Foto: Randy Christianto Putra
AIRPORTServices
Penghapusan Loket Tiket
Dagelan Kabayan di Bandara Merujuk Surat Edaran Menteri Perhubungan Nomor HK 209/I/I/16/PHB.2014 tentang Peningkatan Pelayanan Publik di Bandara, di antaranya menyatakan meniadakan ruangan penjualan tiket penerbangan di gedung terminal. Danang Prihantoro
34 AIRMAGZ I Indonesia Aviation & Airport Magazine
AIRPORTServices
S
ehingga sejak 1 Maret lalu sudah ada beberapa airport yang seluruh loket penjualan tiket berubah fungsi menjadi konter pelayanan pelanggan (customer service) yang dioperasikan oleh maskapai.
Akibatnya, operator penerbangan harus memboyong kantor tiketnya. Seperti halnya Garuda Indonesia, memindahkan kantor penjualan dari Bandara Soekarno – Hatta ke Hotel Sheraton Bandara. Jam operasional mulai dari jam 03.00 – 01.00 WIB (22 jam) dan masih akan beroperasi secara normal pada hari libur. Dalam keterangan resmi Garuda, berkaitan dengan ketentuan tersebut, untuk selanjutnya lokasi loket penjualan tiket Garuda Indonesia di kedua bandar udara tersebut akan dialihfungsikan menjadi customer service counter untuk melayani kebutuhan penumpang, antara lain proses fare adjustment, perubahan rute (reroute), pengembalian dan pembatalan (refund and cancellation), penyesuaian jadwal penerbangan (reschedule), serta layanan informasi dan aduan.
Untuk tahap awal, PT Angkasa Pura II selaku operator bandara telah mengoperasikan konter customer service untuk pembelian tiket secara online. Setiap customer service counter tersebut menyediakan masing-masing satu unit komputer dan dua petugas yang dapat membantu masyarakat untuk melakukan pembelian tiket secara online. Calon penumpang yang belum memiliki tiket penerbangan dapat melakukan pemesanan tiket online dan membayar menggunakan kartu kredit atau kartu debit dibantu oleh para petugas customer service counter di bandara. Bagi masyarakat yang hanya membawa uang tunai dapat membeli tiket di sekitar bandara. Adapun di Soekarno-Hatta tersedia airport transportation dengan tarif Rp 6.000 untuk mengantar masyarakat ke luar bandara. Ituk Herarindri, Direktur Pelayanan dan Fasilitas Bandara PT Angkasa Pura II menyatakan ditiadakannya loket tiket di bandara dan dioperasikannya konter customer service bertujuan memberikan pelayanan yang lebih baik. Melalui konter customer service, pihak maskapai dapat memberikan solusi atas kebutuhan, keluhan, maupun pertanyaan penumpang. Selain itu, pelayanan yang diberikan juga akan semakin lengkap, karena pelanggan bisa mendapatkan berbagai layanan via tatap muka.
Foto: Randy Christianto Putra
Di Bandara Internasional Soekarno-Hatta, customer service counter tersebut berada di Terminal 1A, 1B, 1C, 2F dan 3, sementara itu di Bandara Internasional Kualanamu tersentralisasi di terminal penumpang.
Ituk Herarindri, Direktur Pelayanan dan Fasilitas Bandara PT Angkasa Pura II
Dengan demikian, yang membedakan loket tiket dengan customer service tersebut adalah dimana pada prinsipnya tetap melayani penumpang di terminal bandara. Loket tiket khusus penjualan tiket, sedangkan customer service fungsinya lebih banyak yaitu membantu mengarahkan/memandu penumpang dalam pembelian tiket online, memberikan informasi, memproses refund, pembatalan tiket, reschedule dan sebagainya. Layanan tersebut, tambah Ituk, menggunakan teknologi PID (Personal Information Display). Sayangnya nilai investasi customer service counter itu pihak AP 2 belum mau memberikan keterangan detail. Dalam penerapan layanan itu, pihaknya sudah melakukan benchmark layanan ke beberapa bandara di luar negeri, lalu mengaplikasikan di Bandara Soekarno-Hatta dengan
AIRMAGZ Tahun I -I Edisi 05 I Juli 2015
35
AIRPORTService melakukan beberapa penyesuaian sesuai kultur
Indonesia. “Saat ini memang letak konter customer service masih tersebar dan kami tengah membuat perencanaan agar berada di satu area khusus. Semangat dari customer service center supaya penumpang cepat mendapatkan solusi apabila dirasa ada hak-haknya tidak terpenuhi dan menghindari hal-hal yang tidak diinginkan. Kami akan selalu bekerjasama dengan airline guna peningkatan kualitas pelayanan,” jelas Ituk.
Senada dengan itu, AirAsia juga menghadirkan customer service counter di kedua bandara tersebut untuk melayani ubah jadwal, membeli produk/layanan tambahan seperti bagasi, pick-a-seat (pemilihan kursi) dan asuransi perjalanan. Bagi pelanggan yang melakukan perjalanan segera (go show), AirAsia menyediakan komputer dan saluran telepon di customer service counter untuk pemesanan tiket melalui website dan call center 24 jam. Pemesanan tiket di website dapat dilakukan sampai dengan 4 jam sebelum keberangkatan dengan pembayaran menggunakan kartu kredit. Sementara itu, pesan tiket lewat call center sampai dengan 2 jam sebelum keberangkatan dengan pembayaran menggunakan kartu kredit dan kartu debit. Sunu Widyatmoko, Presiden Direktur AirAsia Indonesia mengatakan, “Kami berharap customer service counter ini dapat melengkapi layanan AirAsia kepada pelanggan, sehingga memberikan pengalaman terbang terbaik di segmen penerbangan berbiaya hemat.”
Dagelan Beberapa Jam
Foto: Randy Christianto Putra
Setelah bersih-bersih konter tiket, di Terminal 1 Bandara SoekarnoHatta, justru sempat ada suatu agen perjalanan tiket online, yaitu Traveloka berada di terminal itu. Seorang narasumber yang enggan disebutkan namanya, menyatakan bahwa itu menjadi hal lucu, maskapai memboyong konter penjualan tiket, sementara pihak lain berjualan tiket. Kejadian ini bisa jadi sebagai dagelan kabayan.
36 AIRMAGZ I Indonesia Aviation & Airport Magazine
Menanggapi hal itu, saat komunikasi dengan Ituk melalui telepon, ia mengungkapkan bahwa keberadaan Traveloka itu tidak berlangsung lama, hanya beberapa jam saja, tidak sampai sehari. Dan sekarang sudah tidak ada. Sedangkan dalam jawaban Ituk melalui pesan singkat, bahwa hal tersebut, kalau Traveloka sudah case closed tiga bulan yang lalu. Pada kesempatan terpisah, Busyra Oryza, Communication Executive Traveloka mengatakan “Mengenai booth, kami memang pernah membuka di terminal 1A,
AIRPORTServices AIRPORTService 1B, dan 1C. Seingat saya waktu itu di awal April. Kami hanya membuka booth untuk satu hari.” “Tujuan pembukaan booth adalah untuk memberikan edukasi dan sosialisasi kepada masyarakat mengenai penggunaan/cara pakai aplikasi mobile Traveloka,” jelas Busyra. Bila hal tersebut sempat terjadi, maka benarkah sempat terjadi kecolongan? Berkenaan itu, Andre Rahadian, Partner Hanafiah Ponggawa & Partner menegaskan apabila merujuk kepada isi dari SE, perintah untuk meniadakan konter penjualan tiket penerbangan yang berada pada gedung terminal penumpang ditujukan kepada seluruh penyelenggara bandar udara. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa pihak penyelenggara bandar udara seharusnya melakukan penutupan terhadap seluruh bentuk konter penjualan tiket penerbangan baik yang dilakukan oleh maskapai penerbangan maupun agen penjualan tiket penerbangan. Namun demikian, tambah Andre, hal ini menjadi keputusan Kementerian Perhubungan dan dapat kita lihat nanti setelah evaluasi kebijakan ini, karena jika merujuk kepada tujuan utama dari dikeluarkannya kebijakan ini, yang terpenting adalah agar mengurangi penumpukan penumpang dan menghindari adanya praktik percaloan demi kenyamanan dan pelayanan yang optimal kepada para penumpang jasa transportasi angkutan udara. Terkait dengan pendirian tour & travel online oleh maskapai penerbangan, hal tersebut dimungkinkan sepanjang tidak berada di sekitar terminal yang nantinya dikhawatirkan akan menimbulkan masalah yang sama seperti yang terjadi pada saat adanya konter tiket maskapai. “Terhadap tanggapan positif maupun negatif yang muncul akibat kebijakan yang dikeluarkan oleh Menteri Perhubungan ada baiknya menjadi bahan pertimbangan bagi evaluasi Kementerian Perhubungan. Tentunya Kementerian Perhubungan telah melewati pembahasan secara detail dalam penyusunan kebijakan tersebut, namun terhadap kekurangan dari kebijakan ini, kita dapat mengetahuinya setelah dilakukan evaluasi kebijakan,” imbuh Andre. Praktek seperti ini, apakah tidak memicu kesenjangan (persaingan bisnis) antara maskapai dengan pelaku usaha travel (seandainya berlangsung terus)? Andre mengungkapkan praktek ini seharusnya tidak memicu kesenjangan antara maskapai dan pelaku usaha travel, karena terdapat perbedaan jenis kegiatan usaha utama antara maskapai penerbangan sebagai jasa transportasi angkutan udara dengan kegiatan usaha yang lebih besar yang mencakup kegiatan penjualan tiket jika dibandingkan dengan perusahaan tour & travel yang memiliki fokus utama kegiatan di penjualan tiket saja. Lagipula, selama ini perusahaan tour & travel selalu menjadi partner usaha yang menunjang kegiatan usaha dari maskapai penerbangan dari sisi penjualan tiket pesawat, dan saya tidak melihat adanya perubahan dengan keadaan yang ada saat ini. Kalaupun misalnya ada, hal tersebut merupakan
“PENUTUPAN KONTER TIKET PADA BANDAR UDARA DAN MERUBAHNYA MENJADI KANTOR PELAYANAN PENUMPANG (CUSTOMER SERVICE) TIDAK BERARTI SERTA MERTA PENJUALAN TIKET DIBERHENTIKAN SECARA LANGSUNG, TETAPI, SEBAGAIMANA YANG KAMI SAMPAIKAN SEBELUMNYA, BAHWA PENUMPANG MASIH PERLU DIBERIKAN KESEMPATAN UNTUK DAPAT MELAKUKAN PEMBELIAN TIKET DI CUSTOMER SERVICE MELALUI SISTEM ONLINE DAN CALL CENTER.” hal yang lumrah dalam dunia bisnis. “Sebagaimana perkembangan yang kami ikuti dari beberapa media di Indonesia, pihak Angkasa Pura II, dengan mengambil contoh di Bandara Soekarno-Hatta dan Kualanamu, Deli Serdang, Sumatera Utara, menyatakan bahwa pelaksanaan kebijakan ini berjalan lancar,” papar Andre “Penutupan konter tiket pada bandar udara dan merubahnya menjadi kantor pelayanan penumpang (customer service) tidak berarti serta merta penjualan tiket diberhentikan secara langsung, tetapi, sebagaimana yang kami sampaikan sebelumnya, bahwa penumpang masih perlu diberikan kesempatan untuk dapat melakukan pembelian tiket di customer service melalui sistem online dan call center,” katanya. Hal ini, lanjut Andre dilakukan sementara guna mengakomodir kebutuhan calon penumpang yang belum paham mengenai cara pembelian tiket secara online. Keberadaan customer service ini juga ditanggapi positif karena penumpang dapat dengan mudah mendapatkan informasi terkait dengan penerbangan baik perubahan rute, pengembalian dan pembatalan, penyesuaian jadwal penerbangan, serta layanan informasi dan aduan. Dengan dikeluarkannya kebijakan tersebut oleh Kementerian Perhubungan, menuntut seluruh lapisan masyarakat yang hendak berpergian dengan pesawat udara mengenal sistem pembelian secara online atau call center. Justru dengan pembelian secara online, akan lebih mempermudah calon penumpang untuk mendapatkan tiket. Sebagai alternatif lain, bagi calon penumpang yang tidak paham mengenai cara pembelian secara online, pembelian tiket juga dapat dilakukan melalui agen perjalanan. Hal ini nampaknya akan telaksana secara bertahap sambil menunggu adanya perbaikan-perbaikan infrastruktur oleh penyelenggara bandar udara.
AIRMAGZ Tahun I -I Edisi 05 I Juli 2015
37
AIRPORTServices Apakah pelaksanaannya sudah sesuai Surat Edaran (SE) Menteri Perhubungan Nomer HK 209/I/16 PHB.2014 tertanggal 31 Desember 2014 tentang Peningkatan Pelayanan Publik di Bandar Udara Seluruh Indonesia? Sebagaimana penjelasan Andre yang juga menjadi Ketua Harian Masyarakat Hukum Udara, dalam tataran pelaksanaan tidak akan dilakukan secara langsung atau bersamaan bagi seluruh bandar udara yang ada di Indonesia sebagaimana disampaikan dalam SE tersebut, melainkan dilakukan secara bertahap. Perubahan pelaksanaan kebijakan ini menyusul setelah Angkasa Pura II dan Kementerian Perhubungan melakukan pertemuan dengan Asosiasi Perusahaan Penerbangan Indonesia yang menghasilkan keputusan bahwa pelaksanaan kebijakan ini akan ditunda, dari semula berlaku efektif pada 15 Februari 2015 menjadi bertahap dan diperkirakan akan selesai pada Juni 2015. Penutupan konter tiket terbagi dalam tiga tahap yaitu mulai 1 Maret 2015 untuk penutupan konter tiket di dua bandar udara, mulai 1 April 2015 untuk empat bandar udara, dan 1 Mei 2015 untuk tujuh bandar udara lainnya.
Benarkah Calo Dipelihara? Di sisi lain, sebenarnya alasan menghadirkan customer service counter di bandar udara lingkungan Angkasa Pura II, kata Ituk agar ada standarisasi layanan antara AP 2 dan seluruh airline, meminimalisir ruang gerak calo, serta pelayanan yang lebih baik kepada pengguna jasa bandar udara dengan memberikan informasi, serta pelayanan pembelian tiket online. Apakah benar, target calo bisa diminimalisir dan dihilangkan? “Terkait ruang gerak calo, AP 2 sudah mempunyai program-program dan saat ini sudah mulai berjalan, mohon dukungan dari para masyarakat dengan tidak menggunakan jasa calo tiket,” tegas Ituk. “Sejauh ini, dengan diberlakukannya penutupan konter penjualan tiket di seluruh bandar udara terbukti cukup efektif mengurangi jumlah calo di bandar udara. Namun demikian, praktek percaloan belum dapat dihilangkan secara tuntas. Pada bandar udara Soekarno-hatta misalnya, dari hasil survey yang dilakukan oleh beberapa media yang kami baca, di Terminal 1A dan 1C bandar udara Soekarno-Hatta masih dapat dijumpai calo yang menjual tiket penerbangan kurang dari 45 menit sebelum keberangkatan,” jelas Andre. Pada prinsipnya, untuk dapat mengontrol keberadaan calo di bandar udara diperlukan peran serta dari pihak penyelenggara bandar udara untuk dapat mengerahkan petugas di setiap bandar udara termasuk di fasilitas-fasilitas toko maupun restoran untuk secara ketat mengawasi keberadaan pihak-pihak yang tidak berkepentingan di sekitar bandar udara. Namun selain cara tersebut, pihak maskapai penerbangan juga perlu melakukan usaha-usaha pencegahan dan melakukan evaluasi secara internal terhadap petugasnya yang bertugas di bagian penjualan tiket.
38 AIRMAGZ I Indonesia Aviation & Airport Magazine
Ke depannya, PT Angkasa Pura II (Persero) juga mendorong agar maskapai dapat menyediakan mesin pembelian tiket di bandara untuk mempermudah penumpang yang harus melakukan perjalanan segera atau go show. “Penumpang akan lebih dimudahkan terkait dengan banyaknya channel pembelian tiket baik pembelian secara go show atau reguler, sehingga akan mengurangi calo di terminal. Penumpang go show tetap dapat melakukan pembelian tiket secara online di bandara,” tambah Ituk. Untuk mengedukasi penumpang sehubungan dengan layanan ini, pihak AP 2 komunikasi melalui Above The Line (ATL) seperti televisi, koran, majalah dan billboard. Komunikasi Below The Line (BTL) antara lain banner, brosur, spanduk, announcer dan seluruh petugas AP II yang ada di bandara. Juga akan mengadakan Focus Group Discussion (FGD) & Temu Pelanggan. Di samping itu, guna meningkatkan kenyamanan di bandara, layanan juga tersedia di ruang tunggu, ruang pelayanan, contact centre, aplikasi handphone, ke depannya AP 2 akan membangun customer service centre. Lalu, bagaimana keberadaan toko-toko, restoran dan sejenisnya dapat menjadi tempat empuk untuk transaksi calo? Kata Andre, bagi calo yang mengenal teknologi sehingga dapat melakukan pembelian secara online untuk kemudian dijualnya kembali ke calon penumpang, hal tersebut masih sulit untuk diawasi. Terlebih lagi apabila aktivitas transaksi calo dengan calon penumpang dilakukan di luar lingkungan bandar udara, baik pemerintah maupun maskapai penerbangan tidak dapat mengawasinya secara langsung. Untuk dapat mengatasi hal tersebut, sangat penting untuk dilakukan sosialisasi terkait dengan panduan pembelian tiket secara online. Bagi masyarakat yang tidak familiar dengan teknologi, sosialisasi dilakukan untuk mengarahkan pembelian tiket penerbangan melalui agen-agen perjalanan ataupun loket penjualan resmi maskapai penerbangan.
