DAFTAR ISI ABSTRAK ..........................................................................................................
i
ABSTRACT ......................................................................................................... ii KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii DAFTAR ISI ....................................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... viii DAFTAR TABEL ..............................................................................................
BAB I
ix
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ............................. ...............................................
1
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ............................................... 13 1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................. 13 1.4 Kegunaan Penelitian...................................................................... 14 1.5 Kerangka Pemikiran .................................................................... 14 1.5.2 Hipotesis ............... ............................................................ 15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran ................................................................... 17 2.2 Pariwisata...................................................................................... 18 2.3 Gastronomi...................................................................................... 19 2.4 Restoran.................................................................................... .... 20 2.5 Pengertian jasa.............................................................................. 26 2.5.1 Klasifikasi Jasa ..... ............................................................ 27 2.6 Kualitas Jasa......................................... ......................................... 30 2.6.1 Strategi Pengembangan Kualitas Jasa ............................... 32 2.6.2 Pengukuran Kualitas Jasa .................................................. 33 2.6.3 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa ......................... 33 2.6.4 Strategi Penyempurnaan Kualitas Jasa .............................. 35 2.7 Kepuasan Konsumen....... ............................................................ 37 2.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ....................................... 37 vi
2.7.2 Konsep Kepuasan Konsumen ........................................... 39 2.7.3 Harapan Konsumen ........................................................... 40 2.7.4 Tipe Kepuasan Konsumen ................................................ 41 2.7.5 Ekspektasi dan Persepsi konsumen ................................... 41 2.7.6 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ....................... 43 2.7.7 Model Pengukuran Kepuasan Konsumen ......................... 44 2.8 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Konsumen ............................... 45 2.8.1 Originalitas Penelitian ........................................................ 47
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ............................................................................ 61 3.2 Metode Penelitian.......................... ............................................... 62 3.2.2 Operasionalisasi Variabel ................................................... 63 3.2.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................... 73 3.2.4 Populasi Sampel dan Teknik Sampling .............................. 75 3.2.4.1 Populasi ................................................................. 75 3.2.4.2 Sampel ................................................................... 76 3.2.4.3 Teknik Sampling ................................................... 77 3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ................................................. 78 3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Realibilitas ......................... 79 3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ...................................... 80 3.2.6.2 Hasil Pengujian Realibilitas .................................. 84 3.2.7 Rancangan Analisis data .................................................... 87 3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif ..................... 88 3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif .................... 89 3.2.8 Pengujian Hipotesis ............................................................ 90 3.2.9 Rancangan Pengujian Hipotesis ......................................... 96
BAB IV HASIL PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan dan Konsumen 9’SQUARE BAR & RESTO Bandung.......................................................................... 98 vi
4.1.1 Profil 9’SQUARE BAR & RESTO Bandung .................... 98 4.1.1.1 Identitas 9’SQUARE BAR & RESTO Bandung ... 98 4.1.2 Profil konsumen 9’SQUARE BAR & RESTO Bandung .. 99 4.1.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....... 99 4.1.2.2 Keterkaitan Profil responden Dilihat Dari Jenis Kelamin dan Usia ................................................... 100 4.1.2.3 Keterkaitan Profil responden Dilihat Dari Penghasilan ............................................................ 101 4.1.2.4 Keterkaitan Profil Responden Dilihat Dari Asal Tinggal .................................................................. 103 4.1.2.5 Keterkaitan Profil Responden Dilihat Dari Pekerjaan ................................................................ 104 4.1.2.6 Keterkaitan Profil responden Dilihat Dari Perolehan Informasi Mengenai 9’SQUARE BAR & RESTO Bandung ............................................... 106 4.1.2.7 Jenis Konsumen 9’SQUARE BAR & RESTO Bandung Dilihat Dari Jenis Kelamin dan Frekuensi Kunjungan ............................................................. 107 4.1.2.8 Keterkaitan hasil responden Dilihat Dari Restoran Lain yang Dikunjungi Selain 9’SQUARE BAR & RESTO Bandung.................................................... 109 4.1.2.9 Alasan Konsumen memilih Produk dan Jasa 9’SQUARE BAR & RESTO Bandung .................. 110 4.2 Hasil Analisa Tanggapan Responden pada Kualitas Jasa 9’SQUARE BAR & RESTO Bandung ......................................... 113 4.2.1 Reability .. ........................................................................... 113 4.2.2 Responsiveness .. ................................................................ 115 4.2.3 Assurance ............................................................................ 117 4.2.4 Emphaty .. ........................................................................... 118 4.2.5 Tengible .............................................................................. 120 4.2.6 Rekapitulasi tanggapan konsumen Terhadap kualitas Jasa vi
9’SQUARE BAR & RESTO Bandung .. ............................ 122 4.3 Kepuasan Konsumen 9’SQUARE BAR & RESTO Bandung ...... 125 4.3.1 Kepuasan Konsumen 9’SQUARE BAR & RESTO Bandung Atas Reability .. .................................................................. 125 4.3.2 Kepuasan Konsumen 9’SQUARE BAR & RESTO Bandung Atas Responsiveness ........................................................... 126 4.3.3 Kepuasan Konsumen 9’SQUARE BAR & RESTO Bandung Atas Assurance .................................................................... 127 4.3.4 Kepuasan Konsumen Jasa 9’SQUARE BAR & RESTO Bandung Atas Emphaty....................................................... 128 4.3.5 Kepuasan Konsumen 9’SQUARE BAR & RESTO Bandung Atas Tengible ...................................................................... 130 4.3.6 Rekapitulasi Perbandingan Tanggapan Responden Tentang Kualitas jasa Terhadap Kepuasan di 9’SQUARE BAR & RESTO Bandung................................................................. 131 4.4 Analisis Kualitas Jasa Terhadap Kepuasaan Konsumen 9’SQUARE BAR & RESTO Bandung ......................................... 132 4.4.1 Pengaruh Kualitas jasa Terhadap Konsumen Secara Simultan .............................................................................. 133 4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ............................................... 138 4.5.1 Temuan Penelitian yang Bersifat Teoritik .......................... 138 4.5.2 Implikasi Penelitian bersifat Empirik.................................. 139
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ..................................................................................... 139 5.2 Saran............................................................................................... 150
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vi
DAFTAR GAMBAR No Gambar
Hal
Judul
2.3
Kerangka Pemikiran
51
3.1
Diagram Jalur Hipotesis
91
3.2
Diagram Jalur Sub Struktur Hipotesis
91
4.1
Jenis Kelamin Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung
99
4.2
Profil Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin Dan Usia
39
4.3
Profil Responden Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Dilihat Dari Penghasilan Per Bulan
103
4.4
Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Kelamin Dan Asal Tinggal Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Kelamin Dan Pekerjaan
4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15
Berdasarkan Jenis 104 Berdasarkan Jenis 106
Informasi Yang Diperoleh Responden 9’square Bar & Resto Bandung Jenis Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Dilihat Dari Jenis Kelamin Dan Frekuensi Kunjungan Jenis Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Dilihat Dari Jenis Kelamin Dan Restoran Lain Yang Dikunjungi Selain 9’square Bar & Resto Bandung Alasan Konsumen Memilih Produk Dan Jasa 9’square Bar & Resto Bandung Tanggapan Konsumen Jasa 9’square Bar & Resto Bandungterhadap Reliability Tanggapan Konsumen Jasa 9’square Bar & Resto Bandung Terhadap Responsiveness Tanggapan Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Terhadap Assurance Tanggapan Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Terhadap Empathy Tanggapan Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Terhadap Tangibles Diagram Jalur Pengujian Hipotesis
xi
107 108 110 112 114 116 118 120 122 134
DAFTAR TABEL
No Tabel
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7
1.8 1.9 1.10 2.1 2.2 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7
Judul
Hal
Kunjungan Wisatawan Menurut Pintu Masuk Bandara Di IndonesiaTahun 2008-2012 Statistik Kunjungan Wisatawan MancanegaraDi Indonesia Tahun 2007-2010 Statistik Kunjungan Wisatawan Mancanegara Di Indonesia Tahun 2007-2012 Provinsi Tujuan WisatawanDi Indonesia Wisatawan Yang Berkunjung Ke Jawa Barat Menurut Pintu Masuk Bandara Husein Sastranegara Kota Bandung Dan Muara Jati Kota CirebonBulan Oktober-Desember 2012 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara Dan Nusantara Ke Kota BandungTahun 2010-2012 Jumlah Sarana Pariwisata Di Kota BandungTahun 2012 Data Potensi Restoran, Rumah Makan Dan Bar Berijin Di Kota BandungTahun 2009-2013 Masalah Dominan Berdasarkan Guest Comment Periode Mei – Desember Tahun 2012 Data Hasil Pra Penelitian Pada 30 Konsumen9’square Bar & Resto Tipe-Tipe Kepuasan Dan Ketidakpuasan Konsumen Penelitian Terdahulu Berkaitan Dengan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Tabel Operasionalisasi Variabel Jenis Dan Sumber Data Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi HasilPengujianValiditasStrategiKualitasJasa Dan KepuasanKonsumen Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi HasilPengujianReliabilitasStrategiPengembanganKualitasJasa Di 9’square Bar &Resto Bandung Skor Alternatif Jawaban Pernyataan
vi
2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 41 47 65 74 82 84 86 86 89
3.8 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19
Positif Dan Negatif PedomanUntukMemberikanInterpretasiKoefisienKorelasi Profil Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin Dan Usia Profil Responden Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Dilihat Dari Penghasilan Per Bulan Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Berdasarkan JenisKelamin Dan AsalTinggal Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Berdasarkan JenisKelamin Dan Pekerjaan Informasi Yang Diperoleh Responden 9’square Bar & Resto Bandung Jenis Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Dilihat Dari Jenis Kelamin Dan Frekuensi Kunjungan Jenis Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Dilihat Dari Jenis Kelamin Dan Restoran Lain Yang Dikunjungi Selain 9’square Bar & Resto Bandung Alasan Konsumen Memilih Produk Dan Jasa 9’square Bar & Resto Bandung Tanggapan Konsumen Jasa 9’square Bar & Resto Bandung Terhadap Reliability Tanggapan Konsumen Jasa 9’square Bar & Resto Bandung Terhadap Responsiveness Tanggapan Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Terhadap Assurance Tanggapan Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Terhadap Empathy Tanggapan Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Terhadap Tangibles Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa 9’square Bar & Resto Bandung Kepuasan Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Terhadap Reliability Kepuasan Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Terhadap Responsiveness Kepuasan Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Terhadap Assurance Kepuasan Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Terhadap Empathy Kepuasan Konsumen 9’square Bar & Resto Bandung Terhadap Tangibles Rekaputilasi Kepuasan Konsumen Mengenai Kualitas Jasa Di
vii
96 100 102 103 105 106 108 109 111 113 115 117 119 121 122 125 126 127 129 130 131
4.20 4.21 4.22
9’square Bar & Resto Bandung Matriks Korelasi Antara Sub Variabel 133 Kualitas Jasa Dan Kepuasan Konsumen Uji Keseluruhan (Uji F) 135 Hasil Pengujian Koefesian Jalur Pengaruh langsung dan Tidak 136 Langsung dari Kualitas Jasa terhdap Kepuasan konsumen
viii
