xxi
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xxv DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xxvii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xxix 1
PENDAHULUAN ............................................................................................ 1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1.2 Perumusan Masalah ................................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 1.5 Ruang Lingkup ...........................................................................................
1 1 12 13 14 14
2
TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN ........................... 2.1 Kerangka Teoritis ....................................................................................... 2.1.1 Sikap Atribut ................................................................................... 2.1.2 Konsep Persepsi Risiko ................................................................... 2.1.2.1 Pengertian Persepsi Konsumen .......................................... 2.1.2.2 Pengertian Risiko ............................................................... 2.1.2.3 Persepsi Risiko ................................................................... 2.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ............. 2.1.3.1 Faktor Lingkungan ............................................................. 2.1.3.2 Perbedaan Individu ............................................................ 2.1.3.3 Proses Psikologis ................................................................ 2.1.4 Jasa .................................................................................................. 2.1.5 Karakteristik Jasa ............................................................................ 2.2 Kajian Penelitian Terdahulu ....................................................................... 2.2.1 Maskapai Penerbangan .................................................................... 2.2.2 Persepsi Risiko Konsumen .............................................................. 2.2.3 Sikap Atribut ................................................................................... 2.3 Kerangka Pemikiran ................................................................................... 2.3.1 Kerangka Pemikiran Konseptual ..................................................... 2.3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ...................................................
15 15 15 17 17 17 18 19 20 21 22 23 23 24 25 26 28 30 30 32
3
METODE PENELITIAN .................................................................................. 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 3.2 Pendekatan Penelitian ................................................................................ 3.3 Data yang Diperlukan dan Sumbernya ...................................................... 3.4 Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 3.5 Teknik Pengambilan Contoh ...................................................................... 3.6 Teknik Pengolahan dan Analisa Data ........................................................ 3.6.1 Analisis Deskriptif ........................................................................ 3.6.2 Analisis Hubungan ........................................................................ 3.6.3 Analisis Sikap Multiatribut Fishbein ............................................ 3.6.4 Analisis Biplot ............................................................................... 3.6.5 Persepsi Risiko ..............................................................................
35 35 35 35 36 36 37 37 38 39 41 42
xxii
3.6.5.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............. 42 3.6.5.2 Analisis Structural Equation Modeling (SEM) ............... 47 4
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................................ 4.1 Sejarah PT Garuda Indonesia ................................................................... 4.2 Visi, Misi, Tujuan, dan Nilai Perusahaan PT Garuda Indonesia .............. 4.2.1 Visi dan Misi Perusahaan .............................................................. 4.2.2 Tujuan dan Nilai Perusahaan ......................................................... 4.3 Struktur Organisasi Garuda Indonesia ...................................................... 4.4 Jumlah Karyawan Garuda Indonesia ........................................................ 4.5 Rute Penerbangan Garuda Indonesia ........................................................ 4.6 Jenis Pesawat Garuda Indonesia ............................................................... 4.7 Strategi Pemasaran Garuda Indonesia ......................................................
49 49 50 50 50 51 51 51 52 52
5
HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................................... 5.1 Karakteristik Demografi Responden ........................................................ 5.1.1 Jenis Kelamin ................................................................................ 5.1.2 Usia ................................................................................................ 5.1.3 Pekerjaan ....................................................................................... 5.1.4 Tingkat Pendidikan Terakhir ......................................................... 5.1.5 Rata-rata Pengeluaran untuk Penerbangan .................................... 5.2 Penggunaan Jasa Penerbangan ................................................................. 5.2.1 Maskapai Penerbangan yang Paling Sering Digunakan selama Dua Tahun Terakhir ........................................................................ 5.2.2 Keperluan Penggunaan Maskapai Penerbangan ............................. 5.2.3 Alasan Utama Penggunaan Maskapai Penerbangan ...................... 5.2.4 Rute Penerbangan yang Paling Sering Ditempuh (Rute Berlaku Sebaliknya) ..................................................................................... 5.2.5 Penggunaan Maskapai Penerbangan Terakhir Kali ........................ 5.2.6 Frekuensi Penggunaan Maskapai Penerbangan selama Dua Tahun Terakhir .......................................................................................... 5.2.7 Informasi Maskapai Penerbangan .................................................. 5.2.8 Pihak/Orang yang Paling Sering Mempengaruhi dalam Menggunakan Maskapai Penerbangan ........................................... 5.2.9 Tempat Pembelian Tiket Maskapai Penerbangan .......................... 5.2.10 Pihak/Orang yang Paling Sering Membiayai Tiket Maskapai Penerbangan .................................................................................... 5.2.11 Pengalaman Menggunakan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia ......................................................................................... 5.3 Hubungan antara Demografi dengan Persepsi Risiko Penggunaan Pelayanan Jasa Garuda Indonesia ............................................................ 5.4 Analisis Sikap Multiatribut Maskapai Penerbangan ................................ 5.5 Analisis Biplot ......................................................................................... 5.6 Pengaruh Persepsi Risiko terhadap Keputusan Menggunakan Pelayanan Jasa Garuda Indonesia .............................................................................. 5.6.1 Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model (overall model fit) ....... 5.6.2 Hasil Uji Kecocokan Model Pengukuran (measurement model fit) ...................................................................................................
55 55 55 55 55 56 56 58 58 58 60 61 63 63 64 66 68 69 70 72 73 75 77 77 79
xxiii
5.6.3 Analisis t-hitung Model .................................................................. 5.6.4 Pengaruh Peubah Eksogen (ξ) terhadap Peubah Laten Endogen (η) ................................................................................................... 5.6.5 Pengaruh Indikator terhadap Peubah Laten Eksogen (ξ) ............... 5.6.6 Pengaruh Indikator X terhadap Peubah Laten Endogen (η) ........... 5.6.7 Pengaruh Indikator terhadap Peubah Laten Endogen (η) ............... 5.7 Implikasi Manajerial ................................................................................ 6.
80 85 87 87 91 91
Simpulan dan Saran .........................................................................................101 6.1 Simpulan ..................................................................................................101 6.2 Saran .........................................................................................................101
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................103 LAMPIRAN ..............................................................................................................109
xxv
DAFTAR TABEL Halaman 1 Jumlah penumpang angkutan udara, angkutan darat, dan angkutan laut rute domestik ............................................................................................ 2 Penilaian kinerja maskapai penerbangan periode Januari 2011 terhadap AOC 121 .................................................................................................. 3 Harga tiket pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia, Sriwijaya Air, dan Lion Air ....................................................................................... 4 Jumlah penumpang penerbangan Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air ............................................................................................. 5 Data kecelakaan yang diinvestigasi KNKT .............................................. 6 Jumlah kecelakaan Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air ......... 7 Insiden-insiden yang dialami maskapai penerbangan Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air ...................................................................... 8 Data rate of accident maskapai penerbangan Indonesia .......................... 9 Data temuan faktor penyebab kecelakaan ................................................ 10 Relevansi tinjauan pustaka dengan penelitian ......................................... 11 Jenis data, variabel penelitian, sumber data, dan analisis data ................. 12 Interval nilai tingkat kepentingan dan tingkat kepercayaan terhadap atribut maskapai penerbangan .................................................................. 13 Variabel penelitian persepsi risiko pengguna jasa ................................... 14 Jumlah karyawan pada PT Garuda Indonesia .......................................... 15 Jenis pesawat Garuda Indonesia ............................................................... 16 Sebaran responden berdasarkan demografi .............................................. 17 Sebaran responden berdasarkan keperluan penggunaan maskapai penerbangan Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air .................. 18 Sebaran responden berdasarkan alasan utama penggunaan maskapai penerbangan Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air .................. 19 Sebaran responden berdasarkan rute penerbangan yang paling sering ditempuh ................................................................................................... 20 Sebaran responden berdasarkan penggunaan maskapai penerbangan Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air terakhir kali .................. 21 Sebaran responden berdasarkan frekuensi penggunaan maskapai penerbangan Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air selama dua tahun terakhir ............................................................................................ 22 Sebaran responden berdasarkan informasi penggunaan maskapai penerbangan Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air .................. 23 Sebaran responden berdasarkan pihak/orang yang paling sering mempengaruhi dalam menggunakan maskapai penerbangan .................. 24 Sebaran responden berdasarkan tempat pembelian tiket maskapai penerbangan Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air .................. 25 Sebaran responden berdasarkan pihak/orang yang paling sering membiayai tiket pesawat .......................................................................... 26 Proses check-in paling lama selama menggunakan maskapai penerbangan Garuda Indonesia ...............................................................
2 3 5 6 8 9 10 11 12 29 36 41 46 51 52 57 60 61 62 63
64 66 67 69 70 70
xxvi
27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41
Proses menunggu paling lama saat pesawat garuda indonesia mengalami delay .................................................................................... Proses pengambilan bagasi paling lama selama menggunakan maskapai penerbangan Garuda Indonesia ................................................................ Hubungan demografi dan keputusan menggunakan pelayanan jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia ................................................ Hasil analisis sikap multiatribut fishbein pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia, Lion Air dan Sriwijaya Air ......................................... Goodness of fit (GOF) model teoritis ....................................................... Hasil uji reliabilitas model pengukuran SEM .......................................... Perbandingan goodness of fit sebelum dan sesudah model dimodifikasi Besar pengaruh variabel laten financial risk terhadap persepsi risiko .... Besar pengaruh variabel laten performance risk terhadap persepsi risiko ......................................................................................................... Besar pengaruh variabel laten physical risk terhadap persepsi risiko ..... Besar pengaruh variabel laten psychological risk terhadap persepsi risiko ......................................................................................................... Besar pengaruh variabel laten social risk terhadap persepsi risiko ......... Besar pengaruh variabel laten time/convenience risk terhadap persepsi risiko ......................................................................................................... Besar pengaruh variabel laten eksogen persepsi risiko konsumen terhadap keputusan ................................................................................... Implikasi manajerial .................................................................................
71 71 72 74 78 79 84 88 88 89 89 89 90 90 98
xxvii
DAFTAR GAMBAR Halaman 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Pangsa pasar beberapa maskapai penerbangan rute domestik .................. Model keputusan konsumen ..................................................................... Kerangka pemikiran konseptual ............................................................... Model struktural persepsi risiko konsumen .............................................. Kerangka pemikiran operasional .............................................................. Sebaran responden berdasarkan maskapai penerbangan yang paling sering digunakan selama dua tahun terakhir ............................................ Tampilan biplot produk merek Garuda Indonesia, Lion Air, dan Sriwijaya Air ............................................................................................. T-hitung model setelah dimodifikasi ........................................................ Koefisien jalur model setelah modifikasi .................................................
13 19 31 32 34 58 75 83 86
xxix
DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1 2 3 4
Struktur organisasi PT Garuda Indonesia ................................................ Rute penerbangan responden ................................................................... Syntax software LISREL untuk model SEM .......................................... Hasil uji validitas model SEM .................................................................
109 111 112 113
