DE INRICHTING VAN EEN GEMEENTELIJK KCC 2013 EEN MITEL WHITE PAPER

DE INRICHTING VAN EEN GEMEENTELIJK KCC 2013 EEN MITEL WHITE PAPER

INHOUD

INLEIDING........................................1 INTEGRATIE KANALEN....................2 SCHEIDING FRONT EN BACKOFFICE...............................2 BEREIKBAARHEID BACKOFFICE.....3 MOBIEL BEREIKBAAR......................3 DE PRAKTIJK: BESTUURSDIENST OMMEN-HARDENBERG...................4 LAGE VOORSPELBARE KOSTEN DOOR DE CLOUD.............................5 MIGRATIE NAAR DE CLOUD...........5 MIXEN EN MATCHEN.......................5 BENIEUWD?......................................5

COPYRIGHT Copyright © 2013 Mitel Networks Corporation. Alle rechten voorbehouden. Geen enkel deel van dit document mag worden gereproduceerd in welke vorm dan ook, met inbegrip van fotokopiëren of transmissie elektronisch op elke computer, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Mitel Networks Corporation. HANDELSMERKEN Namen van producten en diensten die in dit document voorkomen zijn gedeponeerde handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren.

HOE UNIFIED COMMUNICATIONS KAN HELPEN DE KWALITEIT VAN UW KCC TE VERHOGEN EN KOSTEN TE VERLAGEN efficiëntere en effectievere dienstverlening. Deze efficiency en effectiviteit worden gemeten aan de hand van prestatieindicatoren zoals doorlooptijd, kwaliteit, klanttevredenheid, bereikbaarheid, percentage vragen dat in de front office kan worden afgehandeld, tijdwinst, kosten van telefonie et cetera. Het zijn bij deze KPI’s vooral de achterliggende processen die bepalend zijn voor het al dan niet behalen van deze KPI’s, maar technologie kan hierin ondersteunen. Eén van die technologieën is Unified Communications (UC). In deze whitepaper leest u op welke manier UC u kan helpen uw bereikbaarheid te verhogen en kosten te verlagen.

DRIE UITDAGINGEN De elektronische overheid, de een-loketgedachte, eParticipatie. Er bestaan al diverse initiatieven om overheidsdienstverlening dichter bij de burger te brengen. En daar komt een nieuwe regeling bij: vanaf 2015 moeten alle gemeenten een Klant Contact Centrum (KCC) hebben ingericht. Wat komt hierbij kijken? En welke technologie kan hierbij het best ondersteunen? Steeds meer taken worden vanuit het rijk overgedragen aan gemeenten, zoals de transitie van de AWBZ naar de Wmo en de regierol die gemeenten krijgen op het gebied van jeugd en gezin. Dat betekent dat het aantal en de diversiteit van de contacten die gemeenten hebben met burgers, bedrijven en partnerorganisaties zal toenemen. Denk bijvoorbeeld aan contacten met (jeugd)zorginstellingen en mantelzorgers. Dat vraagt nogal wat van de inrichting van een KCC en de ondersteuning hiervan middels technologie. Alle reden dus om goed na te denken over bereikbaarheid in het algemeen, en de inrichting van een KCC in het bijzonder. Het doel van een KCC is dat het bijdraagt aan een

De meeste gemeenten hebben op dit moment een basisKCC ingericht. Daarmee hebben ze hun bereikbaarheid weten te verbeteren, maar in veel gevallen niet voldoende om aan hun eigen normen en die van de rijksoverheid te voldoen. Er spelen drie problemen: 1) de kanalen telefonie, internet, e-mail, social media en fysiek klantcontact zijn onvoldoende geïntegreerd; 2) de front office kan te weinig vragen zelf afhandelen en moet al snel doorverbinden naar de back office. De back office bestaat uit verschillende zuilen die niet of nauwelijks met elkaar verbonden zijn waardoor een integraal beeld van de burger ontbreekt; 3) de backoffice is vaak slecht bereikbaar, wat nog eens wordt versterkt door flexibiliseringsprojecten zoals Het Nieuwe Werken (HNW). Wat is er precies aan de hand? Wat is de oorzaak van deze problemen? En hoe kunnen ze worden opgelost?

WHITE PAPER | 1

DE INRICHTING VAN EEN GEMEENTELIJK KCC

INTEGRATIE KANALEN

SCHEIDING FRONT EN BACKOFFICE

Op dit moment hebben de meeste gemeenten een basis-KCC dat bestaat uit drie kanalen: een fysieke balie, een website met daaraan gekoppeld verschillende e-mailadressen, en telefonie via 14+netnummer. Deze drie kanalen zijn niet of nauwelijks geïntegreerd, waardoor een klant die zowel belt als een e-mail stuurt de kans loopt twee antwoorden te krijgen. De medewerkers in kwestie weten van elkaar niet dat ze dezelfde vraag beantwoorden. Zo af en toe is er nog een vierde kanaal: social media. Dat kanaal wordt in de regel onderhouden door het webteam en niet door het KCC. De praktijk in de spaarzame gemeentes die social media gebruiken, is dat burgers die twitteren vaak sneller worden geholpen dan burgers die een e-mail sturen, terwijl Twitter voor de meeste gemeenten nu niet direct het voorkeurskanaal zal zijn. Bovendien gaat er veel tijd verloren door dubbel werk.

Naast integratie van communicatiekanalen staan gemeenten voor de uitdaging om hun front en backoffice op de juiste manier in te richten. In de meeste organisaties kan het frontoffice – het KCC – alleen basale vragen afhandelen en moet voor klantspecifieke vragen al snel doorverbinden naar de backoffice. Die backoffice zijn de gemeentelijke afdelingen die allen in hun eigen ‘silo’ werken en die geen inzicht hebben in elkaars werk, laat staan in elkaars dossiers. Een zorgbehoevende ouder met een bijstandsuitkering die zich zorgen maakt omdat zijn kind veel spijbelt, heeft te maken met drie loketten: de Wmo, de uitkeringsadministratie en leerplicht. Het KCC kan deze burger weliswaar doorverbinden naar de drie loketten, maar van geïntegreerde communicatie is geen sprake. Dit staat nog mijlenver af van de ‘1 gezin, 1 plan’-aanpak die het kabinet voorstaat.

OPLOSSING VOOR 1 GEZIN, 1 PLAN UC kan helpen de silo’s beter onderling te verbinden door zogenaamde collaboration tools, die medewerkers in staat stellen om makkelijker op afstand samen te werken aan documenten en deze te delen. UC maakt bovendien inzichtelijk welke collega’s beschikbaar zijn voor een telefonische vraag of een snel chatbericht. Op deze manier kunnen de muren tussen verschillende afdelingen worden afgebroken en kunnen collega’s elkaar makkelijker raadplegen voor overleg, zonder dat dit veel extra tijd kost.

OPLOSSING VOOR GESCHEIDEN KANALEN Dit kan worden opgelost door verschillende klantcontactkanalen te integreren, zowel procesmatig als wat betreft technologie. UC maakt dit mogelijk. UC ondersteunt alle mogelijke manieren waarop klanten en samenwerkingspartners met een organisatie communiceren, alsmede onderlinge communicatie tussen medewerkers. Hieronder vallen vaste telefonie, mobiele telefonie, e-mail, chat, video, sms, social media en eventuele andere communicatiemiddelen. Door deze kanalen geïntegreerd vanuit één omgeving aan te bieden en op te volgen, heeft u eenduidig inzicht in wie wanneer over welk onderwerp contact zoekt en kunt u ook de snelheid waarmee u reageert bewaken.

2 | MITEL WHITE PAPER

BEREIKBAARHEID BACKOFFICE

MOBIEL BEREIKBAAR

Een laatste uitdaging is een betere bereikbaarheid van medewerkers in de backoffice. Met de inrichting van een basis-KCC hebben gemeenten de bereikbaarheid van de eerste lijn sterk weten te verbeteren. Maar op het moment dat burgers of bedrijven een specifieke vraag stellen over hun eigen situatie, zal dit gesprek in de meeste gevallen worden doorverbonden naar de tweede lijn: een afdeling in de backoffice.

Om de bereikbaarheid van medewerkers in de backoffice te vergroten, kan UC bovendien eenvoudig worden uitgebreid met een vast-mobielkoppeling. Daardoor zijn medewerkers op verschillende toestellen bereikbaar onder hun vaste doorkiesnummer. Een klant, collega of samenwerkingspartner hoeft niet meer te kiezen welk nummer hij of zij belt. Er is nog maar één nummer, en ook nog maar één voicemailbox.

Daarbij gaat het regelmatig mis. Als medewerkers in vergadering zitten of vrij zijn, noteert het afdelingssecretariaat een terugbelverzoek. Maar het komt ook voor dat rechtstreeks wordt doorverbonden naar een voicemailbox. Voor veel bellers reden om er voor de zekerheid ook nog maar een mail achteraan te sturen, wat weer dubbel werk met zich meebrengt en kans op verschillende antwoorden.

Deze vast-mobielkoppeling kan worden gemaakt naar alle merken en typen smartphone, zodat ook een Bring Your Own Device-beleid kan worden ondersteund.

Veel gemeenten werken met een basisvorm van aanwezigheidsinformatie die medewerkers handmatig moeten bijhouden, in hun telefoon of hun computer. Het komt regelmatig voor dat medewerkers vergeten in hun status aan te passen dat hun vergadering is afgelopen, waardoor ze de rest van de dag op ‘onbereikbaar’ staan. Niet alleen is dit onhandig voor klanten en samenwerkingspartners, die de volgende dag wederom moeten bellen of een e-mail sturen. Ook intern gaat hiermee veel tijd verloren. Om nog maar niet te praten over de onnodige verlenging van doorlooptijden.

Een uitbreiding hierop is een private GSM-netwerk. Zodra medewerkers op uw kantoor of bedrijfsterrein zijn, dan gedragen hun mobiele toestellen zich precies zoals vaste toestellen. Private GSM is een kostenefficiënt en betrouwbaar alternatief voor DECT. Als er een storing is op het mobiele netwerk, dan blijven de mobiele toestellen dankzij private GSM toch bereikbaar.

THUISWERKEN UC maakt het mogelijk dat iedere medewerker eenvoudig kan thuiswerken. Medewerkers in de backoffice zijn thuis bereikbaar op hun mobiel. En KCC-medewerkers kunnen thuis ook een vast toestel aansluiten waarmee ze over exact dezelfde mogelijkheden beschikken als op kantoor.

Een complicerende factor in deze vaak matige bereikbaarheid is Het Nieuwe Werken (HNW), dat in rap tempo zijn intrede doet. Steeds meer gemeenteambtenaren werken regelmatig een dagje thuis. Bij het merendeel van de gemeenten is het nu helaas nog zo dat thuiswerkende medewerkers wel bereikbaar zijn voor collega’s op hun mobiel of privénummer, maar dat externe gesprekken niet automatisch worden doorverbonden.

OPLOSSING VOOR BETERE BEREIKBAARHEID BACKOFFICE UC komt aan deze uitdagingen tegemoet door bereikbaarheidsinformatie te laten zien. Zo wordt de telefoon automatisch doorgeschakeld naar de voicemail of een collega op het moment dat het systeem een vergadering detecteert. Ook is het mogelijk om het systeem op basis van locatie te laten bepalen naar welk toestel moet worden doorgeschakeld. Het mooie hiervan is: het is niet nodig dat medewerkers hun status handmatig bijhouden. De aanwezigheidsinformatie kan eenvoudig worden gekoppeld aan de Outlook-, Google-, of Lotus Notes-agenda.

WHITE PAPER | 3

DE INRICHTING VAN EEN GEMEENTELIJK KCC

BESTUURSDIENST OMMEN-HARDENBERG ONDERSTEUNT NIEUW DIENSTVERLENINGSCONCEPT MET MITEL UNIFIED COMMUNICATIONS The proof of the pudding is in the eating. Mitel heeft 140 gemeenten als klant die in meerdere of mindere mate gebruikmaken van de hierboven geschetste functionaliteit. Eén daarvan is de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg.

DE PRAKTIJK De gemeenten Ommen en Hardenberg vormen samen de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg. Binnen deze dienst werken ambtenaren voor zowel de gemeente Ommen als voor de gemeente Hardenberg, wat de kwaliteit van de dienstverlening verbetert en de efficiency verhoogt. De beide gemeenten blijven zelfstandig, met een eigen gemeenteraad en eigen college van Burgemeester en Wethouders.

NIEUW DIENSTVERLENINGSCONCEPT De Bestuursdienst is gaan werken met een nieuw dienstverleningsconcept dat klantvriendelijkheid en proactiviteit hoog in het vaandel heeft staan. Eén van de speerpunten is dat telefoongesprekken van klanten hooguit één keer worden doorverbonden en niet in een voicemailbox terechtkomen. Daarvoor is een goede bereikbaarheid van de tweede lijn en inzicht in de bereikbaarheidsstatus essentieel. Daar komt bij dat de gemeente Hardenberg in de zomer van 2012 een nieuw pand betrok dat volledig is ingericht voor Het Nieuwe Werken. Niemand heeft meer een vaste eigen werkplek, medewerkers werken vaker thuis en veel collega’s zitten regelmatig een dag in Ommen. Dat stelt de organisatie voor een extra uitdaging als het gaat om bereikbaarheid. In de aanloop naar de verhuizing schreef de gemeente Hardenberg in 2011 een aanbesteding uit voor telefonie. De Mitel-partner die de aanbesteding won, deed dit op basis van UC. Nog voordat de implementatie van start ging, fuseerden de gemeenten Hardenberg en Ommen tot de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg. Daarmee verdubbelde het project bijna in omvang en kwam er als extra uitdaging bij om twee gemeentehuizen virtueel samen te smeden tot één.

VAST-MOBIEL INTEGRATIE De Bestuursdienst werkt nu met een gevirtualiseerde Mitel-omgeving op basis van VMware met twee typen vaste toestellen voor ongeveer 600 werkplekken, en evenzovele Mitel clients op de smartphones die alle medewerkers kregen. Deze client zorgt ervoor dat het mobiele toestel dezelfde functionaliteit krijgt als een vast toestel, zoals bijvoorbeeld verkort kiezen en eenvoudig doorverbinden. Hoofd Dienstverlening Johan Hulzebos vertelt: “We hebben gekozen voor vast-mobiel integratie, zodat alle 4 | MITEL WHITE PAPER

Bestuursdienst Ommen-Hardenberg

medewerkers via hun vaste doorkiesnummer bereikbaar zijn op zowel een vast toestel als een mobiel. Zijn ze onderweg of werken ze thuis, dan gebruiken ze hun smartphone, en zijn ze op kantoor ingelogd op een vaste telefoon, dan hebben ze keus welk toestel ze opnemen.”

VIRTUEEL KCC Alle telefoontjes naar 140529 (Ommen) of 140523 (Hardenberg) komen binnen in hetzelfde KCC, dat weliswaar op twee locaties is gevestigd maar virtueel samenwerkt. De medewerkers in het KCC beschikken over de productenen dienstencatalogus van beide gemeenten en kunnen dus ook telefoontjes van beide gemeenten afhandelen of doorverbinden. De medewerkers van Ommen en Hardenberg staan samen in één contactenlijst. Deze geeft bovendien inzicht in hun bereikbaarheid. “Door met twee locaties samen één telefooncentrale te gebruiken, hebben we de kosten weten te verlagen en hebben we onze omgeving meteen redundant uitgevoerd. Want is er in één van beide gemeentehuizen een technische storing, dan komen de telefoontjes naar ons centrale nummer binnen op de andere locatie en blijven we bereikbaar voor burgers en bedrijven”, zegt Hulzebos.

BEREIKBAARHEIDSINFORMATIE Hoewel medewerkers in het begin eraan moesten wennen dat ze hun statusinformatie moesten bijhouden, vinden de meesten het nu juist fijn dat ze aan collega’s kunnen laten weten of ze bereikbaar zijn. “Het tonen van je bereikbaarheidsinformatie vergt even wat gewenning, maar nu we er een jaar mee werken, ziet iedereen de voordelen ervan”, zegt Hulzebos. Op het moment van het interview draait de Bestuursdienst Ommen-Hardenberg een pilot met single sign on, waarmee het mogelijk wordt om gelijktijdig in te loggen op zowel de desktop als de telefoon. “Daarmee maken we het nog een stapje eenvoudiger voor onze medewerkers. Want dat is waar het allemaal om draait: we willen hen alle tools bieden die ze nodig hebben om hun werk goed te doen. Dat merken burgers en bedrijven, want die worden daardoor sneller en beter geholpen. In een notendop is dat de kern van ons dienstverleningsconcept. We merken dat dat echt zijn vruchten afwerpt.”

LAGE VOORSPELBARE KOSTEN DOOR DE CLOUD Mocht u de voordelen van deze manier van werken zien, maar geen budget hebben om te investeren, dan kunt u alle hierboven beschreven KCC-functionaliteit ook afnemen als kant-en-klare dienst uit de cloud. Dit stelt gemeenten in staat om op een veel eenvoudiger manier en tegen voorspelbare kosten ICT-diensten ter beschikking te stellen aan gebruikers. De cloud biedt organisaties: · de mogelijkheid om de KCC-oplossing weg te boeken als operationele kosten in plaats van investering. Klanten betalen een vast maandelijks bedrag, zonder investering vooraf; · de mogelijkheid om per vestiging of per gebruiker functionaliteit te kiezen en ook alleen voor die functionaliteit te betalen. Zo kunt u uw KCC tegen geringe meerkosten uitrusten met alle denkbare functionaliteit; · schaalbaarheid: tijdelijke medewerkers kunnen snel worden toegevoegd en bij krimp van de organisatie betaalt u niet langer voor licenties die u niet gebruikt; · ontzorging: de cloud service provider neemt het beheer van de omgeving op zich. U heeft zelf geen kennis en kunde in huis nodig. Uw eigen ICT-afdeling kan zich focussen op de kernprocessen; · een snelle, eenvoudige en kosteneffectieve manier om snel te profiteren van innovatie en dus de beschikking over de meest moderne communicatiemiddelen. Nieuwe functionaliteit kan eenvoudig, snel en zonder het doen van investeringen worden ingeschakeld. KCC-functionaliteit uit de cloud werkt naadloos samen met de hard- en software waar u in uw eigen datacenter mee werkt. Daardoor is het ook mogelijk om clouddiensten te gebruiken ter uitbreiding van uw bestaande IP-telefonieomgeving. U kunt bijvoorbeeld voor een gering vast bedrag per maand de thuiswerkplekken van uw medewerkers voorzien van alle functionaliteit die zij ook hebben op kantoor. U kunt bovendien al uw bestaande nummers behouden.

MIGRATIE NAAR DE CLOUD Dat maakt allerlei hybride vormen mogelijk, waardoor er verschillende migratiepaden zijn: · u migreert eerst uw KCC naar UC/IP-telefonie uit de cloud, en daarna de rest van de organisatie; · u migreert eerst uw gemeentehuis en daarna de nevenvestigingen zoals de gemeentewerf; · u begint juist met een kleine nevenvestiging als testomgeving om daarna pas uw KCC en de rest van de organisatie te migreren; · u kiest op de thuiswerkplekken van uw (KCC-)medewerkers voor UC uit de cloud, zodat medewerkers thuis over exact dezelfde functionaliteit beschikken als op kantoor; · u gebruikt uw eigen IP-telefooncentrale voor de basistelefoniefunctionaliteit en kiest bij nieuwe functionaliteit zoals videoconferencing voor een clouddienst.

MIXEN EN MATCHEN U heeft een ruime keus aan leveranciers wanneer u gebruik wilt maken van UC. Wanneer u behoefte heeft aan specifieke KCC-functionaliteit, dan wordt de keus al een stuk kleiner. Sommige fabrikanten, zoals bijvoorbeeld Microsoft, betrekken KCC-functionaliteit zoals wachtrijinformatie en intelligent doorschakelen van een derde partij. Daarom maakt Mitel het mogelijk om oplossingen van verschillende leveranciers te mixen en matchen. Zo kunt u bijvoorbeeld de Mitel-oplossing gebruiken in het KCC en dit integreren met Microsoft Lync in de backoffice. Alle hierboven geschetste mogelijkheden blijven dan behouden.

BENIEUWD? Bent u nieuwsgierig naar de mogelijkheden van UC in uw KCC en eventueel backoffice? Wij verzorgen graag een demo.

WHITE PAPER | 5

DE INRICHTING VAN EEN GEMEENTELIJK KCC

NETHERLANDS Tel:+31 (0)30 8 500 030 Fax: +31 (0)30 8 500 031 Email: [email protected]

mitel.nl

BEZOEK ONZE WEBSITE MITEL.COM/OFFICES VOOR MEER INFORMATIE OVER ONZE INTERNATIONALE VESTIGINGEN DIT DOCUMENT IS ALLEEN BEDOELD TER INFORMATIE. De informatie in dit document is volgens Mitel actueel vanaf de datum van publicatie en kan zonder waarschuwing vooraf worden gewijzigd. Mitel is niet verantwoordelijk voor eventuele fouten of weglatingen in dit document en heeft geen verplichtingen aan u met betrekking tot de informatie in dit document. M MITEL (design) is een gedeponeerd handelsmerk van Mitel Networks Corporation. Alle andere namen van producten en diensten hierin zijn gedeponeerde handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren. © Copyright 2013, Mitel Networks Corporation. Alle rechten voorbehouden.

ATI 2950