® TÜV, TUEV and TUV are registered trademarks. Any use or application requires prior approval.
Versie: 20130207
TÜV Rheinland Nederland B.V.
Auditrapport Organisatie
: Haagse Beek Organisatieadvies BV
Soort audit
: Her evaluatie
Toetsingsnorm
: ISO 9001 : 2008
Hoofdlocatie
: Den Haag
Audit datum/data
: 19 december 2013 (fase 1)
Projectnummer
: 89204380-10
Lead Auditor
: C. van den Braak
Datum rapport
: 20 december 2013
Vertrouwelijk Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden vermenigvuldigd, aan derden worden verstrekt en/of ter inzage worden gegeven, en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, in elektronische vorm of op welke andere wijze dan ook, tenzij met voorafgaande uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van TÜV Rheinland Nederland B.V. Indien dit rapport in het kader van een opdracht aan TÜV Rheinland Nederland B.V. werd uitgebracht, wordt voor de rechten en verplichtingen van opdrachtgever en opdrachtnemer verwezen naar de op de opdracht van toepassing zijnde Algemene Voorwaarden voor advies, onderzoeks- en certificatieopdrachten aan TÜV Rheinland Nederland B.V. en/of naar de in dat kader tussen de partijen gesloten overeenkomst. © 2010 TÜV Rheinland Nederland B.V.
Hoofdkantoor Apeldoorn: Boogschutterstraat 11A Postbus 541 7300 AM Apeldoorn Tel. +31 (0)88 888 7 888 Fax +31 (0)88 888 7 879
Vestiging Apeldoorn: Vissenstraat 6 Postbus 541 7300 AM Apeldoorn Tel. +31 (0)88 888 7 888 Fax +31 (0)88 888 7 879
Vestiging Enschede: Josink Esweg 10 Postbus 337 7500 AH Enschede Tel. +31 (0)88 888 7 888 Fax +31 (0)88 888 7 859
TÜV Rheinland Nederland B.V. is als besloten vennootschap ingeschreven bij de Kamer van Koophandel te Amsterdam onder nummer 27288788
[email protected] www.tuv.com/nl
Blad: 2/28 van Auditrapport met projectnummer: 89204380-10 d.d. 20 december 2013
INHOUDSOPGAVE: 1 Samenvatting en Conclusie
3
1.1 1.2 1.3
3 3 3
Algemene indruk Samenvatting bevindingen Conclusie
2 Certificatie gegevens
4
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7
4 4 4 4 4 4 5
Aanvrager Scope certificatie Wijzigingen in de organisatie Soort audit Het auditteam Deelnemers organisatie Afspraken voor volgende audit
3 Resultaten
6
3.1 3.2 3.3 3.4
6 6 6 6
Bevindingen Verbeterpunten Verificatie bevindingen van de vorige audit(s) Positieve bevindingen
® TÜV, TUEV and TUV are registered trademarks. Any use or application requires prior approval.
BIJLAGEN: Bijlage
1A
Auditprogramma
Bijlage
1B
Auditplan
Bijlage
2
Registratie waarnemingen en bevindingen
Blad: 3/28 van Auditrapport met projectnummer: 89204380-10 d.d. 20 december 2013
1 Samenvatting en Conclusie 1.1 Algemene indruk Haagse Beek Organisatieadvies begint met deze her evaluatie aan de tweede certificeringscyclus. De organisatie groeit, maar het kwaliteitssysteem is nog steeds goed toegesneden op deze nieuwe omvang. Het systeem is compact, passend bij de organisatie en geïntegreerd in ieders dagelijks handelen.
1.2 Samenvatting bevindingen De Lead Auditor heeft het managementsysteem van de organisatie bestudeerd en getoetst op samenhang en conformiteit met de toetsingsnorm. Gedurende de audit heeft het auditteam de volgende bevindingen genoteerd, die in fase 2 als Nonconformiteit (N) of Deviatie (D) worden geclassificeerd: Aantal Observaties (O)
: twee
® TÜV, TUEV and TUV are registered trademarks. Any use or application requires prior approval.
1.3 Conclusie Op basis van de geconstateerde observaties tijdens fase 1 adviseert de Lead Auditor om de tweede fase binnen 3 maanden plaats te laten vinden onder de voorwaarde dat de organisatie corrigerende maatregelen treft.
Blad: 4/28 van Auditrapport met projectnummer: 89204380-10 d.d. 20 december 2013
2 Certificatie gegevens 2.1 Aanvrager Gegevens van de te certificeren organisatie Naam
: Haagse Beek Organisatieadvies BV
Adres
: Plein 8c
Postcode + Plaats
: 2511 CR Den Haag
Land
: Nederland
Aantal medewerkers
:9
Aantal fte
:6
Aantal locaties in scope
:1
2.2 Scope certificatie De scope van het certificatie onderzoek is: Het verrichten van consultancywerkzaamheden, het verstrekken van (organisatie) adviezen, het uitvoeren van interimwerkzaamheden, het geven van trainingen en het verzorgen van projectmanagement. Dit is door het audit team geaccepteerd als basis voor deze audit. De scope wordt geklasseerd onder de EAC Code: 35.2
® TÜV, TUEV and TUV are registered trademarks. Any use or application requires prior approval.
De volgende normparagrafen zijn uitgesloten van de scope van de certificatie:geen
2.3 Wijzigingen in de organisatie De organisatie groeit.
2.4 Soort audit De audit was ingericht als
: her evaluatie
Auditdata
: 19 december 2013 (fase 1)
Bezochte hoofdlocatie
: Den Haag
Bezochte locatie(s)
: --
2.5 Het auditteam Het auditteam bestond uit Lead Auditor
: C. van den Braak
Auditor(s)
: --
2.6 Deelnemers organisatie De deelnemers namens de organisatie zijn opgenomen in het auditplan in bijlage 1.
Blad: 5/28 van Auditrapport met projectnummer: 89204380-10 d.d. 20 december 2013
Tijdens het gehele bezoek aan de organisatie was de verantwoordelijke voor het managementsysteem en zijn/haar team aanwezig en beschikbaar voor ondersteuning en begeleiding van het auditteam.
® TÜV, TUEV and TUV are registered trademarks. Any use or application requires prior approval.
2.7 Afspraken voor volgende audit Voor de eerstvolgende audit is het volgende afgesproken: Type audit
: her evaluatie fase 2
Datum
: 19 december 2013
Locatie(s)
: Den Haag
Bijzondere onderwerpen
: opvolging observaties
Vervolgafspraken
: --
Blad: 6/28 van Auditrapport met projectnummer: 89204380-10 d.d. 20 december 2013
3 Resultaten 3.1 Bevindingen In bijlage 2 zijn de aan de norm gerelateerde bevindingen van het auditteam samengevat weergegeven. Hierbij zijn de bevindingen als volgt geclassificeerd. Observatie (O): Dit is een bevinding die mogelijk kan leiden tot een deviatie of een non conformiteit. De organisatie hoeft hiervoor géén oorzaakanalyse of corrigerende maatregelen naar TÜV Rheinland Nederland B.V. te sturen. De informatie, die gebruikt is in de auditbevindingen, is gebaseerd op waargenomen feiten. Dit is door de Lead Auditor tijdens de eindbespreking bevestigd. Tijdens de bestudering van de documentatie en naar aanleiding van het uitgevoerde implementatie onderzoek werden vanuit het auditteam de volgende observaties opgetekend. Deze kunnen mogelijk leiden tot een deviatie of een non conformiteit. O1
De directiebeoordeling bevat niet alle verplichte elementen
O2
Er is geen gedocumenteerde procedure voor beheersing van afwijkende producten aangetroffen
® TÜV, TUEV and TUV are registered trademarks. Any use or application requires prior approval.
3.2 Verbeterpunten Tijdens de bestudering van de documentatie en naar aanleiding van het uitgevoerde implementatie onderzoek werden vanuit het auditteam geen verbeterpunten opgetekend. Zij dienen te worden beschouwd als opmerkingen, zonder een expliciete waardering of adviserend karakter.
3.3 Verificatie bevindingen van de vorige audit(s) Tijdens de verificatie van de bevindingen van de vorige audit zijn de volgende zaken geconstateerd: n.v.t In het kader van het her evaluatie onderzoek is een past performance review uitgevoerd. Hierbij is door de Lead Auditor gekeken naar de prestatie van het kwaliteitsmanagementsysteem over de afgelopen certificatieperiode. Op basis van deze review heeft de Lead Auditor het volgende geconcludeerd: Na twee deviaties bij de initiële certificering zijn in de jaarlijkse audits geen afwijkingen meer geconstateerd. De deviaties zijn voortvarend opgelost. Dat zelfde geldt voor de aanpak van observaties en verbeterpunten
3.4 Positieve bevindingen Tijdens de audit is de documentatie bestudeerd en de implementatie van het managementsysteem in de praktijk op conformiteit beoordeeld, hierbij vielen bij het auditteam de volgende positieve punten op:
De compactheid van het kwaliteitssysteem - einde rapport –
® TÜV, TUEV and TUV are registered trademarks. Any use or application requires prior approval.
Versie: 20101101
TÜV Rheinland Nederland B.V.
Auditrapport Organisatie
: Haagse Beek Organisatieadvies BV
Soort audit
: Her evaluatie
Toetsingsnorm
: ISO 9001 : 2008
Hoofdlocatie
: Den Haag
Audit datum/data
: 19 december 2013 (fase 2)
Projectnummer
: 89204380-10
Lead Auditor
: C. van den Braak
Datum rapport
: 20 december 2013
Vertrouwelijk Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden vermenigvuldigd, aan derden worden verstrekt en/of ter inzage worden gegeven, en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, in elektronische vorm of op welke andere wijze dan ook, tenzij met voorafgaande uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van TÜV Rheinland Nederland B.V. Indien dit rapport in het kader van een opdracht aan TÜV Rheinland Nederland B.V. werd uitgebracht, wordt voor de rechten en verplichtingen van opdrachtgever en opdrachtnemer verwezen naar de op de opdracht van toepassing zijnde Algemene Voorwaarden voor advies, onderzoeks- en certificatieopdrachten aan TÜV Rheinland Nederland B.V. en/of naar de in dat kader tussen de partijen gesloten overeenkomst. © 2010 TÜV Rheinland Nederland B.V.
Hoofdkantoor Apeldoorn: Boogschutterstraat 11A Postbus 541 7300 AM Apeldoorn Tel. +31 (0)88 888 7 888 Fax +31 (0)88 888 7 879
Vestiging Eindhoven: De Rondom 1 Postbus 6235 5600 HE Eindhoven Tel. +31 (0)88 888 7 888 Fax +31 (0)40 265 0 302
Vestiging Enschede: Josink Esweg 10 Postbus 337 7500 AH Enschede Tel. +31 (0)88 888 7 888 Fax +31 (0)88 888 7 859
TÜV Rheinland Nederland B.V. is als besloten vennootschap ingeschreven bij de Kamer van Koophandel te Amsterdam onder nummer 27288788
[email protected] www.tuv.com/nl
Blad: 8/28 van Auditrapport met projectnummer:89204380-10 d.d. 20 december 2013
INHOUDSOPGAVE: 1 Samenvatting en Conclusie
9
1.1 1.2 1.3
9 9 9
Algemene indruk Samenvatting bevindingen Conclusie
2 Certificatie gegevens 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7
Aanvrager Scope certificatie Wijzigingen in de organisatie Soort audit Het auditteam Deelnemers organisatie Afspraken voor volgende audit
Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 10 11
3 Resultaten
12
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
12 12 13 13 13
Bevindingen Observaties Verbeterpunten Verificatie bevindingen van de vorige audit(s) Positieve bevindingen
BIJLAGEN:
® TÜV, TUEV and TUV are registered trademarks. Any use or application requires prior approval.
10
Bijlage
1A
Auditprogramma
Bijlage
1B
Auditplan
Bijlage
2
Registratie waarnemingen en bevindingen
Bijlage
3
Evaluatieformulieren
Blad: 9/28 van Auditrapport met projectnummer:89204380-10 d.d. 20 december 2013
4 Samenvatting en Conclusie 4.1 Algemene indruk Haagse Beek Organisatieadvies begint met deze hercertificeringsaudit aan de tweede certificeringscyclus. De organisatie groeit, maar het kwaliteitssysteem is nog steeds goed toegesneden op deze nieuwe omvang. Het systeem is compact, passend bij de organisatie en geïntegreerd in ieders dagelijks handelen.
4.2 Samenvatting bevindingen De Lead Auditor heeft het managementsysteem van de organisatie bestudeerd en getoetst op samenhang en conformiteit met de toetsingsnorm. Gedurende de audit heeft het auditteam de volgende bevindingen genoteerd: Aantal Non-conformiteiten (N)
: geen
Aantal Deviaties (D)
: één
Aantal Observaties (O)
: geen
Tevens werden de nog openstaande bevindingen van vorige audits geëvalueerd en door de Lead Auditor als afgehandeld beoordeeld.
® TÜV, TUEV and TUV are registered trademarks. Any use or application requires prior approval.
4.3 Conclusie Op basis van de aangetoonde conformiteit geeft de Lead Auditor een positief advies ofwel het advies tot verlening van het certificaat. Op basis van de resultaten van deze audit geeft de Lead Auditor tevens het advies om de frequentie van de periodieke audits vast te stellen op 12 maanden. Dit advies kan op basis van resultaten van toekomstige audits worden bijgesteld met een nieuw aangepast advies van de Lead Auditor. Het advies van de Lead Auditor wordt getoetst door de certificatiemanager die vervolgens de directeur van TÜV Rheinland Nederland B.V. adviseert over het nemen van de formele beslissing over het al dan niet verlenen van het certificaat en de auditfrequentie.
Blad: 10/28 van Auditrapport met projectnummer:89204380-10 d.d. 20 december 2013
5 Certificatie gegevens 5.1 Aanvrager Gegevens van de te certificeren organisatie Naam
: Haagse Beek Organisatieadvies BV
Adres
: Plein 8c
Postcode + Plaats
: 2511 CR Den Haag
Land
: Nederland
Aantal medewerkers
:9
Aantal fte
:6
Aantal locaties in scope
:1
5.2 Scope certificatie De scope van het certificatie onderzoek is: Het verrichten van consultancywerkzaamheden, het verstrekken van (organisatie) adviezen, het uitvoeren van interimwerkzaamheden, het geven van trainingen en het verzorgen van projectmanagement. Dit is door het audit team geaccepteerd als basis voor deze audit. De scope wordt geklasseerd onder de EAC Code: 35.2
® TÜV, TUEV and TUV are registered trademarks. Any use or application requires prior approval.
De volgende normparagrafen zijn uitgesloten van de scope van de certificatie:geen
5.3 Wijzigingen in de organisatie De organisatie groeit.
5.4 Soort audit De audit was ingericht als
: her evaluatie
Auditdata
: 19 december 2013 (fase 2)
Bezochte hoofdlocatie
: Den Haag
Bezochte locatie(s)
: --
5.5 Het auditteam Het auditteam bestond uit Lead Auditor
: C. van den Braak
Auditor(s)
: --
5.6 Deelnemers organisatie De deelnemers namens de organisatie zijn opgenomen in het auditplan in bijlage 1.
Blad: 11/28 van Auditrapport met projectnummer:89204380-10 d.d. 20 december 2013
Tijdens het gehele bezoek aan de organisatie was de verantwoordelijke voor het managementsysteem en zijn/haar team aanwezig en beschikbaar voor ondersteuning en begeleiding van het auditteam.
® TÜV, TUEV and TUV are registered trademarks. Any use or application requires prior approval.
5.7 Afspraken voor volgende audit Voor de eerstvolgende audit is het volgende afgesproken: Type audit
: eerste jaarlijkse controle
Datum
: december 2014
Locatie(s)
: Den Haag
Bijzondere onderwerpen
: opvolging deviatie
Vervolgafspraken
: ----
Blad: 12/28 van Auditrapport met projectnummer:89204380-10 d.d. 20 december 2013
6 Resultaten 6.1 Bevindingen In bijlagen 2 en 3 zijn de aan de norm gerelateerde bevindingen van het auditteam samengevat weergegeven. Hierbij zijn de bevindingen als volgt geclassificeerd. Non Conformiteit (N): Het ontbreken van een doeltreffende implementatie van een systeemeis van de norm, of een situatie waarbij niet of onvoldoende geborgd is dat het product of de dienstverlening voldoet aan de gestelde eisen. Binnen 7 werkdagen dient er een oorzaakanalyse inclusief specifieke correcties en corrigerende maatregelen te worden opgesteld (deze moeten opgestuurd worden per email naar de Lead Auditor). Binnen 3 maanden moeten deze correcties en corrigerende maatregelen geïmplementeerd zijn. De verificatie door de LA zal tevens binnen 3 maanden plaatsvinden. U krijgt hiervan apart bericht. Indien de maatregelen onvoldoende zijn leidt dit tot het niet verstrekken, het opschorten of het intrekken van het certificaat.
Deviatie (D): Een op zichzelf staande tekortkoming of misstap met betrekking tot de eisen van de norm, welke geen invloed heeft op het functioneren van het systeem of op het voldoen aan de eisen van het product of van de dienstverlening. Binnen 7 werkdagen dient er een oorzaakanalyse inclusief specifieke correcties en corrigerende maatregelen te worden opgesteld (deze moeten opgestuurd worden per email naar de Lead Auditor). Binnen 3 maanden moeten deze correcties en corrigerende maatregelen geïmplementeerd zijn. De implementatie van de correcties en de corrigerende maatregelen zal tijdens de eerstvolgende audit geverifieerd worden. Observatie (O): Dit is een bevinding die mogelijk kan leiden tot een deviatie of een non conformiteit.
® TÜV, TUEV and TUV are registered trademarks. Any use or application requires prior approval.
De organisatie hoeft hiervoor géén oorzaakanalyse of corrigerende maatregelen naar TÜV Rheinland Nederland B.V. te sturen. De informatie, die gebruikt is in de auditbevindingen, is gebaseerd op waargenomen feiten. Dit is door de Lead Auditor tijdens de eindbespreking bevestigd.
Geconstateerde bevindingen: Bevinding EF-volgnummer 1 van 1, kwalificatie D Vastgesteld: niet-voldaan aan de eisen van de norm paragraaf: 5.6.2/5.6.3, met inachtneming van de volgende motivatie: De directiebeoordeling bevat niet alle verplichte elementen 6.2 Observaties Tijdens de bestudering van de documentatie en naar aanleiding van het uitgevoerde implementatie onderzoek werden vanuit het auditteam de geen observaties opgetekend.
Blad: 13/28 van Auditrapport met projectnummer:89204380-10 d.d. 20 december 2013
6.3 Verbeterpunten Tijdens de bestudering van de documentatie en naar aanleiding van het uitgevoerde implementatie onderzoek werden vanuit het auditteam de volgende verbeterpunten opgetekend. Zij dienen te worden beschouwd als opmerkingen, zonder een expliciete waardering of adviserend karakter.
Het eigen format voor de vastlegging van het evaluatiegesprek tussen directeur en opdrachtgever wordt niet gebruikt
Herziening van de betalingsafspraken/wijze van factureren door de opdrachtgever is niet vastgelegd en niet opgenomen in het betreffende projectdossier.
6.4 Verificatie bevindingen van de vorige audit(s) Tijdens de verificatie van de bevindingen van de vorige audit (fase 1) zijn de volgende zaken geconstateerd: O1
De directiebeoordeling bevat niet alle verplichte elementen
Deze bevinding is niet opgeheven en in fase 2 gewaardeerd als een deviatie: zie deviatie 1 van 1 O2
Er is geen gedocumenteerde procedure voor beheersing van afwijkende producten aangetroffen
Er is een procedure aanwezig (Handboek pg 12): bevinding is opgeheven. In het kader van het herevaluatie onderzoek is een past performance review uitgevoerd. Hierbij is door de Lead Auditor gekeken naar de prestatie van het kwaliteitsmanagementsysteem over de afgelopen certificatieperiode. Op basis van deze review heeft de Lead Auditor het volgende geconcludeerd:
® TÜV, TUEV and TUV are registered trademarks. Any use or application requires prior approval.
zie rapportage fase 1
6.5 Positieve bevindingen Tijdens de audit is de documentatie bestudeerd en de implementatie van het managementsysteem in de praktijk op conformiteit beoordeeld, hierbij vielen bij het auditteam de volgende positieve punten op:
In de offertes voor trainingen wordt een “niet goed, geld terug”-garantie opgenomen.
De organisatie heeft een goed uitgewerkte eigen gedragscode en informeert de klanten daar actief over.
- einde rapport -
TÜV Rheinland Nederland B.V. Bijlage 1A : ISO 9001:2008 Project : 89204380-10
Auditprogramma
Blad: 14/28
Organisatie: Haagse Beek Organisatieadvies
In de drie jaar wordt er twee keer een periodieke audit uitgevoerd volgens het onderstaande schema. Planning audits Vestiging
Hercertificering Dec 2013
Vestiging
1e periodieke audit Dec 2014
Vestiging
2e periodieke audit Nov 2015
H/N
H/N
H/N
Directie
H
Personeelszaken
H
Inkoop/facilitair
H
Kwaliteit
H
Uitvoering opdrachten
H
Administratie
H
Processen / afdelingen / disciplines
H
= Hoofdvestiging
N
= Nevenvestiging
Versie: 2013-06-04
TÜV Rheinland Nederland B.V. Bijlage 1B: Auditplan
Blad: 15/28
Organisatie
:
Haagse Beek organisatieadvies
Hoofdlocatie
:
Plein 8c; 2511 CR Den Haag
Contactpersoon
:
Huub Brinkhof
Norm
:
ISO 9001 : 2008
Soort onderzoek
:
Hercertificering
Afgesproken datum van het onderzoek
:19 december 2013
Te bezoeken vestigingen of locaties
:Den Haag
Aanwezig namens TÜV Rheinland Nederland B.V. (Tel.: 088 888 7 888, Fax.: 088 888 7 879) Lead Auditor (LA)
: Carla van den Braak (06-55303181)
programma fase 1 Tijd
Onderwerp
aanwezig
9.00
1* Doel en werkwijze onderzoek
Huub Brinkhof kwaliteitsmanager
2*Check scope (diensten) / welke primaire- ondersteunende- en managementprocessen op welke locatie *Check aantal werknemers/FTE’s, vrijwilligers *Check aantal locaties en adressen i.v.m. bezoekprogramma en vaststellen welke diensten op welke locatie geleverd worden 3*Vaststellen van (recente) ontwikkeling, implementatie en werking van het kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) op het gebied van (kritische) processen en doelen *Vaststellen van het effect en beheersing van externe factoren zoals relevante wet en regelgeving op het KMS en (kritische) processen *Nagaan of de managementreview en interne audits gepland/uitgevoerd zijn *Uitkomsten interne/externe audits *Corrigerende en preventieve maatregelen *Klachten 10.00 *Toetsen van het KMS op toegankelijkheid, inzichtelijkheid en aanwezigheid van de verplichte documentatie 11.00 pastperformance review Vaststellen bezoekprogramma voor fase 2 Vaststellen uitgangspunten voor de bezoekprogramma’s voor de controleonderzoeken in deze cyclus
H
= Hoofdvestiging
N
= Nevenvestiging
Huub Brinkhof kwaliteitsmanager
TÜV Rheinland Nederland B.V. Bijlage 1B: Auditplan
Blad: 16/28
12.00 Terugkoppeling aan vertegenwoordiger organisatie m.b.t. probleemgebieden/observaties. Conclusie voortgang m.b.t. fase 2
= Hoofdvestiging
directeur Huub Brinkhof,
Inclusief lunch
H
Menno Spaan,
kwaliteitsmanager
N
= Nevenvestiging
TÜV Rheinland Nederland B.V. Bijlage 1B: Auditplan
Blad: 17/28
programma fase 2 Tijd
Onderwerp
aanwezig
12.30 Directie
Menno Spaan,
o.a . (meerjaren)beleid, doelstellingen, planning, klanttevredenheid, kritische processen, directiebeoordeling, communicatie, tevredenheid klanten, inkoop/leveranciersbeoordeling, personeelszaken 13.30 KAM
directeur
Huub Brinkhof,
o.a. effectiviteit en beheer managementsysteem, Interne audits, corrigerende en preventieve maatregelen, kwaliteitsregistraties, nazorg, klachten, documentbeheer 14.00 Uitvoering opdrachten
kwaliteitsmanager
Hyle Logtenberg
o.a. (bewaking) procesgang, registraties, klanttevredenheid, overlegstructuur, deskundigheid 14.45 Administratief proces
consultant Usha Jagesar,
o.a. (bewaking) procesgang, registraties, klanttevredenheid, overlegstructuur, deskundigheid
officemanager
15.30 Vaststellen bevindingen 16.15 Rapporteren bevindingen
Menno Spaan, directeur Huub Brinkhof, kwaliteitsmanager
16.30 Afronden dag
Nb
H
1- Dit programma is de richtlijn voor de representatieve steekproef en kan naar bevinding worden aangepast.
= Hoofdvestiging
N
= Nevenvestiging
TÜV Rheinland Nederland B.V. Bijlage 2 : ISO 9001:2008 Registratie waarnemingen en bevindingen
Blad: 18/28
4.1
Algemene eisen Vaststellen, volgorde en interactie processen
4.2
C
C
Handboek aanwezig
C
Handboek pg 3
Uitbestede processen
C
C
Documentatie-eisen
C
C
Handboek Kwaliteitssysteem (29okt13) met bijlagen
C
Beleidsverklaring Handboek pg 4 + Jaarplan 2014
C
Procedure voor beheersing van documenten is opgenomen in Beschrijving beheersing registraties (4jul13). Er zijn geen onbeheerste documenten aangetroffen
C
C
Jaarlijks wordt de laatste versie van de WOR aangeschaft. Zie verder ook 7.2
C
C
Beschrijving beheersing registraties (4jul13). Gezien diverse registraties (w.o. uren,
4.2.3 Beheersing van documentatie
C
Beheersing van documenten van externe oorsprong
4.2.4 Beheersing van registraties
= gepland
C = conform norm
= 1 Non-conformiteit
D = 1 Deviatie
2N = 2 Non-conformiteiten
2D = 2 Deviaties
Versie: 2010-11-01
Waarneming
Waarneming
Waarneming
C1
C2
X
Registratie
C2
Waarneming INI / HER
Borging van kwaliteit van externe adviseurs is vastgelegd in Handboek pg 10). Zij worden getoetst aan de competenties zoals die zijn opgenomen in de bijlage van Jaarplan 2014
Kwaliteitsbeleid en doelstellingen
N
C1
Fase 1
Organ Haagse Beek isatie
Fase 2
Project : 89204380-10
TÜV Rheinland Nederland B.V. Bijlage 2 : ISO 9001:2008 Registratie waarnemingen en bevindingen
Blad: 19/28
offertes, interne audits, klantevaluaties etc) 5.1
5.2
Betrokkenheid van de directie
Klantgerichtheid
C
De directie is aantoonbaar betrokken
C
Er wordt in de intake uitgebreid stilgestaan bij de wensen/eisen van de klant. Deze worden dan verwerkt in een offerte
5.3
Kwaliteitsbeleid
C
Beleidsverklaring Handboek pg 4 + Jaarplan 2014 + Maatstaf kwaliteitssysteem (1okt11). Doelstellingen zijn vast agendapunt voor werkoverleggen
5.4
Planning
C
Alle medewerkers kennen het jaarplan en weten wat zij daaraan bij te dragen hebben. Procesbeschrijving Communicatiebeleid en beheer (6feb12)
5.5
N
Verantwoordelijkheid, bevoegdheid en communicatie
= gepland
C = conform norm
= 1 Non-conformiteit
D = 1 Deviatie
C
2N = 2 Non-conformiteiten
Kwartaal(kwaliteitsoverleg), werkoverleg ongeveer 4x per jaar (gezien verslagen 30okt13 + 24sep13). Maandelijks afwisselend intervisiebijeenkomsten en themabijeenkomsten.
2D = 2 Deviaties
Versie: 2010-11-01
Waarneming
Waarneming
Waarneming
C1
C2
X
Registratie
Waarneming INI / HER
C2
C1
Fase 1
Organ Haagse Beek isatie
Fase 2
Project : 89204380-10
TÜV Rheinland Nederland B.V. Bijlage 2 : ISO 9001:2008 Registratie waarnemingen en bevindingen
Blad: 21/28
opgenomen in de personeelsdossiers gezien dossiers van H.B., H.L. en D.D.
6.3
Infrastructuur
C
Softwareprogramma HUBI waarin de gehele administratieve kant van het werkproces is opgenomen. Werken in de cloud: medewerkers kunnen overal inloggen en dus werken
6.4
Werkomgeving
C
Er is in 2013 een RIE uitgevoerd en 2 medewerkers zijn BHV-opgeleid
7.1
Planning van het realiseren van het product
C
Procedure voor het opstellen van offertes (1okt11). Aangetroffen in alle bekeken projectdossiers
7.2
Processen die verband houden met de klant
C
Algemene voorwaarden (16mei12) + aanvulling t.b.v. coaching trajecten (1nov11)
Producteisen
C
Opgenomen in de offertes
C
Veranderingen in relevante wetgeving worden gevolgd via websites en abonnementen en worden gedeeld in werkoverleg
Wet- en regelgeving m.b.t. producten
N
= gepland
C = conform norm
= 1 Non-conformiteit
D = 1 Deviatie
2N = 2 Non-conformiteiten
2D = 2 Deviaties
Versie: 2010-11-01
Waarneming
Waarneming
Waarneming
C1
C2
X
Registratie
Waarneming INI / HER
C2
C1
Fase 1
Organ Haagse Beek isatie
Fase 2
Project : 89204380-10
TÜV Rheinland Nederland B.V. Bijlage 2 : ISO 9001:2008 Registratie waarnemingen en bevindingen
Blad: 22/28
Communicatie
C
Er is regelmatig contact met de opdrachtgever: voor, tijdens en na de uitvoering van een opdracht. Offertes en evaluatieverslagen aangetroffen in bekeken projectdossiers.
7.3
Ontwerp en ontwikkeling
C
Voor elke klant wordt maatwerk ontwikkeld.
7.4
Inkoop
C
Procesbeschrijving informatisering beleid en beheer (6feb12)
Leveranciersbeoordeling
C
Leveranciersbeoordeling uitgevoerd (gezien verslag d.d. 12dec13)
7.5
Productie en het leveren van diensten
C
Beschrijving primaire proces (1 okt11)
7.5.1
Beheersing van productie en leveren van diensten
C
Gebeurt d.m.v. offerte en projectdossiers
C
De directeur neemt de eindbeslissing over elke offerte die de deur uitgaat en toetst de competenties van de adviseurs die op de opdracht worden ingezet.
C
Per project wordt een dossier aangelegd met een vaste structuur en inhoud. De
7.5.2
Validatie van productie en leveren van diensten
7.5.3 Identificatie en naspeurbaarheid
N
= gepland
C = conform norm
= 1 Non-conformiteit
D = 1 Deviatie
2N = 2 Non-conformiteiten
2D = 2 Deviaties
Versie: 2010-11-01
Waarneming
Waarneming
Waarneming
C1
C2
X
Registratie
Waarneming INI / HER
C2
C1
Fase 1
Organ Haagse Beek isatie
Fase 2
Project : 89204380-10
TÜV Rheinland Nederland B.V. Bijlage 2 : ISO 9001:2008 Registratie waarnemingen en bevindingen
Blad: 23/28
afgesproken inhoud is aangetroffen in de bekeken dossiers. Bekeken dossiers: training Rechtbank Middelburg 10 sep13; training COR R dvd Rechtspraak 18nov12; begeleidingstraject FORZO vj13.
7.5.4 Eigendom van de klant
C
Zorgvuldige omgang met informatie vn en over klanten is vastgelegd in de Gedragscode (1 okt11) en in de arbeidsovereenkomsten c.q. contracten met onderaannemers (gezien contract met H.L.)
7.5.5 Instandhouding van het product
C
Middels projectdossiers
Beheersing van monitorings- en meetuitrusting
--
Er zijn geen meetmiddelen
Herleidbaarheid meetmiddelen
--
Er zijn geen meetmiddelen
Algemeen meting, analyse en verbetering
C
Zie hieronder
C
Procedure Evaluaties (1okt11) + bijbehorende formats. Na afloop van een training wordt door cursisten een vragenlijst ingevuld. Twee tot 4 maanden later wordt de effectiviteit van de training getoetst (gezien
7.6
8.1
8.2.1 Klanttevredenheid
N
= gepland
C = conform norm
= 1 Non-conformiteit
D = 1 Deviatie
2N = 2 Non-conformiteiten
2D = 2 Deviaties
Versie: 2010-11-01
Waarneming
Waarneming
Waarneming
C1
C2
X
Registratie
Waarneming INI / HER
C2
C1
Fase 1
Organ Haagse Beek isatie
Fase 2
Project : 89204380-10
TÜV Rheinland Nederland B.V. Bijlage 2 : ISO 9001:2008 Registratie waarnemingen en bevindingen
Blad: 24/28
jaaroverzicht resultaten 2013). Voor de overige opdrachten wordt de tevredenheid getoetst in het afsluitende evaluatiegesprek. Uitkomsten van enquêtes en verslaglegging van evaluatiegesprekken is aangetroffen in alle bekeken dossiers
8.2.2 Interne audit
C
C
Uitgevoerd dec2013. Verslag d.d. 16 dec13. Besproken en besluiten over maatregelen genomen (16dec13) Elk kwartaal wordt dossiertoetsing gedaan
8.2.3 Bewaking en meting van processen
C
Opgenomen in de diverse procesbeschrijvingen
8.2.4 Bewaking en meting van producten
C
D.m.v. evaluaties en frequent contact met klanten
C
De directeur neemt de eindbeslissing over elke offerte die de deur uitgaat
Bevoegde personen voor vrijgave product
8.3
Beheersing afwijkende producten
O2
C
Er is geen gedocumenteerde procedure voor beheersing van afwijkende producten aangetroffen Fase 2: Procedure in
N
= gepland
C = conform norm
= 1 Non-conformiteit
D = 1 Deviatie
2N = 2 Non-conformiteiten
2D = 2 Deviaties
Versie: 2010-11-01
Waarneming
Waarneming
Waarneming
C1
C2
X
Registratie
Waarneming INI / HER
C2
C1
Fase 1
Organ Haagse Beek isatie
Fase 2
Project : 89204380-10
TÜV Rheinland Nederland B.V. Bijlage 2 : ISO 9001:2008 Registratie waarnemingen en bevindingen
Blad: 25/28
Handboek pg 12 8.4
Analyse van gegevens
8.5.1 Continue verbetering
C
Vindt plaats in kwartaaloverleg
C
Zie hieronder Handboek pg13.
8.5.2 Corrigerende maatregelen
C
Klachtenbehandeling
C
C
C
Maatregelen worden gevolgd in werkoverleg (gezien verslagen 30 okt13 + 24sep13) en kwartaaloverleg (gezien verslagen d.d. 23okt13, 4jul13 17apr13, ) Klachtenregeling en klachtencommissie (18okt13) Verslag klachtencommissie (4apr13) Handboek pg 13
8.5.3 Preventieve maatregelen
C
C
A
Scope bedrijf helder en accuraat
C
B
Afsluitende verificatie van bevindingen vorige audits
C
N
= gepland
C = conform norm
= 1 Non-conformiteit
D = 1 Deviatie
2N = 2 Non-conformiteiten
Maatregelen worden gevolgd in werkoverleg (gezien verslagen 30 okt13 + 24sep13) en kwartaaloverleg (gezien verslagen d.d. 23okt13, 4jul13 17apr13, ) Zie PF
2D = 2 Deviaties
Versie: 2010-11-01
Waarneming
Waarneming
Waarneming
C1
C2
X
Registratie
Waarneming INI / HER
C2
C1
Fase 1
Organ Haagse Beek isatie
Fase 2
Project : 89204380-10
TÜV Rheinland Nederland B.V. Bijlage 2 : ISO 9001:2008 Registratie waarnemingen en bevindingen
Blad: 26/28
C
N
Gebruik van naam en beeldmerk TUV Rheinland en RvA
= gepland
C = conform norm
= 1 Non-conformiteit
D = 1 Deviatie
C
2N = 2 Non-conformiteiten
Op website is een PDF van het certificaat ter inzage.
2D = 2 Deviaties
Versie: 2010-11-01
Waarneming
Waarneming
Waarneming
C1
C2
X
Registratie
Waarneming INI / HER
C2
C1
Fase 1
Organ Haagse Beek isatie
Fase 2
Project : 89204380-10
TÜV Rheinland Nederland B.V. Bijlage 3: Evaluatieformulier(en)
Blad: 27/28
1. Gegevens locatie en datum bevinding EF-volgnummer : 1 van 1 Projectnummer
: 89204380-10
Norm
: ISO 9001:2008
Lead Auditor
: C. van den Braak
Bedrijf
: Haagse Beek Organisatieadvies
Locatie
: Den Haag
Functie/proces
: directiebeoordeling
Datum
: 19 december 2013
2. No.
Niet-voldaan aan de eisen van de norm In te vullen door Lead Auditor.
Kwalificatie * D Norm
Feit / waarneming / bewijs:
5.6.2
De organisatie heeft de directiebeoordeling niet uitgevoerd conform de eigen procedure (Handboek pg 13). In het verslag van de directiebeoordeling 2013 zijn niet opgenomen:
5.6.3
-
N
D
resultaten van audits status van corrigerende en preventieve maatregelen besluiten en maatregelen
Eis (tekst): De input voor de directiebeoordeling moet informatie bevatten over: resultaten van audits (5.6.2.a)………status van corrigerende en preventieve maatregelen (5.6.2.d)……. De output van de directiebeoordeling moet bestaan uit besluiten en maatregelen m.b.t. …….(5.6.3) 3. Oorzaakanalyse, specifieke correcties en corrigerende maatregelen Afwijking: No. In vullen door organisatie. werkdagen per email naar Datum Detedirectiebeoordeling bevat Binnen niet alle7verplichte elementen de Lead Auditor sturen. maatregel gereed Oorzaakanalyse deviatie: directiebeoordeling 2013 is elk kwartaal uitgevoerd (kwartaaloverleg), maar is niet correct in verslaglegging opgenomen. Beoordeling van interne audit van 2013 heeft plaatsgevonden aansluitend aan de interne audit, maar is niet opgenomen in het verslag van kwartaaloverleg/directiebeoordeling Specifieke correctie: Directiebeoordeling 2013 is alsnog vastgelegd op de drie vereiste onderdelen: resultaten van audits, status van corrigerende en preventieve maatregelen, besluiten en maatregelen. Corrigerende maatregelen: In kwaliteitssysteem is het onderdeel Reflectie (met de drie vereisten voor input directiebeoordeling) aan het Format monitoring kwartaaloverleg (bijlage 12) toegevoegd. 4.
Verificatie effectiviteit maatregelen
Versie: 2010-11-01
23-12-2013
Akkoord LA ja ja
nee
TÜV Rheinland Nederland B.V. Bijlage 3: Evaluatieformulier(en)
No.
Blad: 28/28
Motivatie Lead Auditor voor acceptatie
* Afkorting zijn toegelicht in het auditrapport.
Versie: 2010-11-01
Datum verificatie LA
Akkoord LA ja
Nee