamera 8 Service- en alarmzuil met camera

12 14 16 18 20 22 25 26 28

Experimenten in de trein 9 Camerasysteem en trein-walverbinding 10 Verbale agressiedetectie in de trein 11 Noodknop conducteur 12 Noodknop reiziger

29 30 32 33 34

Overige experimenten 13 Onveiligheid melden via mobiele telefoon 14 Beelden naar PDA 15 Waarnemingspost

35 36 38 39

Aanbevelingen Experimenten op het station Experimenten in de trein Overige experimenten

42 43 44 46

Colofon

48

De Proeftuin

3

Veiligheid voorop Reizigers moeten zich prettig en veilig voelen tijdens hun treinreis. Op elk station, in elke trein, op elk tijdstip van de dag. Als NS en ProRail doen we er dus alles aan om de reis van deur tot deur zo zorgeloos mogelijk te laten verlopen voor onze reizi-

Wat dit project uniek en belangrijk maakt, is de combinátie van innovaties. Niet alleen slimme camera’s (die er ook nog aantrekkelijk uitzien), maar de combinatie met een waarnemingspost waar medewerkers de situatie snel kunnen beoordelen en waar nodig kunnen reageren. En het creëren van prettige plekken, waardoor mensen zich letterlijk even thuis kunnen voelen.

gers en medewerkers. De spoorsector neemt sociale veiligheid serieus. Wij investeren dan ook miljoenen euro’s per jaar in extra maatregelen, zoals camera’s en toezicht op en rond het spoor. Met succes. Inmiddels waardeert 75 procent van onze reizigers en medewerkers sociale veiligheid met een 7 of hoger. Maar veiligheid is een broos begrip. Eén incident kan ervoor zorgen dat velen zich ineens niet meer zo veilig voelen. Bovendien verandert de wereld om ons heen: berichten in de media over terreurdreiging, vandalisme en agressie geven bepaald geen gerust gevoel.

ProRail en NS zijn blij dat de overheid in deze innovaties heeft willen investeren. Het toont aan dat ook de politiek veiligheid in het openbaar vervoer hoog op de agenda heeft staan. Dankzij deze investering hebben we kunnen ondervinden dat innovatieve technieken bijdragen aan sociale veiligheid. Ze inspireren ons ook de sociale veiligheid in de treinen en rond de stations voortdurend te blijven verbeteren. Kortom, ze helpen ons om de sector voor te bereiden op een nieuwe, nóg veiliger, toekomst.

Daarom blijven wij investeren. Nieuwe technieken en innovaties dragen daaraan bij. Denk aan de opmars van ‘intelligente’ software met beeldanalyse en geluidsherkenning en mobiele telefoons die zijn uitgerust met camera´s. Nieuwe ontwikkelingen waar we ons voordeel mee kunnen doen. Dat blijkt ook uit de innovaties die in het kader van het project ‘Innovatieve experimenten sociale veiligheid’ zijn beproefd.

Bert Klerk, voorzitter van de Raad van Bestuur ProRail 4

De Proeftuin

Aad Veenman, president-directeur van NS De Proeftuin

5

Innovatieve experimenten Reizigers een aangename treinreis bieden en medewerkers een veilige werkomgeving. Dat is voor NS en ProRail de essentie van sociale veiligheid Samen spannen NS en ProRail zich in om de treinreis en het verblijf op stations voor iedereen zo prettig mogelijk te maken; vaak in samenwerking met partners, zoals politie, justitie en gemeenten. Speciale aandacht gaat uit naar de avonduren en bepaalde trajecten. Zo controleert NS ’s avonds op de grotere stations vervoerbewijzen, ondersteunen de mobiele controleteams onze medewerkers en plaatst ProRail waar nodig extra camera’s. Kortom, gezamenlijk werken we aan een betere kwaliteit van de treinreis en het verblijf op het station. Belangrijke steekwoorden zijn daarbij: prettig, schoon, overzichtelijk en comfortabel.

Klant waardeert inspanningen Dat de maatregelen hun vruchten afwerpen, blijkt uit de stijgende rapportcijfers van reizigers en medewerkers. Inmiddels waardeert tweederde van zowel reizigers als medewerkers de sociale veiligheid in de trein en op het station met een zeven of hoger. Een resultaat om trots op te zijn. Maar dat betekent niet dat een passieve houding is gerechtvaardigd. Integendeel, inspanningen blijven noodzakelijk. De maatschappij verandert, het handhaven van orde en veiligheid vraagt meer aandacht.

6


Veiligheid blijft een maatschappelijk thema dat veel aandacht krijgt van politiek, media en burgers. Zo neemt het toezicht met behulp van camera’s toe en daarmee ook de discussie rond privacy. Bovendien groeit het besef dat ook in Nederland een terroristische aanslag denkbaar is. Tegelijkertijd ontwikkelt de technologie zich steeds verder. Er ontstaan nieuwe mogelijkheden dankzij bijvoorbeeld breedband en draadloos internet.

Subsidie voor innovatie Het ministerie van Verkeer en Waterstaat verleende in 2004 subsidie aan NS en ProRail om te onderzoeken hoe slimme en innovatieve technieken, processen en organisatievormen kunnen worden ingezet voor de veiligheid van reizigers en medewerkers. Om verschillende vernieuwende ideeën te beproeven op hun effect op sociale veiligheid, is in de tweede helft van 2005 een Proeftuin ingericht. De experimenten die in dit kader plaatsvonden zijn met name gericht op het voorkomen van incidenten en overlast, niet alleen door effectiever menselijk toezicht, maar ook door proactief handelen. Niet meer wachten tót er iets gebeurt, maar voorkomen dát er iets gebeurt. Preventieve controle dus. Met een repressieve aanpak: snel ingrijpen als het nodig is.

Factoren die veiligheid(sbeleving) in een openbare ruimte beïnvloeden • berichtgeving in de media • uitstraling en beleving van (delen van) de gebouwen • zichtbare aanwezigheid van medewerkers en politie • het uur van de dag in combinatie met de verlichting • de algemene angst dat er iets gebeurt en de (on)mogelijkheid hulp in te roepen • ervaringen uit het verleden • en de kans dat de dader wordt gepakt en gestraft

‘Innovatie is verbeteren wat je al doet en/of ontwikkelen van iets wezenlijks nieuws met als doel het succes op de markt te vergroten.’ Van Dale


7

De Proeftuin Gedurende een half jaar zijn vijftien experimenten gehouden op verschillende stations aan de ring Amsterdam en in de Beneluxtrein. Zonder uitzondering gaat het om innovaties, waarbij nieuwe en

Dit rapport presenteert de resultaten van de Proeftuin. De grote vraag is vanzelfsprekend welke beproefde toepassingen binnenkort blijvend in de trein en op de stations worden toegepast. Alle successen en leermomenten samen geven in ieder geval een goed beeld van de mogelijkheden en onmogelijkheden.

bestaande technieken werden gecombineerd. Het zijn experimenten die nog niet eerder zijn beproefd in een spooromgeving. Bijvoorbeeld een trein met camera’s die worden geactiveerd door verbaal geweld of door een draadloze of vaste noodknop. Waarnemers lezen de camerabeelden live uit, zodat zij onveilige situaties tijdig signaleren en snel actie kunnen ondernemen. Dit voorbeeld is kenmerkend voor de Proeftuin. Bij vrijwel alle experimenten is de combinatie van techniek en menselijke waarneming cruciaal. Het succes van deze technologisch bijzondere Proeftuin staat of valt dan ook met het vakmanschap van medewerkers én met een sluitende samenwerking in de veiligheidsketen.

8

De Proeftuin

Inventarisatie In de zomer van 2004 vond een inventarisatie plaats van voorstellen en ideeën. Vanzelfsprekend werd geïnventariseerd onder betrokkenen bij NS en ProRail die werkzaam zijn op het gebied van sociale veiligheid. Daarnaast kwam belangrijke input van het onderzoeksproject ICT Breedspoor, waarin ProRail en NS partner waren. Voorstellen van derden zijn eveneens meegenomen, zoals het noodknop-idee van de ANWB voor reizigers in de trein.

honoreren. Daarom is in overleg met het ministerie van Verkeer en Waterstaat een aantal criteria opgesteld, waaraan voorstellen dienden te voldoen om in aanmerking te komen voor verdere uitwerking. De experimenten moesten bovenal innovatief zijn en daarnaast: • gericht op het herkennen en voorkomen van potentieel onveilige situaties • breed toepasbaar binnen de wereld van het openbaar vervoer • gericht op samenwerking en het delen van kennis en ervaring met andere OV-partijen

Criteria

15 experimenten op locatie

De inventarisatieronde leverde meer dan veertig voorstellen op, uiteenlopend van compleet nieuwe ideeën tot proeven die al waren gestart en meer aandacht of middelen verdienden. Gegeven het beschikbare bedrag en de gewenste doorlooptijd bleek al gauw dat het niet mogelijk was om alle goede suggesties te

Uiteindelijk zijn vijftien veelbelovende voorstellen beproefd op locaties waar sociale veiligheid extra aandacht behoeft. Als Proeftuin is gekozen voor de stations aan de ring Amsterdam en voor de Beneluxtrein tussen Amsterdam en Brussel. Het logistieke model van NS Internationaal leende zich uitstekend om de experimenten vorm te geven. Zeker omdat drie keer per dag een volledige trein beschikbaar moest zijn voor de uitvoering. Bovendien behoort de Beneluxtrein tot de top tien van treinen waar relatief veel gebeurt op het gebied van sociale veiligheid.

Resultaten in perspectief Vaststellen van de oorzaak van een verandering is complex Experimenten zijn gehouden in een bestaande treinen stationsomgeving en dus niet in een laboratorium. Invloeden van buitenaf, zoals onderhoudswerkzaamheden op het station of een agressie-incident, hebben hun weerslag op de waardering van reizigers en medewerkers. Het is dan ook uitermate complex om een gemeten verandering aan een oorzaak toe te wijzen. Scope bepaalt de hardheid van de meetresultaten De relatief korte doorlooptijd en het beperkte toepassingsgebied van de experimenten resulteren in een beperkte statistische onderbouwing van de conclusies. De gemeten effecten op onder meer klanttevredenheid en incidentmeldingen zijn niet altijd goed reproduceerbaar of toe te wijzen aan een afzonderlijk experiment. Incidentregistratie is trendgevoelig Onderzoek naar de invoering van nieuwe technische toezichtmaatregelen (camera’s) wijst uit dat het aantal incidenten en de registraties tijdelijk kunnen toenemen doordat meer gezien of gedetecteerd wordt. De Proeftuin

9

Waarnemingspost De meeste experimenten genereren alarmen bij het herkennen van potentieel onveilige situaties. Om deze alarmen op één punt binnen te laten komen en direct te kunnen afhandelen, is de Waarnemingspost ingericht. Deze Waarnemingspost, met één onderliggende infrastructuur en één gebruikersinterface, heeft een bijzondere positie gekregen in het project. Op bladzijde 40, 41 en 42 meer hierover.

Evaluatie Cruciaal was de evaluatie van elk experiment. Want natuurlijk is het belangrijk om te weten op welke punten het experiment wel of niet succesvol was en in hoeverre is voldaan aan de verwachtingen. Hiervoor zijn nulmetingen en eindmetingen gehouden, waarbij zoveel mogelijk is gebruikgemaakt van bestaande meetinstrumenten, zoals klantbeleving en incidentmeldingen van medewerkers. Daarnaast deden externe bureaus aanvullend onderzoek naar de invloed van de experimenten op de beleving bij reiziger en medewerker (subjectief effect) en op het daadwerkelijke aantal sociaal onveilige incidenten (objectief effect). Ook de technische werking is onderzocht.

Beoordeling Met de evaluaties als input zijn de experimenten beoordeeld op: • effect op de objectieve en subjectieve sociale veiligheid van reizigers en medewerkers • effect op efficiëntere inzet van menselijk toezicht

• het functioneren van het experiment • de verhouding kosten-baten De beoordeling van de experimenten kent de volgende mogelijke uitkomsten: positief effect op sociale veiligheid positief effect op menselijk toezicht werkt zoals verwacht baten zijn hoger dan kosten beperkt effect op sociale veiligheid beperkt effect op menselijk toezicht werkt gedeeltelijk zoals verwacht baten zijn gelijk aan kosten geen effect op sociale veiligheid geen effect op menselijk toezicht werkt niet zoals verwacht baten zijn lager dan kosten onvoldoende gegevens beschikbaar om een oordeel te vormen Elk experiment is vervolgens gekwalificeerd als: succesvol succesvol in potentie niet succesvol

De wereld om ons heen De experimenten zijn uitgevoerd in een omgeving die volop in beweging is. Uiteenlopende ontwikkelingen spelen een rol bij het beoordelen van de experimenten en de aanbevelingen. Veelbelovende technieken voor dataoverdracht volgen elkaar in hoog tempo op. Denk aan draadloze beelden geluidsverbindingen en telecommunicatietechnieken. Zo zal door Wifi,

Wimax en UMTS-technieken de capaciteit, snelheid en reikwijdte aanzienlijk toenemen. Dit creëert niet alleen mogelijkheden om bijvoorbeeld actuele informatie aan de reiziger te verbeteren, maar ook om de processen ten behoeve van veiligheid te verbeteren. Want met de nieuwe technieken kunnen we nauwkeurig vaststellen wie waar is. Op basis van de locatie en het profiel kan de gebruiker op zijn mobiel of PDA toegesneden informatie krijgen en de mogelijkheid om bijvoorbeeld camera’s te bedienen. Hierdoor kunnen medewerkers en politie een alarmsituatie beter beoordelen. Deze innovaties dragen ook bij aan projecten als de OV Chipkaart en poortjes, de Wifi/hotspots (draadloos internet voor reizigers en medewerkers) en de FENS KVS projecten (verbetering van de kwaliteit van de stationsomgeving).

De ideeëntrechter Een goed idee is niet per definitie succesvol. De levenscyclus van een veelbelovend idee naar de praktijk doorloopt verschillende fasen. Sommige ideeën staan nog in de kinderschoenen: het is nog onduidelijk of het werkend is te krijgen laat staan welke toegevoegde waarde het heeft. Andere ideeën zijn tastbaarder. Of een goed idee de investering waard is, hangt af van de vraag tegen welke kosten de baten zijn te verkrijgen. Een proeftuin is een middel om inzichtelijk te krijgen in welk stadium een idee zich bevindt, met de daarbij behorende verwachtingen en risico's.

Idee Idee

Idee

Idee

e

Ide

Experiment

'Donner wil toezicht via intelligente camera's', ANP 2006

Pilot

Project

Operatie

10

De Proeftuin

De Proeftuin

11

Experimenten op het station Van de vijftien experimenten zijn er acht gehouden in de stationsomgeving op de ring Amsterdam. Deze proeven zijn geïntegreerd uitgevoerd op station Duivendrecht en daarnaast stand-alone op de stations Schiphol, Amsterdam Sloterdijk en Amstel en Almere Buiten. Op station Duivendrecht is een geheel nieuw camerasysteem geïnstalleerd ter ondersteuning van de beproefde innovaties. Sommige experimenten, die op de volgende pagina’s gedetailleerd worden uitgelicht, zijn inmiddels ten einde. Andere proeven lopen gewoon door. De experimenten zijn uiteenlopend van karakter. Soms zijn ze duidelijk zicht-

baar en/of hoorbaar. Zo zijn stations voorzien van speciaal vormgegeven wachtruimtes (Prettige Plek, zie pagina 14). En wat te denken van zogeheten designcamera’s (pagina 26). Of de immense beeldschermen, verder Big Mama’s genoemd, die afwisselend live camerabeelden van het perron, reisinformatie en infotainment tonen (pagina 16). Soms gaat het ook om toepassingen die voor reizigers en medewerkers onopgemerkt blijven: slimme camera’s die alarm slaan wanneer bagage langdurig onbeheerd achterblijft (zie pagina 22). Of verbale agressiedetectie: camera’s treden in werking op het moment dat mensen op het station beginnen te schreeuwen (pagina 20).

Klantoordeel (% rapportcijfer 7 of hoger) Station Amsterdam Sloterdijk 90 80 70 60 50 40

Zichtbare maatregelen hebben een directe invloed op de beleving van reizigers en medewerkers en dus op de klantwaardering. De invloed van onzichtbare experimenten is daarentegen moeilijk toe te wijzen, ook al kunnen zij deze wel hebben op het gesignaleerde aantal incidenten.

0

2005

2006

Sociale veiligheid overdag Sociale veiligheid ‘s avonds

Station Duivendrecht 90

Experimenten op het station 1 2 3 4 5 6 7 8

12

Experimenten op het station

Prettige Plek Big Mama Toespreken Verbale agressiedetectie op het station Video Content Analyse Persoonlijke alarmknop op station Designcamera Service- en alarmzuil met camera

80 70 60 50 40 0

2005

2006

Sociale veiligheid overdag Sociale veiligheid ‘s avonds


13

1 Prettige plek Koud, kaal en functioneel. Zo ervaren reizigers station Duivendrecht soms.

die afwisselend onder meer reisinformatie en camerabeelden tonen, geïntegreerd.

Station Sloterdijk wordt vooral als

Plek om bij stil te staan

onpersoonlijk bestempeld. En dus

Vanaf het moment van plaatsing reageren reizigers en medewerkers enthousiast op de Prettige Plekken. Deze worden daadwerkelijk als PRETTIG ervaren. Dat bleek des te meer toen door onderhoudswerkzaamheden (een vloervernieuwing in de stationshal) de Prettige Plek een maand weg was; de stationsmanager kreeg hierover klachten.

hebben twee prominente plekken van beide stations een ware metamorfose ondergaan. Een oase in Duivendrecht, een huiskamer in Sloterdijk. Dit experiment, dat de naam Prettige Plek heeft meegekregen, creëert warmte en persoonlijkheid en vormt voor reizigers een prettige plek om even te zitten en op hun aansluiting te wachten. Tijdens dit experiment beproeven NS en ProRail maatregelen die bijdragen aan veiligere, aantrekkelijkere en schonere stations: daarbij voortdurend zoekend naar de balans tussen esthetiek, comfort en duurzaamheid.

Oase en huiskamer In Duivendrecht is gekozen voor het ultieme buitengevoel. De meest prominente plek van het station is omgetoverd in een ‘oase’: een modern vormgegeven wachtruimte met transparante materialen en frisse kleuren. In Sloterdijk is in de centrale hal een ‘huiskamersfeer’ ontstaan. Compleet met grote, rode fauteuils en een staande klok. Hier vormt het samenspel tussen ontwerp en techniek een extra dimensie. In de huiskamer zijn namelijk ook een service- en alarmzuil en grote beeldschermen (in de klok),

14


Het oordeel van de reiziger • 80% vindt de speciale wachtruimte mooi en prettig • 39,4% vindt de stoelen opvallend • 30,9% vindt de wachtruimte er verzorgd uitzien door het gebruik van kleuren, materiaal, open haard • 34,5% vindt de Prettige Plek in positieve zin bijdragen aan het gevoel van veiligheid • 73% is op de hoogte van de Prettige Plek

Maatwerk Het succes van het ontwerp van de Prettige Plek wordt bepaald door verschillende factoren, zoals de lokale sfeer en beleving. Ook moet de wachtruimte vandalismeproof zijn. Schoonmaak en beheer van de Prettige Plekken zijn belangrijke aandachtspunten. Tijdens het experiment bleek de angst dat de plek een grote aantrekkingskracht zou uitoefenen op groepen hangjongeren ongegrond: er is geen vandalisme geconstateerd gedurende het experiment. Functioneren Effect sociale veiligheid Effect menselijk toezicht Kosten-baten

'Een zitje als dit nodigt de reiziger uit om even ontspannen te wachten op zijn volgende trein. Het schept een bijna huiskamerachtige sfeer: om hem heen razen de treinen, snellen mensen van perron naar perron, klinken stemmen door de luidsprekers. Maar de reiziger die wat tijd over heeft kan hier in alle rust genieten van krant en koffie.' Leo Kool, reiziger station Duivendrecht


15

2 Big Mama Op de stations Duivendrecht en Amsterdam Sloterdijk zijn zogeheten Big Mama’s geplaatst. Deze grote schermen tonen afwisselend live camerabeelden van het perron, reis-informatie en infotainment. De schermen zorgen voor groepjes geïnteresseerde kijkers. Daar-

gecombineerd met het experiment ‘Prettige Plek’ - een aangename wachtruimte - en zijn de Big Mama’s geïntegreerd in een klokzuil (zie pagina 14 en 15). In beide gevallen beschermt een speciale behuizing de schermen tegen weersinvloeden en vandalisme. De mogelijkheden van de schermen zijn oneindig. Tijdens het experiment is gekozen voor reisinformatie, journaal, weerbericht en commercials, afgewisseld met actuele camerabeelden van het station.

door staan meerdere mensen bij elkaar en lijkt een station, zeker ’s avonds, minder verlaten. Ook schrikken ze potentiële overlastveroorzakers af. Wachtverzachters In Duivendrecht is de Big Mama centraal op het tweede perronniveau geplaatst. Reizigers die de roltrap naar boven nemen, staan daardoor onmiddellijk oog in oog met de vier grote beeldschermen. In Sloterdijk zijn de schermen

Afschrikking De wachttijd veraangenamen, en zo het veiligheidsgevoel vergroten, is niet het enige doel van de grote beeldschermen. Een ander doel is afschrikking. Omdat de Big Mama’s regelmatig camerabeelden laten zien van de directe omgeving, weten zakkenrollers en andere potentiële overlastveroorzakers dat ze niet onopgemerkt hun gang kunnen gaan. De informatie van de schermen wordt gestuurd vanuit de Waarnemingspost.

Het oordeel van de reiziger • 41% is bekend met de Big Mama • 15,3% vindt de Big Mama in positieve zin bijdragen aan het gevoel van veiligheid • reden van gebruik: stond te wachten (53%) en was benieuwd (26,1%) • opvallend waren beelden van het nieuws (24,3%) en het station (27,8%)

16


Ruimte voor verbetering De Big Mama kent nog een aantal uitdagingen. Reflectie van (zon)licht maakt de gepresenteerde beelden vooral overdag moeilijk zichtbaar. De frequentie van de informatieverversing blijkt te laag om actuele informatie te garanderen en er kunnen live beelden van slechts één enkele camera op het station worden getoond. Tevens is het niet mogelijk om geluid aan de beelden toe te voegen door de interferentie met de stationsomroep. Bovendien blijken in Duivendrecht de schermen bij de roltrap de doorstroom van reizigers soms te hinderen. De combinatie van de Big Mama met de Prettige Plek op station Amsterdam Sloterdijk wordt door reizigers gewaardeerd. Reizigers nemen daar de tijd om rustig te kijken naar de schermen. Tot op heden is geen enkele poging van vandalisme en beschadigingen van de schermen geconstateerd.

Functioneren Effect sociale veiligheid Effect menselijk toezicht Kosten-baten


17

3 Toespreken Stel je voor: je bent betrokken bij een vechtpartij en opeens hoor je boven je: “Meneer, wilt u daar onmiddellijk mee ophouden!” Een koele kikker die dan nog onverstoorbaar doorknokt… Direct effect Om vandalisme en overlast te voorkomen, zijn de veroorzakers op de stations Duivendrecht en Amsterdam Sloterdijk via speakers toegesproken. De spreker is een medewerker van de Waarnemingspost. De waarnemer beschikt over een headset. Hij hoeft alleen de spreekknop in te drukken om de bewuste persoon toe te spreken. De luidsprekers hangen vlakbij de camera’s en gaan discreet te werk. Uitsluitend de luidspreker die het dichtst bij de overlastsituatie hangt, schakelt aan. Daardoor hoeft niet het hele station mee te luisteren en attent te worden gemaakt op een mogelijk onveilige situatie.

Een directere vorm van opvolging is nauwelijks denkbaar. In de gevallen dat reizigers zijn toegesproken - in het bijzonder bij spoorlopen en vandalisme - had dat direct effect. De overlastveroorzakers realiseerden zich direct dat hun activiteiten gesignaleerd werden door de aanwezige camera’s. Doordat het toespreken zeer lokaal gebeurt, krijgen alleen reizigers in de directe omgeving iets mee van de verstoring. Zij beseffen daardoor dat er daadwerkelijk wordt gelet op hun veiligheid. De manier van toespreken is een punt van aandacht. Niet elke waarnemer voelt zich even comfortabel met deze activiteit. Training is noodzakelijk.

Proactieve aanpak Bij verdachte situaties kan de waarnemer rechtstreeks en proactief graffitispuiters, groepen hangjongeren of spoorlopers toespreken om te voorkomen dat een situatie uit de hand loopt. Maar ook in geval van een calamiteit (bijvoorbeeld personen die onwel worden) kan adequaat worden opgetreden. Belangrijk zijn de scripts voorgeschreven met teksten voor het toespreken van de waarnemer. Afhankelijk van de situatie kunnen deze vriendelijk, dwingend of scherp zijn.

18



‘De waarnemingspost werd gealarmeerd over een spoorloper op station Duivendrecht. En inderdaad, op de camerabeelden zagen we hem gaan. Toen ik de man door de luidsprekers aansprak, schrok hij flink en maakte zich direct uit de voeten. Ook de omstanders keken verrast om zich heen!’ Sander Franke, medewerker Waarnemingspost


19

4 Verbale agressiedetectie op het station beluisteren wat er op het station gebeurt. Ziet hij iets verdachts op zijn beeldscherm, dan activeert hij met een druk op de knop de bijbehorende microfoon. Een gewoon gesprek zal de waarnemer niet verstaan, maar geschreeuw wel. De combinatie van de zintuigen zien en horen kan helpen bij een betere beoordeling van situaties: 1+1=3.

Bevindingen Camera’s kunnen op verschillende manieren worden geactiveerd. Geluid is er één van. Het systeem onderscheidt verbale agressie van andere geluiden op het station: omroepberichten, een voorbij denderende trein, spreekkoren van supporters en andere achtergrondgeluiden. Uit experimenten in het kader van ICT Breedspoor bleek de techniek al veelbelovend. Meer zintuigen De camera’s op station Duivendrecht zijn voorzien van microfoons. Registreert de software verbale agressie, dan ontvangt de Waarnemingspost een alarm en worden de bijbehorende camerabeelden automatisch getoond. Ook als er geen verbale agressie wordt gedetecteerd, kan de waarnemer - via dezelfde microfoon - toch

20


Het systeem is niet zichtbaar voor de reiziger. Het effect op de beleving van de reiziger is dan ook moeilijk te meten. Het analyseren van geluiden in een open omgeving met veel bijgeluiden (zoals het station) is lastig. De uiteenlopende hoeveelheid aan verstorende effecten vergroot het risico op valse alarmen. Door het systeem scherp af te stellen, kunnen de valse alarmen worden teruggedrongen. Alleen neemt daarmee ook de kans op terechte alarmen af. Voor de werking is gebruikt gemaakt van pc’s op afstand. Dit is een relatief dure oplossing. Beter is het de geluidsanalyse bij de microfoon zelf te krijgen. Ruimte voor verbetering zit ook in het gebruikte model van de microfoon. Doordat ze apart zichtbaar zijn, lijken ze veel op ‘gerichte pistolen’ en dat komt het veiligheidsgevoel niet ten goede. Functioneren Effect sociale veiligheid Effect menselijk toezicht

Methode voor agressiedetectie Agressiedetectie werkt als volgt: het cochleogram (geeft geluidsspectrum weer): 1 geeft het ruwe signaal weer, in dit geval bevat het eerste deel van de opname vooral vrolijk geschreeuw, wat na verloop van tijd (25 seconden) overgaat in agressie, omdat een zwartrijdende passagier niet van plan is een kaartje te kopen bij de conducteur 2 scheidt vervolgens van het standaardrumoer van mogelijke interessante, opvallende, ‘spraakachtige’ geluiden 3 bepaalt dan de waarde voor de stemeigenschappen luidheid en overschrijding 4 en de waarden voor de stemeigenschappen toonhoogte en overschrijding 5 en de waarden voor de stemeigenschappen kwaliteit en overschrijding 6 selecteert vervolgens voor de stemeigenschappen de ‘losse detecties’ 7 integreert tot slot de ‘losse detecties’ tot mogelijke agressiegevallen

Kosten-baten


21

5 Video Content Analyse Een camera waakt over het perron en registreert dat er een zwarte koffer staat. Als de koffer na enkele ogenblikken weer weg is, gebeurt er niets. Maar blijft deze langer staan, dan zorgt speciale software voor een melding naar de Waarnemingspost. De waarnemer kan dan vaststellen of de bewuste koffer onbeheerd is achtergebleven of dat de eigenaar vlakbij op zijn gemak op de trein staat te wachten. Dit is een voorbeeld van Video Content Analyse (VCA), een bijzonder innovatief experiment. Via beeldanalyse worden ongewenste situaties, zoals onbeheerde bagage, groepsvorming, spoorlopen en vandalisme, automatisch gedetecteerd. Specifieke software analyseert aan de hand van vooraf ingegeven parameters verschillende camerabeelden. Bij eventuele afwijkingen genereert de software een alarm, waarna een aanvullende beoordeling van de waarnemer wordt gevraagd.

verschillende situaties kon detecteren. De software kon de belofte nog niet in alle gevallen waarmaken. Na deze test vielen namelijk toepassingen als het ‘opsporen’ van zakkenrollen, het intelligent terugzoeken, het volgen van personen over meerdere camera’s en druktemetingen af. Samen met diverse leveranciers zijn de toepassingen in korte tijd gerealiseerd.

Uitvoeringen Op de stations Schiphol, Amsterdam Amstel en Duivendrecht zijn hardware en software geplaatst in het lokale cameranetwerk. Op station Schiphol is, in samenwerking met de meldkamer van de Luchthaven Schiphol, de toepassing op onbeheerde bagage uitgevoerd.

In een rustige omgeving, zoals een fietsenstalling, werkt deze toepassing. In de spits is hanggedrag daarentegen moeilijker te detecteren. De systemen hebben moeite met veel verschillende objecten in een bepaalde ruimte.

Graffiti en vervuiling

Op alle stations met VCA is de bagagedetectie geactiveerd. Voor het herkennen van onbeheerde bagage gaan de systemen uit van een oplossing waarbij ‘tijd in beeld’ bepalend is. Deze tijdsinstelling houdt geen rekening met een persoon bij de bagage. Een aantal meldingen zijn daarom uiteindelijk onterecht.

Toepassing

Vooraf was er een marktverkenning nodig om vast te stellen welke leveranciers en producten in aanmerking kwamen voor het uitvoeren van dit experiment. In een testtraject konden geselecteerde leveranciers ‘in de speciaal door ProRail en NS ontwikkelde testset opgenomen situaties’ aantonen in hoeverre hun product de

Spoorlopen

兹

Hekkenklimmen

兹

Hanggedrag

兹

兹

Onbeheerde bagage

兹

兹

Druktemetingen

兹

兹

Vervuiling en graffiti

兹

兹


Hanggedrag

Onbeheerde bagage

Marktverkenning

22

Bij nadere beoordeling door de medewerker bleken het geen potentieel onveilige situaties te zijn. Kortom, menselijk toezicht blijkt onmisbaar.

Duivendrecht Amstel Schiphol 兹

Geavanceerde detectiemethoden, zoals patroonherkenning en achtergrondherkenning, zijn nog niet beschikbaar voor het herkennen van daadwerkelijk graffitispuiten. De oplossing is gezocht in het slim combineren van relatief eenvoudige detectiemethodes, zoals beweging in een bepaald vlak en/of in een bepaalde richting. In de praktijk blijkt het systeem hierdoor nog niet selectief genoeg.

Spoorlopen 兹

Het systeem heeft diverse spoorlopers gedetecteerd. Hierbij moeten we rekening houden met het filteren van een aantal objecten. Een opengaande treindeur in het geselecteerde

detectievlak activeert daarom ongewild toch het alarm.

Hekkenklimmen Deze VCA toepassing is uitgevoerd door een combinatie van het instellen van een bepaalde objectgrootte voor de mens met beweging in een bepaalde richting. De resultaten zijn hoopvol.


23

6 Persoonlijke alarmknop op station

Algemene bevindingen De VCA software zit nog in de beginfase van de levenscyclus. De bevindingen: • omdat dit de eerste installatie in de praktijk is, hebben niet alleen NS en ProRail kennis en ervaring opgedaan ook de leveranciers hebben een grote leercurve doorgemaakt • in een dynamische omgeving, zoals een druk perron zijn de huidige systemen lastiger toepasbaar • de beeldanalyse vraagt relatief veel rekencapaciteit (processing) van een pc op locatie. Ter illustratie: 2 analysetoepassingen en maximaal 4 camera’s op één zware pc • het Nederlandse klimaat kent veel snelle lichtveranderingen (zon-wolken), wat goede detectie bemoeilijkt • voor alle VCA systemen geldt dat voor interfacing met bestaande camerasystemen of alarminterfaces nog onvoldoende is ontwikkeld. Dit bemoeilijkt de integratie met bestaande systemen

24


• alle leveranciers geven de voorkeur aan een analoog camerasignaal als startpunt en een eigen softwareschil als eindpunt • de huidige cameraposities - zoals ingegeven door de toezichtfunctie - lenen zich minder voor intelligent cameratoezicht en optimale detectie • het inregelen van de systemen is arbeidsintensief en gevoelig voor geringe veranderingen in het camerazichtsveld • in aansluiting op de marktverkenning door TNO was de verwachting dat systemen op niveau van tracking en objectherkenning zouden functioneren. In praktijk zit men dicht tegen objectherkenning aan. Hierdoor zijn geavanceerde toepassingen als detectie van zakkenrollerij en graffiti op dit moment nog te hoog gegrepen • tijdens het experiment zijn veel valse alarmen ontvangen in de Waarnemingspost. Het bijstellen en aanscherpen van de software gedurende het experiment heeft dit wel kunnen verminderen


Onopvallend een alarmsignaal afgeven aan de Waarnemingspost door één druk op de knop. Dat is het idee achter de persoonlijke en draadloze alarmknoppen waarmee op stations is geëxperimenteerd door surveillerende beveiligingsmedewerkers. Beveiligingsmedewerkers slaan nu doorgaans alarm via de mobiele telefoon en de portofoon. Dat is in een bedreigende situatie niet altijd handig en roept vaak nog meer agressie op. Een onopvallende noodknop biedt daarom voordelen. De GPS-techniek (positiebepaling via de satelliet) maakt het mogelijk de positie van de medewerker mee te sturen op het moment dat hij de knop indrukt. Daardoor ‘weet’ het systeem welke camerabeelden en geluiden aan de waarnemer moeten worden getoond. Die kan direct meekijken én contact leggen met de medewerker in nood, want tegelijkertijd wordt via de GSM een spreek-luisterverbinding tot stand gebracht. Voor de medewerker is dat het teken dat het noodsignaal is ontvangen. En om de situatie aan de waarnemer toe te lichten.

Positiebepaling De juiste positiebepaling is cruciaal in dit proces. Op basis daarvan kunnen de bijbehorende beel-

den worden bekeken. De praktijk leert dat GPS signalen niet overal beschikbaar zijn, zoals onder stationsoverkappingen. Op station Duivendrecht is daarom een aantal repeaters geplaatst die de juiste positie-informatie doorgeven aan de noodknop. Toch blijft dit tijdens het experiment een punt van aandacht. Ook de opbouw van de positie-informatie via de GPS is traag, waardoor een juiste positie niet altijd wordt doorgegeven. Ten slotte is de snelheid waarmee het alarm na gebruik wordt ontvangen in de Waarnemingspost zeer kritisch. In de huidige opzet van het experiment is hier 20 tot 25 seconden voor nodig. Dit wordt als ‘aan de lange kant’ ervaren, zeker wanneer er sprake is van bedreigende situatie voor een medewerker. Functioneren Effect sociale veiligheid Effect menselijk toezicht Kosten-baten


25

7 Designcamera Opvallende camera’s hebben een preventieve werking, maar ‘opvallend’ is op verschillende manieren te interpreteren. Een vriendelijk oog dat met je meekijkt voelt heel anders dan ‘Big Brother’ die Positieve uitstraling

je in de gaten houdt. De aanwezigheid van camera’s op grotere stations is algemeen geaccepteerd. Onder het motto ‘Ik heb niets te verbergen’ geven de meeste reizigers de voorkeur aan veiligheid boven privacy. De uitstraling van de huidige camera kan daarentegen beter. De 1.500 camera’s die er op dit moment zijn, passen niet in het stationsbeeld dat door Bureau Spoorbouwmeester wordt beheerd. Ook de zichtbare bekabeling en forse beugels ogen niet fraai.

Vriendelijk oog In nauw overleg met Bureau Spoorbouwmeester en een industrieel ontwerper is bij wijze van experiment een nieuwe behuizing ontworpen. Tijdens het experiment zijn vijf prototypes opgehangen op station Duivendrecht. Deze designcamera heeft een veel vriendelijkere uitstraling zónder in te boeten aan kracht. Integendeel. De camera heeft veel weg van een vriendelijk, meekijkend oog en doet daardoor minder anoniem en high tech aan. De eveneens nieuw ontwikkelde beugels kunnen zonder meer als fraai worden bestempeld doordat de vormgeving past bij de camerabehuizing en het stationsbeeld.

26


Beleving designcamera in vergelijking met de bestaande behuizing • Big Brother gevoel daalt van 34% naar 21% • camera heeft vriendelijke uitstraling: van 17% naar 87% • camera geeft veiliger gevoel: van 68% naar 71% • camera wordt als mooi ervaren: van 9% naar 80% • camera is minder opvallend: van 69% naar 21% • het gevoel dat er op de reiziger gelet wordt blijft hetzelfde: 45%

De benaming ‘designcamera’ is zeker van toepassing. De nieuwe vorm wordt als bijzonder fraai gekwalificeerd en past erg goed in de stationsomgeving, terwijl door de gehanteerde kleurstelling de camera’s toch duidelijk aanwezig zijn. Door de kap over de behuizing treedt veel minder vervuiling op en lijkt de camera schoon. Dit heeft een positieve uitstraling. Functioneren Effect sociale veiligheid Effect menselijk toezicht Kosten-baten

De bedrading is volledig weggewerkt in de behuizing en de beugels. Een mooi ontwerp betekent niet automatisch een hoog prijskaartje. Bij grootschalige toepassing zijn de kosten naar verwachting vergelijkbaar met die van de bestaande behuizing.

‘Een menselijk oog op veiligheid, passend binnen de spoorbeeldvisie op stationsinrichting.’ Niels Greif, Bureau Spoorbouwmeester


27

8 Service- en alarmzuil met camera De service- en alarmzuilen zijn niet meer

Misbruik tegengaan

weg te denken van de kleinere stations.

Voor de start van het experiment was het idee dat de zuil alleen de (nood)oproep doorgeeft als er op de knop is gedrukt en er werkelijk iemand bij de zuil blijft staan. Dit wordt vastgesteld door een intelligente camera. Vanwege de korte doorlooptijd van het totale project, bleek dit technisch niet realiseerbaar. Om te kijken of de aanwezigheid van camera’s überhaupt effect heeft op het aantal valse oproepen, is een camera op de service- en alamzuil gericht.

Ze zorgen ervoor dat reizigers met één druk op de knop contact kunnen opnemen met een NS-medewerker. Helaas vinden er vaak valse noodoproepen plaats. Alle reden om op de stations Duivendrecht en Almere Buiten (een klein, meestal onbemand station) camera’s te plaatsen bij de zuilen. Zo is snel duidelijk of het om een serieuze oproep gaat of om een geintje.

Aantrekkingskracht Het plaatsen van een camera op deze locaties leidt op korte termijn niet tot een afname van het aantal onterechte noodoproepen en belletje trekken. Hoewel er wel een preventieve werking vanuit gaat, blijkt dat in vergelijking met vijf referentiestations in de Randstad het aantal valse meldingen niet lager is. De oorzaak hiervan is, dat de introductie van deze zuil veel nieuwsgierige reizigers aantrekt die de knoppen willen uitproberen.

Experimenten in de trein

NS en ProRail hebben innovaties niet

Technisch hoogstaand

alleen in de stationsomgeving beproefd.

Technisch gezien is het goed laten samenwerken van al deze - vaak nieuwe - technieken een hele uitdaging. Dit vereist betrouwbare apparatuur die tegen een stootje kan en niet gevoelig is voor spanningswisselingen en hoge snelheid. Cameratoezicht is juist natuurlijk niets nieuws. Het is wel innovatief om de juiste beelden van 88 camera’s in een rijdende trein live te kunnen bekijken, geactiveerd door agressiedetectie of de noodknop van een conducteur en/of reiziger. Compleet met informatie over het betreffende rijtuig, het type alarm en de locatie van de trein. Hierdoor kon de waarnemer de situatie snel beoordelen en eventueel politieassistentie inschakelen.

In de trein zijn vier experimenten uitgevoerd. Een aantal rijtuigen van de Beneluxtrein is uitgerust met camera´s, microfoons en noodknoppen voor reizigers. Het gaat hierbij om één complete trein met zeven rijtuigen die in de testperiode gemiddeld drie keer per dag tussen Amsterdam en Brussel-Zuid reed. In België waren de experimenten niet operationeel. De korte aanlooptijd bemoeilijkte het voor de Belgische collega’s om aan te sluiten.

Klantoordeel sociale veiligheid in de Beneluxtrein (% rapportcijfer 7 of hoger)


28


De experimenten variëren van cameratoezicht in de trein tot het installeren van noodknoppen in de trein (zie pagina 30 en 34). Evenals in de stationsomgeving is in de trein ook de verbale agressiedetectie getest (pagina 32). Verder zijn conducteurs voorzien van zogeheten mobiele, draadloze noodknoppen om onopvallend alarm te kunnen slaan (pagina 34). De volgende hoofdstukken beschrijven de aanpak en resultaten van elk van deze experimenten die in de trein zijn beproefd op hun bijdrage aan sociale veiligheid.

Overdag Avond

1e kw 2005 86% 60%

januari 2006 94% 64%

Experimenten in de trein 9 10 11 12

Camerasysteem en trein-walverbinding Verbale agressiedetectie in de trein Noodknop conducteur Noodknop reiziger


29

9 Camerasysteem en trein-walverbinding Cameratoezicht in de trein. Het klinkt eenvoudig, maar dat is het niet. Het vergt veel inspanning om het systeem stabiel te maken voor een treinomgeving waar sprake is van een combinatie van stroom, trillingen en weinig ruimte. Voor dit experiment zijn elk van de testrijtuigen van de Beneluxtrein uitgerust met acht camera´s en vier microfoons. De camerabeelden worden via UMTS live uitgelezen. Bovendien geeft de GPS techniek de locatie door waar de trein zich op dat moment bevindt. Deze combinatie van technieken is nog nergens ter wereld op deze wijze beproefd.

Preventieve werking Het resultaat oogt professioneel en discreet. Tijdens het experiment heeft de Spoorwegpolitie regelmatig beelden opgevraagd voor opsporingsdoeleinden. De goede kwaliteit van de in de trein opgeslagen videobeelden maakt dat deze bruikbaar zijn als opsporingsmateriaal. De reizigers worden met stickers geattendeerd op de aanwezigheid van cameratoezicht in de trein. Er zijn signalen dat zakkenrollers deze trein in België mijden. Kortom, een positieve trend met als bewijs: het aantal sociale veiligheidsincidenten in de trein daalt.

30


Technisch werkend Technisch functioneren de camera’s goed en er is geen vandalisme geconstateerd. Het geluid is wel wat lastiger te volgen. Het verzenden van camerabeelden benut grotendeels de beschikbare bandbreedte, waardoor het bijbehorende geluid wordt weggedrukt. Dit bemoeilijkt het live meeluisteren bij de camerabeelden op de Waarnemingspost. Ook vallen de verbindingen (tunnels en platteland) soms weg, omdat UMTSdekking niet is gegarandeerd. Door spanningsuitval is vijftig procent van de positiebepalingen van de trein niet nauwkeurig genoeg. Opvallend is wel dat een groter aantal gebruikers van UMTS in de trein geen effect heeft op de beeldkwaliteit en het aantal beelden per seconde. Functioneren Effect sociale veiligheid Effect menselijk toezicht Kosten-baten

Beleving reizigers en medewerkers • de aanwezigheid van de camera’s is bij 32% van de reiziger bekend • geen klachten van reizigers over aanwezigheid camera’s • 35% van reizigers is van mening dat camera’s in treinen positief bijdragen aan het veiligheidsgevoel • 95% van de conducteurs is van mening dat de camera’s de veiligheid voor de reiziger verbetert en 35% vindt dat ze positief bijdragen aan het veiligheidsgevoel • het aantal bestede uren voor herstelschade daalde als gevolg van vandalisme aan de proeftrein met 31%


31

10 Verbale agressiedetectie in de trein Net als in de stationsomgeving kunnen de camera’s in de trein op verschillende manieren worden geactiveerd. Bijvoorbeeld door geluid. De camera’s in de treinen zijn daarom voorzien van microfoons. Dit systeem is in staat om verbale agressie te onderscheiden van andere geluiden in de trein. Wanneer de software verbale agressie herkent, dan ontvangt de Waarnemingspost een alarm en worden de bijbehorende camerabeelden automatisch getoond. Ook als er geen verbale agressie wordt gedetecteerd, kan de waarnemer via dezelfde microfoon toch beluisteren wat er in de trein gebeurt. Ziet hij iets verdachts op zijn beeldscherm, dan activeert hij met een druk op de knop de bijbehorende microfoons. Een gewoon gesprek zal de waarnemer niet verstaan, maar geschreeuw wél. Net als op het station kan de combinatie van de zintuigen ‘zien en horen’ helpen bij een betere beoordeling van situaties.

mogelijk te houden. De agressiedetectie ondersteunt een waarnemer in het kijken naar op die beelden in de trein die speciale aandacht vragen. De voordelen van het systeem zijn niet direct zichtbaar voor reizigers en medewerkers. Het effect daarentegen wél: toezicht of assistentie is sneller ter plekke om in te grijpen of hulp te bieden.

Resultaten • uit TNO onderzoek blijkt dat in 65% van de tests het systeem voldoende reageert • een groot aantal van de binnengekomen meldingen bleken door andere beoordeling van de medewerker geen verbale agressie • de geluidskwaliteit was van een niveau dat de waarnemer door mee te luisteren de situatie ter plekke beter kon beoordelen • het technisch koppelen van detectie met andere systemen heeft geleid tot een aanzienlijke startvertraging. Het doorgeven van een alarm naar het camerasysteem is complexer dan verwacht • onderhoud aan het systeem kan niet op afstand plaatsvinden • het systeem is gevoelig voor omgevingsfactoren. Elke microfoon heeft daarom specifieke instellingen nodig

Omgevingsgeluiden De inbouw van de geluidsdetectie is probleemloos verlopen. Wel blijkt de treinomgeving een complexe omgeving voor geluidsanalyse. De trein produceert zelf veel verschillende geluiden. Het systeem moet deze geluiden zoveel mogelijk uitsluiten om het aantal valse alarmen zo laag 32



11 Noodknop conducteur

Bij calamiteiten of overlast ongemerkt alarm slaan in een rijdende trein. Dat is het idee achter de persoonlijke, draadloze alarmknoppen waarmee conducteurs zijn uitgerust. De noodknop activeert de dichtstbijzijnde camera die de beelden vervolgens doorstuurt naar de Waarnemingspost. De waarnemer ziet op zijn beurt waar de conducteur zich bevindt, beoordeelt de situatie en onderneemt zonodig actie. De betreffende conducteur krijgt een signaal dat zijn oproep is ontvangen. Extra alarmeringsmogelijkheid Medewerkers geven in gesprekken aan dat de noodknop een aanvulling is op de bestaande alarmeringsmogelijkheden, bijvoorbeeld als telefonische alarmering naar de Meldkamer van het KLPD niet mogelijk is. Het experiment is door technische integratieproblemen later gestart en kende kinderziektes. Dit heeft zijn weerslag gehad op de betrokkenheid van de conducteurs bij het experiment: slechts een kwart van hen is van

mening dat de persoonlijke noodknop leidt tot een hoger gevoel van persoonlijke veiligheid. Tijdens de testperiode heeft de Waarnemingspost geen alarmmelding ontvangen via de noodknop van de conducteur. Ook de Meldkamer heeft geen incidentmeldingen ontvangen. Bij de TNO-testen blijkt dat de knop in 78% van de gevallen goed functioneerde. Functioneren Effect sociale veiligheid Effect menselijk toezicht Kosten-baten


33

Overige experimenten

12 Noodknop reiziger Herkenbaarheid De noodknop in de trein vergroot het veiligheidsgevoel van zowel reizigers als medewerkers. Zij gaven wel aan dat de noodknop nu onvoldoende herkenbaar en zichtbaar is. In de trein hebben zich gedurende de testperiode geen incidenten voorgedaan. Dat wil zeggen geen situaties waarvoor de noodknop is gebruikt of meldingen via andere alameringsmogelijkheden, zoals de Meldkamer KLPD.

Drie experimenten zijn niet specifiek in de trein of op het station uitgevoerd. Het gaat hier om een aantal ‘bredere’ proeven.

Resultaten Het ANWB-idee om reizigers in de trein een aanvullende alarmeringsmogelijkheid te geven, is in dit experiment vertaald naar twee noodknoppen in elk rijtuig van de Beneluxtrein. Als iemand deze knop

• alle ondervraagde medewerkers zijn van mening dat de veiligheid van de reiziger toeneemt met deze knop • 39% van de reizigers vindt dat de noodknop in de trein het gevoel van persoonlijke veiligheid vergroot • 35% van de conducteurs is van mening dat de noodknop in treinen leidt tot een hoger gevoel van persoonlijke veiligheid

indrukt, wordt er contact gemaakt met de Waarnemingspost in Utrecht. De waarnemer weet dan onmiddellijk waar

Functioneren

Zo is er onderzocht of het mogelijk is om medewerkers, die in de buurt zijn van een incident, alvast te informeren met foto’s die naar hun Personal Digital Assistant worden gestuurd. Ook is er een proef gehouden met reizigers die met hun mobieltje eventuele potentieel onveilige situaties melden. Deze en alle andere experimenten komen samen in de zogeheten Waarnemingspost waar zonodig aanvullende beoordeling van de situatie en opvolging plaatsvindt. Alles valt of staat immers bij een goede ondersteuning.

Effect sociale veiligheid

het noodsignaal vandaan komt.

Effect menselijk toezicht

Bovendien kan hij meekijken en -luisteren


Kosten-baten

13 Onveiligheid melden via mobiele telefoon 14 Beelden naar PDA 15 Waarnemingspost

naar wat er ter plekke gebeurt. Hij kan ook direct spreken met de reiziger of medewerker in nood en kan zonodig maatregelen nemen.

34



35

13 Onveiligheid melden via mobiele telefoon Met je eigen mobiele telefoon een onveilige situatie fotograferen en de beelden doorsturen naar de Waarnemingspost. Dat is de inhoud van het experiment ‘Onveiligheid melden via mobiele telefoon’. De proef is uitgevoerd door vijfendertig reizigers die twee maanden lang minimaal drie keer per week via de stations aan de ring Amsterdam reizen. Potentiële onveiligheid De reizigers hadden de opdracht om situaties te fotograferen die zij als potentieel onveilig ervaren: verdachte pakketjes, personen, agressieve situaties, storingen aan installaties en vervuiling op het station. Die foto’s zijn niet bedoeld als bewijslast, maar uitsluitend als melding. Foto’s die binnenkwamen bij de Waarnemingspost, zijn als alarmen geregistreerd. Op basis van de bijgeleverde positiegegevens kan de waarnemer direct de dichtstbijzijnde camerabeelden bekijken, de situatie beoordelen en eventueel actie ondernemen. Een bedankje via SMS en een bericht over de actie die is ondernomen, laat de reizigers weten dat er echt iets met hun melding is gedaan.

36


Potentiële incidentmelders Straks zullen meer en meer telefoons standaard zijn voorzien van Locations Based Services of Global Positioning System. Dat geldt eveneens voor de ingebouwde camera, waarmee op dit moment al zo’n veertig procent van alle mobieltjes is uitgerust en vaak ook video’s kunnen worden opgenomen. De groep potentiële incidentmelders op en rond het spoor wordt daardoor steeds groter, terwijl investeringen nauwelijks nodig zijn.

Beleving deelnemende reizigers • 85% van de deelnemers ervaart de dienst positief tot zeer positief • 96% zal gebruik gaan maken van deze dienst als deze beschikbaar komt • 56% is bereid te betalen voor de dienst • 65% vindt het proces van versturen snel genoeg gaan

Functioneren Al met al is dit een eenvoudige oplossing die technisch makkelijk te realiseren is. Er wordt immers gebruik gemaakt van bestaande systemen, apparatuur en netwerken. Kortom: een eenvoudige innovatie met grote effecten. Reizigers ervaren in sommige gevallen de behoefte om een bepaalde situatie vast te leggen, maar durven dit niet, omdat het nemen van een foto te duidelijk is en zij bang zijn betrokken te raken bij het incident. Dit kan uiteraard niet de bedoeling zijn. Daarom moet het mogelijk zijn bijvoorbeeld via SMS wel een melding te geven. Ook moet het melden van de positie eenvoudiger kunnen en is een urgentiekwalificatie gewenst.

Effect sociale veiligheid Effect menselijk toezicht Kosten-baten

'Met mijn mobiele telefoon kan ik met foto's wijzen op situaties die kunnen leiden tot een onveilig gevoel. Bijvoorbeeld verdachte achtergelaten pakketjes op een perron of in een trein of zich verdacht of vervelend gedragende personen en overlastgevende zwartrijders. Hiermee kan ik een bijdrage leveren aan het veiliger maken van de spooromgeving.' Giel Luichjens, deelnemer experiment


37

15 Waarnemingspost

14 Beelden naar PDA Is het niet handig als medewerkers of politiemensen die in de buurt zijn van een incident, direct de beelden op hun Personal Digital Assistent (PDA) ontvangen? Dan kunnen ze zich snel naar de plek des onheils begeven en de situatie

De Waarnemingspost in Utrecht vormt

snel beoordelen.

de spin in het web van de Proeftuin. Hier komen de camerabeelden, geluiden

Dat is de achterliggende gedachte bij het experiment ‘Beelden naar PDA’. Waarover medewerkers op dit moment beschikken. Om te voorkomen dat alle bezitters de beelden ontvangen, laat het systeem op de Waarnemingspost zien wie op de gealarmeerde locatie aanwezig is. De waarnemer bepaalt vervolgens welke beelden zij zullen ontvangen en voegt een situatieschets toe.

Bevindingen Het kunnen lokaliseren van mensen via de cell id van het mobiele netwerk is een vorm van Location Based Services specifiek gemaakt voor deze toepassing. Dit experiment is alleen technisch getest en bij demonstraties getoond. Twee oorzaken liggen hieraan ten grondslag. Ten eerste kwam het systeem voor het bepalen waar personen zich bevinden later dan verwacht beschikbaar. Bovendien bleek de connectie tussen de PDA waarover NS-medewerkers nu beschikken en GSM nog te onbetrouwbaar en traag. Daardoor bedraagt de tijd tussen verstu-

38


en alarmen van alle experimenten binnen. In geval van een alarm verschijnen de bijbehorende beelden automatisch ren en ontvangen van een foto soms te lang. Het proces van alarmafhandeling kan nog gebruiksvriendelijker. Voor degene die een foto als alarm verstuurt, is het niet duidelijk of het alarm ook daadwerkelijk is afgehandeld. De ontvanger dient daarom van extra informatie te worden voorzien. Bijvoorbeeld een terugmelding met een callnummer.

op één van de schermen, samen met een plattegrond van de omgeving. Ook ziet de waarnemer welk alarm prioriteit heeft en wat het script is in die specifieke situatie. Alarmen


Een alarm kan op verschillende manieren binnenkomen. Iemand heeft bijvoorbeeld op een noodknop op een station of in een trein gedrukt of een microfoon heeft geluiden geregistreerd die duiden op verbale agressie. Zodra de waarnemer een alarm binnenkrijgt, stelt hij eerst vast of dit een echt alarm is. De teksten en aanwijzingen die worden gebruikt bij de afhandeling van een alarm, verschijnen automatisch in een script

op het scherm. Ook de opvolging die moet worden ingeschakeld, is daarin terug te vinden. Als er geen alarmen actief zijn, gaat de waarnemer zelf op zoek naar potentieel onveilige situaties en controleert hij of alle functies naar behoren werken.


39

Uitdaging Om alle gebeurtenissen in de stations en in de trein te kunnen overzien en correct af te handelen, zijn specifieke competenties nodig. De waarnemer moet escalatie zien te voorkomen, proactief handelen, snel ingrijpen en opvolgingsinstanties inschakelen. Maar ook vanuit technisch oogpunt is de Waarnemingspost een uitdaging. Elk experiment kent zijn eigen techniek. Al deze technieken komen samen in de Waarnemingspost en worden daar bediend via een enorme gebruikersinterface. De Waarnemingspost is een randvoorwaarde voor de uitvoering van de experimenten. De snellere communicatietechniek in combinatie met een toename van kwaliteit in automatische, computergestuurde herkenning van potentieel gevaarlijk of ongewenst gedrag, verhoogt de effectiviteit van de waarnemers aanzienlijk. Zij kunnen zich immers in toenemende mate concentreren op de gebeurtenissen die er echt toe doen.

De techniek • de Waarnemingspost voldoet aan de technische eisen die worden gesteld door de diverse experimenten • de integratie van de geleverde technieken is veelal weerbarstiger dan door de leveranciers wordt gedacht • een testen opleidingssysteem is onontbeerlijk • de richtlijnen voor het ophangen van camera’s - en daarmee de cameradekking - op een

40


station voldoen niet in alle gevallen voor toezicht; op sommige plekken hangen te veel camera’s en op andere te weinig. Daarnaast wordt onvoldoende rekening gehouden met specifieke problemen op de locatie • alle camerabeelden worden standaard gedurende een aantal dagen vastgelegd. Is daar aanleiding voor, dan mogen geautoriseerde personen de beelden ophalen op basis van de Wet Bescherming Persoonsgegevens

De werkplek • de werkplek is gebaseerd op de werkomge ving van de Servicecentrale. Deze houdt zich bezig met toezicht en het verlenen van service op afstand in het kader van de invoering van de OV-Chipkaart en poortjes • door de hoge mate van integratie en de eenduidige wijze waarop beelden en geluiden aan de waarnemer worden aangeboden, blijft de Waarnemingspost een overzichtelijke werkplek • medewerkers waarderen de moderne inrichting - en dus werkomgeving - van de Waarnemingspost positief

• Beke heeft een steeds toenemend aantal bruikbare alarmen gerapporteerd. Van 9% in november 2005 naar 58% in januari 2006 • in een stabiele operationele omgeving kan de waarnemer een groot aantal camera’s, microfoons, alarmknoppen, etc. beheren en besturen • er is een duidelijk verschil tussen waarnemers met een competentieprofiel dat op toezicht is gericht en waarnemers met een competentieprofiel dat op serviceverlening is gericht. Vanuit veiligheidsoogpunt is een competentieprofiel van belang dat de nadruk legt op toezicht, signaleren, flexibiliteit met een passende servicegerichte instelling • het grote aantal verschillende werkzaamheden dat de waarnemer uitvoert, houdt het werk interessant en de concentratie hoog Functioneren

De waarnemer • de werkdruk voor de waarnemer was meestal niet erg hoog, ondanks de vele extra werkzaamheden in verband met het testen van experimenten en het ondersteunen van de meetprocessen van onderzoeksbureaus TNO en Beke

Effect sociale veiligheid Effect menselijk toezicht Kosten-baten

De Waarnemingspost beheert • 75 camera’s op stations en 88 camera’s in treinen • 23 microfoons op stations en 44 microfoons in treinen • 22 alarmknoppen in treinen • 26 luidsprekers op stations • 3 Big Mama schermen met verschillende content • 35 telefoons die foto’s kunnen versturen van ongewenste situaties • 25 persoonlijke, mobiele alarmknoppen voor medewerkers (station en trein) • 2 Prettige Plekken • 7 dagen per week van 7.00 tot 23.00 uur

‘De techniek signaleert, de mens bepaalt.’ Hans Heida, projectleider waarnemingspost


41

Aanbevelingen Elk experiment is beoordeeld op functioneren, effect op sociale veiligheid en menselijk toezicht en de verhouding


veiligheid

toezicht

baten

1 Prettige Plek 2 Big Mama

kosten en baten. De resultaten van

3 Toespreken*

deze beoordeling - en het eindoordeel -

4 Agressiedetectie*

zijn in de tabel hiernaast weergegeven.

Funtioneren Effect sociale Effect menselijk Kosten/ Oordeel

5 Video Content

1 Prettige Plek

Analyse* 6 Persoonlijke

De resultaten wijzen op vijf succesvolle experimenten , negen experimenten hebben de potentie uit te groeien tot een succes en één experiment blijft voorlopig alleen een goed idee. Het voortzetten van experimenten leidt tot meer metingen en dus tot meer betrouwbare resultaten. En dan nog betekent een succesvol experiment niet op voorhand dat dit in aanmerking komt voor landelijke toepassing. Het blijft maatwerk: de bestaande problematiek op een station of in de trein vormt het uitgangspunt om vast te stellen of het experiment een bijdrage kan leveren aan het verbeteren van de situatie. Soms kan juist het inzetten van een combinatie van maatregelen wenselijk zijn om beoogde resultaten te behalen.

alarmknop station 7 Designcamera 8 Service- en alarmzuil met camera


42

Aanbevelingen

veiligheid

toezicht

baten

2 Big Mama

9 Camerasysteem en trein-walverbinding 10 Agressiedetectie* 11 Noodknop conducteur 12 Noodknop reiziger

Overige experimenten 13 Onveiligheid melden via mobiele telefoon*

Hoe is deze beoordeling tot stand gekomen en wat betekent dit voor de toekomst? Per experiment volgt een korte samenvatting.

Funtioneren Effect sociale Effect menselijk Kosten/ Oordeel

De Prettige Plekken op Duivendrecht en Amsterdam Sloterdijk blijven staan. Bovendien wordt het concept van de Prettige Plek op een aantal andere stations geplaatst. Uitgangpunten voor het ontwerp van elke nieuwe aangename wachtruimte zijn de specifieke situatie, sfeer en uitstraling van het station.

Funtioneren Effect sociale Effect menselijk Kosten/ Oordeel veiligheid

toezicht

baten

Integreer de Big Mama in de Prettige Plek of plaats de beeldschermen op een plek waar mensen aangenaam kunnen wachten. Voorwaarden voor succes zijn: • camerabeelden meer rouleren en aansluiten op de locale sfeer en uitstraling van het station • informatie meer afstemmen op de behoefte van reizigers • geluid aan de beelden toevoegen en beter leesbaar maken van de schermen

14 Beelden naar PDA* 15 Waarnemingspost* *niet zichtbaar

3 Toespreken Om het toespreken breed in te kunnen zetten, is integratie van deze toepassing in bestaande systemen noodzakelijk. De bestaande omroep heeft daarbij de voorkeur, maar dat kost naar

verwachting tijd. De omroep is een belangrijk aspect van informatieverstrekking aan de reiziger. Het vergt grote inspanning en een uitgebreid testtraject om functionaliteiten toe te voegen aan de omroep. De overweging daarbij is dat de bestaande functie van de omroep prioriteit heeft boven het toespreken bij calamiteiten of overlastsituaties.

Aanbevelingen

43

4 Verbale agressiedetectie op het station Dit experiment verdient een vervolg. Actieve communicatie is nodig om de reiziger te kunnen informeren over de mogelijkheden. Het systeem dient ook andere geluiden te kunnen detecteren, zoals roepen om hulp en glasgerinkel. Bewust gebruik door de reiziger is op die manier mogelijk. Naar verwachting heeft dit een positief effect op de beleving van de reiziger en medewerker. Een technisch volwaardig systeem is voorwaarde voor verdere inzet van de toepassing.

doende is. Het vult de reeds beschikbare alarmeringsmogelijkheden onvoldoende aan. Positiebepaling van mens en materieel via GPS is twijfelachtig binnen de stationsomgeving.

7 Designcamera Bureau Spoorbouwmeester, die de spoorbeeldvisie op stationsinrichting beheert, streeft naar introductie van de designcamera op nieuwe stations. Certificering van de nieuwe behuizing is hiertoe noodzakelijk.

8 Service- en alarmzuil met camera 5 Video Content Analyse (VCA) Het voorstel is om een VCA laboratorium in te richten op een nader te bepalen station. Leveranciers van VCA systemen krijgen hier de kans te investeren in het verder verbeteren ervan. Op basis van de uitgevoerde experimenten blijkt dat de techniek nog doorontwikkeld moet worden. Zeker in combinatie met de dynamische stationsomgeving en de bestaande locatie van camera’s. Deze omgeving is voor leveranciers heel moeilijk te simuleren. In potentie is VCA aantrekkelijk voor de spooromgeving. Het vroegtijdig ontvangen van alarmen van potentieel onveilige situaties verhoogt de effectiviteit van het menselijk toezicht op afstand. Ook inzet in het kader van antiterrorismemaatregelen kan voordeel opleveren. Denk aan onbeheerde bagage.

6 Persoonlijke alarmknop op station Hiermee is gestopt, omdat de kwaliteit onvol-

44

Aanbevelingen

Het oorspronkelijke idee om met behulp van een intelligente camera oproepen alleen door te geven als de gebruiker blijft staan moet alsnog worden beproefd. Alleen een camera plaatsen heeft tijdens het experiment niet geleid tot minder misbruik. Plaatsing van camera’s - nu al het geval bij de toegangspoortjes op de Hoekse lijn - kan op langere termijn uitwijzen of het misbruik afneemt.

9 Camerasysteem en trein-wal verbinding Het experiment met camera’s in de trein is een vervolg zeker waard. De beperkt gesignaleerde trends wijzen in de goede richting. Toepassing op grotere schaal en met een langere doorlooptijd vergroot het inzicht en de onderbouwing van een business case. Juist de combinatie van de verschillende alarmeringsmogelijkheden en het live bekijken van de bijbehorende trein heeft veel potentie: minder incidenten en scha-

de, veiliger gevoel bij reiziger en medewerker. Agressiedetectie is zonder live camerabeelden weinig zinvol. Krijgt de waarnemer bij een agressie-alarm geen aanvullende informatie over de situatie, dan kan die niet beoordeeld worden en is het bepalen van de juiste opvolging lastig. De kwaliteit van live beeld en geluid verbetert sterk als de capaciteitsuitbreiding van het UMTS netwerk, gepland in 2006, is gerealiseerd.

Nieuwe toepassingen Het verdient aanbeveling om aanvullende alarmeringsmogelijkheden te blijven onderzoeken. Te denken valt aan brandalarmen en rookmelders in de trein en informatie over alarmen voor de machinist en conducteur. Door de beelden uit de trein en op het station via het daar beschikbare draadloze netwerk centraal op te slaan, zijn ze op verzoek voor opsporingsdoeleinden eenvoudig en snel beschikbaar. Integratie met andere toepassingen op de trein, zoals infotainment, zal naar verwachting bij een uitbreiding naar andere treinen de investering eerder lonend maken.

10 Verbale agressiedetectie in de trein Het systeem vraagt verdere verfijning. Bijvoorbeeld door ook andere geluiden te detecteren, zoals het roepen om hulp en glasgerinkel. Als de reiziger en medewerker hier de voordelen van ziet - door snelle opvolging - kan het uiteindelijk een positief effect op de beleving hebben. Parallel aan agressiedetectie op het station kan actieve communicatie naar de reizigers hieraan bijdragen. Door het toevoegen van bovengenoemde functionaliteit is dit systeem mogelijk een alternatief voor het experiment ‘noodknop conducteur’. Ook hier is een technisch volwaardig systeem voorwaarde voor bredere inzet van deze toepassing.

11 Noodknop conducteur Ondanks de lage waardering voor de persoonlijke noodknop, geven medewerkers aan dit een aanvulling te vinden op de bestaande alarmeringsmogelijkheden. Het lijkt daarom zinvol om deze toepassing alsnog te beproeven bij de voortzetting van de overige treinexperimenten.

Aanbevelingen

45

12 Noodknop reiziger Bij verdere beproeving van deze noodknop moeten reizigers nadrukkelijker worden gewezen op het bestaan van deze nieuwe alarmeringsmogelijkheid. Daarnaast moet de knop duidelijker herkenbaar zijn, zodat de reiziger deze zonder problemen vindt en gebruikt.

13 Onveiligheid melden via mobiele telefoon De medewerkers zijn onze oren en ogen. Dus is het logisch om hen onveiligheid te laten melden via de mobiele telefoon. Tenslotte verwacht de reiziger dat NS alle mogelijke middelen inzet om de reis prettig te maken. Conducteurs en servicemedewerkers hebben de beschikking over de Railpocket met bijbehorende mobiele telefoon waardoor deze dienst eenvoudig is in te voeren. Maar onveiligheid melden via de mobiele telefoon biedt veel méér mogelijkheden. Het systeem hoeft niet alleen maar beschikbaar te komen voor het spoor, maar kan eenvoudig landelijk worden uitgerold. Wel is het dan een voorwaarde dat de locatie automatisch wordt meegestuurd met de melding. Een landelijk initiatief is nodig om dit te onderzoeken. De nieuwe generatie mobieltjes heeft de mogelijkheid videobeelden op te nemen. Het gebruik van deze functionaliteit verhoogt naar verwachting de toegevoegde waarde van deze dienst.

14 Beelden naar PDA Ondanks het feit dat de toegevoegde waarde van dit project nog niet is aangetoond, is het meer

46

Aanbevelingen

dan de moeite waard om deze toepassing alsnog in de praktijk te toetsen. Wel zijn dan betrouwbare verbindingen noodzakelijk om te weten wie zich waar bevindt met een PDA. Dit kan worden gegarandeerd door GPRS te integreren in de PDA, zodat de cell id’s bekend zijn. Het is bovendien de moeite waard om alternatieven te overwegen voor locatiebepaling via satelliet, Wifi en GPS. Bovendien zullen er snellere verbindingen moeten worden gevonden om videobeelden te tonen op de PDA.

6

15 Waarnemingspost De beschikbaarheid van de waarnemingspostfunctie is een voorwaarde om toezicht te houden op basis van alarmen en om de hier genoemde experimenten vervolg te geven. Ook moet rekening worden gehouden met de benodigde aparte competentieprofielen van medewerkers voor een effectieve en efficiënte alarmafhandeling.

11

14

8

2

5

9 Experiment

12

4

10 13

Pilot

3 Project 1

7

Uitkomst Proeftuin • Vijf experimenten zitten na de Proeftuin nog in de experimentele fase. De toegevoegde waarde van het concept is nog niet vast te stellen omdat bijvoorbeeld de techniek niet volwaardig is. • Zeven experimenten komen in de pilotfase terecht. Het concept is helder maar de experimenten zijn nog niet direct te implementeren, omdat bijvoorbeeld de techniek nog niet productierijp is en de businesscase niet hard is. • Van twee projecten is helder wat ze opleveren en wat ze kosten. Deze experimenten wachten op uitvoering.

Aanbevelingen

47

Colofon Uitgave NS en ProRail Fotografie Felix Kalkman, René Verleg en Hermine Broggel Opmaak, lithografie en druk drukkerij Mart.Spruijt bv Dit project is mede mogelijk gemaakt door: Angela van der Veer, Eliza Dijkema, Geert van der Hoek, Hans Heida, Henk Bulthuis, Henri Olink, Marcel Bosch, Petra Grandiek, Remko Uenk, Sander de Moel en vele anderen.

Betrokken partijen:

48

De Proeftuin

De Proeftuin. Resultaten innovatieve experimenten sociale veiligheid

Recommend Documents