DAFTAR PUSTAKA. Asri, Marwan, Komang., Marketing (Yogyakarta: AMP YKPN, 1991)

DAFTAR PUSTAKA Asri, Marwan, Komang., Marketing (Yogyakarta: AMP YKPN, 1991) Assuari, Sofjan., Manajemen Pemasaran (Jakarta : RajaGrafindo Persada, 2007) Can,. M.C and C. H Van Heeden,. Personal Selling (Landsowne: Juta, 2008) Cannon., Perreult, Mc Carthy., Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial Global ( Jakarta: Salemba Empat, 2009) Endraswara, Suwardi., Metode, Teori, Teknik, Penelitian Kebudayanaan Ideologi, Epistemologi, dan Aplikasi (Yogyakarta: Pustaka Widyatama, 2006) Kasali, Renald. Manajemen Periklanan (Jakarta: Kreatama, 2002) Kotler, Philip., and Gary Amastrong., Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 12, (Jakarta: Erlangga,2008) Kotler, Philip., and Gary Amastrong., Prinsip-Prinsip Pemasaran, (Jakarta: Intermedia,1996) Kotler, Philip., dan Kevin Lane Keller., Manajemen Pemasaran (Jakarta : Erlangga, 2009) Kriyantono, Rachmat., Teknik Praktis Riset Komunikasi (Jakarta: Kencana Perdana Media Group, 2007) Laporan Pertumbuhan TeCC Jan- Maret 2012 ., PT Graha Infomatika Nusantara Machfoedz, Mahmud., Komunikasi Pemasaran Modern (Yogyakarta: Caraka Ilmu, 2010) Mazhfoedz, Mahmud,. Pengantar Pemasaran Modern (Yogyakarta: AMP YKPN, 2005) Nazir, Moh. Ph.D., Metode Penelitian, (Jakarta: Ghalia Indonesia 1988) Nurbiyati, Titi., dan Machfoedz., Manajemen Pemasaran Kontemporer, (Yogyakarta: Kayon, 2008) Purwanto, Djoko., Komunikasi Bisnis (Jakarta: Erlangga, 2007) Rangkuti, Freddy., Strategi Promosi yang Kreatif & Analisis Kasus Integrated Marketing Communication (Jakarta:Gramedia, 2009)

http://digilib.mercubuana.ac.id/

Shin., A Terence., Periklanan Promosi (Jakarta : Erlangga, 2003) Stewart, Grant., Sukses Manajemen Penjualan (Jakarta: Erlangga, 2005)




LAMPIRAN 2

Hasil Wawancara Dengan Narasumber

Bagaimana Proses Personal Selling di PT Gratika? (penjelasan Ibu Nike) Proses awal yaitu mencari data prospect, targeting, melakukan telemarketing, presentasi, Closing / dealing, dan yang terakir Maintenance. Bagaimana cara mendapatkan prospect? (penjelasan Ibu Nike) Yang dilakukan para Account Executive untuk prospect calon pelanggan dengan melalui berbagai macam sumber informasi seperti yellow pages, internet, Koran sumber-sumber tersebut yang digunakan Account Executive untuk mendapatkan informasi agar dapat memprospek calon pelanggan yang baru.” (Penjelasan Tabroni) “ya, memang kita kalau mencari data perusahaan mana yang ingin kita prospect biasanya melalui, internet, yellow pages, Koran atau pun majalah, selain yang tadi di sebutkan biasanya, jika kita lagi diluar kantor kan biasanya suka liat-liat perkantoran, nah terlihat tuh nama perusahaannya, biasanya kita catat nama perusahaan nya dan baru kita browsing di internet untuk mencari no telephone kantor tersebut untuk bisa dihubungi, or terkadang kita juga langsung menanyakan ke security nama orang atau bagian yang menangani pengendalian telephone.” (Penjelasan Diandra) “saya juga melakukan hal tersebut, selain mencari data base melalui internet ataupun yellow pages. Tetapi saya lebih suka menggunakan internet. Karena sekali klik bisa langsung mendapatkan data yang kita inginkan. Selain itu saya juga suka cari prospect melalui temen-temen chating di Yahoo Messanger” (Penjelasan Ferry) selain dari yellow pages ataupun internet biasanya saya lebih mudah mencari informasi melalui teman-teman terlebih dahulu, mereka kerja di perusahaan apa? Dan saya bisa langsung meminta nomer telephone serta alamat perusahaan dimana teman saya bekerja, dari situ bisa saya prospect. Siapakah yang menjadi target Customer Reginoal Jakarta 2? (dijelaskan oleh Ibu Nike) Prospect untuk Regional Jakarta 2 yang telah ditentukan oleh management adalah perusahaan yang bergerak dalam banking, insurance dan Finance. Jadi dapat diketahui bahwa untuk para Account Executive Regional Jakarta 2 mencari prospect perusahaan-perusahaan tersebut.


Setelah dapat data Prospect apa yang dilakukan? Dan bagaimana caranya? (penjelasan Ibu Nike) “telemarketing yang dilakukan, setelah mereka melakukan penyeleksian data base, Account Executive melakukan telemarketing. Pada saat telemarketing intonasi suara harus jelas, karena komunikasi yang dilakukan adalah melalui telephone. Jika tidak jelas, bagaimana si penerima mau mendengarkan apa yang kita informasikan. Mencari tahu PIC (Personal In Charge) sangat penting, kepada siapa orang yang tepat untuk kita menyampaikan informasi produk yang kita tawarkan, karena setiap perusahaan mempunyai nama departemen atau bagian yang berbeda untuk menangai system pengendalian telepon. Menanyakan kepada PIC apakah disana sudah ada system pengendalian telephone? Bila sudah ada tanya apa yang digunakan? Agar kita dapat mempersiapkan diri kita untuk saat presentasi” (penjelasan Tabroni) Pencarian PIC yang tepat itu susah-susah gampang, setelah kita mendapatkan nomer telephone perusahaan yang ingin kita prospect, kita telephone kantor tersebut, biasanya yang jawab telephone adalah operator, nah disini ini yang agak sedikit susah-sudah gampang, terkadang kita bertemu dengan operator yang ramah, kalau operator nya ramah sih kadang lebih mudah, dia (operator) memberitahu orang yang in charge pengendalian telephone kemundian langsung di sambungkan. …bila saya sudah mendapatkan nama PIC nya biasanya pada saat telemarketing yang pertama saya lakukan yaitu memperkenal kan diri, setelah itu saya menanyakan kepada PIC apakah di perusahaan tersebut sudah ada system pengendalian telephone? Berapa pengeluaran biaya untuk telephone setiap bulannya? Setelah saya mendapatkan jawaban itu baru menjelaskan sedikit tentang produk, dan pada akhirnya membuat janji temu. (Penjelasan Diandra) pencarian PIC memang agak sedikit sulit, karena terkadang saya sampai menelepon beberapa kali untuk dapat menemukan orang yang in charge system pengendalian telephone. Pertama kita telephone perusahaan yang mau diprospek, operator atau security yang menjawab telephone tergantung perusahaannya. Jika operator tidak memberi tahu orang yang in charge di perusahaan itu, biasanya saya suka sebut nama orang yang asal disini bermaksud untuk memancing operator agar memberitahu nama PIC di perusahaan tersebut. Biasanya operator jika kita pancing dia mau memberi tahu nama PIC nya. Kita sok Kenal dan Sok Dekat saja… Pembekalan apa yang diberikan oleh Gratika terhadap Account Executive ? (penjelasan Ibu Nike) Setiap Account Executive, pertama kita beri pelatihan-pelatihan mengenai product knowledge, karena informasi ini yang sebagai dasar atau awal yang harus diketahui, dipahami dan dimengerti oleh Account Executive. Pengetahuan tentang


product harus dimengerti itu merupakan hal yang wajib, karena bila tidak mengerti tentang produk bagaimana mereka bisa menjelaskan kepada calon pelanggan, manfaat yang akan di peroleh pelanggan menggunakan system ini.” Setelah berhasil dapat jadwal janji temu apa yang harus dipersiapkan? (penjelasan Ibu Nike) ketika kita bertemu dengan orang baru, penampilan pada pandangan pertama mempunyai peranan penting, karena kan biasanya orang lihat dari penampilan dulu, kalau penampilan kita aja sudah tidak enak dipandang bagaimana orang itu mau mendengarkan penjelasan kita…penamilan Account Executive juga merupakan cerminan dari perusahaan, karena mereka merupakan wakil perusahaan. Selain dari penampilan kita juga harus datang tepat waktu, sesuai dengan janji temu yang dibuat, misalnya janji ketemu jam 10 pagi ya harus datang tepat waktu, atau sebelum dari jam 10 sudah sampai. Gratika memberikan fasilitas kendaraan mobil beserta driver untuk para Account Executive yang mau melakukan visiting jadi Account Executive tidak perlu pusing ke calon pelanggan menggunakan apa? (PenjelasanTabroni) setelah mendapatkan jadwal janji temu dengan PIC persiapan yang dilakukan adalah mempersiapkan proposal yang harus di bawa, contoh mapping, kartu ID. dan sebelum satu hari berangkat saya menginformasikan tujuan atau alamat yang saya mau tuju kepada driver agar tidak telat datang ke pelanggan, selain itu penampilan juga harus saya perhatikan, karena saya merupakan wakil dari Gratika. kalau saya berpenamilan buruk bagaimana saya dapat meyakinkan calon pelanggan (Penjelasan Diandra) persiapan proposal yang harus di bawa, form berlangganan, contoh ilustrasi mapping, dan informasi kan jadwal ke driver. Pada hari H nya saya konfirmasi ulang bahwa saya datang jam sekian untuk menginformasikan, disini sih hanya sebagai remainder aja.. biar PIC nya tidak lupa. (Penjelasan Ferry) penampilan kita harus terlihat rapi, biar enak dilihat…. Selain penampilan juga harus perhatikan bau badan kita… kan ga enak kalo misalnya udah rapi ternyata bau badan jadi itu juga harus diperhatikan meskipun sepele tapi itu penting. Apa lagi kalau kita wangi.. pasti orang yang baru kita temui senang . Bertemu dengan PIC biasanya saya tidak langsung menginformsikan TeCC. Saya suka bercanda dengan PIC agar tidak terlalu tegang agar suasana cair, dan orang tersebut senang tidak merasa terganggu dengan kehadirannya kita Bagaimana menanggapi tunutan pelanggan? (penjelasanIbu Nike) Biasanya sih Account Executive tanggapin dulu tuntutan pelanggan,jika tuntutan tersebut bias atasi saat itu akan diselesaikan tapi jika tuntutan pelanggan


membutuhkan diskusi dengan manajemen Account Executive biasanya menjelaskan pada mereka bahwa perlu pembicaraan lebih lanjut dengan manajemen, Pada saat Presentasi, adakah pikah lain yang membantu Account Executive? (penjelasan Ibu Nike) Bila ada presentasi lanjutan yang biasanya bertemu dengna pejabat tinggi seperti Direktur, kami siap membantu untuk mendampingi presentasi.

Dokumen-dokumen apa saja yang dibutuhkan pada saat closing/ Selling? (penjelasan Ibu Nike) Yang dibutuhkan ketika closing adalah formulir berlangganan sudah di tandatanangi, ada nya mapping, KTP penanggung jawab dan NPWP perusahaan. Serberapa penting kegiatan maintenance? “pelayanan maintenance sangat penting, karena pelanggan yang sudah berlangganan harus dijaga dengan baik, berikan service sebaik mungkin, kita harus dapat membuat mereka nyaman terhadap pelayanan kita, respond dengan cepat keluhan mereka. Karena kita salah satu perusahaan jasa. Jadi kita harus benar-benar memperhatikan service after sales agar pelanggan tidak pindah ke lain hati. After sales yang diberikan Gratika kepada pelanggan yaitu dengan memberikan customer service serta teknisi. Customer service dapat membantu kesulitan ataupun masalah yang dihadapi pelanggan. Customer service membantu untuk menambahkan pulsa, buka dan blokir ID. Sedangkan untuk teknisi membantu customer di lapangan ketika ada masalah dengan PABX nya. Apa yang dilakukan Account Executive pada saat Maintenance? (Penjelasan Tabroni) “ tugas kita sebagai Account Executive tidak hanya sebatas dealing, tetapi kita juga harus mementain customer kita dengan baik agar mereka loyal terhadap kita. after sales yang di lakukan PT Gratika, setiap Account Executive perbulan kita mengirimkan rician Pengguna telephone per user by email ke pelanggan. Biasanya saya kirim laporan rincian paling lambat tanggal 12 setiap bulannya. Maintenance yang saya lakukan mempertanyakan kepuasan pelanggan terhadap TeCC, apabila mereka telah merasa puas dan system TeCC sesuai dengan kebutuhannya biasanya saya suka menanyakan referensi perusahaan lain yang belum menggunakan TeCC. Karena biasanya untuk referensi lebih mudah untuk membuat jadwal ketemu nya. dan kebetulan perusahaan yang saya pegang adalah group maka saya harus dapat menjaga pelanggan dengan baik. bila pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang di berikan biasanya menyebar ke cabangcabang lain” (Penjelasan Diandra)


“pengiriman laporan rincian TeCC per user di kirimakan melalui email, kirim rincian itu hal yang rutin dilakukan Account Executive, dan setiap hari nya Account Executive memantau traffic harian dari setiap pelanggan nya untuk mengecek secara internal apakah ada trouble di lapangan. Karena kita tidak harus menunggu complain pelanggan, jadi bisa dilihat dari traffic harian. Jika tidak ada perkembangan saya telephone ke pelanggan kenapa tidak ada pemakaian telephone? Melalui telephone saya sudah bisa memprediksi apa kondisi di lapangan. Datang ke pelanggan tidak hanya sebatas say “hai”, tetapi disini saya juga mencari tahu apakah system TeCC sudah menjawab kebutuhan pelanggan? Dan apakah pelayanan yang diberikan oleh Gratika cukup memuaskan? Pada saat ini biasanya pelanggan suka memberikan informasi bahwa adanya perubahan nama atau id yang di blokir ataupun adanya pembuatan id baru. Bila adanya kendala yang berhubungan dengan teknis biasanya saya buat janji ketemu lagi untuk pengecekan di lapangan dengan didampingin teknisi. (Penjelasan Ferry) kunjungan ke pelanggan merupakan hal yang penting, kunjungan ini saya biasanya menanyakan apakah ada kesulitan dalam penggunaan TeCC atau baikbaik saja? Bila jawaban mereka ada kendala dalam TeCC saya mencari tahu kesulitan apa yang dialami pelanggan? Saya indetifikasi masalahnya terlebih dahulu melalui cerita yang dialaminya? setelah saya tahu dimana kesulitan yang dihadapi dan mengetahui masalahnya saya langsung kasih penjelasan atau mungkin kesulitan tersebut yang sifatnya teknis biasanya saya buat jadwal kembali untuk datang ke perusahaan tersebut untuk mengecek PABX langsung ke lokasi bersama dengan teknisi. Adakah Pihak lain yang melakukan Maintenance? (penjelasan Ibu Nike) Maintenance tidak hanya dilakukan oleh Account Executive, mereka dibantu oleh teknisi, OAM, dan Customer Service. Setiap orang mempunya tugas masingmasing. Kapan maintenance dilakukan ditemani oleh teknisi, atau maintenance yang sifatnya hanya penambahan pulsa bisa dilakukan oleh Customer Service.

Ketika menerima keluhan, keluhan diterima oleh siapa? (penjelasan Ibu Nike) Customer Service adalah pihak pertama yg biasa mendapatkan informasi dari pelanggan jika terjadi keluhan,namun terkadang pelanggan yg sudah merasa dekat dengan Account Executive akan secara langsung menginformasikan kepada Account Executive tentang kendala yang dialami. Jika informasi tersebut melalui Customer Servie maka akan segera menginformasikan pada Account Executive ,selanjutnya akan mengkoordinasikan dengan teknisi dan support agar segera dieksekusi


Apakah Account Executive PT Gratika setiap bulan mengirimkan laporan bulanan? (penjelasan Ibu Ratna sebagai wakil dari pelanggan PT Gratika Regional Jakarta2) “ pelayanan yang diberikan Gratika, after sales setiap bulan marketing mengirimkan rincian pemakaian TeCC melalui email. Pelayanan yang diberikan oleh Gratika cukup cepat, karena pada saat saya complain by telephone dengan menceritakan kendala yang timbul marketing langsung datang mengecek apa yang terjadi di lapangan. Biasanya 1 hari kemudian team Gratika datang beserta teknisi mereka mengecek ulang PABX kami. Atau terkadang sebelum complaint marketing tahu duluan jika kami punya kendala, marketing gratika menelepone untuk menanyakan system TeCC di tempat kami apakah baik-baik saja atau ada kendala? Nah disini yang saya suka, mereka kadang udah tau duluan…. Sebelum di telephone” ”Marketing Gratika mengunjungi kami meski tidak bisa rutin setiap bulannya untuk mengecek ataupun menanyakan kendala yang dialami. Setelah itu biasanya marketing menanyakan referensi cabang lain yang belum pakai TeCC”





CONTOH PENDSITRIBUSIAN Semua contoh dibawah adalah sesuai dengan keinginan pelanggan

KARYAWAN

DIREKSI

Direksi A Direksi B Direksi C

WAKTU PERCAKAPAN

HARI PEMAKAIAN

Unlimited Unlimited Unlimited

Unlimited Unlimited

WAKTU PEMAKAIAN

TUJUAN PERCAKAPAN

ASAL PERCAKAPAN

LIMIT ID


SLJJ + HP + SLI SLJJ + HP + SLI SLJJ + HP + SLI

Nasional Nasional Nasional


Unlimited Unlimited

SLJJ + HP + SLI SLJJ + HP + SLI

Nasional Nasional

500.000,500.000,-

08.00 – 17.00 07.30 – 17.30

SLJJ + HP + SLI SLJJ + HP + SLI

Nasional Nasional

300.000,300.000,-

Unlimited MANAGER

Manager A Manager B

Unlimited Unlimited

Unlimited Unlimited

SUPERVISOR

SPV-I SPV-II

10 Menit

Senin-Sabtu

10 Menit

Senin-Sabtu

Unlimited

Senin-Sabtu

Unlimited

SLJJ + HP + SLI

Regional

500.000,-

15 Menit

Senin-Sabtu

07.00 – 20.00 08.00 – 20.00

SLJJ + HP SLJJ + HP

Dedicated Dedicated

250.000,250.000,-

15 Menit

Senin-Sabtu

10 Menit

Senin-Sabtu

07.00 – 18.00 07.30 - 17.00

HP HP

Dedicated Dedicated

300.000,150.000,-

10 Menit

Senin-Sabtu

Receptionis

Unlimited

Unlimited

07.30 – 17.30

SLJJ + HP

Dedicated

300.000,-

Security

Unlimited

Unlimited

Unlimited

HP

Dedicated

100.000,-

Jumlah

3.450.000,-

SEKRETARIS DIVISI A

DIVISI B

Staf 1 Staf 2

Staf 1 Staf 2

Keterangan: Nasional

: Kartu TeCC bisa di pergunakan di 13 Gratika di seluruh

Kota

Pelayanan

Indonesia Regional Dedicated

: Kartu TeCC bisa di pergunakan di area 021 : Kartu TeCC hanya bisa dipergunakan di kantor (di Nomor Telepon yg di daftarkan)


Contoh Billing yang dilaporkan setiap bulan . P.T. GRAHA INFORMATIKA NUSANTARA

DARI 01/05/2004 S/D 31/05/2004

BIN = 6

------------------------------------------------------------------------------Nama Kastamer

: Felicia Yonathan / PT ADFOKUSSADHYA HARMONIS

Nomor Identitas

: 38562106

Jenis Kartu

: TeCC

Nomor Kartu

:

Masa Pakai

: /

------------------------------------------------------------------------------WAKTU PERCAKAPAN

DUR

ASAL TUJUAN

BIAYA

PPN

TOTAL BIAYA

(det) ------------------------------------------------------------------------------2004-05-03 12:57:29

49 JKT

0818914279

680,91

68,09

Rp

749,00

2004-05-04 08:44:07

287 JKT

08158840667

5192,73

519,27

Rp

5712,00

2004-05-04 13:06:46

183 JKT

08121962017

3353,64

335,36

Rp

3689,00

2004-05-04 13:18:53

12 JKT

081310339322

216,36

21,64

Rp

238,00

2004-05-04 14:32:51

35 JKT

0818166163

649,09

64,91

Rp

714,00

2004-05-05 15:02:49

276 JKT

08161934082

4976,36

497,64

Rp

5474,00

2004-05-07 16:02:14

13 JKT

0811978044

324,55

32,45

Rp

357,00

2004-05-07 16:46:22

13 JKT

08161934082

324,55

32,45

Rp

357,00

2004-05-10 11:03:10

37 JKT

08161333159

649,09

64,91

Rp

714,00

2004-05-10 12:29:09

75 JKT

08159174128

1406,36

140,64

Rp

1547,00

2004-05-10 12:36:37

81 JKT

08159174128

1514,55

151,45

Rp

1666,00

2004-05-10 13:04:54

21 JKT

081586096752

432,73

43,27

Rp

476,00

2004-05-10 15:13:32

14 JKT

10000

0,00

0,00

Rp

0,00

2004-05-10 15:14:51

60 JKT

08159174128

1081,82

108,18

Rp

1190,00




DESCA RAINI Curriculum Vitae

Personal Data Place, Date of Birth: Bekasi, December 7th 1986 Nationality : Indonesian Religion : Moslem Sex : Female Height, Weight : 164 cm Address : Jl. Jend Sudirman Gang Satria 2 No. 39 Rt 01/13 Kranji Bekasi  Phone : 021 - 88852344  Email address : [email protected]

     

Formal Education  Mercu Buana University, 2010-2012 Majoring in Marketing Communication  Bina Insani Academy, 2004-2007 Majoring in Secretary  SMK Negeri 48 Jakarta, 2001- 2004 Majoring in Secretary  SLTP Negeri 4 Bekasi, 1998- 2001

Professional Experience  PT GRAHA INFORMATIKA NUSANTARA, Nov 2009 – Now As a Sales Executive.  PT Certis Cisco, March 2008 – Nov 2009.  PT Certis Cisco, August 2007 – March 2008 As a Marketing Adm.  Akademi Bina Insani, May 2006 – April 2007  As a Front Officer (Training)  PT. Braja Mukti Cakra, February –August 2003 As a HRD Staff (Training)  PT. Pama Persada Nusantara, October -December 2002  As an Accounting Staff (Training)


DAFTAR PUSTAKA. Asri, Marwan, Komang., Marketing (Yogyakarta: AMP YKPN, 1991)

Recommend Documents