De kleine lettertjes, wie leest die nou?

‘De kleine lettertjes, wie leest die nou?’

Een klant, een verzekeraar, een Tweede Kamerlid en een gespreksleider. Dat waren de ingrediënten voor een rondetafelgesprek, waarin één ding centraal stond: de klant. Wat wil die klant van zijn verzekeraar? Hoe kijkt hij tegen de branche aan? Wat doen verzekeraars goed, wat niet? Merkt de klant iets van de vernieuwing? Het werd een boeiende conversatie tussen Aukje de Vries (VVD), Freek Wansink (Generali), Amy Scholten (klant en gasthoofdredacteur) en Roel Janssen (gespreksleider).

Als het voorstelrondje achter de rug is en iedereen een plekje aan tafel heeft gevonden, ontpopt Roel zich als een ware gastheer. Hij voorziet iedereen van koffie en water en trapt dan af. ‘De klant centraal is vandaag het item, maar dat is zo breed dat ik het graag wil beperken tot de particuliere klant. Laten we vooral proberen zo concreet mogelijk te zijn. Dan heeft Freek er ook wat aan.’ De toon is gezet. KUNNEN VERZEKERAARS WEL ZEKERHEID VERSCHAFFEN?

Roel heeft zijn huiswerk goed gedaan en prikkelende kreten over de branche verzameld. ‘Hier heb ik een mooie, van Marco Keim

10 VERZEKERD!

nummer 3, juli 2013

FOTOGRAFIE: IVAR PEL

RONDETAFELGESPREK

(CEO Aegon). Hij zegt dat zekerheid een groot goed is. Vraag is niet alleen of dat zo is, maar ook of het aan verzekeraars is om die zekerheid te verschaffen?’ Freek voelt zich geroepen om te reageren: ‘Ik denk dat helderheid over wat je wel en niet kunt verwachten, nog belangrijker is dan zekerheid. Kijk naar de garantie bij levensverzekeringen. Blijkt bij pensioenfondsen toch heel wat anders te zijn. We kunnen wel de andere kant op kijken, maar we weten allang dat financiële instellingen in de beleving van de klant één pot nat zijn.’ Roel wil nog wel het zijne weten over die helderheid. Is dat echt het allerbelangrijkste? ‘Ja’, antwoordt Amy zonder een spoor van twijfel. ‘Ik was op vakantie in Curaçao met mijn partner en zoontje bij McDonald’s. Ons zoontje was bij de glijbaan en ineens zagen we hem vallen. Mijn partner en ik renden erheen en toen we even later terug bij ons tafeltje kwamen, bleek mijn tas weg te zijn. Met daarin mijn iPhone. De verzekeraar wilde in eerste instantie niet vergoeden, omdat de McDonald’s een openbare ruimte is en één van ons bij de spullen had moeten blijven, maar kom op zeg. We gaan toch niet eerst overleggen wie er bij de tas blijft als ons kind valt?’ Aukje valt haar bij. ‘Helderheid is inderdaad belangrijk, ook om als klant verantwoordelijkheid te kunnen nemen. De kleine lettertjes zijn dat vaak niet. Bovendien, wie leest ze nou? Pas hoorde ik een voorbeeld van een motor die gewoon goed op slot stond, maar niet helemaal conform de voorwaarden. Voor een klant, die zorgvuldig met zijn spullen omgaat, is het niet te begrijpen dat zijn claim wordt afgewezen. Uiteindelijk heeft deze klant, na een klacht, gelijk gekregen.’ Roel lacht, kijkt naar Freek en zegt dan: ‘Zal ik dan één goed voorbeeld geven hoe het ook andersom kan werken? Wij hadden thuis waterschade. De regen was van buiten naar binnen door de muren gekomen. Vraag me niet hoe dat kan, maar normaal gesproken is die schade niet gedekt. Toch kregen wij alles vergoed.’

EVEN VOORSTELLEN!

Aukje de Vries is Tweede Kamerlid voor de VVD

Amy Scholten is zzp’er

WAT IS DE ROL VAN VERZEKERAARS?

De boodschap van de aanwezigen is duidelijk. Verzekeraars moeten nog stappen zetten in het verschaffen van helderheid. Roel vraagt zich hardop af of dat ook geldt als de overheid de regels bepaalt, zoals bij de zorgverzekering. Ligt daar dan een rol voor verzekeraars? ‘Dat lijkt me wel’, reageert Aukje als eerste. ‘Veel mensen willen graag een aanvullende verzekering en dan moeten ze toch een goede vergelijking kunnen maken? Ik vind dat die bij de basisverFreek Wansink is algemeen directeur zekering prima te doen is. Bij andere verzekeringsproducten is van Generali dat een stuk lastiger en verzekeraars kunnen daar lering uit trekken. De communicatie rondom de wijzigingen in de basisverzekering vergt het nodige van de overheid. Maar ook van verzekeraars. Als bijvoorbeeld de tandarts uit het pakket gaat, kunnen zij toch ook hun klanten informeren met daarbij de vraag of ze het willen verzekeren? Zo’n proactieve houding vind ik belang³ rijk.’

Roel Janssen is naast journalist, columnist en auteur ook gespreksleider

nummer 3, juli 2013

VERZEKERD!

11

³ Freek herkent zich wel in dat beeld, maar benadrukt ook dat veel verzekeraars geleidelijk aan in een andere rol worden gedrukt. ‘We moeten nog een beetje wennen aan onze nieuwe rol. Vergeet niet dat veel mensen een adviseur hebben voor al hun verzekeringen. Wij spraken altijd met die adviseur, nooit met de klant. Daar waren zelfs uitdrukkelijke afspraken over. Die klanten komen nu rechtstreeks bij ons met allerlei vragen. Het klantgedrag verandert echt heel snel en bovendien wil iedereen nú antwoord. Wij hebben een paar jaar geleden een consumentendesk binnen Generali opgezet waar mensen zitten die zijn getraind om de taal van de klanten te spreken.’ ZIJN VERZEKERAARS GOED BEZIG?

Tijd voor een nieuwe stelling. Roel vraagt of Marco Keim gelijk heeft als hij zegt: verzekeraars zijn goed bezig. Aukje: ‘Nou, nou, ze hebben stappen gezet, dat wel, maar de brieven die ze versturen mogen wel wat klantvriendelijker en simpeler, bijvoorbeeld bij de woekerpolissen. Er zijn goede voorbeelden hoor, daar niet van, maar verzekeraars hebben soms brieven verstuurd die onvoldoende duidelijk maakten dat mensen een probleem hadden. Ik had ook hier wel een actievere houding willen zien, met gratis hersteladviezen. Welk alternatief bied je je klant als je een slecht product hebt verkocht?’ ‘Ik wil het zeker niet goed praten’, zo steekt Freek de hand in eigen boezem, ‘maar er zitten wel wat haken en ogen aan. Er zijn verzekeraars met meer dan achthonderdduizend polissen en je kunt geen achthonderdduizend mensen gaan bellen. Dat lukt gewoonweg niet. Ten tweede weten we, uit ervaring, dat veel

FREEK: ‘MISSCHIEN MOETEN WE HELEMAAL GEEN BRIEVEN MEER STUREN’ 12 VERZEKERD!

nummer 3, juli 2013

mensen in deze tijd een brief niet eens meer openmaken. En áls ze ’m openen, moet-ie kort zijn. Meer dan vijf regels betekent niet lezen. Wij moeten, dat ben ik met Aukje eens, veel energie steken in betere brieven, maar misschien moeten we wel helemaal geen brieven meer sturen. Nadenken over communicatie is essentieel; misschien moeten we de essentie van onze boodschap in 140 tekens de wereld insturen. Kijk maar naar de gebruiksaanwijzingen van vandaag de dag. Er staat geen letter meer in, alleen maar plaatjes.’ ‘En toch blijf ik die begrijpelijkheid een belangrijk punt vinden en leg ik de bal bij jullie neer’, reageert Aukje. ‘Ik ben van de VVD en vind eigen verantwoordelijkheid van de consument ook belangrijk, maar dan moet de informatie wel goed en begrijpelijk zijn.’ Amy steekt bijna haar vinger op omdat ze ‘ook nog wel even iets wil zeggen over die communicatie richting klant. Als jullie dure reclames kunnen maken en aan de top mensen aannemen, terwijl ze er aan de onderkant uitgaan, dan is dat toch vragen om moeilijkheden?’ Freek: ‘Natuurlijk moeten we goed communiceren met onze klanten. Helemaal eens, maar het beeld dat jij schetst, herken ik niet. Weet je dat er verzekeraars zijn waar hele managementlagen zijn verdwenen?’ IS NEDERLAND OVERVERZEKERD?

Het woord is weer aan de gespreksleider. Volgende onderwerp: de oververzekerde Nederlander. Roel benadrukt dat de klant heel veel aanbiedingen en verlokkingen te verwerken krijgt. Let hier op, vergeet dat niet. ‘De verhoging van de assurantiebelasting was voor mij reden om mijn verzekeringsportefeuille te checken. Ik ben erin gedoken om het overzicht terug te krijgen.’ Aukje, heel spontaan: ‘Wel jammer dat jij daar de verhoging van de assurantiebelasting voor nodig had.’ Roel: ‘Die verhoging was ook wel heel erg, vond je niet?’ Ze zijn het er samen in ieder geval over eens dat veel mensen het overzicht niet hebben en dus vraagt Roel of een digitale poliskluis een goed idee is. ‘Dat lijkt me wel, die biedt een prima overzicht’, aldus Aukje, waarop Freek zegt: ‘Een poliskluis maakt mensen bewust. Wat heb ik wel nodig en wat niet. Ik zeg: goed idee, doen!’

Aukje gaat rechtop zitten, kijkt Freek aan en vraagt: ‘Heeft Generali eigenlijk producten die niet écht nodig zijn?’ ‘Nee, natuurlijk niet.’ Hij begint te lachen en zegt dan: ‘Onderdeel van Generali is de Nederlanden van Nu en die verzekeraar hanteert niet voor niets als payoff: verzekeren zonder flauwekul. Ik ben geen voorstander van een bloemetjes- of huisdierenverzekering. Als er ergens vraag naar is, bedenken marketeers een product, maar de vraag is of je wel een kaakoperatie bij je kat moet laten doen? Vaak zie je, juist omdat een product er is, dat mensen ook geneigd zijn er gebruik van te maken.’ Dat brengt Amy op een idee. ‘Want waarom zou je niet zelf mogen aankruisen wat je wilt? Bijvoorbeeld bij zo’n huisdierenverzekering. Poot breken wil ik wel verzekeren, kunstgebit niet.’ ‘Leuk plan Amy, maar dat vraagt wel wat van verzekeraars zeg’, reageert Aukje. ‘Het is volgens mij belangrijk dat verzekeraars nuttige en begrijpelijke producten aanbieden, die ook doen wat ze beloven te doen!’ Ze kijkt naar links, naar haar buurman: ‘Helpt de productbeoordeling van de AFM jullie daar trouwens bij?’ ‘Je bedoelt het Product Approval and Review Proces’, repliceert Freek. ‘Die helpt ons zeker, omdat het ons dwingt bij iedere wijziging het proces nog eens door te lopen. Dankzij dit proces zijn er al heel veel producten uit de schappen verdwenen en wat mij betreft terecht. Waarom moet je als verzekeraar drie inboedelverzekeringen hebben? Dat is echt onzin.’ WAT DOEN VERZEKERAARS OM TE VERNIEUWEN?

Freek vertelt kort iets over het traject VerzekeraarsVernieuwen en weet al snel Amy’s nieuwsgierigheid aan te wakkeren. ‘Waarom vertellen jullie dat ons niet? Ik weet het niet.’ ‘Nee klopt’, zegt Freek. ‘Maar ik denk ook niet dat jij vrolijk wordt van verhalen die jou niet direct aangaan. Zo’n verhaal van: kijk eens hoe goed wij bezig zijn. Dat werkt toch niet!’ Amy: ‘Ik vind het anders wel leuk om te horen dat jullie met een vernieuwingsslag bezig zijn en dat straks alles simpeler wordt.’ ‘Oké, dan vertel ik je toch gewoon nog wat meer. We hebben bijvoorbeeld ook productwijzers gemaakt en we zijn bezig met het versimpelen van de polisvoorwaarden. Er gebeurt op dit moment sowieso best veel, ook al is het niet altijd zichtbaar. Wist je dat onze verzekeringscontracten vroeger standaard voor tien jaar gol-

den? Nu kun je bij de meeste aanbieders maandelijks of zelfs dagelijks je verzekering opzeggen. Dat hebben we via zelfregulering geregeld en ik kan je vertellen dat dat een enorme impact heeft op de bedrijfstak. Je kunt het vergelijken met banken. Stel dat iedereen op een dag besluit zijn geld bij de bank weg te halen, dan heeft die bank echt een groot probleem. Of kijk naar de telefoonmaatschappijen die iedereen proberen een driejarig abonnement aan te smeren. Wij gaan juist terug en hebben dat helemaal vrijwillig gedaan.’ Aukje die tot die tijd ademloos heeft zitten luisteren, zegt dan: ‘Zelfregulering is goed, maar er moest ook het nodige via wetgeving worden afgedwongen. Dat productontwikkelingsproces hadden jullie toch ook zelf kunnen bedenken?’ ‘Oké’, antwoordt Freek. ‘Ik zal toegeven dat de (druk van de) toezichthouder ons tempo wat heeft verhoogd, maar dossiers als distributie en het keurmerk zijn toch echt door zelfregulering tot stand gekomen.’ Amy kijkt met grote ogen. ‘Hebben jullie een keurmerk? Wanneer horen wij dat? Waarom stuur je ons geen brief, in jip-en-janneketaal dat jullie daarmee bezig zijn? Ik krijg toch ook een brief als jullie de premie verhogen.’ TERUGTREDENDE OVERHEID

Het gesprek gaat weer terug naar de rol van verzekeraars, vooral met het oog op de terugtredende overheid. Aukje vindt dat mensen meer moeten nadenken over later en daarop moeten inspelen. ‘Het is en blijft een lastige vraag, maar wat wil je later zelf?’ Roel vraagt aan Amy of zij daar wel eens over heeft nagedacht en ³

AMY: ‘HEBBEN JULLIE EEN KEURMERK? WAAROM WEET IK DAT NIET?’ nummer 3, juli 2013

VERZEKERD!

13

³ ze zegt wel ‘ja’, maar bedoelt eigenlijk nee. ‘Mijn moeder heeft haar moeder in huis gehad. Ik wil dat niet. Mijn schoonmoeder is net met prepensioen gegaan om nog flink te genieten. Ze is 61 en ik geef haar groot gelijk. Steeds meer mensen leven in het nu. Waarom zou ik gaan sparen voor mijn pensioen als de politiek ineens besluit de pensioenleeftijd te verhogen? Nu is het 67, wie weet wat het straks is. Het geeft toch geen zekerheid. Mij in ieder geval niet. Ik ben zzp’er, ga liever naar Italië dan dat ik voor mijn pensioen betaal. Nu heb ik er tenminste lol van.’ Aukje, zichtbaar verbaasd: ‘Maar Amy, accepteer je dan ook de consequenties voor later?’ ‘Ja hoor. Ik spaar wel wat, maar heb geen zin om na te denken over later als ik niet weet wanneer later is. Misschien moet ik wel werken tot mijn dood.’ KERNWAARDEN: MOGELIJK MAKEN, ZEKERHEID BIEDEN, MAATSCHAPPELIJK BETROKKEN ZIJN

Hoogste tijd om de kernwaarden van de bedrijfstak te bespreken. Roel: ‘Jullie hebben ze gelezen en wat vinden jullie ervan?’ Aukje: ‘Ik vraag me af wat er achter dat mogelijk maken zit. Mag ik dat vragen aan een verzekeraar?’ ‘Tuurlijk’, antwoordt Freek. ‘Probeer je eens voor te stellen dat er helemaal geen verzekeringen bestaan. Je stapt in je auto en hebt geen autoverzekering. Hoe zou dat voelen? Of er komt een dakdekker bij je thuis en er is niks geregeld. Laat je hem zo je dak opgaan of laat je ’m eerst wat tekenen voor het geval dat? Vergelijk het maar met de transportcampagne: zonder transport staat alles stil. Verzekeraars laten de economie draaien. Dat besef wilden we weer eens boven water halen.’ Aukje noemt het opmerkelijk. ‘Jullie zien dat als een kernwaarde, maar het is toch heel simpel jullie essentie? Wat is trouwens het verschil tussen mogelijk maken en zekerheid bieden?’ Freek: ‘Dat we onze beloften ook nakomen.’ Dat vindt Roel ook opmerkelijk: ‘Ik had dat zekerheid bieden meer vanuit het perspectief van de klant gezien. Amy, wat versta jij onder zekerheid? ‘Dat ik verzekerd ben en dat mijn tas wordt vergoed als die wordt gepikt.’

14 VERZEKERD!

nummer 3, juli 2013

VERZEKEREN OF OP MARK TPL AATS ZETTEN? Roel besluit soms tijdens het gesprek om “de knuppel in het hoenderhok” te gooien, zodat er een mooie dialoog ontstaat of een pittige uitspraak volgt. Zo ook als het gaat over de basisverzekering en de aanvullende dekking. ‘De rollator was vroeger verkrijgbaar via de AWBZ. Mijn moeder had er drie. Moeten verzekeraars in zo’n gat duiken als de rollator niet meer wordt vergoed?’ ‘Alsjeblieft’, verzucht Freek. ‘Die rollator zit bij mij echt in de categorie flauwekul. Je krijgt toch ook geen driewieler als je drie wordt? Ja sorry hoor, het klinkt misschien wat cru, maar als bepaalde dingen uit de dekking worden gehaald, is daar toch over nagedacht? Moeten wij daar dan als commerciële partij meteen weer induiken? Het lijkt mij meer wat voor Marktplaats.’

Het venijn zit in de staart, want de kernwaarden leiden tot een korte discussie over de geloofwaardigheid. Amy heeft uiteindelijk haar tas vergoed gekregen en Roel vraagt zich daarom af of iemand die goed gebekt is makkelijker een claim vergoed krijgt dan iemand die stottert. Aukje schudt haar hoofd. ‘Ik ben goed gebekt, maar als ik eerst drie keer boos moet worden voordat ik een claim vergoed krijg, houd ik er geen prettig gevoel aan over. Ik zou dat ook niet zo snel doen.’ Freek vertelt tot slot dat verzekeraars meer uitkeren dan ze hoeven te doen. Vaak uit coulanceoverwegingen, maar zwichten onder druk van een klant? ‘Nee, dat vind ik echt niet kunnen. Als bedrijfstak willen we heel graag de verwachtingen van onze klanten proberen te overtreffen. Dan pas hebben we tevreden klanten, maar per saldo moeten we ervoor zorgen dat de kranten positief over ons schrijven. Dat is veel belangrijker dan vechten om het laatste tientje.’

<