DAFTAR TENAGA AHLI TAHUN 2014

LAPORAN AKHIR DAFTAR TENAGA AHLI TAHUN 2014 No

KETERANGAN

NAMA

TENAGA INTI A

Ketua/Manajer Proyek

Prof. Dr. Ir. Noer Azam Achsani

B

Wakil Manajer Proyek

Dr. Ir. Hari Wijayanto, M.Si

C

Bidang Penelitian Survei 1. Prof. Dr. Ir. Hermanto Siregar, M.Ec 2. Dr. Ir. Dedi Budiman Hakim 3. Dr. Wiwiek Rindayanti 4. Dr. Sri Hartoyo, M.Si 5. Dr. Sri Mulatsih 6. Dr. Yusman Syaukat, M.Ec

D

Bidang Statistika 1. Dr. Bagus Sartono 2. Dr. I. Made Sumertajaya, M.Si 3. Dr. Alla Asmara 4. Dr. Sahara 5. Agus M. Soleh, M.T

E

Bidang Kualitatif 1. Dr. Amzul Rifin 2. Dr. Tanti Novianti, M.Si 3. Dr. Sumedi 4. Dr. Jenal Effendi 5. Nuning Kusumowardhani, MSi TENAGA PENDUKUNG

F

Koordinator Lapangan 1. Dr. Eka Puspitawati, M.Si 2. Farida Ratnadewi, MM 3. Dedi Cahyadi Sutarman, MM

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

i

LAPORAN AKHIR 4. Laode Abdul Rahman, M.Si 5. Hastuti, S.P, M.P 6. Widyastutik, M.Si 6. Deni Lubis, M.A G

Programmer (S1)

1. Dian Verawati Panjaitan, M.Si 2. Arini Hardjanto, S.P, M.Si 3 Adi Hadianto, SE, M.Si 4. Muhammmad Fazri, S.E 5. Sri Retno Wahyu Nugraheni, SE, M.Si 6. Anto Gustanto, S.P

H

Sekretariat Administrasi (S1)

1. Taufik Masdi, S.E 2. Ati Nurhayati, S.E


ii

LAPORAN AKHIR KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga Kami, tim Kegiatan Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI 2014 dapat menyelesaikan Laporan akhir kegiatan ini dengan baik. Laporan Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI ini merupakan hasil survei tahun kelima di enam (6) lokasi penelitian yaitu, Jakarta, Surabaya, Medan, Batam, Balikpapan, dan Makasar yang meliputi 10 unit Eselon I Kementerian Keuangan RI, yaitu DJP, DJBC, DJA, DJPb, DJKN, DJPK, SETJEN, ITJEN, DJPU, dan BPPK. Laporan ini terdiri dari delapan (8) bab, yaitu Bab I. Pendahuluan; Bab II. Telaah Pustaka; Bab III. Metodologi Penelitian; Bab IV. Karakteristik Responden; Bab V. Kinerja Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI; Bab VI. Kinerja Layanan Pada Unit Layanan Eselon I Lingkup Kementerian Keuangan RI; Bab VII. Analisa Persepsi Indikasi Korupsi; dan Bab VIII. Kesimpulan dan Rekomendasi. Pada kesempatan ini Kami mengucapkan terimakasih, khususnya kepada Kementeriaan Keuangan RI atas kepercayaan dan kerjasamanya dalam pelaksanaan kegiatan ini, serta kepada seluruh pihak baik yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung bagi kelancaran kegiatan ini. Kami berharap laporan kegiatan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya di lingkungan Kementerian Keuangan Republik Indonesia sebagai landasan dalam pengambilan keputusan bagi penyempurnaan pelaksanaan reformasi birokrasi yang telah berjalan selama ini. Akhir kata, atas perhatian, kepercayaan dan kerjasamanya, Kami ucapkan terimakasih. Bogor, Desember 2014 Dekan Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor

Dr. Yusman Syaukat


iii

LAPORAN AKHIR DAFTAR ISI DAFTAR TENAGA AHLI TAHUN 2014 ........................................................................ i KATA PENGANTAR ......................................................................................................... iii DAFTAR ISI ...................................................................................................................... iv DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................. ix DAFTAR TABEL ............................................................................................................... xxii BAB I. PENDA HULUAN ............................................................................................... 24 1.1.

Latar Belakang .................................................................................................... 24

1.2.

Perumusan Masalah ......................................................................................... 26

1.3.

Tujuan Penelitian ............................................................................................... 29

1.4.

Ruang Lingkup Kajian ..................................................................................... 29

BAB II. TELAAH PUSTAKA ......................................................................................... 31 2.1.

Reformasi Birokrasi ........................................................................................... 31

2.1.1.

Reformasi Birokrasi Aparatur Negara ......................................................... 32

2.1.2.

Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan RI ....................................... 32

2.2.

Kinerja Pelayanan Publik ................................................................................ 34

2.2.1.

Program Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI ...................... 42

2.3.

Pengertian Kepuasan ........................................................................................ 45

2.4.

Konsep Kualitas Layanan ................................................................................ 46

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ..................................................................... 50 3.1.

Desain Penelitian ............................................................................................... 50

3.1.1.

Jenis dan Sumber Data ..................................................................................... 50

3.1.2.

Metode Penentuan Sampel dan Responden .............................................. 50

3.2.

Metode Analisis Data ....................................................................................... 53

3.2.1.

Analisis Statistik Deskriptif ............................................................................ 54

3.3.

Tahap Pelaksanaan Penelitian ....................................................................... 60

3.4.

Jadwal Kegiatan Penelitian ............................................................................. 61

BAB IV. KARAKTERISTIK RESPONDEN ............................................................... 63 4.1.

Perolehan Responden di Enam Kota Lokasi Penelitian ......................... 63

4.2.

Karakteristik Responden Pengguna Jasa Layanan .................................. 64


iv

LAPORAN AKHIR 4.2.1.

Jenis Pekerjaan ................................................................................................... 65

4.2.2.

Tingkat Pendidikan Formal ............................................................................ 66

4.2.3.

Pengalaman Berhubungan dengan Unit Layanan Eselon-I dalam Lingkup Kementerian Keuangan ..................................................... 67

4.2.4.

Sumber Informasi Yang Diakses ................................................................... 69

4.3.

Pemahaman Terhadap Layanan Unggulan ............................................... 73

4.3.1.

Pengetahuan Mengenai Jenis Layanan Unggulan ................................... 73

4.3.2.

Sumber Informasi Responden dalam Memperoleh

Layanan

Unggulan ............................................................................................................. 75 4.3.3.

Cara Responden Mendapatkan Pelayanan Layanan Unggulan ......... 77

4.3.4.

Cara Responden Mengurus Layanan Unggulan ...................................... 78

BAB V.

KINERJA LAYANAN UNGGULAN KEMENTERIAN KEUANGAN RI .................................................................................... 81

BAB VI.

KINERJA

LAYANAN

PADA

UNIT

LAYANAN

ESELON-I LINGKUP KEMENTERIAN KEUANGAN ......... 109 6.1. 6.1.1.

Direktorat Jenderal Pajak (DJP) .................................................................. 109 Deskripsi Layanan ....................................................................................... 110

6.1.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) .......................................... 112 6.1.3. Kinerja Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) ........... 118 6.1.5. Analisis Biplot Kinerja Layanan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) ................................................................................................................. 128 6.1.6. Important Performance Analysis (IPA) DJP .............................................. 132 6.2.

Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) .................................................. 1

6.2.1. Deskripsi Layanan ........................................................................................... 1 6.2.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) ........................... 5 6.2.3. Kinerja Layanan Unggulan DJBC ................................................................ 10 6.2.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC ..................................................... 16 6.2.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJBC ........................................... 19 6.3.

Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) ........................................................... 27


v

LAPORAN AKHIR 6.3.1. Deskripsi Layanan ......................................................................................... 27 6.3.2. Kepuasan Responden pengguna Jasa Terhadap Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) .................................... 29 6.3.3. Kinerja Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) .................................................................................................................. 33 6.3.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) .................................................................................................................. 37 6.3.5. Importance Performance Analysis (IPA) Layanan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) ............................................................................. 39 6.4.

Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) .............................................. 47

6.4.1. Deskripsi Layanan ......................................................................................... 47 6.4.2. Kepuasan Responden Pengguna Layanan terhadap Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) ...................... 49 6.4.3. Kinerja

Layanan

Unggulan

Direktorat

Jenderal

Perbendaharaan (DJPB) ................................................................................ 52 6.4.4. Analisis

Biplot

Kinerja

Layanan

Direktorat

Jenderal

Perbendaharaan .............................................................................................. 58 6.4.5. Importance

Performance

Analysis

Direktorat

Jenderal

Perbendaharaan .............................................................................................. 61 6.4.6. Analisis Procrustes DJPb ............................................................................... 64 6.4.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPb ...................................... 67 6.5.

Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) ......................................... 70

6.5.1. Deskripsi Layanan ......................................................................................... 70 6.5.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara ................................. 72 6.5.3. Kinerja Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) ................................................................................................ 75 6.5.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) ................................................................................................ 82 6.5.5. Important Performance Analysis (IPA) DJKN ............................................ 83 6.5.6.

Analisis Structural Equation Model (SEM) DJKN ................................ 86


vi

LAPORAN AKHIR 6.6. 6.6.1.

Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) .............................. 93 Deskripsi Layanan ......................................................................................... 93

6.6.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan ..................... 95 6.6.3.

Kinerja Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan .......................................................................................................... 99

6.6.4

Analisis

Biplot

Kinerja

Layanan

Direktorat

Jenderal

Perimbangan Keuangan (DJPK) ............................................................... 107 6.6.5 6.7.

Importance Performance Analysis (IPA) DJPK ........................................ 111 Sekretariat Jenderal (SETJEN) ...................................................................... 117

6.7.1. Deskripsi Layanan ....................................................................................... 118 6.7.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan Sekretariat Jenderal (Setjen) .................................................. 121 6.2.3. Kinerja Layanan Unggulan Sekretariat Jenderal (SETJEN) .............. 129 6.7.4. Kinerja Layanan Unggulan Sekretariat Jenderal Sebagai Prime Mover ................................................................................................................ 131 6.7.5.

Analisis Biplot Kinerja Layanan Sekretariat Jenderal (SETJEN) ..... 135

6.7.5. Important Performance Analysis (IPA) SETJEN ...................................... 137 6.7.6. Analisis Structural Equation Model Layanan SETJEN ........................ 140 6.7.7. Analisis Procrustes Layanan SETJEN ............ Error! Bookmark not defined. 6.8.

Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) ...................................... 142

6.8.1. Deskripsi Layanan ....................................................................................... 146 6.8.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJPU ............................................................................................ 147 6.8.3. Kinerja Layanan Unggulan Ditjen Pengelolaan Utang ..................... 150 6.8.4.

Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPU ................................................... 154

6.8.5. Importance performance Analysis (IPA) DJPU ......................................... 155 6.9. 6.9.1. 6.9.2.

Inspektorat Jenderal (ITJEN) ........................................................................ 158 Deskripsi Layanan ...................................................................................... 163 Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan

Inspektorat Jenderal (ITJEN) .................................................................... 165


vii

LAPORAN AKHIR 6.9.3.

Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal (ITJEN) .................................... 167

6.9.4.

Importance Performance Analysis (IPA) Inspektorat Jenderal ............. 176

6.9.5. Analisis Structural Equation Model (SEM) Inspektorat JenderalError! Bookmark not 6.10.

Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) ............................ 180

6.10.1 Deskripsi Layanan ....................................................................................... 180 6.10.2 Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan Unggulan BPPK ............................................................................................ 181 6.9.3

Kinerja Layanan Unggulan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) ......................................................................................... 185

6.9.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) ...................................................................... 189 6.9.5. Importance

Performance

Analysis

(IPA)

Layanan

Badan

Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) ...................................... 191 BAB VII. ANALISIS PERSEPSI DAN INDIKASI KORUPSI ........................... 195 BAB VIII. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ............................................... 210 8.1.

Kesimpulan ....................................................................................................... 210

8.1.1.

Kesimpulan Tingkat Kemenkeu .................................................................. 210

8.2.

Rekomendasi Kebijakan ................................................................................ 214

8.2.1.

Rekomendasi Kebijakan Tingkat Kemenkeu ........................................... 214

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................ 216


viii

LAPORAN AKHIR DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1.

Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas dan Kepuasan Pelanggan .............................................................................................................. 47

Gambar 3.1.

Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ............................ 57

Gambar 3.2.

Model SEM dalam Survei Kepuasan Pengguna Layanan di Lingkungan Kementerian Keuangan RI .......................................... 60

Gambar 4.1.

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........................ 66

Gambar 4.2.

Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Formal ..................................................................................................................... 67

Gambar 4.3.

Distribusi berinteraksi

Responden dengan

Berdasarkan Unit

Layanan

Pengalaman Eselon

Satu

Kementerian Keuangan .................................................................................. 68 Gambar 4.4.

Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses ........................................................................................................ 70

Gambar 4.5.

Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses untuk Setiap Unit Eselon-I .............................................. 71

Gambar 4.6.

Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses untuk Setiap Jenis Pekerjaan Responden ................ 72

Gambar 4.7.

Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses pada Setiap Tingkat Pendidikan Responden ........ 73

Gambar 4.8.

Persentase

Jumlah

Responden

Terkait

Pengetahuan

Mengenai Persyaratan dan Prosedur Layanan dari Unit Layanan Kementerian Keuangan RI ........................................................ 74 Gambar 4.9.

Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Layanan Unggulan ..................................................................... 76

Gambar 4.10.

Distribusi Responden Berdasarkan Cara Mendapatkan Layanan Unggulan ........................................................................................... 78

Gambar 4.11.

Cara Responden Untuk Mengurus Layanan ....................................... 79

Gambar 5.1.

Distribusi

Tingkat

Kepuasan

Pengguna

Layanan

Kemenkeu RI Berdasarkan Unit Layanan, Tahun 2014 ................ 84


ix

LAPORAN AKHIR Gambar 5.2.

Distribusi Persepsi Pengguna Layanan Kemenkeu dalam Satu Tahun Terakhir ........................................................................................ 86

Gambar 5.3.

Distribusi Persepsi Pengguna Layanan Kemenkeu dalam Satu Tahun Terakhir Berdasarkan 7 Unit Eselon 1 .......................... 87

Gambar 5.4.

Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Terhadap Layanan Kementerian Keuangan RI Tahun 2014 ............................ 88

Gambar 5.5.

Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI Tahun 2014 Berdasarkan Wilayah Penelitian ........ 89

Gambar 5.6.

Perkembangan Tingkat

Kepuasan Pengguna Layanan

terhadap Layanan Kementerian Keuangan RI,Tahun 20102014 ........................................................................................................................... 90 Gambar 5.7.

Keterlibatan Instansi Lain dalam Proses Pengurusan Layanan di Kemenkeu Tahun 2014 .......................................................... 92

Gambar 5.8.

Keterlibatan Instansi lain dalam Kelancaran Proses Pengurusan Layanan Kemenkeu Tahun 2014 ........................................ 93

Gambar 5.9.

Skor

Tingkat

Kepentingan

Unsur-Unsur

Layanan

Kemenkeu Tahun 2014 ................................................................................... 94 Gambar 5.10.

Skor Tingkat Kepuasan Layanan Kementerian Keuangan RI Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2014 ....................................... 95

Gambar 5.11.

Hasil

Analisis

Biplot

Kinerja

Unsur

Layanan

Kementerian Keuangan RI Tahun 2014 ................................................. 97 Gambar 5.12. Hasil

Analisis

Biplot

Kinerja

Unsur

Layanan

Kementerian Keuangan RI Berdasarkan Wilayah Tahun 2013 ........................................................................................................................... 99 Gambar 5.13.

Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu RI Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2014 ................................... 100

Gambar 5.14.

Perbedaan Matriks IPA Layanan DJBC Tahun 2014 dengan Tahun 2013 Berdasarkan Unsur Layanan ....................... 102

Gambar 5.15.

Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Unit Eselon 1 ................... 105

Gambar 5.16.

Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator Layanan ............................................................................................................... 106


x


Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders Kementerian Keuangan RI ..................... 108

Gambar 6.1.1.

Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJP ........................ 111

Gambar 6.1.2.

Sebaran Responden Menurut Jenis KPP yang Diakses .................... 111

Gambar 6.1.3.

Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Pajak ...................................................................................... 112

Gambar 6.1.4.

Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan di Enam Kota Wilayah Penelitian ................................................................................ 113

Gambar 6.1.5.

Distribusi Tingkat Kepuasan Responden Menurut Kantor Pelayanan Pajak yang Diakses .................................................................... 114

Gambar 6.1.6.

Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Sebelumnya Menurut Jenis Layanan ........... 116

Gambar 6.1.7.

Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah ....................................... 117

Gambar 6.1.8.

Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Lalu Menurut KPP yang Diakses .................... 118

Gambar 6.1.9.

Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2014 Menurut Wilayah Penelitian ................... 119

Gambar 6.1.10. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2014 Menurut Jenis Layanan ............................ 120 Gambar 6.1.11. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2014 Menurut KPP yang Diakses ..................... 121 Gambar 6.1.12. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2014 Menurut Pengalaman Responden pada Survei Tahun Lalu ................................................................................. 122 Gambar 6.1.13. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 Menurut Cara Mengurus Layanan ....... 123 Gambar 6.1.14. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan Ditjen Pajak Tahun 2009 -‐ 2014 ............................................................................ 124 Gambar 6.1.15. Skor Tingkat Kepentingan Responden Pengguna Jasa Ditjen Pajak Menurut Unsur Layanan Tahun 2014 ........................................ 125


xi

LAPORAN AKHIR Gambar 6.1.16. Skor Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Jasa Ditjen Pajak Menurut Unsur Layanan Tahun 2014 ........................................ 126 Gambar 6.1.17. Skor Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Unsur Layanan Ditjen Pajak Menurut KPP yang Diakses Tahun 2014 ......................................................................................................... 128 Gambar 6.1.18. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Pajak Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 .......................... 130 Gambar 6.1.19. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Pajak Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian Tahun 2014 .......................... 132 Gambar 6.1.20. Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan Unsur Layanan Ditjen Pajak Tahun 2014 ............................................. 134 Gambar 6.1.21. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2013 dan 2014 ..................................................... 135 Gambar 6.2.1.

Distribusi Responden DJBC berdasarkan Jalur Layanan ..................... 5

Gambar 6.2.2.

Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJBC Tahun 2014 .............................................................................................................. 6

Gambar 6.2.3.

Distribusi Tingkat Kepuasan Penggunan Jasa Layanan DJBC dibandingkan dengan Kemenkeu RI Tahun 2013 .................................. 7

Gambar 6.2.4.

Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Jalur Layanan ................................................................... 8

Gambar 6.2.5.

Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Wilayah Penelitian ......................................................... 9

Gambar 6.2.6.

Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun Lalu ............................................................................................................... 9

Gambar 6.2.7.

Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Jalur Layanan .................................................... 10

Gambar 6.2.8.

Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan DJBC Berdasarkan Wilayah ............................................................................. 11

Gambar 6.2.9.

Skor Kepuasan Stakeholders Pengguna Jasa DJBC terhadap Kinerja DJBC Tahun 2010-‐2013 ................................................................... 12

Gambar 6.2.10. Skor Kinerja DJBC Berdasarkan Jenis Layanan,Tahun 2013 ............ 13 Gambar 6.2.11. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan DJBC Tahun 2013 ........ 14


xii

LAPORAN AKHIR Gambar 6.2.12. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder DJBC Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013 ........................................................................... 15 Gambar 6.2.13. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Jenis Layanan,Tahun 2013 .............................................................................. 17 Gambar 6.2.14. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Wilayah .................................................................................................................... 18 Gambar 6.2.15. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Layanan DJBC Berdasarkan Unsur Layanan .............................................................. 19 Gambar 6.2.16. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Unsur Layanan .............................................. 21 Gambar 6.3.1.

Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder terhadap Layanan DJA Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot) ............................................................................................... 30

Gambar 6.3.2.

Perbandingan Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder terhadap Layanan DJA Berdasarkan Cara Mengurus Layanan (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot) .................................................................................. 31

Gambar 6.3.3.

Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Anggaran (DJA) Tahun 2014 ......................................... 32

Gambar 6.3.4.

Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Anggaran Dibandingkan Tahun Lalu pada Masing-‐Masing Layanan Unggulan ................................................................................................................. 33

Gambar 6.3.5.

Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan DJATahun 2010-‐2014 ....................................................................................... 34

Gambar 6.3.6.

Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa DJA Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 ......................................................... 35

Gambar 6.3.7.

Tingkat Kepentingan Layanan Unggulan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 ............................. 36

Gambar 6.3.8.

Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder Berdasarkan Unsur Layanan DJA Tahun 2014 ................................................................................ 37

Gambar 6.3.9.

Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Anggaran (DJA) Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 ............................. 38


xiii

LAPORAN AKHIR Gambar 6.3.10. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran Tahun 2014 ............................ 41 Gambar 6.3.11. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran, Tahun 2013 dan 2014 ......... 42 Gambar 6.4.1.

Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Perbendaharaan (DJPb) Tahun 2014 ......................... 50

Gambar 6.4.2.

Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan (DJPB) antar WilayahPenelitian ................................................................................. 51

Gambar 6.4.3.

Skor Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Layanan Ditjen Perbendaharaan (DJPB), tahun 2010-‐2014 ............................... 53

Gambar 6.4.4.

Persepsi Pengguna Layanan Terhadap Kinerja DJPB Tahun 2014 Dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Kode Layanan ......... 54

Gambar 6.4.5.

Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan DJPb Berdasarkan Jenis Layanan Tahun 2014 .............................................................................. 55

Gambar 6.4.6.

Skor Penilaian Responden Terhadap Kinerja Layanan Ditjen Perbendaharaan MenurutKota Wilayah Penelitian ............................. 56

Gambar 6.4.7.

Skor

Tingkat

Kepentingan

Kinerja

Layanan

DJPb

Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2014 ............................................. 57 Gambar 6.4.8.

Skor Kepuasan Pengguna Layanan (Stakeholders) DJPB Berdasarkan UnsurLayanan ........................................................................... 58

Gambar 6.4.9.

Hasil Analisis Biplot Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan di Direktorat JenderalPerbendaharaan .......................................................... 59

Gambar 6.4.10. Hasil Analisis Biplot Berdasarkan Jenis Layanan Menurut Kota pada Ditjen Perbendaharaan ............................................................... 60 Gambar 6.4.11. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan Tahun 2014 ............ 62 Gambar 6.4.12. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJPb Tahun 2014 dengan Tahun 2013 Berdasarkan Unsur Layanan .............................................. 64 Gambar 6.4.13. Perubahan Kualitas Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012/ 2011 Berdasarkan Layanan .............................................. 66 Gambar 6.4.14. Perubahan Kualitas Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 /2011 Berdasarkan Indikator Layanan .......................... 67


xiv

LAPORAN AKHIR Gambar 6.4.15. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan StakeholdersDJPb ........................................................................... 69 Gambar 6.5.1. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2013 ...................................... 73 Gambar 6.5.2. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Kekayaan Negara dibandingkan Tahun Lalu ................................................................ 75 Gambar 6.5.3.

Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2010-‐2013 .......................................................... 76

Gambar 6.5.4. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian .................. 77 Gambar 6.5.5. Perbandingan Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan DJPB Berdasarkan Cara Mengurus Layanan (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot) ........................................... 78 Gambar 6.5.6. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan .................................................................. 79 Gambar 6.5.7. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan .................................................................................. 80 Gambar 6.5.8. Skor Kepuasan Kualitas Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan dan Wilayah ....................................................... 81 Gambar 6.5.9. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ...................................... 83 Gambar 6.5.10. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Wilayah ........................................................................ 83 Gambar 6.5.11. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara ....................... 85 Gambar 6.5.12. Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Tahun 2013-‐2014 DJKN ....................................................................... 86 Gambar 6.5.13. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) ......................................... Error! Bookmark not defined. Gambar 6.6.1.

Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJPK Tahun 2014 .......................................................................................................................... 95


xv

LAPORAN AKHIR Gambar 6.6.2.

Distribusi Responden Menurut Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2014 ................................................................................................ 96

Gambar 6.6.3.

Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada Layanan DJPK menurut Kota Wilayah Penelitian Tahun 2014 ....... 97

Gambar 6.6.4.

Persepsi Stakeholder terhadap Kinerja DJPK dibandingkan Tahun Lalu Menurut Layanan Unggulan ................................................... 98

Gambar 6.6.5.

Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJPK dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah ........................................................................ 99

Gambar 6.6.6.

Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 ................................................................. 100

Gambar 6.6.7.

Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Wilayah Tahun 2014 ......................................................................................................... 101

Gambar 6.6.8.

Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder Terhadap Layanan DJPK Menurut Pengalamannya Menjadi Responden pada Survei Tahun Lalu .......................................................................................................... 102

Gambar 6.6.9.

Skor

Tingkat

Kepuasan

Pengguna

Jasa

Layanan

DJPK Tahun 2009-‐2014 ............................................................................... 103 Gambar 6.6.10. Skor Kepuasan Responden terhadap Layanan DJPK Menurut Unsur Layanan Tahun 2014 ........................................................................ 104 Gambar 6.6.11. Skor Tingkat Kepentingan Layanan DJPK Menurut Unsur Layanan Tahun 2014 ...................................................................................... 106 Gambar 6.6.12. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan Keuangan Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 .... 109 Gambar 6.6.13. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan Keuangan Berdasarkan Wilayah Tahun 2014 ..................................... 111 Gambar 6.6.14. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Tahun 2014 ......................................................................................................... 113 Gambar 6.6.15. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Tahun 2013 dan 2014 ............... 114 Gambar 6.7.1.

Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa SETJEN ............... 120


xvi


Layanan yang Diakses Pengguna Jasa Untuk Setiap Unit Eselon-‐II dalam Lingkup Setjen ................................................................. 121

Gambar 6.7.3.

Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan SETJEN ............................................................................................... 122

Gambar 6.7.4.

Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Pada Setiap Unit Eselon II dalam Lingkup Setjen .......................................... 123

Gambar 6.7.5.

Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan SETJEN .................................................................................................................. 124

Gambar 6.7.6.

Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan Setjen Tahun 2010-‐2012 ........................................................................... 125

Gambar 6.6.16. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unit Eselon II dalam Lingkup SETJEN ............................................................... 126 Gambar 6.7.7.

Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Jenis Layanan Unggulan SETJEN ............................................................................................. 127

Gambar 6.7.8.

Penilaian Responden tentang Kinerja SETJEN Dibanding Tahun Lalu .......................................................................................................... 128

Gambar 6.7.9.

Penilaian Responden terhadap Kinerja Unit Eselon II dalam Lingkup SETJEN Dibanding Tahun Lalu ................................................. 129

Gambar 6.7.10. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan pada Sekretariat Jenderal ................................................................................................................ 130 Gambar 6.7.11. Skor Kinerja Layanan Unggulan Setjen Berdasarkan Unsur Layanan ................................................................................................................ 131 Gambar 6.7.12. Skor Kinerja Setjen Sebagai Prime Mover .............................................. 132 Gambar 6.7.13. Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen Sebagai Prime Mover ................. 133 Gambar 6.7.14. Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen untuk Setiap Aspek Prime Mover ..................................................................................................................... 134 Gambar 6.7.15. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan SETJEN Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ................................................................................ 136 Gambar 6.7.16. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal (SETJEN) ................................... 138


xvii

LAPORAN AKHIR Gambar 6.7.17. Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) 2011-‐2012 Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal ................................................................................................................ 140 Gambar 6.7.18. Hasil Analisis SEM untuk Layanan SETJENError! Bookmark not defined.

Gambar 6.7.19. Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan SETJENError! Bookmark not define Gambar 6.7.20. Hasil Analisis Procrustes untuk Setiap Unsur Layanan SETJEN ........................................................ Error! Bookmark not defined. Gambar 6.8.1. Distribusi

Responden

menurut

Tingkat

Kepuasan

terhadap Layanan Unggulan DJPU ...................................................... 148 Gambar 6.8.2. Penilaian

Responden

tentang

Kinerja

Ditjen

PengelolaanUtang dibandingkan Tahun Lalu ................................ 150 Gambar 6.8.3. Skor Kinerja Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Jenis Layanan .................................................................................................. 151 Gambar 6.8.4. Skor Kepuasan Layanan DJPU Tahun 2014 dan 2013 ................. 152 Gambar 6.8.5. Skor Tingkat Kepentingan Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Unsur Layanan .............................................................. 153 Gambar 6.8.6. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Unsur Layanan ............................................................................ 154 Gambar 6.8.7. Hasil

Analisis

Biplot

untuk

Direktorat

Jenderal

Pengelolaan Utang ......................................................................................... 155 Gambar 6.8.8. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan DJPU tahun 2013 .......................................................... 156 Gambar 6.8.9. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan DJPU .................................................................................................. 158 Gambar 6.9.1. Struktur Organisasi Itjen ............................................................................. 163 Gambar 6.9.2. Distribusi

Tingkat

Kepuasan

Stakeholders

ITJEN

Berdasarkan Kode Layanan ...................................................................... 166 Gambar 6.9.3. Persepsi

Stakeholders

Terhadap

Kinerja

ITJEN

Dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Kode Layanan ............ 167 Gambar 6.9.4. Skor Tingkat Kepentingan Stakeholders Berdasarkan Unsur Layanan ITJEN Tahun 2014 ........................................................ 169


xviii

LAPORAN AKHIR Gambar 6.9.5. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Berdasarkan Unsur Layanan ITJEN Tahun 2014 ...................................................................... 170 Gambar 6.9.6. Perbandingan

Skor

Tingkat

Kepuasan

Stakeholders

Terhadap Layanan ITJEN Berdasarkan Kode Layanan (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot) .......................................................... 171 Gambar 6.9.7. Perbandingan

Skor

Tingkat

Kepuasan

Stakeholders

Terhadap Layanan ITJEN Berdasarkan Cara Mengurus Layanan (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot) ..................................... 173 Gambar 6.9.8. Perbandingan Terhadap

Skor

Layanan

Tingkat ITJEN

Kepuasan

Stakeholders

Berdasarkan

Pengalaman

Survei Tahun Lalu (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot) ............... 174 Gambar 6.9.9. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2014 ............. 177 Gambar 6.9.10. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2013 dan 2014 ....................................................................................................................... 179 Gambar 6.9.11. Analisis Struktural Equation Model (SEM) Inspektorat Jenderal, Tahun 2013 ......................... Error! Bookmark not defined. Gambar 6.10.1. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder terhadap Layanan BPPK Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot) .......................................................... 182 Gambar 6.10.2. Perbandingan

Skor

Tingkat

Kepuasan

Stakeholder

terhadap Layanan BPPK Berdasarkan Cara Mengurus Layanan (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot) ...................................... 183 Gambar 6.10.3. Distribusi

Responden

menurut

Tingkat

Kepuasan

terhadap Layanan BPPK Tahun 2014 ................................................... 184 Gambar 6.10.4. Penilaian Responden tentang Kinerja BPPK Dibandingkan Tahun Lalu pada Masing-Masing Layanan Unggulan ............... 185 Gambar 6.10.5. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan BPPK Tahun 2011-2014 ................................................................................ 186


xix

LAPORAN AKHIR Gambar 6.10.6. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa BPPK Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 ................................................... 187 Gambar 6.10.7. Tingkat

Kepentingan

Layanan

Unggulan

BPPK

Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 ...................... 188 Gambar 6.10.8. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder Berdasarkan Unsur Layanan BPPK Tahun 2014 ....................................................................... 189 Gambar 6.10.9. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan

Pelatihan

(BPPK)

Berdasarkan

Jenis

Layanan

Unggulan Tahun 2014 .................................................................................. 190 Gambar 6.10.10. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan BPPK Tahun 2014 ......................................................... 192 Gambar 6.10.11. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) menurut Unsur

Layanan

Badan

Pendidikan

dan

Pelatihan

Keuangan (BPPK), tahun 2013 dan 2014 ............................................ 194 Gambar 7.1.

Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2013 dan 2014 .................................................................................... 198

Gambar 7.2.

Jumlah Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2013 ......................................................................................................... 199

Gambar 7.3.

Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Berdasarkan Wilayah Survei ....................................................................... 200

Gambar 7.4.

Persentase Persepsi Responden atas Pemberian Biaya Tambahan ............................................................................................................ 201

Gambar 7.5.

Persentase Responden Mengenai Inisiatif Pemberian Biaya Tambahan ............................................................................................................ 202

Gambar 7.6.

Pengaruh Biaya Tambahan terhadap Kualitas Layanan ................. 204

Gambar 7.7.

Intensitas Biaya Tambahan ......................................................................... 205

Gambar 7.8.

Jenjang Pemberian Tambahan ................................................................... 206

Gambar 7.9.

Tahap Pemberian Biaya Tambahan ......................................................... 206

Gambar 7.11.

Penentuan besarnya biaya tambahan ..................................................... 207

Gambar 7.11.

Persentase Responden yang Menganggap Wajar Pemberian Uang Tambahan dalam Setiap Pengurusan Layanan ....................... 208


xx


Persentase Responden terhadap Keseriusan Tingkat Korupsi, Tahun 2014 ...................................................................................... 209


xxi

LAPORAN AKHIR DAFTAR TABEL

Tabel 3.1.

Penerima Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI ..................... 51

Tabel 3.2.

Target Jumlah Responden (dengan cadangan) Menurut Satker dan Lokasi, Tahun 2014 ........................................................ 52

Tabel 3.4.

Jadwal Kegiatan Penelitian Survei Kepuasan Pengguna layanan di Lingkungan Kementerian Keuangan RI, Tahun 2014....................................................................................................... 61

Tabel 4.1.

Realisasi Jumlah Responden di Setiap Kantor Unit Layanan

Eselon-I

di

Masing-masing

Kota

Wilayah

Penelitian ............................................................................................. 64 Tabel 5.1.

Indikator Statistik Analisis Procrustes Tingkat Kemenkeu ....... 104

Tabel 5.2.

Perbedaan Kinerja Kemenkeu Tahun 2013 dengan Tahun 2014 Berdasarkan Indikator LayananError! Bookmark not defined.

Tabel 5.3.

Perbedaan Kinerja Kemenkeu Tahun 2014 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Indikator LayananError! Bookmark not defined.

Tabel 6.1.1.

Skor Kepuasan Responden Menurut Unsur Layanan dan Wilayah Tahun 2014 ........................................................................ 127

Tabel 6.2.1.

Layanan yang Dinilai Stakeholders DJBC, Tahun 2014 ................. 3

Tabel 6.3.1.

Layanan Unggulan yang Diakses Responden Pengguna Jasa DJA Tahun 2014 ......................................................................... 29

Tabel 6.4.1.

Layanan Unggulan pada Ditjen Perbendaharaan yang Diakses Responden Pengguna Layanan ......................................... 49

Tabel 6.4.2.

Indikator Statistik Analisis Procrustes DJPb .................................. 65

Tabel 6.4.3.

Perbedaan Kinerja DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Indikator Layanan .... Error! Bookmark not defined.

Tabel 6.4.4.

Perbedaan Kinerja DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2011 Berdasarkan Indikator Layanan .... Error! Bookmark not defined.

Tabel 6.4.5.

Hasil Analisis Model SEM DJPb ...................................................... 69


xxii

LAPORAN AKHIR Tabel 6.5.1.

Layanan unggulan DJKN yang diakses oleh responden Tahun 2014 .......................................................................................... 72

Tabel 6.7.1.

Layanan Unggulan Setjen Yang Disurvei .................................... 118

Tabel 6.7.2.

Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model SEM SETJEN .............................................. Error! Bookmark not defined.

Tabel 6.7.3.

Konfigurasi Data Tahun 2014-2013 dan Tahun 2014-2011 pada Layanan SETJEN .................... Error! Bookmark not defined.

Tabel 6.8.1.

Layanan yang Diakses Stakeholders DJPU, Tahun 2014 .............. 147

Tabel 6.10.1.

Layanan Unggulan yang Diakses Responden Pengguna Jasa BPPK Tahun 2014 ..................................................................... 181


xxiii

LAPORAN AKHIR BAB I. PENDAHULUAN 1.1.

Latar Belakang Kementerian Keuangan menempati posisi strategis dalam pemerintahan

Republik Indonesia. Hampir seluruh aspek perekonomian negara berhubungan langsung dengan kebijakan yang dikeluarkan oleh Kementerian Keuangan. Kebijakan yang dimaksud meliputi perencanaan, penyusunan, dan pengelolaan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN), perpajakan, kepabeanan dan cukai, pengelolaan kekayaan negara, perimbangan keuangan pusat dan daerah, pengelolaan utang, serta pasar modal dan lembaga keuangan non bank. Dengan kedudukannya yang strategis, maka penataan kelembagaan merupakan prasyarat agar Kementerian Keuangan dapat menjalankan tugas pokok dan fungsinya secara optimal. Di samping itu dalam rangka menciptakan good governance, Kementerian Keuangan memerlukan harmonisasi untuk mencapai sinergi dalam mewujudkan visi dan misinya. Sebuah langkah fenomenal telah diambil oleh pimpinan Kementerian Keuangan dengan melakukan Reformasi Birokrasi (RB) dengan tujuan utama meningkatnya kualitas pelayanan dan dan kepercayaan publik. Terwujudnya peningkatan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat diukur melalui nilai persepsi kualitas pelayanan/ survei eksternal (Sasaran Reformasi Birokrasi sebagai Hasil) yang diatur dengan Permen PANRB 14/2014 mengenai Pedoman Evaluasi Reformasi Birokrasi. Reformasi Birokrasi tersebut pada hakikatnya merupakan upaya untuk melakukan pemerintahan,

perubahan terutama

mendasar menyangkut

terhadap aspek

sistem

penyelenggaraan

kelembagaan

(organisasi),

ketatalaksanaan (proses bisnis), dan sumber daya manusia (SDM). Kementerian Keuangan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan kepada publik secara efektif dan efisien karena sebagai publik servant (pelayanan masyarakat/publik) dari birokrasi pemerintahan.


24

LAPORAN AKHIR dengan Penilaian kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dilakukan menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi itu seperti efisiensi dan efektivitias, tetapi harus dilihat juga dan indikator-indikator yang melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan pengguna jasa (stakeholders), akuntabilitas, dan responsivitas. Penilaian kinerja dari sisi pengguna jasa menjadi sangat penting karena birokrasi publik seringkali memiliki kewenangan monopolis sehingga para pengguna jasa tidak memiliki alternatif sumber pelayanan. Evaluasi terhadap penyelenggaraan (kinerja) pelayanan publik diatur dengan UU No. 25 tahun 2009. Kenyataan bahwa birokrasi publik memiliki pengguna layananyang banyak, juga terkadang memiliki kepentingan yang sering berbenturan satu dengan lainnya. Hal tersebut membuat birokrasi publik mengalami kesulitan untuk merumuskan misi yang jelas. Akibatnya, ukuran kinerja organisasi publik di mata para pengguna layananjuga berbeda-beda. Peranan dan tugas Kementerian Keuangan untuk dapat memberikan pelayanan terbaik baik seluruh masyarakat sebagai pengguna layananperlu ditingkatkan. Keputusan Menteri Keuangan Nomor 183/KMK.01/2013 Tentang Kebijakan

Strategis

Kementerian

Keuangan

mengatur

Indeks

Kepuasan

Pengguna Layanan sebagai indikator terhadap destination statement atas pencapaian sasaran peningkatan kepuasan penggunan layanan yang ingin dicapai Tahun 2014 – 2024. Fungsi pelayanan pemerintah dapat diadopsi dari teori pelayanan dalam industri jasa. Dalam industri jasa, kualitas layanan memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan. Seorang pengguna layanansebagai pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka. Menurut Brady dan Cronin (2001), persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan ini terdiri dari tiga yaitu : (1) kualitas interaksi, (2) kualitas lingkungan fisik, dan (3) kualitas hasil. Ketiga kualitas ini membentuk keseluruhan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.


25

AKHIR Adanya reformasi, kebutuhan pelangganLAPORAN yang terus meningkat

yang

didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan semakin tinggi. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Demikian juga dalam Kementerian Keuangan yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari birokrasi pemerintahan perlu melakukan perubahan yaitu dari (1) sisi kelembagaan, (2) budaya korporat, dan (3) hubungan dengan lembaga lain (pelayanan kepada sesama lembaga pemerintahan, persahaan negara/swasta maupun individu/pribadi). Dalam upaya pemberdayaan birokrasi yang merupakan bagian dari reformasi birokrasi pemerintahan maka dalam era yang sekarang ini birokrasi dituntut netral. Beberapa pihak pesimis bahwa kondisi ini sulit menjadi kenyataan. Sebagai contoh misalnya, besarnya kepentingan atau kebocoran anggaran birokrasi pemerintahan yang diperkirakan masih cukup besar, yaitu sekitar 30 persen (Damanhuri, 2006). Namun demikian, walaupun sulit terwujud, bukan berarti reformasi birokrasi tidak bisa dilakukan. Upaya perubahan yang dilakukan Kementerian Keuangan akan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien apabila tersedia informasi yang obyektif mengenai kondisi pelayanan yang telah dilakukan dan sekaligus pelayanan yang diharapkan ke depan. Hal inilah yang menjadi dasar pentingnya Kementerian Keuangan mengadakan kajian mengenai kepuasan pengguna layanan dari semua unit eselon satu lingkup Kementerian Keuangan agar memperoleh informasi yang komprehensif mengenai kondisi dan permasalahan yang terkait dengan pelayanan yang diberikan, sehingga dapat diketahui ukuran kepuasan dari pengguna layanan secara periodik dan faktor-faktor yang menyebabkannya, dalam rangka upaya perbaikan ke depannya. 1.2.

Perumusan Masalah Dalam konteks kinerja birokrasi pelayanan publik di Indonesia,

pemerintah melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 81 lahun 1995 telah memberikan berbagai rambu-rambu


26

KHIR prinsip pemberian pelayanan kepada birokrasi publikLAPORAN secara baik. A Berbagai pelayanan, seperti kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang merata merupakan prinsip-prinsip pelayanan yang harus diakomodasi dalam pemberian pelayanan publik di Indonesia. Berkaitan dengan pelayanan, Kementerian Keuangan RI telah melakukan upaya peningkatan kualitas layanan dengan membangun kantor unit layanan percontohan dan menerbitkan panduan layanan prima. Pelayanan prima (excellent service) merupakan layanan oleh suatu unit organisasi untuk memberikan kepuasan masyarakat melebihi standar layanan publik/pelanggan. Pelayanan prima dapat memenuhi sendi-sendi tata laksana layanan umum seperti kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, keadilan dan ketepatan waktu. Prinsip pelayanan prima adalah fokus pada pelanggan, pelayanan nurani dan perbaikan yang dilakukan secara berkelanjutan. Untuk mengetahui sampai sejauh mana pelayanan yang dilakukan Kementerian Keuangan telah memberikan kepuasan bagi pengguna layanan (stakeholders), maka perlu diidentifikasi tingkat kepuasan pengguna layanan berdasarkan indikator-indikator yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan

pengguna

layanan

(stakeholders).

Kejelasan

dan

kepastian

persyaratan/prosedur dan waktu, sikap petugas, keterampilan petugas, suasana ruang pelayanan, sarana pendukung teknologi yang mutakhir, biaya, mekanisme pengajuan keberatan, dan partisipatif merupakan aspek-aspek yang digunakan untuk

mengukur

kepuasan

pengguna

layanan

Kementerian

Keuangan.

Berdasarkan indikator-indikator pada masing-masing aspek tersebut maka akan diketahui faktor-faktor yang sangat mempengaruhi kepuasan pengguna layanan (stakeholders).

Dengan diketahuinya tingkat kepuasan dan faktor-faktor yang

mempengaruhinya maka Kementerian Keuangan dapat melakukan tindakan untuk memperbaiki dan upaya-upaya untuk meningkatkan kinerja pelayanan.


27

KHIR Kementerian Keuangan memiliki beberapaLAPORAN unit layanan A eselon satu yang memberikan pelayanan yang berbeda-beda. Pelayanan yang berbeda ini akan menentukan tinggi rendahnya kepuasan pengguna layanan (stakeholders). Sebagai contoh pelayanan yang diberikan Direktorat Jenderal Pajak adalah pelayanan yang

berkaitan dengan pembayaran. Jika Direktorat Jenderal Pajak dinilai

tingkat kepuasan yang berhubungan dengan aspek pengucuran dana maka pengguna layanan akan cenderung memberikan penilaian kepuasan yang lebih rendah dibandingkan dengan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) ataupun Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN), dan Direktorat Jenderal Perbendaharaan Negara (DJPB), yang memang menangani hal tersebut. Oleh karena itu analisis perbandingan kinerja (performance) dengan bobot yang berbeda dari direktorat-direktorat atau unit layanan dalam satu direktorat berdasarkan indikator pelayanan sangat perlu dilakukan. Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna layanan pada semua unsur/faktor layanan pada berbagai level, mulai dari level Kementerian Keuangan, masing-masing unit layanan eselon satu di lingkungan Kementerian Keuangan yang dianalisis dan masing-masing kota ? 2. Unsur/faktor layanan apa yang sudah baik sehingga perlu dipertahankan dan unsur/faktor layanan apa yang perlu ditingkatkan agar memberikan kepuasan pengguna layanan di lingkungan Kementerian Keuangan, di masing-masing unit layanan eselon satu yang dianalisis, serta pada masing-masing kota ? 3. Bagaimana perbandingan kinerja (performance) dari masing-masing unit layanan eselon satu yang dianalisis berdasarkan indikator pelayanan 4. Bagaimana perubahan (secara relatif) kinerja pelayanan Kementerian Keuangan secara umum, masing-masing unit layanan eselon satu yang dianalisis, masing-masing kota dari waktu ke waktu ? 5. Menganalisis saling keterkaitan antara kinerja unsur-unsur layanan dan kinerja unit eselon satu Kementerian Keuangan RI ?


28

LAPORAN AKHIR 1.3.

Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan permasalahan sebagaimana telah

dijelaskan sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengidentifikasi dan menganalisis tingkat kepuasan pengguna layanan pada semua unsur/faktor layanan pada berbagai level, mulai dari level Kementerian Keuangan (7 unit eselon satu), masing-masing unit eselon satu yang dianalisis (10 unit eselon satu), dan pada masing-masing kota (enam kota). 2. Mengidentifikasi dan menganalisis unsur/faktor layanan apa yang sudah baik sehingga perlu dipertahankan dan faktor layanan apa yang perlu ditingkatkan agar memberikan kepuasan pada pengguna layanan baik pada tingkat

Kementerian Keuangan (7 unit eselon satu), masing-masing unit

eselon satu yang dianalisis (10 unit eselon satu), dan pada masing-masing kota (enam kota). 3. Menganalisis perbandingan kinerja (performance) dari unit-unit layanan eselon satu (10 unit eselon satu) yang dianalisis berdasarkan indikator pelayanan. 4. Menganalisis perubahan (secara relatif) kinerja (performance) pelayanan tingkat Kementerian Keuangan (7 unit eselon satu), masing-masing unit layanan eselon satu yang dianalisis (10 unit eselon satu), dan masing-masing kota (enam kota) dari waktu ke waktu. 5. Menganalisis saling keterkaitan antara kinerja unsur-unsur layanan dan tingkat kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan. 1.4.

Ruang Lingkup Kajian Survey kepuasan pengguna layanan di lingkungan Kementerian RI 2014

dilakukan pada sekitar 2600 pengguna layanan di lingkungan Kementerian Keuangan RI, baik pada tingkat Kementerian Keuangan yang digambarkan oleh 7 unit eselon satu yaitu DJP, DJBC, DJA, DJPB, DJPK, DJPU, dan DJKN serta pada semua unit eselon satu, yang digambarkan oleh 10 unit eselon satu yaitu yang 7


29

LAPORAN AKHIR di atas ditambah SETJEN, BPPK, dan ITJEN. Agar hasil analisis bisa diperbandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya dan melihat perubahan yang terjadi, kajian tetap dilakukan di enam lokasi yaitu Jakarta, Medan, Surabaya dan sekitarnya, Makasar,Balikpapan, dan Batam.


30

LAPORAN AKHIR BAB II. TELAAH PUSTAKA 2.1.

Reformasi Birokrasi Reformasi Birokrasi adalah proses menataulang, mengubah, memperbaiki,

dan menyempurnakan birokrasi agar menjadi lebih efisien, efektif, dan produktif (BEEP). Reformasi birokrasi ini bertujuan untuk menciptakan birokrasi pemerintah yang profesional dengan karakteristik adaptif, berintegritas, berkinerja tinggi, bebas dan bersih KKN (Korupsi, Kolusi dan Nepotisme), mampu melayani publik, netral, sejahtera, berdedikasi, dan memegang teguh nilai-nilai dasar dan kode etik aparatur negara. Area perubahan yang menjadi tujuan reformasi birokrasi meliputi seluruh aspek manajemen pemerintahan, yaitu organisasi, tatalaksana, peraturan perundang-undangan, sumberdaya manusia aparatur, pengawasan, akuntabilitas, pelayanan publik, dan mind set dan culture set aparatur. Prinsip-prinsip reformasi birokrasi meliputi orientasi outcome, terukur, efisien, efektif, realistik, konsisten, sinergis, inovatif, patuh dan dimonitor. Kebijakan reformasi birokrasi ini diharapkan mampu mengubah pola pikir dari masyarakat terhadap aparatur negara, mengubah budaya kerja aparatur negara, dan mengubah tata kelola pemerintahan. Dengan adanya reformasi birokrasi maka akan ada perubahan signifikan elemen-elemen birokrasi, antara lain kelembagaan, sumber daya manusia aparatur, ketatalaksanaan, akuntabilitas aparatur, pengawasan, dan pelayanan publik. Beberapa contoh reformasi birokrasi, misalnya reformasi kelembagaan dan kepegawaian, keuangan, perbendaharaan, perencanaan dan penganggaran, keimigrasian, kepabeanan, perpajakan, pertanahan, dan penanaman modal. Hal yang penting dalam reformasi birokrasi adalah perubahan mind-set dan culture-set serta pengembangan budaya kerja. Reformasi Birokrasi diarahkan pada upayaupaya mencegah dan mempercepat pemberantasan korupsi secara berkelanjutan, dalam menciptakan tata pemerintahan yang baik, bersih, dan berwibawa (good


31

LAPORAN AKHIR governance), pemerintah yang bersih (clean government), dan bebas Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN). 2.1.1. Reformasi Birokrasi Aparatur Negara Reformasi birokrasi aparatur negara mengacu pada perubahan dari government

(pemerintah;

penyelenggaraan

peran

pemerintahan)

pemerintah ke

lebih

governance

dominan

(tata

dalam

pemerintahan,

penyelenggaraan dan pengelolaan pemerintahan, bagaimana cara suatu bangsa mendistribusikan kekuasaan, mengelola sumber daya dan berbagai masalah yang dihadapi

masyarakat,

mengandung

unsur

demokratis,

adil,

transparan,

penyelenggaraan pemerintahan yang amanah, dan tata pemerintahan yang baik). Visi reformasi birokrasi adalah terwujudnya pemerintahan yang amanah atau terwujudnya tata pemerintahan yang baik (good governance), dan misinya adalah mengembalikan cita dan citra birokrasi pemerintahan sebagai abdi negara dan abdi masyarakat serta dapat menjadi suri teladan dan panutan masyarakat dalam menjalani kehidupan sehari-hari. Program reformasi birokrasi dalam rencana pembangunan jangka menengah 2004 – 2009 yang ditetapkan oleh pemerintah adalah penerapan tatakelola pemerintahan yang baik (Good Governance); peningkatan supervisi dan akuntabilitas aparatur negara; restrukturisasi lembaga dan manajemen; peningkatan manajemen SDM; dan peningkatan mutu pelayanan publik. 2.1.2. Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan RI Kementerian Keuangan RI merupakan kementerian yang strategis karena hampir seluruh aspek perekonomian negara berhubungan langsung dengan kebijakan yang dikeluarkan oleh Kementrian Keuangan, yang meliputi: Perencanaan, Penyusunan dan Pengelolaan APBN; Perpajakan; Kepabeanan dan Cukai;

Penerimaan

Bukan

Pajak;

Penyusunan

dan

Alokasi

Anggaran;

Perbendaharaan Negara; Pengelolaan Kekayaan Negara; Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah; Pengelolaan Utang; Pasar Modal dan Lembaga Keuangan


32

LAPORAN diAkementerian KHIR ini Non-Bank. Dengan demikian reformasi yang dilaksanakan akan mempunyai dampak yang luas ke kementerian yang lainnya. Tujuan reformasi birokrasi yang dilakukan oleh Kementerian Keuangan adalah : 1) menciptakan aparatur negara yang bersih, profesional, dan bertanggung jawab, dan 2) menciptakan birokrasi yang efisien dan efektif sehingga dapat memberikan pelayanan publik yang prima, sehingga akan terwujudnya tata kelola pemerintahan yang baik dan peningkatan pelayanan publik. Adapun Program Utama Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan Tahun 2007 yaitu: 1. Penataan Organisasi 2.

Penyempurnaan Business Process (Analisis dan Evaluasi Jabatan, Analisis Beban Kerja, Penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP))

3. Peningkatan Manajemen SDM (Penyelenggaraan Pendidikan dan Pelatihan berbasis Kompetensi, Pembangunan Assessment Center, Pedoman Pola Mutasi, Peningkatan Disiplin, Pengintegrasian SIMPEG) 4. Perbaikan Struktur Remunerasi Prinsip Penyempurnaan dari Business Process dan Peningkatan Pelayanan Publik dilakukan dengan berdasarkan pada akuntabilitas jabatan/pekerjaan; Penyempurnaan proses kerja untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi melalui: penyederhanaan, transparansi, janji layanan; orientasi pada pemangku kepentingan (stakeholders). Untuk penyempurnaan program Business Process antara lain dilakukan Analisis dan Evaluasi Jabatan Analisis Beban Kerja dan Penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP). Analisis dan Evaluasi Jabatan meliputi beberapa kegiatan yaitu : 1) Penyusunan Pedoman Pelaksanaan analisis dan evaluasi jabatan (Job Analysis and Job Evaluation), 2) Penyusunan 5.225 Uraian Jabatan (Job Description), 3) Penyusunan Spesifikasi Jabatan (Job Specification), 4) Penyusunan Peta Jabatan (Job Mapping), dan 5) Penyusunan 27 Peringkat Jabatan (Job Grade).


33

LAPORAN AKHIR Adanya Peringkat Jabatan ini bertujuan untuk memberikan penghargaan kepada

pegawai

sesuai

dengan

tingkat

tanggung

jawab

dan

risiko

jabatan/pekerjaan. Pemeringkatan Jabatan (Job Grading) adalah pengelompokan sejumlah jabatan yang memiliki bobot yang relatif sama. Peringkat Jabatan merupakan cerminan atas besarnya tanggung jawab dan risiko pekerjaan.Prinsip yang menjadi pedoman dalam Penyusunan Peringkat Jabatan adalah bahwa yang dievaluasi adalah jabatan/pekerjaan dan bukan pemangku jabatan (pejabat) dalam menghargai tanggung jawab pekerjaan dan mengakomodasi perbedaan tanggung jawab pekerjaan satu dengan lainnya. Hal ini sebagai dasar bagi pola mutasi dan perencanaan karir di Kementerian Keuangan secara profesional. Sementara itu, Analisis Beban Kerja bertujuan untuk meningkatan produktifitas pegawai melalui penataan PNS (kuantitas dan kualitas pegawai sesuai dengan yang dibutuhkan). Analisis beban kerja dilaksanakan untuk mengetahui jumlah pegawai yang tepat yang dibutuhkan oleh organisasi. Besarnya perubahan-perubahan yang dicanangkan dalam reformasi birokrasi yang dilakukan oleh Kementerian Keuangan yang secara keseluruhan bertujuan untuk meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat. Untuk mencapai tujuan mulia ini maka Kementerian Keuangan telah membangun kantor unit layanan percontohan dan menerbitkan panduan layanan prima. Misalnya saja yaitu pembangunan Kantor Pelayanan Utama atau KPU Tanjung Priok dan KPU Batam, serta pembentukan tujuh

KPPBC Madya. Selain itu,

dibangun juga kantor pelayanan pajak pembantu sebanyak 32 kantor pada 30 propinsi (di Jakarta terdapat tiga kantor). 2.2.

Kinerja Pelayanan Publik Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik).


34

LAPORAN AKHIR Sianipar (1999) menjelaskan bahwa pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala sesuatu bentuk pelayanan sektor publik yang

dilaksanakan

aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai

dengan

kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundangan yang berlaku. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) nomor 63 tahun 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik (masyarakat). Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat sebagai subyek dalam penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008). Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan

perwujudan

kewajiban

aparatur

pemerintah

sebagai

abdi

masyarakat. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “excellent service” yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan terbaik. Disebut terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala mampu memuaskan pihak yang dilayani. Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan. Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.Pelayanan pada sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan adalah pemberdayaan. Pelayanan sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.


35

LAPORAN AKHIR Menurut Widodo (2001), sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik seharusnya memenuhi kriteria, (1) mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan, (2) mendapat pelayanan yang wajar, (3) mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih, dan (4) mendapat perlakuan yang jujur dan transparan. Salah satu yang memperburuk krisis sampai ini adalah buruknya kepercayaan masyarakat terhadap aparatur pemerintah terutama di sektor pelayanan publik, sehingga muncul sikap, anggapan dan penilaian terhadap pemerintahan yang kurang baik. Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelit-belit dan mempersulit urusan. Adanya nepotisme, kolusi dan korupsi dalam sektor pelayanan publik. Bahkan dalam pelayanan publik muncul jargon “kalau masih bisa dipersulit, kenapa dipermudah?” atau kalau kita berurusan dengan pelayanan pemerintah, mungkin akan ada penawaaran dari aparatur pelayannya, “mau lewat jalan tol atau biasa ?”. Dengan demikian perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak. Dalam rangka reformasi administrasi, perbaikan pelayanan kepada publik merupakan kunci keberhasilannya. Pelayanan akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.

Dalam kegiatan pelayanan yang standar, baik pelayan maupun

pelanggan atau pengguna layananakan memiliki acuan mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti dilakukan. Asas pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut : 1. Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Pemerintah

akan

berusaha


36

LAPORAN KHIR mengidentifikasikan pelanggan yang sesungguhnya. DenganAcara seperti ini, tidak berarti bahwa pemerintah tidak bertanggungjawab pada dewan legislatif, tetapi sebaliknya, ia menciptakan sistem pertangungjawaban ganda (dual accountability): kepada legislatif dan masyarakat (Osborne dan Gaebler, 2005:191). 3. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektifitas. 4. Partisipatif untuk mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan hak dengan tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Sendi-sendi pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut : 1. Kesederhanaan dimana prosedur pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan dan kepastian dengan adanya kejelasan mengenai prosedur pelayanan, persyaratan, unit kerja yang melayani, tarif, jadwal, waktu dan kejelasan hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan. 3. Keamanan dimana proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 4. Akurasi produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Tangung jawab dimana pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 6. Kelengkapan sarana dan prasarana yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.


37

LAPORAN KHIR yang 7. Kemudahan akses dimana tempat dan lokasi serta saranaApelayanan memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 8. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan dengan memberi pelayanan dengan sikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 9. Kenyamanan dalam lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat sertadilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003 terdiri dari: 1. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4. Produk pelayanan/hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Penyedaiaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.


38

LAPORAN AKHIR Menurut Kepmen PAN No. 25 tahun 2004, ada beberapa dimensi yang menjelaskan kinerja pegawai pelayanan publik. Dari peraturan tersebut, ada 14 hal yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yang dilakukan oleh pegawai/petugas pelayanan, yaitu: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan

untuk

mendapatkan

pelayanan

sesuai

dengan

jenis

pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan,

yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan

pelayanan,

yaitu

pelaksanaan

pelayanan

dengan

tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;


39

LAPORAN AKHIR 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan Kesan atas buruknya pelayanan instansi pemerintah merupakan tantangan berat yang harus dihadapi dalam proses reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan. Beberapa kesan yang berhasil ditemukenali telah memberikan gambaran umum bahwa pelayanan publik secara bertahap tetapi pasti, harus dibenahi. Layanan yang diberikan terkesan terlalu birokratis, tidak transparan, terlalu panjang dan dirasakan seringkali berbelit-belit. Dalam beberapa proses pengambilan keputusan layanan terkadang juga sangat birokratis terutama karena mekanisme yang terlalu hirarkhis dengan peran sentral pada pimpinan tertinggi di kantor tertentu. Layanan dikatakan belum efisien terutama karena panjangnya proses bisnis pemberian layanan. Hal ini dapat dilihat pada beberapa jenis layanan yang harus melalui banyak meja/loket sehingga mengakibatkan panjangnya proses layanan (red tape). Kondisi ini juga mencerminkan kurang efektifnya pelayanan mengingat di beberapa tempat layanan, persyaratan layanan yang harus dipenuhi juga belum tercantum secara jelas dan tegas. Masyarakat pengguna layanan seringkali dibinggungkan oleh syarat yang begitu beragam, yang bahkan terkadang dipandang kurang relevan dengan pemberian layanan yang akan diperoleh. Bahkan dalam hal biaya, besarnya yang diminta dalam beberapa kasus


40

LAPORAN AKHIR terdapat perbedaan yang mencolok antara biaya resmi dan biaya yang dibayarkan secara faktual. Dalam pemberian layanan tertentu terjadi penyalahgunaan wewenang (abuse of power). Kondisi ini dipicu oleh adanya ketidakjelasan persyaratan layanan dan belum tersedianya SOP tertulis yang memuat janji layanan, waktu layanan, dan biaya yang harus dibayarkan oleh masyarakat. Bahkan, kalaupun di beberapa

instansi

sudah

menyusun

SOP,

informasi

tersebut

belum

dikomunikasikan secara efektif kepada masyarakat pengguna. Dalam beberapa kasus, hal ini juga diperburuk oleh kurangnya spirit pelayanan prima oleh aparat penyedia layanan. Semangat bahwa birokrasi berkewajiban melayani masyarakat dan tidak untuk dilayani belum melekat pada budaya kerja aparatur. Layanan yang diberikan kurang didukung oleh aparat yang kompeten dan profesional. Keluhan tidak profesionalnya pelayanan publik yang muncul dari masyarakat seringkali diperburuk oleh rendahnya kompetensi aparat. Kondisi ini pada giliranya akan berpengaruh kepada kinerja pelayanan kepada publik secara keseluruhan. Sehubungan dengan hal tersebut, berbagai langkah kongkrit telah dilaksanakan oleh beberapa instansi dalam mengkaitkan secara langsung antara kinerja layanan, kompetensi aparat, tanggung jawab dan resiko pekerjaan dengan remunerasi merupakan langkah positif untuk meningkatkan pelayanan kepada msyarakat. Pada beberapa jenis layanan publik masih ditemukan adanya praktek korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN). Kondisi ini umumnya terjadi karena adanya beberapa situasi yang saling mempengaruhi satu dengan lainnya. Di satu sisi kondisi aparat dengan tingkat penghasilan yang relatif rendah terperangkap dalam mental dan perilaku korupsi. Di sisi lain, masyarakat pengguna layanan juga belum memiliki semangat untuk mendahulukan yang lebih berhak, dan belum sepenuhnya mau melaksanakan semua kewajibannya secara benar. Sebagian masyarakat bahkan menempuh jalan pintas untuk memperoleh berbagai fasilitas pelayanan yang menguntungkan diri sendiri, meski akibatnya akan berdampak buruk terhadap kinerja pelayanan publik secara keseluruhan.


41

LAPORAN AKHIR Untuk itu, upaya pemberantas KKN tanpa pandang bulu yang tengah digalakkan Pemerintah diharapkan akan mendorong komitmen berbagai pihak untuk secara bersama-sama menghilangkan kebiasaan buruk tersebut. Layanan

publik

seringkali

mendapatkan

kritikan

karena

kualitas

pelayanan yang buruk. Terlepas dari kekecewaan aparat yang telah senantiasa berupaya untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, berbagai kritik dan keluhan publik perlu mendapat penanganan yang serius. Semua kritik yang membangun perlu mendapat penanganan yang terstruktur dan harus ada tindak lanjutnya.Dengan demikian kritik yang berkembang di masyarakat bisa dengan produktif dimanfaatkan untuk perbaikan pelayanan publik. Upaya perbaikan layanan dan kebijakan baru di bidang layanan kurang tersosialisasi secara baik. Lemahnya komunikasi dengan masyarakat, terutama pengguna layanan terkadang mengakibatkan perencanaan layanan prima menjadi tidak dapat dilaksanakan dengan baik di lapangan. Dengan demikian strategi komunikasi kepada pengguna layanan dalam setiap kebijakan layanan publik saat ini dan pada masa mendatang memegang peran yang teramat penting.

2.2.1. Program Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI Reformasi birokrasi yang dilaksanakan di Kementerian Keuangan pada dasarnya diarahkan untuk memberikan peningkatan pelayanan kepada publik. Upaya peningkatan pelayanan tersebut dilakukan melalui berbagai langkah prioritas, sehingga diharapkan perbaikan pelayanan tersebut dapat diwujudkan dalam

jangka

menengah

dan

jangka

panjang,

namun

dengan

tetap

memperhatikan layanan yang lebih baik dalam jangka pendek. Dengan mempertimbangkan hal tersebut, berbagai upaya perbaikan proses bisnis yang dilakukan dalam reformasi birokrasi dalam jangka pendek difokuskan pada tujuan peningkatan pelayanan prima yang secara langsung menyentuh


42

LAPORAN KHIR kepentingan masyarakat umum. Sasaran utama yang diharapkanAdapat diperoleh dari Layanan Unggulan ini antara lain sebagai berikut: Pertama,

Layanan

Unggulan

diharapkan

mampu

meningkatkan

transparansi sekaligus memotong jalur birokrasi yang tidak perlu atas proses bisnis di lingkungan Kementerian Keuangan. Di dalam Layanan Unggulan masyarakat akan dilayani dengan SOP yang baku, jelas, dan tertulis guna menjamin kepastian dalam memperoleh layanan. Di dalam Layanan Unggulan juga secara jelas dicantumkan janji layanan waktu, dan biaya yang harus dikeluarkan.

Upaya

meningkatkan

transparansi

juga

dilakukan

melalui

pencantuman persyaratan administratif untuk setiap jenis layanan. Dengan demikian masyarakat tidak direpotkan oleh lambatnya layanan yang disebabkan karena persyaratan yang tak lengkap. Kedua, Layanan Unggulan dirancang untuk menyederhanakan proses bisnis di lingkungan Kementerian Keuangan. Di dalam Layanan Unggulan, proses layanan yang dituangkan dalam SOP telah disederhanakan dengan menghilangkan proses yang tidak perlu. Dengan demikian bukan saja tahapan proses yang lebih pendek dan efisien, namun penyelesaian waktu juga menjadi lebih cepat. Namun perlu pula disadari bahwa dalam beberapa jenis layanan, prosesnya telah diatur engan tegas sesuai dengan aturan yang berlaku. Untuk jenis layanan yang demikian, tahapan proses layanan (red tape) memang tetap harus sebagaimana aturan, namun janji layanan waktu yang dipersingkat. Ketiga, Layanan Unggulan dirancang untuk menghindari sejauh mungkin penyalahgunaan wewenang (abuse of power) dari aparat. Dengan dibuatnya SOP yang mencantumkan prosedur dan alur layanan, jangka waktu layanan, persyaratan administrasi yang diperlukan, serta besarnya biaya yang harus dikeluarkan masyarakat, maka pencari layanan akan mengerti dengan jelas hak dan kewajibannya. Kondisi ini akan memberikan perlindungan yang lebih baik kepada masyarakat pengguna layanan. Keempat, Layanan Unggulan memberikan layanan yang didukung oleh aparat yang semakin profesional dan kompeten. Di bidang pajak dan


43

LAPORAN AKHIR kepabeanan, hadirnya Kantor Pelayanan Modern dalam bentuk 3 Kantor Pelayanan Wajib Pajak Besar (Large Taxpayer Office), 28 Kantor Pelayanan Pajak Madya (Medium Taxpayer Office), dan 171 Kantor Pelayanan Pajak Pratama (Small Taxpayer Office) telah dilayani oleh petugas yang profesional sesuai dengan kompetensi dan persyaratan terselenggaranya suatu kantor modern. Upaya yang sama juga diterapkan pada pelayanan kepabeanan yang juga telah membentuk Kantor Pelayanan Utama (KPU) di Tanjung Priok dan Batam. Demikian juga telah dibangun Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara percontohan untuk layanan prima pada 17 kantor dengan sasaran sebayak 30 kantor pada tahun 2007 ini guna memperikan layanan perbendaharaan yang semakin profesional. Disamping petugas yang semakin profesional, maka pada kantor-kantor modern tersebut telah dilengkapi dengan tehnologi yang mendukung proses bisnis lebih efisien. Dengan demikian masyarakat akan mendapatkan layanan yang lebih baik dengan dukungan aparatur yang profesional dan infrastruktur modern. Kelima, Layanan Unggulan dirancang untuk menghindari praktek korupsi,

kolusi,

dan

nepotisme

(KKN).

Jelasnya

janji

layanan,

waktu

penyelesaian, persyaratan administratif yang diperlukan, serta biaya yang dikeluarkan akan makin melindungi kepentingan masyarakat. Sementara itu, reformasi birokrasi Kementerian Keuangan telah meletakkan landasan yang kuat untuk penegakan disiplin dan penindakan pelanggaran yang dilakukan aparatnya, memberikan sanksi yang berat kepada yang melanggar dan memberikan penghargaan kepada yang berprestasi dan memiliki kinerja yang baik. Disamping itu, pada setiap unit Eselon I juga telah memiliki Kode Etik Pegawai (code of conduct) yang baru, serta dilengkapi dengan Majelis Kode Etik yang akan melakukan penegakan pelaksanaan dan penyelesaian pelanggaran kode etik yang dilakukan pegawai. Selain itu, masyarakat dapat melaporkan setiap pelanggaran termasuk perbuatan yang tidak terpuji yang dilakukan oleh pegawai kepada atasan pegawai atau Kepala Kantor setempat, serta selanjutnya ditindaklanjuti dan diproses sesuai dengan tingkat pelanggarannya. Sementara itu, apabila terjadi pelanggaran terhadap ketentuan hukum perdata atau hukum


44

LAPORAN AKHIR pidana, akan diproses lebih lanjut sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Guna mewujudkan tujuan peningkatan pelayanan tersebut, telah dilakukan upaya perbaikan dan/atau penyempurnaan layanan, yang meliputi: transparansi proses bisnis internal, menetapkan dan/atau mempersingkat norma waktu penyelesaian layanan, informasi kepastian biaya dan persyaratan administrasi layanan, serta meningkatkan kualitas hasil layanan. 2.3.

Pengertian Kepuasan Kotler (2005) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau harapan-harapannya.

Sementara

Juran (1992) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai ketika keistimewaan produk merespon keputuhan pelanggan. Oliver dalam Tjiptono (2004) menjelaskan bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan dan keyakinan diskonfirmasi. Dengan demikian, kepuasan atau ketidakpuasan merupakan

respon dari perbandingan antara harapan dan

kenyataan. Menurut Selnes dalam Endah (2008), kepuasan masyarakat mencakup tingkat kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction), kesesuaian pelayanan dengan harapan masyarakat (expectation), dan tingkat kepuasan masyarakat selama menjalin hubungan dengan instansi (experience). Rasa tidak puas pelanggan terhadap sesuatu dapat disebabkan antara lain : (1). tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami, (2) layanan selam proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan, (3). perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan, dan (4) suasanan dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004) beberapa metoda yang umumnya digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran (Complain and Suggestion System).


45

Memberikan

kesempatan

seluas-luasnya

LAPORAN AKHIR bagi para pelanggan

untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain 2. Analisis pelanggan yang beralih (Lost Customer Analysis). Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih dari pemasok agar dapat memaham mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan; dan 3. Survei kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Surveys). Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung. 2.4.

Konsep Kualitas Layanan Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), ada tiga hal penting yang

harus diperhatikan dalam kualitas layanan, yaitu (1) kualitas layanan sulit dievaluasi oleh pelanggan daripada kualitas barang, (2) persepsi kualitas layanan dihasilkan dari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan secara nyata, dan (3) evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut. Dalam kualitas layanan, ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan (Parasuraman, Berry, & Zeithaml dalam Tjiptono, 2004) yaitu, (1) bentuk fisik/yang berwujud (tangibles) yaitu kondisi yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi kualitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, (2) keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, (3) daya tanggap (reponsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap, (4) jaminan (assurance) yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan, (5) empati


46

LAPORAN AKHIR yang (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Konsep ini merupakan bagian persepsi yang menyoroti kualitas layanan secara khusus (Gambar 2.1). Perceived service quality menurut Zeithaml (2003) merupakan dasar dari terbentuknya sebuah kualitas dan dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Pelanggan adalah subyek yang menilai dan mengevaluasi sebuah kualitas layanan yang didasarkan pada: (1) kualitas interaksi, (2) kualitas lingkungan fisik; dan (3) kualitas hasil. Menurut Brady dan Cronin (2001), pelanggan mengevaluasi kualitas layanan didasarkan pada tiga kualitas yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil. Hasil evaluasi ini yang membentuk sebuah persepsi pelanggan tentang kualitas layanan secara keseluruhan.

Sumber : Bradi dan Conin (2001) Gambar 2.1. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas dan Kepuasan Pelanggan Mengukur kualitas pelayanan berarti membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Menurut


47

AKHIR Lehtinen dan Lehtinen dalam Tjiptono (2004) LAPORAN ada dua dimensi kualitas jasa, yaitu process quality (yang dievaluasi pelanggan selama jasa diberikan) dan output quality (yang dievaluasi setelah jasa diberikan). Gronroos (2000) juga menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas layanan yang dievaluasi oleh pelanggan memiliki dua dimensi, yaitu a technical quality atau outcome quality dan a functional quality atau interaction quality. Lalu Rust dan Oliver (Gronroos, 2000) menambahkan physical environment sebagai dimensi lain yang akan dievaluasi oleh pelanggan terhadap kualitas layanan. Atribut-atribut yang ada dalam SERVQUAL sangat penting dalam pembentukan perceived service quality ini. Di dalam model ini keandalan, daya tanggap, dan empati tidak dikenali sebagai penentu langsung dalam kualitas layanan, tetapi mereka berperan sebagai atribut yang mendeskripsikan kualitas layanan itu. Sedangkan untuk bentuk nyata bukan sebagai faktor yang mendeskripsikan saja, melainkan sebagai suatu faktor penentu langsung untuk mengevaluasi hasil-hasil layanan, sehingga dimasukkan langsung dalam kualitas hasil. Brady dan Cronin (2001) menggambarkan masing-masing dari tiga kualitas itu dalam tiga sub dimensi yang langsung mengukur masing-masing kualitas yaitu : 1. Kualitas interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan bagaimana proses layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses interaksi staf penyedia yanan terhadap pelanggannya (Gronroos, 2000). Proses interaksi tersebut dapat dilihat dari bagaimana cara staf bersikap, berperilaku terhadap pelanggannya

serta

keahlian

yang

mereka

miliki.

Kualitas

interaksi

digambarkan dalam tiga sub dimensi yaitu, (1) sikap yaitu kepribadian yang dimiliki oleh staf yang menunjukkan keramahan terhadap pelanggan. Contohnya, sikap dan kepribadian dari staf di restoran sangat mempengaruhi pendapat pelanggan, apakah staf yang melayani bersikap sangat ramah, ramah atau tidak ramah, (2) perilaku di sini dimaksudkan dengan sifat yang baik dari staf serta kemauan untuk melayani, dan (3) keahlian yaitu kemampuan staf dalam melaksanakan pekerjaannya.


48

LAPORAN AKHIR 2. Kualitas lingkungan fisik menurut Rust dan Oliver yaitu kualitas yang ada di dalam lingkungan di mana proses pelayanan itu terjadi (Gronroos, 2000). Kualitas ini digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu, (1) kondisi lingkungan yaitu suatu kondisi yang dapat memberikan kenyamanan dalam aspek nonvisual, (2) desain yaitu berhubungan dengan tata letak atau arsitektur ruangan, dan (3) faktor sosial yaitu jumlah dan tipe pelanggan lain yang berada dalam lingkungan pelayanan, misalnya tentang perilaku mereka. 3. Kualitas hasil, yaitu apa yang pelanggan dapatkan, ketika proses produksi servis dan interaksi-interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan selesai (Gronroos, 2000). Kualitas ini digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu, (1) waktu tunggu yaitu waktu yang pelanggan gunakan untuk menunggu layanan yang didapat, (2) bentuk nyata yaitu segala sesuatu yang berwujud, dan (3) valensi yaitu ukuran tentang pengalaman yang didapat, bisa baik ataupun jelek. Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Parasuraman, Zeithami dan Berry terdapat 10 (sepuluh) faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu (Tjiptono, 2004), yaitu : 1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). 2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact person. 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan


49

LAPORAN AKHIR BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1.

Desain Penelitian

3.1.1. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang didukung beberapa data sekunder. Kedua tersebut diperlukan dalam analisis dan penyusunan laporan hasil penelitian. Data primer diperoleh melalui survei lapang untuk memotret persepsi pengguna layanan Kementerian Keuangan. Data yang dihasilkan dari penelitian ini diperoleh melalui dua tahapan, yaitu wawancara dengan menggunakan kuesioner serta melalui indepth interview untuk melakukan pendalaman lebih jauh terutama terhadap layanan-layanan yang menurut pengguna layanan belum memuaskan. 3.1.2. Metode Penentuan Sampel dan Responden Dalam survei kepuasan pengguna layananini, untuk menjamin keterwakilan responden terhadap keseluruhan populasi digunakan teknik probability sampling. Teknik sampling menggunakan multi-stage random sampling, dengan prosedur sebagai berikut:. 1. Dalam menentukan kota dilakukan dengan purposive sampling. 2. Menentukan jenis layanan yang menjadi obyek survei pada masing-masing unit layanan eselon satu (10 unit) pada setiap kota yang dianalisis. 3. Selanjutnya menentukan obyek survei (responden) pada masing-masing unit layanan eselon satu dengan menggunakan systematic random sampling berdasarkan daftar (list) pengguna jasa layanan (jenis layanan) yang diberikan Kementerian Keuangan dengan memperhatikan identitas responden serta keterwakilan jenis layanan unggulan yang diterima. Pada tahun 2014, layanan yang akan menjadi obyek survei adalah layanan unggulan pada 10 unit eselon satu, sama dengan tahun 2013. Kesepuluh unit eselon satu yang disurvei tersebut adalah : (1) Direktorat Jenderal Pajak (DJP), (2)


50

AKHIR Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC), (3)LAPORAN Direktorat Jenderal Anggaran (DJA), (4) Direktorat Jenderal Perbendaharaan Negara (DJPB), (5) Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN), (6) Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK), serta (7) Sekretariat Jenderal (SETJEN), (8) Inspektorat Jenderal (ITJEN), (9) Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU), dan (10) Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) yang berjumlah sekitar 2832 (utama 2600, sisanya sekitar 10 persen cadangan). Namun dalam menghitung dan menganalisis tingkat kepuasan di tingkat Kementerian Keuangan RI dihitung berdasarkan tujuh (7) unit eselon satu yaitu DJP, DJBC, DJA, DJPB, DJPK, DJPU, dan DJKN dengan total sekitar 2428 (termasuk cadangan).

Sedangkan cakupan wilayah penelitian agar bisa

dibandingkan, tetap sesuai dengan tahun-tahun sebelumnya (2008-2013) yang difokuskan di enam kota utama, yaitu : (1) Medan, (2) Jakarta, (3) Surabaya, (4) Balikpapan, (5) Makasar, dan (6) Batam. Sebagai gambaran, Tabel 3.1 menjelaskan unit layanan eselon satu pemberi jasa yang dianalisis dalam penelitian ini dengan penerima jasa di masing-masing unit layanan eselon satu tersebut. Tabel 3.1. Penerima Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI Nomor 1

Unit Layanan Eselon Satu Pemberi Jasa Ditjen Pajak (DJP)

WP badan dan orang asing, WP perorangan, PBB Cukai Importir, eksportir, Pengusaha pengurusan jasa kepabeanan, pengusaha barang kena cukai, pelaku transaksi terkena bea Unit layanan vertikal dan Pemda

2

Ditjen (DJBC)

3

Ditjen Perbendaharaan Negara (DJPB) Ditjen Kekayaan Pengguna jasa lelang, kementrian Negara (DJKN) lembaga (pengelolaan kekayaan negara, pengurusan piutang) Ditjen Anggaran Kementerian/lembaga dan BUMN (DJA) (Rencana Kerja Anggaran-Kementerian Lembaga, subsidi, public service obligation, penyertaan modal negara)

4 5

Bea

Penerima Jasa


51

Nomor 6 7 8 9 10

Unit Layanan Eselon Satu Pemberi Jasa Ditjen Perimbangan Keuangan (DJPK) Sekretariat Jenderal (SETJEN) Ditjen Pengelolaan Utang (DJPU) Badan Pendidikan Pelatihan Keuangan (BPPK) Inspektorat Jenderal (ITJEN)

LAPORAN Penerima Jasa AKHIR Pemerintahan Kabupaten/Kota Internal dan Eksternal Eksternal Internal Internal

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh lembaga pemerintah baik internal Kementerian Keuangan maupun di luar Kementerian Keuangan RI, perusahaan (BUMN maupun Swasta), individu (WNI maupun non WNI) yang pernah menerima layanan dari 10 unit layanan eselon satu dalam satu tahun terakhir, yaitu tahun 2013/2014. Sementara responden adalah individu yang mewakili dirinya sendiri atau individu yang mewakili perusahaan. Perusahaan yang dijadikan sampel dipilih dari populasinya sedemikian rupa sehingga mewakili sebagian besar layanan unggulan yang diberikan oleh unit pemberi jasa. Proses penentuan unit layanan eselon satu serta lokasi kota yang disurvei didiskusikan secara bersama-sama dengan Kementerian Keuangan. Target sebaran responden berdasarkan unit layanan eselon satu dan lokasi kota penelitian berjumlah 2600. Keterangan lebih detailnya dapat dilihat pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2. Target Jumlah Responden (dengan cadangan) Menurut Satker dan Lokasi, Tahun 2014 Satker DJP

Jkt

SBY

Medan

Batam

Balikpapan

Makassar 98


Jumlah 815

52

LAPORAN AKHIR 87

312

115

115

88

DJBC

228

88

103

77

DJA

135

DJPb

98

66

60

49

49

48

370

DJKN

93

71

55

49

44

43

355

DJPK

22

13

19

13

13

13

93

Setjen

245

245

DJPU

60

60

BPPK

130

130

Itjen Total Kemenkeu Tingkat Kemenkeu

16

2

3

2

1,339

355

355

278

242

257

2,832

948

353

352

276

242

257

2428

3.2.

49

55

600 135

23

Metode Analisis Data Data dan informasi yang diperoleh dari hasil-hasil survei diolah dengan

menggunakan metode statistik dan matematik yang sesuai dengan karakteristik data dari penelitian yang dapat dipertanggungjawabkan akurasinya secara ilmiah. Sesuai dengan tujuannya masing-masing dalam kerangka menjawab permasalahan dan tujuan-tujuan penelitian sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya maka metode dan analisis yang digunakan dalam penelitian ini dapat dibedakan menjadi lima bagian yaitu; (1) statistika deskriptif, (2) biplot, (3) importance performace analysis (IPA), (4) procrustes, dan (5) structural equation modeling (SEM). Secara singkat, kelima metode tersebut dapat dijelaskan pada sub bab 3.2.1. Kepuasan pengguna layanan atas layanan yang diberikan oleh Kementerian Keuangan RI ini merupakan respon afektif dari responden pengguna jasa atas


53

AKHIR layanan yang diterima. Respon afektif pengguna LAPORAN layanan tersebut diukur dengan skala likert dari 1 sampai 5. 3.2.1. Analisis Statistik Deskriptif Metode

ini

merupakan

metode

statistik

yang

digunakan

untuk

menggambarkan data yang telah dikumpulkan. Data yang terkumpul dianalisis dengan metode ini sehingga dapat diperoleh gambaran karakteristik responden, persepsi, preferensi, dan perilaku responden terhadap instrumen pembayaran non tunai. Data disajikan dalam bentuk tabulasi, charts, dan diagram. 1.

Analisis Biplot Teknik ini merupakan teknik statistik dimensi ganda yang dapat disajikan

secara visual dengan menyajikannya secara simultan segugus obyek pengamatan dan peubah dalam suatu grafik pada suatu bidang datar sehingga ciri-ciri peubah dan objek pengamatan serta posisi relatif antara obyek pengamatan dengan peubah dapat dianalisis. Dengan biplot dapat ditunjukkan hubungan antara peubah, kemiripan relatif antar obyek pengamatan, serta posisi relatif antara objek pengamatan dengan peubah. Ciri-ciri peubah dan obyek pengamatan serta posisi relatif antara obyek pengamatan dengan peubah dapat dianalisis. Analisis biplot didasarkan pada penguraian nilai singular (PNS, singular value decomposition).

Misalkan suatu

matriks data X (dengan ukurann x p) memiliki n pengamatan dan p peubah yang dikoreksi terhadap nilai rata-ratanya dan berpangkat r, diformulasikan sebagai berikut : X = U LA’…….................................................................

(1)

matriks U dan A berukuran (n x r) dan (p x r) sehingga U’U = A’A = Ir (matriks identitas berdimensi r). Sedangkan L merupakan matriks diagonal berukuran (r x r) dengan unsur-unsur diagonalnya adalah akar kuadrat dari akar ciri-akar ciri X’X atau XX’ sehingga:

λ1 ≥ λ 2 ≥…≥ λ r

.................................................................


(2) 54

AKHIR Unsur-unsur diagonal matriks L ini disebut nilai LAPORAN singular dari matriks X. Kolomkolom matriks A adalah vektor ciri dari X’X atau XX’ yang berpadanan dengan akar ciri λ. 2.

Importance Performance Analysis (IPA) Setiap organisasi / perusahaan harus mengelola suatu sistem pelayanan

untuk menciptakan kepuasan konsumen. Pihak manajemen harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pengguna layanandan apakah harapannya telah terpenuhi. Menurut Kotler (2002), mutu pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Hal tersebut dapat diketahui dengan metode Importance-Performance Analysis (IPA). Metode IPA dapat digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana tingkat

kesesuaian,

dilihat

dari

tingkat

kinerja/pelaksanaan

dan

harapan/kepentingan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Tingkat kesesuaian dapat dilihat dari tingkat kinerja (performance) dan harapan (kepentingan) pelanggan terhadap mutu pelayanan suatu lembaga dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau IPA (Supranto, 2001). Rumus IPA tersebut adalah :

Tki =

Xi × 100 % Yi

................................................(3)

dimana : Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan Xi = Skor penilaian kinerja Yi = Skor penilaian harapan pelanggan Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau


55

AKHIR kepuasan pelanggan. Bagan diagram Kartesius LAPORAN yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y). Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah :

∑X X=

............................................... (4)

i

n

Y=

................................................(5)

∑Y

i

n

Keterangan : X = Skor rataan tingkat kinerja/pelaksanaan Y = Skor rataan tingkat harapan/kepentingan n = Jumlah responden Rumus yang digunakan untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah : k

X1 =

∑X k

Y1 =

i

................................................(6)

i

.............................................. (7)

i =1

k

∑Y i =1

k

Keterangan : X1

= Rataan skor tingkat kinerja seluruh atribut

Y1

= Rataan skor tingkat kepentingan atau harapan seluruh atribut

k

= Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Matriks terdiri dari empat kuadran yaitu kuadran I, II, III dan IV sebagaimana terlihat pada Gambar 3.1. Tinggi

Yi

Prioritas utama (attributes to improve)

Pertahankan prestasi (maintain performance) II

I

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI Importance

III Prioritas rendah

IV Performance

Berlebihan

56

LAPORAN AKHIR

Xi

Rendah

X2

Tinggi

. Gambar 3.1. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kementerian Keuangan dapat mengetahui peringkat jasa menurut kepentingan pelanggan dan kinerja institusi, serta mengidentifikasi tindakan apa yang perlu dilakukan manajemen institusi/lembaga melalui penjabaran keseluruhan atribut mutu pelayanan ke dalam diagram Kartesius dengan cara berikut : Kuadran I Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki tingkat kinerja dinilai rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, kinerjanya harus ditingkatkan oleh institusi dengan cara senantiasa melakukan perbaikan terus-menerus. Kuadran II Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena keberadaannya memiliki keunggulan dalam pandangan pelanggan. Kuadran III


57

LAPORAN KHIR yang Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu A pelayanan memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pengguna layanan dan Kementerian Keuangan hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena

tingkat

kepentingan

pelanggan

dapat

berubah

seiring

dengan

meningkatnya kebutuhan. Kuadran IV Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Atributatribut

mutu

pelaksanaannya

pelayanan dirasakan

yang

termasuk

terlalu

dalam

berlebihan

oleh

kuadran

ini,

pengguna

dalam layanan

(stakeholders). Dalam hal ini terdapat dua langkah yang dapat dilakukan perusahaan yaitu (1) mengurangi dan mengalokasikan biaya dan investasi ke atribut-atribut mutu pelayanan yang membutuhkan perbaikan, atau (2) tetap mempertahankan kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran ini.

3.

Analisis Procrustes Analisis procrustes dapat digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua

buah konfigurasi (misal X dan Y), misalnya antar dua waktu yang berbeda. Dengan demikian akan dapat melihat perubahan (secara relatif) performans pelayanan dari waktu ke waktu, sehingga, dapat diidentifikasi bagian-bagian pelayanan

mana yang mengalami perubahan yang tidak sejalan dengan

pelayanan secara umum.


58

AKHIR yang Untuk melihat kesesuaian ini, terdapatLAPORAN tiga jenis transformasi digunakan yaitu: translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan tujuan utama adalah meminimumkan simpangan antara konfigurasi target dengan konfigurasi hasil transformasi. 4.

Structural Equation Modeling (SEM) Analisis

SEM

merupakan

teknik

analisis

multivariate

yang

memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks baik recursive maupun non recursive untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai suatu model. Tidak seperti analisis multivariate biasa (regresi berganda dan analisis faktor). SEM dapat melakukan pengujian secara bersama-sama (Bollen, 1989), yaitu: model struktural yang mengukur hubungan antara independent dan dependent construct, serta model measurement yang mengukur hubungan (nilai loading) antara variabel indikator dengan konstruk (variabel laten). Tentatif model SEM dalam survei kepuasan pengguna layanankemenkeu disajikan pada Gambar 3.2. Keterbuka Informasi an

persyaratan

Sikap Kesesu Petugas Kemampuan aian & L ngkungan Keterampila Pendukung n Prosed Akses Layanan urWaktu i

penyel Pengenaan biaya esaian Pengenaan

Kinerja INPUT

Kinerja PROSES

Model SEM untuk Survey Kepuasan Stakeholder Kemenkeu

KEPUASAN STAKE-‐ HOLDERS

Kepuasan secara umum

Kinerja OUTPUT

sangsi


59

Gambar 3.2.

3.3.

LAPORAN AKHIR Model SEM dalam Survei Kepuasan Pengguna Layanan di Lingkungan Kementerian Keuangan RI

Tahap Pelaksanaan Penelitian Tahap pelaksanaan penelitian meliputi:

1. Tahap persiapan Tahap persiapan survei kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan terhadap layanan yang diberikan meliputi penyiapan proposal, penyusunan instrumen survei (kuesioner), penyiapan kerangka sampling, penentuan sampling responden, dan uji coba kuesioner. Pada tahap persiapan juga dilakukan seleksi surveyor dan pembekalan kepada surveyor, yang

yang terpilih, yang meliputi : meliputi substansi

penelitian dan penjelasan detail kuesioner , dan metode wawancara dalam rangka pengumpulan data primer.

2. Pelaksanaan Pengumpulan Data Sekunder dan Primer Pengumpulan data sekunder terutama pada tahap awal penelitian meliputi karakteristik jenis layanan dan SOP yang berlaku pada setiap jenis layanan unggulan Kementerian Keuangan, dan informasi lain yang berkaitan dengan hal tersebut. Pada tahap ini juga dilakukan diskusi dengan setiap unit eselon satu yang dianalisis untuk sosialisasi penelitian dan memahami proses bisnis yang terjadi di masing-masing unit serta penjelasan dan masukan terhadap kuesioner. Sementara pengumpulan data primer dilakukan melalui wawancara kepada responden yang telah ditentukan sesuai dengan desain penentuan responden. Pengumpulan data primer ini dilakukan sekitar 14 hari – 30 hari kerja. 3. Validasi, Entry dan Pengolahan Data


60

AKHIR Setelah pengumpulan data, tahap selanjutnyaLAPORAN adalah validasi data, entri data dan pengolahan data. Untuk entri data perlu dilakukan persiapan berupa pembuatan program entri data dan training kepada petugas entri, sebelum kegiatan entri dilaksanakan. Pengolahan data dilakukan setelah data entri diverifikasi dan disiapkan metode analisis sesuai dengan tujuan peneitian. 4. Indepth Interview Indept Interview dilakukan untuk memperoleh informasi kualitatif yang lebih mendalam, terutama terhadap keluhan, saran dan harapan ke depan dari berbagai pihak (pengguna layanan) terkait dengan layanan Kementerian Keuangan. 5. Analisis Data dan Intepretasi Hasil Analisis Setelah proses pengolahan data, maka dilakukan analisis dan intepretasi hasil sesuai dengan tujuan penelitian yang ditetapkan 6. Penulisan Laporan dan Seminar Hasil Tahap akhir dari kegiatan ini adalah penulisan laporan dan seminar hasil. 3.4.

Jadwal Kegiatan Penelitian Kegiatan penelitian berlangsung mulai bulan September sampai dengan

bulan Desember 2014. Rencana detail mengenai kegiatan penelitian dapat dilihat pada Tabel 3.4. Tabel 3.4. Jadwal Kegiatan Penelitian Survei Kepuasan Pengguna layanan di Lingkungan Kementerian Keuangan RI, Tahun 2014 No 1 2

Keterangan

Bulan 1 1 2 3 4

Bulan 2 1 2 3 4

Bulan 3 1 2 3 4

Bulan 4 1 2 3 4

Presentasi proposal Diskusi tentang unsur/ dimensi layanan yg relevan dgn setiap satker


61

No 3

4 5

6

Keterangan

Seleksi, penetapan dan penjelasan surveyor Penyempurnaan kuesioner Pengumpulan data dan pelaksanaan survei + Indepth Interview

8 9

Entry data Pengolahan dan analisis data

10

Penyusunan laporan sementara Penyusunan Laporan Akhir Presentasi dan seminar laporan akhir Pencetakan Laporan Final

12 13

Bulan 2 LAPORAN Bulan 3 AKHIR Bulan 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Diskusi penetapan responden dan wilayah penelitian Penyusunan dan diskusi kuesioner

7

11

Bulan 1 1 2 3 4


62

AKHIR BAB IV. KARAKTERISTIK LAPORAN RESPONDEN 4.1.

Perolehan Responden di Enam (6) Kota Lokasi Penelitian Penelitian Survei kepuasan pengguna layanan (Stakeholders) Kementerian

Keuangan RI pada tahun 2014, seperti pada tahun-tahun sebelumnya, dilakukan di enam (6) kota yang meliputi: (1) Jakarta, (2) Surabaya, (3) Medan, (4) Batam, (5) Balikpapan, dan (6) Makasar. Cakupan unit Eselon I yang disurvei juga sama dengan tahun 2013 yaitu mencakup 10 unit Eselon I dalam lingkup Kemenkeu. Desain survei yang dilakukan pada tahun 2014 relatif sama dengan tahun sebelumnya. Kegiatan dimulai dengan tahap persiapan, kemudian dilanjutkan dengan tahap pelaksanaan dan pelaporan. Pada tahap persiapan, hal utama yang dikerjakan adalah melakukan koordinasi dengan pihak Setjen yang dalam hal ini adalah Biro Organta dan semua unit Eselon I dalam lingkup Kemenkeu. Penyesuaian dan penyempurnaan instrumen serta berbagai hal lainnya yang terkait dengan kegiatan survei juga dilakukan dengan mengakomodir berbagai masukkan dari setiap unit Eselon-I Kemenkeu. Pelaksanaan survei lapangan pada tahun 2014 dimulai pada akhir Bulan Oktober

sampai

dengan

akhir

Bulan

November.

Pelaksanaan

survei

menggunakan instrumen berupa daftar pertanyaan/kuesioner terstruktur (terlampir) yang sudah disosialisasikan dan dibahas dengan setiap unit Eselon-I. Pelaksanaan survey di setiap wilayah/kota yang berada di luar Jakarta, dipimpin oleh seorang koordinator wilayah, seorang koordinator lapang, 4 orang surveyor dari Institut Pertanian Bogor, dan sekitar 5-10 orang surveyor lokal berasal dari wilayah penelitian masing-masing. Pada pelaksanaan survei di setiap kota tersebut juga dilakukan kegiatan supervisi oleh tim IPB dan Kemenkeu. Sementara itu, untuk kegiatan survei di Jakarta, sepenuhnya dilakukan oleh tim IPB. Realisasi perolehan responden di kota-kota lokasi penelitian disajikan pada Tabel 4.1. Pada tabel tersebut terlihat bahwa pencapaian jumlah responden yang diwawancarai sebanyak 2832 responden, lebih besar dari yang ditargetkan yaitu 2600 responden.


63

AKHIR Eselon-I Tabel 4.1. Realisasi Jumlah Responden di SetiapLAPORAN Kantor Unit Layanan di Masing-masing Kota Wilayah Penelitian Berdasarkan Tabel 4.1 juga dapat diketahui bahwa Direktorat Jenderal Kantor Total Unit Jakarta Medan Surabaya Balikpapan Makassar Batam Realisasi Layanan DJP 833 310 122 117 87 106 91 DJBC 579 229 100 89 49 36 76 DJA 135 135 . . . . . DJPB 392 106 60 66 49 55 56 DJKN 350 67 55 80 44 55 49 DJPK 91 21 19 13 13 12 13 SETJEN 248 247 . 1 . . . ITJEN 25 20 3 . . . 2 DJPU 49 49 . . . . . BPPK 130 130 . . . . . Total 2832 1314 359 366 242 264 287 Pajak (DJP) merupakan kantor unit layanan Eselon-I yang jumlah respondennya paling besar yaitu sebanyak 833 responden (29.41%). Jumlah responden terbanyak berikutnya adalah Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) sebesar 579 responden (20.44%) dan Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPB) sebesar 392 responden (13.84%). Berdasarkan lokasi, Jakarta merupakan kota dengan jumlah responden terbesar yaitu mencapai 1314 responden (46.40%). Hal ini disebabkan karena memang unit-unit layanan eselon-I tertentu hanya memiliki kantor pelayanan di Jakarta atau hanya melayani pengguna di Jakarta. Unit eselon-I yang kantor layanannya/pengguna layanannya hanya ada di Jakarta adalah Direktorat Jenderal Anggaran (DJA), Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) dan Badan Pendidikan dan Pelatihan (BPPK). 4.2.

Karakteristik Responden Pengguna Jasa Layanan


64

LAPORAN AKHIR Karakteristik responden merupakan “ciri” yang melekat pada diri responden. Ciri tersebut dapat terkait dengan tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan lainnya.

Pemahaman terhadap karakteristik responden diperlukan untuk

memahami sejauhmana responden mampu memberikan penilaian secara objektif terhadap kualitas pelayanan yang pernah dialaminya. Karakteristik responden juga menjadi salah satu faktor yang menentukan penilaian stakeholders (responden pengguna jasa) terhadap kinerja layanan Kementerian Keuangan RI. Karakteristik responden yang diuraikan pada bagian ini meliputi: jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, pengalaman dalam mengakses layanan pada setiap Eselon-I dalam lingkup Kementerian Keuangan RI dan pengalaman disurvei tahun lalu (tahun 2013). 4.2.1. Jenis Pekerjaan Jenis pekerjaan responden dalam survey ini dibedakan menjadi 4 (empat) kategori

yaitu:

(1)

PNS/TNI/POLRI,

(2)

karyawan

swasta,

(3)

pengusaha/wiraswasta, dan (4) lainnya. Distribusi responden berdasarkan karakteristik jenis pekerjaan di masing-masing unit Eselon-I yang diteliti disajikan pada Gambar 4.1. Gambar 4.1. menunjukkan bahwa proporsi terbesar stakeholders (responden pengguna jasa layanan) Kementerian Keuangan RI memiliki pekerjaan sebagai karyawan swasta, yaitu sebesar 47 persen, kemudian disusul dengan profesi PNS/TNI/POLRI sebesar 41 persen. Sementara itu, sisanya sekitar 12 persen merupakan responden yang berprofesi sebagai pengusaha dan profesi lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa responden pengguna jasa (stakeholders) layanan Kementerian Keuangan sebagian besar adalah karyawan, baik mewakili dirinya sendiri, maupun individu yang mewakili instansi atau perusahaan.


65

LAPORAN AKHIR

Gambar 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 4.2.2. Tingkat Pendidikan Formal Salah satu karakteristik responden yang penting untuk dideskripsikan adalah terkait dengan tingkat pendidikan. Distribusi responden pengguna layanan Kementerian Keuangan

berdasarkan tingkat pendidikan formal

disajikan pada Gambar 4.2. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa responden

pengguna

jasa

layanan

Kementerian

Keuangan

berpendidikan tinggi (sarjana atau lebih tinggi). Jumlah

umumnya

responden yang

memiliki tingkat pendidikan sarjana (S1) ada sebanyak 57 persen dan responden yang berpendidikan S-2 ada sebanyak 11 persen. Sementara itu, responden yang berpendidikan SLTA hanya 17 persen.


66

LAPORAN AKHIR

Gambar 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Formal Gambar 4.2. menunjukkan bahwa pengguna layanan Kementerian Keuangan merupakan individu-individu yang memiliki tingkat pendidikan tinggi dan pengetahuan relatif tinggi. Distribusi pengguna layanan yang dominan berpendidikan tinggi juga dijumpai pada setiap unit Eselon-I. Semakin tinggi tingkat pendidikan dan pengetahuan seseorang maka semakin tinggi pula harapan (ekspektasi) terhadap kualitas pelayanan. Hal ini merupakan tantangan bagi Kementerian Keuangan untuk terus mengupayakan perbaikan kualitas pelayanan yang diberikan. 4.2.3. Pengalaman Berhubungan dengan Unit Layanan Eselon-I dalam lingkup Kementerian Keuangan Karakteristik responden yang juga diamati dalam survei kepuasan stakeholder ini juga meliputi pengalaman responden dalam berhubungan dengan unit layanan. Pengalaman responden dalam berinteraksi

dengan unit-unit

layanan Eselon-I Kementerian Keuangan dibedakan menjadi 4 (empat) kategori yaitu : (1) kurang dari 1 tahun (< 1 tahun), (2) 1 sampai 2 tahun (1-2 tahun), dan


67

LAPORAN AKHIR (3) 3 sampai 5 tahun (3-5 tahun), dan (4) lebih dari 5 tahun (> 5 tahun). Distribusi responden berdasarkan pengalaman berinteraksi tersebut disajikan pada Gambar 4.3.

Gambar 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pengalaman berinteraksi dengan Unit Layanan Eselon Satu Kementerian Keuangan Berdasarkan Gambar 4.3, secara umum dapat diketahui bahwa semua responden memenuhi kriteria untuk memberikan pendapat, opini dan penilaian terhadap kepuasan dan kinerja dari layanan yang diberikan. Sebagian besar responden (43%) telah berpengalaman berinteraksi dengan Kementerian Keuangan RI lebih dari lima tahun. Dengan demikian responden telah memiliki pengalaman dan merasakan kualitas layanan yang diberikan termasuk perubahan yang terjadi sampai saat ini, sehingga dapat membandingkan kepuasan dan kinerja layanan antar waktu dengan baik.


68

LAPORAN KHIR dalam Berdasarkan Gambar 4.3 juga dapat dilihat pengalaman A responden berinteraksi

dengan

masing-masing

unit

layanan

Eselon-I

Kementerian

Keuangan yang dianalisis. Hampir semua responden pengguna jasa di masingmasing unit layanan Eselon-I yang dianalisis telah berpengalaman berinteraksi lebih dari satu tahun. Responden yang mempunyai pengalaman lebih dari 5 tahun yang terbesar adalah DJBC (56%), kemudian disusul berturut-turut oleh DJA (54%), Setjen (50%), BPPK (50%) dan DJPU (46%). 4.2.4. Sumber Informasi Yang Diakses Informasi merupakan salah satu hal utama yang akan membentuk persepsi responden terhadap suatu subjek tertentu. Informasi tersebut dapat diperoleh responden dari berbagai sumber seperti televise, radio, surat kabar, internet dan lainnya. Distribusi responden berdasarkan sumber informasi yang selama ini diakses disajikan pada Gambar 4.4. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa responden mengakses informasi dari berbagai sumber seperti: surat kabar, majalah, televisi, radio, web lembaga dan berita online. Distribusi responden terhadap berbagai sumber informasi tersebut relatif beragam. Sebagian besar responden menyatakan bahwa sumber informasi yang diakses adalah surat kabar yaitu ada sebanyak 72 persen, kemudian diikuti dengan televise (71%) dan web lembaga (65%). Sementara itu, sumber informasi yang paling sedikit diakses oleh responden adalah radio (18%), kemudian diikuti dengan majalah (19%) dan berita online (36%). Temuan ini mengindikasikan bahwa penyampaian informasi kepada stakeholders Kementerian Keuangan akan lebih efektif jika dilakukan melalui surat kabar, televisi dan web lembaga. Untuk setiap unit Eselon-I, distribusi responden berdasarkan sumber informasi yang selama ini diakses disajikan pada Gambar 4.5. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa pada beberapa unit Eselon-I, sebagian besar responden mengakses web lembaga sebagai sumber informasi yaitu responden DJA, DJPB, DJPU dan BPPK. Temuan ini mengindikasikan bahwa bagi keempat unit Eselon-I tersebut penyampaian informasi layanan melalui web lembaga akan


69

LAPORAN Apengembangan KHIR lebih efektif dibandingkan sumber informasi lainnya. Disisi lain, dan pengelolaan web yang menarik, komunikatif dan selalu up-date menjadi hal yang perlu mendapatkan perhatian.

Gambar 4.4.

Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses

Sementara itu untuk responden unit Eselon-I lainnya, sebagian besar responden mengakses sumber infomasi dari televisi dan surat kabar. Temuan ini merupakan informasi yang dapat digunakan oleh setiap unit Eselon-I dalam pemilihan media yang lebih efektif untuk menyampaikan informasi kepada stakeholders masing-masing.


70

LAPORAN AKHIR

Gambar 4.5.

Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses untuk Setiap Unit Eselon-I

Sementara itu, distribusi responden berdasarkan sumber informasi yang selama ini diakses untuk setiap jenis pekerjaan responden disajikan pada Gambar 4.6. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa untuk responden yang berprofesi PNS/TNI/Polri sebagian besar mengakses sumber informasi dari web lembaga dan surat kabar. Sementara itu, untuk responden yang berprofesi pengusaha/wiraswasta sebagian besar mengakses informasi dari surat kabar dan televise. Hal serupa juga dijumpai pada responden yang berprofesi karyawan swasta yaitu lebih banyak mengakses informasi dari surat kabar dan televisi.


71

LAPORAN AKHIR

Gambar 4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses untuk Setiap Jenis Pekerjaan Responden Distribusi responden terkait sumber informasi yang selama ini diakses berdasarkan tingkat pendidikan responden disajikan pada Gambar 4.7. Berdasarkan

gambar

tersebut

diketahui

bahwa

semakin

tinggi

tingkat

pendidikan responden, proporsi responden yang mengakses surat kabar semakin banyak, kecuali pada tingkat pendidikan S-3. Berdasarkan Gambar 4.7. juga diketahui bahwa pada setiap tingkat pendidikan, tiga sumber informasi yang paling banyak diakses oleh responden

adalah surat kabar, televisi dan web

lembaga.


72

LAPORAN AKHIR

Gambar 4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses pada Setiap Tingkat Pendidikan Responden 4.3. Pemahaman Terhadap Layanan Unggulan Pada bagian ini akan dibahas tingkat pemahaman responden pengguna jasa (stakeholders) layanan unggulan Kemenkeu. Pemahaman responden yang dimaksud meliputi: (a) pengetahuan responden mengenai jenis layanan unggulan, (2) sumber informasi mengenai jenis layanan unggulan, (3) cara mendapatkan layanan unggulan, dan (4) cara mengurus layanan unggulan. 4.3.1. Pengetahuan Mengenai Jenis Layanan Unggulan Pemahaman/pengetahuan pengguna jasa layanan unggulan terhadap persyaratan dan prosedur yang harus ditempuh merupakan hal yang penting untuk dideskripsikan. Pada studi ini, pemahaman responden terhadap persyaratan dan prosedur untuk memperoleh layanan dikelompokkan menjadi


73

LAPORAN Atahu. KHIR tiga kategori yaitu (1) tahu semua, (2) tahu sebagian dan (3) tidak Distribusi responden berdasarkan pengetahuan mengenai persyaratan dan prosedur layanan disajikan pada Gambar 4.8.

Gambar 4.8. Persentase Jumlah Responden Terkait Pengetahuan Mengenai Persyaratan dan Prosedur Layanan dari Unit Layanan Kementerian Keuangan RI Berdasarkan Gambar 4.8 diketahui bahwa sebagian besar responden (48.60%) menyatakan “tahu sebagian” persyaratan dan prosedur layanan yang diakses dari unit Eselon-I Kementerian Keuangan. Sementara itu yang menyatakan “tahu semua” sebesar 47.50 persen dan yang menyatakan “tidak tahu” hanya 3.80 persen. Hasil ini konsisten dengan uraian sebelumnya yang mengungkapkan bahwa sebagian besar responden memiliki pengalaman dalam berinteraksi/berhubungan dengan layanan Kementerian Keuangan lebih dari lima tahun. Berdasarkan unit layanan eselon-I, responden yang menyatakan “tahu semua” berkisar antara 24.00 persen di Itjen sampai dengan 77.60 di DJPU. Sementara itu, yang menyatakan “tahu sebagian” berkisar antara 20.40 persen di DJPU sampai dengan 66.70 persen di DJP. Hasil ini menunjukkan bahwa pengetahuan mengenai layanan unggulan di masing-masing kantor unit layanan 74 Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

AKHIR masih perlu ditingkatkan. Sosialisasi yang lebihLAPORAN intensif mengenai persyaratan dan prosedur layanan khususnya perlu dilakukan oleh Itjen dan DJP, karena pada kedua unit eselon-I tersebut terdapat lebih dari 70 persen responden yang menyatakan hanya “tahu sebagian” dan “tidak tahu” persyaratan dan prosedur layanan. Peningkatan pemahaman responden terhadap persyaratan dan prosedur dapat dilakukan oleh setiap unit Eselon-I antara lain melalui sosialisasi, penyediaan informasi di website yang mudah dipahami (informatif) oleh pengguna jasa layanan ataupun melalui bimbingan teknis atau pelatihanpelatihan yang dilaksanakan secara rutin. 4.3.2. Sumber Informasi Responden dalam Memperoleh Layanan Unggulan Sumber informasi yang umumnya diperoleh responden pengguna layanan Kementerian Keuangan RI untuk memperoleh informasi layanan dikelompokkan dalam

enam

(6)

kategori

yaitu,

(1)

penjelasan

petugas,

(2)

pengumuman/informasi dari kantor (unit layanan), (3) media cetak, (4) media elektronik, (5) internet, dan (6) teman/kolega. Distribusi responden berdasarkan sumber informasi mengenai layanan disajikan pada Gambar 4.9. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa sebagian besar pengguna layanan Kementerian Keuangan (87.50%) menyatakan bahwa sumber informasi terkait layanan unggulan (persyaratan dan prosedur layanan) diperoleh melalui penjelasan petugas. Oleh karena itu kualitas petugas dalam hal kemampuan menyampaikan informasi secara tepat, jelas, benar dan dengan sikap yang santun menjadi salah satu aspek penting yang perlu terus ditingkatkan. Kualitas petugas yang baik juga akan memberikan dampak positif bagi citra kantor unit layanan dimata pengguna layanan.


75

LAPORAN AKHIR

Gambar 4.9. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Layanan Unggulan Sumber responden

informasi dalam

yang

juga

mendapatkan

banyak

diakses/dimanfaatkan

layanan

unggulan

oleh

adalah

pengumuman/informasi di kantor unit layanan yaitu sebesar 61.90 persen, kemudian diikuti dengan sumber informasi melalui internet yaitu sebesar 60.30 persen. Berdasarkan hasil survei ini dapat disimpulkan bahwa sampai saat ini responden pengguna jasa layanan Kementerian Keuangan RI secara umum masih dominan mengakses segala informasi terkait layanan dengan cara mendatangi langsung ke pihak terkait pemberi layanan (petugas) atau mencari informasi di kantor layanan. Hal ini mengidikasikan bahwa pengguna layanan lebih merasa “percaya” bila memperoleh penjelasan secara langsung dari petugas atau memperoleh informasi di kantor penyedia layanan. Disamping itu, informasi melalui media elektronik (internet) juga menjadi alternatif bagi responden pengguna layanan untuk memperoleh informasi layanan. Oleh karena itu,


76

AKHIR tampilan website yang menarik, user friendly LAPORAN dan selalu update perlu terus dikembangkan oleh setiap unit Eselon-I. Pada sebagian besar Esolen-I, fenomena yang sama juga dijumpai dimana penjelasan petugas merupakan sumber informasi utama yang paling banyak digunakan oleh responden. Namun demikian pada beberapa unit eselon-I, yaitu BPPK dan DJPU internet menjadi sumber informasi utama yang digunakan oleh pengguna layanan (stakeholders) Kementerian Keuangan. Penggunaan internet sebagai sumber informasi layanan pada kedua unit eselon-I tersebut masingmasing sebesar 66.20 persen (BPPK) dan 95.90 persen (DJPU) jauh lebih tinggi dibandingkan penjelasan petugas sebesar 48.50 persen (BPPK) dan 87.80 persen (DJPU). Dengan demikian keberadaan website yang menarik, user friendly dan selalu ter-update menjadi suatu hal yang perlu menjadi prioritas di kedua unit eselon-I tersebut. 4.3.3. Cara Responden Mendapatkan Pelayanan Layanan Unggulan Cara responden mendapatkan layanan ada beberapa cara yaitu: (a) datang langsung ke kantor layanan, (b) melalui surat, (c) secara on-line, (d) melalui surat dan kunjungan, dan (e) melalui telepon. Berdasarkan hasil survei diketahui bahwa sebagian besar responden pengguna jasa layanan Kementerian Keuangan mendapatkan layanan unggulan secara langsung dengan “kunjungan ke kantor” unit pelayanan Kementerian Keuangan RI. Distribusi responden berdasarkan cara mendapatkan layanan disajikan pada Gambar 4.10. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa sebanyak 97.40 persen responden menerima layanan dengan “kunjungan ke kantor layanan”.


77

LAPORAN AKHIR

Gambar 4.10. Distribusi Responden Berdasarkan Cara Mendapatkan Layanan Unggulan Sementara itu, responden yang menyatakan menerima layanan “melalui surat” ada sebanyak 62.40 persen. Sisanya menyatakan menerima layanan “hanya secara online” (46.00%), “melalui surat dan kunjungan” (26.40%) dan “hanya melalui telepon” (13.40%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa menerima layanan dengan kunjungan langsung ke kantor unit penyedia layanan menjadi pilihan yang dominan dilakukan oleh responden pengguna layanan Kementerian Keuangan. Hal ini tentunya terkait dengan jenis layanan yang umumnya masih membutuhkan tatap muka dalam proses penyelesaian layanan. Disamping itu, dengan mengunjungi kantor layanan maka responden pengguna layanan akan memperoleh informasi yang lebih jelas terkait hal-hal yang memerlukan penjelesan secara langsung dan detail yang agak sulit didapatkan jika melalui cara yang lainnya. 4.3.4. Cara Responden Mengurus Layanan Unggulan


78

LAPORAN AKHIR Dalam memperoleh layanan, responden dapat menerima layanan secara langsung (mengurus sendiri) atau tidak langsung (melalui biro jasa). Hasil survei terkait cara responden menerima layanan disajikan pada Gambar 4.11. Berdasarkan

gambar tersebut diketahui bahwa sebagian besar responden

menerima layanan secara langsung/mengurus layanan sendiri. Pada Gambar 4.20 dapat dilihat bahwa jumlah responden yang berinteraksi secara langsung dalam menerima/mengurus sendiri layanan unggulan dari layanan Kementerian Keuangan RI ada sebanyak 94,60 persen. Sementara itu, hanya sebagian kecil responden (5.40%) yang menggunakan

perantara/biro jasa.

Hasil ini

menunjukkan bahwa responden merupakan individu-individu yang secara langsung memiliki pengalaman berinteraksi langsung dengan

unit layanan

Kemeterian Keuangan. Hasil ini juga konsisten dengan temuan yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden telah memiliki pengalaman berinteraksi lebih dari dua tahun.

Gambar 4.11. Cara Responden Untuk Mengurus Layanan


79

LAPORAN KHIR cara Lebih lanjut, berdasarkan Gambar 4.11 juga dapatAdiketahui responden menerima/mengurus layanan untuk setiap unit Eselon-I. Untuk layanan dari DJA dan Itjen, seluruh responden (100%) menyatakan mengurus sendiri layanan di unit Eselon-I tersebut. Sementara itu, pengurusan layanan yang menggunakan perantara/biro jasa cukup besar dijumpai pada layanan dari DJBC dan BPPK yaitu ada 13.10 persen. Penggunaan perantara/biro jasa dalam mengurus layanan umumnya terkait dengan karakteristik responden tertentu. Pada layanan yang disediakan DJBC, pengguna layanannya adalah pengusaha, eksportir dan importir, yang memiliki keterbatasan waktu apabila mengurus layanan sendiri. Disamping itu, pengurusan melalui perantara/biro jasa juga terkait dengan karakteristik dari beberapa layanan DJBC yaitu adanya keterlibatan instansi lain dalam penyelesaian layanan tersebut. Sementara itu terkait layanan yang disediakan oleh BPPK, pengguna layanannya adalah pegawai Kemenkeu yang akan mengikuti diklat atau melanjutkan studi. Terkait dengan layanan yang disediakan BPPK tersebut, bagian kepagawaian yang ada pada setiap unit biasanya cukup berperan/menjadi perantara dalam membantu responden dalam menerima layanan tersebut.


80

AKHIR BAB V. KINERJA LAYANANLAPORAN UNGGULAN KEMENTERIAN KEUANGAN RI TAHUN 2014 Kementerian Keuangan RI merupakan kementerian yang bertugas menyelenggarakan urusan di bidang keuangan dan kekayaan negara dalam pemerintahan

untuk

membantu

Presiden

dalam

menyelenggarakan

pemerintahan negara dengan fungsi: (1) perumusan, penetapan, dan pelaksanaan kebijakan di bidang keuangan dan kekayaan negara, (2) pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang menjadi tanggung jawab Kementerian Keuangan, (3) pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan Kementerian Keuangan, (4) pelaksanaan bimbingan teknis dan supervisi atas pelaksanaan urusan Kementerian Keuangan di daerah, (5) pelaksanaan kegiatan teknis yang berskala nasional, dan (6) pelaksanaan kegiatan teknis dari pusat sampai ke daerah Dalam rangka menciptakan good governance seiring dengan agenda reformasi birokrasi, Kementerian Keuangan RI dituntut untuk terus memperbaiki kualitas pelayanan. Sejak akhir tahun 2002, Kementerian Keuangan mulai merintis program reformasi birokrasi melalui penataan organisasi, perbaikan proses bisnis, dan peningkatan manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) dan kemudian tahun 2007 reformasi birokrasi secara resmi dicanangkan sebagai program prioritas di Kementerian Keuangan. Penataan Organisasi, meliputi : modernisasi organisasi, pemisahan, penggabungan, dan penajaman fungsi organisasi; Perbaikan Proses Bisnis, meliputi: analisis dan evaluasi jabatan, analisis beban kerja, dan penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP); dan Peningkatan

Manajemen

Sumber

Daya

Manusia

(SDM),

meliputi

:

penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi, pembangunan assessment

center,

penyusunan

pola

mutasi,

peningkatan

disiplin,

dan

pengintegrasian Sistem Informasi Manajemen SDM. Kesan terhadap buruknya pelayanan instansi pemerintah pada gilirannya akan berpengaruh terhadap kinerja pelayanan kepada publik secara keseluruhan. Keadaan ini merupakan tantangan berat yang harus dihadapai dalam proses


81

LAPORAN AKHIR tujuan reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan. Untuk mewujudkan peningkatan pelayanan tersebut, telah dilakukan upaya perbaikan dan/atau penyempurnaan layanan, yang meliputi: transparansi proses bisnis internal, menetapkan dan/atau mempersingkat waktu penyelesaian layanan, transparansi informasi termasuk kepastian biaya dan persyaratan administrasi layanan, serta meningkatkan kualitas hasil layanan. Untuk memperkuat program reformasi birokrasi Kementerian Keuangan telah merumuskan dan menerapkan nilai-nilai (values) perilaku utama Kementerian Keuangan, yang meliputi: integritas, profesionalisme, sinergi, pelayanan, dan kesempurnaan. Nilai integritas yang dimaksud adalah berfikir, berkata, berperilaku dan bertindak dengan baik dan benar serta memegang teguh kode etik dan prinsip-prinsip moral, profesionalisme, mengacu pada bekerja tuntas dan akurat atas dasar kompetensi terbaik dengan penuh tanggungjawab dan komitmen yang tinggi. Penjabaran dari nilai sinergi adalah membangun dan memastikan hubungan kerjasama internal yang produktif serta kemitraan yang harmonis dengan para pemangku kepentingan. Dua

nilai

kesempurnaan.

lainnya

yang

sangat

Pelayanan adalah

penting

adalah

pelayanan

dan

memberikan layanan yang memenuhi

kepuasan pemangku kepentingan yang dilakukan dengan sepenuh hati, transparan, cepat, akurat, dan aman. Sementara nilai kesempurnaan bermakna senantiasa melakukan upaya perbaikan di segala bidang untuk menjadi dan memberi

yang

terbaik.

Nilai-nilai

Kementerian

Keuangan

ini

telah

disosialisasikan dan terus didorong penjabaran dan penerapannya dalam pelaksanaan tugas bagi seluruh pegawai lingkup Kementerian Keuangan. Survei ini menggali salah satu nilai yaitu, terkait pelayanan, yang mengarah pada kepuasan pengguna layanan (stakeholders). Meskipun sebenarnya kepuasan pengguna layanan (stakeholders) terkait layanan, juga berkaitan dengan nilai-nilai lainnya, terutama profesionalisme dan integritas. 5.1.

Kepuasan Pengguna Layanan (Stakeholders) Kementerian Keuangan RI


82

AKHIR Kepuasan pengguna layanan (stakeholders) LAPORAN merupakan salah satu indikator dari

kinerja

pelayanan

dan

pencapaian

program

peningkatan

kinerja

Kementerian Keuangan RI. Kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pengguna layanan dapat dipenuhi dengan baik. Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna jasa. Dengan diketahui tingkat kepuasan pengguna layanan (stakeholders), maka hal tersebut dapat dijadikan umpan balik (feedback) bagi unit-unit layanan dalam lingkup Kementerian Keuangan RI dalam rangka perbaikan pelayanan secara terus menerus ke arah yang lebih baik (continuous improvement). Kepuasan responden pengguna layanan atas pelayanan yang diberikan oleh unit-unit layanan Kementerian Keuangan RI ini merupakan respon afektif (sikap) pengguna jasa atas layanan yang diterimanya. Dalam penelitian ini, respon afektif pengguna jasa tersebut diukur dengan skala likert dengan skor dari angka 1 sampai 5 yang menunjukkan skala sangat tidak puas sampai sangat puas. Dalam analisis ini, pengukuran kepuasan yang diperoleh dikelompokkan menjadi tiga komponen, yaitu jawaban satu (1) dan dua (2) dikelompokkan sebagai “tidak puas”, jawaban tiga (3) sebagai “cukup puas”, dan jawaban empat (4) dan lima (5) dikelompokkan sebagai “puas”. Pada tahun 2014 ini untuk menilai tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap layanan Kementerian Keuangan RI ditunjukkan oleh tujuh (7) unit eselon 1, yaitu Direktorat Jenderal Pajak (DJP), Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC), Direktorat Jenderal Anggaran (DJA), Direktorat Jenderal Perbendaharaan negara (DJPB), Direktorat Jenderak Kekayaan Negara (DJKN), Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU), dan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK).

Hasil analisis distribusi tingkat kepuasan menunjukkan bahwa secara umum

dapat

dikatakan

sebagian

besar

responden

pengguna


layanan 83

LAPORAN KHIR Kementerian Keuangan RI (75 %) pada tahun 2014 menyatakan A “puas dan sangat puas” atas layanan yang diberikan oleh tujuh (7) kantor unit layanan eselon satu Kementerian Keuangan RI. Persentase tersebut jauh lebih tinggi dibandingkan dengan tahun sebelumnya (2013) yang mencapai 71.50 persen, atau meningkat sebesar 3.5 persen. Sementara responden pengguna layanan Kemenkeu pada tahun 2014 yang menyatakan “sangat tidak puas” dan “tidak puas” terhadap layanan yang diberikan tujuh (7) kantor unit layanan eselon satu Kementerian Keuangan RI berturut-turut sebesar 0.17 persen dan 2.23 persen.

Gambar 5.1.

Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu RI Berdasarkan Unit Layanan, Tahun 2014

Berdasarkan Gambar 5.1 dari tujuh unit eselon satu yang menggambarkan layanan tingkat Kemenkeu, terlihat bahwa ada tiga (3) unit eselon satu yang distribusi tingkat kepuasannya lebih dari 85 persen yaitu DJPK, DJPU dan DJKN, masing-masing sebesar 94.5 persen, 85.71 persen, dan 85.10 persen. Sementara itu, Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) dan Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) menempati posisi pertama dan kedua dalam jumlah responden terbanyak


84

AKHIR sebesar yang menyatakan “sangat tidak puas dan tidakLAPORAN puas”, masing-masing 5.19 persen dan 3.29 persen. Penyempurnaan

program

reformasi

telah

dilakukan

Kementerian

Keuangan sejak Tahun 2007 dan selalu disempurnakan setiap tahunnya melalui berbagai upaya yang dilakukan setiap satker. Terlebih lagi dengan adanya hasil I kepuasan yang sudah dilaksanakan 4 tahun ini, berbagai rekomendasi yang disarankan diupayakan dilakukan untuk senantiasa meningkatkan kinerna layanan. Untuk mengetahui sampai sejauh mana program reformasi dan berbagai upaya yang telah dilakukan untuk meningkatkan kinerja layanan berpengaruh terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh masing-masing unit layanan eselon satu, maka diajukan pertanyaan “menurut Anda bagaimanakah kualitas pelayanan kantor unit layanan Kementerian Keuangan RI pada satu tahun terakhir ini jika dibandingkan dengan tahun lalu” kepada responden. Jawaban responden pengguna jasa tersebut disajikan pada Gambar 5.2. Berdasarkan Gambar 5.2 dapat dilihat bahwa secara umum sebagian besar (71.80%) pengguna layanan menyatakan bahwa kualitas layanan yang diberikan Kemenkeu pada tahun ini (2014) adalah “lebih baik dan jauh lebih baik”. Jika dibandingkan dengan hasil survei tahun 2013, persentase ini menurun sebesar 1.10 persen, yaitu dari 72.90 persen pada tahun 2013 menurun menjadi 71.8 persen pada tahun 2014.

Hal ini menunjukkan bahwa tuntutan peningkatan

layanan oleh pengguna layanan jauh lebih tinggi dibandingkan upaya yang dilakukan Kemenkeu dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan pengguna layanan.


85

LAPORAN AKHIR

Gambar 5.2. Distribusi Persepsi Pengguna Layanan Kemenkeu dalam Satu Tahun Terakhir Sementara itu, jika diperhatikan per unit layanan eselon satu yang ada di lingkup Kemenkeu, maka terlihat bahwa persentase responden yang menyatakan kualitas pelayanan pada tahun ini “lebih baik dan jauh lebih baik” dibandingkan dengan tahun lalu

yang terbesar adalah di kantor unit layanan Direktorat

Jenderal Perbendaharaan Negara (DJPB) dan Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) masing-masing sebesar 80 persen dan 75.50 persen. Sementara persentase responden yang menyatakan “jauh lebih buruk dan lebih buruk” tertinggi dihasilkan oleh DJPB juga sebesar 2.40 dan DJA sebesar 2.30.


86

LAPORAN AKHIR

Gambar 5.3. Distribusi Persepsi Pengguna Layanan Kemenkeu dalam Satu Tahun Terakhir Berdasarkan 7 Unit Eselon 1

5.2.

Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja produk dengan hasil yang diinginkan. Kepuasan pengguna jasa layanan Kemenkeu merupakan perasaan atau penilaian subjektif dari pengguna layanan (stakeholders) atas pelayanan yang diberikan oleh unit-unit layanan yang ada di lingkup Kementerian Keuangan RI. Dalam hal ini, responden pengguna layanan menilai berdasarkan harapan dan kebutuhan yang terpenuhi. Penilaian kepuasan sendiri terdiri dari unsur-unsur (indikator) yang terkait dengan input, proses, dan output yang dijabarkan kedalam 11 unsur layanan. Gambar 5.4 menunjukkan skor rata-rata kepuasan pengguna layanan ( stakeholders) terhadap kinerja layanan unggulan Kementerian Keuangan RI yang dirinci menurut unit layanan eselon satu (7 unit eselon 1) yang dianalisis. Hasil


87

LAPORAN AKHIR analisis menunjukkan bahwa tingkat kepuasan untuk keseluruhan Kemenkeu (7 unit eselon 1) tahun 2014 adalah 4.04, naik 0.06 point dari tahun 2013 yang mencapai 3.98 dari nilai maksimum 5. Sementara itu, apabila dilihat berdasarkan masing-masing unit layanan eselon satu, skor kepuasan berkisar antara 3.91 (DJP) sampai 4.37 (DJPK).

Gambar 5.4. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Terhadap Layanan Kementerian Keuangan RI Tahun 2014 Secara umum capaian skor dari setiap unit eselon satu di tahun 2014 ini menunjukkan

peningkatan dari tahun-tahun sebelumnya, khususnya tahun

2013. Capaian skor kepuasan terhadap kinerja layanan semua unit eselon satu ini sebenarnya sudah masuk kategori “baik” karena berada pada skor yang lebih besar dari 3.75. Skor tersebut menunjukkan bahwa penerima layanan merasa “cukup puas dan puas” atas layanan yang diberikan oleh masing-masing unit layanan eselon satu lingkup Kementerian Keuangan yang dianalisis. Namun demikian, kualitas pelayanan tersebut masih perlu ditingkatkan, karena masih terdapat unsur-unsur layanan yang memang masih perlu perbaikan. Disamping itu juga harapan pengguna layanan dari tahun ke tahun juga akan terus meningkat.


88

LAPORAN AKHIR unit Selain analisis kepuasan layanan Kemenkeu dilihat berdasarkan eselon 1, juga dilakukan berdasarkan wilayah penelitian. Gambar 5.5 menunjukkan skor rata-rata kepuasan pengguna layanan (stakeholders) terhadap kinerja layanan unggulan Kementerian Keuangan RI yang dirinci berdasarkan wilayah penelitian.

Gambar 5.5.

Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI Tahun 2014 Berdasarkan Wilayah Penelitian

Hasil analisis menunjukkan bahwa berdasarkan wilayah penelitian, tingkat kepuasan pengguna layanan (stakeholders) tertinggi terjadi di Makasar yang mencapai 4.20, lebih tinggi dibandingkan rata-rata Kemenkeu (4.04), disusul kemudian oleh Surabaya dan Batam masing-masing sebesar 4.05. Sementara wilayah Balikpapan menghasilkan skor yang relatif paling rendah kurang dari empat (< 4) yaitu sebesar 3.96. Survei yang sama sebenarnya telah dilakukan sejak tahun 2008. Namun analisis dengan metode yang sama baru mulai dilakukan pada tahun 2010. Hanya saja pada tahun 2014 ini ada sedikit perbedaan dasar analisis yang digunakan untuk menggambarkan level Kemenkeu yang hanya dari 7 unit eselon 1. Untuk mengetahui perkembangan skor kepuasan pengguna layanan


89

LAPORAN AKHIR unit (stakeholders) terhadap kinerja layanan Kemenkeu dan masing-masing layanan eselon satu lingkup Kementerian Keuangan RI selama periode tahun 2010-2014 dapat dilihat pada Gambar 5.6.

Gambar 5.6. Perkembangan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan terhadap Layanan Kementerian Keuangan RI,Tahun 2010-2014 Dari Gambar 5.6 nampak bahwa skor kepuasan pengguna layanan terhadap layanan Kemenkeu tahun 2014 mengalami peningkatan dari tahun 2013 (3.98), baik berdasarkan 7 unit eselon 1 (4.04) maupun berdasarkan 10 unit eselon 1 (4.05). Peningkatan ini menunjukkan perbaikan-perbaikan yang telah dilakukan di lingkup Kementerian Keuangan terutama selama 1 tahun terakhir ini dirasakan betul manfaatnya oleh pengguna layanan (stakeholders). Sebagai hasilnya, skor kepuasan

pengguna layanan (stakeholders) terhadap layanan

Kemenkeu secara umum pun meningkat.

5.3.

Kinerja Unsur Layanan Unggulan Kementerian Keuangan


90

LAPORAN AKHIR Kinerja layanan dalam lingkup Kementerian Keuangan, selain dilihat berdasarkan unit layanan, juga dilihat berdasarkan unsur layanan dan tingkat kepentingan masing-masing unsur layanan tersebut. Unsur layanan yang diteliti dalam penelitian tahun ini secara umum mengikuti tahun-tahun sebelumnya (10 unsur), namun sejak tahun 2013 ada tambahan satu unsur layanan terkait “keamanan layanan” sehingga menjadi 11 unsur layanan yaitu: (1) pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan, (2) kesesuaian pembayaran, (3) waktu penyelesaian, (4) akses terhadap kantor layanan, (5) lingkungan pendukung, (6) keterampilan petugas, (7) sikap petugas, (8) kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan , (9) informasi layanan terkait persyaratan dan prosedur, (10) keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi, serta (11) keamanan layanan. Unsur keamanan layanan meliputi keamanan lingkungan layanan dan juga jaminan bahwa hasil/produk layanan memang benar-benar kredibel. Dalam memberikan layanan, tidak dapat dipungkiri adanya keterlibatan instansi-instnasi lain, baik dari lingkup Kemenkeu maupun di luar Kemenkeu. Untuk melihat apakah dalam proses pengurusan layanan Kemenkeu, terdapat instansi lain di luar Kemenkeu dapat dilihat pada Gambar 5.7. Berdasarkan Gambar 5.7 terlihat bahwa untuk level Kemenkeu, persentase pengguna layanan yang menyatakan ada keterlibatan instansi lain dalam proses pengurusan layanan Kemenkeu relatif kecil yaitu sebesar 18.77 persen. Sementara apabila dilihat menurut unit eselon satu, terlihat bahwa persentase pengguna layanan yang melibatkan instansi lain dalam pengurusan layanan adalah DJBC sebesar 38.78 persen dan DJA sebesar 36.57 persen.

DJBC umumnya menggunakan

instansi lain yaitu PPJK dalam membantu pengurusan layanannya.


91

LAPORAN AKHIR

Gambar 5.7. Keterlibatan Instansi Lain dalam Proses Pengurusan Layanan di Kemenkeu Tahun 2014 .Untuk mengetahui apakah dengan melibatkan instansi lain dalam proses pengurusan layanan membantu kelancaran ataukah justru menghambat proses pengurusan layanan, dapat dilihat pada Gambar 5.8. Berdasarkan Gambar 5.8 terlihat bahwa dengan adanya keterlibatan instansi lain dalam proses pengurusan layanan Kemenkeu, sebagian besar responden menyatakan cukup lancar (45.07%) dan lancar (41.77%). Persentase responden yang menyatakan kadang-kadang terlambat dan sering terlambat relatif jauh lebih sedikit yaitu hanya sebesar 10.49 persen dan 2.03 persen.


92

LAPORAN AKHIR

Gambar 5.8. Keterlibatan Instansi lain dalam Kelancaran Proses Pengurusan Layanan Kemenkeu Tahun 2014 Untuk melihat sejauh mana pengguna layanan (stakeholders) memandang penting terhadap kesebelas (11) unsur layanan Kemenkeu dapat dilihat pada Gambar 5.9. Berdasarkan Gambar 5.9 terlihat bahwa rata-rata skor tingkat kepentingan dari 11 unsur layanan Kementerian Keuangan RI secara umum dipandang “penting”. Hal ini ditunjukkan dengan skor tingkat kepentingan semua unsur di atas empat (> 4). Namun apabila dilihat secara relatif, terdapat unsur layanan yang dipandang “lebih penting” oleh pengguna layanan tersebut, seperti

“keterbukaan/kemudahan

akses

informasi,

waktu

penyelesaian,

pembayaran/biaya sesuai aturan/ketentuan, keterampilan/kemampuan petugas, dan informasi layanan terkait persyaratan dan prosedur”, yang memiliki skor rata-rata lebih dari 4.50 (> 4.50). Sementara unsur layanan yang dipandang secara relatif “kurang penting” adalah unsur layanan berupa “lingkungan pendukung dan pengenaan sanksi”, masing-masing dengan skor 4.39 dan 4.40.


93

LAPORAN AKHIR

Gambar 5.9. Skor Tingkat Kepentingan Unsur-Unsur Layanan Kemenkeu Tahun 2014 Skor tingkat kepentingan unsur layanan yang disampaikan oleh pengguna layanan (stakeholders) ini dapat dijadikan indikator harapan masyarakat terhadap kinerja layanan yang diterima. Disamping itu, informasi kepentingan unsur layanan ini dapat dijadikan panduan/acuan dalam memberikan prioritas peningkatan kinerja layanan, yaitu pada unsur-unsur layanan yang dipandang penting. Program peningkatan kinerja layanan dipandang tepat apabila memiliki pola skor kinerja sama dengan skor kepentingan unsur layanan. Hasil analisis terhadap kinerja dari masing-masing unsur layanan dapat dilihat pada Gambar 5.10. Dalam gambar tersebut, disajikan skor kinerja yang disusun berdasarkan tingkat kepentingan unsur layanan yang berasal dari Gambar 5.9.


94

LAPORAN AKHIR

Gambar 5.10. Skor Tingkat Kepuasan Layanan Kementerian Keuangan RI Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2014 Dari Gambar 5.10 terlihat bahwa rata-rata skor kinerja untuk semua unsur layanan Kemenkeu lebih tinggi dari 4.00, hanya satu unsur layanan yang mendapatkan skor kinerja kurang dari 4 (<4), yaitu waktu penyelesaian yang mendapatkan skor 3.96. Unsur layanan yang mendapatkan skor tertinggi adalah pembayaran sesuai dengan ketentuan (4.20) dan kemanan lingkungan dan layanan (4.18). Apabila skor tingkat kepentingan pada Gambar 5.9 dibandingkan dengan skor kinerja pada Gambar 5.10 nampak bahwa untuk semua unsur layanan, skor kinerja/kepuasan masih dibawah skor tingkat kepentingan, yang semuanya mencapai skor lebih dari 4.00, sementara skor kinerja/kepuasan layanan masih ada yang bernilai kurang dari 4 yaitu terkait “waktu penyelesaian layanan”. Artinya, terkait waktu, masih relatif dibawah harapan responden. Responden masih mengharapkan waktu penyelesaian yang lebih cepat dan kepastian dari layanan itu sendiri.

Misalnya saja, pada saat layanan belum

selesai, responden sangat mengharapkan mengetahui dengan pasti kemajuan dari setiap tahapan pelayanan. Dengan demikian masih terdapat gap antara


95

LAPORAN AKHIR harapan responden pengguna layanan dengan kinerja aktual dari unsur-unsur layanan.

5.4.

Analisis Biplot Keuangan RI

Kinerja Layanan Unggulan Kementerian

Analisis biplot merupakan analisis perbandingan relatif karakteristik objek terhadap objek yang lain. Analisis ini merupakan gambaran dua dimensi dari varian skor pada masing-masing unsur layanan yang dijadikan variabel, pola keterkaitan antar variabel, kedekatan antar objek dan keterkaitan antara variabel dan objek. Dua variabel dikatakan memiliki keterkaitan yang kuat apabila cosinus sudutnya mendekati satu atau minus satu. Dengan kata lain, sudut yang terbentuk dari kedua garis tersebut mendekati nol atau 180 derajat. Dari sisi objek (unit yang diperbandingkan) apabila objek mengelompok atau berdekatan artinya objek tersebut memiliki karakteristik yang sama. Artinya, semakin dekat objek maka semakin dekat karakteristiknya.

Karakteristik

objek/kelompok objek tersebut bisa tergambar dari posisi variabel terhadap objek yang bersangkutan. Jika variabel tersebut searah dengan posisi objek, maka secara relatif nilai variabel pada objek/kelompok objek tersebut relatif lebih tinggi dibandingkan dengan posisi yang sebaliknya (berlawanan). Titik pusat menggambarkan rataan nilai variabel pada berbagai objek yang digambarkan. Semakin jauh objek tersebut terhadap nilai tengah maka nilainya semakin ekstrim. Dalam penelitian ini dua variabel yang digambarkan memiliki keterkaitan adalah skor kinerja layanan berdasarkan unsur-unsur layanan dan unit layanannya.

Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan positif

antar unit layanan dan nilai skor layanannya. Artinya, semakin dekat posisi dalam gambar atau semakin kecil sudut diantaranya, maka unit layanan tersebut dicirikan dengan skor yang tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian sebaliknya. Gambar 5.11 menunjukkan hasil biplot antara kantor unit layanan eselon satu yang disurvei yang merepresentasikan Kemenkeu (7 unit eselon 1) dengan kinerja unsur layanan.


96

LAPORAN AKHIR

0.5

0.4 DJA 0.3 X9 X6

0.2 X11

DJPK

X2

X7 0.1

DJPB X10 -0.8

-0.6

DJP

X1

-0.4

0 -0.2

0

0.2

0.6

0.8

-0.1

X4

DJBC

DJKN X5

X8

0.4

-0.2

X3 -0.3 DJPU -0.4

X1 X2 X3 X4 X5 X6

Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll) Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan Sikap Petugas/pegawai

X7

Akses terhadap kantor layanan

X8

Waktu penyelesaian layanan

X9

Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai Lingkungan Pendukung

X11

Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur) Keamanan lingkungan dan layanan

Gambar 5.11.

X10

Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan Keuangan RI Tahun 2014

Kementerian

Dari Gambar 5.11 juga terlihat bahwa Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK), Direktorat Jenderal Keuangan Negara (DJKN), Direktorat Jenderal Perbendaharaan Negara (DJPB), menurut penilaian pengguna layanan (stakeholders) kinerja layanan unggulannya relatif lebih baik. DJPK misalnya, dicirikan dengan komponen layanan “informasi persyaratan (X2), lingkungan pendukung (X6), akses terhadap kantor layanan (X7), pembayaran biaya sesuai aturan (X9) dan kemanan layanan dan lingkungan (X11), yang dinilai relatif lebih baik baik.


97

LAPORAN AKHIR Sementara itu, berdasarkan penilaian pengguna layanan (stakeholders), untuk sebagian Unit Eselon I lainnya ternyata tidak mempunyai ciri unsur layanan yang menonjol relatif diantara Ditjen lainnya. Unit Eselon I tersebut digambarkan di sebelah kanan (kuadran II dan IV), yang berjauhan dengan semua garis unsur layanan, yaitu Direktorat Jenderal Pajak (DJP), Direktorat Jenderal Bea Cukai (DJBC), Direktorat Jenderal Anggaran (DJA), dan Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU). Meskipun demikian, hal ini tidak serta merta menunjukkan kinerja layanan yang tidak baik. Bisa saja skor layanan keempat unit satu tersebut semuanya relatif baik, namun secara relatif skor setiap unsur layanan lebih rendah dari pada skor yang diberikan kepada DJPK, DJPb, dan DJKN. Meskipun secara umum tingkat kepuasan responden pengguna jasa dan kinerja layanan unggulan unit layanan eselon Kementerian Keuangan RI yang dianalisis (7 unit layanan eselon satu) dinilai baik oleh responden pengguna layanan, dan juga dipandang telah terjadi perbaikan dibanding tahun yang lalu, namun secara relatif dari enam kota yang disurvei, terdapat keragaman kinerja layanan yang diberikan. Secara relatif, layanan unggulan Kementerian Keuangan RI di Kota Makasar dan Batam dinilai relatif lebih baik oleh responden pengguna layanan, sementara layanan di tiga kota lainnya yaitu Balikpapan, Medan, dan Surbaya secara relatif dinilai lebih rendah, sedangkan Jakarta berada di tengahtengahnya. (Gambar 5.12). Berdasarkan unsur-unsur pembentuk layanan, keterbukaan/ kemudahan akses terhadap informasi (X1), informasi layanan terkait persayaratan, prosedur, dll (X2), sikap petugas/ pegawai (X4), kemampuan/ keterampilan petugas (X5), waktu penyelesaian (X8) dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran (X10) , dinilai relatif lebih baik di Wilayah Makasar.


98

LAPORAN AKHIR

0.4

Medan 0.3 X9 X7

0.2

X11 X6

Surabaya 0.1

X3

-0.8

Makassar -0.6

-0.4

X1 X8

0 -0.2

X10

Jakarta 0

X2

0.2

0.4

0.6

-0.1

X5 Batam -0.2

X4

Balikpapan

-0.3

-0.4

X1 X2 X3 X4

X5 X6

Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll) Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan Sikap Petugas/pegawai

X7


X8


X9

Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai Lingkungan Pendukung

X11

Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur) Keamanan lingkungan dan layanan

X10

Gambar 5.12. Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan Keuangan RI Berdasarkan Wilayah Tahun 2013

5.5.

Kementerian

Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu RI Penilaian

terhadap

tingkat

kepentingan

(Importance)

menunjukkan

harapan pengguna jasa terhadap pelayanan Kementerian Keuangan RI. Sementara tingkat kinerja (Performance) menunjukkan layanan yang dirasakan oleh pengguna jasa Kemenkeu RI selama ini. Gambar 5.13 menyajikan hasil Importance Performance Analysis (IPA) Kementerian Keuangan RI berdasarkan unsur-unsur layanan.


99

LAPORAN AKHIR Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa secara keseluruhan kinerja unsurunsur layanan yang meliputi input, proses dan output yang dijabarkan kedalam sebelas (11) unsur, berada di atas rata-rata (> 3.9). Namun apabila dilihat berdasarkan tingkat kepentingan unsur-unsur pembentuknya, unsur layanan yang dinilai relatif “lebih penting” untuk diperbaiki secara terus menerus agar meningkatkan kepuasan pengguna jasa adalah “waktu penyelesaian (X8), informasi layanan terkait persyaratan dan prosedur (X2), keseuaian prosedur (X3) dan keterampilan petugas (X5)”. 4.56

keterbukaan

4.54 waktu penyelesaian 4.52

kesesuaian pembayaran

informasi persyaratan

kepentingan

keterampilan petugas 4.50

kesesuaian prosedur

4.48

sikap petugas keamanan lingkungan

4.46 4.44

akses terhadap kantor

4.42

sanksi lingkungan pendukung

4.40 3.95

4.00

4.05

4.10

4.15

kinerja

Gambar 5.13. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu RI Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2014 Keempat unsur layanan tersebut berada pada kuadran I (kiri atas). Dengan kata lain, unsur yang masih perlu mendapat perhatian dari unit-unit layanan yang ada di Kementerian Keuangan RI adalah lebih terkait dengan “input dan proses”.

Selama penelitian ini dilaksanakan pengguna layanan masih

mengharapkan perubahan yang terkait dengan “waktu”, seperti pelayanan yang semakin cepat dan tepat dengan informasi yang transparan. Di samping itu,


100

LAPORAN AKHIR pelayanan yang perlu diperbaiki adalah pelayanan yang terkait dengan SDM. Pengguna jasa mengharapkan SDM yang semakin berkualitas baik dari sisi kemampuan maupun keterampilannya, terutama dalam hal soft skillnya. Harapan pengguna yang menghendaki perbaikan kemampuan dan keterampilan ini tidak berarti kemampuan dan keterampilan SDM yang ada saat ini masih rendah, tetapi harapan dari pengguna layanan yang semakin tinggi. Hal ini diperkuat dengan hasil indepth interview. Responden yang sering berurusan dengan unit layanan di Kementerian Keuangan menyatakan merasa mendapatkan masalah, baik yang berkaitan dengan kemampuan, keterampilan maupun dengan sikap, ketika berurusan dengan petugas atau SDM pada level teknis atau operasional. Secara umum pengguna layanan menganggap petugas operasional kurang memahami tugasnya, sering berbeda-beda pemahama, dan kurang luwes pada saat menerima pengguna layanan. Sementara SDM di level atas (eselon satu dan eselon dua), menurut responden sudah jauh mengalami kemajuan. umumnya sikap

Pada

mereka lebih friendly sehingga pengguna jasa merasa lebih

nyaman apabila berhubungan langsung dengan level eselon satu dan eselon dua. Di samping itu hasil IPA juga menunjukkan bahwa unsur layanan Kementerian Keuangan RI yang dirasakan sangat penting dan kinerjanya selama ini juga sudah dianggap baik oleh pengguna jasa, adalah yang berada pada kuadran II (kanan atas) yaitu unsur “kesesuaian biaya/pembayaran dengan ketentuan (X8)”. Oleh karena itu kinerja unsur tersebut perlu dipertahankan dan dikelola dengan baik karena keberadaannya memiliki keunggulan dalam pandangan pengguna layanan (stakeholders). Sementara unsur layanan sikap petugas/pegawai (X4), akses terhadap kantor layanan (X7), lingkungan pendukung (X6), dan pengenaan sanksi (X10)” menurut responden pengguna jasa memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah (kuadran III). Artinya, keempat variabel ini perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pengguna layanan dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan.


101

LAPORAN AKHIR Untuk melihat analisis IPA secara dinamis, dapat dilihat pada Gambar 5.14. Gambar 5.14 menunjukkan matrik analisis IPA secara dinamis dengan membandingkan kondisi tahun 2013 dan tahun 2014. Dengan analisis ini dapat diketahui pergerakkan posisi kepuasan dari unsur-unsur layanan pada tingkat Kemenkeu, yang ditunjukkan oleh nilai kinerja yang semakin besar (posisi bergeser ke kanan). X1

4.55

X8 X8

X1

kepentingan

4.50

X5

X5

X9

X2

X3

X2

X4 X4

4.45

X7

X3

X6

4.40

X7

4.35

X11 X9 X11 X10

X6

4.30

tahun 2013 2014

X10

4.25 3.90

3.95

4.00

4.05

4.10

4.15

4.20

kinerja

X1 = Keterbukaan X2 = Informasi persyaratan X3 = Kesesuaian prosedur X4 = Sikap petugas X5 = Keterampilan petugas X6 = Lingkungan pendukung Gambar 5.14.

X7 = Akses terhadap kantor X8 = Waktu penyelesaian X9 = Kesesuaian biaya X10 = Pengenaan sanksi X11 = Keamanan layanan

Perbedaan Matriks IPA Layanan Kemenkeu RI Tahun 2014 dengan Tahun 2013 Berdasarkan Unsur Layanan

Hasil analisis IPA dinamis menunjukkan bahwa secara umum unsur-unsur layanan mengalami peningkatan kinerja (posisi bergeser ke kanan). Hal tersebut


102

LAPORAN AKHIR terlihat dari unsur-unsur layanan X1 (keterbukaan), X2 (informasi persayaratan), X3 (kesesuaian prosedur dengan ketentuan), X4 (sikap petugas /pegawai) dan X5 (kemampuan/keterampila petugas) yang pada tahun 2013 berada pada kuadran 1 (kiri atas), pada tahun 2014 ini mengalami pergeseran ke kuadran II (kanan atas). Artinya, kelima unsur tersebut mengalami perubahan kinerja yang cukup signifikan menjadi semakin baik dan sudah sesuai dengan harapan pengguna layanan.

Waktu penyelesaian (X8), meskipun sudah jauh lebih baik

dibandingkan tahun lalu (tahun 2013), namun posisinya masih dinilai kurang dari harapan (masih berada di kuadran 1).

5.6. Analisis Procrustes Kemenkeu RI Analisis procrustes digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah konfigurasi (misal X dan Y).

Dua buah konfigurasi atau ruang dikatakan

sebangun apabila kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi. Untuk melihat kesesuaian ini, terdapat tiga (3) jenis transformasi yang digunakan yaitu: translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan tujuan utama adalah meminimumkan simpangan antara konfigurasi target dengan konfigurasi hasil transformasi. Untuk ukuran kesesuaian, dalam analisis procrustes ini digunakan koefisien determinasi (R2). Besaran ini mengukur seberapa besar matriks hasil transformasi mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Semakin besar nilai R2 maka semakin tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, artinya semakin sesuai konfigurasi data dengan target (data awal). Hal ini dapat berarti perubahan yang relatif kecil atau terjadi kesamaan pergerakan/perubahan antara kondisi data dengan data awal (target). Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin kecil kesamaan konfigurasi, atau dengan kata lain semakin besar perbedaan kinerja antar tahun yang diperbandingkan. Dengan kata lain, nilai koefisien R2 menunjukkan tingkat sinkronisasi antara pola perubahan dalam layanan dan satker. Jika R2 <50% menunjukkan adanya perubahan, nilai R2 antara 50-60%


103

KHIR 2 >80% artinyaArelatif terjadi pola perubahan sedang, sedangkan nilai RLAPORAN tidak ada perubahan pola bersama-sama antara layanan dan satker. Pada kasus layanan tingkat Kemenkeu ini, analisis procrustes dilakukan tiga kali yaitu dengan konfigurasi target hasil survei tahun 2014 (X1) dan hasil survei tahun 2011 (X2). Hasil survei tahun 2014 merupakan konfigurasi yang akan ditransformasi (YD) untuk mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan keduanya dinotasikan dengan E = YD – X. Jika E bernilai positif, berarti kinerja tahun 2014 lebih baik dari kondisi tahun-tahun sebelumnya. Sedangkan jika negatif berarti performa pada tahun –tahun sebelumnya lebih baik dari tahun 2014. Uji statistik kesesuaian konfigurasi kondisi tahun 2014 dengan tahun 2013, 2012 dan tahun 2011 dapat dilihat pada Tabel 5.1. Nilai R2 konfigurasi tahun 2014 dengan tahun 2013 adalah 65.08, nilai R2 konfigurasi tahun 2014 dengan tahun 2012 sebesar 53.61, sementara nilai R2 konfigurasi tahun 2014 dengan tahun 2011 sebesar 60.90. Berdasarkan Tabel 5.1 tersebut nilai R2 berada diantara 50-66 persen yang menunjukkan terjadi pola perubahan sedang. Tabel 5.1. Indikator Statistik Analisis Procrustes Tingkat Kemenkeu RI Konfigurasi target Tahun 2013 Tahun 2012 Tahun 2011

SS 0.6773 0.7996 1.23

RMSE 0.2603 0.2828 0.3508

R2 65.08 53.61 60.90

Untuk konfigurasi tahun 2014-2013, dari beberapa unit eselon satu yang dianalisis terlihat ada lima (5) unit eselon satu (satker) yang perubahan kinerjanya signifikan pada alpha 10 persen yaitu ITJEN, BPPK, DJPK, DJPB, dan DJBC (Gambar 5.15). Sementara itu, untuk konfigurasi 2014-2012, selain kelima unit eselon di atas perubahan kinerja pada DJPU dan DJKN juga signifikan. Sementara untuk konfigurasi 2014-2011, satker yang mengalami perubahan signifikan adalah BPPK, DJA, DJPK, DJBC, DJKN dan DJPB.


104

LAPORAN AKHIR

Gambar 5.15. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Unit Eselon 1 Kemenkeu Apabila dikaji lebih lanjut untuk setiap unsur layanan diketahui bahwa beberapa unsur layanan mencapai perubahan yang signifikan (Gambar 5.16). Untuk konfigurasi 2014-2013 unsur layanan yang perubahannya signifikan adalah X11 (keamanan), X7 (akses kantor), X5 (keterampilan petugas) dan X8 (waktu penyelesaian). Unsur layanan yang perubahannya signifikan untuk konfigurasi 2014-2012 adalah X7 (akses kantor), X6 (lingkungan pendukung), X4 (sikap petugas), X9 (kesesuaian biaya). Sementara hampir semua unsur layanan mengalami perubahan signifikan untuk konfigurasi 2014-2011 kecuali X10 (pengenaan sanksi) dan X11 (keamanan).


105

LAPORAN AKHIR

Gambar 5.16. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes Kemenkeu untuk IndikatorIndikator Layanan

5.7.

Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Kemenkeu Structural Equation Model (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang

digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel laten dengan variabel teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan pengukuran. SEM memiliki kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar variabel yang bersifat multiple relationship. Terdapat tiga langkah yang akan ditempuh dalam analisis SEM yaitu: (1) uji kecocokan keseluruhan model (Pengujian Kesesuaian Model (Goodness of fit), (2) analisis model pengukuran (uji validitas dan realibilitas), dan (3) analisis model struktural. Ketiga tahapan tersebut akan dilakukan secara berurutan berdasarkan hasil analisis model kepuasan stakeholders terhadap kinerja layanan Kementerian Keuangan RI. Berdasarkan ukuran kesesuaian model dihasilkan : (1) Goodness of Fit Index (GFI) = 0.8243, (2) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.7815, dan (3) Root Mean


106

LAPORAN AKHIR Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0490. Artinya, dapat disimpulkan bahwa model fit (kecocokan keseluruhan model adalah baik) dengan data pada tingkat signifikansi α=5 persen, sehingga model yang diajukan dapat diterima. Setelah model fit artinya kecocokan model dan data secara keseluruhan adalah baik, langkah berikutnya adalah evaluasi atau analisis model pengukuran. Evaluasi ini akan dilakukan terhadap setiap model pengukuran atau konstruk secara terpisah melalui evaluasi validitas dari model pengukuran dan evaluasi terhadap reliabilitas dari model pengukuran. Hasilnya bahwa validitas semua variabel teramati terhadap variabel latennya adalah baik. Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan pengguna layanan (stakeholders) Kementerian Keuangan RI dapat dilihat pada Gambar 5.17. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa terdapat tiga (3) variabel laten yang mempengaruhi kepuasan pengguna layanan (stakeholders) yaitu kinerja input, proses dan kinerja output. Besarnya nilai muatan faktor menunjukkan besarnya pengaruh dari setiap variabel indikator/faktor terhadap variabel latennya. Semakin besar nilai muatan faktor maka semakin besar pengaruh dari indikator tersebut terhadap variabel latennya yang mampu membentuk kepuasan pengguna layanan (stakeholders) Kemenkeu. Pada

dimensi

input,

terdapat

dua

variabel

indikator

yang

mencerminkannya yaitu “keterbukaan dan informasi persyaratan”. Dari Gambar 5.17 terlihat bahwa nilai muatan faktor pada variabel indikator pembentuk kinerja input relatif hampir sama, indikator INP1 (keterbukaan/kemudahan dan akses terhadap informasi) relatif lebih besar yaitu sebesar 0.88, sementara indikator INP2 (informasi persyaratan) mencapai 0.77. Dimensi kinerja proses memiliki lima variabel indikator yaitu PRO1-PRO6. Nilai muatan faktor tertinggi adalah PRO2 (sikap petugas). Artinya, indikator PRO2 (keterampilan petugas) memiliki pengaruh terbesar dalam membentuk kinerja proses yang akan menentukan kepuasan proses yang pada akhirnya akan mempengaruhi juga kepuasan stakeholders. Sementara PRO5 (akses terhadap kantor layanan) menghasilkan nilai muatan yang relatif paling rendah yaitu 0.58 107 Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

AKHIR sebagai pembentuk kinerja proses. SementaraLAPORAN kinerja output direfleksikan dengan relatif lebih baik oleh indikator OUT1 (pembayaran biaya sesuai aturan) sebesar 0.82.

Gambar 5.17.

Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI


108

LAPORAN AKHIR BAB VI. KINERJA LAYANAN PADA UNIT LAYANAN ESELON-I LINGKUP KEMENTERIAN KEUANGAN TAHUN 2014 Bab ini menguraikan kinerja layanan kantor unit layanan eselon satu (10 unit eselon satu) yang terdiri dari deskripsi layanan, tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan unggulan, kinerja layanan unggulan, analisis biplot kinerja layanan unggulan,

important performance analysis (IPA), Analisis

Procrustes dan Analisis SEM (Structural Equation Model).

6.1. Direktorat Jenderal Pajak (DJP) Direktorat Jenderal Pajak merupakan salah unit satu eselon satu lingkup Kementerian

Keuangan

yang

mempunyai

tugas

merumuskan

serta

melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang perpajakan. Adapun fungsi dari Direktorat Jenderal Pajak (DJP) adalah: (a) perumusan kebijakan di bidang perpajakan, (b) pelaksanaan kebijakan di bidang perpajakan, (c) penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang perpajakan, (d) pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang perpajakan, dan (e) pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal Pajak. Operasionalisasi tugas dan fungsi ini dijalankan oleh 12 Direktorat. Sejak diperkenalkannya reformasi birokrasi pada tahun 2002, DJP telah melakukan penyempurnaan struktur organisasi dengan menerapkan organisasi berbasis fungsi pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP), yaitu seperti fungsi pelayanan, pengawasan dan konsultasi, serta fungsi pemeriksaan agar tugas pengumpulan penerimaan pajak menjadi lebih efektif. KPP ini dikelola oleh Kantor Wilayah (Kanwil) yang tersebar di setiap provinsi di seluruh Indonesia. Kemudian, seiring dengan dinamika yang terjadi pada dunia usaha, DJP juga membentuk KPP Khusus untuk Wajib Pajak tertentu. Unit kerja ini menangani Wajib Pajak Besar Nasional, Wajib Pajak Besar Wilayah, Penanaman Modal Asing, Badan dan Orang Asing, Perusahaan Masuk Bursa, Badan Usaha Milik Negara, Perusahaan Tambang, serta Perusahaan Minyak Bumi dan Gas. Untuk


109

LAPORAN KHIR Kantor menjangkau wilayah Indonesia yang begitu luas, DJP juga A memiliki Penyuluhan, Pelayanan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) yang tersebar di berbagai wilayah pelosok Indonesia. Secara keseluruhan saat ini jumlah Kanwil DJP sebanyak 31 unit, jumlah KPP WP Besar sebanyak 4 unit, KPP Madya sebanyak 28 unit dan KPP Pratama sebanyak 299 unit. 6.1.1. Deskripsi Layanan Dalam penelitian ini, yang menjadi sasaran survei layanan unggulan adalah 12 layanan dalam rangka melaksanakan tugas pokok dan fungsi Ditjen Pajak (DJP). Survei dilakukan kepada instansi dan individu yang menggunakan jasa layanan Ditjen Pajak di enam (6) kota besar. Dari 12 layanan unggulan, tiga layanan yang paling sering dimanfaatkan oleh responden adalah Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) (kode 111) yaitu sebesar 21.37 persen, Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) (kode 112) sebesar 17.65 persen, dan Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemotongan PPh pasal 23 (kode 118) sebesar 9.4 persen. Rincian dari 12 jenis layanan unggulan Ditjen Pajak (DJP) tahun 2014 serta persentase responden yang memanfaatkan layanan tersebut dapat dilihat pada Gambar 6.1.1.


110

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.1.1.

Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJP

Pengguna layanan unggulan DJP yang menjadi sampel responden tersebar di dua jenis Kantor Pelayanan Pajak (KPP), yaitu KPP Madya dan KPP Pratama di enam kota yaitu Jakarta, Surabaya, Medan, Batam, Balikpapan dan Makasar. Persentase responden DJP yang mengkases KPP Madya sekitar 24.97 persen, sementara responden DJP yang mengakses KPP Pratama sekitar 66.27 persen, sisanya 8.76 persen adalah lainnya.

Gambar 6.1.2.

Sebaran Responden Menurut Jenis KPP yang Diakses


111

AKHIR 6.1.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa LAPORAN terhadap Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) Distribusi tingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan Ditjen Pajak ditunjukkan pada Gambar 6.1.3. Hasil analisis menunjukkan 69.99 persen pengguna jasa layanan Ditjen Pajak menjawab “puas” terhadap layanan yang diberikan, 27.13 persen menjawab “cukup puas” dan sisanya 2.88 persen menjawab “tidak puas”.

Gambar 6.1.3.

Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Pajak

Dari sisi layanan unggulan, distribusi responden yang menjawab “puas” paling besar adalah Penyelesaian Permohonan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) (kode 112). Hal ini menunjukkan bahwa layanan unggulan tersebut telah berjalan dengan baik. Sedangkan distribusi responden yang menjawab “tidak puas” paling besar adalah Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) PPN atas Barang Kena Pajak (BKP) tertentu (kode 121) yaitu sekitar 11.11 persen dari total responden yang memperoleh layanan tersebut tahun 2014. Tingginya responden yang menjawab “tidak puas” bukan


112

AKHIR otomatis berarti bahwa pelayanan tersebut tidakLAPORAN baik namun dapat pula berarti bahwa ekspektasi responden terhadap layanan tersebut tidak sesuai dengan harapan mereka. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 6.1.3. Sementara apabila dilihat berdasarkan kota wilayah penelitian, terlihat bahwa persentase responden yang menjawab “puas” terhadap layanan yang diberikan oleh Ditjen Pajak yang terbesar adalah Balikpapan dan Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja layanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) tersebut telah dinilai cukup baik, karena banyaknya responden yang menyatakan “puas” sebesar 75 persen atau lebih. Bahkan di Balikpapan, persentase responden yang menyatakan “puas” hampir 90 persen (89.66%), paling tinggi dibandingkan dengan lokasi lainnya. Sementara itu, persentase responden yang menyatakan “tidak puas” dengan layanan yang diberikan DJP pada tahun 2014 di enam lokasi penelitian rata-rata kurang dari 3 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan pelayanan masih harus ditingkatkan di masa mendatang, terutama di beberapa wilayah seperti Jakarta dan Medan.

Gambar 6.1.4.

Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan di Enam Kota Wilayah Penelitian

Jika dilihat lebih jauh pada Gambar 6.1.5, tingkat kepuasan responden pengguna layanan DJP dipilah menurut KPP yang diakses, relatif tidak ada


113

LAPORAN AKHIR perbedaan yang siginifikan. Responden yang mengakases melalui KPP Madya yang menyatakan “puas” sebesar 69.71 persen, sementara yang mengakses melalui KPP Pratama relatif lebih tinggi yaitu sebesar 73.01 persen. Sementara responden yang menyatakan “tidak puas” di KPP Madya rata-rata sebesar 28.37 persen dan di KPP Pratama sebesar 24.28 persen. Hasil ini menunjukkan bahwa kinerja layaan kantor pajak saat ini sudah relatif merata pada setiap kantor layanan. Reformasi birokrasi yang awalnya dilakukan secara bertahap dengan membentuk kator “percontohan” dengan layanan prima saat ini telah meliputi semua kantor layanan pajak.

NA

KPP Madya

KPP Pratama

80.00

73.01

69.71

70.00 60.00 45.21

50.00 n e s r 40.00 e P 30.00

47.95

28.37

24.28

20.00 10.00

6.85

2.72

1.92

0.00 NA

Gambar 6.1.5.

KPP Madya

KPP Pratama

Distribusi Tingkat Kepuasan Responden Menurut Kantor Pelayanan Pajak yang Diakses

Untuk mengetahui sampai sejauh mana pencapaian reformasi birokrasi dan layanan yang telah dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pajak mempunyai dampak terhadap kinerja layanan yang diberikan, kepada responden diminta penilaiannya terhadap kinerja layanan yang diukur dengan kualitas layanan yang

diterima

oleh

responden,

dengan

pertanyaan

“Menurut

Anda

bagaimanakah kualitas pelayanan kantor unit layanan DJP pada satu tahun


114

terakhir ini dibandingkan dengan tahun lalu”,LAPORAN dan hasilnyaAKHIR disajikan pada Gambar 6.1.6, Gambar 6.1.7 dan Gambar 6.1.8. Pada tahun 2014 tampak capaian yang cukup baik dihasilkan oleh Ditjen Pajak sehingga berdampak positif pada persepsi masyarakat terhadap kinerja layanan. Pada Gambar 6.1.6 terlihat sebagian besar responden (54.9%) memberikan penilaian kinerja Ditjen Pajak “lebih baik” dan sekitar “13.6 persen”menyatakan “jauh lebih baik” dibandingkan tahun sebelumnya. Hanya sekitar 22.7 persen responden yang menilai “sama saja” dan hanya 0.82 persen responden yang menilai kinerja DJP menjadi “lebih buruk dan jauh lebih buruh dibanding tahun sebelumnya”. Kondisi ini mengindikasikan bahwa meskipun sebagian besar responden mengakui adanya perbaikan kinerja, namun upaya peningkatan kualitas layanan Ditjen Pajak perlu terus dilakukan. Jika dirinci menurut jenis layanan yang diakses, layanan “Penyelesaian Permohonan Restitusi PPN (kode 113)“ adalah layanan unggulan yang memperoleh penilaian tinggi dari penggunan jasa relatif dibandingkan dengan layanan unggulan DJP lainnya. Untuk layanan ini, sekitar 61.3 persen responden menyatakan kinerja pelayanannya “lebih baik” dari tahun sebelumnya dan 9.3 persen menyatakan “jauh lebih baik” dari tahun sebelumnya. Sementara itu, jenis layanan yang diberikan penilaian rendah oleh responden pengguna adalah layanan “Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemotongan PPh atas Bunga Deposito & Tabungan sera Diskonto Bunga SBI yg diterima/diperoleh Dana Pensiun yg pendiriannya telah disyahkan Menteri Keuangan (119)”

yaitu hanya 40.0 persen yang menyatakan “lebih baik”

dibanding tahun sebelumnya, sekitar 24 persen yang menyatakan “jauh lebih baik”, dan yang menyatakan “sama saja” sekitar 36.0 persen dan tidak ada yang menyatakan “lebih buruk” dibanding tahun sebelumnya.


115

Jauh L ebih Buruk

Lebih Buruk

70.00 60.5

60.00

Persen

50.00

61.3

Sama Saja

Lebih Baik

59.3 54.2

54.3

LAPORAN AKHIR Jauh L ebih Baik

56.2

54.6

52.8

56.8

57.6

46.6 40.0

40.00 30.00

10.1

24.0

19.8

17.0

20.00 10.00

Tidak Tahu

9.3

16.2 6.3

15.2

16.7

13.5

8.6

6.1

0.00

111

112

113

114

115

116

118

119

120

121

122

123

Kode L ayanan

Gambar 6.1.6.

Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Sebelumnya Menurut Jenis Layanan

Tingkat kepuasan pengguna layanan (stakeholders) terhadap layanan unggulan DJP pada tahun 2014 menurut wilayah survei lebih bervariatif. Secara umum semua responden di enam kota yang menjadi objek survei sebagian besar menilai pelayanan yang diberikan pada tahun 2014 “lebih baik dan jauh lebih baik” dibandingkan tahun sebelumnya. Sementara sekitar 22.7 persen yang menyatakan “sama saja” dibanding tahun sebelumnya dan kurang dari 1 persen yang menyatakan “lebih buruk” dibanding tahun sebelumnya.

Kota yang

memberikan penilaian “lebih baik dibanding tahun sebelumnya” paling tinggi adalah Balikpapan dan Batam. Hal ini menunjukkan telah terjadi peningkatan pelayanan di kota-kota tersebut.


116

Tidak Tahu

Jauh L ebih Baik

Sama Saja

Lebih Buruk

13.57

Nasional Batam

8.1

54.9 63.7 60.4

21.7

19.54 14.53

Surabaya

69.0 40.2

28.2

7.38

Medan

Jauh L ebih Buruk

31.9

9.43

Balikpapan

Lebih Baik

22.7

0.00

Makasar

LAPORAN AKHIR

50.8

27.9

19.35

Jakarta

53.6

20.3

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

Persen

Gambar 6.1.7.

Persepsi Responden Tentang Kinerja dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah

Ditjen

Pajak

Sementara itu, jika dibandingkan penilaian responden terhadap layanan DJP menurut KPP yang diakses pada tahun 2014, menunjukkan kinerja yang relatif sama dengan kinerja secara umum layanan DJP dibanding tahun lalu. Responden yang menyatakan “lebih baik” dan “jauh lebih baik” dibanding pelayanan tahun lalu yang mengakses di KPP Madya masing-masing 56.7 persen dan 13.9 persen. Sementara responden yang mengakses di KPP Pratama sekitar 54.5 persen yang menyatakan “lebih baik” dan 13.8 persen yang menyatakan “jauh lebih baik”. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 6.1.8.


117

NA

KPP Madya

60.00

LAPORAN AKHIR

KPP Pratama 56.7

54.5

50.00 40.00 n se r 30.00 e P

24.5 21.9

20.00

13.9

13.8 8.9 4.8

10.00 0.18

0.7

0.00 Jauh L ebih Lebih Buruk Sama Saja Buruk

Gambar 6.1.8.

Lebih Baik

Jauh L ebih Tidak Tahu Baik

Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen dibandingkan Tahun Lalu Menurut KPP yang Diakses

Pajak

6.1.3. Kinerja Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) Selain melihat persentase responden yang menyatakan “sangat puas” dan “puas”, tingkat kepuasan responden juga dapat diukur dengan skor tingkat kepuasan dengan skala 1 sampai 5. Skor tingkat kepuasan menurut wilayah, menurut jenis layanan, menurut KPP yang diakses, menurut pengalaman survei sebelumnya dan menurut cara mengurus layanan disajikan pada Gambar 6.1.9, Gambar 6.1.10, Gambar 6.1.11, Gambar 6.12 dan Gambar 6.13. Tingkat kepuasan responden berdasarkan wilayah survei menunjukkan adanya variasi terhadap kepuasan layanan yang diberikan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan yang diberikan oleh DJP. Gambar 6.1.9 menunjukkan skor tingkat kepuasan layanan unggulan menurut wilayah.


118

LAPORAN AKHIR Wilayah yang memberikan skor kepuasan tertinggi untuk keseluruhan layanan unggulan DJP pada tahun 2014 adalah Surabaya dan Makassar, masingmasing sebesar 4.09 dan 4.04, sementara skor terendah adalah Kota Balikpapan dan Batam, masing-masing sebesar 3.70 dan 3.83. Lebih jauh jika diamati skor layanan di Kota Surabaya, Makassar, dan Medan memiliki skor kepuasan diatas rata-rata skor kepuasan secara nasional layanan unggulan DJP yaitu sebesar 3.91. DJP

3.91

Batam

3.83

Makasar

4.04

Balikpapan

3.7

Surabaya

4.09

Medan

3.94

Jakarta

3.86

3.50

Gambar 6.1.9.

3.60

3.70

3.80

3.90

4.00

4.10

4.20

Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2014 Menurut Wilayah Penelitian

Apabila dilihat berdasarkan jenis layanan unggulan, secara umum seluruh layanan unggulan DJP tahun 2014 mendapatkan skor tingkat kepuasan yang relatif

baik.

Namun

secara

relatif,

layanan

Penyelesaian

Permohonan

Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) (kode 112) dan layanan Permohonan Pendaftaran NPWP (kode 111) memiliki skor kepuasan yang lebih tinggi dibanding jenis layanan unggulan lainnya, masing-masing sebesar 4.02 dan 3.99. Adapun layanan yang mendapatkan skor relatif rendah adalah Permohonan Keberatan PPh,PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah (115), dan Permohonan SKB PPN atas Barang Kena Pajak (BKP) tertentu (121) masing-masing memperoleh skor sebesar 3.73 dan 3.75. Gambar 6.10 menunjukkan skor kepuasan menurut jenis layanan unggulan DJP tahun 2014 .


119

LAPORAN AKHIR DJP

3.91

123

3.81

122

3.94

121

3.75

120

3.78

n a 119 n a y a L 118 e d 116 o K

3.9 3.91 3.88

115

3.73

114

3.8

113

3.9

112

4.02

111 3.50

3.99 3.60

3.70

3.80

3.90

4.00

4.10

Gambar 6.1.10. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2014 Menurut Jenis Layanan Skor kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJP tahun 2014 dipilah menurut KPP yang diakses, terdapat variasi tingkat kepuasan. Skor kepuasan responden yang mengkases di KPP Pratama relatif lebih tinggi yaitu 3.96 dibanding responden yang mengakses di KPP Madya sebesar 3.80. Hal ini menunjukkan kinerja pelayanan di KPP Madya perlu terus ditingkatkan ke depan.


120

LAPORAN AKHIR

4.00 3.96 3.95

3.91 3.90 3.85 3.80

3.80

3.75 3.70 KPP Madya

KPP P ratama

DJP

Gambar 6.1.11. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2014 Menurut KPP yang Diakses Kategori pengguna layanan (stakeholders) berdasarkan pengalamannya pernah menjadi sampel responden atau tidak pada tahun sebelumnya, ternyata memberikan penilaian yang relatif berbeda terhadap kualitas layanan unggulan DJP. Secara umum penilaian responden pada tahun 2014 yang juga pernah menjadi responden sampel pada tahun sebelumnya memberikan skor kepuasan yang relatif lebih rendah dibanding responden yang tidak menjadi sampel pada tahun sebelumnya. Hal ini diduga responden pada tahun 2014 yang sebelumnya menjadi sampel dapat memperbandingkan terhadap adanya perbedaaan kualitas pelayanan yang diterima sebelumnya.


121

LAPORAN AKHIR

Tidak

3.92

Ya

3.80

3.70

3.75

3.80

3.85

3.90

3.95

Gambar 6.1.12. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2014 Menurut Pengalaman Responden pada Survei Tahun Lalu Sementara itu jika dilihat menurut cara mengurus layanan DJP, skor kepuasan responden DJP yang melakukan pengurusan layanan secara sendiri relatif lebih rendah dibanding responden yang mengurus layananannya melalui pihak perantara seperti Biro Jasa. Hal ini diduga karena responden yang melakukan pengurusan layanan secara mandiri tanpa melalui perantara secara langsung lebih peka atau lebih merasakan dengan adanya perubahan kinerja layanan dibandingkan melalui Biro Jasa. Hasil selengkapnya disajikan pada Gambar 6.1.13.


122

LAPORAN AKHIR

Melalui perantara/ biro jasa

3.91

3.80

Mengurus sendiri

3.70

3.75

3.80

3.85

3.90

3.95

Gambar 6.1.13. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2014 Menurut Cara Mengurus Layanan Kepuasan pengguna jasa atas layanan yang diberikan oleh Ditjen Pajak merupakan respon afektif responden pengguna jasa atas layanan yang diterima. Skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan DJP selama 6 tahun mengalami trend peningkatan. Skor kepuasan pada tahun 2009 sebesar 3.75. Skor ini kemudian meningkat menjadi 3.82 di tahun 2010. Namun demikian pada tahun 2011 kembali mengalami penurunan menjadi 3.80. Pada tahun 2012, skor kepuasan pengguna layanan DJP kembai mengalami kenaikan menjadi 3.90 lebih tinggi dibanding periode sebelumnya dan pada tahun 2013 skor kepuasannya realatif sama yaitu sebesar 3.90. Selanjutnya pada tahun 2014, skor kepuasan pengguna jasa layanan unggulan DJP cenderung sama dibanding tahun 2013 yaitu menjadi 3.91.


123

LAPORAN AKHIR 4.00 3.90

3.90 3.82

3.80 3.70

3.75

3.91

3.90

3.80

3.60 3.50 3.40 3.30 3.20 2009

2010

2011

2012

2013

2014

Gambar 6.1.14. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan Ditjen Pajak Tahun 2009 - 2014 Disamping penilaian terhadap kinerja layanan Ditjen Pajak secara keseluruhan, penilaian pun dilakukan terhadap tingkat kepentingan unsur-unsur pembentuk kualitas layanan yang meliputi input, proses dan output yang kemudian dijabarkan menjadi sepuluh (11) unsur layanan. Skor tingkat kepentingan terhadap masing-masing unsur pembentuk kualitas layanan disajikan pada Gambar 6.1.15. Dilihat dari tingkat kepentingannya, semua unsur layanan dalam harapan masyarakat diberi skor diatas “4” dalam skala 1-5. Artinya, seluruh unsur dipandang sangat penting bagi masyarakat pengguna dalam mengakses layanan pada Ditjen Pajak. Untuk survey tahun 2014 ini, tiga unsur layanan yang relatif dianggap “lebih penting” dalam layanan DJP adalah “ keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi (4.45)”, “pembayaran sesuai aturan (4.44)” dan “waktu penyelesaian layanan (4.42)”. Keterangan selengkapnya mengenai tingkat kepentingan dari sebelas unsur layanan disajikan pada Gambar 6.1.15.


124

LAPORAN AKHIR

Keterbukaan/Kemudahan akses …

4.45

Pembayaran biaya sesuai …

4.44


4.42

Kemampuan & Keterampilan …

4.41

Keamanan lingkungan dan layanan

4.40

Informasi layanan …

4.40

Kesesuaian prosedur dengan ketentuan …

4.39

Sikap Petugas/pegawai

4.37


4.35

Lingkungan Pendukung

4.32

Pengenaan sanksi/denda atas … 4.10

4.24 4.15

4.20

4.25

4.30

4.35

4.40

4.45

4.50

Gambar 6.1.15. Skor Tingkat Kepentingan Responden Pengguna Jasa Ditjen Pajak Menurut Unsur Layanan Tahun 2014 Kinerja layanan yang dinilai oleh responden akan mempunyai makna yang lebih baik apabila dihubungkan dengan tingkat kepentingan terhadap layanan tersebut. Tentu saja, yang diharapakan responden adalah kinerja layanan yang terbaik dilaksanakan untuk unsur layanan yang dinilai penting oleh responden. Berdasarkan Gambar 6.1.16

terlihat bahwa terdapat dua unsur

layanan diberikan skor rata-rata lebih dari empat (> 4) dan dinilai tertinggi yaitu unsur “pembayaran sesuai aturan”, dan “keamanan lingkungan”

masing-masing

sebesar 4.06 dan 4.05. Sementara skor rata-rata terendah diberikan kepada unsur “waktu penyelesaian ” dan “pengenaan sanksi atas pelanggaran” masing-masing sebesar 3.78 dan 3.83.

Hasil wawancara mendalam terhadap responden

diperoleh informasi bahwa rendahnya penilaian responden terhadap kedua unsur layanan tersebut disebabkan ketidakpastian petugas dalam memberikan janji penyelesaian setiap layanan dan pengenaan sanksi yang dianggap memberatkan karena kurangnya sosialisasi atau penjelasan kepada responden mengenai peraturan baru yang berlaku yang menyebabkan kekeliruan/keterlambatan penyelesaian pajak oleh responden.


125

AKHIR unsur Berdasarkan skor kepuasan unsur layananLAPORAN dan tingkat kepentingan layanan, idealnya adalah unsur layanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi, juga memiliki skor kinerja layanan yang tinggi. Apabila kondisi ini terjadi maka harapan masyarakat terhadap kinerja layanan menurut unsur layanan sama dengan prioritas peningkatan kinerja layanan yang dilakukan oleh Ditjen Pajak. Gambar 6.1.16 juga dapat menjadi petunjuk unsur-unsur layanan mana yang perlu mendapat perhatian lebih untuk ditingkatkan kinerjanya, yaitu terutama unsur layanan yang dipandang penting (pada urutan atas) namun kinerjanya masih relatif rendah. Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi

3.88

Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang … Waktu penyelesaian layanan

4.05 3.78

Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai

3.86


4.06

Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll)

3.89

Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang … Sikap Petugas/pegawai

3.88 3.87


3.95


3.91

Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd …

3.83

3.60 3.65 3.70 3.75 3.80 3.85 3.90 3.95 4.00 4.05 4.10

Gambar 6.1.16. Skor Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Jasa Ditjen Pajak Menurut Unsur Layanan Tahun 2014 Selanjutnya jika dilihat berdasarkan unsur layanan dan wilayah penelitian, untuk unsur layanan pembayaran sesuai aturan dan unsur kemanan lingkungan meraih skor paling tinggi di seluruh wilayah penelitian dengan rata-rata skor masing-masing sebesar 4.06 dan 4.05. Sementara unsur layanan yang dinilai paling rendah di seluruh wilayah adalah waktu penyelesaian layanan yaitu rata-


126

rata sebesar 3.80, terutama

KHIR waktu di wilayah JakartaLAPORAN dan Batam. A Kepastian

penyelesaian layanan di kedua wilayah ini perlu ditingkatkan. Tabel 6.1.1. Skor Kepuasan Responden Menurut Unsur Layanan dan Wilayah Tahun 2014 Unsur Layanan

Jakarta

Medan

Surabaya

Balikpapan

Makasar

Batam

Keterbukaan/Ke mudahan akses terhadap informasi

3.83

3.88

4.03

3.78

3.99

3.78

3.88


3.86

3.91

4.03

3.75

3.98

3.84

3.89

Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan

3.85

3.97

4.05

3.68

3.92

3.78

3.88


3.78

3.71

4.06

3.83

4.13

3.89

3.87


3.78

3.8

3.97

3.62

4.07

3.93

3.86


3.81

4.07

4.1

3.55

4.08

3.82

3.91


3.96

4.04

4.16

3.62

4.03

3.7

3.95


3.77

3.76

3.99

3.47

3.96

3.67

3.78

Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan

3.99

4.29

4.26

3.72

4.15

3.85

4.05

Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur)

3.77

3.76

4.03

3.48

4.09

3.88

3.83

Keamanan lingkungan dan

3.99

4.11

4.3

3.79

4.15

4.05

4.06


DJP

127

Unsur Layanan

Jakarta

Medan

LAPORAN KHIR Makasar ABatam

Surabaya

Balikpapan

DJP

layanan

Sementara itu jika dilihat berdasarkan jenis KPP yang diakses, selain unsur “waktu penyelesaian”, “pembayaran sesuai aturan” dan “pengenaan sanksi”, skor kepuasan beberapa unsur layanan lainnya relatif dinilai sama antara yang mengakses di KPP Pratama maupun KPP Madya. Hal ini menunjukkan bahwa adanya perbedaan skor dalam penilaian kinerja layanan lebih besar disebabkan oleh kategori unsur layananannya dibandingkan KPP yang diakses. Hasil selengkapnya disajikan pada Gambar 6.1.17. KPP Pratama

KPP Madya


4.0

Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran …

3.96

3.63

Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan …

3.85

3.65

4.04


3.77


3.78


3.78


3.97 3.89

3.83

Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang …

3.91 3.95

3.76


3.78

3.93

3.89 3.85

Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap … 3.3

4.11

3.9


4.1

3.4

3.5

3.6

3.7

3.8

3.9

4.0

4.1 4.2

Skor Kepuasan

Gambar 6.1.17. Skor Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Unsur Layanan Ditjen Pajak Menurut KPP yang Diakses Tahun 2014

6.1.5. Analisis Biplot Kinerja Layanan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) 128 Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

LAPORAN AKHIR Hasil analisis biplot layanan unggulan pada Ditjen Pajak ditunjukkan dalam Gambar 6.1.18. Nampak bahwa hampir semua unsur layanan unggulan mengarah pada satu arah yang sama, yang menunjukkan keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang satu dengan lainnya. Sementara itu, jika dilihat jenis layanan unggulan dan unsur layanan pembentuk kepuasan, sebagian jenis layanan unggulan DJP berkorelasi positif atau memiliki garis searah terhadap unsur layanan pembentuk kepuasan. Pada gambar Biplot, terlihat bahwa jenis layanan unggulan yang memiliki garis searah dengan unsur layanan pembentuk kepuasan yang paling erat adalah Pelayanan Pengukuhan PKP (112), Pelayanan Pendaftaran NPWP (111), dan Pelayanan Pengurangan/Penghapusan Sanksi Administrasi (122). Ketiga jenis layanan unggulan ini adalah jenis layanan yang memiliki kinerja yang paling baik diantara jenis layanan unggulan lainnya. Pada Pelayanan Pengukuhan PKP (112), unsur layanan pembentuk kepuasan yang memiliki keterkaitan erat adalah “waktu penyelesaian layanan (X3)” dan “kesesuaian prosedur (X8)”. Hal ini menunjukkan bahwa kedua unsur layanan tersebut berkorelasi sangat kuat terhadap kinerja Pelayanan Pengukuhan PKP (112). Sedangkan untuk Pelayanan Pendaftaran NPWP (111) dan Pelayanan Pengurangan/Penghapusan Sanksi Administrasi (122), unsur layanan pembentuk kepuasan yang memiliki keterkaitan erat adalah “informasi persyaratan dan prosedur (X2)” dan “sikap petugas (X4)”. Sementara itu, jenis layanan unggulan DJP yang memiliki garis berlawanan arah dengan unsur layanan pembentuk kepuasan adalah Pelayanan Keberatan PPh, PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah (115), Pelayanan Permohonan SKB PPN atas Barang Kena Pajak tertentu (121), Pelayanan SKB Pemotongan PPh atas Penghasilan Hak Atas Tanah dan/atau Bangunan (120), Pelayanan

Penerbitan

SPMKP

(114),

dan

Pelayanan

Permohonan

Pengurangan/penghapusan Sanksi Administrasi (123) memiliki kinerja yang secara relatif dinilai masih kurang baik. Jika dilihat pada gambar Biplot, unsur layanan yang memiliki keterkaitan kuat (memiliki garis berlawanan arah) dengan


129

AKHIR jenis layanan unggulan yang dinilai rendah LAPORAN tersebut adalah unsur “waktu penyelesaian layanan (X8) dan kesesuaian prosedur (X3)”. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa

peningkatan

terhadap

meningkatkan kinerja layanan unggulan DJP

unsur

layanan

tersebut

akan

ke depan yang saat ini dinilai

rendah kinjerjanya oleh stakeholders. 0.4

X6

X1 X5

0.2 122

123

-0.6

121 -0.4

120

X4 112

113

X3

116

114

111 X2

X8

0 -0.2

0

115

118 0.2

0.4 X9

0.6

X11 -0.2

X7 -0.4

X10

-0.6

119 -0.8

Gambar 6.1.18. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014

Pajak

Apabila dilihat antar daerah (kota) yang disurvei, nampak secara relatif kinerja layanan yang diberikan disajikan pada Gambar 6.1.19. Meskipun secara


130

LAPORAN KHIR umum tingkat kepuasan masyarakat dan kinerja layanan Ditjen A Pajak dinilai baik oleh masyarakat terdapat perbaikan dibanding tahun yang lalu, namun secara relatif dari enam kota yang disurvei, terdapat keragaman kinerja layanan yang diberikan. Secara relatif, layanan di Kota Makasar dan Surabaya dinilai lebih tinggi oleh responden dibanding Kota lainnya yang dicirikan dengan garis yang searah dengan unsure-unsur pembentuk kepuasan layanan. Sebaliknya, kinerja layanan unggulan di Kota Balikpapan, Jakarta dan Batam dinilai lebih rendah dibanding kota lainnya yang dicirikan dengan garis yang berlawanan arah dengan unsur pembentuk kepuasan layanan. Jika dilihat berdasarkan Gambar Biplot, Kota Makassar dan Jakarta unsurunsur layanan pembentuk kepuasan berlawanan arah. Artinya unsur layanan yang dinilai baik oleh stakeholder di Kota Makassar sebaliknya dinilai rendah di Kota Jakarta. Hal ini juga terjadi di Kota Surabaya dan Balikpapan dimana unsur layanan yang dinilai baik oleh stakeholder di Kota Surabaya sebaliknya dinilai rendah di Kota Balikpapan. Secara umum, unsur layanan yang dinilai baik kinerjanya di Kota Makasar dan sebaliknya dinilai rendah di Kota Jakarta adalah kemampuan dan keterampilan petugas (X5) dan Pengenaan Sanksi (X10). Sementara unsur layanan yang dinilai baik kinerjanya di Kota Surabaya dan sebaliknya dinilai rendah di Kota Balikpapan adalah informasi dan prosedur layanan (X2), kemanan lingkungan layanan (X11) dan waktu penyelesaian layanan (X8). Informasi mengenai hal hasil ini diharapkan dapat memacu peningkatan kinerja layanan ke depan, baik yang dinilai rendah maupun yang telah mendapatkan penilaian lebih baik.


131

LAPORAN AKHIR

0.6 Medan 0.5

0.4 X9

0.3

X7

0.2 Jakarta

X3 0.1

X6

-0.8

-0.6

Surabaya -0.4

0

X2 X1 -0.2

X11 X8

0

0.2

0.4

0.6

Balikpapan 0.8

1

-0.1

-0.2 X10 Makasar

X5 -0.3 X4

Batam

-0.4

-0.5

Gambar 6.1.19. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian Tahun 2014

Pajak

6.1.6. Important Performance Analysis (IPA) DJP Meskipun secara keseluruhan, skor kinerja kualitas layanan pada Ditjen Pajak

sudah

dinilai

‘baik”

namun

upaya-upaya

penyempurnaan

tetap

diperlukan. Guna memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki atau disempurnakan, dalam penelitian ini digunakan Important Performance Analysis (IPA) yang ditujukan untuk memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.1.20 menyajikan hasil IPA unsur-unsur layanan pada Ditjen Pajak. Matrik ini dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan Ditjen Pajak dan pengembangan atau penyempurnaan yang perlu dilakukan. Kondisi ideal dan prestasi besar kinerja layanan berada pada kuadran II (kanan atas) dimana kinerja sudah sangat baik dan sesuai dengan harapan pengguna jasa layanan. Hal tersebut dikarenakan tingkat kepentingan unsur layanan tersebut memang dinilai tinggi oleh masyarakat. Bagi Ditjen Pajak, prestasi ini telah mampu diraih untuk dua unsur layanan yaitu “kemanan lingkungan” dan “kesesuaian pembayaran”.


132

LAPORAN AKHIR Artinya, reformasi kinerja untuk tiga unsur ini sudah berjalan optimal dan memenuhi keinginan penggunanya sehingga perlu terus dipertahankan. Sebaliknya dengan kuadran IV (kanan bawah) yang menunjukkan unsurunsur layanan yang dinilai tidak penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata kinerja layanan ini melebihi harapan dari pelanggan. Pada tahun 2014, unsur layanan Ditjen Pajak yang berada pada kuadran IV adalah akses terhadap kantor layanan. Prioritas perbaikan untuk meningkatkan kepuasan layanan bagi pengguna jasa layanan perlu dilakukan untuk tiga unsur layanan yang dinilai penting oleh pengguna namun kinerjanya masih kurang dari harapan pengguna (Kuadran I). Unsur-unsur tersebut adalah “waktu penyelesaian layanan, keterampilan petugas, informasi persyaratan dan prosedur, keterbukaan informasi pelayanan dan kesesuaian prosedur”. Upaya perbaikan dan penyempurnaan terhadap unsur-unsur ini diharapkan dapat mendorong unsur-unsur tersebut beralih ke kuadran II sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan Ditjen Pajak. Sementara itu dua unsur lainnya (Kuadran III) yaitu “sikap petugas, pengenaan sanksi dan lingkungan pendukung” cenderung menunjukkan kinerja layanan yang rendah namun dinilai tidak penting oleh stakeholder. Meskipun demikian, perlu ditingkatkan pada waktu-waktu yang akan datang.


133

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.1.20. Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan Unsur Layanan Ditjen Pajak Tahun 2014 Jika diperbandingkan, maka unsur layanan yang dianggap penting dan memiliki kinerja tinggi pada tahun 2014 sama dibandingkan dengan tahun 2013. Pada tahun 2014 dan 2013, ada dua unsur layanan yang dianggap penting dan memiliki kinerja yang tinggi yaitu “kesesuaian biaya (X9) dan keamanan lingkungan (X11)”.

Unsur kesesuaian biaya (X9) yang dianggap penting oleh

responden dan memiliki kinerja tinggi pada tahun 2013 dan 2014 disebabkan karena dalam dua tahun terakhir responden menilai besarnya yang dikeluarkan dalam pengurusan layanan sudah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Sedangkan unsur keamanan lingkungan (X11) memiliki kinerja yang tinggi dan dianggap penting karena responden menilai tingkat keamanan di Kantor Pelayanan Pajak dianggap baik dan tidak pernah mengalami gangguan keamanan selama mengurus layanan. Sementara itu, unsur “informasi persyaratan dan prosedur (X2), kesesuaian prosedur (X3), keterampilan petugas (X5), dan waktu penyelesaian layanan (X8), pada tahun 2014 dan tahun 2013 dinilai penting oleh responden namun memiliki


134

LAPORAN AKHIR kinerja rendah. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kinerja keempat unsur layanan dalam setahun terakhir (2013-2014), tidak ada perubahan kinerja yang dihasilkan.

Gambar 6.1.21. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2013 dan 2014 Responden menilai bahwa kinerja yang rendah dan dianggap penting dari keempat unsur layanan tersebut karena kurangnya informasi dan sosialisasi yang jelas mengenai persyaratan pengurusan layanan pajak tertentu, petugas di kantor pelayanan pajak yang dianggap kurang terampil ketika dimintai penjelasan mengenai informasi dan prosedur.

Selain itu terkait dengan waktu penyelesaian layanan,

responden menilai bahwa kantor pelayanan pajak sering mengalami keterlambatan dalam penyelesaian layanan serta tidak adanya kepastian waktu penyelesaian layanan. Secara rinci, perbandingan matriks IPA yang menggambarkan tingkat kepentingan dan kinerja unsur-unsur layanan pada tahun 2013 dan 2014 pada Direktorat Jenderal Pajak (DJP) disajikan pada Gambar 6.1.21.


135

LAPORAN AKHIR 6.1.7. Analisis Procrustes DJP Analisis procrustes ini digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah konfigurasi. Dalam survei ini, seberapa besar matriks hasil transformasi pada tahun t (misalnya survei 2014) mengikuti konfigurasi matriks target tahun sebelumnya (misalnya survei 2011-2013) atau tidak. Kesesuaian konfigurasi dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi (R2). Semakin besar nilai R2 maka semakin tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, yang menunjukkan bahwa kinerja tahun t (misalnya 2014) cenderung sama dengan kinerja tahun-tahun sebelumnya (misalnya 2011-2013). Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin besar perbedaan kinerja tahun t (misalnya 2014) dibandingkan dengan kinerja tahun sebelumnya (misalnya 2011-2013). Tingkat perubahan kinerja layanan menggunakan nilai alpha 20% atau setara 0.2 dalam skala 1-5, yang dikategorikan menjadi 3 yaitu: (1) makin baik (koefisien

≥0,2); (2) cenderung tidak berubah (koefisien 0,2> >-0,2); dan (3)

menurun (koefisien

≤-0,2). Tanda negatif menunjukkan bahwa kondisi tahun t

(misalnya tahun 2014) memiliki skor lebih rendah dibandingkan tahun sebelumnya (misalnya 2011-2013), dan sebaliknya bila tanda perubahannya positif, menunjukkan bahwa kondisi tahun t (misalnya 2014) lebih baik dibandingkan dengan tahun sebelumnya (misalnya 2011-2013). Hasil analisis procrustes antar layanan untuk Ditjen Pajak menunjukkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0.541 untuk konfigurasi tahun 2014-2013 dan

sebesar 0.183 untuk konfigurasi tahun 2014-2012 dan 0.343 untuk

konfigurasi tahun 2014-2011. Nilai R2 untuk periode konfigurasi tahun 2014-2012 dan 2014-2011 tergolong relatif rendah, sementara nilai R2 untuk periode konfigurasi tahun 2014-2013 relatif tinggi. Konfigurasi yang relatif tinggi (0.541 ) tahun 2014-2013 menunjukkan bahwa

kinerja Ditjen Pajak pada tahun 2014

dibanding tahun 2013 cenderung tidak ada perbedaan atau tidak terjadi perubahan siginifikan. Sementara kinerja Ditjen Pajak pada tahun 2014 dibanding


136

AKHIR tahun 2012 dan 2011 cenderung berbeda atauLAPORAN terjadi perubahan. Perubahan kinerja terjadi di setiap layanan unggulan atau indikator layanan. Pada Gambar 6.1.22 disajikan hasil konfigurasi tahun 2014 dengan tahun 2013, 2012 dan 2011 menurut jenis layanan unggulan di lingkungan Ditjen Pajak. Hasil uji perbedaan menggunakan nilai alpha=10%. Jika garis vertikal terpotong oleh

garis

horizontal

maka

tersebut perubahannya signifikan (> 0.2).

layanan

unggulan

pada

garis

Dari Gambar 6.1.22 terlihat bahwa

terjadi perubahan kinerja yang siginifikan untuk setiap layanan unggulan. Jika dilihat hasil survei 2014 dibanding tahun 2013, 2012 dan 2011 layanan unggulan yang mengalami perubahan kinerja signifikan adalah layanan SKB Pemotongan PPh atas Penghasilan Hak Atas Tanah dan atau Bangunan (120). Sementara layanan unggulan yang tidak mengalami perubahan kinerja signifikan tahun 2014 dibanding tahun 2013, 2012 dan 2011 adalah layanan Restitusi PPN (113), layanan SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor (116), layanan SKB Pemotongan PPh pasal 23 (118), dan layanan SKB Pemotongan PPh atas Bunga Deposito & Tabungan (119).


137

LAPORAN AKHIR

Konfigurasi 2014-2013 : R2=0543; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.285 Konfigurasi 2014-2012 : R2=0.183; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.455 Konfigurasi 2014-2011 : R2=0.343; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.483

Gambar 6.1.22. Hasil Konfigurasi Tahun 2014 Dibanding Tahun 2013, 2012 dan 2011 Menurut Layanan Unggulan di Ditjen Pajak Sementara itu hasil konfigurasi tahun 2014 dengan tahun 2013, 2012 dan 2011 menurut unsur layanan di lingkungan Ditjen Pajak disajikan pada Gambar 6.1.23. Hasil analisis menunjukkan bahwa tidak ada perubahan yang signifikan kinerja unsur layanan hasil survei 2014 dibanding tahun 2013 dan 2012. Hal ini menggambarkan kinerja unsur layanan pembentuk kepuasan di tahun 2014 dinilai sama kinerjanya oleh responden dengan kinerja tahun 2013 dan 2012. Hasil ini terkonfimasi dari hampir tidak adanya (kecilmya) perubahan skor kepuasan (Y) penggunan layanan Ditjen Pajak tahun 2013 dan 2012 dari 3.90 menjadi 3.91 di tahun 2014. Sementara jika dibandingkan hasil survei tahun 2014 dengan tahun 2011, terdapat perubahan kinerja yang signifikan pada beberapa unsur layanan, yaitu unsur informasi layanan persyaratan dan prosedur (X2), kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (X3), keterampilan petugas/pegawai (X5), akses terhadap kantor layanan (X7), pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan


138

LAPORAN AKHIR yang ditetapkan (X9) dan pengenaan sanksi/denda (X10). Hal ini menggambarkan kinerja unsur layanan pembentuk kepuasan di tahun 2014 dibanding tahun 2011 mengalami perubahan kinerja yang siginifikan. Hasil ini terkonfimasi dari adanya perubahan skor kepuasan (Y) penggunan layanan Ditjen Pajak dari 3.80 di tahun 2011 menjadi 3.91 di tahun 2014.

Konfigurasi 2014-2013 : R2=0543; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.285 Konfigurasi 2014-2012 : R2=0.183; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.455 Konfigurasi 2014-2011 : R2=0.343; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.483

Gambar 6.23. Hasil Konfigurasi Tahun 2014 Dibanding Tahun 2013, 2012 dan 2011 Menurut Unsur Layanan di Ditjen Pajak

6.1.8. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJP Hasil analisis model persamaan struktural (structural equation model) untuk Direktorat Jenderal Pajak (Ditjen Pajak) dapat dilihat pada Gambar 6.24. Secara umum model SEM yang digunakan dalam analisis tingkat Ditjen Pajak dapat diaplikasikan dengan cukup baik. Indikator ukuran kesesuaian model dapat dilihat dari nilai Goodness of Fit Index (GFI) = 0.79 dengan nilai adjustmenya (Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.74. Dilihat dari nilai Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) juga menunjukkan hasil yang cukup baik yaitu: 0.047, artinya dugaan model tidak berbeda signifikan dari model


139

LAPORAN KHIR dalam aktualnya. Hasil pengujian diperoleh bahwa semua jalur yang A dibangun model signifikan pada taraf nyata 5 persen. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model ini dapat menunjukan hubungan struktural dari kinerja layanan yang meliputi kinerja input, kinerja proses dan kinerja output, serta tingkat kepuasan layanan pada masing-masing aspek (input, proses dan output) dan kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan pada Ditjen Pajak. Kinerja input, kinerja proses, dan kinerja output memiliki pengaruh yang cukup kuat terhadap tingkat kepuasan input, kepuasan proses dan kepuasan output. Kinerja input memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan input sebesar 0,68. Kinerja proses memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan proses sebesar 0,74. Sementara kinerja output memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan output sebesar 0,68. Jika dilihat dari tingkat kepuasan stakeholders secara umum, kepuasan input, kepuasan proses dan kepuasan output secara langsung masing-masing mempengaruhi tingkat kepuasan stakeholder. Namun kepuasan kinerja input adalah yang paling besar secara langsung mempengaruhi tingkat kepuasan stakeholder secara umum yaitu sebesar 0,43. Selanjutnya Jika dilihat dari besarnya kepuasan setiap unsur layanan, maka unsur layanan Input 1 (keterbukaan) dan Input 2 (informasi persyaratan dan prosedur) adalah yang paling besar masing-masing sebesar 0,77 dan 0,80. Implikasi dari hasil analisis SEM ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan tingkat kepuasan stakeholders secara umum, maka DJP perlu meningkatkan semua tahapan kinerja, khususnya peningkatan kualitas kinerja input. Meningkatnya kualitas kinerja input akan merangsang peningkatan kepuasan stakeholders cukup besar.


140

LAPORAN AKHIR

Goodness of Fit Index (GFI)= 0.795; Adjusted GFI (AGFI)= 0.745; RMSEA Estimate = 0.047

Gambar 6.1.24. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2014


141

LAPORAN AKHIR 6.2.

Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC)

6.2.1. Deskripsi Layanan Tugas pokok DJBC adalah melaksanakan sebagian tugas pokok Kementerian Keuangan di bidang kepabeanan dan cukai, berdasarkan kebijaksanaan

yang

ditetapkan

oleh

Menteri

dan

mengamankan

kebijaksanaan pemerintah yang berkaitan dengan lalu lintas barang yang masuk atau keluar daerah pabean dan pemungutan bea masuk dan cukai serta pungutan negara lainnya berdasarkan peraturan perundangundangan yang berlaku. Dalam rangka menyelenggarakan tugas pokok tersebut, Direktorat Jenderal Bea dan Cukai mempunyai fungsi: 1.

Perumusan kebijaksanaan teknis di bidang kepabeanan dan cukai, sesuai dengan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh Menteri dan peraturan perundang-undangan yang berlaku;

2.

Perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, evaluasi, dan pengamanan teknis operasional kebijaksanaan pemerintah yang berkaitan dengan pengawasan atas lalu lintas barang yang masuk atau keluar daerah pabean, sesuai dengan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh Menteri dan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku;

3.

Perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, evaluasi, dan pengamanan teknis operasional di bidang pemungutan bea masuk dan cukai serta pungutan

lainnya

yang

pemungutannya

dibebankan

kepada

Direktorat Jenderal berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku; 4.

Perencanaan, pembinaan dan bimbingan di bidang pemberian pelayanan, perijinan, kemudahan, ketatalaksanaan, dan pengawasan di bidang kepabeanan dan cukai berdasarkan peraturan perundangundangan yang berlaku. Layanan unggulan DJBC yang dikaji dalam penelitian ini terdiri

dari 20 layanan unggulan, yaitu:


1

LAPORAN AKHIR 1.

Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Bibit dan Benih untuk Pembangunan dan Pengembangan Industri Pertanian, Peternakan dan Perikanan (Kode layanan: 221)

2.

Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Barang berdasarkan Kontrak Bagi Hasil (Production Sharing Contract) Minyak dan Gas Bumi (Kode layanan: 222)

3.

Pelayanan

Laporan

Penyelesaian

Barang/Bahan

Asal

Impor

(BCL.KT01), Penerbitan Surat Pemberitahuan Penyesuaian Jaminan (SPPJ) (kode layanan: 225) 4.

Pelayanan Penerbitan Nomor Induk Perusahaan (NIPER) dalam rangka KITE secara Manual (kode layanan: 227)

5.

Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas

dengan

PIB

(Pemberitahuan

Impor

Barang)

yang

Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan (Kode layanan: 228) 6.

Pelayanan Penyelesaian Barang Impor untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan (Kode layanan: 229)

7.

Pelayanan Pengembalian Bea Masuk Berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (kode layanan: 230)

8.

Pelayanan Pemberian Izin Impor dengan Penangguhan Pembayaran Bea Masuk, Pajak Dalam Rangka Impor dan/atau Cukai (Vooruitslag) kantor pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (Kode layanan: 231)

9.

Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC (Kode layanan: 233)

10. Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Awal Secara Elektronik (Kode layanan: 234) 11. Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Tambahan Secara Elektronik (Kode layanan: 235)


2

LAPORAN AKHIR 12. Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) secara elektronik. (Kode layanan: 236) 13. Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (pre notification) (Kode layanan: 240) 14. Pelayanan Penyelesaian Dokumen PPFTZ 01 Jalur Hijau (Kode layanan: 243) 15. Pelayanan

Penyelesaian

Dokumen

PPFTZ

01

Ekspor

(Tanpa

pemeriksaan fisik) (Kode layanan: 244) 16. Pelayanan Surat Penetapan Pembayaran Bea Masuk Cukai dan Pajak (SPPBMCP) untuk Perusahaan Jasa Titipan (PJT) (Kode layanan: 245) 17. Pelayanan Izin Pembongkaran Barang di Tempat Lain selain Kawasan Pabean (Kode layanan: 246) 18. Pengembalian Jaminan dalam rangka KITE (Kode layanan: 247) 19. Pelayanan pemeriksaan Dokumen Impor (Kode layanan: 248) 20. Pelayanan pmeriksaan Ekspor Barang (Kode layanan: 249) Tabel 6.2.1. menunjukkan distribusi responden berdasarkan layanan unggulan yang disurvei Secara umum responden pengguna jasa layanan

DJBC

adalah

perusahaan

Pengurusan Jasa Kepabeanan (PPJK).

ekspor/impor

dan

Pengusaha

Layanan unggulan yang paling

banyak digunakan oleh responden pengguna jasa DJBC di 6 (enam) kota adalah Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan (Kode layanan: 229) yaitu sebesar 29.02 persen, disusul kemudian dengan Layanan Penyelesaian Barang Impor untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan (Kode layanan: 228) dan Pelayanan pemeriksaan Dokumen Impor (Kode layanan: 248) masingmasing sebesar 11.57 dan 11.23 persen. Tabel 6.2.1. Layanan yang Dinilai Stakeholders DJBC, Tahun 2014 Jenis/Kode Layanan

Jumlah Responden (orang)

Persentase

Jenis/Kode Layanan

Jumlah Responden (orang)

Persentase


3

LAPORAN AKHIR 221

2

0.35

236

16

2.76

222

13

2.25

240

5

0.86

225

47

8.12

243

11

1.9

227

35

6.04

244

29

5.01

228

67

11.57

245

9

1.55

229

168

29.02

246

29

5.01

230

5

0.86

247

3

0.52

231

9

1.55

248

65

11.23

233

29

5.01

249

27

4.66

234

6

1.04

235

4

0.69

Total

579

100

Layanan lainnya yang relatif banyak jumlah respondennya adalah Pelayanan Laporan Penyelesaian Barang/Bahan Asal Impor (BCL.KT01), Penerbitan Surat Pemberitahuan Penyesuaian Jaminan (SPPJ) (kode layanan: 225 dan Pelayanan Penerbitan Nomor Induk Perusahaan (NIPER) dalam rangka KITE secara Manual (kode layanan: 227) masingmasing sebesar 8.12 dan 6.04 persen. Responden layanan lainnya memiliki kontribusi dibawah 6 persen. Layanan bea dan cukai, terutama terkait dengan impor, dapat dilihat berdasarkan klasifikasi jalur layanan, yang terdiri dari jalur prioritas, jalur hijau, dan jalur merah. Jalur layanan ini membedakan proses dan prosedur layanan impor sampai mendapatkan surat ijin keluar barang dari pelabuhan. Dari seluruh responden DJBC yang disurvei, responden yang menggunakan jalur hijau sebesar 42.66 persen, dan paling sedikit (0.86%) jalur prioritas. Ada sekitar 51.47 persen responden yang bukan importir, sehingga tidak menggunakan salah satu jalur (baik jalur prioritas, hijau ataupun merah) (Gambar 6.2.1.).


4

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.2.1. Distribusi Responden DJBC berdasarkan Jalur Layanan

6.2.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) Salah satu cara reformasi birokrasi di DJBC adalah memberikan pelayanan prima (service excellent) kepada stakeholders. Tingkat kepuasan stakeholders atau pengguna jasa dibentuk berdasarkan pengalaman atas jasa yang diterima. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang DJBC, tetapi harus dipandang dari sudut pandang pengguna jasa layanan (stakeholders).

Dalam kajian

ini,

stakeholders DJBC akan membandingkan antara kualitas layanan yang diharapkan (ekpektasi) dengan kualitas layanan yang diterimanya (realitas). Kepuasan

stakeholders

merupakan

suatu

keadaan

dimana

keinginan, harapan dan keperluan stakeholders dapat dipenuhi dengan baik.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila dapat memenuhi

kebutuhan dan harapan stakeholders. Hasil dari kepuasan stakeholders ini dapat dijadikan umpan balik (feedback) untuk DJBC dalam rangka perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus ke arah yang lebih baik (continuous improvement). Hasil survei di enam (6) kota menunjukkan bahwa 69.26 persen responden sudah puas dengan pelayanan yang diberikan DJBC selama


5

LAPORAN AKHIR satu tahun terakhir (Gambar 6.2.2.). Persentase ini meningkat 0.53 persen dari tahun 2013 yang mencapai 68.73 persen. Sedangkan 27.46 persen responden menyatakan cukup puas terhadap pelayanan DJBC, dan 3.28 persen merasa tidak puas dengan pelayanan DJBC. Penurunan Persentase responden yang menyatakan cukup puas dan tidak puas, dibandingkan tahun sebelumnya, mengindikasikan telah terjadi perubahan di dalam persepsi stakeholders ke arah yang semakin puas.

Gambar 6.2.2. Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJBC Tahun 2014 Namun demikian, apabila dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh Kementerian Keuangan secara keseluruhan, dimana responden yang puas mencapai 75 persen, persentase DJBC masih relatif lebih rendah sebesar 5.74 persen (Gambar 6.2.2). Oleh sebab itu, kinerja pelayanan DJBC harus ditingkatkan lagi di masa mendatang dengan memperbaiki unsur-unsur layanan yang masih dianggap stakeholders dinilai kurang.


6

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.2.3. Distribusi Tingkat Kepuasan Penggunan Jasa Layanan DJBC dibandingkan dengan Kemenkeu RI Tahun 2013 Apabila dilihat berdasarkan jalur layanan impor barang (prioritas, hijau, dan merah), distribusi responden yang menyatakan puas tidak sama antar layanan jalur. Jumlah responden yang menyatakan puas dari layanan jalur merah adalah 44.83 persen. Sedangkan layanan jalur hijau dan jalur prioritas responden yang menyatakan puas masing-masing mencapai 60 persen. Responden non jalur, hampir 80 persen (yaitu 79.53 persen) menyatakan puas (Gambar 6.2.3). Rendahnya responden yang menyatakan puas atas layanan jalur merah, kemungkinan disebabkan karena ekspektasi dari responden jalur merah relative tinggi. Tidak ada resonden dari layanan jalur prioritas yang merasa tidak puas. Dari layanan jalur hijau, ada 3.24 persen responden yang menjawab tidak puas. Responden yang menyatakan tidak puas dari jalur merah jumlahnya tertinggi, mencapai 13.79 persen. Hal ini menunjukkan bahwa layanan jalur merah dinilai responden relative kurang memuaskan.


7

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.2.4. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Jalur Layanan Berdasarkan distribusi wilayah, pada Gambar 6.2.4 disajikan tingkat kepuasan layanan DJBC di 6 (enam) kota. Hasil ini secara tidak langsung menjadi indikasi kasar evaluasi kinerja DJBC pada masingmasing kota yang menjadi wilayah penelitian. Indikasi kinerja layanan paling baik yang tercermin dari distribusi responden yang menyatakan “puas dan sangat puas”, terjadi di Jakarta, Makasar dan Batam dengan proporsi lebih dari 75 persen. Jika dibandingkan dengan proporsi jumlah responden yang menyatakan “puas dan sangat puas” tahun 2013, pada hasil survei tahun 2014

ini

wilayah

Balikpapan,

Surabaya

dan

Medan

mengalami

penurunan. Penurunan tertinggi terjadi di Medan (dari 84.78 persen yang menyatakan puas) menjadi 56 persen atau turun sebesar 28.78 persen. Namun kinerja layanan DJBC di Balikpapan yang paling rendah dibandingkan dengan lokasi penelitian lainnya, selama 2 tahun terakhir (2013 dan 2014). Hal yang sebaliknya terjadi di Kota Batam, Makasar dan Jakarta dimana responden yang menyatakan puas dan sangat puas mengalami peningkatan.

Jakarta mengalami peningkatan paling besar, mencapai

41.98 persen dibandingkan tahun 2012, yang hanya mencapai 19.31 persen. Kinerja layanan DJBC di Jakarta selalu mengalami peningkatan


8

LAPORAN AKHIR dari tahun ke tahun, hingga menduduki peringkat tertinggi dengan proporsi responden yang menyatakan puas mencapai 81.22 persen.

Gambar 6.2.5. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Wilayah Penelitian Apabila dibandingkan antar waktu, menurut persepsi responden, kualitas layanan DJBC pada tahun 2014, dibandingkan tahun lalu secara umum terdapat peningkatan (lebih baik). sebagian besar responden (67.53%)

Hal ini dinyatakan oleh

yang menyatakan bahwa layanan

tahun 2014 “lebih baik atau jauh lebih baik” dibandingkan dengan kondisi tahun 2013. Sebanyak 27.63 persen responden menyatakan bahwa kualitas pelayanan DJBC “sama dengan tahun lalu”, dan hanya 1.9 persen yang menyatakan “lebih buruk dan jauh lebih buruk” (Gambar 6.2.6).

Gambar 6.2.6. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun Lalu Demikian juga jika dilihat dari jalur layanan (jalur prioritas, hijau dan merah), menunjukkan dinamika antar waktu seperti ditunjukkan


9

LAPORAN AKHIR pada Gambar 6.2.7. Masih ada responden yang menjawab bahwa pelayanan tahun 2014 lebih buruk dibandingkan tahun sebelumnya. Persepsi tersebut dinyatakan oleh respon jalur hijau (2.02%) dan jalur merah (10.34%). Sebaliknya, responden yang menyatakan tahun 2014 lebih baik (dan jauh lebih baik) dari tahun sebelumnya, paling besar responden jalur prioritas (60%). Hanya 34.48 persen dari responden yang menerima layanan melalui jalur merah, yang menyatakan layanan DJBC semakin baik. Oleh karena itu itu tuntutan perbaikan yang lebih intensif berada pada jalur merah.

Gambar 6.2.7. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Jalur Layanan

6.2.3. Kinerja Layanan Unggulan DJBC Hasil pengukuran tingkat kepuasan yang ditunjukkan dengan skor tingkat kepuasan responden pengguna jasa, memberikan informasi tentang kondisi aktual pelayanan yang sudah dilakukan di lingkup DJBC. Selain itu menjadi pengetahuan bagi DJBC untuk melakukan tindakan korektif jika hasil kinerja pelayanan tidak memuaskan pengguna jasa. Skor tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJBC secara umum tahun 2013 adalah 3.97. Skor tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJBC


10

LAPORAN AKHIR tahun 2013 ini menunjukkan peningkatan dari tahun sebelumnya (2013) yang nilainya mencapai 3.85 atau mengalami peningkatan sebesar 0.12. Walaupun skor kepuasan tahun 2013 yang mencapai 3.97 dan mengalami peningkatan dari tahun lalu, namun apabila dibandingkan dengan skor Kemenkeu secara keseluruhan (4.05) secara relatif masih lebih rendah. Namun demikian, skor kepuasan ini tidak bisa dibandingkan antar unit eselon satu, mengingat karakter pelayanan dari setiap unit eselon satu yang berbeda. Apabila dicermati menurut kota wilayah penelitian, nampak bahwa skor kepuasan tertinggi diberikan pada kinerja layanan Kantor Pelayanan (KP) Bea dan Cukai di Kota Jakarta yang mencapai 4.18, di atas skor umum Kemenkeu (4.05). Dibandingkan tahun lalu, KP Jakarta mengalami peningkatan drastis dari skor terendah (3.71) dibandingkan kota lain, meningkat sebesar 0.47 poin menjadi skor tertinggi. Sebaliknya kepuasan terendah diberikan pengguna jasa layanan KP di Balikpapan dengan nilai sebesar 3.71. Dibandingkan tahun sebelumnya (skor 3.89), KP Balikpapan mengalami penurunan sebesar 0.18. Skor kinerja DJBC di enam (6) kota wilayah penelitian disajikan pada Gambar 6.2.8.

Gambar 6.2.8. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan DJBC Berdasarkan Wilayah Jika dilihat antar waktu, skor tingkat kepuasan layanan DJBC cenderung berfluktuasi. Pada tahun 2010 skor kepuasan DJBC mencapai 3.72. Namun pada tahun 2011 mengalami penurunan menjadi 3.65. Penurunan ini bisa disebabkan oleh harapan stakeholders yang meningkat


11

LAPORAN AKHIR jauh lebih cepat dibandingkan dengan perbaikan yang dilakukan oleh DJBC. Pada tahun 2012, skor kepuasan stakeholders terhadap layanan DJBC mengalami peningkatan sebesar 0.09 poin dari 3.65 menjadi 3.74. Demikian juga tahun 2013 (3.85) meningkat 0.11 poin dibandingkan tahun 2012, dan tahun 2014 (3.97) meningkat 0.12 poin dibandingkan tahun 2013. Hal ini mengindikasikan bahwa responden penerima jasa layanan DJBC secara umum menilai selalu terdapat peningkatan kualitas layanan dari tahun ke tahun. Hasil indept interview memperkuat alasan peningkatan kepuasan stakeholders. Menurut responden terdapat banyak perubahan layanan yang semakin baik yang dirasakan stakeholders DJBC terutama di Jakarta, sehingga kepuasan stakeholders pun meningkat. Dinamika tingkat kepuasan stakeholders dapat dilihat pada Gambar 6.2.9.

Gambar 6.2.9. Skor Kepuasan Stakeholders Pengguna Jasa DJBC terhadap Kinerja DJBC Tahun 2010-2014 Ada hal menarik terkait dengan tingkat kepuasan antara responden pemakai jasa DJBC yang mengurus sendiri dengan yang menggunakan perantara biro jasa (PPJK). Responden jasa PPJK merasakan tingkat kepuasan yang lebih tinggi (yaitu 3.98), dibandingkan dengan perusahaan yang

mengurus

sendiri

(yaitu

3.7),

dibandingkan

dengan

yang

menggunakan jasa PPJK (3.98). Responden jasa PPJK, yang sangat intensif berurusan dengan DJBC, merasakan betul peningkatan kualitas layanan yang diterima, sehingga memberikan nilai yang lebih tinggi.


12

LAPORAN AKHIR Skor rata-rata yang menunjukkan tingkat kepuasan pengguna jasa juga bisa dilihat berdasarkan jenis layanan unggulan. Penilai kepuasan stakeholders terhadap layanan unggulan yang diberikan unit pemberi layanan (DJBC) berdasarkan harapan dan kebutuhan ditunjukkan pada Gambar 6.2.10. Dari Gambar 6.2.10 terlihat bahwa nilai kepuasan tertinggi diberikan oleh penerima layanan unggulan dengan kode 221 yaitu Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Bibit dan Benih untuk Pembangunan dan Pengembangan Industri Pertanian, Peternakan dan Perikanan dengan nilai 4.33.

Gambar 6.2.10. Skor Kinerja DJBC Berdasarkan Jenis Layanan,Tahun 2014

Sementara skor layanan unggulan lainnya secara umum berada di atas 3.5 (dari skala 5), artinya, secara umum responden menilai kinerja DJBC berdasarkan jenis layanan berada pada skala puas dan sangat puas. Layanan unggulan dengan kode 236 (Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) secara elektronik) yang pada tahun 2013 nilainya diatas 4 (yaitu 4.22) di tahun 2014 turun menjadi layanan dengan skor terendah yaitu 3.56.


13

LAPORAN AKHIR Untuk mendapatkan gambaran skor tingkat kepentingan dari unsur-unsur pembentuk layanan dari stakeholders DJBC, dilakukan dengan menggunakan skala likert dari 1-5, hasilnya dapat dilihat pada Gambar 6.2.11. Berdasarkan tingkat kepentingan, empat (4) unsur layanan yang dianggap paling penting oleh pengguna jasa DJBC adalah waktu penyelesaian (X8), dengan skor tertinggi 4.5, keterbukaan (X1), informasi persyaratan (X2) dan kesesuaian prosedur (X3) ketiganya diberi skor 4.49. Komponen keempat unsur layanan yang diberi nilai tertinggi cenderung sama dari tahun-tahun sebelumnya, kecuali untuk kesesuaian prosedur (X3). Sementara untuk unsur layanan lingkungan pendukung (X6), selalu memiliki skor kepentingan yang relatif lebih rendah dibandingkan unsur lainnya, dimana tahun 2013 skor tingkat kepentinganya 4.39 dan tahun 2014 turun menjadi 4.37.

Gambar 6.2.11. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan DJBC Tahun 2014 Berdasarkan Gambar 6.2.11. dapat diperoleh informasi unsur layanan yang perlu mendapatkan perhatian lebih, yaitu layanan yang skor kepentingannya tinggi, dalam hal ini waktu penyelesaian layanan, keterbukaan, informasi persyaratan dan kesesuaian prosedur. Pengguna jasa menganggap bahwa keempat unsur ini merupakan faktor yang paling penting. Jika informasi tentang tingkat kepentingan dikombinasikan dengan informasi kinerja, maka dapat diketahui unsur layanan yang menjadi


14

LAPORAN AKHIR prioritas untuk diperbaiki, yaitu unsur layanan yang memiliki skor tingkat kepentingan tinggi, namun skor kinerjanya rendah. Artinya, pengguna jasa menilai kinerja unsur layanan masih dipandang belum sesuai dengan yang diharapkan. Pada Gambar 6.2.12 bisa dilihat bahwa unsur layanan waktu penyelesaian layanan (X8), kinerjanya diberi skor 3.95, padahal dari segi kepentingan (Gambar 6.2.11) diberi skor paling tinggi (4.5). Artinya, unsur layanan waktu penyelesaian kinerjanya masih jauh dari harapan. Demikian juga dengan unsur layanan keterbukaan (X1), informasi persyaratan (X2) dan kesesuaian prosedur (X3) yang memiliki skor tingkat kepentingan masing-masing 4.49, kinerjanya masih dinilai kurang dari 4, yaitu masing-masing 3.96, 3.95 dan 3.93. Walaupun demikian skor kinerja waktu penyelesaian 3.95 tersebut mengalami peningkatan dibandingkan tahun 2012 yang bernilai 3.61, dan tahun 2013 yang nilainya 3.7). Hal ini didukung dari hasil indept interview pengguna jasa layanan DJBC di beberapa wilayah seperti Medan, Makasar, Balikpapan, dan Jakarta yang merasakan adanya perubahan ke arah yang semakin baik, seperti waktu penyelesaian yang semakin cepat dan pihak DJBC yang semakin responsif.

Gambar 6.2.12. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder DJBC Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2014


15

LAPORAN AKHIR Pembahasan skor kinerja layanan dilengkapi dengan tingkat kepentingan unsur-unsur layanan menurut pendapat responden secara detail diulas pada analisis IPA. Namun sebagai pengantar dapat dideskripsikan bahwa dari 11 unsur layanan, menurut pendapat responden semuanya masuk dalam kategori penting, dengan skor diatas 4 dari skala 5. Dengan demikian, sebenarnya semua unsur layanan ini menjadi prioritas dalam meningkatkan kinerja layanan. Dari Gambar 6.2.12 terlihat bahwa skor/nilai kepuasan tertinggi berdasarkan unsur layanan berturut-turut dihasilkan dari unsur layanan keamanan

lingkungan

dan

layanan

(skor

4.08),

unsur

layanan

pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang berlaku (skor 4.03), dan akses terhadap kantor layanan (4.00) tentang pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan (3.93); dan keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi (3.9). Informasi tentang persyaratan dan prosedur layanan sudah diberikan oleh KPBC di setiap wilayah dengan menempatkan petugas, informasi di papan pengumuman maupun melalui website.

6.2.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Gambar 6.2.13 menyajikan hasil analisis biplot mengenai kinerja layanan unggulan pada DJBC berdasarkan jenis layanan unggulan. Berdasarkan Gambar 6.2.13 terlihat bahwa seluruh unsur-unsur layanan (kode X) serta sebagian besar

layanan unggulan DJBC yang disurvei

(kode angka), cenderung ke arah kanan. Artinya, baik unsur layanan maupun jenis layanan unggulan (yang berada di sebelah kanan) dinilai stakeholders relatif lebih baik. Jenis layanan unggulan dengan kode 225, (Pelayanan Laporan Penyelesaian Barang/Bahan Asal Impor (BCL.KT01), Penerbitan Surat Pemberitahuan Penyesuaian Jaminan (SPPJ), dan layanan dengan kode 227 (Pelayanan Penerbitan Nomor Induk


16

LAPORAN AKHIR Perusahaan (NIPER) dalam rangka KITE secara Manual), dinilai stakeholders relatif lebih baik terutama terkait dengan unsur layanan keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi (X1), kesesuaian prosedur (X3), sikap petugas/pegawai (X4), waktu penyelesaian layanan (X8) serta keamanan lingkungan dan layanan (X11). 0.6 230 0.4 X1

Makin ke kanan makin 0.2 baik 240

234

X6

247 -1

-0.8 236

-0.6

-0.2

246 0 0

227

X10

245

244 -0.4 235

X2 X7X5

225

222

X4

248 0.2 228

233 231

0.4

0.6

0.8

229 249

-0.2

243

X3

X11

X8

-0.4

-0.6

X9

221 -0.8

Gambar 6.2.13. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Jenis Layanan,Tahun 2014 Sementara jenis layanan unggulan yang berada di sebelah kiri yaitu berkode 229, 234, 235, 244, 249 dinilai stakeholders relatif lebih rendah. Unsur-unsur layanan untuk layanan unggulan kode tersebut, seluruhnya dinilai relatif rendah. Sehingga perbaikan unsur layanan tersebut perlu mendapatkan

perhatian

khusus

untuk

meningkatkan

kepuasan

stakeholders. Sementara apabila dilihat berdasarkan kota wilayah penelitian yang disurvei, kinerja layanan DJBC secara relatif disajikan pada Gambar 6.2.14. Meskipun secara umum kinerja layanan DJBC dinilai cukup baik oleh pengguna jasa layanan, dan dipandang kinerjanya lebih baik dibandingkan dengan tahun 2013, namun terdapat keragaman kinerja


17

LAPORAN AKHIR layanan yang diberikan. Secara relatif, layanan DJBC di Kota Makasar dan Jakarta dinilai lebih baik. Berdasarkan unsur layanan, Wilayah Makasar dan Jakarta relatif lebih baik dalam unsur keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi (X1) layanan Informasi persyaratan (X2), kesesuaian prosedur (X3), sikap petugas/pegawai (X4), dan kemampuan/keterampilan petugas (X5) dan keamanan lingkungan dan layanan (X11). Sedangkan kantor pelayanan Bea Cukai Balikpapan, Medan, Surabaya, dan Batam seluruh unsur layanan masih dinilai relatif kecil oleh responden. Hal tersebut diindikasikan dengan gambar yang berbeda arah (kota di kuadran kiri dan unsur layanan di kuadran kanan). Hasil ini diharapkan dapat memacu peningkatan kinerja layanan terutama yang masih dinilai relatif lebih rendah dibandingkan yang lainnya. 0.4 Balikpapan

Makin ke kanan makin baik 0.3

X9

0.2 X7 0.1

X2 X3 X5

Jakarta X1X4

Makasar 0 -0.8

-0.6

-0.4

-0.2

Medan -0.1

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

X11 X8

Surabaya -0.2

X10 X6

-0.3 Batam -0.4

-0.5

Gambar 6.2.14. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Wilayah Tahun 2014


18

LAPORAN AKHIR 6.2.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJBC Skor Kinerja kualitas layanan pada DJBC perlu secara terus menerus ditingkatkan (continuously improvement) melalui upaya-upaya penyempurnaan ke arah yang lebih baik. Alternatif metode yang dapat digunakan untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan adalah Important Performance Analysis (IPA). Dalam hal ini IPA memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Penilaian terhadap tingkat kepentingan (Importance) menunjukkan harapan pengguna jasa terhadap pelayanan DJBC. Sedangkan tingkat kinerja (Performance) menunjukkan layanan yang dirasakan oleh pengguna jasa DJBC selama ini. Gambar 6.2.15 menyajikan Importance Performance Analysis (IPA) dari indikator pelayanan DJBC.

Gambar 6.2.15. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Layanan DJBC Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2014 Hasil IPA menunjukkan bahwa unsur layanan yang berada di kuadran I (kiri atas) ada 5 yaitu “keterbukaan/kemudahan akses terhadap


19

LAPORAN AKHIR informasi, informasi layanan, kesesuaian prosedur, waktu penyelesaian layanan, dan ketrampilan petugas”. Artinya, kelima unsur layanan tersebut dirasakan responden kepentingannya tinggi, namun kinerjanya saat ini masih berada di bawah yang diharapkan, sehingga perlu prioritas untuk segera diperbaiki. Sementara unsur layanan “kesesuaian biaya” merupakan unsur yang menurut responden sudah ideal (kuadran II). Artinya, baik dari sisi kepentingan maupun kinerja aktualnya, sudah dinilai baik oleh responden, sehingga merupakan prestasi yang harus dipertahankan DJBC dalam memberikan pelayanan kepada stakeholders. Kuadran IV (kanan bawah) memuat unsur-unsur layanan yang dianggap tidak begitu penting oleh pengguna jasa tetapi kinerja DJBC melebihi harapan dari pelanggan. Unsur-unsur layanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan oleh stakeholders. Unsur layanan yang ada di kuadran ini adalah “keamanan lingkungan dan akses terhadap kantor”. Gambar 6.2.16 menunjukkan matrik analisis IPA secara dinamis dengan membandingkan kondisi tahun 2013 dan tahun 2014. Dengan analisis ini dapat diketahui pergerakkan posisi kepuasan unsur-unsur layanan pada DJBC, yang ditunjukkan oleh nilai kinerja yang semakin besar (posisi bergeser ke kanan). Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh unsur layanan mengalami peningkatan kinerja (posisi bergeser ke kanan). Unsur layanan keterbukaan terhadap informasi (X1), informasi layanan (2), kesesuaian prosedur (X3), ketrampilan petugas (5) dan Waktu penyelesaian (X8), yang di tahun 2013 masih dinilai kurang sesuai harapan responden, di tahun 2014, semua unsur tersebut kinerjanya sudah sesuai dengan harapan responden tahun 2013 (rata-rata 3.91). Namun karena harapan respondentahun 2014 semakin tinggi (rata-rata 3.98), unsur-unsur layanan tersebut pada Gambar 6.2.16, posisinya masih di kuadran I, artinyaperlu terus ditingkatkan.


20

LAPORAN AKHIR

X1: Keterbukaan X2: Informasi Persyaratan X3: Kesesuaian prosedur X4: Sikap Petugas X5: Keterampilan Petugas X6: Lingkungan Pendukung X7: Akses terhadap kantor X8: Waktu penyelesaian X9: Kesesuaian Biaya X10:Pengenaan sanksi

Gambar 6.2.16. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJBC Tahun 2014 dengan Tahun 2013 Berdasarkan Unsur Layanan

6.2.6. Analisis Procrustes DJBC Analisis procrustes digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah konfigurasi (misal X dan Y). Dua buah konfigurasi atau ruang dikatakan sebangun apabila kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi. Untuk melihat kesesuaian ini, terdapat tiga (3) jenis transformasi yang digunakan yaitu: translasi, rotasi, dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan tujuan utama adalah meminimumkan simpangan antara konfigurasi target dengan konfigurasi hasil transformasi. Untuk ukuran kesesuaian, dalam analisis procrustes ini digunakan koefisien determinasi (R2). Besaran ini mengukur seberapa besar matriks hasil transformasi mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Semakin besar nilai R2 maka semakin tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, artinya perubahan semakin kecil.

Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan

semakin kecil kesamaan konfigurasi, atau dengan kata lain semakin besar perbedaan kinerja antar tahun yang diperbandingkan.


21

LAPORAN AKHIR Pada kasus layanan DJBC ini, analisis procrustes dilakukan tiga kali yaitu dengan konfigurasi target hasil survei tahun 2014 (X1), hasil survey tahun 2013 (X2) dan hasil survei tahun 2011 (X3). Hasil survei tahun 2014 merupakan konfigurasi yang akan ditransformasi (YD) untuk mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan keduanya dinotasikan dengan E = YD – X. Jika E bernilai positif, berarti kinerja tahun 2014 lebih baik dari kondisi tahun target (2013, 2012 atau 2011). Sedangkan jika E bernilai negatif berarti performa pada tahun target (2013, 2012atau 2011) lebih baik dari tahun 2014. Dari 20 layanan DJBC yang disurvei, ada dua layanan (kode 248 dan 249), baru disurvei tahun 2014 sehingga tidak dianalisis karena tidak mempunyai konfigurasi target.

Sebanyak 6 layanan (kode 240, 243, 244,

245, 246 dan 247) baru dua kali disurvei yaitu pada tahun 2013 dan 2014, sehingga hanya ada satu hasil analisis procrustes dengan konfigurasi target tahun 2013 (warna merah pada Gambar 6.2.17). Tiga layanan (kode 225, 227 dan 230) tidak disurvei pada tahun 2013, tetapi disurvei pada tahun 2012 dan 2011. Ketiga layanan ini dilakukan dua analisis procrustes yaitu dengan konfigurasi target tahun 2012 dan 2011 (warna biru dan hijau pada Gambar 6.2.17).

Layanan yang bisa dianalisis procrustes

dengan 3 konfigurasi target (yaitu target tahun 2013, 2013 dan 2011) ada 8 layanan (kode 222, 228, 229, 231, 233, 234, 235, 236).

Secara keseluruhan

analisis procrustes dilakukan pada 17 layanan dari 20 layanan DJBC yang disurvei. Uji statistik kesesuaian konfigurasi kondisi tahun 2014 dengan tahun 2013, 2012 atau 2011 dapat dilihat pada Tabel 6.2.2.

Nilai R2

konfigurasi tahun 2014 dengan tahun 2013 sebesar 59.71, dengan tahun 2012 sebesar 62.63 dan dengan tahun 2011 nilai R2 sebesar 48.49. Nilai R2 ketiga konfigurasi tersebut menunjukkan kesesuaian rendah (kurang dari 80.00) atau dengan kata lain ada perbedaan konfigurasi antara hasil tahun 2014 dengan hasil tahun 2013, 2012 dan 2011.


22

LAPORAN AKHIR Nilai R2 konfigurasi dengan target tahun 2012 relatif tinggi dibandingkan tahun 2013 maupun 2011. Hal ini menjelaskan bahwa dari tahun 2012 ke tahun 2014, perubahan terjadi di seluruh unsur kinerja layanan secara bersama-sama, sehingga membentuk konfigurasi baru yang hampir sama dengan tahun 2012, namun dengan magnifikasi yang semakin besar (persepsi responden semakin baik). Tabel 6.2.2. Indikator Statistik Analisis Procrustes DJBC Konfigurasi target Tahun 2013 Tahun 2012 Tahun 2011

SS 2.958 6.316 8.22

RMSE 0.4596 0.7578 0.9066

R2 59.71 62.63 48.49

Besarnya perubahan kondisi tahun 2014 dibandingkan dengan tahun 2013, 2012 atau 2011 berdasarkan layanan di DJBC dapat dilihat pada Gambar 6.2.18.

Sedangkan perbedaan berdasarkan indikator

layanan ditunjukkan pada Gambar 6.2.19. Garis horisontal (putus-putus) merupakan batas terjadinya perubahan, dengan taraf nyata 10 persen. Jika garis vertikal memotong garis horisontal, artinya terjadi perubahan yang nyata.


23

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.2.18. Perubahan Kualitas Layanan DJBC Tahun 2014 dengan Target Tahun 2013, 2012 dan 2011 Berdasarkan Layanan Pada Gambar 6.2.18 ditunjukkan bahwa pada taraf nyata 10 persen, layanan yang mengalami perubahan signifikan (garis vertikal memotong garis horisontal) terjadi pada layanan dengan kode 225, 227, 230, (ketiganya pengalami perubahan nyata dengan konfigurasi tahun 2012 dan 2011), kode 222, 228, 231, 234, 235, 236 (keenam layanan mengalami perubahan nyata dengan konfigurasi tahun 2013, 2012 dan 2011) serta 240 (berubah nyata dengan konfigurasi tahun 2013). Pada

Gambar

6.2.19

ditunjukkan

hasil

anilisis

procrustes

berdasarkan indikator layanan. Perubahan indicator layanan dari tahun 2013 ke tahun 2014 (garis merah), tidak ada yang signifikan dengan taraf nyata 10 persen. Namun ada 4 indikator layanan (X3, X5, X6 dan X8) yang mengalami perubahan signifikan dibandingkan dengan tahun 2012/2011; serta masing-masing ada satu indicator layanan yang hanya signifikan dibandingkan tahun 2012 (X4), dan dibandingkan tahun 2011 (X7).


24

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.2.19. Perubahan Kualitas Layanan DJBC Tahun 2014 dengan Tahun 2013, 2012 atau 2011 Berdasarkan Indikator Layanan

6.2.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJBC Tingkat kesesuaian model SEM yang diperoleh dapat dilihat diantaranya dari Goodness of Fit Index (GFI) = 0.78, dan Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0442.

Ini berarti bahwa model SEM

yang dibangun sudah mampu menjelaskan dengan baik struktur hubungan antar peubah yang dikaji baik hubungan peubah manifes ke peubah laten maupun hubungan peubah laten dengan peubah laten. Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan stakeholders Ditjen Bea dan Cukai dapat dilihat pada Gambar 6.2.20. Secara keseluruhan model pengukuran yang diperoleh sudah cukup baik, hal ini terlihat dari koefisien jalur dari peubah manifes ke peubah laten signifikan pada taraf nyata 5 persen.


25

LAPORAN AKHIR Sebagai ilustrasi model pengukuran peubah laten exogenous, kinerja proses direfleksikan dengan baik oleh peubah manifes kin proses1 (kesesuaian prosedur dengan ketentuan) dan kin proses2 (sikap petugas) masing-masing sebesar 0.91 dan kin proses3 (kemampuan & keterampilan petugas/pegawai) sebesar 0.89. Peubah manifes yang relatif lebih rendah mempengaruhi kinerja proses adalah kin proses5 yaitu akses terhadap kantor layanan sebesar 0.62.

Sementara kinerja output direfleksikan

dengan baik oleh peubah manifest kin output1 (waktu penyelesaian) sebesar 0.85. Untuk model struktural yaitu hubungan antara peubah latent exogenous dengan peubah latent endogenous dan hubungan antara peubah exogenous dengan peubah endogenous dapat dilihat pada Gambar 6.2.20, sementara koefisien jalurnya, baik pengaruh langsung maupun pengaruh tak langsung, disajikan pada Tabel 6.2.3.

Gambar 6.2.20. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders DJBC Tahun 2014


26

LAPORAN AKHIR Dari hasil pengujian diperoleh bahwa semua jalur signifikan pada taraf nyata 5 persen.

Kinerja input, proses dan output pengaruhnya

cukup besar terhadap tingkat kepuasan kinerja input, kinerja proses maupun kinerja output. Namun untuk DJBC, secara langsung kepuasan kinerja keseluruhan, lebih dominan dipengaruhi kinerja proses yaitu sebesar 0.84. Sementara kepuasan input dan output dipengaruhi kinerja input dan kinerja outputnya masing-masing sebesar 0.76 dan 0.83. Dengan demikian untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa layanan DJBC secara efektif, perhatian dan perbaikan lebih diutamakan pada peubah pengungkit yaitu kinerja proses terutama terkait indikator kesesuaian prosedur dengan ketentuan, sikap petugas, serta kemampuan & keterampilan petugas/pegawai.

Tabel 6.2.3. Hasil Analisis Model SEM DJBC

Jalur Kinerja Input- Kepuasan Input Kinerja Input- Kepuasan Input-Kepuasan keseluruhan Kinerja Proses- Kepuasan Proses Kinerja Proses- Kepuasan Proses- Kepuasan keseluruhan Kinerja Output- Kepuasan Output Kinerja Output- Kepuasan Output- Kepuasan keseluruhan Kinerja Input- Kepuasan keseluruhan Kinerja Proses- Kepuasan keseluruhan Kinerja Output- Kepuasan keseluruhan

6.3.

Pengaruh Tidak Langsung Langsung 0.76 0.24 0.84 0.26 0.83 0.18 0.31 0.31 0.22

Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)

6.3.1. Deskripsi Layanan


27

LAPORAN AKHIR Berdasarkan

Peraturan

Menteri

Keuangan

Nomor

184/PMK.01/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan, Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) memiliki tugas utama merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang penganggaran sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan, dan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Secara khusus, fungsi DJA adalah (1) perumusan kebijakan teknis Departemen Keuangan di bidang penganggaran; (2) pelaksanaan kebijakan di bidang penganggaran; (3) perumusan standar, norma, pedoman, kriteria, dan prosedur di bidang penganggaran; (4) pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang penganggaran; dan (5) pelaksanaan administrasi direktorat jenderal. DJA dibentuk berdasarkan Peraturan Presiden No. 17 Tahun 2007 tentang Perubahan Ketujuh atas Peraturan Presiden No. 10 Tahun 2005 tentang unit Organisasi dan Tugas Eselon I Kementerian Negara Republik Indonesia. DJA sendiri terdiri dari Sekretariat Direktorat Jenderal dan 6 Direktorat, yaitu Direktorat Penyusunan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN); Direktorat Anggaran I; Direktorat Anggaran II; Direktorat Anggaran III; dan Direktorat Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNPB). Terkait dengan penilaian kinerja di Kementerian Keuangan pada survei tahun 2014 ini, layanan yang dinilai khususnya pada Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) meliputi 4 layanan unggulan. Kelima layanan unggulan tersebut meliputi : 1) Pelayanan penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus (SBK) (kode layanan 333); 2) Pelayanan penyusunan konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang jenis dan tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau revisi yang berlaku bagi Kementerian/Lembaga (K/L) (kode layanan 334); 3) Pelayanan pengesahan DIPA (kode layanan 336); dan


28

LAPORAN AKHIR 4) Pelayanan penyelesaian revisi DIPA (Non APBN-P) di DJA (kode layanan 337). Berdasarkan hasil survei terhadap pengguna layanan DJA tahun 2014, didapatkan bahwa jenis layanan unggulan yang paling sering diakses adalah layanan unggulan penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus (SBK) (kode layanan 333) yaitu sebanyak 70 orang.Sementara itu, dari total responden DJA sebesar 135 responden, jumlah responden dengan jenis penyusunan konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang jenis dan tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau revisi yang berlaku bagi Kementerian/Lembaga (K/L) (kode layanan 334) adalah sebanyak 22.22 persennya. Kemudian disusul dengan layanan unggulan berkode 336 (Pelayanan pengesahan DIPA) sebesar 19.26 persen.Layanan unggulan yang relatif kurang diakses responden pengguna

jasa

layanan

DJA

adalah

layanan

dengan

kode

337

(penyelesaian revisi DIPA (Non APBN-P)) sebesar 6.67 persen.Penjelasan lebih detailnya dapat dilihat pada Tabel 6.3.1. Tabel 6.3.1. Layanan Unggulan yang Diakses Responden Pengguna Jasa DJA Tahun 2014 Jenis/Kode Layanan Jumlah Responden (Orang) Persentase DJA 333

70

51.85

334

30

22.22

336

26

19.26

337

9

6.67

Total

135

100

6.3.2. Kepuasan Responden Pengguna Layanan Terhadap Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) Jika dilihat bagaimana layanan DJA berdasarkan pengalaman survei tahun lalu, maka penilaian stakeholders DJA ditunjukkan pada


29

LAPORAN AKHIR Gambar 6.3.1.Hasil analisis disajikan dengan menunjukkan skor kepuasan dengan dan tanpa bobot.Pembobotan dilakukan dengan menghitung penilaian responden melalui perbandingan kinerja (performance) dengan bobot yang berbeda dari direktorat-direktorat atau unit layanan dalam satu direktorat berdasarkan indikator pelayanan. Dilihat nilai skornya, rata-rata stakeholder DJA yang disurvei memberikan penilaian 4.02 dari penilaian angka kepuasan skor 1 sampai 5 (dari penilaian paling rendah ke paling tinggi) untuk responden yang menyatakan “ya”.Sedangkan untuk responden yang menyatakan “tidak” memberikan penilaian skor rata-rata 3.95.Sedangkan jika dilakukan pembobotan, responden yang menyatakan “ya” memberikan rata-rata skor tingkat kepuasan 3.95, sedangkan responden yang menyatakan “tidak” memberikan penilaian rata-rata skor tingkat kepuasan 3.87.

Gambar 6.3.1. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJA Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot)

Penilaian tingkat kepuasan seluruh stakeholder DJA dapat dilihat berdasarkan cara mengurus layanan. Di dalam survei dapat teridentifikasi terdapat tiga cara mengurus layanan, yaitu (1) melalui perantara/biro jasa; (2) mengurus sendiri; atau (3) cara urus layanan. Hasil olahan data


30

LAPORAN AKHIR survei untuk ketiga cara mengurus layanan ditunjukkan pada Gambar 6.3.2. Stakeholder yang mengurus layanannya melalui perantara/biro jasa memberikan skor rata-rata kepuasan 3.97 untuk tanpa bobot dan 3.89 untuk skor dengan bobot. Sementara stakeholders yang mengurus layanannya sendiri memberikan penilaian kepuasan rata-rata 3.65 untuk tanpa bobot dan 3.71 untuk skor dengan bobot. Sedangkan stakeholders yang mengurus layanannya melaluicara urus layananmemberikan skor rata-rata kepuasan 4.14 untuk tanpa bobot dan 4.12 untuk skor dengan bobot. Hal ini patut menjadi catatan bahwa stakeholder yang mengurus layanan sendiri merasa kepuasannya paling rendah dibanding dengan mengurus layanan dengan cara lain.

Gambar 6.3.2. Perbandingan Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder terhadap Layanan DJA Berdasarkan Cara Mengurus Layanan (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot) Selanjutnya, Gambar 6.3.3 memberikan gambaran hasil analisis tingkat kepuasan terhadap Layanan Ditjen Anggaran (DJA) pada masingmasing layanan unggulan yang disurvei.Penilaian tingkat kepuasannya dibagi menjadi 3 indikator, yaitu “tidak puas, cukup puas, dan puas”. Hasil dari survei menunjukkan bahwa secara umum pada masing-masing layanan, lebih dari 50% stakeholder DJA menyatakan puas atas layanan yang diberikan oleh DJA, kecuali stakeholder untuk layanan 337. Secara rinci, penilaian “puas” terhadap layanan yang diberikan Ditjen Anggaran


31

LAPORAN AKHIR (DJA) diberikan 60 persen stakeholder yang mengakses layanan penyelesaian

usulan

Standar

Biaya

Khusus

(SBK),

56.67

persen

stakeholder yang mengakses layanan penyusunan RPP, dan 88.46 persen stakeholder yang mengakses layanan pengesahan DIPA.Hanya sedikit pengguna layanan 337 (11.11 persen) yang merasa “puas” terhadap layanan yang diberikan DJA selama tahun 2014. Sementara itu, 35.71 dan 36.67 persen stakeholder layanan dengan kode 333 dan 334 menyatakan “cukup puas” terhadap layanan DJA secara keseluruhan. Hampir sebagian besar (77.78 persen) stakeholder yang mengakses layanan penyelesaian revisi DIPA (Non APBN-P)dan hanya 7.69 persen pengakses layanan berkode 336 yang menyatakan “cukup puas” terhadap layanan yang diberikan DJA secara keseluruhan. Stakeholder yang menyatakan “tidak puas” terhadap layanan DJA hanya berkisar 3.85 hingga 11.11 persennya dari masing-masing pengguna layanan.Hal ini menunjukkan bahwa kinerja DJA masih cukup baik dan sejalan dengan reformasi birokrasi di lingkungan Kementerian Keuangan.

Gambar 6.3.3. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Anggaran (DJA) Tahun 2014 Sedangkan jika dilihat bagaimana layanan DJA berdasarkan pengalaman survei tahun lalu pada masing-masing layanan unggulan, maka penilaian responden ditunjukkan pada Gambar 6.3.4. Hasil analisis


32

LAPORAN AKHIR menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna layanan DJA atau lebih dari 50 persen responden di masing-masing layanan memiliki persepsi bahwa kinerja DJA pada tahun 2014“lebih baik” dibandingkan layanan di tahun 2013. Hanya sekitar 7.69-10.00 persen responden DJA di masingmasing layanan, kecuali layanan 337 (Pelayanan penyelesaian revisi DIPA (Non APBN-P)), menyatakan layanan di tahun 2014“jauh lebih baik” dibandingkan tahun sebelumnya.Sementara itu, hanya sedikit sekali atau paling besar 3.33 persen responden pada layanan penyusunan konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang jenis dan tarif atas PNBP atau revisi yang berlaku bagi Kementerian/Lembaga (kode 334) yang menyatakan bahwa “lebih buruk” atau “jauh lebih buruk”dibandingkan layanan di tahun sebelumnya. Gambaran ini menunjukkan sinyalemen yang positif terhadap kinerja DJA mengingat jumlah responden yang menyatakan kinerja DJA lebih baik, memiliki persentase yang jauh lebih besar dibandingkan dengan persepsi yang menyatakan lebih buruk.

Gambar 6.3.4. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Anggaran Dibandingkan Tahun Lalu pada Masing-Masing Layanan Unggulan

6.3.3. Kinerja Layanan Anggaran (DJA)

Unggulan

Direktorat

Jenderal


33

LAPORAN AKHIR Perubahan skor tingkat kepuasan pengguna layanan DJA dalam 4 tahun terakhir dapat dilihat pada Gambar 6.3.5. Secara umum dapat terlihat bahwa tingkat kepuasan terhadap layanan DJA memiliki tren yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Skor kepuasan DJA mengalami peningkatan yang sangat besar pada tahun ini dimana dari 3.88pada tahun 2013meningkat menjadi 3.97 pada tahun 2014. Hal tersebut menunjukkan

bahwa

mempertahankan

DJA

masih

pelayanannya

dan

terus

berupaya

melakukan

untuk

terus

perbaikan

yang

kontinyu.Kondisi ini harus terus dipertahankan dan akan lebih baik jika dapat lebih ditingkatkan kembali sehingga pengguna jasa pun akan merasakan hasil dari perbaikan tersebut.

Gambar 6.3.5. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan DJATahun 2010-2014 Secara spesifik, tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJA berdasarkan jenis layanan unggulannya ditunjukkan pada Gambar 6.3.6. Dari hasil analisis tersebut terlihat bahwa untuk data tanpa bobot, jenis layanan pengesahan DIPA (kode 336) yang mendapat skor rata-rata kepuasan tertinggi dengan skor/nilai 4.14. Sedangkan skor rata-rata kepuasan

terendah

diberikan

oleh

stakeholder

yang

mengakses

layananberkode 337 (pelayanan penyelesaian revisi DIPA (Non APBN-P)) dengan skor 3.81. Namun jika dianalisis dengan menggunakan bobot, skor rata-rata kepuasan tertinggi adalah untuk layanan berkode 334 (layanan


34

LAPORAN AKHIR penyusunan konsep RPP tentang jenis dan tarif atas PNBP atau revisi yang berlaku bagi K/L) dengan skor 3.97 dan yang terendah untuk layanan berkode 337 (pelayanan penyelesaian revisi DIPA (Non APBN-P)) dengan skor 3.58.Walaupun demikian secara keseluruhan keempat jenis layanan unggulan DJA mendapatkan skor di atas 3.50.

Gambar 6.3.6. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014

DJA

Terkait dengan tingkat kepentingannya, unsur layanan yang dianggap paling penting para pengguna layanannya berdasarkan hasil survei adalah “waktu penyelesaian layanan” dengan skor rata-rata tertinggi 4.53 (Gambar 6.3.7). Terdapat dua unsur layanan lainnya yang tingkat kepentingannya dianggap stakeholderDJA relatif paling penting yaitu

keterbukaan/kemudahan

akses

terhadap

informasi

dan

kemampuan dan keterampilan petugas/pegawai dengan masing-masing mendapatkan skor 4.51 dan 4.48.Hal ini menunjukkan bahwa perhatian terhadap aspek “waktu penyelesaian layanan” adalah hal yang dipandang sangat penting dan urgent untuk dilakukan.Sementara itu, unsur “lingkungan pendukung” dan “kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang

ditetapkan”

menentukan

dianggap

kinerja

layanan

relatif yang

tidak

begitu

baik.Unsur

penting layanan

dalam tersebut

mendapatkan skor terkecil yaitu 4.30.Meskipun demikian sebenarnya setiap unsur layanan diberikan skor diatas 4.0 yang berarti sebenarnya


35

LAPORAN AKHIR menurut stakeholder, masing-masing layanan masuk dalam kategori penting.

Gambar 6.3.7. Tingkat Kepentingan Layanan Unggulan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 Analisis lebih jauh dari persepsi stakeholder DJA terhadap layanan unggulannya dapat dilihat dari skor kepuasan berdasarkan unsur layanan. Gambar 6.3.8 menunjukkan bagaimana penilaian kepuasan stakeholder DJA terhadap layanan unggulan yang diberikan DJA. Persepsi

stakeholders

menunjukkan

bahwa

unsur

layanan

yang

memberikan kepuasan layanan tertinggidi tahun 2014 adalah aspek “pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan” dengan skor 4.15. Unsur layanan kedua tertinggi dalam memberikan kepuasan menurut stakeholders adalah “keamanan lingkungan dan layanan” dengan skor yang tidak terlalu jauh yaitu 4.14. Sedangkan unsur layanan yang diberikan skor paling rendah oleh stakeholders yang disurvei adalah waktu penyelesaian layanan dengan nilai skor 3.73. Hal ini menunjukkan bahwa dalam memberikan layanannya, waktu penyelesaian layananmasih dikeluhkan oleh para stakeholders. Namun demikian secara keseluruhan unsur layanan DJA dinilai para stakeholdernya cukup memuaskan yang


36

LAPORAN AKHIR ditunjukkan dari nilai skor rata-rata diatas 3.50 untuk masing-masing unsur layanan.

Gambar 6.3.8. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Berdasarkan Unsur Layanan DJA Tahun 2014

6.3.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) Hasil analisis biplot terhadap jenis layanan unggulan pada Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) dapat dilihat pada Gambar 6.3.9. Analisis biplot bersifat deskriptif dengan dimensi dua yang dapat menyajikan secara visual segugus objek dan variabel dalam satu grafik. Dalam hal ini dua variabel yang digambarkan keterkaitannya adalah skor kinerja layanan dan unsur-unsur layanan pada Direktorat Jenderal Anggaran. Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan positif antar nilai skor layanan dan unsur layanannya. Artinya semakin dekat posisi dalam gambar atau semakin kecil sudut diantaranya, maka kinerja layanan unggulan tersebut dicirikan dengan skor yang tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian sebaliknya. Berdasarkan Gambar 6.3.9, dilihat dari keterkaitan unsur layanan dengan tingkat kepuasan (Y), nampak bahwa unsur layanan yang paling


37

LAPORAN AKHIR erat yakni yang ditunjukkan dengan garis yang berdekatan dalam gambar biplot yaitu X1 (keterbukaan). Hal ini terlihat dari variabel Y yang berimpit dan searah dengan X1 dalam gambar biplot. Unsur lainnya yang memiliki keterkaitan yang relatif erat karena berdekatan dan memiliki arah yang sama dengan tingkat kepuasan (Y) adalah X8 yaitu“waktu penyelesaian”. 1.2

1

0.8

0.6 X2 0.4

336

X9 X11 X80.2

X10

337 X1 333

0 -0.8

-0.6

-0.4 X3 X5

-0.2

0

X7 0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

X6 -0.2

X4 -0.4

-0.6 334 -0.8

Gambar 6.3.9. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Anggaran (DJA) Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 Keterangan: X1 = X2 = X3 = X4 = X5 = X6 = X7 = X8 = X9 = X10 = X11 = Y =

Keterbukaan Informasi persyaratan Kesesuaian prosedur Sikap petugas Keterampilan petugas Lingkungan pendukung Akses terhadap kantor Waktu penyelesaian Kesesuaian biaya Pengenaan sanksi Keamanan lingkungan/layanan Skor kepuasan


38

LAPORAN AKHIR Jika dilihat berdasarkan jenis layanan, maka dari Gambar 6.3.9 menunjukkan bahwa di masing-masing layanan memiliki unsur layanan yang menjadi karakteristiknya. Hal ini terlihat dari keterkaitan unsur layanan yang berbeda-beda antara layanan satu dengan layanan lainnya. Misalnya, untuk layanan berkode 333 (layanan penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus (SBK)) memiliki keterkaitan paling erat dengan X1 (keterbukaan).Unsur lainnya yang memiliki keterkaitan yang relative erat dengan layanan 336(pelayanan pengesahan DIPA) adalah X10 yaitu “pengenaan sanksi”.Untuk layanan unggulan 334 (Pelayanan penyusunan konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang jenis dan tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau revisi yang berlaku bagi Kementerian/Lembaga (K/L))memiliki keterkaitan unsur layanan X4 (Sikap petugas) dan X6 (Lingkungan pendukung).Sedangkan layanan unggulan 337 (Pelayanan Penyelesaian Revisi DIPA atau Non APBN-P) memiliki unsur layanan paling erat pada X7 (akses terhadap kantor).

6.3.5. Importance Performance Analysis Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)

(IPA)

Layanan

Berdasarkan analisis yang dipaparkan sebelumnya dapat dilihat bahwa secara keseluruhan skor kinerja kualitas layanan pada Ditjen Anggaran (DJA) sudah dinilai “baik”.Meskipun demikian, upaya-upaya penyempurnaan tetap diperlukan.

Salah satu metode yang dapat

digunakan untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/ disempurnakan adalah metode Important Performance Analysis (IPA) yang memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.3.10 menyajikan hasil Important Performance Analysis unsur-unsur layanan pada Ditjen Anggaran yang ditampilkan dalam bentuk matriks. Matriks ini terbagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat

kepentingan

unsur

layanan

DJA

dan

pengembangan/

penyempurnaan yang perlu dilakukan.


39

LAPORAN AKHIR Kondisi ideal pada metode IPA ditunjukkan pada kuadran dengan nilai kinerja tinggi dan nilai kepentingan yang tinggi juga (kanan atas atau Kuadran II).Unsur layanan yang berada pada kuadran ini memiliki kinerja sudah sangat baik dan sesuai dengan harapan masyarakat pengguna jasa layanan yang ditunjukkan dengan skor kepentingan yang tinggi.

Untuk

DJA, unsur pelayanan yang berada pada kuadran ini

adalah “keterbukaan”, “sikap petugas”, “informasi persyaratan”dan “kesesuaian biaya” (lihat Gambar 6.3.10). Dengan kata lain reformasi kinerja untuk kelima unsur ini sudah berjalan optimal dan memenuhi keinginan pengguna jasa DJA. Sementara itu, pada Kuadran III (kiri bawah) hanya unsur kesesuaian prosedur yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah.Unsur layanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan relatif tidak terlalu penting oleh stakeholders dan pemberi layanan (DJA) hanya melaksanakannya secara biasa. Sementara unsur yang berada pada Kuadran I merupakan unsur yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan dan pengembangan lebih lanjut oleh DJA.Unsur layanan ini dinilai penting oleh pengguna jasa namun kinerjanya sampai saat ini masih kurang dari harapan pengguna jasa.Unsur-unsur layanan tersebut adalah “waktu penyelesaian” dan “keterampilan

petugas”.

Survei

Kementerian

Keuangan

tahun

sebelumnya juga menunjukan unsur layanan yang sama berada di Kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa kedua unsur belum banyak mengalami perbaikan kinerja selama dua tahun terakhir.


40

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.3.10. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran Tahun 2014 Gambar 6.3.11 menunjukkan matrik analisis IPA secara dinamis dengan membandingkan kondisi tahun 2013 dan 2014. Dengan analisis ini dapat diketahui pergerakan posisi kepuasan unsur-unsur layanan pada Ditjen Anggaran (DJA). Hasil analisis menunjukkan,

hanya unsur

layanan “informasi persyaratan” (X2) menunjukkan peningkatan skor kinerja. Hal ini ditunjukkan dari perubahan posisi kedua unsur yang mana pada tahun 2013 berada pada Kuadran II dan pada tahun 2014 menjadi berada pada Kuadran II. Unsur layanan “keterbukaan” (X1) mempertahankan posisi kepuasan layanan DJA.


41

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.3.11. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran, Tahun 2013 dan 2014 Keterangan: X1 = X2 = X3 = X4 = X5 = X6 = X7 = X8 = X9 = X10 = X11 = Y =


Dari Gambar 6.3.11 juga terlihat tidak ada unsur layananyang mengalami penurunan skor kinerja. Namun terdapat unsur layananyang tidak mengalamiperbaikan selama periode 2013-2014 yang ditunjukkan dengan tetap berada pada Kuadran I. Unsur-unsur layanan tersebut adalah

“waktu

penyelesaian”

(X8)

dan

“keterampilan

petugas”

(X5).Upaya perbaikan/penyempurnaan terhadap kesesuaian kedua unsur


42

LAPORAN AKHIR tersebut pada akhirnya diharapkan dapat mendorong keduanya beralih ke kuadran I sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan DJA.

6.3.6. Analisis Procrustes DJA Kinerja layanan unggulan DJA dari waktu ke waktu dianalisis dengan menggunakan pendekatan procrustes. Pada penelitian ini analisis procrutes disajikan dalam tiga periode waktu, yaitu periode tahun 20112014, 2012-2014, dan 2013-2014. Analisis procrustes periode 2013-2014 digunakan untuk melihat pola perubahan kinerja layanan DJA tahun 2014 terhadap 2013, sedangkan procrustes tahun 2012-2014 dan 2011-2014 digunakan untuk melihat pola perubahan kinerja layanan DJA dalam periode waktu yang lebih panjang. Pada penelitian ini analisis procrustes untuk DJA hanya dilakukan pada 4 layanan unggulan (layanan unggulan kode 333, 334, 336, 337). Ketiga layanan unggulan tersebut adalah (1) Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK) (kode 333), (2) Pelayanan Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang Jenis dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau Revisi yang Berlaku Bagi Kementerian/Lembaga (K/L) (kode 334), (3) Pelayanan Pengesahan DIPA (kode 336), (4) Pelayanan Penyelesaian Revisi DIPA (Non APBN-P ) di DJA (kode 337). Hasil analisis procrustes pada periode 2013-2014 menghasilkan nilai R2=62.45. Nilai tersebut menunjukan tingkat kesesuaian konfigurasi antara tahun 2013 dengan 2014 memiliki kesesuaian yang tergolong sedang. Pada periode 2012-2014 nilai R2=100 dan pada periode 2011-1014 nilai R2=100. Besarnya perubahan kondisi tahun 2014 dibandingkan dengan tahun 2013, 2012 atau 2011 berdasarkan layanan di DJBC dapat dilihat pada Gambar 6.3.12.

Sedangkan perbedaan berdasarkan indikator

layanan ditunjukkan pada Gambar 6.3.14. Garis horisontal (putus-putus) merupakan batas terjadinya perubahan, dengan taraf nyata 10 persen.


43

LAPORAN AKHIR Jika garis vertikal memotong garis horisontal, artinya terjadi perubahan yang nyata. Pada Gambar 6.3.12 ditunjukkan bahwa pada taraf nyata 10 persen, layanan yang mengalami perubahan signifikan (garis vertikal memotong garis horisontal). Pada tahun 2014-2013, jenis layanan yang mengalami perubahan kinerja adalah jenis layanan dengan kode 336 (pelayanan pengesahan DIPA). Pada tahun 2014-2012 ada dua jenis layanan yang mengalami perubahan signifikan yaitu layanan dengan kode 333 (Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK) dan 334 (Pelayanan Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang Jenis dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau Revisi yang Berlaku Bagi Kementerian/Lembaga (K/L).

Gambar 6.3.12. Perubahan Kualitas Layanan DJA Tahun 2014 dengan Tardet Tahun 2013, 2012 dan 2011 Berdasarkan Layanan Pada

Gambar

6.3.13

ditunjukkan

hasil

anilisis

procrustes

berdasarkan indikator layanan. Perubahan indikator layanan dari tahun 2013 ke tahun 2014 (garis merah), tahun 2012 ke tahun 2014 maupun 2011


44

LAPORAN AKHIR ke tahun 2014, untuk semua unsur/indikator layanan menunjukkan tidak ada yang signifikan dengan taraf nyata 10 persen.

Gambar 6.3.13. Perubahan Kualitas Layanan DJATahun 2014 dengan Tahun 2013, 2012 atau 2011 Berdasarkan Indikator Layanan

6.3.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJA

Tingkat kesesuaian model SEM yang diperoleh dapat dilihat

diantaranya dari Goodness of Fit Index (GFI) = 0.7008, dan Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0983.

Ini berarti bahwa model SEM

yang dibangun sudah mampu menjelaskan dengan baik struktur hubungan antar peubah yang dikaji baik hubungan peubah manifes ke peubah laten maupun hubungan peubah laten dengan peubah laten. Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan stakeholders Ditjen Anggaran dapat dilihat pada Gambar 6.3.14. Secara keseluruhan model pengukuran yang diperoleh sudah cukup baik, hal ini terlihat dari koefisien jalur dari peubah manifes ke peubah laten signifikan pada taraf nyata 5 persen.


45

LAPORAN AKHIR Untuk model struktural yaitu hubungan antara peubah latent exogenous dengan peubah latent endogenous dan hubungan antara peubah exogenous dengan peubah endogenous dapat dilihat pada Gambar 6.3.14. Sebagai ilustrasi model pengukuran peubah laten exogenous, kinerja proses direfleksikan dengan baik oleh peubah manifes kin proses2 (sikap petugas) sebesar 0.88, kin proses3 (kemampuan & keterampilan petugas/pegawai) dan kin proses4 masing-masing sebesar 0. 84. Peubah manifes yang relatif lebih rendah mempengaruhi kinerja proses adalah kin proses5 yaitu akses terhadap kantor layanan sebesar 0.67.

Sementara

kinerja output direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest kin output1 (waktu penyelesaian) sebesar 0.82.

Gambar 6.3.14. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders DJA Tahun 2014


46

LAPORAN AKHIR 6.4.

Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPB)

6.4.1. Deskripsi Layanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPB) merupakan salah satu lembaga pelayanan publik di Kementerian Keuangan yang tugasnya untuk merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standarisasi teknis di bidang perbendaharaan negara sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan

oleh

Menteri

Keuangan

dan

berdasarkan

peraturan

perundang-undangan yang berlaku. Sejalan dengan tugasnya, maka Ditjen Perbendaharaan memiliki fungsi: (1) penyiapan perumusan kebijakan Departemen Keuangan di bidang perbendaharaan negara; (2) pelaksanaan kebijakan di bidang perbendaharaan negara sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku; (3) penyusunan standar, norma, pedoman, kriteria, dan prosedur di bidang perbendaharaan negara; (4) pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang perbendaharaan negara; dan (5) pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal. Dalam melaksanakan fungsinya, terutama terkait dengan kebijakan di bidang perbendaharaan negara dan pelaksanaan kebijakan, Ditjen Perbendaharaan

memberikan

layanan

terutama

kepada

instansi

pemerintah dalam menjalankan keuangan negara. Pada tahun 2014 ini survei terhadap kepuasan layanan Ditjen Perbendaharaan difokuskan terhadap lima 4 layanan unggulan. Dua layanan telah disurvei sejak 2009, yaitu: (1) Penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) Belanja Non Pegawai (UP/TUP/GUP/LS) pada KKPN Percontohan (Kode layanan: 442) dan Pelayanan Revisi DIPA pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan (Kode layanan: 443). Dua layanan lainnya sudah disurvei sejak tahun lalu (2013) yaitu,(3) Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN (Kode layanan: 445) dan (4) Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil (Kode layanan: 446). Sedangkan layanan Penelaahan dan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) Pusat (Kode layanan lama: 441) dan


47

LAPORAN AKHIR Pengajuan Permintaan Tambahan Uang Persediaan (TUP) pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan (Kode layanan lama: 444), yang telah disurvei selama kajian kepuasan tahun 2009-2012, sejak tahun 2013 tidak termasuk layanan yang disurvei. Hasil survei terhadap 417 pengguna layanan (stakeholders) yang menggunakan

layanan

unggulan

Ditjen

Perbendaharaan

(DJPb),

menunjukkan bahwa dari empat layanan unggulan yang terbanyak diakses adalah layanan unggulan penerbitan SP2D yang diberi kode 442 (35.97%) dan layanan rekonsiliasi tingkat KPPN yang biasa diberi kode 445 (31.18%). Responden yang diwawancara secara keseluruhan adalah responden yang mewakili institusi pemerintah, karena layanan Ditjen Perbendaharaan memang hanya untuk pelaksanaan anggaran negara oleh institusi pemerintah. Sebenarnya setiap satuan kerja, dapat dipastikan pernah mengakses semua layanan DJPB, hanya intensitasnya berbedabeda. Bila ditelaah menurut jenis layanan, dapat dibedakan menjadi: (1) layanan yang secara rutin dengan intensitas tinggi, yaitu penerbitan SP2D non pegawai, serta layanan rekonsilisasi di KPPN, dan (2) layanan yang sewaktu-waktu diperlukan oleh satker, namun biasanya terjadi pada sebagian besar satker yaitu pelayanan revisi DIPA. Dengan karakteristik layanan seperti itu, maka dapat dipahami apabila layanan yang paling sering diakses pengguna layanan (stakeholders) adalah layanan penerbitan SP2D non pegawai.

Secara lengkap distribusi responden berdasarkan

jenis layanan yang diakses dapat dilihat pada Tabel 6.4.1.


48

LAPORAN AKHIR Tabel 6.4.1. Layanan Unggulan pada Ditjen Perbendaharaan yang Diakses Responden Pengguna Layanan Jumlah Responden Persentase Jenis/Kode Layanan DJPB (Orang) (%) 442 (Penerbitan SP2D) 150 35.97 443 (Pelayanan Revisi DIPA Kantor DJPb) 67 16.07 445 (Rekonsiliasi Tingkat KPPN) 130 31.18 446 (Rekonsiliasi Tingkat Kanwil) 70 16.79 DJPB 417 100

6.4.2. Kepuasan Responden Pengguna Layanan terhadap Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPB) Hakekat dari suatu pelayanan adalah bahwa pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pengguna layanan. Oleh karena itu, performa/ kinerja layanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengguna layanan tersebut (stakeholders) dalam menerima layanan yang diberikan. Tingkat kepuasan yang diperoleh merefleksikan harapan sekaligus kinerja layanan yang diberikan. Apabila harapan

dan

kinerja

layanan

yang

diterima

pengguna

layanan

(stakeholders)selaras, maka kepuasan akan tercapai. Berdasarkan hasil survei terlihat bahwa sebagian besar pengguna layanan stakeholders) yaitu sekitar 82.40 persen merasa puas (dan sangat puas) terhadap layanan yang diberikan Ditjen Perbendaharaan. Jika dibandingkan tahun sebelumnya proporsi responden yang merasa puas dan sangat puas meningkat sekitar 4.94 persen (tahun 2013 sebanyak 77.46 persen responden puas dan sangat puas).


49

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.4.1.

Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Perbendaharaan (DJPB) Tahun 2014

Disisi lain, responden yang tidak puas menurun dari 1.92 persen (tahun 2013) menjadi 1.02 persen tahun 2015 (turun 0.9%). Kondisi ini menunjukkan kondisi yang semakin bagus.Dengan kata lain, dengan semakin meningkatnya responden yang merasa puas dan menurunnya responden yang tidak puas menunjukkan bahwa bahwa pada tahun 2014 ini responden merasakan betul perbaikan yang dilakukan DJPB sehingga meningkatkan distribusi responden yang merasa puas. Hasil análisis antar wilayah penelitian menunjukkan bahwa secara umum distribusipengguna layanan (stakeholders) Ditjen Perbendaharaan yang menyatakan puas lebih dari 80 persentepatnya 82.40 persen pada semua kota yang disurvei (Gambar 6.4.2). Hanya dua wilayah penelitian yang jumlah responden merasa puas dengan layanan DJPb kurang dari 80 persen yaitu DKI Jakarta (77.36%) dan Batam (78.%).


50

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.4.2.

Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan (DJPB) antar WilayahPenelitian

Wilayah dengan distribusi tingkat kepuasan pengguna layanan (stakeholders) tertinggi adalah Balikpapan yaitu sebesar 89.80 persen, disusul kemudian oleh Makasar sebesar 89.09 persen dan Surabaya sebesar 83.33 persen. Wilayah Makasar yang tahun 2013 menjadi tertinggi (88.71%), turun menjadi berada pada posisi kedua dengan persentase sebesar yang relatif lebih tinggi yaitu 89.09 persen (Gambar 6.4.2). Sementara proporsi kepuasan terendah responden DJPb terjadi di Jakarta yaitu sebesar 77.36 persen. Pada tahun 2013, wilayah Jakarta ini berada pada posisi terendah kedua setelah Batam, walaupun dengan persentase kepuasan yang jauh lebih tinggi.Dengan kata lain, walaupun Jakarta mendapatkan persentase kepuasannya yang relatif rendah dibandingkan dengan dengan daerah lain, namun apabila dibandingkan dengan tahun sebelumnya sebetulnya persentase kepuasan tahun 2014 ini jauh lebih baik.


51

LAPORAN AKHIR 6.4.3. Kinerja Layanan Unggulan Perbendaharaan (DJPB)

Direktorat

Jenderal

Sebagaimana telah diungkapkan sebelumnya bahwa hakekat dari suatu pelayanan publik adalah mempertinggi kepuasan semua pengguna layanan. Dalam hal ini dapat juga diartikan sebagai upaya untuk meningkatkan jumlah pengguna layanan (stakeholders) yang merasa puas. Berdasarkan ukuran ini, semakin banyak orang yang menyatakan puas, maka kinerja suatu layanan dipandang semakin baik. Untuk melengkapi analisis terhadap kinerja layanan perlu juga dilihat ukuran kuantitatif. Pada pengukuran kuantitatif ini, responden diminta memberikan skor terhadap kualitas layanan Ditjen Perbendaharaan yang diterimanya, dengan skala likert 1-5. Berdasarkan skor yang diberikan, secara umum layanan Ditjen Perbendaharaan

selama

5

tahun

(tahun

2010-2014)

cenderung

berfluktuatif. Pada tahun 2011 sempat mengalami penurunan dari 4.10 (tahun 2010) menjadi 4.03. Namun kemudian pada tahun 2012 meningkat kembali menjadi 4.05, demikian juga tahun 2013 meningkat 0.04 point menjadi 4.09 mendekati capaian tahun 2010, dan pada tahun 2014 ini skor DJPB mencapai 4.23 meningkat sekitar 0.14 point dari tahun 2013. Sementara apabila kita bandingkan dengan skor tingkat Kemenkeu yang mencapai 4.04 pada tahun 2014, terlihat bahwa skor DJPB relatif lebih tinggi sekitar 0.19 point.


52

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.4.3.

Skor Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Layanan Ditjen Perbendaharaan (DJPB), tahun 2010-2014

Apabila dilihat antar waktu selama 5 tahun, skor tingkat kepuasan pengguna layanan Ditjen DJPB relatif tetap berada pada skor yang lebih besar dari 4. Skor ini relatif tinggi, mengingat skala maksimumnya hanya sampai 5. Artinya, pengguna layanan (stakeholders) menilai kinerja layanan Ditjen Perbendaharaan sudah baik hanya belum sempurna. Demikian halnya apabila dibandingkan dengan skor Kemenkeu secara umum (7 satker), skor kinerja DJPB dinilai responden lebih tinggi 0.19 poin7, dimana skor Kemenkeu mencapai 4.04. Meningkatnya skor kepuasan responden Ditjen Perbendaharaan tahun 2014 ini didukung oleh banyaknya responden (79.33 %) yang menilai bahwa kinerja layanan Ditjen Perbendaharaan tahun ini lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan dengan tahun sebelumnya (Gambar 6.4.3). Hanya 2.30 persen responden yang menyatakan lebih buruk dan jauh lebih buruk dan 3.32 persen menyatakan tidak tahu. Responden yang memberikan penilaian bahwa pelayanan DJPb tahun ini sama dengan tahun lalu, dan yang menilai tahun ini lebih buruk dibandingkan tahun lalu, bukan berarti bahwa kinerjanya turun. Namun karena tuntutan terhadap kualitas layanan meningkat jauh lebih cepat, sehingga yang


53

LAPORAN AKHIR sebelumnya dinilai luar biasa sekarang menjadi biasa saja. Hal ini menunjukkan bahwa upaya perbaikan dan mencari inovasi untuk menghasilkan percepatan peningkatan kualitas layanan perlu terus dilakukan. Analisis tingkat kepuasan pengguna layanan berdasarkan jenis layanan DJPB menunjukkan bahwa layanan Penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) Belanja Non Pegawai (UP/TUP/GUP/LS) pada KKPN (442) menghasilkan skor paling tinggi yaitu sebesar 4.27, relatif lebih tinggi dibandingkan skor DJPb secara keseluruhan yang mencapai 4.23. Hal ini didukung oleh paling tingginya persepsi responden yang menyatakan bahwa layanan 442 lebih baik dan jauh lebih baik yaitu sebesar 83.94 persen, jauh lebih tinggi dibandingkan rata-rata DJPb keseluruhan yang mencapai 79.33 persen. Peringkat kedua dihasilkan oleh layanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN (445) dengan nilai 4.24, hal inipun sesuai dengan persentase jumlah responden kedua terbesar yang menyatakan

bahwa

layanan

dengan

kode

445

yaitu

Pelayanan

Rekonsiliasi Tingkat KPPN tahun 2014 lebih baik dan jauh lebih baik sebesar 78.63 persen.

Gambar 6.4.4.

Persepsi Pengguna Layanan Terhadap Kinerja DJPB Tahun 2014 Dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Kode Layanan


54

LAPORAN AKHIR Layanan unggulan yang mendapatkan skor relatif rendah adalah Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil (446) dengan skor 4.13. Walaupun Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil mendapatkan skor relatif paling rendah namun secara umum sudah mencerminkan pelayanan yang memuaskan karena dinilai lebih dari 4. Meskipun demikian continuous improvement tetap perlu dilakukan, untuk mengimbangi tuntutan pengguna layanan (stakeholders) yang terus meningkat dan ingin semakin prima.

Gambar 6.4.5.

Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Berdasarkan Jenis Layanan Tahun 2014

DJPB

Selain berdasarkan jenis layanan, análisis juga dilakukan menurut kota yang disurvei. Secara rata-rata skor kepuasan Ditjen Perbendaharaan menurut wilayah relatif baik, yaitu lebih besar dari 4 (> 4). Skor tingkat kepuasan tertinggi diberikan oleh responden di Balikpapan (4.46), Makasar (430) dan Medan (4.26). Skor terendah dihasilkan di wilayah Jakarta yang mencapai 4.08. Rendahnya penilaian responden di Jakarta kemungkinan disebabkan oleh tingginya standar layanan yang dituntut oleh pengguna layanan (stakeholders), sehingga upaya perbaikan kualitas layanan di Jakarta harus lebih serius.


55

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.4.6.

Skor Penilaian Responden Terhadap Kinerja Layanan Ditjen Perbendaharaan Menurut Kota Wilayah Penelitian

Penentuan prioritas unsur layanan yang perlu mendapat perhatian khusus selain dilihat dari kinerja layanan yang digambarkan melalui 3 unsur (yaitu input, proses dan output) yang kemudian dijabarkan menjadi 10 unsur layanan, juga perlu melihat tingkat kepentingan dari kesepuluh unsur layanan. Tingkat kepentingan unsur layanan menunjukkan besarnya pengaruh unsur layanan tersebut terhadap kinerja/performa layanan.

Hasil analisis ktingkat kepentingan menunjukkan bahwa

kesepuluh unsur layanan pembentuk kinerja layanan dianggap “penting”, karena skor yang diberikan semuanya “lebih dari 4” (> 4) dari skala likert 1-5 (Gambar 6.4.7). Berdasarkan Gambar 6.4.7 terlihat bahwa secara relatif tiga unsur layanan yang dianggap relatif sangat penting menurut responden Ditjen Perbendaharaan informasi,

adalah

waktu

“keterbukaan/kemudahan

penyelesaian

layanan,

dan

akses

terhadap

kemampuan

dan

keterampilan petugas/pegawai” dengan skor masing-masing 4.65, 4.63, dan 4.62. Sementara tiga unsur layanan yang secara relatif kurang penting menurut responden adalah “lingkungan pendukung, akses terhadap


56

LAPORAN AKHIR kantor layanan, dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran” masingmasing dengan skor 4.53, 4.54 dan 4.55.

Gambar 6.4.7.

Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan DJPB Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2014

Hasil analisis lainnya yang sangat menarik adalah kaitan antara skor tingkat kepentingan unsur layanan dengan skor kepuasan unsur layanan tersebut yang menunjukkan kinerja dari unsur layanan. Hasilnya menunjukkan masih terdapat gap/kesenjangan sehingga perlu upaya perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanan (stakeholders) DJPb. Misalnya saja unsur layanan yang dianggap relatif sangat penting oleh responden yaitu “keterbukaan/kemudahan terhadap informasi layanan” yang ditunjukkan dengan skor tertinggi atau berada pada urutan teratas yaitu 4.65 (Gambar 6.4.8), ternyata menunjukkan kinerja yang baik yaitu dengan skor 4.15. Namun skor ini bukan yang relatif lebih tinggi dibandingkan indikator lainnya. Sementara kinerja unsur layanan yang mendapatkan skor tingkat kepentingan relatif paling rendah (relatif kurang penting) yaitu “lingkungan mendukung” menghasilkan skor yang relatif lebih tinggi yaitu sebesar 4.25.


57

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.4.8.

Skor Kepuasan Pengguna Layanan (Stakeholders) DJPB Berdasarkan UnsurLayanan

6.4.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPB) Gambar 6.4.9 menunjukkan hasil biplot layanan unggulan pada Direktorat Jenderal Perbendaharaan. Nampak bahwa hampir semua unsur layanan mengarah pada satu arah, yang menunjukkan keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang satu dengan lainnya. Keterampilan petugas (X5) dinilai semakin baik oleh pengguna layanan, dengan adanya reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan yang semakin baik. Unsur layanan lainnya, juga memiliki korelasi positif dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan Ditjen Perbendaharaan (kecuali X6, lingkungan), meskipun korelasinya tidak erat. Bila dilihat keterkaitan unsur layanan dengan tingkat kepuasan (Y), nampak bahwa unsur layanan yang paling erat (berdekatan dalam


58

LAPORAN AKHIR gambar biplot) adalah X1 (keterbukaan/kemudahan terhadap akses layanan), dan X6 (X5 (keterampilan petugas), X10 (pengenaan sanksi), X8 (yaitu waku penyelesaian), X3 (kesesuaian prosedur) dan X4 (sikap petugas). Sikap petugas dinilai semakin baik oleh pengguna layanan, dengan adanya reformasi birokrasi di Kementrian Keuangan yang semakin baik. dengan

Unsur layanan lainnya, juga memiliki korelasi positif

tingkat

kepuasan

masyarakat

terhadap

layanan

Ditjen

Perbendaharaan, kecuali X7 (akses terhadap kantor layanan) dan X11 (keamanan lingkungan dan layanan). 1.2

Semakin tinggi

1

0.8

0.6

0.4 X2 X5

445 442 X1

-0.4

X6 X8 X10

0.2

X4

-0.2 X3

446 X11 0 0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

X7 -0.2

X9 -0.4 443 -0.6

Gambar 6.4.9.

Hasil Analisis Biplot Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan di Direktorat Jenderal Perbendaharaan

Apabila dilihat berdasarkan jenis layanan, dari 4 jenis layanan unggulan yang menjadi objek survei, nampak bahwa dua hanya 2 jenis layanan yang posisinya cukup berdekatan dan pada posisi kinerja baik. Kedua layanan tersebut adalah layanan dengan kode 442 (Penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) dan layanan dengan kode 445 (Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN). Hasil ini sesuai dengan skor


59

LAPORAN AKHIR kinerja menurut jenis layanan yang diuraikan di depan, bahwa kedua jenis layanan inilah yang memiliki skor kinerja paling tinggi. Kedua layanan tersebut lebih erat digambarkan oleh unsur layanan X4 (sikap petugas/pegawai), X5 (Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai) dan X1 (keterbukaan/kemudahan terhadap akses layanan). Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil (446) kinerjanya relatif kurang. Hal ini ditunjukkan dengan posisinya yang berlawanan arah dengan Y. Selain berdasarkan jenis layanan, analisis biplot juga dilakukan berdasarkan wilayah yang disurveiyang ditunjukkan pada Gambar 6.4.10. 1.2

1

0.8

Semakin tinggi

0.6 X7

0.4 Jakarta

0.2

Makasar

Surabaya 0 -0.8

-0.6

-0.4

-0.2

0

X6

X10

Medan X3X4 X1 X11 0.2 X2 X5

0.4 X8

0.6

Balikpapan 0.8

1

1.2

-0.2

-0.4 X9 -0.6 Batam -0.8

Gambar 6.4.10. Hasil Analisis Biplot Berdasarkan Jenis Layanan Menurut Kota pada Ditjen Perbendaharaan Meskipun secara umum tingkat kepuasan masyarakat di semua daerah penelitian terhadap kinerja layanan Ditjen Perbendaharaan dinilai baik dan juga dipandang terdapat perbaikan dibanding tahun yang lalu, namun secara relatif dari enam kota yang disurvei, terdapat keragaman kinerja

layanan

yang

diberikan.

Secara

relatif,

layanan

Ditjen

Perbendaharaan di KotaBalikpapan dan Makasar, dinilai lebih tinggi. Sementara layanan Ditjen Perbendaharaan di Jakarta, Batam dan


60

LAPORAN AKHIR Surabayadinilai relatif lebih rendah. Hal tersebut ditunjukkan dengan posisi yang berada brlawanan arah dengan arah biplot.

6.4.5. Importance Performance Analysis Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPB) Analisis Important Performance Analysis (IPA) memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat kepentingannya.Meskipun

secara

umum

kinerja

layanan

Ditjen

Perbendaharaan relatif baik, namun masih terdapat gap pada beberapa unsur layanan antara tingkat kepentingan unsur tersebut dibandingkan dengan kinerja layanannya. Besarnya gap menjadi indikasi bahwa unsur layanan tersebut perlu diperbaiki untuk memperbaiki kinerja layanan. Oleh karena itu fokus peningkatan kinerja layanan dapat diberikan terhadap unsur layanan yang memiliki gap besar antara tingkat kepentingan dan kinerjanya. Gambar 6.4.11 menyajikan hasil Important Performance Analysis unsur-unsur layanan pada Ditjen Perbendaharaan. Matrik diagram IPA ini dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan Ditjen Perbendaharaan dan pengembangan/penyempurnaan yang perlu dilakukan. Kondisi ideal adalah semua unsur layanan yang berada pada kuadran II dimana untuk unsur layanan yang dinilai penting, juga memiliki kinerja yang baik.

Untuk

Ditjen Perbendaharaan, nampak

bahwa sebagian unsur layanan berada pada kuadran II (kanan atas), dimana penilaian terhadap tingkat kepentingan dan kinerja telah sejalan, yaitu sama-sama relatif tinggi.

Unsur-unsur layanan tersebut adalah

“keamanan lingkungan dan kesesuaian biaya”. Artinya, reformasi kinerja untuk unsur-unsur layanan ini sudah berjalan baik, dan prioritas peningkatan kinerja tepat, karena dilakukan pada unsur layanan yang dinilai penting oleh masyarakat. Diagram IPA DJPB 4,66

4,24 Keterbuk aan

Survei4,64 Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI Wak tu peny elesaian

an

4,62

Keterampilan Petugas Sik ap Petugas

61

LAPORAN AKHIR

X1: Keterbukaan X2: Informasi Persyaratan X3: Kesesuaian prosedur X4: Sikap Petugas X5: Keterampilan Petugas X6: Lingkungan Pendukung X7: Akses terhadap kantor X8: Waktu penyelesaian X9: Kesesuaian Biaya X10:Pengenaan sanksi X11:Keamanan lingkungan

Gambar 6.4.11. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan Tahun 2014 Beberapa unsur layanan yang perlu mendapat perhatian khusus adalah unsur layanan yang berada di kuadran I (kiri atas). Unsur layanan ini menjadi prioritas untuk ditingkatkan kinerjanya, karena diberikan skor tinggi pada tingkat kepentingan (dipandang penting) namun kinerjanya masih dipandang rendah. Unsur-unsur tersebut adalah “keterbukaan/ kemudahan

terhadap

akses

layanan,waktu

penyelesaian

layanan,

keterampilan petugas, sikap petugas, dan informasi persyaratan. Upaya pengembangan/ penyempurnaan terhadap unsur ini diharapkan dapat mendorong unsur-unsur tersebut beralih ke kuadran II (kanan atas) sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan Ditjen Perbendaharaan. Sementara itu, unsur-unsur layanan lainya berada di kuadran III (kiri bawah), yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Unsur-unsur layanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pengguna layanan (stakeholders), dan Ditjen Perbendaharaan hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga belum


62

LAPORAN AKHIR terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun demikian unsur-unsur layanan yang termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan. Unsur yang berada pada kuadran III ini adalah “kesesuaian prosedur dan akses terhadap kantor layanan”. Gambar 6.4.12 menunjukkan matrik analisis IPA DJPb secara dinamis dengan membandingkan kondisi tahun 2013 dan tahun 2014. Dengan analisis ini dapat diketahui pergerakkan posisi kepuasan unsurunsur layanan pada DJPb, yang ditunjukkan oleh nilai kinerja yang semakin besar (posisi bergeser ke kanan). Hasil analisis menunjukkan bahwa beberapa unsur layanan mengalami perbaikan relatif nilai kinerjanya (posisi bergeser ke kanan), seperti X2 (informasi persyaratan), X5 (ketrampilan petugas), X8 (Waktu penyelesaian). Sementara unsur layanan X7 (akses terhadap kantor) mengalami pergeseran dari kuadran III menjadi di kuadran II.

Diagram IPA 2013 vs 2014 DJPB 4,17

4,7

X1 X5

Kepentingan

4,6

4,5

X8 X5

X1

X7

Tahun 2013 2014

X8

X2 X3

X4

X11 X6

X10

4,51

X2 X4

X9

X3

X11

4,4 X6

X9

X1: X2: X3: X4: X5: X6: X7: X8:

Keterbukaan Informasi Persyaratan Kesesuaian prosedur Sikap Petugas Keterampilan Petugas Lingkungan Pendukung Akses terhadap kantor Waktu penyelesaian

X7 Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

4,3 X10

63

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.4.12. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJPB Tahun 2014 dengan Tahun 2013 Berdasarkan Unsur Layanan

6.4.6. Analisis Procrustes DJPB Analisis procrustes digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah konfigurasi (misal X dan Y). Dua buah konfigurasi atau ruang dikatakan sebangun apabila kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi. Untuk melihat kesesuaian ini, terdapat tiga (3) jenis transformasi yang digunakan yaitu: translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan tujuan utama adalah meminimumkan simpangan antara konfigurasi target dengan konfigurasi hasil transformasi. Untuk ukuran kesesuaian, dalam analisis procrustes ini digunakan koefisien determinasi (R2). Besaran ini mengukur seberapa besar matriks hasil transformasi mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Semakin besar nilai R2 maka semakin tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, artinya perubahan semakin kecil. Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin kecil kesamaan konfigurasi, atau dengan kata lain semakin besar perbedaan kinerja antar tahun yang diperbandingkan. Pada kasus layanan DJPb ini, analisis procrustes dilakukan tiga kali yaitu dengan konfigurasi target hasil survei tahun 2013 (X1) dan hasil survey tahun 2012 (X2) dan 2011 (X3). Hasil survei tahun 2014 merupakan konfigurasi yang akan ditransformasi (YD) untuk mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan keduanya dinotasikan dengan E = YD – X.Jika E


64

LAPORAN AKHIR bernilai positif, berarti kinerja tahun 2014 lebih baik dari kondisi tahun tahun-tahun sebelumnya. Sedangkan jika negatif berarti performa pada tahun tahun-tahun sebelumnya lebih baik dari tahun 2014. Uji statistik kesesuaian konfigurasi kondisi tahun 2014 dengan tahun 2013, 2012 atau 2011 dapat dilihat pada Tabel 6.4.2.

Nilai R2

konfigurasi tahun 2014 dengan tahun 2013 sebesar 63.79, dengan tahun 2012 sebesar 77.17 dan dengan tahun 2011 nilai R2 sebesar 93.16. Tabel 6.4.2. Indikator Statistik Analisis Procrustes DJPB Konfigurasi target SS RMSE

R2

Tahun 2013

0.05787

0.1203

63.79

Tahun 2012

0.06656

0.1490

77.17

Tahun 2011

0.05232

0.1321

93.16

Besarnya perubahan kondisi tahun 2014 dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya (2013, 2012 dan 2011) berdasarkan layanan di DJPB

dapat

dilihat

pada

Gambar

6.4.13.

Sedangkan

perbedaan

berdasarkan indikator layanan ditunjukkan pada Gambar 6.4.14.


65

LAPORAN AKHIR Gambar 6.4.13. Perubahan Kualitas Layanan DJPB Tahun 2014 dengan Tahun 2013, Tahun 2012 dan Tahun 2011 Berdasarkan Layanan Pada Gambar 6.4.13 terlihat bahwa untuk layanan 445 kinerja layanan tahun 2014 relatif lebih baik dibandingkan tahun-tahun sebelumnya.

Namun perubahan kinerja signifikan untuk layanan 445

terjadi antara tahun 2014 dengan tahun 2011, sementara tahun 2014 dibandingkan tahun 2013 walaupun mengalami peningkatan, walaupun relatif kecil. Perubahan kinerja terbesar untuk Layanan dengan kode 443 terjadi antara tahun 2014 dengan tahun 2012, sementara untuk layanan 442, perubahan yang relatif lebih besar terjadi antara tahun 2014-2013. Layanan 446 ternayata menunjukkan kinerja yang tidak mengalami perubahan signifikan. Pada

Gambar

6.4.14.

ditunjukkan

hasil

analisis

procrustes

berdasarkan indikator layanan. Garis (putus-putus) horisontal merupakan batas terjadinya perubahan pada taraf nyata 10 persen. Pada tahun 2014 dibandingkan tahun 2013, hampir semua unsur/indikator layanan melewati garis horisontal (mengalami perubahan) adalah kecuali X1, X3, X8 dan X9. Demikian halnya dengan tahun 2012 ke tahun 2014, perubahan signifikan terjadi hampir pada semua indikator layanan kecuali X1 dan X2.

Sementara kinerja indikator layanan yang mengalami perubahan

signifikan pada tahin 2014 dibandingkan dengan tahun 2011 adalah X6, X10, X5, X9, X4 dan X7.


66

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.4.14. Perubahan Kualitas Layanan DJPB Tahun 2014 dengan Tahun 2013, Tahun 2012, dan Tahun 2012 Berdasarkan Unsur Layanan

6.4.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPB Tingkat kesesuaian model SEM yang diperoleh dapat dilihat diantaranya dari Goodness of Fit Index (GFI) = 0.7784, dan Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0325. Ini berarti bahwa model SEM yang dibangun sudah mampu menjelaskan dengan baik struktur hubungan antar peubah yang dikaji baik hubungan peubah manifes ke peubah laten maupun hubungan peubah laten dengan peubah laten. Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan stakeholders Ditjen Perbendaharaan dapat dilihat pada Gambar 6.4.15. Secara keseluruhan model pengukuran yang diperoleh sudah cukup baik, hal ini terlihat dari koefisien jalur dari peubah manifes ke peubah laten signifikan pada taraf nyata 5 persen. Sebagai ilustrasi model pengukuran peubah laten exogenous, kinerja proses direfleksikan dengan baik oleh peubah manifes kin proses 2 (sikap petugas), kin proses 3 (kemampuan & keterampilan petugas/pegawai),


67

LAPORAN AKHIR kin proses 1 (kesesuaian prosedur dengan ketentuan), dan kin proses 4 masing-masing sebesar 0.87, 0.86, 0.85 dan 0.84. Peubah manifes yang relatif lebih rendah mempengaruhi kinerja proses adalah kin proses 5 yaitu akses terhadap kantor layanan sebesar 0.51.

Sementara kinerja

output direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest kin output 1 (waktu penyelesaian) sebesar 0.73. Untuk model struktural yaitu hubungan antara peubah latent exogenous dengan peubah latent endogenous dan hubungan antara peubah exogenous dengan peubah endogenous dapat dilihat pada Gambar 6.4.15. Kinerja input, proses dan output pengaruhnya cukup besar terhadap tingkat kepuasan kinerja input, kinerja proses maupun kinerja output. Namun untuk DJPb, secara langsung kepuasan kinerja keseluruhan, lebih dominan dipengaruhi kinerja output yaitu sebesar 0.79. Sementara kepuasan input dan proses dipengaruhi kinerja input dan kinerja prosesnya masing-masing sebesar 0.65 dan 0.72. Dengan demikian untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa layanan DJPB, perhatian dan perbaikan dari kinerja output terutama terkait indikator “kemampuan dan ketrampilan petugas atau pegawai” perlu mendapat perhatian utama.


68

LAPORAN AKHIR Gambar 6.4.15. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders DJPB Sementara koefisien jalurnya, baik pengaruh langsung maupun pengaruh tak langsung, disajikan pada Tabel 6.4.5. Dari hasil pengujian diperoleh semua jalur signifikan pada taraf nyata 5 persen. Tabel 6.4.3. Hasil Analisis Model SEM DJPb Standardized Results for PATH List Path Kinerjainput

---> kinerjainput1

Kinerjainput

---> kinerjainput2

Kinerjaproses

---> kinerjaproses1

Kinerjaproses

---> kinerjaproses2

Kinerjaproses

Parameter Estimate Standard Error

t Value

0.90688

0.01760 51.53290

0.78793

0.02490 31.64487

0.84818

0.01743 48.64854

_Parm02

0.86564

0.01587 54.54391

---> kinerjaproses3

_Parm03

0.85648

0.01669 51.30925

Kinerjaproses

---> kinerjaproses4

_Parm04

0.83752

0.01838 45.55610

Kinerjaproses

---> kinerjaproses5

_Parm05

0.51255

0.04222 12.13869

Kinerjaproses

---> kinerjaproses6

_Parm06

0.68568

0.03088 22.20558

kinerjaoutput

---> kinerjaoutput1

0.73440

0.03150 23.31088

kinerjaoutput

---> kinerjaoutput2

_Parm07

0.52862

0.04392 12.03476

kinerjaoutput

---> kinerjaoutput3

_Parm08

0.62250

0.03844 16.19207

kepuasaninput

---> kepuasaninput1

0.66406

0.04422 15.01593

kepuasaninput

---> kepuasaninput2

0.84283

0.04314 19.53721

kepuasanproses ---> kepuasanproses1

0.62267

0.03971 15.67982

kepuasanproses ---> kepuasanproses2 _Parm10

0.67563

0.03630 18.61250


0.62376

0.03964 15.73441


0.66589

0.03694 18.02691


0.61967

0.03990 15.53071


0.61890

0.03995 15.49280

kepuasanoutput ---> kepuasanoutput1

0.56000

0.05254 10.65891

kepuasanoutput ---> kepuasanoutput2 _Parm15

0.47054

0.05545


0.54294

0.05302 10.24019

kepuasanumum ---> c9

0.87243

0.01065 81.94487

0.64897

0.04722 13.74272

Kinerjainput

---> kepuasaninput

_Parm01

_Parm09

_Parm17

8.48532


69

LAPORAN AKHIR Standardized Results for PATH List Path


t Value

Kinerjaproses

---> kepuasanproses

_Parm18

0.72051

0.03525 20.43967

kinerjaoutput

---> kepuasanoutput

_Parm19

0.79041

0.05358 14.75319

kepuasaninput

---> kepuasanumum

_Parm20

0.22744

0.07306

3.11307

kepuasanproses ---> kepuasanumum

_Parm21

0.26885

0.08256

3.25632

kepuasanoutput ---> kepuasanumum

_Parm22

0.32669

0.09182

3.55798

6.5. Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) 6.5.1. Deskripsi Layanan Ditjen Kekayaan Negara (DJKN) merupakan salah satu unit eselon I di Kementerian Keuangan yang memiliki tugas utama merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang kekayaan negara, piutang negara, dan pelayanan lelang. Fungsi utama DJKN adalah penyiapan perumusan kebijakan Kementerian Keuangan di bidang kekayaan negara, piutang negara dan lelang; pelaksanaan kebijakan di bidang kekayaan negara, piutang, dan lelang; perumusan standar, norma, pedoman, kriteria, dan prosedur di bidang kekayaan negara, piutang negara, dan lelang; pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang kekayaan negara, piutang negara, dan lelang; dan pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal. Terdapat 15 layanan unggulan DJKN yang disurvey pada tahun 2014, yaitu: (1)

Pelayanan Permohonan Penarikan Pengurusan Piutang Negara (kode 553)

(2)

Pelaksanaan Lelang (kode 554)

(3)

Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau Bangunan pada Direktorat PKNSI (kode 555)


70

LAPORAN AKHIR (4)

Penetapan Status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau Bangunan pada Kanwil DJKN (kode 556)

(5)

Penetapan Status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau Bangunan pada KPKNL (kode 557)

(6)

Persetujuan/Penolakan BMN selain Tanah dan/atau Bangunan pada PKNSI (kode 558)

(7)

Persetujuan/Penolakan BMN selain Tanah dan/atau Bangunan pada Kanwil (kode 559)

(8)

Persetujuan/Penolakan BMN selain Tanah dan/atau Bangunan pada KPKNL (kode 560)

(9)

Penerbitan surat pernyataan piutang Negara lunas/selesai (kode 561)

(10) Penyetoran Hasil Bersih Lelang Kepada Penjual/Kas Negara Negara melalui Bendahara Penerima (kode 562) (11) Pelayanan Pemberian Kuitansi Pembayaran Harga Lelang (kode 564) (12) Pelayanan Pemberian Kutipan Risalah Lelang dan Dokumen Kepemilikan Barang (kode 565) (13) Pelayanan Pengembalian Uang Jaminan Penawaran lelang (kode 566) (14) Penetapan Jadwal Lelang (kode 567) (15) Pelayanan Pemberian Kutipan Risalah Lelang dan Dokumen Kepemilikan Barang (kode 568) Berdasarkan Tabel 6.5.1, layanan unggulan yang paling banyak diakses oleh responden adalah layanan kode 560 (Persetujuan/Penolakan BMN selain Tanah dan/atau Bangunan pada KPKNL) yang diakses oleh 14.57 persen responden, kode 554 (Pelaksanaan Lelang) yang diakses oleh 14.29 responden responden, serta layanan unggulan kode 557 (Penetapan Status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau Bangunan pada KPKNL) dan kode 565 (Pelayanan Pemberian Kutipan Risalah Lelang dan Dokumen Kepemilikan Barang) yang masing-masing diakses oleh 11.71 persen responden.


71

LAPORAN AKHIR Tabel 6.5.1. Layanan unggulan DJKN yang diakses oleh responden Tahun 2014 Jenis/Kode Layanan Jumlah Responden DJKN (Orang) Persentase 553 3 0.86 554 50 14.29 555 5 1.43 556 30 8.57 557 41 11.71 558 6 1.71 559 7 2 560 51 14.57 561 4 1.14 562 32 9.14 564 10 2.86 565 41 11.71 566 28 8 567 24 6.86 568 18 5.14 DJKN 350 100

6.5.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara Distribusi responden menurut tingkat kepuasan layanan unggulan DJKN disajikan pada Gambar 6.5.1. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa sekitar 84.86 persen responden menyatakan puas terhadap layanan yang diberikan Ditjen Kekayaan Negara, 14 persen menyatakan cukup puas dan sekitar 1.14 persen responden menyatakan tidak puas. Kondisi tersebut menunjukan bahwa layanan unggulan yang diberikan oleh DJKN secara umum sudah relatif baik. Namun demikian mengingat masih banyaknya responden yang menyatakan cukup puas dan sebagian kecil menyatakan tidak puas terhadap layanan unggulan DJKN, maka ke


72

LAPORAN AKHIR depan perlu dilakukan perbaikan kualitas layanan unggulan yang disediakan DJKN.

Gambar 6.5.1.

Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2013

Bila dilihat dari 15 layanan unggulan yang disediakan DJKN, layanan unggulan yang menunjukan kinerja yang relatif baik adalah layanan kode 553 dimana 100 persen responden menyatakan puas. Layanan unggulan yang relative baik berikutnya adalah layanan kode 568 (94 persen responden menyatakan puas dan tidak ada satupun responden yang menyatakan tidak puas). Layanan unggulan yang memiliki tingkat kepuasan diatas 80 persen sebagaimana yang dipersepsikan oleh responden adalah layanan unggulan kode 554, 555, 556, 557, 558, 559, dan kode 565. Hal yang menarik pada ketujuh layanan unggulan tersebut adalah tidak ada satupun responden yang menyatakan tidak puas terhadap kinerja layanan mereka. Adapun layanan yang memiliki responden yang menyatakan tidak puas terhadap kinerja layanan tersebut adalah layanan unggulan kode 560, 562, 564, dan 566. Dari keempat


73

LAPORAN AKHIR layanan unggulan tersebut, layanan unggulan kode 564 memiliki jumlah responden yang menyatakan tidak puas dalam persentase yang lebih tinggi yaitu sebesar 10 persen. Hal ini perlu menjadi perhatian bagi layanan kode 564 dimasa yang akan datang untuk melakukan upayaupaya perbaikan yang diperlukan dalam rangka meningkatkan kinerja layanan unggulan kode 564 tersebut. Dibandingkan dengan kinerja layanan unggulan DJKN tahun lalu, terlihat bahwa sekitar 60 persen menyatakan bahwa kinerja layanan unggulan DJKN lebih baik dan 11 persen responden menyatakan kinerja DJKN jauh lebih baik dibanding tahun lalu (Gambar 6.5.2). Angka ini menunjukan bahwa DJKN sebenarnya sudah berhasil meningkatkan kinerja layannya. Masih terdapat sekitar 18 persen responden yang menyatakan bahwa kinerja layanan unggulan DJKN sama saja dibanding dengan kinerja layanan tahun lalu. Hal yang menarik adalah tidak ada satu respondenpun yang menyatakan bahwa kinerja layanan unggulan DJKN lebih buruk dari tahun sebelumnya. Bila dirinci berdasarkan jenis layanan, maka layanan unggulan yang kualitas layanan unggulannya “lebih baik” dibanding tahun lalu adalah layanan kode 555 dan 558. Pada kedua jenis layanan unggulan tersebut sebanyak 100 persen pengguna menyatakan bahwa kinerja kedua jenis layanan unggulan ini lebih baik dibanding tahun sebelumnya.


74

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.5.2. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Kekayaan Negara dibandingkan Tahun Lalu

6.5.3. Kinerja Layanan Unggulan Kekayaan Negara (DJKN)

Direktorat

Jenderal

Skor kepuasan masyarakat terhadap kinerja layanan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara tahun 2014 disajikan pada Gambar 6.5.3. Di tingkat DJKN skor tingkat kepuasan responden sebesar 4.20 jika skor kepuasan tidak dibari bobot dan 3.92 untuk skor kepuasan yang diboboti. Jika dicermati bahwa nilai dari skor kepuasan tanpa bobot lebih tinggi dibanding dengan skor kepuasan yang diboboti. Dari 15 jenis layanan unggulan DJKN, skor tertinggi terdapat pada layanan kode 553 dengan skor tanpa bobot sebesar 4.26. Nilai skor pada kode layanan 553 tersebut melebih nilai skor kepuasan DJKN (4.20). Hal ini menunjukan bahwa kinerja layanan unggulan 553 relatif lebih baik dibanding dengan layanan unggulan lainnya yang ada di DJKN. Layanan unggulan yang memiliki skor tertinggi berikutnya adalah layanan unggulan kode 554 dan 565. Adapun layanan unggulan kode 567 merupakan satu-satunya layanan unggulan di DJKN yang memiliki skor kepuasan yang masih dibawah 4.


75

LAPORAN AKHIR Hal ini menunjukan bahwa layanan unggulan kode 567 harus meningkatkan kinerjanya dimasa yang akan datang.

Gambar 6.5.3.

Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2010-2013

Sementara apabila dilihat berdasarkan kota wilayah penelitian, seperti terlihat pada Gambar 6.5.4, bahwa skor kepuasan tertinggi (tanpa bobot) terdapat pada kinerja layanan KPKNL di Balikpapan (4.46) yang diikuti oleh kota Makasar (4.30), Medan (4.26). Skor kinerja layanan KPKNL di tiga kota ini jauh diatas skor DJKN secara keseluruhan yaitu 4.20. Secara umum skor kepuasan pengguna terhadap kinerja layanan unggulan DJKN di kota-kota lainnya yaitu Batam, Surabaya, dan Jakarta berada pada kisaran yang relatif tinggi yaitu di atas 4 (skala 1-5).


76

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.5.4. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian Bila dilihat berdasarkan cara mengakses layanan, yaitu antara pengguna yang mengurus sendiri dan melalui biro jasa, nampak bahwa skor tingkat kepuasan pengguna yang mengakses secara langsung lebih tinggi daripada pengguna yang menggunakan perantara/biro jasa. Berdasarkan Gambar 6.5.5. skor tingkat kepuasan pengguna yang mengakses secara langsung baik yang diboboti maupun yang tidak diboboti jauh lebih besar dibandingkan dengan yang menggunakan biro jasa.


77

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.5.5. Perbandingan Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan DJKN Berdasarkan Cara Mengurus Layanan (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot) Berdasarkan tingkat kepentingannya, semua unsur layanan dipandang penting oleh pengguna layanan unggulan DJKN sebagaimana yang tercantum pada Gambar 6.85. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa semua unsur layanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan memiliki skor diatas “4” dalam skala 1-5. Dari 11 unsur layanan pada DJKN, terdapat tiga unsur layanan yang skor tingkat kepentingannya paling tinggi dibandingkan unsur-unsur layanan lainnya. Ketiga unsur layanan tersebut adalah “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi (skor kepentingan 4.66)”, “informasi layanan (skor kepentingan 4.65)”, dan “pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang berlaku (skor kepentingan 4.63)”.


78

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.5.6.

Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan

Kinerja masing-masing unsur layanan DJKN disajikan pada Gambar 6.5.7. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa secara umum unsur layanan yang diberikan oleh DJKN mencapai skor rata-rata di atas 4. Hal tersebut bermakna bahwa layanan yang diberikan oleh DJKN sudah berada di atas kategori baik. Namun demikian, jika diperhatikan lebih lanjut secara umum kinerja masing-masing unsur layanan tersebut masih berada di bawah tingkat kepentingan unsur layanan tersebut. Dengan kata lain unsur layanan unggulan DJKN yang dinilai sangat penting oleh responden memiliki kinerja yang masih jauh dari yang diharapkan oleh stakeholders. Misalnya, unsur layanan “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi” memiliki skor tingkat kepentingan 4.66 tetapi memiliki skor kinerja hanya sebesar 4.25. Unsur layanan “informasi layanan”memiliki skor tingkat kepentingan 4.65, tetapi memiliki skor kinerja kepuasan 4.18). Selanjutnya unsur layanan “pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang berlaku memiliki skor tingkat kepentingan 4.63, tetapi memiliki skor kinerja yang lebih rendah yaitu sebesar 4.30. Pada masa yang akan datang, perlu


79

LAPORAN AKHIR adanyanya upaya perbaikan yang harus dilakukan oleh DJKN terhadap kesemua unsur layanan unggulan untuk meningkatkan kepuasan stakeholdersnya.

Gambar 6.5.7. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan Skor kinerja masing-masing unsur layanan DJKN di masingmasing kota yang disurvei disajikan pada Gambar 6.5.8. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa mayoritas unsur layanan di semua kota yang disurvei memiliki skor kinerja yang relatif tinggi yaitu di atas 4. Batam merupakan wilayah dimana skor kinerja unsur-unsur layanannya relatif lebih tinggi dibanding kota-kota lainnya. Namun demikian, dibeberapa kota masih terdapat unsur layanan yang masih memiliki skor kinerja di bawah empat. Unsur layanan “pengenaan sangsi atas pelanggaran” memiliki skor yang relatif rendah di Jakarta (3.89), “waktu penyelesaian layanan” memiliki skor hanya sebesar 3.93 di Surabaya dan 3.96 di Medan. Selanjutnya unsur layanan “lingkungan pendukung” memiliki nilai skor kinerja terendah di Jakarta (3.96) dibandingkan kotakota lainnya yang skornya berada diatas 4. Adapun unsur layanan “kemampuan dan keterampilan pegawai” memiliki skor kinerja terendah di Surabaya (3.99).


80

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.5.8.

Skor Kepuasan Kualitas Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan dan Wilayah


81

LAPORAN AKHIR 6.5.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) Gambar 6.5.9 menyajikan hasil analisis biplot layanan unggulan DJKN menurut jenis layanan unggulan. Nampak bahwa hampir semua unsur layanan mengarah pada satu arah, yang menunjukkan keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang satu dengan unsur layanan yang lainnya. Berdasarkan jenis layanan unggulan DJKN yang disurvei pada tahun 2014, terdapat lima layanan unggulan yang kinerjanya relatif baik. Kelima layanan unggulan tersebut adalah layanan kode 554, 557, 559, 565 dan 568. Relatif baiknya kinerja kelima layanan unggulan tersebut terkait dengan tingginya skor kepuasan responden yang menggunakan kelima layanan

unggulan

seperti

yang

telah

dijelaskan

pada

bagian

sebelumnya. 0.8

0.6

X9

0.4 X11 560 0.2 555

556 557

558

566

-0.6

-0.4

-0.2

0

562

565 X5

568 559

0

554

X10

X6 0.2

567

0.4

X4 X8 X2 X1 0.6

0.8

1

X3

1.2 553

-0.2 564 -0.4

-0.6 X7 -0.8

561

-1

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 Y

Keterbukaan Informasi persyaratan Kesesuaian prosedur Sikap petugas Keterampilan petugas Lingkungan pendukung Akses terhadap kantor Waktu penyelesaian Kesesuaian Biaya Pengenaan sanksi Keamanan lingkungan/layanan Skor kepuasan


82


Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Hasil analisis biplot DJKN berdasarkan wilayah (kota) disajikan

pada Gambar 6.5.10. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa layanan DJKN di Kota Makasar dan Balikpapan relatif lebih baik dibanding dengan layanan DJKN di empat kota lainnya. Hasil ini sejalan dengan skor kepuasan responden dikedua kota tersebut yang lebih tinggi dibanding keempat kota lainnya. Beragamnya kinerja layanan yang diberikan oleh DJKN di kota-kota tersebut perlu mendapat perhatian. Layanan DJKN di Kota Medan, Surabaya, Jakarta, dan Balikpapan harus meningkatkan kinerjanya sehingga paling tidak sama dengan layanan DJKN yang berada di Kota Makasar dan Batam. 0.5 Jakarta

0.4

0.3

Makasar

0.2

X8 X5 X1

X4

X3

0.1 X2 0 -0.6

-0.4

-0.2

0 -0.1

0.2

0.4

X9

0.6

X6

0.8 Batam

1

Medan -0.2 Surabaya

X11 X10

Balikpapan -0.3

-0.4

X7

-0.5

Gambar 6.5.10. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Wilayah

6.5.5. Important Performance Analysis (IPA) DJKN


83

LAPORAN AKHIR Seperti yang telah duraikan pada bagian sebelumnya, DJKN perlu meningkatkan

kinerja

layanan

unggulannya.

Analisis

IPA

dapat

digunakan untuk menentukan prioritas unsur layanan apa yang perlu diperbaiki/disempurnakan dalam rangka meningkatkan kinerja layanan unggulan DJKN. Pada prinsipnya IPA digunakan untuk yang memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kinerja unsur layanan tersebut dengan tingkat kepentingannya. Gambar 6.5.11. menyajikan hasil Important Performance Analysis unsur-unsur layanan DJKN. Matrik IPA dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan DJKN. Kondisi ideal berada di kuadran II dimana unsur-unsur layanan yang berada di kuadran tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang baik (sudah dapat memenuhi ekspektasi pengguna layanan unggulan DJKN). Berdasarkan Gambar 6.5.11 terdapat tiga unsur layanan yang berada di kuadran II, yaitu “keterbukaan/kemudahan akses informasi”, “sikap petugas”, dan “kesesuaian biaya”. Pada masa yang akan datang, kinerja dari ketiga unsur layanan tersebut harus dipertahankan oleh DJKN. Sebaliknya pada kuadran IV (kanan bawah) menunjukkan bahwa unsur-unsur layanan yang dinilai tidak begitu penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata kinerja layanan ini melebihi harapan dari pengguna jasa. Terdapat satu unsur layanan DJKN yang berada pada kuadran IV, yaitu “keamanan lingkungan”. Prioritas perbaikan perlu dilakukan pada unsur layanan yang berada di kuadran I (kiri atas). Pada kuadran I, unsur layanan tersebut dinilai penting oleh pengguna tetapi masih memiliki kinerja yang rendah. Pada DJKN unsur layanan yang masih berada di kuadran I adalah “waktu penyelesaian”, “keterampilan petugas” dan “informasi persyaratan”. Dengan demikian DJKN perlu meningkatkan kinerja ketiga unsur layanan tersebut sehingga diharapkan pada masa yang akan datang ketiga unsur layanan tersebut beralih ke kuadran II.


84

LAPORAN AKHIR Adapun unsur-unsur layanan yang berada di kuadran III menunjukan bahwa unsur-unsur layanan tersebut memang dirasa tidak terlalu penting oleh pengguna layanan unggulan DJKN dan memiliki skor kinerja yang masih rendah. Unsur-unsur layanan yang berada di kuadran III adalah “akses terhadap kantor”, dan “lingkungan pendukung” dan “pengenaan sangsi”.

Kuadran I

Kuadran II

Kuadran III Kuadran IV

Gambar 6.5.11. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara Gambar 6.5.12. menyajikan perbandingan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan DJKN tahun 2014 dan 2013. Secara umum kinerja hampir semua unsur layanan DJKN ditahun 2014 meningkat bila dibandingkan tahun 20133. Unsur layanan X1 (keterbukaan informasi), X2 (informasi persyaratan), X3 (kesesuaian prosedur), dan X4 (sikap petugas) bergeser dari kuadran III (kepentingan dan kinerja rendah) ke kuadarn II (kepentingan dan kinerja yang tinggi). Hal ini menunjukan bahwa kinerja keempat unsur layanan tersebut meningkat ditahun 2014 dibanding dengan tahun sebelumnya (2013). Namun demikian, unsur layanan X5


85

LAPORAN AKHIR (keterampilan petugas) dan X8 (waktu penyelesaian) bergeser dari kuadran III (kepentingan dan kinerja rendah) ke kuadran I (kepentingan tinggi, tetapi kinerjanya rendah). Hal ini perlu mendapat perhatian dari DJKN agar memfokuskan diri untuk memperbaiki kinerja kedua unsur layanan tersebut dalam rangka mengejar tingginya ekspektasi pengguna terhadap kedua unsur layanan tersebut. Layanan unggulan DJKN harus mampu menyelesaikan layanannya sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan dalam SOP. Khusus untuk pengumuman lelang, waktu pengumuman lelang sebaiknya tidak dilakukan dihari libur nasional sehingga peserta lelang tidak terlambat dalam mengakses pengumuman tersebut. Demikian juga halnya dengan keterampilan petugas yang harus selalu ditingkatkan keterampilannya sehingga kinerjanya dapat diperbaiki sesuai dengan yang diharapkan pengguna.

Gambar 6.5.12. Perbandingan Matriks Importance Analysis (IPA) Tahun 2013-2014 DJKN

Performance

6.5.6. Analisis Procrustes DJKN


86

LAPORAN AKHIR Kinerja layanan unggulan DJKN dari waktu ke waktu dianalisis dengan menggunakan pendekatan procrustes. Pada penelitian ini analisis procrutes disajikan dalam tga periode waktu, yaitu periode tahun 20112014, 2012-2014, dan 2013-2014. Analisis procrustes periode 2013-2014 digunakan untuk melihat pola perubahan kinerja layanan DJKN tahun 2014 terhadap 2013, sedangkan procrustes tahun 2012-2014 dan 2011-2014 digunakan untuk melihat pola perubahan kinerja layanan DJKN dalam periode waktu yang lebih panjang. Pada penelitian ini analisis procrustes untuk DJKN hanya dilakukan pada 10 layanan unggulan (layanan unggulan kode 553-562). Adapun lima layanan unggulan lainnya tidak dimasukan ke dalam analisis procrustes karena kelima layanan unggulan tersebut kinerjanya baru disurvei pada tahun 2014. Kelima layanan unggulan tersebut adalah (1) Pelayanan Pemberian Kuitansi Pembayaran Harga Lelang (kode 564), (2) Pelayanan Pemberian Kutipan Risalah Lelang dan Dokumen Kepemilikan Barang (kode 565),

(3) Pelayanan

Pengembalian Uang Jaminan Penawaran lelang (kode 566), (4) Penetapan Jadwal Lelang (kode 567) dan (5) Pelayanan Pemberian Kutipan Risalah Lelang dan Dokumen Kepemilikan Barang (kode 568). Hasil analisis tingkat kepuasan terhadap kinerja layanan unggulan DJKN untuk semua periode analisis disajikan pada Gambar 6.5.13. Hasil analisis procrustes pada periode 2013-2014 menghasilkan nilai R2=28.28. Nilai tersebut menunjukan tingkat kesesuaian konfigurasi antara tahun 2013 dengan 2014 memiliki kesesuaian yang tergolong relatif rendah (cenderung berbeda). Dengan kata lain bahwa kinerja layanan unggulan DJKN tahun 2013 cenderung memiliki pola yang berbeda dengan kinerja tahun 2014. Kemungkinan yang terjadi adalah, terjadinya pergeseran posisi antar-layanan atau seluruh layanan mengalami pergeseran secara bersama-sama. Demikian juga halnya dengan hasil analisis procrustes pada periode waktu yang relatif panjang juga memiliki tingkat kesesuaian yang tergolong rendah. Pada periode 2012-2014 nilai R2=21.17 dan pada periode 2011-1014 nilai R2=30.52.


87

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.5.13. Hasil Análisis Procrustes Layanan Unggulan DJKN Periode 2013-2014; 2012-2014 dan 2011-2014 Berdasarkan Gambar 6.5.13 terlihat bahwa layanan unggulannya yang perubahannya sangat signifikan (berdasarkan uji Z pada taraf nyata 5%) pada tiga periode waktu analisis adalah layanan unggulan kode 553 (Pelayanan Permohonan Penarikan Pengurusan Piutang Negara). Hal ini menunjukan bahwa telah terjadi perubahan kinerja layanan kode 553 pada tiga periode waktu analisis. Layanan unggulan kode 554 (Pelaksanaan Lelang) juga mengalami perubahan yang nyata di tiga periode waktu analisis. Adapun layanan unggulan kode 555 (Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau Bangunan pada Direktorat PKNSI) mengalami perubahan yang signifikan hanya pada periode waktu 2013-2014. Layanan unggulan kode 557 (Penetapan Status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau Bangunan pada KPKNL) mengalami

perubahan

yang

signifikan

pada

periode

2011-2014.

Selanjutnya, layanan unggulan kode 559 (Persetujuan/Penolakan BMN


88

LAPORAN AKHIR selain Tanah dan/atau Bangunan pada Kanwil) mengalami perubahan yang signifikan pada dua periode waktu analisis, yaitu pada periode 20122014 dan 2011-2014. Hasil

uji-Z

untuk

masing-masing

indikator/unsur

layanan

unggulan DJKN disajikan pada Gambar 6.5.14. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa sebagian besar indikator/unsur layanan unggulan DJKN mengalami perubahan yang signifikan di sepanjang periode analisis.

Unsur-unsur

layanan

yang

mengalami

perubahan

yang

signifikan di tiga periode waktu analisis adalah unsur layanan X1 (keterbukaan informasi), X2 (informasi persyaratan), X3 (kesesuaian prosedur), X4 (sikap petugas), X7 (akses terhadap kantor) dan X8 (waktu penyelesaian). Unsur layanan kode X5 (keterampilan petugas) dan X6 (lingkungan pendukung) mengalami perubahan signifikan pada dua periode analisis (2012-2014 dan 2011-2014). Adapun unsur layanan X9 (kesesuaian biaya) dan X10 (pengenaan sanksi) mengalami perubahan yang signifikan disatu periode analisis (2011-2014). Sementara unsur layanan

X11

(keamanan

lingkungan/layanan)

tidak

mengalami

perubahan di semua periode analisis.


89

LAPORAN AKHIR

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 Y


Gambar 6.5.14. Hasil Análisis Procrustes Unsur-Unsur Layanan Unggulan DJKN Periode 2013-2014; 2012-2014 dan 20112014

6.5.6. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJKN Secara umum model SEM (structural equation model) yang digunakan dalam analisis tingkat DJKN dapat diaplikasikan dengan cukup baik. Hal ini terlihat dari indikator ukuran kesesuaian model yaitu nilai Goodness of Fit Index (GFI) = 0.6577, dengan nilai adjustment GFI


90

LAPORAN AKHIR (Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.6886, serta nilai Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) sebesar 0.0352. Dari hasil pengujian diperoleh bahwa semua jalur yang dibangun dalam model signifikan pada taraf nyata 5 persen. Berdasarkan kondisi tersebut dapat dikatakan bahwa model SEM DJKN dapat menunjukkan hubungan struktural dari kinerja layanan yang meliputi kinerja input, kinerja proses dan kinerja output, tingkat kepuasan pada masing-masing aspek (input, proses dan output) dan kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan di DJKN. Berdasarkan Gambar 6.93 terlihat bahwa kinerja layanan DJKN memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap tingkat kepuasan layanan, baik pada input, proses, maupun output. Kinerja input berpengaruh pada tingkat kepuasan input (dengan nilai parameter 0.72), kinerja proses berpengaruh terhadap kepuasan proses (nilai parameter 0.78) dan kinerja output berpengaruh terhadap tingkat kepuasan kinerja output (nilai parameter 0.82).

Jika diperhatikan lebih lanjut persamaan struktural

tersebut, terlihat bahwa kinerja input dicerminkan dengan cukup baik oleh keterbukaan informasi (kinerja input 1, nilai parameter 0.84) dan informasi persyaratan & prosedur (kinerja input 2, nilai parameter 0.78). Tingginya nilai parameter pada kedua unsur layanan tersebut (kinerja input 1 dan 2) menunjukan bahwa jika kedua unsur layanan tersebut ditingkatkan maka kinerja input dipastikan akan meningkat yang pada gilirannya akan meningkatkan kinerja DJKN.

Standardized Results for PATH List Path kinerjainput

---> kinerjainput1

kinerjainput

---> kinerjainput2

kinerjaproses

---> kinerjaproses1

kinerjaproses

---> kinerjaproses2

kinerjaproses kinerjaproses


t Value

0.84234

0.02187 38.51773

0.78070

0.02673 29.20673

0.88638

0.01450 61.11794

_Parm02

0.88547

0.01459 60.67246

---> kinerjaproses3

_Parm03

0.86999

0.01615 53.85330

---> kinerjaproses4

_Parm04

0.81314

0.02174 37.39704

_Parm01


91

LAPORAN AKHIR Standardized Results for PATH List Path


kinerjaproses

---> kinerjaproses5

_Parm05

0.54736

0.04321 12.66728

kinerjaproses

---> kinerjaproses6

_Parm06

0.78394

0.02449 32.00517

kinerjaoutput

---> kinerjaoutput1

0.82662

0.02351 35.15580

kinerjaoutput

---> kinerjaoutput2

_Parm07

0.69612

0.03431 20.28736

kinerjaoutput

---> kinerjaoutput3

_Parm08

0.73187

0.03141 23.29934

kepuasaninput

---> kepuasaninput1

0.74682

0.03842 19.43998

kepuasaninput

---> kepuasaninput2

0.84132

0.03590 23.43720

kepuasanproses ---> kepuasanproses1

0.64968

0.03976 16.33936


0.69710

0.03622 19.24843


0.73110

0.03359 21.76536


0.65618

0.03929 16.70304


0.60990

0.04259 14.31914


0.67490

0.03790 17.80907

kepuasanoutput ---> kepuasanoutput1

0.73587

0.03614 20.36184


0.71991

0.03717 19.37069


0.62961

0.04323 14.56476

kepuasanumum ---> c9

0.86896

0.01190 73.01828

_Parm09

t Value

kinerjainput

---> kepuasaninput

_Parm17

0.72422

0.04152 17.44077

kinerjaproses

---> kepuasanproses

_Parm18

0.78182

0.03115 25.09504

kinerjaoutput

---> kepuasanoutput

_Parm19

0.82459

0.03464 23.80390

kepuasaninput

---> kepuasanumum

_Parm20

0.16159

0.08135

1.98629

kepuasanproses ---> kepuasanumum

_Parm21

0.18493

0.08720

2.12064

kepuasanoutput ---> kepuasanumum

_Parm22

0.55283

0.08410

6.57347

Gambar 6.93. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) Secara berturut-turut kinerja proses dicerminkan dengan baik oleh variabel kesesuaian prosedur (Kinerja Proses 1), sikap petugas (Kinerja Proses

2),

keterampilan

petugas

(Kinerja

Proses

3),

lingkungan

pendukung (Kinerja Proses 4) dan waktu penyelesaian (Kinerja Proses 6). Kelima variabel penentu kinerja proses tersebut memiliki nilai parameter diatas 0.70. Sedangkan untuk kinerja output sangat ditentukan oleh


92

LAPORAN AKHIR variabel kesesuaian biaya (Kinerja Output 1), dan keamanan lingkungan (Kin Output 3) dengan nilai parameter dari masing-masing variabel tersebut di atas 0.7. Perbaikan-perbaikan pada variabel-variabel yang memiliki nilai parameter yang tinggi (lebih besar dari 0.7) akan mampu mendorong kinerja layanan baik input, proses, maupun output. Sejalan dengan ukuran kinerja, dari aspek kepuasan terlihat bahwa ukuran kepuasan input dapat direfleksikan dengan baik oleh indikator kepuasan stakeholders terhadap unsur layanan keterbukaan informasi (Kepuasan Input 1) dan informasi terhadap persyaratan (Kepuasan Input 2). Sementara itu kepuasan pada aspek proses, dicerminkan dengan baik oleh tingkat kepuasan stakeholders terhadap semua unsur layanan yang mencerminkan kinerja proses. Demikan juga halnya dengan tingkat kepuasan pada aspek output dicerminkan oleh kepuasan stakeholder terhadap semua unsur layanan yang mencerminkan kepuasan output. Secara umum hasil analisis SEM menunjukkan bahwa variabel yang mencerminkan dengan baik kinerja input, proses, output ternyata sama dengan variabel yang mencerminkan kepuasan input, proses, dan output. Dengan demikian, perbaikan pada variabel atau unsur-unsur layanan tersebut, secara simultan akan mempengaruhi kinerja dan sekaligus kepuasan input, proses dan output. Hasil analisis SEM juga menunjukan bahwa tingkat kepuasan stakeholders secara keseluruhan terhadap layanan unggulan DJKN dipengaruhi oleh kinerja proses dan kinerja input. Hal ini menunjukkan bahwa penekanan (pemberian prioritas) pada peningkatan kinerja pada variabel atau unsur layanan yang secara baik mencerminkan kinerja proses dan kinerja input akan mendorong peningkatan kepuasan stakeholders secara signifikan.

6.6.

Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)

6.6.1. Deskripsi Layanan Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

93

LAPORAN AKHIR Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Negara (DJPK) mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standarisasi teknis di bidang perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan, dan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.Secara umum, fungsi DJPK adalah mengatur keseimbangan keuangan, baik secara vertikal yaitu antara pemerintah pusat dengan daerah, maupun secara horizontal yaitu antar pemerintah pusat atau lembaga pemerintah di tingkat pusat. Untuk mencapai keseimbangan keuangan maka dilakukan transfer keuangan. Pelayanan transfer keuangan pemerintah pusat kepada pemerintah daerah merupakan pelayanan utama dalam lingkup DJPK. Pihak yang dilayani (pelanggan) dalam pelayanan transfer keuangan di daerah adalah dinas/kantor yang menangani masalah pendapatan, aset dan keuangan daerah. Penamaan dinas tersebut beragam di setiap daerah, seperti Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah, Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Aset Keuangan Daerah atau Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah.

Adapun pelanggan yang menjadi

responden tersebar di 6 (enam) kota yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, Balikpapan, Makasar dan Batam ditambah dengan 6 kabupaten/kota sekitarnya. Pada pelaksanaan survei kepuasan pelanggan tahun 2014 ini, layanan unggulan DJPK yang terkait dengan pelaksanaan transfer keuangan pusat ke daerah dan menjadi fokus analisis antara lain (1) pelayanan penghitungan Alokasi Dana Umum (DAU), (2) pelayanan penghitungan Alokasi Dana Khusus (DAK), (3) pelayanan penghitungan Alokasi Dana Bagi Hasil (DBH) Sumber Daya Alam, (4) pelayanan penghitungan Alokasi Dana Bagi Hasil (DBH) Pajak, (5) pelayanan Evaluasi Rancangan Peraturan Daerah tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah, dan (6) pelayanan Penerbitan Surat Perintah Pembayaran (SPP), Surat Perintah Membayar (SPM) Transfer ke Daerah. Untuk lebih jelasnya


94

LAPORAN AKHIR jenis layanan unggulan DJPK yang diakses responden pengguna jasa dapat dilihat pada Gambar 6.6.1. Berdasarkan Gambar 6.6.1 terlihat bahwa layanan unggulan yang banyak diakses pengguna jasa DJPK adalah pelayanan Evaluasi Rancangan Peraturan Daerah tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah (775) dan pelayanan penghitungan Dana Alokasi Umum (DAU) (771) yaitu sebesar 20.9 persen, disusul kemudian pelayanan perhitungan Dana Alokasi Khusus (DAK) (772) sebesar 17.6 persen.

6 7 7 5 7 7 4 7 7 3 7 7 2 7 7 1 7 7

Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah

12.1%

Pelayanan Evaluasi Rancangan PDRD

20.9%

Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak

16.5%

Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH SDA

12.1%

Pelayanan Penghitungan DAK

17.6%

Pelayanan Penghitungan DAU

20.9%

0.0%

Gambar 6.6.1.

5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0%

Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJPK Tahun 2014

6.6.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan Unggulan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Kepuasan responden pengguna jasa layanan unggulan DJPK dapat dilihat

menurut

layanan

yang

diakses,

menurut

wilayah,

dan

perbandingan tingkat kepuasan responden dibanding tahun lalu. Pada Gambar 6.6.2 terlihat bahwa sebagian besar responden pengguna jasa layanan unggulan DJPK pada tahun 2014 menyatakan puas terhadap kinerja unit layanan DJPK. Berdasarkan hasil survey diperoleh sebagian


95

LAPORAN AKHIR besar responden (94.5 persen) menyatakan puas terhadap kinerja layanan yang diberikan DJPK, dan sekitar 5.5 persen responden menyatakan cukup puas, sementara tidak ada responden yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan DJPK. Apabila dirinci menurut jenis layanan unggulan yang diberikan, terlihat layanan Penerbitan SPP dan SPM (776) dan layanan Evaluasi Perda tentang Pajak dan Retribusi, seluruh responden (100%) menyatakan puas terhadap layanan yang diberikan. Sementara untuk layanan Penghitungan DAU (771), Penghitungan DAK (772), dan layanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak (774) diatas 93 persen responden menyatakan puas dan sisanya sekitar 7 persen menyatakan cukup puas.

6 Pelayanan Penerbitan S PP S PM Transfer ke … 7 7 5 Pelayanan Evaluasi R ancangan PDRD 7 7 4 7 Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak 7 3 Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH S DA 7 7 2 Pelayanan Penghitungan DAK 7 7 1 Pelayanan Penghitungan DAU 7 7 0%

Puas

Gambar 6.6.2.

94.5%

5.5%

DJPK

100.0%

0.0%

100.0%

0.0%

93.3%

6.7% 18.2%

81.8%

6.3% 5.3%

93.8% 94.7%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Cukup P uas

Tidak P uas

Distribusi Responden Menurut Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2014

Sementara itu bila dilihat berdasarkan kota yang disurvei, terdapat variasi persepsi terhadap kepuasan stakeholders. Pada dua kota, yaitu Jakarta, Surabaya dan Balikpapan, seluruh responden (100%) menyatakan puas dengan layanan DJPK. Sementara untuk Batam, Medan dan Makassar yang menyatakan puas yaitu masing-masing sebesar 92.3 persen, 89.5 persen, dan 83.3 persen. Gambar 6.6.3 menunjukkan persepsi terhadap kepuasan layanan DJPK menurut kota.


96

LAPORAN AKHIR 94.5%

5.5%

DJPK

92.3%

7.7%

Batam Makasar

83.3%

16.7%

Balikpapan

0.0%

Surabaya

0.0%

100.0% 100.0% 89.5%

10.5%

Medan

100.0%

0.0%

Jakarta

0.0%

20.0%

40.0%

Puas

Gambar 6.6.3.

60.0%

Cukup Puas

80.0%

100.0%

120.0%

Tidak Puas

Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada Layanan DJPK menurut Kota Wilayah Penelitian Tahun 2014

Pada tahun 2014 tampak capaian yang cukup baik dihasilkan oleh Ditjen Perimbangan Keuangan sehingga berdampak positif pada persepsi masyarakat terhadap kinerja layanan. Pada Gambar 6.6.4. terlihat sebagian besar responden (57.1%) memberikan penilaian kinerja Ditjen Perimbangan Keuangan lebih baik dibanding tahun sebelumnya dan sekitar 17.6 persen menyatakan jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya. Hanya sekitar 18.7 persen responden yang menilai sama saja dan 1.1 persen yang menilai lebih buruk dibanding tahun sebelumnya. 80.0% 70.0%

68.4%

60.0%

40.0%

27.3%

771 Lebih Buruk

13.3%

9.1%

5.3% 0.0%

57.1%

27.3%

21.1%

20.0%

18.8%

20.0%

54.6% 46.7%

31.3%

30.0%

0.0%

54.6%

50.0%

50.0%

10.0%

63.2%

18.7%17.6%

10.5% 9.1%

0.0% 772 Sama Saja

773

774

Lebih Baik

775 Jauh L ebih Baik

776

1.1% DJPK Tidak Tahu


97


Persepsi Stakeholder dibandingkan Tahun Unggulan

terhadap Kinerja DJPK Lalu Menurut Layanan

Jika dilihat menurut jenis layanan unggulan, terlihat Pelayanan Evaluasi Perda (775) sekitar 63.2 persen responden menilai pelayanan yang diberikan pada tahun 2014 lebih baik, dan 10.5 persen menyatakn jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya.

Selanjutnya untuk

layanan Penghitungan Alokasi DBH SDA (773) dan layanan Penerbitan SPP dan SPM (776) sekitar 54.6 persen responden menilai pelayanan yang diberikan pada tahun 2014 lebih baik, 27.3 persen menilai jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya. Sementara untuk layanan unggulan lainnya, responden menilai pelayanan yang diberikan pada tahun 2014 lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya sekitar 5060 persen. Tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan unggulan DJPK pada tahun 2014 menurut wilayah survei lebih bervariatif. Secara umum semua responden di enam kota yang menjadi objek survei sebagian besar menilai pelayanan yang diberikan pada tahun 2014 lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya, kecuali Medan yang sebagian besar respondennya menyatakan kualitas pelayanan yang diberikan pada tahun 2014 “sama saja” dengan tahun sebelumnya. Kota yang memberikan penilaian “lebih baik dibanding tahun sebelumnya” paling tinggi adalah Balikpapan.


98

LAPORAN AKHIR 120.0% 100.0%

100.0% 80.0%

66.7% 58.3%

60.0%

47.4%

40.0% 20.0%

31.6%

5.3%

0.0% Jakarta

Lebih Buruk

Gambar 6.6.5.

6.6.3.

41.7%

57.1%

53.9% 46.2%

18.7% 17.6%

14.3%

9.5%

46.2% 38.5%

Medan

Sama Saja

7.7%

0.0% 0.0%

0.0%

Surabaya Balikpapan Makasar

Lebih Baik

0.0% Batam

Jauh L ebih Baik

DJPK

Tidak Tahu

Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah

Kinerja Layanan Unggulan Perimbangan Keuangan

Direktorat

DJPK

Jenderal

Tingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJPK pada tahun 2014 menurut jenis layanan sangat variatif. Namun demikian secara keseluruhan, skor kepuasan responden DJPK cukup tinggi yaitu 4.37 dalam skala 1-5, dan berada diatas rata-rata skor kepuasan seluruh responden Kementerian Keuangan. Hal ini menunjukkan kinerja layanan unggulan yang diberikan DJPK selama tahun 2014 sangat baik. Layanan unggulan DJPK secara umum dinilai tinggi pada tahun 2014 karena sebagian besar responden menganggap bahwa informasi dan prosedur layanan mudah diperoleh terutama diakses dari website DJPK, serta kinerja account representative (AR) atau petugas khusus yang membantu responden dalam penyelesaian layanan. Selain itu, faktor lainnya adalah DJPK menyediakan ruangan khusus dimana semua kebutuhan stakeholders dapat dilayani, baik berkaitan dengan konsultasi, ataupaun pengurusan yang berkaitan dengan layanan DJPK.


99

LAPORAN AKHIR DJPK

6 7 7 5 7 7 4 7 7 3 7 7 2 7 7 1 7 7

4.37

Pelayanan Penerbitan S PP S PM Transfer ke Daerah

4.46

Pelayanan Evaluasi R ancangan PDRD

4.41

Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak

4.31

Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH S DA

4.31

Pelayanan Penghitungan DAK

4.45

Pelayanan Penghitungan DAU

4.29 4.20 4.25 4.30 4.35 4.40 4.45 4.50

Gambar 6.6.6.

Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014

Jika dilihat menurut jenisnya, semua layanan unggulan yang diberikan DJPK pada tahun 2014 sangat baik dan relatif lebih tinggi tingkat

kepuasannya

dibandingkan

layanan

unggulan

di

tingkat

Kementerian Keuangan. Layanan memperoleh skor kepuasan tertinggi adalah layanan penghitungan Dana Alokasi Khusus (772) dan pelayanan Penerbitan SPP SPM (776) yaitu masing-masing sebesar 4.46. Hasil indepth interview diperoleh informasi bahwa pemberian skor tinggi tersebut secara umum terkait dengan dengan masalah pelayanan yang diberikan kepada pemerintah daerah tentang sistem perhitungan besaran alokasi DAK, serta pendampingan dan penjelasan petugas mengenai pelayanan SPP SPM. Gambar 6.6.6 menunjukkan skor kepuasan menurut jenis layanan unggulan yang diberikan oleh DJPK. Tingkat kepuasan responden berdasarkan wilayah survei juga menunjukkan adanya variasi terhadap kepuasan layanan yang diberikan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan yang diberikan oleh DJPK. Wilayah yang memberikan skor kepuasan tertinggi adalah Makasar dan Jakarta yaitu masing-masing


100

LAPORAN AKHIR sebesar 4.84 dan 4.69. Sementara skor terendah adalah wilayah Balikpapan yaitu sebesar 4.00.

DJPK

4.37

Batam

4.54

Makasar

4.84

Balikpapan

4.00

Surabaya

4.03

Medan

4.09

Jakarta

4.69 0.00

Gambar 6.6.7.

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Wilayah Tahun 2014

Kategori stakeholders berdasarkan pengalamannya pernah menjadi sampel

responden

atau

tidak

pada

tahun

sebelumnya

ternyata

memberikan penilaian yang relatif berbeda terhadap kualitas layanan unggulan DJPK. Secara umum penilaian responden pada tahun 2014 yang juga pernah menjadi responden sampel pada tahun sebelumnya memberikan skor kepuasan yang relatif lebih tinggi dibanding responden yang tidak menjadi sampel pada tahun sebelumnya. Hal ini diduga responden pada tahun 2014 yang sebelumnya menjadi sampel lebih peka terhadap

adanya

perbedaaan

kualitas

pelayanan

yang

diterima

sebelumnya.


101

LAPORAN AKHIR 4.48 4.46 4.44 4.42 4.40 4.38 4.36 4.34 4.32 4.30 4.28

4.46

4.37 4.34

Pernah Menjadi Responden Tidak Pernah Menjadi Tahun L alu Responden Tahun L alu

Gambar 6.6.8.

DJPK

Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder Terhadap Layanan DJPK Menurut Pengalamannya Menjadi Responden pada Survei Tahun Lalu

Sementara itu, skor kepuasan masyarakat terhadap kinerja Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan selama periode 2009-2014 disajikan pada Gambar 6.6.9. Dibandingkan hasil survei kepuasan tahun 2009, skor kepuasan pengguna layanan DJPK tahun 2010 mengalami penuurun yaitu dari skor 4.09 menjadi 3.95 dalam skala 1-5. Kemudian pada tahun 2011, skor kepuasan pengguna layanan DJPK mengalami peningkatan kembali menjadi 4.00 di tahun 2011, meningkat menjadi 4.08 di tahun 2012 dan kembali meningkat menjadi 4.22 di tahun 2013. Sementara pada tahun 2014 kembali mengalami kenaikan yaitu menjadi 4.37. Kecenderungan peningkatan skor kepuasan pengguna layanan terhadap kinerja layanan unggulan DJPK menunjukkan bahwa adanya upaya peningkatan kinerja layanan yang terjadi secara terus menerus dan dirasakan dampaknya oleh pengguna layanan. Responden DJPK pada umumnya memberikan tanggapan dan penilaian yang positif terhadap pelayanan DJPK terutama dalam hal ketersediaan fasilitas penunjang layanan, prosedur layanan mudah diperoleh dan dipahami serta petugas khusus yang membantu responden dalam penyelesaian layanan.


102

LAPORAN AKHIR 4.50 4.40

4.37

4.30 4.22

4.20 4.10

4.09

4.00

4.08 4.00

3.95

3.90 3.80 3.70 3.60 3.50 2009

Gambar 6.6.9.

2010

2011

2012

2013

2014

Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJPK Tahun 2009-2014

Gambar 6.6.10 menunjukkan skor semua unsur layanan DJPK dimana unsur-unsur layanan telah diurutkan berdasarkan tingkat kepentingan unsur tersebut menurut responden. Kondisi ideal adalah bila skor kepuasan layanan tinggi pada unsur-unsur layanan yang dipandang penting oleh masyarakat. Sementara informasi ini juga dapat digunakan untuk menetapkan prioritas perbaikan pada unsur layanan yang dianggap penting oleh masyarakat, namun memiliki skor yang masih relatif rendah. Skor tingkat kepuasan responden pengguna jasa layanan DJPK paling besar pada unsur kesesuaian pembayaran biaya sesuai dengan aturan yang ditetapkan (4.51) dan lingkungan pendukung (4.46). Kepuasan terhadap lingkungan pendukung disebabkan oleh adanya fasilitas ruangan khusus yang disediakan DJPK kepada semua stakeholders dalam melakukan konsultasi dan penjelasan mengenai pelayanan. Kepuasan terhadap unsur adanya biaya sesuai aturan karena responden menilai tidak adanya masalah kesesuaian pembayaran yang terkait dengan layanan yang diberikan. Sementara itu, unsur layanan yang memberikan skor paling rendah di DJPK pada tahun 2014 adalah sikap petugas dan keterampilan petugas,


103

LAPORAN AKHIR yaitu masing-masing sebesar 4.23. Hasil indepth interview terhadap responden diperoleh bahwa aspek sikap dan keterampilan petugas terkait dengan waktu menunggu petugas yang turun terlalu lama di ruangan khusus yang disediakan DJPK karena adanya rotasi petugas lama dan keterbatasan jumlah petugas. Meskipun demikian kedua unsur layanan ini memiliki kinerja sangat baik (skor > 4), dan tetap perlu terus didorong kinerjanya dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJPK ke depan. Keamanan lingkungan dan layanan

4.44

Pengenaan sanksi/denda atas …

4.35


4.51


4.35


4.30


4.46


4.23


4.23

Kesesuaian prosedur dengan …

4.32


4.31

Keterbukaan/Kemudahan akses … 4.00

Gambar 6.6.10.

4.35 4.10

4.20

4.30

4.40

4.50

4.60

Skor Kepuasan Responden terhadap Layanan DJPK Menurut Unsur Layanan Tahun 2014

Selanjutnya jika dilihat berdasarkan unsur layanan dan wilayah penelitian, secara umum terlihat semua unsur layanan di enam kota penelitian dinilai tinggi oleh stakeholder dengan rata-rata skor sama atau diatas empat (> 4). Hal ini menunjukkan performa layanan unggulan DJPK pada tahun 2014 memiliki kinerja yang sangat baik. Dirinci menurut kinerja setiap unsur layanan, terlihat bahwa unsur layanan yang dinilai paling tinggi oleh stakeholder adalah unsur pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan (X9) dan lingkungan pendukung (X6). Bahkan untuk unsur pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan (X9) dan lingkungan pendukung (X6) di Kota Makassar dinilai sempurna yaitu 5.00.


104

LAPORAN AKHIR Tabel 6.6.1. Skor Kepuasan Responden DJPK Menurut Unsur Layanan dan Wilayah Tahun 2014 Unsur Layanan Keterbukaan/Kem

Sura

Balikpa

Maka

baya

pan

sar

4.16

4.00

4.00

4.90

4.05

4.00

4.67

4.11

4.62

Jakarta

Medan

Batam

DJPK

4.57

5.00

4.38

4.35

4.00

4.42

4.23

4.31

3.92

4.00

4.92

4.23

4.32

3.95

4.00

4.00

5.00

4.38

4.23

4.52

4.11

3.85

4.00

4.44

4.38

4.23

4.95

4.11

4.15

4.00

5.00

4.92

4.46

4.52

4.17

4.00

4.00

5.00

4.69

4.30

4.57

4.00

4.00

4.00

5.00

4.62

4.35

4.81

4.21

4.15

4.00

5.00

4.85

4.51

4.68

4.00

4.33

4.00

.

4.62

4.35

udahan akses terhadap informasi Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll) Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan Sikap Petugas/pegawai Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai Lingkungan Pendukung Akses terhadap kantor layanan Waktu penyelesaian layanan Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan Pengenaan sanksi/denda atas


105

LAPORAN AKHIR Unsur Layanan

Jakarta

Medan

4.71

4.16

Sura

Balikpa

Maka

baya

pan

sar

4.15

4.00

5.00

Batam

DJPK

4.62

4.44

pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur) Keamanan lingkungan dan layanan

Sementara dilihat dari kepentingannya, semua unsur layanan dalam harapan masyarakat diberi skor diatas “4” dalam skala 1-5. Artinya, seluruh unsur dipandang sangat penting bagi masyarakat pengguna dalam mengakses layanan pada Ditjen Perimbangan Keuangan. Unsur layanan yang dipandang lebih penting oleh pengguna adalah “keterbukaan/kemudahan

akses

layanan”,

“kesesuaian

prosedur

layanan”, ïnformasi layanan”, serta “keterampilan petugas dan waktu penyelesaian layanan”. Hasil selengkapnya mengenai tingkat kepentingan layanan DJPK disajikan pada Gambar 6.6.11. Keamanan lingkungan dan layanan

4.58

Pengenaan sanksi/denda atas …

4.58


4.73


4.68


4.58


4.60


4.71


4.56

Kesesuaian prosedur dengan …

4.79


4.75

Keterbukaan/Kemudahan akses … 4.40

Gambar 6.6.11.

4.86 4.50

4.60

4.70

4.80

4.90

Skor Tingkat Kepentingan Layanan DJPK Menurut Unsur Layanan Tahun 2014


106

LAPORAN AKHIR 6.6.4 Analisis Biplot Kinerja Layanan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) Untuk menggambarkan keterkaitan unsur dan kinerja layanan Ditjen Perimbangan Keuangan, dilakukan analisis Biplot seperti yang disajikan pada Gambar 6.6.12 dan Gambar 6.6.13. Analisis biplot merupakan gambaran dua dimensi dari pola keterkaitan antar variabel. Dua variabel dikatakan memiliki keterkaitan yang kuat apabila posisinya berdekatan dalam gambar, atau membentuk garis yang memiliki sudut kecil satu dengan lainnya. Dalam hal ini dua variabel yang digambarkan keterkaitannya adalah skor kinerja layanan dan unsur-unsur layanan pada Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan. Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan positif antar nilai skor layanan dan unsur layanannya. Artinya, semakin dekat posisi dalam gambar atau semakin kecil sudut diantaranya, maka kinerja layanan unggulan tersebut dicirikan dengan skor yang tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian sebaliknya. Gambar 6.6.12 menunjukkan hasil biplot layanan unggulan pada Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) berdasarkan jenis layanan unggulan. Nampak bahwa selain unsur akses terhadap kantor layanan (X7), hampir semua unsur layanan mengarah pada satu arah, yang menunjukkan keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang satu dengan lainnya. Pada gambar Biplot, terlihat bahwa jenis layanan unggulan yang memiliki garis searah dengan unsur layanan pembentuk kepuasan yang paling erat adalah Pelayanan Penghitungan DAK (772), Pelayanan Penerbitan Surat Perintah Pembayaran (SPP) dan Surat Perintah Membayar (SPM) Transfer ke Daerah (776), dan Pelayanan Evaluasi Rancangan Peraturan Daerah tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah (775). Ketiga jenis layanan unggulan ini adalah jenis layanan yang memiliki kinerja yang dinilai responden relatif lebih baik dibanding jenis layanan unggulan DJPK lainnya.


107

LAPORAN AKHIR Pada

Pelayanan

Penghitungan

DAK

(772),

unsur

layanan

pembentuk kepuasan yang memiliki keterkaitan erat adalah “pengenaan sanksi (X10)” dan “keamanan lingkungan (X11)”. Hal ini menunjukkan bahwa kedua unsur layanan tersebut berkorelasi sangat kuat terhadap kinerja Pelayanan Penghitungan DAK (772). Sementara untuk Pelayanan Evaluasi Rancangan Perda tentang Pajak dan Retribusi (775),

unsur

layanan pembentuk kepuasan yang memiliki keterkaitan erat adalah “keamanan lingkungan (X11)” dan “Pembayaran Sesuai Aturan (X9)”. Selanjutnya untuk Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM (776) unsur layanan pembentuk kepuasan yang memiliki keterkaitan erat adalah “informasi persyaratan dan prosedur (X2)”, “kesesuaian prosedur (X3)”, dan “kemampuan dan keterampilan petugas (X5)”. Sementara itu, jenis layanan unggulan DJPK yang memiliki garis berlawanan arah dengan unsur layanan pembentuk kepuasan adalah Pelayanan Penghitungan DAU (771), Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH SDA (773) dan Pelayanan Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak

(774).

Jika

dilihat

pada

gambar

Biplot

untuk

Pelayanan

Penghitungan DAU (771), unsur layanan yang memiliki garis berlawanan arah atau unsur layanan yang dinilai realtif lebih rendah oleh responden adalah unsur “keterampilan petugas (X5), dan kesesuaian prosedur (X3)”. Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH SDA (773) dan Alokasi DBH Pajak (774), unsur layanan yang memiliki garis berlawanan arah atau unsur layanan yang dinilai realtif lebih rendah oleh responden adalah unsur “pengenaan sanksi (X10)” dan unsur “keterbukaan terhadap informasi layanan (X1)”.


108

LAPORAN AKHIR 0.6

0.5 776 X4 0.4

0.3 X3

X7 X5

0.2

X6

773 X2

X8 X1

-0.6

-0.4

772

774 0.1

0 -0.2

0

0.2

0.4

0.6

-0.1

X11 X9

X10

-0.2 775

-0.3 771 -0.4

Gambar 6.6.12.

Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan Keuangan Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014

Secara umum ketiga Pelayanan Penghitungan DAU (771), Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH SDA (773) dan Pelayanan Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak (774) sudah sangat baik, namun dinilai relatif lebih rendah dibanding layanan Pelayanan Penghitungan DAK (772), Pelayanan Penerbitan Surat SPP dan SPM (776), dan Pelayanan Evaluasi Perda tentang Pajak dan Retribusi Daerah (775). Hasil wawancara mendalam terhadap responden, permasalahan yang masih muncul untuk layanan perhitungan DBH Pajak dan DBH SDA terkait keterbukaan terhadap informasi layanan yaitu masalah sistem perhitungan besaran alokasi tiap daerah perlu lebih transparan dibanding tahun sebelumnya. Sementara untuk layanan Perhitungan DAU terkait keterampilan petugas yaitu masalah penjelasan petugas mengenai informasi perhitungan realisasi DAU. Apabila dilihat antar daerah (kota) yang disurvei, nampak secara relatif kinerja layanan yang diberikan disajikan pada Gambar 6.6.13. Semua layanan unggulan DJPK memiliki skor kepuasan yang cukup


109

LAPORAN AKHIR tinggi (> 4,0) dibanding skor kepuasan layanan unggulan Kementerian Keuangan secara keseluruhan. Namun demikian, secara relatif dari enam kota yang disurvei, terdapat keragaman kinerja layanan yang diberikan. Stakeholder di Kota Makasar, Jakarta dan Batam dinilai relatif lebih tinggi oleh responden dibanding Kota lainnya yang dicirikan dengan garis yang searah dengan unsur-unsur pembentuk kepuasan layanan. Sebaliknya, kinerja layanan unggulan di Kota Balikpapan, Surabaya dan Medan dinilai realtif lebih rendah dibanding kota lainnya yang dicirikan dengan garis yang berlawanan arah dengan unsur pembentuk kepuasan layanan. Jika dilihat berdasarkan Gambar Biplot, Kota Batam dan Jakarta unsur-unsur layanan pembentuk kepuasan berlawanan arah dengan Kota Balikpapan dan Medan. Artinya unsur layanan yang dinilai relatif lebih baik oleh stakeholder di Kota Batam dan Jakarta sebaliknya dinilai relatif lebih rendah di Kota Balikpapan dan Medan. Hal ini juga terjadi di Kota Makassar dengan Surabaya dimana unsur layanan yang dinilai relatif lebih baik oleh stakeholder di Kota Makassar sebaliknya dinilai relatif lebih rendah di Kota Surabaya. Secara umum, unsur layanan yang dinilai relatif lebih baik kinerjanya di Kota Batam dan Jakarta dan sebaliknya dinilai relatif lebih rendah di Kota Balikpapan dan Medan adalah informasi dan prosedur layanan (X2), lingkungan pendukung (X6), kemampuan dan keterampilan petugas (X5) dan Pengenaan Sanksi (X10). Sementara unsur layanan yang dinilai relatif lebih baik di Kota Makassar dan sebaliknya dinilai rendah di Kota Surabaya adalah keterbukaan informasi dan prosedur layanan (X1), kesesuaian prosedur (X3), sikap petugas (X4), akses kantor layanan (X7), dan waktu penyelesaian layanan (X8). Informasi mengenai hal hasil ini diharapkan dapat memacu peningkatan kinerja layanan ke depan, baik yang dinilai rendah maupun yang telah mendapatkan penilaian lebih baik.


110

LAPORAN AKHIR 0.6

X10

0.4

Jakarta X2 Batam

X6

0.2

Surabaya

X5

X9

0 -1

-0.8

-0.6

-0.4

Balikpapan

-0.2

Medan

0

0.2

0.4

0.6

X11

0.8

1

1.2

X8 X4 X7 X3 X1

-0.2

-0.4

Makasar -0.6

-0.8

Gambar 6.6.13.

Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan Keuangan Berdasarkan Wilayah Tahun 2014

6.6.5 Importance Performance Analysis (IPA) DJPK Selanjutnya untuk menganalisis lebih dalam mengenai kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan digunakan analisis IPA seperti yang disajikan pada Gambar 6.6.14. Matriks ini dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan

unsur

layanan

Ditjen

Perimbangan

Keuangan

dan


111

pengembangan/ penyempurnaan yang perlu dilakukan.

LAPORAN AKHIR Kondisi ideal kinerja layanan berada pada Kuadran II dimana kinerja sudah relatif baik dan sesuai dengan harapan pengguna yang ditunjukkan dengan tingkat kepentingan unsur layanan tersebut. Unsur layanan yang relatif dinilai baik kinerjanya dan juga merupakan unsur layanan yang penting pada Ditjen Perimbangan Keuangan, terdapat dua unsur layanan yaitu “ keterbukaan informasi dan prosedur”, “kesesuaian pembayaran” dan “ waktu penyelesaian layanan”. Artinya, reformasi kinerja untuk unsur-unsur ini sudah berjalan optimal dan memenuhi keinginan penggunanya. Sebaliknya dengan Kuadran IV yang menunjukkan unsurunsur layanan yang dinilai tidak penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata kinerja layanan ini melebihi harapan dari pelanggan yaitu unsur “lingkungan pendukung”, “keamanan lingkungan layanan” dan “pengenaan sanksi”. Prioritas pengembangan perlu dilakukan untuk unsur layanan yang dinilai penting oleh pengguna namun kinerjanya masih relatif lebih rendah dari harapan pengguna yaitu berada pada Kuadran I. Unsur layanan tersebut adalah “keterampilan petugas”, “kesesuaian prosedur”, dan “informasi persyaratan“. Upaya pengembangan/ penyempurnaan terhadap aspek ini diharapkan dapat mendorong unsur ini beralih ke kuadran II sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan Ditjen Perimbangan Keuangan.


112

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.6.14.

Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Tahun 2014

Jika diperbandingkan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan pada tahun 2014 terdapat perbedaan yang cukup signifikan dibandingkan dengan kinerja pada tahun 2013. Hal ini terlihat dari banyaknya jumlah unsur layanan yang dianggap penting dan memiliki kinerja yang tinggi di tahun 2014 dibanding tahun 2013. Selain unsur sikap petugas (X4) dan keterampilan petugas (X5), hampir semua unsur layanan lainnya yang dianggap penting telah memiliki kinerja tinggi. Pada gambar Biplot terlihat bahwa pada tahun 2013 dan 2014 unsur layanan keterampilan petugas (X5) dianggap penting namun tetap dinilai relatif lebih rendah kinerjanya dibanding unsur lainnya. Responden menilai hal ini terkait dengan rotasi petugas atau keterbatasan petugas layanan di kantor layanan. Penjelasan yang diberikan antar petugas kadang sedikit berbeda dan responden lebih merasa puas dengan penjelasan dari petugas lama. Oleh karena itu, responden menyarankan sebaiknya DJPK menambah petugas di meja layanan sehingga pengakses layanan tidak perlu antri terlalu lama. Secara rinci,

perbandingan

matriks

IPA

yang

menggambarkan

tingkat


113

LAPORAN AKHIR kepentingan dan kinerja unsur-unsur layanan pada tahun 2013 dan 2014 pada Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) disajikan pada Gambar 6.6.15.

Gambar 6.6.15.

Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Tahun 2013 dan 2014

6.6.6 Analisis Procrustes DJPK Analisis procrustes ini digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah konfigurasi. Dalam survei ini, seberapa besar matriks hasil transformasi pada tahun t (misalnya survei 2014) mampu mengikuti konfigurasi matriks target tahun sebelumnya (misalnya survei 2013, 2012 atau 2011). Kesesuaian konfigurasi dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi (R2). Semakin besar nilai R2 maka semakin tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, yang menunjukkan bahwa kinerja tahun t (misalnya 2014) cenderung sama dengan kinerja tahun-tahun sebelumnya (misalnya 2013, 2012 dan 2011). Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin besar perbedaan kinerja tahun t (misalnya 2014) dibandingkan dengan kinerja tahun sebelumnya (misalnya 2013, 2012 dan 2011).


114

LAPORAN AKHIR Tingkat perubahan kinerja layanan menggunakan nilai alpha 10% atau 0.2 yang dikategorikan menjadi 3 yaitu: (1) makin baik (koefisien ≥0,2); (2) cenderung tidak berubah (koefisien 0,2> >-0,2); dan (3) menurun (koefisien

≤-0,2). Tanda negatif menunjukkan bahwa kondisi

tahun t (misalnya tahun 2014) memiliki skor lebih rendah dibandingkan tahun sebelumnya (misalnya 2013, 2012 atau 2011), dan sebaliknya bila tanda perubahannya positif, menunjukkan bahwa kondisi tahun t (misalnya 2014) lebih baik dibandingkan dengan tahun sebelumnya (misalnya 2013, 2012 dan 2011). Hasil analisis procrustes antar layanan untuk DJPK menunjukkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0.68 untuk konfigurasi tahun 20142013, dan sebesar 0.60 untuk konfigurasi tahun 2014-2012 dan tahun 20142011. Nilai R2 untuk tiga periode konfigurasi ini tergolong relatif tinggi. Artinya terjadi perubahan relatif signifikan pada kinerja DJPK pada tahun 2014 dibanding tahun 2013, 2012 dan 2011. Pada Gambar 6.109 disajikan hasil konfigurasi tahun 2014 dengan tahun 2013, 2012 dan 2011 menurut jenis layanan unggulan di lingkungan DJPK. Hasil uji perbedaan menggunakan nilai alpha=10%. Jika garis vertikal terpotong oleh garis horizontal maka layanan unggulan pada garis tersebut perubahannya signifikan (> 0.2). Terlihat bahwa terjadi perubahan kinerja yang siginifikan untuk beberapa layanan unggulan. Jika dilihat hasil survei 2014 dibanding tahun 2013, layanan unggulan yang mengalami perubahan kinerja signifikan adalah

Pelayanan

Penghitungan

DAK

(772),

Pelayanan

Evaluasi

Rancangan Pajak Daerah dan Retribusi Daerah (775), dan Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah (776). Sementara jika dibandingkan hasil survey 2014 dengan tahun 2012, layanan unggulan yang

mengalami

perubahan

kinerja

signifikan

hanya

Pelayanan

Penghitungan DAK (772) dan Pelayanan Evaluasi Rancangan Pajak Daerah dan Retribusi Daerah (775). Sementara jika dibandingkan hasil survey 2014 dengan dengan tahun 2011, layanan unggulan yang


115

LAPORAN AKHIR mengalami perubahan kinerja signifikan adalah Pelayanan Penghitungan DAK (772), Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH SDA (773), Pelayanan Evaluasi Rancangan Pajak Daerah dan Retribusi Daerah (775) dan Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah (776).

Konfigurasi 2014-2013 : R2=0.684; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.307 Konfigurasi 2014-2012 : R2=0.606; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.282 Konfigurasi 2014-2011 : R2=0.603; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.230

Gambar 6.109. Hasil Konfigurasi Tahun 2014 Dibanding Tahun 2013, 2012 dan 2011 Menurut Layanan Unggulan di DJPK Sementara itu hasil konfigurasi tahun 2014 dengan tahun 2013, 2012 dan 2011 menurut unsur layanan di lingkungan DJPK disajikan pada Gambar 6.110. Hasil analisis menunjukkan bahwa tidak terjadi perubahan kinerja pada semua unsur-unsur layanan hasil survey 2014 dibanding tahun 2013. Namun terjadi perubahan signifikan pada unsur-unsur layanan tertentu hasil survey 2014 dibanding tahun 2012 dan 2011. Hal ini menggambarkan kinerja unsur layanan pembentuk kepuasan

di tahun 2014 dinilai

sama kinerjanya oleh responden dibanding tahun 2013, sebaliknya dinilai berbeda kinerjanya oleh responden dibanding tahun 2012 maupun 2011. Adapun unsur layanan yang mengalami perubahan kinerja hasil survey tahun 2014 dibanding 2012 ada 3 unsur layanan yaitu unsur


116

LAPORAN AKHIR informasi layanan persyaratan dan prosedur (X2), lingkungan pendukung (X6) dan akses terhadap kantor layanan (X7). Sementara unsur layanan yang mengalami perubahan kinerja hasil survey tahun 2014 dibanding 2011 ada 5 unsur yaitu unsur kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (X3), lingkungan pendukung (X6), akses terhadap kantor layanan (X7), waktu penyelesaian layanan (X8), dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (X10). Sementara unsur layanan yang mengalami perubahan kinerja hasil survey tahun 2014 dibanding tahun 2012 maupun tahun 2011 adalah lingkungan pendukung (X6) dan akses terhadap kantor layanan (X7). Kedua unsurunsur layanan ini (X6) dan (X7) yang secara konsisten mengalami perubahan kinerja setiap tahunnya.

Konfigurasi 2014-2013 : R2=0.684; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.307 Konfigurasi 2014-2012 : R2=0.606; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.282 Konfigurasi 2014-2011 : R2=0.603; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.230

Gambar 6.110. Hasil Konfigurasi Tahun 2014 Dibanding Tahun 2013, 2012 dan 2011 Menurut Unsur Layanan di DJPK

6.7. Sekretariat Jenderal (SETJEN) Sekretariat Jenderal (SETJEN) merupakan salah satu unit Eselon-I di Kementerian Keuangan yang dipimpin oleh seorang Sekretaris Jenderal. SETJEN mempunyai tugas melaksanakan koordinasi serta


117

LAPORAN AKHIR pembinaan dan pemberian dukungan administrasi dalam lingkup Kementerian Keuangan sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan oleh Menteri Keuangan dan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Tugas SETJEN tersebut sebagaimana tertuang dalam Peraturan Menteri Keuangan Nomor 100 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Keuangan. Sejalan dengan tugas yang diemban tersebut, Sekretariat Jenderal memiliki beberapa fungsi yang meliputi:

(1)

koordinasi

kegiatan

Kementerian

Keuangan,

(2)

penyelenggaraan pengelolaan administrasi umum untuk mendukung kelancaran pelaksanaan tugas dan fungsi Kementerian Keuangan, (3) penyelenggaraan hubungan kerja di bidang administrasi dengan Kementerian Koordinator, Kementerian Negara, Kementerian lain, Lembaga Pemerintah, dan lembaga lain yang terkait, dan (4) pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Menteri Keuangan.

6.7.1. Deskripsi Layanan Sesuai dengan tugas dan fungsi utama SETJEN, maka layanan unggulan yang diberikan oleh SETJEN umumnya merupakan layananlayanan yang ditujukan untuk pihak internal Kementerian Keuangan. Namun demikian terdapat beberapa layanan untuk pihak eksternal diluar Kementerian Keuangan. Pada survei tahun 2014, terdapat 16 layanan SETJEN yang masuk dalam survey kepuasan stakeholders. Layanan tersebut merupakan layanan dari setiap unit eseleon dua yang ada dalam lingkup SETJEN. Secara lengkap jenis layanan yang disurvei dan unit penyedia layanan dalam lingkup SETJEN disajikan pada Tabel 6.7.1. Tabel 6.7.1. Layanan Unggulan Setjen Yang Disurvei Unit Penyedia Biro Perencanaan dan Keuangan (Biro Cankeu)

Jenis Layanan Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dan Penyusunan Laporan Keuangan, serta Pendampingan Pemeriksaan BPK pada Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan Biro Perencanaan dan Keuangan (Kode 883)


118

LAPORAN AKHIR Unit Penyedia

Jenis Layanan Penelitian RKA-K/L dalam rangka Quality Assurance anggaran pada Bagian Penganggaran, Biro Perencanaan dan Keuangan (Kode 8999)

Biro Organisai dan Tatalaksana (Biro

Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan

Organta)

(Kode 9000)

Biro Sumberdaya

Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri

Manusia (Biro SDM)

Sipil Kementerian Keuangan (Kode 888) Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan PerundangUndangan (Kode 885) Penerbitan

Pendapat

hukum

(Legal

Opinion)

pinjaman/hibah luar negeri pemerintah, agreement/indeture/subscription Biro Hukum

atas

purchase

agreement/certificate

of authorization untuk penerbitan/penjualan surat utang negara dalam valuta asing di pasar perdana internasional, certificate purchase agreement/declaration of trust untuk penerbitan/penjualan surat berharga syariah negara dalam valuta asing di pasar perdana internasional (Kode 886)

Biro Bantuan Hukum

Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha negara dan Uji

(Biro Bankum)

Materil (Kode 896)

Biro Komunikasi dan

Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers (Kode

Layanan Informasi

890)

(Biro KLI)

Penyusunan Resume Berita Harian (Kode 891)

Biro Perlengkapan

Proses Penghapusan Barang Milik Negara (Kode 898)

Biro Umum

Penilaian dan Pemusnahan Arsip (Kode 8998)

Pusat Sistem

Layanan Service Desk Pusintek (Kode 899)

Informasi dan Teknologi Keuangan

Layanan Koneksi Internet dan Surat Elektronik

(Pusintek)

(Kode 8991)

Pusat Pembinaan Akuntan dan Jasa

Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan

Penilai (PPAJP)

Penilai Publik (Kode 895)


119

LAPORAN AKHIR Unit Penyedia Pusat Layanan

Jenis Layanan Layanan Penanganan Helpdesk (Kode 8993)

Pengadaan Secara Elektronik (LPSE)

Pelatihan e-Procurement (Kode 8994)

Berdasarkan hasil survei terhadap 248 stakeholders pengguna layanan SETJEN, diketahui bahwa distribusi responden berdasarkan layanan unggulan SETJEN yang diakses relatif tersebar. Secara lengkap distribusi responden berdasarkan jenis layanan SETJEN yang diakses disajikan pada Gambar 6.7.1.

Gambar 6.7.1.

Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa SETJEN

Berdasarkan Gambar 6.7.1 diketahui bahwa layanan SETJEN yang proporsi respondennya paling besar adalah layanan Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan (Kode 888), yang merupakan layanan dari Biro SDM. Layanan lain yang proporsi respondennya relatif besar adalah penyusunan resume berita harian (Kode 891) dan Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan


120

LAPORAN AKHIR Penilai Publik (Kode 895). Sementara itu layanan yang proporsi respondennya paling sedikit adalah layanan Penilaian dan Pemusnahan Arsip (Kode 8998) yaitu hanya sebanyak 1,61 persen. Sementara itu, apabila dikelompokkan berdasarkan unit eselon dua, terlihat bahwa sebagian besar responden mengakses layanan dari Pusintek (14.92 %), kemudian diikuti dengan Biro KLI (13.71 %), Biro SDM (12.1 %), dan Biro Cankeu (10.89 %). Sementara itu, untuk unit eselon dua lainnya proporsi responden yang disurvei kurang dari 10 persen. Distribusi responden berdasarkan pengguna layanan pada masing-masing unit eselon dua disajikan pada Gambar 6.7.2.

Gambar 6.7.2.

Layanan yang Diakses Pengguna Jasa Untuk Setiap Unit Eselon-II dalam Lingkup Setjen

6.7.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan Sekretariat Jenderal (Setjen) Kepuasan pengguna layanan merupakan indicator utama yang menggambarkan kinerja dari suatu layanan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna (stekeholders) terhadap layanan yang diakses mencerminkan tingkat kinerja layanan yang semakin baik. Apabila nilai kepuasan tinggi maka hal itu mencerminkan bahwa layanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pengguna. Dengan demikian


121

LAPORAN AKHIR tingkat kepuasan merupakan indikator kinerja layanan dari sudut pandang pengguna. Penilaian kinerja layanan oleh pengguna merupakan ukuran yang objektif dan bermanfaat dalam rangka perbaikan/ peningkatan kualitas layanan di waktu mendatang.

Gambar 6.7.3.

Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan SETJEN

Distribusi responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadap layanan SETJEN disajikan pada Gambar 6.7.3. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa jumlah responden SETJEN yang menyatakan “Puas” lebih besar dibandingkan yang menyatakan “Cukup Puas”. Lebih lanjut berdasarkan Gambar 6.7.3 diketahui bahwa ada sebagian responden yang menyatakan “Tidak Puas” yaitu sekitar 3 persen. Dengan hasil ini, sebenarnya secara umum kinerja layanan SETJEN sudah relatif baik, dilihat dari indikator banyaknya stakeholders yang merasa puas dengan layanan yang diberikan, atau sangat sedikit yang merasa belum puas. Apabila dilihat pada level unit eselon-II maka dapat diketahui bahwa persentase responden yang menyatakan “Puas” relatif bervariasi antar unit eselon-II (Gambar 6.7.4). Biro Hukum merupakan unit eselon-II dengan persentase responden yang menyatakan “Puas” tertinggi,


122

LAPORAN AKHIR kemudian diikuti oleh Biro Bantuan Hukum dan Pusat LPSE. Sementara itu, untuk unit eselon-II yang proporsi responden menyatakan “Puas” paling sedikit adalah pada Biro Umum. Sejalan dengan hal tersebut, Biro Umum juga merupakan unit eselon-II dengan persentase responden yang menyatakan “Tidak Puas” terbanyak, kemudian diikuti dengan Biro Bantuan Hukum dan SDM.

Gambar 6.7.4.

Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Pada Setiap Unit Eselon II dalam Lingkup Setjen

Berdasarkan pengolahan data hasil survei diketahui bahwa skor rata-rata tingkat kepuasan dari responden pengguna jasa terhadap layanan unggulan yang diberikan Sekretariat Jenderal pada tahun 2014 sebesar 4.08 (Gambar 6.7.5). Capaian kepuasan terhadap layanan SETJEN tersebut relatif lebih tinggi dibandingkan capaian Kementerian Keuangan secara umum (4.05). Dengan demikian, secara keseluruhan baik responden pengguna jasa layanan unggulan SETJEN dan layanan Kemenkeu relatif sudah merasa puas, karena telah mencapai skor kepuasan lebih dari 3.5 (dari skor 1-5).


123

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.7.5.

Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan SETJEN

Perkembangan

rata-rata

skor

tingkat

kepuasan

stakeholders

terhadap layanan SETJEN selama lima tahun (2010-2014) ditunjukkan pada Gambar 6.7.6. Berdasarkan gambar tersebut tampak bahwa setelah penurunan nilai skor kepuasan pada tahun 2011 (skor kepuasan 3.79), pada pelaksanaan survei tiga tahun terakhir (2012-2014) tingkat kepuasan stakeholders SETJEN terus mengalami peningkatan yaitu 3.90 (tahun 2012), 4.02 (tahun 2013) dan 4.08 (tahun 2014). Hasil ini menunjukkan bahwa upaya-upaya perbaikan yang telah dilakukan pada tahun 2012-2014 telah dirasakan oleh stakeholders pengguna layanan sehingga tingkat kepuasan stakeholders pengguna layanan mengalami peningkatan. Capaian positif ini tentunya patut diapresiasi dan perlu terus dipertahankan sehingga peningkatan kepuasan stakeholders terus berlanjut pada tahun-tahun mendatang.


124

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.7.6.

Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Layanan Setjen Tahun 2010-2012

Terhadap

Untuk skor tingkat kepuasan pada masing-masing unit eselon dua disajikan pada Gambar 6.6.16. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa skor kepuasan tertinggi dicapai oleh Biro Bantuan Hukum, kemudian diikuti Biro Hukum. Sementara itu, skor kepuasan terendah adalah pada Biro Umum. Hasil ini konsisten dengan distribusi responden berdasarkan tingkat kepuasan. Berdasarkan hasil ini maka perbaikan layanan Biro Umum perlu menjadi prioritas bagi unit eselon-I SETJEN karena tingkat kepuasan Biro Umum relatif jauh lebih rendah dibandingkan capaian kepuasan unit eselon-II lainnya. Pada survey 2014 ini, skor kepuasan Biro Umum tersebut diperoleh dari layanan “Penilaian dan Pemusnahan Arsip (Kode 8998)”. Dengan demikian peningkatan kualitas layanan kode 8998 tersebut perlu diprioritaskan oleh Biro Umum sehingga kualitas layanan tersebut setara dengan kualitas layanan lainnya dalam lingkup SETJEN.


125

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.6.16.

Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unit Eselon II dalam Lingkup SETJEN

Tingkat kepuasan responden juga bisa dilihat terhadap setiap jenis layanan yang ada di lingkungan SETJEN (Gambar 6.7.7). Hasil survei menunjukkan bahwa terdapat cukup banyak layanan yang mendapatkan skor rata-rata lebih dari empat (> 4). Layanan yang memperoleh skor kepuasan tertinggi adalah Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) (Kode 886), kemudian diikuti Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dan Penyusunan Laporan Keuangan, serta Pendampingan Pemeriksaan BPK pada Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan Biro Perencanaan dan Keuangan (Kode 883), Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha negara dan Uji Materil

(Kode 896), dan Penyusunan Resume Berita

Harian (Kode 891).


126

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.7.7.

Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Jenis Layanan Unggulan SETJEN

Upaya perbaikan yang dilakukan SETJEN selama tahun

2014

tampaknya diapresiasi positif oleh pengguna layanan. Hal tersebut tercermin dari penilaian responden terkait kualitas layanan tahun 2014 dibandingkan tahun lalu. Sebagian besar responden memberikan penilaian kinerja SETJEN dinilai lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun lalu yaitu sebesar 67 persen (Gambar 6.7.8). Meskipun demikian, terdapat 25 persen responden yang menilai sama saja dan 2 persen responden yang menilai kinerja SETJEN tahun ini lebih buruk dibandingkan tahun lalu. Gambaran tersebut menunjukkan bahwa upaya perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh SETJEN harus terus

ditingkatkan

sehingga

dapat

memenuhi

harapan

seluruh

stakeholders.


127

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.7.8.

Penilaian Responden Dibanding Tahun Lalu

tentang

Kinerja

SETJEN

Hasil serupa, sebagian besar responden menilai lebih baik dan jauh lebih baik, juga dijumpai pada seluruh unit eselon-II (Gambar 6.7.9). Hal ini mengindikasikan bahwa reformasi birokrasi telah berjalan dengan baik di unit-unit tersebut. Sementara itu, proporsi responden yang menyatakan lebih buruk cukup besar dijumpai pada Biro Umum. Oleh karena itu peningkatan kualitas layanan dan perbaikan-perbaikan perlu terus diupayakan oleh Biro Umum sehingga kualitas layanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pengguna layanan.


128

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.7.9.

Penilaian Responden terhadap Kinerja Unit Eselon II dalam Lingkup SETJEN Dibanding Tahun Lalu

6.2.3. Kinerja Layanan Unggulan Sekretariat Jenderal (SETJEN) Informasi terhadap tingkat kepentingan unsur layanan dapat digunakan sebagai dasar penentuan prioritas peningkatan kinerja layanan ke depan, yaitu pada unsur-unsur yang dinilai lebih penting, namun skor kinerja kepuasannya masih relatif rendah. Meskipun secara umum responden menilai sebagian besar unsur layanan adalah penting, dengan skor diatas 4 (> 4) dari skala lima, namun secara relatif beberapa unsur layanan

yang

dinilai

lebih

penting

pada

Setjen

adalah

“keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi” (4,57), “pembayaran biaya sesuai aturan” (4.51), “waktu penyelesaian layanan” (4.48), dan “keterbukaan/kemudahan akses informasi” (4.48). Sementara unsur layanan yang memiliki skor kepentingan yang lebih rendah adalah “pengenaan sanksi” (4.22) dan “lingkungan pendukung” (4.26). Secara


129

LAPORAN AKHIR lengkap skor tingkat kepentingan unsur layanan pada Setjen disajikan pada Gambar 6.7.10.

Gambar 6.7.10. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan pada Sekretariat Jenderal Apabila dilihat dari masing-masing unsur layanan yang meliputi input, proses dan output yang dijabarkan dalam sebelas (11) unsur, terlihat bahwa secara keseluruhan skor rata-rata dari kesebelas unsur layanan berada di atas 3.5 (Gambar 6.7.11). Dengan kata lain, responden pengguna jasa sudah merasa puas atas kinerja dari unsur-unsur kualitas layanan pembentuk kepuasan dari layanan unggulan SETJEN. Unsur layanan yang memperoleh skor paling tinggi adalah “kesesuaian pembayaran”, kemudian diikuti dengan unsur layanan “keamanan lingkungan dan layanan” dan “pengenaan sanksi”. Sementara unsur yang mendapatkan penilaian terendah (skor rendah) walaupun masih di atas 3.5, adalah “informasi layanan”, kemudian diikuti dengan unsur “keterbukaan infromasi”.


130

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.7.11. Skor Kinerja Layanan Unggulan Setjen Berdasarkan Unsur Layanan Berdasarkan Gambar 6.7.11 juga diketahui bahwa unsur layanan yang dianggap relatif lebih penting yaitu “keterbukaan/kemudahan akses informasi” dan “waktu penyelesaian” masing-masing dengan skor kinerja 4.00 ternyata capaian kinerjanya masih lebih rendah dibandingkan dengan unsur layanan lainnya. Hasil ini mengindikasikan bahwa perbaikan unsur layanan SETJEN yang telah dilakukan belum mempertimbangkan tingkat kepentingan dari unsur layanan sehingga layanan yang dinilai penting oleh

responden

ternyata

mencapai

skor

kepuasan

lebih

rendah

dibandingkan unsur layanan yang secara relatif dinilai kurang penting oleh responden.

6.7.4. Kinerja Layanan Unggulan Sekretariat Jenderal Sebagai Prime Mover Seperti halnya survey tahun lalu, salah satu aspek yang juga dikaji dalam survei tahun 2014 ini adalah terkait peran SETJEN sebagai prime mover. Sesuai dengan tugas dan fungsinya, SETJEN diharapkan menjadi unit Eselon-I dalam lingkup Kemenkeu yang berperan sebagai penggerak


131

LAPORAN AKHIR utama (prime mover) organisasi dalam lingkup Kementerian Keuangan. Peran yang diharapkan dari SETJEN sebagai prime mover meliputi: (1) inisiatif penyusunan kebijakan, (2) merumuskan kebijakan yang objektif, (3) koordinasi secara intensif, (4) komunikasi secara intensif, dan (5) pembinaan dan bimbingan.

Gambar 6.7.12. Skor Kinerja Setjen Sebagai Prime Mover Berdasarkan hasil survei terhadap responden pengguna layanan diketahui bahwa penilaian peran SETJEN sebagai prime mover mencapai skor kinerja total 3.97 (dari skala 1-5). Capaian skor tersebut lebih tinggi dibandingkan capaian tahun 2013 yang mencapai skor total 3.95. Hasil ini konsisten dengan penilaian responden terhadap kualitas layanan yang juga mencapai skor kepuasan yang lebih tinggi dan lebih baik dibandingkan tahun lalu. Hasil ini juga menunjukkan bahwa responden relatif “Puas” dengan peran SETJEN sebagai prime mover karena skor yang dicapai lebih dari 3.5. Lebih lanjut apabila dikaji untuk setiap aspek juga diketahui bahwa semua aspek prime mover telah mencapai skor lebih dari 3.50 (Gambar 6.7.12). Skor prime mover tertinggi adalah terkait “komunikasi secara intensif”, kemudian diikuti dengan “koordinasi secara intensif” dan “pembinaan dan bimbingan”. Sementara itu skor prime mover yang relatif


132

LAPORAN AKHIR lebih rendah adalah pada aspek “inisiatif penyusunan kebijakan” dan “merumuskan kebijakan yang objektif”. Temuan ini sama dengan temuan tahun lalu. Hal ini bermakna bahwa upaya peningkatan peran SETJEN sebagai prime mover terkait aspek “inisiatif penyusunan kebijakan” dan “merumuskan kebijakan yang objektif” yang dilakukan selama tahun 2014 belum mampu mencapai tingkat yang setara dengan aspek-aspek prime mover lainnya. Oleh karena itu, upaya peningkatan “inisiatif penyusunan kebijakan” dan “merumuskan kebijakan yang objektif” perlu menjadi perhatian utama SETJEN dan seluruh unit eselon-II yang berada dalam lingkup SETJEN serta dilakukan dengan lebih intensif sehingga dampaknya akan lebih dirasakan stakeholder.

Gambar 6.7.13.

Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen Sebagai Prime Mover

Sementara itu, apabila dilihat capaian prime mover pada setiap unit Eselon-II diketahui bahwa Biro Bantuan Hukum merupakan unit Eselon-II dengan skor kinerja prime mover tertinggi (skor 4.35) dibandingkan unit eselon-II lainnya, kemudian diikuti Biro Perencanaan dan Keuangan (skor 4.24), serta Biro Hukum (skor 4.13) (Gambar 6.7.13). Sementara itu, unit


133

LAPORAN AKHIR eselon-II dengan kinerja prime mover paling rendah adalah Biro SDM (skor 3.66).

Gambar 6.7.14.

Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen untuk Setiap Aspek Prime Mover

Lebih lanjut, capaian skor prime mover unit eselon-II untuk setiap aspek disajikan pada Gambar 6.7.14. Berdasarkan gambar tersebut tampak bahwa capaian masing-masing aspek prime mover pada setiap unit eselonII relatif bervariasi. Pada Biro SDM, aspek prime mover yang skornya paling rendah adalah inisiatif penyusunan kebijakan dan perumuskan kebijakan yang objektif. Sementara itu pada Biro Bantuan Hukum, aspek prime mover yang skornya relatif paling rendah adalah perumuskan kebijakan yang objekstif. Pada unit eselon-II lainnya capaian aspek prime mover terendah juga bisa berbeda-beda. Oleh karena itu, untuk meningkatkan peran sebagai prime mover maka aspek-aspek yang nilainya


134

LAPORAN AKHIR ralatif lebih rendah dibandingkan aspek lain perlu mendapat perhatian khusus dari pimpinan setiap unit Eselon-II dalam lingkup SETJEN.

6.7.5. Analisis Biplot Kinerja Layanan Sekretariat Jenderal (SETJEN) Analisis Biplot merupakan alat analisis yang ditujukan untuk memetakan posisi relatif suatu layanan unggulan terhadap layanan unggulan lainnya. Analisis biplot berdasarkan jenis layanan unggulan SETJEN disajikan pada Gambar 6.128. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa layanan unggulan yang kinerjanya sudah baik adalah layanan Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) (kode 886); layanan Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dalam Penyusunan Laporan Keuangan BA 015 pada Bagian Akuntansi dan Pelaporan, Biro Perencanaan dan Keuangan. (kode 883); Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha negara dan Uji Materil (kode 896) dan layanan Analisis Resume Berita Harian (kode 891). Untuk layanan kode 886 dan 883 lebih dicirikan oleh unsur layanan “keterampilan petugas” (X5). Sementara itu, untuk layanan kode 891 lebih dicirikan dengan unsur layanan “informasi persyaratan” (X2).


135

LAPORAN AKHIR 1

0.8

X4

8998

0.6

X11

0.4

891 X2 896 0.2

883 X5 X6

8994 8991

X8 X7

0 -1.5

-1

-0.5

0

895

0.5

885

-0.2

888

X3

8999

898 890

1

X1

899 8993

886

9000

-0.4

X9 X10 -0.6

X1

Keterbukaan

X7

Akses terhadap kantor

X2

Informasi persyaratan

X8

Waktu penyelesaian

X3

Kesesuaian prosedur

X9

Kesesuaian Biaya

X4

Sikap petugas

X10

Pengenaan sanksi

X5

Keterampilan petugas

X11

Keamanan lingkungan/layanan

X6

Lingkungan pendukung

Y

Skor kepuasan

Gambar 6.7.15. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan

SETJEN

Sementara itu, jenis layanan yang kinerjanya dinilai relatif masih rendah dari harapan pengguna jasa adalah layanan Penilaian dan Pemusnahan Arsip (kode 8998);

Proses Penghapusan Barang Milik

Negara (kode 898); Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik (kode 895); Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers (kode 890); Penanganan Helpdesk (kode 8993); Penelitian RKA-K/L dalam rangka Quality Assurance anggaran pada Bagian Penganggaran, Biro Perencanaan dan Keuangan (kode 8999) dan Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan (kode 888).


136

LAPORAN AKHIR Layanan tersebut berada pada posisi yang bertolak belakang (180 derajat) dengan unsur-unsur pembentuk kualitas layanan.

6.7.6. Important Performance Analysis (IPA) SETJEN Upaya perbaikan yang terus-menerus (continous improvement) perlu terus dikembangkan oleh setiap unit penyedia jasa pelayanan. Oleh karena terdapat banyak variabel yang mempengaruhi kualitas layanan dan di sisi lain terdapat keterbatasan sumberdaya maka penentuan prioritas dalam rangka melakukan perbaikan menjadi suatu pilihan rasional yang seharusnya dilakukan oleh pengambil kebijakan. Dalam kajian ini, metode Important Performance Analysis (IPA) digunakan untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/ disempurnakan. Dengan metode IPA maka dapat dipetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi kinerja kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Hasil Important Performance Analysis untuk unsur-unsur layanan SETJEN disajikan pada Gambar 6.7.16. Matrik IPA terdiri dari empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan

unsur

layanan

SETJEN

dan

pengembangan/

penyempurnaan yang perlu dilakukan. Kondisi ideal dari suatu unsur layanan adalah apabila berada pada kuadran II (kuadaran kanan-atas) dalam matrik IPA. Kuadaran II menggambarkan kinerja unsur layanan yang sudah sangat baik dan memiliki tingkat kepentingan yang dinilai tinggi oleh masyarakat. Untuk layanan SETJEN, terdapat dua unsur layanan yang berada di kuadaran II yaitu unsur layanan “kesesuaian biaya” dan “keamanan lingkungan”. Hasil ini bermakna bahwa kinerja kedua unsur layanan tersebut selama tahun 2014 dinilai oleh responden sudah sesuai dengan harapana/ keinginan responden sebagai pengguna layanan. Oleh karena itu, capaian yang baik dari kedua unsur layanan tersebut perlu terus dipertahankan.


137

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.7.16. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal (SETJEN) Sebaliknya dengan kuadran IV (kanan-bawah) yang menunjukkan unsur-unsur layanan yang dinilai tidak penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata kinerja layanan ini melebihi harapan dari pelanggan yaitu unsur layanan “pengenaan sanksi”. Hal yang dapat dilakukan SETJEN dengan unsur-unsur layanan yang berada pada kuadran IV adalah tetap mempertahankan kinerja unsur layanan yang termasuk dalam kuadran ini. Prioritas perbaikan dan pengembangan perlu dilakukan terhadap unsur layanan yang berada di kuadran I (kiri-atas). Kuadran I menunjukan posisi unsur layanan yang dinilai penting oleh pengguna jasa namun sampai saat ini kinerjanya masih rendah atau tidak sesuai dengan harapan pengguna. Berdasarkan Gambar 6.7.16 tampak bahwa sebagian besar unsur layanan SETJEN berada pada kuadran I. Unsur-unsur tersebut

adalah

“waktu

penyelesaian”,

“keterampilan

“kesesuaian prosedur” dan “akses terhadap kantor layanan”.

petugas”, Kinerja

keempat unsur layanan tersebut menjadi prioritas perbaikan yang perlu


138

LAPORAN AKHIR dilakukan oleh SETJEN. Upaya peningkatan kinerja/kualitas layanan terhadap unsur-unsur layanan tersebut diharapkan dapat menggeser unsur-unsur layanan tersebut sehingga beralih ke kuadran II (kanan-atas) yaitu memiliki kinerja tinggi seperti yang diharapkan oleh pengguna. Unsur layanan lainnya yaitu “lingkungan pendukung”, “sikap petugas” dan “informasi persyaratan” memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang dinilai rendah oleh stakeholders. Unsur layanan tersebut dirasakan tidak terlalu penting oleh stakeholders. Walaupun nilai kinerja layanan tersebut rendah, tapi karena dinilai tidak terlalu penting, maka perbaikan kualitas terhadap unsur layanan tersebut bukan merupakan prioritas utama. Namun demikian, perbaikan unsur ini juga perlu dilakukan karena tingkat kepentingan stakeholders dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan. Sementara itu, pada Gambar 6.7.17 ditampilkan perubahan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja unsur-unsur layanan SETJEN tahun 2014 dibandingkan dengan tahun 2013. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa skor kinerja unsur layanan SETJEN tahun 2014 secara umum lebih tinggi dibandingkan dengan tahun 2013. Hal tersebut ditunjukkan dengan pergeseran posisi unsur layanan,

dimana pada tahun 2013 dominan

berada di kuadran kiri dan bergeser ke kuadran kanan pada tahun 2014. Hasil ini konsisten dengan penilaian responden yang menyatakan bahwa kinerja layanan tahun ini lebih baik dibandingkan tahun lalu. Hasil ini juga memberikan gambaran bahwa upaya perbaikan yang telah dilakukan selama satu tahun terakhir dinilai positif oleh para pengguna layanan (stakeholders) terutama terkait aspek “keamanan lingkungan/layanan” (X11). Unsur layanan yang kinerjanya juga semakin meningkat adalah pengenaan sanksi (X10), lingkungan pendukung (X6), sikap petugas (X4), keterampilan petugas (X5), dan waktu penyelesaian (X8)


139

LAPORAN AKHIR

X1

Keterbukaan

X7

Akses terhadap kantor

X2

Informasi persyaratan

X8

Waktu penyelesaian

X3

Kesesuaian prosedur

X9

Kesesuaian Biaya

X4

Sikap petugas

X10

Pengenaan sanksi

X5

Keterampilan petugas

X11

Keamanan lingkungan/layanan

X6

Lingkungan pendukung

Y

Skor kepuasan

Gambar 6.7.17. Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) 2011-2012 Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal

6.7.7. Analisis Procrustes SETJEN Analisis procrustes digunakan untuk mengkaji/membandingkan konfigurasi data hasil survei antar tahun. Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui bahwa R- square (R2) untuk konfigurasi tahun 2014-2013 sebesar 0.2398; untuk konfigurasi tahun 2014-2012 sebesar 0.3985; dan untuk konfigurasi 2014-2011 sebesar 0.2863. Nilai R2 ini merupakan ukuran seberapa besar matriks hasil transformasi (hasil survei tahun 2014) mampu mengikuti konfigurasi matriks target (hasil survei tahun 2011, tahun 2012 dan tahun 2013). Semakin besar nilai R2 maka semakin tinggi


140

LAPORAN AKHIR kesesuaian kedua konfigurasi, yang menunjukkan bahwa kinerja antartahun cenderung sama. Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin

besar

perbedaan

kinerja

antar-tahun.

Dengan

demikian

berdasarkan nilai R-square yang lebih kecil dari 0.5 maka dapat disimpulkan bahwa konfigurasi data (kinerja) tahun 2014 dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya (2013, 2012 dan 2011) relatif berbeda. Dari enam belas layanan Setjen yang disurvei, ternyata ada tiga belas layanan yang dapat dianalisis dengan procrustes. Hasil analisis untuk tiga belas layanan tersebut disajikan pada Gambar 6.133. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa sebagian besar layanan perubahan kinerjanya signifikan pada alpha 10 persen. Perubahan kinerja yang signifikan pada layanan 881 dan 891 terjadi untuk konfigurasi data 20142013, 2014-2012, dan 2014-2011. Sementara itu untuk layanan 885 dan 899, perubahan signifikan terjadi pada konfigurasi data 2014-2013 dan 20142011. Untuk layanan 886, perubahan signifikan terjadi pada konfigurasi data 2014-2012 dan 2014-2011. Untuk layanan lainnya, perubahan signifikan pada konfigurasi data dapat dilihat pada Gambar 6.133.

Gambar 6.133. Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan SETJEN


141

LAPORAN AKHIR Lebih lanjut, apabila dikaji untuk setiap unsur layanan diketahui bahwa beberapa unsur layanan mencapai perubahan yang signifikan. Perubahan signifikan unsur layanan terjadi untuk konfigurasi 2014-2011 (Gambar 6.134). Unsur layanan yang perubahannya signifikan adalah X5 (keterampilan petugas), X6 (lingkungan pendukung), X7 (akses kantor), dan X9 (kesesuaian biaya). Selain itu, perubahan signifikan juga terjadi pada variabel Y yaitu untuk konfigurasi 2014-2011.

Gambar 6.134. Hasil Analisis Procrustes untuk Setiap Unsur Layanan SETJEN

6.7.8. Analisis Structural Equation Model Layanan SETJEN 6.7.6. Analisis Structural Equation Model Layanan SETJEN Hasil analisis model persamaan struktural (structural equation model) untuk layanan SETJEN disajikan pada Gambar 6.132. Secara umum model SEM yang digunakan dalam analisis tingkat SETJEN dapat diaplikasikan dengan cukup baik. Indikator ukuran Kesesuaian Model ditunjukan oleh nilai Goodness of Fit Index (GFI) sebesar 0.7616, dengan nilai adjustmenya (Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.7036. Sementara itu, Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Estimate sebesar 0.0780. Berdasarkan hasil pengujian diketahui bahwa semua jalur yang dibangun dalam model signifikan pada taraf nyata 5 persen. Dengan


142

LAPORAN AKHIR demikian dapat diinterpretasikan bahwa model yang dibangun dapat menunjukan hubungan struktural dari kinerja layanan yang meliputi kinerja input, kinerja proses dan kinerja output, tingkat kepuasan pada masing-masing aspek (input, proses dan output) dan kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan pada SETJEN.

Gambar 6.132. Hasil Analisis SEM untuk Layanan SETJEN Secara umum dari hasil analisis SEM diketahui bahwa kinerja layanan memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap tingkat kepuasan layanan, baik pada input, proses, maupun output. Hal ini dapat dilihat dari persamaan struktural, bahwa kinerja input berpengaruh cukup besar terhadap kepuasan input, dengan nilai parameter 0.73, demikian juga kinerja proses berpengaruh terhadap kepuasan proses (nilai parameter 0.72) dan kinerja output berpengaruh terhadap tingkat kepuasan output (nilai parameter 0.77). Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan stakeholders SETJEN dapat dilihat pada Gambar 6.132. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa terdapat tiga (3) variabel laten yang mempengaruhi kepuasan stakeholders yaitu kinerja input, kinerja proses


143

LAPORAN AKHIR dan kinerja output. Untuk menunjukkan keeratan variabel indikator dalam mengukur variabel latennya dapat dilihat pada Tabel 6.22. Besarnya nilai muatan faktor menunjukkan besarnya pengaruh dari setiap variabel indikator/faktor terhadap variabel latennya. Semakin besar nilai muatan faktor maka semakin besar pengaruh dari indikator tersebut terhadap

variabel

latennya

yang

mampu

membentuk

kepuasan

stakeholders. Tabel 6.22. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model SEM SETJEN Unsur Layanan 1.

Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi 2. Informasi Persyaratan & Prosedur 3. Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan 4. Sikap Petugas 5. Kemampuan & Keterampilan Petugas 6. Lingkungan Pendukung 7. Akses terhadap kantor layanan 8. Keamanan Lingkungan dan layanan 9. Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan 10. Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran 11. Waktu penyelesaian layanan

Nama Variabel Input 1

Nilai

Input 2 Proses 1

0.71 0.83

Proses 2 Proses 3 Proses 4 Proses 5 Proses 6 Output 1

0.90 0.88 0.74 0.50 0.65 0.84

Output 2

0.44

Output 3

0.60

0.84

Selanjutnya bila dilihat pada parameter yang diukur dari kinerja input, proses, output, dapat disimpulkan bahwa kinerja input, cukup baik dicerminkan oleh parameter keterbukaan informasi (input-1) dan informasi persyaratan (input-2). Sementara itu pada kinerja proses, dicerminkan dengan baik oleh variabel kesesuaian prosedur (proses-1), sikap petugas (proses-2) dan keterampilan petugas (proses-3) dimana nilai parameter untuk ketiga variabel tersebut paling besar. Sedangkan untuk


144

LAPORAN AKHIR kinerja output, dicerminkan dengan baik oleh variabel pembayaran biaya sesuai aturan (output-1). Hasil ini menunjukkan bahwa perbaikan pada unsur-unsur layanan tersebut akan mampu mendorong peningkatan kinerja layanan yang meliputi kinerja input, proses, dan output. Sejalan dengan ukuran kinerja, dari aspek kepuasan, dapat disampaikan bahwa ukuran kepuasan input dapat direfleksikan dengan baik oleh indikator kepuasan stakeholders terhadap unsur layanan keterbukaan informasi (puas input-1) dan informasi terhadap persyaratan (puas input-2). Sementara itu kepuasan pada aspek proses, dicerminkan dengan baik oleh tingkat kepuasan stakeholders terhadap unsur layanan keterampilan petugas (Puas proses-3), sikap petugas (Puas proses-2) dan kesesuaian prosedur (Puas proses-1). Sedangkan tingkat kepuasan pada aspek output dapat dicerminkan dengan baik oleh kepuasan pada unsur layanan kesesuaian pembayaran (Puas output-1). Hasil analisis ini menunjukkan bahwa beberapa variabel yang mencerminkan dengan baik kinerja input, proses dan output ternyata sama dengan variabel yang mencerminkan kepuasan input, proses dan output. Dengan demikian, perbaikan pada variabel atau unsur-unsur layanan tersebut, secara simultan akan mempengaruhi kinerja dan sekaligus kepuasan input dan proses. Lebih lanjut berdasarkan persamaan struktural diketahui bahwa tingkat kepuasan stakeholders paling dominan dipengaruhi oleh kepuasan output, dibandingkan dengan kepuasan input dan proses. Hasill ini menunjukkan bahwa penekanan (pemberian prioritas) pada peningkatan kinerja pada variabel atau unsur layanan yang secara baik mencerminkan kinerja dan kepuasan output (pembayaran biaya sesuai aturan dan waktu penyelesaian) akan dapat meningkatkan kinerja dan kepuasan output serta sekaligus medorong peningkatan

kepuasan stakeholders SETJEN

secara signifikan.

6.8.

Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU)


145

LAPORAN AKHIR Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) merupakan salah satu unit eselon satu di Kementerian Keuangan yang bertugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang pengelolaan utang. DJPU mempunyai lima fungsi utama DJPU, yaitu: (a) perumusan kebijakan di bidang pengelolaan utang, (b) pelaksanaan kebijakan di bidang pengelolaan utang, (c) penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang pengelolaan utang, (d) pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang pengelolaan utang, dan (e) pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang.

6.8.1. Deskripsi Layanan Tidak seperti layanan yang disediakan oleh Direktorat Jenderal lainnya dilingkungan Kementerian Keuangan yang kinerjanya telah disurvey terlebih dahulu, survei kepuasan stakeholders Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang, baru dilakukan pada tahun 2011.

Layanan yang

disurvei, sebagaimana desain survei ini adalah layanan unggulan DJPU. Survei pada layanan unggulan ini merupakan representasi untuk mengukur kinerja dan tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan yang diberikan DJPU.

Jika pada tahun 2013, survey kepuasan hanya

dilakukan pada empat jenis layanan unggulan DJPU, maka pada tahun 2014 layanan unggulan DJPU yang disurvey meningkat menjadi enam. Ke-enam layanan unggulan tersebut adalah: (1) Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri (Direktorat Pinjaman dan Hibah, Kode 101), (2) Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana (Direktorat Surat Utang Negara, Kode 102), (3) Pelayanan Lelang SBSN di Pasar

Perdana

(Direktorat

Pembiayaan

Syariah,

Kode

103),

(4)

Penyelesaian setelmen transaksi SBN (Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen, Kode 104), (5) Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel (Direktorat Pembiayaan Syariah, Kode 105), (6) Penjualan Obligasi Negara kepada


146

LAPORAN AKHIR Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik (Direktorat Surat Utang Negara, Jenis/Kode Layanan DJPU 101 102 103 104 105 106 DJPU Kode 106).

Jumlah Responden (Orang) 5 9 9 7 10 9 49

Persentase 10.2 18.37 18.37 14.29 20.41 18.37 100

Berdasarkan penelitian kepada responden baik lembaga dan individu yang menggunakan layanan DJPU diketahui bahwa responden dalam penelitian ini mengakses semua jenis layanan unggulan yang disediakan DJPU (Tabel 6.8.1). Pada tabel tersebut terlihat jumlah responden yang mengakses layanan unggulan DJPU relatif merata jumlahnya, kecuali pada layanan kode 101 yang diakses hanya oleh lima responden.

Tabel 6.8.1. Layanan yang Diakses Stakeholders DJPU, Tahun 2014

6.8.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJPU Indikator awal dari tingkat kepuasan stakeholder diperoleh dengan menanyakan seberapa puas responden terhadap layanan DJPU. Istilah indikator awal mengacu kepada tingkat kepuasan secara umum, yaitu belum dilakukan pendalaman terhadap unsur-unsur layanan dan sebagainya. Tingkat kepuasan responden pengguna layanan unggulan DJPU ditunjukan pada Gambar 6.8.1.


147

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.8.1. Distribusi Responden menurut Tingkat terhadap Layanan Unggulan DJPU

Kepuasan

Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa dari total responden yang mengakses layanan unggulan di DJPU, mayoritas responden (85.71%) menyatakan puas dengan layanan yang diberikan DJPU dan hanya sebesar 14.29 persen responden menyatakan cukup puas. Hal yang menarik adalah tidak ada satupun responden yang menyatakan tidak puas terhadap layanan unggulan yang diberikan oleh DJPU. Kondisi ini menunjukan bahwa DJPU telah dapat memuaskan stakeholdersnya. Meskipun demikian seiring tuntutan masyarakat yang semakin tinggi, upaya peningkatan layanan perlu terus dilakukan sehingga mampu mengikuti tuntutan stakeholders yang semakin meningkat Jika dilihat lebih lanjut berdasarkan masing-masing layanan unggulan yang disurvei, terlihat bahwa semua responden (100%) menyatakan puas terhadap layanan unggulan kode 101 dan 105. Adapun empat layanan unggulan DJPU lainnya memiliki tingkat kepuasan di atas 70 persen. Sebanyak 88.89 persen responden menyatakan puas terhadap layanan unggulan kode 102, sekitr 77 persen responden menyatakan puas


148

LAPORAN AKHIR terhadap layanan unggulan kode 103 dan 106. Adapun pada layanan unggulan kode 104, sekitar 71 persen menyatakan puas. Dibandingkan dengan kinerja layanan tahun lalu, sebesar 67.35 persen responden menyatakan bahwa layanan unggulan yang disediakan DJPU lebih baik bila dibandingkan dengan tahun lalu (Gambar 6.8.2). Sekitar 8 persen responden menyatakan bahwa layanan unggulan DJPU jauh

lebih

baik

bila

dibanding

tahun

lalu.

Kondisi

tersebut

mengindikasikan bahwa layanan unggulan yang diberikan DJPU menunjukan kinerja yang meningkat dibanding tahun sebelumnya. Tidak ada satupun responden yang menyatakan bahwa layanan unggulan DJPU jauh lebih buruk dari tahun sebelumnya. Jika dicermati lebih lanjut, hal yang menarik terlihat pada layanan unggulan kode 102, dimana 100 persen responden menyatakan bahwa kinerja layanan unggulan ini lebih baik dibanding dengan tahun yang lalu. Hal ini menunjukan bahwa layanan unggulan kode 102 telah mampu meningkatkan kualitas layanannya dibanding tahun yang lalu. Hal yang perlu diwaspadai adalah layanan kode 104 dimana jumlah responden yang menyatakan kinerja layanan ini lebih baik dari tahun kemarin lebih sedikit dibanding dengan layanan unggulan DJPU lainnya, yaitu hanya sekitar 44 persen. Namun demikian, pada layanan unggulan kode 102 tersebut terdapat 11 persen responden yang menyatakan bahwa kinerja layanan unggulan ini lebih dibanding tahun yang lalu. Layanan unggulan DJPU kode 105 juga memiliki kinerja yang relatif sama dengan layanan unggulan kode 102, dimana jumlah responden yang menyatakan bahwa kinerja layanan unggulan kode 105 meningkat dibanding tahun sebelumnya relatif kecil (50%). Sekitar 30% responden menyatakan bahwa kinerja layanan unggulan 105 relatif sama dibanding tahun yang lalu.


149

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.8.2. Penilaian Responden tentang Kinerja PengelolaanUtang dibandingkan Tahun Lalu

Ditjen

6.8.3. Kinerja Layanan Unggulan Ditjen Pengelolaan Utang Indikator yang bersifat kuantitatif dilihat dari skor kepuasan yang diberikan stakeholder DJPU terhadap layanan yang diterimanya. Di tingkat DJPU skor tingkat kepuasan responden sebesar 4.09 jika skor kepuasan tidak dibari bobot dan 3.70 untuk skor kepuasan yang diboboti. Jika dicermati bahwa nilai dari skor kepuasan tanpa bobot lebih tinggi dibanding dengan skor kepuasan yang diboboti. Dari enam jenis layanan unggulan DJPU, skor tertinggi terdapat pada layanan kode 101 dengan skor tanpa bobot sebesar 4.20. Empat layanan unggulan DJPU lainnya (kode 102, 103, 105 dan 106) menunjukan kinerja yang sangat bagus yaitu terlihat dari skor tingkat kepuasan tanpa bobot masing-masing sebesar 4. Adapun layanan unggulan kode 104 memiliki skor kepuasan yang masih dibawah 4. Hal ini menunjukan bahwa layanan unggulan kode 104 harus meningkatkan kinerjanya dimasa yang akan datang.


150

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.8.3. Skor Kinerja Layanan menurut Jenis Layanan

Ditjen

Pengelolaan

Utang

Skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJPU di tahun 2014 ternyata mengalami peningkatan dibanding tahun 2013 (Gambar 6.8.4). Banyaknya keluhan-keluhan yang disampaikan oleh reponden terkait dengan layanan unggulan DJPU yang mereka akses seperti sering error-nya sistem telah menyebabkan DJPU melakukan berbagai langkah perbaikan . Melalui berbagai upaya perbaikan tersebut maka pada tahun 2014 skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJPU berhasil ditingkatkan (baik skor yang terboboti maupun yang tidak terboboti).


151

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.8.4. Skor Kepuasan Layanan DJPU Tahun 2014 dan 2013

Walaupun skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJPU meningkat secara signifikan dibanding dengan tahun sebelumnya, namun upaya-upaya perbaikan masih terus dilakukan oleh DJPU dalam rangka meningkatkan kepuasan stakeholders yang mengakses layanan unggulan DJPU.

Dalam rangka perbaikan kualitas layanan

unggulan yang disediakan oleh DJPU dimasa yang akan datang, unsur layanan apa yang harus difokuskan merupakan hal penting yang menjadi fokus dalam penelitian ini. Untuk menjawab pertanyaan tersebut, maka perlu diketahui unsur layanan apa yang dinilai penting oleh responden. Unsur yang dinilai memiliki tingkat kepentingan lebih tinggi dapat dijadikan fokus peningkatan kinerja sehingga dapat memenuhi harapan stakeholders. Berdasarkan Gambar 6.8.5, semua unsur layanan unggulan dipandang penting oleh responden yang terlihat dari skor kepentingan semua unsur layanan yang bernilai lebih besar dari 4. Adapun lima unsur layanan yang dipandang paling penting bagi responden adalah “pembayaran biaya sesuai aturan (4.88)”, “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi (4.84)”, “kemampuan dan keterampilan petugas


152

LAPORAN AKHIR (4.81)”, n “kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (4.80)” dan “waktu penyelesaian layanan (4.78)”.

Gambar 6.8.5. Skor Tingkat Kepentingan Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Unsur Layanan

Kinerja masing-masing unsur layanan yang diberikan olehDJPU disajikan pada Gambar 6.8.6. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa secara umum unsur layanan yang diberikan oleh DJPU mencapai skor rata-rata di atas 4. Hal tersebut bermakna bahwa layanan yang diberikan oleh DJPU sudah berada di atas kategori cukup baik. Namun demikian, jika diperhatikan lebih lanjut secara umum kinerja masingmasing unsur layanan tersebut masih berada di bawah tingkat kepentingan unsur layanan tersebut. Dengan kata lain unsur layanan unggulan DJPU yang dinilai sangat penting oleh responden memiliki kinerja yang masih jauh dari yang diharapkan oleh stakeholder. Misalnya, unsur layanan “pembayaran biaya sesuai aturan” memiliki tingkat kepentingan sebesar 4.88, tetapi memiliki skor kinerja hanya sebesar 4.12. Unsur layanan “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi” memiliki tingkat kepentingan 4.84, tetapi memiliki skor kinerja kepuasan


153

LAPORAN AKHIR sebesar 4.10. Selanjutnya, unsur layanan “kemampuan dan keterampilan petugas” memiliki tingkat kepentingan 4.81, tetapi memiliki skor kinerja yang lebih rendah yaitu sebesar 4.13,

sementara itu unsur layanan

“kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan” memiliki tingkat kepentingan 4.80, tetapi hanya memiliki skor kepuasan sebesar 4.10. Ke depan perlu adanyanya upaya perbaikan yang harus dilakukan oleh

DJPU

terhadap

kesemua

unsur

layanan

unggulan

untuk

meningkatkan kepuasan stakeholdersnya.

Gambar 6.8.6. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Unsur Layanan

6.8.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPU Analisis biplot merupakan analisis yang bersifat deskriptif dengan dua dimensi yang dapat menyajikan secara visual segugus objek dan variabel dalam satu grafik. Pada kasus ini terdapat dua variabel yang digambarkan keterkaitannya adalah skor tingkat kepuasan (Y) dan unsurunsur layanan pada DJPU. Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan positif antar nilai skor layanan dan unsur layanannya yang


154

LAPORAN AKHIR berarti bila semakin dekat posisi dalam gambar atau semakin kecil sudut diantaranya, maka kinerja layanan unggulan tersebut dicirikan dengan skor yang tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian sebaliknya. Gambar 6.8.7 menyajikan hasil analisis biplot layanan unggulan DJPU. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa unsur layanan unggulan relatif menyebar antara unsur layanan yang satu dengan lainnya. 0.6 103

0.4

102 0.2 X9 X2

-1

X8 -0.8

-0.6

X5

X4 0

X3 -0.2

-0.4

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

X1

105

104 X6

-0.2 101 X10 X11 106

-0.4 X7 -0.6

Gambar 6.8.7. Hasil Analisis Biplot Pengelolaan Utang

untuk

Direktorat

Jenderal

6.8.5. Importance performance Analysis (IPA) DJPU Meskipun secara keseluruhan, skor kinerja kualitas layanan unggulan

DJPU

sudah

dinilai

‘baik”

namun

upaya-upaya

penyempurnaan tetap diperlukan. Analisis Important Performance Analysis (IPA) dapat digunakan untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan. Gambar 6.8.8. menyajikan


155

LAPORAN AKHIR hasil Important Performance Analysis unsur-unsur layanan pada DJPU pada tahun 2014. Secara umum matrik IPA dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan DJPU dan pengembangan/ penyempurnaan yang perlu dilakukan. Kondisi ideal berada pada kuadran II dimana kinerja sudah sangat baik dan sesuai dengan tingkat kepentingan yang diberikan oleh masyarakat pengguna. Dengan kata lain kuadran II mencerminkan unsur layanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi. Pada tahun 2014 terdapat empat unsur layanan yang terdapat pada kuadran II, yaitu “kesesuaian biaya”, “keterbukaan informasi”, “keterampilan petugas”, dan “kesesuaian prosedur”. Banyaknya unsur layanan yang berada di kuadran II tersebut menunjukan telah baiknya kinerja layanan unggulan DJPU terutama pada empat unsur layanan tersebut.

Kuadran I

Kuadran III

Kuadran II

Kuadran IV

Gambar 6.8.8. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan DJPU tahun 2013

(IPA)

Kuadran IV (kanan bawah) yang menunjukan unsur-unsur layanan yang dinilai relatif kurang penting oleh pengguna layanan, tetapi ternyata


156

LAPORAN AKHIR kinerja layanan ini melebihi harapan dari penggunan layanan unggulan DJPU. Berdasarkan Gambar IPA tersebut terdapat dua unsur layanan yang berada di kuadran IV, yaitu “keamanan lingkungan” dan “sikap petugas”. Meskipun tingkat kepentingan unsur layanan ini relatif rendah, namun upaya tetap mempertahankan kinerja unsur layanan ini perlu dilakukan. Unsur-unsur layanan lainnya berada di kuadran III. Unsur-unsur layanan tersebut memang dirasa tidak terlalu penting oleh pengguna layanan unggulan DJPU dan memiliki skor kinerja yang masih rendah. Unsur-unsur layanan yang berada di kuadran III adalah “akses terhadap kantor”, dan “lingkungan pendukung”. Fokus perbaikan dilakukan pada kuadran I dimana unsur-unsur layanan di kuadran tersebut dinilai sangat penting oleh pengguna layanan unggulan DJPU namun memiliki skor kinerja yang masih rendah. Terdapat dua unsur layanan yang berada di kuadran I yaitu “waktu penyelesaian” dan “informasi persyaratan”. Berdasarkan hasil tersebut, maka DJPU harus fokus pada perbaikan waktu penyelesaian layanan sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan. Informasi persyaratan untuk mengakses layanan juga harus disosialisasikan dan secara berkala diupdate kepada pengguna sehingga pengguna tahu dengan pasti apa-apa saja yang harus dipersiapkan untuk mengakses layanan tersebut. Gambar 6.8.9 menyajikan perbandingan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan DJPU tahun 2014 relatif terhadap tahun 2013. Secara umum kinerja hampir semua unsur layanan DJPU ditahun 2014 meningkat bila dibandingkan tahun 2013. Unsur layanan X1 (keterbukaan informasi), X3 (kesesuaian prosedur), X4 (sikap petugas), dan X9 (kesesuaian biaya) bergeser dari kuadran IV (kepentingan rendah, tetapi kinerja tinggi) ke kuadran II (kepentingan dan kinerja tinggi). Unsur layanan

X2

(informasi

persyaratan)

bergeser

dari

kuadran

IV

(kepentingan rendah, tetapi kinerja tinggi) ke kuadran I (kepentingan tinggi, tetapi kinerja rendah). Unsur layanan X5 (keterampilan petugas)


157

LAPORAN AKHIR bergeser dari kuadran III (kepentingan dan kinerja rendah) ke kuadran II (kinerja dan kepentingan tinggi). Adapun unsur layanan X6 (lingkungan pendukung), X7 (akses terhadap kantor), dan X8 (waktu penyelesaian) bergeser dari kuadran III (kepentingan dan kinerja rendah) ke kuadran I (kepentingan tinggi tetapi kinerja unsur layanan tersebut rendah). Kondisi tersebut menunjukan bahwa kepentingan dan kinerja unsur-unsur layanan DJPU sangat dinamis. Beberapa unsur layanan telah berhasil ditingkatkan kinerjanya oleh DJPU selama periode 2013 dan 2014, yaitu X5 (keterampilan petugas), X9 (kesesuaian biaya), X10 (pengenaan sangsi), dan X11 (keamanan lingkungan). Ke depan DJPU masih harus bekerja keras untuk melakukan upaya-upaya yang dapat meningkatkan kinerja unsur-unsur layanan yang masih memiliki skor kinerja yang relatif rendah, tetapi dipandang sangat penting oleh penggunan layanan unggulan DJPU, yaitu X4 (sikap petugas), X6 (lingkungan pendukung), X7 (akses terhadap kantor) dan X8 (waktu penyelesaian).

Gambar 6.8.9. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan DJPU

6.8.6. Analisis Procrustes DJPU


158

LAPORAN AKHIR Analisis procrustes layanan unggulan DJPU hanya dilakukan pada empat jenis layanan unggulan DJPU, yaitu layanan unggulan kode 101 (Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri, Direktorat Pinjaman dan Hibah), 102 (Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana, Direktorat Surat Utang Negara), 103 (Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana, Direktorat Pembiayaan Syariah), dan 104 (Penyelesaian setelmen transaksi SBN, Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen). Analisis procrustes tidak bisa diaplikasikan pada layanan unggulan kode 105 (Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel, Direktorat Pembiayaan Syariah) dan 106 (Penjualan Obligasi Negara kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik, Direktorat Surat Utang Negara). Hal ini mengingat layanan unggulan kode 105 dan 106 baru disurvei tahun 2014 ini, sedangkan análisis procrustes digunakan untuk melihat perubahan kualitas layanan dari tahun ke tahun. Analisis procrutes pada laporan ini disajikan dalam tiga periode yaitu perubahan kinerja layanan tahun 20112014, 2012-2014, dan 2013-2014. Hasil análisis procrutes periode 2013-2014 di DJPU menghasilkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 94.12. Nilai tersebut menunjukan ukuran seberapa besar matriks hasil transformasi (hasil survei tahun 2014) mampu mengikuti konfigurasi matriks target (hasil survei tahun 2013). Dengan nilai R2 tersebut terlihat bahwa relatif tidak adanya perubahan pola kinerja layanan unggulan DJPU atau jika terjadi perubahan mungkin hanya terdapat pada beberapa jenis layanan unggulan saja. Demikian juga halnya dengan nilai R2 periode 2012-2014 yang juga cukup besar (91.31) menunjuan bahwa kinerja tahun 2014 cenderung sama dengan kinerja tahun 2012. Kesamaan pola kinerja layanan unggulan DJPU juga terjadi pada periode 2011-2014 dimana nilai R2 = 95.49. Besarnya perbedaan kinerja layanan unggulan DJPU (kode 101, 102, 103 dan 104) selama tiga periode waktu analisis

disajikan pada

Gambar 6.8.10. Layanan unggulan yang melalui garis di dalam gambar tersebut menunjukan telah terjadinya pola perubahan kinerja yang


159

LAPORAN AKHIR signifikan pada layanan unggulan tersebut (berdasarkan uji Z pada taraf 5%). Pada tahun 2013-2014, hanya terdapat satu layanan unggulan yang mengalami perubahan yang signifikan, yaitu layanan unggulan kode 104 (Penyelesaian setelmen transaksi SBN, Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen). Hal ini menunjukan telah terjadi pola perubahan kinerja layanan unggulan kode 104 pada tahun 2014 dibandingkan tahun 2013. Pada periode 2012-2014 terdapat tiga layanan unggulan DJPU yang mengalami perubahan yang signifikan, yaitu layanan unggulan kode 101 (Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri, Direktorat Pinjaman dan Hibah), 102 (Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana, Direktorat Surat Utang Negara), 103 (Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana, Direktorat Pembiayaan Syariah). Sebaliknya pada periode 2011-2014 tidak ada satupun layanan unggulan DJPU yang mengalami perubahan yang signifikan.

Gambar 6.8.10. Hasil Analisis Procrustes Layanan Unggulan DJPU Periode 2013-2014; 2012-2014 dan 2011-2014 Analisis selanjutnya digunakan untuk melihat apakah unsur-unsur layanan DJPU mengalami pola perubahan yang signifikan atau tidak pada


160

LAPORAN AKHIR tiga periode waktu analisis.

Hasil uji-Z untuk masing-masing unsur

layanan DJPU disajikan pada Gambar 6.8.11.

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 Y


Gambar 6.8.11. Hasil Análisis Procrustes Unsur-Unsur Layanan Unggulan DJPU Periode 2013-2014; 2012-2014 dan 2011-2014

Berdasarkan Gambar 6.8.11 terlihat bahwa pada tahun 2013-2014 hanya terdapat satu unsur layanan DJPU yang mengalami perubahan


161

LAPORAN AKHIR yang signifikan pada taraf 5%, yaitu X5 (keterampilan petugas). Pada periode 2012-2014 sebagian besar unsur layanan mengalami perubahan yang signifikan pada taraf 5%, yaitu X3 (kesesuaian prosedur), X4 (sikap petugas), X5 (keterampilan petugas),

X6 (lingkungan pendukung), X7

(akses terhadap kantor), X8 (waktu penyelesaian), X9 (kesesuaian biaya) dan X10 (pengenaan sangsi). Analisis procrustes pada tahun 2011-2014 menunjukan tidak ada satupun unsur layanan unggulan di tingkat DJPU yang berubah secara signifikan.

6.9. Inspektorat Jenderal (ITJEN) Sebagai Aparat Pengawas Internal Pemerintah, Itjen mempunyai tugas

untuk

melaksanakan

pengawasan

intern

di

lingkungan

Kementerian Keuangan, terutama terkait dengan pengelolaan keuangan dan capaian target program Kementerian Keuangan, hal ini sebagaimana tertuang dalam Peraturan Menteri Keuangan Nomor 184/PMK/2010. Keberhasilan pelaksanaan pengendalian melalui efektifitas peran Aparat Pengawasan Intern Pemerintah (APIP) yang dijalankan oleh Itjen ini sebagai upaya pengawasan terhadap seluruh kegiatan dalam rangka penyelenggaraan tugas dan fungsi Kementerian Keuangan yang didanai dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara. Dalam mencapai sasaran tugas tersebut, Inspektorat Jenderal menyelenggarakan beberapa fungsi anatara lain: (1) penyiapan perumusan kebijakan pengawasan intern di lingkungan Kementerian Keuangan, (2) pelaksanaan pengawasan intern di lingkungan Kementerian Keuangan terhadap kinerja dan keuangan melalui audit, review, evaluasi, pemantauan, dan kegiatan pengawasan lainnya, (3) pelaksanaan pengawasan untuk tujuan tertentu atas penugasan Menteri Keuangan, (4) penyusunan laporan hasil pengawasan di lingkungan Kementerian Keuangan, dan (5) pelaksanaan administrasi Inspektorat Jenderal. Lebih lanjut, dalam melaksanakan tugas dan fungsinya itu, organisasi Itjen membawahi 8 inspektorat serta Sekretariat Inspektorat Jenderal dengan lima bagian yaitu: (1) Bagian Organisasi dan


162

LAPORAN AKHIR Tata laksana, (2) Bagian Perencanaan dan Keuangan, (3) Bagian Kepegawaian, (4) Bagian Sistem Informasi pengawasan, dan (5) Bagian Umum. Struktur organisasi Itjen ini secara detail bisa dilihat dalam Gambar 6.9.1 berikut: Inspektorat Jenderal Sekreariat Inspektorat Jenderal

Bagian Organisasi dan Tata Laksana

Bagian Perencanaan dan Keuangan

Inspektorat I

Bagian Kepegawaian

Inspektorat II

Subbagian Tata Usaha Kelompok Jabatan Fungsional

Inspektorat III


Inspektorat IV

Subbagian Tata Usaha

Kelompok Jabatan Fungsional


Kelompok

Kelompok Jabatan

Jabatan

Inspektorat I Subbagian Tata Usaha Kelompok Jabatan Fungsional


Fungsional Inspektorat IV

Fungsional Inspektorat III

Inspektorat II

Bagian Umum

Bagian Stm Informasi Pengawasan


Subbagian Tata Usaha


Gambar 6.9.1. Struktur Organisasi Itjen Sumber: PMK Nomor 184/PMK.01/2010


Peran pengawasan Itjen secara umum semakin dipertegas dengan diterbitkannya Kebijakan Pengawasan Intern Kemenkeu, sebagaimana termaktub

dalam

Keputusan

Menteri

Keuangan

Nomor

130/KMK.09/2011, sehingga Itjen juga dituntut untuk melaksanakan perwujudan pengendalian intern yang kuat di lingkungan Kemenkeu.

6.9.1. Deskripsi Layanan


163

LAPORAN AKHIR Sesuai

dengan

tugas

dan

fungsinya,

Inspektorat

Jenderal

mempunyai peran yang penting dalam menghidupkan semangat dan menjaga agar reformasi birokrasi selalu berjalan secara berkesinambungan dalam mewujudkan kepercayaan publik (public trust) untuk mengelola keuangan negara. Disisi lain, dalam menjalankan perannya tersebut, Itjen sebenarnya bukan merupakan unit layanan murni sebagaimana lembaga lainnya yang menjalankan fungsi pelayanan. Dalam menjalankan fungsi audit, review, atau evaluasi misalnya, Itjen bukan menjalankan fugsi layanan. Namun pada implementasinya fungsi-fungsi yang terkait dengan pencegahan, pembimbingan atau konsultatif lebih diutamakan dibandingkan dengan fungsi evaluasi. Mencegah kesalahan lebih diutamakan. Untuk itu layanan konsultatif belanja modal menjadi layanan unggulan yang disurvei. Meskipun perlu disadari bahwa layanan ini tidak dapat

menggambarkan

kinerja

Itjen

secara

keseluruhan

dalam

menjalankan tugas dan fungsinya. Sehingga terkait dengan fungsi tersebut, Itjen mempunyai peran yang signifikat dalam mewujudkan kepercayaan publik terhadap Kementerian dan Pemerintahan pada umumnya. Layanan konsultasi belanja modal ini diperuntukan bagi unit-unit di lingkungan Kementerian Keuangan dengan tujuan untuk mencegah terjadinya kesalahan dan mendorong pencapaian tujuan Kementerian Keuangan, selain mendukung reformasi birokrasi untuk meningkatkan pelayanan publik. Tujuan kegiatan konsultasi dan asistensi penggunaan belanja modal ini antara lain : (1) mendorong agar pelaksanaan belanja barang dan jasa sesuai dengan rencana (tepat waktu, tidak menumpuk jelang akhir tahun) dan (2) mendorong agar pelaksanaan belanja barang dan jasa lebih efektif dan efisien sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Sementara kegiatan tim konsultasi dan asistensi tersebut adalah : (1) menerima pengaduan atas berbagai permasalahan tentang pengadaan barang dan jasa, (2) memberikan konsultasi, asistensi, saran dan rekomendasi atas pengadaan barang dan jasa, dan (4) monitoring


164

LAPORAN AKHIR pelaksanaan pengadaan barang dan jasa. Kementerian

Keuangan,

layanan

unggulan

Dalam survei layanan yang

disurvei

pada

Inspektorat Jenderal hanya satu, yaitu konsultasi belanja modal. Layanan konsultasi belanja modal dapat diakses melalui surat elektronik, telpon ataupun surat biasa, tanpa harus datang ke kantor layanan. Berdasarkan masalah yang diajukan tersebut, petugas yang ditunjuk akan memberikan respon konsultatif terhadap pertanyaan atau permasalahan yang dihadapi pengguna layanan.

6.9.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan Inspektorat Jenderal (ITJEN) Studi yang dilakukan pada tahun 2014 ini merupakan survei kepuasan pengguna layanan Inspektorat Jenderal yang memasuki tahun ke empat, dengan layanan unggulan yang sama. Survei tahun ini dilakukan terhadap responden pengguna layanan yang diambil dari long list stakeholders yang menerima layanan konsultasi belanja modal yang diperoleh dari Inspektorat Jenderal Kemenkeu. Performa/kinerja layanan pada akhirnya dapat dilihat dari tingkat kepuasan yang dirasakan oleh stakeholders dalam menerima layanan yang diberikan. Tingkat kepuasan yang diperoleh ini merefleksikan harapan dan juga kinerja layanan yang diberikan Itjen. Apabila harapan stakeholders dan kinerja layanan yang diterima stakeholders berkesesuaian, maka kepuasan akan semakin tinggi. Hasil survei kepuasan pengguna layanan ditunjukkan dalam bentuk informasi yang bersifat kualitatif, yang menunjukkan frekuensi dan persentase responden yang menyatakan puas atau tidak puas terhadap layanan yang diberikan dan dalam bentuk kuantitatif berupa skor kepuasan. Informasi terkait tingkat kepuasan yang dikelompokkan menjadi tiga; tidak puas, cukup puas, dan puas dari para stakeholders ditunjukkan dalam Gambar 6.9.2.


165

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.9.2.

Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders ITJEN Berdasarkan Kode Layanan

Dalam Gambar 6.9.2 diatas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan stakeholders dari layanan yang diberikan oleh Itjen sangat tinggi, dimana 88 persen

stakeholders menyatakan puas terhadap layanan yang ada,

sementara 12 persen menyatakan cukup puas. Dari data tersebut juga menunjukkan bahwa 100 persen stakeholder tidak mengalami masalah dan bisa merasakan kemanfaatan dari layanan yang ada. Hal ini mengindikasikan bahwa Itjen mampu memberikan layanan yang bagus terhadap stakeholders. Kalau kita bandingkan dengan tingkat kepuasan yang ada dengan tahun lalu (2013), maka tingkat kepuasan yang dirasakan oleh stakeholders masih sama, namun pada tahun 2014 ini, informasi yang terkait dengan tingkat kepuasan kita breakdown menjadi dua; cukup puas dan puas, dimana jumlah dari keduanya adalah 100 persen. Selanjutnya, indikator lain

yang memberikan informasi terkait

perbaikan kinerja layanan dari tahun sebelumnya ditunjukkan oleh Gambar 6.9.3. Dalam hal ini responden dimintakan pendapat bagaimana layanan tahun ini dibandingkan dengan tahun lalu.; apakah menujukkan trend yang bagus atau sebaliknya. Dalam gambar 6.9.3 memberikan informasi terkait pendapat responden terhadap kualitas layanan Itjen


166

LAPORAN AKHIR pada tahun 2014 yang dibandingkan dengan sebelumnya. Hasil analisis data menunjukkan bahwa sebanyak 40 persen responden menyatakan bahwa layanan tahun 2014 lebih baik, sedangkan 16 persen menyatakan jauh lebih baik dibandingkan dengan kualitas layanan pada tahun sebelumnya (2013), sementara 20 persen berpendapat bahwa mereka tidak mengetahui adanya perubahan kualitas layanan yang ada, dan hanya 24 persen dari responden yang menyatakan bahwa kualitas layanan sama saja, dan tidak ada yang menyatakan lebih buruk. Secara umum jika dibandingkan tahun 2013, presentase stakeholder yang merasa “sama saja” layanan yang diberikan Itjen kepada stakeholder dari tahun 2013 ke 2014 menurun (dari 32 persen menjadi 24 persen). Hal ini mengindikasikan bahwa satker lingkup Kemenkeu yang memanfaatkan layanan konsultasi belanja modal merasakan adanya perubahan yang cukup signifikan ke arah yang lebih baik sehingga berdampak positif pada persepsi pengguna layanan pada Inspektorat Jenderal.

Gambar 6.9.3.

Persepsi Stakeholders Terhadap Kinerja ITJEN Dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Kode Layanan

6.9.3. Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal (ITJEN) Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

167

LAPORAN AKHIR Untuk melihat kinerja Itjen akan ditunjukkan oleh indikator yang bersifat kuantitatif, dilihat dari skor kepuasan yang diberikan stakeholders terhadap layanan yang diterimanya. Skor kepuasan ini memberikan informasi terkait dengan tingkat kepuasan pengguna layanan yang dikuantifikasikan dalam bentuk skala 1 sampai 5. Skor kepuasan berasal dari kepuasan berbagai unsur layanan. Pada survei tahun 2014 ini terdapat 11 unsur layanan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai kinerja layanan Itjen terlebih dahulu akan dijelaskan mengenai tingkat kepentingan

dari

unsur-unsur

pembentuk

layanan

seperti

yang

digambarkan pada Gambar 6.9.4. Dari gambar tersebut terlihat adanya perbedaan yang sangat siknifikan dengan tahun 2013. Salah satunya ditunjukkan oleh “waktu menyelesaikan layanan” pada tahun 2014 yang menunjukkan angka yang tinggi (4,80) dibandingkan tahun sebelumnya yang hanya 3,89, hal ini menunjukkan bahwa stakeholder sudah sangat memperhatikan akan pentingnya waktu penyelesaian layanan, sehingga Itjen dalam hal ini harus segera membuat langkah-langkah untuk bisa sejalan dengan keinginan stakeholder tersebut. Secara umum jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya (2013), tingkat kepentingan dari unsur pembentuk layanan di tahun 2014 meningkat secara siknifikan. Skor yang tertinggi adalah pada unsur layanan: “waktu penyelesaian layanan” dan “kemampuan dan keterampilan petugas/pegawai”, yang masing-masing bernilai 4,80, yang disusul oleh “keamanan lingkungan dan layanan (4,68), pembayaran biaya sesuai aturan (4,68). Sedangkan “sikap

petugas

(4,64),

akses

terhadap

kantor

layanan

(4,60),

keterbukaan/kemudahan

akses

(4,60),

informasi

layanan

(4,32),

lingkungan pendukung (4,28), dan kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (4,24)” masing-masing memiiki skor secara berurutan. Sedangkan unsur layanan pengenaan sanksi atau denda atas pelanggaran tidak memiliki skor nilai kepentingan sama sekali (0), artinya bahwa pengenaan sanksi atau denda terhadap pelanggaran merupakan unsur yang diabaikan oleh stakeholders. Secara umum, skor kepentingan pada


168

LAPORAN AKHIR semua unsur layanan diberikan skor di tahun 2014 semuanya memiliki skor yang tinggi, hal ini menunjukkan bahwa unsur layanan yang ada semuanya memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, sehingga Itjen harus tetap bisa memberikan layanan yang optimal. Tingkat kepentingan berbagai unsur yang disuguhkan dalam gambar 6.9.4, ini sesuai dengan kondisi riil di lapangan, karena memang dalam layanan Itjen yang dianalisis yaitu “konsultasi belanja modal” umumnya antara “penerima dan pemberi layanan” tidak bertemu langsung. Pelayanan diberikan melalui berbagai media, antara lain jaringan internet atau telpon, atau surat menyurat.

Gambar 6.9.4.

Skor Tingkat Kepentingan Stakeholders Berdasarkan Unsur Layanan ITJEN Tahun 2014

Analisis terhadap tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap kinerja layanan Itjen berdasarkan unsur-unsur layanan dapat dilihat pada Gambar 6.9.5. Apabila dilihat dari masing-masing unsur layanan yang meliputi input, proses dan output yang dijabarkan dalam sebelas (11) unsur, secara keseluruhan skor rata-rata dari semua unsur layanan yang ada di tahun 2014 ini menunjukkan peningkatan yang tinggi, dengan skor


169

LAPORAN AKHIR minimal 3,76. Hal ini menunjukkan , responden pengguna jasa sudah merasa cukup puas atas kinerja semua unsur layanan tersebut. Unsur layanan yang memperoleh skor paling tinggi adalah “pembayaran biaya sesuai aturan (4,68)” kemudian “kemanan lingkungan dan layanan (4,60). Sedangkan unsur lainnya yang memiliki skor nilai diatas 4 masing-masing adalah: akses terhadap kantor layanan (4,40), sikap petugas (4,36), waktu peyelesaian layanan (4,28), kemampuan dan keterampilan petugas (4,20), dan

kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang dtetapkan (4,00),

sedangkan yang memiliki skor dibawah 4 masing-masing secara berurutan

adalah: informasi layanan (3,88), keterbukaan/kemudahan

aksen (3,84), dan lingkungan pendukung (3,76).

Gambar 6.9.5.

Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Berdasarkan Unsur Layanan ITJEN Tahun 2014

Dari adanya skor tingkat kepuasan yang ada dari para stakeholder yang menunjukkan peningkatan, mengindikasikan akan adanya beberapa faktor yang mempengaruhi pengguna layanan dalam memberikan skor tersebut, termasuk dari faktor penyedia layanan atau peningkatan tuntutan layanan dari stakeholders.


170

LAPORAN AKHIR Selanjutnya, perbandingan skor tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan Itjen berdasarkan

survei tahun 2014 dengan

menggunakan bobot tingkat kepentingan yang ada,

ditunjukkan oleh

Gambar 6.9.6. Dalam gambar tersebut menunjukkan bahwa skor tingkat kepuasan stakeholder terhadap layanan Itjen dengan menggunakan bobot kepentingan memiliki angka yang tinggi yaitu 4, 23, sedangkan skor tingkat kepuasan tanpa bobot menunjukkan angka 4, 20. Dari data yang ada tersebut mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan stakeholder terhadap

layanan

berdasarkan

Itjen

kepentingan

baik yang

dengan ada

menggunakan maupun

tanpa

pembobotan pembobotan

menunjukkan angka yang tinggi, yang berarti layanan yang ada selama ini sudah cukup bagus dan mampu memberikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi stakeholder.

Gambar 6.9.6.

Perbandingan Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan ITJEN Berdasarkan Kode Layanan (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot)

Disisi lain, hasil analisis terhadap tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap kinerja layanan Itjen berdasarkan cara pengurusan layanan yang antara lain dikelompokkan melalui (i) pengurusan layanan melalui perantara/biro jasa, dan (ii) mengurus sendiri bisa dilihat dalam Gambar 6.9.7. Dalam gambar tersebut menunjukkan bahwa stakeholder


171

LAPORAN AKHIR memiliki nilai kepuasan yang cukup tinggi (4,23) untuk mengurus layanan di Itjen melalui perantara/biro jasa dengan bobot kepentingan yang ada, hal ini mengindikasikan bahwa stakeholders memiliki kecenderungan untuk menggunakan jasa perantara (konsultan) dalam rangka pemanfaatan jasa layanan yang ada dari Itjen. Ini juga menunjukkan bahwa manajemen organisasi dari pengguna jasa layanan sudah mulai bagus, sehingga ke depan Itjen juga harus tetap bisa memberikan kepuasan layanan jasa konsultasi kepada stakeholders. Untuk penilaian skor kepuasan penggunaan layanan konsultasi tanpa adanya bobot penilaian kepentingan, dalam gambar 6.9.7 juga memiliki nilai yang cukup bagus yakni 4, 20, mengindikasikan bahwa kepuasan para stakeholders

terhadap

jasa

layanan

melalui

perantara/biro

jasa

memberikan nilai kemanfaatan yang bagus terutama dalam governance perusahaannya. Hal ini juga memberikan gambaran bahwa manajemen resiko terkait pengurusan layanan konsultasi yang diberikan oleh Itjen telah berjalan dengan baik yang ditunjukkan oleh pendelegasian pengurusan layanan melalui biro jasa. Dari gambar 6.9.7 juga menunjukkan bahwa pengurusan jasa layanan konsultasi oleh para stakeholder dengan cara mengurus sendiri tidak pernah dilakukan, artinya bahwa stakeholders memang sudah berpikir strategis dalam mengurus organisasi perusahaannya dengan tidak mengurus sendiri jasa layanan yang diberikan oleh Itjen, akan tetap dengan menggunakan jasa dari para konsultan.


172

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.9.7.

Perbandingan Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan ITJEN Berdasarkan Cara Mengurus Layanan (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot)

Informasi yang dikumpulkan melalui hasil indepth interview juga memberikan gambaran akan beberapa hal yang menjadi keluhan dan disarankan untuk menjadi perhatian dalam perbaikan pemberian layanan konsultasi oleh Itjen, antara lain: (1) Peningkatan

dan

standarisasi

memberikan

layanan

disampaikan

oleh

kemampuan

konsultasi.

pengguna

jasa

Beberapa layanan

petugas

dalam

masukan

yang

adalah

bahwa

rekomendasi dan solusi yang diberikan oleh petugas masih bersifat normatif, belum bersifat practice dalam menyelesaikan masalah, hal ini karena adanya kemampuan penyampaian rekomendasi/solusi antar petugas yang berbeda, sehingga memunculkan adanya istilah “petugas favorit” dan sebaliknya, petugas juga belum mampu melakukan review secara mendalam dalam menyelesaikan masalah sesuai harapan karena adanya time constraint dari para petugas dalam mereview atau karena wawasan dan kemampuan petugas yang kurang baik. Namun demikian dari data yang dianalisis


173

LAPORAN AKHIR menunjukkan

bahwa

kepuasan

stakeholder

terkait

“waktu

penyelesaian layanan” yang diberikan oleh petugas memiliki skor yang sangat tinggi, namun tidak berarti kwalitas informasi yang diberikan juga tidak maksimal. (2) Waktu untuk merespon pertanyaan, antara lain respon terhadap surat yang dinilai masih lama, hal ini tidak in line dengan prioritas kepentingan unsur layanan yang diharapkan oleh stakeholder. Lebih lanjut, komunikasi yang kurang lancar juga menjadi critic point

yang

juga

harus

menjadi

perhatian,

sehingga

direkomendasikan untuk melakukan perbaikan komunikasi baik melalui surat, email, maupun telepon.

Gambar 6.9.8.

Perbandingan Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan ITJEN Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot)

Dari hasil informasi kualitatif terkait dengan tingkat kepuasan stakeholders terhadap jasa layanan Itjen yang ada di beberapa tahun sebelumnya, yakni tahun 2011 dengan nilai kepuasan 4,10, tahun 2012 dengan nilai kepuasan 3,94, dan tahun 2013 dengan skor 3,92, maka data yang ada tahun 2014 sebagaimana ditunjukkan dalam gambar 6.9.8 menunjukkan

skor

kepuasan

yang

juga

menurun

berdasarkan


174

LAPORAN AKHIR perbandingan skor tingkat kepuasan terhadap layanan Itjen jika dibandingkan dengan data survei tahun lalu. Gambar

6.9.8

menunjukkan

bahwa

stakeholders

menyatakan

ketidakpuasannya terhadap layanan Itjen berdasarkan survei tahun lalu dengan menggunakan bobot penilaian yang dengan nilai 4, 26, sedangkan nilai yang diberikan oleh stakeholders terkait bahwa perbandingan skor tingkat kepuasan yang ada di tahun 2014 ini lebih baik dengan tahun lalu adalah 4,14. Sementara itu, dari gambar 6.9.8 juga menunjukkan bahwa skor

kepuasan

stakeholders

terhadap

layanan

Itjen

berdasarkan

pengalaman survei tahun lalu dengan menggunakan bobot penilaian tingkat kepentingan memberikan nilai 4,23 untuk skor “tidak puas” terhadap layanan yang ada, dan skor 4,12 untuk nilai perbandingan skor tingkat kepuasan stakeholder terhadap layanan Itjen berdasarkan pengalaman survey tahun lalu. Data tersebut mengindikasikan bahwa trend penurunan nilai kepuasan dari para stakeholders terhadap layanan yang diberikan oleh Itjen menjadi alasan utama untuk tetap meningkatkan kwalitas layanan. Selain itu, dari pernyataan terbuka yang disampaikan responden, dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa harapan responden terhadap layanan Itjen adalah terwujudnya layanan konsultasi yang lebih baik dari yang ada saat ini. Beberapa permasalahan yang disampaikan responden antara lain terkait dengan akses terhadap informasi yang relatif lambat, terutama melalui media on line, tanggapan atau respon petugas yang masih dipandang kurang cepat terhadap pertanyaan pengguna, kapasitas dan kemampuan SDM, serta perlunya ruang konsultasi dan adanya layanan hotline khusus untuk konsultasi masalah pengadaan barang dan jasa. Fenomena

yang

menarik

ketika

responden

dikelompokkan

berdasarkan apakah yang bersangkutan pernah menjadi responden survei ini pada tahun lalu atau tidak. Hasilnya menunjukkan bahwa skor kepuasan pengguna layanan lebih tinggi pada pengguna yang tidak menjadi responden pada survei tahun lalu. Meskipun hasil ini belum


175

LAPORAN AKHIR dapat diambil kesimpulan secara meyakinkan karena jumlah sampel yang relatif kecil, tapi paling tidak hal ini menjadi indikator bahwa responden yang sama cederung akan memberikan skor kepuasan lebih rendah apabila tidak merasakan adanya perubahan yang signifikan terhadap kualitas layanan yang diberikan.

6.9.4. Importance Performance Analysis (IPA) Inspektorat Jenderal Selisih antara skor kepentingan dan kenerja/kepuasan pengguna layanan dapat dimaknai sebagai gap antara harapan (ekspektasi) pengguna dengan kinerjanya. Dengan demikian analisis lebih lanjut untuk menentukan prioritas perbaikan dapat dilakukan menggunakan data tersebut, sehingga dapat diperoleh prioritas perbaikan mana yang sesuai dengan harapan pengguna layanan, meskipun secara keseluruhan, skor kinerja kualitas layanan pada Inspektorat Jenderal sudah dinilai “baik”. Untuk memudahkan menentukan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan, dapat dilakukan dengan bantuan analisis Importance Performance Analysis (IPA). Melalui analisis ini dapat dipetakan posisi unsur-unsur layanan berdasarkan kondisi kinerja kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.8 menyajikan hasil

Importance

Performance

Analysis

unsur-unsur

layanan

pada

Inspektorat Jenderal. Matriks ini dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan Inspektorat Jenderal dan pengembangan/ penyempurnaan yang perlu dilakukan. Kondisi ideal dan kinerja layanan tertinggi berada pada kuadran II (kanan atas) di mana kinerja sudah relatif baik dan sesuai dengan penilaian responden terhadap kepentingan unsur layanan yang memang dinilai tinggi. Unsur layanan yang mendapatkan skor relatif tinggi untuk unsur layanan yang penting pada Inspektorat Jenderal adalah: waktu penyelesaian layanan, kemampuan dan keterampilan petugas, keamanan


176

LAPORAN AKHIR ligkungan

layanan,

pembayaran

biaya

sesuai

aturan,

sikap

petugas/pegawai, dan akses terhadap kantor layanan.

Gambar 6.9.9.

Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2014

Sebaliknya dengan kuadran IV (kanan bawah) menunjukkan unsur-unsur layanan yang dinilai relatif kurang penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata pada kuadran kanan bawah ini terdapat unsur layanan sama sekali.

Meskipun tingkat kepentingan unsur layanan ini

rendah dan tidak ditemukan dalam kuadran ini, upaya peningkatan kwalitas layanan tetap harus dipertahankan. Prioritas perbaikan dan pengembangan perlu dilakukan dengan segera dan terus-menerus untuk lima unsur layanan yang berada pada kuadran I yang dinilai penting oleh pengguna jasa, namun sampai saat ini kinerjanya masih relatif kurang dari harapan pengguna. Hanya ada satu unsur

layanan

yang

ada

dalam

kuadran

tersebut,

“keterbukaan/kemudahan akases terhadap informasi”. Unsur ini terkait dengan kemampuan merespon permasalahan/pertanyaan yang diajukan


177

LAPORAN AKHIR pengguna layanan dengan baik dan benar serta menyampaikan apa adanya terhadap informasi yang ada. Sementara itu, pada bagian kiri bawah (kuadran III) terdapat tiga unsur yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Unsurunsur layanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan relatif tidak terlalu penting oleh stakeholders dan pemberi layanan (Itjen) hanya melaksanakannya secara biasa. Ketiga unsur tersebut adalah “informasi persyaratan”, ligkungan pendukung”, dan “kesesuaian prosedur”. Gambar 6.9.10 menunjukkan dinamika skor kepentingan dan kinerja layanan tahun 2014 dan 2013. Bila dilihat secara umum, skor kepentingan dan kepuasan responden terhadap kinerja layanan konsultasi belanja modal pada Inspektorat Jenderal cenderung mengalami kenaikan hampir pada semua unsur layanan. skor kepentingan unsur layanan yang diberikan oleh Itjen ini nampaknya semuanya mengalami trend positif dibanding tahun 2013, kecuali untuk X3 (kesesuaian prosedur) dan X6 (lingkungan pendukung) yang relatif masih berada dalam kuadran yang sama (kuadran III). Dari hasil analisis yang ada menunjukkan bahwa beberapa unsur telah menunjukkan peningkatan yang cukup signifikan, yaitu perpindahan dari kuadran II menuju kuadran II, unsur-unsur tersebut antara lain: waktu penyelesaian (X8), Keterampilan petugas (X5), kesesuaian biaya (X9), keamanan lingkungan/layanan (X11), sikap petugas (X4), dan akses terhadap kantor (X7). Disisi lain, selain mengalami peningkatan atau perpindahan kuadran ke arah yang lebih bagus, terdapat dua unsur layanan yang mengalami kondisi tetap berada di kuadran III, yakni kesesuaian prosedur (X3) dan lingkungan pendukung (X6), hal ini memberikan indikasi bahwa perbaikan dan penyempurnaan terhadap layanan dari Itjen ini diharapkan dapat mendorong kedua unsur tersebut untuk beralih menuju kuadran II. Begitu pula dengan unsur keterbukaan (X1) dan informasi persyaratan (X2) yang juga harus didorong melalui peningkatan layanan Itjen untuk bisa berpindah dari kuadran I menuju kuadran II.


178

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.9.10. Keterangan: X1 = X2 = X3 = X4 = X5 = X6 =

Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2013 dan 2014

Keterbukaan X7 Informasi persyaratan X8 Kesesuaian prosedur X9 Sikap petugas X10 Keterampilan petugas X11 Lingkungan pendukung Y

= = = = = =

Akses terhadap kantor Waktu penyelesaian Kesesuaian biaya Pengenaan sanksi Keamanan lingkungan/layanan Skor kepuasan

Yang paling menarik adalah perubahan unsur layanan jika dibanding pada tahun 2013, salah satu unsur layanan yang memiliki skor kepentingan paling tinggi adalah “waktu penyelesaian (X8)”, dimana kalau kita bandingkan dengan tahun sebelumnya memiliki skor yang paling rendah dan berada dalam kuadran III, sementara tahun 2014 unsur ini berada di kuadran II dengan skor yang tinggi bersama dengan keterampilan petugas (X5). Hal ini mengindikasikan bahwa perbaikan layanan terkait “waktu penyelesaian” dan “keterampilan petugas” bisa dijadikan salah satu prioritas unsur layanan yang perlu ditingkatkan di masa mendatang. Peningkatan skor kepentingan ini juga menunjukkan perbedaan preferensi dari sebagian responden. Skor kinerja sebagian


179

LAPORAN AKHIR besar unsur layanan pada tahun 2014 dinilai lebih tinggi dibanding tahun 2013, meskipun ada beberapa yang mengalami stagnan kuadran (kuadran III) dengan nilai skor kinerja yang meningkat pula, yaitu X3, dan X6.

6.10. Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) 6.10.1 . Deskripsi Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) adalah unit eselon I yang mulai dimasukan dalam Survei Opini Stakeholder Kementerian Keuangan mulai Tahun 2011. Dengan demikian pada tahun 2014 ini merupakan tahun keempat survei untuk BPPK. Dari aspek lokasi, lokasi survei BPPK hanya dilakukan di wilayah Jakarta. BPPK adalah unit eselon I yang berdasarkan Peraturan Menteri (Permen) Keuangan Nomor 184/PMK.01/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan. Bab XV dari Permen tersebut menyebutkan bahwa BPPK mempunyai tugas melaksanakan pendidikan dan pelatihan di bidang keuangan negara sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan

oleh

Menteri

perundang-undangan

yang

Keuangan berlaku.

dan

berdasarkan

Layanan

peraturan

penyelenggaraan

pendidikan dan latihan tentang keuangan merupakan pelayanan unggulan dalam lingkup BPPK. Pihak yang dilayani (pelanggan) adalah pegawai di lingkup Kementerian Keuangan, Instansi lain di luar Kementerian Keuangan dan masyarakat. Pada pelaksanaan survei kepuasan pelanggan tahun 2013 ini, terdapat tiga layanan unggulan BPPK yang menjadi fokus analisis. Ketiga layanan tersebut adalah: 1. Ujian Saringan Masuk Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (USM – STAN) (kode layanan 201); 2. Seleksi Program Pascasarjana (APPS/Seleksi Beasiswa) (kode layanan 202); dan 3. Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) (kode layanan 203).


180

LAPORAN AKHIR Sesuai long list penerima layanan unggulan, terutama pada layanan seleksi beasiswa, responden yang dipilih dibatasi pada responden yang tengah bertugas di Kemenkeu atau responden yang sedang melaksanakan studinya di sekitar wilayah Jakarta. Jumlah responden BPPK secara keseluruhan berjumlah 130 orang, dengan distribusi menurut layanan unggulan sebagaimana disajikan pada Tabel 6.10.1. Proporsi jumlah responden yang mengikuti layanan DIKLAT jauh lebih besar, yaitu 90 responden atau 69.23 persen dibandingkan dengan responden yang merupakan stakeholder layanan seleksi beasiswa, yaitu 15 responden atau 11.54 persen dan stakeholder layanan STAN sebanyak 25 responden atau 19.23 persen. Tabel 6.10.1. Layanan Unggulan yang Diakses Responden Pengguna Jasa BPPK Tahun 2014

Jenis/Kode Layanan BPPK 201 202 203 BPPK

6.10.2.

Jumlah Responden (Orang) 25.00 15.00 90.00 130.00

Kepuasan Responden Pengguna Layanan Unggulan BPPK

Persentase 19.23 11.54 69.23 100.00

Jasa

Terhadap

Selanjutnya jika dilihat bagaimana layanan BPPK berdasarkan pengalaman survei tahun lalu, maka penilaian stakeholder BPPK ditunjukkan pada Gambar 6.10.1. Hasil analisis disajikan dengan menunjukkan skor kepuasan dengan dan tanpa bobot. Pembobotan dilakukan

dengan

menghitung

penilaian

responden

melalui

perbandingan kinerja (performance) dengan bobot yang berbeda dari direktorat-direktorat atau unit layanan dalam satu direktorat berdasarkan


181

LAPORAN AKHIR indikator pelayanan. Dilihat nilai skornya, rata-rata stakeholder BPPK yang disurvei memberikan penilaian 4.00 dari penilaian angka kepuasan skor 1 sampai 5 (dari penilaian paling rendah ke paling tinggi) untuk responden yang menyatakan “ya”. Sedangkan untuk responden yang menyatakan “tidak” memberikan penilaian skor rata-rata 4.19. Sedangkan jika

dilakukan

pembobotan,

responden

yang

menyatakan

“ya”

memberikan rata-rata skor tingkat kepuasan 4.00, sedangkan responden yang menyatakan “tidak” memberikan penilaian rata-rata skor tingkat kepuasan 3.87.

Gambar 6.10.1. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan BPPK Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot) Penilaian tingkat kepuasan seluruh stakeholders BPPK dapat dilihat berdasarkan cara mengurus layanan. Di dalam survei Kemenkeu 2014 dapat teridentifikasi terdapat tiga cara mengurus layanan, yaitu (1) melalui perantara/biro jasa; (2) mengurus sendiri; atau (3) cara urus layanan. Hasil olahan data survei untuk ketiga cara mengurus layanan ditunjukkan pada Gambar 6.10.2. Stakeholders yang mengurus layanannya melalui perantara/biro jasa memberikan skor rata-rata kepuasan 4.18 untuk tanpa bobot dan 3.87 untuk skor dengan bobot. Sementara stakeholder yang mengurus layanannya sendiri memberikan penilaian kepuasan rata-rata 4.20 untuk tanpa bobot dan 3.85 untuk skor dengan


182

LAPORAN AKHIR bobot. Tidak ada stakeholders BPPK yang mengurus layanannya melalui cara urus layanan.

Gambar 6.10.2. Perbandingan Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan BPPK Berdasarkan Cara Mengurus Layanan (Dengan Bobot dan Tanpa Bobot) Selanjutnya, Gambar 6.10.3. memberikan gambaran hasil analisis tingkat kepuasan terhadap layanan BPPK pada ketiga layanan unggulan yang disurvei. Penilaian tingkat kepuasannya dibagi menjadi 3 indikator, yaitu “tidak puas, cukup puas, dan puas”. Hasil dari survei menunjukkan bahwa secara umum pada masing-masing layanan, lebih dari sama dengan 80 persen stakeholders BPPK menyatakan “puas” atas layanan yang diberikan oleh BPPK. Secara rinci, penilaian “puas” terhadap layanan yang diberikan BPPK diberikan 88 persen stakeholders yang mengakses layanan STAN, 86.67 persen stakeholders yang mengakses layanan Beasiswa, dan 80.00 persen stakeholders yang mengakses layanan Diklat. Sementara itu, stakeholders layanan STAN (kode 201); Beasiswa (kode 202) dan Diklat (kode 203) masing-masing menyatakan “cukup puas” terhadap layanan BPPK dengan persentase responden masing-masing 12.00, 13.33, dan 18.89 persen.


183

LAPORAN AKHIR Pernyataan “tidak puas” terhadap layanan BPPK hanya ditemuai pada layanan Diklat. Besarnya responden pun tidak banyak, hanya berkisar 1.11 persennya. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja BPPK masih cukup baik dan sejalan dengan reformasi birokrasi di lingkungan Kementerian Keuangan.

Gambar 6.10.3. Distribusi Responden menurut Tingkat terhadap Layanan BPPK Tahun 2014

Kepuasan

Sedangkan jika dilihat bagaimana layanan BPPK berdasarkan pengalaman survei tahun lalu pada masing-masing layanan unggulan, maka penilaian responden ditunjukkan pada Gambar 6.10.4. Hasil analisis menunjukkan bahwa kebanyakan pengguna layanan BPPK atau lebih dari 35 persen responden di masing-masing layanan memiliki persepsi bahwa kinerja BPPK pada tahun 2014 “lebih baik” dibandingkan layanan di tahun 2013. Hanya sekitar 26.67-27.78 persen responden BPPK di masingmasing layanan, kecuali layanan 201 (layanan STAN), menyatakan layanan di tahun 2014 “jauh lebih baik” dibandingkan tahun sebelumnya. Sementara itu, cukup banyak responden pada layanan Diklat (kode 203), sekitar 18.89 persen, yang menyatakan bahwa layanan “sama saja” dibandingkan layanan di tahun sebelumnya. Hanya sedikit, maksimal 4 persen responden STAN (kode 201), yang memberikan penilaian layanan BPPK “lebih buruk” dari tahun sebelumnya. Lebih dari 50 persen


184

LAPORAN AKHIR stakeholder layanan STAN menyatakan “tidak tahu” atau tidak dapat membandingkan kinerja layanan BPPK antara tahun 2013 dan 2014. Meski demikian, gambaran keseluruhan tingkat kepuasan ini menunjukkan sinyalemen yang positif terhadap kinerja BPPK. Hal ini mengingat jumlah responden yang menyatakan kinerja BPPK masih lebih baik, memiliki persentase yang jauh lebih besar dibandingkan dengan persepsi yang menyatakan lebih buruk.

Gambar 6.10.4. Penilaian Responden tentang Kinerja BPPK Dibandingkan Tahun Lalu pada Masing-Masing Layanan Unggulan

6.9.3 Kinerja Layanan Unggulan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Perubahan skor tingkat kepuasan pengguna layanan BPPK dalam 4 tahun terakhir dapat dilihat pada Gambar 6.10.5. Secara umum dapat terlihat bahwa tingkat kepuasan terhadap layanan BPPK memiliki tren yang terus meningkat dari tahun ke tahun, meski pada tahun 2013 sedikit mengalami penurunan. Skor kepuasan BPPK mengalami peningkatan


185

LAPORAN AKHIR yang besar pada tahun ini dimana dari 3.98 pada tahun 2013 meningkat menjadi 4.19 pada tahun 2014. Hal tersebut menunjukkan bahwa BPPK masih terus berupaya untuk terus mempertahankan pelayanannya dan melakukan

perbaikan

yang

kontinyu.

Kondisi

ini

harus

terus

dipertahankan dan akan lebih baik jika dapat lebih ditingkatkan kembali sehingga pengguna jasa pun akan merasakan hasil dari perbaikan tersebut.

Gambar 6.10.5. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan BPPK Tahun 2011-2014 Secara spesifik, tingkat kepuasan pengguna jasa layanan BPPK berdasarkan jenis layanan unggulannya ditunjukkan pada Gambar 6.10.6. Dari hasil analisis tersebut terlihat bahwa untuk data tanpa bobot, jenis layanan STAN (kode 201) yang mendapat skor rata-rata kepuasan tertinggi dengan skor/nilai 4.28. Sedangkan skor rata-rata kepuasan terendah diberikan oleh stakeholders yang mengakses layanan berkode 203 (Diklat) dengan skor 4.15. Namun jika dianalisis dengan menggunakan bobot, skor rata-rata kepuasan tertinggi adalah untuk layanan berkode 202 (layanan Beasiswa) dengan skor 3.90 dan yang terendah juga untuk layanan berkode 203 (layanan Diklat) dengan skor 3.87. Walaupun demikian secara keseluruhan keempat jenis layanan unggulan BPPK mendapatkan skor di atas 3.50.


186

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.10.6. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa BPPK Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 Analisis lebih lanjut adalah dengan melihat tingkat kepuasan stakeholders berdasarkan unsur-unsur layanan yang dinilai, dimana didalamnya ada 10 unsur layanan. Dua hal yang dinilai oleh responden, yaitu tingkat kepentingan unsur-unsur layanan tersebut

dan kinerja

masing-masing unsur layanan. Masing-masing dengan skor antara 1 sampai 5. Analisis kepentingan dan kinerja unsur layanan ini penting untuk mengetahui apakah upaya peningkatan kinerja yang dilakukan telah sesuai dengan prioritas kepentingan bagi pengguna layanan. Dua aspek penilaian ini yang nantinya akan digunakan pada Analisis IPA pada sub bab selanjutnya, untuk mengetahui prioritas kebijakan peningkatan kualitas layanan unggulan. Terkait dengan tingkat kepentingannya, unsur layanan yang dianggap paling penting para pengguna layanannya berdasarkan hasil survei adalah “informasi layanan” dengan skor rata-rata tertinggi 4.63 (Gambar 6.10.7). Unsur layanan lain yang tingkat kepentingannya dianggap

stakeholder

BPPK

relatif

paling

penting

adalah

keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi dengan skor 4.59. Hal ini menunjukkan bahwa perhatian terhadap aspek “informasi layanan”


187

LAPORAN AKHIR adalah hal yang dipandang sangat penting dan urgent untuk dilakukan BPPK. Sementara itu, unsur “pengenaan sanksi” dianggap relatif tidak begitu penting dalam menentukan kinerja layanan yang baik oleh BPPK. Unsur layanan tersebut mendapatkan skor terkecil yaitu 4.33. Meskipun demikian sebenarnya setiap unsur layanan diberikan skor diatas 4.0 yang berarti sebenarnya menurut stakeholders, masing-masing layanan masuk dalam kategori penting.

Gambar 6.10.7. Tingkat Kepentingan Layanan Unggulan BPPK Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014 Sementara penilaian stakeholders terhadap kinerja layanan BPPK menurut unsur-unsur pembentuk layanan yang meliputi input, proses dan output disajikan pada Gambar 6.10.8. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa skor kepuasan tertinggi diberikan stakeholder BPPK pada unsur layanan “pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan” dengan skor 4.35. Hal ini menunjukkan bahwa hal-hal yang terkait dengan kesesuaian pembayaran biaya baik untuk kegiatan STAN, Beasiswa maupun Diklat tahun ini dirasakan para stakeholders BPPK cukup memuaskan.


188

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.10.8. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Berdasarkan Unsur Layanan BPPK Tahun 2014 Sementara penilaian yang relatif rendah diberikan pada unsur layanan yaitu “waktu penyelesaian layanan” dengan skor 4.00. Hal ini menunjukkan bahwa dalam memberikan layanannya, waktu penyelesaian layanan masih dikeluhkan oleh para stakeholders. Namun demikian secara keseluruhan unsur layanan BPPK dinilai para stakeholdernya cukup memuaskan yang ditunjukkan dari nilai skor rata-rata diatas 4.00 untuk masing-masing unsur layanan.

6.9.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Hasil analisis biplot terhadap jenis layanan unggulan pada Badan Pendidikan dan Pelatihan (BPPK) dapat dilihat pada Gambar 6.10.9. Analisis biplot merupakan analisis deskriptif dengan dimensi dua yang dapat menyajikan secara visual segugus objek dan variabel dalam satu grafik. Dalam hal ini dua variabel yang digambarkan keterkaitannya


189

LAPORAN AKHIR adalah skor kinerja layanan dan unsur-unsur layanan pada BPPK. Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan positif antar nilai skor layanan dan unsur layanannya. Artinya semakin dekat posisi dalam gambar atau semakin kecil sudut diantaranya, maka kinerja layanan unggulan tersebut dicirikan dengan skor yang tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian sebaliknya. Dari Gambar 6.10.9. dapat diinterpretasikan bahwa tingkat kepuasan (Y) memiliki keterkaitan yang paling erat yang ditunjukkan dengan garis yang berdekatan dalam gambar biplot terhadap X6 (lingkungan pendukung). Hal ini ditunjukkan dari garis X6 yang lebih dekat jaraknya dan arah yang tidak melawan arah garis Y. 0.6

203

0.4

X8

0.2

X7 X5 X3

X2 201

0 -0.6

-0.4

-0.2

X4

0

0.2

0.4

0.6

0.8

X6 X1

-0.2

X10

X11 -0.4

X9 202 -0.6

Gambar 6.10.9. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan (BPPK) Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2014

Keterangan: X1 = Keterbukaan


190

LAPORAN AKHIR X2 = X3 = X4 = X5 = X6 = X7 = X8 = X9 = X10 = X11= Y =

Informasi persyaratan Kesesuaian prosedur Sikap petugas Keterampilan petugas Lingkungan pendukung Akses terhadap kantor Waktu penyelesaian Kesesuaian Biaya Pengenaan sanksi Keamanan lingkungan/layanan Skor kepuasan Jika dilihat berdasarkan jenis layanan, maka dari Gambar 6.10.9.

menunjukkan bahwa di masing-masing layanan memiliki unsur layanan yang menjadi karakteristiknya. Hal ini terlihat dari keterkaitan unsur layanan yang berbeda-beda antara layanan satu dengan layanan lainnya. Misalnya, untuk layanan berkode 203 (Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT)) memiliki keterkaitan yang erat dengan unsur layanan X8 yaitu “waktu penyelesaian”. Sementara layanan unggulan Seleksi Program Pascasarjana (APPS/Seleksi Beasiswa) (kode 202) memiliki keterkaitan yang erat dengan “keamanan lingkungan/layanan” (X11). Sedangkan layanan STAN (kode 201) memiliki keterkaitan yang erat dengan “informasi persyaratan” (X2).

6.9.5. Importance Performance Analysis (IPA) Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Berdasarkan analisis-analisis yang dipaparkan sebelumnya dapat dilihat bahwa secara keseluruhan skor kinerja kualitas layanan pada BPPK dinilai ‘baik”. Meskipun demikian, diperlukan upaya-upaya penyempurnaan. Untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan dapat digunakan metode Important Performance Analysis (IPA) yang memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.10.10 menyajikan hasil analisis Important Performance Analysis (IPA) unsur-unsur layanan pada BPPK yang ditampilkan dalam bentuk


191

LAPORAN AKHIR matriks. Matriks ini terbagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan dan pengembangan/penyempurnaan yang perlu dilakukan. Kondisi ideal pada metode IPA ditunjukkan pada kuadran II yang terletak pada kanan atas matriks dengan nilai kinerja tinggi dan nilai kepentingan yang tinggi juga. Unsur layanan yang berada pada kuadran ini memiliki kinerja sudah sangat baik dan sesuai dengan harapan masyarakat pengguna jasa layanan yang ditunjukkan dengan skor kepentingan yang tinggi. Untuk BPPK, unsur pelayanan yang berada pada kuadran ini adalah “informasi persyaratan”, dan “keamanan lingkungan”. Dengan kata lain, reformasi kinerja untuk kedua unsur ini sudah berjalan optimal dan memenuhi keinginan pengguna jasa BPPK. Unsur “kesesuaian prosedur” hampir masuk dalam kuadran II, yang artinya kinerjanya sebenarnya sudah dinilai tinggi oleh stakeholders.

Gambar 6.10.10.

Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan BPPK Tahun 2014

(IPA)

Sementara itu, pada Kuadran III (kiri bawah) terdapat tiga (3) unsur yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Unsur-unsur layanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan relative tidak terlalu


192

LAPORAN AKHIR penting

oleh

stakeholders

dan

pemberi

layanan

(BPPK)

hanya

melaksanakannya secara biasa. Ketiga unsur tersebut adalah “sikap petugas”, “lingkungan pendukung” dan “waktu penyelesaian layanan”. Sementara unsur yang berada pada Kuadran I pada kiri atas matriks merupakan unsur yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan dan pengembangan lebih lanjut oleh BPPK. Unsur layanan ini dinilai penting oleh pengguna jasa namun kinerjanya sampai saat ini masih kurang dari harapan pengguna jasa. Unsur layanan tersebut terutama adalah “keterampilan petugas”, “keterbukaan”, dan “akses terhadap kantor”. Gambar 6.10.11 di bawah ini menunjukkan matrik analisis IPA secara dinamis dimana dibandingkan antara kondisi tahun 2013 dan 2014. Dengan analisis ini dapat diketahui pergerakan posisi kepuasan unsurunsur layanan pada BPPK. Hasil analisis menunjukkan, unsur

layanan

menunjukkan

peningkatan

skor

banyak dari

kinerja,

yaitu

“keterbukaan” (X1), “informasi persyaratan” (X2), “kesesuaian prosedur” (X3), “keterampilan petugas” (X5), “akses terhadap kantor” (X7) dan “keamanan lingkungan/layanan” (X11). Hal ini ditunjukkan dari perubahan posisi unsur-unsur tersebut yang mana pada tahun 2013 berada pada kuadran-kuadran selain kuadran II dan pada tahun 2014 menjadi berada pada kuadran II. Sementara unsur layanan “kesesuaian biaya” (X9) mempertahankan posisi kepuasan kinerja terbaik layanan BPPK.


193

LAPORAN AKHIR

Gambar 6.10.11.

Keterangan: X1 = X2 = X3 = X4 = X5 = X6 = X7 = X8 = X9 = X10 = X11 = Y =

Matriks Importance Performance Analysis (IPA) menurut Unsur Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK), tahun 2013 dan 2014


Dari Gambar 6.10.11 juga terlihat bahwa tidak ada unsur layanan yang mengalami penurunan skor kinerja. Namun terdapat unsur layanan yang tidak mengalami perbaikan selama periode 2013-2014 yang ditunjukkan dengan tetap berada pada Kuadran I. Unsur layanan tersebut adalah “waktu penyelesaian” (X8). Hal ini menunjukkan “waktu penyelesaian”

menjadi

prioritas

unsur

layanan

yang

perlu

diperbaiki/disempurnakan di masa yang akan dating oleh BPPK.


194

LAPORAN AKHIR BAB VII. ANALISIS PERSEPSI DAN INDIKASI KORUPSI Salah satu indikator dari keberhasilan reformasi birokrasi di lingkungan

Kementerian

Keuangan

adalah

peningkatkan

kualitas

pelayanan publik bagi semua stakeholders Kementerian Keuangan. Beberapa indikator dari kualitas layanan yang baik adalah transparansi proses bisnis, kepastian penyelesaian layanan, kepastian biaya bila ada, dan kualitas output yang kredibel. Transparansi proses bisnis dan kepastian biaya akan meminimumkan peluang terjadinya transaki tidak legal antara petugas/pegawai layanan dengan pengguna layanan. Penilaian terhadap kualitas layanan tersebut, dapat dilihat dari tingkat kepuasan layanan dan tidak adanya praktik pemberian biaya diluar yang seharusnya sebagai indikator dari penyalahgunaan kekuasaan ataupun wewenang pegawai

Kementerian Keuangan dalam melaksanakan

tugasnya. Dalam survei kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan, selain mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan, deskripsi kepuasan dan juga faktor-faktor yang mempengaruhinya, juga melihat kejadian masih adanya praktik pemberian biaya tambahan diluar yang telah ditentukan. Dalam laporan ini digunakan terminologi ada tidaknya indikasi “korupsi” yang dilakukan oleh pegawai Kemenkeu dalam melaksanakan tugasnya melayani stakeholders. Hasil survei ini juga akan memperoleh masukan atau feedback dari pengguna layanan atau produk yang Kementerian Keuangan. Feedback berupa persepsi masyarakat terhadap indikasi korupsi di Kementerian Keuangan akan menjadi bahan pertimbangan dalam meningkatkan pelayanan khususnya terkait pada layanan unggulan dan terutama dalam menghilangkan tindakan yang kontra produktif dengan tujuan reformasi birokrasi yang sudah dikembangkan di Kementrian Keuangan.


195

LAPORAN AKHIR Pada bab ini akan diulas pendapat responden terkait indikasi “korupsi” yang terjadi dalam layanan Kementerian Keuangan. Definisi “korupsi” disini cukup ketat, yaitu segala sesuatu pemberian yang diduga berkaitan dengan layanan Kementerian Keuangan. Jadi tidak melihat besar kecilnya maupun bentuk pemberiannya. Indikasi korupsi ini merupakan suatu barometer keberhasilan reformasi birokrasi yang telah dilaksanakan Kementerian Keuangan. Hasil analisis inidihasilkan berdasarkan hasil wawancara langsung kepada responden yang dipilih sebelumnya dengan teknik kuota sampling dari long list penerima layanan bersumber dari Kemenkeu. Hasil temuan dalam penelitian ini bisa jadi tidak merepresentasikan gambaran umum adanya praktek tidak terpuji dalam proses layanan, namun lebihmerupakan deskripsi dari kasus-kasus yang dialami sebagian responden dan persepsi pengguna layanan dari kasus responden yang mungkin tidak dapat mewakili semua pengguna layanan Kementrian Keuangan. Namun hasil survei ini diharapkan masih dapat digunakan bahan pertimbangan untukmelakukan perbaikan khususnya dalam kebijakan pengembangan sistem proses bisnis layanan dan juga diseminasi produk-produk atau layanan yang pada setiap satuan kerja di lingkungan Kementerian Keuangan, sehingga praktik-praktik adanya biaya tambahan diluar yang seharusnya dapat diminimalkan bahkan di hilangkan. Untuk mengetahui secara pasti bahwa kasus-kasus yang ditemui itu memang benar terjadi dan dialami sendiri oleh responden, maka kepada responden diberikan pertanyaan yang terkait pengalaman riil “Apakah selama satu tahun terakhir mengeluarkan biaya tambahan di luar biaya yang ditetapkan secara resmi untuk mendapatkan jasa layanan ?” Jika jawabanya “Ya”, maka

pertanyaan diteruskan ke pertanyaan-

pertanyaan berikutnya, yang menggali lebih jauh

biaya tambahan

tersebut, baik terkait dengan bentuk, besarnya, siapa yang menerima, kapan, dan proses transaksinya. Selain itu, kepada responden juga digali


196

LAPORAN AKHIR terkait dengan persepsinya terhadap kejadian “korupsi” di Ditjen/Badan lingkup Kementerian Keuangan. Karena berupa persepsi, maka hal ini didasarkan pada opini, belum tentu terjadi yang sebenarnya, berbeda dengan aspek pertama yang digali di atas. Gambar 7.1 menunjukkan sebaran persentase responden yang memberikan biaya tambahan pada tahun 2014. Nampak bahwa pada Tahun 2013, persentase responden yang menyatakan memberikan tambahan biaya dalam proses pelayanan di Kementerian Keuangan, adalah sebesar 3.3 persen. Pada Tahun 2014, peresentase ini menurun menjadi 2.4 persen. Trend penurunan ini terjadi selama lima tahun survei in ini dilakukan. Keadaan ini munjukkan bahwa program reformasi birokrasi yang dilakukan antara lain dengan penerapan value (nilai-nilai) Kementerian Keuangan dan didukung dengan pemberian remunerasi, memberikan andil dalam mengurangi ekonomi biaya tinggi. Disamping itu penegakan aturan yang tegas dengan mengenakan sanksi yang berat kepada pegawai yang kedapatan menerima imbalan berupa suap atau gratifikasi dari masyarakat mampu memberikan efek jera secara signifikan. Hal ini nampak dari kecenderungan responden yang menyatakan memberikan biaya tambahan yang semakin menurun dari tahun ke tahun.


197

LAPORAN AKHIR

Gambar 7.1. Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2013 dan 2014 Penurunan persentase responden yang menyatakan memberikan tambahan biaya dalam proses pelayanan terjadi di semua unit layanan Eselon 1, kecuali di DJP, DJPb, dan Setjen, dimana ditemukan persentase responden

yang

memberikan

biaya

tambahan

yang

lebih

besar

dibandingkan tahun lalu. Untuk kasus DJP, meningkat dari 1.1 persen menjadi 1.6 persen. Sementara di Setjen dijumpai 1.2 persen dari tahun sebelumnya 0.4 persen. Untuk DJPB, pada tahun lalu tidak ditemukan kasus, sementara pada tahun 2014 didapati 0.3 persen yang memberikan biaya tambahan. Sementara itu di Unit layanan DJBC walaupun terjadi penurunan dari 16.9 persen pada Tahun 2012 menurun menjadi 11.0 persen pada Tahun 2013, dan pada tahun 2014 menurun menjadi 7.8 persen, tetapi persentase responden yang menyatakan memberikan tambahan biaya dalam proses pelayanan jauh lebih tinggi daripada di Unit layanan Eselon 1-Unit layanan Eselon 1 lainnya. Pada beberapa unit kerja eselon I tidak ditemui kasus pemberian biaya tambahan oleh responden pada tahun 2014, yaitu BPPK, DJPU, Itjen, dan DJPK. Bila dilihat jumlah responden yang menyatakan memberikan biaya tambahan, secara rinci dapat dilihat pada Gambar 7.2. Dari aspek jumlah


198

LAPORAN AKHIR orang yang menyatakan memberikan biaya tambahan, nampak bahwa responden Ditjen Bea dan Cukai paling banyak yang menyatakan memberikan biaya tambahan. Dari total 68 kasus yang mengaku memberikan biaya tambahan, sebanyak 45 kasus ditemukan pada responden Ditjen Bea dan Cukai. Beberapa Ditjen/Badan lain yang relatif banyak ditemukan kasus pengakuan responden memberikan biaya tambahan adalah DJKN dan Ditjen Pajak.

Gambar 7.2. Jumlah Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2013 Apabila dilihat menurut wilayah survei, kasus-kasus responden yang menyatakan memberikan biaya tambahan dalam proses pelayanan yang

terbanyak dijumpai di Medan (4.5%) dan Balikpapan (4.1%).

Sementara kejadian yang paling sedikit ditemui di Jakarta (1.2%) dan Makasar (1.5%) (Gambar 7.3).


199

LAPORAN AKHIR

Gambar 7.3. Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Berdasarkan Wilayah Survei Kajian lebih mendalam mengenai biaya tambahan ini, maka kepada responden yang mejawab “Ya” pada pertanyaan awal (bahwa yang bersangkutan memberikan biaya tambahan), diberikan pertanyaan “Apakah biaya tambahan yang terjadi selama proses pelayanan memberatkan responden?,

Jawaban responden untuk keseluruhan

Kementerian Keuangan berimbang, yaitu persen

responden

menyatakan

bahwa

masing-masing 50 persen biaya

tambahan

tersebut

memberatkan dan separuh lainnya menyatakan tidak memberatkan. Bila dilihat berdasarkan kasus-kasus pada masing-masing Unit Eselon I, terdapat pada beberapa Satker yang seluruhnya menyatakan tidak memberatkan, yaitu DJPb (Gambar 7.4). Sementara yang sebagian besar menyatakan “memberatkan” ditemui pada kasus di DJA dan DJBC. Pendalaman terhadap kasus-kasus dimana responden memberikan biaya tambahan, ternyata memiliki motivasi yang beragam, mulai dari untuk tujuan mempengaruhi/mempercepat proses layanan, berharap ada kemudahan dalam proses urusan pelayanan, hanya sekedar ucapan terima kasih, serta memelihara hubungan baik secara personal, karena telah berinteraksi sekian lama. Interaksi yang telah berlangsung lama


200

LAPORAN AKHIR menjadikan hubungan kerja berkembangan menjadi hubungan personal, sehingga mendorong munculnya motovasi menjaga hubungan baik tersebut. Dengan hubungan yang sudah baik ini, lantas akan lebih mudah bagi kedua belah pihak untuk saling memberikan isyarat bila mengharapkan sesuatu. Hal ini nampak dari siapa yang berinisiatif dalam hal terjadi kasus pemberian biaya tambahan tersebut.

Gambar 7.4. Persentase Persepsi Responden atas Pemberian Biaya Tambahan Pendalaman lain terkait dengan kasus pemberian biaya tambahan adalah siapa yang menjadi inisiator adanya biaya tambahan di luar biaya resmi yang dikeluarkan pengguna jasa layanan dalam proses layanananya dalam penelitian ini dibagi menjadi tiga (3) kategori yaitu, (1) inisiatif keduanya (petugas dan pengguna jasa), (2) inisiatif petugas dan (3) inisiatif pengguna jasa. Berdasarkan jawaban responden,sebagian besar responden

yang

memberikan

biaya

tambahan

di

keseluruhan

Kementerian Keuangan menyatakan inisiatif pemberian tambahan biaya tersebut cukup berimbang antara pegawai, pengguna layanan, atau keduanya, yaitu masing-masing 29 persen, 23 persen, dan yang terbesar 48 persen dari kedua belah pihak. Bila dilihat berdasarkan Unit layanan Eselon 1, nampak terjadi keragaman antar satker. Inisiatif dari pihak yang


201

LAPORAN AKHIR dilayani dominan di unit DJBC dan DJA. Sementara inisiatif petugas, yang relatif lebih besar persentasenya ditemukan pada pengguna layanan DJA dan DJPb. Sementara inisiatif yang selurunya berasal dari kedua pihak (yang dilayani dan juga staf Kemenkeu) ditemui pada

Unit layanan

DJKN, DJBC, dan DJP (Gambar 7.5).

Gambar 7.5. Persentase Responden Mengenai Inisiatif Pemberian Biaya Tambahan Ekspektasi responden atas biaya yang telah dikeluarkan berupa peningkatan kualitas layanan dapat dipenuhi terlihat dari persentase jumlah responden yang menyatakan bahwa pelayanan satuan kerja lebih memuaskan dibandingkan dengan pelayanan sebelum adanya tambahan biaya, yaitu 83 persen (Gambar 7.6).

Meskipun demikian pada DJA,

responden menyatakan tidak ada perbedaan layanan antara memberi dan tidak memberi. Patut diduga hal ini karena pemberian tersebut merupakan ucapan terima kasih atau menjaga hubungan baik. Pada kasus-kasus yang ditemui pada satuan kerja lainnya, ternyata sebagian besar responden yang memberikan biaya tambahan ini menyatakan bahwa dengan itu, layanan yang diberikan menjadi lebih baik. Dalam banyak hal, motivasi utama dari responden terkait dengan peningkatan layanan ini, utamanya adalah terkait waktu penyelesaian


202

LAPORAN AKHIR layanan agar bisa lebih cepat. Motivasi, dasar pemikiran yang digunakan untuk memberikan biaya tambahan pada tahun 2014 ini masih mirip dengan yang terjadi pada tahun-tahun sebelumnya. Meskipun pihak Kemenkeu telah menerbitkan SOP yang antara lain berisi janji waktu layanan yang lebih pasti. Namun persepsi kepastian ini terkadang berbeda antara masyarakat dan Kemenkeu. Misalnya disebutkan bahwa waktu layanan mulai dihitung bila persyaratan telah lengkap. Dalam prakteknya yang dimaksud “persyaratan lengkap” ini terkadang tidak ada standar baku. Pada sisi lain,

Satuan kerja sebenarnya telah berupaya

meningkatkan layanan untuk menjamin kepastian layanan dari aspek waktu, persyaratan, prosedur, serta meminimumkan potensi “transaksi” antara petugas dengan stakeholder. Pada beberapa layanan telah menggunakan sistem komputer yang tidak mensyaratkan proses tatap muka, untuk mempercepat dan juga mingkatkan transparansi proses layanan. Kebijakan ini dapat mengurangi biaya berupa waktu dan kebutuhan perlengkapan cetak lainnya. Namun, ternyata ada beberapa celah yang masih bisa dimanfaatkan, misalnya dalam layanan tertentu, petugas masih mengharuskan adanya cap atau tandatangan basah dalam dokumen akhir yang harus diserahkan kemudian, sehingga dalam proses penyerahan dokumen tersebut masih dimungkinkan ada pertemuan pertemuan secara fisik dan mendatangi satuan kerja yang ditujunya. Faktor

yang

mungkin

mempengaruhi

perubahan

persepsi

responden terhadap layanan ini adalah perubahan target (moving target) yang ditetapkan oleh Kementrian Keuangan. Kebijakan moving target merupakan upaya lembaga ini untuk secara terus menerus meningkatkan pelayanan yang prima yang dapat diakses oleh para pengguna. Penyempurnaan sistem layanan yang nantinya dituangkan dalam SOP, terkadang menimbulkan “kekacauan” dilapangan, terutama pada tahaptahap awal pelaksanaan. Perubahan peraturan, meskipun ditujukan untuk meningkatkan efisiensi dan kinerja layanan, namun memerlukan


203

LAPORAN AKHIR penyesuaian dari para petugas Kemenkeu maupun para pengguna layanan, sehingga justru dapat dipandang menimbulkan kerumitan baru, apalagi bila kemampuan SDM Kemenkue menguasai peraturan baru tersebut belum baik. Pada sisi lain, sering kali untuk suatu proses pengajuan yang telah selesai disiapkan, dan diajukan, dengan adanya aturan baru tersebut kemudian ditolak, dan harus menyiapkan dari awal sehingga akan menambah waktu dan energi lebih banyak untuk hal tersebut.

Gambar 7.6. Pengaruh Biaya Tambahan terhadap Kualitas Layanan Untuk mengetahui intensitas pemberian biaya tambahan tersebut, kepada responden ditanyakan terkait dengan “Apakah Saudara SELALU memerlukan biaya tambahan untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan?” Jawaban dari responden yang memberi biaya tambahan menyatakan selalu memberikan biaya tambahan, 15 persen menyatakan selalu, 14 persen menyatakan sering memberikan, dan 71 persen menyatakan jarang (Gambar 7.7).


204

LAPORAN AKHIR

Gambar 7.7.Intensitas Biaya Tambahan Jika dilihat lebih detail dari setiap kantor unit layanan, maka terlihat

bahwa

persentese

responden

yang

menyatakan

“selalu”

memberikan biaya tambahan, yang relatif besar ditemui pada kasus di Unit layanan Eselon 1 DJP dan DJBC.

Dari biaya tambahan yang

dikeluarkan, untuk Kementerian secara umum sebagian besar Biaya (72%) dikeluarkan ke pada setiap pengambilan keputusan. Sementara yang menjawab kepada petugas langsung dan yang menyatakan memberikan pada setiap jenjang pengurusan masing-masing sebesar 13 persen. Gambar 7.8 menyajikan persentase dari masing-masing kategori. Variasi terkait dengan kepada siapa biaya tambahan tersebut diberikan terjadi cukup besar antara unit eselon satu yang disurvei. Dalam hal ini responden dimungkinkan juga menjawab lebih dari satu kali, karena terbuka kemungkinan pemberian tersebut dilakukan pada beberapa pihak yang terkait.


205

LAPORAN AKHIR

Gambar 7.8. Jenjang Pemberian Tambahan Sementara apabila dilihat berdasarkan tahapan pemberian biaya, hasil survei menunjukkan sebesar 60 persen responden menyatakan biaya tambahan proses pelayanan justru pada tahap awal proses layanan dan tahap akhir (28%). Gambar 7.9 menyajikan jenjangdalam mengeluarkan biaya tambahan di luar biaya resmi.

Gambar 7.9. Tahap Pemberian Biaya Tambahan


206

LAPORAN AKHIR Gambar 7.10 menunjukkan gambaran bagaimana proses penentuan biaya tambahan tersebut ditentukan. Porsi terbesar, ternyata menurut responden adalah tergantung penerima layanan (69%). Diurutan kedua adalah ditentukan petugas (18%),

Sementara untuk kasus pemberian

yang ditentukan secara tawar menawar dan sudah ada standar umum masing-masing sebesar 16 persen dan 9 persen. Bila dilihat antar satker, terdapat variasi yang cukup besar dalam penentuan biaya tambahan tersebut.

Gambar 7.11. Penentuan besarnya biaya tambahan Dalam survei ini juga ditangkap persepsi responden terhadap fenomena pemberian biaya tambahan dan persepsi terhadap adanya kasus korupsi di Kementerian Keuangan. Persepsi ini bukan saja didasarkan pada pengalaman riil, tapi hanya berupa opini yang dimiliki oleh responden terkait dengan hal tersebut. Untuk itu, kepada semua responden

(termasuk

yang

tidak

memberikan

biaya

tambahan),

ditanyakan persepsi dan pendapatnya mengenai kewajaran terkait dengan biaya tambahan di luar biaya resmi dalam setiap pengurusan layanan.Hasil survey menunjukkan bahwa untuk Kementerian Keuangan RI secara umum pada tahun 2014, sebagian besar responden menyatakan bahwa pemberian biaya tambahan tersebut adalah tidak wajar. Sebanyak


207

LAPORAN AKHIR 94.2 persen responden menyatakan hal tersebut, hanya 5.8 persen yang meyatakan wajar dengan adanya biaya tambahan tersebut. Kondisi ini ternyata cukup merata untuk semua satker yang dijadikan obyek survei. Kecuali pada DJBC, DJP dan DJKN, dimana porsi responden yang menyatakan wajar memberikan biaya tambahan relatif lebih tinggi, yaitu 10.7 persen, 5.6 persen dan 6.6 persen dari jumlah responden.

Gambar 7.11. Persentase Responden yang Menganggap Wajar Pemberian Uang Tambahan dalam Setiap Pengurusan Layanan Untuk mengetahui persepsi responden terhada keseriusan korupsi di kantor ini, kepada responden di tanyakan “Menurut penilaian Saudara, bagaimana tingkat korupsi pada Kementerian Keuangan ?. Gambar 7.12 menunjukkan bahwa sebesar (48.7%) responden menyatakan tidak tahu. Responden yang berpendapat “serius” relatif kecil, yaitu hanya sebesar 7.0 persen. Sementara sebanyak 33.4 persen responden berpendapat bahwa tidak ada korupsi di Instansi Kementerian Keuangan. Sebagian lainnya menyatakan ada korupsi namun tidak serius. Sementara itu, jika dilihat berdasarkan responden pada kantor unit layanan (unit layanan Eselon 1), persentase responden tertinggi yang menyatakan bahwa korupsi serius adalah untuk responden dari Ditjen Pajak, yaitu sebesar


208

LAPORAN AKHIR 14.2 persen, responden Ditjen Bea dan Cukai sebesar 8.3 persen, dan DJA 7.4 persen responden. Persepsi tingkat keseriusan korupsi oleh responden DJP dan Ditjen Bea dan Cukai juga banyak dipengaruhi berbagai pemberitaan kasus-kasus suap, penerimaan gratifikasi, dan berbagai proses hukum yang melibatkan beberapa mantan staf atau pejabat dari DJP dan DJBC.

Gambar 7.12. Persentase Responden terhadap Keseriusan Tingkat Korupsi, Tahun 2014


209

LAPORAN AKHIR BAB VIII. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 8.1. Kesimpulan 8.1.1. Kesimpulan Tingkat Kemenkeu 1. Karakteristik

responden

dalam

survei

kepuasan

layanan

Kementerian Keuangan dilihat dari beberapa aspek, secara umum menunjukkan karakteristik yang representatif untuk memberikan pendapat dan penilaian terhadap kinerja layanan kementerian Keuangan RI. Dilihat dari jenis pekerjaan, umumnya pengguna layanan Kementerian Keuangan RI adalah karyawan swasta dan PNS/POLRI/TNI.

Berdasarkan tingkat pendidikan, umumnya

pengguna layanan (stakeholders) Kementerian Keuangan memiliki pendidikan sarjana (S1), sebagian besar memiliki pengalaman berinteraksi lebih dari dua tahun, sehingga cukup waktu untuk dapat memberikan pendapat terhadap kinerja layanan yang diterima. Faktor lain yang juga signifikan mempengaruhi pendapat adalah berpengalaman berinteraksi dengan Kementerian Keuangan RI lebih dari lima tahun dan juga pemahaman terhadap persyaratan dan prosedur layanan yang ternyata menunjukkan sebagian besar memahami semua persyaratan dan prosedur dalam memperoleh layanan Kementerian Keuangan. 2. Berdasarkan

sumber

informasi

yang

selama

ini

diakses

menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa sumber informasi yang diakses adalah surat kabar, televisi dan web lembaga. Temuan ini mengindikasikan bahwa penyampaian informasi kepada pengguna layanan (stakeholders) Kementerian Keuangan akan lebih efektif jika dilakukan melalui surat kabar, televisi, dan web lembaga. Web lembaga merupakan sumber informasi yang banyak diakses responden DJPU, DJA, dan DJPB. 3. Hasil analisis kinerja layanan, secara umum menunjukkan tingkat kepuasan pengguna layanan (stakeholders)

terhadap layanan


210

LAPORAN AKHIR Kementerian yang direpresentasikan oleh 7 unit eselon 1 yaitu DJP, DJBC, DJA, DJPB, DJPU, DJPK, dan DJKN, cukup tinggi. Hal ini dicerminkan dengan skor yang masih di atas 4 yaitu 4.04 dari skala likert 1-5. Skor ini mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya yang mencapai 3.98. Kisaran skor kinerja layanan untuk setiap unit eselon satu berada diantara 3.91 untuk

DJP dan 4.37 untuk

Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK). Peningkatan skor kepuasan terjadi hampir di 7 Unit Eselon satu yang dianalisis. 4. Skor kinerja layanan berdasarkan wilayah menunjukkan hal yang sama dengan tahun 2013 yaitu Makasar menempati skor tertinggi yaitu 4.20, disusul kemudian oleh Batam dan Surabaya yang mencapai skor 4.05. Ketiga wilayah ini menghasilkan skor yang lebih tinggi dibandingkan dengan skor rata-rata Kemenkeu. 5. Di lingkup Kementerian Keuangan, unsur layanan yang dianggap relatif paling penting menurut pengguna layanan (stakeholders) ada sedikit

pergesaran

dari

tahun-tahun

sebelumnya

yaitu

“keterbukaan/kemudahan akses layanan” dengan skor 4.55, disusul kemudian dengan “waktu penyelesaian” dengan skor 4.52 Sementara skor kinerja dari 2 unsur layanan yang dianggap pengguna layanan (stakeholders) relatif paling penting di atas, justru relatif

dinilai

lebih

rendah

yaitu

4.03

untuk

keterbukaan/kemudahan akses layanan dan 3.96 untuk waktu penyelesaian. 6. Dari hasil analisis Biplot diperoleh kinerja DJPK, DJPb, dan DJKN, dipandang relatif lebih baik oleh pengguna layanan. Sementara berdasarkan wilayah penelitian, menunjukkan bahwa Makasar dan Batam relatif dinilai lebih baik oleh pengguna layanan (stakeholders). 7. Dari hasil analisis IPA menunjukkan bahwa unsur layanan yang sangat penting untuk diperbaiki (area of improvement) adalah “waktu

penyelesaian,

informasi

persyaratan,

kemampuan/keterampilan petugas, kesesuaian prosedur, dan


211

LAPORAN AKHIR keterbukaan/kemudahan akses layanan”. Kelima unsur layanan ini menjadi unsur layanan yang perlu mendapat prioritas ditingkatkan untuk

memenuhi

harapan

pengguna

layanan

(stakeholders).

Sementara dari hasil analisis IPA dinamis (2014-2013) terlihat bahwa bahwa secara umum unsur layanan mengalami peningkatan kinerja (posisi bergeser ke kanan).

Waktu penyelesaian (X8),

meskipun sudah jauh lebih baik dibandingkan tahun lalu, namun posisinya masih dinilai kurang dari harapan (masih berada di kuadran 1). Sedangkan unsur layanan informasi persayaratan (X2), kesesuaian prosedur dengan ketentuan (X3), sikap petugas /pegawai

(X4),

dan

kemampuan/keterampila

petugas

(X5)

kinerjanya dinilai semakin baik dan sudah sesuai harapan responden. 8. Hasil analisis structural equation modeling (SEM) menunjukkan bahwa pembentuk kinerja input direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest INP1 (keterbukaan/kemudahan akses informasi) dan INP2 (informasi persyaratan dan prosedur). Kinerja proses direfleksikan

dengan

baik

oleh

PRO2

(sikap/keterampilan

petugas). Artinya, indikator PRO2 (sikap/keterampilan petugas) memiliki pengaruh terbesar dalam membentuk kinerja proses yang akan menentukan kepuasan proses yang pada akhirnya akan mempengaruhi juga kepuasan pengguna layanan (stakeholders). Sementara kinerja output direfleksikan dengan baik oleh indikator OUT1 (pembayaran biaya sesuai aturan). 9. Hasil analisis SEM juga menunjukkan bahwa kepuasan pengguna layanan ( stakeholders) Kementerian Keuangan RI secara umum dipengaruhi oleh kepuasan kinerja input, kepuasan kinerja proses dan kepuasan kinerja output. Namun kinerja proses dan output lebih dominan mempengaruhi kepuasan pengguna layanan (stakeholders) secara keseluruhan. Oleh karena itu meningkatkan kualitas kinerja proses terutama sikap petugas (PRO2), kesesuaian


212

LAPORAN AKHIR prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (PRO1), serta kinerja output yaitu, “pembayaran sesuai aturan (OUT1) perlu menjadi perhatian. 10. Upaya Kemenkeu untuk menciptakan jalannya organisasi yang bersih dan profesional dipandang responden mengalami kemajuan. Salah satunya didasarkan pada indikator kejadian pemberian biaya tambahan pada proses layanan kepada masyarakat. Secara keseluruhan, frekuensi atau jumlah ditemukannya responden yang memberikan biaya di luar yang semestinya mengalami penurunan dibanding tahun 2013. Gambaran ini terjadi pada semua Unit Eselon I kecuali pada DJP, DJPB dan SETJEN (persentase responden yang memberikan biaya tambahan yang lebih besar dibandingkan tahun lalu). Kasus pemberian biaya di luar yang seharusnya, paling banyak terjadi di DJBC, DJKN, dan DJP, relatif sama dengan tahun sebelumnya.

Sementara apabila dilihat

menurut wilayah survei, kasus-kasus responden yang menyatakan memberikan

biaya tambahan dalam proses pelayanan yang

terbanyak dijumpai di Medan dan Balikpapan, dan kejadian yang paling sedikit ditemui di Jakarta dan Makasar. 11. Dari aspek memberatkan atau tidak, komposisi pendapat relatif berimbang antara yang menyatakan memberatkan dan tidak memberatkan. Sementara terkait inisiatif, relatif merata dari antara inisiatif dari petugas, dari pengguna layanan, dan dari kedua belah pihak. Inisiatif dari pihak yang dilayani dominan di unit DJBC dan DJA. Sementara inisiatif petugas, yang relatif lebih besar persentasenya ditemukan pada pengguna layanan DJA dan DJPB. Sebagian besar motif memberi biaya tambahan adalah agar urusannya dapat dilayani dengan lebih baik, atau menjaga hubungan baik.


213

LAPORAN AKHIR 8.2.

Rekomendasi Kebijakan

8.2.1. Rekomendasi Kebijakan Tingkat Kemenkeu 1. Salah satu upaya untuk meningkatkan layanan adalah dengan lebih intensif melakukan sosialisasi terhadap pengguna layanan (stakeholders) terkait dengan “persyaratan, proses bisnis dan standar operasional baku dari setiap layanan”, agar persepsi kedua belah pihak sama sehingga tidak terdapat perbedaan persepsi terutama terkait dengan penyelesaian layanan. 2. Untuk

lebih

meningkatkan

pemahaman

pengguna

layanan

terhadap layanan Kemenkeu dan efektivitas penyampaian infomasi maka pilihan media yang digunakan dalam menyampaikan informasi perlu memperhatikan keragaman antar unit eselon-I dan antar-wilayah/kota. Pada beberapa unit Eselon-I, sebagian besar responden mengakses web lembaga sebagai sumber informasi yaitu responden DJA, DJPb, DJPK, dan DJPU. Semantara itu, untuk responden DJP dan DJBC sebagian besar responden mengakses sumber infomasi dari televisi dan surat kabar. 3. Media sosialisasi yang efektif terkait layanan unggulan disamping melalui petugas langsung dan informasi dari kantor layanan, media cetak dan elektronik dirasakan cukup efektif dan diinginkan pengguna layanan (stakeholders). 4. Upaya peningkatan kinerja layanan hendaknya terus menjadi perhatian terutama terkait unsur layanan “waktu penyelesaian”, karena hampir di semua Unit Eselon satu yang dianalisis, unsur ini mendapat skor relatif rendah padahal dari tingkat kepentingannya relatif paling tinggi. 5. Upaya membangun pemerintahan yang bersih dan profesional harus terus dilakukan, kejadian pemberian biaya tambahan memang menurun, namun masih tetap ditemukan. Untuk itu, peningkatan pengawasan, penciptaan SOP yang semakin baik, dan


214

LAPORAN AKHIR mengurangi interaksi langsung antara petugas dan penerima layanan yang memungkinkan adanya peluang transaksi yang tidak semestinya, dapat menjadi alternatif yang dipertimbangkan dalam merumuskan penyempurnaan proses bisnis layanan Kementerian Keuangan.


215

LAPORAN AKHIR DAFTAR PUSTAKA Brady, M. K., & Cronin, J. J. 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. The Journal Of Marketing Vol.65, 34-49. Depkeu. 2007. Program Layanan Unggulan Dalam Rangka Reformasi Birokrasi Depkeu.http://www.fiskal.depkeu.go.id/webbkf/download/Lay n_Unggulan.pdf [ 1 Mei 2010]. Endah. 2008. Analisis Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi. Universitas Diponegoro. Jawa Tengah. Diunduh tanggal 2 Januari 2014. Grönroos, C. (2000). Service management and marketing: A customer relationship management approach (2nd ed). Chichester: John Wiley &Sons, Ltd. Hair, J.F., Bush, R.P., & Ortinau, D.J. (2003). Marketing research. Boston : Mc Graw-Hill. Kandampully, J. (2002). Service management: The new paradigm in hospitality. Australia:Hospitality Press. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Diunduk 2 Januari 2014. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Diunduh 2 Januari 2014. Kotler, P. (1999). Manajemen pemasaran Jilid 1 (Edisi 6). Jakarta: PT. Prehallindo. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Indeks Mahmudi. 2007. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta. UPP STIM YKPN


216

LAPORAN AKHIR Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of marketing Vol.49, 41-50. Prasetyorini, R. Bahan Ajar: Pelayanan Prima untuk Kelompok Bisnis dan Manajemen. Guruvalah Inc: Temanggung, Jawa Tengah. Rachmadi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap Kelas III di RSUD Kabupaten Karimun. Tesis, Universitas Terbuka. Diunduh tanggal 2 Januari 2014. Sianipar. 1999. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta. LAN Trilestari, E W. 2001. Filosofi Strategi dan Teknik Pelayanan Prima di Sektor Publik. Ceramah pada Manajemen Pelayanan Prima di Lembaga Administrasi Negara Bandung, 8-9 Agustus 2001. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services marketing integrating customer focus across the firm. New York: McGraw-Hill Companies.


217

DAFTAR TENAGA AHLI TAHUN 2014

Recommend Documents