Onderhandelen Doel De leerlingen krijgen de belangrijkste tips mee op het gebied van onderhandelen en oefenen met een case.
Onderde Beschrijving el
12.01
Tijd
Voorbereiding Omschrijving Voor deze les hoeven de leerlingen geen stof voor te bereiden.
0.00
12.02
Bestaande plannen 0.30 Nagaan hoe ver de groep is met het maken van het plan. Iedereen brengt 1 concrete vraag in, welke wij gaan (helpen) beantwoorden
12.03
Onderhandelen - Stukje theorie
1.30
- Voorbereiden case en uitvoeren - Nabespreken en evalueren van de cases
12.04
Samenvatting van ochtend en dagboekje
0.30
- Belangrijkste leermomenten uit de opgenomen gesprekken halen - Invullen dagboekje
12.05
Afsluiting / vaststelling volgende les
0.05
Onderhandelen: de basis Enkele kenmerken • Bij onderhandelingen is er sprake van tegengestelde belangen en een wederzijdse afhankelijkheid. Dit betekent dat beide partijen de intentie moeten neerleggen dat ze eruit willen komen, voordat de onderhandeling start. • Tussen de onderhandelende partijen is er altijd sprake van een machtsverhouding. Als er geen balans is in de machtsverhouding, kun je niet onderhandelen. • Onderhandelen is hard zijn voor zaken en zacht zijn voor mensen. 1. Voorbereiden Het succes van onderhandelingen worden voor een groot gedeelte bepaald door de mate waarin de onderhandelingen zijn voorbereid. De belangrijkste punten om aan te denken zijn: • • • • • • •
Wie is de andere partij? Wat voor soort mensen zijn het? Hoeveel tijd hebben we ter beschikking en wie kan de factor tijd als pressiemiddel gebruiken? Tussen welke uitersten willen we ons maximaal bewegen. Wat is ons hoogste nog verdedigbare bod (hier starten we mee) en met welke bod nemen nog net genoegen. Is de andere partij / onderhandelaar geautoriseerd om een overeenkomst te sluiten? We moeten alleen onderhandelen met diegene die ook een overeenkomst mag / kan sluiten. Meer argumenten is niet altijd beter. Liever enkele goede argumenten gebruiken, dan enkele goede plus enkele minder goede (de minder goede worden onderuit gehaald en dat doet afbreuk aan onze onderhandelingspositie). Begin met de makkelijke punten waarop je snel eens kan worden, dit kan een prettige toon zetten voor het vervolg van de onderhandeling. Mogelijke tegenslagen voorbereiden en een aantal alternatieven / strategieën voorbereiden. Zorg ervoor dat je flexibel kan zijn.
2. Discussie Voor de werkelijke onderhandelingen beginnen is er een eerst een introducerende discussie. Hierbij kunnen de partijen aan elkaar wennen en kunnen de mogelijk te onderhandelen punten worden geïntroduceerd. In deze fasen mogen in geen geval al voorstellen gedaan worden. 3. Proefballonnetjes Langzamerhand zal de discussie overgaan in het aftasten van de eisen en wensen van de andere partij. In de fase moeten veel open-, diepte- en hypothesevragen gesteld worden om te bepalen wat voor de andere partij wel of geen belangrijke eisen zijn en welke elementen de andere partij in de onderhandeling wil betrekken. Voorbeelden van vragen die in deze fase gesteld worden zijn: Wat vindt u eigenlijk van deze kwestie? Welke punten zijn voor u het meest van belang? 4. Onderhandeling In de fase wordt daadwerkelijk de onderhandeling gevoerd. Let daarbij op de volgende punten: • Gebruik de volgende manier om een bod te doen of op een bod te reageren: 'Stel ik doe dit, doet u dan dat?' (als je iets wordt gevraagd)
'Stel u doet dit, dan doe ik dat' (als je iets vraagt) • •
• • •
Het eerste bod doen is een dilemma. Het voordeel is dat een eerste bod het aspiratieniveau neerlegt bij de ander. Het nadeel is dat de ander partij stelling kan bepalen (eerste bod kan al zeer gunstig uitpakken voor de andere partij). Als je een concessie moet doen, doet dat op de volgende manier: 1. Altijd op een stel dat manier 2. Beweeg in de kleinst mogelijke stapjes (geen hele procenten) 3. Bedanken voor elke concessie, zelfs als we daar niets aan hebben. Deze concessie kan later worden ingewisseld voor een andere concessie. 4. Wat kost weinig voor ons en is veel waard voor de andere partij? Zoveel rationele als emotionele argumenten kunnen gebruikt. Met een emotionele opmerking kan een logische redenering onderuit worden gehaald. Bijvoorbeeld: dit voorstel voelt niet goed. Hou rekening met de menselijke aard. We willen aardig gevonden worden en we proberen gezichtsverlies te vermijden. Verder wegen voor mensen emotionele factoren even zwaar als feiten. Onderhandel alleen over het verschil. Als jij 10 biedt en de ander vraagt 15 onderhandel dan over het verschil van 5 (i.p.v. onderhandelen over 15)
5. Samenvatten Na de onderhandeling worden alle afspraken samengevat, zodat er geen misverstand kan ontstaan wat er precies is afgesproken. Zorg ervoor dat beide partijen controleren of er geen essentiele zaken vergeten zijn. Bedank de andere partij voor hun professionele manier van onderhandelen.
Algemene tips • Denk aan alle aspecten van het actief luisteren:aandachtgevend gedrag, parafraseren en reflecteren, gevoelsreflecties, open-, diepte- en hypothesevragen, samenvatten en schrijven. • Bij terugkerende onderhandelingen is het zeer verstandig om te streven naar een win / win situatie. Als 1 partij zich moeilijk kan vinden in de uitkomst gaat dit sterk tegenwerken bij onderhandelingen in de toekomst. • Let op betekenisloze concessies zoals: Dat klinkt als een weloverwogen voorstel, ik zal erover nadenken of Ik denk dat we hier wel wat mee kunnen. • Neem voldoende pauzes tijdens onderhandelingen. Dit geeft beide partijen de gelegenheid om alternatieven te generen en te overleggen met de achterban. Een schorsing aanvragen kan ook een prima methode zijn om tijd te kopen om uit een lastige situatie te komen. • Elke concessie die is gedaan kan ook weer worden ingetrokken. • Niet te snel het onderhandelproces doorlopen, omdat anders het gevaar bestaat dat 1 partij ontevreden hierover is. Laat er strijd inzitten, dan hebben beide partijen een goed gevoel achteraf. • We zijn niet verantwoordelijk voor de morele waarden van de andere partij. Als de andere partij zich onprofessioneel gedraagt of onheuse voorstellen doet, is het niet onze verantwoordelijkheid hier tegen op te treden. • Na het einde van de onderhandeling, geen overwinningsgevoel tonen. Geef een compliment aan de andere partij en bedank ze voor hun professionele aanpak.
•
De andere partij moet in zijn eigen organisatie ook de overeenkomst verkopen. We moeten proberen mee te werken aan een voorstel wat door de ander in hun organisatie hard is te maken. Denk aan het Colombo effect. Als er geen overeenkomst is gesloten, kan je tijdens het weggaan nog de vraag stellen: Wat was er voor nodig geweest om tot een deal te komen? Hierna ontstaat wellicht toch nog een opening.
Rollenspel: onderhandelen Rol Uw naam is Kees de Vries en u werkt voor de Nederlandse verzekeringsmaatschappij Holland verzekeringen. Achtergrondinformatie Holland verzekeringen is een verzekeringmaatschappij, gespecialiseerd in schade en levensverzekeringen. Uw klanten zijn hoofdzakelijk particulieren en u werkt voornamelijk via tussenpersonen op de Nederlandse markt. U heeft als taak om claims van schadegevallen te beoordelen en om eventueel tot uitkering of afwijzing over te gaan. U heeft vandaag een gesprek met de heer Peter van Steen, een advocaat die de belangen behartigd van mevrouw Petra Janssen. Mevrouw Janssen is op vakantie geweest in Spanje. Ze is daar overvallen en beroofd van EUR 8.000,- contant die ze op zak had. Verder is ze door haar overvaller op de grond geduwd en daardoor in een ziekenhuis beland. In het ziekenhuis is gebleken dat haar arm is gebroken en zijn diverse kneuzingen in ribben vastgesteld. De totale kosten van dit ziekenhuis bezoek bedragen EUR 2.500,- De overval heeft plaatsgevonden op de tweede dag van haar geplande 14 daagse vakantie. Na het voorval heeft ze besloten haar vakantie direct af te breken. De totale reissom van haar vakantie bedroeg EUR 1.200,-. Mevrouw Janssen heeft de totale kosten van EUR 11.700,- geclaimd bij u. Daarbij heeft ze tevens een bedrag van EUR 4.000,- aan immateriële schade geclaimd. U heeft slechts een klein deel van de totale claim toegewezen, wegens een clausule in de polisvoorwaarde die het op zak dragen van grote sommen geld niet verzekerd (maximaal EUR 1.000,-). Verder is er gebruik gemaakt van een extreem kostbaar prive ziekenhuis in plaats van een gewoon publiek ziekenhuis. Verder is er nog een eigen risico van EUR 500,- voor zowel het contant geld als ziekenhuis bezoek. U heeft een bedrag toegekend van EUR 500,- voor het contante geld (EUR 1.000,- schade min eigen risico) en EUR 1.200 voor het ziekenhuis bezoek (EUR 1.700 schade min eigen risico). De reissom van EUR 1.200,- is niet gedekt volgens de polis. Mevrouw Janssen is zeer boos over uw toewijzing en heeft Peter van Steen ingeschakeld als advocaat, om uw toewijzing aan te vechten. Interne informatie • Uw verzekering maatschappij is een aantal maal negatief in het nieuws geweest, wegens haar zeer botte opstelling en toewijzing van zeer lage bedragen. Dit heeft een hoop klanten gekost en uw directie is vastbesloten om dit in de toekomst te voorkomen. U wilt dus een rechtszaak absoluut voorkomen, ondanks het feit dat uw conform uw richtlijnen heeft gehandeld. • De verzekering is door mevrouw Janssen twee weken voor haar vertrek bij u afgesloten via een tussenpersoon. Zij is verder nooit bij u verzekerd geweest. • U heeft van de centrale administratie van aangesloten verzekeringsmaatschappijen vernomen dat Mevrouw Janssen al eerder diverse grote claims heeft gedaan naar aanleiding van schadegevallen die niet altijd zijn toegewezen. Twee van deze zaken zijn voor een rechtbank geweest en deze zaken zijn door haar beide verloren. • U bent anoniem getipt dat Mevrouw Janssen ook met Pieter Storms van het programma Breekijzer contact heeft opgenomen. Uw taak
Uw gesprek van vandaag is door Peter van Steen aangevraagd, naar aanleiding van uw toewijzing van totaal EUR 1.700,-. Mevrouw Janssen is niet aanwezig. Voer het gesprek met Peter van Steen en kijk in hoeverre een overeenkomst kan worden gemaakt. U verwacht een fikse onderhandeling.
Rollenspel: onderhandelen Rol Uw naam is Peter van Steen en u bent zelfstandig advocaat, gespecialiseerd in het behandelen van verzekeringskwesties. U werkt op ‘no cure no pay’ basis Achtergrondinformatie U bent reeds 15 jaar actief als zelfstandig advocaat, gespecialiseerd in schade en letselzaken. U bent benaderd door mevrouw Petra Janssen om haar belang te behartigen, met een probleem wat zij heeft met een verzekeringsmaatschappij. Mevrouw Janssen is op vakantie geweest in Spanje. Ze is daar overvallen en beroofd van EUR 8.000,- contant die ze op zak had. Verder is ze door haar overvaller op de grond geduwd en daardoor in een ziekenhuis beland. In het ziekenhuis is gebleken dat haar arm is gebroken en zijn diverse kneuzingen in ribben vastgesteld. De totale kosten van dit ziekenhuis bezoek bedragen EUR 2.500,- De overval heeft plaatsgevonden op de tweede dag van haar geplande 14 daagse vakantie. Na het voorval heeft ze besloten haar vakantie direct af te breken. De totale reissom van haar vakantie bedroeg EUR 1.200,-. Mevrouw Janssen heeft de totale kosten van EUR 11.700,- plus een bedrag van EUR 4.000,aan immateriele schade geclaimd bij haar verzekeringsmaatschappij Holland verzekeringen. Deze verzekering heeft ze twee dagen voor vertrek via een tussenpersoon afgesloten bij deze verzekeringsmaatschappij. Bij nadere besturdering van de polisvoorwaarden blijkt dat er een eigen risico van EUR 500,- voor zowel de diefstal als het ziekenhuisbezoek te zijn en de reissom is niet gedekt door de polis. De maximale dekking van contant geld blijkt EUR 1.000,- te bedragen. Mevrouw Janssen heeft van de heer Kees de Vries van Holland verzekeringen een bedrag toegekend gekregen van EUR 500,- voor het contante geld (EUR 1.000,- schade min eigen risico) en EUR 1.200,- voor het ziekenhuis bezoek (EUR 1.700 schade min eigen risico). In totaal dus EUR 1.700,- Het ziekenhuisbezoek bezoek is slechts gedeeltelijk toegewezen, omdat volgende de verzekeringsmaatschappij mevrouw Janssen in een extreem kostbaar privé ziekenhuis in plaats van een gewoon publiek ziekenhuis is opgenomen geweest. Mevrouw Janssen was zeer boos over uw toewijzing en heeft u ingeschakeld als advocaat, om te proberen een hoger bedrag geclaimd te krijgen. U ontvangt als vergoeding 50% van het totaal bedrag wat u extra als de toegewezen EUR 1.700,- vergoed kunt krijgen. De kosten van een eventuele rechtszaak zijn echter voor uw rekening. Interne informatie • Jurisprudentie in soortgelijke zaken heeft laten zien dat polisvoorwaarden waarop de verzekeringsmaatschappij zich beroept in rechtszaken niet altijd door de rechtbank als redelijk worden ervaren. • U heeft van de centrale administratie van de bond van advocatuur vernomen dat Mevrouw Janssen al eerder diverse grote claims heeft gedaan naar aanleiding van schadegevallen die niet altijd zijn toegewezen. Twee van deze zaken is voor een rechtbank geweest en deze zaken zijn door haar destijds beide verloren. U verwacht ook bij een rechtszaak voor deze zaak geen enkele kans te maken op een hogere vergoeding. • Mevrouw Janssen heeft u verteld dat ze overweegt met Pieter Storms van het programma Breekijzer contact op te nemen om extra druk te zetten. Uw taak
Uw gesprek van vandaag is u aangevraagd, naar aanleiding van de toewijzing van totaal EUR 1.700,-. Voer het gesprek met Kees de Vries en kijk in hoeverre een overeenkomst kan worden gemaakt. U verwacht een fikse onderhandeling.
Dagboek
Opzet Omdat iedereen andere leermomenten heeft en niet alles even interessant is voor iedereen, hebben we een dagboekje gemaakt, waarin je voor elke bijeenkomst kan invullen wat je leermomenten zijn, wat je positief vond en wat voor verbetering vatbaar was.
Dagboek bijeenkomst 12: Onderhandelen Leermomenten
Positief
Voor verbetering vatbaar
