De kennistheoretische basis van de kwaliteitskunde

Trefwoorden Technisch rationalisme Organisatietheorie Probleemoplossing Herwaardering

kritische kwaliteitskunde

Auteur Nico Lemmens

De kennistheoretische b asis van de kwaliteitskunde Volgens Nico Lemmens baseert de huidige kwaliteitskunde zich grotendeels op het technisch rationalisme. Volgens deze opvatting, die zijn o orsprong vindt in het denken van Descartes, zijn doelen, problemen en processen gestructureerd en eenduidig. Ze vereisen een eveneens eenduidige aanpak. In dit denken lijkt geen plaats voor vakmanschap, o nzekerheid, nuances of improvisatie. En dat is aan de orde van de dag in de moderne kwaliteits kunde. Wat betekent dit voor de hedendaagse kwaliteitsprofessional?

SIGMA Nummer 6, december 2014 34

www.sigmaonline.nl

SIGMA Nummer 6, december 2014


In onze westerse cultuur neemt het zogeheten technisch rationalisme (ook wel instrumentele rationaliteit genoemd) een zeer dominante plaats in. De oorsprong is te vinden in het denken van Descartes. Op sommige gebieden heeft dit technisch rationalisme tot enorme vooruitgang geleid. Zo kunnen we bogen op indrukwekkende prestaties op gebieden als geneeskunde, natuurkunde, scheikunde, biologie, engineering en informatica. Die medaille heeft echter ook een andere kant. De scheiding die Descartes aanbracht tussen mens en natuur leidde ertoe dat het denken en het object van het denken tegenover elkaar kwamen te staan en steeds meer van elkaar vervreemd raakten. De mens is de enige met bewustzijn. Al het andere heeft geen ziel: de mens als maat der dingen. Met deze ‘wet op de apartheid’ matigt het subject zich prioriteiten aan en berooft daarmee het object van alle kwaliteiten, voor zover die niet van belang zijn voor de eigen doeleinden van het subject. Het subject scheidt zich af van het object om er zo zijn heerschappij over te vestigen. Het Cartesiaanse dualisme is de zelf bevestiging van de mens tegenover de natuur. Het heeft geleid tot een reductionistische ontwikkeling van wetenschap en techniek. De daarmee gepaard gaande blikvernauwing heeft geleid tot de g rote problemen van deze tijd (roofbouw op de planeet, uitbuiting van de Derde Wereld, enzovoorts). In al die gevallen zien we dat het reductionistische, lineaire denken van onze westerse cultuur niet berekend is op de complexe, ecologische, circulaire samenhangen waar we in onze wereld mee te maken hebben. Hoe rampzalig de gevolgen van deze doelgerichte rationaliteit ook zijn (Arthur Koestler (1964) spreekt in dit verband van de ‘Cartesian Catastrophe’), we zullen daar nu verder niet op ingaan (zie hiervoor o.m. Breeveld (1992)). We beperken ons tot de invloed van het technisch rationalisme op de management-organisatiewetenschappen in het algemeen en op de klassieke kwaliteitskunde in het bijzonder.

In dit dossier past een beschouwing van de ideologische achtergrond van de kwaliteitskunde. Het ‘technisch rationalisme’ is zo’n achtergrond. Het gaat er vanuit dat problemen rationeel zijn op te lossen. Lemmens stelt dat in een dergelijke zienswijze geen plaats is voor vakmanschap en kunstenaarschap en dus ook niet voor improvisatie, creativiteit, paradoxen en d ilemma’s. Hoe kunnen professionals die werkzaam zijn in sectoren zoals zorg, onderwijs en welzijn dan uit de voeten met de overwegend rationele methoden en technieken uit de kwaliteitskunde? Lemmens stelt voor te kijken naar hoe ervaren professionals met deze kwesties o mgaan. Maar dan wel door een passende bril. De kwaliteitskunde is gebaat bij een drastische vernieuwing. Dossierhouder: Huub Vinkenburg ([email protected]).

Voor het technisch-rationalistisch ingesteld individu is de praktijk een verwarrende anomalie. Praktische kennis bestaat weliswaar, maar laat zich niet gemakkelijk plaatsen in positivistische categorieën. Praktische kennis moet dan ook worden geconstrueerd als kennis van de relatie van m iddelen met hun doelen. Gegeven overeenstemming over doelen, kan de vraag ‘Hoe te handelen?’ worden gereduceerd tot de zuiver instrumentele vraag welke middelen het best geschikt zijn om het gewenste doel te bereiken. En dit instrumentele probleem kan worden opgelost met behulp van experimenten. Naarmate het inzicht in oorzaak en gevolg toeneemt, is het mogelijk de geschikte middelen te selecteren door het toepassen van de relevante theorie. De vraag ‘Hoe te handelen?’ wordt zo een wetenschappelijke kwestie en de geschikte middelen kunnen worden geselecteerd met behulp van op wetenschap gebaseerde technieken. Het technisch rationalisme heeft geen plaats voor vakmanschap en kunstenaarschap.

Technische rationalisme en management- en organisatietheorie

Technisch rationalisme Onder technisch rationalisme verstaan we de opvatting dat professionele kennis bestaat uit de toepassing van wetenschappelijke theorie op instrumentele praktijkproblemen. Die opvatting vindt zijn oorsprong in de westerse geschiedenis van de laatste 350 jaar en is begonnen bij Descartes. Technisch rationalisme is de positivistische epistemologie van de praktijkbeoefening. Betekenisvolle uitspraken over de wereld zijn gebaseerd op empirische waarneming. Elke onenigheid over de wereld kan in principe worden overwonnen door de verwijzing naar waar neembare feiten. Proposities die noch analytisch, noch empirisch toetsbaar zijn, hebben geen bestaansrecht. Wetenschappelijke kennis is exclusief. Geen enkele andere vorm van kennis heeft een hogere status.


Dossier: Kritische kwaliteitskunde

De mainstream literatuur over management en organisatie is, evenals veel managementopleidingen, van het hier beschreven technisch rationalisme doordrenkt. Actoren In minder dan 50 woorden −− Het technische rationalisme baseert het handelen op rationele strategieën. Het is daarmee uitermate geschikt voor gestructureerde problemen. −− Technisch rationalisme weet geen raad met onzekerheid, relativering of kunstenaarschap. −− Daarmee is het niet geschikt als basis voor kwaliteitskunde omdat de moderne kwaliteitskunde juist moet kunnen omgaan met verandering, innovatie en improvisatie.

www.sigmaonline.nl



Technisch rationalisme en Kwaliteitskunde −− Doelen worden verondersteld vast en eenduidig te zijn. −− Die doelen dienen te worden gerealiseerd op basis van een rationele strategie. −− Strategie en doelen dienen te worden bepaald op basis van een SWOT-analyse. −− Klantenwensen zijn eenduidig, ondubbelzinnig vast te stellen. −− Processen zijn lineair (input - throughput - output). −− Problemen worden geacht welgedefinieerd (gestructureerd) te zijn. −− Zij lenen zich dan ook voor een lineaire, stapsgewijze aanpak: definieer het probleem, genereer mogelijke oplossingen, selecteer de beste en pas die toe. −− Organisaties en processen kunnen (moeten) via analytische benaderingen worden geoptimaliseerd. −− Problemen kunnen (moeten) uiteindelijk worden voorkomen, en wel op basis van een systematische, analytische preventiebenadering.

emen optimale beslissingen op basis van perfecte n informatie en een perfecte informatieverwerkingscapaciteit. Althans, dat is de technisch-rationalistische norm. De op technisch-rationalistische leest geschoeide managementtheorie stelt dat een organisatie alleen maar succesvol kan zijn als ze wordt geleid op basis van een op rationeelanalytische manier tot stand gebrachte strategie. Die strategie is vervolgens de basis voor doelstellingen, subdoelstellingen, enzovoorts. Zijn de hoofddoelstellingen eenmaal geformuleerd, dan moeten die worden verbijzonderd, zodat er een rekenkundig consistente doelstellingenhiërarchie ontstaat (‘balanced score card’). Om zo’n strategie te ontwikkelen is de uitvoering van een zogenaamde SWOT-analyse noodzakelijk. Deze methode beoogt strategieën te ontwikkelen op basis van een interne analyse van sterkten en zwakten en een externe analyse van kansen en bedreigingen. De achterliggende veronderstelling is dat die sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen erop liggen te wachten door een rationele analist op een objectieve manier te worden opgespoord. Andere veronderstellingen zijn dat er sprake is van eenduidigheid (afwezigheid van ambiguïteit) en het ontbreken van conflicterende doelstellingen en belangen.

Beperkingen van het technisch rationalisme In de technisch-rationalistische benadering is effectief handelen slechts mogelijk op basis van zulke rationele strategieën. De wereld van de manager is echter vervuld van ambiguïteit en onzekerheid. Doelen zijn vaak niet duidelijk, belangen conflicterend. Managers moet hier wijs uit zien te


raken. Vaak beschikken zij over onvolledige, ambigue, foutieve of strijdige informatie. En zelfs wanneer zij over voldoende informatie beschikken, dan nog ontbreekt het vaak aan tijd en informatieverwerkingscapaciteit om die informatie te verwerken. Tijdsdruk, onzekerheid, ambiguïteit en imperfecte informatie zijn kenmerken van wat ook wel naturalistische situaties worden genoemd. En er is nog iets anders aan de hand. De technisch-rationalistische benadering van problemen (kortweg: definieer het probleem, genereer (alle) mogelijke oplossingen, waardeer die, selecteer de beste, en pas die toe) is alleen maar geschikt voor een bepaalde klasse van problemen: de zogenaamde welgedefinieerde of gestructureerde problemen. Bij zulke problemen is het doel eenduidig gedefinieerd (en zijn deskundigen op het desbetreffende probleemgebied het eens over de aanpak). Een voorbeeld van zo’n probleem is de oplossing van een algebraïsche vergelijking. De meeste praktijkproblemen (en zeker die in naturalistische situaties) behoren echter tot een andere categorie: die van de niet-welgedefinieerde of ongestructureerde problemen. Dat zijn problemen waarbij het al een kunst is het probleem of het te bereiken doel te formuleren. Voorbeelden zijn de oplossing van een arbeidsconflict, het opzetten van een afdeling, de ontwikkeling van beleid, het doorvoeren van een reorganisatie of het schrijven van een rapport. In al deze gevallen is zeer wel verschil van mening mogelijk over de vraag welke de beste aanpak en wat het beste resultaat is. De technisch-rationalistische benadering is niet alleen ongeschikt voor de aanpak van zulke problemen, maar staat zelfs

Meten is weten? −− Harde informatie is vaak beperkt in scope, is armoedig en mist vaak belangrijke niet-economische en kwalitatieve factoren. Veel belangrijke informatie krijgt nooit de vorm van harde gegevens. Harde informatie ontwikkelt het intellect; zachte informatie leidt tot wijsheid. −− Veel harde informatie is te geaggregeerd. Aggregatie is een voor de hand liggende methode om overvoering met informatie tegen te gaan. In dat aggregatieproces gaat echter veel informatie verloren. −− Veel informatie wordt pas na verloop van tijd hard, en komt daardoor te laat beschikbaar. Het kost tijd voordat zich trends hebben ontwikkeld en feiten zijn uitgekristalliseerd. −− Harde informatie is vaak voor een verbazingwekkend groot deel onbetrouwbaar. Iedereen die wel eens betrokken is geweest bij kwantitatieve metingen, is hiervan doordrongen. Mintzberg (2004) over de zachte onderbuik van harde gegevens

www.sigmaonline.nl



de ontwikkeling van vaardigheden die voor zo’n aanpak nodig zijn in de weg. Zij schiet tekort bij de verklaring van de meeste management- en organisatievraagstukken, en al helemaal daar waar het gaat om verandering, innovatie, adaptatie en adaptatievermogen. Termen als improvisatie, bricolage en intuïtie hebben, als ze al in het technisch-rationalistische woordenboek voorkomen, een negatieve klank.

Probleemstelling en -oplossing Vanuit het perspectief van het technisch rationalisme bestaat de professionele praktijk uit een proces van probleemoplossing. Keuze- of besluitvormingsproblemen worden opgelost door uit de beschikbare middelen dat middel te kiezen dat het best geschikt is om het gewenste doel te bereiken. Door deze nadruk op probleemoplossing verwaarlozen we de kwestie van probleemstelling: het proces waarmee we de te nemen beslissing, de te bereiken doelen,

Het technisch rationalisme kent veel beperkingen. en de beschikbare middelen definiëren. In de praktijk presenteren problemen zich meestal niet als gegeven. De praktijkbeoefenaar moet problemen construeren uit de bestanddelen van problematische situaties die verwarrend, verontrustend of onzeker kunnen zijn. Om een problematische praktijksituatie te converteren in een probleem, moeten praktijkbeoefenaren een zekere hoeveelheid werk verrichten. Zij moeten betekenis opleggen aan een situatie die aanvankelijk geen betekenis heeft of ambigu is. Dit proces van probleemstelling is centraal in het acteren van de praktijkbeoefenaar. Intussen weten we, en dat is een cruciale constatering, dat dit proces niet op een technisch- rationalistische manier verloopt. Wanneer wij een probleem stellen, selecteren we datgene dat we beschouwen als de ‘ingrediënten’ van de situatie, we bepalen waarop we onze aandacht richten en waarop niet, we leggen een consistentie op aan de situatie die het ons mogelijk maakt vast te stellen wat er mis is, en in welk opzicht en in welke richting de situatie moet worden veranderd. Probleemstelling is een proces waarin we op een interactieve manier (in interactie met de problematische praktijksituatie) de dingen waar onze aandacht naar uitgaat benoemen, evenals de context waarin we dat doen. Dat benoemen van context noemen we framing. Het feit dat dit proces van framing niet op een technisch- rationalistische manier verloopt, geeft de eerste beperking aan van het technisch rationalisme. De tweede beperking ligt in de mogelijkheid dat een eenmaal op deze wijze gecon-


Probleemoplossing volgens Klein (1998) −− De meeste problemen zijn ongestructureerd. De meeste studies van probleemoplossing betreffen echter gestructureerde problemen. −− Om een ongestructureerd probleem op te lossen, moeten we het doel duidelijk zien te krijgen terwijl we aan het werk zijn, in plaats van het constant te houden. −− Om ongestructureerde problemen op te lossen, zijn tal van inschattingen nodig, variërend van het identificeren van kansen tot het vaststellen van de oplosbaarheid van een probleem; om deze inschattingen te kunnen maken, is ervaring nodig. −− Kunstmatige laboratoriumtaken vereisen geen domeinervaring om tot oplossingen te komen. −− Ervaren probleemoplossers kunnen echte anomalieën van tijdelijke onderscheiden. −− Bij laboratoriumexperimenten is het probleem gegeven; het proces van het zoeken naar het probleem wordt daarmee genegeerd. −− Het structureren van een probleem komt neer op het gebruik maken van aanknopingspunten om een mogelijke oplossing te construeren, en niet op het organi seren van een probleem in een ruimte van mogelijke oplossingen die efficiënt kan worden doorzocht. −− Het standaardadvies over probleemoplossing (formuleer het probleem, genereer mogelijke oplossingen, kies de beste en pas die toe) richt zich op gestructureerde doelen en kan het oplossen van ongestructureerde problemen in de weg zitten. −− Probleemoplossing is een constructief proces. Rekenkundige benaderingen vertrouwen daarentegen op procedures, zoals het doorzoeken van probleemruimten, die weinig psychologische realiteitswaarde hebben.

strueerd (gesteld) probleem zich buiten de categorieën van de toegepaste wetenschappen bevindt, omdat het ofwel uniek, ofwel instabiel is. Om een probleem aan te pakken met behulp van bestaande theorieën of technieken, moet de praktijkbeoefenaar in staat zijn die theorieën en technieken te projecteren op de kenmerken van de praktijksituatie. Dat kan zeer problematisch zijn. En dat is nog niet alles.

Simplificatie Het technisch rationalisme geeft prioriteit aan het ‘instrument’ (de methode, de techniek, de theorie) boven de problematische praktijksituatie of de problematische wereld. Nu is het waar dat mensen in veel gevallen als het ware meester zijn van het instrument. Het omgekeerde is echter ook het geval: soms beheerst het instrument (de techniek, de methode of de theorie) ons denken. Het instrument bepaalt dan de manier waarop wij de wereld zien en definiëren.

www.sigmaonline.nl



Mate van naturalisme

Het gezegde dat iemand die alleen maar over een hamer beschikt, overal spijkers ziet, verwijst op een populaire manier naar een veel voorkomend fenomeen.

In geval van perfecte informatie en het ontbreken van ambiguïteit en onzekerheid, is het mogelijk dat de beslissing over hoe te handelen, zichzelf presenteert als een instrumenteel probleem. Is dat niet het geval, of zijn doelen verwarrend of conflicterend, dan is er vooralsnog geen ‘probleem’ om op te lossen. Doelconflicten kunnen niet worden opgelost door toepassing van technieken die zijn afgeleid uit toegepaste wetenschap. Om te verhelderen welke doelen we willen b ereiken en welke de mogelijke middelen zijn om die te b ereiken, maken we gebruik van het niet-technisch-rationalistische proces van het framen van de problematische praktijksituatie. Technisch rationalisme weet geen raad met fenomenen als onzekerheid, uniciteit, instabiliteit en waardeconflicten. Praktijkbeoefenaren die te maken hebben met zulke ‘rommelige’ problemen (messy problems) beschrijven hun manier van werken met behulp van termen als ‘ervaring’, ‘trial and error’, ‘intuïtie’ en ‘muddling through’. Tot die praktijkbeoefenaren behoren managers. Praktijkbeoefenaren die in de epistemologie van het technisch rationalisme gevangen zitten, hebben te maken met een dilemma. Enerzijds sluit hun definitie van rigoureuze professionele kennis naturalistische fenomenen uit (ofschoon die wel degelijk tot de kern van hun praktijkbeoefening behoren). Anderzijds wordt de artisticiteit die nodig is om met deze fenomenen om te gaan, niet geaccepteerd als rigoureuze professionele kennis. Schön spreekt in dit verband van het dilemma van ‘rigor or relevance’ (Schön 1983).

Wat nu?

Technisch Rationalisme

Veel

gen van zijn epistemologische basis (het technisch rationalisme). Kennisnemen van studies naar het gedrag van ervaren praktijkbeoefenaren kan hierbij helpen. Het geheel aan concepten, benaderingen, theorieën, methoden en technieken dat we kwaliteitskunde noemen, heeft zich de afgelopen decennia nauwelijks ontwikkeld. Er zijn weliswaar nieuwe termen en begrippen in zwang geraakt, maar goed beschouwd is de epistemologische basis nog steeds die van het technisch rationalisme. Dat is niet langer houdbaar. Die basis zal radicaal moeten worden vernieuwd. De op het technisch rationalisme gebaseerde kwaliteitskunde kenmerkt zich door een dogmatische afkeer en discreditering van de paradox, de tegenstelling, het ambigue, het onzekere, het problematische, de nuance, de relativering, de complexiteit, het lokale, het tijdelijke en het individuele. In dit opzicht zal een herwaardering moeten plaatsvinden. Vaardigheden als improvisatie en bricolage zullen van hun negatieve connotatie moeten worden ontdaan.

Literatuur Over hoe ervaren professionals acteren in naturalistische situaties: Gigerenzer, G. & R. Selten (2002) Bounded rationality. The adaptive toolbox, Cambridge, MA: MIT Press. Klein, G. (1998) Sources of power. How people make decisions, Cambridge, MA: MIT Press. Schön, D.A. (1983) The reflective practitioner. How professionals think in action: Basic Books. Overige: Mintzberg, H. (2004) Managers not MBAs, New York: Pearson Education. Breeveld, J. (1992) De risico’s van het denken, Amsterdam: Uitgeverij Jan van Arkel. Koestler, A. (1964) The act of creation, New York: The Macmillan Company.

Om de kwaliteitskunde relevant te maken voor naturalistische situaties (zo ziet de wereld er nu eenmaal grotendeels uit) is in de eerste plaats bewustzijn nodig van de beperkin-


Veel

Mate van interactie

De toepassing van technisch rationalisme op naturalistische situaties simplificeert de wereld. Het leidt tot verminkte representaties van een uitermate rijke, complexe wereld. Die versimpeling uit zich onder meer in het primitieve kaliber van gangbare benaderingen van ‘innovatie’, ‘verandering’ en ‘adaptatie’ in organisatietheorieën, en van ‘bricolage’, ‘improvisatie’, ‘intuïtie’ en ‘naturalistische besluitvorming’ in theorieën inzake menselijk gedrag. Het technisch rationalisme wantrouwt intuïtie en geeft de voorkeur aan expliciet gearticuleerde beweringen. Het voelt zich niet op zijn gemak bij ad hoc-praktijken zoals improvisatie en bricolage, en geeft de voorkeur aan systematische procedures. Het haat ambiguïteit en onzekerheid. Het vervangt persoonlijk commitment door afstandelijke objectiviteit. Het verlangt naar te codificeren kennis, daarbij negerend dat zulke kennis in naturalistische situaties wordt toegepast op niet-codificeerbare m anieren.

Weinig Weinig

Auteur Nico Lemmens is werkzaam in de facilitaire sector en is publicist.

www.sigmaonline.nl


De kennistheoretische basis van de kwaliteitskunde

Recommend Documents