TurnAround
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner. Wilt u reageren
parallellen
op de inhoud van dit nummer?
Andere professionals in de schijnwerpers
expertise
Dat kan via
[email protected].
Slechts huidige en potentiële winst met een korte horizon (maximaal 1,5 jaar)
Uw feedback is van harte welkom.
tellen mee.
Meer informatie over Turner vindt u op www.turner.nl
2. Stel per segment de passende strategie en doelstellingen vast. Denk hierbij aan
zijn? Kan ik mijn records verder aanscherpen?
termen als hunting versus farming, cross-&up-selling en binding. Durf de product-
Heel belangrijk is voor mij ook dat ik plezier heb in het zwemmen. Dat maakt vaak het verschil uit
Kick ‘De eerste gouden medaille in Sydney was heel
Dit jaar is het culturele erfgoed van
elementen: lucht, vuur, aarde en water.
gevoel van ontlading en opluchting. Hier had ik
Asturië in Noord Spanje het decor
Zo was er een trektocht door een grot
al die jaren zo keihard voor getraind. Fantastisch
geweest van de Turner Teambuilding.
in Porrua, waarin de groep zelf de
dat het er op het juiste moment uitkwam.
lagen erkent ze, ondanks de vele successen van
Doel is jaarlijks een aantal zeer
uitgang moest terugvinden, is de Picos
Vandaar het vingertje richting mijn zus en mijn
de laatste jaren. ‘Door vallen en opstaan word je
intensieve dagen met elkaar door-
d'Europa 'bedwongen' en is er samen
moeder.’ Inmiddels is winnen voor De Bruijn
wijzer en leer je te relativeren. Soms moet je
maken, waarin zowel verbinding als
met lokale kunstenaars gewerkt aan
bijna een tweede natuur geworden. ‘Ik weet na
daardoor je plan bijstellen en nog harder werken.
reflectie plaats vindt. Dit jaar stonden
kleitableau's met de visie van Turner.
de activiteiten in het licht van de vier
vierenhalf jaar eerlijk gezegd niet meer zo goed
Als je maar altijd je oorspronkelijke doelstelling
hoe het voelt om te verliezen. Toch wordt win-
voor ogen houdt.’
nen nooit gewoon. De kick die je krijgt als je als Differentiëren moet je leren,
eerste aantikt, de kick van een wereldrecord, dat
Aan de top komen is één, aan de top blijven is
Jack Trout en Steve Rivkin.
soort momenten zijn de bekroning van al je harde werken.’
Kwaliteit, creatieve reclame, prijs-
Verdienen we nog genoeg? In een neergaande economie gaat in eerste instantie de aandacht uit naar het behouden van alle klanten, het ongericht werven van klanten en het snijden van kosten. En dat vooral met bestaande producten.
verkooporganisatie is het noodzakelijk het kaf van het koren te scheiden. 5. Blijf sturen op klantrendement. Neem dit op in de Planning & Control cyclus.
van klanten en producten. Durf afscheid te nemen en leg de nadruk op kernsegmenten. De klant blijft koning, maar het draait om winst. De tijd is rijp voor de stofkam. Daarna is er weer tijd voor bloeien.
Alles voor iedereen
in klanten en producten. Daarnaast is het belang-
twee, luidt het sportcliché. De druk op De Bruijn
Alles doen voor álle klanten is erin geslopen. Dat
rijk de kernsegmenten met gerichte, snelle acties
om deze zomer in Athene opnieuw de beste te
is te duur. Als klantrendement niet het keuze-
te versterken.
zijn, is dan ook groot. Zelf ervaart ze dit minder:
criterium vormt, is iedere klant even belangrijk.
disciplines zal het keuzeproces haar doel missen.
dan pas is er ruimte voor innovatie voor de lan-
Crux van een succesvolle aanpak is ook gelegen
gere termijn. Na het snoeien kan de organisatie
in de snelheid. Een slag als deze mag dus niet
zich weer richten op fundamentele veranderin-
langer duren dan tien weken. Alleen dan zal het
gen, zoals productinnovatie, multichannel, derde
resultaat snel zichtbaar worden en de EBIT van
generatie CRM of het opzetten van corporate
hetzelfde jaar al meetbaar verbeteren.
account management. Nike, Dell en Amazon hebben er hun successen op gebouwd.
Dan bloeien Pas ná het snoeien heeft fundamenteel innoveren
‘Ik voel me mentaal heel erg sterk, mede dankzij
Tijd en middelen worden te generiek ingezet
Extra tijd voor winst op lange termijn
De Bruijn werd al op haar zevende ontdekt als
mijn ervaring op grote toernooien. Bovendien
zonder voldoende onderscheid te maken in
Het gemiddelde klantrendement moet omhoog,
manieren om te differentiëren.
groot zwemtalent. Maar talent alleen is niet
voel ik de druk in Amerika een stuk minder dan
serviceniveaus. Alleen het marktaandeel wordt
óók als dat tijdelijk leidt tot minder omzet. Dat
De schrijvers verwerpen deze
genoeg om de top te bereiken. ‘Om op het hoog-
in Nederland, waar iedereen voortdurend met me
daar beter van, niet de winstgevendheid.
lijkt een tegenstelling, maar is het niet. De
marketingstrategieën dan ook.
ste podium te presteren, moet je gewoon keihard
bezig is en wil weten hoe ik ervoor sta. Hier kan
werken en er de volle 100 procent voor gaan’,
ik me volledig op mijn sport concentreren, zon-
Naast de ‘pik-in-‘t-is-winter’ mentaliteit van
voor winstvolle nieuwe omzet. Je moet met
zegt ze. Ook het belang van tegenslag en neder-
der hinder van de randverschijnselen.’
marketing en commercie, zijn er meer oorzaken
elkaar door een aantal blokkades heen om tot
Amerikaanse en vlot lezende
van de te ongedifferentieerde focus op klanten en
winstgevende segmenten te komen, veelal van
manier hoe je dan wel moet dif-
producten. Het leveren van duur maatwerk is er
politieke aard: klanten worden beheerd door
‘Hoofd onder water en knallen!’ Op het moment dat Inge de Bruijn met haar
één van. Daarnaast zeggen veel bedrijven hun
grote ego’s.
vingertoppen het water raakt, ondergaat ze een ontlading van passie, plezier
klanten een service toe die niet in verhouding
penplan wordt aangegeven hoe
marketing- en verkoopbudgetten is aan de orde. Ook in de marketing- en
Het is geen eenmalige exercitie.
Vallen en opstaan
voorbeelden. In een simpel stap-
4. Kapitaliseer het resultaat. Maak resultaten zichtbaar. Herverdeling van de
Maar levert dit voldoende resultaat op? De oplossing zit in de duidelijke keuze
ment zijn zelden succesvolle
ferentiëren, voorzien van veel
portefeuille te vierendelen en zonodig anders in te richten. 3. Neem afscheid van producten en klanten die niet voldoen aan de strategie, doelstellingen en rendementseisen.
voordeel en een breed assorti-
Dit boek beschrijft op een
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jacques Pijl van Turner,
[email protected]
zin. Eerst keuzes maken en maatregelen nemen,
omzetdaling levert tijd op die aan te wenden is
tips & tricks
Expliciete besturing Wat zich in de bestuurskamer afspeelt, is
Een goede sfeer in de bestuurskamer is
staat tot de kosten. Ook een instrument als CRM
De focus op kernsegmenten maakt dat de omzet
bepalend voor de organisatie. Minder
hard werken. Tijdens besprekingen
je aan een differentiërend idee
en presteren. De zwemkoningin van de Spelen van Sydney kent de zoete
om klantrendement te sturen, heeft nog niet het
tijdelijk daalt. Maar door de vrijgekomen tijd
mensen realiseren zich dat dit niet alleen
moeten onderliggende vragen expliciet
komt. Een overzicht van richtin-
smaak van de overwinning als geen ander. In Athene gaat zij opnieuw voor
beloofde resultaat opgeleverd. ‘Op hoop van
gericht te benutten, zal de omzet in de winstge-
geldt voor de rationele besluitvorming.
worden gesteld. Je kunt niet goed je eigen
zegen’ is ondertussen het strategische leidmotief
vende segmenten juist stijgen. Reële ambitieni-
Ook de intermenselijke en intentionele
haar knippen. Zorg daarom voor een
geworden. Met veel wervingskosten werven we
veaus zijn: klantrendement > 5 - 10%, kosten <
vraagstukken zijn bepalend. Wat drijft de
betrokken, onafhankelijke buitenstaander.
de verkeerde klanten. En als productgroep X niet
5%, omzet > 10%, conversie-, cross-selling- en
leden van het bestuur? Hoe gaan we om
Deze kan de echte issues boven tafel
Hoelang blijf je zelf de organisatie
gen voor differentiatie maakt de
managementbijeenkomsten. Het doel
controleren en wanneer is er juist een
zoektocht nog gemakkelijker.
daarvan is ‘leren door delen’. Dit
business unit-structuur nodig? Hoelang
Periodiek organiseert Turner
Eerst snoeien dan bloeien
goud ...
wegen schaalvoordelen op tegen toe-
Kunt u de verleiding weerstaan
In haar voorbereiding op de Olympische Spelen
Drijfveer
lekker draait dit jaar, doen we er nog maar een
behoudratio > 5 - 10%. Verder is een afname van
met macht en met persoonlijke ambitie?
krijgen, en daar waar nodig confronteren.
nemende coördinatiekosten? Wat is het
van die dingen die anders klin-
van Athene kiest Inge de Bruijn voor afzonde-
Haar drie gouden medailles bij de Spelen van
smaakje bij. Het gevolg is dat de verhouding
FTE’s in alle verkoopgerelateerde disciplines van
Hoe oordelen we over elkaar?
Dit is geen teken van zwakte, integendeel.
open en participatieve instelling en zijn
bereik van massacommunicatie, wat
ken, maar dat in werkelijkheid
ring. Ze verblijft in Oregon, in het verre noord-
Sydney waren slechts het begin van een onge-
tussen het werven en behouden van klanten is
5% en een extra inkoopvoordeel op het totaalvo-
onderverdeeld in groepen. Onderwerp
zijn mededingingsgrenzen, bij welke
niet zijn. Zorg dat u echt anders
westen van de Verenigde Staten, waar ze samen
kende zegereeks, met overwinningen tijdens de
Erelijst
scheefgegroeid. Dit terwijl werven veel duurder
lume van 1% haalbaar.
van gesprek zijn issues die op de
dichtheid van groepen ontstaan
bent, differentieer!
met haar trainer Paul Bergen aan haar vorm
wereldkampioenschappen en de Europese kam-
Inge de Bruijn (30) is de meest succesvolle zwemster in de Nederlandse zwemhistorie.
is en het rendement van behoud en cross-selling
bestuurstafel aan de orde komen. Eén
besmettelijke ziekten? Het gekozen
werkt. Met totale overgave richt ze zich op haar
pioenschappen. Inmiddels is De Bruijn ruim
Voorlopig hoogtepunt in haar carrière is het jaar 2000, toen zij tijdens de Olympische
fors hoger ligt dan dat uit eenmalige verkoop.
doel: minimaal één gouden medaille. ‘Mijn
vierenhalf jaar ongeslagen op individuele num-
Spelen van Sydney drie gouden medailles veroverde. In datzelfde jaar vestigde zij
dagen hier slijt ik met trainen, rusten, eten en
mers. Toch is zij in de aanloop naar de komende
bovendien maar liefst elf wereldrecords, een unieke en ongeëvenaarde serie. Een jaar
gebeurt in een kleine, vertrouwelijke setting. De deelnemers hebben een
Realiseer je bovendien dat een geolied Vraagstukken met grote impact op de
team onderhoud behoeft. Ga op herha-
koers van de organisatie worden gemak-
lingsoefening. Tot slot: voor iedere
Eerst snoeien
kelijk genomen. Beslissingen die mensen
bestuurder geldt dat er consistentie moet
Kiezen in klanten en producten is een proces dat
persoonlijk raken, zijn een stuk moeilijker.
zijn in de boodschap die men wil uitstralen
Scherpere keuzes maken
snelheid, draagvlak, een scherp mes en een rech-
Dit soort vraagstukken laat zich niet op
en in de emotionele huishouding. Dit
van de groepen werkt een interessant
thema wordt benaderd vanuit uiteen-
Een uitgebreide samenvatting
thema uit. Onder het motto 'de grens
lopende vakgebieden als biologie,
vindt u op www.turner.nl
van de schaal' wordt vanuit verschil-
psychologie, bedrijfskunde, filosofie
slapen. Zes tot acht uur per dag ben ik met
Spelen niet minder gemotiveerd om opnieuw
later bevestigde zij haar reputatie als beste zwemster tijdens de WK in Fukuoka, waar
Het is duidelijk: meer dan ooit is hardere sturing
te rug vereist. Alle afdelingen moeten hieraan
dezelfde wijze oplossen als de rationele
geldt ook als team. Wordt er aan de top
lende invalshoeken naar diverse vraag-
enzovoorts, wat vaak interessante
zwemmen bezig en uiterlijk om negen uur ga ik
topprestaties te leveren: ‘Mijn grootste drijfveer
zij drie wereldtitels behaalde. In 2003 toonde De Bruijn opnieuw haar klasse met twee
nodig. Maar hoe? Er is weinig investeringsruimte
meewerken: van marketing, verkoop, accountma-
beslissingen. Ze leiden tot “hineininterpre-
om de hete brij heen gedraaid en is de
naar bed. Het is afzien en vaak best eenzaam,
is om elke keer weer te ontdekken wat ik uit
gouden medailles tijdens de Europese kampioenschappen in Berlijn.
om scherper aan de wind te varen. De sleutel tot
nagement, klantenservice, productmanagement
tieren” van de reactie van de ander en de
sfeer slecht, dan zal het in de rest van de
maar ik weet waarvoor ik het doe.’
mezelf kan halen. Kan ik dit jaar weer de beste
verandering ligt in het maken van harde keuzes
tot en met inkoop. Zonder verbinding tussen deze
impact ervan op de eigen positie.
organisatie niet veel beter verlopen.
stukken gekeken.
inzichten oplevert.
ISBN 90 5594 174 3
Keuzes maken vereist durf
tussen winst en verlies.’
Topprestaties leveren is keihard werken
Winnen wordt nooit gewoon
bijzonder’, zegt De Bruijn. ‘Een geweldig
De grens van de schaal
Vijf stappen geven het houvast dat nodig is voor snel resultaat: 1. Segmenteer klanten en producten naar huidige winstgevendheid en potentie.
Voor u gelezen
Turner Teambuilding
Nummer 11, zomer 2004
De stofkam in vijf stappen
Gasunie speelt in op liberaliserende markt Scherpere keuzes in klanten en producten
De kick van het winnen Inge de Bruijn combineert talent en hard werken
maatschappij
vooraf
case
Opheffingsuitverkoop?
Op eigen kracht
column
door Jelmer Heida
De hedendaagse tulpenhandelaar ‘Ook mensen die
kennis missen we zowel omzet als ontwikkeling
De afdeling Operations van de Nederlandse Gasunie erkende in een vroeg stadium de noodzaak om de structuur van haar organisatie en processen te verbeteren.
we realiseren ons weer dat we moeten
en is het meer een faillissementverkoop. Dus het
Alleen op die manier kon zij inspelen op actuele marktontwikkelingen: de eis van
werken voor ons geld… Maar, is er nog
gangbare antwoord maakt de ramp alleen maar
transparantie, aantoonbare kwaliteit en liberalisering van de markt. Voor de invul-
ernstiger.
ling van deze reorganisatie koos Operations ervoor om de lijn zelf in te zetten om
genoeg werk? Versterk daarom de kennisintensieve sectoren in
de bestaande structuur en processen te analyseren en opnieuw in te richten.
Je hoeft geen krant open te slaan om te beseffen
hun geheel: van kenniscreatie tot produceren van
dat veel werk verschuift naar Azië. Een zorg of
producten, uniek door unieke kennis. Vergelijk
een zegen?
het met het op Olympisch niveau brengen van
Liberalisering
Operations. ‘Om te beginnen zagen we om ons
een sport door de hele kolom te ontwikkelen,
Operations is onderdeel van Gastransport
heen de trend tot liberalisering van de markt.
Groei van de economische wereld maakt de
van jong tot oud met opleidingscentra en scouts
Services, de transporttak van de NV Nederlandse
Voor Gasunie betekent dit dat we ons netwerk
wereldeconomie sterker. Trek de lijn vanaf de
compleet. Voorbeelden kunnen betrekkelijk
Gasunie. De afdeling, die werk biedt aan circa 650
beschikbaar moeten stellen voor derde partijen:
stichting van het Romeinse rijk, de Europese
bekende sectoren zijn: levensmiddelen, de
medewerkers, is belast met twee hoofdtaken: het
handelaren en distributeurs, maar ook bijvoorbeeld
expansie tot aan aansluiten van Taiwan en Korea
automotive, gezondheidszorg inclusief life-
beheer en onderhoud van het transportsysteem en
producenten van gas. Uiteindelijk moeten externe
bij de wereldeconomie van nu, en u ziet die groei.
sciences en natuurlijk de internationale handel.
alle projecten op het gebied van nieuwbouw,
partijen tegen dezelfde condities van ons trans-
Telkens weer ontworstelt zich een regio aan de
Kortom: concurrentievoordeel in een groeiende
modificaties en vervangingen. Het transport-
portsysteem gebruik kunnen maken als ons eigen
armoede. Het is precies wat we nastreefden met
wereldmarkt.
systeem bestaat onder meer uit ruim elfduizend
handelshuis. De liberalisering brengt bijvoorbeeld
ontwikkelingshulp en het vergroot de onze afzet-
kilometer gasleiding, installaties en meer dan
ook met zich mee dat overheid en toezichthouders
markt. Een zegen dus.
elfhonderd meet- en regelstations.
onze tarieven scherp in de gaten zullen houden.’
Diezelfde geschiedenis leert ons echter ook dat,
De behoefte om de structuur van deze organisatie
‘Deze ontwikkelingen waren voor ons aanleiding
als je als regio geen toegevoegde waarde te bie-
Ir. Bas van ‘t Eind
tegen het licht te houden, kwam voort uit een aan-
om kritisch naar onszelf te kijken’, vervolgt Wes.
den hebt, je weinig kans maakt om te overleven.
Directeur Turner
tal ontwikkelingen, vertelt Wim Wes, directeur van
‘Daarnaast waren we overtuigd dat we intern op
Profiel
functie zou vervallen,
voor veel opschudding gezorgd. Rijke
Jan Oosterwijk (1944) is oprichter en directeur/eigenaar van The Body Shop Benelux. Oosterwijk zet zich als bestuurslid van diverse natuurbeschermingsorganisaties in voor o.a. het behoud van wildernisgebieden en de bescherming van bedreigde diersoorten. Daarnaast is Jan Oosterwijk o.a. initiatiefnemer/oprichter van het Benelux-ijsbedrijf Ben & Jerry's, nu Unilever. Onlangs is The Body Shop Benelux een nieuwe koers ingeslagen waarbij de balans tussen kwaliteit, commercie en idealen duidelijker centraal staat.
hebben de schouders onder het project gezet. ’
het gebied van kwaliteit en efficiency een belang-
waren betrokken. In deze fase werden naast de
intranet was een belangrijke bron voor medewer-
rijke slag konden maken. Het was zaak om ener-
organisatiestructuur ook alle processen opnieuw
kers om van de voortgang op de hoogte te blijven.
zijds onze kwaliteit te optimaliseren en anderzijds
ingericht, inclusief de bijbehorende verdeling van
deze aantoonbaar en inzichtelijk te maken voor
taken en verantwoordelijkheden. De focus lag
Procesgericht
derde partijen, zoals overheid en toezichthouders.’
hierbij op transparantie, efficiency en kwaliteits-
Het reorganisatietraject heeft een heldere, proces-
verbetering. Een aparte stuurgroep was belast met
gerichte organisatiestructuur opgeleverd die de
Werkgroepen
de coördinatie en aansturing van de verschillende
komende maanden geïmplementeerd zal worden.
De eerste fase van de herstructurering, de analyse
werkgroepen. Ten slotte was er een referentie-
De districtstructuur maakt plaats voor een inrich-
en inventarisatie van de eigen organisatie, startte
groep die diende als klankbord. In totaal waren
ting conform de eerdergenoemde processen
in het najaar van 2003. Operations maakte hier-
zo’n honderd mensen bij het hele proces betrok-
leidingen en stations, installaties, projecten en
voor gebruik van de kennis en expertise van haar
ken, deels fulltime, deels parttime.
modificaties, en tracé- en datamanagement. Per
eigen medewerkers. Vier werkgroepen, die
proces wordt één eindverantwoordelijke
bestonden uit medewerkers uit alle lagen van
Stapje extra
benoemd, die het proces beoordeelt en bewaakt.
de organisatie, hielden zich zo’n zes weken lang
Wes is vol lof over de inzet en betrokkenheid van
Tegenover deze centralistische ontwikkeling staat
intensief bezig met vier deelgebieden van het
de medewerkers bij het project. Dat geldt
de ’winkelgedachte’. Dit betekent dat meer
Nederlanders staken elkaar de loef af met hun liefde voor de tulp en hun bereidheid kapitalen te steken in opties Tulpenbollen. Een enorme opleving op de beurs rond deze opties werd gevolgd door een beurskrach. Dit leidde na twee jaar woekerwinsten tot ruïnering van vele vermogende Nederlanders. hoofd gezien. Een afwijkend standpunt innemen, Onze tijd kent zijn eigen tulpenhandel. In de
is ook vaak vermoeiend. Of komt onze omgeving
economie en de politiek komen we het fenomeen
met zo’n overweldigende bewijsvoering dat een
tegen. We hebben de Nieuwe Economie gehad en
afwijkende mening moeilijk is vol te houden?
de wijsheid – met terugwerkende kracht – over
Leidinggeven met bezieling In tijden van ingrijpende veranderingen voelt het
Body Shop en mijn andere ‘busyness’ activiteiten
verleden aan als een warme deken. Als directie sta
in die ontwikkeling een voorbeeldfunctie
Paars. Herinnert u zich nog de tijd dat het milieu
Als iedereen er dezelfde mening op nahoudt, wordt
je op zo’n moment voor de spannende taak je
vervullen. Door te laten zien dat je materiële en
zo’n belangrijk item was? En wat te denken van
het wel erg saai. Ontwikkeling wordt gestimuleerd
mensen te inspireren om in beweging te komen en
immateriële zaken zó kunt verenigen dat er een
het integratiedebat. De discussies werden jaren-
door controverses, ook voor de ondernemer. Als u
te blijven. Want dat is in feite letterlijk wat het
toegevoegde waarde ontstaat. En dat we gebaat
lang, en nu weer, gedomineerd door politieke
uw onderneming inricht zoals iedereen, wordt haar
betekent om in business te zijn: ‘busy’ blijven, het
zijn bij een economie die is gebaseerd op
correctheid.
bestaansrecht wel erg schraal. De kunst is om
bedrijf benaderen als levend, zich aanpassend
kwaliteit, niet op kwantiteit.
onderscheid te blijven maken. Oftewel: word geen
organisme in een steeds veranderende wereld.
Het biologeert wel. Iedereen praat elkaar na, bang
naprater en blijf weg van de tulpenhandel.
om de boot te missen. Nuances worden over het
[email protected]
Dat is geen loos verhaaltje wat je mensen voorOm mensen mee te krijgen in een koersverande-
schotelt. Dat is bezieling. Als je dat kunt over-
ring moet je allereerst zelf bezield zijn, een duide-
brengen – op je klanten maar allereerst op je
lijke visie hebben en die weten over te brengen.
medewerkers – dán kun je een nieuwe richting
Mooie verhaaltjes worden zó doorgeprikt. Mijn
inslaan. Tegen de verplatting en het hoeveelheids-
door Ithar Gielisse
overtuiging is dat veel meer bedrijven een vorm
denken in.
Leren van de oosterburen
kunnen vinden waarbij de business iets positiefs
onderzoek: leidingen en stations, de installaties,
overigens niet alleen voor de deelnemers aan de
verantwoordelijkheden en bevoegdheden worden
Daar zit het venijn, want wat heeft deze Europese
projecten en modificaties, en tracé- en datamana-
werkgroepen: ‘De keuze om eigen medewerkers
overgedragen aan de medewerkers in het veld, die
regio eigenlijk nog te bieden? Een ramp dus.
gement. Het laatste deelgebied was toegevoegd
in te zetten, betekende ook dat anderen harder
hier uiteindelijk zelf ook op worden afgerekend.
om beter tegemoet te komen aan de eis het eigen
moesten werken. In de lijn kreeg men immers
Op deze manier moet een vruchtbare balans
De toetreding van Midden-Europa tot de Europese
een plaats gekregen; in communistische landen zijn
dier. Daar zijn pluspunten te halen, zonder dat je
Al jaren sust de overheid ons in slaap met het idee
leidingnetwerk perfect in kaart te hebben en de
tijdelijk met minder capaciteit te maken, terwijl
ontstaan tussen centralisering van de aansturing,
Unie doet denken aan een fusie tussen twee bedrij-
deze vaak doodgezwegen of tot politiek dogma
een liefdadigheidsinstelling hoeft te worden.
dat de Kenniseconomie “de redding” is. Niet dat
veilige ligging van de leidingen te waarborgen. Dit
het werk gewoon doorging. Iedereen heeft een
wat de uniformiteit van de procesuitvoering
ven. Bij een succesvolle fusie zijn alle partijen
verheven. West-Europa heeft de consumptie-eco-
Gelukkig komt er de laatste jaren een duidelijke
ooit een regio voldoende verdiend heeft met ken-
aspect is de afgelopen jaren in het steeds dichter
stapje extra gezet om afwezige collega’s te ver-
bevordert, en decentralisering van taken en
bereid zich het gedrag en de normen en waarden
nomie van een afstand laten proeven. Nu de uitbrei-
beweging op gang in die richting. Met het door
nis alleen. Logisch, want verdienen doe je pas
bebouwde Nederland van groot belang geworden.
vangen. Wat ik verder bewonderenswaardig vind,
verantwoordelijkheden, waardoor besluiten lager
van elkaar eigen te maken en een nieuw hart in de
ding van de Unie een feit is, wordt deze proeverij
mij gedeponeerde merk Natural Solutions ben ik
met het toepassen van kennis bij productie van
Na de analyse en inventarisatie volgde de inrich-
is dat ook mensen die misschien vermoedden dat
in de organisatie genomen kunnen worden.
organisatie te creëren. Wanneer fusiepartners
minder vrijblijvend. Om het schizofrene verloop
daarbij nauw betrokken. Langzaam maar zeker
producten waarin de kennis het echte verschil
tingsfase, waarbij voor een deel dezelfde mensen
hun functie zou vervallen, hun schouders onder
vasthouden aan hun eigen cultuur, is de fusie
van de geschiedenis van West- en Midden-Europa
ontstaat er een internationaal netwerk van bedrij-
gedoemd te mislukken.
te overbruggen, zijn persoonlijke offers nodig.
ven die inzien dat het anders kán en anders móet.
maakt! Bovendien is kennisontwikkeling een
het project hebben gezet.’
Wes is ervan overtuigd dat de nieuwe organisatie-
oplevert voor álle betrokkenen. Dus ook voor het milieu, natuurbehoud en het welzijn van mens en
Ook aan consumentenzijde groeit de groep van
structuur en de nieuw ingerichte processen een
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner.
Turner Huize “De Boom” Postbus 228 3830 AE Leusden t. +31 (0)33 - 285 93 00 www.turner.nl
Gastransport Services
De communicatie over de voortgang van het
doeltreffend antwoord zijn op de ontwikkelingen
De uitbreiding van de Europese Unie is onvermij-
Achter de huidige discussie over de verdeling van
mensen die voelen dat ze niet gelukkig worden
Gastransport Services (onderdeel van de NV Nederlandse
veranderingstraject verliep via een aantal kanalen.
waar Operations mee te maken heeft. ‘We besef-
delijk, maar de realisatie is vooralsnog puur een
welvaart en vrijheid gaan werelden schuil die
van steeds maar méér. Zij willen herdefiniëren
Gasunie) richt zich op het commercieel verkopen van gastrans-
Een persoonlijke benadering stond daarbij voor-
fen dat we kritisch gevolgd zullen worden de
politieke en bureaucratische afwikkeling. Net als
elkaar nauwelijks kennen. Er worden evidente
wat je echt nodig hebt en wat daarvan de conse-
port en aanverwante diensten. De onderneming is beheerder
op. Belangrijke spil in de informatievoorziening
komende jaren. Door deze aanpassingen beschik-
bij een fusie moet worden gezocht naar wat ons in
antwoorden gevonden op de vraag wat Midden-
quenties mogen zijn. Graag zou ik zien dat The
van het landelijke gastransportnet. Indien nodig wordt dit net
waren de medewerkers die in de werkgroepen
ken we over een goed en krachtig organisatiemo-
een groter Europa verbindt; een verbinding die
Europese landen van West-Europa kunnen leren.
gewijzigd of uitgebreid. Gastransport Services is actief op het
zaten. Zij brachten regelmatig informeel verslag
del waarmee we tegen de druk zijn opgewassen.
verder gaat dan de verdeling van subsidies.
Een onderbelichte vraag is wat West-Europa moet
vlak van onderzoeks- en ontwikkelingsactiviteiten gerelateerd
uit aan hun collega’s. Bovendien kwamen alle
Deze stap is veelbetekenend, in termen van
aan gastransport. De onderneming stelt haar kennis en expertise
noemenswaardige besluiten die in het traject
kwaliteit, efficiency en transparantie.’
op commerciële basis ter beschikking aan derde partijen in
werden genomen tijdens bijeenkomsten in de lijn
binnen- en buitenland.
en in werkoverlegsituaties aan de orde. Ook het
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Maaikel Klein Klouwenberg van Turner,
[email protected]
leren van de landen uit Midden-Europa om de De zoektocht naar het nieuwe hart van Europa zal
uitbreiding van de Europese Unie succesvol te laten
veel onverwerkt verleden boven brengen. Trauma’s
zijn.
van twee wereldoorlogen hebben in West-Europa
[email protected]
Jan Oosterwijk Oprichter en directeur/eigenaar van The Body Shop Benelux
Zonder bezieling is veranderen onmogelijk
kern is. Dus door ons te richten op verkoop van
De tulp heeft in de zeventiende eeuw kortstondig
Centrale aansturing met decentrale taken en verantwoordelijkheden
bevindt heeft tenminste één voordeel:
“stapelproces” waarbij de praktijkervaring de
Kernwaarden Operations: Kwaliteit, efficiency en transparantie
De recessie waarin West-Europa zich
vermoedden dat hun
maatschappij
vooraf
case
Opheffingsuitverkoop?
Op eigen kracht
column
door Jelmer Heida
De hedendaagse tulpenhandelaar ‘Ook mensen die
kennis missen we zowel omzet als ontwikkeling
De afdeling Operations van de Nederlandse Gasunie erkende in een vroeg stadium de noodzaak om de structuur van haar organisatie en processen te verbeteren.
we realiseren ons weer dat we moeten
en is het meer een faillissementverkoop. Dus het
Alleen op die manier kon zij inspelen op actuele marktontwikkelingen: de eis van
werken voor ons geld… Maar, is er nog
gangbare antwoord maakt de ramp alleen maar
transparantie, aantoonbare kwaliteit en liberalisering van de markt. Voor de invul-
ernstiger.
ling van deze reorganisatie koos Operations ervoor om de lijn zelf in te zetten om
genoeg werk? Versterk daarom de kennisintensieve sectoren in
de bestaande structuur en processen te analyseren en opnieuw in te richten.
Je hoeft geen krant open te slaan om te beseffen
hun geheel: van kenniscreatie tot produceren van
dat veel werk verschuift naar Azië. Een zorg of
producten, uniek door unieke kennis. Vergelijk
een zegen?
het met het op Olympisch niveau brengen van
Liberalisering
Operations. ‘Om te beginnen zagen we om ons
een sport door de hele kolom te ontwikkelen,
Operations is onderdeel van Gastransport
heen de trend tot liberalisering van de markt.
Groei van de economische wereld maakt de
van jong tot oud met opleidingscentra en scouts
Services, de transporttak van de NV Nederlandse
Voor Gasunie betekent dit dat we ons netwerk
wereldeconomie sterker. Trek de lijn vanaf de
compleet. Voorbeelden kunnen betrekkelijk
Gasunie. De afdeling, die werk biedt aan circa 650
beschikbaar moeten stellen voor derde partijen:
stichting van het Romeinse rijk, de Europese
bekende sectoren zijn: levensmiddelen, de
medewerkers, is belast met twee hoofdtaken: het
handelaren en distributeurs, maar ook bijvoorbeeld
expansie tot aan aansluiten van Taiwan en Korea
automotive, gezondheidszorg inclusief life-
beheer en onderhoud van het transportsysteem en
producenten van gas. Uiteindelijk moeten externe
bij de wereldeconomie van nu, en u ziet die groei.
sciences en natuurlijk de internationale handel.
alle projecten op het gebied van nieuwbouw,
partijen tegen dezelfde condities van ons trans-
Telkens weer ontworstelt zich een regio aan de
Kortom: concurrentievoordeel in een groeiende
modificaties en vervangingen. Het transport-
portsysteem gebruik kunnen maken als ons eigen
armoede. Het is precies wat we nastreefden met
wereldmarkt.
systeem bestaat onder meer uit ruim elfduizend
handelshuis. De liberalisering brengt bijvoorbeeld
ontwikkelingshulp en het vergroot de onze afzet-
kilometer gasleiding, installaties en meer dan
ook met zich mee dat overheid en toezichthouders
markt. Een zegen dus.
elfhonderd meet- en regelstations.
onze tarieven scherp in de gaten zullen houden.’
Diezelfde geschiedenis leert ons echter ook dat,
De behoefte om de structuur van deze organisatie
‘Deze ontwikkelingen waren voor ons aanleiding
als je als regio geen toegevoegde waarde te bie-
Ir. Bas van ‘t Eind
tegen het licht te houden, kwam voort uit een aan-
om kritisch naar onszelf te kijken’, vervolgt Wes.
den hebt, je weinig kans maakt om te overleven.
Directeur Turner
tal ontwikkelingen, vertelt Wim Wes, directeur van
‘Daarnaast waren we overtuigd dat we intern op
Profiel
functie zou vervallen,
voor veel opschudding gezorgd. Rijke
Jan Oosterwijk (1944) is oprichter en directeur/eigenaar van The Body Shop Benelux. Oosterwijk zet zich als bestuurslid van diverse natuurbeschermingsorganisaties in voor o.a. het behoud van wildernisgebieden en de bescherming van bedreigde diersoorten. Daarnaast is Jan Oosterwijk o.a. initiatiefnemer/oprichter van het Benelux-ijsbedrijf Ben & Jerry's, nu Unilever. Onlangs is The Body Shop Benelux een nieuwe koers ingeslagen waarbij de balans tussen kwaliteit, commercie en idealen duidelijker centraal staat.
hebben de schouders onder het project gezet. ’
het gebied van kwaliteit en efficiency een belang-
waren betrokken. In deze fase werden naast de
intranet was een belangrijke bron voor medewer-
rijke slag konden maken. Het was zaak om ener-
organisatiestructuur ook alle processen opnieuw
kers om van de voortgang op de hoogte te blijven.
zijds onze kwaliteit te optimaliseren en anderzijds
ingericht, inclusief de bijbehorende verdeling van
deze aantoonbaar en inzichtelijk te maken voor
taken en verantwoordelijkheden. De focus lag
Procesgericht
derde partijen, zoals overheid en toezichthouders.’
hierbij op transparantie, efficiency en kwaliteits-
Het reorganisatietraject heeft een heldere, proces-
verbetering. Een aparte stuurgroep was belast met
gerichte organisatiestructuur opgeleverd die de
Werkgroepen
de coördinatie en aansturing van de verschillende
komende maanden geïmplementeerd zal worden.
De eerste fase van de herstructurering, de analyse
werkgroepen. Ten slotte was er een referentie-
De districtstructuur maakt plaats voor een inrich-
en inventarisatie van de eigen organisatie, startte
groep die diende als klankbord. In totaal waren
ting conform de eerdergenoemde processen
in het najaar van 2003. Operations maakte hier-
zo’n honderd mensen bij het hele proces betrok-
leidingen en stations, installaties, projecten en
voor gebruik van de kennis en expertise van haar
ken, deels fulltime, deels parttime.
modificaties, en tracé- en datamanagement. Per
eigen medewerkers. Vier werkgroepen, die
proces wordt één eindverantwoordelijke
bestonden uit medewerkers uit alle lagen van
Stapje extra
benoemd, die het proces beoordeelt en bewaakt.
de organisatie, hielden zich zo’n zes weken lang
Wes is vol lof over de inzet en betrokkenheid van
Tegenover deze centralistische ontwikkeling staat
intensief bezig met vier deelgebieden van het
de medewerkers bij het project. Dat geldt
de ’winkelgedachte’. Dit betekent dat meer
Nederlanders staken elkaar de loef af met hun liefde voor de tulp en hun bereidheid kapitalen te steken in opties Tulpenbollen. Een enorme opleving op de beurs rond deze opties werd gevolgd door een beurskrach. Dit leidde na twee jaar woekerwinsten tot ruïnering van vele vermogende Nederlanders. hoofd gezien. Een afwijkend standpunt innemen, Onze tijd kent zijn eigen tulpenhandel. In de
is ook vaak vermoeiend. Of komt onze omgeving
economie en de politiek komen we het fenomeen
met zo’n overweldigende bewijsvoering dat een
tegen. We hebben de Nieuwe Economie gehad en
afwijkende mening moeilijk is vol te houden?
de wijsheid – met terugwerkende kracht – over
Leidinggeven met bezieling In tijden van ingrijpende veranderingen voelt het
Body Shop en mijn andere ‘busyness’ activiteiten
verleden aan als een warme deken. Als directie sta
in die ontwikkeling een voorbeeldfunctie
Paars. Herinnert u zich nog de tijd dat het milieu
Als iedereen er dezelfde mening op nahoudt, wordt
je op zo’n moment voor de spannende taak je
vervullen. Door te laten zien dat je materiële en
zo’n belangrijk item was? En wat te denken van
het wel erg saai. Ontwikkeling wordt gestimuleerd
mensen te inspireren om in beweging te komen en
immateriële zaken zó kunt verenigen dat er een
het integratiedebat. De discussies werden jaren-
door controverses, ook voor de ondernemer. Als u
te blijven. Want dat is in feite letterlijk wat het
toegevoegde waarde ontstaat. En dat we gebaat
lang, en nu weer, gedomineerd door politieke
uw onderneming inricht zoals iedereen, wordt haar
betekent om in business te zijn: ‘busy’ blijven, het
zijn bij een economie die is gebaseerd op
correctheid.
bestaansrecht wel erg schraal. De kunst is om
bedrijf benaderen als levend, zich aanpassend
kwaliteit, niet op kwantiteit.
onderscheid te blijven maken. Oftewel: word geen
organisme in een steeds veranderende wereld.
Het biologeert wel. Iedereen praat elkaar na, bang
naprater en blijf weg van de tulpenhandel.
om de boot te missen. Nuances worden over het
[email protected]
Dat is geen loos verhaaltje wat je mensen voorOm mensen mee te krijgen in een koersverande-
schotelt. Dat is bezieling. Als je dat kunt over-
ring moet je allereerst zelf bezield zijn, een duide-
brengen – op je klanten maar allereerst op je
lijke visie hebben en die weten over te brengen.
medewerkers – dán kun je een nieuwe richting
Mooie verhaaltjes worden zó doorgeprikt. Mijn
inslaan. Tegen de verplatting en het hoeveelheids-
door Ithar Gielisse
overtuiging is dat veel meer bedrijven een vorm
denken in.
Leren van de oosterburen
kunnen vinden waarbij de business iets positiefs
onderzoek: leidingen en stations, de installaties,
overigens niet alleen voor de deelnemers aan de
verantwoordelijkheden en bevoegdheden worden
Daar zit het venijn, want wat heeft deze Europese
projecten en modificaties, en tracé- en datamana-
werkgroepen: ‘De keuze om eigen medewerkers
overgedragen aan de medewerkers in het veld, die
regio eigenlijk nog te bieden? Een ramp dus.
gement. Het laatste deelgebied was toegevoegd
in te zetten, betekende ook dat anderen harder
hier uiteindelijk zelf ook op worden afgerekend.
om beter tegemoet te komen aan de eis het eigen
moesten werken. In de lijn kreeg men immers
Op deze manier moet een vruchtbare balans
De toetreding van Midden-Europa tot de Europese
een plaats gekregen; in communistische landen zijn
dier. Daar zijn pluspunten te halen, zonder dat je
Al jaren sust de overheid ons in slaap met het idee
leidingnetwerk perfect in kaart te hebben en de
tijdelijk met minder capaciteit te maken, terwijl
ontstaan tussen centralisering van de aansturing,
Unie doet denken aan een fusie tussen twee bedrij-
deze vaak doodgezwegen of tot politiek dogma
een liefdadigheidsinstelling hoeft te worden.
dat de Kenniseconomie “de redding” is. Niet dat
veilige ligging van de leidingen te waarborgen. Dit
het werk gewoon doorging. Iedereen heeft een
wat de uniformiteit van de procesuitvoering
ven. Bij een succesvolle fusie zijn alle partijen
verheven. West-Europa heeft de consumptie-eco-
Gelukkig komt er de laatste jaren een duidelijke
ooit een regio voldoende verdiend heeft met ken-
aspect is de afgelopen jaren in het steeds dichter
stapje extra gezet om afwezige collega’s te ver-
bevordert, en decentralisering van taken en
bereid zich het gedrag en de normen en waarden
nomie van een afstand laten proeven. Nu de uitbrei-
beweging op gang in die richting. Met het door
nis alleen. Logisch, want verdienen doe je pas
bebouwde Nederland van groot belang geworden.
vangen. Wat ik verder bewonderenswaardig vind,
verantwoordelijkheden, waardoor besluiten lager
van elkaar eigen te maken en een nieuw hart in de
ding van de Unie een feit is, wordt deze proeverij
mij gedeponeerde merk Natural Solutions ben ik
met het toepassen van kennis bij productie van
Na de analyse en inventarisatie volgde de inrich-
is dat ook mensen die misschien vermoedden dat
in de organisatie genomen kunnen worden.
organisatie te creëren. Wanneer fusiepartners
minder vrijblijvend. Om het schizofrene verloop
daarbij nauw betrokken. Langzaam maar zeker
producten waarin de kennis het echte verschil
tingsfase, waarbij voor een deel dezelfde mensen
hun functie zou vervallen, hun schouders onder
vasthouden aan hun eigen cultuur, is de fusie
van de geschiedenis van West- en Midden-Europa
ontstaat er een internationaal netwerk van bedrij-
gedoemd te mislukken.
te overbruggen, zijn persoonlijke offers nodig.
ven die inzien dat het anders kán en anders móet.
maakt! Bovendien is kennisontwikkeling een
het project hebben gezet.’
Wes is ervan overtuigd dat de nieuwe organisatie-
oplevert voor álle betrokkenen. Dus ook voor het milieu, natuurbehoud en het welzijn van mens en
Ook aan consumentenzijde groeit de groep van
structuur en de nieuw ingerichte processen een
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner.
Turner Huize “De Boom” Postbus 228 3830 AE Leusden t. +31 (0)33 - 285 93 00 www.turner.nl
Gastransport Services
De communicatie over de voortgang van het
doeltreffend antwoord zijn op de ontwikkelingen
De uitbreiding van de Europese Unie is onvermij-
Achter de huidige discussie over de verdeling van
mensen die voelen dat ze niet gelukkig worden
Gastransport Services (onderdeel van de NV Nederlandse
veranderingstraject verliep via een aantal kanalen.
waar Operations mee te maken heeft. ‘We besef-
delijk, maar de realisatie is vooralsnog puur een
welvaart en vrijheid gaan werelden schuil die
van steeds maar méér. Zij willen herdefiniëren
Gasunie) richt zich op het commercieel verkopen van gastrans-
Een persoonlijke benadering stond daarbij voor-
fen dat we kritisch gevolgd zullen worden de
politieke en bureaucratische afwikkeling. Net als
elkaar nauwelijks kennen. Er worden evidente
wat je echt nodig hebt en wat daarvan de conse-
port en aanverwante diensten. De onderneming is beheerder
op. Belangrijke spil in de informatievoorziening
komende jaren. Door deze aanpassingen beschik-
bij een fusie moet worden gezocht naar wat ons in
antwoorden gevonden op de vraag wat Midden-
quenties mogen zijn. Graag zou ik zien dat The
van het landelijke gastransportnet. Indien nodig wordt dit net
waren de medewerkers die in de werkgroepen
ken we over een goed en krachtig organisatiemo-
een groter Europa verbindt; een verbinding die
Europese landen van West-Europa kunnen leren.
gewijzigd of uitgebreid. Gastransport Services is actief op het
zaten. Zij brachten regelmatig informeel verslag
del waarmee we tegen de druk zijn opgewassen.
verder gaat dan de verdeling van subsidies.
Een onderbelichte vraag is wat West-Europa moet
vlak van onderzoeks- en ontwikkelingsactiviteiten gerelateerd
uit aan hun collega’s. Bovendien kwamen alle
Deze stap is veelbetekenend, in termen van
aan gastransport. De onderneming stelt haar kennis en expertise
noemenswaardige besluiten die in het traject
kwaliteit, efficiency en transparantie.’
op commerciële basis ter beschikking aan derde partijen in
werden genomen tijdens bijeenkomsten in de lijn
binnen- en buitenland.
en in werkoverlegsituaties aan de orde. Ook het
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Maaikel Klein Klouwenberg van Turner,
[email protected]
leren van de landen uit Midden-Europa om de De zoektocht naar het nieuwe hart van Europa zal
uitbreiding van de Europese Unie succesvol te laten
veel onverwerkt verleden boven brengen. Trauma’s
zijn.
van twee wereldoorlogen hebben in West-Europa
[email protected]
Jan Oosterwijk Oprichter en directeur/eigenaar van The Body Shop Benelux
Zonder bezieling is veranderen onmogelijk
kern is. Dus door ons te richten op verkoop van
De tulp heeft in de zeventiende eeuw kortstondig
Centrale aansturing met decentrale taken en verantwoordelijkheden
bevindt heeft tenminste één voordeel:
“stapelproces” waarbij de praktijkervaring de
Kernwaarden Operations: Kwaliteit, efficiency en transparantie
De recessie waarin West-Europa zich
vermoedden dat hun
maatschappij
vooraf
case
Opheffingsuitverkoop?
Op eigen kracht
column
door Jelmer Heida
De hedendaagse tulpenhandelaar ‘Ook mensen die
kennis missen we zowel omzet als ontwikkeling
De afdeling Operations van de Nederlandse Gasunie erkende in een vroeg stadium de noodzaak om de structuur van haar organisatie en processen te verbeteren.
we realiseren ons weer dat we moeten
en is het meer een faillissementverkoop. Dus het
Alleen op die manier kon zij inspelen op actuele marktontwikkelingen: de eis van
werken voor ons geld… Maar, is er nog
gangbare antwoord maakt de ramp alleen maar
transparantie, aantoonbare kwaliteit en liberalisering van de markt. Voor de invul-
ernstiger.
ling van deze reorganisatie koos Operations ervoor om de lijn zelf in te zetten om
genoeg werk? Versterk daarom de kennisintensieve sectoren in
de bestaande structuur en processen te analyseren en opnieuw in te richten.
Je hoeft geen krant open te slaan om te beseffen
hun geheel: van kenniscreatie tot produceren van
dat veel werk verschuift naar Azië. Een zorg of
producten, uniek door unieke kennis. Vergelijk
een zegen?
het met het op Olympisch niveau brengen van
Liberalisering
Operations. ‘Om te beginnen zagen we om ons
een sport door de hele kolom te ontwikkelen,
Operations is onderdeel van Gastransport
heen de trend tot liberalisering van de markt.
Groei van de economische wereld maakt de
van jong tot oud met opleidingscentra en scouts
Services, de transporttak van de NV Nederlandse
Voor Gasunie betekent dit dat we ons netwerk
wereldeconomie sterker. Trek de lijn vanaf de
compleet. Voorbeelden kunnen betrekkelijk
Gasunie. De afdeling, die werk biedt aan circa 650
beschikbaar moeten stellen voor derde partijen:
stichting van het Romeinse rijk, de Europese
bekende sectoren zijn: levensmiddelen, de
medewerkers, is belast met twee hoofdtaken: het
handelaren en distributeurs, maar ook bijvoorbeeld
expansie tot aan aansluiten van Taiwan en Korea
automotive, gezondheidszorg inclusief life-
beheer en onderhoud van het transportsysteem en
producenten van gas. Uiteindelijk moeten externe
bij de wereldeconomie van nu, en u ziet die groei.
sciences en natuurlijk de internationale handel.
alle projecten op het gebied van nieuwbouw,
partijen tegen dezelfde condities van ons trans-
Telkens weer ontworstelt zich een regio aan de
Kortom: concurrentievoordeel in een groeiende
modificaties en vervangingen. Het transport-
portsysteem gebruik kunnen maken als ons eigen
armoede. Het is precies wat we nastreefden met
wereldmarkt.
systeem bestaat onder meer uit ruim elfduizend
handelshuis. De liberalisering brengt bijvoorbeeld
ontwikkelingshulp en het vergroot de onze afzet-
kilometer gasleiding, installaties en meer dan
ook met zich mee dat overheid en toezichthouders
markt. Een zegen dus.
elfhonderd meet- en regelstations.
onze tarieven scherp in de gaten zullen houden.’
Diezelfde geschiedenis leert ons echter ook dat,
De behoefte om de structuur van deze organisatie
‘Deze ontwikkelingen waren voor ons aanleiding
als je als regio geen toegevoegde waarde te bie-
Ir. Bas van ‘t Eind
tegen het licht te houden, kwam voort uit een aan-
om kritisch naar onszelf te kijken’, vervolgt Wes.
den hebt, je weinig kans maakt om te overleven.
Directeur Turner
tal ontwikkelingen, vertelt Wim Wes, directeur van
‘Daarnaast waren we overtuigd dat we intern op
Profiel
functie zou vervallen,
voor veel opschudding gezorgd. Rijke
Jan Oosterwijk (1944) is oprichter en directeur/eigenaar van The Body Shop Benelux. Oosterwijk zet zich als bestuurslid van diverse natuurbeschermingsorganisaties in voor o.a. het behoud van wildernisgebieden en de bescherming van bedreigde diersoorten. Daarnaast is Jan Oosterwijk o.a. initiatiefnemer/oprichter van het Benelux-ijsbedrijf Ben & Jerry's, nu Unilever. Onlangs is The Body Shop Benelux een nieuwe koers ingeslagen waarbij de balans tussen kwaliteit, commercie en idealen duidelijker centraal staat.
hebben de schouders onder het project gezet. ’
het gebied van kwaliteit en efficiency een belang-
waren betrokken. In deze fase werden naast de
intranet was een belangrijke bron voor medewer-
rijke slag konden maken. Het was zaak om ener-
organisatiestructuur ook alle processen opnieuw
kers om van de voortgang op de hoogte te blijven.
zijds onze kwaliteit te optimaliseren en anderzijds
ingericht, inclusief de bijbehorende verdeling van
deze aantoonbaar en inzichtelijk te maken voor
taken en verantwoordelijkheden. De focus lag
Procesgericht
derde partijen, zoals overheid en toezichthouders.’
hierbij op transparantie, efficiency en kwaliteits-
Het reorganisatietraject heeft een heldere, proces-
verbetering. Een aparte stuurgroep was belast met
gerichte organisatiestructuur opgeleverd die de
Werkgroepen
de coördinatie en aansturing van de verschillende
komende maanden geïmplementeerd zal worden.
De eerste fase van de herstructurering, de analyse
werkgroepen. Ten slotte was er een referentie-
De districtstructuur maakt plaats voor een inrich-
en inventarisatie van de eigen organisatie, startte
groep die diende als klankbord. In totaal waren
ting conform de eerdergenoemde processen
in het najaar van 2003. Operations maakte hier-
zo’n honderd mensen bij het hele proces betrok-
leidingen en stations, installaties, projecten en
voor gebruik van de kennis en expertise van haar
ken, deels fulltime, deels parttime.
modificaties, en tracé- en datamanagement. Per
eigen medewerkers. Vier werkgroepen, die
proces wordt één eindverantwoordelijke
bestonden uit medewerkers uit alle lagen van
Stapje extra
benoemd, die het proces beoordeelt en bewaakt.
de organisatie, hielden zich zo’n zes weken lang
Wes is vol lof over de inzet en betrokkenheid van
Tegenover deze centralistische ontwikkeling staat
intensief bezig met vier deelgebieden van het
de medewerkers bij het project. Dat geldt
de ’winkelgedachte’. Dit betekent dat meer
Nederlanders staken elkaar de loef af met hun liefde voor de tulp en hun bereidheid kapitalen te steken in opties Tulpenbollen. Een enorme opleving op de beurs rond deze opties werd gevolgd door een beurskrach. Dit leidde na twee jaar woekerwinsten tot ruïnering van vele vermogende Nederlanders. hoofd gezien. Een afwijkend standpunt innemen, Onze tijd kent zijn eigen tulpenhandel. In de
is ook vaak vermoeiend. Of komt onze omgeving
economie en de politiek komen we het fenomeen
met zo’n overweldigende bewijsvoering dat een
tegen. We hebben de Nieuwe Economie gehad en
afwijkende mening moeilijk is vol te houden?
de wijsheid – met terugwerkende kracht – over
Leidinggeven met bezieling In tijden van ingrijpende veranderingen voelt het
Body Shop en mijn andere ‘busyness’ activiteiten
verleden aan als een warme deken. Als directie sta
in die ontwikkeling een voorbeeldfunctie
Paars. Herinnert u zich nog de tijd dat het milieu
Als iedereen er dezelfde mening op nahoudt, wordt
je op zo’n moment voor de spannende taak je
vervullen. Door te laten zien dat je materiële en
zo’n belangrijk item was? En wat te denken van
het wel erg saai. Ontwikkeling wordt gestimuleerd
mensen te inspireren om in beweging te komen en
immateriële zaken zó kunt verenigen dat er een
het integratiedebat. De discussies werden jaren-
door controverses, ook voor de ondernemer. Als u
te blijven. Want dat is in feite letterlijk wat het
toegevoegde waarde ontstaat. En dat we gebaat
lang, en nu weer, gedomineerd door politieke
uw onderneming inricht zoals iedereen, wordt haar
betekent om in business te zijn: ‘busy’ blijven, het
zijn bij een economie die is gebaseerd op
correctheid.
bestaansrecht wel erg schraal. De kunst is om
bedrijf benaderen als levend, zich aanpassend
kwaliteit, niet op kwantiteit.
onderscheid te blijven maken. Oftewel: word geen
organisme in een steeds veranderende wereld.
Het biologeert wel. Iedereen praat elkaar na, bang
naprater en blijf weg van de tulpenhandel.
om de boot te missen. Nuances worden over het
[email protected]
Dat is geen loos verhaaltje wat je mensen voorOm mensen mee te krijgen in een koersverande-
schotelt. Dat is bezieling. Als je dat kunt over-
ring moet je allereerst zelf bezield zijn, een duide-
brengen – op je klanten maar allereerst op je
lijke visie hebben en die weten over te brengen.
medewerkers – dán kun je een nieuwe richting
Mooie verhaaltjes worden zó doorgeprikt. Mijn
inslaan. Tegen de verplatting en het hoeveelheids-
door Ithar Gielisse
overtuiging is dat veel meer bedrijven een vorm
denken in.
Leren van de oosterburen
kunnen vinden waarbij de business iets positiefs
onderzoek: leidingen en stations, de installaties,
overigens niet alleen voor de deelnemers aan de
verantwoordelijkheden en bevoegdheden worden
Daar zit het venijn, want wat heeft deze Europese
projecten en modificaties, en tracé- en datamana-
werkgroepen: ‘De keuze om eigen medewerkers
overgedragen aan de medewerkers in het veld, die
regio eigenlijk nog te bieden? Een ramp dus.
gement. Het laatste deelgebied was toegevoegd
in te zetten, betekende ook dat anderen harder
hier uiteindelijk zelf ook op worden afgerekend.
om beter tegemoet te komen aan de eis het eigen
moesten werken. In de lijn kreeg men immers
Op deze manier moet een vruchtbare balans
De toetreding van Midden-Europa tot de Europese
een plaats gekregen; in communistische landen zijn
dier. Daar zijn pluspunten te halen, zonder dat je
Al jaren sust de overheid ons in slaap met het idee
leidingnetwerk perfect in kaart te hebben en de
tijdelijk met minder capaciteit te maken, terwijl
ontstaan tussen centralisering van de aansturing,
Unie doet denken aan een fusie tussen twee bedrij-
deze vaak doodgezwegen of tot politiek dogma
een liefdadigheidsinstelling hoeft te worden.
dat de Kenniseconomie “de redding” is. Niet dat
veilige ligging van de leidingen te waarborgen. Dit
het werk gewoon doorging. Iedereen heeft een
wat de uniformiteit van de procesuitvoering
ven. Bij een succesvolle fusie zijn alle partijen
verheven. West-Europa heeft de consumptie-eco-
Gelukkig komt er de laatste jaren een duidelijke
ooit een regio voldoende verdiend heeft met ken-
aspect is de afgelopen jaren in het steeds dichter
stapje extra gezet om afwezige collega’s te ver-
bevordert, en decentralisering van taken en
bereid zich het gedrag en de normen en waarden
nomie van een afstand laten proeven. Nu de uitbrei-
beweging op gang in die richting. Met het door
nis alleen. Logisch, want verdienen doe je pas
bebouwde Nederland van groot belang geworden.
vangen. Wat ik verder bewonderenswaardig vind,
verantwoordelijkheden, waardoor besluiten lager
van elkaar eigen te maken en een nieuw hart in de
ding van de Unie een feit is, wordt deze proeverij
mij gedeponeerde merk Natural Solutions ben ik
met het toepassen van kennis bij productie van
Na de analyse en inventarisatie volgde de inrich-
is dat ook mensen die misschien vermoedden dat
in de organisatie genomen kunnen worden.
organisatie te creëren. Wanneer fusiepartners
minder vrijblijvend. Om het schizofrene verloop
daarbij nauw betrokken. Langzaam maar zeker
producten waarin de kennis het echte verschil
tingsfase, waarbij voor een deel dezelfde mensen
hun functie zou vervallen, hun schouders onder
vasthouden aan hun eigen cultuur, is de fusie
van de geschiedenis van West- en Midden-Europa
ontstaat er een internationaal netwerk van bedrij-
gedoemd te mislukken.
te overbruggen, zijn persoonlijke offers nodig.
ven die inzien dat het anders kán en anders móet.
maakt! Bovendien is kennisontwikkeling een
het project hebben gezet.’
Wes is ervan overtuigd dat de nieuwe organisatie-
oplevert voor álle betrokkenen. Dus ook voor het milieu, natuurbehoud en het welzijn van mens en
Ook aan consumentenzijde groeit de groep van
structuur en de nieuw ingerichte processen een
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner.
Turner Huize “De Boom” Postbus 228 3830 AE Leusden t. +31 (0)33 - 285 93 00 www.turner.nl
Gastransport Services
De communicatie over de voortgang van het
doeltreffend antwoord zijn op de ontwikkelingen
De uitbreiding van de Europese Unie is onvermij-
Achter de huidige discussie over de verdeling van
mensen die voelen dat ze niet gelukkig worden
Gastransport Services (onderdeel van de NV Nederlandse
veranderingstraject verliep via een aantal kanalen.
waar Operations mee te maken heeft. ‘We besef-
delijk, maar de realisatie is vooralsnog puur een
welvaart en vrijheid gaan werelden schuil die
van steeds maar méér. Zij willen herdefiniëren
Gasunie) richt zich op het commercieel verkopen van gastrans-
Een persoonlijke benadering stond daarbij voor-
fen dat we kritisch gevolgd zullen worden de
politieke en bureaucratische afwikkeling. Net als
elkaar nauwelijks kennen. Er worden evidente
wat je echt nodig hebt en wat daarvan de conse-
port en aanverwante diensten. De onderneming is beheerder
op. Belangrijke spil in de informatievoorziening
komende jaren. Door deze aanpassingen beschik-
bij een fusie moet worden gezocht naar wat ons in
antwoorden gevonden op de vraag wat Midden-
quenties mogen zijn. Graag zou ik zien dat The
van het landelijke gastransportnet. Indien nodig wordt dit net
waren de medewerkers die in de werkgroepen
ken we over een goed en krachtig organisatiemo-
een groter Europa verbindt; een verbinding die
Europese landen van West-Europa kunnen leren.
gewijzigd of uitgebreid. Gastransport Services is actief op het
zaten. Zij brachten regelmatig informeel verslag
del waarmee we tegen de druk zijn opgewassen.
verder gaat dan de verdeling van subsidies.
Een onderbelichte vraag is wat West-Europa moet
vlak van onderzoeks- en ontwikkelingsactiviteiten gerelateerd
uit aan hun collega’s. Bovendien kwamen alle
Deze stap is veelbetekenend, in termen van
aan gastransport. De onderneming stelt haar kennis en expertise
noemenswaardige besluiten die in het traject
kwaliteit, efficiency en transparantie.’
op commerciële basis ter beschikking aan derde partijen in
werden genomen tijdens bijeenkomsten in de lijn
binnen- en buitenland.
en in werkoverlegsituaties aan de orde. Ook het
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Maaikel Klein Klouwenberg van Turner,
[email protected]
leren van de landen uit Midden-Europa om de De zoektocht naar het nieuwe hart van Europa zal
uitbreiding van de Europese Unie succesvol te laten
veel onverwerkt verleden boven brengen. Trauma’s
zijn.
van twee wereldoorlogen hebben in West-Europa
[email protected]
Jan Oosterwijk Oprichter en directeur/eigenaar van The Body Shop Benelux
Zonder bezieling is veranderen onmogelijk
kern is. Dus door ons te richten op verkoop van
De tulp heeft in de zeventiende eeuw kortstondig
Centrale aansturing met decentrale taken en verantwoordelijkheden
bevindt heeft tenminste één voordeel:
“stapelproces” waarbij de praktijkervaring de
Kernwaarden Operations: Kwaliteit, efficiency en transparantie
De recessie waarin West-Europa zich
vermoedden dat hun
maatschappij
vooraf
case
Opheffingsuitverkoop?
Op eigen kracht
column
door Jelmer Heida
De hedendaagse tulpenhandelaar ‘Ook mensen die
kennis missen we zowel omzet als ontwikkeling
De afdeling Operations van de Nederlandse Gasunie erkende in een vroeg stadium de noodzaak om de structuur van haar organisatie en processen te verbeteren.
we realiseren ons weer dat we moeten
en is het meer een faillissementverkoop. Dus het
Alleen op die manier kon zij inspelen op actuele marktontwikkelingen: de eis van
werken voor ons geld… Maar, is er nog
gangbare antwoord maakt de ramp alleen maar
transparantie, aantoonbare kwaliteit en liberalisering van de markt. Voor de invul-
ernstiger.
ling van deze reorganisatie koos Operations ervoor om de lijn zelf in te zetten om
genoeg werk? Versterk daarom de kennisintensieve sectoren in
de bestaande structuur en processen te analyseren en opnieuw in te richten.
Je hoeft geen krant open te slaan om te beseffen
hun geheel: van kenniscreatie tot produceren van
dat veel werk verschuift naar Azië. Een zorg of
producten, uniek door unieke kennis. Vergelijk
een zegen?
het met het op Olympisch niveau brengen van
Liberalisering
Operations. ‘Om te beginnen zagen we om ons
een sport door de hele kolom te ontwikkelen,
Operations is onderdeel van Gastransport
heen de trend tot liberalisering van de markt.
Groei van de economische wereld maakt de
van jong tot oud met opleidingscentra en scouts
Services, de transporttak van de NV Nederlandse
Voor Gasunie betekent dit dat we ons netwerk
wereldeconomie sterker. Trek de lijn vanaf de
compleet. Voorbeelden kunnen betrekkelijk
Gasunie. De afdeling, die werk biedt aan circa 650
beschikbaar moeten stellen voor derde partijen:
stichting van het Romeinse rijk, de Europese
bekende sectoren zijn: levensmiddelen, de
medewerkers, is belast met twee hoofdtaken: het
handelaren en distributeurs, maar ook bijvoorbeeld
expansie tot aan aansluiten van Taiwan en Korea
automotive, gezondheidszorg inclusief life-
beheer en onderhoud van het transportsysteem en
producenten van gas. Uiteindelijk moeten externe
bij de wereldeconomie van nu, en u ziet die groei.
sciences en natuurlijk de internationale handel.
alle projecten op het gebied van nieuwbouw,
partijen tegen dezelfde condities van ons trans-
Telkens weer ontworstelt zich een regio aan de
Kortom: concurrentievoordeel in een groeiende
modificaties en vervangingen. Het transport-
portsysteem gebruik kunnen maken als ons eigen
armoede. Het is precies wat we nastreefden met
wereldmarkt.
systeem bestaat onder meer uit ruim elfduizend
handelshuis. De liberalisering brengt bijvoorbeeld
ontwikkelingshulp en het vergroot de onze afzet-
kilometer gasleiding, installaties en meer dan
ook met zich mee dat overheid en toezichthouders
markt. Een zegen dus.
elfhonderd meet- en regelstations.
onze tarieven scherp in de gaten zullen houden.’
Diezelfde geschiedenis leert ons echter ook dat,
De behoefte om de structuur van deze organisatie
‘Deze ontwikkelingen waren voor ons aanleiding
als je als regio geen toegevoegde waarde te bie-
Ir. Bas van ‘t Eind
tegen het licht te houden, kwam voort uit een aan-
om kritisch naar onszelf te kijken’, vervolgt Wes.
den hebt, je weinig kans maakt om te overleven.
Directeur Turner
tal ontwikkelingen, vertelt Wim Wes, directeur van
‘Daarnaast waren we overtuigd dat we intern op
Profiel
functie zou vervallen,
voor veel opschudding gezorgd. Rijke
Jan Oosterwijk (1944) is oprichter en directeur/eigenaar van The Body Shop Benelux. Oosterwijk zet zich als bestuurslid van diverse natuurbeschermingsorganisaties in voor o.a. het behoud van wildernisgebieden en de bescherming van bedreigde diersoorten. Daarnaast is Jan Oosterwijk o.a. initiatiefnemer/oprichter van het Benelux-ijsbedrijf Ben & Jerry's, nu Unilever. Onlangs is The Body Shop Benelux een nieuwe koers ingeslagen waarbij de balans tussen kwaliteit, commercie en idealen duidelijker centraal staat.
hebben de schouders onder het project gezet. ’
het gebied van kwaliteit en efficiency een belang-
waren betrokken. In deze fase werden naast de
intranet was een belangrijke bron voor medewer-
rijke slag konden maken. Het was zaak om ener-
organisatiestructuur ook alle processen opnieuw
kers om van de voortgang op de hoogte te blijven.
zijds onze kwaliteit te optimaliseren en anderzijds
ingericht, inclusief de bijbehorende verdeling van
deze aantoonbaar en inzichtelijk te maken voor
taken en verantwoordelijkheden. De focus lag
Procesgericht
derde partijen, zoals overheid en toezichthouders.’
hierbij op transparantie, efficiency en kwaliteits-
Het reorganisatietraject heeft een heldere, proces-
verbetering. Een aparte stuurgroep was belast met
gerichte organisatiestructuur opgeleverd die de
Werkgroepen
de coördinatie en aansturing van de verschillende
komende maanden geïmplementeerd zal worden.
De eerste fase van de herstructurering, de analyse
werkgroepen. Ten slotte was er een referentie-
De districtstructuur maakt plaats voor een inrich-
en inventarisatie van de eigen organisatie, startte
groep die diende als klankbord. In totaal waren
ting conform de eerdergenoemde processen
in het najaar van 2003. Operations maakte hier-
zo’n honderd mensen bij het hele proces betrok-
leidingen en stations, installaties, projecten en
voor gebruik van de kennis en expertise van haar
ken, deels fulltime, deels parttime.
modificaties, en tracé- en datamanagement. Per
eigen medewerkers. Vier werkgroepen, die
proces wordt één eindverantwoordelijke
bestonden uit medewerkers uit alle lagen van
Stapje extra
benoemd, die het proces beoordeelt en bewaakt.
de organisatie, hielden zich zo’n zes weken lang
Wes is vol lof over de inzet en betrokkenheid van
Tegenover deze centralistische ontwikkeling staat
intensief bezig met vier deelgebieden van het
de medewerkers bij het project. Dat geldt
de ’winkelgedachte’. Dit betekent dat meer
Nederlanders staken elkaar de loef af met hun liefde voor de tulp en hun bereidheid kapitalen te steken in opties Tulpenbollen. Een enorme opleving op de beurs rond deze opties werd gevolgd door een beurskrach. Dit leidde na twee jaar woekerwinsten tot ruïnering van vele vermogende Nederlanders. hoofd gezien. Een afwijkend standpunt innemen, Onze tijd kent zijn eigen tulpenhandel. In de
is ook vaak vermoeiend. Of komt onze omgeving
economie en de politiek komen we het fenomeen
met zo’n overweldigende bewijsvoering dat een
tegen. We hebben de Nieuwe Economie gehad en
afwijkende mening moeilijk is vol te houden?
de wijsheid – met terugwerkende kracht – over
Leidinggeven met bezieling In tijden van ingrijpende veranderingen voelt het
Body Shop en mijn andere ‘busyness’ activiteiten
verleden aan als een warme deken. Als directie sta
in die ontwikkeling een voorbeeldfunctie
Paars. Herinnert u zich nog de tijd dat het milieu
Als iedereen er dezelfde mening op nahoudt, wordt
je op zo’n moment voor de spannende taak je
vervullen. Door te laten zien dat je materiële en
zo’n belangrijk item was? En wat te denken van
het wel erg saai. Ontwikkeling wordt gestimuleerd
mensen te inspireren om in beweging te komen en
immateriële zaken zó kunt verenigen dat er een
het integratiedebat. De discussies werden jaren-
door controverses, ook voor de ondernemer. Als u
te blijven. Want dat is in feite letterlijk wat het
toegevoegde waarde ontstaat. En dat we gebaat
lang, en nu weer, gedomineerd door politieke
uw onderneming inricht zoals iedereen, wordt haar
betekent om in business te zijn: ‘busy’ blijven, het
zijn bij een economie die is gebaseerd op
correctheid.
bestaansrecht wel erg schraal. De kunst is om
bedrijf benaderen als levend, zich aanpassend
kwaliteit, niet op kwantiteit.
onderscheid te blijven maken. Oftewel: word geen
organisme in een steeds veranderende wereld.
Het biologeert wel. Iedereen praat elkaar na, bang
naprater en blijf weg van de tulpenhandel.
om de boot te missen. Nuances worden over het
[email protected]
Dat is geen loos verhaaltje wat je mensen voorOm mensen mee te krijgen in een koersverande-
schotelt. Dat is bezieling. Als je dat kunt over-
ring moet je allereerst zelf bezield zijn, een duide-
brengen – op je klanten maar allereerst op je
lijke visie hebben en die weten over te brengen.
medewerkers – dán kun je een nieuwe richting
Mooie verhaaltjes worden zó doorgeprikt. Mijn
inslaan. Tegen de verplatting en het hoeveelheids-
door Ithar Gielisse
overtuiging is dat veel meer bedrijven een vorm
denken in.
Leren van de oosterburen
kunnen vinden waarbij de business iets positiefs
onderzoek: leidingen en stations, de installaties,
overigens niet alleen voor de deelnemers aan de
verantwoordelijkheden en bevoegdheden worden
Daar zit het venijn, want wat heeft deze Europese
projecten en modificaties, en tracé- en datamana-
werkgroepen: ‘De keuze om eigen medewerkers
overgedragen aan de medewerkers in het veld, die
regio eigenlijk nog te bieden? Een ramp dus.
gement. Het laatste deelgebied was toegevoegd
in te zetten, betekende ook dat anderen harder
hier uiteindelijk zelf ook op worden afgerekend.
om beter tegemoet te komen aan de eis het eigen
moesten werken. In de lijn kreeg men immers
Op deze manier moet een vruchtbare balans
De toetreding van Midden-Europa tot de Europese
een plaats gekregen; in communistische landen zijn
dier. Daar zijn pluspunten te halen, zonder dat je
Al jaren sust de overheid ons in slaap met het idee
leidingnetwerk perfect in kaart te hebben en de
tijdelijk met minder capaciteit te maken, terwijl
ontstaan tussen centralisering van de aansturing,
Unie doet denken aan een fusie tussen twee bedrij-
deze vaak doodgezwegen of tot politiek dogma
een liefdadigheidsinstelling hoeft te worden.
dat de Kenniseconomie “de redding” is. Niet dat
veilige ligging van de leidingen te waarborgen. Dit
het werk gewoon doorging. Iedereen heeft een
wat de uniformiteit van de procesuitvoering
ven. Bij een succesvolle fusie zijn alle partijen
verheven. West-Europa heeft de consumptie-eco-
Gelukkig komt er de laatste jaren een duidelijke
ooit een regio voldoende verdiend heeft met ken-
aspect is de afgelopen jaren in het steeds dichter
stapje extra gezet om afwezige collega’s te ver-
bevordert, en decentralisering van taken en
bereid zich het gedrag en de normen en waarden
nomie van een afstand laten proeven. Nu de uitbrei-
beweging op gang in die richting. Met het door
nis alleen. Logisch, want verdienen doe je pas
bebouwde Nederland van groot belang geworden.
vangen. Wat ik verder bewonderenswaardig vind,
verantwoordelijkheden, waardoor besluiten lager
van elkaar eigen te maken en een nieuw hart in de
ding van de Unie een feit is, wordt deze proeverij
mij gedeponeerde merk Natural Solutions ben ik
met het toepassen van kennis bij productie van
Na de analyse en inventarisatie volgde de inrich-
is dat ook mensen die misschien vermoedden dat
in de organisatie genomen kunnen worden.
organisatie te creëren. Wanneer fusiepartners
minder vrijblijvend. Om het schizofrene verloop
daarbij nauw betrokken. Langzaam maar zeker
producten waarin de kennis het echte verschil
tingsfase, waarbij voor een deel dezelfde mensen
hun functie zou vervallen, hun schouders onder
vasthouden aan hun eigen cultuur, is de fusie
van de geschiedenis van West- en Midden-Europa
ontstaat er een internationaal netwerk van bedrij-
gedoemd te mislukken.
te overbruggen, zijn persoonlijke offers nodig.
ven die inzien dat het anders kán en anders móet.
maakt! Bovendien is kennisontwikkeling een
het project hebben gezet.’
Wes is ervan overtuigd dat de nieuwe organisatie-
oplevert voor álle betrokkenen. Dus ook voor het milieu, natuurbehoud en het welzijn van mens en
Ook aan consumentenzijde groeit de groep van
structuur en de nieuw ingerichte processen een
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner.
Turner Huize “De Boom” Postbus 228 3830 AE Leusden t. +31 (0)33 - 285 93 00 www.turner.nl
Gastransport Services
De communicatie over de voortgang van het
doeltreffend antwoord zijn op de ontwikkelingen
De uitbreiding van de Europese Unie is onvermij-
Achter de huidige discussie over de verdeling van
mensen die voelen dat ze niet gelukkig worden
Gastransport Services (onderdeel van de NV Nederlandse
veranderingstraject verliep via een aantal kanalen.
waar Operations mee te maken heeft. ‘We besef-
delijk, maar de realisatie is vooralsnog puur een
welvaart en vrijheid gaan werelden schuil die
van steeds maar méér. Zij willen herdefiniëren
Gasunie) richt zich op het commercieel verkopen van gastrans-
Een persoonlijke benadering stond daarbij voor-
fen dat we kritisch gevolgd zullen worden de
politieke en bureaucratische afwikkeling. Net als
elkaar nauwelijks kennen. Er worden evidente
wat je echt nodig hebt en wat daarvan de conse-
port en aanverwante diensten. De onderneming is beheerder
op. Belangrijke spil in de informatievoorziening
komende jaren. Door deze aanpassingen beschik-
bij een fusie moet worden gezocht naar wat ons in
antwoorden gevonden op de vraag wat Midden-
quenties mogen zijn. Graag zou ik zien dat The
van het landelijke gastransportnet. Indien nodig wordt dit net
waren de medewerkers die in de werkgroepen
ken we over een goed en krachtig organisatiemo-
een groter Europa verbindt; een verbinding die
Europese landen van West-Europa kunnen leren.
gewijzigd of uitgebreid. Gastransport Services is actief op het
zaten. Zij brachten regelmatig informeel verslag
del waarmee we tegen de druk zijn opgewassen.
verder gaat dan de verdeling van subsidies.
Een onderbelichte vraag is wat West-Europa moet
vlak van onderzoeks- en ontwikkelingsactiviteiten gerelateerd
uit aan hun collega’s. Bovendien kwamen alle
Deze stap is veelbetekenend, in termen van
aan gastransport. De onderneming stelt haar kennis en expertise
noemenswaardige besluiten die in het traject
kwaliteit, efficiency en transparantie.’
op commerciële basis ter beschikking aan derde partijen in
werden genomen tijdens bijeenkomsten in de lijn
binnen- en buitenland.
en in werkoverlegsituaties aan de orde. Ook het
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Maaikel Klein Klouwenberg van Turner,
[email protected]
leren van de landen uit Midden-Europa om de De zoektocht naar het nieuwe hart van Europa zal
uitbreiding van de Europese Unie succesvol te laten
veel onverwerkt verleden boven brengen. Trauma’s
zijn.
van twee wereldoorlogen hebben in West-Europa
[email protected]
Jan Oosterwijk Oprichter en directeur/eigenaar van The Body Shop Benelux
Zonder bezieling is veranderen onmogelijk
kern is. Dus door ons te richten op verkoop van
De tulp heeft in de zeventiende eeuw kortstondig
Centrale aansturing met decentrale taken en verantwoordelijkheden
bevindt heeft tenminste één voordeel:
“stapelproces” waarbij de praktijkervaring de
Kernwaarden Operations: Kwaliteit, efficiency en transparantie
De recessie waarin West-Europa zich
vermoedden dat hun
maatschappij
vooraf
case
Opheffingsuitverkoop?
Op eigen kracht
column
door Jelmer Heida
De hedendaagse tulpenhandelaar ‘Ook mensen die
kennis missen we zowel omzet als ontwikkeling
De afdeling Operations van de Nederlandse Gasunie erkende in een vroeg stadium de noodzaak om de structuur van haar organisatie en processen te verbeteren.
we realiseren ons weer dat we moeten
en is het meer een faillissementverkoop. Dus het
Alleen op die manier kon zij inspelen op actuele marktontwikkelingen: de eis van
werken voor ons geld… Maar, is er nog
gangbare antwoord maakt de ramp alleen maar
transparantie, aantoonbare kwaliteit en liberalisering van de markt. Voor de invul-
ernstiger.
ling van deze reorganisatie koos Operations ervoor om de lijn zelf in te zetten om
genoeg werk? Versterk daarom de kennisintensieve sectoren in
de bestaande structuur en processen te analyseren en opnieuw in te richten.
Je hoeft geen krant open te slaan om te beseffen
hun geheel: van kenniscreatie tot produceren van
dat veel werk verschuift naar Azië. Een zorg of
producten, uniek door unieke kennis. Vergelijk
een zegen?
het met het op Olympisch niveau brengen van
Liberalisering
Operations. ‘Om te beginnen zagen we om ons
een sport door de hele kolom te ontwikkelen,
Operations is onderdeel van Gastransport
heen de trend tot liberalisering van de markt.
Groei van de economische wereld maakt de
van jong tot oud met opleidingscentra en scouts
Services, de transporttak van de NV Nederlandse
Voor Gasunie betekent dit dat we ons netwerk
wereldeconomie sterker. Trek de lijn vanaf de
compleet. Voorbeelden kunnen betrekkelijk
Gasunie. De afdeling, die werk biedt aan circa 650
beschikbaar moeten stellen voor derde partijen:
stichting van het Romeinse rijk, de Europese
bekende sectoren zijn: levensmiddelen, de
medewerkers, is belast met twee hoofdtaken: het
handelaren en distributeurs, maar ook bijvoorbeeld
expansie tot aan aansluiten van Taiwan en Korea
automotive, gezondheidszorg inclusief life-
beheer en onderhoud van het transportsysteem en
producenten van gas. Uiteindelijk moeten externe
bij de wereldeconomie van nu, en u ziet die groei.
sciences en natuurlijk de internationale handel.
alle projecten op het gebied van nieuwbouw,
partijen tegen dezelfde condities van ons trans-
Telkens weer ontworstelt zich een regio aan de
Kortom: concurrentievoordeel in een groeiende
modificaties en vervangingen. Het transport-
portsysteem gebruik kunnen maken als ons eigen
armoede. Het is precies wat we nastreefden met
wereldmarkt.
systeem bestaat onder meer uit ruim elfduizend
handelshuis. De liberalisering brengt bijvoorbeeld
ontwikkelingshulp en het vergroot de onze afzet-
kilometer gasleiding, installaties en meer dan
ook met zich mee dat overheid en toezichthouders
markt. Een zegen dus.
elfhonderd meet- en regelstations.
onze tarieven scherp in de gaten zullen houden.’
Diezelfde geschiedenis leert ons echter ook dat,
De behoefte om de structuur van deze organisatie
‘Deze ontwikkelingen waren voor ons aanleiding
als je als regio geen toegevoegde waarde te bie-
Ir. Bas van ‘t Eind
tegen het licht te houden, kwam voort uit een aan-
om kritisch naar onszelf te kijken’, vervolgt Wes.
den hebt, je weinig kans maakt om te overleven.
Directeur Turner
tal ontwikkelingen, vertelt Wim Wes, directeur van
‘Daarnaast waren we overtuigd dat we intern op
Profiel
functie zou vervallen,
voor veel opschudding gezorgd. Rijke
Jan Oosterwijk (1944) is oprichter en directeur/eigenaar van The Body Shop Benelux. Oosterwijk zet zich als bestuurslid van diverse natuurbeschermingsorganisaties in voor o.a. het behoud van wildernisgebieden en de bescherming van bedreigde diersoorten. Daarnaast is Jan Oosterwijk o.a. initiatiefnemer/oprichter van het Benelux-ijsbedrijf Ben & Jerry's, nu Unilever. Onlangs is The Body Shop Benelux een nieuwe koers ingeslagen waarbij de balans tussen kwaliteit, commercie en idealen duidelijker centraal staat.
hebben de schouders onder het project gezet. ’
het gebied van kwaliteit en efficiency een belang-
waren betrokken. In deze fase werden naast de
intranet was een belangrijke bron voor medewer-
rijke slag konden maken. Het was zaak om ener-
organisatiestructuur ook alle processen opnieuw
kers om van de voortgang op de hoogte te blijven.
zijds onze kwaliteit te optimaliseren en anderzijds
ingericht, inclusief de bijbehorende verdeling van
deze aantoonbaar en inzichtelijk te maken voor
taken en verantwoordelijkheden. De focus lag
Procesgericht
derde partijen, zoals overheid en toezichthouders.’
hierbij op transparantie, efficiency en kwaliteits-
Het reorganisatietraject heeft een heldere, proces-
verbetering. Een aparte stuurgroep was belast met
gerichte organisatiestructuur opgeleverd die de
Werkgroepen
de coördinatie en aansturing van de verschillende
komende maanden geïmplementeerd zal worden.
De eerste fase van de herstructurering, de analyse
werkgroepen. Ten slotte was er een referentie-
De districtstructuur maakt plaats voor een inrich-
en inventarisatie van de eigen organisatie, startte
groep die diende als klankbord. In totaal waren
ting conform de eerdergenoemde processen
in het najaar van 2003. Operations maakte hier-
zo’n honderd mensen bij het hele proces betrok-
leidingen en stations, installaties, projecten en
voor gebruik van de kennis en expertise van haar
ken, deels fulltime, deels parttime.
modificaties, en tracé- en datamanagement. Per
eigen medewerkers. Vier werkgroepen, die
proces wordt één eindverantwoordelijke
bestonden uit medewerkers uit alle lagen van
Stapje extra
benoemd, die het proces beoordeelt en bewaakt.
de organisatie, hielden zich zo’n zes weken lang
Wes is vol lof over de inzet en betrokkenheid van
Tegenover deze centralistische ontwikkeling staat
intensief bezig met vier deelgebieden van het
de medewerkers bij het project. Dat geldt
de ’winkelgedachte’. Dit betekent dat meer
Nederlanders staken elkaar de loef af met hun liefde voor de tulp en hun bereidheid kapitalen te steken in opties Tulpenbollen. Een enorme opleving op de beurs rond deze opties werd gevolgd door een beurskrach. Dit leidde na twee jaar woekerwinsten tot ruïnering van vele vermogende Nederlanders. hoofd gezien. Een afwijkend standpunt innemen, Onze tijd kent zijn eigen tulpenhandel. In de
is ook vaak vermoeiend. Of komt onze omgeving
economie en de politiek komen we het fenomeen
met zo’n overweldigende bewijsvoering dat een
tegen. We hebben de Nieuwe Economie gehad en
afwijkende mening moeilijk is vol te houden?
de wijsheid – met terugwerkende kracht – over
Leidinggeven met bezieling In tijden van ingrijpende veranderingen voelt het
Body Shop en mijn andere ‘busyness’ activiteiten
verleden aan als een warme deken. Als directie sta
in die ontwikkeling een voorbeeldfunctie
Paars. Herinnert u zich nog de tijd dat het milieu
Als iedereen er dezelfde mening op nahoudt, wordt
je op zo’n moment voor de spannende taak je
vervullen. Door te laten zien dat je materiële en
zo’n belangrijk item was? En wat te denken van
het wel erg saai. Ontwikkeling wordt gestimuleerd
mensen te inspireren om in beweging te komen en
immateriële zaken zó kunt verenigen dat er een
het integratiedebat. De discussies werden jaren-
door controverses, ook voor de ondernemer. Als u
te blijven. Want dat is in feite letterlijk wat het
toegevoegde waarde ontstaat. En dat we gebaat
lang, en nu weer, gedomineerd door politieke
uw onderneming inricht zoals iedereen, wordt haar
betekent om in business te zijn: ‘busy’ blijven, het
zijn bij een economie die is gebaseerd op
correctheid.
bestaansrecht wel erg schraal. De kunst is om
bedrijf benaderen als levend, zich aanpassend
kwaliteit, niet op kwantiteit.
onderscheid te blijven maken. Oftewel: word geen
organisme in een steeds veranderende wereld.
Het biologeert wel. Iedereen praat elkaar na, bang
naprater en blijf weg van de tulpenhandel.
om de boot te missen. Nuances worden over het
[email protected]
Dat is geen loos verhaaltje wat je mensen voorOm mensen mee te krijgen in een koersverande-
schotelt. Dat is bezieling. Als je dat kunt over-
ring moet je allereerst zelf bezield zijn, een duide-
brengen – op je klanten maar allereerst op je
lijke visie hebben en die weten over te brengen.
medewerkers – dán kun je een nieuwe richting
Mooie verhaaltjes worden zó doorgeprikt. Mijn
inslaan. Tegen de verplatting en het hoeveelheids-
door Ithar Gielisse
overtuiging is dat veel meer bedrijven een vorm
denken in.
Leren van de oosterburen
kunnen vinden waarbij de business iets positiefs
onderzoek: leidingen en stations, de installaties,
overigens niet alleen voor de deelnemers aan de
verantwoordelijkheden en bevoegdheden worden
Daar zit het venijn, want wat heeft deze Europese
projecten en modificaties, en tracé- en datamana-
werkgroepen: ‘De keuze om eigen medewerkers
overgedragen aan de medewerkers in het veld, die
regio eigenlijk nog te bieden? Een ramp dus.
gement. Het laatste deelgebied was toegevoegd
in te zetten, betekende ook dat anderen harder
hier uiteindelijk zelf ook op worden afgerekend.
om beter tegemoet te komen aan de eis het eigen
moesten werken. In de lijn kreeg men immers
Op deze manier moet een vruchtbare balans
De toetreding van Midden-Europa tot de Europese
een plaats gekregen; in communistische landen zijn
dier. Daar zijn pluspunten te halen, zonder dat je
Al jaren sust de overheid ons in slaap met het idee
leidingnetwerk perfect in kaart te hebben en de
tijdelijk met minder capaciteit te maken, terwijl
ontstaan tussen centralisering van de aansturing,
Unie doet denken aan een fusie tussen twee bedrij-
deze vaak doodgezwegen of tot politiek dogma
een liefdadigheidsinstelling hoeft te worden.
dat de Kenniseconomie “de redding” is. Niet dat
veilige ligging van de leidingen te waarborgen. Dit
het werk gewoon doorging. Iedereen heeft een
wat de uniformiteit van de procesuitvoering
ven. Bij een succesvolle fusie zijn alle partijen
verheven. West-Europa heeft de consumptie-eco-
Gelukkig komt er de laatste jaren een duidelijke
ooit een regio voldoende verdiend heeft met ken-
aspect is de afgelopen jaren in het steeds dichter
stapje extra gezet om afwezige collega’s te ver-
bevordert, en decentralisering van taken en
bereid zich het gedrag en de normen en waarden
nomie van een afstand laten proeven. Nu de uitbrei-
beweging op gang in die richting. Met het door
nis alleen. Logisch, want verdienen doe je pas
bebouwde Nederland van groot belang geworden.
vangen. Wat ik verder bewonderenswaardig vind,
verantwoordelijkheden, waardoor besluiten lager
van elkaar eigen te maken en een nieuw hart in de
ding van de Unie een feit is, wordt deze proeverij
mij gedeponeerde merk Natural Solutions ben ik
met het toepassen van kennis bij productie van
Na de analyse en inventarisatie volgde de inrich-
is dat ook mensen die misschien vermoedden dat
in de organisatie genomen kunnen worden.
organisatie te creëren. Wanneer fusiepartners
minder vrijblijvend. Om het schizofrene verloop
daarbij nauw betrokken. Langzaam maar zeker
producten waarin de kennis het echte verschil
tingsfase, waarbij voor een deel dezelfde mensen
hun functie zou vervallen, hun schouders onder
vasthouden aan hun eigen cultuur, is de fusie
van de geschiedenis van West- en Midden-Europa
ontstaat er een internationaal netwerk van bedrij-
gedoemd te mislukken.
te overbruggen, zijn persoonlijke offers nodig.
ven die inzien dat het anders kán en anders móet.
maakt! Bovendien is kennisontwikkeling een
het project hebben gezet.’
Wes is ervan overtuigd dat de nieuwe organisatie-
oplevert voor álle betrokkenen. Dus ook voor het milieu, natuurbehoud en het welzijn van mens en
Ook aan consumentenzijde groeit de groep van
structuur en de nieuw ingerichte processen een
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner.
Turner Huize “De Boom” Postbus 228 3830 AE Leusden t. +31 (0)33 - 285 93 00 www.turner.nl
Gastransport Services
De communicatie over de voortgang van het
doeltreffend antwoord zijn op de ontwikkelingen
De uitbreiding van de Europese Unie is onvermij-
Achter de huidige discussie over de verdeling van
mensen die voelen dat ze niet gelukkig worden
Gastransport Services (onderdeel van de NV Nederlandse
veranderingstraject verliep via een aantal kanalen.
waar Operations mee te maken heeft. ‘We besef-
delijk, maar de realisatie is vooralsnog puur een
welvaart en vrijheid gaan werelden schuil die
van steeds maar méér. Zij willen herdefiniëren
Gasunie) richt zich op het commercieel verkopen van gastrans-
Een persoonlijke benadering stond daarbij voor-
fen dat we kritisch gevolgd zullen worden de
politieke en bureaucratische afwikkeling. Net als
elkaar nauwelijks kennen. Er worden evidente
wat je echt nodig hebt en wat daarvan de conse-
port en aanverwante diensten. De onderneming is beheerder
op. Belangrijke spil in de informatievoorziening
komende jaren. Door deze aanpassingen beschik-
bij een fusie moet worden gezocht naar wat ons in
antwoorden gevonden op de vraag wat Midden-
quenties mogen zijn. Graag zou ik zien dat The
van het landelijke gastransportnet. Indien nodig wordt dit net
waren de medewerkers die in de werkgroepen
ken we over een goed en krachtig organisatiemo-
een groter Europa verbindt; een verbinding die
Europese landen van West-Europa kunnen leren.
gewijzigd of uitgebreid. Gastransport Services is actief op het
zaten. Zij brachten regelmatig informeel verslag
del waarmee we tegen de druk zijn opgewassen.
verder gaat dan de verdeling van subsidies.
Een onderbelichte vraag is wat West-Europa moet
vlak van onderzoeks- en ontwikkelingsactiviteiten gerelateerd
uit aan hun collega’s. Bovendien kwamen alle
Deze stap is veelbetekenend, in termen van
aan gastransport. De onderneming stelt haar kennis en expertise
noemenswaardige besluiten die in het traject
kwaliteit, efficiency en transparantie.’
op commerciële basis ter beschikking aan derde partijen in
werden genomen tijdens bijeenkomsten in de lijn
binnen- en buitenland.
en in werkoverlegsituaties aan de orde. Ook het
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Maaikel Klein Klouwenberg van Turner,
[email protected]
leren van de landen uit Midden-Europa om de De zoektocht naar het nieuwe hart van Europa zal
uitbreiding van de Europese Unie succesvol te laten
veel onverwerkt verleden boven brengen. Trauma’s
zijn.
van twee wereldoorlogen hebben in West-Europa
[email protected]
Jan Oosterwijk Oprichter en directeur/eigenaar van The Body Shop Benelux
Zonder bezieling is veranderen onmogelijk
kern is. Dus door ons te richten op verkoop van
De tulp heeft in de zeventiende eeuw kortstondig
Centrale aansturing met decentrale taken en verantwoordelijkheden
bevindt heeft tenminste één voordeel:
“stapelproces” waarbij de praktijkervaring de
Kernwaarden Operations: Kwaliteit, efficiency en transparantie
De recessie waarin West-Europa zich
vermoedden dat hun
maatschappij
vooraf
case
Opheffingsuitverkoop?
Op eigen kracht
column
door Jelmer Heida
De hedendaagse tulpenhandelaar ‘Ook mensen die
kennis missen we zowel omzet als ontwikkeling
De afdeling Operations van de Nederlandse Gasunie erkende in een vroeg stadium de noodzaak om de structuur van haar organisatie en processen te verbeteren.
we realiseren ons weer dat we moeten
en is het meer een faillissementverkoop. Dus het
Alleen op die manier kon zij inspelen op actuele marktontwikkelingen: de eis van
werken voor ons geld… Maar, is er nog
gangbare antwoord maakt de ramp alleen maar
transparantie, aantoonbare kwaliteit en liberalisering van de markt. Voor de invul-
ernstiger.
ling van deze reorganisatie koos Operations ervoor om de lijn zelf in te zetten om
genoeg werk? Versterk daarom de kennisintensieve sectoren in
de bestaande structuur en processen te analyseren en opnieuw in te richten.
Je hoeft geen krant open te slaan om te beseffen
hun geheel: van kenniscreatie tot produceren van
dat veel werk verschuift naar Azië. Een zorg of
producten, uniek door unieke kennis. Vergelijk
een zegen?
het met het op Olympisch niveau brengen van
Liberalisering
Operations. ‘Om te beginnen zagen we om ons
een sport door de hele kolom te ontwikkelen,
Operations is onderdeel van Gastransport
heen de trend tot liberalisering van de markt.
Groei van de economische wereld maakt de
van jong tot oud met opleidingscentra en scouts
Services, de transporttak van de NV Nederlandse
Voor Gasunie betekent dit dat we ons netwerk
wereldeconomie sterker. Trek de lijn vanaf de
compleet. Voorbeelden kunnen betrekkelijk
Gasunie. De afdeling, die werk biedt aan circa 650
beschikbaar moeten stellen voor derde partijen:
stichting van het Romeinse rijk, de Europese
bekende sectoren zijn: levensmiddelen, de
medewerkers, is belast met twee hoofdtaken: het
handelaren en distributeurs, maar ook bijvoorbeeld
expansie tot aan aansluiten van Taiwan en Korea
automotive, gezondheidszorg inclusief life-
beheer en onderhoud van het transportsysteem en
producenten van gas. Uiteindelijk moeten externe
bij de wereldeconomie van nu, en u ziet die groei.
sciences en natuurlijk de internationale handel.
alle projecten op het gebied van nieuwbouw,
partijen tegen dezelfde condities van ons trans-
Telkens weer ontworstelt zich een regio aan de
Kortom: concurrentievoordeel in een groeiende
modificaties en vervangingen. Het transport-
portsysteem gebruik kunnen maken als ons eigen
armoede. Het is precies wat we nastreefden met
wereldmarkt.
systeem bestaat onder meer uit ruim elfduizend
handelshuis. De liberalisering brengt bijvoorbeeld
ontwikkelingshulp en het vergroot de onze afzet-
kilometer gasleiding, installaties en meer dan
ook met zich mee dat overheid en toezichthouders
markt. Een zegen dus.
elfhonderd meet- en regelstations.
onze tarieven scherp in de gaten zullen houden.’
Diezelfde geschiedenis leert ons echter ook dat,
De behoefte om de structuur van deze organisatie
‘Deze ontwikkelingen waren voor ons aanleiding
als je als regio geen toegevoegde waarde te bie-
Ir. Bas van ‘t Eind
tegen het licht te houden, kwam voort uit een aan-
om kritisch naar onszelf te kijken’, vervolgt Wes.
den hebt, je weinig kans maakt om te overleven.
Directeur Turner
tal ontwikkelingen, vertelt Wim Wes, directeur van
‘Daarnaast waren we overtuigd dat we intern op
Profiel
functie zou vervallen,
voor veel opschudding gezorgd. Rijke
Jan Oosterwijk (1944) is oprichter en directeur/eigenaar van The Body Shop Benelux. Oosterwijk zet zich als bestuurslid van diverse natuurbeschermingsorganisaties in voor o.a. het behoud van wildernisgebieden en de bescherming van bedreigde diersoorten. Daarnaast is Jan Oosterwijk o.a. initiatiefnemer/oprichter van het Benelux-ijsbedrijf Ben & Jerry's, nu Unilever. Onlangs is The Body Shop Benelux een nieuwe koers ingeslagen waarbij de balans tussen kwaliteit, commercie en idealen duidelijker centraal staat.
hebben de schouders onder het project gezet. ’
het gebied van kwaliteit en efficiency een belang-
waren betrokken. In deze fase werden naast de
intranet was een belangrijke bron voor medewer-
rijke slag konden maken. Het was zaak om ener-
organisatiestructuur ook alle processen opnieuw
kers om van de voortgang op de hoogte te blijven.
zijds onze kwaliteit te optimaliseren en anderzijds
ingericht, inclusief de bijbehorende verdeling van
deze aantoonbaar en inzichtelijk te maken voor
taken en verantwoordelijkheden. De focus lag
Procesgericht
derde partijen, zoals overheid en toezichthouders.’
hierbij op transparantie, efficiency en kwaliteits-
Het reorganisatietraject heeft een heldere, proces-
verbetering. Een aparte stuurgroep was belast met
gerichte organisatiestructuur opgeleverd die de
Werkgroepen
de coördinatie en aansturing van de verschillende
komende maanden geïmplementeerd zal worden.
De eerste fase van de herstructurering, de analyse
werkgroepen. Ten slotte was er een referentie-
De districtstructuur maakt plaats voor een inrich-
en inventarisatie van de eigen organisatie, startte
groep die diende als klankbord. In totaal waren
ting conform de eerdergenoemde processen
in het najaar van 2003. Operations maakte hier-
zo’n honderd mensen bij het hele proces betrok-
leidingen en stations, installaties, projecten en
voor gebruik van de kennis en expertise van haar
ken, deels fulltime, deels parttime.
modificaties, en tracé- en datamanagement. Per
eigen medewerkers. Vier werkgroepen, die
proces wordt één eindverantwoordelijke
bestonden uit medewerkers uit alle lagen van
Stapje extra
benoemd, die het proces beoordeelt en bewaakt.
de organisatie, hielden zich zo’n zes weken lang
Wes is vol lof over de inzet en betrokkenheid van
Tegenover deze centralistische ontwikkeling staat
intensief bezig met vier deelgebieden van het
de medewerkers bij het project. Dat geldt
de ’winkelgedachte’. Dit betekent dat meer
Nederlanders staken elkaar de loef af met hun liefde voor de tulp en hun bereidheid kapitalen te steken in opties Tulpenbollen. Een enorme opleving op de beurs rond deze opties werd gevolgd door een beurskrach. Dit leidde na twee jaar woekerwinsten tot ruïnering van vele vermogende Nederlanders. hoofd gezien. Een afwijkend standpunt innemen, Onze tijd kent zijn eigen tulpenhandel. In de
is ook vaak vermoeiend. Of komt onze omgeving
economie en de politiek komen we het fenomeen
met zo’n overweldigende bewijsvoering dat een
tegen. We hebben de Nieuwe Economie gehad en
afwijkende mening moeilijk is vol te houden?
de wijsheid – met terugwerkende kracht – over
Leidinggeven met bezieling In tijden van ingrijpende veranderingen voelt het
Body Shop en mijn andere ‘busyness’ activiteiten
verleden aan als een warme deken. Als directie sta
in die ontwikkeling een voorbeeldfunctie
Paars. Herinnert u zich nog de tijd dat het milieu
Als iedereen er dezelfde mening op nahoudt, wordt
je op zo’n moment voor de spannende taak je
vervullen. Door te laten zien dat je materiële en
zo’n belangrijk item was? En wat te denken van
het wel erg saai. Ontwikkeling wordt gestimuleerd
mensen te inspireren om in beweging te komen en
immateriële zaken zó kunt verenigen dat er een
het integratiedebat. De discussies werden jaren-
door controverses, ook voor de ondernemer. Als u
te blijven. Want dat is in feite letterlijk wat het
toegevoegde waarde ontstaat. En dat we gebaat
lang, en nu weer, gedomineerd door politieke
uw onderneming inricht zoals iedereen, wordt haar
betekent om in business te zijn: ‘busy’ blijven, het
zijn bij een economie die is gebaseerd op
correctheid.
bestaansrecht wel erg schraal. De kunst is om
bedrijf benaderen als levend, zich aanpassend
kwaliteit, niet op kwantiteit.
onderscheid te blijven maken. Oftewel: word geen
organisme in een steeds veranderende wereld.
Het biologeert wel. Iedereen praat elkaar na, bang
naprater en blijf weg van de tulpenhandel.
om de boot te missen. Nuances worden over het
[email protected]
Dat is geen loos verhaaltje wat je mensen voorOm mensen mee te krijgen in een koersverande-
schotelt. Dat is bezieling. Als je dat kunt over-
ring moet je allereerst zelf bezield zijn, een duide-
brengen – op je klanten maar allereerst op je
lijke visie hebben en die weten over te brengen.
medewerkers – dán kun je een nieuwe richting
Mooie verhaaltjes worden zó doorgeprikt. Mijn
inslaan. Tegen de verplatting en het hoeveelheids-
door Ithar Gielisse
overtuiging is dat veel meer bedrijven een vorm
denken in.
Leren van de oosterburen
kunnen vinden waarbij de business iets positiefs
onderzoek: leidingen en stations, de installaties,
overigens niet alleen voor de deelnemers aan de
verantwoordelijkheden en bevoegdheden worden
Daar zit het venijn, want wat heeft deze Europese
projecten en modificaties, en tracé- en datamana-
werkgroepen: ‘De keuze om eigen medewerkers
overgedragen aan de medewerkers in het veld, die
regio eigenlijk nog te bieden? Een ramp dus.
gement. Het laatste deelgebied was toegevoegd
in te zetten, betekende ook dat anderen harder
hier uiteindelijk zelf ook op worden afgerekend.
om beter tegemoet te komen aan de eis het eigen
moesten werken. In de lijn kreeg men immers
Op deze manier moet een vruchtbare balans
De toetreding van Midden-Europa tot de Europese
een plaats gekregen; in communistische landen zijn
dier. Daar zijn pluspunten te halen, zonder dat je
Al jaren sust de overheid ons in slaap met het idee
leidingnetwerk perfect in kaart te hebben en de
tijdelijk met minder capaciteit te maken, terwijl
ontstaan tussen centralisering van de aansturing,
Unie doet denken aan een fusie tussen twee bedrij-
deze vaak doodgezwegen of tot politiek dogma
een liefdadigheidsinstelling hoeft te worden.
dat de Kenniseconomie “de redding” is. Niet dat
veilige ligging van de leidingen te waarborgen. Dit
het werk gewoon doorging. Iedereen heeft een
wat de uniformiteit van de procesuitvoering
ven. Bij een succesvolle fusie zijn alle partijen
verheven. West-Europa heeft de consumptie-eco-
Gelukkig komt er de laatste jaren een duidelijke
ooit een regio voldoende verdiend heeft met ken-
aspect is de afgelopen jaren in het steeds dichter
stapje extra gezet om afwezige collega’s te ver-
bevordert, en decentralisering van taken en
bereid zich het gedrag en de normen en waarden
nomie van een afstand laten proeven. Nu de uitbrei-
beweging op gang in die richting. Met het door
nis alleen. Logisch, want verdienen doe je pas
bebouwde Nederland van groot belang geworden.
vangen. Wat ik verder bewonderenswaardig vind,
verantwoordelijkheden, waardoor besluiten lager
van elkaar eigen te maken en een nieuw hart in de
ding van de Unie een feit is, wordt deze proeverij
mij gedeponeerde merk Natural Solutions ben ik
met het toepassen van kennis bij productie van
Na de analyse en inventarisatie volgde de inrich-
is dat ook mensen die misschien vermoedden dat
in de organisatie genomen kunnen worden.
organisatie te creëren. Wanneer fusiepartners
minder vrijblijvend. Om het schizofrene verloop
daarbij nauw betrokken. Langzaam maar zeker
producten waarin de kennis het echte verschil
tingsfase, waarbij voor een deel dezelfde mensen
hun functie zou vervallen, hun schouders onder
vasthouden aan hun eigen cultuur, is de fusie
van de geschiedenis van West- en Midden-Europa
ontstaat er een internationaal netwerk van bedrij-
gedoemd te mislukken.
te overbruggen, zijn persoonlijke offers nodig.
ven die inzien dat het anders kán en anders móet.
maakt! Bovendien is kennisontwikkeling een
het project hebben gezet.’
Wes is ervan overtuigd dat de nieuwe organisatie-
oplevert voor álle betrokkenen. Dus ook voor het milieu, natuurbehoud en het welzijn van mens en
Ook aan consumentenzijde groeit de groep van
structuur en de nieuw ingerichte processen een
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner.
Turner Huize “De Boom” Postbus 228 3830 AE Leusden t. +31 (0)33 - 285 93 00 www.turner.nl
Gastransport Services
De communicatie over de voortgang van het
doeltreffend antwoord zijn op de ontwikkelingen
De uitbreiding van de Europese Unie is onvermij-
Achter de huidige discussie over de verdeling van
mensen die voelen dat ze niet gelukkig worden
Gastransport Services (onderdeel van de NV Nederlandse
veranderingstraject verliep via een aantal kanalen.
waar Operations mee te maken heeft. ‘We besef-
delijk, maar de realisatie is vooralsnog puur een
welvaart en vrijheid gaan werelden schuil die
van steeds maar méér. Zij willen herdefiniëren
Gasunie) richt zich op het commercieel verkopen van gastrans-
Een persoonlijke benadering stond daarbij voor-
fen dat we kritisch gevolgd zullen worden de
politieke en bureaucratische afwikkeling. Net als
elkaar nauwelijks kennen. Er worden evidente
wat je echt nodig hebt en wat daarvan de conse-
port en aanverwante diensten. De onderneming is beheerder
op. Belangrijke spil in de informatievoorziening
komende jaren. Door deze aanpassingen beschik-
bij een fusie moet worden gezocht naar wat ons in
antwoorden gevonden op de vraag wat Midden-
quenties mogen zijn. Graag zou ik zien dat The
van het landelijke gastransportnet. Indien nodig wordt dit net
waren de medewerkers die in de werkgroepen
ken we over een goed en krachtig organisatiemo-
een groter Europa verbindt; een verbinding die
Europese landen van West-Europa kunnen leren.
gewijzigd of uitgebreid. Gastransport Services is actief op het
zaten. Zij brachten regelmatig informeel verslag
del waarmee we tegen de druk zijn opgewassen.
verder gaat dan de verdeling van subsidies.
Een onderbelichte vraag is wat West-Europa moet
vlak van onderzoeks- en ontwikkelingsactiviteiten gerelateerd
uit aan hun collega’s. Bovendien kwamen alle
Deze stap is veelbetekenend, in termen van
aan gastransport. De onderneming stelt haar kennis en expertise
noemenswaardige besluiten die in het traject
kwaliteit, efficiency en transparantie.’
op commerciële basis ter beschikking aan derde partijen in
werden genomen tijdens bijeenkomsten in de lijn
binnen- en buitenland.
en in werkoverlegsituaties aan de orde. Ook het
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Maaikel Klein Klouwenberg van Turner,
[email protected]
leren van de landen uit Midden-Europa om de De zoektocht naar het nieuwe hart van Europa zal
uitbreiding van de Europese Unie succesvol te laten
veel onverwerkt verleden boven brengen. Trauma’s
zijn.
van twee wereldoorlogen hebben in West-Europa
[email protected]
Jan Oosterwijk Oprichter en directeur/eigenaar van The Body Shop Benelux
Zonder bezieling is veranderen onmogelijk
kern is. Dus door ons te richten op verkoop van
De tulp heeft in de zeventiende eeuw kortstondig
Centrale aansturing met decentrale taken en verantwoordelijkheden
bevindt heeft tenminste één voordeel:
“stapelproces” waarbij de praktijkervaring de
Kernwaarden Operations: Kwaliteit, efficiency en transparantie
De recessie waarin West-Europa zich
vermoedden dat hun
TurnAround
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner. Wilt u reageren
parallellen
op de inhoud van dit nummer?
Andere professionals in de schijnwerpers
expertise
Dat kan via
[email protected].
Slechts huidige en potentiële winst met een korte horizon (maximaal 1,5 jaar)
Uw feedback is van harte welkom.
tellen mee.
Meer informatie over Turner vindt u op www.turner.nl
2. Stel per segment de passende strategie en doelstellingen vast. Denk hierbij aan
zijn? Kan ik mijn records verder aanscherpen?
termen als hunting versus farming, cross-&up-selling en binding. Durf de product-
Heel belangrijk is voor mij ook dat ik plezier heb in het zwemmen. Dat maakt vaak het verschil uit
Kick ‘De eerste gouden medaille in Sydney was heel
Dit jaar is het culturele erfgoed van
elementen: lucht, vuur, aarde en water.
gevoel van ontlading en opluchting. Hier had ik
Asturië in Noord Spanje het decor
Zo was er een trektocht door een grot
al die jaren zo keihard voor getraind. Fantastisch
geweest van de Turner Teambuilding.
in Porrua, waarin de groep zelf de
dat het er op het juiste moment uitkwam.
lagen erkent ze, ondanks de vele successen van
Doel is jaarlijks een aantal zeer
uitgang moest terugvinden, is de Picos
Vandaar het vingertje richting mijn zus en mijn
de laatste jaren. ‘Door vallen en opstaan word je
intensieve dagen met elkaar door-
d'Europa 'bedwongen' en is er samen
moeder.’ Inmiddels is winnen voor De Bruijn
wijzer en leer je te relativeren. Soms moet je
maken, waarin zowel verbinding als
met lokale kunstenaars gewerkt aan
bijna een tweede natuur geworden. ‘Ik weet na
daardoor je plan bijstellen en nog harder werken.
reflectie plaats vindt. Dit jaar stonden
kleitableau's met de visie van Turner.
de activiteiten in het licht van de vier
vierenhalf jaar eerlijk gezegd niet meer zo goed
Als je maar altijd je oorspronkelijke doelstelling
hoe het voelt om te verliezen. Toch wordt win-
voor ogen houdt.’
nen nooit gewoon. De kick die je krijgt als je als Differentiëren moet je leren,
eerste aantikt, de kick van een wereldrecord, dat
Aan de top komen is één, aan de top blijven is
Jack Trout en Steve Rivkin.
soort momenten zijn de bekroning van al je harde werken.’
Kwaliteit, creatieve reclame, prijs-
Verdienen we nog genoeg? In een neergaande economie gaat in eerste instantie de aandacht uit naar het behouden van alle klanten, het ongericht werven van klanten en het snijden van kosten. En dat vooral met bestaande producten.
verkooporganisatie is het noodzakelijk het kaf van het koren te scheiden. 5. Blijf sturen op klantrendement. Neem dit op in de Planning & Control cyclus.
van klanten en producten. Durf afscheid te nemen en leg de nadruk op kernsegmenten. De klant blijft koning, maar het draait om winst. De tijd is rijp voor de stofkam. Daarna is er weer tijd voor bloeien.
Alles voor iedereen
in klanten en producten. Daarnaast is het belang-
twee, luidt het sportcliché. De druk op De Bruijn
Alles doen voor álle klanten is erin geslopen. Dat
rijk de kernsegmenten met gerichte, snelle acties
om deze zomer in Athene opnieuw de beste te
is te duur. Als klantrendement niet het keuze-
te versterken.
zijn, is dan ook groot. Zelf ervaart ze dit minder:
criterium vormt, is iedere klant even belangrijk.
disciplines zal het keuzeproces haar doel missen.
dan pas is er ruimte voor innovatie voor de lan-
Crux van een succesvolle aanpak is ook gelegen
gere termijn. Na het snoeien kan de organisatie
in de snelheid. Een slag als deze mag dus niet
zich weer richten op fundamentele veranderin-
langer duren dan tien weken. Alleen dan zal het
gen, zoals productinnovatie, multichannel, derde
resultaat snel zichtbaar worden en de EBIT van
generatie CRM of het opzetten van corporate
hetzelfde jaar al meetbaar verbeteren.
account management. Nike, Dell en Amazon hebben er hun successen op gebouwd.
Dan bloeien Pas ná het snoeien heeft fundamenteel innoveren
‘Ik voel me mentaal heel erg sterk, mede dankzij
Tijd en middelen worden te generiek ingezet
Extra tijd voor winst op lange termijn
De Bruijn werd al op haar zevende ontdekt als
mijn ervaring op grote toernooien. Bovendien
zonder voldoende onderscheid te maken in
Het gemiddelde klantrendement moet omhoog,
manieren om te differentiëren.
groot zwemtalent. Maar talent alleen is niet
voel ik de druk in Amerika een stuk minder dan
serviceniveaus. Alleen het marktaandeel wordt
óók als dat tijdelijk leidt tot minder omzet. Dat
De schrijvers verwerpen deze
genoeg om de top te bereiken. ‘Om op het hoog-
in Nederland, waar iedereen voortdurend met me
daar beter van, niet de winstgevendheid.
lijkt een tegenstelling, maar is het niet. De
marketingstrategieën dan ook.
ste podium te presteren, moet je gewoon keihard
bezig is en wil weten hoe ik ervoor sta. Hier kan
werken en er de volle 100 procent voor gaan’,
ik me volledig op mijn sport concentreren, zon-
Naast de ‘pik-in-‘t-is-winter’ mentaliteit van
voor winstvolle nieuwe omzet. Je moet met
zegt ze. Ook het belang van tegenslag en neder-
der hinder van de randverschijnselen.’
marketing en commercie, zijn er meer oorzaken
elkaar door een aantal blokkades heen om tot
Amerikaanse en vlot lezende
van de te ongedifferentieerde focus op klanten en
winstgevende segmenten te komen, veelal van
manier hoe je dan wel moet dif-
producten. Het leveren van duur maatwerk is er
politieke aard: klanten worden beheerd door
‘Hoofd onder water en knallen!’ Op het moment dat Inge de Bruijn met haar
één van. Daarnaast zeggen veel bedrijven hun
grote ego’s.
vingertoppen het water raakt, ondergaat ze een ontlading van passie, plezier
klanten een service toe die niet in verhouding
penplan wordt aangegeven hoe
marketing- en verkoopbudgetten is aan de orde. Ook in de marketing- en
Het is geen eenmalige exercitie.
Vallen en opstaan
voorbeelden. In een simpel stap-
4. Kapitaliseer het resultaat. Maak resultaten zichtbaar. Herverdeling van de
Maar levert dit voldoende resultaat op? De oplossing zit in de duidelijke keuze
ment zijn zelden succesvolle
ferentiëren, voorzien van veel
portefeuille te vierendelen en zonodig anders in te richten. 3. Neem afscheid van producten en klanten die niet voldoen aan de strategie, doelstellingen en rendementseisen.
voordeel en een breed assorti-
Dit boek beschrijft op een
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jacques Pijl van Turner,
[email protected]
zin. Eerst keuzes maken en maatregelen nemen,
omzetdaling levert tijd op die aan te wenden is
tips & tricks
Expliciete besturing Wat zich in de bestuurskamer afspeelt, is
Een goede sfeer in de bestuurskamer is
staat tot de kosten. Ook een instrument als CRM
De focus op kernsegmenten maakt dat de omzet
bepalend voor de organisatie. Minder
hard werken. Tijdens besprekingen
je aan een differentiërend idee
en presteren. De zwemkoningin van de Spelen van Sydney kent de zoete
om klantrendement te sturen, heeft nog niet het
tijdelijk daalt. Maar door de vrijgekomen tijd
mensen realiseren zich dat dit niet alleen
moeten onderliggende vragen expliciet
komt. Een overzicht van richtin-
smaak van de overwinning als geen ander. In Athene gaat zij opnieuw voor
beloofde resultaat opgeleverd. ‘Op hoop van
gericht te benutten, zal de omzet in de winstge-
geldt voor de rationele besluitvorming.
worden gesteld. Je kunt niet goed je eigen
zegen’ is ondertussen het strategische leidmotief
vende segmenten juist stijgen. Reële ambitieni-
Ook de intermenselijke en intentionele
haar knippen. Zorg daarom voor een
geworden. Met veel wervingskosten werven we
veaus zijn: klantrendement > 5 - 10%, kosten <
vraagstukken zijn bepalend. Wat drijft de
betrokken, onafhankelijke buitenstaander.
de verkeerde klanten. En als productgroep X niet
5%, omzet > 10%, conversie-, cross-selling- en
leden van het bestuur? Hoe gaan we om
Deze kan de echte issues boven tafel
Hoelang blijf je zelf de organisatie
gen voor differentiatie maakt de
managementbijeenkomsten. Het doel
controleren en wanneer is er juist een
zoektocht nog gemakkelijker.
daarvan is ‘leren door delen’. Dit
business unit-structuur nodig? Hoelang
Periodiek organiseert Turner
Eerst snoeien dan bloeien
goud ...
wegen schaalvoordelen op tegen toe-
Kunt u de verleiding weerstaan
In haar voorbereiding op de Olympische Spelen
Drijfveer
lekker draait dit jaar, doen we er nog maar een
behoudratio > 5 - 10%. Verder is een afname van
met macht en met persoonlijke ambitie?
krijgen, en daar waar nodig confronteren.
nemende coördinatiekosten? Wat is het
van die dingen die anders klin-
van Athene kiest Inge de Bruijn voor afzonde-
Haar drie gouden medailles bij de Spelen van
smaakje bij. Het gevolg is dat de verhouding
FTE’s in alle verkoopgerelateerde disciplines van
Hoe oordelen we over elkaar?
Dit is geen teken van zwakte, integendeel.
open en participatieve instelling en zijn
bereik van massacommunicatie, wat
ken, maar dat in werkelijkheid
ring. Ze verblijft in Oregon, in het verre noord-
Sydney waren slechts het begin van een onge-
tussen het werven en behouden van klanten is
5% en een extra inkoopvoordeel op het totaalvo-
onderverdeeld in groepen. Onderwerp
zijn mededingingsgrenzen, bij welke
niet zijn. Zorg dat u echt anders
westen van de Verenigde Staten, waar ze samen
kende zegereeks, met overwinningen tijdens de
Erelijst
scheefgegroeid. Dit terwijl werven veel duurder
lume van 1% haalbaar.
van gesprek zijn issues die op de
dichtheid van groepen ontstaan
bent, differentieer!
met haar trainer Paul Bergen aan haar vorm
wereldkampioenschappen en de Europese kam-
Inge de Bruijn (30) is de meest succesvolle zwemster in de Nederlandse zwemhistorie.
is en het rendement van behoud en cross-selling
bestuurstafel aan de orde komen. Eén
besmettelijke ziekten? Het gekozen
werkt. Met totale overgave richt ze zich op haar
pioenschappen. Inmiddels is De Bruijn ruim
Voorlopig hoogtepunt in haar carrière is het jaar 2000, toen zij tijdens de Olympische
fors hoger ligt dan dat uit eenmalige verkoop.
doel: minimaal één gouden medaille. ‘Mijn
vierenhalf jaar ongeslagen op individuele num-
Spelen van Sydney drie gouden medailles veroverde. In datzelfde jaar vestigde zij
dagen hier slijt ik met trainen, rusten, eten en
mers. Toch is zij in de aanloop naar de komende
bovendien maar liefst elf wereldrecords, een unieke en ongeëvenaarde serie. Een jaar
gebeurt in een kleine, vertrouwelijke setting. De deelnemers hebben een
Realiseer je bovendien dat een geolied Vraagstukken met grote impact op de
team onderhoud behoeft. Ga op herha-
koers van de organisatie worden gemak-
lingsoefening. Tot slot: voor iedere
Eerst snoeien
kelijk genomen. Beslissingen die mensen
bestuurder geldt dat er consistentie moet
Kiezen in klanten en producten is een proces dat
persoonlijk raken, zijn een stuk moeilijker.
zijn in de boodschap die men wil uitstralen
Scherpere keuzes maken
snelheid, draagvlak, een scherp mes en een rech-
Dit soort vraagstukken laat zich niet op
en in de emotionele huishouding. Dit
van de groepen werkt een interessant
thema wordt benaderd vanuit uiteen-
Een uitgebreide samenvatting
thema uit. Onder het motto 'de grens
lopende vakgebieden als biologie,
vindt u op www.turner.nl
van de schaal' wordt vanuit verschil-
psychologie, bedrijfskunde, filosofie
slapen. Zes tot acht uur per dag ben ik met
Spelen niet minder gemotiveerd om opnieuw
later bevestigde zij haar reputatie als beste zwemster tijdens de WK in Fukuoka, waar
Het is duidelijk: meer dan ooit is hardere sturing
te rug vereist. Alle afdelingen moeten hieraan
dezelfde wijze oplossen als de rationele
geldt ook als team. Wordt er aan de top
lende invalshoeken naar diverse vraag-
enzovoorts, wat vaak interessante
zwemmen bezig en uiterlijk om negen uur ga ik
topprestaties te leveren: ‘Mijn grootste drijfveer
zij drie wereldtitels behaalde. In 2003 toonde De Bruijn opnieuw haar klasse met twee
nodig. Maar hoe? Er is weinig investeringsruimte
meewerken: van marketing, verkoop, accountma-
beslissingen. Ze leiden tot “hineininterpre-
om de hete brij heen gedraaid en is de
naar bed. Het is afzien en vaak best eenzaam,
is om elke keer weer te ontdekken wat ik uit
gouden medailles tijdens de Europese kampioenschappen in Berlijn.
om scherper aan de wind te varen. De sleutel tot
nagement, klantenservice, productmanagement
tieren” van de reactie van de ander en de
sfeer slecht, dan zal het in de rest van de
maar ik weet waarvoor ik het doe.’
mezelf kan halen. Kan ik dit jaar weer de beste
verandering ligt in het maken van harde keuzes
tot en met inkoop. Zonder verbinding tussen deze
impact ervan op de eigen positie.
organisatie niet veel beter verlopen.
stukken gekeken.
inzichten oplevert.
ISBN 90 5594 174 3
Keuzes maken vereist durf
tussen winst en verlies.’
Topprestaties leveren is keihard werken
Winnen wordt nooit gewoon
bijzonder’, zegt De Bruijn. ‘Een geweldig
De grens van de schaal
Vijf stappen geven het houvast dat nodig is voor snel resultaat: 1. Segmenteer klanten en producten naar huidige winstgevendheid en potentie.
Voor u gelezen
Turner Teambuilding
Nummer 11, zomer 2004
De stofkam in vijf stappen
Gasunie speelt in op liberaliserende markt Scherpere keuzes in klanten en producten
De kick van het winnen Inge de Bruijn combineert talent en hard werken
TurnAround
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner. Wilt u reageren
parallellen
op de inhoud van dit nummer?
Andere professionals in de schijnwerpers
expertise
Dat kan via
[email protected].
Slechts huidige en potentiële winst met een korte horizon (maximaal 1,5 jaar)
Uw feedback is van harte welkom.
tellen mee.
Meer informatie over Turner vindt u op www.turner.nl
2. Stel per segment de passende strategie en doelstellingen vast. Denk hierbij aan
zijn? Kan ik mijn records verder aanscherpen?
termen als hunting versus farming, cross-&up-selling en binding. Durf de product-
Heel belangrijk is voor mij ook dat ik plezier heb in het zwemmen. Dat maakt vaak het verschil uit
Kick ‘De eerste gouden medaille in Sydney was heel
Dit jaar is het culturele erfgoed van
elementen: lucht, vuur, aarde en water.
gevoel van ontlading en opluchting. Hier had ik
Asturië in Noord Spanje het decor
Zo was er een trektocht door een grot
al die jaren zo keihard voor getraind. Fantastisch
geweest van de Turner Teambuilding.
in Porrua, waarin de groep zelf de
dat het er op het juiste moment uitkwam.
lagen erkent ze, ondanks de vele successen van
Doel is jaarlijks een aantal zeer
uitgang moest terugvinden, is de Picos
Vandaar het vingertje richting mijn zus en mijn
de laatste jaren. ‘Door vallen en opstaan word je
intensieve dagen met elkaar door-
d'Europa 'bedwongen' en is er samen
moeder.’ Inmiddels is winnen voor De Bruijn
wijzer en leer je te relativeren. Soms moet je
maken, waarin zowel verbinding als
met lokale kunstenaars gewerkt aan
bijna een tweede natuur geworden. ‘Ik weet na
daardoor je plan bijstellen en nog harder werken.
reflectie plaats vindt. Dit jaar stonden
kleitableau's met de visie van Turner.
de activiteiten in het licht van de vier
vierenhalf jaar eerlijk gezegd niet meer zo goed
Als je maar altijd je oorspronkelijke doelstelling
hoe het voelt om te verliezen. Toch wordt win-
voor ogen houdt.’
nen nooit gewoon. De kick die je krijgt als je als Differentiëren moet je leren,
eerste aantikt, de kick van een wereldrecord, dat
Aan de top komen is één, aan de top blijven is
Jack Trout en Steve Rivkin.
soort momenten zijn de bekroning van al je harde werken.’
Kwaliteit, creatieve reclame, prijs-
Verdienen we nog genoeg? In een neergaande economie gaat in eerste instantie de aandacht uit naar het behouden van alle klanten, het ongericht werven van klanten en het snijden van kosten. En dat vooral met bestaande producten.
verkooporganisatie is het noodzakelijk het kaf van het koren te scheiden. 5. Blijf sturen op klantrendement. Neem dit op in de Planning & Control cyclus.
van klanten en producten. Durf afscheid te nemen en leg de nadruk op kernsegmenten. De klant blijft koning, maar het draait om winst. De tijd is rijp voor de stofkam. Daarna is er weer tijd voor bloeien.
Alles voor iedereen
in klanten en producten. Daarnaast is het belang-
twee, luidt het sportcliché. De druk op De Bruijn
Alles doen voor álle klanten is erin geslopen. Dat
rijk de kernsegmenten met gerichte, snelle acties
om deze zomer in Athene opnieuw de beste te
is te duur. Als klantrendement niet het keuze-
te versterken.
zijn, is dan ook groot. Zelf ervaart ze dit minder:
criterium vormt, is iedere klant even belangrijk.
disciplines zal het keuzeproces haar doel missen.
dan pas is er ruimte voor innovatie voor de lan-
Crux van een succesvolle aanpak is ook gelegen
gere termijn. Na het snoeien kan de organisatie
in de snelheid. Een slag als deze mag dus niet
zich weer richten op fundamentele veranderin-
langer duren dan tien weken. Alleen dan zal het
gen, zoals productinnovatie, multichannel, derde
resultaat snel zichtbaar worden en de EBIT van
generatie CRM of het opzetten van corporate
hetzelfde jaar al meetbaar verbeteren.
account management. Nike, Dell en Amazon hebben er hun successen op gebouwd.
Dan bloeien Pas ná het snoeien heeft fundamenteel innoveren
‘Ik voel me mentaal heel erg sterk, mede dankzij
Tijd en middelen worden te generiek ingezet
Extra tijd voor winst op lange termijn
De Bruijn werd al op haar zevende ontdekt als
mijn ervaring op grote toernooien. Bovendien
zonder voldoende onderscheid te maken in
Het gemiddelde klantrendement moet omhoog,
manieren om te differentiëren.
groot zwemtalent. Maar talent alleen is niet
voel ik de druk in Amerika een stuk minder dan
serviceniveaus. Alleen het marktaandeel wordt
óók als dat tijdelijk leidt tot minder omzet. Dat
De schrijvers verwerpen deze
genoeg om de top te bereiken. ‘Om op het hoog-
in Nederland, waar iedereen voortdurend met me
daar beter van, niet de winstgevendheid.
lijkt een tegenstelling, maar is het niet. De
marketingstrategieën dan ook.
ste podium te presteren, moet je gewoon keihard
bezig is en wil weten hoe ik ervoor sta. Hier kan
werken en er de volle 100 procent voor gaan’,
ik me volledig op mijn sport concentreren, zon-
Naast de ‘pik-in-‘t-is-winter’ mentaliteit van
voor winstvolle nieuwe omzet. Je moet met
zegt ze. Ook het belang van tegenslag en neder-
der hinder van de randverschijnselen.’
marketing en commercie, zijn er meer oorzaken
elkaar door een aantal blokkades heen om tot
Amerikaanse en vlot lezende
van de te ongedifferentieerde focus op klanten en
winstgevende segmenten te komen, veelal van
manier hoe je dan wel moet dif-
producten. Het leveren van duur maatwerk is er
politieke aard: klanten worden beheerd door
‘Hoofd onder water en knallen!’ Op het moment dat Inge de Bruijn met haar
één van. Daarnaast zeggen veel bedrijven hun
grote ego’s.
vingertoppen het water raakt, ondergaat ze een ontlading van passie, plezier
klanten een service toe die niet in verhouding
penplan wordt aangegeven hoe
marketing- en verkoopbudgetten is aan de orde. Ook in de marketing- en
Het is geen eenmalige exercitie.
Vallen en opstaan
voorbeelden. In een simpel stap-
4. Kapitaliseer het resultaat. Maak resultaten zichtbaar. Herverdeling van de
Maar levert dit voldoende resultaat op? De oplossing zit in de duidelijke keuze
ment zijn zelden succesvolle
ferentiëren, voorzien van veel
portefeuille te vierendelen en zonodig anders in te richten. 3. Neem afscheid van producten en klanten die niet voldoen aan de strategie, doelstellingen en rendementseisen.
voordeel en een breed assorti-
Dit boek beschrijft op een
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jacques Pijl van Turner,
[email protected]
zin. Eerst keuzes maken en maatregelen nemen,
omzetdaling levert tijd op die aan te wenden is
tips & tricks
Expliciete besturing Wat zich in de bestuurskamer afspeelt, is
Een goede sfeer in de bestuurskamer is
staat tot de kosten. Ook een instrument als CRM
De focus op kernsegmenten maakt dat de omzet
bepalend voor de organisatie. Minder
hard werken. Tijdens besprekingen
je aan een differentiërend idee
en presteren. De zwemkoningin van de Spelen van Sydney kent de zoete
om klantrendement te sturen, heeft nog niet het
tijdelijk daalt. Maar door de vrijgekomen tijd
mensen realiseren zich dat dit niet alleen
moeten onderliggende vragen expliciet
komt. Een overzicht van richtin-
smaak van de overwinning als geen ander. In Athene gaat zij opnieuw voor
beloofde resultaat opgeleverd. ‘Op hoop van
gericht te benutten, zal de omzet in de winstge-
geldt voor de rationele besluitvorming.
worden gesteld. Je kunt niet goed je eigen
zegen’ is ondertussen het strategische leidmotief
vende segmenten juist stijgen. Reële ambitieni-
Ook de intermenselijke en intentionele
haar knippen. Zorg daarom voor een
geworden. Met veel wervingskosten werven we
veaus zijn: klantrendement > 5 - 10%, kosten <
vraagstukken zijn bepalend. Wat drijft de
betrokken, onafhankelijke buitenstaander.
de verkeerde klanten. En als productgroep X niet
5%, omzet > 10%, conversie-, cross-selling- en
leden van het bestuur? Hoe gaan we om
Deze kan de echte issues boven tafel
Hoelang blijf je zelf de organisatie
gen voor differentiatie maakt de
managementbijeenkomsten. Het doel
controleren en wanneer is er juist een
zoektocht nog gemakkelijker.
daarvan is ‘leren door delen’. Dit
business unit-structuur nodig? Hoelang
Periodiek organiseert Turner
Eerst snoeien dan bloeien
goud ...
wegen schaalvoordelen op tegen toe-
Kunt u de verleiding weerstaan
In haar voorbereiding op de Olympische Spelen
Drijfveer
lekker draait dit jaar, doen we er nog maar een
behoudratio > 5 - 10%. Verder is een afname van
met macht en met persoonlijke ambitie?
krijgen, en daar waar nodig confronteren.
nemende coördinatiekosten? Wat is het
van die dingen die anders klin-
van Athene kiest Inge de Bruijn voor afzonde-
Haar drie gouden medailles bij de Spelen van
smaakje bij. Het gevolg is dat de verhouding
FTE’s in alle verkoopgerelateerde disciplines van
Hoe oordelen we over elkaar?
Dit is geen teken van zwakte, integendeel.
open en participatieve instelling en zijn
bereik van massacommunicatie, wat
ken, maar dat in werkelijkheid
ring. Ze verblijft in Oregon, in het verre noord-
Sydney waren slechts het begin van een onge-
tussen het werven en behouden van klanten is
5% en een extra inkoopvoordeel op het totaalvo-
onderverdeeld in groepen. Onderwerp
zijn mededingingsgrenzen, bij welke
niet zijn. Zorg dat u echt anders
westen van de Verenigde Staten, waar ze samen
kende zegereeks, met overwinningen tijdens de
Erelijst
scheefgegroeid. Dit terwijl werven veel duurder
lume van 1% haalbaar.
van gesprek zijn issues die op de
dichtheid van groepen ontstaan
bent, differentieer!
met haar trainer Paul Bergen aan haar vorm
wereldkampioenschappen en de Europese kam-
Inge de Bruijn (30) is de meest succesvolle zwemster in de Nederlandse zwemhistorie.
is en het rendement van behoud en cross-selling
bestuurstafel aan de orde komen. Eén
besmettelijke ziekten? Het gekozen
werkt. Met totale overgave richt ze zich op haar
pioenschappen. Inmiddels is De Bruijn ruim
Voorlopig hoogtepunt in haar carrière is het jaar 2000, toen zij tijdens de Olympische
fors hoger ligt dan dat uit eenmalige verkoop.
doel: minimaal één gouden medaille. ‘Mijn
vierenhalf jaar ongeslagen op individuele num-
Spelen van Sydney drie gouden medailles veroverde. In datzelfde jaar vestigde zij
dagen hier slijt ik met trainen, rusten, eten en
mers. Toch is zij in de aanloop naar de komende
bovendien maar liefst elf wereldrecords, een unieke en ongeëvenaarde serie. Een jaar
gebeurt in een kleine, vertrouwelijke setting. De deelnemers hebben een
Realiseer je bovendien dat een geolied Vraagstukken met grote impact op de
team onderhoud behoeft. Ga op herha-
koers van de organisatie worden gemak-
lingsoefening. Tot slot: voor iedere
Eerst snoeien
kelijk genomen. Beslissingen die mensen
bestuurder geldt dat er consistentie moet
Kiezen in klanten en producten is een proces dat
persoonlijk raken, zijn een stuk moeilijker.
zijn in de boodschap die men wil uitstralen
Scherpere keuzes maken
snelheid, draagvlak, een scherp mes en een rech-
Dit soort vraagstukken laat zich niet op
en in de emotionele huishouding. Dit
van de groepen werkt een interessant
thema wordt benaderd vanuit uiteen-
Een uitgebreide samenvatting
thema uit. Onder het motto 'de grens
lopende vakgebieden als biologie,
vindt u op www.turner.nl
van de schaal' wordt vanuit verschil-
psychologie, bedrijfskunde, filosofie
slapen. Zes tot acht uur per dag ben ik met
Spelen niet minder gemotiveerd om opnieuw
later bevestigde zij haar reputatie als beste zwemster tijdens de WK in Fukuoka, waar
Het is duidelijk: meer dan ooit is hardere sturing
te rug vereist. Alle afdelingen moeten hieraan
dezelfde wijze oplossen als de rationele
geldt ook als team. Wordt er aan de top
lende invalshoeken naar diverse vraag-
enzovoorts, wat vaak interessante
zwemmen bezig en uiterlijk om negen uur ga ik
topprestaties te leveren: ‘Mijn grootste drijfveer
zij drie wereldtitels behaalde. In 2003 toonde De Bruijn opnieuw haar klasse met twee
nodig. Maar hoe? Er is weinig investeringsruimte
meewerken: van marketing, verkoop, accountma-
beslissingen. Ze leiden tot “hineininterpre-
om de hete brij heen gedraaid en is de
naar bed. Het is afzien en vaak best eenzaam,
is om elke keer weer te ontdekken wat ik uit
gouden medailles tijdens de Europese kampioenschappen in Berlijn.
om scherper aan de wind te varen. De sleutel tot
nagement, klantenservice, productmanagement
tieren” van de reactie van de ander en de
sfeer slecht, dan zal het in de rest van de
maar ik weet waarvoor ik het doe.’
mezelf kan halen. Kan ik dit jaar weer de beste
verandering ligt in het maken van harde keuzes
tot en met inkoop. Zonder verbinding tussen deze
impact ervan op de eigen positie.
organisatie niet veel beter verlopen.
stukken gekeken.
inzichten oplevert.
ISBN 90 5594 174 3
Keuzes maken vereist durf
tussen winst en verlies.’
Topprestaties leveren is keihard werken
Winnen wordt nooit gewoon
bijzonder’, zegt De Bruijn. ‘Een geweldig
De grens van de schaal
Vijf stappen geven het houvast dat nodig is voor snel resultaat: 1. Segmenteer klanten en producten naar huidige winstgevendheid en potentie.
Voor u gelezen
Turner Teambuilding
Nummer 11, zomer 2004
De stofkam in vijf stappen
Gasunie speelt in op liberaliserende markt Scherpere keuzes in klanten en producten
De kick van het winnen Inge de Bruijn combineert talent en hard werken
TurnAround
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner. Wilt u reageren
parallellen
op de inhoud van dit nummer?
Andere professionals in de schijnwerpers
expertise
Dat kan via
[email protected].
Slechts huidige en potentiële winst met een korte horizon (maximaal 1,5 jaar)
Uw feedback is van harte welkom.
tellen mee.
Meer informatie over Turner vindt u op www.turner.nl
2. Stel per segment de passende strategie en doelstellingen vast. Denk hierbij aan
zijn? Kan ik mijn records verder aanscherpen?
termen als hunting versus farming, cross-&up-selling en binding. Durf de product-
Heel belangrijk is voor mij ook dat ik plezier heb in het zwemmen. Dat maakt vaak het verschil uit
Kick ‘De eerste gouden medaille in Sydney was heel
Dit jaar is het culturele erfgoed van
elementen: lucht, vuur, aarde en water.
gevoel van ontlading en opluchting. Hier had ik
Asturië in Noord Spanje het decor
Zo was er een trektocht door een grot
al die jaren zo keihard voor getraind. Fantastisch
geweest van de Turner Teambuilding.
in Porrua, waarin de groep zelf de
dat het er op het juiste moment uitkwam.
lagen erkent ze, ondanks de vele successen van
Doel is jaarlijks een aantal zeer
uitgang moest terugvinden, is de Picos
Vandaar het vingertje richting mijn zus en mijn
de laatste jaren. ‘Door vallen en opstaan word je
intensieve dagen met elkaar door-
d'Europa 'bedwongen' en is er samen
moeder.’ Inmiddels is winnen voor De Bruijn
wijzer en leer je te relativeren. Soms moet je
maken, waarin zowel verbinding als
met lokale kunstenaars gewerkt aan
bijna een tweede natuur geworden. ‘Ik weet na
daardoor je plan bijstellen en nog harder werken.
reflectie plaats vindt. Dit jaar stonden
kleitableau's met de visie van Turner.
de activiteiten in het licht van de vier
vierenhalf jaar eerlijk gezegd niet meer zo goed
Als je maar altijd je oorspronkelijke doelstelling
hoe het voelt om te verliezen. Toch wordt win-
voor ogen houdt.’
nen nooit gewoon. De kick die je krijgt als je als Differentiëren moet je leren,
eerste aantikt, de kick van een wereldrecord, dat
Aan de top komen is één, aan de top blijven is
Jack Trout en Steve Rivkin.
soort momenten zijn de bekroning van al je harde werken.’
Kwaliteit, creatieve reclame, prijs-
Verdienen we nog genoeg? In een neergaande economie gaat in eerste instantie de aandacht uit naar het behouden van alle klanten, het ongericht werven van klanten en het snijden van kosten. En dat vooral met bestaande producten.
verkooporganisatie is het noodzakelijk het kaf van het koren te scheiden. 5. Blijf sturen op klantrendement. Neem dit op in de Planning & Control cyclus.
van klanten en producten. Durf afscheid te nemen en leg de nadruk op kernsegmenten. De klant blijft koning, maar het draait om winst. De tijd is rijp voor de stofkam. Daarna is er weer tijd voor bloeien.
Alles voor iedereen
in klanten en producten. Daarnaast is het belang-
twee, luidt het sportcliché. De druk op De Bruijn
Alles doen voor álle klanten is erin geslopen. Dat
rijk de kernsegmenten met gerichte, snelle acties
om deze zomer in Athene opnieuw de beste te
is te duur. Als klantrendement niet het keuze-
te versterken.
zijn, is dan ook groot. Zelf ervaart ze dit minder:
criterium vormt, is iedere klant even belangrijk.
disciplines zal het keuzeproces haar doel missen.
dan pas is er ruimte voor innovatie voor de lan-
Crux van een succesvolle aanpak is ook gelegen
gere termijn. Na het snoeien kan de organisatie
in de snelheid. Een slag als deze mag dus niet
zich weer richten op fundamentele veranderin-
langer duren dan tien weken. Alleen dan zal het
gen, zoals productinnovatie, multichannel, derde
resultaat snel zichtbaar worden en de EBIT van
generatie CRM of het opzetten van corporate
hetzelfde jaar al meetbaar verbeteren.
account management. Nike, Dell en Amazon hebben er hun successen op gebouwd.
Dan bloeien Pas ná het snoeien heeft fundamenteel innoveren
‘Ik voel me mentaal heel erg sterk, mede dankzij
Tijd en middelen worden te generiek ingezet
Extra tijd voor winst op lange termijn
De Bruijn werd al op haar zevende ontdekt als
mijn ervaring op grote toernooien. Bovendien
zonder voldoende onderscheid te maken in
Het gemiddelde klantrendement moet omhoog,
manieren om te differentiëren.
groot zwemtalent. Maar talent alleen is niet
voel ik de druk in Amerika een stuk minder dan
serviceniveaus. Alleen het marktaandeel wordt
óók als dat tijdelijk leidt tot minder omzet. Dat
De schrijvers verwerpen deze
genoeg om de top te bereiken. ‘Om op het hoog-
in Nederland, waar iedereen voortdurend met me
daar beter van, niet de winstgevendheid.
lijkt een tegenstelling, maar is het niet. De
marketingstrategieën dan ook.
ste podium te presteren, moet je gewoon keihard
bezig is en wil weten hoe ik ervoor sta. Hier kan
werken en er de volle 100 procent voor gaan’,
ik me volledig op mijn sport concentreren, zon-
Naast de ‘pik-in-‘t-is-winter’ mentaliteit van
voor winstvolle nieuwe omzet. Je moet met
zegt ze. Ook het belang van tegenslag en neder-
der hinder van de randverschijnselen.’
marketing en commercie, zijn er meer oorzaken
elkaar door een aantal blokkades heen om tot
Amerikaanse en vlot lezende
van de te ongedifferentieerde focus op klanten en
winstgevende segmenten te komen, veelal van
manier hoe je dan wel moet dif-
producten. Het leveren van duur maatwerk is er
politieke aard: klanten worden beheerd door
‘Hoofd onder water en knallen!’ Op het moment dat Inge de Bruijn met haar
één van. Daarnaast zeggen veel bedrijven hun
grote ego’s.
vingertoppen het water raakt, ondergaat ze een ontlading van passie, plezier
klanten een service toe die niet in verhouding
penplan wordt aangegeven hoe
marketing- en verkoopbudgetten is aan de orde. Ook in de marketing- en
Het is geen eenmalige exercitie.
Vallen en opstaan
voorbeelden. In een simpel stap-
4. Kapitaliseer het resultaat. Maak resultaten zichtbaar. Herverdeling van de
Maar levert dit voldoende resultaat op? De oplossing zit in de duidelijke keuze
ment zijn zelden succesvolle
ferentiëren, voorzien van veel
portefeuille te vierendelen en zonodig anders in te richten. 3. Neem afscheid van producten en klanten die niet voldoen aan de strategie, doelstellingen en rendementseisen.
voordeel en een breed assorti-
Dit boek beschrijft op een
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jacques Pijl van Turner,
[email protected]
zin. Eerst keuzes maken en maatregelen nemen,
omzetdaling levert tijd op die aan te wenden is
tips & tricks
Expliciete besturing Wat zich in de bestuurskamer afspeelt, is
Een goede sfeer in de bestuurskamer is
staat tot de kosten. Ook een instrument als CRM
De focus op kernsegmenten maakt dat de omzet
bepalend voor de organisatie. Minder
hard werken. Tijdens besprekingen
je aan een differentiërend idee
en presteren. De zwemkoningin van de Spelen van Sydney kent de zoete
om klantrendement te sturen, heeft nog niet het
tijdelijk daalt. Maar door de vrijgekomen tijd
mensen realiseren zich dat dit niet alleen
moeten onderliggende vragen expliciet
komt. Een overzicht van richtin-
smaak van de overwinning als geen ander. In Athene gaat zij opnieuw voor
beloofde resultaat opgeleverd. ‘Op hoop van
gericht te benutten, zal de omzet in de winstge-
geldt voor de rationele besluitvorming.
worden gesteld. Je kunt niet goed je eigen
zegen’ is ondertussen het strategische leidmotief
vende segmenten juist stijgen. Reële ambitieni-
Ook de intermenselijke en intentionele
haar knippen. Zorg daarom voor een
geworden. Met veel wervingskosten werven we
veaus zijn: klantrendement > 5 - 10%, kosten <
vraagstukken zijn bepalend. Wat drijft de
betrokken, onafhankelijke buitenstaander.
de verkeerde klanten. En als productgroep X niet
5%, omzet > 10%, conversie-, cross-selling- en
leden van het bestuur? Hoe gaan we om
Deze kan de echte issues boven tafel
Hoelang blijf je zelf de organisatie
gen voor differentiatie maakt de
managementbijeenkomsten. Het doel
controleren en wanneer is er juist een
zoektocht nog gemakkelijker.
daarvan is ‘leren door delen’. Dit
business unit-structuur nodig? Hoelang
Periodiek organiseert Turner
Eerst snoeien dan bloeien
goud ...
wegen schaalvoordelen op tegen toe-
Kunt u de verleiding weerstaan
In haar voorbereiding op de Olympische Spelen
Drijfveer
lekker draait dit jaar, doen we er nog maar een
behoudratio > 5 - 10%. Verder is een afname van
met macht en met persoonlijke ambitie?
krijgen, en daar waar nodig confronteren.
nemende coördinatiekosten? Wat is het
van die dingen die anders klin-
van Athene kiest Inge de Bruijn voor afzonde-
Haar drie gouden medailles bij de Spelen van
smaakje bij. Het gevolg is dat de verhouding
FTE’s in alle verkoopgerelateerde disciplines van
Hoe oordelen we over elkaar?
Dit is geen teken van zwakte, integendeel.
open en participatieve instelling en zijn
bereik van massacommunicatie, wat
ken, maar dat in werkelijkheid
ring. Ze verblijft in Oregon, in het verre noord-
Sydney waren slechts het begin van een onge-
tussen het werven en behouden van klanten is
5% en een extra inkoopvoordeel op het totaalvo-
onderverdeeld in groepen. Onderwerp
zijn mededingingsgrenzen, bij welke
niet zijn. Zorg dat u echt anders
westen van de Verenigde Staten, waar ze samen
kende zegereeks, met overwinningen tijdens de
Erelijst
scheefgegroeid. Dit terwijl werven veel duurder
lume van 1% haalbaar.
van gesprek zijn issues die op de
dichtheid van groepen ontstaan
bent, differentieer!
met haar trainer Paul Bergen aan haar vorm
wereldkampioenschappen en de Europese kam-
Inge de Bruijn (30) is de meest succesvolle zwemster in de Nederlandse zwemhistorie.
is en het rendement van behoud en cross-selling
bestuurstafel aan de orde komen. Eén
besmettelijke ziekten? Het gekozen
werkt. Met totale overgave richt ze zich op haar
pioenschappen. Inmiddels is De Bruijn ruim
Voorlopig hoogtepunt in haar carrière is het jaar 2000, toen zij tijdens de Olympische
fors hoger ligt dan dat uit eenmalige verkoop.
doel: minimaal één gouden medaille. ‘Mijn
vierenhalf jaar ongeslagen op individuele num-
Spelen van Sydney drie gouden medailles veroverde. In datzelfde jaar vestigde zij
dagen hier slijt ik met trainen, rusten, eten en
mers. Toch is zij in de aanloop naar de komende
bovendien maar liefst elf wereldrecords, een unieke en ongeëvenaarde serie. Een jaar
gebeurt in een kleine, vertrouwelijke setting. De deelnemers hebben een
Realiseer je bovendien dat een geolied Vraagstukken met grote impact op de
team onderhoud behoeft. Ga op herha-
koers van de organisatie worden gemak-
lingsoefening. Tot slot: voor iedere
Eerst snoeien
kelijk genomen. Beslissingen die mensen
bestuurder geldt dat er consistentie moet
Kiezen in klanten en producten is een proces dat
persoonlijk raken, zijn een stuk moeilijker.
zijn in de boodschap die men wil uitstralen
Scherpere keuzes maken
snelheid, draagvlak, een scherp mes en een rech-
Dit soort vraagstukken laat zich niet op
en in de emotionele huishouding. Dit
van de groepen werkt een interessant
thema wordt benaderd vanuit uiteen-
Een uitgebreide samenvatting
thema uit. Onder het motto 'de grens
lopende vakgebieden als biologie,
vindt u op www.turner.nl
van de schaal' wordt vanuit verschil-
psychologie, bedrijfskunde, filosofie
slapen. Zes tot acht uur per dag ben ik met
Spelen niet minder gemotiveerd om opnieuw
later bevestigde zij haar reputatie als beste zwemster tijdens de WK in Fukuoka, waar
Het is duidelijk: meer dan ooit is hardere sturing
te rug vereist. Alle afdelingen moeten hieraan
dezelfde wijze oplossen als de rationele
geldt ook als team. Wordt er aan de top
lende invalshoeken naar diverse vraag-
enzovoorts, wat vaak interessante
zwemmen bezig en uiterlijk om negen uur ga ik
topprestaties te leveren: ‘Mijn grootste drijfveer
zij drie wereldtitels behaalde. In 2003 toonde De Bruijn opnieuw haar klasse met twee
nodig. Maar hoe? Er is weinig investeringsruimte
meewerken: van marketing, verkoop, accountma-
beslissingen. Ze leiden tot “hineininterpre-
om de hete brij heen gedraaid en is de
naar bed. Het is afzien en vaak best eenzaam,
is om elke keer weer te ontdekken wat ik uit
gouden medailles tijdens de Europese kampioenschappen in Berlijn.
om scherper aan de wind te varen. De sleutel tot
nagement, klantenservice, productmanagement
tieren” van de reactie van de ander en de
sfeer slecht, dan zal het in de rest van de
maar ik weet waarvoor ik het doe.’
mezelf kan halen. Kan ik dit jaar weer de beste
verandering ligt in het maken van harde keuzes
tot en met inkoop. Zonder verbinding tussen deze
impact ervan op de eigen positie.
organisatie niet veel beter verlopen.
stukken gekeken.
inzichten oplevert.
ISBN 90 5594 174 3
Keuzes maken vereist durf
tussen winst en verlies.’
Topprestaties leveren is keihard werken
Winnen wordt nooit gewoon
bijzonder’, zegt De Bruijn. ‘Een geweldig
De grens van de schaal
Vijf stappen geven het houvast dat nodig is voor snel resultaat: 1. Segmenteer klanten en producten naar huidige winstgevendheid en potentie.
Voor u gelezen
Turner Teambuilding
Nummer 11, zomer 2004
De stofkam in vijf stappen
Gasunie speelt in op liberaliserende markt Scherpere keuzes in klanten en producten
De kick van het winnen Inge de Bruijn combineert talent en hard werken
TurnAround
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner. Wilt u reageren
parallellen
op de inhoud van dit nummer?
Andere professionals in de schijnwerpers
expertise
Dat kan via
[email protected].
Slechts huidige en potentiële winst met een korte horizon (maximaal 1,5 jaar)
Uw feedback is van harte welkom.
tellen mee.
Meer informatie over Turner vindt u op www.turner.nl
2. Stel per segment de passende strategie en doelstellingen vast. Denk hierbij aan
zijn? Kan ik mijn records verder aanscherpen?
termen als hunting versus farming, cross-&up-selling en binding. Durf de product-
Heel belangrijk is voor mij ook dat ik plezier heb in het zwemmen. Dat maakt vaak het verschil uit
Kick ‘De eerste gouden medaille in Sydney was heel
Dit jaar is het culturele erfgoed van
elementen: lucht, vuur, aarde en water.
gevoel van ontlading en opluchting. Hier had ik
Asturië in Noord Spanje het decor
Zo was er een trektocht door een grot
al die jaren zo keihard voor getraind. Fantastisch
geweest van de Turner Teambuilding.
in Porrua, waarin de groep zelf de
dat het er op het juiste moment uitkwam.
lagen erkent ze, ondanks de vele successen van
Doel is jaarlijks een aantal zeer
uitgang moest terugvinden, is de Picos
Vandaar het vingertje richting mijn zus en mijn
de laatste jaren. ‘Door vallen en opstaan word je
intensieve dagen met elkaar door-
d'Europa 'bedwongen' en is er samen
moeder.’ Inmiddels is winnen voor De Bruijn
wijzer en leer je te relativeren. Soms moet je
maken, waarin zowel verbinding als
met lokale kunstenaars gewerkt aan
bijna een tweede natuur geworden. ‘Ik weet na
daardoor je plan bijstellen en nog harder werken.
reflectie plaats vindt. Dit jaar stonden
kleitableau's met de visie van Turner.
de activiteiten in het licht van de vier
vierenhalf jaar eerlijk gezegd niet meer zo goed
Als je maar altijd je oorspronkelijke doelstelling
hoe het voelt om te verliezen. Toch wordt win-
voor ogen houdt.’
nen nooit gewoon. De kick die je krijgt als je als Differentiëren moet je leren,
eerste aantikt, de kick van een wereldrecord, dat
Aan de top komen is één, aan de top blijven is
Jack Trout en Steve Rivkin.
soort momenten zijn de bekroning van al je harde werken.’
Kwaliteit, creatieve reclame, prijs-
Verdienen we nog genoeg? In een neergaande economie gaat in eerste instantie de aandacht uit naar het behouden van alle klanten, het ongericht werven van klanten en het snijden van kosten. En dat vooral met bestaande producten.
verkooporganisatie is het noodzakelijk het kaf van het koren te scheiden. 5. Blijf sturen op klantrendement. Neem dit op in de Planning & Control cyclus.
van klanten en producten. Durf afscheid te nemen en leg de nadruk op kernsegmenten. De klant blijft koning, maar het draait om winst. De tijd is rijp voor de stofkam. Daarna is er weer tijd voor bloeien.
Alles voor iedereen
in klanten en producten. Daarnaast is het belang-
twee, luidt het sportcliché. De druk op De Bruijn
Alles doen voor álle klanten is erin geslopen. Dat
rijk de kernsegmenten met gerichte, snelle acties
om deze zomer in Athene opnieuw de beste te
is te duur. Als klantrendement niet het keuze-
te versterken.
zijn, is dan ook groot. Zelf ervaart ze dit minder:
criterium vormt, is iedere klant even belangrijk.
disciplines zal het keuzeproces haar doel missen.
dan pas is er ruimte voor innovatie voor de lan-
Crux van een succesvolle aanpak is ook gelegen
gere termijn. Na het snoeien kan de organisatie
in de snelheid. Een slag als deze mag dus niet
zich weer richten op fundamentele veranderin-
langer duren dan tien weken. Alleen dan zal het
gen, zoals productinnovatie, multichannel, derde
resultaat snel zichtbaar worden en de EBIT van
generatie CRM of het opzetten van corporate
hetzelfde jaar al meetbaar verbeteren.
account management. Nike, Dell en Amazon hebben er hun successen op gebouwd.
Dan bloeien Pas ná het snoeien heeft fundamenteel innoveren
‘Ik voel me mentaal heel erg sterk, mede dankzij
Tijd en middelen worden te generiek ingezet
Extra tijd voor winst op lange termijn
De Bruijn werd al op haar zevende ontdekt als
mijn ervaring op grote toernooien. Bovendien
zonder voldoende onderscheid te maken in
Het gemiddelde klantrendement moet omhoog,
manieren om te differentiëren.
groot zwemtalent. Maar talent alleen is niet
voel ik de druk in Amerika een stuk minder dan
serviceniveaus. Alleen het marktaandeel wordt
óók als dat tijdelijk leidt tot minder omzet. Dat
De schrijvers verwerpen deze
genoeg om de top te bereiken. ‘Om op het hoog-
in Nederland, waar iedereen voortdurend met me
daar beter van, niet de winstgevendheid.
lijkt een tegenstelling, maar is het niet. De
marketingstrategieën dan ook.
ste podium te presteren, moet je gewoon keihard
bezig is en wil weten hoe ik ervoor sta. Hier kan
werken en er de volle 100 procent voor gaan’,
ik me volledig op mijn sport concentreren, zon-
Naast de ‘pik-in-‘t-is-winter’ mentaliteit van
voor winstvolle nieuwe omzet. Je moet met
zegt ze. Ook het belang van tegenslag en neder-
der hinder van de randverschijnselen.’
marketing en commercie, zijn er meer oorzaken
elkaar door een aantal blokkades heen om tot
Amerikaanse en vlot lezende
van de te ongedifferentieerde focus op klanten en
winstgevende segmenten te komen, veelal van
manier hoe je dan wel moet dif-
producten. Het leveren van duur maatwerk is er
politieke aard: klanten worden beheerd door
‘Hoofd onder water en knallen!’ Op het moment dat Inge de Bruijn met haar
één van. Daarnaast zeggen veel bedrijven hun
grote ego’s.
vingertoppen het water raakt, ondergaat ze een ontlading van passie, plezier
klanten een service toe die niet in verhouding
penplan wordt aangegeven hoe
marketing- en verkoopbudgetten is aan de orde. Ook in de marketing- en
Het is geen eenmalige exercitie.
Vallen en opstaan
voorbeelden. In een simpel stap-
4. Kapitaliseer het resultaat. Maak resultaten zichtbaar. Herverdeling van de
Maar levert dit voldoende resultaat op? De oplossing zit in de duidelijke keuze
ment zijn zelden succesvolle
ferentiëren, voorzien van veel
portefeuille te vierendelen en zonodig anders in te richten. 3. Neem afscheid van producten en klanten die niet voldoen aan de strategie, doelstellingen en rendementseisen.
voordeel en een breed assorti-
Dit boek beschrijft op een
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jacques Pijl van Turner,
[email protected]
zin. Eerst keuzes maken en maatregelen nemen,
omzetdaling levert tijd op die aan te wenden is
tips & tricks
Expliciete besturing Wat zich in de bestuurskamer afspeelt, is
Een goede sfeer in de bestuurskamer is
staat tot de kosten. Ook een instrument als CRM
De focus op kernsegmenten maakt dat de omzet
bepalend voor de organisatie. Minder
hard werken. Tijdens besprekingen
je aan een differentiërend idee
en presteren. De zwemkoningin van de Spelen van Sydney kent de zoete
om klantrendement te sturen, heeft nog niet het
tijdelijk daalt. Maar door de vrijgekomen tijd
mensen realiseren zich dat dit niet alleen
moeten onderliggende vragen expliciet
komt. Een overzicht van richtin-
smaak van de overwinning als geen ander. In Athene gaat zij opnieuw voor
beloofde resultaat opgeleverd. ‘Op hoop van
gericht te benutten, zal de omzet in de winstge-
geldt voor de rationele besluitvorming.
worden gesteld. Je kunt niet goed je eigen
zegen’ is ondertussen het strategische leidmotief
vende segmenten juist stijgen. Reële ambitieni-
Ook de intermenselijke en intentionele
haar knippen. Zorg daarom voor een
geworden. Met veel wervingskosten werven we
veaus zijn: klantrendement > 5 - 10%, kosten <
vraagstukken zijn bepalend. Wat drijft de
betrokken, onafhankelijke buitenstaander.
de verkeerde klanten. En als productgroep X niet
5%, omzet > 10%, conversie-, cross-selling- en
leden van het bestuur? Hoe gaan we om
Deze kan de echte issues boven tafel
Hoelang blijf je zelf de organisatie
gen voor differentiatie maakt de
managementbijeenkomsten. Het doel
controleren en wanneer is er juist een
zoektocht nog gemakkelijker.
daarvan is ‘leren door delen’. Dit
business unit-structuur nodig? Hoelang
Periodiek organiseert Turner
Eerst snoeien dan bloeien
goud ...
wegen schaalvoordelen op tegen toe-
Kunt u de verleiding weerstaan
In haar voorbereiding op de Olympische Spelen
Drijfveer
lekker draait dit jaar, doen we er nog maar een
behoudratio > 5 - 10%. Verder is een afname van
met macht en met persoonlijke ambitie?
krijgen, en daar waar nodig confronteren.
nemende coördinatiekosten? Wat is het
van die dingen die anders klin-
van Athene kiest Inge de Bruijn voor afzonde-
Haar drie gouden medailles bij de Spelen van
smaakje bij. Het gevolg is dat de verhouding
FTE’s in alle verkoopgerelateerde disciplines van
Hoe oordelen we over elkaar?
Dit is geen teken van zwakte, integendeel.
open en participatieve instelling en zijn
bereik van massacommunicatie, wat
ken, maar dat in werkelijkheid
ring. Ze verblijft in Oregon, in het verre noord-
Sydney waren slechts het begin van een onge-
tussen het werven en behouden van klanten is
5% en een extra inkoopvoordeel op het totaalvo-
onderverdeeld in groepen. Onderwerp
zijn mededingingsgrenzen, bij welke
niet zijn. Zorg dat u echt anders
westen van de Verenigde Staten, waar ze samen
kende zegereeks, met overwinningen tijdens de
Erelijst
scheefgegroeid. Dit terwijl werven veel duurder
lume van 1% haalbaar.
van gesprek zijn issues die op de
dichtheid van groepen ontstaan
bent, differentieer!
met haar trainer Paul Bergen aan haar vorm
wereldkampioenschappen en de Europese kam-
Inge de Bruijn (30) is de meest succesvolle zwemster in de Nederlandse zwemhistorie.
is en het rendement van behoud en cross-selling
bestuurstafel aan de orde komen. Eén
besmettelijke ziekten? Het gekozen
werkt. Met totale overgave richt ze zich op haar
pioenschappen. Inmiddels is De Bruijn ruim
Voorlopig hoogtepunt in haar carrière is het jaar 2000, toen zij tijdens de Olympische
fors hoger ligt dan dat uit eenmalige verkoop.
doel: minimaal één gouden medaille. ‘Mijn
vierenhalf jaar ongeslagen op individuele num-
Spelen van Sydney drie gouden medailles veroverde. In datzelfde jaar vestigde zij
dagen hier slijt ik met trainen, rusten, eten en
mers. Toch is zij in de aanloop naar de komende
bovendien maar liefst elf wereldrecords, een unieke en ongeëvenaarde serie. Een jaar
gebeurt in een kleine, vertrouwelijke setting. De deelnemers hebben een
Realiseer je bovendien dat een geolied Vraagstukken met grote impact op de
team onderhoud behoeft. Ga op herha-
koers van de organisatie worden gemak-
lingsoefening. Tot slot: voor iedere
Eerst snoeien
kelijk genomen. Beslissingen die mensen
bestuurder geldt dat er consistentie moet
Kiezen in klanten en producten is een proces dat
persoonlijk raken, zijn een stuk moeilijker.
zijn in de boodschap die men wil uitstralen
Scherpere keuzes maken
snelheid, draagvlak, een scherp mes en een rech-
Dit soort vraagstukken laat zich niet op
en in de emotionele huishouding. Dit
van de groepen werkt een interessant
thema wordt benaderd vanuit uiteen-
Een uitgebreide samenvatting
thema uit. Onder het motto 'de grens
lopende vakgebieden als biologie,
vindt u op www.turner.nl
van de schaal' wordt vanuit verschil-
psychologie, bedrijfskunde, filosofie
slapen. Zes tot acht uur per dag ben ik met
Spelen niet minder gemotiveerd om opnieuw
later bevestigde zij haar reputatie als beste zwemster tijdens de WK in Fukuoka, waar
Het is duidelijk: meer dan ooit is hardere sturing
te rug vereist. Alle afdelingen moeten hieraan
dezelfde wijze oplossen als de rationele
geldt ook als team. Wordt er aan de top
lende invalshoeken naar diverse vraag-
enzovoorts, wat vaak interessante
zwemmen bezig en uiterlijk om negen uur ga ik
topprestaties te leveren: ‘Mijn grootste drijfveer
zij drie wereldtitels behaalde. In 2003 toonde De Bruijn opnieuw haar klasse met twee
nodig. Maar hoe? Er is weinig investeringsruimte
meewerken: van marketing, verkoop, accountma-
beslissingen. Ze leiden tot “hineininterpre-
om de hete brij heen gedraaid en is de
naar bed. Het is afzien en vaak best eenzaam,
is om elke keer weer te ontdekken wat ik uit
gouden medailles tijdens de Europese kampioenschappen in Berlijn.
om scherper aan de wind te varen. De sleutel tot
nagement, klantenservice, productmanagement
tieren” van de reactie van de ander en de
sfeer slecht, dan zal het in de rest van de
maar ik weet waarvoor ik het doe.’
mezelf kan halen. Kan ik dit jaar weer de beste
verandering ligt in het maken van harde keuzes
tot en met inkoop. Zonder verbinding tussen deze
impact ervan op de eigen positie.
organisatie niet veel beter verlopen.
stukken gekeken.
inzichten oplevert.
ISBN 90 5594 174 3
Keuzes maken vereist durf
tussen winst en verlies.’
Topprestaties leveren is keihard werken
Winnen wordt nooit gewoon
bijzonder’, zegt De Bruijn. ‘Een geweldig
De grens van de schaal
Vijf stappen geven het houvast dat nodig is voor snel resultaat: 1. Segmenteer klanten en producten naar huidige winstgevendheid en potentie.
Voor u gelezen
Turner Teambuilding
Nummer 11, zomer 2004
De stofkam in vijf stappen
Gasunie speelt in op liberaliserende markt Scherpere keuzes in klanten en producten
De kick van het winnen Inge de Bruijn combineert talent en hard werken
TurnAround
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner. Wilt u reageren
parallellen
op de inhoud van dit nummer?
Andere professionals in de schijnwerpers
expertise
Dat kan via
[email protected].
Slechts huidige en potentiële winst met een korte horizon (maximaal 1,5 jaar)
Uw feedback is van harte welkom.
tellen mee.
Meer informatie over Turner vindt u op www.turner.nl
2. Stel per segment de passende strategie en doelstellingen vast. Denk hierbij aan
zijn? Kan ik mijn records verder aanscherpen?
termen als hunting versus farming, cross-&up-selling en binding. Durf de product-
Heel belangrijk is voor mij ook dat ik plezier heb in het zwemmen. Dat maakt vaak het verschil uit
Kick ‘De eerste gouden medaille in Sydney was heel
Dit jaar is het culturele erfgoed van
elementen: lucht, vuur, aarde en water.
gevoel van ontlading en opluchting. Hier had ik
Asturië in Noord Spanje het decor
Zo was er een trektocht door een grot
al die jaren zo keihard voor getraind. Fantastisch
geweest van de Turner Teambuilding.
in Porrua, waarin de groep zelf de
dat het er op het juiste moment uitkwam.
lagen erkent ze, ondanks de vele successen van
Doel is jaarlijks een aantal zeer
uitgang moest terugvinden, is de Picos
Vandaar het vingertje richting mijn zus en mijn
de laatste jaren. ‘Door vallen en opstaan word je
intensieve dagen met elkaar door-
d'Europa 'bedwongen' en is er samen
moeder.’ Inmiddels is winnen voor De Bruijn
wijzer en leer je te relativeren. Soms moet je
maken, waarin zowel verbinding als
met lokale kunstenaars gewerkt aan
bijna een tweede natuur geworden. ‘Ik weet na
daardoor je plan bijstellen en nog harder werken.
reflectie plaats vindt. Dit jaar stonden
kleitableau's met de visie van Turner.
de activiteiten in het licht van de vier
vierenhalf jaar eerlijk gezegd niet meer zo goed
Als je maar altijd je oorspronkelijke doelstelling
hoe het voelt om te verliezen. Toch wordt win-
voor ogen houdt.’
nen nooit gewoon. De kick die je krijgt als je als Differentiëren moet je leren,
eerste aantikt, de kick van een wereldrecord, dat
Aan de top komen is één, aan de top blijven is
Jack Trout en Steve Rivkin.
soort momenten zijn de bekroning van al je harde werken.’
Kwaliteit, creatieve reclame, prijs-
Verdienen we nog genoeg? In een neergaande economie gaat in eerste instantie de aandacht uit naar het behouden van alle klanten, het ongericht werven van klanten en het snijden van kosten. En dat vooral met bestaande producten.
verkooporganisatie is het noodzakelijk het kaf van het koren te scheiden. 5. Blijf sturen op klantrendement. Neem dit op in de Planning & Control cyclus.
van klanten en producten. Durf afscheid te nemen en leg de nadruk op kernsegmenten. De klant blijft koning, maar het draait om winst. De tijd is rijp voor de stofkam. Daarna is er weer tijd voor bloeien.
Alles voor iedereen
in klanten en producten. Daarnaast is het belang-
twee, luidt het sportcliché. De druk op De Bruijn
Alles doen voor álle klanten is erin geslopen. Dat
rijk de kernsegmenten met gerichte, snelle acties
om deze zomer in Athene opnieuw de beste te
is te duur. Als klantrendement niet het keuze-
te versterken.
zijn, is dan ook groot. Zelf ervaart ze dit minder:
criterium vormt, is iedere klant even belangrijk.
disciplines zal het keuzeproces haar doel missen.
dan pas is er ruimte voor innovatie voor de lan-
Crux van een succesvolle aanpak is ook gelegen
gere termijn. Na het snoeien kan de organisatie
in de snelheid. Een slag als deze mag dus niet
zich weer richten op fundamentele veranderin-
langer duren dan tien weken. Alleen dan zal het
gen, zoals productinnovatie, multichannel, derde
resultaat snel zichtbaar worden en de EBIT van
generatie CRM of het opzetten van corporate
hetzelfde jaar al meetbaar verbeteren.
account management. Nike, Dell en Amazon hebben er hun successen op gebouwd.
Dan bloeien Pas ná het snoeien heeft fundamenteel innoveren
‘Ik voel me mentaal heel erg sterk, mede dankzij
Tijd en middelen worden te generiek ingezet
Extra tijd voor winst op lange termijn
De Bruijn werd al op haar zevende ontdekt als
mijn ervaring op grote toernooien. Bovendien
zonder voldoende onderscheid te maken in
Het gemiddelde klantrendement moet omhoog,
manieren om te differentiëren.
groot zwemtalent. Maar talent alleen is niet
voel ik de druk in Amerika een stuk minder dan
serviceniveaus. Alleen het marktaandeel wordt
óók als dat tijdelijk leidt tot minder omzet. Dat
De schrijvers verwerpen deze
genoeg om de top te bereiken. ‘Om op het hoog-
in Nederland, waar iedereen voortdurend met me
daar beter van, niet de winstgevendheid.
lijkt een tegenstelling, maar is het niet. De
marketingstrategieën dan ook.
ste podium te presteren, moet je gewoon keihard
bezig is en wil weten hoe ik ervoor sta. Hier kan
werken en er de volle 100 procent voor gaan’,
ik me volledig op mijn sport concentreren, zon-
Naast de ‘pik-in-‘t-is-winter’ mentaliteit van
voor winstvolle nieuwe omzet. Je moet met
zegt ze. Ook het belang van tegenslag en neder-
der hinder van de randverschijnselen.’
marketing en commercie, zijn er meer oorzaken
elkaar door een aantal blokkades heen om tot
Amerikaanse en vlot lezende
van de te ongedifferentieerde focus op klanten en
winstgevende segmenten te komen, veelal van
manier hoe je dan wel moet dif-
producten. Het leveren van duur maatwerk is er
politieke aard: klanten worden beheerd door
‘Hoofd onder water en knallen!’ Op het moment dat Inge de Bruijn met haar
één van. Daarnaast zeggen veel bedrijven hun
grote ego’s.
vingertoppen het water raakt, ondergaat ze een ontlading van passie, plezier
klanten een service toe die niet in verhouding
penplan wordt aangegeven hoe
marketing- en verkoopbudgetten is aan de orde. Ook in de marketing- en
Het is geen eenmalige exercitie.
Vallen en opstaan
voorbeelden. In een simpel stap-
4. Kapitaliseer het resultaat. Maak resultaten zichtbaar. Herverdeling van de
Maar levert dit voldoende resultaat op? De oplossing zit in de duidelijke keuze
ment zijn zelden succesvolle
ferentiëren, voorzien van veel
portefeuille te vierendelen en zonodig anders in te richten. 3. Neem afscheid van producten en klanten die niet voldoen aan de strategie, doelstellingen en rendementseisen.
voordeel en een breed assorti-
Dit boek beschrijft op een
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jacques Pijl van Turner,
[email protected]
zin. Eerst keuzes maken en maatregelen nemen,
omzetdaling levert tijd op die aan te wenden is
tips & tricks
Expliciete besturing Wat zich in de bestuurskamer afspeelt, is
Een goede sfeer in de bestuurskamer is
staat tot de kosten. Ook een instrument als CRM
De focus op kernsegmenten maakt dat de omzet
bepalend voor de organisatie. Minder
hard werken. Tijdens besprekingen
je aan een differentiërend idee
en presteren. De zwemkoningin van de Spelen van Sydney kent de zoete
om klantrendement te sturen, heeft nog niet het
tijdelijk daalt. Maar door de vrijgekomen tijd
mensen realiseren zich dat dit niet alleen
moeten onderliggende vragen expliciet
komt. Een overzicht van richtin-
smaak van de overwinning als geen ander. In Athene gaat zij opnieuw voor
beloofde resultaat opgeleverd. ‘Op hoop van
gericht te benutten, zal de omzet in de winstge-
geldt voor de rationele besluitvorming.
worden gesteld. Je kunt niet goed je eigen
zegen’ is ondertussen het strategische leidmotief
vende segmenten juist stijgen. Reële ambitieni-
Ook de intermenselijke en intentionele
haar knippen. Zorg daarom voor een
geworden. Met veel wervingskosten werven we
veaus zijn: klantrendement > 5 - 10%, kosten <
vraagstukken zijn bepalend. Wat drijft de
betrokken, onafhankelijke buitenstaander.
de verkeerde klanten. En als productgroep X niet
5%, omzet > 10%, conversie-, cross-selling- en
leden van het bestuur? Hoe gaan we om
Deze kan de echte issues boven tafel
Hoelang blijf je zelf de organisatie
gen voor differentiatie maakt de
managementbijeenkomsten. Het doel
controleren en wanneer is er juist een
zoektocht nog gemakkelijker.
daarvan is ‘leren door delen’. Dit
business unit-structuur nodig? Hoelang
Periodiek organiseert Turner
Eerst snoeien dan bloeien
goud ...
wegen schaalvoordelen op tegen toe-
Kunt u de verleiding weerstaan
In haar voorbereiding op de Olympische Spelen
Drijfveer
lekker draait dit jaar, doen we er nog maar een
behoudratio > 5 - 10%. Verder is een afname van
met macht en met persoonlijke ambitie?
krijgen, en daar waar nodig confronteren.
nemende coördinatiekosten? Wat is het
van die dingen die anders klin-
van Athene kiest Inge de Bruijn voor afzonde-
Haar drie gouden medailles bij de Spelen van
smaakje bij. Het gevolg is dat de verhouding
FTE’s in alle verkoopgerelateerde disciplines van
Hoe oordelen we over elkaar?
Dit is geen teken van zwakte, integendeel.
open en participatieve instelling en zijn
bereik van massacommunicatie, wat
ken, maar dat in werkelijkheid
ring. Ze verblijft in Oregon, in het verre noord-
Sydney waren slechts het begin van een onge-
tussen het werven en behouden van klanten is
5% en een extra inkoopvoordeel op het totaalvo-
onderverdeeld in groepen. Onderwerp
zijn mededingingsgrenzen, bij welke
niet zijn. Zorg dat u echt anders
westen van de Verenigde Staten, waar ze samen
kende zegereeks, met overwinningen tijdens de
Erelijst
scheefgegroeid. Dit terwijl werven veel duurder
lume van 1% haalbaar.
van gesprek zijn issues die op de
dichtheid van groepen ontstaan
bent, differentieer!
met haar trainer Paul Bergen aan haar vorm
wereldkampioenschappen en de Europese kam-
Inge de Bruijn (30) is de meest succesvolle zwemster in de Nederlandse zwemhistorie.
is en het rendement van behoud en cross-selling
bestuurstafel aan de orde komen. Eén
besmettelijke ziekten? Het gekozen
werkt. Met totale overgave richt ze zich op haar
pioenschappen. Inmiddels is De Bruijn ruim
Voorlopig hoogtepunt in haar carrière is het jaar 2000, toen zij tijdens de Olympische
fors hoger ligt dan dat uit eenmalige verkoop.
doel: minimaal één gouden medaille. ‘Mijn
vierenhalf jaar ongeslagen op individuele num-
Spelen van Sydney drie gouden medailles veroverde. In datzelfde jaar vestigde zij
dagen hier slijt ik met trainen, rusten, eten en
mers. Toch is zij in de aanloop naar de komende
bovendien maar liefst elf wereldrecords, een unieke en ongeëvenaarde serie. Een jaar
gebeurt in een kleine, vertrouwelijke setting. De deelnemers hebben een
Realiseer je bovendien dat een geolied Vraagstukken met grote impact op de
team onderhoud behoeft. Ga op herha-
koers van de organisatie worden gemak-
lingsoefening. Tot slot: voor iedere
Eerst snoeien
kelijk genomen. Beslissingen die mensen
bestuurder geldt dat er consistentie moet
Kiezen in klanten en producten is een proces dat
persoonlijk raken, zijn een stuk moeilijker.
zijn in de boodschap die men wil uitstralen
Scherpere keuzes maken
snelheid, draagvlak, een scherp mes en een rech-
Dit soort vraagstukken laat zich niet op
en in de emotionele huishouding. Dit
van de groepen werkt een interessant
thema wordt benaderd vanuit uiteen-
Een uitgebreide samenvatting
thema uit. Onder het motto 'de grens
lopende vakgebieden als biologie,
vindt u op www.turner.nl
van de schaal' wordt vanuit verschil-
psychologie, bedrijfskunde, filosofie
slapen. Zes tot acht uur per dag ben ik met
Spelen niet minder gemotiveerd om opnieuw
later bevestigde zij haar reputatie als beste zwemster tijdens de WK in Fukuoka, waar
Het is duidelijk: meer dan ooit is hardere sturing
te rug vereist. Alle afdelingen moeten hieraan
dezelfde wijze oplossen als de rationele
geldt ook als team. Wordt er aan de top
lende invalshoeken naar diverse vraag-
enzovoorts, wat vaak interessante
zwemmen bezig en uiterlijk om negen uur ga ik
topprestaties te leveren: ‘Mijn grootste drijfveer
zij drie wereldtitels behaalde. In 2003 toonde De Bruijn opnieuw haar klasse met twee
nodig. Maar hoe? Er is weinig investeringsruimte
meewerken: van marketing, verkoop, accountma-
beslissingen. Ze leiden tot “hineininterpre-
om de hete brij heen gedraaid en is de
naar bed. Het is afzien en vaak best eenzaam,
is om elke keer weer te ontdekken wat ik uit
gouden medailles tijdens de Europese kampioenschappen in Berlijn.
om scherper aan de wind te varen. De sleutel tot
nagement, klantenservice, productmanagement
tieren” van de reactie van de ander en de
sfeer slecht, dan zal het in de rest van de
maar ik weet waarvoor ik het doe.’
mezelf kan halen. Kan ik dit jaar weer de beste
verandering ligt in het maken van harde keuzes
tot en met inkoop. Zonder verbinding tussen deze
impact ervan op de eigen positie.
organisatie niet veel beter verlopen.
stukken gekeken.
inzichten oplevert.
ISBN 90 5594 174 3
Keuzes maken vereist durf
tussen winst en verlies.’
Topprestaties leveren is keihard werken
Winnen wordt nooit gewoon
bijzonder’, zegt De Bruijn. ‘Een geweldig
De grens van de schaal
Vijf stappen geven het houvast dat nodig is voor snel resultaat: 1. Segmenteer klanten en producten naar huidige winstgevendheid en potentie.
Voor u gelezen
Turner Teambuilding
Nummer 11, zomer 2004
De stofkam in vijf stappen
Gasunie speelt in op liberaliserende markt Scherpere keuzes in klanten en producten
De kick van het winnen Inge de Bruijn combineert talent en hard werken
