DAFTAR PUSTAKA
Adian, Donny Gahral. 2010. Pengantar Fenomenologi. Depok: Koekoesan. Blackwell, Roger D., Miniard, Paul W, Engel, James F. 2001. Consumer Behavior Ninth Edition. Orlando: Harcourt, Inc. Bungin, Burhan. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. ----------. 2010. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Darmastuti, Rini. 2007. Etika PR dan E-PR. Yogyakarta: Gava Media. Diana, Anna. Teori Komunikasi Modul 6 Pusat Pengembangan Bahan Ajar. Fakultas Ilmu Komunikasi. Jakarta: Universitas Mercu Buana. Effendy, Onong Uchjana. 2002. Dinamika Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. ----------. 2003. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT Citra Aditya Bakti. Hasan, Ali. 2010. Marketing dari Mulut ke Mulut. Yogyakarta: MEDPRESS.
Jefkins, Frank dan Yadin, Daniel. 2003. Public Relations Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga.
Kartajaya, Hermawan. 2012. Service With Character. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Insights From A to Z. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., and Keller, K. L..2006. Marketing Management, 12th ed. Upper Saddle River, N.J.: Prentice-Hall. Moleong, Lexy. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Mulyana, Dedy. 2001. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
----------. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif: Paradigma Baru Ilmu Komunikasi dan Ilmu Sosial lainnya. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Pawito. 2007. Penelitian Komunikasi Kualitatif. Yogyakarta : PT LKiS Pelangi Aksara.
Prasetijo, Ristiyanti dan John Ihalauw. 2005. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: ANDI. Oliver, Sandra. 2006. Strategi Public Relations. Jakarta: Erlangga. Onggo, Bob Julius. 2004. Cyber Public Relations. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Rosen, Emanuel. 2000. The Anatomy of Buzz: How to Create WOM Marketing. New York: Currency-Doubleday. Rumanti, Maria Assumpta. 2005. Dasar-Dasar Public Relations Teori dan Praktik. Jakarta: PT Grasindo.
Ruslan, Rosady. 2006. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Silverman, George. 2001.The Secrets of Mouth Marketing; How to Trigger Exponential Sales trough Runaway Word of Mouth. New York: AMACOM. Setyodarmodjo, Soenarko. 2003. Public Relations, Pengertian, Fungsi, dan Peranannya. Surabaya: Papyrus.
Sernovitz, Andi. 2012. Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking. United States: Greenleaf Book Group Press.
Sugiyono. 2007. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Wahyono, Teguh. 2006. Etika Komputer. Yogyakarta: Andi Publishing. Wasesa, Silih Agung. 2010. Strategi Public Relations. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Internet Andi Primaretha. (2011, 11 Oktober). Facebook Insight Terbaru: Word-of-Mouth Bukan Sekedar Kata, Tapi Angka. Virtual Consulting [on-line]. Diakses pada tanggal 3 November 2012 dari http://www.virtual.co.id/blog/socialmedia/facebook-insight-terbaru-word-of-mouth-bukan-sekedar-kata-tapiangka/.
Andi Primaretha. (2012, 9 Februari). Salah Kaprah Mengenai Social Media Marketing & PR. Virtual Consulting [on-line]. Diakses pada tanggal 27 Juli 2012 dari http://www.virtual.co.id/blog/social-media/salah-kaprahmengenai-social-media-marketing-pr/.
Deskripsi dari Kepustakaan (2012, 1 Juli). Kamus Besar [on-line]. Diakses pada tanggal 1 Juli 2012 dari http://www.kamusbesar.com/31752/kepustakaan.
Hugh MacLeod. (2008, 23 May). Word of Mouth is Not Created. Gapingvoid [online]. Diakses pada tanggal 7 September 2012 dari http://gapingvoid.com/2008/05/23/word-of-mouth-is-not-created/.
Internet Broadband: Pengertian dan Jenis-Jenis Koneksi Internet Broadband (2012, 7 Juli). Jaringan Komputer [on-line]. Diakses pada tanggal 7 Juli 2012 dari http://www.jaringankomputer.org/internet-broadband-pengertiandan-jenis-jenis-koneksi-internet-broadband/.
Indonesia Facebook Statistics (2012, 25 Oktober). Social Bakers [on-line]. Diakses pada tanggal 25 Oktober 2012 dari http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/indonesia.
Indonesia Now Home to 6th Most Twitter Users in World (2012, 25 Oktober). Jakarta Globe [on-line]. Diakses pada tanggal 25 Oktober 2012 dari http://www.thejakartaglobe.com/home/indonesia-now-home-to-6th-mosttwitter-users-in-world/352871
Pengertian dan Definisi Strategi (2012, 7 Juli). Carapedia [on-line]. Diakses pada tanggal 7 Juli 2012 dari http://carapedia.com/pengertian_definisi_strategi_info2036.html.
LAMPIRAN 1
Hasil Wawancara Mengenai Memanfaatkan Social Media dalam Menciptakan Word of Mouth Positif di Kalangan Pengguna Internet Broadband Tri dengan Ibu Arum K. Pradsojo selaku PR Manager PT Hutchison CP Telecommunications
Hari/Tanggal
: Selasa, 9 Oktober 2012
Pukul
: 19.00 WIB
Tempat
: PT HCPT Menara Mulia Lantai 9, Jl. Gatot Subroto Kav. 9-10, Jakarta Selatan
Tanya: Mohon bantu ceritakan tentang sejarah singkat HCPT serta visi dan misinya, Bu? Jawab: PT. Hutchison CP Telecommunications (“HCPT”) adalah perusahaan penyedia jasa telekomunikasi yang berkembang pesat dan beroperasi dengan lisensi nasional 2G/GSM 1800 Mhz dan 3G/WCDMA di Indonesia. HCPT menyediakan layanan data bergerak yang berkualitas dan inovatif, serta layanan komunikasi telepon dan SMS yang terjangkau dengan merek “3” (baca: Tri), dan terus melakukan ekspansi cakupan layanan 3,5G hingga ke seluruh wilayah negeri untuk menghadirkan pengalaman berinternet kelas dunia bagi Indonesia. HCPT merupakan anggota dari grup Hutchison Asia Telecom yang meliputi layanan telekomunikasi bergerak di Indonesia, Vietnam dan Sri Lanka. Hutchison Asia Telecom merupakan bagian penting dari divisi telekomunikasi Hutchison Whampoa Group yang membawahi grup 3 yang mengoperasikan layanan 3G in Australia, AusTria, Denmark, Hong Kong, Irlandia, Italia, Macau, Swedia dan Inggris. Untuk informasi lebih lanjut mengenai Hutchison Asia Telecom dan HWL, kunjungi www.hutchison-whampoa.com. Untuk informasi lebih lanjut mengenai HCPT, kunjungi www.tri.co.id, Dari awal berdirinya HCPT Indonesia, kami tidak memiliki visi dan misi seperti perusahaan lain pada umumnya. Kami selalu mengikuti platform
business yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Platform business yang dimaksud adalah dengan menjawab kebutuhan masyarakat Indonesia karena inilah bisnis yang sebenarnya. We are positioning to be the best data provider in class, with affordable voice and SMS. Tanya: Bagaimana dengan struktur organisasi HCPT sampai dengan susunan PR dan jajarannya? Jawab: CEO membawahi CCO dan CCO membawahi Head of Brand and Communication. Sedangkan Head of Brand and Communication membawahi PR & Media yang terdiri dari PR Manager yang dipegang oleh saya dan Media Manager yang di-handle oleh rekan saya, Digital Marketing, Creative Communication, Trade, OOH & Event.
Tanya: Mohon bantu jelaskan kondisi saat ini, ada berapa orang yang bergabung menjadi tim di Departemen PR? Boleh diinformasikan secara garis besar tugas dan fungsinya, Bu? Jawab: 2 orang, yaitu 1 orang Senior Manager PR dan 1 orang lagi Media Manager. Yang mana keduanya berkolaborasi membangun dan menjaga reputasi brand dan korporasi dikalangan stakeholders melalui kegiatan publikasi dan relasi media. Stakeholders kami adalah pelanggan dan masyarakat luas yang berpotensi menjadi pelanggan kami, pemerintah, mitra penjualan dan mitra bisnis, komunitas diseputar BTS dan kantor kami, pemegang saham.
Tanya: Kegiatan publikasi dan relasi media seperti apa yang dijalankan, Bu? Jawab: Publikasi, yaitu penyampaian informasi ke publik seputar perusahaan dan aktivitas brand melalui media massa. Sedangkan relasi media, yaitu menjalin hubungan baik dengan media sebagai hubungan simbiosis mutualisme, yaitu Tri sebagai narasumber media yang memerlukan sumber berita, dan media sebagai partner Tri dalam mengkomunikasikan beragam informasi ke publik. Dalam menyampaikan informasi ke publik, PR Tri berorientasi pada pola dan profile media yang akan digunakan sebagai perantara antara Tri dan publik. Berorientasi disini meliputi tipe media yang dituju memiliki profil pembaca seperti apa, jenis informasi yang diperlukan media yang dituju apakah berorientasi di bidang ekonomi bisnis, teknologi, lifestyle dll; dan memiliki news value, apakah
yang kita informasikan memiliki nilai berita untuk diangkat oleh media dan bermanfaat bagi pembacanya.
Tanya: Dapat diceritakan perkembangan produk-produk Tri? Jawab: Awalnya kami menghadirkan semua layanan telekomunikasi dengan harga terjangkau dan innovatif. Namun, seiring dengan trend yang terjadi di market, maka kami berevolusi dengan fokus produk data dengan pilihan paket data yang disesuaikan dengan segmentasi pelanggan yang dituju. Telepon dan SMS menjadi produk pendamping. Dan sejauh ini, produk data Tri sudah menjadi pilihan bagi pengguna internet, dan temasuk produk yang banyak dijual di market.
Tanya: Bagaimana mana pengaruh presentase pelanggan atas perubahan ini? Jawab: Fokus layanan Tri telah berevolusi melalui proses panjang. Artinya perubahan itu terjadi sejalan dengan trend di market. Pola berkomunikasi pelanggan telah berubah dari layanan komunikasi dasar menuju ke layanan berbasis data. Tri sebagai penyedia layanan harus tanggapan trend tersebut dan memenuhi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Diprediksikan trend layanan data akan terus meningkat hinga beberapa tahun kedepan, selain itu perangkat untuk mengakses internet juga akan
semakin banyak dilepas di pasar dengan harga yang semakin terjangkau sehingga akses internet menjadi semakin mudah dan lebih terjangkau. SMS dan voice masih menjadi bagian dari produk Tri karena layanan telekomunikasi tidak lepas dari layanan telekomunikasi dasar tersebut. Namun demikian, pertumbuhan dan penggunaan layanan SMS dan voice akan lambat tidak seperti layanan data yang melonjak drastis dari tahun ke tahun.
Tanya: Hingga saat ini, sudah berapa banyak total pelanggan (subscriber) Tri? Jawab: Per semester 1 tahun 2012 telah mencapai 21 juta pelanggan.
Tanya: Angka tersebut apakah untuk pelanggan data saja atau pelanggan seluruhnya (data, voice dan SMS)? Jawab: Total pelanggan.
Tanya: Bagaimana progress pertumbuhan pelanggan sejak Tri launching (tahun 2007) sd pertengahan 2012 (semester 1 tahun 2012)? Jawab: Tahun 2007 berjumlah sekitar 2 juta pelanggan, tahun 2010 16 juta pelanggan, dan per semester 1 tahun 2012 telah mencapai 21 juta pelanggan.
Tanya: Melihat pertumbuhan angka pelanggan setiap tahunnya, kenaikan jumlah presentase terbesar adalah pada saat Tri berorientasi pada layanan data. Boleh diceritakan Bu, bagaimana departemen PR bekerjasama dengan Departemen Marketing atau departemen lainnya? Jawab: Pertumbuhan pelanggan adalah hasil kerja sama tim, khususnya dari sisi produk, jaringan (network) dan ketersediaan produk di pasar. Di sini, PR bertugas untuk menjaga citra positif perusahaan dan brand agar dapat dan tetap diterima masyarakat luas, melalui aktivitas publikasi yang dilakukan oleh tim PR Selain itu juga melakukan sosialisasi dan edukasi produk maupun program ke masyarakat melalui media massa.
Tanya: Sebagai fungsi yang mengemban tugas untuk turut mengembangkan angka pelanggan, boleh diceritakan bagaimana strategi yang dijalankan? Jawab: Yang harus kita pahami bersama bahwa aktivitas komunikasi maupun image and reputation management tidak mempunyai fungsi utama menambah jumlah pelanggan atau membuat dampak secara langsung pada pertumbuhan pelanggan. Komunikasi dan reputation management sifatnya adalah mendorong atau mendukung agar lini-lini yang bertugas melakukan distrubusi dan penjualan produk di market dapat berjalan dengan baik. Peningkatan jumlah pelanggan ditentukan oleh sinergi kuat
jaringan yang mumpuni, produk yang sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan produk di market.
Tanya: Pada dasarnya peran PR bersifat 2 arah, yaitu orientasi ke dalam (inward looking) dan keluar (outward looking). Dapat dijelaskan implementasi dalam kesehariannya di lapangan seperti apa dan contohnya, Bu? Jawab: Kami menjalankan tugas dengan orientasi outward looking. Karena orientasi ke internal ditangani oleh HRD, yaitu seputar kepegawaian dan perusahaan ke karyawan; dan Marketing Communication, yaitu sosialisasi brand ke karwayan.
Tanya: Seiring dengan perubahan kebutuhan pasar, produk-produk Tri juga semakin berkembang khususnya untuk produk data Tri. Dalam hal ini, apakah PR support untuk all campaign atau ada campaign khusus untuk produk yang diandalkan atau dijagokan? Jawab: Pada dasarnya PR support untuk all campaign, artinya tidak ada perbedaan untuk produk atau program tertentu. Hanya saja jalur yang digunakan berbeda, ada yang offline dan online. Berhubung program yang sedang hits digalakkan adalah produk internet, maka jalur yang digunakan pun melalui internet atau online. Strategi online yang dilakukan dibagi dalam 3 ranah penting, yaitu:
1. Kampanye brand via media online/ digital yang berujung pada awareness positif, penambahan pelanggan, edukasi layanan maupun produk.. Kampanye ini dikelola oleh tim Digital Marketing. 2. Membangun reputasi positif yang dibangun dari pembicaraan positif dan mengurangi negative image di ranah digital seperti forum terkait, social media, situs dan blog. Kampanye ini dikelola oleh PR. 3. Layanan pelanggan atas keluhan maupun permintaan informasi seputar produk di social media resmi Tri. Program ini dikelola oleh Departemen Customer Operations dengan supervise dari PR dan Digital Marketing.
Tanya: Bagaimana strategi yang digunakan untuk mengimplementasikan campaign tersebut? Jawab: Dalam mengkomunikasikan brand campaign atau product campaign, kami memiliki Integrated Marketing Communication strategy dimana masing-masing channel memiliki peran sesuai dengan tipe media yang digunakan dan saling mengisi kekurangan, misalnya TV dan billboard membangun awareness dan ketertarikan publik, PR membangun positif awareness, ketertarikan publik dan menyajikan secara detail campaign yang berlangsung, iklan di media cetak dan radio menyajikan informasi
detail dari campaign tersebut, iklan di digital dan social media menyajikan informasi dan interaksi dengan publik.
Tanya: Sejak 3 Juli 2012, semua unit atau bagian di HCPT ikut gencar mengkampanyekan produk Always On. Khusus untuk departemen PR adakah kampanye khusus untuk produk Always On? Boleh bantu jelaskan campaign apa yang dijalankan dan strateginya, Bu? Jawab: Sebenarnya tidak ada kampanye khusus karena dari kami sendiri menyampaikan Always On dengan menjalankan peran sebagai berikut: 1. Sebagai bagian dari channel Integrated Marketing Communication yang telah disebutkan sebelumnya 2. Membangun persepsi positif di media dan publik bahwa Tri kembali ke market dengan gebrakan awal menghadirkan solusi internet yang innovatif dan menjawab kebutuhan pengguna internet. Perlu diketahui bahwa selama 1 tahun tidak melakukan aktivitas komunikasi ATL (above the line) maupun komunikasi via PR karena selama 1 tahun, Tri melakukan evoulusi dan reformasi besar-besaran di semua elemen bisnis data, yaitu mulai dari sistem distribusi, jaringan, produk, kemitraan dengan pihak ke 3, user experience dan layanan pelanggan.
Jakarta, 9 Oktober 2012
Arum K. Pradsojo PR Manager
LAMPIRAN 2
Hasil Wawancara Mengenai Memanfaatkan Social Media dalam Menciptakan Word of Mouth Positif di Kalangan Pengguna Internet Broadband Tri dengan Bapak Widi Hartono selaku Digital Marketing Manager PT Hutchison CP Telecommunications
Hari/Tanggal
: Rabu, 10 Oktober 2012
Pukul
: 19.00 WIB
Tempat
: PT HCPT Menara Mulia Lantai 9, Jl. Gatot Subroto Kav. 9-10, Jakarta Selatan
Tanya: Apakah strategi online yang paling hits saat ini yang gencar digalakkan? Jawab: Social media.
Tanya: Social media apa saja yang digunakan dalam mengkomunikasikan produk internet broadband Tri? Jawab: Facebook dengan nama akun Tri Indonesia, Twitter dengan nama akun @triindonesia, dan Youtube dengan nama akun Tri Indonesia.
Tanya: Mengapa menggunakan ketiga social media tersebut? Jawab: Pemilihan ketiga akun social media tersebut dikarenakan hingga saat ini Facebook tercatat memiliki 49,715,620 pengguna di Indonesia, yang mana menjadi negara nomor 4 di dunia dibawah Amerika, Brazil dan India. Demikian halnya dengan Twitter, sudah tercatat memiliki hampir 30 juta pengguna dan menjadi negara urutan ke-5 di dunia. Sedangkan Youtube, kita menggunakannya menjadi media komunikasi di ranah digital social media karena user berinteraksi dan membentuk social opinion disini..
Tanya: Siapa yang menjalankan ketiga akun social media tersebut, Pak? Jawab: Admin digital agency yang sudah ditunjuk.
Tanya: Apa yang harus diperhatikan dalam menjalankan strategi suatu kampanye? Jawab: Saat strategi dijalankan, yang wajib diketahui dan dipahami adalah kondisi pasar, yaitu penetapan target market yang dituju serta analisa perilaku online dan media yang dipakai oleh target market yang dituju. Kemudian setelah mengetahui dan memahami pasar, rencanakan pesan yang jelas, yaitu penetapan pesan komunikasi berdasarkan perilaku online dan pesan brand yang hendak disampaikan. Tahap berikutnya adalah penyampaian yang tepat, yaitu penetapan media komunikasi berdasarkan kebiasaan penggunaan media dari target market yang dituju lalu membuat materi komunikasi sesuai dengan perilaku komunikasi dari target yang dituju di dalam media yang telah ditentukan, dan pastinya setiap media berbeda perilakunya. Setelah itu jangan lupa untuk memonitor dengan teliti. Karena digital adalah interaksi dan tidak bisa dibatasi, target market akan bereaksi terhadap pesan kita dengan caranya sendiri di dunia maya. Dan adalah tugas kita untuk memastikan kita tahu apa yang mereka perbuat di dunia maya dengan brand atau pesan kita. Yang tidak kalah penting dalam menyampaikan pesan adalah respon yang cepat dan akurat. Setiap aksi dari target market harus direspon dengan cepat dan dengan cara yang tepat agar terhindar dari dampak negatif jika aksi mereka negatif dan demikian sebaliknya, mengamplify efek positif jika respon yang mereka lakukan positif. Langkah terakhir yang dilakukan adalah pengukuran hasil. Karena pada dasarnya
setiap kegiatan di dunia digital bisa diukur dan dijadikan studi kasus untuk kampanye berikutnya.
Tanya: Dalam tahapan strategi online disebutkan evaluasi. Siapa yang melakukan evaluasi tersebut? Dan evaluasi seperti apa yang dilakukan? Jawab: Evaluasi dilakukan oleh agency yang ditunjuk dengan mengumpulkan data-data sebagai alat ukur dari evaluasi, kemudian memaparkannya dalam bentuk presentasi sehingga data tersebut bisa dibanding dengan tujuan awal kampanye yang telah disepakati.
Tanya: Misalnya, mengambil kampanye Always On di dunia digital. Bagaimana dengan audience coverage seperti berapa besar audience di dunia digital yang dapat terjangkau oleh pelaksanaan program tersebut? Dan jumlah itu merupakan berapa persen dari publik keseluruhan yang dikehendaki? Jawab: Audience yang dituju adalah spesifik ke pengguna internet 18 – 29 tahun (target utama kita) yang mengakses 10 situs yang paling banyak diakses di Indonesia. Untuk besaran persentasenya, mohon maaf data tidak dipublikasikan.
Tanya: Bagaimana dengan audience response seperti bagaimana audience di dunia digital menanggapinya? Apakah isi pesan diterima dengan senang hati atau tidak? Apakah isi pesan itu menggugah minat mereka? Dan apakah mereka mengerti atau lalu menjadi bosan? Jawab: Audience di dunia digital menanggapinya sangat baik, di Youtube kita mencapai ratusan ribu views dalam 2 bulan kampanye, angka yang jarang terjadi untuk video iklan, di Facebook kita mencatat pertumbuhan likes yang significant walaupun tidak ada hadiah yang disediakan, di Twitter kita sempat menjadi trending topics. Secara umum, isi pesan diterima lebih banyak yang senang hati dari pada yang tidak, iklan dinilai inspiratif dan sesuai insight mereka. Dan secara umum, isi pesan menggugah minat mereka karena sekitar 2500 orang berpartisipasi untuk menuliskan ide-ide think again mereka di trithinkagain.com. Pastinya mereka mengerti, terinspirasi dan berpartisipasi, jadi secara umum tidak membuat bosan, bahkan ada beberapa kontroversi yang menghangat untuk dibicarakan.
Tanya: Bagaimana
dengan
communication
impact
seperti
bagaimana
pengaruh dan tekanan pesan terhadap audience di dunia digital? Jawab: Audience digital cenderung lebih bebas berpikir dan mengekspresikan sudut pandang mereka dibanding diluar digital, sehingga pesan yang sesuai dengan insight mereka akan sangat berpengaruh, bahkan mereka
mau membantu menyebarkan pesan tersebut secara sukarela. Namun jika pesantersebut tidak sesuai dengan insight mereka, sebesar apapun dana yang dikeluarkan tidak akan memberikan impact yang significant. Dalam kasus Always On, interaksi dan partisipasi audience cukup tinggi sehingga menciptakan evek viralitas yang mampu membuat audience berinteraksi dengan memakai pesan yang kita bangun. (#thinkagain)
Tanya: Bagaimana dengan process of influence seperti proses komunikasi yang bagaimana yang dapat mempengaruhi audience di dunia digital? Melalui metode persuasi mana yang dapat mempengaruhi attitude individu-individu (audience di dunia digital)? Dan seberapa jauh program tersebut telah mempengaruhi opini dan perilaku audience di dunia digital? Jawab: Proses komunikasi yang mudah dicerna, sesuai insight mereka dan mudah disebarluaskan. Keunggulan dunia digital dibanding media lain adalah interaksi, jika proses komunikasi tidak memicu interaksi, maka bisa dibilang proses tersebut tidak punya pengaruh apa-apa di dunia digital. Melalui metode persuasi insightful-emotional, dimana pesan dibangun berdasarkan insight dari target audience kemudian disampaikan dengan cara yang menggugah emosi merek untuk ikut berpartisipasi dan berinteraksi dengan pesan tersebut. Dan pesan Always On: Think Again, telah menjadi bahan pembicaraan dan menginspirasi interaksi di social
media, jika dikaitkan dengan naiknya penjualan, sepertinya pengaruh pesan dan kampanye Always On telah merubah perilaku.
Tanya: Bagaimana strategi yang dijalankan melalui social media dalam menciptakan citra positif dan membangun brand relationship di kalangan pengguna data Tri? Jawab: Bentuk kepribadian yang disukai oleh target. Maksudnya, menjadi bagian dari social media, yang mana menjadi bagian dari sebuah komunitas. Brand tidak lagi menjadi barang yang dipakai, namun menjadi ‘manusia’ yang bisa bicara dan berbuat, mewakili sebuah kepribadian. Kedua, bicarakan hal yang baik dan menyenangkan. Karena pada dasarnya manusia sebagai mahluk sosial senang mendengar dan membicarakan hal yang baik. Dan yang terakhir, ikuti trend.
Tanya: Apakah ada strategi khusus untuk mensukseskan pemanfaatan social media? Jawab: Temukan orang dengan kepribadian yang tepat untuk melaksanakan pekerjaan social media.
Karena kepribadian admin social media
biasanya tercermin di kepribadian brand dalam social media.
Tanya: Bicara tentang social media dan word of mouth, sebenarnya apakah arti social media dan word of mouth bagi Bapak Widi? Bagaimana hubungan keduanya dalam dunia digital? Jawab: Social media adalah tempat dimana pengguna bisa bersosialisasi, mengutarakan pikiran dan pendapatnya tentang suatu topik atau banyak topik dan mendapatkan respon secara langsung dari pengguna lain. Sedangkan word of mouth adalah hasil pembicaraan dari banyak pengguna di berbagai social media baik di dunia digital, publik, maupun verbal, yang menyiratkan kesimpulan secara umum tentang sebuah topik. Word of mouth bisa positif maupun negatif, dan jika di kendalikan dengan benar akan bisa menjadi referensi yang sangat kuat bagi pengguna untuk beraksi dengan menyebarkannya ataupun beraksi sesuai word of mouth tersebut. Hubungan keduanya di dunia digital, social media adalah tempat yang paling umum untuk memunculkan suatu word of mouth. Karena sifat social media yang memungkinkan interaksi langsung dan hampir tanpa batasan-batasan dibanding media lain. Namun, social media bukanlah satu-satunya tempat yang bisa melahirkan word of mouth.
Tanya: Apakah word of mouth positif yang tercipta selama ini adalah bentukan dari internal atau dari evangelist (komunitas yang memiliki sense of belonging terhadap suatu brand sehingga secara sukarela membela brand di saat ada pemberitaan negatif)?
Jawab: Seperti yang saya sampaikan di atas, internal atau evangelist yang disasar, secara jumlah hanya bisa menciptakan sebuah kesimpulan kecil dari sentimen yang kita ingin ciptakan. Publik secara umumlah yang kemudian bisa membesarkan kesimpulan tersebut dan menjadikannya sebagai word of mouth. Jadi untuk membentuk sentimen positif, cara terbaik adalah dengan mengeluarkan berita positif yang benar sehingga publik kemudian lebih mengingat hal yang positif daripada yang negatif. Jadi menurut saya, word of mouth positif bersumber dari hal atau sudut pandang yang benar tentang sebuah brand, yang dikomunikasikan sesuai insight pengguna dengan pendekatan emosional.
Tanya: Apa saja ragam atau jenis atau contoh dari owned media (media yang dimiliki oleh Tri di ranah digital), earned media (media yang dihasilkan dari perpanjangan tangan Tri di ranah digital), dan paid media (media yang dibayar oleh Tri di ranah digital) yang Tri miliki? Jawab: Contoh owned media selain Facebook, Twitter, dan Youtube. Kita fokus di 3 media itu karena pengguna kebanyakan berinteraksi disana, dan hanya menambahkan website kitasebagai referensi resmi bagi pengguna. Contoh dari earned media, disini kita sering di-review di berbagai blog dan forum oleh pengguna. Sedangkan paid media, kita memakai iklan digital di media-media utama dan mesin pencari.
Tanya: Seberapa kuat atau besar komunitas yang terjaring dalam social media membela brand Tri di ranah digital? Jawab: Kita punya komunitas pengguna Tri yang didirikan oleh pengguna sendiri, bukan milik Tri, dengan jumlah anggota ribuan orang. Di social media milik kita sendiri ada ratusan ribu orang yang sudah bergabung. Tapi sekali lagi, mereka adalah pengguna, bukan pembela, word of mouth kami berdasarkan kepuasan pengguna itu sendiri, bukan dengan dibela.
Tanya: Seberapa kuat pengaruh word of mouth positif dalam pertumbuhan pelanggan internet broadband Tri? Jawab: Sangat kuat. Namun, word of mouth di Tri tidak hanya dilakukan di dunia digital, karena untuk pasar Indonesia saat ini, word of mouth paling kuat tetap masih di area interaksi langsung atau verbal, jadi kami juga fokus menciptakan word of mouth di dunia nyata, tidak hanya di dunia maya.
Tanya: Bagaimana cara Tri mengukur official social media yang dimiliki berhasil menciptakan komunikasi berantai (word of mouth) yang positif? Dan apakah paramenter yang digunakan? Jawab: Untuk diperjelas, word of mouth adalah hasil dari komunikasi berantai. Dalam pengertian saya, komunikasi berantai saja tapi dengan jumlah audience terbatas tidak mampu menghasilkan kesimpulan yang cukup significant untuk menarik pengguna lain kemudian menyebarkan word of
mouth itu. Jadi parameter sederhananya adalah jumlah audience, yang kemudian bisa memberikan nilai virality dan reach yang jumlahnya significant untuk menciptakan word of mouth.
Jakarta, 10 Oktober 2012
Widi Hartono Digital Marketing Manager
LAMPIRAN 3
Hasil Wawancara Mengenai Memanfaatkan Social Media dalam Menciptakan Word of Mouth Positif dengan Bapak Chandra Purnayuda selaku Digital Strategic Planner Virtual Consulting
Hari/Tanggal
: Rabu, 26 September 2012
Pukul
: 10.00 WIB
Tempat
: PT Virtual Media Nusantara Graha Sentana Lantai 2, Jl. Buncit Raya No.2, Jakarta Selatan, 12760
Telp.
: 021-7980280
Tanya: Berbicara tentang social media, apa makna social media di mata Bapak Chandra? Apa saja yang menjadi konten dari social media (ragamnya)? Jawab: Social media adalah tempat di mana semua orang dapat bersosialisasi secara gratis. Contohnya adalah Facebook, Twitter, Youtube, Linked In, Google+, Foursquare. Di Indonesia, Facebook jauh lebih hits dibandingkan social media lainnya karena fitur Facebook lebih lengkap. Misal, jika ingin menulis catatan, di Facebook ada fitur note. Kalau ingin upload video, ada fiturnya juga. Kemudian kalau ingin update lokasi ada fitur Foursquare juga di Facebook, tinggal check in lokasinya kemudian update, bahkan bisa share fotonya juga.
Tanya: Trend yang terjadi dewasa ini adalah hampir setiap perusahaan, baik besar, menengah ataupun kecil, bahkan home industry sekalipun mempunyai akun social media, entah Facebook ataupun Twitter. Bagaimana pandangan Bapak terkait fenomena ini? Jawab: Kalau zaman sekarang, umumnya perusahaan kecil melihat brand-brand yang sudah besar. Jadi, ketika brand-brand besar itu sudah membuat akun social media dan ternyata it works, mengapa tidak dicoba juga ya? Akhirnya perusahaan-perusahaan kecil ini turut membuat akun Facebook dan Twitter. Berawal dari account di Facebook, kemudian mencoba membuat Fan Pages di Facebook. Lalu mereka membuat account Twitter.
Dan beberapa membuat account Youtube. Bahkan sudah ada beberapa perusahaan kecil yang mulai menggunakan Facebook Ads. Misalnya, berjualan jilbab, tas, snacks, atau produk komuditas lainnya. Karena di social media adalah ruang bebas untuk berekspresi sehingga membuat siapapun mudah mencari apapun yang mereka mau. Jadi, dari social media juga mereka belajar dan meniru dari orang lain. Contoh nyatanya adalah beberapa info akun di Twitter. Awalnya hanya ada @infojakarta, kemudian bermunculan @infobintaro, @infodepok.
Tanya: Bagaimana akun-akun tersebut dapat menjadi pengaruh (influencer) bagi penghuni lainnya di social media? Jawab: @infojakarta, @infobintaro, @infodepok, awalnya milik pribadi. Hanya saat agency melihat ternyata follower-nya banyak. Kemudian kondisi ini dimanfaatkan oleh agency. Agency deal meminta bantuan tweet brand dengan timbal balik fee (bayaran). Satu-dua kali digunakan, fee-nya murah. Tapi lama-kelamaan pemilik akun (owner account) melihat bibit potensial untuk dijadikan bisnis. Lalu, mereka mulai membuat network dari akun Twitter-nya, seperti Klout sebagai parameter seberapa berpengaruh Twitter-nya bagi penghuni social media yang lain. Contoh akun Twitter lainnya adalah @pepatah.
Tanya: Bagaimana perkembangannya saat ini, Pak? Jawab: Kalau dulu, memang belum ada standard pembayarannya. Tapi, sekarang umumnya untuk 10.000 follower dibayar Rp 500,000,- per tweet. Sedangkan untuk 100.000 follower dibayarnya sekian juta per tweet. Yang menentukan adalah orang-orang yang menganggap dirinya influencer. Biasanya, mereka sering mengadakan perkumpulan atau kopdar (kopi darat). Mereka saling sharing digunakan oleh brand A atau brand B. Dan akhirnya keluarlah rate-nya. Mereka menentukan rate harga mereka sendiri. Pastinya beragam. Contohnya adalah akun seleb Raditya Dika, yaitu @radityadika. Virtual adalah agency pertama yang menggunakan @radityadika sebagai Buzzer atau influencer salah satu brand dengan harga relatif murah. Tapi sekarang, per tweetnya @radityadika sekitar Rp 2.500.000,-.
Tanya: Bagaimana caranya mengukur social media yang dapat dikatakan sebagai influencer? Jawab: Idealnya mengukur social media hanya untuk brand, tapi mereka juga ikut menggunakan beberapa parameter. Salah satunya adalah Klout. Klout untuk mengukur engage di social media, seperti Facebook, Twitter, Linked In, dan Google+. Standard social media personal adalah di angka 45. Sedangkan standar brand adalah di angka 65 – 80. Kalau angka di
Klout-nya tinggi maka engage-nya juga tinggi, ditambah follower yang banyak, berarti mereka mempunyai nilai jual yang tinggi juga.
Tanya: Social media yang efektif itu seperti apa contohnya, Pak? Jawab: Kalau untuk brand akan lebih efektif di Facebook. Karena sekarang pengguna Facebook di Indonesia sudah sekitar 85-an juta user. Sedangkan Twitter sekitar tiga sampai lima jutaan user. Walaupun samasama social media, sebenarnya Facebook dan Twitter berbeda fungsi. Kalau di Facebook, efek payroll-nya lebih bagus. Tapi kalau mau ngebuzz efek word of mouth, Twitter tempatnya. Di samping itu, alangkah baiknya jika ditambah dengan Facebook dan website. Intinya, Facebook masih menjadi social media unggulan. Selain itu, seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa Facebook lebih memiliki fitur yang lengkap dibandingkan social media lainnya, yaitu Twitter dan Youtube.
Tanya: Menurut Bapak Chandra, bagaimana seharusnya praktisi PR memanfaatkan social media ini sebagai media komunikasinya? Jawab: Sebenarnya Facebook dapat dijadikan tools PR dalam berkomunikasi karena dapat menjadi part of PR-ing, top of the promotion media, top of CSR, ataupun customer service jika ada yang complaint. Kalau dulu, Facebook trend-nya adalah mempunyai friends sebanyak-banyaknya. Tapi sekarang, trend-nya sudah berubah, yaitu engagement investment
sebanyak-banyaknya. Jadi mereka tidak hanya berpikir kuantitas atau banyaknya fans, tapi lebih kepada kualitas, yang mana anggota fans-nya fanatik terhadap brand. Artinya, tidak hanya sekedar mengumpulkan massa saja.
Tanya: Bagaimana dengan social media lainnya, seperti Twitter dan Youtube? Jawab: Saat ini, Twitter mengalami shifting. Jadi yang sudah lama menjadi penghuni Facebook pindah ke Twitter. Sedangkan Youtube, masih agak kesulitan membesarkannya karena orang Indonesia masih kaku dengan fitur di Youtube. Yang memiliki akun Youtube hanya beberapa brand, itu pun biasanya hanya sekedar buat video dan upload, jadi tidak berbalasan video. Berbeda dengan luar negeri, mereka membuat release video. Di Indonesia, hal tersebut sangat jarang ditemukan. Oleh karena itu, ke depannya trend Twitter di Indonesia akan lebih hits dibandingkan Youtube.
Tanya: Berbicara mengenai akun social media, dewasa ini masih ada berbagai perusahaan yang menggunakan akun palsu dan menyamar sebagai salah satu member (anggota) di social media. Akun palsu ini biasanya akan sering muncul ketika ada pemberitaan negatif atau
perusahaan sedang krisis. Bagaimana Bapak Chandra menanggapi hal ini? Jawab: Sebenarnya membuat akun palsu adalah trik lama. Virtual menyebutnya ghost striker. Pada dasarnya, akun palsu itu untuk meng-counter berita negatif di blog atau di forum online, terutama saat brand-nya sedang turun atau sedang menghadapi management crisis. Dengan akun palsu ini harapannya adalah menjadikan berita negatif tersebut minimal menjadi netral. Tapi idealnya adalah perusahaan dibantu oleh evangelist, orangorang yang memang fanatik dengan brand dan akan sukarela membela brand. Contoh yang pernah saya handle adalah Evalube. Nama komunitasnya adalah Gila Motor. Jadi ketika ada akun-akun di social media yang memberitakan hal-hal negatif, brand hanya memantau, dan evangelist-nya yang sukarela membela brand tersebut.
Tanya: Boleh dijelaskan Pak, ragam digital media yang dapat digunakan untuk menyampaikan pesan perusahaan dan memperluas jaringan? Jawab: Sebenarnya ada 3 media untuk menyampaikan pesan brand atau perusahaan di dunia digital. Pertama, owned media yaitu media yang dimiliki, contohnya officially website, akun resmi social media seperti Facebook, Twitter, dan Youtube. Kedua, earned media yaitu media yang dihasilkan, contohnya akun social media yang dibuat oleh orang lain tentang brand atau perusahaan kita, ragamnya bisa sama dengan owned
media. Dan ketiga, paid media yaitu media yang dibayar, contohnya iklan yang dibayar oleh perusahaan atau brand di Facebook Ads, portal, search engine, blog. Dari ketiga media yang sudah saya sebutkan, earned media adalah jenis media yang tidak dapat dikontrol karena bukan officially. Tapi kalau PR brand atau perusahaannya smart, di sinilah PR memainkan peranannya sebagai communicator, mediator, controller yang bertugas sebagai jembatan komunikasi antara perusahaan dengan anggota social media yang dihasilkan oleh earned media, to control the uncontrollable (untuk mengontrol sesuatu yang tidak dapat dikontrol), melebur menjadi anggota tapi bukan menjadi akun fake.
Tanya: Apa yang menjadi tolok ukur keberhasilan social media? Jawab: Social media dikatakan berhasil jika mampu menciptakan evangelist, di mana ikatan emosional yang dimiliki lebih dari komunitas. Menciptakan dan mempengaruhi evangelist dapat dilakukan jika brand atau perusahaan dapat mengontrol media yang tidak dapat dikontrol sehingga komunitas yang telah terbentuk mempunyai ikatan (sense of community). Social media itu juga dikatakan berhasil jika dimana semua anggota saling follow satu sama lain, saling terikat, saling terhubung satu sama lain, jadi mereka mempunyai sense of belonging terhadap komunitas brand. Mereka berkomunikasi tidak hanya terhadap brand atau hubungan vertikal tetapi juga berkomunikasi terhadap anggota komunitas atau istilahnya horizontalisasi.
Tanya: Lalu bagaimana dapat mengontrol social media yang dibuat oleh evangelist atau earned media tersebut? Jawab: Kalau PR-nya cerdas pasti akan cari tahu siapa pelopornya. Lalu jalin hubungan baik dan beri dia perhatian, caranya ajak bertemu, ajak obrol tentang brand dan pengalamannya menangani social media tersebut, tanyakan kendalanya di lapangan seperti apa, tanyakan apa yang dibutuhkan, tawarkan program dan challenge terkait dengan publikasi brand, dan dapat juga dengan memenangkan dia dalam suatu kuis yang diadakan oleh perusahaan. Kalau hubungan sudah terjalin baik dan tetap dijaga, maka jangan heran jika dia akan menulis hal-hal yang positif. Berita-berita positif yang ter-posting itulah yang dikenal dengan word of mouth positif.
Tanya: Apakah social media tersebut memiliki parameter? Jawab: Pastinya ada karena social media adalah investasi bagi suatu brand dan dapat dianalisa grafiknya. Social media itu menyenangkan dan menantang. Memaksimalkan social media sebenarnya adalah investasi. Karena kalau print media atau media cetak sulit untuk diketahui angka yang benar-benar melihat dan membacanya. Mungkin bisa dilihat dari jumlah cetakan print media tersebut tapi brand tidak pernah tahu secara persis angkanya. Sedangkan digital, brand dapat mengetahui berapa
banyak yang sudah menyukainya, menjadi fans-nya, yang sungguhsungguh setia dengan brand-nya. Data tersebut bisa ditarik dan dianalisa dengan menggunakan analytic tools, seperti Klout, Tweet Counter tapi ini jenis parameter yang berbayar untuk Twitter Tracker-nya, Social Growth. Social Growth itu parameter untuk mengetahui seberapa banyak fake follower brand. Fake follower dihitung berdasarkan dalam periode sekian tahun tapi tidak mengalami perkembangan karena tidak pernah tweet, hanya retweet-retweet saja. Intinya yang bisa di major, memang baru digital.
Tanya: Apakah parameter tersebut digunakan juga oleh digital agency lainnya? Jawab: Iya, karena Virtual secara rutin menyelenggarakan seminar mengenai social media. Kadang memang kita share parameter apa saja yang umumnya digunakan. Tapi terkadang para peserta seminar yang tanya.
Tanya: Lalu apa yang membedakan antara Virtual dengan digital agency lainnya? Jawab: Saat ini, saya dan tim sedang membuat sebuah analytic tools, namanya Social Gabriel. Social Gabriel terinpirasi dari parameter terdahulu yang kami gunakan, yang mana semuanya berasal dari luar negeri.
Keunggulan dari Social Gabriel ini adalah sentiment kata-katanya lebih sensitif terhadap bahasa Indonesia sehingga lebih mudah memilah mana yang positif, negatif, atau netral. Di samping itu, Social Gabriel juga dapat memantau seberapa aktif interaksi antara brand dengan komunitas dan interaksi antara sesama komunitas. Dan akhirnya komunitas itu tidak hanya sekedar komunitas tetapi menjadi evangelist yang secara sukarela berjuang membela brand-nya. Kalau sudah seperti ini, maka terciptanya word of mouth positif bukan menjadi hal yang sulit lagi. Bahkan lebih dari itu, word of mouth positif tentang brand akan menjadi world of mouth, perbincangan dunia.
Tanya: Apakah semua perusahaan atau brand yang memiliki akun social media juga harus memiliki satu dari parameter tersebut? Jawab: Analytic tools memang sama pentingnya dengan social media. Tetapi brand juga harus tahu posisinya saat ini. Walaupun analytic tools cukup banyak yang gratis dan sangat mudah untuk daftarnya, tetapi jangan asal daftar. Sebaiknya buat rumahnya dulu, misalnya website. Kemudian cari cara untuk mendapatkan awareness publik, misalnya melalui Fan Page di Facebook. Seandainya ternyata cari fans itu susah, bisa menggunakan media flash. Media flash itu salah satu cara untuk mengiklankan produk atau brand juga dengan gambar bergerak. Jadi, kumpulkan massanya dulu. Karena alat ukur itu digunakan ketika ingin membuat strategi baru
atau mengukur efektifitas dari strategi yang telah dibuat. Jadi sayang kalau masih mengumpulkan massanya.
Tanya: Jika dikaitkan dengan peran-peran PR, bagaimana Bapak Chandra menanggapi dan mengaitkan trend social media yang seharusnya di lapangan? Jawab: PR
sudah
seharusnya
menjadi
communication
facilitator,
as
communicator or mediator di social media dalam menyampaikan pesan perusahaan
dan
menyampaikan
sebaliknya.
pesan yang
Contoh informatif
sederhananya, di social
PR
dapat
media,
seperti
mengedukasi cara penggunaan produk atau mengajak secara persuasif anggota social media-nya untuk mengajak teman-teman dan keluarganya agar ikut menggunakan produk A. Sebaliknya, jika ada anggota yang complaint di social media segera ditanggapi di social media juga, tapi alangkah baiknya jika PR-nya juga langsung menghubungi member tersebut,
cari
tahu
alamat
email-nya
dan
tanyakan
pokok
permasalahannya. Kemudian PR juga menjadi communication technician to prepare technical communications services. Jadi, PR juga menyiapkan hal-hal teknis sebagai jembatan komunikasi di internal dan eksternal. Di samping 2 peran tadi, sudah seharusnya juga PR berperan sebagai advisor dalam perusahaan, menjadi penasehat pada saat perusahaan mengalami konflik. Dan sekaligus menjadi problem solver jika ada
masalah yang dihadapi, termasuk jika ada client atau pelanggan yang mengalami masalah, terutama yang menggunakan channel social media. Karena berita di social media begitu sangat cepat arusnya, apalagi jika berita negatif. Berita negatif itu akan lebih cepat virusnya menyebar dari pada berita positif. Contohnya, Teh Botol Sostro yang pernah diberitakan negatif atau HOAX karena mengandung racun. Saat itu, PR Teh Botol Sostro meminta bantuan Virtual untuk meng-handle kasus ini. Karena isunya di dunia digital, maka untuk menanganinya pun juga menggunakan digital. Langkah pertamanya adalah menyelidiki asal berita ini, kita track email-nya, kita track blog-nya sampai akhirnya kita mendapatkan pelaku. Setelah itu, kita laporkan ke polisi untuk beri efek jera. Barulah dia mengaku kalau dia sedang buat penelitian tentang efek word of mouth negatif terhadap brand awareness. Dan ternyata memang hits dibicarakan oleh publik tapi image-nya menjadi tidak bagus atau negatif juga. Tapi jangan salah, ada beberapa PR perusahaan yang juga menggunakan cara serupa, memunculkan pemberitaan negatif untuk membuat penasaran publik, dengan harapan publik penasaran dan mencoba. Hal ini kembali ke hati nurani PR dan perusahaan lebih memiliki cara putih atau hitam. Dan di sinilah peran PR yang sangat dibutuhkan sebagai advisor dan problem solver.
Tanya: Berdasarkan pengalaman Bapak Chandra menangani social media berbagai brand, umumnya social media ditangani oleh siapa?
Jawab: Umumnya social media di-handle oleh Marketing. Sepengalaman saya meng-handle beberapa client, hanya beberapa perusahaan yang mana social media-nya dipegang oleh PR. Contohnya, Mitsubishi dan Garuda. Lebih banyak perusahaan yang memasukkan social media menjadi tanggung jawab Marketing. Contohnya, Evalube, Tupperware, Soyjoy, bahkan Unilever pun memasukkan social media menjadi tanggung jawab Marketing.
Tanya: Dilihat dari apakah pengkategorian tersebut? Jawab: Pengkategorian apakah social media baiknya dipegang oleh Marketing atau PR dilihat dari sisi corporate-nya. Ada social media yang tampaknya lebih benefit bagi perusahaan jika masuknya ke Marketing. Ada juga yang lebih menguntungkan kalau masuk ke PR. Tergantung produknya juga. Kalau produknya lebih ke fast moving, sebaiknya social media masuknya ke Marketing. Tapi kalau produk atau programnya lebih ke social moving, sebaiknya social media masuknya ke PR. Lebih bagusnya adalah jika social media dipegang oleh satu divisi khusus yang terdiri dari Marketing, PR, IT, dan Support. Kalau ada pertanyaan dari anggota media sosialnya bisa langsung di-share. Contohnya yang saya tahu perusahaan luar negeri, seperti Dell dan IBM. Di biografi Twitter-nya ada catatatan dalam bahasa Indonesia ‘Maaf kami tidak terima keluhan, jika ada keluhan silakan follow akun A atau akun B’. Jadi, mereka memiliki beberapa akun social media yang terpisah-pisah. Sayangnya hal tersebut
tampaknya agak sulit diterapkan di Indonesia. Karena budaya Indonesia yang ingin serba simple.
Tanya: Berbicara mengenai komunikasi mulut ke mulut (word of mouth) yang berpotensi menjadi perbincangan dunia (world of mouth). Bagaimana Bapak Chandra menanggapi fenomena ini? Jawab: Komunikasi mulut ke mulut di dunia digital, istilahnya adalah buzz. Word of mouth atau buzz memang alangkah baiknya dibangun dari internal dulu. Jadi brand yang aktif untuk membangun awareness di kalangan publiknya. Buat komunitas yang solid. Kumpulkan fans dulu atau follower sebanyak-banyaknya. Kemudian buat topik pembicaraan di mana semua member dapat ikut buka suara atau berkomentar. Yang paling penting adalah konsistensi. Artinya, perusahaan atau brand harus cerdik untuk membuat topik-topik pembicaraan agar social media tetap hidup. Jika hubungan antara brand dengan member dan member dengan member terjalin baik, maka inilah yang disebut dengan from ‘many to many communication’ bukan from ‘one to many communication’ lagi. Dan dari sinilah word of mouth bisa menjadi world of mouth.
Tanya: Menurut Bapak Chandra, seberapa besar pengaruh word of mouth di era digitalisasi bagi perusahaan jika dikaitkan dengan sasaran dan tujuan PR?
Jawab: Memanfaatkan social media untuk menciptakan word of mouth positif sebenarnya bisa dijadikan salah satu strategi yang bisa dilakukan oleh PR suatu perusahaan. Karena kalau dihubungkan dengan sasaran dan tujuan PR, word of mouth positif membantu sekali dalam meningkatkan public awareness dan dampak panjangnya pastinya citra yang positif juga.
Tanya: Menurut hemat Bapak Chandra, bagaimana merealisasikan word of mouth dalam akivitas PR sehari-hari? Jawab: Word of mouth mudah untuk diucapkan tetapi tidak mudah dalam pelaksanaannya. Word of mouth sendiri terdiri dari dua jenis, yaitu word of mouth yang dibuat oleh brand atau perusahaan dan word of mouth yang dibuat oleh komunitas lain. Maksudnya, ada pembicaraan yang dimulai oleh campaign yang disengaja untuk membuat orang-orang berbicara dan ada juga pembicaraan yang secara alami dibicarakan oleh orang lain atau komunitas lain karena kualitas produk atau brand. Namun, apapun jenis word of mouth yang terjadi, baik dibuat mapun terjadi secara alami, word of mouth is combination between character, consideration, and communication.
Jakarta, 26 September 2012
Chandra Purnayuda Digital Strategic Planner
LAMPIRAN 4
Hasil Wawancara Mengenai Produk Internet Broadband Tri di Mata Penggunanya
Hari/Tanggal
: Kamis, 27 Desember 2012
Pukul
: 11.00 WIB
Tempat
: 3Store Plaza Semanggi Plaza Semanggi Lt. 1 Unit 15-16, Jl. Jend. Sudirman Kav. 50, Jakarta Selatan
Tanya: Selamat siang Mba Marcella. Sebelumnya terima kasih telah bersedia menjadi diganggu untuk tanya mengenai Always On. Boleh bantu saya untuk perkenalan diri dan menceritakan sedikit kesibukan Mba Marcella saat ini? Jawab: Boleh. Saya Endaiya Marcella Putri, biasanya disapa Marcella atau Acel. Saya tinggal di daerah Bekasi. Saat ini saya bekerja di salah satu perusahaan swasta di Jakarta.
Tanya: Boleh tahu tujuan Mba Marcella datang ke 3Store Plaza Semanggi? Jawab: Boleh. Saya ingin isi ulang kuota internet. Sebenarnya belum habis kuotanya tapi kebetulan lewat jadi sekalian isi saja.
Tanya: Kebetulan sekali, boleh tahu juga paket internet broadband apa yang digunakan saat ini, internet regular atau Always On? Jawab: Always On pastinya. Saya tertarik sekali menggunakan Always On. Pokoknya tidak menyesal.
Tanya: Dari mana pertama kali mendengar Always On? Jawab: Pertama kali mendengar Always On di Twitter. Ramai di timeline. Sempat terlintas dan penasaran produk apa Always On itu. Tapi karena tidak mau dibilang kepo (hasrat ingin tahu), jadi saya hanya baca tweet orangorang saja. Ternyata, sekitar seminggu kemudian abang saya bahas tentang paket internet. Dia tanya saya pakai kartu apa. Saya katakan
‘kartu merah ‘(merk sengaja tidak ditampilkan), tapi lama internetannya. Kemudian abang saya rekomendasikan untuk menggunakan Always On. Sedangkan dia sendiri tahu Always On dari teman-teman kantornya. Tiba-tiba jadi ingat timeline sepekan lalu di Twitter, makanya saya coba.
Tanya: Apa yang Mba Marcella tahu tentang Always On? Jawab: Yang saya tahu Always On itu produk dari Tri. Sedangkan saya sendiri bukan pengguna Tri. Jadi memang saat itu tidak tahu apa-apa tentang Always On dan Tri. Tapi saya tetap menggunakan Always On karena rekomendasi dari abang saya sendiri. Dan untuk menjawab penasaran saya, saya datang ke sini (3Store di Plaza Semanggi) sekitar dua bulan yang lalu. Waktu itu, saya dijelaskan Always On secara detail oleh seorang Mba CS (customer service), lupa yang mana (sambil tertawa).
Tanya: Bagaimana pengalaman Mba Marcella menggunakan Always On? Jawab: Senang sekali menggunakan Always On. Tidak buffer seperti provider sebelumnya. Nonton Youtube seperti nonton video yang sudah disimpan. Keren, asli keren. Browsing dan download juga cepat. Tidak menyesal jadinya. Memang tidak salah kalau rekomendasi orang lain. Maka dari itu, saya pun sekarang merekomendasikan ke teman-teman saya yang lain, terutama yang menggunakan gadget smartphone seperti android,
tablet, dan ipad, entah melalui verbal langsung ataupun lewat Twitter, Path, dan jejaring sosial lainnya. Karena terlalu bersemangatnya, sekarang saya jadi CS Tri dadakan (tertawa lepas).
Tanya: Apakah Mba Marcella pernah melihat Always On ramai dibicarakan di social media? Jawab: Iya, justru saya dengar pertama kali dari Twitter. Beberapa teman di Twitter juga pernah ada yang tanya Always On ke admin @triindonesia. Ada yang tanya mengenai sinyal, produk, dan keluhan. Intinya ada yang positif dan ada yang negatif juga. Tapi bagi saya sendiri, Always On tetap recommended. Yah kalau masalah sinyal mendadak hilang, namanya juga produk kan tidak ada yang sempurna, tapi jika dibandingkan dengan produk data lainnya, berdasarkan hasil pengalaman sendiri, Always On masih tetap yang terbaik.
Jakarta, 27 Desember 2012
Endaiya Marcella Putri Pengguna Internet Broadband Tri ‘Always On’
LAMPIRAN 5
Hasil Wawancara Mengenai Produk Internet Broadband Tri di Mata Penggunanya
Hari/Tanggal
: Kamis, 3 Januari 2013
Pukul
: 13.00 WIB
Tempat
: 3Store Plaza Semanggi Plaza Semanggi Lt. 1 Unit 15-16, Jl. Jend. Sudirman Kav. 50, Jakarta Selatan
Tanya: Selamat siang Mba Alda. Sebelumnya terima kasih telah bersedia menjadi diganggu untuk tanya mengenai Always On. Boleh bantu saya untuk perkenalan diri dan menceritakan sedikit kesibukan Mba Alda saat ini? Jawab: Siang juga Mba. Saya Alda Benita, biasanya disapa Alda atau Alben. Saya masih terdaftar menjadi seorang pelajar di SMA wilayah Depok. Saat ini, saya duduk di bangku kelas 3 SMA atau kelas XII.
Tanya: Boleh tahu tujuan Mba Alda datang ke 3Store Plaza Semanggi? Jawab: Boleh. Saya ingin isi ulang kuota internet. Kebetulan sudah habis. Tadi habis nonton film, langsung turun ke bawah (3Store Plaza Semanggi).
Tanya: Kebetulan sekali, boleh tahu juga paket internet broadband apa yang digunakan saat ini, internet regular atau Always On? Jawab: Pertama kali saya pakai yang unlimited Rp 99,000. Kemudian berapa bulan kemudian sudah tidak ada lagi dan digantikan internet kuota. Biasanya menggunakan yang 2GB sebulan. Tapi sejak ada Always On, pakainya Always On.
Tanya: Tampaknya Mba Alda mengikuti sekali perkembangan Tri. Boleh tahu sejak kapan menggunakan kartu Tri? Jawab: Saya sudah lama menggunakan kartu Tri, sekitar sejak memasuki kelas IX. Saya yang biasanya isi ulang pulsa. Saya suka dengan dengan Tri
karena tarif SMS-nya murah. Bonusnya tidak hanya ke sesama saja, tapi ke beda operator juga. Walaupun bonus SMS ke beda operatornya tidak sebanyak ke sesama. Cocok sekali dengan uang saku pelajar yang terbatas. Saya juga menggunakan kartu Tri untuk internet. Lancar jaya, jarang buffer. Kartunya saya pakai di modem. Yang saya suka dari Tri, Tri itu selalu memberikan hal-hal baru bagi para penggunanya. Dulu, Tri mengeluarkan paket internet unlimited (tanpa batas kuota) untuk sebulan. Harganya lumayan menguras uang jajan, Rp 99.000,- sebulan dan Rp 29.000,- seminggu. Tapi untungnya, Tri kemudian menghadirkan pilihan paket internet, hanya basic-nya kuota. Tidak apa-apa, yang penting ada pilihan yang dapat disesuaikan dengan kantong. Apalagi sekarang, Tri mengeluarkan paket internet Always On. Internet tidak akan pernah mati karena masa aktifnya panjang, setahun.”
Tanya: Tampaknya Mba Alda antusias sekali dengan internet. Boleh cerita seberapa aktif Mba Alda di duni maya? Jawab: Saya senang sekali dengan dunia maya. Saya sering menghabiskan waktu berjam-berjam untuk internetan. Saya juga pengguna aktif social media seperti Facebook, Twitter, dan Youtube. Tapi sekarang saya lebih tertarik dengan Twitter, karena di Facebook sudah banyak yang jualan. Kalau di Youtube sendiri, lebih sering download-download video, sedangkan upload video sesekali saja. Di Twitter, saya punya 1023 follower dan 755 following (sambil tersenyum riang).
Tanya: Kembali ke Always On. Boleh tahu dari mana pertama kali mendengar Always On? Jawab: Awalnya, saya tidak tahu Always On. Karena jarang nonton TV (televisi). Kesibukan saya sebagai pelajar cukup menyita waktu karena saya harus mengikuti bimbingan belajar di sekolah dan les tambahan. Setiba di rumah sudah malam. Mandi, makan, dan mengerjakan PR. Hiburannya hanya lewat internet. Curi-curi waktu saat mengerjakan tugas sekolah. Nah, tahu informasi tentang Always On awalnya dari Twitter. Kemudian saya cari tahu lewat akun resmi Twitter Tri, yaitu @triindonesia. Di timeline Twitter Tri, saya menemukan Always On ramai dibicarakan. Ada yang sudah mencoba dan ada yang baru sekedar tanya-tanya. Admin Twitter @triindonesia juga cepat dalam merespon. Dan yang saya suka admin tersebut menggunakan bahasa sehari-sehari sehingga mudah dimengerti. Yang saya tahu, Always On adalah paket internet di mana kuota yang kita pakai tidak akan habis karena masa aktif internetnya panjang. Dan entah kenapa, sejak saya menggunakan Always On, internetan jadi lebih cepat.
Tanya: Apa yang Mba Alda tahu tentang Always On? Jawab: Always On itu produk internetnya Tri yang menawarkan masa aktif internet sampai dengan 365 hari atau setahun. Harganya Rp 50,000. Dapat grats kuota 600MB tapi dicicil 12 bulan, jadi sebulannya 50MB.
Dan gratis 11 situs popular, tapi saya lupa alamatnya, hanya Mobile Twiiter, Facebook, dan Google, 8 lainnya saya lupa (tersenyum).
Tanya: Bagaimana pengalaman Mba Alda menggunakan Always On? Jawab: Puas sekali menggunakan Always On. Kalau kita puas sama sesuatu, tanpa sadar pasti cerita lagi ke orang lain, dan orang lain pasti cerita lagi ke yang lainnya. Demikian seterusnya. Seperti saya contohnya, saya tahu Always On justru dari Twitter. Sama saja saya tahu dari orang lain kan sebenarnya? Hanya beda jalur saja, lewat online atau langsung. Nah, saat saya pakai dan pengalamannya oke. Saya pun melakukan hal yang sama. Saya cerita dan rekomendasikan ke yang lain juga. Tanpa saya sadari, saya mempengaruhi orang lain untuk ikut mencoba pengalaman menggunakan Always On.
Tanya: Berarti Mba Alda sering melihat Always On ramai dibicarakan di social media? Jawab: Iya, justru saya dengar pertama kali dari teman-teman di Twiiter.
Jakarta, 3 Januari 2013
Alda Benita Pengguna Internet Broadband Tri ‘Always On’
Sumber : http://klout.com/#/triindonesia 13 Oktober 2012 pukul 15.12 WIB.
Sumber : https://dev.twitter.com 14 Oktober 2012 pukul 23.55 WIB
Sumber : http://twittercounter.com/pages/settings/new Tanggal 23 Oktober 2012 pukul 13.08 WIB
Sumber : http://twittercounter.com/triindonesia Tanggal 23 Oktober 2012 pukul 13.16 WIB
Sumber : https://twitter.com/triindonesia Tanggal 23 Oktober 2012 pukul 13.13 WIB
Sumber : http://www.socialbakers.com/twitter/triindonesia Tanggl 25 Oktober 2012 pukul 12.15 WIB
Sumber : http://www.facebook.com/triindonesia/app_308171319279578#_=_ Diakses tanggal 2 November 2012 pukul 18.07 WIB
Sumber : http://www.trithinkagain.com/landing/landing%20v.2/
Diakses tanggal 24 November 2012 pukul 22.17 WIB.
Sumber : http://www.facebook.com/triindonesia Diakses tanggal 24 Nov 2012 pukul 23.09 WIB
BIOGRAFI KEY INFORMAN 1 Berikut ini adalah profil Arum K. Pradsojo yang diambil dari official social media, Linked In:
Experience Sr Manager Public Relations & Media PT Hutchison CP Telecommunications Privately Held; 201-500 employees; Telecommunications industry 2009 – Present (3 years) Indonesia - Building and managing brand & company reputation through positive publication, community & media relations. - Create effective and innovative media strategy for Brand Campaign: Planning, Buying and Post Buy Corporate Communication Specialist PT. XL Axiata Tbk Public Company; 1001-5000 employees; EXCL; Telecommunications industry 2006 – 2009 (3 years) Managing company's reputation through publication and media relations Event Officer PT XL Axiata Tbk 2005 – 2006 (1 year) Jakarta Organize and supervise Brand's event/engagement/activities Promotion Coordinator PT XL Axiata 2004 – 2005 (1 year) Jakarta Developing and Managing Brand and Product Promotion & Visibility in region, in order to support acquisition and retention. Assistant Manager of Advertising, Regional Marketing & Tactical Segment Officer PT. XL Axiata Tbk Public Company; 1001-5000 employees; EXCL; Telecommunications industry 2001 – 2005 (4 years) Jakarta PR Officer Hotel Mulia Senayan Privately Held; 501-1000 employees; Hospitality industry 1997 – 2001 (4 years) Media Publication & Relations, Marketing Communication
Skills & Expertise 1. Marketing Communications 2. Media Relations 3. Public Relations 4. Corporate communications 5. Event Management 6. Telecommunications 7. Digital Marketing 8. Public Speaking
Education Institut Ilmu Sosial Politik Jakarta S1, Communication, Public Relations 1992 – 2001
London School of Public Relations
Additional Information Twitter: Follow @arumroos
Sumber: (http://www.linkedin.com/pub/arum-k-prasodjo/35/594/43b. Oktober 2012, pukul 19.55 WIB).
Diakses
Selasa,
23
BIOGRAFI KEY INFORMAN 2 Berikut ini adalah profil Widi Hartono yang diambil dari official social media, Linked In:
Summary Over 15 years built his career in reputable multinational brand communication agencies across South East Asia, now lead digital marketing team within telecommunication company. Specialties Brand Building, Brand Management, Digital Marketing, 360 Creative Communication.
Experience GM Digital Marketing PT Hutchison CP Telecommunications Privately Held; 201-500 employees; Telecommunications industry December 2011 – Present (11 months) Indonesia Part of Marketing and Commercial team, working together with Product, Sales, Trade Marketing, Technical and other divisions to create and implement brand marketing strategy. Creative Director - Communication Design Centre, Sports Marketing, Activation & Digital Dentsu Media Partnership; 51-200 employees; Marketing and Advertising industry March 2011 – November 2011 (9 months) Jakarta, Indonesia Creative Director Dentsu Alpha Vietnam, Dentsu Indonesia Public Company; 5001-10,000 employees; Marketing and Advertising industry September 2008 – March 2011 (2 years 7 months) Ho Chi Minh City, Vietnam & Jakarta, Indonesia Associate Creative Director Y&R Privately Held; 10,001+ employees; Marketing and Advertising industry June 2007 – September 2008 (1 year 4 months) Jakarta, Indonesia Creative Group Head Leo Burnett Vietnam Public Company; 5001-10,000 employees; PUB; Marketing and Advertising industry January 2006 – December 2006 (1 year) Ho Chi Minh City, Vietnam Associate Creative Director DRAFT FCB 2005 – 2006 (1 year) Jakarta, Indonesia
Skills & Expertise 1. Creative Direction 2. Creative Strategy 3. Digital Media 4. Digital Marketing 5. Communications Planning 6. Photography 7. Film Directing
Education Gadjah Mada University, Indonesia Bachelor, Communication Studies 1991 – 1996 Activities and Societies: - Head of advertising of Swara - the student publication - 1st winner of Publicia Photo Contest 1994
Additional Information Websites: Portfolio : http://widihartono.carbonmade.com/ Twitter: Follow @widihart Interests: Photography, Filmmaking, Writing, Cooking, Travelling
Groups and Associations:
APAC Consultants Network
Best Headhunter
CLIO Awards
D&AD
Digital Marketing
Digital Marketing
Freelance Creatives Asia
Indonesia Social Media, Digital Advertising and Mobile Technology Enthusiast
SMAP. [SALES, MARKETING, ADVERTISEMENT, PR]
Vietnam Jobs Network
Honors and Awards: Over 20 awards from Indonesian Advertising Association, London International Advertising Festival, Dentsu Global Creative Link, and more.
Sumber: (http://www.linkedin.com/in/widihartono. Diakses Selasa, 23 Oktober 2012, pukul 19.49 WIB).
BIOGRAFI INFORMAN Berikut ini adalah profil Chandra Purnayuda yang diambil dari official social media, Linked In:
Experience Digital Strategic Planner PT. Virtual Media Nusantara (Virtual Consulting) Privately Held; 51-200 employees; Marketing and Advertising industry May 2012 – Present (6 months) Greater Jakarta Area, Indonesia Strategize, develop briefs, and inform project team about product experience and advanced UX design opportunities. A key contributor to provide guidance in design trends, analysis, and inspirations to influence daily work.Also formulate the vision for new business presentations and create the strategy needed to drive successful results in all design initiatives. Business Development Manager PT. Virtual Media Nusantara (Virtual Consulting) Privately Held; 51-200 employees; Marketing and Advertising industry December 2011 – May 2012 (6 months) Greater Jakarta Area, Indonesia Setting up a 1 year communication and business strategy of GilaMotor.com and insuring the whole operation (online and offline) run as plan. Senior Account Manager PT. Virtual Media Nusantara (Virtual Consulting) Privately Held; 51-200 employees; Marketing and Advertising industry June 2010 – December 2011 (1 year 7 months) Greater Jakarta Area, Indonesia Managing several big clients in a long term relations (>1 year) & in charge of 2-4 Account Consultants (Client Services) Senior Account Consultant PT. Virtual Media Nusantara (Virtual Consulting) Privately Held; 51-200 employees; Marketing and Advertising industry February 2009 – June 2010 (1 year 5 months) Greater Jakarta Area, Indonesia IT Consultant DesignStream Indonesia, PT 2007 – 2008 (1 year) Programming for Oracle Database Services (Data Warehouses): Hyperion Planning Hyperion Essbase Hyperion Financial Reporting (FR) Hyperion Financial Management (HFM)
Skills & Expertise 1. Digital Strategy 2. Digital Marketing 3. Social Media Marketing 4. Online Marketing 5. Social Media 6. Online Advertising 7. Project Management 8. Account Management 9. Event Management 10. Event Planning
More Skills & Expertise 1. Social Media Measurement 2. Social Media Advertising 3. Social Media Education
Education Universitas Bina Nusantara (Binus) Information System Activities and Societies: Bina Nusantara Computer Club (BNCC), Baseball Team, Basketball Team SMU Plus Pembangunan Jaya Science (IPA) Activities and Societies: Member of Religion Section (ROHIS) at Internal Student Organization (OSIS), Member of Organization Section at OSIS, President of Chamber of Class Representative (MPK), Basketball Team, Swimming Team, Athletic Team
Additional Information Websites: Blog : http://chazzy13.wordpress.com Twitter: Follow @purnayuda Interests: Automotive (Cars & Motorcycles), Sports (Basketball, Swimming, Wall Climbing, Mountain Biking), Computers & Gadgets Sumber: (http://www.linkedin.com/pub/chandra-purnayuda/33/440/521. Diakses Selasa, 23 Oktober 2012, pukul 19.43 WIB).
CURRICULUM VITAE
PERSONAL DATA
Full Name Nick Name Place, date of birth Address
Phone Email Marital Status Nationality Religion Hobbies Linked In Official Twitter
: Ricke Angelia : Angel : Jakarta, March 17th,1988 :Jalan Dongkal RT.04 RW.03, No.100, Sukatani , Cimanggis, Depok : 08999000988 ; 085888966499 ; 021-8744888 :
[email protected] : Single : Indonesian : Christian : singing, shopping, playing with my sister : Angelia Ricke : @angeliaricke
QUALIFICATION 1. Public
Relations
Presentation,
Skills
MC/
(Public
Protocol
&
Speaking, Events,
Lobbying Marketing
Techniques PR,
Planning
and PR
Campaigns, Cyber PR, PR Writing, Media Press Release). 2. Computer Literate (MS Word, MS Excel, MS Power Point, MS Access, MS Outlook). 3. Internet literate and interested in social media.
FORMAL EDUCATIONAL BACKGROUND 1994 – 2000
Sindang Karsa I State Primary School
2000 – 2003
11 Depok Junior High School
2003 – 2006
99 Jakarta Senior High School
2006 – 2009
Public Relations at Polytechnic Global Indonesia
2010 – 2012
Public Relations at Mercu Buana University
NON FORMAL EDUCATION BACKGROUD Nov 17, 2007. Member of Bibit Emas “Mengoptimalkan Penggunaan Media dalam Kampanye Sosial”. Organized by FISIP Indonesia of University. June 14, 2007. National Seminar Public Relations Paradox: Bad Situation = Bad Reputation = Public Relations (Strategi Public Relations sebagai Pengelola Krisis Komunikasi dalam Organisasi). Organized by Mercu Buana Public Relations Student Association. Jan 6, 2007. Member of Advertising Seminar “The Roles of Digital Imaging World” with Jhontefon. 1999 - 2000. Member of English Course in BCC. 1999 - 2000. Member of English Course in New Concept. WORK HISTORIES Team Leader (3 August 2010 – Present) PT. Hutchison CP Telecommunications is a telecommunications services and mobile broadband.
provider
of
Although I am not a permanent employee, but I have the same responsibilities like a supervisor (permanent employees), such as: 1. Managing operational of 3Store 2. Creating more and better 3Store performance 3. Providing soft training for the team at 3Store 4. Leading and motivating the team for achievement the target (KPI)
5. Analyze complaints experienced by customers 6. Follow up and solving soft and hard complaint 7. Communicating the company's message to customers and vice versa 8. Give ideas to company for the system and product better (comparing theory with practice in the field) 9. Creating reports and analyze the growth of achievement (KPIs) every week and month
targets
10. Managing layout media campaign (flyer, merchandise, vases, trinkets of brand corporate) at 3Store 11. Being a role model for the team 3store 12. Embracing the team as friends and family And this is my journey : August 2010 – January 2011 : 3Store Kelapa Gading February – July 2011 : 3Store Cibubur Junction August 2011 – Sept 2011 : 3Store Metropolitan Mall Bekasi Oct 2011 – March 20012 : 3Store Bintaro April 2012 – Nov 2012 : 3Store Metropolitan Mall Bekasi Dec 2012 – present : 3Store Plaza Semanggi
Customer Service Relationship (3 August 2009 – 2 July 2010) Still in PT. Hutchison CP Telecommunications. Working at 3Store Karawaci as Customer Service with job’s description: 1. Handling customers with win-win solution 2. Selling product of Tri 3. As cashier did payment of all transaction 4. As admin did entry the data for reporting
Internship (21 April – 21 July 2009) PT Indosat Tbk. In PT Indosat Tbk, I was placed in Customer Service and Retention Management Division. This unit has a duty to make the retention programs for corporate and VIP customers. I had a duty to invite them through call retention.
Internship (28 October – 12 December 2008) PT Televisi Transformasi Indonesia (TRANS TV). In TRANS TV, I was placed in News Division, especially Harmoni Program. PT Televisi Transformasi Indonesia (TRANS TV). In TRANS TV, I was placed in News Division, especially in Harmoni Program. This unit has a duty to make the Harmoni Program running well. I had a duty to help the Producer Assistant to prepare everything that is needed, such as wardrobe, operational car, venue, reminding the shooting schedule for the talents and the host.
Internship (25 July – 27 August 2008) PT Buana Komunika, Radio of Mercu Buana University (RUMB) AM 810 kHz. In RUMB, I was as an announcer. I had a duty to prepare everything necessary, such as the material that will be read and the list of songs that will be played.
Faithfully Yours,
Ricke Angelia
