De grote doorbraak gaat nu plaatsvinden Interview met Eelco Blok

SEPTEMBER 2014

‘De grote doorbraak gaat nu plaatsvinden’ Interview met Eelco Blok

BIESBOSCH AANGESLOTEN

0123456789 MR. GH KELLY

CDG

DTW ATL

DTW

DL1175

ATL

DL8517

23KGS

DL537

22OCT

22OCT 22OCT

Snel internet in de natuur

NOOIT MEER JE KOFFER KWIJT Met eTrack en eTag

KIJKEN BIJ DE BUREN Hoe gaat het met BASE Company?

Elke dag

twitteren Blogger Rianne Meijer

ZuidKorea is de snelste

‘We werden uitgelachen in het begin …’

… en vijftien jaar later is BASE Company here to stay. Hoe doet de KPN-dochter dat? Pagina 23

99% dekking

De Mbps’en vliegen je om de oren als je kijkt wie de snelste internetverbindingen ter wereld heeft. En Nederland staat in de top 10! Pagina 28

Van 256 kB naar

100 MB per seconde

De bewoners van de Biesbosch krijgen glasvezel en VDSL. En dat is een wereld van verschil. Pagina 18

scoort KPN met 2G, 3G en 4G.

Hoe komt het dat je soms net even geen bereik hebt? Pagina 12

3.313.760 likes

op Facebook in 1 minuut. En nog meer bijzondere cijfers. .

Pagina 42

Gooi die telefoon maar in het water Klanten testen de Sonim XP5560. Is-ie echt zo onverwoestbaar? Pagina 27

2_TEAM KPN

No problem o

15 op de

Nederlanders mist sociaal contact. Het KPN Mooiste Contact Fonds zet zich daarom voor deze mensen in. Pagina 13

TEAMKPN | nummer 3 | september 2014 Interview Eelco Blok

4

‘De grote doorbraak gaat nu plaatsvinden’

Dus dáár is mijn koffer

8

Slimme technologie op het vliegveld.

Koning Klant: Rijkswaterstaat

10

1 tunnel, 2 verdiepingen.

De meeste tweets in Nederland komen uit …

Wel streepjes, geen bereik?

12

5 vragen over mobiele dekking.

Als sociaal contact niet vanzelfsprekend is

13

Het KPN Mooiste Contact Fonds helpt.

Stelling 17

Almere

Tablets in het klaslokaal: ja of nee?

Glasvezel op bijzondere plekken

18

Op reportage in de Biesbosch.

Pagina 44

Over de grens

23

Hoe doet BASE Company het?

Getest 27 De ultrarobuuste Sonim XP5560 Bolt.

Wie heeft het snelste internet?

28

De top 10 van de wereld.

Dat kan beter

81

% van de reizigers op Schiphol wil z’n koffer kunnen volgen

na het inchecken. Dat kan nu, met de eTrack. Pagina

30

Onestopshop Contact Center.

De toekomst van de smartphone

32

Een nieuwe telefoonetiquette?

Bescherming in de cloud

37

Zo regelt KPN dat met CloudNL.

Blind maar niet beperkt

40

Slechtziende collega’s op de werkvloer.

Kort 42 25 jaar Game Boy.

Ken je klant

44

Rianne is een fanatieke twitteraar.

8

COLOFON TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers en relaties van KPN. Het magazine verschijnt zes keer per jaar. Beeld ANP, Army of Trolls, BASE Company, Marcel Bakker, Nils-Petter Ekwall/Synergy Art, Getty Images, Allan Grotjohann, Rene van der Hulst, Olivier Middendorp, Fulco Smit Roeters, Shutterstock, Mary Tji, Mark van der Zouw Contact [email protected], TEAMKPN Online, Afdeling Corporate Communicatie, Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus 30000 2500 GA Den Haag. Foutieve adressering? Adreswijziging medewerkers: in Atrium onder ‘mijn gegevens’. Corporate Market: in SAP-ESS onder ‘personal information’. Gepensioneerden en vutters: in gefrankeerde envelop naar Stichting Pensioenfonds KPN t.a.v. Excassogroep, Postbus 501, 9700 AM Groningen. Concept en realisatie MediaPartners Group, Amstelveen © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN.

TEAM KPN_3

‘De grote doorbraak gaat nu plaats vinden’ ‘Als we de beste dienstverlener willen zijn is verdere versimpeling noodzakelijk’, zegt Eelco Blok. Hij is blij met de goede stappen die al wél gezet zijn. Maar hij legt ook uit wat er nodig is om de echte omslag te maken. ‘We gaan nog een grote stap richting de klant zetten.’ HOE KIJK JE TERUG OP DE AFGELOPEN JAREN? Eelco: ‘Het is veel lastiger gebleken om de klantoriëntatie in ons bedrijf te krijgen in het tempo dat ik voor ogen had. We hebben moeite gehad met integrale doelstellingen en te weinig aandacht besteed aan de end-to-end-processen en de zogenaamde ‘klantreis’. Is het voor onze klant makkelijk genoeg en helpen we foutloos? Verder hebben we in de keten nog onvoldoende samengewerkt;

4_TEAM KPN

tussen verkoopkanalen onderling bijvoorbeeld, tussen de verkoopkanalen en de operaties, tussen productmanagement en innovatie. En een tweede, belangrijke reden: de afstand tussen de top van het bedrijf en de medewerkers met het directe klantencontact is te groot. We gaan nu naar een plattere organisatie en dan komt de informatie sneller bij de Raad van Bestuur, waardoor ook de besluitvorming sneller is. We gaan naar een meer functionele organisatie, waarin de klantreis en processen leidend zijn.’

WAT GAAN MEDEWERKERS IN DE WINKEL OF OP HET CONTACT CENTER DAARVAN MERKEN? ‘We moeten onze medewerkers in de winkels, Contact Centers

INTERVIEW

in acties die ervoor zorgen dat de klant er beter van wordt. Als we daarin slagen, gaan er minder dingen fout, hebben we kortere doorlooptijden en gaan de kosten ook nog eens omlaag. Het moet dus vooral hier, op het Maanplein, gebeuren. We gaan ervoor zorgen dat verkopers, monteurs en medewerkers van winkels en Contact Centers hun werk kunnen doen en dat klantgerichtheid ook in acteren wordt omgezet, waarbij de klant zegt: KPN is het bedrijf waar ik graag diensten en producten van afneem. Dáár moeten ‘wij van de achterkant’ ons hard voor maken. We gaan veel strakker sturen op de vereenvoudiging van productportfolio’s, processen, systemen en IT. Of, een ander voorbeeld, ervoor zorgen dat de verkoopkanalen als één worden gezien. Voor de klant zijn we immers één KPN. Dus of het nu online is, in de winkel of bij een Contact Center: prijzen en aanbiedingen moeten overal hetzelfde zijn.’ en in de monteursorganisatie helpen met betere IT-systemen en meer mogelijkheden om de klant goed te kunnen helpen. Winkelmedewerkers en medewerkers in de Contact Centers zeggen dat de IT niet goed werkt en vragen terecht: “Wanneer gaan jullie daar wat aan doen?” Nou ja, en dat kost tijd en vraagt prioriteit. Natuurlijk hebben we de kwaliteit van de IT verbeterd; over een heel jaar gezien zullen medewerkers dat best merken,

maar het is nog lang niet goed genoeg. En daar komt nu versnelling in.’

DAN MOET JE BLIJ ZIJN MET DE MENTALITEIT VAN KPN’ERS. ZE BLIJVEN ERVOOR GAAN EN HEBBEN HET BESTE VOOR MET DE KLANT. ‘Zeker, daar ben ik heel blij mee. Daarom moeten we een omgeving creëren waarin deze collega’s hun positieve energie daadwerkelijk kunnen omzetten

TOCH HEBBEN WE OOK AL VEEL BEREIKT. WAAR BEN JE TEVREDEN OVER? ‘We hebben de achterstanden op onze concurrenten ingelopen en op sommige gebieden zelfs een voorsprong opgebouwd. Wat we in 2011 zeiden over ‘versterken’ – dus over het investeren in de kwaliteit van onze infrastructuur, producten en diensten – hebben we waargemaakt en ingevuld. En kijk eens wat we de afgelopen

jaren hebben bereikt. Denk aan 4G, KPN Compleet, KPN ÉÉN en een goed tv-product. Klanten zijn daar positief over. Met onze NPS hebben we in de consumentenmarkt nog nooit zo hoog gescoord. Bij mobiel nemen we met KPN, Telfort, Simyo en Hi de eerste vier posities in. En ook in de zakelijke markt gaat het de goede kant op. De NPS is met -15 nog steeds te laag, maar het was ooit veel lager. En we doen het goed vergeleken met onze concurrenten. De grote NPS-doorbraak is echter nog uitgebleven en het tempo waarin we verbeteren is echt te traag. Om de beste dienstverlener te worden gaan we nog een grote stap zetten richting de klant. Dat is geen haakse bocht naar links of naar rechts. Ik wil niet dat nu het idee gaat ontstaan dat we iets heel nieuws gaan doen. We houden onverkort vast aan onze strategie, want die is succesvol gebleken. Maar als het om de klant gaat, gaan we eenzelfde grote change doorvoeren als we de afgelopen jaren met onze investeringen in de infrastructuur en onze producten en diensten hebben gedaan. De grote doorbraak gaat nu plaatsvinden.’

ONDERTUSSEN ZITTEN DIEZELFDE CONCURRENTEN OOK NIET STIL. ‘Ik vind dat we van onze eigen kracht moeten uitgaan. We zijn op veel gebieden in Nederland nummer één en dat willen we blijven. En waar we het nog

TEAM KPN_5

‘Medewerkers in de winkel en in de Contact Centers vragen terecht: Wanneer gaan jullie de IT verbeteren?’

niet zijn, gaan we zorgen dat we de nummer één worden. Dus moeten we leidend zijn als het om kwaliteit, innovatie en NPS gaat. Natuurlijk houden we goed in de gaten wat de concurrentie in Nederland doet, kijken we hoe ICT-bedrijven in de wereld zich ontwikkelen en welke het goed doen en waarom. We zijn te klein om alles zelf te ontwikkelen, maar groot genoeg om wereldwijd om ons heen te kijken en van andere bedrijven te leren.’

6_TEAM KPN

KUNNEN WE ONZE UNIEKE POSITIE – DE COMBINATIE VAN EEN VAST EN MOBIEL NETWERK – BEHOUDEN? ‘Ja, daar ben ik van overtuigd, maar je kunt niet stil blijven zitten. Als je denkt dat je er bent, word je in no time ingehaald. 4G is een goed voorbeeld. We hebben daar een heel mooie voorsprong mee, maar als we onlangs niet een paar belangrijke besluiten hadden genomen om het 4G-netwerk

verder te verbeteren, ben je die voorsprong ook zo weer kwijt. Hetzelfde geldt voor televisie. We hebben een heel mooi tv-product, maar UPC en Ziggo zitten ook niet stil, zeker als ze samengaan, worden ze een sterker bedrijf. We hoeven daar niet bang voor te zijn, maar we mogen het niet onderschatten. Dus ook als het om het ontwikkelen en versterken van je productportfolio gaat en om het verbeteren van de infrastructuur kunnen we, na drieënhalf jaar hard

INTERVIEW

werken, niet denken dat we er zijn. Hoeven we minder te investeren dan de afgelopen jaren? Ja, maar we moeten niet terugvallen in de situatie van vóór 2011, dus verbeteren blijft ons motto.’

MAKEN WE VOLDOENDE GEBRUIK VAN ONZE UNIEKE POSITIE? ‘Nee, dat vind ik niet. De integratie van onze vaste en mobiele diensten en een mooi ITproductportfolio kunnen we nog veel beter uitnutten, zowel privé als zakelijk. Er is geen andere partij die dat op dit moment kan. We hebben heel mooie diensten en producten, maar de verkoop gaat niet snel genoeg. Neem multiplay als voorbeeld. Eind juni hadden we 285.000 KPNCompleetklanten. Dat lijkt een mooi aantal, maar we hebben 2,7 miljoen breedband- en 3,3 miljoen mobiele klanten, dus bij die grote aantallen is 285.000 nog niet genoeg. Bij klanten met KPN Compleet zie je de NPS stijgen; ze zijn veel loyaler. Het is dus heel belangrijk om veel meer van dit soort klanten te krijgen. Als het om productinnovatie gaat, moeten

we betere prioriteiten stellen en ons marketing- en salesbudget kan veel slimmer ingezet worden dan dat we nu doen.’

WORDT DE CHIEF COMMERCIAL OFFICER DAARVOOR VERANTWOORDELIJK? ‘Dat is een van de verantwoordelijkheden van de CCO, net als de verantwoordelijkheid voor de omzet, want uiteindelijk moet er wel geld worden verdiend. De CCO gaat zich dus richten op de verkoop, services en marketing van het integrale productportfolio, over de merken heen. Dus niet meer apart voor mobiel en vast, CM en ZM, en KPN, Hi, Telfort, XS4ALL en Simyo.’

HOE ZIE JE JE EIGEN ROL IN DE NIEUWE ORGANISATIE? ‘Die wordt anders, omdat we E-Plus niet meer hebben. Daardoor kan ik meer tijd besteden aan KPN in Nederland, en het vliegwiel dat we op gang hebben gekregen nog sneller laten draaien. Dat is de topprioriteit voor mijzelf en dat geldt

‘We hebben met KPN continu in een achtbaan gezeten’

natuurlijk ook voor de andere leden van de Raad van Bestuur. Ook hebben we er bewust voor gekozen om de nieuwe rollen in de RvB te verdelen over twee KPN’ers en twee externe mensen. Heel vaak zeggen mensen intern over een probleem of situatie: “Dit kan niet.” Totdat er iemand van buiten het bedrijf komt die dat niet wist en het probleem of de situatie op een heel andere manier benadert, zodat dingen opeens wel kunnen.’

WAT IS NODIG OM DE FINANCIËLE DOELSTELLINGEN EIND DIT JAAR TE HALEN? ‘We gaan door op de weg die we zijn ingeslagen. De omzet zal nog wel onder druk blijven staan, maar je zult zien dat met name het resultaat vanaf nu zal verbeteren. Bovendien zullen de positieve effecten van de vereenvoudiging steeds beter zichtbaar worden. Dat proces is cruciaal, want zo genereren we geld dat we nodig hebben om te kunnen blijven investeren in de infrastructuur, het productportfolio, de systemen en processen. Door de verkoop van E-Plus ontvangen we 5 miljard cash, dat vergroot onze financiële flexibiliteit.’

ONZE HUIDIGE STRATEGIE ‘VERSTERKEN, VEREENVOUDIGEN EN GROEIEN’ LOOPT VOLGEND JAAR TEN EINDE. WAT VOLGT DAARNA?

dat betekent beter samenwerken, in een sneller tempo. Eén manier van werken, een integrale besturing met een aangepaste plattere organisatiestructuur.’

HAD JE JE, TOEN JE ALS CEO BEGON, KUNNEN VOORSTELLEN DAT DE JAREN ZO ZOUDEN VERLOPEN? ‘We hebben heel veel dingen voor elkaar gekregen, maar sommige dingen zijn lastiger gebleken dan ik vier jaar geleden dacht. We hebben met KPN continu in een achtbaan gezeten. We moesten ons in de top van het bedrijf intensief met zaken bezighouden om KPN er financieel bovenop te krijgen. Daardoor was er soms minder tijd en aandacht voor het runnen van de business terwijl daar ook heel veel moest gebeuren. De uitvoering van de gekozen strategie is een leerproces met continu helder wordende inzichten.’

WANNEER BESCHOUW JE DE MISSIE ALS GESLAAGD? ‘Voor mij is het allerbelangrijkste dat de klant ons bovenaan zet, dus dat onze NPS echt stukken beter is dan die van de concurrent. Als je daarbij een financiële performance laat zien die ook tot de beste behoort, dán is deze missie geslaagd.’

‘We gaan door op de ingeslagen weg, waarbij vereenvoudigen nu absolute topprioriteit heeft. En

TEAM KPN_7

Waar is mijn koffer …? Iedereen kent het gevoel waarschijnlijk wel: je hebt je koffer zojuist afgegeven op het vliegveld en dan … zie je hem hopelijk op je bestemming weer op de bagageband verschijnen. Voor iedereen die zijn koffer liever niet uit het oog verliest én niet meer in de rij wil staan voor het inchecken is er nu een oplossing: eTrack en eTag.

2

Hoe kunnen we het onze reizigers nog makkelijker en prettiger maken? Die vraag stelt Air France KLM zichzelf voortdurend. Uit onderzoek bleek dat het overgrote deel van de reizigers zich vrijwel altijd zorgen maakt of de bagage wel op de juiste bestemming aankomt, en het inchecken van de bagage op het vliegveld veel gedoe vindt. Daarom werden samen met partners twee producten ontwikkeld, waarbij KPN de M2M-connectiviteit (voluit: machine-to-machine) leverde. De eTag, een elektronisch bagagelabel waar je zelf thuis je reisinformatie op zet, en de eTrack om je koffer te kunnen volgen. Je kunt ze gecombineerd, maar ook los van elkaar gebruiken. Hoe werkt dat precies?

ALARM! De reis begint: de eTrack zit in je koffer en de eTag aan het handvat. In de eTrack zit een M2M-simkaart van

KPN. Via deze technologie kunnen apparaten met elkaar communiceren, zoals een locatie doorgeven. De eTrack staat via bluetooth in verbinding met je telefoon, zodat je de locatie van je koffer kunt volgen op de app. Een extra optie is het alarm op de eTrack aanzetten. Je krijgt dan een waarschuwing op je telefoon als je koffer meer dan ongeveer 100 meter bij je vandaan raakt, bijvoorbeeld omdat iemand er met je koffer vandoor gaat.

1

EVEN INCHECKEN Je kon al thuis inchecken, en nu kun je ook het elektronische bagagelabel zelf regelen. Als je de twee apparaatjes activeert, stuurt de eTrack je vluchtinformatie via bluetooth naar het zogenoemde e-ink display op de eTag, zodat

daar de juiste barcode op staat. De eTag bevestig je direct aan het handvat van je koffer. Je hoeft dus niet meer op het vliegveld in de rij te staan om een papieren label te laten printen voor je bagage.

8_TEAM KPN

3

RUSTIG SHOPPEN Dankzij de eTag hoef je niet meer in de rij om je bagage in te checken, maar kun je die direct bij de bagage-drop-off afgeven. Wel even het alarm op de eTrack uitzetten natuurlijk! Zo hoef je je geen zorgen

te maken of er een lange rij voor de bagage-incheck staat en heb je meer tijd voor taxfree shoppen en een kop koffie voor de vlucht vertrekt.

TECHNOLOGIE

4

DAAR IS MIJN KOFFER! Ook voorbij de douane kun je op je smartphone precies zien waar je koffer zich bevindt in het bagageproces. Zo weet je zeker dat

je koffer in het juiste vliegtuig wordt geladen en kun je met een gerust hart richting de gate.

5

AUTOMATISCH UIT … De eTag staat alleen aan het begin van je reis kort aan om de reisinformatie erop te zetten. De eTrack blijft wel aanstaan. Maar

omdat elektronische apparaten uit moeten tijdens het stijgen en dalen, schakelt de eTrack

6

… EN WEER AAN Zodra het vliegtuig geland is en apparaten weer aan mogen, springt ook de eTrack weer aan. Via de app krijg je een bericht op je smartphone:

‘Welkom in New York, je koffer bevindt zich ook in het vliegtuig en kun je ophalen bij bagageband 3.’

automatisch uit zodra de vliegtuigdeuren sluiten.

VOOR WIE? Air France KLM is het systeem met de eTag en eTrack momenteel aan het testen. De technologie is in eerste instantie alleen voor Flying Blue-deelnemers beschikbaar. Andere reizigers kunnen de eTag en eTrack naar verwachting vanaf 2015 zelf aanschaffen en gebruiken. eTag en eTrack zullen niet speciaal voor reizigers van Air France KLM zijn, maar moeten het liefst op elk vliegveld en bij elke maatschappij te gebruiken zijn. De eTrack is binnenkort ook via andere kanalen beschikbaar voor consumenten, eerst alleen in Nederland en daarna wereldwijd.

!

! 0123456789 MR. GH KELL Y 23KGS

CDG

DTW ATL

DTW

DL1175

ATL

DL8517

DL537

22OCT

22OCT 22OCT

0123456789 MR. GH KELL Y 23KGS

CDG

DTW ATL

DTW

DL1175

ATL

DL8517

7

DL537

22OCT

22OCT 22OCT

GEEN STRESS BIJ DE BAGAGEBAND Je eTrack stuurt een signaal naar je smartphone zodra je koffer de bagageband op komt. Zo hoef je niet bij de bagageband te blijven staan om te kijken waar je koffer blijft, maar kun je rustig gaan zitten.

TEAM KPN_9

Rob van Nistelrooij (RWS) en Ton Havelaar (KPN)

10_TEAM KPN

KONING KLANT

TUNNELVISIE Het wordt een indrukwekkende constructie, daar op de A2 bij Maastricht. En tussen al het bouwgeweld door werkt ook KPN mee aan deze nieuwe Koning WillemAlexandertunnel. WAT IS ER ZO BIJZONDER AAN DEZE TUNNEL? ‘We bouwen twee tunnels boven elkaar. Een van 2,3 kilometer voor doorgaand verkeer van en naar België, en een van 1,9 kilometer voor lokaal verkeer. Beide tunnels zijn – en dat vind je nergens anders in Europa – hoog genoeg voor vrachtverkeer. Boven op de tunnels ontstaat, midden in de stad Maastricht, een Groene Loper met bijna tweeduizend bomen en 30.000 m2 met kantoren, winkels en woningen.’

EN WAT IS DE ROL VAN KPN? ‘In en bij de tunnel komen zo’n tweehonderd beveiligingscamera’s, wegkantsignaleringen voor de doorstroming en informatiepanelen boven de weg. KPN zorgt dat de beelden via het glasvezelnetwerk van Rijkswaterstaat naar de nieuwe verkeerscentrale Zuid-Nederland in Helmond worden gestuurd. Zo kunnen we het autoverkeer in de tunnels 24/7 volgen.

En direct hulpdiensten sturen en het verkeer omleiden bij calamiteiten.’

DIT IS NIET HET ENIGE PROJECT WAARIN WE SAMENWERKEN, TOCH? ‘Klopt. We zijn momenteel het hele netwerk van Rijkswaterstaat aan het upgraden met de nieuwste Ciscoapparatuur. Het gaat om in totaal 3500 kilometer glasvezel door heel Nederland. Daarnaast lopen er nog zo’n driehonderd projecten langs snelwegen, vaarwegen en in kantoorlocaties waar het Customer Team Rijkswaterstaat van KPN (zeventig man groot) verantwoordelijk voor is.’

WAAROM KPN? ‘Dit soort gigantische projecten kunnen we niet zomaar bij een andere partij onderbrengen. Die missen de schaalgrootte en de expertise om ons netwerk te beheren en veranderingen door te voeren. We hebben KPN keihard nodig.’

WIE: Rob van Nistelrooij, Projectmanager Rijkswaterstaat CIV IRN-Infra Technisch Projectmanagement WAAR: A2 bij Maastricht WAT: Bouw Koning Willem-Alexandertunnel

Meer weten over de samenwerking tussen Rijkswaterstaat en KPN? Lees ook het artikel op pag. 18 over glasvezel in de Biesbosch.

5 VRAGEN OVER …

Mobiele

Jurjen Niezink

dekking ‘Letterlijk: als je met je apparaat het radiosignaal van KPN kunt ontvangen. Wij meten dekking op twee manieren: indoor (percentage inwoners dat binnen ontvangst heeft) en outdoor (percentage landoppervlak). We hebben een nagenoeg dekkend netwerk voor 2G, 3G en 4G. Helaas is er op sommige plaatsen in Nederland geen dekking: die noemen we ‘witte vlekken’.’

‘Dat heeft geen enkele provider. We werken hard om zo veel mogelijk dekking te bieden, maar we kunnen niet overal een mast neerzetten. Zoals in een beschermd natuurgebied of als gemeentes geen toestemming geven. En soms is het niet rendabel, bijvoorbeeld doordat er weinig mensen in een gebied wonen. Ook in grensgebieden is de dekkingsgraad lager: daar wonen minder mensen en we hebben geen masten over de grens die het signaal kunnen opvangen.’

2. Maar waarom hebben jullie geen 100 procent dekking?

‘Onweer kan een storende factor zijn. Ook een goed geïsoleerde nieuwbouwwoning of een nieuwbouwwijk kan een signaal blokkeren – zowel buiten als naar binnen. Of er is een tijdelijke storing aan de mast door stroomuitval, blikseminslag of gepland onderhoud. We vertellen klanten altijd eerlijk wat er aan de hand is. En soms ligt het aan je eigen telefoon. Dan kan het aan- en uitzetten van je mobieltje de oplossing zijn: je toestel zoekt dan opnieuw actief naar het beste netwerk.’

Manager Mobile Quality bij KPN

1. Wat is mobiele dekking precies?

‘Alle providers werken samen: ze nemen een telefoontje naar 112 automatisch over als het nodig is. Maar er blijven plekken waar niemand mobiele dekking heeft. Daarom is het advies aan mensen in deze gebieden, ook van minister Kamp, altijd een vaste lijn aan te houden. Zodat je wel altijd verbinding kunt maken.’

3. Kan ik wel overal 112 bellen? 4. Waardoor heb ik soms minder of zelfs geen bereik?

5. Soms heb ik wel bereik, maar kan ik niet whatsappen. Hoe zit dat?

‘Dat gebeurt meestal op drukke evenementen, als veel meer mensen dan normaal gebruikmaken van het netwerk. Voor de veiligheid heeft spraak voorrang op data, omdat mensen bij onheil altijd 112 zullen bellen. Daarom kun je wel vol bereik – vier streepjes – hebben om te bellen, maar moet je bij whatsappen wat langer wachten. Met 4G hebben we op dit vlak weer een grote stap genomen.’

Benieuwd hoe de mobiele dekking van KPN in Nederland er precies uitziet? Kijk op www.coveragechecker.nl. 12_TEAM KPN

ACHTERGROND

Nooit meer eenzaam Een op de vijf Nederlanders mist sociaal contact. Het is dan ook een logische keuze voor KPN om zich via het KPN Mooiste Contact Fonds voor deze grote groep in te zetten. Want mensen met elkaar in verbinding brengen, dat kan KPN als geen ander. Na zeven jaar bijzondere projecten en mooie successen gaan we dat nu ook aan de rest van Nederland vertellen.

H

et zijn geen geringe cijfers: 20 procent van de Nederlandse bevolking voelt zich eenzaam, en nog eens 10 procent is zelfs sterk eenzaam. De kans dat er iemand in jouw buurt sociaal contact mist, is dus behoorlijk groot – iets waar we waarschijnlijk weinig bij stilstaan. ‘Eenzaamheid treft mensen van alle leeftijden, niet alleen ouderen zoals mensen vaak geneigd zijn te denken’, vertelt Michael Amiabel van SE Consultancy. Zeven jaar geleden vroeg KPN hem mee te denken over een

manier waarop het bedrijf een maatschappelijke rol kon spelen in Nederland, en nog steeds is hij hier als adviseur nauw bij betrokken. ‘De kerntaak van KPN is: contact mogelijk maken. Zo kwamen we op het idee om te helpen de eenzaamheid in Nederland te verminderen.’ Daarom werd in 2007 het KPN Mooiste Contact Fonds opgericht, als onafhankelijke stichting. Het fonds zet zich met ICT-kennis van KPN’ers, financiële bijdragen en vrijwilligers in voor die omvangrijke, gevarieerde groep

van eenzame mensen. ‘Senioren bijvoorbeeld, door een dagje met ze eropuit te gaan. Maar ook mensen in achterstandssituaties en kinderen die langdurig ziek zijn. Dit jaar richten we ons ook specifiek op mensen met een verstandelijke beperking. Zo kwamen we bij ’s Heeren Loo terecht (zie pagina 16).’

LANGE LIJST Michael: ‘We willen het probleem ‘eenzaamheid’ zo breed mogelijk aanpakken.’ Dat blijkt wel uit de lange lijst van initiatieven van de afgelopen zeven jaar (zie ook kader). ‘Hiermee heeft het KPN Mooiste Contact Fonds mensen geholpen om het leven wat makkelijker te maken. Wij helpen een project op te starten tot een organisatie er zelfstandig mee verder kan. Vervolgens kunnen wij ons weer op andere groepen richten. Zo werkt het fonds.’ vertelt Michael. Daarnaast is er een aantal vaste projecten, zoals het jaarlijkse kerstdiner voor ouderen op de KPN-kantoren en bezoeken (‘XL-dagen’) aan het Rijksmuseum. En KlasseContact – tevens het allereerste en grootste project van het Mooiste Contact Fonds. ‘Daarvan kunnen en willen we geen afscheid nemen’, lacht Michael. ‘Het fonds heeft zich zelfs voorgenomen binnen afzienbare tijd jaarlijks ruim 1250 langdurig ernstig

EERDERE PROJECTEN  E  en trackingsysteem voor alzheimerpatiënten, waarmee hun partners ze kunnen terugvinden als ze zijn weggelopen of verdwaald.  E  en smartphone met scripts voor allerlei sociale situaties, voor autistische jongeren.  D  e ComputerPlusBus met computerles – en nog belangrijker: koffie, gebak en een luisterend oor van KPN-vrijwilligers – voor ouderen.  D  e gezamenlijke maaltijden van Resto VanHarte in achterstandswijken, om buurtbewoners in contact met elkaar te brengen.

Meer lezen over het werk van het KPN Mooiste Contact Fonds? Kijk op www.mooistecontactfonds.nl. 14_TEAM KPN

© XXxxxxxxxx xxxxxxxxx

ACHTERGROND

zieke kinderen op deze manier in contact te brengen én te houden met hun klasgenoten. Dat zijn zeven aansluitingen per dag voor ernstig zieke kinderen. Een grote uitdaging voor ons, maar het betekent zo veel voor deze kinderen en hun familie. Door de vaste lestijden krijgt het gezin weer wat structuur, de kinderen lopen geen leerachterstand op en ze krijgen wat zeker op hun leeftijd enorm belangrijk is: contact met klasgenoten.’

VERHALEN VERTELLEN Het zijn deze verhalen die laten zien hoe KPN Nederlanders ook op een andere manier met elkaar in verbinding brengt, náást de netwerken met 4G en glasvezel. En aan de hand van die verhalen gaan we vanaf half oktober heel Nederland vertellen waar het

KPN Mooiste Contact Fonds voor staat door verschillende projecten die worden ondersteund in beeld te brengen. Voor de campagne zetten we advertenties, commercials op radio en tv, social media en onze eigen websites in. In december sluiten we af met een bijzondere actie, waarbij we alle Nederlanders oproepen zich ook in te zetten voor mensen in hun omgeving die weinig sociale contacten hebben. Hoe we dat precies gaan doen, maken we deze herfst bekend.

Wil je als KPN’er ook eens als vrijwilliger meewerken aan een activiteit van het KPN Mooiste Contact Fonds? Geef je dan op bij [email protected].

TEAM KPN_15

ACHTERGROND

‘We vergroten hun wereld op een veilige manier ’ Zelf beeldbellen met je familie? Voor ons heel normaal, maar voor de cliënten van de landelijke zorginstelling ’s Heeren Loo heel bijzonder. Het speciale computerplatform JIP zal dit in de toekomst mogelijk maken. Mede dankzij de inspanningen van het KPN Mooiste Contact Fonds en de vrijwilligers van KPN.

V

ier splinternieuwe, grote touchscreens staan op een rij in de grote werkhal te wachten op de deelnemers van dagcentrum Werk & Werktoeleiding van ’s Heeren Loo. Erik staat al in de startblokken: ongeduldig zit hij te wachten tot hij met de computer aan de slag mag, samen met een van de KPN-vrijwilligers die er deze middag zijn. Erik is een van de mensen die ondersteu-

ning krijgen van ’s Heeren Loo en enkele dagdelen per week naar deze locatie aan de Keyserswey in Noordwijk komen voor hun dagbesteding. Ze pakken zeepjes in en vouwen kartonnen dozen in elkaar voor opdrachtgevers, terwijl Radio 100%NL gemoedelijk op de achtergrond klinkt. De mensen die hier werken, hebben een verstandelijk niveau vergelijkbaar met kinderen tussen de

drie en zes jaar, vertelt projectleider Tineke van Iperen van de zorginstelling, die landelijk zo’n negenduizend mensen met een verstandelijke beperking ondersteunt. ‘Ze hebben allemaal een vorm van begeleiding nodig, maar ze vinden het ook fijn hun vaardigheden in te zetten. Dat kunnen ze onder meer hier doen.’

EEN GROOT GOED De computers zijn ingericht met JIP, wat staat voor ‘Jouw Internet Portaal’. Het speciaal ontworpen platform, ondersteund door het KPN Mooiste Contact Fonds, biedt de gebruikers toegang tot een zorgvuldig gekozen selectie van informatie, spelletjes, radiozenders en filmpjes. ‘We zijn nog in de pilotfase, de opties zijn daardoor beperkt’, licht Tineke toe. ‘We laten mensen op verschillende locaties, met hulp van vrijwilligers van KPN, nu kennismaken met de computers en JIP.’ Op termijn kunnen cliënten, of als ze het niet zelf kunnen hun verzorgers en familieleden, het portaal persoonlijk verder invullen. ‘Met informatie over zaken die ze interessant vinden, en ze kunnen straks ook foto’s delen en beeldbellen. Zo maken we voor hen het contact met familie makkelijker en leuker, en vergroten

‘KPN’ers helpen mensen kennismaken met JIP’

16_TEAM KPN

we hun wereld op een veilige manier. En dat is een groot goed voor de mensen die wij ondersteunen.’

MEEZINGEN MET GERARD JOLING Op de Keyserswey staat Connie, leunend op haar rollator, met een schuin oog te kijken naar de computers, waarvoor haar medebewoners inmiddels in de rij staan, terwijl ze luidkeels meezingen met de videoclip van Gerard Joling en Jan Smit die bewoonster Margreet heeft aangeklikt. Connie: ‘Thuis heb ik zelf een laptop. Googelen vind ik heel leuk, en filmpjes kijken.’ Internet is belangrijk voor haar: ‘Mijn zussen wonen in Delft, ik ben begin dit jaar hierheen verhuisd. Het is best leuk hier, maar ik ben heel blij dat ik vaak kan skypen met mijn familie.’ Zo ver als Connie is lang niet iedereen, volgens Tineke. ‘Sommigen zijn zeer computervaardig, maar er zijn er ook veel die er nauwelijks ervaring mee hebben, of voor wie gewone programma’s te ingewikkeld zijn. Voor hen is een uitgebreide kennismaking met het apparaat, de eenvoudige bediening en een goed afgeschermde internetomgeving zoals JIP biedt heel belangrijk. Daarnaast kan het internetportaal het contact met de buitenwereld intensiveren én ze stimuleren zich verder te ontwikkelen. Want als je minder mogelijkheden hebt, betekent dat niet dat je niets meer kunt leren.’

STELLING MEER MOGELIJKHEDEN ‘Met een tablet kun je veel meer dan met een boek. Tekst highlighten bijvoorbeeld. In een lesboek mag dat niet, maar op de tablet kan het wel. En er zijn veel handige hulpapps. Zoals een ingebouwd woordenboek en apps om makkelijk Franse woordjes te leren. Bij geschiedenis hadden we laatst een animatiefilmpje over hoe de Romeinen tempels bouwden. Heel duidelijk. Ik begreep het meteen. Heel soms doe ik een spelletje op mijn tablet, maar nooit als de docent iets uitlegt. Dan let ik op. Volgend jaar kan dat niet meer. Dan komt er een beveiliging op. Jammer, maar ik snap het wel.’ Melissa Rottier (13) Scholier in een tabletklas

NAAST BOEKEN EN PEN EN PAPIER ‘Zeker een goed idee. Maar wel als middel, niet als doel. Wij zien een toename van tablets op scholen. In het lager onderwijs voor rekenen en taal, maar ook in het hoger onderwijs als vervanger van de laptop. Scholen moeten zich goed voorbereiden op de aanschaf van tablets. Hebben we voldoende wifibereik? Welke apps zetten we erop? Hoe beveiligen we de tablets tegen onwenselijk internetgebruik? Ik denk wel dat een tablet een ondersteuning moet zijn, naast het leren uit boeken en het schrijven met pen en papier. Het gebruik zoals op Steve Jobs-scholen, waar leerlingen alleen nog maar met een tablet werken, werkt volgens mij niet. Dat kan ten koste gaan van het sociaal gedrag en de motoriek van leerlingen.’ Igor Jacobs Propositiemanager KPN in Onderwijs

Les krijgen op een tablet:

goed idee

UITSLAG POLL ONDER VOORBEHOUD ‘Uit onderzoek blijkt dat bij goed gebruik van computers de motivatie, de leerprestaties en de leersnelheid toenemen. Dat geldt dus ook voor tablets. Onder een voorbehoud: alleen bij goed, gericht en gedoseerd gebruik. Het succes van tablets op school wordt niet zozeer bepaald door wat het apparaat wel of niet kan, maar vooral door wat een docent zijn leerlingen er wel of niet mee laat doen. Te vaak dezelfde app gebruiken bijvoorbeeld kan saai worden. En apps die te veel gemak bieden, ondermijnen de eigen denkkracht en het kritisch vermogen. Bovendien moeten leerlingen digitale leesvaardigheid verwerven om optimaal te leren met tablets.’ Uit: Zin en onzin over tablets op school, www.kennisnet.nl

JA

11%, geen gesjouw meer met zware tassen vol boeken.

10%, leren wordt zo aantrekkelijker en laagdrempeliger.

12%, maar alleen als er ook met boeken wordt geleerd.

43% Alle drie bovenstaande antwoorden.

NEE

3%, ze zijn na school de hele dag al online.

2%, het is slecht voor hun gezondheid.

1%, het werkt verslaving in de hand.

17% Alle drie bovenstaande antwoorden.

TEAM KPN_17

Bits, bytes,

Biesbosch Buiten het natuurschoon van de Biesbosch, binnen ouderwets inbelinternet en krakkemikkige tv-ontvangst. Daar komt nu verandering in: nog even en KPN heeft vrijwel alle 75 huishoudens in de Biesbosch aangesloten op VDSL of glasvezel. Dat betekent: van 256 kB naar 50 tot wel 100 MB, digitale televisie in plaats van Digitenne of schotel, en goedkoper bellen via de vaste lijn. Een wereld van verschil.

F C

B A Rijkswaterstaat wil dat de bewoners van de Biesbosch hier gewoon kunnen blijven wonen en werken. Daarom worden er enkele aparte polders gecreëerd met extra hoge kades. Deze polders lopen gemiddeld maar één keer in de honderd of duizend jaar (deels) onder. Zo kunnen de agrariërs hun landbouw in de Biesbosch voortzetten.

18_TEAM KPN

G

E

REPORTAGE

A RUIMTE VOOR DE RIVIER

D

ijk Band

B

De strijd tegen het water: het is een bekend thema voor Nederland, en voor Rijkswaterstaat in het bijzonder. In de jaren negentig, na de heftige overstromingen in de Betuwe, werd besloten dat we beter voorbereid moeten zijn op hoogwater. Dat was het startsein voor het programma Ruimte voor de Rivier, waarbij diverse gebieden rond de rivieren in Midden-Nederland worden geprepareerd. Voor de Noordwaard, pakweg de hele noordelijke helft van de Biesbosch, is besloten tot ontpoldering. ‘We verlagen de buitenste dijk, grenzend aan de Nieuwe Merwede, tot twee meter boven NAP’, vertelt Jacco Zwemer, Projectmanager bij Rijkswaterstaat. ‘In de Bandijk, de doorgaande route door de polder, worden vier ruime openingen gegraven waar de rivier bij hoogwater doorheen kan stromen, het binnenland in.’ Dat besluit had een enorme impact op de bewoners en agrariërs, want hun huizen en landbouwgrond bevonden zich opeens in riviergebied in plaats van een veilige polder. Zij stonden voor een keuze: verhuizen uit de Biesbosch, een maatwerkoplossing voor hun woning als dit veilig genoeg was, óf hun huis verruilen voor een nieuw te bouwen woning op de hoger gelegen terpen in het gebied. ‘Kortom: deze mensen hebben veel voor hun kiezen gekregen’, vertelt Jacco. ‘Maar we liggen goed op schema en eind 2015 is het einddoel behaald: veiligheid én rust en ruimte voor de bewoners en agrariërs en de natuur.’

Wim Dijkstra (Projectmanager KPN) en Jacco Zwemer (RWS)

Die deadline geldt ook voor de werkzaamheden van de nutsbedrijven, die vanaf het begin samen met Rijkswaterstaat optrekken. Want door de verhuizingen moeten ook de waterleidingen, elektriciteitskabels én telecomvoorzieningen verplaatst worden. Jacco: ‘En dat alles zonder de woningen tijdelijk af te sluiten, want het leven hier gaat gewoon door.’ KPN heeft Ruimte voor de Rivier aangegrepen om het eigen netwerk flink te upgraden en een nieuw glasvezelnetwerk in de BIesbosch aan te leggen. Een deel van het kopernetwerk blijft wel intact. Deze internetverbindingen kunnen we in combinatie met glasvezel tot aan de wijkkast ook fors verbeteren. Bewoners kunnen hierdoor overstappen van PSTN/ISDN naar VDSL (Fiber to the Curb) of glasvezel (Fiber to the Home). In beide gevallen wordt de internetsnelheid fors verhoogd, wordt bellen via de vaste lijn goedkoper en is er digitale televisie mogelijk.

TEAM KPN_19

C ÉÉN DIJK VOOR IEDEREEN Vanuit de Bandijk wordt het KPN-netwerk met kabels vertakt en naar de huishoudens geleid. Als het binnenland volstroomt met rivierwater – wat, afhankelijk van het getij, een deel van het jaar gebeurt – moeten alle kabels wel droog en veilig blijven. ‘Daarom worden er smalle, hoge kades aangelegd, met daarin een geul voor alle kabels’, vertelt KPNprojectmanager Wim Dijkstra. ‘Hiervoor werken we samen met de andere nutsbedrijven Enexis en Brabant Water: we vullen de geul samen met onze kabels.’ ‘Deze kabels gaan naar de familie Verhoeks’, zegt hij, wijzend naar het huis verderop. Na ruim drie jaar kent Wim vrijwel alle bewoners in het gebied. ‘Iedereen mag zelf kiezen of ze sneller internet willen hebben of niet. Ik overleg met alle bewoners over wat ze willen en wanneer ze het krijgen. Er is al zo veel zo enorm veranderd voor ze: als ze vragen of een storing hebben, kunnen ze mij gewoon direct bellen, dan los ik het zo snel mogelijk voor ze op. En als ze eenmaal aangesloten zijn, bellen ze me vaak enthousiast op om erover te vertellen, dat is misschien wel het mooiste.’

20_TEAM KPN

Cor Reedijk, als Liaison Manager van KPN bij het project betrokken, bekijkt de vorderingen

D TIJDELIJK TALUD Over de vier openingen in de Bandijk zijn bruggen van soms wel 150 meter lang geplaatst. De Bandijk is een hoofdroute voor zowel het wegverkeer als de kabels van KPN. Om te zorgen dat bewoners niet langere tijd zonder verbinding zitten, zijn tijdelijke ingrepen nodig. Zo wordt de koperkabel bij elke brug door KPNpartner VolkerWessels Telecom omhooggehaald en in een tijdelijk talud aan de brug bevestigd, zodat de graafmachines onder de brug ruim baan hebben. Als het graven klaar is, verdwijnt de kabel weer onder de grond.

REPORTAGE

E EINDELOOS MONSTERTRUCKS KIJKEN Op tien minuten varen ligt een klein eiland in het zuiden van de Noordwaard, waar drie gezinnen wonen. KPN-monteur John van Tuyl sluit vandaag de familie Van der Made aan op VDSL. Bij het grijze manipulatiezuiltje midden in het groen, op zo’n 900 meter van de woning van de familie, komt de koperverbinding binnen die onder het water door naar het eiland wordt geleid. ‘Dit is een heel mooi project, en sneller internet is echt een must voor deze mensen. Hun verwachtingen zijn laag: mevrouw was dolblij toen de verbinding een feit was. Haar zoontje ging meteen Monstertrucks-filmpjes op internet kijken en zij heeft wel drie keer gevraagd: “Dus ik kan nu onbeperkt internetten?” Een enorm verschil na jarenlang met een datalimiet werken.’

F EVEN OVERLEGGEN Hans van Wingerden (Servicetechnicus van VolkerWessels Telecom) en Eric van Leijsen (infrastructuurspecialist bij KPN) overleggen bij een van de verdeelkasten, waar glas wordt omgezet naar koper. De twee bedrijven werken gedurende het project nauw samen.

KPN-monteur John van Tuyl bij het manipulatiezuiltje

TEAM KPN_21

REPORTAGE

G EEN DATALIMIET VAN 2 GB

Rob van der Made checkt met John van Tuyl de nieuwe digitale tv-aansluiting

22_TEAM KPN

Na jaren van ‘geklooi’ met dongels voor het 3G-netwerk en Digitenne (‘de buitenantenne hing over de schutting, dan hadden we het beste beeld’) is Rob van der Made, schipper en veldmedewerker bij Staatsbosbeheer, dolblij met zijn gloednieuwe VDSL-aansluiting. ‘We gebruiken internet best veel. En we hebben drie kleine kinderen, het is belangrijk dat zij straks op school goed meekunnen en contact kunnen onderhouden met klasgenoten.’ Het trage internet en de tv-antenne waren niet eens het vervelendst: ‘Vast internet was hier niet mogelijk omdat we te ver woonden. We hadden daarom een abonnement op het mobiele netwerk mét een datalimiet van 2 GB per maand, en kregen geen waarschuwing als we eroverheen gingen. Eén YouTube-filmpje te veel en we hadden zo een extra rekening van e 130,-. We kunnen nu filmpjes kijken zonder haperen, ik kan foto’s versturen zonder een halfuur te wachten op een e-mail met een plaatje van 6 MB. En met digitale televisie krijgen we meer zenders, zoals Geo Wild met mooie natuurdocumentaires. Maar het belangrijkste is dat we van die datalimiet af zijn. Dat is echt een hoogtepunt in ons wonen hier.’

PROFIEL

Rebelse Belgen Al sinds de start in 1999 is BASE Company een eigenwijze speler op de Belgische telecommarkt. De KPN-dochter is altijd trouw gebleven aan de drie uitgangspunten: de beste prijzen, de beste service en het beste netwerk. Hoe een kleine challenger een plaats veroverde in het telecomlandschap van België.

D

at hadden ze nog niet meegemaakt in België. Een Belgische mobiele provider die zich opeens als Turks bedrijf presenteert. Van de doelgroep (Belgische Turken die goedkoop naar familie in hun thuisland willen bellen) tot de website (van begin tot eind Turks) en het callcenter (Turks als voertaal). Zo grondig had een provider zich niet eerder op één specifieke doelgroep gericht. BASE Company deed het in 2002, door partnermerk Ay Yildiz (Turks voor ‘maan en ster’) op te richten. Het initiatief deed dan ook het nodige stof opwaaien in België, zoals de volledig Turkstalige reclamebanner in het Gentse straatbeeld, die zelfs de krant haalde.

24_TEAM KPN

Zo’n opvallende actie is typerend voor BASE Company. Het bedrijf is een luis in de pels van de Belgische telecommarkt, met strategische keuzes waarmee het zich onderscheidt van andere providers. Een vechter die tegen de gevestigde orde opbokst. Een ietwat rebels broertje, dat geen blad voor de mond neemt en concurrenten het nakijken geeft met ludieke acties. Die eigengereide koers en vechtlust hebben vijftien jaar na de start niet alleen hun vruchten afgeworpen (BASE Company heeft inmiddels een solide marktaandeel van ongeveer 21 procent, uitgedrukt in omzet), maar zorgden er ook voor dat de provider nooit de handdoek in de ring gooide in lastiger tijden.

UITGELACHEN Eigenlijk is bij de start in 1999 al duidelijk wat BASE Company – toen nog Orange – voor een provider is. Het lijkt onbegonnen werk voor de kleine mobiele speler, die het wil opnemen tegen de gevestigde namen Proximus en Mobistar. Het grootste pro-

bleem: voor het gebruik van het Proximus-netwerk moet stevig betaald worden. Er zit daarom niets anders op dan een eigen netwerk vanaf nul uit te rollen. De nieuwkomer maakt dan ook geen indruk op de concurrentie: ‘We werden uitgelachen’, memoreert een oud-BASE-gediende uit die

DIT DOET BASE COMPANY BASE Company biedt mobiele telefonie aan onder de merken BASE en BASE Business. Daarnaast zijn er meerdere partnermerken met elk hun eigen doelgroep, zoals Türk Telekom Mobile en JIM Mobile. BASE Company stelt zijn netwerk ook open voor zogeheten MVNO’s (mobile virtual network operators). Zo’n MVNO maakt alleen gebruik van het BASE-netwerk en doet – anders dan een partnermerk – verder alles zelf, zoals de marketing en klantenservice.

PROFIEL

tijd. Maar BASE Company houdt vol en weet stapje voor stapje een eigen netwerk en klantenkring op te bouwen. Sterker, het bedrijf ageert luid en duidelijk tegen de bevoordeelde positie van Proximus op de Belgische telecommarkt. In 2003, een jaar nadat het bedrijf 100 procent KPN-dochter is geworden en de naam van Orange naar BASE verandert, lanceert de provider de spraakmakende Freedom of Speech-campagne. Opzwepende muziek begeleidt de commercial waarin mensen via ballonnen met elkaar communiceren. De boodschap: iedereen heeft de vrijheid om te spreken én de vrijheid zelf voor een andere provider te kiezen. En iedereen kan bij BASE Company terecht.

ZOEK DE BESTE PARTNER Doordat BASE Company zichzelf in hoog tempo heeft moeten uitvinden om zich staande te houden in de Belgische markt, is er een helder strategisch beleid dat in alle onderdelen wordt doorgevoerd. Zoals het aantrekken van externe partners. Dat gebeurt zowel voor het bereiken van nieuwe doelgroepen als voor het dagelijkse reilen en zeilen van de organisatie. Je moet niet alles zelf willen doen als een ander het beter kan, vindt BASE Company. Zo wordt het onderhoud van het netwerk en de datacenters uitbesteed, evenals het callcenter en de installatie van antennes. Dit maakt het eenvoudiger te sturen

BASE heeft vechtlust en dat is maar goed ook op kosten en efficiëntie. Ook om jongeren te bereiken besluit BASE Company in 2007 de krachten te bundelen met een partner: de Vlaamse muziekzender JIM!-tv, die ook zijn naam mag verbinden aan het nieuwe merk JIM Mobile. De tv-zender tekent voor de publiciteit en het bereiken van jongeren, BASE levert het netwerk. Binnen no

time melden duizenden jongeren (12-16 jaar) zich aan als JIM Mobile-klant.

GEEN CONTRACTDUUR Op het eerste oog lijkt er een wereld van verschil tussen het eigenwijze, jonge BASE Company en moederbedrijf KPN, dat een geschiedenis heeft die terugreikt tot de uitvinding van de tele-

TEAM KPN_25

PROFIEL

graaf en als marktleider stevig verankerd is in de Nederlandse maatschappij. BASE Company moest zich tot voor kort juist nog bewijzen als provider en schroomt opvallende strategieën daarbij niet. Zo schafte BASE Company als eerste de contractduur af, waardoor klanten de vrijheid hebben op elk moment naar een andere provider over te stappen. Toch speelt KPN als kennispartner een belangrijke rol in BASE Company. Doordat moeder- en dochterbedrijf met één stem spreken, is er bovendien een krachtiger lobby richting Brussel. Dat opent voor BASE Company ook deuren bij internationale bedrijven zoals ICT-leverancier

26_TEAM KPN

Tech Mahindra, afkomstig uit het KPN-netwerk en nu partner van BASE Company. KPN kan op zijn beurt leren van de manier waarop

DE BELGISCHE MOBIELE TELECOMMARKT Met ongeveer 21 procent marktaandeel is BASE Company de derde speler in België, na Proximus (40 %) en Mobistar (30,9%). Een andere belangrijke concurrent is Telenet, die naast vaste telefonie, televisie en breedbandinternet ook mobiele telefonie aanbiedt als MVNO van Mobistar.

BASE Company als challenger zaken eenvoudig en kostenefficiënt houdt.

WIE HEEFT HET BESTE NETWERK? Kwaliteit speelt een cruciale rol. Zo wordt de afgelopen jaren geïnvesteerd in de uitbreiding en upgrading van het eigen mobiele netwerk. Nu heeft BASE Company het beste voice-netwerk en snelste 3G-netwerk van het land en is in al ruim zevenhonderd steden en (deel)gemeenten 4G beschikbaar.

SURVIVALTOCHT BASE Company zet verder in op verbreding van de strategie. ‘We gaan ons richten op mobiele connectiviteit, in al zijn facetten’,

vertelt CEO Jos Donvil. ‘Connectiviteit wordt steeds belangrijker. Voor zakelijke klanten die bijvoorbeeld behoefte hebben aan een beschermde cloudomgeving, maar ook voor consumenten die het juiste mobiele abonnement zoeken. De vraag is altijd hoe je klanten bij die keuze kunt helpen met de juiste hardware, de juiste contracten en extra services. Wij willen een gids zijn in de zoektocht van klanten. Vergelijk het met een buitensportwinkel waar je alles kunt krijgen voor een kampeervakantie of survivaltocht: elke keer als je daar komt, zie je weer iets waarvan je denkt: hé, dat is handig. Zo willen wij ook zijn voor onze klanten.’

+

GETEST

‘ALS ELKE SECONDE TELT’

‘Ik demonstreer de Sonim vrijwel dagelijks bij klanten in onder meer de zorg, de bouw, het ov of de beveiliging. Ze mogen het toestel gerust laten vallen; daar kan het prima tegen. Daarnaast laat ik zien hoe simpel de bediening is. Want als elke seconde telt, is snelle communicatie van levensbelang. Naast de opties voor alarmoproepen demonstreer ik de Push to Talk-functie. Met een druk op de knop gebruik je het toestel als portofoon. Alleen KPN ondersteunt deze functionaliteit op zijn mobiele netwerk! Daarmee is de portofoontoepassing uniek en overal te gebruiken.’

‘ENORM VERRAST’

Bert Meijerink Senior Account Manager KPN Critical Communications, Zoetermeer

‘Ik heb het toestel twee weken getest en ben enorm verrast door de kwaliteit ervan. Het toestel heeft regen, stof en zelfs een val van ongeveer tien meter van de steiger moeiteloos overleefd. Verder doet het toestel wat het moet doen en dat is bellen! Als de Sonim in de toekomst met een smartphoneuitvoering komt, zou ik een KPN Protect-abonnement overwegen. Het idee dat ik met de alarmknop meteen de alarmcentrale inschakel zou een veilig gevoel geven, zowel voor mij als voor mijn vrouw!’

TELEFOON ÉN ABONNEMENT

Eddy Clements Zelfstandig dakdekker, Groningen

Sonim

XP5560 Bolt

Samen met het KPN Protect-abonnement biedt de ultrarobuuste Sonim XP5560 Bolt een oplossing voor mensen die alleen en onder gevaarlijke omstandigheden werken. Zo is het toestel bestand tegen stof, water, vallen en zelfs overreden worden door een vrachtwagen. Ook het display is extreem schok- en krasbestendig en er is extra luide audio. Met een abonnement (vanaf € 9,95 per maand) komt daar KPN Protectdienstverlening bij, zoals direct contact met de Securitas-alarmcentrale bij nood: met één druk op de rode alarmknop op de telefoon geef je je locatie door aan de centrale, die dan direct actie kan ondernemen. De Sonim XP5560 Bolt is los verkrijgbaar of in combinatie met een KPN Protect-abonnement via KPN Critical Communications. Lees meer op www.portofoonsvankpn.nl.

Hoe onverwoestbaar is deze telefoon nou echt?

‘OMGESLAGEN BOOT? GEEN PROBLEEM’ ‘We hebben de Sonim XP5560 in onze TU Delft Solar Boat gemonteerd tijdens de Dong Energy Solar Challenge in juli. De telefoon zorgde voor de communicatie met de stuurman van onze boot. Het toestel is ook door het strategieteam op de wal gebruikt. De boot heeft steeds heel goed in de race gelegen. Alleen sloegen we op de laatste dag bij slecht weer om, waardoor de nodige apparatuur beschadigd is. Gelukkig hadden we de volledig waterdichte Sonim, die heeft dit avontuur overleefd, waardoor we nog een betrouwbare verbinding met de boot hadden.’

Bart Meenks Technical Commission, Electronics, TU Delft Solar Boat Team

TEAM KPN_27

Wie is de snelste? Wie heeft het snelste internet ter wereld? Dat meet onderzoeksbureau Akamai elk kwartaal. Hoewel de landen in de top 10 vaak dezelfde zijn, verandert de volgorde voortdurend. Feit is wel dat de gemiddelde én topsnelheden elk kwartaal sneller worden. En dat Nederland heel goed meedoet op het internationale podium! INTERNATIONALE GEMIDDELDE SNELHEID: 3.8

MBPS

TSJECHIË

8. 11,2 Mbps

IERLAND

10. 10,7 Mbps NEDERLAND

5. 12,4 Mbps ZWITSERLAND

4. 12,7 Mbps

BOLIVIA

3. 1,0 Mbps

HOE WORD IK DE SNELSTE?  e gemiddelde internetsnelD heid in een land is van meerdere factoren afhankelijk. Zoals de dichtheid en kwaliteit van breedbandinternetaansluitingen in een land en de nabijheid van internetknooppunten.

28_TEAM KPN

MBPS OF MB? Mbps staat voor megabit per seconde. MB is megabyte, waarmee je de grootte van een internetbestand aangeeft. Een megabyte is acht megabit.

DATAKAART ZWEDEN

7. 11,6 Mbps

FINLAND

9. 10,7 Mbps

LETLAND

6. 12,0 Mbps

JAPAN

2. 14,6 Mbps ZUID-KOREA

1. 23,6 Mbps

HONGKONG

3. 13,3 Mbps BANGLADESH

3. 1,0 Mbps

JEMEN

2. 0,9 Mbps 1. 0,6 Mbps

LIBIË TANZANIA

3. 1,0 Mbps

LEGENDA Top 10 hoogste gemiddelde snelheid Top 3 langzaamste snelheden Snelheden gelden voor vast internet. Snelheden komen niet per se overeen met de snelheden die consumenten in werkelijkheid ervaren. Bron: State of the Internet report Q1-2014, Akamai

TEAM KPN_29

Prijs pakkers Rode draad bij de THD in Enschede: het kan altijd eenvoudiger voor de klant.

30_TEAM KPN

DAT KAN BETER

We maken het eenvoudiger bij KPN. Voor onze klanten én voor onszelf. Voor een overzichtelijke dienstverlening en om een simpeler bedrijf te worden. Daarom werkt KPN hard om producten, processen en IT simpeler te maken. Zoals bij de Technische Helpdesk in Enschede.

een probleem eenmalig is, lossen we het zelf zo snel mogelijk op. Maar blijkt een bepaalde klacht vaker voor te komen, dan gaan we ermee de organisatie in.’

WAT KON ER EENVOUDIGER? Sevada Yeroomian: ‘Voor klanten is het soms lastig uit te leggen waarom ze voor bijvoorbeeld mobiel of glasvezel naar een andere helpdesk moeten bellen. Klanten vinden het natuurlijk logischer en eenvoudiger om bij één loket terecht te kunnen.’

te moeten doorverwijzen. En hoe handig is het voor de klant als wij meteen even kijken of zijn mobiele abonnement al aan verlenging toe is, en dat direct kunnen regelen?’

WAT HEBBEN JULLIE DAARAAN GEDAAN?

KON ER NOG MEER EENVOUDIGER?

‘De bedoeling is dat wij steeds meer een onestopshop voor klanten worden. Daarom doen onze klantexperts steeds meer kennis op om mensen te helpen met meer zaken dan alleen vaste aansluitingen. Zo kunnen we nu ook vragen over de factuur beantwoorden en zijn we als eerste THD begonnen met de verkoop van mobiele producten. Hiervoor krijgen we extra trainingen.’

‘Ja. Klanten lopen wel eens vast doordat onze eigen processen niet goed geregeld zijn. Bijvoorbeeld als afdelingen niet goed samenwerken en daardoor een probleem niet wordt opgelost, of als de communicatie naar klanten niet volledig is waardoor wij veel vragen krijgen. Dit soort signalen van klanten krijgen wij uit NPS-alerts: in het beoordelingsformulier dat klanten per e-mail krijgen, kunnen ze opmerkingen plaatsen. Die komen dan bij ons terecht.’

HEEFT HET EFFECT? ‘We merken dat klanten het erg waarderen dat ze nu voor meerdere zaken bij ons terechtkunnen. We kregen vaak vragen over facturen, en nu kunnen we aan het einde van het gesprek samen de factuur nog even doornemen in plaats van de klant

JULLIE OPLOSSING? ‘De NPS-alerts van klanten die wijzelf hebben gesproken, komen direct bij ons binnen. Als

➔ Team Sev checkt rood in! De sterk verbeterde scores van de THD-collega’s in Enschede zijn niet onopgemerkt gebleven binnen KPN. Ze behaalden de tweede plek bij ‘Team KPN van het jaar’ – de eretitel voor het team dat het meest of op de meest bijzondere manier heeft bijgedragen aan de verbetering van de dienstverlening aan onze klanten. In de race om het erepodium zette de THD Enschede een opvallende campagne op poten met als slogan ‘Team Sev checkt rood in’. Sevada legt uit: ‘Rood staat voor focus, passie, warm en strijdlustig. En dat is precies wat dit team zo kenmerkt. We zetten ons elke dag voor de volle 100 procent in om van elke beller een zeer tevreden klant te maken.’

HELPT DAT? ‘Het verbeteren van de interne processen is een beweging voor de langere termijn, daarvan zijn nog geen concrete resultaten. Maar het laat wel zien hoe belangrijk het voor KPN is dat klanten hun mening geven: hoe meer zij ons wijzen op problemen, hoe beter wij de interne processen kunnen aanpassen, zodat het voor de klant weer makkelijker wordt.’

EN WAT DOEN JULLIE NOG MEER? ‘Een telefoontje met een passende oplossing afsluiten, betekent niet automatisch dat de klant ook heel tevreden is. Onze houding en klantvriendelijkheid zijn ook heel bepalend. Ik zorg dat iedereen in ons team zich daarvan bewust is. Het sleutelwoord: je moet ‘levellen’ met de klant. Niet te zakelijk of juist te frivool zijn, maar goed luisteren naar de klant en zorgen dat je zijn taal spreekt. Zodat je écht een goed gesprek hebt. Ik vraag mijn mensen vaak na een telefoongesprek: wat voor cijfer zou deze klant je geven? Het streven moet altijd een 9 of 10 zijn.’

EN DIE CIJFERS KRIJGEN JULLIE OOK? ‘Onze NPS-scores worden steeds beter. We zaten eerst op -15, nu tikken we soms al de +20 aan. Bij iedereen in het team staat de klant voorop, we gaan allemaal voor hetzelfde doel: eenvoud en tevreden klanten.’

EVEN VOORSTELLEN WIE? De collega’s van de Technische Helpdesk (THD) in Enschede. Hier werken klantexperts: Contact Centermedewerkers die toegang hebben tot meerdere expertisedesks. Hierdoor worden klanten zo veel mogelijk in één keer door dezelfde persoon geholpen en hoeven ze dus niet meerdere keren doorverbonden te worden. WAT DOEN ZIJ? Bij de THD komen telefoontjes binnen van klanten (consumenten) over alle vaste aansluitingen: internet, telefoon en tv. Sinds kort houdt het team zich ook met de verkoop van KPN-producten bezig.

GROOTSTE UITDAGING?

Teamleider Sevada Yeroomian: ‘Wij moeten klanten die bellen goed helpen zodat ze tevreden – en nog liever zéér tevreden – weer ophangen. Die klantwaardering kunnen we sinds een halfjaar heel nauwkeurig meten dankzij de Netto Promoter Score (NPS). Dit cijfer kan variëren van -100 tot +100; alles boven de nul betekent dat klanten ons bedrijf bij anderen zouden aanbevelen. Daarvoor moeten ze ons wel met een 9 of 10 waarderen. Klanten van wie het e-mailadres in ons systeem staat, krijgen na het telefoongesprek via de mail een verzoek om onze klantenservice te beoordelen. Dankzij de NPS-scores die daaruit komen, weten we heel precies hoe we het doen en wat we moeten verbeteren.’

TEAM KPN_31

32_TEAM KPN

VOORUITKIJKEN

De toekomst van de smartphone

Het nieuwe praten? De smartphone heeft zich opgewerkt tot een onmisbaar apparaat in ons dagelijks leven. Zo blijkt uit onderzoek in opdracht van KPN, dat al 25 procent van de Nederlanders huisgenoten ook whatsappt en mailt als ze allebei thuis zijn. Waar gaat dit heen? Kenners blikken vooruit op de invloed van technologie op de maatschappij.

Z

eg eens eerlijk: hoe (a)sociaal vind je het als iemand tijdens een vergadering zijn smartphone tevoorschijn haalt? En op een verjaardag, of tijdens een etentje in een restaurant? Of begin je er al aan te wennen dat we altijd en overal contact met de buitenwereld hebben – van ‘even iets opzoeken’ en e-mail checken tot whatsappen en candycrushen? Met de komst van nieuwe technologieën zoals spraakherkenning en Google

Glass zal de manier waarop we – ook in gezelschap – gebruikmaken van onze smartphone verder veranderen. In de film Her (2013) van Spike Jonze, gesitueerd in de nabije toekomst, staan mensen in de trein naar huis allemaal sans gêne hardop tegen hun persoonlijke zakcomputer te praten. Is dat anno 2014 nog onvoorstelbaar of lopen wij er over enkele jaren ook zo bij? Als er steeds meer toepassingen voor de smartphone komen, hoe ziet ons mediagebruik

TEAM KPN_33

Google Glass roept nu nog agressie op er in de toekomst dan uit? Gaat íedereen technologie gebruiken? En blijven we wel met elkaar in gesprek?

GEKLETS Nog geen tien jaar geleden stoorden mensen zich aan elkaar vanwege het continue geklets in het openbaar. Niet met elkaar, maar via de mobiele telefoon. Chris Bannink, trendwatcher en Managing Consultant bij CGI (voorheen Logica), herinnert zich het nog goed. ‘Mede hierdoor is destijds de stiltecoupé in de trein ontstaan. Inmiddels zijn we het bellen verleerd en kijken we constant op onze mobiel. Via die schermpjes zijn we met elkaar verbonden – en in gesprek.’ Jongeren van nu groeien op

34_TEAM KPN

in een wereld waarin digitaal contact, bijvoorbeeld via gaming en social media, onderdeel van het leven is geworden. ‘Fysiek contact, bij elkaar afspreken, wordt minder relevant. Het dataverkeer heeft onder de jeugd een enorme vlucht genomen. Mijn dochter van elf vindt de honderd e-mails die ik per dag ontvang helemaal niks. Ondanks de ruim tweehonderd whatsappjes die ze dagelijks krijgt, voelt ze geen enkele informatieoverload.’ Hoewel er veel mensen zijn die dat gestaar op zo’n scherm maar niets vinden, ziet Chris vooral voordelen. ‘Het is een maatschappelijke verandering. Ja, er werd vroeger meer gehoepeld en gevoetbald, en het is misschien jammer dat dat nu minder is. Maar jongeren zijn wel heel sociaal bezig. Mijn zoon maakt thuis huiswerk

in een groepje van vier, via Skype en WhatsApp. Een stuk efficiënter dan wanneer hij dat alleen zou doen. En daarna is er nog tijd om samen te gamen.’ Volgens Chris is het niet óf óf, maar én én. En niet alleen bij jongeren. Tv-programma’s kijken we nog altijd graag in de huiskamer op een groot scherm, maar ook op de telefoon (‘Als je je mobiel vlak voor je neus houdt, is het ook een groot scherm.’) ‘Mensen zijn ook veel aan het multitasken. Tussendoor wat twitteren, even een filmpje delen. Zou hou je elkaar wel bezig.’ ‘Maar’, zegt hij, ‘mensen zullen altijd met elkaar blijven praten. Ze blijven hiervoor momenten creëren en afspraken maken.’

NIET MEER ZONDER Erik Hoving, Chief Technology Officer (CTO) van KPN, beaamt dat ons gedrag met de komst van de smartphone behoorlijk is veranderd. ‘Gemiddeld kijkt iemand maar liefst 150 keer per dag op zijn telefoon. Dat is vaker dan nodig: voor de meesten is het helemaal

VOORUITKIJKEN

niet nodig om bijvoorbeeld meerdere keren per dag hun agenda te checken. Mensen kunnen en willen niet meer zonder, en ze gebruiken hun smartphone zeer intensief. Maar klanten zijn vaak meer met Apple of Samsung bezig dan met KPN, terwijl wij als provider ook een belangrijke rol spelen. Dit kunnen we ondervangen door nog beter in te spelen op hoe vaak en intensief klanten met hun telefoon bezig zijn, met producten waar ze behoefte aan hebben. Bijvoorbeeld om hun privacy te kunnen beschermen – wat steeds belangrijker wordt nu mensen meer data gebruiken – zoals met PC Veilig, de Blackphone en applicaties van Silent Circle.’

GLASSHOLES In de toekomst is er geen weerstand of gêne meer rond technologie in het openbaar, zegt Lieke Lamb, medeeigenaar van Trendwatcher. com. ‘Veel mensen vinden het in het begin moeilijk om met veranderingen om te gaan. Vijftien jaar geleden riepen velen dat het niks zou worden met de mobiel. We hadden toch een antwoordapparaat? Tegenwoordig is steeds meer digitaal te bedienen, van de magnetron tot de tv. Gaandeweg accepteren mensen bijvoorbeeld dat de NS geen gewone kaartjes meer verkoopt. Het wordt gewoon.’

‘Gemiddeld kijkt iemand 150 keer per dag op zijn mobiele telefoon’ Al zal voor het gebruik van digitale apparaten wel een nieuwe sociale etiquette worden ontwikkeld. ‘In openbare gelegenheden worden gadgets als Google Glass waarschijnlijk verboden. Die bril roept agressie op omdat je ongevraagd gefilmd kunt worden – dragers ervan worden nu al ‘Glassholes’ genoemd. Of kijk naar Prince, die foto’s maken verbiedt tijdens zijn concerten, dat wil zeggen: tot hij een manier vindt waarop hij eraan verdient.’ Mensen roepen wel eens dat sociale media mensen asocialer maakt, maar het tegendeel is waar: ‘We zijn meer in gesprek met elkaar dan ooit. Ook – of juist – via tekstberichten, want net als vroeger willen mensen niet alles hardop pratend met elkaar delen en dat zal ook zo blijven. Niet iedereen hoeft mee te kunnen luisteren.’ Over die nieuwe etiquette is Erik kort: nieuwe regels ontstaan vanzelf. Maar we moeten er wel liberaal mee omgaan. ‘Een restaurant hoeft mij niet voor te schrijven dat ik mijn telefoon niet mag gebruiken. Wat belangrijker is: wat gebeurt er met alle data die over je worden verzameld? Kijk bijvoorbeeld naar gezichtsherkenning, dat is iets wat je niet kunt tegenhouden. In de toekomst draait alles om privacy. Ooit zal er een systeem komen waarin de gebruiker zelf bepaalt in hoeverre hij zijn gegevens deelt. Dat moet hij zelf actief beheren, anders

wordt het voor hem gedaan. Daarvoor zal hij bereid zijn te betalen. KPN kan hier een faciliterende rol in spelen: uiteindelijk kunnen wij ervoor zorgen dat de gebruiker kan bepalen wat hij deelt en met wie.’ Tegelijkertijd ziet Lieke een mobiele moeheid ontstaan, een tendens om niet altijd online te willen zijn. Uit Amerika komen trends overwaaien zoals feesten waar smartphones verboden zijn. Of stack your phone: tijdens een etentje legt iedereen zijn telefoon in het midden van de tafel, en de eerste die hem toch pakt betaalt de rekening. Lieke: ‘Je hoort inmiddels termen als infobesitas en socialbesitas. Smartphones worden continu tevoorschijn gehaald, zelfs

als dat helemaal niet nodig is. Daarbij komt dat alles driehonderd keer op Facebook en Twitter voorbij komt, en sommige mensen zetten echt álles op internet, van hun bord eten tot hun nieuwe schoenen. Je krijgt een overload aan informatie die niet relevant of onderscheidend is. Dat zal altijd zo blijven, maar het wordt wel minder, zinniger. Je ziet nu al dat de smartphone vaker wordt ingezet voor nuttiger zaken. Jongeren gebruiken hem bijvoorbeeld om samen huiswerk te maken.’

UITSTERVEN In de toekomst zal de smartphone alleen maar meer ingeburgerd raken. Lieke: ‘De generatie die ‘dat gedoe

TEAM KPN_35

VOORUITKIJKEN

met die telefoontjes’ gênant vindt, sterft uit. De rest weet niet beter. Bovendien duiken er steeds meer toepassingen op die gekoppeld zijn aan smartphones, zoals voetbalshirts die de hartslag meten en delen via een app. Of Google-lenzen straks, in plaats van de bril. Je kunt op je kop gaan staan om dit tegen te houden, maar dat heeft geen zin. Niemand geeft deze nieuwe luxe zomaar op.’ Of we in de toekomst nog écht contact met elkaar hebben? ‘Als ik naar mezelf kijk: ik heb nog nooit zo veel echt contact gehad sinds ik Twitter gebruik. Mensen zullen elkaar altijd willen blijven ontmoeten. De smartphone is juist de tool die dat mogelijk maakt.’

DIGITAAL LEVEN Bram Nauta, hoogleraar Elektrotechniek aan de Universiteit Twente, voegt eraan toe dat uiteindelijk iedereen wel mee móet. ‘De maatschappij gaat volledig op de schop. Technisch kan er nu al veel meer dan er te koop is. Ouderen hebben nu misschien nog moeite met bijvoorbeeld internetbankieren, maar betalen kan straks overal heel eenvoudig via een app. Ik kan me niet voorstellen dat codes straks nog nodig zijn.

36_TEAM KPN

Hoe dat er dan wel uit komt te zien? Met nieuwe, unieke vormen van identificatie. Een vingerafdruk printen in 3D kan nog fraudegevoelig zijn, maar toegang via een irisscan of het registreren van de bloedvaten in je handen behoort tot de mogelijkheden. Het betalingsverkeer wordt in elk geval anders. Ook providers spelen hierin een rol, door samen te werken met banken of andere financiële instellingen.’ Blijven mensen nog met elkaar bellen? ‘Niet zo letterlijk zoals nu’, denkt Bram, die nog wat verder in de toekomst kijkt dan Chris en Lieke. ‘Ik stel me daarbij voor dat je jezelf in 3D in de kamer van de ander

projecteert en andersom. Via een speciale bril kun je elkaar aankijken en heb je het gevoel dat je bij elkaar in dezelfde ruimte bent. Zo ontstaat een nieuwe, virtuele werkelijkheid die zich recht voor je ogen afspeelt. Het is een afgeleide van wat er bij gaming gebeurt, maar dan in de echte wereld. Een vereiste is wel dat de verbinding supersnel is en niet hapert. Zo zou je ook virtueel op reis kunnen, of een deel van je vakantiebeleving alvast kunnen voorproeven. En voor internationale bedrijven die veel vergaderen zou het een uitkomst zijn. Teleconferencing bestaat al, maar in de nieuwe vorm is iedereen in dezelfde ruimte geprojecteerd en zie je precies wie er aan het woord is en wie z’n vinger opsteekt

om wat te zeggen. Het scheelt enorm veel reistijd, om over hotelkosten en vliegtickets nog maar te zwijgen.’ Erik voegt hieraan toe dat alles razendsnel verandert. ‘Wij denken na over hoe de wereld verandert en hoe deze er over tien jaar uitziet. De rol van het digitale leven zal vele malen groter zijn dan nu het geval is. Er komt een dag van 48 uur: 24 uur in de fysieke wereld en 24 uur in de digitale wereld die tegelijkertijd plaatsvinden. De tijd die je bijvoorbeeld doorbrengt met wachten kun je online nuttig en efficiënt besteden. Het onderwijs van nu is dan achterhaald: over tien jaar zitten jongeren niet meer acht uur per dag op school. Kinderen krijgen les via YouTube met stof die vooraf is opgenomen. Vragen stellen ze via mail of chat. Op andere vlakken nemen robots en computers steeds meer taken over. Nu al worden operaties in ziekenhuizen uitgevoerd door robots. Zo wordt alles steeds efficiënter. Aan KPN de taak om mensen zo goed mogelijk te verbinden in hun digitale leven.’

TNS Nipo deed in opdracht van KPN onderzoek naar de impact van ‘online’ op  ons leven. Lees hier meer over op TeamKPN Online of kpn.com/actueel in het artikel ‘Samen thuis? Ook dan appen we elkaar!’

ACHTERGROND

Cloud kenners Wie zit er nog niet in de cloud? We zijn inmiddels ruim gewend aan de mogelijkheden en het gemak van de cloud. Bedrijven willen onlinetoegang tot hun data, met optimale beveiliging. Daarom staat het bieden van een goede, veilige cloudomgeving aan klanten hoog op onze agenda. Het resultaat: CloudNL.

Vrijwel iedereen maakt gebruik van clouddiensten, van privé-mailprogramma’s tot particuliere dropboxen. Ook bedrijven zien de potentie en het belang ervan in. De voordelen: medewerkers kunnen altijd en overal bij hun documenten en de dienst beweegt flexibel mee met de behoeftes van de klant. Steeds meer bedrijven kloppen dan ook bij KPN aan. Voor zakelijke klanten hebben we CloudNL: een cloudomgeving met optimale beveiliging vanuit onze eigen datacenters in Nederland. KPN beschermt CloudNL op verschillende manieren. Zodat klanten altijd zeker weten dat hun data veilig zijn. Hoe dat precies werkt? Dat leggen we graag uit.

TEAM KPN_37

Toegangsbeveiliging HET PROBLEEM Ons leven speelt zich steeds meer online af, zowel van consumenten als bedrijven. Daarmee groeit de vraag om een veilig internet. Want de gevaren worden ook groter, zoals het risico op aanval van hackers. Daar moeten bedrijven zich tegen wapenen. Organisaties die de overstap maken naar de cloud, hebben daarom een partner nodig die er alles aan doet om de data zo goed mogelijk en aantoonbaar te beschermen tegen aanvallen en lekken.

‘Assuring the cloud’ voert Deloitte, als onafhankelijke partij, extra controle uit op de infrastructuur. Ziet Deloitte iets verdachts? Dan wordt KPN ingelicht. De specialisten van KPN gaan dan direct aan de slag om de verdachte zaken zoals een hack of lek te analyseren en op te lossen. Klanten worden altijd op de hoogte gebracht van zulke voorvallen. Tegelijkertijd controleert

Deloitte of KPN de beveiliging adequaat uitvoert. Klanten ontvangen regelmatig rapportages hierover, zodat ze weten wat de stand van zaken is. Ten slotte voeren Deloitte en het REDteam (het hackersteam van KPN) zelf ethische hacks uit om de beveiliging te testen.

DE OPLOSSING Toegangsbeveiliging is een belangrijk onderdeel van CloudNL. Onder de noemer

B

Compliance HET PROBLEEM Bedrijven zijn verantwoordelijk voor de bescherming van hun data. Ze moeten zich houden aan de Nederlandse (en Europese) wetten en regels – voor de bescherming van hun eigen data én die van hun klanten. Dit noemen we compliance. Voor sommige organisaties gelden aanvullende regels. Denk aan een bank met betaalgegevens van honderdduizenden klanten, de patiëntendossiers van een ziekenhuis, een bedrijf dat in opdracht van Defensie of met intellectueel eigendom werkt, of een notaris die een langdurige bewaarplicht heeft. Natuurlijk zijn er ook organisaties die uit bijvoorbeeld concurrentieoverwegingen hun data maximaal willen beveiligen. De

38_TEAM KPN

keuze voor de juiste clouddienst is dan ook cruciaal.

DE OPLOSSING KPN garandeert dat alle data in CloudNL binnen de Nederlandse grenzen blijven: wettelijk, juridisch en geografisch. KPN is juridisch een Nederlands bedrijf, en alle datacenters waar CloudNL de data beheert staan op Nederlands grondgebied. Hierdoor vallen ze onder de Nederlandse regelgeving. Alle mensen die voor CloudNL data beheren zijn gescreend, worden getraind op integer gedrag (volgens de

wet- en regelgeving) en hebben een Nederlands staatsburgerschap. Daarnaast controleert Deloitte elk kwartaal of KPN de regels van het zogeheten ‘Cloud Compliance Framework’ naleeft. Zo weten bedrijven zeker dat hun data aantoonbaar in veilige en – gecontroleerde – handen zijn. En dat hun data niet zomaar aan derde partijen in binnen- of buitenland gegeven kunnen worden.

ACHTERGROND

A

KPN biedt steeds meer diensten binnen CloudNL  CLOUDNL OFFICE biedt Exchange worden dan opgeslagen in een Micro(e-mail), Sharepoint (documenten delen soft-datacenter buiten Nederland. en beheren) en Lync (online chatten en  D  it najaar wordt een IAAS-DIENST (Infrastructure as a Service) gelanceerd, (video)vergaderen). Dit is vergelijkbaar waarmee de klant extra servercapacimet de Office-diensten die Microsoft teit koopt of weer afbestelt. Bedrijven aanbiedt. Alleen is CloudNL Office betalen naar gebruik. dankzij de uitgebreide beveiliging de  BRANCHESPECIFIEKE DIENSTEN, enige dienst in Nederland die de data speciaal ingericht naar de behoeftes gegarandeerd in Nederland opslaat en van klanten in bepaalde sectoren, beheert. KPN biedt ook een alternatief, waaronder het digitaal zorgarchief. Office365 van Microsoft: de klantdata

Fysieke beveiliging A

WIE KAN ERBIJ?

In de KPN-datacenters worden ook miljoenen mailboxen, data van interactieve televisieklanten en clouddiensten van collega-providers beheerd, én staan servers die door andere bedrijven zijn gehuurd. Voor de veiligheid hebben in elk datacenter alleen speciaal gescreende beheerders toegang tot de serverkasten.

B

GEEN AFSPRAAK, GEEN TOEGANG

Een afspraak en geldige legitimatie; zonder kom je het datacenter niet in. Zelfs de KPN’er die na een bezoek direct terugkwam omdat hij zijn zonnebril binnen had laten liggen, ving bot: hij had geen nieuwe afspraak gemaakt en mocht dus niet naar binnen.

Bijkomend voordeel: De datacenters van KPN behoren tot de groenste in Nederland. Uit onderzoek van ontwikkelingsorganisatie Hivos eerder dit jaar bleek dat KPN een van de drie aanbieders is die 100 procent groene stroom gebruiken voor hun datacenters. CloudNL-klanten kunnen dit ‘groene ICT-beheer’ daarom meenemen in hun eigen mvo-doelstellingen.

TEAM KPN_39

Visuele V

I

S

U

E

L

E

versterking V

E

R

S

T

E

R

K

I

N

G

Met de juiste aanpassingen kunnen visueel beperkten gewoon aan de slag bij KPN. Zoals Marko Molenaar, medewerker Backoffice op de afdeling Levering & Service in Amersfoort.

E

en blinde collega achter de computer, waarom niet? Marko Molenaar laat zien dat het geen enkel probleem is: met speciale software op maat, steun van HR, goede motivatie en een dosis vertrouwen van zijn manager. Na een opleiding en eerdere baan als ICTnetwerkbeheerder kwam hij vorig jaar op een beurs in contact met Babbage, het bedrijf dat voor KPN werkplekken aanpast voor slechtziende collega’s. ‘Zij hebben me bij KPN voorgesteld, waar sinds een paar jaar actief beleid is om mensen met een medische beperking aan te nemen. Ik kon al snel aan de slag op de afdeling Levering & Service.’

40_TEAM KPN

HELPDESKHUMOR Marko geeft als medewerker Backoffice telefonisch ondersteuning aan klanten. ‘Ik krijg de gegevens van bellende klanten op mijn computer en leg de afspraken en acties van KPN vast in het systeem.’ Op het eerste gezicht ziet zijn bureau er niet anders uit dan dat van collega’s: een headset, computer en toetsenbord. ‘Het verschil is dat mijn werkplek is aangepast met speciale hard- en software, die de tekst op het beeldscherm vertaalt naar de braille-leesregel op mijn toetsenbord. Zo kan ik moeiteloos lezen wat er op het scherm te zien is.’ Voor zijn collega’s was het misschien even wennen,

maar Marko ging zelfverzekerd van start. ‘Ik wil niet thuiszitten met het gevoel dat ik niets kan, ik wil juist meedoen in de maatschappij en het bedrijfsleven.’ En hoe bevalt het bij KPN? ‘Hartstikke goed! Met de aanpassingen op mijn werkplek kan ik voor de volle 100 procent meedraaien in het team. Het was alleen even aftasten of er een klik met mijn collega’s was. En die is er zeker: we delen dezelfde helpdeskhumor.’

PLEK VOOR IEDEREEN KPN voert sinds enkele jaren een actief beleid om mensen met een zwakkere positie op de arbeidsmarkt aan te nemen (ook wel Inclusion genoemd). Als grootste telecomprovider spelen we een belangrijke rol in Nederland, hebben

we onze maatschappelijke verplichtingen én we willen een bijdrage leveren aan een zo gezond mogelijke arbeidsmarkt. Daarvoor stellen we jaarlijks twintig arbeidsplaatsen beschikbaar voor mensen met een achterstand op de arbeidsmarkt of een medische beperking; dit is sinds 2010 officieel vastgelegd in onze cao. Ook zijn er afspraken met overheden, die bij opdrachten aan KPN steeds vaker vragen of we extra plekken willen creëren voor deze doelgroep. Om al deze initiatieven goed te coördineren is KPN het programma ‘Social Return, Inclusion and Diversity’ (SRID) gestart. Op deze manier zorgen we dat het personeelsbestand van KPN een goede afspiegeling is van de maatschappij.

REPORTAGE

De hond van Marko ligt het grootste gedeelte van de werkdag lekker in zijn mand. ‘Op kantoor kan ik prima uit de voeten met mijn stok. Alleen als ik van de afdeling af ga heb ik mijn hond wel nodig.’

‘Het beeldscherm kan ik gewoon lezen, maar dan in braille’

De koffieautomaat is aangepast. ‘Ik voel aan de gaatjes zodat ik weet welke code het is. De codes van de koffie voor mijn collega’s heb ik uit mijn hoofd geleerd.’

Collega’s Bastiaan Marees (links) en Ruud Jansen waren vanaf de eerste ontmoeting positief. Bastiaan: ‘Wat me vooral opviel was zijn motivatie.’ Ruud: ‘Ik vind het ongelofelijk hoe Marko hier gewoon zijn weg vindt zonder zicht.’

Marko: ‘Ik heb software op mijn computer staan die de tekst op mijn beeldscherm vertaalt en doorstuurt naar de brailleregels op mijn toetsenbord. Zo kan ik alle teksten gemakkelijk lezen.’

TEAM KPN_41

IS JARIG WIST JE DAT …

… de Game Boy 25 jaar geleden voor het eerst in Japan werd verkocht? Het apparaat had een zwart-wit lcd-schermpje en een 8-bitprocessor, en was binnen twee weken uitverkocht. … je klassiekers als Tetris, Super Mario Land, Pokémon en The Legend of Zelda op de Game Boy kon spelen? … de Game Boy-camera – voor foto’s van 256x224 resolutie in vier verschillende tinten grijs – ooit het Guinness World Record had als kleinste digitale camera? … de Nintendo DS in 2004 het einde van de klassieke Game Boy inluidde? … er in totaal meer dan 200 miljoen Game Boys verkocht zijn over de hele wereld?

© Moment Editorial/Getty Images

De Game Boy

Ik ga op vakantie

en ik neem mee …

Een vakantiebestemming zonder mobieltje, stroom voor je tablet of wifi? Daar moet het overgrote deel van de Nederlanders niet aan denken, blijkt uit onderzoek. Bij het uitkiezen van de bestemming hield 79 procent deze zomer rekening met de aanwezigheid van wifi. We namen dan ook massaal elektronische apparatuur mee op reis.

70% ✔ 56% ✔ 37% ✔ 21% ✔ 19% ✔ 16%

 smartphone tablet digitaal boek mobiele telefoon

✔

(zonder internet)

 laptop mp3-speler

Bron: Zoover

42_TEAM KPN

Slimme fiets Niet alleen auto’s, horloges en brillen worden steeds slimmer. Samsung heeft nu een heuse Smart Bike, ontworpen door de Italiaanse framebouwer Giovanni Pelizzoli. De fiets zit vol technologische snufjes, gericht op een veilige verkeersdeelname. Zo zit er een cameraatje boven het achterwiel dat live streamt naar de Samsung-smartphone die je op het stuur kunt plaatsen, zodat je kunt zien wat er achter je gebeurt. In plaats van traditionele lampen heeft de fiets vier lasers, die automatisch de fietsstroken verlichten. Daarnaast zitten er wifi- en bluetoothmodules in het frame, waarmee je bijvoorbeeld gps-routes kunt bekijken en delen. Het is nog niet bekend of Samsung de fiets daadwerkelijk in productie neemt.

KORT

60 seconden,

12 MILJOEN

BERICHTEN Benieuwd hoe druk de servers van de grootste internetbedrijven het hebben? In de intrigerende infographic The internet in realtime kun je live zien hoeveel data sites als Facebook, Whatsapp en Dropbox elke seconde verwerken. Dit gebeurt er zoal in één minuutje op internet:

342.000

tweets op Twitter

138.840

uur video op YouTube bekeken

213.480

zoekopdrachten op Google

74.160

downloads in de Android Play Store

3.313.760 3.298.560

App de deur even open Hotelketen Hilton heeft een nieuwe functie voor de smartphone bedacht: die van kamersleutel. Vanaf volgend jaar hebben gasten van de hotels geen aparte pasjes meer nodig om hun kamer binnen te komen, maar alleen hun mobiele telefoon. Hilton is bezig met een speciale app waarmee je kunt inchecken, zelf een kamer uitkiezen én direct toegang tot je kamer hebt. Niet meer wachten bij de balie dus, maar meteen met je koffer naar boven.

likes en

Life

savers Zit je weer met een lege mobiele telefoon? Misschien helpt een van deze energiezuinige tips: • Zet je beeldscherm minder fel en zorg dat je telefoon na gebruik niet te lang aan blijft staan. • Zet bluetooth en navigatie uit na gebruik. • Kijk uit met filmpjes kijken. Mobiele video vraagt om veel MB’s én veel batterijkracht. • Synchroniseer niet te vaak. Veel apps en social media synchroniseren automatisch zonder dat je het doorhebt. Zet het synchroniseren op een laag pitje, of doe het alleen handmatig. bron: KPN

posts op Facebook

berichten via WhatsApp

694.440

opgeslagen documenten op Dropbox Kijk voor meer bijzondere cijfers op pennystocks.la/internet-in-realtime/.

WAT IS … LAN = een Local Area Network, waarbij twee of meer computers rechtstreeks met elkaar verbonden zijn op hetzelfde netwerk. WLAN = zelfde als een LAN, maar dan met wireless verbinding. Eerste LAN ter wereld = ARCNet (1977). LAN-party = bijeenkomst waarbij mensen hun eigen computer aansluiten op een LAN om met elkaar computerspellen (vaak in competitie) te spelen.

NET ECHT Na gebogen schermen is het alweer tijd voor de nieuwste (r)evolutie op smartphonegebied: 3D. De Fire Phone van Amazon meet

continu de eigen positie ten opzichte van het hoofd van de gebruiker, waardoor er extra diepte wordt gesimuleerd. Alsof je naar een 3D-scherm kijkt, dus. Daarvoor zijn er vier

© Hollandse Hoogte/Polaris

© Shutterstock

12.194.420

gewone camera’s en vier infraroodcamera’s in de telefoon ingebouwd. De gloednieuwe optie is te gebruiken voor diensten als navigatie en spelletjes. TEAM KPN_43

#misstwitter In elk nummer leren we een opvallende mediagebruiker kennen. Dit keer: de fanatieke twitteraar. WIE? Rianne Meijer / @globalistaa BEROEP? Schrijver, blogger en journalist OP TWITTER SINDS? September 2009 AANTAL VOLGERS? Ruim 6000 SOORT TWITTERAAR? ‘Best fanatiek: ik plaats zo’n twintig, dertig berichten per dag.’

MOOIST VAN TWITTER? ‘De hilarische gesprekken die je met soms totaal onbekenden hebt.’ TWITTERT OVER? ‘Wat er maar in me opkomt. Een mening over een nieuwsbericht, een kletspraatje, een retweet of een linkje naar mijn blog ondertussenophetvivaforum.tumblr.com.’ VERSLAAFD? ‘Er gaat zelden een dag voorbij dat ik niks twitter. Maar ik krijg geen ontwenningsverschijnselen als ik een paar dagen offline ben. Bovendien: als ik nooit buiten kom, heb ik niks meer om over te twitteren!’ BLIJ MET TWITTER? ‘Zeker. Ik heb er nieuwe vrienden gemaakt, mijn vriend leren kennen, een baan gevonden en een boekcontract gekregen.’

DE MEESTE

NEDERLANDSE

TWEETS KOMEN UIT

ALMERE

ROTTERDAM

TILBURG EN AMERSFOORT

SOCIAAL OF ASOCIAAL?

‘Het is nog altijd een vooroordeel dat sociale media minder sociaal maken. Ik vind het juist een makkelijke manier om met anderen in contact te komen, zoals ik ook in mijn boek De onverschrokken lafaard beschrijf.’

HOE OUD IS DE NEDERLANDSE TWITTERAAR?

60,8% 10-19 jaar 12,7% 20-29 jaar 15,2% 30-39 jaar 10,2% 40-49 jaar 1,2% 50+ [bron: ISFE Consumer Study Europe, 2012]

Ken jij iemand met een bijzondere gewoonte zoals Rianne?  Mail dan naar [email protected].