CHEZ CMM is een uitgave van CMM nr 1-2008
chez cmm
De ongezouten mening… We staan weer aan het begin van een nieuw ondernemend jaar. Het kerstdiner hebben we al weer achter de kiezen en de champagne heeft geknald. Dus nu weer nieuwe ronde, nieuwe kansen… Voor u ligt onze tweede nieuwsbrief. Hoe vaak zeg ik het wel niet tegen onze klanten: “Leuk een eerste nieuwsbrief, maar de tweede wordt al een stuk lastiger, om maar niet te spreken over een derde…”. Deze keer met als voornaamste onderwerp “Klanttevredenheid” en uiteraard onze visie daarop. Hoe tevreden is uw klant over uw organisatie en wat heeft u eraan om dat te weten….
En hoe tevreden is CMM zelf over haar klanten? Erg tevreden! Wij kijken terug op een succesvol en bij vlagen hectisch 2007. Maar vooral zijn we erg voldaan over alle leuke contacten die we hadden met onze klant en de resultaten die voor onze klanten werden behaald. Op naar een smakelijke samenwerking en een ondernemend 2008! Peta & Janneke Cuppes Team CMM BV
CMM wordt veelal ingezet voor ’new business’, door nieuwe contacten en nieuwe klanten op te sporen. Maar hoe staat het dan met uw “huidige business” en de bestaande klanten die nu uw omzet binnenbrengen? Juist deze bestaande klanten zijn uw weg naar meer winst, maar ook naar meer kennis van uw doelgroep en hoe u nieuwe klanten kunt vinden en de meest effectieve marsroute.
“Bestaande klanten hebben je kerstdiner betaald” CMM raadt u aan om eens te starten met de vraag: “Wat vindt de klant nu van mijn organisatie?”. En hoe kunnen we daar beter achter komen dan het gewoon te vragen. Uw klant is immers uw beste raadgever. Zou uw klant uw organisatie aanbevelen aan een ander? Klanttevredenheid, kun je dat eten? Volgens de definitie houdt klanttevredenheid in, dat je moet voldoen aan de verwachtingen van de klant. Die verwachtingen zijn heel breed, kunnen uw product of dienst betreffen, maar ook uw organisatie, uw medewerkers, uw communicatie. Klanttevredenheid is één van de belangrijke graadmeters voor de kwaliteit van uw organisatie. Moet ik het echt weten als ze iets te zeuren hebben? Heel wat klanten van ons slapen de nacht voor de bespreking van de eindrapportage stiekem misschien wel iets slechter. Het is ook nogal wat, stel toch dat de klant nu écht de vinger op de zere plek weet te leggen. Wat als ze nou
veel “te zeuren” hebben…? Láát ze dat nou juist doen, dan kunt u die kritiek vertalen in concrete verbeterpunten. Wees blij met een klagende klant, want klanttevredenheidsonderzoek doet u niet omdat uw ISO-systeem het u voorschrijft, maar omdat het u helpt uw blik naar buiten te blijven richten. Wij zeggen ook wel eens: “Meten is weten, maar af en toe ook weer snel vergeten”. Neem de resultaten serieus, kijk kritisch naar uw organisatie en beoordeel waar het beleid wel en waar niet aangepast dient te worden. En belangrijker: houdt uw klant op de hoogte en uw medewerkers betrokken. Hoe pak ik het aan? We horen regelmatig: “Mijn vertegenwoordiger vraagt altijd zelf aan de klant wat hij vindt”. Echter, hoe betrouwbaar is deze meting? Zou uw vertegenwoordiger ook negatieve beoordelingen over zijn eigen functioneren terugkoppelen? En trouwens, zou een klant het ook recht in zijn gezicht zeggen? Een klanttevredenheidsonderzoek dient bij voorkeur door een onafhankelijke partij uitgevoerd te worden,
Top 5 tips Klanttevredenheid 1. Durf het aan! 2. Leg de vragenlijst ook voor aan uw medewerkers 3. Voor verbeterpunten die door medewerkers worden voorgesteld, is er een breder draagvlak 4. Bedank de klant en bespreek samen de resultaten 5. Herhaal de meting
vanwege de objectiviteit en de beroepsmatige afstandelijkheid. Daarnaast zijn er verschillende methoden van onderzoek. Er kan gekozen worden uit face-to-face gesprekken, telefonische interviews, schriftelijke vragenlijsten, online onderzoek en combinaties hiervan. Mijn klanten doen hier toch niet aan mee… De mate van bereidheid van klanten om mee te werken aan een klanttevredenheidsonderzoek is volgens onze ervaring hoog. Wij gebruiken telefonische interviews waarbij er een persoonlijk gesprek plaatsvindt. Voorafgaand aan het onderzoek sturen we een vooraankondiging vanuit onze opdrachtgever. Zo weten uw klanten dat zij benaderd kunnen worden en kunnen ze zich hier al een beetje op instellen. Zodra we uw klant aan de telefoon hebben, wordt uiteraard eerst gevraagd of het ook gelegen komt. Eventueel wordt er anders een terugbelafspraak gepland op een beter moment. Na afloop van het interview wordt de klant schriftelijk bedankt en vaak gaat onze opdrachtgever nog persoonlijk bij een aantal klanten de resultaten doornemen. •
Klantenronde CMM menu
Voorgerecht: anten • Adresselectie kl enlijst • Finetunen vrag ng naar klanten gi • Vooraankondi Tussengerecht: p “wat gaat de • Interne worksho klant zeggen?” Hoofdgerecht: nadering klanten • Telefonische be bespreken • Rapportage en Nagerecht: lijst • Opstellen actie adwerkelijk da k • De acties oo oppakken!
Uit de krant... Het Brabants Dagblad heeft, in samenwerking met Van Campen Consulting, in begin oktober 2007 een onderzoek uitgevoerd welke competenties kenmerkend zijn voor een succesvolle carrière. 50 Vrouwen zijn hiervoor benaderd; 25 uit het bedrijfsleven en 25 ondernemers. CMM hoorde tot deze selectie. Van deze 50 vrouwen zijn vier vrouwen extra geïnterviewd door het Brabants Dagblad.
Ter ere van het 20-jarig bestaan van CMM in 2005 is er een kookboek uitgebracht waarbij de recepten door onze cliënten zijn “opgediend”. Deze, overigens heerlijke, recepten gaven aan wat onze cliënten lekker vinden of graag zelf klaarmaken. Maar het gaf ook aan wat onze cliënten bij CMM “gegeten” hebben. Het kookboek was een eenmalige uitgave. Maar nieuwe cliënten geven aan ook graag een bijdrage hieraan te willen leveren. Vandaar deze volgende bijdrage in deze Nieuwsbrief Chez CMM. De volgende keer misschien van u?
Hans Rammers Directie M.R. Medical
Oosterse tonijn carpaccio Bereidingswijze Meng de mosterd met de tuinkruiden en wrijf hiermee de tonijn aan alle zijden dik in. Bak de tonijn kort aan alle kanten in een eetlepel olijfolie, de tonijn moet van binnen rose blijven, en laat afkoelen. Zet vervolgens de tonijn verpakt in aluminium folie in de diepvries. Een uur voor het serveren de tonijn uit de diepvries halen, de folie verwijderen en in dunne plakjes snijden. Verdeel de plakjes over de vier borden, om verder te kunnen ontdooien. Doe wat olijfolie in de wok en wok hierin de haricots verts. Goed omroeren, zodat deze niet zwart worden. Na ca. 3 minuten de warmtebron op de laagste stand een twee eetlepels soyasaus toevoegen en bestrooien met de sesamzaadjes. Leg in het midden op de tonijncarpaccio wat rucolasla en verdeel daarop de haricots verts over de vier borden. Schenk wat van de overgebleven soyasaus over de haricots verts.
M.R. Medical is een onderneming die gespecialiseerd is in het leveren van custom made disposable producten zoals dialysesets, cathetersets etc.Tevens leveren wij verbandmiddelen aan zowel de Nederlandse als Surinaamse ziekenhuizen. Op dit moment starten wij een bedrijf in Ruslandvoor de productie van bovenstaande producten voor de Russische ziekenhuizen.
Klanttevredenheidsonderzoek. Zowel de positieve als minder positieve resultaten van dit onderzoek hebben er toe bijgedragen dat M.R. Medical zich nu, nog professioneler op kan stellen naar zijn afnemers. Het onderzoek door CMM verricht heeft tevens omzetverhogend gewerkt.
Ingrediënten (4 pers.) Een stuk verse tonijn van ca. 300 gram 150 gram haricots verts Rucola sla 2 eetlepels zachte mosterd 2 eetlepels gemengde (verse) tuinkruiden Een zakje sesamzaadjes Ca.3 eetlepels soyasaus Milde olijfolie
Een keukengeheim… Al die nieuwe snelle woorden… het gaat zo snel in de digitale wereld dat we bijna niet meer durven te vragen wat het ook alweer precies inhoudt. Maar, wat is een “weblog” (ook wel “blog” genoemd)? Een weblog is een digitaal dagboek dat wordt geplaatst op internet. Een weblog is te vinden op een website en wordt regelmatig vernieuwd. De informatie staat in chronologische volgorde met de laatstgeplaatste boodschap bovenaan. Degene die het weblog bijhoudt, wordt de “blogger” genoemd en vaak mogen bezoekers van het weblog ook hun reacties plaatsen. Een weblog kan tekst bevatten, video’s (vlog), foto’s (fotoblog) of audio (podcast).
CMM Smaakmakers MarketingActiePlan VerkoopActieplan Klanttevredenheidsonderzoek Telemarketing Direct Marketing Mailinglijst onderhoud Telefoniste/ receptionistentraining Telemarketingtraining- en coaching Verkooptrainingen
Leesvoer 1. Ik heb een goed idee, | in 7 stappen van idee naar markt Jasper Baggerman, Quiz en Co Den Haag 2. Kloteklanten | de klant als noodzakelijk kwaad Egbert Jan van Bel, Kluwer 3. Handboek Direct Marketing 2.0 Paul Postma, Kluwer
Colofon Chez CMM is een uitgave van CMM, Cuppes bureau voor Marketing Management BV. Boschweg 64a - Postbus 319, 5481 EH Schijndel - 5480 AH Schijndel Tel: 073-5492833 - Fax: 073-5477510 - email:
[email protected] www.cmm-online.nl
