De problemen van moderne, gedistribueerde bedrijven oplossen met telewerken

De problemen van moderne, gedistribueerde bedrijven oplossen met telewerken Praktische methoden voor de transformatie van het organisatie-DNA via nieuwe werkmethoden

Alan Greenberg & Andy Nilssen Wainhouse Research Wainhouse Research, LLC 34 Duck Hill Terrace Duxbury, MA 02332 USA

Juni 2008

+1.781.934.6165 www.wainhouse.com

Onderzoek gesponsord door:

Inhoudsopgave Samenvatting .................................................................................................................. 1 Inleiding: Het omslagpunt voor telewerken - ‘de realiteit onder ogen zien’ ..................... 3 Een definitie van telewerken ..................................................................................................... 3 De omvang van telewerken ....................................................................................................... 4 Zakelijke problemen voor de onderneming van de 21e eeuw ......................................... 5 Reizen, CO2-reductie en energiekosten .................................................................................... 6 Werk en privéleven effectief combineren .................................................................................. 7 De invloed van telewerken op het organisatie-DNA ........................................................ 7 Doordringen tot het DNA van de organisatie ........................................................................... 11 De winst voor de onderneming ................................................................................................ 12 Telewerken faciliteren ................................................................................................... 13 Technologie ............................................................................................................................. 13 Het Unified Communications-pakket voor telewerken van Microsoft ...................................... 16 Beleid en programma’s ........................................................................................................... 17 De toekomst van de telewerkorganisatie....................................................................... 18 Scenario 1: Intelligente werknemers op de juiste plek neerzetten voor de wereldwijde fabrikant................................................................................................................................... 18 Scenario 2: Ziektekostenverzekeraars gebruiken telewerken om werknemers te behouden . 19 Scenario 3: Verpakte goederen, minder kantoorruimte, facilitering van werknemers ............. 21 Tot slot .......................................................................................................................... 21

Over de auteurs ............................................................................................................ 22 Over Wainhouse Research ..................................................................................................... 22 Over het Harris Interactive Survey .......................................................................................... 22 Over Microsoft ......................................................................................................................... 22

WR-document: Problemen van de 21e eeuw oplossen met telewerken Copyright © 2008 Wainhouse Research. Alle rechten voorbehouden.

Applying Metcalfe’s Law to the Conferencing-Enabled Enterprise

Page 2

Samenvatting Telewerken wordt al jaren gebruikt om flexibele mogelijkheden te bieden voor kenniswerkers, om met files en werkgerelateerd reizen om te gaan, om de bedrijfscontinuïteit te plannen en om ruimtegebrek op kantoor op te lossen. Lang werd er in het beleid echter niet serieus rekening gehouden met telewerken. Nu merken Wainhouse Research en andere bedrijven een fundamentele verandering op in de houding ten opzichte van telewerken en de implementatie van ondersteunende technologieën. Telewerken wordt zelfs door steeds meer bedrijven - groot en klein - omarmd. De timing van een aantal factoren - de groeiende behoeften van bedrijven, werknemers en de maatschappij, en de beschikbaarheid van de benodigde technologie - draagt bij aan een bijna perfecte samenloop van omstandigheden die er volgens ons voor zorgt dat telewerken snel wordt omarmd. De meest recente factor voor de hogere snelheid waarmee telewerken wordt geaccepteerd begon met de groeiende bewustwording van de opwarming van de aarde en de noodzaak dat bedrijven hun CO2uitstoot beperken, gevolgd door de enorme stijging van de brandstof- en energiekosten. Gelukkig is er nu een aantal nieuwe - of voor het eerst samengevoegde - technologieën beschikbaar onder de overkoepelende term Unified Communications (UC), net op tijd om een legitiem alternatief te bieden voor de organisatieworkflow. Om tot frisse inzichten te komen heeft Wainhouse Research van februari tot en met april 2008 leidinggevenden en managers in 22 organisaties geïnterviewd die Unified Communications- en samenwerkingstechnologieën gebruiken, en een andere groep professionals van de afdeling Personeelszaken die deze UC-technologieën gebruiken. De gesprekken werden gevoerd bij een groep van voornamelijk grote ondernemingen (Fortune 2000, universiteiten en overheidsinstellingen) in NoordAmerika, Europa, Latijns Amerika, Azië en het gebied van de Stille Oceaan. Deze gesprekken werden aangevuld met extra, secundair onderzoek. We hebben het idee dat telewerken nu steeds breder wordt gezien als een geaccepteerde methode - naast mobiele toepassingen - voor grote en kleine ondernemingen. Verschillende belangrijke voordelen worden nu alom gezien als goede redenen om telewerkprogramma’s en ondersteunende technologieën te implementeren:

Page 1

•

Een grotere algemene productiviteit voor zowel de organisatie als de telewerker

•

Een groter aantal werknemers dat langer bij het bedrijf blijft en tevreden is over zijn of haar baan

•

Lagere investeringen in onroerend goed en minder verspilde kantoorruimte

•

Lagere operationele kosten/onderhoudskosten

•

Meer flexibiliteit/aanpasbaarheid voor faciliteiten

•

Een lager energieverbruik/lagere CO2-uitstoot

•

Minder reiskosten

•

Een verbeterde reactiesnelheid en aanpak van crisissituaties (bedrijfscontinuïteit/noodherstel) en in het algemeen minder uitvaltijd

Copyright © 2008 Wainhouse Research, LLC

Uit een voor Microsoft gehouden onderzoek van Harris Interactive onder 153 leidinggevenden van Fortune 1000-bedrijven bleek dat ongeveer de helft (53%) van de onderzochte Fortune 1000-organisaties beleid hebben geïmplementeerd om de reistijd van werknemers terug te brengen. En nog eens drie op de tien wil binnen de komende 12 maanden beleid implementeren. Een vergelijkbaar aantal beschikt over beleid om de CO2-uitstoot te beperken en wil dit beleid binnen de komende 12 maanden implementeren. Veel van deze bedrijven maken momenteel al gebruik, of willen gebruik gaan maken, van web- en videovergaderingen als onderdeel van hun programma voor de reductie van de CO2-uitstoot. 1 Voor de implementatie van telewerken is een basisset technologieën vereist, waaronder beveiligde internettoegang met een hoge snelheid, e-mail- en teamwerkruimten, instant messaging en VoIP- of zakelijke telefoons (bij voorkeur geïntegreerd in de telefooncentrale van de organisatie), toegang tot webvergaderingen en multimediaprogramma’s zoals videovergaderingen. Bij een goede implementatie kan telewerken doordringen tot het organisatie-DNA en dit DNA op allerlei positieve manieren veranderen, en vervolgens leiden tot een hogere winst, een hogere productiviteit, werk/privébalans voor werknemers en een lager personeelsverloop. In dit document bespreken we de zakelijke uitdagingen die telewerken steeds aantrekkelijker maken voor ondernemingen, de manieren waarop telewerken doordringt tot het DNA van organisaties en grote uitdagingen het hoofd biedt, de hulpmiddelen die nodig zijn om de telewerker en andere gedistribueerde werknemers te laten functioneren, en praktische zaken die u in ogenschouw dient te nemen. We verkennen ook de toekomst van organisaties die gebruikmaken van telewerken aan de hand van drie voorbeeldscenario's die op de werkelijkheid zijn gebaseerd.

1

Harris Interactive Research Omnibus Executive Online Study, voor Microsoft, CMG Market Research & Insights, april 2008

De problemen van moderne, gedistribueerde bedrijven oplossen met telewerken

Page 2

Inleiding: Het omslagpunt voor telewerken ‘de realiteit onder ogen zien’ Het concept telewerken is lang gepromoot als een alternatieve werkstijl die een oplossing kan bieden voor talloze sociale en zakelijke beperkingen, en moest in de beginjaren vechten voor acceptatie. Sommige organisaties ontplooiden vanaf eind jaren 1980 en begin jaren 1990 telewerkinitiatieven als onderdeel van flexibele werkvoorzieningen voor hun kenniswerkers en als een manier om problemen met het verkeer, de bedrijfscontinuïteit of ruimtegebrek op kantoor op te lossen. Voor elk bedrijf dat hier onmiddellijk op insprong waren er echter tientallen bedrijven die niets wilden weten van een benadering van telewerken via formele programma’s. Voor sommige bedrijven was de reden dat het loslaten van de controle van het management op kenniswerkers niet paste bij de bedrijfscultuur. Door andere bedrijven werd het gezien als een optioneel sociaal experiment om werknemers zoet te houden, en weer andere bedrijven deden niet mee omdat de technologieën die vereist zijn om effectief te kunnen werken vanaf een externe locatie en ook echt in teams te kunnen samenwerken, gewoonweg nog niet bestonden. Vandaag de dag kun je je een dergelijke houding bijna niet meer voorstellen - net zo min als het concept van de tijdklok, de werkdag van 9 tot 5 en levenslang werken voor één baas - omdat zowel de snelle veranderingen op het gebied van de werkplek als de evoluerende maatschappelijke attituden ten opzichte van de werk/privébalans de manier veranderen waarop organisaties met hun werknemers omgaan. Het is zelfs zo dat de timing van een aantal factoren (op het gebied van technologie, milieu en economie) bijdragen aan een bijna perfecte samenloop van omstandigheden die ervoor zorgt dat telewerken steeds sneller wordt omarmd.

Een definitie van telewerken De definities van telewerken variëren, maar volgens een definitie die al vroeg ingang vond bestaat telewerken uit elke vervanging van het normale werkgerelateerde reizen door informatietechnologieën (zoals telecommunicatie en/of computers); het werk naar de werknemers brengen in plaats van de werknemers naar het werk. 2 Wainhouse Research is tot de conclusie gekomen dat deze definitie, die voorheen de lading dekte, nu moet worden uitgebreid. Zodra er informatietechnologieën ter vervanging van reizen naar het werk zijn geïmplementeerd, stimuleert het gebruik hiervan de interactie tussen werknemers in gedistribueerde organisaties die anders niet zou kunnen hebben plaatsgevonden, zelfs niet als reizen tot de mogelijkheden had behoord. Dit resulteert in voordelen die verder gaan dan de vervanging van de werkgerelateerde reis-/pendeltijd. Daarom stelt WR dat telewerken de vervanging is door informatietechnologieën van normaal werkgerelateerd reizen, en het gebruik hiervan om het gat tussen gedistribueerde werknemers, hun werk en elkaar te dichten. Het blijft echter een feit dat telewerken zelf weliswaar een snel geaccepteerde methode is, maar ook verband houdt met het eenvoudige concept van mobiliteit. Andere typen werknemers - vaak mobiele - gebruiken veel van dezelfde technologieën als telewerkers.

2

www.jala.com

Page 3


Er bestaan vier belangrijke typen telewerkers, wat de bespreking van telewerken nog complexer maakt. Dit zijn: 1) de klassieke definitie, de kenniswerkers die formeel en programmatisch - of op ad-hocbasis parttime of fulltime thuis werken; 2) werknemers in fysieke omgevingen die van oudsher niet worden gezien als kenniswerkers, bijvoorbeeld bureauloze werknemers (detailhandel, bouw); 3) geografisch verspreide teams die deze informatietechnologieën gebruiken om samen te werken, en 4) puur mobiele werknemers, bijvoorbeeld verkoop-, bezorgings- en servicemedewerkers. Bijna driekwart (74%) van de mensen die Forrester heeft ondervraagd in februari 2007 antwoordde dat de ondersteuning van een zeer mobiel werknemersbestand enigszins tot veel invloed heeft op hoe hun organisatie tegen informatiewerkplekken aankijkt. 3

De omvang van telewerken Het vage onderscheid tussen telewerken en mobiliteit maakt van het tellen van telewerkers een lastige klus, en precieze gegevens over de aantallen telewerkers die er over de hele wereld bestaan, zijn moeilijk te vinden. De meest realistische schatting is afkomstig van Gartner Dataquest, dat beweert dat in 2007 bijna 40 miljoen werknemers op deze aarde telewerkers waren (die minstens één dag per week thuis werkten) en dat verwacht dat dit aantal toeneemt tot 46,3 miljoen in 2011. 4 Als we de nauwere definitie van de ‘klassieke telewerker’ hanteren die voorheen werd gebruikt, klopt dit aantal waarschijnlijk wel. Als we echter rekening houden met mobiele werknemers die veel van de hulpmiddelen van telewerkers gebruiken, is het aantal zonder twijfel hoger. Om door kwalitatief onderzoek een beter idee te krijgen van de acceptatiegraad hield Wainhouse Research onlangs een reeks interviews ter ondersteuning van dit document, waaruit bleek dat telewerken geen eendagsvlieg is. Van de 22 leidinggevenden en managers in voornamelijk middelgrote tot grote ondernemingen werken er 18 voor organisaties waar telewerken wordt Weet niet, 2 aangemoedigd of zelfs een belangrijk programma is. Dat is dus vier van de vijf die we hebben geïnterviewd. Het is het Nee, 2 vermelden waard dat dit aantal bijna precies overeenkomt met vergelijkbare recente statistieken van Fortune Magazine: 82 van de 100 beste bedrijven om voor te werken bieden tegenwoordig de mogelijkheid tot telewerken, terwijl dat er in Ja, 18 1998 maar 18 waren. 5

Stimuleert en/of heeft beleid voor telewerken?

Figuur 1 - Resultaten van WR-interviews over telewerkprogramma’s

3

In het eigen onderzoek van Forrester Research wordt gezegd dat 77% van de respondenten vindt dat informatiewerkplekken een beetje tot zeer belangrijk zijn voor mensen die voornamelijk werken in een fysieke omgeving. Erica Driver, Forrester Research, Information Workplace Trends 2007, juli 2007 4 Gartner Dataquest (april 2007) 5 FORTUNE’s “100 Best Companies to Work For”®, 2007


Page 4

In dit document bespreken we de zakelijke uitdagingen die telewerken vandaag de dag steeds aantrekkelijker maken voor ondernemingen, de manieren waarop telewerken doordringt tot het DNA van organisaties en grote problemen oplost, de hulpmiddelen die nodig zijn om de telewerker te laten functioneren, en praktische zaken die u programmatisch kunt oplossen. We verkennen ook de toekomst van organisaties die gebruikmaken van telewerken aan de hand van drie voorbeeldscenario's die op de werkelijkheid zijn gebaseerd.

Zakelijke problemen voor de onderneming van de 21e eeuw Iedereen die het zakelijke en economische nieuws bijhoudt, weet dat de winst van de afgelopen dertig jaar het gevolg is van maar een handjevol factoren: het vermogen van organisaties om de productie meedogenloos op te voeren via de intelligente implementatie van technologie; nieuwe hulpmiddelen voor kenniswerkers en nieuwe methoden voor Supply Chain Management; en één woord dat voor velen heel veel betekent: globalisering. Het fenomeen globalisering is meer op de voorgrond getreden omdat economieën als nooit tevoren in elkaar verweven raken. De invloed van voedseltekorten en stijgende olieprijzen wordt over de hele wereld gevoeld, en vooral financiële markten zijn sterk met elkaar verweven. Toch draait het niet alleen om aandelenmarkten en de onderlinge afhankelijkheid van nationale economieën. Het is de realiteit dat ondernemingen zich als nooit tevoren over de hele wereld uitbreiden, en teams worden steeds vaker in hoge mate over de wereld verspreid zodat ze beter in staat zijn lokale markten te begrijpen en te bedienen en een organisatie beter kunnen positioneren ten opzichte van de concurrentie. Outsourcing en offshoring waren oorspronkelijk bedoeld om de kosten te beperken. Deze ontwikkelingen leidden echter zelf tot iets anders: acceptatie van volledig verspreide werkteams die nu bijna 24 uur per dag moeten kunnen samenwerken, partnerschappen moeten kunnen vormen en moeten kunnen samenwerken. Als gevolg hiervan zijn teams vaak zowel multinationaal, multiraciaal en meertalig als multifunctioneel.

Page 5


Reizen, CO2-reductie en energiekosten Veel van de mensen die we hebben geïnterviewd, gaven blijk van een combinatie van het besef van de hevige concurrentie We beschikken overal ter in de omgevingen waarin ze elke dag werken en de noodzaak wereld over productie- en voor hun eigen en andere ondernemingen om verantwoordelijk verkoopafdelingen. We hebben te ondernemen. Denk bijvoorbeeld aan het milieu. Uit een een werknemersbestand van recent onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van het World minder dan 10.000. We moeten Wildlife Fund (WWF) in het Verenigd Koninkrijk blijkt dat 62% dus altijd beschikbaar zijn met van de onderzochte bedrijven (in het Verenigd Koninkrijk) wereldwijde teams die zijn CO2-uitstoot al aan het verkleinen is door minder zakelijk wereldwijd communiceren. verkeer, terwijl nog eens 24% van plan is om dit te doen en Dit betekent vaak dat alle leden 89% van de bedrijven de komende 10 jaar minder verwacht van een team, uit Europa, Azië, te vliegen. De meeste van deze organisaties verwachten China en de VS, dienst hebben. vergadertechnologieën te gebruiken om het aantal vliegreizen Het komt zelden voor dat er niet te beperken en hun productiviteit te verbeteren, en bijna drie tijdzones beschikbaar zijn. allemaal hebben ze programma’s voor het terugdringen van En het is belangrijk dat mensen, de CO2-uitstoot. 6 Zo blijkt ook uit een onderzoek van Harris die niet per se op kantoor Interactive onder 153 leidinggevenden van Fortune 1000aanwezig zijn, om 10 of 11 uur bedrijven dat is uitgevoerd in opdracht van Microsoft, dat ’s avonds een telefoontje ongeveer de helft (53%) van de onderzochte Fortune 1000kunnen aannemen. Zo kunnen organisaties beleid heeft om het reizen van werknemers te we wereldwijd opereren zonder beperken. Nog eens drie op de tien wil binnen de komende het werknemersbestand dat 12 maanden beleid implementeren. Zo heeft ook ongeveer veel grotere bedrijven hebben. de helft (56%) van de ondervraagde bedrijven beleid – HR Director of Organizational geïmplementeerd om de CO2-uitstoot te beperken. Nog eens Effectiveness, grote fabrikant twee op de vijf (23%) wil binnen de komende 12 maanden een dergelijk beleid implementeren. Van deze bedrijven maakt 94% momenteel al gebruik, van web- en videovergaderingen als onderdeel van hun programma voor de reductie van de CO2-uitstoot, of is dit van plan. 7 Werkverkeer en CO2-uitstoot zijn echter geen problemen die op zichzelf staan. Doordat werknemers over de hele wereld verspreid zijn - en vaak onderweg - worstelen bedrijven met de logistiek om deze werknemers te huisvesten, de juiste technologieën beschikbaar te maken en ze in staat te stellen goed samen te werken. Schattingen voor een kantoorruimte voor een standaardkenniswerker lopen op tot maar liefst $ 10.000 of meer per jaar, en de verhuiskosten (voor mobiele werknemers) worden geschat op wel $ 100.000. 8 De sterk aan inflatie onderhevige energiekosten zijn slechts een van de redenen voor bezorgdheid, maar wel de meest zichtbare omdat deze direct invloed hebben op de winst. Zo hebben ondernemingen de afgelopen jaren de gevolgen ondervonden van twee belangrijke ontwikkelingen, te beginnen met de toenemende bezorgdheid over de opwarming van de aarde en de noodzaak om de CO2-voetafdruk te begrijpen, gevolgd door de enorme toename van de brandstof- en energiekosten. Deze kosten - die elke dag nog toenemen - zakken naar verwachting niet meer terug naar hun oude 6

www.wwf.org.uk/travellinglight

7

Harris Interactive Research Omnibus Executive Online Study, voor Microsoft, CMG Market Research & Insights, april 2008 8 The Telework Coalition, www.telcoa.org/id33.htm


Page 6

niveau. Bedrijven komen dus steeds meer onder druk te staan om ze in de hand te houden. De meeste van de bedrijven die we hebben geïnterviewd, hebben niet alleen telewerkinitiatieven en/of -programma’s maar kijken ook naar andere manieren om de productiviteit te verhogen en de kosten te beperken, via technologieën en beleid zoals het gebruik van hotels, het samenvoegen van kantoren, enzovoort. Een aantal is gestart met een ‘groen’ initiatief of beseft dat dit na verloop van tijd zal moeten gebeuren. Afhankelijk van de geografische ligging beginnen faciliteiten, operationeel managers en de IT-afdeling pogingen te doen om hun CO2-voetafdruk te begrijpen of zijn ze hard op weg om de uitstoot van CO2 onder controle te krijgen. Zelfs kleinere bedrijven worstelen met de energiekosten en wenden zich tot in het milieu gespecialiseerde auditors, consultants, architecten en aannemers om hen te helpen zuiniger om te gaan met energie.

Werk en privéleven effectief combineren Intussen is het andere grote werkplekprobleem van de 21e eeuw de effectiviteit van het combineren van werk en privéleven geworden. Door de technologische ontwikkelingen, de globalisering en de veranderende sociale demografie zijn de grenzen tussen werk en privé snel vervaagd. Kenniswerkers werken nu niet alleen thuis maar worden ook gevraagd om op elk uur van de dag in verbinding (of beschikbaar) te blijven. En dat terwijl gezinnen waarvan beide ouders werken en alleenstaande ouders ermee worstelen om alles gedaan te krijgen. Het voldoen aan de vereisten van het werk - waar soms geen einde aan lijkt te komen – kan zijn tol eisen op het gebied van mentale productiviteit en de kwaliteit van leven. Telewerken is een mes dat aan twee kanten snijdt, dat op een slimme manier moet worden gehanteerd en een voorzichtige, doordachte benadering vereist (zoals we verderop in dit document zullen zien). Het kan problemen eenvoudig oplossen, maar ook nieuwe creëren. Zoals uit onze interviews blijkt, kunnen deze met behulp van beleid en de juiste mix van technologieën gemakkelijk worden afgehandeld.

De invloed van telewerken op het organisatie-DNA Met telewerken worden vandaag problemen van alle soorten en maten opgelost voor zowel grote als kleine ondernemingen. Het rapport van Fortune Magazine en de interviews die zijn uitgevoerd door WR, tonen aan dat het organisatie-DNA inderdaad, heel zachtjes aan, het concept telewerken begint te accepteren en te omarmen. Zoals eerder gezegd heeft telewerken zich ontwikkeld van een 'new age'concept met vage voordelen zoals “Ik mag thuis werken en hoef me niet netjes te kleden” tot een geaccepteerd concept met beter begrepen, duidelijk gerealiseerde voordelen zoals “Ik krijg meer werk gedaan en bespaar geld door niet te pendelen; ik kan mijn kinderen ophalen van school en geef dat uur terug door later samen te werken met een collega op een ander continent”. Er zijn nu minder organisaties die het nut van telewerken nog in twijfel trekken omdat de werkplekcultuur zich zodanig heeft ontwikkeld dat niet alleen wordt geaccepteerd dat mensen alles in het werk stellen om hun werk af te krijgen, maar dat telewerken ook aansluit op de veranderende behoeften van gedistribueerde organisaties. In dit gedeelte worden de voordelen van telewerken besproken, en de veranderingen in de organisatiecultuur met betrekking tot telewerken en welke factoren (en welke mensen) van invloed zijn op de implementatie van telewerken.

Page 7


De voordelen van telewerken kunnen worden gevonden op bedrijfsniveau, op werknemersniveau en op maatschappelijk niveau. Voorbeelden van specifieke bedrijfs- en werknemersvoordelen, die in het algemeen bijdragen aan een verhoogde productiviteit, lagere kosten en een hogere werknemerstevredenheid, zijn:

•

Minder investeringen in onroerend goed en een bijbehorende reductie van de energie-, operationele en onderhoudskosten, en van de CO2-uitstoot van de organisatie.

•

Het vermogen om individuele agenda's te optimaliseren buiten de traditionele 9-tot-5 werkdag om voor gedistribueerde werknemersbestanden (vergaderingen buiten kantooruren, een dekking van 24 uur per dag en 7 dagen per week, enzovoort).

•

Acceptatie van management op basis van doelstellingen in plaats van op basis van de tijdklok.

•

Transformatie naar een 24 x 7-cultuur die tot gevolg heeft dat producten sneller op de markt kunnen worden gebracht en zorgt voor meer flexibiliteit.

Op één locatie in het Verenigd Koninkrijk is het fysieke kantoor verhuisd en hebben ze de kans gegrepen om voor een meer flexibele telewerkbenadering te kiezen. Het aantal fysieke werkplekken in dat kantoor werd van 400 teruggebracht tot 164. Hiervan zijn 35 werkplekken flexplekken. – Global Commercial Manager, fabrikant van consumentengoederen

•

Een verbeterde reactiesnelheid door problemen buiten de traditionele kantooruren om op te lossen en de communicatie tussen het personeel te verbeteren.

•

Minder uitvaltijd als gevolg van slecht weer, files/wegwerkzaamheden en ziekte.

•

Het vermogen om om te gaan met crisissituaties (bedrijfscontinuïteit/noodherstel).

•

Eliminatie van pendeltijd en reductie van slijtage.

•

Het vermogen om veranderingen in de levenssituatie of verhuizingen te faciliteren om talentvolle werknemers te behouden.

•

Werknemers de gelegenheid geven om hun eigen schema en prioriteiten te bepalen, zodat ze kunnen zorgen voor een betere balans tussen werk en privéleven, waardoor hun productiviteit stijgt.


Page 8

Behoeften van de gemeenschap • Minder files • Minder gasuitstoot • Grotere aantrekkingskracht op kenniswerkers • Buurten revitaliseren

Behoeften van het bedrijf

• Lagere energiekosten • Gedistribueerd werknemersbestand • Betere reactiesnelheid • Flexibel schema • Bedrijfscontinuïteit

De • • • • •

perfecte omstandigheden voor telewerken

Behoeften van werknemers Flexibele werktijden Minder reistijd Behoud van talent Grotere productiviteit Balans tussen werk en privé-leven

Technologie zorgt voor : • Beveiligde gegevenstoegang • E-mail-/teamwerkruimten • Expresberichten/VoIP-telefonie • Multimediaal vergaderen Figuur 2 - De perfecte omstandigheden voor telewerken

Page 9


Sommige resultaten hebben evenveel of nog meer gevolgen voor de plaatselijke gemeenschap dan voor de onderneming zelf:

•

Minder transportvereisten en infrastructuurinvesteringen/-onderhoud

•

Minder verkeersopstoppingen, vervuiling en gasuitstoot

•

Stimulans voor de economie in buitenwijken en plattelandsgemeenten dankzij de faciliteiten voor telewerken, en een grotere kans om kenniswerkers aan te trekken

•

Revitalisatie van de buurt

Een personeelsconsultant schat dat bedrijven gemiddeld $ 789 aan salaris verliezen per werknemer per jaar doordat werknemers vrij krijgen in noodgevallen. Dat betekent dat werkgevers met maar 20 werknemers bijna $ 16.000 per jaar verliezen terwijl grote werknemers met meer dan 2000 werknemers verliezen lijden van meer dan $ 1,5 miljoen. En bij die cijfers is nog geen rekening gehouden met de kosten van verloren productiviteit of met de overuren die moeten worden uitbetaald aan anderen die moeten inspringen. 9

Reizen en televergaderen zijn een paar jaar geleden in dezelfde groep ingedeeld onder de VP Central Services, die ook gaat over faciliteiten en onroerend goed. We wijzen niets meer toe aan de IT/CIO. – Manager Media, Events and Video Conferencing Solutions, Global Conferencing and Travel Services, hightechfabrikant

De mix van maatschappelijke, bedrijfs- en werknemersbehoeften in combinatie met de beschikbaarheid van de hiervoor benodigde technologieën - heeft geresulteerd in de perfecte omstandigheden voor de acceptatie van telewerken. Deze perfecte omstandigheden zetten steeds meer organisaties ertoe aan om formeel telewerkprogramma’s te implementeren, en telewerken zo op te nemen in het DNA van de organisatie. Figuur 2 toont de voordelen van telewerken voor de belangrijkste deelnemende groepen die we hebben besproken, en hoe deze samenvallen met de moderne, daarvoor benodigde technologieën om een ideale omgeving te creëren voor de wijdverbreide acceptatie van het concept telewerken.

9

The Telework Coalition, www.telcoa.org/id33.htm


Page 10

Doordringen tot het DNA van de organisatie Waar telewerken bij federale, staats- en lokale overheden van bovenaf wordt opgelegd, worden de meeste (maar niet alle) telewerkinitiatieven traditioneel door facilitymanagers ontplooid als een manier om de kosten te beperken van onroerend goed waar te weinig gebruik van wordt gemaakt. 10 We hebben schattingen gezien dat telewerken de kosten van het bedrijf voor onroerend goed met wel 90% kan terugbrengen. Facilitymanagers kunnen deze kans aangrijpen om te stijgen van het operationele, tactische niveau naar het strategische. Dit kunnen ze doen door telewerken te stimuleren als een werkplekinitiatief om de productiviteit van werknemers en het innovatieniveau voor alle functies te verhogen en tegelijkertijd de kosten van faciliteiten te verlagen. Hoewel telewerken als strategisch initiatief moet worden gesteund door de volledige directie, valt er wat voor te zeggen dat Faciliteiten de juiste afdeling is om een telewerkprogramma zelf aan te sturen. 11 Telewerken is echter geen geïsoleerd initiatief maar een initiatief dat veel functionele gebieden door de hele organisatie heen raakt. Dus moet Faciliteiten samenwerken met andere voorstanders of stakeholders - waaronder maar niet beperkt tot Personeelszaken, Financiën, IT, Productontwikkeling, Ondersteuning en Verkoop en marketing - om ervoor te zorgen dat door de hele organisatie heen de meest geschikte set toepassingen wordt gevonden voor telewerken. Telewerken staat nu dus op het netvlies bij managers en kenniswerkers in veel andere functionele gebieden. De voordelen voor Personeelszaken en het personeel zijn bijvoorbeeld niet minder significant voor de winst, hoewel ze soms niet zo eenvoudig meetbaar zijn. Voor Personeelszaken heeft het onder andere de volgende voordelen:

•

Beter(e) beheer/flexibiliteit voor het behouden van werknemers/menselijk kapitaal.

•

‘Carrièreverlenging’ (het vermogen om werknemers te behouden die van locatie en/of werkstijl willen veranderen).

•

Flextijd en flexibiliteit ten opzichte van de vereisten van wereldwijde teams.

•

Werving van werknemers - veel managers vertellen ons dat jongere werknemers vaak technologische toeters en bellen en flexibele arbeidsvoorwaarden verwachten, terwijl oudere werknemers graag willen verhuizen of juist niet willen verhuizen.

•

Het management van gedistribueerde werknemers - voor veel gedistribueerde organisaties is telewerken gewoon een manier om ervoor te zorgen dat gedistribueerde werknemers beschikken over de hulpmiddelen die ze nodig hebben om samen te werken, en dat managers beschikken over de hulpmiddelen die ze nodig hebben om de vooruitgang van werknemers te begrijpen.

•

Minder reistijd - dit is aantrekkelijk voor werknemers met gezinnen die worstelen met de balans tussen werk en privéleven.

•

De algemene voordelen van een grotere werknemerstevredenheid en een hogere productiviteit.

10

The Telework Coalition, www.telcoa.org/id312.htm, 2006

11

Academy for Facility Management – The Hague University, augustus 2007

Page 11


Omdat er op de arbeidsmarkt veel veranderingen plaatsvinden en er een tekort aan hoogopgeleiden dreigt doordat de babyboomers met pensioen gaan - moet er ruimte worden gemaakt voor jongere werknemers met uiteenlopende verwachtingen van de bevrediging die ze uit hun werk halen, en telewerken is een van de vele manieren om dit te doen. Eén respondent vertelde ons over een waardevolle werknemer van wie de trouwplannen afhingen van de mogelijkheid om vanuit huis te telewerken en die dankzij het telewerken zowel haar huwelijk als haar carrière door kon laten gaan.

Het is fantastisch als je belangrijke werknemers kunt behouden wanneer hun leven verandert en ze thuis moeten werken. – Associate VP van Information Technology & CTO, hoger onderwijs

De winst voor de onderneming De impact van telewerken vindt net als bij DNA plaats op microscopisch niveau en de algemene resultaten kunnen diepgaand zijn, al zijn ze niet altijd eenvoudig stap voor stap te volgen. We horen van telewerkorganisaties dat de impact door de hele organisatie heen zichtbaar is. De kosten worden beperkt, bronnen zijn sneller beschikbaar, beslissingen worden sneller genomen, producten worden sneller ontwikkeld en werknemers zijn enthousiaster, reageren snel en barsten van de energie. Het beleid varieert van organisatie tot organisatie. Een van de voordelen van de verschillende technologieën die beschikbaar zijn voor telewerken is dat ze kunnen worden aangepast aan de uiteenlopende behoeften van ondernemingen, het management en werknemers. Het volgende gedeelte bestaat uit aanbevolen procedures, een bespreking van de implementatie van telewerken met de nadruk op de communicatiemiddelen en het communicatiebeleid. Dit is allemaal nodig om er een succesvol en meetbaar initiatief van te maken dat door programma’s wordt ondersteund.


Page 12

Telewerken faciliteren Technologie De technologieën om de externe en/of gedistribueerde teamwerknemer te ondersteunen hebben zich het afgelopen decennium sterk ontwikkeld. Terwijl een hypermoderne thuiswerkomgeving van het begin tot het midden van de jaren 1990 bestond uit twee telefoonlijnen (een voor een inbelmodem) en een pc die werd gebruikt voor e-mail- en productiviteitstoepassingen, heeft de huidige externe werknemer toegang tot vrijwel alle pc- en serverhulpmiddelen die ook op kantoor worden gebruikt, en tot nieuwe technologieën die samenwerking op afstand stimuleren en mogelijk maken. Om beter te begrijpen wat er nodig is om extern werken te ondersteunen hebben de 19 respondenten van wie de organisatie telewerken stimuleert of telewerkbeleid heeft, aangegeven welke technologieën het belangrijkst zijn: 1. Beveiligde internettoegang met hoge snelheid tot de gegevens en de belangrijkste toepassingen van hun organisatie. Dit vereiste heeft drie aspecten: a) de bandbreedte van internet, meestal in de vorm van een kabel- of hoogwaardige DSL-verbinding, b) de gegevensbeveiliging, via de coderingsalgoritmen in toepassingen (zoals Microsoft Exchange 2007) of VPN-verbindingen, en c) de mogelijkheid om de externe werknemer transparante toegang te bieden tot de bronnen, zoals e-mail, gedeelde bestanden en workflowtoepassingen, die ook op kantoor worden gebruikt.

Figuur 3 - Technologieën voor de ondersteuning van telewerken

Page 13


2. Een zakelijke telefoonlijn, bij voorkeur met een logische verbinding met de telefooncentrale van de organisatie zodat het lijkt alsof de werknemer op kantoor is. We vonden het heel interessant dat de telefoon niet de eerste vereiste is op het gebied van technologie. Misschien komt dit doordat niets een beveiligde gegevensverbinding kan vervangen terwijl de telefoon indien nodig kan worden vervangen door een mobiele telefoon of de huistelefoon. Sommige organisaties gebruiken VoIP-softphones waarmee ze via een internetverbinding toegang kunnen krijgen tot het telefoonsysteem van hun organisatie met behulp van een headset die is aangesloten op hun pc. Dit heeft verschillende voordelen: a) de organisatie hoeft niet te betalen voor een extra telefoonlijn, b) telefoongesprekken worden gecodeerd via de toepassing (of via een VPNverbinding), en c) pc-softphones kunnen worden geïntegreerd met andere pc-gebaseerde communicatiemiddelen. 3. Toegang tot webvergaderingen voor het deelnemen aan vergaderingen, en het samenwerken aan documenten, presentaties en andere visuele ideeën met zowel collega’s als mensen buiten de organisatie. In maar een paar korte jaren zijn webvergaderingen effectief gebleken als virtueel equivalent van iemands kantoor binnenstappen en over zijn schouder meekijken op zijn pcscherm, met extra voorzieningen zoals het delen van toepassingen, whiteboards, verbeterde beheerprogramma’s, de mogelijkheid om vergadermateriaal te distribueren, de mogelijkheid om sessies op te nemen en af te spelen, en nog veel meer. 4. Toegang tot expresberichten om in nauw contact te blijven met teams en collega’s. Expresberichten, die hun waarde voor de consument al hebben bewezen, zijn ook snel overgenomen door zakelijke gebruikers die teams moeten vormen die niet afhankelijk zijn van de geografische locatie. Aanwezigheid, waarbij u kunt zien of iemand online en beschikbaar is, is het virtuele equivalent geworden van aanwezig zijn in je kantoor met de deur open. Dit is een essentieel hulpmiddel geworden voor op afstand werken. Aanwezigheid wordt ook steeds belangrijker omdat de werkdag zich steeds meer aanpast aan de wereldwijde economie. Het wordt zelfs voordeliger om geen achturige werkdag te hebben maar in plaats daarvan een paar uur vroeg in de morgen of ‘s avonds laat te hebben die samenvallen met de werktijden van teamleden op andere continenten. Aanwezigheid is het instrument dat interactie mogelijk maakt wanneer twee (of meer) mensen beschikbaar zijn. De overige benodigde technologieën die werden genoemd door onze respondenten zijn audiovergaderingen, toegang tot een documentbibliotheek (zoals Microsoft SharePoint-server) en videovergaderingen. Andere technologieën die belangrijk worden gevonden en zijn genoemd in het Harris Interactive Omnibus-onderzoek onder leidinggevenden van Fortune 1000-organisaties dat is uitgevoerd in opdracht van Microsoft (maar waarnaar niet specifiek is gevraagd in onze interviews) zijn voicemail (het volume hiervan kan na verloop van tijd afnemen) en faxen (dit blijft in de nabije toekomst absoluut een veelgebruikt zakelijk hulpmiddel).


Page 14

Een doorslaggevende factor bij het gebruik van deze technologieën voor de telewerker en gedistribueerde of mobiele De mensen zijn gelukkiger, werknemers is de beveiliging, die vrij eenvoudig kan worden absoluut. Werknemers gecontroleerd wanneer de werkdag wordt doorgebracht in een kunnen gegevens snel vinden fysieke faciliteit, of toch niet? Het is een interessante paradox en kunnen op elk gewenst dat met de komst van het internettijdperk ook de beveiliging moment video- of van fysieke faciliteiten wordt geconfronteerd met pogingen tot webvergaderingen houden ongeautoriseerde toegang tot e-mail, telefoongesprekken en – IT Consultancy, productie servergegevens. De realiteit is dat de beveiliging even goed is als de verificatiesystemen, firewalls en gespreks-/gegevenscodering die langs het volledige gegevenspad zijn geïmplementeerd. Als deze systemen zijn geïmplementeerd op serverniveau - en dat zou wel zo moeten zijn - dan zou werken op afstand het beveiligingsrisico niet significant groter mogen maken. Terwijl VPN-toegang één optie is die kan worden gebruikt om gespreksen gegevensverkeer te coderen, kan codering ook worden geïntegreerd in elke externe toepassing zelf (e-mail, VoIP, webvergaderingen, expresberichten/aanwezigheid) als een eenvoudiger te implementeren alternatief dat effectief is zonder de extra complexiteit van een VPN-verbinding. Verificatie - waarbij wordt gecontroleerd of de persoon die zich aanmeldt bij het systeem ook echt is wie hij of zij beweert te zijn wordt een groot probleem, maar er zijn verschillende voorzieningen waarmee dit risico kan worden ingedamd. Een systeem met eenmalige aanmelding garandeert een uniforme verificatie voor alle toepassingen - inclusief de ontgrendeling van gegevens op een laptop-pc - en kan ongebruikelijke activiteiten registreren. Er komen steeds meer goedkope biometrische apparaten beschikbaar waarbij mensen zich moeten aanmelden met hun vingerafdruk. Zelfs aanwezigheid kan fungeren als beveiliging als iemand ziet dat een collega onverwacht online is en met een snel expresbericht kan bepalen of de persoon wel is wie deze beweert te zijn. Er moet een standaardset hulpmiddelen worden geselecteerd en geïmplementeerd voor telewerkers. De kern hiervan kan heel goed bestaan uit de computerhulpmiddelen waarover informatiewerkers al beschikken. Als standaard dezelfde hulpmiddelen worden gebruikt, worden teams gestimuleerd om zichzelf te ondersteunen zodat de behoefte afneemt aan ondersteuningspersoneel dat 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar is via expresberichten. Succesvolle telewerkprogramma’s besteden aandacht aan de details door verder te gaan dan een standaardimplementatiepakket voor thuiswerkomgevingen (dat minimaal bestaat uit een laptop, een standaardsoftwarepakket met alle toepassingen, een telefoon of VoIP-softphone en netwerktoegang met een hoge snelheid) dat informatiewerkers geacht worden nodig te hebben. Andere nuttige hulpmiddelen zijn een USB-headset, webcam en, in sommige gevallen, een USB-luidspreker. Eén organisatie die we tegenkwamen, voegt zelfs ergonomische kantoorstoelen van hoge kwaliteit toe aan het pakket.

Page 15


Het Unified Communications-pakket voor telewerken van Microsoft Microsoft biedt een volledig pakket softwareproducten, aangevuld met vergaderservices om geografisch gedistribueerde teams, mobiele werknemers en telewerkers te helpen communiceren en samenwerken in de gewenste context. Het pakket is ontworpen als een geïntegreerd onderdeel dat is ontworpen om Microsoftproducten naadloos uit te breiden die mogelijk al worden gebruikt, en om alle unieke voorzieningen te bieden die vereist zijn om effectief te werken vanaf elke gewenste locatie en op elk gewenst moment.

•

•

•

•

Beveiligde toegang tot e-mail - Microsoft Outlook 2007 en Microsoft Exchange Server 2007 bieden endto-endcodering, van server naar client, en elimineren zo de moeite en de kosten die gepaard gaan met de ondersteuning en configuratie van een VPN. Ter voorkoming van gegevensverlies kan Exchange een volledige kopie van de e-mailberichten van elke gebruiker bewaren op de server en automatisch de synchronisatie van e-mail tussen verschillende pc’s beheren (op kantoor, laptop, thuis, enzovoort). Voor het onderweg lezen van e-mail bevat Exchange het programma Outlook Web Access, dat zorgt voor een beveiligde toegang tot e-mail via elke pc met webbrowser en internetverbinding. VoIP-telefonie van zakelijke kwaliteit met geïntegreerde expresberichten en aanwezigheid - Microsoft Office Communication Server (OCS) biedt twee belangrijke voorzieningen voor de externe werknemer. Met behulp van Voice over IP-technologie kan OCS de kantoortelefoon van de werknemer effectief vervangen en/of ondersteunen door het gebruik van een headset die is aangesloten op de pc, en een op software gebaseerde telefoontoepassing. Al het gespreksverkeer wordt gecodeerd en veilig verzonden via de internetverbinding die ook wordt gebruikt voor gegevenstoegang. De telefoon, inclusief het verzenden en ontvangen van telefoongesprekken, werkt op precies dezelfde manier als op kantoor. OCS biedt bovendien expresberichten en aanwezigheid, voorzieningen die van cruciaal belang zijn voor externe werknemers. Met aanwezigheidsinformatie, een voorziening waarover alle Microsoft-toepassingen beschikken, wordt aangegeven wanneer de werknemer beschikbaar is voor samenwerking met collega’s. Expresberichtvoorzieningen hebben niet alleen een functie voor op tekst gebaseerd chatten maar kunnen met een klik van de muis ook worden uitgebreid met functies voor spraak, video en het delen van desktops. Web- en videovergaderingen - Met Microsoft Office Live Meeting wordt de samenwerking in realtime mogelijk gemaakt tussen collega's, klanten en partners onderling of in grote groepen. Er zijn speciale functies ontworpen voor het geven van presentaties, het samenwerken op een whiteboard en het bewerken van documenten. Bij videovergaderingen met een vergaderzaal vol collega's met Live Meeting en Microsoft Roundtable kunnen telewerkers iedereen zien dankzij een 360°-weergave van de zaal. Zo wordt gezorgd voor een rijkere context voor communicatie en de uitwisseling van ideeën. Teamwerkplek en documentbibliotheek - Met Microsoft Office SharePoint Server kunt u de inhoud van een organisatie beheren en teamsamenwerking mogelijk maken. Elk teamlid kan veilig toegang krijgen tot documenten om deze op afstand te bewerken, en er kunnen op documenten gebaseerde workflowtoepassingen worden ontworpen om de efficiëntie van de organisatie te vergroten.

Een belangrijk aspect van het UC-pakket van Microsoft is de integratie, die op veel niveaus voordelen biedt. De externe werknemer kan bijvoorbeeld de aanwezigheid van de auteur zien van het document dat de werknemer aan het controleren is terwijl deze werkt in Microsoft Office, en kan direct vanuit de toepassing een samenwerkingssessie starten. IT-beheerders profiteren van de functie voor eenmalige aanmelding die wordt geboden door Microsoft Windows Server Active Directory, die gebruikers in alle toepassingen verifieert en de mogelijkheid biedt om automatisch Microsoft Office Live Meeting-accounts te maken. De integratie van Microsoft UC-onderdelen biedt veel organisaties voordelen die groter zijn dan de som van der delen.


Page 16

Beleid en programma’s Telewerken betekent een verandering - een grote verandering - op de werkplek. Om van telewerken een succes te maken moet de instelling van zowel de werkgever als de werknemer bewust veranderen. Hoewel de werknemer misschien wel droomt over nieuwe vrijheden zonder toezicht, moet het werk in werkelijkheid gewoon worden gedaan, waar dat ook gebeurt. Dus moet er een pact worden gesmeed tussen werkgever en werknemer. De werkgever moet erop kunnen vertrouwen dat de telewerker zijn werk doet. Hierbij hoort dat deze een volledige werkdag werkt (hoewel de uren flexibel kunnen zijn) en dat deze de discipline heeft om tijdens deze uren productief te zijn. De werknemer moet een rustige werkplek inrichten - bij voorkeur een speciaal thuiskantoor - en deze uitrusten met de benodigde zaken. Het gezin moet manier rekening houden met de werkuren, net als wanneer de werknemer niet thuis zou zijn. Wanneer de werknemer naar een vestiging van het bedrijf reist, moet deze er rekening mee houden dat hij of zij mogelijk geen eigen fysieke werkplek meer heeft maar gebruik mag maken van een ruimte die is aangepast en geoptimaliseerd voor de taak van dat moment: groepsinteractie, vergaderingen of informele gesprekken.

We hebben een degelijk prestatiebeheersysteem. We meten hoe goed mensen hun werk doen, of presteren, bij verschillende flexibele werkindelingen. We meten activiteiten waarover werknemer en manager het eens zijn. We voeren ook enquêtes uit onder werknemers over de balans tussen werk en privéleven. We vragen hoe vaak ze hiervan gebruikmaken en hoe effectief de hulpmiddelen zijn. In eerste instantie gaat het er dus om in hoeverre ze hun werk gedaan krijgen. – HR Director of Organizational Effectiveness, fabrikant

De werkgever moet accepteren dat management op basis van doelstellingen geen optioneel programma meer is. Het is essentieel omdat de geleverde uitvoer van de werknemer de plaats inneemt van de tijdklok. Aanwezigheidstechnologieën kunnen echter aantonen dat een werknemer tijd aan het werk besteedt en zich aan zijn werkuren houdt zodat deze beschikbaar is voor interactie. Binnen de organisatie moet telewerken worden omarmd en virtuele vergaderingen moeten een even hoog acceptatieniveau hebben als fysieke vergaderingen in alle niveaus van de organisatie, inclusief het hoger management. Bij sommige werkgevers die we hebben geïnterviewd, worden informele afspraken gemaakt tussen manager en kenniswerker. Telewerken moet niet worden gezien als de enige manier van werken. Fysieke aanwezigheid en fysieke vergaderingen blijven enorm belangrijk voor het bouwen van relaties en het vormen van de cultuur. Daarom moet de afdeling Personeelszaken in organisaties die telewerken hebben omarmd, extra zijn best doen om het af en toe houden van groepsvergaderingen en -activiteiten te stimuleren zodat werknemers betrokken blijven bij het bedrijf. Ze kunnen werknemers verplichten een bepaald aantal dagen aanwezig te zijn op een vestiging of hen verplichten aanwezig te zijn op regelmatig geplande virtuele vergaderingen (web-, audio- en videovergaderingen) om ervoor te zorgen dat ze het contact niet verliezen en het gevoel blijven houden deel uit te maken van een gemeenschap. Bovendien kunnen ze sociale activiteiten stimuleren. Het betrekken van de telewerker bij de sociale contactmogelijkheden binnen de organisatiecultuur - of deze nu plaatsvinden op kantoor of virtueel via het gebruik van geavanceerde technologieën - kan uiteindelijk van groot belang blijken te zijn om ervoor te zorgen dat de werknemer tevreden en betrokken blijft en in staat is duidelijk onderscheid te maken tussen de werkdag thuis en zijn of haar privéleven.

Page 17


De toekomst van de telewerkorganisatie De mensen die zijn geïnterviewd door Wainhouse Research zijn duidelijk enthousiast over de voordelen van telewerken, en de volgende drie scenario’s vertegenwoordigen een aantal van de meest fascinerende discussies over telewerken die nu en in de toekomst zullen spelen. Elk van deze scenario’s is gebaseerd op een op de werkelijkheid gebaseerde, actuele telewerksituatie. Ook wordt de waarschijnlijke toekomstige ontwikkeling beschreven van deze en vergelijkbare organisaties.

Scenario 1: Intelligente werknemers op de juiste plek neerzetten voor de wereldwijde fabrikant Voor de overgang naar wereldwijde productie is meer nodig dan het uitbesteden van fabrieken en zorgvuldig Supply Chain Management. In de komende jaren betekent dit het aanhalen van de band met klanten, markten en leveranciers, en tegelijkertijd volledig gefocust blijven op de productiviteit en de organisatie slank houden in goede en slechte tijden. Dit betekent dat de onderneming nu 24 uur per dag en 7 dagen per week actief is, met wereldwijde teams die wereldwijd communiceren en zo geografische grenzen, tijdzones, functionele rollen en culturele normen overbruggen. Het betekent ook dat ondernemingen hun werknemersbestanden naadloos aan elkaar zullen moeten lijmen, en één manier om dat te doen is niet via een bedrijfspicknick of verkoopkick-off maar via het plaatsen van hulpmiddelen voor naadloze communicatie tussen werknemers. Een standaardfabrikant is procesgeoriënteerd en bekijkt de technologieën die nodig zijn voor telewerken mogelijk vanuit een procesgeoriënteerd perspectief. Deze fabrikant wil beveiligde toegang tot gegevens waarschijnlijk combineren met een systeem voor unified communications en berichtuitwisseling. Eén bedrijf dat we hebben geïnterviewd, is al begonnen aan plannen om telefonie en voicemail te combineren met e-mail en nieuwere Bij Live Meeting krijgen we nu vormen van realtime communicatie. rapportage over het gebruik. We krijgen gegevens over Deze fabrikant maakte gebruik van een gevarieerde groep wie welke vergadering heeft hulpmiddelen van verschillende fabrikanten en baseerde het bijgewoond en hoe lang. beleid vaak op de gebruikte toepassingen, intern of extern gebruik Ik houd het acceptatie- en en andere factoren. Deze mix was bijzonder gecompliceerd gebruiksniveau maand voor en lastig te beheren. Het bedrijf ging op zoek naar een maand bij. Het aantal samenhangend en geïntegreerd platform dat gebruikmaakt gebruikers en het aantal uren. van bestaande systemen - en naar een consistente wereldwijde Daar heb ik heel veel aan. gebruikerservaring - en implementeerde in 2007 Live Meeting De toegevoegde waarde is 2005 als standaardtoepassing. Het bedrijf is nu overgestapt op groot en de acceptatie groeit het OCS 2007-platform van Microsoft, zodat het de vele [gestaag]. – Web gedistribueerde werknemers Office Communicator kan bieden. Dit Collaboration & Enterprise is één client voor alle typen gesprekken (en voor de volgende stap Content Management op het gebied van communicatie): tekst, chatten, spraak, video of Manager, wereldwijde gegevens via Live Meeting. Werknemers passen de manier van fabrikant communiceren aan de situatie aan en de berichtuitwisseling wordt ook geïntegreerd in Outlook Exchange 2007. Een geplande volgende fase is het combineren van e-mail met spraakpostvakken in één samengevoegde weergave via Outlook.


Page 18

Dit bedrijf heeft bijna 10.000 werknemers over de hele wereld, toch is maar ongeveer de helft van de organisatie gevestigd in het hoofdkantoor en een zeer landelijke staat in het middenwesten van de Verenigde Staten. In plaats van meer personeel te stationeren op het hoofdkantoor, wordt het degelijke telewerkbeleid gebruikt om de groei formeel te stimuleren door een heel open benadering van het werven van personeel: werknemers mogen werken en wonen waar ze maar willen zolang ze maar genoeg toegevoegde waarde hebben voor het bedrijf en verantwoordelijk met deze situatie kunnen omgaan. Wanneer er een onderdirecteur of een hoge personeelsfunctionaris nodig is in Californië, wordt de juiste persoon in dienst genomen, ongeacht waar deze woont.

Scenario 2: Ziektekostenverzekeraars gebruiken telewerken om werknemers te behouden De snel veranderende wereld van de ziektekostenverzekeringen, waarin de concurrentie hevig is, vereist veel meer schaalbaarheid en flexibiliteit dan veel andere branches. Van het beheer van werkelijke uitkeringen - welke recepten worden terugbetaald bij welke polis en voor welke cliënten en het dossierbeheer (het bijhouden van grote hoeveelheden gegevens) tot de verkoop en de marketing van services, een standaardziektekostenverzekeraar draait met een capaciteit van 110% en moet zich continu inspannen om nieuwe producten en diensten te introduceren en tegelijkertijd scherpe prijzen te hanteren ten opzichte van de concurrentie. Een van deze verzekeraars - die het resultaat is van meerdere acquisities - vormt een behoorlijke uitdaging op het gebied van beheer: 30 ver van elkaar verwijderde kantoren met twee grote hoofdkantoren in het middenwesten van de Verenigde Staten die van elkaar worden gescheiden door 3000 kilometer prairie, varkensboerderijen, bossen en velden. Het bedrijf heeft een technisch en een IT-team (dat verantwoordelijk is voor back-endsystemen, front-endterminals en alles daartussenin) die gebruikmaken van unified communications en SharePoint voor de ontwikkeling van diensten. Het grote verkopersbestand van het bedrijf maakt gebruik van UC voor het verkopen van producten door regelmatig Live Meeting-sessies te houden met potentiële en bestaande klanten, en de afdeling Personeelszaken gebruikt het voor gesprekken. Iedereen is overgeschakeld op Office Communicator in 2008. Zelfs leidinggevenden op C-niveau, die het pendelen tussen de twee hoofdkantoren beu waren, maken gebruik van UC voor personeelsvergaderingen. En iedereen gebruikt UC om in contact te treden met nieuwe of bestaande cliënten, vooral grote ondernemingen en overheidsinstellingen zelf, die continu kennis willen uitwisselen en partnerschappen willen vormen.

Page 19


Expresberichten vormen het cement dat dit bedrijf bij elkaar houdt, en terwijl het begon met een kleine lokale client-serverconfiguratie voor expresberichten, is het nu overgestapt op Office Communicator, dat zich razendsnel over het bedrijf heeft verspreid. Omdat er al gebruik werd gemaakt van alle andere Office-producten, was de De werknemerstevredenheid zal introductie van Communicator een logische stap die het bedrijf ons stimuleren om telewerken in geen windeieren legde. de toekomst nog verder aan te Van de 16.000 werknemers die deze ziektekostenverzekeraar in dienst heeft, zijn er 10.000 in hoge mate verspreid en deze werknemers verkeren in de positie dat ze mogen telewerken. Ook de meeste IT’ers en verkopers verkeren in de positie dat ze thuis of mobiel werken. Het bedrijf maakt gebruik van een combinatie van VPN’s en IP-softphones (VoIP) zodat toestellen zowel thuis als op kantoor overgaan. En het bedrijf is geleidelijk aan het overschakelen op het thuis laten werken van callcentermedewerkers. Het doel: de kosten en het verloop beperken en de flexibiliteit van de planning vergroten.

moedigen - het is onze grootste drijvende kracht. Het kost zoveel geld als je iemand kwijtraakt en nieuwe mensen moet opleiden. We weten dat we flexibel moeten zijn om goede werknemers te behouden. – Manager, Network Services Support, ziektekostenverzekeraar

Dit bedrijf erkent de toegevoegde waarde van zijn mensen. Werknemerstevredenheid was een van de belangrijkste redenen om gebruik te gaan maken van telewerken, en het bedrijf begrijpt dat het veel kost om iemand kwijt te raken en nieuwe mensen op te leiden. Het doel is om zo flexibel mogelijk te zijn en zo goede werknemers die veel bijdragen te behouden.


Page 20

Scenario 3: Verpakte goederen, minder kantoorruimte, facilitering van werknemers Een wereldwijde fabrikant van verpakte goederen heeft een werknemersbestand van 35.000 en 200 vestigingen (en een zeer mobiel kenniswerkersbestand). Ongeveer 16.000 werknemers houden zich bezig met de productie en moeten elke dag op de vestiging werken, zodat er 19.000 werknemers overblijven die in aanmerking komen voor telewerken. Telewerken is gebaseerd op het gedrag van businessunits, en het bedrijf laat veel over aan afzonderlijke businessunits. Er is geen universele benadering en veel van het beleid wordt overgelaten aan het oordeel van de lijnmanager. Dit heeft geleid tot bepaalde opportunistische momenten waarop de organisatie de kans heeft gegrepen om nieuw beleid te introduceren. Op één locatie in het Verenigd Koninkrijk zijn de fysieke vestigingen bijvoorbeeld verhuisd en hebben ze de kans gegrepen om voor een meer flexibele telewerkbenadering te kiezen. Werknemers mogen maximaal drie dagen per week telewerken, op basis van de capaciteit op kantoor. Als gevolg van de verplaatsing van het kantoor is het aantal fysieke werkplekken teruggebracht van 400 naar 164. Van die 164 werkplekken zijn 35 plekken flexplekken.

UC-onderdelen (Unified Communications) zijn vrij cruciaal voor telewerkers. Denk bijvoorbeeld aan audiovergaderingen, expresberichten, unified messaging en het delen van desktops. Het overschakelen van die onderdelen op UC is een grote stap… Externe samenwerking vormt de sleutel, met audiovergaderingen via VoIP en websamenwerking als het volgende voordeel van unified communications. – Global Commercial Manager, fabrikant

De werknemers maken gebruik van elk aspect van unified communications: audiovergaderingen, expresberichten, unified messaging, webvergaderingen en VoIP, afhankelijk van de context. Het biedt een VPN-client op een pc, een breedbandverbinding en probeert 3G-kaarten uit voor 1000 werknemers in Europa. Het bedrijf wijst een profiel toe aan gebruikers op basis van de hulpmiddelen die het meest effectief en geschikt zijn voor elk werknemerstype. Hulpmiddelen worden toegewezen op basis van de rol en de behoefte van een werknemer in plaats van op status. Voor alle telewerkers die thuis werken wordt een formele risico-evaluatie uitgevoerd om ervoor te zorgen dat aan bepaalde eisen van het bedrijf wordt voldaan betreffende de inrichting van de thuiswerkomgeving.

Tot slot Door de combinatie van de economische situatie, de prioriteiten van bedrijven en technologische ontwikkelingen wordt telewerken in rap tempo steeds breder geaccepteerd. Voor de implementatie van telewerken is een basisset technologieën vereist, waaronder internettoegang met een hoge snelheid, beveiligde toegang tot toepassingen zoals e-mail en teamwerkruimten, expresberichten en VoIPtelefoons of zakelijke telefoons (bij voorkeur met een verbinding met de telefooncentrale van de organisatie), toegang tot webvergaderingen en multimediaprogramma’s zoals videovergaderingen. Als telewerken correct is geïmplementeerd, kan het doordringen tot het organisatie-DNA en dit DNA op allerlei positieve manieren veranderen, en vervolgens leiden tot een hogere winst, een grotere productiviteit, een betere balans tussen werk en privéleven voor werknemers en een beter behoud van werknemers.

Page 21


Over de auteurs Alan Greenberg is Senior Analyst & Partner bij Wainhouse Research. Alan werkt al meer dan 25 jaar in de branche van telecommunicatie, videovergaderingen, software en services en multimedia, en heeft marketingfuncties vervuld bij Texas Instruments en verschillende andere technologiebedrijven. Hij heeft onderzoek gedaan naar tientallen producten en programma’s voor leren op afstand en e-learning, en weet alles van webvergaderingen, beheerde services en mobiele en draadloze 3G-vergaderingen voor WR. Hij is mede-hoofdanalist van het Wainhouse Research WebMetrics-onderzoeksprogramma en heeft talloze onderzoeksnotities geschreven over leveranciers van webvergaderingen en e-learning. Alan heeft een M.A. van de University of Texas in Austin en een B.A. van Hampshire College. Andy Nilssen is Senior Analyst & Partner bij Wainhouse Research, waar hij leiding geeft aan de afdeling die zich bezighoudt met WR-webvergaderingen en expresberichten en aanwezigheid. Andy is coauteur van een recent rapport over Unified Communications-producten van WR, waarin de omvang van de volledige UC-markt wordt geschat, en van het halfjaarlijkse WebMetrics-onderzoek van WR, dat informatie bevat over het gebruik van webvergaderingen en de bijbehorende gebruikersvoorkeuren. Eerder in zijn carrière stuurde Andy de planning en introductie aan van videovergaderingssystemen van de tweede generatie van PictureTel. Andy heeft ruim 25 jaar ervaring op het gebied van marketing en marktonderzoek voor hoogwaardige technologische producten. Hij heeft zijn MBA- en BSEE-diploma gehaald op de University of New Hampshire en bezit twee octrooien die gerelateerd zijn aan gebruiksgemak.

Over Wainhouse Research Wainhouse Research, www.wainhouse.com, is een onafhankelijk marktonderzoeksbureau dat zich richt op kritieke problemen op het gebied van Unified Communications en vergaderingen via rijke media. Het bedrijf doet onderzoek voor meerdere cliënten tegelijk en aangepast onderzoek, vraagt feedback aan eindgebruikers over belangrijke implementatieproblemen, publiceert technische documenten en marktstatistieken en geeft openbare en privéseminars plus lezingen tijdens branchebijeenkomsten. Wainhouse Research publiceert allerlei rapporten over alle aspecten van vergaderingen via rijke media, en de gratis nieuwsbrief The Wainhouse Research Bulletin.

Over het Harris Interactive Survey Het Executive Omnibus-onderzoek waarnaar in dit document wordt verwezen, is online uitgevoerd door Harris Interactive in opdracht van Microsoft tussen 6 en 29 april 2008 met behulp van een panel van 153 IT-besluitvormers. Er kan geen schatting van de theoretische steekproefafwijking worden berekend. De volledige methodologie is wel beschikbaar.

Over Microsoft Microsoft (NASDAQ: MSFT), dat is opgericht in 1975, is de wereldwijde marktleider op het gebied van software, services en oplossingen die mensen en bedrijven helpen hun volledige potentieel te benutten.


Page 22

De problemen van moderne, gedistribueerde bedrijven oplossen met telewerken

Recommend Documents