De lijn doorgetrokken: 20 jaar De DrugLijn

De lijn doorgetrokken: 20 jaar De DrugLijn Tom Evenepoel, coördinator De DrugLijn

De start van De DrugLijn Op de persconferentie bij de officiële lancering op 26 april 1994 verwoordde toenmalig Vlaams Minister van Gezondheid Detiège het waarom van De DrugLijn als volgt: ‘De zichtbaarheid van het gebruik en probleemgebruik van allerhande middelen is de jongste tijd fel toegenomen. Door de media-aandacht, maar ook door veranderende gebruikspatronen en de toegenomen maatschappelijke bespreekbaarheid.Dat maakt dat steeds meer mensen met vragen bij bestaande hulpverlening en het preventiewerk aankloppen terwijl die daar niet steeds kunnen op ingegaan. De oprichting van De DrugLijn laat een meer eenvormige, objectieve en gecoördineerde informatieverstrekking toe en geeft ruimte aan anderen in de sector om zich te focussen op methodieken voor mentaliteits- en gedragsverandering.’ De DrugLijn werd gesitueerd in de schemerzone tussen preventie en hulpverlening, maar duidelijk als preventie-instrument en losgekoppeld van hulpverlening in de therapeutische betekenis van het woord. De minister verwees ook naar de rol van De DrugLijn als kanaal om maatschappelijke uitsluiting van gebruikers tegen te gaan en wenste tot slot de medewerkers en vrijwilligers succes met hun zware, delicate maar tegelijk erg zinvolle job. Wat De DrugLijn was en deed, zag er in 1994 vrij eenvoudig uit: een telefoonlijn die men van maandag tot en met zaterdag kon bellen van 16 tot 22u. Momenteel ziet het plaatje van de service die De DrugLijn aanbiedt er complexer uit: -

Bellen kan van maandag tot vrijdag van 10 tot 20 uur Een skypegesprek voeren kan van maandag tot vrijdag van 12 tot 20 uur Een mailvraag sturen kan 24 uur per dag en 7 dagen op 7 Chatten kan op maandag en vrijdag van 15 tot 18 uur en woensdag van 14 tot 17u De website bevat letterlijk een paar honderd pagina’s info Er is een reeks met inhoudelijke folders onder de noemer ‘meest gestelde vragen’ Er is een aanbod van online vroeginterventie in de vorm van zes kennistests, twaalf zelftests en twee online zelfhulpprogramma’s Je kan ons volgen op Facebook De DrugLijn is ook het gezicht, het ‘merk’ geworden van de diverse campagnes en tal van materialen die VAD de wereld instuurt

Twintig jaar later is het goed om terug te gaan naar de basics en te kijken naar wat zo’n lijn als De DrugLijn eigenlijk is; wat de relevantie anno 2014 is en in welke mate de rol van De DrugLijn nog overeenstemt met wat er oorspronkelijk werd vooropgesteld.

Studiedag over alcohol en andere drugs21 november 2014Vlaams Parlement, Brussel

1

Waarom een telefoonlijn?

De DrugLijn was een van de vele lijnen die in de jaren negentig werden opgestart. Twintig jaar later kan je je afvragen waarom toen zo vaak de keuze werd gemaakt om te werken via de telefoon. De eerste hulplijnen gaan terug tot de jaren vijftig (Samaritans, in het Verenigd Koninkrijk) en hun aantal nam toe naarmate de telefoon beter ingeburgerd raakte bij de gezinnen. De reden van hun succes ligt voor de hand: in het pre-internet-tijdperk was de telefoon zowat het enige medium dat de mensen toeliet (en nog steeds toelaat) om vanuit hun vertrouwde omgeving en op een eenvoudige manier rechtstreeks contact te nemen. Een goede dienstverlening aan de telefoon maakt dat je met je vraag meteen geholpen kan worden. Zonder dat je letterlijk met je vragen, zorgen of problemen naar buiten hoeft te komen. Bovendien ben je als beller een stuk vrijer om contact te nemen op een moment dat het je zelf past. Dat kan betekenen dat mensen bellen op het moment dat er zich iets voordoet (wat vooral voor crisislijnen geldt) of op het moment dat men er de behoefte aan heeft (meer emotionele nood voelt). Gaandeweg werd het potentieel van telefoonlijnen duidelijker. Naast het pure gebruiksgemak van de telefoon, zat (en zit) de meerwaarde ook in het feit dat veel lijnen bereikbaar waren buiten de klassieke openingsuren. Het bleek ook dat de telefoon niet alleen geschikt was voor louter informatieverstrekking maar het ook mogelijk maakte om een eerste opvang te verschaffen. De telefoon creëert immers ook een vorm van vertrouwelijkheid waardoor een telefoonlijn ook steun kan bieden en voor advies kan zorgen in moeilijke situaties. In de voorbereiding van deze presentatie viel het op dat de werking van hulp- en infolijnen eigenlijk een weinig onderzocht terrein is. Een ‘gouden standaard’ om te bepalen hoe een telefoonlijn best georganiseerd wordt bestaat evenmin. Wat wel bestaat zijn richtlijnen door koepelverenigingen zoals de Helpline Partnership of de Europese Stichting voor Drughulplijnen (FESAT) terug te vinden. En wie de werking van een aantal telefoonlijnen bekijkt, ziet keer op keer een aantal van dezelfde kenmerken en werkingsprincipes weerkeren. Principes en uitgangspunten die een soort van gemene deler vormen en (eerder practice based dan evidence based) hun degelijkheid al langer hebben bewezen. Niet zelden gaat het om kenmerken of principes die op het eerste zicht beknottend, hinderlijk of gewoonweg een nadeel kunnen lijken. In de praktijk hangt het er echter van af hoe je de dingen bekijkt. Wat in eerste instantie als nadeel of beperking overkomt, biedt bij nader inzien vaak ook voordelen en vormt dus misschien vooral een uitdaging. Soms zijn ook simpelweg voorwaarden voor de werking van telefoonlijnen. In elk geval zijn ze ook stuk voor stuk van toepassing op De DrugLijn. Aan de hand daarvan wil ik een beeld schetsen van de rol die De DrugLijn al twintig jaar probeert te spelen.


2

Werkingsprincipes en streefdoelen van De DrugLijn

1. Een veilige setting creëren Het potentieel van telefoonlijnen schuilt onmiskenbaar in het feit dat sommige mensen een face-to-face contact als te bedreigend ervaren. Meerdere evaluaties en bevragingen omtrent lijnen tonen aan dat telefonisch contact de hulp niet alleen vanuit praktisch oogpunt toegankelijker maakt, maar ook voor een veiliger gevoel zorgt. Zelf in die mate dat de drempel om contact te nemen omtrent zijn vragen, zorgen of problemen wegvalt. Over het algemeen neemt men ook contact vanuit een erg vertrouwde omgeving zoals de eigen huiskamer. Dat op zich draagt al bij tot het veilige gevoel. Afstand Het aspect afstand dat eigen is aan telefonische communicatie speelt een essentiële rol in wat telefoonlijnen kunnen betekenen. De paradox waarbij de grotere afstand voor een veilig gevoel zorgt en daardoor net voor meer nabijheid zorgt, is misschien wel het meest typische kenmerk van telefoonlijnen. Het weegt overigens nog sterker door in online contacten. Het gevoel van afstand is online nog groter en bij bepaalde vormen van online contact zoals de mailbeantwoording bij De DrugLijn gaat het bovendien nog eens om a-synchrone communicatie. Dat maakt dat er tussen vraag en antwoord niet alleen een fysieke afstand maar ook afstand in tijd is wat nog meer bijdraagt tot een veilig gevoel. Anonimiteit voor de vraagsteller… In het creëren van een veilige setting speelt uiteraard ook het principe van de anonimiteit een cruciale rol. Dat wordt door zowat elke lijn gehanteerd en blijkt in de praktijk voor veel mensen een belangrijke voorwaarde om contact te willen of durven nemen. Het blijkt uit evaluaties van telefoonlijnen, maar zal ook door elke beantwoorder beaamd worden: de anonimiteit laat toe dat mensen veel sneller tot emotionele openheid en zelfonthulling komen. Het draagt er ook toe bij dat men veel sneller to the point komt dan in face-to-face-contact. Problemen en zorgen worden explicieter benoemd en emoties (verdriet, bezorgdheid, angst, boosheid, radeloosheid) worden sneller de vrije loop gelaten. Anonimiteit draagt niet alleen bij tot meer zelfonthulling, voor een lijn als De DrugLijn hangt er bij het creëren van een veilige setting uiteraard ook een juridische dimensie aan vast. Mensen die illegale drugs gebruiken laten zich nu eenmaal in met strafbare feiten. En ook als het om ‘legale drugs’ zoals alcohol gaat, kleuren mensen uiteraard wel eens buiten de lijntjes van de wet. In online contacten blijkt opnieuw dat de anonimiteit de directheid en zelfonthulling vaak nog een stuk groter maakt. Vragen over delicate thema’s zoals drugwetgeving of druggebruik en zwangerschap worden bij de DrugLijn bijvoorbeeld gemakkelijker online dan aan de telefoon gesteld. Online kan het overigens een stuk confronterender zijn om


3

(als vraagsteller of beantwoorder) de dingen met zoveel woorden neergeschreven te zien staan. … en voor de beantwoorder Die grotere directheid (ondanks - of net door - de grotere afstand) en het explicieter benoemen van problemen, kan maken dat het van de beantwoorders extra draagkracht vergt om met de verhalen die men hoort of leest om te gaan. Dat is overigens een van de redenen waarom veel lijnen (en ook De DrugLijn) een strikt beleid hanteren op vlak van anonimiteit van de beantwoorder. Strikte grenzen op dat vlak zorgen op hun beurt voor veiligheid voor de beantwoorder. Op die manier wordt die immers na elk contact gedwongen om ‘los te laten’. Dat loslaten is iets waar je als beantwoorder moet leren mee omgaan, maar helpt uiteraard om een gezonde emotionele afstand te houden.

2. Vraaggestuurd werken: de regie ligt bij de beller/mailer/chatter Het is geen toeval dat veel hulp- en infolijnen werden opgericht rond erg persoonlijke, gevoelige of zelfs taboebeladen thema’s. Dat heeft ongetwijfeld te maken met het feit dat de beller voelt dat hij of zij de touwtjes meer in handen heeft dan in een face-to-face gesprek. In de praktijk heeft dit tot gevolg dat wie als hulpverlener zelf de lijnen wil uitzetten en bepalen hoe en wat er gebeurt aan de telefoon snel een aantal frustraties oploopt. Telefonisch contact is vluchtiger, vrijblijvender en veel gemakkelijker te verbreken dan face-to-face contact. Het hangt letterlijk aan een draadje. Dat maakt de uitdaging voor de beantwoorder groter, maar geeft de beller een belangrijk gevoel van controle: hij of zij kan veel meer doseren wat en hoeveel hij of zij vertelt, maar bijvoorbeeld ook veel meer zelf het tempo bepalen. Dat draagt ook alweer bij tot het gevoel van veiligheid en leidt tot intimiteit. De keerziijde van de medaille is dat meer controle ook een groter gevoel van macht over de communicatie geeft. Daarbij komt dat (net zoals in de hulpverlening) bellers met de jaren steeds mondiger en ook eisender worden. Bij lijnen die zoals De DrugLijn ook een sterke informatieve component hebben, speelt dat overigens nog meer mee dan bij zogeheten crisislijnen (en is de mogelijke emotionele impact die zo’n eisende houding op de beantwoorder ook groter). Uiteraard lokt het gevoel van controle ook misbruiken uit in de vorm van grappenmakers, nep-bellers, kwaadwillige bellers of seksbellers. Met een degelijk intern beleid lukt het echter om dat soort fenomenen sterk binnen de perken te houden. Zo beantwoordde de DrugLijn in 2013 in totaal 6197 ‘ernstige’ vragen en waren er in datzelfde jaar maar 601 zogeheten ‘nep’-contacten. Opnieuw stelt het aspect ‘controle’ zich nog scherper voor online contacten: een chatgesprek stop je met een simpele muisklik en een mailantwoord is even snel gedeleted. Dat de online cliënt nog veel meer de regie over het contact heeft, is een van de grootste weerstanden die je keer op keer hoort opduiken omtrent online hulp. Het vergt een mentaliteitsswitch om daar mee om te gaan. Naar mijn aanvoelen is het dan ook geen toeval waarom net telefoonlijnen de pioniers waren op vlak van online hulp. Meer dan andere vormen van hulp, hadden zij immers al langer een cultuur van omgaan met vluchtig en gemakkelijk verbreekbaar contact.


4

3. Persoonlijk contact en een antwoord op maat De DrugLijn heeft persoonlijk contact steeds hoog in het vaandel gedragen. Vandaag de dag is informatie over alcohol en andere massaler aanwezig en toegankelijker dan ooit. We bieden die ook zelf aan via onze website. Het feit dat iemand desondanks toch de moeite neemt om telefonisch contact te nemen, betekent ongetwijfeld dat hij of zij net naar die persoonlijke dimensie op zoek is. Er zijn telefoonlijnen die zich als puur informerend profileren en daarbij gebruik maken van zogeheten Voice Response Systemen (waarbij men een menu aan vooraf opgenomen informatie kan beluisteren), maar voor een lijn die mensen met info, advies en hulp verder wil helpen, blijven op die manier veel kansen liggen. Evaluaties van telefoonlijnen tonen ook aan dat het publiek ook een persoonlijke service verwacht. Meer dan zesduizend keer per jaar een persoonlijk antwoord op maat bezorgen is voor De DrugLijn een hele opdracht. Zeker online, want antwoorden typen is veel tijdsintensiever dan praten. Het zegt genoeg dat de totale tijd die besteed wordt aan het beantwoorden van vragen de laatste tien jaar meer dan verdubbeld is (+113% van 2003 tot 2013), terwijl het aantal vragen op zich vrij stabiel is gebleven (+7% van 2003 tot 2013). Toch is dat persoonlijk antwoord net datgene waarin De DrugLijn zich wil onderscheiden. We zijn het niet alleen verschuldigd aan ons ‘geloof’ in het Mens-Middel-Milieu-model dat maakt dat elke situatie uniek is; een persoonlijk contact (telefoongesprek of online) laat vooral toe om een dialoog op gang brengen, en naarmate het gesprek evolueert, bevordert dat bij de beller, mailer of chatter het gevoel van coping en van controle op de situatie waar hij of zij mee worstelt. De kracht van vrijwilligers In het tot stand brengen van dat persoonlijke, warme contact zijn het de beantwoorders die het verschil maken. Bij De DrugLijn zijn dat voor een groot deel vrijwilligers. De mate waarin zij empathie en respect tonen, een ondersteunende houding aannemen en tot een goede alliantie komen, is bepalend voor het positieve resultaat van het contact. De inzet van vrijwilligers mag dus geen gemakkelijkheidsoplossing en organisatorisch opportunisme zijn. Het is een bewuste keuze die stoelt op de meerwaarde die zij kunnen leveren doordat zij (nog meer dan professionals) garant staan voor een gelijkwaardig contact van mens tot mens. Vrijwilligers bij De DrugLijn zijn vaak hoogopgeleide mensen die op zich ook nog een heel traject aan interne vorming doorlopen dat meer dan 30 uur vorming en 20 uur stage omvat. Toch onderscheiden zij zich vaak door het grote empatische vermogen dat zij van nature hebben. Völlm en collega’s deden in het Verenigd Koninkrijk onderzoek naar de persoonlijkheidskenmerken van studenten die als vrijwilliger bij een lijn aan de slag gingen. Zij stelden vast dat het bij de vrijwilligers niet zozeer hun persoonlijke ervaringen met bepaalde problematieken maar vooral de wil om hun natuurlijk empatisch talent te laten renderen als drijfveer meespeelde. Ander onderzoek in Israël (Gilat & Rosenau) vroeg vrijwilligers om de factoren op te lijsten die volgens hen het succes van een geslaagd gesprek bepaalden. Het tot stand brengen


5

van een alliantie met de beller kwam daaruit naar voren als belangrijkste component. Zo’n alliantie vereist een attitude van authenticiteit en gelijkwaardig contact (met andere woorden: contact van mens tot mens) en de auteurs concludeerden dan ook dat het gelijkwaardig contact tussen de vrijwilliger en de beller een uniek voordeel is van ‘nietprofessionele’ hulp zoals die aan een telefoonlijn wordt geboden.

4. Respect, objectief en onbevooroordeeld te woord staan ‘Respect voor de cliënt of patiënt’ lijkt een evidentie. Ook al is het een basishouding in de hulpverlening, misschien is het minder vanzelfsprekend dan het lijkt. Als was het maar omdat mensen aan de telefoon (en online) vaak opener zijn in wat ze vertellen dan in een face-to-face gesprek of omdat het contact net vrijblijvender lijkt. Reeds in 1977 schreven de Amerikaanse onderzoekers Rosenbaum en Calhoun dat de veiligheid die telefonisch contact biedt de angst en bezorgdheid vermindert om geridiculiseerd of beoordeeld te worden terwijl men zich in een kwetsbare positie bevindt. Het ethische charter van de Europese Stichting voor Drughulplijnen sluit daar bij aan en benadrukt hoe belangrijk het is dat ‘druglijnen’ mensen te woord staan zonder dramatiseren, minimaliseren, uitsluiting of afwijzing. Ook het thema als ‘drank, drugs, pillen en gokken’ maakt de uitdaging voor respect als basishouding soms groter. Bijvoorbeeld als het gaat om mensen die zich in de illegaliteit begeven, gevaarlijke of ongezonde keuzes maken of andere (rechtstreeks of onrechtstreeks) schade berokkenen door hun gebruik. De DrugLijn vermeldt op zowat elke publicatie dat men ‘objectief, zonder oordelen of veroordelen’ te woord gestaan wordt. Dat is meer dan mooi ogende slagzin. Het stoelt op de overtuiging die er van bij de start was en die ervan uit gaat dat de lijn kan bijdragen tot het doorbreken van taboes. Twintig jaar later mogen we niet onderschatten in welke mate deze nog steeds een realiteit zijn. Soms wordt de schaamte door de bellers, mailers of chatters expliciet benoemd, soms blijkt dat mensen jarenlang problemen voor zich houden alvorens er (zelfs via een vrijblijvend telefoongesprek) mee naar buiten komen. Sommige maatschappelijke taboes lijken met de jaren af te brokkelen, maar soms lijkt het alsof er nieuwe bij komen. Bijvoorbeeld het taboe om toe te geven dat men een cannabisprobleem heeft in tijden waarin je zo vaak de boutade hoort dat cannabis toch niet echt verslavend is. Respect betonen helpt ook de angst voor stigma te overwinnen. Anno 2014 speelt de beeldvorming omtrent alcohol- en drugmisbruik en verslaving veel mensen nog steeds parten. Het morele model van verslavingen zindert in onze geïndividualiseerde maatschappij nog altijd door en mensen met alcohol- en andere drugproblemen worden nog vaak als tweederangs benaderd of behandeld worden. Respect als basisattitude is met andere woorden zo belangrijk omdat het – via het doorbreken van taboes en het voorkomen van stigma - drempels kan tegengaan en de stap naar hulp haalbaarder kan maken. Dat blijkt bijvoorbeeld uit bevraging naar drempels en mogelijkheden voor hulp bij cannabisproblemen bij de Australische cannabishulplijn. Naast de verwachte argumenten zoals een gebrek aan interesse in en motivatie voor hulpverlening, werd daarbij ook Studiedag over alcohol en andere drugs21 november 2014Vlaams Parlement, Brussel

6

melding gemaakt van een gebrek aan kennis over hulpverlening en de schrik voor stigmatisering door de stap naar de drughulpverlening te zetten. De ondervraagde cannabisgebruikers gaven overigens ook aan dat betere informatie en toelichting over de voor handen zijnde hulpmogelijkheden de instroom zou vergemakkelijken. Ook al bevinden wij ons aan de ander kant van de wereldbol, vanuit onze DrugLijnervaring zijn dat stuk voor stuk herkenbare drempels.

5. Een eerste contact, een eerste stap Alle hierboven besproken karakteristieken van telefoonlijnwerk staan in het teken van de laagdrempeligheid. Telefoonlijnen positioneren zich nu eenmaal tussen het ruime publiek en hun professionele sector en leveren door die plaats in te nemen hopelijk een meerwaarde voor beide. Ze kunnen een belangrijke brugfunctie vervullen en vormen door hun laagdrempeligheid ook een kruispunt voor vele wegen. Indien men een organigram van onze sector zou maken, ligt het niet zo voor de hand om daarin een plaats toe te kennen aan De DrugLijn. Vooral omdat er in de praktijk zo’n breed palet van doelgroepen en breed gamma aan vragen en problemen bij aan bod komen. In bedrijfsorganisatorische termen kan de plaats van onze lijn misschien nog het best omschreven worden als een soort van ‘front office’ voor onze sector. Af en toe hoor je de vraag opduiken wat men in een eenmalig telefonisch of chatcontact (of een paar mailantwoorden) kan bereiken. Realisme is de boodschap en De DrugLijn kent duidelijk haar rol en bewaakt haar grenzen. Op meerdere vlakken is het beantwoordwerk een kwestie van zich bekwamen in het omgaan met beperkingen en het maximum halen uit de beknoptheid van het contact. Toch gaat de meerwaarde van telefoonlijnen gaat verder dan ‘een luisterend oor bieden’ en mag niet onderschat worden wat er in een kort of quasi-eenmalig contact wél kan gerealiseerd worden. Het groeiend geloof van de voorbije jaren in het potentieel van vroegtijdige en/of kortdurende interventies is daarvan een bewijs. Veel van de principes of methodes van zulke interventies, komen DrugLijnbeantwoorders bekend voor. Slechts een voorbeeld om dat te illustreren, zijn de vele gelijkenissen tussen de vijf stappen en bijhorende vijf doelstellingen in een gesprek die wij proberen voorop te stellen en de vijf stappen in van een model voor kortdurende eerstelijnsinterventie met gezinnen (Five Step Intervention) dat een aantal jaren geleden aan de Univerisity of Birmingham werd ontwikkeld. 5 stappen telefoongesprek

5 doelen van gesprek

5-step Family Intervention

Gespreksopening

Steun bieden

Luisteren

Probleemverkenning

Advies verstrekken

Informeren

Probleemdefiniëring

Probleem verhelderen

Aanpak bespreken

Probleemaanpak

Begeleiding bieden

Steunpunten verkennen

Afronding

Verwijzen

Verdere hulp faciliteren


7

Door zich zo laagdrempelig te positioneren bleek De DrugLijn in de voorbije jaren overigens ook prima geplaatst om zelf online vroeginterventietools aan te bieden. De kennistest, zelftests en online zelhulpmodules die oorspronkelijk via hoeveelisteveel.be en sinds een paar jaar via de DrugLijnwebsite worden aangeboden, kennen een succes dat zelfs dat van de ontwikkelaars in Nederland overstijgt. Omdat De DrugLijn aansluitend bij elk gebruik van deze online tools een laagdrempelig contact via telefoon, mail en chat kan aanbieden, heeft dit aanbod veel potentieel als opstap naar verder advies of mogelijke hulp.

Gebruik online vroeginterventietools 2009 t.e.m. 2013: Kennistests voor gebruikers Zelftests voor gebruikers (minderjarig en meerderjarig) Gebruikers zelfhulpmodules cannabis en cocaïne Totaal:

110.822 288.193 1.928 400.943

Vertrekpunt en buffer Door de aandacht en de steun die een telefoongesprek kan bieden, zijn lijnen als de onze vaak een vertrekpunt voor verdere probleemaanpak of hulpverlening. In de praktijk verwijst De DrugLijn meer dan 60% van de bellers, mailers en chatters verder door. Dat gebeurt niet als gemakkelijkheidsoplossing en is geen doel op zich, maar gebeurt vooral omdat de lijn een belangrijke opstap kan beteken. Maar naast die faciliterende rol in de doorstroming naar hulp of professioneel advies, kan contact met een lijn ook een bufferende rol spelen. De dialoog van een telefoongesprek of online contact kan helpen om de problematiek te verduidelijken. Het kan de weerstand of angst om verdere stappen te zetten bespreekbaar maken. Contact met de lijn laat toe om aan te kaarten wat men zelf aan zijn probleem kan doen. Het kan de kijk op de dingen verruimen door (letterlijk vanop afstand) een aantal invalshoeken aan te reiken of alternatieven bespreekbaar te maken. Telefoonlijnen kunnen er dus niet alleen toe bijdragen om te helpen de emotionele nood het hoofd te bieden, maar kunnen ook copingstrategieën aanreiken of versterken. Op die manier kunnen ze een aanzet geven tot verandering. Rol bij beeldvorming Dat men als telefoonlijn vaak de eerste is waarmee mensen contact mee opnemen, vereist dat men in staat moet zijn om de beller, mailer of chatter verder op weg te helpen via informatie en uitleg over vormen van hulp, voorzieningen, therapieën, strategieën, enzovoort. Het betekent ook dat we ons als beantwoorders bewust moeten zijn dat we als een soort van visitekaartje voor de sector fungeren. Wat wij doen, zeggen, schrijven en aan de mensen bieden, zet voor een aantal mensen de toon voor mogelijke verdere stappen of verder contact in de sector. Het creëert ook verwachtingen. Opnieuw komen we daarmee op het terrein van de beeldvorming, niet zozeer over de problematiek, maar eerder over onze sector.


8

Van onze kant proberen we door het persoonlijke en respectvolle contact met de beller en correcte informatie (bijvoorbeeld over hoe een aanmelding in de hulpverlening verloopt en welke ‘omgang’ de mensen daarbij mogen verwachten) een aantal verwrongen beelden bij te sturen en het aankloppen voor hulp minder bedreigend te maken. De kennis van het voorhanden zijnde hulpverleningsaanbod is voor veel mensen immers beperkt tot de uitersten van het spectrum: zelfhulp en ontwenningsklinieken. Op zijn beurt is de beeldvorming daarover nog vaak erg stereotyp en gebaseerd op clichés. Mensen vermoeden dat hulpverlening onder druk of dwang gebeurt; dat men opgesloten of ‘platgespoten’ wordt, en of wat nog meer. En preventie staat voor veel mensen helaas nog steeds gelijk aan verspreiden van wat affiches of het nastreven van een shock-effect. Als sector wacht ons nog heel wat werk om tot een betere beeldvorming te komen en op die manier een aantal drempels weg te halen. Het belang daarvan werd reeds aangestipt in het vermelde Australische onderzoek, maar wordt ook geïllustreerd door het onderzoek van Peggy van der Pol en collega’s van het Trimbos Instituut omtrent facilitators en drempels in het zoeken van hulp bij cannabisafhankelijkheid. Zij kwamen tot een aantal aanbevelingen die de drempel zouden kunnen verlagen en die mooi aansluiten bij het voorgaande en op wat er later nog op deze studiedag aan bod komt: -

-

-

rekening houden met de behoefte aan zelfstandigheid van de cannabisgebruikers (hieraan kan verholpen worden door bvb. zelfhulpinterventies of online interventies) rekening houden met hun voorkeur voor informele hulp (interventies zoals CRAFT en MDFT die de omgeving betrekken, kunnen daarbij helpen) rekening houden met het feit dat ondanks diagnose vaak geen behoefte aan hulp ervaren wordt (laagdrempeligere vormen van hulp zouden wel aanvaardbaar kunnen zijn: telefonisch, online) de beeldvorming over inefficiënte behandeling en stigmatisering aanpakken (communicatie over het succes van behandelingen zou de behandelkloof kunnen verkleinen).


9

Resultaten? In deze presentatie zijn cijfers bewust achterwege gebleven. Nochtans wordt al twintig jaar lang elke vraag uitvoerig geregistreerd. De teller staat momenteel op ongeveer 117.000. Wie daarover meer wil weten, kan onze website en jaarverslag checken. Na twintig jaar is De DrugLijn een service waarbij multi-channel-contact centraal staat. Elk van de contactmogelijkheden heeft inmiddels zijn sporen verdiend en blijkt erg complementair te zijn qua doelgroep en soort vragen. Mede dankzij die evolutie blijft het aantal vragen op jaarbasis tussen de 5.500 en 6.500 schommelen. Dat laat vermoeden dat de lijn nog niet aan relevantie heeft ingeboet. Vooral ook omdat de cijfers van de website (476.101 bezoekers in 2013) en het online vroeginterventie-aanbod daar nog bovenop komen. Maar nog meer dan cijfers, zijn de meningen van de mensen (in de vorm van de resultaten van de tevredenheidsmetingen en de spontane feedback die we nu en dan krijgen) een indicator van de meerwaarde van de lijn. Ze tonen aan dat de inspanningen om aan de overlopen werkingsprincipes te blijven voldoen geapprecieerd worden. Resultaten online tevredenheidsmeting bij mailers (2013, n=167) Vond je dat je anonimiteit voldoende gewaarborgd was?

Helemaal wel/voldoende: 92%

Vond je het antwoord op jouw vraag persoonlijk genoeg?


Vond je de toon van het antwoord aangenaam?


Voldeed de inhoud van het antwoord aan je verwachtingen?


Vind je dat je snel genoeg een antwoord kreeg op je mail?


Wat vond je van de lengte van het antwoord?

Goed: 98%

Heeft het mailcontact je concreet verder geholpen?


Geef de mailservice een score tussen 1 en 10: gemiddelde score 9,1/10 Voorbeelden bedankingen: “Dit was de eerste keer dat ik als hulpverlener contact nam met De DrugLijn en ik wil graag even benadrukken dat deze eerste ervaring uitermate positief was; ik ben op een heel aangename en duidelijke manier verder geholpen.” “Gewoon ‘Dankjewel’. Je stuit op zoveel onbegrip. Durft niet te vertellen wat je voor hebt. Ik voelde me bij het lezen van de mail begrepen. Ik heb zeker een paar nuttige tips gekregen waar ik wat mee kan.” “Ik vind het een zeer professioneel antwoord en gericht op mijn persoonlijk probleem.” “Ik wilde even laten weten dat het antwoord dat ik ontving me aangenaam verrast heeft. Ik heb mij door de jaren heen via tal van kanalen voldoende geïnformeerd om geen onrealistische verwachtingen te hebben. Het is hartverwarmend te zien dat er mensen zijn die dusdanig betrokken zijn om je toch, ondanks het voorgaande, een gevoel geven dat je er niet alleen voor staat en je te bevestigen in je pogingen. Dat is al heel wat! Ik kan alleen maar zeggen: ga vooral zo door! Bedankt!”


10

Geraadpleegde externe bronnen: Copello, A., Templeton, L., Orford, J. & Velleman, R. (2010). The 5-Step Method: Principles and practice. Drugs: Education, Prevention, and Policy, 17 (1), pp. 86-99 European Foundation of Drug Helplines. (2011). Best Practice Guidelines for Drug Helplines. Brussel: FESAT. Gates, P., Copeland, J., Norberg, M. & Digiusto, E. (2011). Caller satisfaction with the Cannabis Information and Helpline. Journal of Telemedicine and Telecare, 17 (2), pp. 938. Gates, P., Copeland, J., Swift, W. & Martin, G. (2012). Barriers and facilitators to cannabis treatment. Drug and Alcohol Review, 31 (3), pp. 311–19. Gilat, I. & Rosenau, S. (2011) Volunteers’ perspective of effective interactions with helpline callers: qualitative study. British Journal of Guidance and Counselling, 39 (4), pp. 325-37. Mevissen, F.E.F., Eiling, A., Bos, E.R., Tempert, B, Mientjes, M. & Schaalma, H.P. (2012). Evaluation of the Dutch AIDS STI information helpline: Differential outcomes of telephone versus online counseling. Patient Education and Counseling, 88 (2), pp. 218-23. Morgan, K., Chakkalackal, L. & Cyhlarovo, E. (2012). Life Lines. Evaluation of Mental Health Helplines. London: Mental Health Foundation. Paterson, H., Reniers, R. & Völlm, B. (2009). Personality types and mental health experiences of those who volunteer for helplines. British Journal of Guidance and Counselling, 37 (4), pp. 459-71. Peters, F. (1997). Altijd Gehoor: Handleiding telefonisch hulpverlenen en informatie verstrekken. (3e druk). Utrecht: NIZW / Korrelatie. Rooke, S.E., Gates, P., Norberg, M.M. & Copeland, J. (2014). Applying technology to the treatment of cannabis use disorder: Comparing telephone versus Internet delivery using data from two completed trials. Journal of Substance Abuse Treatment, 46 (1), pp. 78–84 Sanders, P. (2007). Using Counselling Skills on the Telephone and in Computer-Mediated Communication. (3e druk). Ross-on-Wye: PCCS Books Ltd. van der Pol, P., Liebregts, N., de Graaf, R., Korf, D., van den Brink, W. & van Laar, M. (2013). Facilitators and barriers in treatment seeking for cannabis dependence. Drug and Alcohol Dependence, 133 (2), pp. 776-80.


11

De lijn doorgetrokken: 20 jaar De DrugLijn

Recommend Documents