“De postkamer verdwijnt!” iCapture, een Universeel Document Capture Systeem
DDi “De postkamer verdwijnt!” iCapture, een Universeel Document Capture Systeem 29 februari 2012
IBAN NL14 RABO 0345 8630 03 | K.v.K. Haarlem 34081856
Alle in dit document beschreven gegevens zijn vertrouwelijk van aard en alleen bestemd voor direct betrokken medewerkers van geadresseerde en DDi. Geen van de genoemde partijen heeft het recht om zonder schriftelijke toestemming van DDi bv informatie uit dit document te verschaffen aan derden. Alle rechten zijn uitdrukkelijk voorbehouden.
2
Inhoudsopgave 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
iCapture, een Universeel Document Capture Systeem ................................................................... 4 Aantal documenten blijft groeien ........................................................................................................ 4 Hebben papieren documenten toekomst?.......................................................................................... 5 Bewezen techniek: Papieren documenten digitaliseren ..................................................................... 5 Kijk eens, zonder handjes .................................................................................................................... 5 Proces: Papieren documenten digitaliseren ........................................................................................ 6
2 2.1 2.2 2.3
Electronic Data Interchange (EDI) elimineert papier ...................................................................... 7 EDI is toch dé uitkomst? ...................................................................................................................... 7 Wereldwijd gebruik EDI ....................................................................................................................... 7 E-mail – De voordelen van EDI zonder de lasten ervan ....................................................................... 8
3 3.1 3.2 3.3
De Nieuwe Digitale Postkamer – een Universeel Document Capture Systeem ............................... 9 Dezelfde oplossing voor zowel papieren als digitale documenten ..................................................... 9 Wat is een Universeel Document Capture Systeem ............................................................................ 9 Vele formaten, één universeel portaal .............................................................................................. 10
4 4.1 4.2 4.3
iCapture Conversie modules ........................................................................................................ 11 Wat is een e-mail bericht? ................................................................................................................. 11 E-mail openen en klaar zetten om vast te leggen (to capture) ......................................................... 11 Controle over al uw documenten ...................................................................................................... 12
Over DDi en DDi-ers ..................................................................................................................................... 13
3
1
iCapture, een Universeel Document Capture Systeem
De traditionele postkamer zal de komende jaren haar bestaansrecht gaan verliezen. Vooral omdat verzending en ontvangst van digitale documenten bezig is aan een geweldige opmars. Moderne organisaties verleggen hun focus naar het vraagstuk hoe structuur aan te brengen in de verschillende documentstromen. iCapture is een Universeel Document Capture Systeem waarmee alle in- en uitgaande post, mailberichten, faxen en andere papieren en digitale documenten eenduidig en geautomatiseerd verwerkt worden. Dit helpt uw organisatiestructuur aan te brengen in uw documentstromen en sneller bedrijfskritische informatie te verwerken. Bovendien zet u een belangrijke stap om medewerkers taken plaats- en tijdonafhankelijk uit te voeren volgens het 3A principe: anytime, anyplace, anywere!
1.1
Aantal documenten blijft groeien
Ongeveer tien jaar geleden begonnen meer en meer bedrijven hun postkamer en/of secretariaat uit te rusten met scanners. Met de bedoeling de inkomende (en ook uitgaande) post te scannen, sorteren, indexeren, classificeren en digitaal te archiveren, om vervolgens gescande documenten naar de desbetreffende medewerkers toe te sturen. De voordelen hiervan zijn evident. Met weinig inspanning bereikte de gescande post automatisch de juiste mensen, informatie was veel sneller voor handen, waardoor het service niveau van de gehele organisatie zich sterk verbeterde. In veel gevallen bleef echter nog steeds een scheiding bestaan tussen de papieren (gescande) documentstroom en de digitale documentstromen. Het optimaliseren van documentstromen eindigt toch nog heel vaak bij het scannen (en sorteren, indexeren, classificeren, bezorgen en digitaal archiveren) van de grote bulk aan inkomende post op de postkamer. Dat terwijl de postmarkt enorm aan het veranderen is. Zie de ontwikkelingen van de afgelopen en komende jaren bij TNT post. Sinds 2000 is het postvolume met 30% afgenomen en het aantal vaste postbezorgers gekrompen van 31.000 naar 20.000 man. Onderzoek uit 2009 bij 768 organisaties (door AIIM) geeft al aan dat het aantal digitale documenten in 96% van de gevallen (hard) groeit. Het onderzoek wijst tevens uit dat ruim de helft aangeeft dat het aantal papieren documenten nog steeds groei vertoont. Ruim 20% van de respondenten geeft aan dat zij een krimp zien in het aantal papieren documenten (zie figuur 1).
Figuur 1: Groei volume papier vs. digitale documenten
4
1.2
Hebben papieren documenten toekomst?
Ongetwijfeld! De komende tien jaar zal het gebruik van papier nog verder gaan afnemen (in de periode van 2010 t/m 2014 zal het aantal vaste postbezorgers bij TNT krimpen naar 12.000 medewerkers). Dit in tegenstelling tot (ondanks alle schommelingen van de laatste 10 jaar) de economische groei. Met andere woorden: al deze poststukken (formulieren, nota’s, brieven, polis bladen, aangiften, etc.) zijn er nog steeds. En hoewel het aantal zelfs substantieel is toegenomen, worden de poststukken in veel (en steeds) mindere mate door de postbezorger van TNT afgeleverd bij postkamer (of secretariaat) van uw bedrijf. Post zal steeds meer direct bezorgd worden via e-mail. Met als logisch gevolg voor de toekomst, dat de traditionele postkamer langzaam uit het beeld zal verdwijnen!
1.3
Bewezen techniek: Papieren documenten digitaliseren
Al bijna 20 jaar helpt DDi met haar software oplossingen organisaties hun papieren documenten te digitaliseren en documentstromen te optimaliseren. Door de jaren zijn de mogelijkheden sterk verbeterd. Documentscanners zijn een stuk beter (sneller, kleur, invoer- en doorvoertechnieken, beeldkwaliteit) en goedkoper geworden. Ondanks deze verbeteringen geldt nog steeds “garbage in, garbage out”. Met andere woorden, documenten moeten nog steeds met uiterste zorg worden gescand, het apparaat moet bediend worden. Was er maar een betere manier om papier te digitaliseren! Hier begint ook de uitdaging. Want, een slecht origineel of een slechte scan of slecht gescand geeft domweg problemen in de verdere afhandeling van het proces. Immers, nadat het papier is gescand, moeten de losse scans gegroepeerd worden tot documenten, de documenten geïdentificeerd, relevante gegevens “gelezen” voor zowel het geïndexeerd archiveren als het exporteren van gegevens naar overige datasystemen.
1.4
Kijk eens, zonder handjes
Was dat maar waar; stapel papier in de scanner en de rest gaat allemaal vanzelf. Alle technologieën om papieren documenten te digitaliseren, sorteren, indexeren, classificeren, te bezorgen en archiveren hebben één belangrijke overeenkomst. Ze zijn niet feilloos! Altijd is er wel ergens “een extra handje nodig” om het document (en data) op haar eindbestemming te krijgen. Iemand moet de post openmaken, op nette stapels leggen en scannen. Iemand moet altijd een deel van de herkende gegevens controleren. OCR herkenning is een uitstekend middel om automatisch te indexeren, maar bij documenten/scans van mindere kwaliteit is controle van de herkenresultaten onvermijdelijk (door toepassing van allerlei validatie regels en andere slimme technieken hebben wij deze controle werkzaamheden fors verbeterd en vereenvoudigd). Om vervolgens de documenten aan een proces te koppelen, te bezorgen bij de geadresseerden en/of simpelweg elektronisch te archiveren. Plus de verwerkte data tegelijkertijd te exporteren naar een datasysteem.
5
1.5
Proces: Papieren documenten digitaliseren
Typische procesweergave van poststukken die op de postkamer door TNT worden afgeleverd, daar scanklaar worden gemaakt, gescand en de kwaliteit softwarematig verbeterd. Via OCR technieken automatisch data verwerken, deze (automatisch) valideren en/of muteren om dan te exporteren naar data systemen. Tot slot worden de documenten via workflow door de organisatie gestuurd en/of digitaal gearchiveerd. Figuur 2: Digitaliseringproces van papieren documenten
Kortom, de komende jaren ligt hier voor vele organisaties de uitdaging. Post zal minder en minder centraal als papier binnenkomen. Dit biedt een duidelijke kans de hoeveelheid werk op de postkamer drastisch terug te brengen. Maar hoe nu structuur aan te brengen in al die decentrale documentstromen, zonder alles weer te printen en daardoor genoodzaakt zijn de postkamer aan te houden tegen hoge(re) kosten?
6
2
Electronic Data Interchange (EDI) elimineert papier
Ooit, met de introductie van de eerste computersystemen en met het streven naar het “paperless office”, werd voor alle transactiedocumenten EDI als dé uitkomst gezien. Er zijn allerlei studies gedaan naar hoe hoog de besparingen kunnen oplopen met het uitwisselen van data via EDI. Er is maar weinig toelichting voor nodig door te zeggen dat dit enorm is. Neem het voorbeeld van alleen al een factuur. Via EDI gaat de data rechtstreeks van het ene computersysteem naar het andere computersysteem. Terwijl op papier precies hetzelfde proces vele malen bewerkelijker is. In staccato: Printen factuur, verpakken in envelop, versturen per TNT, ontvangen in postkamer, openmaken, bezorgen op de crediteuren administratie, registreren en boeken factuur, fysiek rondsturen ter fiattering, betaalbaar stellen, betalen en minimaal 7 jaar bewaren. In dit proces kan heel wat mis gaan.
2.1
EDI is toch dé uitkomst?
Dat zou je denken, echter voor veel bedrijven domweg niet bereikbaar. Om van EDI een succes te maken is volume nodig in één op één transactieverkeer. De meeste organisaties kennen deze volumes vaak niet. EDI kom je typische tegen in de B2B markt bij de grootgrutters, grote industriële bedrijven en (semi)overheidsinstellingen. Zelfs bij banken en verzekeraars is op beperkte schaal gebruik gemaakt van EDI technologieën. Bovendien ontstonden er vaak parallel stromen. Naast EDI verkeer werden de transactie documenten toch ook nog als papier per post verstuurd. Weg besparing. Daarnaast kleven er nog wat meer nadelen aan EDI. De bovenbedoelde afstemmingen tussen zender en ontvanger is altijd een struikelpunt. Vaak dicteert de grootste van de twee de inhoud van het bericht. In de tweede plaats kent EDI geen documentopmaak. Het fiatteren van bijvoorbeeld EDI facturen door budgethouders is kort gezegd gebruikersonvriendelijk. Een EDI bericht is altijd opgemaakt in “systeem logica” en vaak voor mensen niet gemakkelijk leesbaar. Ook het gebrek aan een duidelijke standaard heeft ervoor gezorgd dat organisaties nooit massaal warm hebben gelopen voor EDI.
2.2
Wereldwijd gebruik EDI
In 2008 is door de AberdeenGroup onderzoek gedaan naar het gebruik van EDI bij de wereldwijd opererende bedrijven in de industriële sector. In gemiddeld 37% van de gevallen worden inkoop orders en facturen digitaal via EDI tussen de bedrijven uitgewisseld. Zelfs de komst van het internet en hiermee EDI via internet heeft geen aantoonbare bijdrage geleverd aan groei in EDI berichten. Figuur 3: Aantal EDI transacties in de industriële sector
7
2.3
E-mail – De voordelen van EDI zonder de lasten ervan
Het gebruik van e-mail is de laatste tien jaar explosief gegroeid. De laatste vijf jaar wordt het steeds meer gemeengoed om niet alleen berichten uit te wisselen per mail, maar tevens allerlei formele documenten. Bijvoorbeeld facturen. In de consumentenmarkt al redelijk normaal. In de B2B markt begint dit voorzichtig te groeien. In dat opzicht lijkt e-mail een sterk vereenvoudigde vorm van EDI. Het belangrijkste verschil tussen EDI en e-mail is dat EDI zeer gestructureerd is en e-mail daarentegen juist niet. De rol van e-mailberichten zal steeds groter worden en uiteindelijk de plek van papieren poststukken innemen. Uw e-mail server wordt/is de postkamer van de toekomst. En hier ligt precies de uitdaging voor uw organisatie. In uw postkamer heerst een duidelijke structuur. Uw mailserver stuurt “domweg” de mailberichten door naar de geadresseerden binnen uw bedrijf. Terwijl steeds meer mailberichten (vaak door de bijlagen) formele documenten zijn. De structuur van de postkamer moet vertaald worden naar de digitale poststukken. Wij hebben het hier over “e-mail capture”. De belofte van “e-mail capture” is helder: een leverancier die een factuur per mail stuurt, bespaart uw organisatie een aantal handelingen zoals het openen van een envelop, een factuur minder te scannen, herkennen en te controleren. Toch is de dagelijkse praktijk vaak anders. De digitale – per mail ontvangen– facturen worden eerst geprint om ze vervolgens weer te scannen. Dit, omdat het scansysteem vaak alleen papieren documenten kan verwerken (zie onderzoek uit 2009 door AIIM). Een onnodig verlies aan tijd en gebruik van papier!
Figuur 4: Procedures rondom document binnen organisaties
Uit het onderzoek “Elektronisch vs. Papier”, uitgevoerd door AIIM in 2009, blijkt dat veel organisaties digitale documenten printen om ze op papier door de organisatie te distribueren en te archiveren. Velen hanteren verschillende systemen voor het vastleggen van papieren en digitale documenten. Daardoor moeten ze (veel) meer inspanning leveren om structuur in hun documentstromen aan te brengen / te behouden. Wij gaan graag samen met u de uitdaging aan om uw postkamer samen te laten gaan met uw mailserver. Door gebruik te maken van onze “universele document capture systeem”. Via deze oplossingen worden alle digitale documenten (e-mailberichten en bijlagen) hetzelfde behandeld als gescande poststukken. Uiteindelijk worden alle formele documenten op dezelfde wijze digitaal binnen uw organisatie afgehandeld. Kort gezegd: “de nieuwe digitale postkamer”.
8
3
De Nieuwe Digitale Postkamer – een Universeel Document Capture Systeem
Indien uw organisatie nog niet begonnen is met het scannen van de post, start dan eigenlijk vandaag nog. De risico’s zijn laag, de investering is relatief laag en de voordelen zijn alom bekend. Zoals onderzoeken uitwijzen zal papier blijven bestaan, het volume zal echter (sterk) afnemen ten opzichte van de dagelijkse zakelijke activiteiten. Steeds meer documenten zullen digitaal (per mail) binnen uw organisatie terecht komen. Structureer en organiseer deze documentstromen en zorg dat de papieren hier netjes bij aansluit.
3.1
Dezelfde oplossing voor zowel papieren als digitale documenten
Met het Universele Document Capture Systeem behoudt uw organisatie één centraal systeem waarmee alle documenten (post, fax, e-mail en overige digitale documenten) verwerkt worden. In één oplossing krijgen papieren documenten de flexibiliteit en snelheid van een digitaal document, terwijl elektronische documenten, net als gescande documenten, automatisch worden “ontleed”, geïndexeerd en geïdentificeerd. Belangrijkste is echter dat alle documenten (papier, fax, mail, digitale bestanden) op dezelfde wijze worden behandeld. Via het Universele Document Capture Systeem vinden al uw documenten (en data) op dezelfde wijze hun digitale weg naar de juiste personen, administratieve systemen, digitale dossiers en uw elektronisch archief.
3.2
Wat is een Universeel Document Capture Systeem
Voordat in het bijzonder het internet de werkvloer bereikte, was het allemaal een stuk simpeler. Alle documenten kwamen centraal per post (en een beetje per fax) binnen. Envelop openmaken, eventueel kopieën maken en intern versturen naar de geadresseerden (en hiermee werd het interne proces tot afhandeling en archivering in werking gezet). Sinds we allemaal een e-mailadres hebben zijn deze tijden voorbij. Een logisch gevolg omdat e-mail t.o.v. fysieke post wel heel veel voordelen biedt, vele malen sneller is en vooral veel en veel goedkoper is. Tegenwoordig ontvangen we onze post/documenten op verschillende manieren. Nog steeds per post, via email en per fax. Binnen iedere organisatie is dit aan de orde – of u nu in een ziekenhuis werkt, een bank, een assurantiebedrijf, etc. De documenten komen binnen en moeten in behandeling worden genomen. Van simpele tot meer uitgebreide processen (bijvoorbeeld schade afhandelingen, vergunning aanvragen, doorverwijzingen van artsen, etc.).
9
3.3
Vele formaten, één universeel portaal
Welke betere manier is er om deze variëteit aan type documenten allemaal op dezelfde wijze “vast te pakken”, inhoudelijk te analyseren en classificeren en de documenten en data volgens de gewenste procedures geautomatiseerd af te handelen? Een Universeel Document Capture Systeem is de “deur” waardoor alle documenten binnenkomen, worden vastgelegd en digitaal verstuurd naar de juiste plekken/systemen binnen uw organisatie.
Figuur 5: Bestandsformaten
10
4
iCapture Conversie modules
Zoals hiervoor geschetst zijn wij de uitdaging aangegaan een systeem te ontwerpen waarin alle variëteiten aan documenten verwerkt kunnen worden. De kortste introductie naar deze verscheidenheid zijn mailberichten. Open een willekeurige e-mail box en je komt allerlei verschillende berichten tegen en met een verscheidenheid aan bijlagen.
4.1
Wat is een e-mail bericht?
Het bericht zelf helpt ons als html/txt al aan wat structurele informatie. Het is als het ware een moderne envelop met vaak net iets meer informatie dan de ouderwetse envelop. De werkelijke informatie bevindt zich echter in de bijlage(n). We moeten nu de bijlagen stuk voor stuk openen om kennis van de inhoud te nemen. Het openen gebeurt door via de “file extension” de juiste applicatie te starten (daar moet je dan wel de beschikking over hebben).
4.2
E-mail openen en klaar zetten om vast te leggen (to capture)
Een e-mail bericht is in essentie een container met informatie. Het bestaat uit een klein beetje standaard informatie (afzender, geadresseerde(n), onderwerp, het bericht en bijlagen (attachments). Deze bijlagen zijn vaak ook weer zogenaamde containerbestanden; een ZIP bestand bestaat vaak uit verschillende bestanden, een MS Word document bestaat uit meerdere pagina’s en kan zijn opgebouwd uit weer verschillende formaat lagen (ingevoegde plaatjes en/of documenten). Het formaat van de documenten die via e-mail worden ontvangen laten zich daarom lastig voorspellen. Het kan werkelijk van alles zijn. Ons Universeel Document Capture Systeem moet om die reden in staat zijn om email berichten “uit te pakken”. De bijlagen moeten immers worden omgezet in waardevolle informatie. Via de iCapture Conversie modules wordt ieder document/bestand geopend, zodat ze op de juiste wijze worden omgezet naar de kleinst gemene veelvoud, te weten images (plaatjes). De iCapture conversie modules zorgen er dus voor dat al uw documenten geconverteerd worden naar één en hetzelfde formaat, ongeacht dit nu papier is, faxen, e-mail berichten met bijlagen of digitale bestanden. Belangrijkst voordeel is nu dat alle documenten in het verdere digitale proces gelijkwaardig verwerkt (lees: gesorteerd, geïndexeerd, geclassificeerd, verstuurd/ontvangen, behandeld en elektronisch gearchiveerd) worden.
11
4.3
Controle over al uw documenten
Het Universeel Document Capture Systeem biedt controle over al uw documenten en daarmee over uw cruciale bedrijfsprocessen, dossiers en archiefbeheer. Vanzelfsprekend wordt na conversie het originele document “gekoppeld” aan het geconverteerde document (het beeld/image). Als geheel worden beiden verwerkt via het Universele Document Capture Systeem om uiteindelijk aan uw Document Management Systeem te worden afgeleverd. Het grote voordeel om van alle documenten (e-mail berichten en bijlagen, faxen, papier, e.d.) images te maken, is dat alle documenten daarmee op precies dezelfde wijze verwerkt worden. Documenten worden keurig gesorteerd, geïndexeerd, geclassificeerd en aan de juiste processen gekoppeld. Ons Universele Document Figuur 6: iCapture biedt controle over al uw Capture Systeem biedt voor alle documenten een centrale documenten toegang tot uw organisatie. Het slaat tevens de brug tussen de papieren en de digitale wereld. Het is eigenlijk de digitale postkamer van vandaag en morgen. Voorname redenen om van alle documenten images te maken: •
Eenduidig en eenvoudig te tonen op uw scherm, zelfs in een browser zonder een bijzondere plug in.
•
Data in de documenten kan eenvoudig worden vastgelegd, ongeacht het onderliggende formaat (dat zich blijft door ontwikkelen, bijvoorbeeld Word docs in .doc of .docx formaat).
•
Makkelijk om te zetten naar ieder willekeurig formaat om te communiceren met andere applicaties, zonder last te hebben van het originele formaat.
Waarom nog het origineel bewaren als al deze voordelen van toepassing zijn? Zelfs als de archiefwet ons aanmoedigt om documenten in een universeel beeldformaat te bewaren (in verband met duurzaamheid). Het antwoord hierop ligt voor de hand. Het originele bestand kan naar wens worden bewerkt, worden hergebruikt om een nieuwe versie te maken of een compleet nieuw document. Natuurlijk zorgt het Universele Document Capture Systeem er weer voor dat deze nieuwe versies/documenten weer geconverteerd worden naar een image, gekoppeld aan het origineel.
12
Over DDi en DDi-ers
In deze 24-uurs economie is het aantal mogelijkheden en momenten om als klant te communiceren fors toegenomen. Veel van deze communicatie vindt nog steeds schriftelijk plaats. Via de e-mail, social media, web portalen, traditionele post, et cetera. Nagenoeg ieder bericht van je klant is een opdracht aan je organisatie om wat te doen. Door de verscheidenheid komen deze ‘berichten’ op verschillende plekken en in verschillende vorm je organisatie binnen. Waar en hoe ze binnenkomen is niet direct voorspelbaar. Waar het over gaat is niet direct duidelijk. Wie er wat mee moet vaak al helemaal niet. Voordat het bericht bij de juiste behandelaar(s) ligt is deze al door vele handen gegaan en misschien wel geprint, gekopieerd en/of opnieuw gescand. Met als gevolg te veel mensen met het ‘document’ bezig zijn i.p.v. de inhoud. Status onderhanden werk is niet duidelijk. Afdelingen/mensen roepen dat ze het te druk hebben. De klant moet te lang wachten op reactie (klant gaat misschien klagen dus nog meer werk). Tegelijkertijd leven we in een tijd dat marges slinken en het aantal documentuitwisselingen groeit. Laatst zei een directeur van een bedrijf tegen mij: “Als ik mijn informatie processen niet aanpak dan besta ik over twee jaar niet meer”. Ongetwijfeld herkent niet ieder dienstverlenende organisatie zich in bovenstaande situatie. Gelukkig niet. Tegelijkertijd komen wij – DDi-ers – dikwijls in contact met organisaties die hier wel mee worstelen en van deze worstelingen af willen, of zelfs moeten. Dan zijn ze bij DDi Information Automation Engineers aan het juiste adres. De veelzijdigheid van de DDi software biedt reeds voor vele organisaties een passende oplossing voor bijvoorbeeld het bovengenoemde vraagstuk. Bovendien (en vanzelfsprekend) beheersen alle DDi-ers de magie van het data capture en document management vak. Thom Menssink Directeur DDi Information Automation Engineers
DDi BV Binnenweg 18 2132 CT Hoofddorp The Netherlands Phone +31 88 567 2000 www.ddi.nl info@ ddi.nl KvK Haarlem 34081856 IBAN NL14 RABO 0345 8630 03
13
