De Nationale
CQ-TEST 2014
SANDER BOS BESTE KLANTADVISEUR
ENERGIEDIRECT.NL BESTE TEAM
powered by
deelnemers
Voorwoord Zaterdag 1 november stond in het teken van de 4e editie van de Nationale CQ-test in de Fabrique in Maarssen. Een event van en voor de klantadviseur, een vak om trots op te zijn. Samen met meer dan 150.000 collega´s in het land behandelen zij namelijk meer dan 1 miljard calls, mails en chats per jaar. Ik durf te stellen dat zonder klantadviseurs bedrijven en organisaties in Nederland helemaal niets voorstellen! Dosis positieve energie Vanaf het moment dat de 34 deelnemende teams de bus uitkwamen, werd de Fabrique geladen met een enorme dosis positieve energie. Het ene team was nog mooier uitgedost dan het andere en allemaal met een duidelijke ambitie om te winnen. 34 organisaties, waarvan acht nieuwe deelnemers, deden mee in de strijd om de eer én de titels ‘Beste Team’ en ‘Beste Klantadviseur’. Ook al zijn er tijdens de Nationale CQ-test geen verliezers -de klantadviseurs in de zaal zijn stuk voor stuk winnaars- de prijzen gingen dit jaar naar Energie Direct (Beste Team) en Sander Bos van Transcom (Beste Klantadviseur).
Deelnemers CQ-test 2014 bedankt! Colofon Redactie: Randstad, BBP Media Fotografie: Bart van Putten Vormgeving: BBP Media
2
Special edition Met het mooie programma van 1 november ben ik ervan overtuigd dat we het prachtige vak van klantadviseur goed in het zonnetje hebben gezet. Volgend jaar staat ons vijfjarig jubileum op het programma. Dat gaat echt een special edition worden. We zijn nu al bezig met de invulling van het programma. Maar nog belangrijker: volgend jaar gaan we nog meer positieve aandacht genereren voor het vak en de branche! Inmiddels stromen de eerste aanmeldingen en sponsoren binnen. Graag nodig ik de deelnemende bedrijven en sponsoren uit mee te denken over de invulling van ons jubileum. Ik kijk met een zeer trots gevoel terug op zaterdag 1 november en verwelkom iedereen graag op ons 5-jarige jubileum in 2015!
Ostar Toonen
CQ-test thuis doen Gedurende de CQ-test werden serieuze vragen op de klantadviseurs afgevuurd door presentator Ruben Nicolai. De vragen werden afgewisseld met entertainment, waaronder een spannende BMX-act. Een primeur dit jaar was de mogelijkheid voor thuisblijvers om deel te nemen aan de CQ-test via live-streaming. Thuis, vanuit de luie stoel, kon je met de zogenaamde CQ-test app de vragen beantwoorden. De prijs voor de thuiswinnaar is gegaan naar Shanti Besseling van Kemna Casting. Na de pittige test was er tijd voor ontspanning met optredens van Ben Saunders en DJ Lex van Dongen.
sponsors FINTRE SPECIALIST IN KLANTCONTACT FUNCTIES
3
Trots, vreugde en verbazing strijden bij Sander Bos (26) van Transcom op 1 november om voorrang als hij in de Fabrique in Utrecht hoort dat hij de Beste Klantadviseur van Nederland is. Hij kwam als winnaar uit de bus bij de Nationale CQ-test.
“Ik moest lachen! Dit had ik niet zien aankomen, totaal niet!” Bescheiden: “De vragen beantwoorden ging me wel gemakkelijk af.” Ze gingen over soft skills, over gesprekstechnieken, hoe je laat merken dat je naar
“Dit had ik niet zien aankomen!” de klant luistert bijvoorbeeld, door luistergeluiden. Dat laat ik altijd actief weten aan de klant. We waren die dag met een team van 25 man met de bus naar Utrecht gereden. Vier medewerkers zijn van dezelfde afdeling als ik, en we hadden zitten dollen. Mijn T-shirt had daarbij zelfs een scheur opgelopen. Gelukkig
Beste Klantadviseur van Nederland Sander Bos
4
was mijn petje nog heel. Ik was een dagje uit, en plots bleek ik de ambassadeur van de contactcenterbranche te zijn! Ik ben ook superblij met mijn prijzen: een meerdaagse zeilreis voor twee personen in Europa en een draadloos geluidssysteem. Hoe ik mezelf typeer? Als klantadviseur sta ik onze klanten graag to the point te woord. Dat sluit ook goed aan bij de grootste Amerikaanse fabrikant van smartphones en computers waar wij voor werken. De vragen die wij krijgen, zijn vaak technisch van aard. Ook gebeurt het dat mensen specifieke gebruikersvragen voorleggen. Weliswaar beschikken we over belscripts, maar die zijn louter bedoeld als richtlijn. Gelukkig hoeven wij ze niet strikt te volgen. Soms spreek ik iemand die boos is. Ik erken dan direct dat er een probleem is. De knuffelkant ligt mij niet zo, maar ik zal er alles aan doen om de moeilijkheid voor de klant op te lossen. Meestal lukt dat ook, want op technisch gebied ben ik nogal sterk. Ik heb ruime ervaring in de contactcenterbranche kan ik wel zeggen. Al zeven jaar werk ik in deze wereld. Ik begon bij Cendris voor Tele2, vervolgens ging ik naar KPN, en nu ben ik al drie jaar aan Transcom verbonden. Carrière in de branche ambieer ik niet, want in september ga ik sociologie studeren. En tijdens mijn studie blijf ik graag aan de slag: als klantadviseur!”
Taferelen die je bij een voetbalwedstrijd verwacht, ontvouwden zich toen energiedirect.nl topscoorder bleek te zijn. Medewerkers ruilden hun shirtjes volop met andere teams. Iedereen wilde een exemplaar van de winnaars van de Nationale CQ-Test. “Het was geweldig om de winst in de wacht te slepen”, vertelt directeur Jan Gorissen van de energieleverancier. “We zijn erg trots.”
Shirtjes ruilen met de winnaars van energiedirect.nl “Elk jaar is de CQ-Test een superfeest”, weet de directeur. “Dat begint al in de bus. En als je als team aankomt op de locatie, dan word je nog enthousiaster. Dat heeft alleen al te maken met de enorme hoeveelheid mensen die je ziet.” Uitgedost met reclameshirts en petjes. Zwaaiend met banners. Dit jaar, in Utrecht, namen maar liefst 34 teams van 25 mensen deel aan de spannende wedstrijd, dus er streden minimaal 850 klantadviseurs met elkaar. Er ontstond een spannende sfeer.” Mensen begonnen te joelen en iedereen wilde winnen. “Daar voelen onze medewerkers zich prima bij!”
beste team energiedirect.nl
Een goed aanbod Het team dat energiedirect.nl had meegebracht, bestond uit frontoffice klantadviseurs en medewerkers van de tweede lijn. Door de grootte van de organisatie waren voorrondes niet nodig. “Ons team
bestond uit medewerkers die zo’n wedstrijd leuk vinden, en willen ervaren hoe goed ze zijn”, legt de directeur uit. Het winnen van de prijs heeft iedereen erg trots gemaakt. “Je krijgt de bevestiging dat je bezig bent met de juiste zaken. Wij vragen ons ook elke dag af hoe we het beter kunnen doen. Steeds leren we bij.” Zo heeft energiedirect.nl de afgelopen jaren fors geïnvesteerd in online selfservice. “In een uitdagende markt worden er keer op keer nieuwe eisen gesteld aan onze medewerkers. Om die reden hebben we onder meer geïnvesteerd in een nieuwe kennisbank. “Daarin staan tips en werkinstructies om de klant zo duidelijk mogelijk te kunnen antwoorden. Ons doel is om een goed aanbod te doen aan onze klanten, tegen een scherpe prijs.” Om de enorme winnaarsbokaal kun je bij energiedirect.nl niet heen. Die staat prominent te pronken op de contactcenterafdeling in Den Bosch. “Op de plek waar we dagelijks onze resultaten bespreken”, vertelt de directeur. “Met een hoogte van wel 60 centimeter zie je ’m niet over het hoofd!”
5
Een filmpje van de zinderende Nationale CQ-test van vorig jaar zette de Rotterdamse Mobiliteit Centrale RMC BV op het spoor van deze competitie. “Door de goede vibe die van de beelden afspatte, en de positieve uitstraling van de medewerkers op de opname zijn we zo enthousiast geworden, dat we het ook wilden meemaken”, vertelt Gina Abbate, klantadviseur bij RMC.
KCS
Nieuwkomer
met een conversatie met de buurvrouw aan de keukentafel. Als zij vraagt of wij medicijnen tegen suikerziekte vergoeden, antwoorden we niet alleen met ‘ja’. We informeren ook waarom zij dat wil weten, om haar bijvoorbeeld een boek over diabetes toe te sturen. Zo kunnen we de klant echt verder helpen.”
“Evenement is goed voor imago klantadviseur” Met fruit wist het team van Klant Contact Services iedereen te verbazen tijdens de Nationale CQ-Test. Terwijl de 25 klantadviseurs de mandarijnen en appels uitdeelden, wensten ze hun concurrentie succes. “Anderen vonden het misschien een beetje gek, wij zien het als een leuke geste”, aldus directeur Diederik Renne. Klant Contact Services ging dit jaar voor het eerst de uitdaging van de CQ-Test aan.
De directeur vindt het positief dat Randstad dit evenement organiseert. “Het draagt bij aan het imago van de klantadviseurs”, luidt zijn oordeel. Klant Contact Services kent aan het eind van het jaar telkens een piekmoment. Als dochter van Achmea en verantwoordelijk voor een groot deel van het telefoonverkeer voor zorgverzekeringen, is het dan een drukke tijd. “Daarom hebben wij momenteel 800 klantcontacspecialisten aan het werk, waaronder veel tijdelijk personeel. Onze deelname aan de CQ-Test versterkt het gevoel dat klantadvies een vak is. Zo realiseren ze zich meer wat klanten beweegt en hoe je daarmee om kunt gaan.” Het contactcenter contracteert klantadviseurs met inlevingsvermogen. Het wil dat haar medewerkers zichzelf zijn en daardoor echt contact maken met klanten. “Ze dienen gesprekken te voeren die vergelijkbaar zijn
6
Naar haar idee brengt deelname drie grote voordelen met zich mee: “Het feest is een schouderklopje voor het werk dat we doen, de happening geeft ons een enorme boost en we kunnen ervan leren!” Het was dan ook een interessante ervaring voor het team van RMC om deel te nemen. Toen de organisatie eenmaal de knoop had doorgehakt om de strijd aan te gaan, pakte ze het meteen serieus aan. “Ja, we hebben twee voorrondes georganiseerd. Veel medewerkers moesten toen wel even wennen. Ze vroegen zich af of de scores invloed zouden
Trouw aan het merk Goede communicatie met de verzekerden is van groot belang. Uit ervaring weet Renne dat ze dan eerder trouw blijven aan het merk. “Wij willen in 2017 de meest aantrekkelijke werkgever zijn, met de hoogste klanttevredenheid. Daarmee hopen we de allerbeste mensen uit de branche binnen te halen.” De wedstrijd heeft het contactcenter geïnspireerd. “We zijn actief vragen en antwoorden gaan uitwisselen. Dit gaan we volgend jaar grootser aanpakken om het meer te laten leven. In de toekomst gaan we onderling meer branchekennis delen!”
UPC
“Laten zien dat klantcontact topsport is”
RMC
Nieuwkomer “Schouderklopje, leereffect en boost” hebben op hun beoordelingen, maar dat is helemaal niet onze bedoeling. Wij willen ervan leren en de positiviteit van de test meebeleven!” De dag zelf bleek een belevenis. En collega’s die thuis waren, keken via livestream mee. Zo werden ook zij opgezweept en leefden ze mee met hun team. De succeswensen waren niet van de lucht. De vragen die werden gesteld, waren volstrekt helder. “Maar we ontdekten dat wij onze eigen normen en waarden hanteren bij klachtenafhandeling en verkoopgesprekken, in tegenstelling tot anderen. Voor ons staan de klantbeleving en het serviceniveau centraal. De mensen die met ons reizen –
personen die naar een luchthaven gaan, in het huwelijksbootje stappen of leerlingen die naar school worden vervoerd – willen wij zo goed mogelijk van dienst zijn. Daar hoort bij dat klantadviseurs zonder haast naar klanten luisteren om hen te helpen.” Voor RMC is de nasleep van de happening eveneens positief. “Ons team heeft enorm genoten. Nog steeds wordt over de dag gepraat. Ook de foto’s passeren regelmatig de revue.” Ook leuk: het vervoersbedrijf kreeg een mail dat ze in de top 5 staan van bedrijven met medewerkers met het hoogste werkgeluk. “Deze prijs is het grootste compliment dat we kunnen krijgen.”
sen meteen enthousiast! En na afloop was de uitbundigheid nog veel groter.”
klant met een tevreden gevoel de telefoon neerlegt, en daar doen we alles aan.” UPC kijkt terug op een geslaagd spektakel. “Alle klantadviseurs zijn in het zonnetje gezet. De band speelde, er was volop eten en drinken en de sfeer was goed. Elke medewerker kreeg tussen de oren: ‘Jij kunt het verschil maken voor de klant!’” Na afloop ontving de manager helpdesk van diverse medewerkers bedankmailtjes. En veel foto’s van die dag zijn over en weer gestuurd. “In Leeuwarden hebben ze zelfs een fotocollage geproduceerd.” Kortom, UPC staat te trappelen om volgend jaar weer mee te doen.
Nieuwkomer
Het feestje voor UPC-deelnemers die voor het eerst meededen aan de CQTest, ging al op de parkeerplaats van start. Daar ontmoeten de teamleden, afkomstig van maar liefst vijf locaties, elkaar. “Voor het groepsgevoel hebben we daar samen een lunchpakket verorberd. De muziekband die ons stond op te wachten, zorgde meteen voor een goede sfeer!” vertelt manager helpdesk Ton-Willem Beerens van UPC. Hij wordt weer vrolijk als hij aan de happening terugdenkt.
Beerens was meteen te porren voor de wedstrijd toen zijn leidinggevende vroeg om een team samen te stellen. “Via de wedstrijd kunnen we de buitenwereld laten zien dat klantcontact een volwaardig vak is, topsport.” Het kostte de manager helpdesk geen enkele moeite om zijn team rond te krijgen. Van ieder van de vijf locaties werden klantadviseurs afgevaardigd. UPC- medewerkers zijn actief in Nijmegen en Leeuwarden. In Maastricht en Tilburg zetten klantadviseurs van Teleperformance zich in voor UPC en in Ede werken klantadviseurs van Webhelp. “Toen ik deelnemers zocht, waren veel men-
Fotocollage Met de vragen van de Nationale CQ-Test had het technische team van UPC geen enkele moeite. “In de eerst twee rondes hadden wij vrijwel alles goed”, zegt Beerens verheugd. Blijkbaar slaat het eigen opleidingsprogramma, dat zich richt op klantvriendelijkheid, aan. Het loopt inmiddels een kleine zes jaar. Ook aan de Net Promoter Score hecht de organisatie veel waarde. “Bij ons gaat het om een klantvriendelijk gesprek en een goede analyse van de klantvraag. We willen dat die
7
sponsors “Passie en vakmanschap, daar gaat het om” “Passie en vakmanschap, daar draait de hele Nationale CQtest om”, vat Gerrit Dekker het evenement voor klantadviseurs samen. “En dat spreekt Customer Contact Company bijzonder aan. Het sluit naadloos aan bij ons motto en daarom sponsoren wij het evenement van harte.” Voor Customer Contact Company begon het allemaal met het enthousiasme van een mede-oprichter, Robbert Wierema. Die nam als interim-manager enkele jaren terug deel aan de test met een gemotiveerd team van Nuon. Hij ging met zijn team de strijd aan en kwam dolenthousiast terug. Ook collega Alexander Hamel was onder de indruk nadat hij een spetterende editie aan den lijve had ondervonden. Met honderden deelnemende klantadviseurs die tijdens het evenement fanatiek de strijd aanbonden en helemaal uit hun dak gingen. “Dus vonden wij het niet meer dan logisch om als sponsor in te stappen. Zo zorgen wij er mede voor dat het evenement kan plaatsvinden. Wat je tijdens de CQ-Test ziet, het enthousiasme en het plezier, is iets wat wij dagelijks proberen te realiseren op de werkvloer.”
In de spotlights Gerrit Dekker vindt het wel jammer dat er dit keer in het heetst van de strijd een technische storing optrad. Maar hij roemt de professionele organisatie. “Zo gaf de presentator, Ruben Nicolai, een grappige draai aan de storing door de mensen die nieuwe kastjes ten tonele voerden met humor in de spotlights te zetten.” Tegelijkertijd relativeert Dekker de storing met een verwijzing naar de dagelijkse werkelijkheid. “In de klantenservicewereld gebeurt het ook regelmatig dat de techniek ons in de steek laat. En dan verzinnen klantadviseurs evenzeer een goede oplossing!”
Gelukkig is er dit jaar wel een winnaar boven komen drijven. “En het was een hartstikke mooi feest!” Dat maakt alles weer goed. Op naar volgend jaar. “Wij zullen er zeker weer bij zijn, want in ons vak draait het om de passie en het vakmanschap van de medewerkers. De CQ-test laat dat op een fantastische manier zien.”
“Leuk feestje vieren” De karaoke die draait tijdens de Nationale CQ-test, trok deze editie weer veel deelnemers. Het is een bedenksel van Pegamento, sponsor van het eerste uur. “We willen die dag een feestje vieren met elkaar. Klantadviseurs zijn tenslotte onze klant!” aldus CEO Serge Poppes. “Zij zijn degenen die in de praktijk met de optimalisatietooling van ons bedrijf aan de slag gaan.”
Maar daar wil Poppes het helemaal niet over hebben. Hij ziet de CQ-test in het licht van waardering aan contactcenterklantadviseurs. Zij bedienen klanten, en dat maakt dat ze zo’n belangrijke baan hebben. “Deze happening is een waanzinnig leuk feest en nog uitdagend ook. Wij sponsoren en proberen er met onze karaoke, de polaroids en de fotoboot een bijdrage aan te leveren.” De karaoke draait dit keer wederom een paar uur op volle toeren. Mensen kunnen terecht
8
in een apart zaaltje. Daar liggen op de tafeltjes uitgebreide lijsten met uiteenlopende nummers. Deelnemers hebben zelf de keus welk liedje ze willen zingen. Tussendoor kunnen ze een drankje naar wens bestellen aan de bar. En een ‘echte’ zanger helpt ze over hun schroom heen te komen als dat nodig is, en haalt ze over om op het podium te klimmen. “Soms oreren hele teams tegelijk achter de microfoon, andere keren zingen individuele klantadviseurs met de muziek
mee”, vertelt Poppes geestdriftig. “En er zijn er genoeg bij met waanzinnig talent!” Ter verhoging van de feestvreugde heeft hij dit jaar eveneens een fotoboot meegenomen. “Dat is een zwart hol waar je, gewapend met gekke bril, pruik of andere uitdossing, in loopt voor een foto. De afdruk krijgen de klantadviseurs vervolgens in een frame mee naar huis.” Er is ook een digitale versie om mee te pronken op Facebook. De CQ-test draagt er volgens Poppes aan bij dat de kwaliteit en de zichtbaarheid in de branche omhoog gaan. “De klantadviseurs zoeken zelf de competitie. Sommige bedrijven organiseren complete voorrondes om met de beste mensen de strijd aan te gaan. Alle deelnemers zijn super gemotiveerd!” Duidelijk is: hij is volgend jaar weer van de partij.
