procesmanagement
Optimale inzet van IT verbetert dienstverlening én efficiency
De overheid als moderne dienstverlener Veel bedrijven en instellingen zijn op weg naar het digitaliseren van hun dienstverlening. Soms met vallen en weer opstaan. Met visie en een professionele aanpak kan het ook zonder veel problemen. De Rijksdienst voor het Cultureel Erfgoed veranderde in korte tijd van een papieren tijger in een moderne, digitale dienstverlener. In dit artikel laten we zien hoe dit succesvol werd aangepakt. Zo succesvol dat RCE en Novius daarvoor een prijs ontvingen van het Nederlands Architectuur Forum.
D
e Rijksdienst voor het Cultureel Erfgoed (RCE) is een uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen. Een van haar taken is het verstrekken van subsidies aan eigenaren van monumenten. Dit was een papieren proces, dat veel werk vroeg (en vraagt) van eigenaren. Het gaat dan ook om substantiële sommen geld en een politiek gevoelig onderwerp. De procedure was niet echt transparant en het proces verliep niet foutloos. Elke subsidieaanvraag moet zeer gedegen onderbouwd zijn. Het gaat hierbij om gegevens van de eigenaar, KHWPRQXPHQWGHÀQDQFLsOHVLWXatie, de bouwkundige staat van het object, de gewenste verbeteringen, de verwachte kosten, enzovoorts. Een aanvraag omvat daarom een ÁLQNGRVVLHUPHWGRFXPHQWHQIRWR·V tekeningen en berekeningen. Tot voor kort werden deze vuistdikke dossiers hoofdzakelijk op papier ingediend.
44
T I J D S C H R I F T
I T
De subsidieregeling ging aanvankelijk uit van het principe: wie het eerst komt, het eerst maalt. Op de eerste dag dat aanvragen voor het nieuwe jaar konden worden ingediend, stonden aanvragers
Was het maar zo dat de dienstverlening verbetert door een nieuwe applicatie in te zetten dan ook allemaal tegelijk op de stoep van de RCE. De jaarlijkse piek in de afhandeling van subsidieaanvragen was zeer arbeidsintensief en er werden fouten gemaakt. De controle over de voortgang van de productie verliep moeizaam. Met veel kunst- en vliegwerk kwam het toch ieder jaar weer voor elkaar.
M A N A G E M E N T
Een nieuwe bedrijfsarchitectuur Was het maar zo dat de dienstverlening verbetert door een nieuwe applicatie in te zetten. Zo simpel ligt het nooit – ook niet in het geval van de subsidieverlening. Het subsidieproces is slechts een van de bedrijfsprocessen binnen de RCE. Die processen zijn onderling verbonden en bovendien sterk afhankelijk van dezelfde gegevensbronnen. Daarom werd besloten niet alleen naar het subsidieproces te kijken, maar eerst een beeld te creëren van de samenhang tussen de verschillende bedrijfsprocessen die door RCE worden uitgevoerd en het bestaande en gewenste applicatielandschap. Door architecten van RCE en Novius werd daarom eerst de gewenste bedrijfsarchitectuur opgesteld. Een belangrijk onderdeel hiervan is het bedrijfsfunctiemodel. Een dergelijk model toont de kernkwaliteiten (capabilities) van een organisatie. Dit model vormt de basis voor het applicatielandschap. Applicaties ondersteunen bedrijfsfuncties. Hierdoor ontstaat een
Ê
TEKST: GUIDO BAYENS EN DIRK HOUTGRAAF
J U L I
2 0 1 5
45
procesmanagement
kantoor software
brieven generator
MIS
DWH
KLANT
KLANTENCONTACT
CMS
beschikkingen
DIGID
website
subsidies
documenten
GBA
webmodulen
DMS
e-documenten
Enterprise Service Bus
kadaster
e-formulier
CRM
beeldbank
NRF
post/mailreg.
monumenten
relatiegegevens
archeologie
IAM
BPM
Figuur 1. Overzicht van het geherstructureerde applicatielandschap.
46
T I J D S C H R I F T
I T
M A N A G E M E N T
juist
objectgegevens
perceelgegevens
logische ordening in het applicatielandschap en de daarbij behorende gegevensverzamelingen in databases. De nieuw ontworpen bedrijfsarchitectuur maakte duidelijk dat een aantal ‘bouwstenen’ nodig zou zijn om het subsidieproces te moderniseren. Dit werd in de wandeling het ‘lego-denken’ genoemd. $DQSDVVLQJHQYDQGHZHEVLWHZDDUdoor elektronische dossiers door klanten kunnen worden ingediend; HHQJHGLJLWDOLVHHUGHSRVWNDPHU HHQFHQWUDDOLQJHULFKW&50V\VWHHP PRGHUQLVHULQJYDQKHWHOHNWURQLVFK archief; KHWGLJLWDOLVHUHQYDQKHWSDSLHUHQ archief; GHLQYRHULQJYDQHHQZRUNÁRZPDnagementsysteem; GHRQWZLNNHOLQJYDQHHQQLHXZH applicatie voor het subsidieproces; PRGHUQLVHULQJYDQKHWV\VWHHP waarin gegevens van monumenten worden bijgehouden. Deze moderniseringen zouden echter niet alleen ten goede komen aan het subsidieproces, maar ook de andere bedrijfsprocessen kunnen hiermee op een moderne manier ondersteund worden. Dat blijkt de kracht te zijn van het werken met multi-inzetbare bedrijfsfuncties (het lego-denken).
“AFLEREN IS SOMS MOEILIJKER DAN AANLEREN” De productiemanager: “Het hele systeem werkt naar tevredenheid. In het begin moesten de medewerkers wel erg wennen. Zij waren gewend om kriskras allerlei velden in de oude administratie te kunnen invullen, maar nu moesten zij netjes processtap voor processtap afwerken. Enkele uitzendkrachten die niet bekend waren met de oude werkwijze, vonden het erg logisch en intuïtief werken. Afleren is soms moeilijker dan aanleren. De digitalisering betekent dat we veel minder tijd kwijt zijn met het verwerken van de inkomende subsidieaanvragen. We zijn heel blij dat al 30 procent van de inzendingen volledig digitaal wordt gedaan. Deze aanvragen konden we in een week afhandelen. De aanvragen die op de traditionele manier binnenkwamen, hebben twee maanden gekost om allemaal af te handelen. We gaan ervan uit dat een steeds groter deel van de aanvragen digitaal binnenkomt. We hebben nu ook veel betere stuurinformatie. We weten precies hoeveel dossiers in welke fase van afhandeling zitten. Ook kan de ketenbeheerder iedere dag zien hoeveel van de beschikbare subsidie is ‘vergeven’ en wat de nog resterende financiële ruimte binnen de subsidieregeling is.”
Werken aan vernieuwing Op grond van het ontwerp van de vernieuwde bedrijfsarchitectuur werden meerdere projecten parallel uitgevoerd. Om de aangegeven vernieuwingen tot stand te brengen, kon soms gebruik worden gemaakt van reeds aanwezige applicaties. Zo werd besloten Microsoft Dynamics CRM, dat op zeer beperkte schaal werd toegepast, uit te bouwen tot het centrale CRM-systeem van RCE. Op vergelijkbare wijze werd besloten een volgende versie te implementeren van de enterprise-contentmanagementoplossing van OpenText: door te migreren naar een recentere versie en daaraan extra modules toe te voegen, kon een modern postkamersysteem worden ontwikkeld, een centraal documentmanagementsysteem en een ZRUNÁRZPDQDJHPHQWV\VWHHP De beoordeling van subsidieaanvragen is werk voor specialisten. Het gaat daarbij niet alleen om het toetsen van de formele indieningsvereisten en subsidievoorwaarden, maar er dienen ook kostenberekeningen te worden
Veel aspecten van de noodzakelijke veranderingen waren nieuw voor RCE overlegd en restauratie- en onderhoudsplannen. Al deze elementen worden door gespecialiseerde medewerkers beoordeeld. Een standaardpakket om deze werkzaamheden te ondersteunen is niet op de markt verkrijgbaar. Daarom werd voor de bouw van deze applicatie een beroep gedaan op een van de contractpartijen van het ministerie van OCW. Voordat echter de ontwikkelaars aan de slag zouden gaan, werd eerst het subsidieproces opnieuw ontworpen. Dit gebeurde in workshops waaraan naast procesontwerpers, medewerkers HQOHLGLQJJHYHQGHQYDQGHEHWUHͿHQGH afdeling deelnamen. De procesontwerpen werden gebruikt als basis voor het
opstellen van de requirements en de use cases, waarmee de softwareontwikkelaars aan het werk gingen.
Workflow en materiesystemen De gespecialiseerde medewerkers zouden hun werk voortaan gaan uitvoeren PHWZRUNÁRZRQGHUVWHXQLQJ=RDOV gezegd werd hierbij gebruikgemaakt YDQGHZRUNÁRZRSORVVLQJYDQ2SHQ Text. Voor de proces- en applicatieontwerpers was het daarom van groot belang steeds goed in de gaten te houden welk deel van het proces in de workÁRZPRGXOH]RXZRUGHQYDVWJHOHJG en welk deel in het systeem waarin de administratieve gegevens van de subsidies zouden worden vastgelegd. Het uitgangspunt was dat de medewerNHUVXLWVOXLWHQGLQGHZRUNÁRZPRGXOH zouden werken. Van daaruit werden bepaalde routines, zoals berekeningen en administratieve vastlegging, via services aangeroepen. Zo ook werden YDQXLWGHZRUNÁRZPRGXOHGHGRFXmenten uit het elektronisch archief opgevraagd en via een afzonderlijk window aan de medewerkers getoond.
Vallen en opstaan Nadat subsidies door RCE zijn vastgesteld, wordt het feitelijk en veelal in delen overmaken van de subsidie uitgevoerd door het Nationaal Restauratiefonds. De samenwerking tussen deze twee ketenpartners verloopt volledig geautomatiseerd op basis van moderne services. Gegevens over toegekende subsidies worden op deze manier doorgegeven aan het Nationaal Restauratiefonds en omgekeerd. De wijze waarop GHÀQDQFLHULQJYHUORRSWJHGXUHQGHGH soms jarenlange restauratieprojecten, wordt door het Restauratiefonds periodiek doorgegeven aan RCE. Deze ontwikkeling is niet geheel zonder slag of stoot verlopen. RCE heeft gekozen voor een gedurfde aanpak. Veel aspecten van de noodzakelijke veranderingen waren nieuw voor RCE. Werken met architectuur en moderne informatietechnologie was tot dan toe slechts mondjesmaat toegepast. Externe hulp en het opleiden van medewerkers van RCE waren dan ook noodzakelijk om tot het gewenste resultaat te komen. Desondanks bleken zich tijdens de uitvoering van het moderniseringsprogramma onvoorziene vraagstukken aan te dienen. Deze varieerden van de beschikbaarheid
J U L I
2 0 1 5
Ê 47
procesmanagement bekijk de procedure bereken uw subsidie log in met DIGID vul aanvraagformulier in zet e-mailhandtekening volg uw aanvraag dien documenten in ebeschikking
wijzigingsverzoek
ebeschikking
ingebrekestelling WOBverzoek bezwaarschrift
Figuur 2. De reis van de klant; eenvoudige weergave van het gedigitaliseerde subsidieproces.
ebeschikking
BEDRIJFSPROCES
BEDRIJFSFUNCTIE vraag
product
Figuur 3. Samenhang processen, functies en applicaties: basis voor het ‘lego-denken’.
48
T I J D S C H R I F T
I T
M A N A G E M E N T
werkproces service applicatie gegevens
van medewerkers tot de verdeling van verantwoordelijkheden tussen RCE en de leveranciers van software. Het kostte het management soms slapeloze nachten en extra budget om de voorgenomen modernisering te realiseren.
Door het werken met architectuur ligt er een solide basis om ook andere bedrijfsprocessen te moderniseren Het resultaat Wat heeft het nu allemaal opgeleverd? We beantwoorden deze vraag door de verschillende typen stakeholders langs te lopen. De klanten De subsidieaanvragers zijn blij met de mogelijkheid om subsidie digitaal aan te vragen en bijbehorende bestanden te uploaden. Het is niet langer nodig met dikke dossiers naar Amersfoort te reizen en in de rij wachtenden te gaan staan. Inmiddels wordt de helft van de aanvragen digitaal ingediend en afgehandeld. De medewerkers De afhandeling van de (digitale) subsidieaanvragen, waarbij elke aanvraag als een zaak wordt gezien, verloopt aanzienlijk sneller dan voorheen. De behandeltijd per dossier is drastisch afgenomen en de doorlooptijd is aanzienlijk verkort. Alle dossiers staan correct in het documentmanagementsysteem. Medewerkers zijn inmiddels gewend aan de nieuwe werkwijze. Zij zijn tevreden met de ondersteuning die het systeem hun biedt en zij zien nog meer mogelijkheden voor verdere verbeteringen. De medewerkers werken in teams. Ze ZRUGHQRQGHUVWHXQGPHWZRUNÁRZ Een teamlid kan zelf bepalen welk dossier hij/zij oppakt uit de gezamenlijke werkbak. Een medewerker handelt in principe de aanvraag geheel af. Als er complexe aanvragen zijn, kan een minder ervaren medewerker de behandeling van het dossier overdragen aan een meer ervaren medewerker.
De productiemanager De productieleiding kan realtime het verloop van de afhandeling van alle aanvragen monitoren en bijsturen. Er is een ‘ketenmanager’ aangesteld, die zorgt voor een gestroomlijnd verloop van het volledige subsidieproces door afspraken te maken met hoofden van betrokken afdelingen, het Nationaal Restauratiefonds en het ministerie van OCW. De ketenpartner Ook de samenwerking met het Nationaal Restauratiefonds is gemoderniseerd. Via webservices worden gegevens over afzonderlijke dossiers uitgewisseld. Beide partijen hebben goed zicht op de stand van het proces. Het management Het management is blij met de verhoogde arbeidsproductiviteit, de hoge mate van nauwkeurigheid in de afhandeling van zaken en de kortere doorlooptijden die kunnen worden gerealiseerd via een oplossing die in lijn is met het overheidsbeleid (NORA en uitgangspunten van het ministerie van OCW). Er ligt een stevige basis om nu ook – gebruikmakend van de ontwikkelde gemeenschappelijke voorzieningen – andere bedrijfsprocessen binnen RCE verdergaand te digitaliseren en moderniseren.
Conclusie Door een optimale inzet van moderne IT blijkt het mogelijk te zijn om de dienstverlening aanzienlijk klantvriendelijker te maken, terwijl de interne HFLsQWLHWRHQHHPW'RRUKHWZHUNHQ met architectuur is tevens bereikt dat niet alleen het subsidieproces gemoderniseerd en verbeterd uitgevoerd wordt, maar ligt er bovendien een solide basis om ook andere bedrijfsprocessen, bijvoorbeeld vergunningverlening, snel op vergelijkbare wijze te moderniseren.
L
Ir. D.G. Houtgraaf MMM is hoofd van de Sector Kennisuitwisseling van de Rijksdienst voor het Cultureel Erfgoed. Hij was de opdrachtgever voor de vernieuwingsoperatie die in dit artikel is geschetst. Drs. G.I.H.M. Bayens MBA is partner van Adviesgroep Novius. Hij heeft onder meer aan de wieg gestaan van de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur en was als adviseur, architect en programmamanager belast met de ontwikkeling en realisatie van Digitaal Werken bij RCE.
J U L I
2 0 1 5
49
