BABI PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 disebutkan visi dan misi tujuan negara
Indonesia
yang
meliputi
upaya
untuk
mengatur.
mengendalikan,
memberdayakan segenap potensi masyarakat ke arah pencapaian kesejahteraan. dan mewujudkan pelayanan publik, berupa melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia. memajukan kesejahteraan umum. mencerdaskan kehidupan bangsa. serta melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan. perdamaian abadi dan keadilan sosial. Penelitian ini terutama terkait dengan fungsi penyelenggaraan pemerintahan, yaitu fungsi pelayanan. Pembahasan pada penelitian ini menyangkut pelayanan yang berkualitas, atau dalam istilah yang umum digunakan adalah pelayanan prima. Pelayanan yang berkualitas merupakan suatu tuntutan, di dalam arus globalisasi yang kuasa menenggelamkan elemen-elemen yang tidak mampu tampil bersaing karena kapasitas yang tidak memenuhi kualifikasi persaingan globaL Di kalangan pemerintahan, kesadaran akan pentingnya mutu pelayanan baru mulai berkembang pada tahun 1980-an. sejalan dengan semakin meningkatnya pengetahuan. aspirasi. kegiatan. dan kebutuhan masyarakat. Terlebih lagi dengan adanya pengaruh globalisasi dan revolusi informasi sehingga akses terhadap berbagai bidang pelayanan. proses dan kualitas pelayanan di tempat-tempat lain. dan bagaimana seharusnya bentuk pelayanan yang memuaskan. semakin mudah diakses dan diperoleh. Dengan demikian masyarakat semakin gencar menyuarakan berbagai ketidakpuasan
r
{
yang mereka rasakan terhadap berbagai pelayanan pemerintah p I . · e ayanan pemenntah mereka anggap sering terlalu birokratis, berbelit-belit, mahal, kaku, pilih kasih, tidak efisien. tidak efektif. korup. lama. membingungkan, dan sederet lagi pandanganpandangan negatif lainnya. Sinyalemen terakhir ini bukan tanpa dasar. Fenomena mal-praktek pelayanan publik sudah menjadi bagian integral dari penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia. Hal itu dapat dilacak dari banyaknya keluhan yang dilontarkan masyarakat berkaitan dengan buruknya kineija pelayanan publik. Pelayanan yang bertele-tele dan cenderung birokratis. biaya yang tinggi, pungutan-pungutan tambahan, perilaku aparat yang lebih bersikap sebagai pejabat ketimbang abdi masyarakat, pelayanan yang diskriminatif. dan sederetan persoalan lainnya adalah potret kelabu yang mengafirmasi sinyalemen di atas. Banyak contoh di Indonesia yang karena kekuasaan demokrasi membuahkan keputusan yang merupakan kaki tangan pemerintah dalam rangka pembuatan keputusan. Hal ini dianggap herjalan normal karena kedekatannya antara birokrasi dengan pemerintah. Akhirnya menimbulkan pemerintahan birokrasi. di mana pejabat pilihannya terdiri dari para birokrat. sekaligus menjalankan peranan politik. seperti yang berlangsung selama pemerintahan Orde Baru. Contoh-contoh tersebut merupakan contoh kebijakan umum yang dibuat oleh para administrator negara. Sebagian dari kebijakan tersebut adalah positif. tetapi sebagian lainnya berakibat buruk (Boediono. 2003:23 ). Realitas tersebut semakin melemahkan harapan dan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah sebagai pelaksana kontrak yang bermuara pada munculnya krisis legitimasi pemerintah. Harapan. kepercayaan. dan legitimasi itu semakin lemah
mengingat terbatasnya kapasitas pemerintah dalam merespon aspirasi masyarakat yang justru semakin kompleks dan variatif. Keterbatasan kapasitas itu antara lain ditunjukkan oleh keterbatasan dalam penyediaan input sumberdaya, serta kemampuan manajerial sendiri yang dalam banyak aspek jauh tertinggal dari sektor swasta. Salah satu bentuk pelayanan publik yang sering mendapat sorotan dan kritik masyarakat diantaranya adalah pelayanan pada Kantor Bersama SAM SAT A Surabaya. Dari beberapa penelitian terdahulu nampak adanya upaya pembenahan oleh masingmasing institusi yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. namun bel urn memberikan hasil yang optimal. Situasi dan kondisi pengurusan SlNK, pembayaran PKB dan BBNKB serta pembayaran Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas dan Jalan (SWDKLU) sebelum tahun 1977. ditangani oleh beberapa lnstansi. yaitu pemungutan pajak ditangani oleh Aparat Pemungut Pemerintah Daerah Tingkat L pemungutan SWDKLLJ oleh Aparat Jasa Raharja sedangkan pengeluaran SlNK ditangani oleh Kepolisian. Kondisi ini menimbulkan tidak adanya keterpaduan dan kebersamaan sistem pelayanan. sehingga berakibat kurang menguntungkan penerimaan Pendapatan Asli Daerah dan SWDKLLJ serta pelayanan kepada Wajib Pajak. Akibat tidak adanya keterpaduan dan kebersamaan dalam melayani Wajib Pajak tersebut di atas. maka dikeluarkan kebijaksanaan 3 Menteri (Menteri Pertahanan dan Keamanan/Pangab. Menteri Keuangan dan Menteri Dalam Negeri) yang mengatur tentang sistem peningkatan kerja sama antara Pemerintah Daerah Tingkat L Kepala Daerah Kepolisian dan Aparat Departemen Keuangan dalam rangka peningkatan pelayanan kepada masyarakat serta peningkatan penerimaan PAD khususnya Pajak Kendaraan Bermotor (PKB).
4
Menindaklanjuti Sural Keputusan Menteri dimaksud dalam rangka peningkatan pelayanan kepada masyarakat dan peningkatan penerimaun PAD, maka pada tangga130 Juni 1977. dibuat Naskah Kerja Sarna antara Pemerintah Daerah Tingkat I Jawa Timur, Komando Daerah Kepolisian Jawa Timur dan Perum Asuransi Kerugian Jasa Raharja Cabang Utama Surabaya. tentang pelaksanaan Sistim Administrasi Manunggal Dibawah Satu Atap SAMSAT) di Jawa Timur. Kantor Bersama SAMSAT dibentuk melalui Sural Keputusan Bersama tiga menteri tersebut merupakan induk dari semua kebijakan yang berhubungan dengan masalah SAM SAT. yang dilaksanakan oleh tiga instansi. yaitu: I) Dinas Pendapatan Propinsi mempunyai kewenangan memungut Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) dari semua jenis kendaraan bermotor yang didaftar. ditetapkan dan dibayarkan di SAMSAT dengan tujuan meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dalam rangka pembiayaan kegiatan pemerintahan dan pembangunan daerah: 2) Kepolisian Daerah mempunyai kewenangan dibidang registrasi dan identifikasi dari seluruh kendaraan bermotor yang didaftarkan. di:erbitkan STNK dan BPKB dengan tujuan untuk menjamin kepastian pemilikan dalam rangka menjaga keamanan dan ketertiban warga masyarakat dari tindakan-tindakan diluar hukum yang berlaku: 3) Cabang PT. .lasa
Raha~ja
(Persero) mempunyai kewenangan memungut SWDKLLJ
dengan tujuan menghimpun dana untuk meningkatkan jumlah santunan bagi setiap pengendara kendaraan bermotor yang mengalami kecelakaan di jalan. Lahimya konsep SAMSA T sebagai fenomena pelayanan publik Indonesia pada hakekatnya merupakan upaya untuk menjawab tantangan dan perubahan lingkungan yang semakin cepat berubah. terutama dalam mengantisipasi pesatnya pertumbuhan
5
dan mobilisasi penduduk. meningkatnya pertumbuhan ekonomi dan kesejahteraan masyarakat secara langsung maupun tidak langsung mempunyai implikasi terhadap peningkatan sarana dan prasarana transportasi, khususnya pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor dengan segala macam permasalahan yang menyertainya, yang pacta • gilirannya berdampak pacta kompleksitas penyelenggaraan pelayanan publik. Arti dari peningkatan kualitas pelayanan publik bagi masyarakat adalah semakin meningkatnya
kepedulian
Pemerintah
terhadap
hak-hak
masyarakat,
sehingga
kepedulian masyarakat terhadap kepentingan Pemerintah juga akan semakin meningkat. Dengan demikian peningkatan kualitas pelayanan akan menimbulkan multiplier effect dalam meningkatkan kineija Pernerintah karena akan mendorong secara positif opini publik terhadap kinerja Pernerintah secara umurn. T ugas utama Pemerintah adalah rnelayani masyarakat. disamping tugas-tugas Pemerintahan lainnya yang bertujuan untuk mensejahterakan masyarakat. Namun. pelayanan publik yang dilaksanakan oleh beberapa lembaga pemerintah dinilai kurang dapat rnernenuhi harapan rnasyarakat. Pada dasamya penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini penting untuk dilakukan. dikarenakan rnasyarakat sebagai customer belurn rnerasa puas baik dari segi waktu. biaya dan rnutu pelayanan yang selama ini diberikan. Untuk itu penelitian ini difokuskan pada upaya-upaya yang dilakukan guna rneningkatkan kualitas pelayanan ---------- --
--
publik terutama yang dilaksanakan pada Kantor Bersarna SAM SAT A Surabaya. Melalui studi awal yang dilakukan, fenornena ernpiris yang diperoleh rnelalui media rnassa rnengenai pelayanan pacta Kantor Bersarna SAMSA T A Surabaya. rnenunjukkan bahwa pada prinsipnya pelayanan yang disediakan sudal:)_ CJJkup rnernad_ai terutarna dalarn hal penyediaan sarana dan prasarana. akan tetapi rnasih muncul
keluhan-keluhan utamanya terkait dengan, sistem dan prosedur. cara keJja petugas SAM SAT. kurangnya sosialisasi pada wajib pajak terkait dengan peraturan ataupun produk-produk layanan yang disediakan, masih adanya oknum aparat yang bekeJjasama dengan biro jasa. dan lain-lain yang intinya adalah pelayanan pada Kantor Bersama • SAMSA T A Surabaya masih terkesan berbelit-belit, biaya mahal dan tidak transparan, sebagaimana ditunjukkan dari beberapa keluhan wajib pajak yang disampaikan ke beberapa media cetak : Biaya STNK Membengkak 100 Persen Masyarakat pengguna jasa layanan di kantor Bersama SAMSAT di Lamongan mengeluhkan membengkaknya biaya pengurusan STNK mangalami kenaikan 100% ketimbang biaya yang ditetapkan semula. Prosedur dan mekanisme pengurusan surat-surat itu memang sudah melalui loket yang ditetapkan, tetapi ada oknum aparat SAMSA T yang menawari mau selesai atau tidak. (Surya, 15 September 2004) Bayar PKB di Bank Saja ... Sebagai masukkan . kalau in gin memberantas pungli dan KKN. seyogyanya pembayaran PKB cukup dilakukan di bank yang ditunjuk. SAMSAT untuk her registrasi. Dengan begitu pajak akan semakin lancar dan masuk kas negara tanpa ada oknum yang menari-nari di atas pembayaran pajak. (Jawa Pos, 25 Maret 2005). Calo Dipermudah, Pembayar Pajak Dipersulit Keluhan terhadap pelayanan SAMSAT Mojokerto terns mengalir, proses pembayaran pajak kendaraan bermotor yang dulunya sangat mudah, kini justru sebaliknya. Para wajib pajak banyak yang mengeluh k
7
Tabel 1.1
Rekapitulasi Data SMS Complain Periode Aprii-Agustus 2005 PENGIRIM
PESAN
TGL DJTERIMA
6285228044xxx
SAMSAT Bersih Dari Pungli Kalau Bayar Lewat Bank Mohon Semua Pungutan Yg Ada Di SAMSA T Be.rkwitansi Dan Diatur Dng Pp Aear Lebih Transparan Proses Perpanjangan Stnk Di SAM SAT Karangploso Kurang Cepat
16/0412005 16:50
6281615135
XXX
6281330265
XXX
6281615167
XXX
25/04/2005 12:10
628123026 XXX
Antrian Diloket Msh Panjang.
03/0512005 12:10
628J28J24
L 168 Ws Kapan Bpkb Selesai 0 Apakah Dim Mengurusi Her Pajak Harus Dtg Sendiri Dan Kalo Yg Dtg Msh Dim Satu Keluar~a Apa Hrs Pakai Kk
12/0512005 12:23
Kok Nopol Saya Blm Bisa Diakses
24/05/2005 21:24
Saya Msh Mengalami Kesulitan Untuk Mut.asi Keluar Kota.
30/0512005 10:04
XXX
6285235234
XXX
6281335429
XXX
628123026
XXX
6281336656
XXX
I
6281331551
XXX
I
628123026 62816507 628123073
I
21/0412005 11:56
Pelayanan Anda Sdh Baik Mohon Semua Pungutan Di Beri Tanda Terima (Kwitansi) Agar Lebih Transparan
'
I
18/0412005 23: 17
XXX XXX XXX
628123026 XXX 628123026 XXX
P 5236 Ac Demi Peningkatan Plyn Publik Yg Transparanl. Guna Mhindari Calo Mohon Daftari.Biava Pkb Dll Dipublikasikan W 7091 Bb Bayar Pajak Tanpa Ktp Masih Ada Bgmn lni Bapak
Kadipenda? M I Fg Standart Waktu Penydesaian Perpanjangan Stnk Berapa Jam..,.., Kapan Bayar Pajak Lewat Bank? < S 3661 Ya > < Biaya Parkir Berlangganan Sebaiknya Dihps Km I Tdk Efektif >
1 Konfinnasi Data Nopol N2222aa Belum Terupdate Di Data Sms\. I Padahal Sdh 6bulan.
L 14 T Kenapa Data L 14 T Belum Ada Di Pelayanan Sms.
1610512005 19:27
'
04/06/2005 I 0:26 07/06/2005 17:31 15'06/2005 11:03 29/0612005 9: 17
0510712005 II: 14 2810712005 19:55 02/08/2005 21:12
Sumber : D1penda Prop. Jatun- dwlah
Fenomena empiris di atas menunjukkan bahwa masih banyak keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor Bersama SAMSA T A Surabaya sehingga menggambarkan kualitas pelayanan yang selama ini diberikan kepada masyarakat masih belum optimal. Kenyataan tersebut disebabkan selain karena faktor geografis juga oleh lemahnya pelayanan petugas baik secara administratif maupun teknis. Untuk itu Kantor Bersama SAMSA T sebagai organisasi pelaksana harus meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, karena pada hakikatnya kualitas ditentukan hanya oleh pelanggan. Kenyataan tersebut tidak slija disebabkan oleh berbagai hambatan sebagaimana disebutkan di atas. melainkan masih ada hal lain yang menjadi penyebabnya. seperti
8
dalam memberikan pelayanan publik tidak diikuti oleh peningkatan kualitas birokrasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kita semua menyadari amat sulit memahami pelayanan yang diselenggarakan birokrasi publik. Masyarakat pengguna jasa sering dihadapkan pada begitu banyak ketidakpastian ketika mereka berhadapan dengan birokrasi. Amat sulit memperkirakan kapan pelayanan itu bisa diperolehnya. Begitu pula dengan harga pelayanan. Harga bisa berbeda-be
Jumlah obyek kendaraan bermotor seluruh UPT dinas pendapatan propinsi Jawa Timur Surabaya I adalah sebanyak 363.619. sebagaimana tabel 1.2. berikut ini:
•
9
Tabel1.2 Data Obyek Kendaraan Bermotor Seluruh UPT Dinas Pendapatan Propinsi Jawa Timur Surabaya I (Data Sampai Dengan Februari 2006)
No
I
2
3
4
5
6
7
Jenis Kendaraan Sedan Dan Sejenisnya Bukan Umum Umum Jumlah Jeep Dan Sejenisnya Bukan Umum Umum Jumlah STWG dan Sejenisnya Bukan Umum Umum Jumlah Bus Dan Sejenisnya Bukan Umum Umum Jumlah Truck Dan Sejenisnya Bukan Umum Umum Jumlah Sepeda Motor Dan Sejenisnya Bukan Umum Umum Jumlah Alat Berat Dan Sejenisnya Bukan Umum Umum Jumlah JUMLAH Bukan Umum Umum JUMLAH SELURUH
Jumlah Obyek Dan Pokok PKB Yang Didaftar Ulang (Unit)
Jurnlah Seluruh Obyek Dan Pokok PKB Dalam I Tahun Pajak (Unit)
20140 471 20614
20156 474 20627
10098 0 10098
10102 0 10102
52277 1574 53851
52556 1574 54130
249 232 481
251 234 485
23180 3036 26216
23268 3054 26322
249842 0 249842
251949 • ~
4 0 4
4 0 4
355790 5316
358286 5333
361106
363619
Sumber. Dmas Pendapaian Propmst Jawa Timur Surabaya 1- dwlah
251949
1.2.
Perumusan Masalab
Dari uraian Jatar belakang masalab di atas dapat dirumuskan permasalaban yang dihadapi oleh Kantor Bersarna SAMSAT A Surabaya yang berada di wilayab Koordinator Unit Pelaksana Teknis (UPT) Dinas Pendapatan Propinsi Jawa Timor. Fungsi-fungsi yang seharusnya sudah dijalankan temyata belum secara memuaskan dilaksanakan. Hal ini setidaknya dapat menjadi titik tolak bagi penyempumaan sistem pelayanan yang selarna ini dilakukan. Bertolak dari latar belakang masalab yang diketengabkan, maka permasalaban dalam penelitian ini sebagai berikut : I. Apakab faktor-faktor yang membentuk kualitas pelayanan publik (public service quality) yaitu bukti fisik /tangible (X 1). keandalan I reliability (X2), ketanggapan / responsiveness (X 3 ). jaminan / assurance ()4) dan empati / emphaty (X 5) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak pada Kantor Bersarna SAMSA T A Surabaya ? 2. Apakab faktor-faktor yang membentuk kualitas pelayanan publik (public service qualiTy) yaitu bukti tisik
wngible (XI). keandalan , reliability (X 2). ketanggapan /
responsiveness (X3). jaminan / assurance ()4) dan empati I emphaty (Xs) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak pada Kantor Bersarna SAMSAT A Surabaya
~
3. Faktor apakah yang dominan mempengaruhi kepuasan wajib pajak pada Kantor Bersama SAM SAT A Surabaya ~
1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah seperti yang telah diuraikan di atas, penulis dalam mengadakan penelitian tersebut memiliki tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan faktor-faktor yang membentuk kualitas pelayanan publik (public service qualify) yaitu bukti fisik I tangible (XJ), keandalan
I reliabilify (X 2). ketanggapan I responsiveness (XJ), jaminan I assurance (Xt) dan empati I emphafy (X 5) terhadap kepuasan wajib pajak pada Kantor Bersama SAM SAT A Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial faktor-faktor yang membentuk kualitas pelayanan publik (public service qualify} yaitu bukti fisik I tangible (X 1), keandalan
I reliabilify (X2). ketanggapan /responsiveness (XJ), jaminan I assurance (X4 ) dan empati I emphafy (X 5) terhadap kepuasan wajib pajak pada Kantor Bersama SAMSA T A Surabaya. 3. Untuk mengetahui faktor yang dominan mempengaruhi kepuasan wajib pajak pada Kantor Bersama SAMSA T A Surabaya
1.4.
Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain :
I. Dari segi teoritis. akan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan teoriteori tentang pelayanan publik dan manajemen pelayanan publik. 2. Secara praktis. penelitian ini akan memberikan manfaat dalam pengembangan dan peningkatan kualitas pelayanan publik. lnstansi yang berwenang atau yang memiliki kompetensi di bidang pelayanan publik dengan sendirinya dapat mendayagunakan hasil penelitian ini sebagai bahan referensi yang berkaitan dengan bagaimana membangun kualitas pelayanan publik.
