DAFTAR ISI HalamanJudul.
I
It Itl
iv v
ABSTRAK. Intisari
vnt xvi xx xxl
Kata Pengantar......... Daftar Tabel....... Ilaftar Gambar.... Daftar Lampiran. BAB I PENDAIITTLUAI\ 1.1. Latar BelakangMasalah... 1.2.ResearchGap....... 1.2.1.OrientasiPelanggan........ 1.2.2. KepuasanKerja 13. FenomenaPerbankanDaerah di Indonesia 1.4. Masalah Penelitian 1.5.PertanyaanPenelitian............. 1.6. PengembanganProposisi dan Model Teoretikal. 1.7.IlipotesisPenelitian............. 1.8.OrisinalitasPenelitian............. l.8.l.PengembanganModel Teoretikal. Hipotesisdan Model Empirilc... l.S.2.Pengembangan 1.83.ObyekPenelitian.. 1.9.Tujuan Penelitian.. 1.9.1.Tujuan Umum... 1.9.2.Tujuan Khusus.. 1.10.Manfaat Penelitian 1.10.1.IVlanfaatTeoritis.... 1.10.2.Manfrat Praktis..... 1.11.Implikasi Penelitian.......... 1.12.JustifikasiPenelitian............. 1.13.Definisi KonseptualVariabel... 1.14.Lingkup Disertasi. BAB II TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN MODEL...... 2.1. Market BasedView (ContingencyTheory).... 2.2. ResourceBasedView (RBY) 2.3. PengembanganProposisidan Model Teoritikal Dasar....... 2,3.1. OrientasiPelanggan(CustomerOrientation)....................
I I 4 4 7 I
l3 t4 15 18 19 19 19 20 20 2A 20 2l 22 22 22 23 24 25 29 29 31 33 33 38 44 46
i:,i*:runrH:r*T'J:l'lll',::: xlll
23.5. KepuasanPelanggan.......:..... 23.6. Komitmen Manajemen ltas Kualitas Layanan... 23.7.Lingkungan........ ......................,...... 23.8. KualitasLayanan... ...................... 23.9. Karakteristik Karyawan @enjual) dan Pelanggan............ 2.4.Pengembangan Model TeoretikalDasar..................... 2.5. PengembanganHipotesis dan Model EmpirikPeneliti*n 2.S.lJengaruh Orientasi Pclanggan terhadap Orientasi Layanan. 2.5.2}engaruh Orientasi Pelangganterhadap Komitmen Profesi..... 25.3}cngaruh Orientasi Pelangganterhadap Komitmen I\flanajemenatas Kualitas Layanan......... ........ 2.5.4.PengaruhOrientasi Pelayanan terhadap Kepuasan Kerja Karyawan. 2.5.5.PengaruhKomitmen Profesi terhadap Kepuasan Kerja Karyawan. 2.5.6.PengaruhKomitmen Profesi terhadapKualitas Layanan.... 2.5.7.PengaruhKomitmen lVlanajemenatas Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Keria Karyawan. 2.5.8.PengaruhKomitmen lVlanajemenatas Kualitas Layanan terhadapKualitas Layanan... 2.5.9.PengaruhKepuasan Keda Karyawan terhadap Kualitas Layanan...
52 59 62 67 75 79 80 80 g2 84 86 88 93 98 101 104
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. DesainPenelitian.. 3.2.Jenisdan SumberData...... 33. Populasi.............. 3.4. PemilihanSampel. 3.S.DefrnisiOperasionalVariabel... 3.6.MetodePengumpulan Data................... 3.7.MetodeAnatisisData........ 3.7.1.StatistikDeskriptif............. 3.7.2.PengujianNon-ResponseBias......... 3.73. PengujianIlipotesis............
108 108 109 109 111 113 tt7 118 118 119 120
BAB ry ANALISN DATA.
138 138 138 139 139 140 140 141 142 144
4.1. DeskripsiRespondendan Data Penelitian. 4.1. Prolil Responden 4.1.1. RespondenBerdasarkanGender... 4.12. RespondenBerdasarkanUmur..... 4.13. RespondenBerdasarkanTingkat Pendidikan 4.1.4. RespondenBerdasarkanJabatan................ 4.1.5.RespondenBerdasarkanlVlasaKerja....... 4.2. Prosesdan Hasil Analisis Data 4.2.1.AnalisisFalitor Konfirmatori.
xrv
4.2.1.1.AnalisisFaktorKonfirmatori YariabelEksogen.... t44 148 4.4.!.2,AnalisisFaktor Konlirmatori Antar Variabel Endogen... 4.3. Modet PersamaanStruktural Upaya PeningkatanKualitas 155
n::iriiif#unr**-::*::::: r59
4.33.1. Univariate Outliers.... 43 3 2. Multivariate Outliers. 4.3.5.Evaluasi atas Multicolinearity dan Singularity 43.6. Reliabilitas dan Validitas Konstruh.. 4.4.Pengujian llipotesis........................... 4.4.1.Pengujianllipotesis 1.......... 4.42. PengujianHipotesis2.......... 4.43. PenguiianHipotesis3............. 4.4.4.Pengujianllipotesis4.......... 4.45. PengujianHipotesis5........... 4.4.6.PengujianHipotesis6.......... 4.4.7.PengujianHipotesis7.......... 4.4.8.Pengujianllipotesis8.......... 4.4.9.PengujianHipotesis9.......... 4.5. Analisis Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan PengaruhTotal Model Empirik Penelitian.....
t62 t62 164
164 l6s 169
r69 t7l
r73 175 177 178 179 181 183 185
BAB V KESIMPT]LAI\TDAI{ IMPLIKASI............. 5.1.Kesimpulan Hi1ntesis............. 5.2.1.OrientasiPelanggandan Orientasi Layanan.-5.2.2.OrientasiPelanggandan Komitmen Profesi..... 5.2.3.OrientasiPelanggandan Komitmen Manaiemenatas Kualitas Layanan... 5.2.4.OrientasiLayanan dan KepuasanKeria Karyawan5.2.5.KomitmenProfesidan KepuasanKeria Karyawan. 5.2.6.Komitmen Profesi dan Kualitas Layanan Karyawan5.2.7.Komitmen Manaiemen atas Kualitas Layanan dan KepuasanKeria Karyawan. 5.2.8.Komitmen Manajemen atas Kualitas Layanan dan Kualitas Layanan Karyawan. 5.2.9.KepuasanKerja Karyawan dan Kualitas f,ayanan Karyawan Penelitian............. 5.3.KesimpulanatasPermasalahan 5.4. Implikasi Teoritis.. 5.5. KeterbatasanPenelitian.. 5.6. fuenda Penelitianyang Akan Datang.....
189
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
212 231
xv
r92 192 193 t94 l9s 196 197 r98 199 200 203 247
ztr 2rl
Tabell.l. Tabel1.2. Tabel1.3. Tabel3.l. Tabel3.2. Tabel3.3. Tabel3.4. Tabel3.5. Tabel3.6. Tabel4.1. Tabel4.2. Tabel4.3. Tabel4.4. Tabel4.5. Tabel4.6. Tabel4.7. Tabel4.8. Tabel4.9. Tabel4.10. Tabel4.ll. Tabel4.l2. Tabel4.13. Tabel4.14 Tabel4.15 Tabel4.16. Tabel4.16. Tabel4.17. Tabel4.18. Tabel5.1. Tabel5.2.
DAFTAR TABEL BPD Terbaik Dalam Pelayanan Prima Tahun 2006........ Bank Umum dan BPD Terbaik Dalam Pelayanan PrimaTahun2006........ hoposisi... Isu KonsepdanPengembangan Distribusi bank PembangunanDa€rah berdasarkan hovinsi.... Dishibusi BPD berdasarkanPulau yang menjadi TargetPenelitian.. Variabe1.............. Operasionalisasi JustifikasiTeori untuk Model KonseptualPenelitian.. Persamaan Spesifikasi Model Pengukuran dan PersamaanStruktural.. Goodness-of-FitIndex. Berdasarkan Gender...... Profil Responden Umur........ Profil RespondenBerdasarkan TingkatPendidikan.... Berdasarkan Profil Responden Jabatan...... Berdasarkan Profil Responden Profil RespondenBerdasarkanMasaKerja IndeksPengujianKelayakanModel....... Hasil Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Eksogen : ModelAwal........ Hasil Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Eksogen : ModelRevisi...... Hasil Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Endogen : ModelAwal........ Hasil Analisis Faktor Konfirmdori Variabel Endogen : ModelRevisi...... Persamaan Struktural Upaya Hasil Model PeningkatanKualitas Layanan.... Indeks Pengujian Kelayakan Model Persamaan StrukturalUpayaPeningkatanKualitasLayanan....... Data........ Nonnalitas DescriptiveStatistics... ObservationFarthestfrom the Centroid(Mahalanobis Distance)... Reliabilitasdan AVE KonsfiukPenelitian.. Statistik Deskriptif, Faktor Loading, Reliabilitas, dan ValiditasKonstruk... Hipotesis... Kesimpulan Pengaruhl,angsung,TidakLangsungdanLangsung Goodness-of-Fit IndicesofThe Model....... ImplikasiTeoritis.....
xvtl
l0 12 17 ll0 ll2 113 122 27 132 139 139 140 141 141 143 146 148 151 154 157 158 159 163 164 168 168 184 186 191
DAT'TARGAMBAR Gambarl.l.
ModelTeoretikal Dasar....... Pengembangan
16
Gambar12.
LingkupDisertasi....
26
1............. Gambar2.l. hoposisi
52
2............. hoposisi
67
Gambu2.2.
3............. Gambar2.3. hoposisi Gambar2.4.
ModelTeoretikalDasar.......
79
Kualitas rc1 Gambar2.5. Model Empirik PenelitianUpayaPeningkatan Pelayanan.. Gambar3.1.
DiagramAlur Model PenelitianEmpirik
124
Gambar4.l.
Uji KonfirmatoriKonstukEksogen: Model Awal.........
t45
Gambar4.2. Uji KonfirmatoriKonstrukEksogen: Model Revisi.......
147
Gambar4.3. Uji KonfirmatoriKonstrukEndogen: Model Awal........
150
Uji KonfirmatoriKonstrukEndogen: Model Revisi.......
153
Gambar4.5. Hasil PengujianFull Model PersamaanStruktural Upaya
156
Gambar4.4.
PeningkatanKualitas Pelayanan Gambar4.6. DistribusiChi-SquareHasil Bootsnapping.. ... .. .. - Proses1......... Gambar5.2. UpayaPeningkatanKualitasPelayanan Gambar5.3. Gambar5.4.
- Proses2......... UpayaPeningkatanKualitasPelayanan - Proses3......... UpayaPeningkatanKualitasPelayanan
to(
161 205 206 206
