De doorwerking van basisregistraties in de keten Een handleiding voor het organiseren van een goed gesprek
In opdracht van: Stichting ICTU, STOUT Marthe Fuld
© Zenc, maart 2012
Auteur: Ellen Boschker
Inhoudsopgave 1. Waarom deze handleiding? ........................................................................................... 2! 1.1. De doorwerking van basisregistraties in de keten ................................................... 2! 1.2. Met ketenpartners in gesprek .................................................................................. 3! 1.3. Vandaar deze handleiding ....................................................................................... 4! 2. Aanvalsplan organisatie bijeenkomsten ‘doorwerking basisregistraties in de keten’ ..... 5! 2.1. Het materiaal ligt al klaar ......................................................................................... 5! 2.2. Opzet van de bijeenkomst ....................................................................................... 6! 2.2.1. Opening ............................................................................................................ 6! 2.2.2. Kennismaken en beelden uitwisselen ............................................................... 6! 2.2.3. Brainwriting ....................................................................................................... 7! 2.2.4. Stellingen over doorwerking ............................................................................. 7! 2.2.5. Aan de slag met een case ................................................................................ 8! 2.2.6. Afsluiting ........................................................................................................... 8! 3. Daadwerkelijk verbeteren .............................................................................................. 9! Bijlage: powerpointpresentatie ......................................................................................... 10!
© Zenc
De doorwerking van basisregistraties in de keten Pagina 1 van 10
1. Waarom deze handleiding? 1.1. De doorwerking van basisregistraties in de keten U kent ongetwijfeld het doorfluisterspel van vroeger nog wel. Iemand fluistert iets bij zijn buurman in het oor, deze persoon geeft het op zijn beurt door aan zijn buurman en de laatste buurman in de rij moet zeggen welk woord of welke zin hij heeft gehoord. Dit spelletje loopt er dikwijls op uit dat er aan het einde van de keten iets anders uitkomt, dan wat aan het begin van de keten is ingefluisterd. Ook in het stelsel van basisregistraties doet dit fenomeen zich voor. Over het algemeen werkt die keten heel goed en hoeft een burger of ondernemer geen dubbele gegevens aan te leveren en worden sociale rechten als kinderbijslag pro-actief toegekend. Soms gaat het alleen ook wel eens mis. Je stopt een gegeven in een registratie, maar de context en betekenis daarvan is aan het einde van de keten veranderd. Het einde van de keten is dan vaak een burger of ondernemer die in een vervelende situatie terechtkomt waar hij nog maar moeizaam uit kan komen. Neem bijvoorbeeld een ondernemer die zich als BV inschrijft bij de Kamer van Koophandel (KvK). Hij krijgt daarvoor van de KvK een uniek nummer. Vervolgens laat hij bij de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) een bedrijfsauto op de naam (en het nummer) van het bedrijf schrijven. Op een gegeven moment wil de ondernemer zijn BV in een VOF (of een andere rechtspersoon) veranderen. Hij krijgt een nieuw uniek nummer van de KvK. Op dat moment wordt bij de RDW de vergunning voor zijn bedrijfsauto ingetrokken, omdat het KvK-nummer waarop de auto geregistreerd staat, niet meer bestaat !
© Zenc
De doorwerking van basisregistraties in de keten Pagina 2 van 10
Een WOZ-beschikking op de deurmat Begin 2012 ontvangt Margreet een WOZ-beschikking/aanslagbiljet van de gemeente Door en Werking. Tot haar verbazing leest zij in het door haar op internet geraadpleegde taxatieverslag dat de WOZ-waarde is gebaseerd op een gebruiksoppervlakte van de woning van 120 vierkante meter en de WOZ-waarde 300.000 euro is. Dit terwijl de gebruiksoppervlakte volgens de advertentie toen zij de woning kocht 110 vierkante meter was. Margreet maakt daarom bezwaar. Er komt een WOZ-taxateur langs die de ruimte opmeet. De gebruiksoppervlakte is inderdaad 110 vierkante meter. Daarop past de taxateur de WOZ-waarde en het taxatieverslag aan. Ook meldt hij dit terug aan zijn collega van de BAG. De WOZ gaat immers uit van de gegevens van de BAG en heeft een terugmeldplicht. Zijn collega is niet van plan de gegevens in de BAG aan te passen. De 110 vierkante meter valt namelijk binnen de zogenaamde nauwkeurigheidsmarge die de BAG kent. Verder stond die 120 vierkante meter ook op de bouwvergunning van de woning uit 1950 en dat is het brondocument voor deze woning. Het daaropvolgende jaar ontvangt Margreet wederom een WOZ-aanslag die uitgaat van een gebruiksoppervlakte van 120 vierkante meter.
1.2. Met ketenpartners in gesprek In het kader staat nog een ander voorbeeld van doorwerkingsproblematiek beschreven. Waar het om gaat is dat dit soort keteneffecten lastig te voorspellen zijn en dat ook een oplossing achteraf niet direct voor handen is. In de afgelopen periode zijn daarom door STelsel Oplossing en UitvoeringsTraject (STOUT) en Zenc een vijftal bijeenkomsten over de doorwerking van basisregistraties in de keten georganiseerd. Ketenpartners (verschillende registerhouders, bronhouders, afnemers, verantwoordelijke departementen en vertegenwoordigende organisaties als KING en VNG) gingen in deze bijeenkomsten met elkaar in gesprek. De bijeenkomsten lieten zien dat het gezamenlijk bespreken van de problematiek, de oorzaken en de oplossingen erg waardevol is om met een andere blik – eentje die verder rijkt dat die van de eigen organisatie, registratie en verantwoordelijkheid – naar het stelsel te kijken. De bijeenkomsten leren ons dat het stelsel van basisregistraties niet alleen vanuit de inhoud verbeterd kan worden, maar dat er ook procesmatig aan de verbetering van het stelsel gewerkt kan worden.
© Zenc
De doorwerking van basisregistraties in de keten Pagina 3 van 10
1.3. Vandaar deze handleiding Wij willen het niet alleen bij deze vijf bijeenkomsten en deelnemers houden en hebben de wens om een groep van professionals met elkaar te verbinden. Dit netwerk zou zich als een olievlek verder uit moeten spreiden. Op die manier kan een netwerk met oplossend vermogen ontstaan. Met deze handreiking willen wij dat stimuleren. Met behulp van deze handreiking kunt u zelf bijeenkomsten organiseren. De praktische uitleg hiervoor vindt u in het volgende hoofdstuk. In hoofdstuk 3 geven wij een aantal handvatten om een concrete casus op te pakken en op te lossen.
© Zenc
De doorwerking van basisregistraties in de keten Pagina 4 van 10
2. Aanvalsplan organisatie bijeenkomsten ‘doorwerking basisregistraties in de keten’ 2.1. Het materiaal ligt al klaar Het goede nieuws: u hoeft nog maar weinig te doen om op een interactieve manier het gesprek met uw ketenpartners aan te gaan. De methode en werkvorm voor een goed gesprek is al in vijf bijeenkomsten succesvol toegepast. Het materiaal ligt dus al klaar. Doe hier vooral uw voordeel mee, maar voelt u zich vrij om iets aan te passen of te veranderen. In de bijlage vindt u een powerpointpresentatie, die u tijdens en in de voorbereiding op de bijeenkomst kunt gebruiken.
Voorbereidingen en benodigdheden: • Bedenk van te voren wie u bij de bijeenkomst uitnodigt. Het is een ketengesprek, dus betrek de gehele keten van registerhouders, bronhouders, afnemers, verantwoordelijke departementen, etc.; • Er kunnen maximaal 12 deelnemers meedoen, wil het aantal deelnemers geen afbreuk doen aan de kwaliteit van de workshop; • Zorg ervoor dat u een grote ruimte voor de workshop ter beschikking heeft. Er moet voldoende bewogen kunnen worden; • Praktische benodigdheden: de powerpointpresentatie, een laptop, beamer, flipover, naambordjes, pennen, stiften, beeldmateriaal voor de voorstelronde en een stopwatch voor het bewaken van de tijd tijdens ‘brainwriting’. Tot slot, onderschat het belang van een goede moderator niet. Dit kunt u natuurlijk gewoon zelf. Mocht u daarin begeleiding nodig hebben, dan kunt u bij Zenc terecht. Zenc heeft deze workshop ontwikkeld en er werken ervaren moderatoren, die ook regelmatig mensen trainen in moderatievaardigheden.
© Zenc
De doorwerking van basisregistraties in de keten Pagina 5 van 10
2.2. Opzet van de bijeenkomst De bijeenkomst bestaat uit zes onderdelen: •
Opening (5 minuten)
•
Kennismaken en beelden uitwisselen (30 minuten)
•
Brainwriting (1 uur)
•
Stellingen over doorwerking (45 minuten, 15 minuten per stelling)
•
Aan de slag met een case (45 minuten)
• Afsluiting (10 minuten) Met een pauze van een kwartier erbij, duurt de bijeenkomst ongeveer 3,5 uur in totaal. 2.2.1. Opening De moderator heet de deelnemers welkom en licht het doel en de programma van de bijeenkomst toe. 2.2.2. Kennismaken en beelden uitwisselen In de voorstelronde wordt iedereen al tot nadenken over de doorwerking van basisregistraties aangezet en ontstaat een beeld over wat die doorwerking nou eigenlijk is. Hiervoor worden de deelnemers gevraagd zichzelf voor te stellen aan de hand van een afbeelding dat voor hen de doorwerking van basisregistraties representeert. Er zijn diverse afbeeldingen beschikbaar. Denk aan een stuur, geld, het doorgeven van emmertjes waters, silo’s, etc. De moderator vraagt de deelnemers om een afbeelding uit te zoeken (duur: +/- 5 minuten). Daarna stellen de deelnemers zichzelf voor (duur: +/- 25 minuten). De moderator stelt eventueel verhelderende vragen en vat samen wat ieders beelden bij doorwerking van basisregistraties zijn. Een alternatieve variant hierop is dat deelnemers elkaar voorstellen. Zij gaan dan eerst een aantal minuten in duo’s in gesprek over de gekozen beelden en stellen elkaar vervolgens voor.
© Zenc
De doorwerking van basisregistraties in de keten Pagina 6 van 10
2.2.3. Brainwriting Brainwriting is een brainstormmethode. Er wordt alleen niet met elkaar gepraat, maar met elkaar geschreven. Op papier staan een zestal vragen. Iedereen beantwoordt als eerste de eerste vraag ‘Noem een concreet voorbeeld van doorwerkingsproblematiek’. Deze concrete voorbeelden worden gezamenlijk besproken. De moderator vraagt iedereen zijn voorbeeld toe te lichten (duur: +/- 20 minuten). Tip: vraag de deelnemers van te voren al na te denken over een concreet voorbeeld van doorwerkingsproblematiek.
Als alle voorbeelden helder zijn, worden de papieren naar de buurman doorgeschoven en wordt de tweede vraag beantwoord. De papieren worden weer doorgeschoven voor vraag 3, etc., etc. Op die manier levert iedereen een bijdrage aan het inzichtelijk maken en oplossen van de casus. Per vraag is 2 minuten de tijd en de vragen worden in opperste concentratie en in stilte beantwoord (duur: +/- 15 minuten). Mocht blijken dat er meer tijd voor een vraag nodig is, dan kan de moderator hier natuurlijk flexibel mee omgaan. Twee minuten is een richtlijn. Twee of drie voorbeelden worden vervolgens plenair besproken. De moderator vraagt daartoe wie zijn of haar casus en de daarbij gevonden oorzaken en oplossingen wil bespreken (duur: +/- 25 minuten). 2.2.4. Stellingen over doorwerking Het derde onderdeel van de bijeenkomst is het bespreken van stellingen over doorwerking. Deelnemers gaan in de ene hoek staan als ze het met de stelling eens zijn en in de andere hoek als ze het oneens zijn. Door de deelnemers naar hun motivatie te vragen, ontstaat vanzelf een gesprek. Ook kan de moderator de deelnemers vragen zich in een oplopende schaal van 1-10 op te stellen. Daarbij gaan de deelnemers vanzelf het gesprek met elkaar aan. “Ik geef mezelf een 6, wat geef jij jezelf?” Per stelling is er ongeveer een kwartier de tijd. Afhankelijk van de energie in de groep, is het na de eerste stelling tijd voor een kwartiertje pauze. © Zenc
De doorwerking van basisregistraties in de keten Pagina 7 van 10
2.2.5. Aan de slag met een case Als laatste wordt een concrete case besproken. Dat kan een case zijn die tijdens brainwriting is ingebracht, maar ook een case die van te voren is voorbereid en voorbesproken met de betrokkenen. De moderator van de bijeenkomst komt aan de hand van een aantal vragen (zie powerpointpresentatie) tot een gedeelde probleemanalyse en mogelijke oplossingen voor de casus. De vragen worden een voor een besproken. Op die manier wordt het probleem als het ware ‘afgepeld’. 2.2.6. Afsluiting De bijeenkomst wordt afgesloten met de vraag ‘wat neem je uit deze bijeenkomst mee?’. De antwoorden hierop worden op flip-over opgeschreven, zodat de opbrengst van de workshop is vastgelegd. Maar, wat komt er nou eigenlijk in zo’n gesprek aan de orde? Ongetwijfeld vraagt u zichzelf af wat er in zo’n gesprek aan de orde komt en wat het resultaat van het gesprek is. Er is natuurlijk maar een manier om daar achter te komen: het zelf ervaren! Om u toch wat vertrouwen te geven, leest u in dit kader een aantal uitkomsten van de bijeenkomsten: • Inzicht in de aard en omvang van doorwerkingsproblematiek. Elke deelnemer brengt tijdens de bijeenkomst een concrete case van doorwerkingsproblematiek in. U heeft snel zicht op waar het misgaat in de keten. • Inzicht in oorzaken van doorwerkingsproblematiek. Denk aan het niet kunnen overzien van de keten en de keteneffecten; het uit het oog verliezen van het belang van de burger; een gebrek aan ‘semantische operabiliteit’; het ontbreken van heldere communicatie over de oorzaken van mutaties en eigen taken, en verantwoordelijkheden staan gezamenlijke (stelsel)verantwoordelijkheid in de weg. • Inzicht in oplossingen voor doorwerkingsproblematiek. Denk aan het belang van communicatie en samenwerking (vraag de ander wat een wijziging voor hem/haar en de burger betekent); de professionaliteit van de professional die het contact met de burger heeft; het in positie brengen van afnemers om doorwerkingsproblemen aan de kaak te stellen; het belang van gegevenskwaliteit en herstelmechanismen, en een ruimere interpretatie van wetgeving (binnen de wetgeving kan soms meer dan je denkt) Een belangrijk inzicht was ook dat iedereen elkaar nodig heeft en van elkaar afhankelijk is in het stelsel. Het helpt daarbij om door concrete casuïstiek het abstracte stelsel en de samenwerking helder te maken.
© Zenc
De doorwerking van basisregistraties in de keten Pagina 8 van 10
3. Daadwerkelijk verbeteren Mag het van u nog wel een stapje verder gaan en wilt u concreet aan de slag, dat kan natuurlijk ook! U kunt zelf, of in groepsverband, een concrete casus van doorwerkingsproblematiek oppakken en oplossen. De handvatten die u in de bijeenkomst hebt gekregen, kunt u dus direct in de praktijk inzetten. Natuurlijk kunt u hiervoor ook (externe) adviescapaciteit inzetten, maar zorg dan wel dat deze aanvullend is aan de mensen die het zelf moeten doen: uitvoerders en beleidsmedewerkers van de betreffende organisaties/registraties. Niet elke casus is overigens even geschikt om op te pakken. In het kader vindt u een aantal criteria waar u bij het selecteren van een casus rekening mee moet houden. Criteria voor het selecteren van een geschikte casus • De casus is realistisch. U kent de casus uit uw eigen praktijk en niet van horen en zeggen (op die manier ontstaan vaak mooie, maar onrealistische casuïstiek); • De casus wordt nog niet door iemand anders of een andere organisatie opgepakt; • De casus komt vaak voor (Q) en de maatschappelijke kosten en kosten voor de organisatie zijn groot (P). Vermenigvuldigd u P met Q dan weet u de omvang van de schade van de case. Aan de slag!
© Zenc
De doorwerking van basisregistraties in de keten Pagina 9 van 10
Bijlage: powerpointpresentatie
© Zenc
De doorwerking van basisregistraties in de keten Pagina 10 van 10
Workshop ‘doorwerking basisregistraties in de keten’
Ellen Boschker Barry Woudenberg Arre Zuurmond
Agenda
09-03-12
-
Kennismaking en doel van vandaag
-
Brainwriting
-
Stellingen over doorwerking
-
Aan de slag met een case
2
Brainwriting - Geef een concreet voorbeeld van doorwerking van basisregistraties in de keten - Hoe vaak komt dit voor? - Wat zijn de kosten voor de overheid? - Wat zijn de administratieve lasten voor de burger? - Waardoor wordt het doorwerkingsprobleem veroorzaakt? - Hoe los je de casus op?
09-03-12
3
Stellingen over doorwerking
Het is mijn taak om vanuit het stelsel als geheel te denken en handelen.
09-03-12
4
Stellingen over doorwerking
Ik help afnemers graag om hun doorwerkingsproblemen op te lossen.
09-03-12
5
Stellingen over doorwerking
De sleutel voor een werkend stelsel zit in: 1. Een duidelijke formele structuur en aansturing 2. Informele contacten en samenwerking
09-03-12
8
Aan de slag met een case Op het moment dat het Kadaster een koopakte van de notaris ontvangt, zijn zij wettelijk verplicht om – na toetsing van de akte – de koper of kopers in kennis te stellen dat de akte is verwerkt en dat de gegevens in de registratie van het Kadaster, de BRK, zijn opgenomen. Zij sturen hiervoor een kennisgeving. Hiervoor gebruikt het Kadaster de adresgegevens uit de GBA, waarmee het Kadaster gekoppeld is.
Er worden jaarlijks honderdduizenden kennisgevingen gestuurd. Het Kadaster krijgt duizenden kennisgevingen terug, omdat deze naar het oude GBA-adres, waar de burger inmiddels niet meer woont, zijn verstuurd. Een mogelijke oorzaak hiervan kan zijn dat de burger zijn verhuizing nog niet heeft doorgegeven aan de gemeente / GBA. Een andere mogelijke oorzaak is de vertraging in de lijn van de koppeling GBA-Kadaster. De mutatie van de GBA en de bestandsverwerking voor de koppeling wordt vanuit gemeenten geladen. Elke gemeente doet dat echter op zijn eigen manier. De ene gemeente doet dat bij wijze van spreken dagelijks en de andere wekelijks of maandelijks. Ondanks dat het Kadaster enkele weken wacht met het versturen van de kennisgeving, blijven zij kennisgevingen terugkrijgen!
09-03-12
9
Aan de slag met een case
- Wie zijn de betrokkenen? - Waar zitten de problemen? - Waar zitten de oplossingen? - Welke acties spreken we af?
09-03-12
10
