DAFTAR PUSTAKA. Amin, Widjaja Customer Relationship Management : Konsep & Kasus. Jakarta : harvarindo

DAFTAR PUSTAKA

Amin, Widjaja. 2008. Customer Relationship Management : Konsep & Kasus. Jakarta : harvarindo. Anatan. 2008. Pelayanan. Jakarta: Permata Aksara. Bloom N, Paul dan Boone N, Louse. 2006. Strategi Pemasaran Produk 18 Langkah membangun jaring Pemasaran Produk yang Kokoh. Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher. Buchari, Alma. 2007. Manajemen Bisnis. Bandung: Alfabeta. Buchari, Alma. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : CV Alfabeta. Bungin, Burhan. Penelitian Kualitatif edisi kedua. Jakarta: Kencana Media Group. Boyd, W harper. et al . 2000. Management Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga. Christoper, Lovelock H dan Laurent, Wright K. 2005. Management Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Indeks. Effendy, Onong Uchjana. 2006. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT Citra Aditya Bakti. Juju dan Sulianta, Feri. 2010. Branding Promotion with Social network. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Kartajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyalty Marketing Perfomance. Bandung: PT Mizan Pustaka. Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Jakarta: Perdana Media. Kennedy, Jhon E dan Soemanagara, R D Soemanagara. 2006. Marketing Communication : teknik dan strategi. Jakarta: PT Buana Ilmu Populer J. Kitchen, Philpip and Patrick De Pelsmacker. 2004. Integrated Marketing Communications: A Primer. New York: Routledge. Kotler, Philip. 2004. Management Pemasaran jilid 2 terjemahan Benyamin. Jakara: PT Indeks.

82 http://digilib.mercubuana.ac.id/

83

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2007. Management Pemasaran: Edisi keduabelas bahasa Indonesia. Jakara: PT Indeks. K. Yin, Robert. 2005. Studi Kasus: Desain & Metode. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Lukas, Adi. 2001. Customer Relationshio Management, Jakara: Ciptamaya. Mulyana, Deddy. 2010. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosda Karya. Moleong, Lexy J. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosda Karya. Nugroho, Setiadi. 2005. Perilaku Konsumen, Edisi Revisi. Jakarta: Kencana. Solikin, M. 2011. Pelayanan Prima (Service Exellence). Jakarta: Inti Prima Promosindo. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sulaksanan, Uyung. 2003. Integrated Marketing Communications. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Suwandi, Basroni. 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT Rineka Cipta. Stanton, J William. 2008. Prinsip Pemasaran Jilid I. Jakarta: Penerbit Erlangga. Tjiptono, Fandy.2014.Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV Andi Offset. Tunggal, Amin Widjaja. 2008. Customer Relationship Management: Konsep & Kasus. Jakarta: Harvarindo. Tunggal, Amin Widjaja. 2008. Dasar-dasar Customer relationship Management (CRM). Jakarta: Harvarindo. Jurnal: Patterson P, YuT, de Ruyte K. 2006. Understanding Customer Engagement in Service:Advancing theory, Maintaining Relevance, Proceedings of ANZMAC Conference. Willems, Hans. 2011. “Transitioning into a blueconomy.” Journal of White Paper Customer Driven Online Engagement.

http://digilib.mercubuana.ac.id/

84

Kutipan Website: http://www.klikbca.com mengenai produk perbankan BCA dan Sejarah BCA. Diakses hari Kamis, 23 Oktober 2014 pukul 11:45 WIB www.mybca.com website internal BCA mengenai gambar dan media internal customer engagement. Diakses hari Selasa 6 Januari 2015 pukul 15:00 WIB Sumber Lainnya : Majalah Info Bank, Edisi April 2014


PEDOMAN WAWANCARA

Pedoman wawancara untuk Ibu Woen Sumijati selaku Kepala Layanan PT Sunter Mall Tbk. 1.

Sudah berapa lama PT Bank Central Asia Tbk. menjalankan program Customer Engagement? Kenapa melaksanakan program ini?

2.

Siapa saja yang terlibat di PT Bank Central Asia Tbk. dalam pelaksanaan program CE tersebut? Siapa pencetus?

3.

Tahapan apa saja yang harus dilakuka

CSO sampai terealisasikannya

program CE tersebut? 4.

Apa saja yang dilakukan CSO kepada nasabah yang datang dan dilayani oleh CSO? Dimana

5.

Bagaimana proses CE di Sunter mall dan Hasilnya seperti apa?

6.

Apa saja kelebihan, kelemahan, kesulitan dan hambatan yang dihadapi dalam pelaksanaan program tersebut? Bagaimana mengatasinya?


86

PEDOMAN WAWANCARA

Pedoman wawancara untuk Ibu Merry Margareth selaku kepala bagian CSO PT Bank Central Asia Tbk.

1. Sudah berapa lama PT Bank Central Asia Tbk. menjalankan program Customer Engagement? Kenapa melaksanakan program ini? 2.


3.





5.


6.



87

PEDOMAN WAWANCARA

Pedoman wawancara untuk Ibu Nina Helia Customer Service Officer selaku CSO Senior pelaksanaan kegiatan CE di BCA KCU Sunter Mall”

1.


2.


3.





5.


6.



88

PEDOMAN WAWANCARA

Pedoman wawancara untuk Ibu Lydya Irlianti Customer Service Officer selaku eksekutor pelaksanaan kegiatan CE di BCA KCU Sunter Mall”

1.


2.


3.





5.


6.



Sebenarnya gini kalau dulu sebelum CE dan BSQ itu kita ada di nilai juga tapi namanya bukan gallup namanya MRI. Nah sam sih sama-sama menilai layanan Cuma kalau MRI itu lebih kaku, lebih cenderungyang gini, bener-bener harus menyebut nama tiga kali, udah gitu ada runtutannya, nasabah datang harus berdiri, harus baik cara menyapanya, harus ada aturannya, begini-begini sampai terakhir. Begitu juga dengan cara bertelfon ada urut-urutannya. Harus sebut nama kita, sebut nama nasabah beberapa kali kemudian harus menawarkan product macemmacem pokonya kesannya kaku, begitu. Ga fleksibel. Baru kemudian diganti dengan gallup. Yang menilai terus sekarang si gallup ini lebih fleksibel ke nasabah. Intiya service kita ke nasabah bisa membuat nasabah itu puas. Bagaimana caranya jadi tidak harus kaku seperti robot. Yang saya bilang kalau MRI itu jauh lebih kaku kamu melayani nasabah itu sistemnya kaku karenadia ini ini ini, point point nya harus dijalankan bener-bener plek ga boleh menyimpang. Tidak boleh tuh kita manggil orang cici atau dengan koko, ga boleh. Itu MRI harus memanggil Bapak dan ibu. Dan akhirnya apa ada banyak nasabah yang komplain. Udah gitu kalo kita kan ke nasabah “eh koko dari mana lo?” nah tidak boleh kan apabila MRI. Jadi emang kita lagi enak ngobrol, nah di datangkan orang MRI dia ngeliat, begitu dia datang langsung seketika para frontliner berubah melayani dengan halus, dibuat buat, berubah. Selamat pagi pak ada yang bisa dibantu? Langsung deh kita di komplain, maka dari itu BCA direksi melihat itu makanya diganti.


90

Jadi sebetulnya step by step nya banyak, ini saya apabila melihat sejarahnya dari dahulu hingga sekarang. Saat ini team gallup yang melakukan penilaian setelah sebelumnya itu BCA memakai MRI, terlebih sebelum MRI ada tidak ada penilaian terhadap BCA lebih parah lagi. jujur ya.. apabila dahulu yang namanya nasabah adalah raja tidak berlaku di BCA. Yang ada karyawan BCA adalah raja, jadi istilah kasarnya adalah “ lo mau datang syukur, kalo ga mau yaudh. Lo mau di laynin yaudah sini, kalo ga mau yaudh”. Hingga untuk makan pun para CSO dan teller pun di depan komputer. Dan pemandangan itu sah-sah saja. Nasabah apabila seor uang banyak kita tidak ramah dan semberut di anggap sah hingga antian memanjang ke tangga –tangga. Gallup itu international. Aslinya itu pusatnya ada di Singapore. Nah Bank BCA memakai badan ini. Badan ini menilai dengan standard internasional yang memang sudah di akui di dunia. Untuk Bank BCA sendiri memakai standard asia bukanlah standard Eropa. Semua bagian, yang jelas yang menjadi karyawan BCA mereka semua harus menjalankan program Customer Engagement ini. Customer itu bukan berarti hanya nasabah saja. Ada customer external dan ada customer internal. Seperti misalnya bagian team BIC salah satu team audit internal di cabang itu tidak melayani nasabah, customer mereka adalah mereka mereka karyawan BCA yang memang harus engage dengan sesama karyawan. Semua fronliner pun harus terlibat dengan program Customer Engagement ini. Back office pun yang mereka berinteraksi hanya by phone harus engage dengan nasabah mengenai konfirmasi warkat dan mengenal pemilik warkat.


91

Awalnya pak arman, jadi pak arman itu sebetulnya menginginkan semua layanan di BCA itu memiliki standard. Jadi apabila nasabah pergi ke cabang BCA manapun merasakan pelayanan yang sama. Standard nya sama. Jadi bila selama ini terdapat perbedaan kualitas pelayanan di BCA antara yang satu bagus melayani sementara cabang lain cuek karena tidak ada standarisasi. Nah inginnya pak arman dengan adanya gallup dan customer engagement ini nasabah tidak mengalami kejanggalan seperti, “saya datang ke BCA Sunter mall bagus, sementara datang ke BCA kelapa gading di kecewakan”, bukanlah seperti itu. Tujuan dari gallup dan customer engagement itu semua cabang dapat berlomba mendapat penilaian yang bagus dengan cara cabang tersebut melayani nasabah dengan bagus sehingga standard pelayanan sama rata. Tetapi sangat di sayangkan karena dengan adanya penilaian tersebut banyak indikasi cabang yang curang dengan menghasut nasabah nya dengan bilang. Kasih nilai 5 ya pak/ibu. Padahal nasabah tersebut belum merasakan kepuasan dalam pelayanan yang dirasakan BC dan memang belum layak mendapatkan angka 5. Akhirnya dikasihlah 5 oleh nasabah dengan ketidak adilan dan tidak fair, karena bukan seperti itu tujuannya. Tujuannya yang sesungguhnya benar benar nasabah puas di layani BCA dan memberikan nilai 5. Seperti yang diinginkan pak arman CE itu bisa dijalankan kalau keluarnya dari hati, jadi kalau yang namanya layanan itu semua bisa. Robot juga kalau kita pasang itu bisa dalam melayani. Kalau seperti mesin ATM kan dia kan robot bisa tuh dalam melayani nasabah tapi nasabah suka atau tidak.


92

Yang kita bilang CE itu kan dekat sama pencapaian istilah manusia mah tunangan gitu ya. Nah begitu juga kita ke nasabah. Nasabah itu puas ga sih, seneng ga sih, dilayani sama kita bca, kan tujuannya seperti itu. Nah kalau tadi saya bilang pelayanan siapa aja bisa tapi kalau layanan begitu keluarnya dari hati, beda kan dengan layanan yang hanya sekedar polesan dari luar. Nah kalau kita dari hati itu mau betul sampai bisa bilang ke semua orang ketika keluar dari BCA Sunter Mall. Lo ga bakalan kecewa dan lo liat orang-orangnya. Enak kaya dirumah sendiri seperti itu. Nah dibandingkan dengan layanan yang ga keluar dari hati yang saya bilang topeng. Kan bisa melayani juga. “ selamat pagi pak, ada yang dapat saya bantu?” beda dengan yang benar-benar tulus. “selamat lagi pak ada yang dapat saya bantu?.... ada lagi pak yang bisa saya bantu?” jauh terdengar lebih enak. Sama halnya apabila kita hendak berbelanja di sebuah swalayan yang dilayani oleh seorang kasir. Kita dapat membedakan kasir yang tulus dengan kasih yang tidak tulus. Dan kita pasti menginginkan dilayani dengan tulus begitupun dengan nasabah. Sebetulnya Customer engagement itu adalah bagaimana service yang dilakukan para CSO ke ansabah agar nasabah puas. Untuk kegiatan 4 DX dan lain lain adalah salah satu sarana untuk CSO lebih denkat dan engage dengan nasabah. Dan intinya kembali lagi semua pelayanan itu memang di dasarkan dengan hati yang tulus. 4DX itu bertujuan untuk memantau jalannya program CE. Sudah sejauh mana service CSO kepada nasabah, apakah sudah sesuai dengan apa yang di inginkan BCA. Seudah sejauh mana CSO merangkul nasabah-nasabah mereka


93

masing-masing. Alasan 4DX sendiri karena untuk SDM sendiri pasti terasa moody saat enak dan tidak enak. Hal tersebut juga berpengaruh kepada palayanan. Maka dari itu dalam satu minggu sekali dilakukan komitmen dengan 4DX tersebut Untuk angka pasti saya tidak ingat akan hasil CE pada bulan agustus. Berkisar 4 koma sekian. Untuk kegiatan di prioritas sendiri lebih ekstrim ya.. seperti, menelvon nasabah, after service, harus menyapa melakukan chit-chat apabila datang. Selain itu harus mengetahui lebih dalam, kebiasaan-kebiasaan, tanggal lahir yang nanti pihak bank berikan hadiah dan gift ulang tahun. Ketika hari besar, hari besar agama dan kebiasaan kebiasan nasabah. Untuk di reguler saya lihat kegiatan yang dilakukan itu terdiri dari after service, telfon nasabah masing-masing dua kali sehari. Untuk service bila saya lihat mereka anak anak pegawai kontrak yang masih kaku ke nasabah dan belum fleksibel dalam menghadapui nasabah. Apabila di mencak nasabah terasa takut dan diam seketika dan belum bisa merayu dan menghipnotis nasabah. Untuk melayani nasabah dengan cepat saja sudah terlihat baik. Kan saya sudah bilang ada standard nya, untuk team gallup sendiri ada range nilai yang akan di pantau. Untuk pengukurannya adalah batas atas dan batas bawah. Untuk nilai tengah ada passing grade nya untuk penilaiain. Apabila cabang itu belum ada di atas passing grade, berarti cabang tersebut dinilai jlek. Pada tahun ini untuk nilai CE dan BSQ nya belum keluar totally. Mungkin akhir januari akan keluar hasilnya. Ada dua tahap periode dalam kurun waktu 1 tahun


94

yaitu pada bulan Agustus dan bulan November apabila tahun lalu dilaksanakan empat tahap namun pada tahun ini di ambil dua kali. Untuk nilai BCA sunter mall ada di kotak nomor 3 dan untuk team prioritas ada di kotak nomor 2. Untuk kotak-kotak tersebut terdiri dari 4 kotak kelas. Dimana kotak kemempat adalah kotak terendah atau cabang yang paling buruk Jadi misalnya gini passing grade nya lewat dari 20 misalnya, apabila cabang bisa melewati angka passing grade nantinya akan di informasikan kembali bila di lihat nilainya masuk ke dalam kotak yang nomor berapa

Kita dapat memuaskan nasabah dengan CE dengan engage kepada nasabah, nasabah puas dengan layanan kita . zaman semakin lama semakin berkembang. Untuk perbankan bagus tidak hanya BCA, banyak bank yang berteknologi canggih selain BCA dan banyak pulsa bank lain yang memebrikan service yang bagus pula. Nasabah akan memiliki ekspetasi tersendiri akan bank-bank dan akan membanding-bandingkan. Sebagai contoh bank lain yang memang menawarkan suku bunga bank yang lebih besar. lalu nasabah BCA pindah ke bank yang suku bunga nya besar lalu BCA tidak memiliki dana untuk menghidupi karyawan BCA. Sekarang bank BCA tidak dapat bersaing bunga Dana pihak ketiga / DPK atau deposito namun Bank BCA dapat bersaing melalui pelayanan. Dengan melakukan transaksi dengan cepat nasabah BCA sudah merasa senang. Setelah senang nasabah pasti akan cerita ke temannya. Temannya akan cerita lagi cerita lagi dan lagi. setelah itu banyaklah nasabah baru datang berbondong


95

bondong datang ke BCA. Maka dari itu untu service BCA sangat mengedepankan pelayanan. Kelemahan lebih ke SDM yang tidak konsisten menjalankan program. Apabila di ilustrasikan dari dua cabang yang sama-sama menjalankan program CE dengan cara yang sma (telpon nasabah, 4DX, rolle play) tapi apabila salah satu cabang tidak konsisten maka hasil yang di nilai dari team gallup akan berbeda. Untuk melakukan kontrol akan terjlannya program ini di awasi oleh supervisor langsung. Supervisi harus lebih streeng dan mengingatkan para pelaku pelayanan yaitu CSO. Bisanya ketika pelayanan apabila tidak smart di colek dan di bawa ke back office untuk di ingatkan dan untuk smart dan jalin keterlibatan customer. Namun karena CSO 90 % adalah karyawan kontrakl banyak silih berganti pindah dan supervisi harus menjelaskan ulang mengenai customer engagement dan pelayan yang smart tersebut. Solusi dari hal tersebut seharusnya ketika training setahun sekali di berikan materi mengenai customer engagement dan pelayanan smart solution. Hingga ketika terjun ke cabang mereka pelaku CE sudah mengerti. Media penyampaian CE melalui website internal yaitu www.mybca.com dan pelatihan pelatihan mengenai smart solution. Smart solution adalah bagian CE. Dapat dikatakan seperti itu. Untuk namanya saja smart solution memberikan solusi yang smart kepada nasabah. Tujuannya dari customer engagement adalah mendapatkan smart solution. Dengan kita menarmengetahui kebutuhan nasabah dan kenal maka akan tepat memberikan solusi perbankan. Setelah itu akan semakin dalam kepada pemenuhan keinginan


96

dari nasabah dengan memberikan penawaran yang lainnya. Karena kita sudah tahu kondisi keluarganya, usaha bisnis, statusnya dan lain sebagainya. Keuntungan lain dengan memancing beberapa pertanyaan lain menanyakan kabar keluarga makan otomatis nasabah akan cerita panjang dan tugas CSO adalah mengarahkan kepada pemenuhan kebutuhan perbankan. Untuk solusi kredit rumah, kredit mobil atau dana untuk pendidikan dengan refinancing. Agar tidak salah memberikan solusi. Berbanding hal jika nasabah yang memang baru datang ke BCA dan CSO bertanya tanya dari A sampau Z seperti di introgasi di kepolisian, maka dia akan merasa tidak nyaman karna CSO tidak mengenal profile nasabah.





100

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi Nama Alamat

: :

Kode Post Nomor Telepon

: :

Email Jenis Kelamin Tempat/Tanggal Kelahiran Status Warga Negara Agama

: : : : : :

HENDRA FEBRIANA Pondok Ungu Permai Blok F 21 No. 4 Kaliabang tengah, Bekasi Utara 17125 0812-91991999 021-6401850 [email protected] Laki-laki Jakarta, 26 Februari 1991 Belum Menikah Indonesia Islam

Riwayat Pendidikan dan Pelatihan Jenjang Pendidikan Periode 1997-2003 2003-2006 2006-2009 2009-2012 2012-2015

: Sekolah / Institusi / Universitas SDN Kaliabang Tengah III, Bekasi SMPI Al-Ikhlas, Bekasi SMAN 10 Bekasi Diploma 3 Institut Pertanian Bogor Univeristas Mercubuana

Jurusan

IPA Komunikasi Marcom

Pendidikan Non Formal 1. 2002-2003 : Kursus Komputer di Gentra Masekdas Course, Bekasi 2. 2008-2009 : Kursus di Lembaga Pendidikan Quantum, Bekasi

Riwayat Pengalaman Organisasi Periode Organisasi July 2004-April 2005 OSIS SMPI Al-Ikhlas Agustus 2007- April 2008 Radio Sekolah SMAN 10 2007-2008 Rohis SMAN 10 2008-2009 AKSI Magazine SMAN 10 2006-2009 OSIS SMAN 10 Bekasi 20010-2011

BEM IPB


Posisi Wakil Ketua Announcer Ketua Team Kreatif Keterampilan dan Kerohanian Anggota

101

Riwayat Pengalaman Pekerjaan Periode Organisasi Maret 2012- Mei 2012 PT Ace Hardware Indonesia Agustus 2012- Juli 2014 PT Bank Central Asia Tbk Agustus 2014 – saat ini PT Bank Central Asia Tbk

Posisi Customer Service Customer Service CSO Priority

Kompetensi 1. Kemampuan menggunakan komputer dan internet. 2. Kemampuan mengoperasikan program Microsoft.Office (Ms.Word. Ms.Exel, Ms.Powerpoint, Ms.Publisher) dengan baik. 3. Kemampuan Managing Event 4. Desain grafis (Adobe Photoshop, Corel Draw) Demikian Daftar Riwayat Hidup ini saya buat dengan sebenarnya.

Jakarta, Februari 2015

(Hendra Febriana)


DAFTAR PUSTAKA. Amin, Widjaja Customer Relationship Management : Konsep & Kasus. Jakarta : harvarindo

Recommend Documents