Pengantar Dalam hal penjualan suatu produk atau jasa, kita pasti akan menemui keberatankeberatan dari calon pembeli/pelanggan.
Keberatan-keberatan yang diajukan harus dapat kita atasi dan minim memberikan penjelasan yang baik dan dapat diterima oleh calon pelanggan. Keberatan yang tidak kita tanggapi atau lebih buruk lagi kita ‘melempar’ atau mencari kambing hitam akan menjadi “bumerang” pada perusahaan / produk & jasa Anda.
Banyak cara dan solusi untuk membuat calon pelanggan yang awalnya keberatan, menjadi puas dan dapat menerima penjelasan & solusi, yang akhirnya mengambil / melakukan proses penjualan. Bagaimana langkah-langkah praktis yang dapat kita dan tim terapkan bila menghadapi keberatan-keberatan calon pelanggan ? Bagaimana mempersiapkan Mental setiap orang ketika menghadapi keberatankeberatan calon pelanggan ? Bagaimana cara menemukan masalahnya, sehingga dapat mencari solusi yang tepat atas keberatan-keberatan tersebut ?
Pada ebook kali ini, akan dibahas cara mengantisipasi, mengidentifikasi masalah & mengatasi
keberatan-keberatan
calon
pelanggan
hingga
menjadikannya
order
penjualan.
Tak lupa juga, kami sertakan masalah-masalah yang sering dihadapi sales person dalam mengatasi keberatan calon konsumen.
Selamat membaca….
1
Daftar Isi Pengantar TOPIK : HANDLING OBLECTION PROFESSIONALLY Daftar Isi
BAB 1. MENGAPA CALON PEMBELI MELONTARKAN KEBERATAN ? ‐ Apa Yang Dimaksud Dengan Keberatan ?
BAB 2. APA YANG DAPAT ANDA LAKUKAN ? 1. Saran Dalam Mengatasi Keberatan 2. Strategi Membangun Hubungan Baik 3. Rahasia “Peta Mental”
BAB 3. BAGAIMANA KIAT MENJAWAB KEBERATAN CALON PEMBELI? 1. Teknik PURR 2. Triple F 3. Pola Bahasa
BAB 4. BAGAIMANA MENUTUP SUATU TRANSAKSI PENJUALAN ? ‐ Prakata ‐ Teknik – Teknik Penutupan
2
BAB 1 MENGAPA CALON PEMBELI MELONTARKAN KEBERATAN ? Keberatan dalam penjualan yaitu proses personal selling dimana tenaga penjual melakukan menyelidiki, mengatasi keberatan pelanggan untuk membeli. Masalahnya bisa logis, bisa juga psikologis, dan keberatan saling tidak diungkapkan keluar. Dalam mengatasi keberatan, tenaga penjual harus menggali keberatan tersembunyi, meminta pembeli untuk menjelaskan keberatannya.
APAKAH YANG DIMAKSUD DENGAN KEBERATAN ? Tak ada prospek yang selalu senang dengan segala sesuatu yang Anda katakan. Adalah normal bagi dua manusia untuk tidak saling menyetujui, lebih-lebih kalau seorang mengeluarkan uang dan yang lain mengantonginya.
3
Jadi wajarlah, jika pembelian menyatakan keberatan tentang sesuatu yang Anda tawarkan. Kalau Anda tidak menghiraukan keberatan itu, penjualan tidak akan berjalan.
Maka 99 kali dari 100 keberatan harus diberi jawaban untuk memenuhi
kepuasan si prospek. Dan untuk pelaksanaan yang berhasil, pertama sekali Anda harus memahami apa keberatan itu, dan mengakuinya. Sebab meskipun tak ada logika kebenaran di belakangnya, itu sangat berarti bagi prospek.
Keberatan (objection) biasanya adalah keraguraguan, pertanyaan atau pernyataan yang diajukan oleh calon pelanggan yang belum merasa pasti untuk mengambil keputusan pembelian.
Secara garis besar, keberatan dapat berupa ’alasan yang baik dan masuk akal’ atau ’alasan yang kedengarannya baik’. Keberatan harus diperlakukan secara positif dan ditangani secara profesional. Keberatan dapat merupakan tantangan atau sekedar pertanyaan.
Keberatan timbul apabila prospek sebenarnya tidak tulus atau ada alasan-alasan tersembunyi yang tidak terungkap. Jadi, Anda perlu menemukan alasan di balik keberatan itu.
Biasanya keberatan akan dinyatakan dalam salah satu bentuk pesan berikut :
Saya perlu lebih banyak waktu untuk mengambil keputusan. Terima kasih, tetapi saya ingin melihat-lihat dahulu. Saya kurang senang dengan beberapa bagian dari penawaran ini. 4
Keberatan dapat benar-benar murni dan tidak memungkinkan prospek mengambil keputusan untuk membeli. Faktor-faktor yang menimbulkan keberatan memang seperti apa adanya, murni dan diakibatkan oleh kondisi-kondisi di luar kapasitas ’pembeli’. Dalam kasus semacam itu, pertama-tama mungkin orang yang bersangkutan bukanlah prospek yang memenuhi syarat. Salah satu cara menghadapi hal ini adalah dengan merancang kontak penjualan Anda melalui telepon, termasuk di dalamnya mengkualifikasikan waktunya, sebelum Anda mengadakan kunjungan atau presentasi. Cara lain untuk mengatasi hal ini adalah mencari informasi tentang pembeli yang sebenarnya.
Keberatan seyogianya tidak membuat Anda merasa tersinggung. Apabila seorang pelanggan mengajukan keberatan, ia mempertanyakan produk atau jasa Anda sendiri. Pada tahap ini, Anda perlu memeriksa dan merenungkan apakah Anda telah melaksanakan proses mengkualifikasi, mengungkap kebutuhan, mengaitkan penyajian dengan kebutuhan mereka, dan telah membangun hubungan baik dan kepercayaan yang memadai.
Selalu ada alasan di balik keberatan. Pelanggan Anda mungkin belum memahami nilai produk atau jasa Anda, takut mengambil keputusan, atau merasa curiga.
5
BAB 2 APA YANG DAPAT ANDA LAKUKAN ? Saran Dalam Mengatasi Keberatan Beberapa saran untuk mengatasinya : )
Pikirkanlah hal apa yang mungkin telah menimbulkan keberatan:
)
ketidaksabaran, kesalahpahaman, motif pembelian yang tidak tepat yang belum
)
Anda antisipasi, keragu-raguan terhadap apa yang Anda katakan, atau faktor lain.
)
Mintalah saran kepada petugas penjualan yang lain untuk melihat bilamana
)
mereka sampai menghadapi masalah tersebut dan, apabila demikian, bagaimana
)
cara mereka menanganinya.
)
Pelajarilah produk
bacaan
atau
jasa
tentang yang
Anda
tawarkan untuk )
memperoleh
informasi
tentang
manfaat agar dapat mengatasi keberatan pelanggan. )
Tentukan
strategi
dengan
menggunakan teknik-teknik yang akan digambarkan )
dalam topik berikut guna menangani keberatan yang timbul di kemudian hari.
)
Hubungi prospek untuk menganalisis keberatan mereka lebih lanjut.
)
Tingkatkan selalu teknik-teknik membangun kepercayaan dan hubungan baik
)
karena hal ini akan banyak mendukung dalam perjalanan karier penjualan Anda.
)
Penggunaan strategi dan prinsip NLP akan membuat sebagian besar prospek
)
sulit untuk mengajukan keberatan terhadap penawaran Anda apabila hal itu
)
memenuhi kebutuhan mereka. Orang menyukai orang yang serupa dengan mereka! 6
)
Apabila Anda telah berhasil mengkomunikasikan kesamaan Anda dengan prospek,
)
maka menolak diri mereka sendiri dan ini sulit dilakukan.
Strategi Membangun Hubungan Baik Teknik yang akan Anda pelajari dalam bagian ini amat penting. Dari bagian ini, Anda akan mampu meningkatkan hubungan baik dengan setiap orang yang dengannya Anda telah mengadakan kontak. Anda juga akan menjadi gigih dan sangat berpengaruh dalam melaksanakan tugas, mencapai tujuan, dan memperoleh hasil yang Anda harapkan. Guna membangun kepercayaan, harus terjalin hubungan yang baik. Begitu orang merasakan adanya hubungan baik dengan Anda, ia cenderung akan percaya kepada Anda.
Hubungan baik adalah jembatan yang membantu Penyampaian informasi Anda kepada orang lain dengan cara yang bermakna dan sesuai dengan maksud Anda.
Guna membangun hubungan baik, prinsip NLP dalam komunikasi ”Orang menyukai orang yang serupa dengan mereka” harus diterapkan. Struktur yang disediakan Neuro-Linguistic Programing berfungsi sebagai panggung untuk membangun hubungan baik. Ini memungkinkan Anda memahami pemikiran pihak lain dan
cara mereka memproses informasi. Ini adalah cara yang unggul tetapi juga sederhana untuk membuat seseorang merasa nyaman dan hangat bersama Anda. Kepercayaan adalah hasil dari rasa tertarik yang tulus dan kepedulian terhadap orang lain. Kepedulian terhadap orang lain itu adalah kebajikan, karena ini mengikat Anda berdua. Ini membawa kita pada isu etika. Anda harus tulus dalam motif Anda, karena kemampuan Anda merupakan alat yang sangat kuat dan berkhasiat. Langkah-langkah menuju strategi Hubungan Baik NLP adalah sebagai berikut : 7
Kalibrasi Mencocokan Pencerminan Menjajaki dan Membimbing
Kalibrasi adalah proses mengenali peta mental orang yang sedang Anda layani. Mencocokan adalah apabila Anda menyelaraskan diri dengan lawan bicara Anda dengan penggunaan pola-pola dan ciri-ciri bahasa yang konsisten dalam berkomunikasi dengannya. Pencerminan berarti pembentukan cermin diri secara eksternal. Menjajaki dan Membimbing adalah apabila Anda menghargai suasana hati dan kemudian ke arah tujuan atau hasil yang diharapkan.
8
Rahasia “Peta Mental” PETA MENTAL Kita semua menerima informasi melalui pancaindra kita. Kelima indra tersebut adalah penglihatan, peraba, penciuman, dan perasa. Peta mental juga berkaitan dengan indra tersebut. Pada dasarnya indra itulah yang membantu kita untuk memahami dunia di sekitar kita. Ketiga peta mental tersebut adalah : -Visual -Auditori -Kinestetik
Indra
visual
melihat
dunia,
auditori
mendengarnya, sedangkan kinestetik merasakannya. Ketigasistem representasi ini adalah cara-cara yang kita gunakan untuk mengatur semua rangsangan (stimulus) yang kita terima setiap waktu. Sistem-sistem ini membantu kita dalam memahami dan berhubungan dengan dunia. Dengan peta-peta ini kita di bimbing dalam mengambil keputusan tentang bagaimana cara menanggapi apa pun yang terjadi di sekitar kita.
Penerapan atau penggunaan peta-peta ini tanpa disadari (bawah sadar). Kita tidak memilihnya. Oleh karena itu, apabila Anda tahu bagaimana cara ’membaca’ peta mental seseorang, Anda memiliki alat yang kuat untuk digunakan dalam memahami jalan pikirannya.
Neuro-Linguistic Programming atau NLP dalam
komunikasi
adalah
berdasarkan
9
pada prinsip Orang menyukai orang yang serupa dengan mereka Dengan memahami prospek Anda atau siapa pun yang sempat Anda hubungi. Anda akan mampu menempatkannya di salah satu katagori di atas dan menyesuaikan, membentuk cermin diri secara eksternal, menjajaki dan membimbing mereka untuk membangun hubungan baik.
Pemahaman NLP memungkinkan Anda, para profesional di bidang penjualan, untuk menggolongkan orang yang Anda curigai atau prospek ke dalam salah satu dari tiga peta mental tersebut. Oleh karena setiap peta mental memiliki ciri masing-masing, maka Anda akan mampu membangun hubungan baik, kepercayaan, dan berkomunikasi dengan mereka secara efektif.
Bagaimana mengetahui peta mental orang lain ? Setiap peta mental tersebut memiliki pola masing-masing. Pola-pola ini tercermin dalam
penggunaan kata-kata (istilahnya adalah Predikat Kata), gerakan mata (istilahnya adalah isyarat mata untuk menguji), dan beberapa ciri eksklusif. Mengetahui peta mental mempermudah komunikasi. Apabila seorang Profesional Penjualan berkomunikasi dalam bahasa yang dipahami sistem representasi masing-masing, hubungan baik dapat dibangun. Bagaimanapun, ini memperlancar proses penjualan.
Berdasarkan cara mereka berpikir, begitu pula mereka bertindak. Cara berpikir seseorang tercermin dalam perilakunya. Oleh karena alasan inilah kita perlu mengadakan kalibrasi. Ada beberapa hal yang dapat kita kalibrasi untuk mengetahui pola pikir. VISUAL Apabila peta mental kita sebut dengan istilah Visual, kita mengacu pada orang-orang yang terutama lebih suka menggunakan indra penglihatan untuk menerima informasi. Orang visual
10
hidup dalam dunia yang terbuat dari gambargambar. Mereka perlu ”melihat untuk dapat percaya”.
Untuk
membuat
mereka
merasa
nyaman, Anda perlu berkomunikasi dalam istilahistilah
visual
yang
memungkinkan
mereka
membayangkan apa yang ingin Anda sampaikan kepada mereka.
Apabila
Anda
berkomunikasi
dengan
Visual,
pastikan Anda memperhatikan apakah mereka tersenyum sewaktu Anda menggunakan istilah-istilah visual atau mata mereka berbinar saat mereka mengerti dan memahami apa yang Anda sampaikan kepada mereka. Dengan demikian, mereka nyaman bersama Anda, ada hubungan baik pada tingkat tertentu.
Orang-orang visual memiliki memori visual yang luar biasa. Mereka dapat mengingat warna, potongan, dan bentuk. Mereka berpikir dalam wujud gambar sewaktu mengingat dan sewaktu berfantasi tentang masa depan.
Dalam menjual, untuk menarik simpati orang visual, Anda harus : •
Menggunakan kata-kata visual yang sama dengan mereka gunakan untuk berkomunikasi dengan
mereka.
•
Menjaga berlangsungnya kontak yang baik.
•
Menggunakan suara dengan nada yang lebih tinggi, karena orang visual memiliki suara bernada tinggi.
•
Berbicara lebih cepat (sebagai pedoman, mereka berbicara lebih cepat dari 15 menit)
•
Bernapas cepat dan dangkal.
•
Menunjukkan
kepada
mereka
segala
sesuatu,
jangan
hanya
sekadar
menjelaskan. 11
AUDITORI Apabila kita menyebut seseorang sebagai bertipe auditori, kita menunjuk pada orangorang yang lebih suka menggunakan indra pendengar untuk menerima dan memproses informasi. Seorang dengan tipe auditori memperoleh lebih banyak informasi dari apa yang Anda katakan. Cara Anda menyampaikan informasi, termasuk suara, tinggi nada, kecepatan, dan irama Anda Sangat berarti bagi mereka. Stimulus utama mereka adalah indra pendengar. Orang bertipe auditori
memproses
informasi
sewaktu
ia
mendengar Anda berbicara dan kemudian mampu memahami apa yang Anda katakan. Orang-orang dengan tipe auditori cenderung menggunakan kata-kata dan frasa seperti : Kedengarannya bagus menurut saya. Banyak orang yang mengatakan bahwa..... Beri tahu saya bagaimana saya dapat menggunakan produk ini. Apakah ini menimbulkan dering dalam ingatan Anda ? (membuat Anda mengingat sesuatu) Bolehkah saya bertanya tentang....?
Agar dapat mempengaruhi orang-orang bertipe auditori, Anda perlu memperhatikan cara Anda berkomunikasi. Suara, tinggi nada, irama dan kecepatan sangat berarti bagi mereka. Oleh karena mereka terutama mengandalkan pendengaran, sebaiknya biarkan mereka mendengarkan kualitas pengeras suara komputer notebook yang Anda tawarkan.
Agar dapat mempengaruhi orang-orang bertipe auditori, cara berbicara dan suara Anda
amat penting. Anda mungkin tidak perlu menunjukkan brosur-brosur berwarna, tetapi Anda pasti perlu terdengar meyakinkan dan menarik di telinga mereka. Hubungan
baik tercipta dengan cara terdengar seperti mereka dan terdengar menarik. 12
KINESTETIK Tipe kinestetik bertindak menurut apa yang mereka rasakan. Orang-orang ini memperoleh informasi dan memproses data lewat sentuhan, perasa, gerakan, naluri,
dan
firasat.
Mereka
membeli
berdasarkan perasaan mereka dan dengan cepat menilai apakah mereka menyukai atau tidak menyukai seseorang atau sesuatu. Rangsangan (stimulus)untuk orang bertipe kinestetik mungkin juga termasuk rasa dan bau.
Beberapa contoh penggunaan kata dan frasa oleh orang-orang dengan tipe kinestetik antara lain : Beginilah perasaan saya tentang apa yang baru saja Anda demonstrasikan. Bagaimana Anda menangkap penjelasan ini ? Saya tidak tergelitik gagasan itu. Saya dapat menangani hal itu. Saya kira produk ini akan sangat berpengaruh pada diri saya.
Ciri-ciri Lain Ciri-ciri lain dari tipe visual, auditori, dan kinestetik adalah sebagi berikut :
Suara Orang visual cenderung memiliki suara dengan nada tinggi dan mereka cenderung berbicara lebih cepat. Orang bertipe auditori nada suaranya lebih rendah dan biasanya jelas dan ekspresif. 13
Orang bertipe kinestetik berbicara lebih lambat dan lebih sering berhenti waktu berbicara.
Pola bernapas Orang visual cenderung bernapas dangkal dan cepat, pada batas tertentu karena mereka harus mengimbangi kecepatan gambaran mental dan ciri-ciri bicara mereka. Tipe auditori bernapas lebih lambat dan lebih merata ke seluruh dada. Tipe kinestetik bernapas lebih dalam.
Gerak Tubuh Oleh karena orang-orang visual membentuk dan mengingat gambar-gambar pada posisi yang lebih tinggi, yang tampak dari gerak mata mereka, gerak tubuh mereka cenderung ke atas. Namun, tipe auditori akan bergerak secara berirama dan banyak menunjuk ke arah telinga. Bibir mereka bergerak-gerak bahkan saat mereka tidak berbicara.
Bagaimana Membangun Hubungan Baik dengan Ciri-ciri seperti Tersebut di Atas ? Dengan mengikuti langkah-langkah yang telah dikemukakan secara garis besar sebelumnya, Anda perlu : Mengadakan Kalibrasi Ini adalah sewaktu Anda menentukan peta mental orang yang Anda ajak bicara. Melalui pengunaan kata-kata, gerak mata, pola bernapas, tinggi nada, serta perilaku mereka, Anda dapat memastikan apakah mereka tergolong tipe visual, auditori, ataukah kinestetik. Mencocokan Ini adalah saat Anda perlu berpikir, berbicara, dan bertindak seperti mereka. Dengan kata lain, Anda akan mengunakan kata-kata visual, auditori, atau kinestetik yang mereka gunakan, Anda akan berpikir dalam wujud gambar, bunyi atau perasaan, dan Anda juga akan bertindak seperti mereka. Misalnya, tipe kinestetik senang menyentuh orang atau 14
barang, maka Anda perlu menyediakan barang-barang untuk mereka sentuh dan Anda mungkin perlu menepuk bahu atau siku mereka, seperti apa yang mereka lakukan.
Pencerminan Sepanjang percakapan, Anda akan menjadi cermin bahasa tubuh mereka. Berhati-hatilah dalam proses ini, meskipun kedengarannya mudah. Menjadi cermin diri dan menirukan sangat tipis perbedaannya. Apabila Anda tidak cukup luwes dalam menjalankan fungsi sebagai cermin bahasa tubuh, lawan bicara Anda akan menyadari hal itu dan akan merasa tidak
nyaman
bersama
Anda.
Tujuan
membangun
hubungan
baik
adalah
agar
mempraktikkan proses ini sehingga Anda menjadi terampil dan dapat melakukannya secara wajar .
Menjajaki dan Membimbing Dalam menjajaki, Anda menyesuaikan diri dengan keadaan emosi orang yang bersangkutan. Apabila mereka tampak bersemangat dan tertarik pada sesuatu yang sedang dibahas, tunjukan semangat dan rasa tertarik Anda juga. Pastikan bahwa mereka dapat melihat, mendengar, dan merasakan emosi Anda juga.
15
BAB 3 BAGAIMANA KIAT MENJAWAB KEBERATAN CALON PEMBELI ? Teknik P.U.R.R P.U.R.R adalah kependekan Paraphrase (menyatakan dengan kata-kata sendiri) keberatan pelanggan, Unsover (mengungkap) alasan yang tersembunyi, Resolve (mengatasi), dan
Reinstate (menyimpulkan).
Paraphrase (menyatakan dengan kata-kata sendiri) keberatan pelanggan Nyatakan keberatan dengan kata-kata sendiri untuk menjamin bahwa Anda memahami prospek Anda dengan benar. Hal terburuk yang mungkin terjadi sekarang adalah menanggapi keberatan yang salah. Gunakan pertanyaan tertutup guna mengukuhkan pemahaman Anda atau mulai dengan pertanyaan terbuka untuk menemukan lebih banyak lagi. Pastikan bahwa Anda menguasai keterampilan menyimak secara aktif untuk mengungkap maksud yang sebenarnya atau agenda tersembunyi dalam keberatan tersebut. Dengan menggunakan teknik bertanya yang tepat, Anda akan dapat
mengungkap
lebih
banyak
dan
dapat
memastikan bahwa Anda menjawab pertanyaan yang benar tentang diri Anda sendiri serta produk dan jasa Anda.
Menyimak
secara
aktif
memungkinkan
Anda
berkomunikasi tanpa kata sambil menunjukkan bahwa Anda
sungguh-sungguh
berminat
mendengarkan
keragu-raguan mereka. Ini akan membantu Anda menyampaikan pesan bawah sadar bahwa Anda menghormati
dan
benar-benar
ingin
membantu
mereka. 16
Unsover (mengungkap) alasan yang tersembunyi Untuk mengungkap alasan-alasan yang sebenarnya, ajukan pertanyaan terbuka untuk memperoleh lebih banyak informasi. Seyogianya Anda mengajukan pertanyaan yang diawali dengan Apa, Kapan, Di mana, Yang Mana, Bagaimana, dan Siapa. Pastikan Anda tidak mengajukan pertanyaan yang dimulai dengan ’mengapa’. Pertanyaan ’mengapa’ akan membuat masalah menjadi lebih rumit.
Resolve (mengatasi), dengan jawaban yang mengena pada logika dan perasaan Ini adalah apabila Anda menjawab pertanyaan dan keraguan yang diajukan prospek. Agar jawaban Anda menjadi lebih meyakinkan, Anda perlu menerapkan beberapa hal berikut ini :
Sesuaikan kebutuhan dengan manfaat yang mendukung oleh fitur dan keunggulan atau kelebihan produk atau jasa. Tunjukkan bukti berupa fakta dan angka-angka atau pengesahan pihak ketiga untuk mendukung klaim Anda. Perhatikan komponen komunikasi Anda, seperti nada suara, bahasa tubuh dan pilihan kata-kata untuk menjamin keselarasan.
Gunakan
pola
bahasa
yang
berdampak
tinggi
guna
memperlurus
keterusterangan, pemberian saran-saran, menghubungkan bantahan dan frasa ’bukan’ untuk mendapatkan respons positif. Gunakan pertanyaan penyampaian informasi untuk menyampaikan informasi dengan sasaran pikiran bawah sadar.
Reinstate (menyimpulkan) Simpulkan dengan ringkasan singkat, sebaiknya tidak lebih dari 7 butir. Idealnya tiga butir saja. Setelah menangani keberatan langsung lanjutkan ke penutupan. Jika Anda berlama-lama menunggu keberatan lain, keberatan itu akan muncul. Jadi, jangan menunggu terlalu lama, langsung saja menutupnya.
17
Triple F Metode’Triple F’ ” Saya dapat memahami PERASAAN Anda. Pelanggan lain juga telah MERASAKAN yang
sama seperti Anda sampai mereka MENDAPATKAN bahwa...”
Dengan metode ini, Anda mengidentifikasikan diri dengan perasaan pelanggan Anda. Ini membantu membangun kepercayaan dan sekaligus melawan keberatan. Seperti Anda lihat teknik ini menggunakan kata-kata yang komunikatif apabila berhubungan dengan orang-orang kinestetik. Bagaimana dengan orang-orang visual dan auditori?
”Saya dapat MELIHATapa yang Anda pikirkan. Beberapa pelanggan saya juga memiliki PANDANGAN
yang
sama,
tetapi
PERFEKTIF
mereka
berubah
ketika
mereka
mendapatkan ....”
”
Saya
MENDENGAR
apa
yang
Anda
katakan.
Pelanggan
yang
lain
telah
MEMBERITAHUKAN kepada saya hal yang sama, sampai mereka MENDAPATKAN bahwa ...”
Seperti Anda lihat, metode ini terdiri atas tiga bagian : Bagian pertama mengidentifikasikan mereka dengan Anda dan ini menciptakan empati. Bagian kedua mengkomunikasikan kepada prospek Anda bahwa mereka tidak aneh. Ini juga memungkinkan Anda menegaskan empati Anda terhadap mereka. Bagian yang mengacu pada perasaan menambahkan empati ke dalam respons Anda. Penting bagi mereka untuk mengetahui bahwa banyak orang yang merasakan hal yang sama, tetapi lebih penting lagi bagi Anda untuk menyampaikan bahwa Anda merasakan hal yang sama seperti mereka. Bagian terakhir kemudian memungkinkan Anda memberikan tanggapan terhadap keberatan mereka. Sebagai pedoman utama, ajukan pertanyaan penutup setelah Anda menangani keberatan. 18
Pengalihan Fisiologis Pengalihan fisiologis akan mengalihkan pelanggan ke pola pikir yang lain. Ini karena apabila pelanggan memusatkan perhatian pada Anda dalam fisiologis tertentu mereka akan bersikeras dengan keberatan mereka dengan cara yang sama.
Dengan cara ini, Anda hanya perlu mengubah fisiologis Anda dan mengubah fokus mereka dalam proses tersebut. Ubahlah fiologis Anda sewaktu Anda menanggapi keberatan dan mintalah mereka mengambil keputusan setelah Anda selesai memberikan tanggapan.
Pola Bahasa Peran Pola Bahasa Ini adalah teknik psikologis lain yang mudah diterapkan. Dalam menggunakan metode
ini,
Anda
mengubah
seluruh
sesuatu
yang
hanya dialog
tidak
sekedar ke
dalam
diantisipasi
sebelumnya.
Pola Bahasa Berdampak tinggi Seperti telah dibahas terdahulu, kita menerima informasi lewat kelima indra kita, yaitu penglihatan, pendengaran, penciuman,perasa, dan peraba. Melalui kelima indra ini, kita memproses informasi dalam pikiran kita dan kemudian kita akan memberikan tanggapan atau reaksi. Sudah diakui secara luas bahwa kita memiliki dua jenis pikiran yaitu pikiran sadar dan pikiran bawah sadar. Dengan pola-pola bahasa ini, kita mempengaruhi proses bawah sadar.
Konsep-konsep ini bertumpu pada gagasan pikiran sadar mempertimbangkan dan pikiran bawah sadarbertindak sebagai database bagi memori. Saat menerima informasi langsung 19
ke pikiran bawah sadar, kita tidak mempertimbangkan informasi tersebut, tetapi kita hanya menyimpannya dan menanggapinya. Dengan cara ini juga hipnoterapi dapat menjadi efektif.
Berikut ini beberapa teknik yang Anda dapat gunakan. 1.Frasa ’Bukan ’ (Peter Thomas) Pertama-tama, setiap kali pertanyaan diajukan selalu ada respons, baik verbal maupun non-verbal. Teknik yang dimaksud di sini adalah mengunakan pertanyaan yang akan mendorong untuk menjawab ’YA’. Konsep ini sederhana, tetapi berdampak besar. Apabila kita mengatakan ’YA’ dalam pikiran kita, kita cenderung beralih beralih ke pola pikir positif dan begitu pula sebaliknya. Frasa ’bukan’ hanyalah cara bertanya untuk memperoleh jawaban ya. Untuk melakukan hal ini Anda perlu menyusun kalimat (pertanyaan) yang tidak dapat diperdebatkan lagi, kemudian melanjutkan dengan frasa ”bukan?”
Berikut ini beberapa contoh : Pada zaman persaingan ketat ini, mengungguli yang lain itu penting, bukan ? Apabila Anda dapat menghemat biaya dan masih memetik manfaat dari peningkatan produktivitas, Anda akan senang, bukan ?
2. Kata-kata Penghalus Kata-kata ini digunakan untuk memperluas kelugasan pesan Anda. Menambahkan ’Hanya’, ’Saja’, dan ’Cobalah’ dapat berpengaruh besar. Misalnya: Ini HANYA Rp 5.000.000,Menggunakan kata HANYA membuat Rp 5.000.000,- terdengar lebih murah daripada yang sebenarnya. Mari, COBA SAJA.
20
Langkah cerdik yaitu dengan sering menggabungkan keduanya. Akan terdengar santai dan tidak mengandung risiko. Apabila menghadapi risiko, orang biasanya butuh waktu untuk mempertimbangkan, dan kombinasi ini biasanya dapat mengatasi perlawanan.
3. Bahasa Tubuh Bahasa tubuh kita berpengaruh pada orang lain. Apabila Anda menyatakan secara positif, Anda harus membuat pernyataan positif Anda sambil mengangguk. Ketika mengatakan, ”Harga barang ini sesuai dengan kualitasnya,” pastikan Anda mengangguk kepala, karena ini akan mendorong lawan bicara untuk melakukan hal yang sama.
4. Konsep JANGAN Otak memiliki cara kerja yang aneh. Sebagai contoh, bila kita diminta untuk ” Jangan berpikir tentang gajah merah muda yang mengenakan kaus kaki berwarna hijau menyala ”. Anehnya, hampir setiap dari kita justru berpikir tentang gajah tersebut. Oleh karena satu dan lain hal, pikiran tidak memproses JANGAN.
5. Kata Sambung Kata sambung adalah kata-kata yang digunakan untuk menghubungkan gagasan, termasuk gagasan yang berlawanan. Berikut ini beberapa contoh yang baik untuk disimak. - Anda akan melewati jalan itu, bukan ? Maka tolong bawakan ini untuk saya. - Anda akan kearah sana bukan? Karena kebetulan akan melewati, tolong bawakan untuk saya.
Penggunaan
’karena’
(kebetulan
melewatinya)
membuat permintaan Anda yang sulit ditolak karena menolak Anda akan membuat orang merasa tidak bersedia membantu. Orang pada umumnya senang membantu orang lain dan perhatikan bahwa 21
kalimat permintaan itu tidak diakhiri sebagai sebuah pertanyaan, tapi sebagai sebuah kalimat titik. Ingatlah untuk menurunkan intonasi Anda menjelang akhir kalimat dan tambahkan senyumn untuk memperluas dampaknya.
-. Saya memahami pandangan Anda sepenuhnya DAN saya kira kita harus melakukanya dengan cara ini.
Gagasan dalam contoh di atas sebenarnya berlawanan. Perhatikan bahwa sebagai ganti ’tetapi’ yang lazim dalam hal ini, digunakan kata ’DAN. ’Dan’ menghubungkan kedua gagasan yang berlawanan itu, sedangkan ’tetapi’ mempertajam konflik. Penggunaan ’dan’ dalam contoh tersebut harus dilakukan dengan lancar. -.
Saya
percaya
gagasan
Anda
bagus
sekali. MESKIPUN DEMIKIAN Anda akan memperoleh lebih banyak. Telah
dikatakan
memenagkan Anda
tidak
penjualan.
bahwa
perdebatan akan
apabila dengan
pernah
Penggunaan
Anda
prospek,
memenangkan
’meskipun
demikian’
adalah cara yang halus untuk mengatakan apa yang Anda pikirkan agar tidak terdengar kasar. -. Pembayaran HANYA senilai Rp 1.000.000,- per bulan. DI SAMPING ITU ada uang muka sebesar Rp 2.000.000,- yang harus dibayar. Dalam kalimat di atas telah dimasukkan penggunaan ’hanya’ (penghalus) karena berkaitan dengan uang sehingga jumlahnya terdengar kecil. Kata sambung di sini adalah ’ di samping itu’. Kata ini membuat permintaan pembayaran uang muka sebagai suatu fakta. Orang nyaris tidak pernah memperdebatkan fakta. Ambil saja pengalaman pergi ke dokter yang biasa
22
kita lakukan sebagai contoh. Kita menerima saja ’diagnosis’ dokter, padahal kata itu sebenarnya berarti ’perkiraan terbaik’.
6. Gambit ’Ya-Tapi’ yang menakjubkan Ini adalah cara tradisional untuk menjawab kebanyakan keberatan. Kebanyakan pembeli sudah mendengar itu lebih dulu. Pada dasarnya gambit ’Ya-Tetapi’ itu menyangkut dua langkah sederhana: (1) Anda setuju dengan prospek; dan (2) Anda menawarkan bukti untuk menghalangi keberatan itu.
Dengan perkataan lain. Anda membuat yang positif lebih berat daripada yang negatif. Anda tidak membantah argumen dari prospek---tetapi membuktikan itu tidak penting. Jadi pertama, Anda beri musuh itu kredit dan setujui pendapat/ keberatannya dengan sepenuh hati. Kedua, berilah suatu tambahan yang lebih kuat daripada keberatan prospek. Dan bagian yang terbaik dari gambit ’Ya-Tetapi’ itu ialah bahwa ia bisa berhasil meskipun bantahan prospek itu benar!.
7. Cara ’Ayah Tetap Benar” Sudah tentu kadang-kadang prospek itu pun salah. Ia mengajukan keberatan yang semata-mata tidak berdasarkan fakta. Ini akan lebih mudah bagi Anda. Kalau orang itu salah harus diberi sesuatu yang pasti untuk memenangkan orang itu di pihak Anda. Tetapi sebenarnya tidak ! Sebab kalau prospek itu dipatahkan, ia bisa lari, selama tak ada pertanyaan Anda yang positif
yang
dapat
melenyapkan
pertanyaannya yang negatif.
23
Di sinilah Anda harus mempergunakan cara ’ayah tetap benar’ itu. Di sini pun ada dua langkah: (1) Anda mengakui bahwa adalah masuk akal jika prospek berperasaan demikian; dan (2) Anda tunjukkan bahwa bagaimanapun, ia keliru. Jangan Anda katakan ia salah. Cukup Anda buktikan! Sering persoalan Anda terpecahkan dengan menampilkan ketakjuban dari akibat ini.
8. Reporter yang bertanya Telah dikatakan bahwa kebanyakan keberatan harus dijawab, sebab pada umumnya benar, dalam pengertian bahwa prospek itu percaya keberatan-keberatannya itu dianggap benar dan penting.
Dan karena itu kita harus mencari jalan yang efektif untuk menjawabnya. Tetapi kadangkadang Anda berpendapat bahwa prospek itu hanya membentang tabir asap. Ini kalau keberatannya tak karuan.
Bagaimanapun, Anda menyadari bahwa ia tak percaya apa yang dikatakannya. Anda mendapat firasat tak baik. Dalam kasus seperti itu, pertaruhan Anda yang terbaik ialah mengambil peranan Reporter Bertanya, untuk menyelidiki (kalau ada) apa sesungguhnya yang bersemi dalam pikiran prospek itu. Karena kalau keberatan itu tidak betul, baik (1) Anda tak dapat menjawabnya; maupun (2) sekalipun Anda jawab, Anda masih jauh daripadanya, karena mungkin masih ada keberatan lain lagi yang belum dikatakan. Karena itu dengan menempatkan prospek Anda di bawah sorotan cahaya terang, Anda, mulai bertanya. Kebanyakan Anda tanya dengan ’mengapa’.
24
BAB 4 BAGAIMANA MENUTUP SUATU TRANSAKSI PENJUALAN ?
Prakata Penutupan adalah tahap terakhir dari keseluruhan siklus penjualan. Ini adalah langkah yang wajar. Meskipun demikian, banyak petugas penjualan yang berhenti mendadak karena takut ditolak atau hanya karena tidak ingin tampak terlalu agresif. Perilaku semacam itu adalah sama dengan membuat kehidupan sulit bagi mereka sendiri.
Ingatlah bahwa apabila Anda ditolak, proposal atau solusi Anda terhadap kebutuhan prospeklah yang tidak diterima. BUKAN Anda.
Penting untuk diingat
Anda hanya dapat menjual apabila pelanggan ingin membeli,
bukannya apabila anda ingin menjual kepada mereka saja. Bersiaplah menangkap isyarat dari pelanggan Anda. Perhatikan isyarat yang menunjukkan keinginan untuk membeli, baik verbal maupun non-verbal. JANGAN BERBICARA TERLALU BANYAK!
25
Saat-saat seperti ini adalah waktu penentuan. Isyarat dapat ditangkap dari sikap tubuh, gerakan, dan perilaku. Perubahan ini mungkin mengisyaratkan perasaannya. Oleh karena itu penanganan keberatan biasanya dilakukan sebelum penutupan, dan kita bertanya kepada prospek apakah masih ada keberatan lain sebelum menanggapinya. Ini karena setelah menanggapi semua keberatan, kita akan mengajukan pertanyaan penutup saat menanggapi keberatan atau pertanyaan. Ingatlah bahwa rambu-rambu pertama untuk menutup adalah apabila Anda telah berhasil mengatasi keberatan.
Hal penting lain yang perlu diingat adalah tutup mulut setelah mengajukan pertanyaan penutup. Janganlah berbicara terus-menerus. Pertanyaan penutup adalah sebuah pertanyaan. Bukankah Anda seharusnya menunggu jawabannya ?
Isyarat Pembelian Berikut ini adalah isyarat yang menunjukkan keinginan untuk membeli, maka Anda perlu mencermatinya. Apabila Anda melihat atau mendengar perilaku berikut, bersiaplah untuk mengajukan pertanyaan tersebut. Mencondongkan tubuh ke depan. Mengikuti dengan cermat setiap kata Anda katakan. Verbal—”Pada hemat saya masuk akal,” Kedengarannya menarik.” Banyak bertanya. Tampak penuh perhatian. Tampak nyaman. Menampilakan gerak tubuh yang mengisyaratkan keterbukaan dan penerimaan. Menganggukkan kepala. Pelebaran pupil mata.
26
TEKNIK-TEKNIK PENUTUPAN Setiap orang pasti telah terlibat dalam penjualan dari waktu ke waktu. Orang yang berbeda menggunakan teknik penutupan yang berbeda-beda pula. Berikut ini beberapa saran agar teknik-teknik penutupan dapat dipahami sebagaimana mestinya.
Mintalah dia membeli Ini adalah cara penutup yang paling banyak memberi petunjuk yang pernah diwariskan : Anda hanya meminta orang itu membeli. Kalau Anda tidak memintanya, Anda tak memperolehnya. Karena itu, kelak kalau Anda menemui seorang prospek yang sedang berpikir- pikir dan kelihatannya tak dapat memutuskan pikirannya itu ----- cepatlah Anda berkata, ’Nah, bagaimana Bapak/Ibu ..., dapatkah saya mencatat tiga lusin untuk Anda? ” Anda akan takjub. Ia cenderung untuk menjawab’Ya’!
Metoda keputusan minor Mereka yang tidak menyukai penutup bertanya langsung, biasanya senang dengan metoda ini. Dengan sistim ini Anda tidak perlu mengajukan pertanyaan langsung. Dalam hal ini bukan’ berapa banyak yang ingin dibelinya ’ yang Anda tanyakan, tetapi yang mana yang
lebih disukainya, yang merah atau yang hitam, besar atau kecil, enam lusin atau satu gros, hari ini atau besok, dengan pos paket atau pos udara, dan sebagainya. Apa pun jawabanya, Anda telah berusaha dagang.
Menutup dengan Asumsi Pembelian Menutup adalah yang paling wajar setelah presentasi penjualan. Teknik penutupan ini mungkin yang paling ampuh. Metode ini anggun dan lancar apabila diterapkan dengan benar dan TIDAK memberikan prospek kesempatan untuk berkata ’TIDAK’.
Penentuan waktu adalah penting. Jangan terlalu banyak bicara tetapi teruslah memeriksa dan mengamati isyarat-isyart pembelian dan bersiaplah untuk menutup. Pada umumnya, pelanggan takut mengambil keputusan. 27
Selama presentasi seorang penjual profesional pasti sudah mengadakan kualifikasi prospek, menentukan kebutuhan, dan menganjurkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Jadi, penutupan itu adalah sesuatu yang wajar.
Banyak petugas penjualan yang takut menutup karena takut ditolak dan juga karena merasa mengambil sesuatu dari prospek. Menjual bukanlah mengambil sesuatu dari prospek. Ini adalah situasi ’ win-win’ (sama-sama untung) Dengan metode ini, Anda hanya berasumsi bahwa prospek akan membeli dan selanjutnya akan menulis pesanan atau menanyakan hal-hal yang menyangkut pengiriman, pembayaran, atau menentukan pilihan.
Menutup dengan Alternatif Penutupan ini biasanya dipakai bersama teknik asumsi akan terjadi pembelian. Dalam metode ini, kita menawarkan dua pilihan kepada prospek, yang kedua-duanya akan mendorong kepada jawaban ’ya’. ” Apakah akan dibayar dengan cek atau tunai ?” Kita memberikan kepada mereka dua pilihan untuk membeli.
Dampak psikologisnya begitu besar sehingga lebih mudah bagi prospek untuk mengatakan, ” Ya, saya lebih senang membayar dengan cek,” daripada mengatakan, ”Ya, saya akan membayar Rp 3.000.000,- untuk produk tersebut.
Dapatkah Anda memikirkan beberapa pertanyaan penutup lagi dengan menggunakan teknik pemberian alternatif?
Menutup dengan Rekomendasi Oleh karena Anda mengetahui semua hal tentang produk atau jasa yang Anda tawarkan,
28
Andalah orang yang terbaik untuk memutuskan produk mana yang cocok dengan kebutuhanprospek . ini membutuhkan pemahaman yang mendalam tentang produk Anda dan produk kompetitor.
Dengan metode penutupan ini Anda, mengambil wewenang dan memberikan rekomendasi. Ingat Anda adalah ahlinya. Anda telah memahami kebutuhan dan persyaratan prospek (PASTIKAN
ANDA
SUDAH
MENYIMAK
SECARA
AKTIF
DAN
MEMBANGUN
KEPERCAYAAN TERLEBIH DAHULU ) dan Anda memberikan rekomendasi. Begitulah ! ” Berdasarkan apa yang telah Anda katakan kepada saya, saya merekomendasikan produk XYZ. Mau dikirim hari ini atau besok? ”
Menutup dengan Manfaat Dalam penutupan ini, Anda membuat daftar manfaat produk, memperoleh pemahaman dan persetujuan
dari
prospek
Anda
dan
menuliskan
pesanan.
Atau,
Anda
dapat
membandingkan kelebihan dan kekurangan produk dan menekankan keunggulannya.
Menutup dengan Ultimatum Penutupan ini khususnya cocok apabila Anda menemui prospek yang tetap tidak mau mengatakan ya meskipun sudah berpikir ke sana kemari. Meski demikian, orang-orang yang takut mengatakan ’ya’ biasanya lebih takut lagi mengatakan ’TIDAK’.
Dalam situasi semacam ini, berikan mereka ultimatum. Ini jangan sampai bernada memaksa, tetapi ditanyakan dengan lues dan sopan. Bagaimanapun, teknik ini dapat mengandung resiko, karena penelitian menunjukkan bahwa hanya 10-20% prospek akan mengatakan ’ya’, tetapi mungkin amat berguna apabila Anda ingin mengakhiri kunjungan dengan sebuah keputusan.
Para profesional selalu menghormati keputusan dan pilihan pelanggan. Apabila Anda
29
tidak menandatangani transaksi kali ini, selalu masih ada kesempatan lain. Ini dicapai apabila Anda meninggalkan kesan sebagai seorang profesiaonal dan tidak terlalu memaksa pelanggan.
Permainan Pinsil Dengan metoda ini, apa yang Anda lakukan adalah menuliskan order sebelum Anda
sungguh-sungguh
mempeolehnya!
Setelah
Anda
tuliskan
kemudian
Anda
harus
mengusahakan agar orang itu menyetujui apa yang telah Anda tuliskan ! Apakah itu kedengaran sebagai satu keberanian berolok-olok? Tegas! Tetapi Anda tentu heran betapa seringnya ia berhasil.
30
