DAFTAR ISI 1. DEFINISI LATAR BELAKANG RUANG LINGKUP TUJUAN STANDAR SLG ONE DAY SERVICE FROM-TO ANALYSIS

Operating Model Divisi Customer Care Center

DAFTAR ISI

1.

DEFINISI ............................................................................................................................3

2.

LATAR BELAKANG ..............................................................................................................3

3.

RUANG LINGKUP ...............................................................................................................4

4.

TUJUAN .............................................................................................................................4

5.

INDIKATOR KEBERHASILAN DC3 ...................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

6.

STANDAR SLG ONE DAY SERVICE ........................................................................................4

7.

FROM-TO ANALYSIS...........................................................................................................5

8.

FUNGSI UTAMA DC3 ..........................................................................................................6

9.

PROSES-PROSES UTAMA DC3 .............................................................................................6

10. MEKANISME AKTIVITAS DC3 ..............................................................................................8 11. BISNIS PROSES DC3 & OPERASIONAL ................................................................................ 21 12. BISNIS PROSES ESKALASI .................................................................................................. 24 13. STRUKTUR PENGORGANISASIAN & RENTANG KENDALI DC3.............................................. 26 14. PENGELOLAAN SUMBER DAYA ......................................................................................... 27 15. PETA PERAN & TANGGUNGJAWAB................................................................................... 28 LAMPIRAN 1 : VISUAL BOARD DC3........................................................................................... 29

Revisi : 00 Tgl. Diterbitkan : September 2013

Halaman: 2 dari 29


1.

Definisi Divisi Customer Care Center (DC3) adalah Perpaduan fungsi SSC (Service Support Center), RC3 (Regional Customer Care Center), dan Operasi Pelanggan (Oplang), dimana fungsi utamanya adalah sebagai katalisator dan mengawal setiap tahapan proses Provisioning, Fault Handling dan Bukis untuk produk POTS, Speedy dan Usee TV agar selesai sesuai tolok ukur SLG.

2.

Latar Belakang a. Masih adanya unit SSC, CBOC dan Oplang yang memiliki fungsi katalisator dan pengawalan pada tahapan proses Provisioning, Penyelesaian Gangguan dan Buka Isolir untuk produk POTS, Speedy dan Usee TV, namun dalam implementasinya belum terpadu sehingga berakibat pada peningkatan jumlah transaksi yang melampai tolok ukur SLG. b. Tidak ada pengendalian pada unit-unit yang bertanggung jawab terhadap kinerja provisioning, fault handling dan buka isolir untuk tindakan preventive pada indikator-indikator utama yang akan atau telah melewati tolok ukur. c. Perlu penataan Peta Peran pada Unit akses Witel, Unit CS Witel, Unit Collection Witel dan mitra POJ untuk mendapatkan model kolaborative yang paling efektive dan efisien dalam penjaminan tingkat layanan pelanggan. d. Mengoptimalkan Resouces yang ada. e. Jaminan kepastian layanan kepada pelanggan.

3.

Ruang lingkup Operating Model Divisi Customer Care Center (DC3) ini adalah operating model atau prosedur standard yang menjadi pedoman bagi Koord. Manja, Koord. Provisioning, Koord. Fault Handling, Koord. PS dan Bukis, Spv. Akses provisioning, Spv. Akses Fault Handling, Asman Akses Provisioning / Fault Handling, Mgr Akses Witel, Off. Debt Mgt, JOM Payment Collection / Asman Debt Mgt / Mgr Payment Collection Witel, Off. Command Center, Mgr War Room Witel dalam mengendalikan kualitas provisioning dan Fault handling POTS, Speedy, Useetv serta kualitas Buka Isolir (Bukis) sesuai tolok ukur menuju One Day Service (kecuali Bukis maksimal 4 jam).


Halaman: 3 dari 29


4.

Tujuan Tujuan Operating Model ini adalah untuk memberikan kepastian layanan provisioning dan fault handling produk POTS, Speedy dan UseeTV serta Kepastian layanan Bukis.

5.

Indikator keberhasilan DC3

6.

Standar SLG One Day service Indikator SLG ditetapkan dengan mengacu pada kebijakan “One Day Service”, dan berlaku untuk tolok ukur Efektifitas layanan, dan bukan sebagai tolok ukur pembayaran kompensasi SLG kepada pelanggan.


Halaman: 4 dari 29


7.

From – To Analysis


Halaman: 5 dari 29


8.

Fungsi utama DC3

9.

Proses-proses utama DC3 9.1. Provisioning : 9.1.1.

Manajemen Janji (Manja) 1.

Melakukan Caring Status RE, FE dan VA untuk konfirmasi kepastian pelanggan perihal kesediaan pasang baru POTS, Speedy dan atau UseeTV.

2.

Melakukan Manajemen Janji dengan pelanggan terkait proses instalasi ke pelanggan (MS2N)

3.

Menginformasikan pelanggan yang pembatalan transaksi kepada Asman Direct Channel.

9.1.2.

Instalasi (Aktivasi) 1.

Monitoring batas waktu VA ke PS untuk POTS , SPEEDY dan UseeTV sesuai tolok ukur SLG.

2.

Untuk VA yang akan melebihi tolok ukur 1 hari (umur VA 20 jam sd 24 jam), Agen DC3 akan menelpon “Supervisor Akses” dengan


Halaman: 6 dari 29


informasi bahwa terdapat VA yang akan melebihi tolok ukur SLG 1 hari. 3.

Jika ada VA yg telah 1 hari melewati tolok ukur SLG, (umur VA 24 jam sd 48 jam) Agent DC3 akan Call ke Asman Provisioning Unit Access Witel untuk eskalasi (3 kali info).

4.

Jika ada VA yang telah melewati 2 hari (Umur VA> 48 jam), Agent DC3 akan menyampaikan info (email, SMS) ke MGR Access Witel dengan tembusan GM Witel, untuk menjadi perhatian.

9.1.3.

Put in Service (PS) 1.

Melakukan PS permintaan POTS berdasarkan RWO (L, M, I) yang dimonitor lewat COC kemudian dieksekusi melalui i-SISKA.

2.

Melakukan PS permintaan Speedy berdasarkan RWOS yang dimonitor lewat COC, kemudian dieksekusi lewat i-SISKA.

3.

Melakukan PS permintaan USeeTV berdasarkan RWOS

yang

dimonitor lewat COC dan SLCS (Service Logic Control Server) untuk monitor status “live”, kemudian dieksekusi lewat i-SISKA.

9.2. Fault Handling : 1. Monitor tiket Gangguan All Segment di T3 dan NONATERO (Memeriksa tiket dengan umur paling lama ) 2. Untuk GGN yang akan melampaui Tolok Ukur GGN 1 hari (umur tiket aktif 20 jam sd 24 jam), Agen DC3 akan meninformasikan (Call, sms, email) ke “Supervisor Akses” . 3. Jika ada tiket GGN yang telah 1 hari melewati tolok ukur (umur tiket aktif 24 jam sd 48 jam) , Agent DC3 akan meninformasikan (Call, sms, email) ke Asman Fault Handling (eskalasi) 4. Jika ada Tiket GGN yang telah melewati 2 hari (Umur tiket aktiv > 48 jam), , Agent DC3 akan meninformasikan (Call, sms, email) ke MGR Access Witel dengan tembusan GM Witel (eskalasi) 5. Menginformasikan / intervensi kepada unit terkait untuk percepatan penyelesaian gangguan (GAMAS) 6. Melakukan create proaktif tiket WO GGN Speedy (ukuran SNR <13 dB) di T3 online


Halaman: 7 dari 29


9.3.

Bukis

9.3.1.

Bukis APS 1. Mengambil WO

SP (Suspended) status VA di COC, kemudian

melakukan Put into service di ISISKA dan melakukan isolir sentran melalui Telnet. 2. Mengambil WO SP (Suspended) status VA dan sudah RWOS melalui COC, kemudian melakukan Put Into Service melalui iSISKA. (isolir di radius ditrigger oleh ISISKA) 3. Buka isolir dilakukan sesuai jadwal permintaan pelanggan (RT dengan status VA) yang dimonitor lewat COC , membuka melalui Telnet (POTS) kemudian merubah status

menjadi PS di ISISKA

untuk POTS maupun Speedy. 9.3.2.

Bukis Tunggakan 1. Monitor Progress Buka Isolir untuk

pelanggan all segment

menggunakan tools SAMSNAS. 2. Untuk BUKIS karena tunggakan yang akan melampaui Tolok Ukur 4 jam, Agen DC3 akan Call ke “Officer Debt Mgt” dengan informasi bahwa terdapat Tiket BUKIS yang akan melebihi tolok ukur. 3. Jika ada tiket BUKIS yang lebih dari 4 jam dan belum dilakukan buka isolir, Agent DC3 akan menginformasikan (Call atau SMS pada jam ke 6 dan > 6 jam) ke Asman Debt Mgt / Junior Mgr Payment & Collection / MGR CS Payment Collection untuk menjadi perhatian.

10. Mekanisme Aktivitas DC3 10.1 Provisioning 10.1.1 Monitoring dan Intervensi Status “RE” PSB POTS 10.1.1.1 Agent

DC3

Provisioning

melakukan

pengecekan

tahapan

permintaan “Status RE” di aplikasi FASTRON (10.100.23.116). 10.1.1.2 Untuk status RE (dari semua channel penjualan) yang usia RE sudah > 1x24 jam, Agent DC3 Provisioning melakukan “Call” ke nomor kontak pelanggan untuk memastikan bahwa pelanggan memang mengajukan permintaan PSB Telpon. 10.1.1.3 Jika saat “Call” ke pelanggan ternyata : RNA”, “BUSY”, “FAX”, “Telmo” , maka Agent DC3 Provisioning wajib call ulang maksimal 5x dan dalam waktu maksimal 7 hari. Jika tetap tidak mendapatkan Revisi : 00 Tgl. Diterbitkan : September 2013

Halaman: 8 dari 29


konfirmasi

pelanggan,

maka

dilaksanakan

eksekusi

cabut

permintaan dan diteruskan informasi cabut permintaan ke Manager CS area untuk dilakukan prospek ulang. 10.1.1.4 Jika dari hasil konfirmasi ke pelanggan, ternyata pelanggan tidak merasa pasang, maka Agent DC3 Provisioning menawarkan PSB Telpon kepada pelanggan. 10.1.1.5 Dari hasil penawaran, jika pelanggan tidak merasa pasang dan tetap tidak bersedia berlangganan Telpon, maka Agent DC3 Provisioning membatalkan status permintaan RE di i-Siska. 10.1.1.6 Jika setelah ditawari pasang baru ternyata pelanggan bersedia, maka Agent DC3 Provisioning melanjutkan status permintaan “RE” dengan melakukan tahapan “Study Otomatis”, sehingga status permintaan “RE” berubah menjadi “FE” atau “SI/UN”. 10.1.2 Monitoring dan Intervensi Status permintaan “FE” PSB POTS 10.1.2.1 Agent

DC3

Provisioning

melakukan

pengecekan

tahapan

permintaan “Status FE” di aplikasi FASTRON (10.100.23.116). 10.1.2.2 Untuk status FE (dari semua channel penjualan) yang usia FE sudah > 1x24 jam, Agent DC3 Provisioning melakukan “Call” ke “Asman Direct Channel” Witel dengan informasi bahwa terdapat status permintaan FE > 1x24 jam. 10.1.2.3 Berdasarkan Call dari DC3, Asman Direct Channel Witel wajib untuk melanjutkan status permintaan “FE” menjadi “VA”. 10.1.2.4 Jika terdapat status permintaan “FE” dengan usia > 2x24 jam, Agent DC3 Provisoning akan melakukan “Call” ke Manager CS Witel dengan informasi bahwa terdapat status permintaan FE > 2x24 jam. 10.1.2.5 Berdasarkan Call dari DC3, Manager CS Witel wajib untuk melanjutkan status permintaan “FE” menjadi “VA” 10.1.3 Monitoring dan Intervensi Permintaan Status UN/SI PSB POTS 10.1.3.1 Agent

DC3

Provisioning

melakukan

pengecekan

tahapan

permintaan “Status UN/SI” di aplikasi FASTRON (10.100.23.116). 10.1.3.2 Untuk status UN/SI (dari semua channel penjualan) dengan usia > 1x24 jam, Agent DC3 Provisioning melakukan “Call” ke “Asman Revisi : 00 Tgl. Diterbitkan : September 2013

Halaman: 9 dari 29


Maintenance & Data Management Access Witel” dengan informasi bahwa terdapat status permintaan UN/SI > 1x24 jam. 10.1.3.3 Berdasarkan Call dari DC3, Asman Maintenance & Data Management Access Witel wajib melakukan tindak lanjut status “UN/SI dengan tolok ukur sebagai berikut : No.

Solusi UN/SI

Tolok ukur waktu

1

Anomali Datek & atau Administratif PSB

1 x 24 jam

2

Boundary DP / Omzeting (discovery

3 x 24 jam

Alprod) 3

CO

7 x 24 jam

4

R2BB Alprod tidak sesuai (Brown Field) : - LME – QE Rehab Jarlok

Ssi shedule project

- OGP Modernisasi 5

30 hari

ALPRO tidak tersedia (Green Field) : - OGP ALU

ssi schedule project

30 hari

LME & RELOK - Recycle PORT

1 x 24 jam

Catatan : indikator nomor 4 dan 5 tidak berlaku untuk UN/SI POTS tetapi berlaku untuk UN/SI Speedy.

10.1.3.4 Setelah mendapatkan solusi atas “UN/SI”, Asman Maintenance & Data Management Access Witel harus melanjutkan transaksi menjadi “VA”. 10.1.3.5 Pencatatan tindak lanjut atas status permintaan “UN/SI” diinputkan ke dalam aplikasi FASTRON agar dapat dievaluasi. 10.1.3.6 Untuk status UN/SI yang > 30 hari dan tidak ada keterangan tindak lanjut, Agent DC3 Provisioning akan “Call” ke Manager Access Witel untuk memberikan informasi bahwa terdapat permintaan status “UN/SI” yang > 30 hari tanpa keterangan. 10.1.4 Monitoring dan Intervensi Permintaan Status VA PSB POTS: 10.1.4.1 Agent

DC3

Provisioning

melakukan

pengecekan

tahapan

permintaan “Status VA” di aplikasi FASTRON (10.100.23.116). 10.1.4.2 Untuk status VA (dari semua channel penjualan) dengan usia > 1x24 jam, Agent DC3 Provisioning melakukan “Call” ke “Asman Revisi : 00 Tgl. Diterbitkan : September 2013

Halaman: 10 dari 29


Provisioning Access Witel” dengan informasi bahwa terdapat status permintaan VA > 1x24 jam. 10.1.4.3 Berdasarkan call dari Agent DC3 Provisioning, Asman Provisioning Access Witel akan melakukan evaluasi status RWO M-L-I, dan memastikan bahwa status RWO “LENGKAP” bisa diselesaikan kurang dari 1 x 24 jam. 10.1.4.4 Untuk status “VA” yang > 2 x 24 jam, Agent DC3 Provisioning akan melakukan “Call” ke Manager Access Witel dengan informasi bahwa terdapat status “VA” dengan usia > 2 x 24 jam, serta belum ada solusi. 10.1.5 Manajemen Janji Pemasangan Saluran Penanggal (WO-L) PSB POTS 10.1.5.1 Agent DC3 Provisioning melakukan pengecekan status RWO M-L-I menggunakan

aplikasi

COC

atau

aplikasi

FASTRON

(10.100.23.116). 10.1.5.2 Untuk WO M yang sudah dikembalikan (RWO-M), maka Agent DC3 Manajemen Janji melakukan Call ke nomor kontak pelanggan dengan informasi bahwa Petugas Telkom akan datang ke rumah pelanggan untuk instalasi sambungan telepon pelanggan. 10.1.5.3 Hasil Manajemen Janji, diinputkan ke aplikasi manajemen janji FASTRON sehingga petugas penarikan saluran penanggal POJ bisa memonitor waktu penarikan saluran penanggan sesuai kesepakatan dengan pelanggan. 10.1.5.4 Jika call ke pelanggan menghasilkan status “RNA” ; “BUSY” atau tidak mendapat jawaban, Agent DC3 Manajemen Janji harus mengulangi

tahapan

call

pelanggan

sampai

mendapatkan

konfirmasi manajemen janji instalasi. 10.1.5.5 Apabila permintaan PSB adalah POTS bundling Speedy, maka Agent DC3 Manajemen Janji melakukan konfirmasi/membuat janji dengan pelanggan untuk dua aktivitas sekaligus, yaitu Penarikan Saluran Penanggal dan Instalasi Modem Speedy Pelanggan. 10.1.5.6 Setter Modem (PUL) harus melakukan setting modem sesuai dengan hasil manajemen janji. 10.1.5.7 Regu PSB Mitra POJ harus melakukan penarikan saluran penanggan sesuai dengan hasil manajemen janji. Revisi : 00 Tgl. Diterbitkan : September 2013

Halaman: 11 dari 29


10.1.6 Monitoring dan intervensi Status RWO LENGKAP PSB POTS 10.1.6.1 Agent DC3 Provisioning melakukan pengecekan status RWO M-L-I menggunakan

aplikasi

COC

atau

aplikasi

FASTRON

(10.100.23.116). 10.1.6.2 RWO Lengkap adalah status tahapan PSB POTS dimana seluruh WO M-L-I telah dilakukan, dan WO telah di “RETURN”. 10.1.6.3 Untuk RWO belum lengkap > 1 x 24 jam, maka Agent DC3 Provisioning melakukan “Call” ke “Asman Provisioning Access Witel” untuk menyampaikan bahwa terdapat tahapan PSB POTS yang belum RWO LENGKAP dan sudah > 1 x 24 jam. 10.1.6.4 Berdasarkan call dari Agent DC3 Provisioning, Asman Provisioning Access Witel akan menindak lanjuti dengan berkoordinasi dengan regu PSB Mitra POJ agar dilakukan percepatan instalasi PSB POTS dan melakukan tahapan RWO M-L-I. 10.1.6.5 Untuk RWO belum lengkap > 2 x 24 jam, maka Agent DC3 Provisioning melakukan “Call” ke “Manager Access Witel” untuk menyampaikan bahwa terdapat tahapan PSB POTS yang belum RWO LENGKAP dan sudah > 2 x 24 jam.. 10.1.6.6 Berdasarkan call dari Agent DC3 Provisioning,Manager Access Witel akan menindak lanjuti dengan berkoordinasi dengan regu PSB Mitra POJ agar dilakukan percepatan instalasi PSB POTS dan melakukan tahapan RWO M-L-I. 10.1.7 PUT INTO SERVICE POTS : 10.1.7.1 Agent DC3 Provisioning melakukan pengecekan status RWO M-L-I menggunakan

aplikasi

COC

atau

aplikasi

FASTRON

(10.100.23.116). 10.1.7.2 Untuk status permintaan yang sudah RWO Lengkap, Agent OPLANG DC3 akan melakukan tahapan PUT INTO SERVICE di aplikasi iSiska. 10.1.7.3 Membuka Aplikasi Telnet/ MIDA dan menyesuaikan akesibilitas telepon sesuai dengan permintaan di iSISKA.


Halaman: 12 dari 29


10.1.8 Pengendalian Permintaan Status RE PSB SPEEDY 10.1.8.1 Agen DC3 Melakukan memonitor status permintaan RE melalui Fastron 10.1.8.2 Melakukan Caring / konfirmasi kepada pelanggan mengenai kepastian permintaan layanan Speedy 10.1.8.3 Melakukan update informasi hasil caring ke Fastron untuk dilakukan tindak lanjuti oleh Direct Channel berupa : - Melanjutkan RE menjadi FE – VA jika telah mendapatkan kepastian permintaan layanan dari pelanggan dan secara teknis memungkinkan untuk dilayani - Menghapus RE jika pelanggan menyatakan tidak ada permintaan pemasangan speedy 10.1.8.4 Memastikan usia RE tidak lebih dari 3 x 24 jam, dan jika usia RE melebihi 3 x 24 jam dilakukan ekskalasi kepada Manager CS witel 10.1.9 Pengendalian Permintaan Status UN/SI PSB SPEEDY Pengendalian status UN / SI oleh agen Manajemen janji dengan koordinasi penyelesaian UN/SI dengan Maintenace & Data Management Akses Witel agar tidak melampaui tolok ukur : 1. Solusi UN a. Anomali Datek / Administratif

: 1 x 24 jam

b. Boundary DP / omzeting

: 3 x 24 jam

c. CO

: 7 x 24 jam

2. R2BB tidak sesuai a. Rehab Jarlok (QE)

: 30 hari

b. QE (modernisasi, OGP)

: ssi sch project

3. Alpro tidak tersedia : a. OGP

: ssi sch project

b. LME & RELOK

: 30 hari

c. Solusi Recycle

: 1 x 24 jam

Monitoring transaksi dan update informasi dilakukan melalui Fastron, dan jika usia UN / SI melebihi tolok ukur akan dilakukan ekskalasi ke Manager Akses Witel setempat.


Halaman: 13 dari 29


10.1.10 Pengendalian Permintaan Status FE PSB SPEEDY Pengendalian status FE dilakukan oleh agen Manajemen Janji melakukan reminding dan berkoordinasi dengan Direct Channel agar melanjutkan FE ke VA, dengan waktu tidak lebih dari 24 jam. Usia FE yang melebihi 24 jam dilakukan ekskalasi ke Manager CS Witel. 10.1.11 Pengendalian Permintaan Status VA PSB SPEEDY Monitoring transaksi dan update informasi status VA dilakukan oleh agen Provisioning dengan aktivitas : 1.

Monitoring transaksi VA melalui Fastron

2.

Reminding dan koordinasi dengan Spv Provisioning di Kandatel / Witel untuk memastikan agar usia VA tidak lebih dari 24 jam.

3.

Jika usia VA melebihi 24 jam dilakukan ekskalasi secara berjenjang kepada Asman Provisioning Witel dan Manager Akses Witel

4.

Melakukan update informasi status VA di Fastron

10.1.12 Monitoring Tahapan Tenoss PSB SPEEDY Monitoring transaksi dan update informasi tahapan di Tenoss dilakukan oleh agen Provisioning dengan aktivitas : 1.

Monitoring tahapan di Tenoss melalui Fastron

2.

Reminding dan koordinasi dengan Spv Provisioning Datel / Witel untuk penyelesaian tahapan di loker DIVA SO / DIVA SO PA, yaitu tahapan Jumper Terminal, Usage Pre Instalasi, CPE Jumpering, Verify Feasibility (GPON), Populate ONT Detail (GPON),

3.

Reminding dan koordinasi dengan Asman maintenance & Data Management untuk penyelesaian tahapan di loker Maintenance, yaitu tahapan Provisioning NE

4.

Reminding dan koordinasi dengan asman Direct channel untuk penyelesaian tahapan di loker DCS-SPUL

5.

Menemukenali error yang terjadi di tahapan Tenoss dan melakukan reminding dan koordinasi dengan unit / PIC terkait untuk penyelesaiannya / perbaikan error yang terjadi.

6.

Melakukan update informasi kondisi dan kendala eksekusi di lapangan di Fastron


Halaman: 14 dari 29


7.

Melakukan ekskalasi ke Manager Akses Witel jika tahapan di Tenoss melebihi 24 jam

10.1.13 Manajemen Janji Instalasi Modem PSB SPEEDY Manajemen janji instalasi Modem dilakukan oleh agen Manajemen janji dengan aktivitas : 1.

Melakukan monitoring tahapan provisioning Speedy melalui Fastron

2.

Melakukan manajemen janji instalasi modem dengan pelanggan jika tahapan tenoss telah berada pada posisi CPE jumpering

3.

Jika order bundling dengan POTS, manajemen janji instalasi dilakukan setelah transaksi Speedy di tenoss dalam tahapan CPE jumpering dan tahapan transaksi POTS di iSISKA telah dilakukan RWO-M. Manajemen janji dilakukan untuk penarikan salpen, instalasi dalam rumah dan instalasi modem.

4.

Melakukan update informasi manajemen janji ke Fastron

5.

Melakukan ekskalasi dan koordinasi secara berjenjang dengan Asman Provisioning dan Manajer Akses Witel jika manajemen janji telah terlewati

10.1.14 Monitoring Tahapan Wait For PS PSB SPEEDY Monitoring tahapan Wait For PS dilakukan oleh agen Provisioning melalui Fastron untuk menemukenali error jika terjadi sehingga PS otomatis tidak berjalan. Jika terjadi error, dilakukan reminding dan koordinasi dengan IS untuk pernyelesaian. 10.1.15 Monitoring TahapanTenoss PSB Usee TV 10.1.15.1 Agen provisioning melakukan monitoring order Tenoss Provisioning via web : FASTRON 10.1.15.2 Melakukan Filtering Data Pelanggan sesuai tanggal input terua yang sesacara teknis mungkin/tahapan proses Tenoss terpenuhi. 10.1.16 ManajemenJanjiInstalasi Modemdan STB PSB Usee TV 10.1.16.1 Agen provisioning melakukan monitoring service order via web : FASTRON


Halaman: 15 dari 29


10.1.16.2 Melakukan filtering order status Taskname CPE JUMPERING dengan status belum closed. 10.1.16.3 Evaluasi status Usee TV apakah STB sudah terinstall di pelanggan dengan IT Tool SLCS http://10.11.7.11/soap/ 10.1.16.4

Melakukan

kordinasi/intervensi

berkaitan

order-order

terkendala ke masing-masing unit (work gruop) sesuai dengan permasalahan. 10.1.17 Monitoring Tahapan Wait For PS PSB Usee TV 10.1.17.1 Agen melakukan monitoring order-order masih berstatus wait for ps via web : FASTRON 10.1.17.2 Melakukan

kordinasi/intervensi

berkaitan

order-order

terkendala ke masing-masing unit (work gruop) sesuai dengan permasalahan. 10.2 Fault Handling 10.2.1 Monitor tiket Gangguan All Segment di T3 danTenoss (layananAkses Internet - Speedy, EBIS, ADSL Link, Datin, POTS, UseTV) dan NONATERO (Memeriksa tiket dengan umur lama) dengan tahapan : 10.2.1.1 Agent hadir 10 menitsebelum jam mulaikerja. 10.2.1.2 Pada 10 menit pertama membuka t3 dan atau tenoss, cek tiket-tiket

berumur

lama

yang

mendekati

SLG,

Hard

Complain, Gaul, Gamas. 10.2.1.3 Pada 10 menit kedua menindak lanjuti catatan dari agent sebelumnya yang diprioritaskan untuk ditindak lanjuti. 10.2.1.4 Pada 10 menit ketiga membuat diagnostic dari tiket-tiket gangguan pada point 10.2.1.3 dan 10.2.1.4 dan melakukan intervensi ke unit terkait (mengukur, cekprioritas, dan mendistribusikan jenis tiket, jumlah dan umur by email, gtalk dan sms) 10.2.1.5 Pada 10 menit sebelum berakhir shift membuat catatan kejadian penting yang harus ditindak lanjuti oleh petugas berikutnya.


Halaman: 16 dari 29


10.2.2 Untuk GGN yang akan melampaui Tolok Ukur GGN 1 hari (umur tiket aktif 20 jam sd 24 jam), Agen DC3 akan menginformasikan (Call, sms, email) ke “Supervisor Akses” dengan tahapan : 10.2.2.1 Setiap agent mencari dan mengumpulkan iket-tiket yang akan mendekati Tolok Ukur GGN 1 hari (umur tiket aktif 20 jam sd 24 jam) pada jam 07.00, 11.00, 15.00 dan 19.00 10.2.2.2 Menginformasikan hasil point a ke SPV Akses Fault handling via SMS, Email dan Gtalk. 10.2.2.3 Call ke SPV Akses Fault handling untuk mengingatkan informasi yang telah dikirim pada point 10.2.2.2.

10.2.3 Jika ada tiket GGN yang telah 1 hari melewati tolok ukur GGN 1 hari (umur tiket aktif 24 jam sd 48 jam) , Agent DC3 akan menginformasikan (Call, sms, email) ke Asman Fault Handling (eskalasi) dengan tahapan : 10.2.3.1 Setiap agent mencari dan mengumpulkan tiket-tiket yang telah melewati Tolok Ukur GGN 1 hari (umur tiket aktif 24 jam sd 48 jam) pada jam 07.00, 11.00, 15.00 dan 19.00 10.2.3.2 Menginformasikan hasil point 10.2.3.1 ke Asman Fault Handling tembusan ke SPV Akses Fault handling via SMS, Email dan Gtalk. 10.2.3.3 Call ke Asman Fault Handling untuk mengingatkan informasi yang telah dikirim pada point 10.2.3.2 . 10.2.4 Jika adaTiket GGN yang telah melewati 2 hari (Umur tiket aktiv > 48 jam), Agent NRC-3 akan meninformasikan (Call, sms, email) ke MGR Access Witel dengan tembusan GM Witel (eskalasi) dengan tahapan : 10.2.4.1 Setiap agent mencari da nmengumpulkan tiket-tiket yang telah melewati Tolok Ukur GGN 2 hari (umur tiket aktif 24 jam sd 48 jam) pada jam 07.00, 11.00, 15.00 dan 19.00 10.2.4.2 Menginfokanhasil point a ke Manager Akses Witel tembusan ke GM Witel via SMS dan atau Email 10.2.4.3 Call ke Manager Akses Witel untuk mengingatkan informasi yang telah dikirimpada point 10.2.4.2.


Halaman: 17 dari 29


10.2.5 Menginformasikan / intervensi kepada unit

terkait untuk percepatan

penyelesaian gangguan (GAMAS) dengan tahapan sbb : 10.2.5.1 Cek tiket E di t3-online setiap pagi, siang dan sore 10.2.5.2 Mengkoordinasikan aktivitas penyelesaian oleh SPV Akses Network dan Akses Maintenance 10.2.5.3 Menerima dan mencatat informasi gamas perangkat down, akibat vandalisme, pencurian atau gamas akibat proyek pihak ketiga. 10.2.5.4 Mengklarifikasi dan mengkoordinasikan informasi Gamas kepada unit terkait dengan Response time maksimal 5 menit (mencatat kejadian gamas, jumlah sst terganggu, estimasi penyelesaian dan PIC recovery Gamas). 10.2.5.5 Jika benar terjadi Gamas anjutkan dengan menginputkan tiket amas (open tiket E di t3-online). 10.2.5.6 Melakukan refers tiket gangguan ke tiket induk Gamas( dari point 10.2.5.5) maksimum 30 menit sejak menerima informasi gamas. 10.2.5.7 Berkoordinasi dengan PIC recovery gamas tentang progress recovery Gamas dan mengupdatenya ke tiket induk Gamas 10.2.5.8 Jika Gamas diinformsikan telah selesai, lakukan sampling call minimum 5 sst ke pelanggan, jika dinyatakan OK lanjutkan dengan close tiket induk Gamas namun apabila belum OK diinformasikan

kembali

kepada

PIC

Recovery

Gamas

tembusan SPV dan Asman Akses Fault handling. 10.2.5.9 Response time penutupan tiket induk Gamas maksimum 30 sejak diterimanya nformasi Gamas selesai dan dinyatakan OK. 10.2.5.10 Semua kejadian gamas dilakukan pencatatan secara manual di dalam log book.

10.2.6 Melakukan create proaktif tiket WO GGN Speedy (ukuran SNR <13 dB) di T3 online dengan tahapan : 10.2.6.1 Mengambil data Ukuran SNR < 13 dB dari aplikasi Fastron (10.100.18.116/cacti/) klik menu proaktif tiket, pilih POJ,pilih Regional, pilih Witel kemudian klik tombol Get Data.


Halaman: 18 dari 29


10.2.6.2 Memilih hasil pengukuran kategori 1 s/d 5 di tiap POJ untuk di create tiket Proaktif maksimum satu hari 5 tiket. 10.2.6.3 Setiap nomer yang akan di jadikan tiket E dilakukan update pengukuran (Klik tombol update pengukuran sesuai pilihan nomer yang diprioritaskan terutama Hard complain, Gaul dan paket Speedy > 1 M) 10.2.6.4 Jika hasil ukur SNR < 13 dB dilakukan create tiket dengan meng-klik tombol Create tiket sampai muncul nome tiket E-nya 10.2.6.5 Lakukan update tiket E di awal-awal dengan informasi POJ yang akan melakukan perbaikan proaktif tiket harus membawa surat tugas dari Asman Maintenance + Material 10.2.6.6 Jika hasil perbaikan di lapangan SNR-nya masih < 13dB maka tiket tidak akan bisa di close (Kuantitas penyelesaian proaktif tiket di hitung sebagai kinerja performansi imbal jasa di KPI maintenance POJ) 10.3 BUKIS 10.3.1 Permintaan Isolir APS POTS 10.3.1.1 Agent oplang membuka aplikasi COC untuk melihat order permintaan isolir APS. 10.3.1.2 Membuka aplikasi Telnet / MIDA untuk melakukan eksekusi isolir. 10.3.1.3 Membuka I-SISKA untuk melakukan update status permintaan SP (Suspend) dari VA ke PS. 10.3.2 Permintaan Isolir SPEEDY 10.3.2.1 Agent oplang membuka aplikasi COC untuk melihat order permintaan isolir APS Speedy. 10.3.2.2 Membuka I-SISKA untuk melakukan update status permintaan SP (Suspend) dari VA ke PS. 10.3.2.3 Memastikan bahwa status Radius sudah disable melalui aplikasi SAMNAS, jika status masih enable maka dilakukan isolir ulang melalui SAMNAS. 10.3.3 Buka Isolir APS POTS 10.3.3.1 Agent oplang membuka aplikasi COC untuk melihat order permintaan buka isolir APS POTS. Revisi : 00 Tgl. Diterbitkan : September 2013

Halaman: 19 dari 29


10.3.3.2 Membuka

I-SISKA

untuk

melakukan

update

status

permintaan RT (Return) dari VA ke PS. 10.3.3.3 Membuka aplikasi Telnet / MIDA untuk melakukan eksekusi buka isolir.

10.3.4 Buka Isolir SPEEDY 10.3.4.1 Agent oplang membuka aplikasi COC untuk melihat order permintaan buka isolir APS Speedy. 10.3.4.2 Membuka

I-SISKA

untuk

melakukan

update

status

permintaan RT (Return) dari VA ke PS. 10.3.4.3 Memastikan bahwa status Radius sudah disable melalui aplikasi SAMNAS, jika status masih enable maka dilakukan isolir ulang melalui SAMNAS.

10.3.5 Buka Isolir karena Tunggakan 10.3.5.1 Agent oplang membuka aplikasi SAMNAS untuk melakukan monitoring proses buka isolir SPEEDY, POTS, maupun USEE-TV. 10.3.5..2 Mengelompokkan order permintaan BUKIS berdasarkan waktu (umur) order meliput: <4jam, 4-6 jam, dan >6 jam. 10.3.5.3 Untuk

order

yang

mendekati

4

jam

agent

oplang

menginformasikan (via telepon atau sms atau email atau media

lain)

kepada

officer

debt

management

untuk

menindaklanjuti order yang hampir melewati tolok ukur 4 jam. 10.3.5.4 Untuk order permintaan yang sudah melawati 4 jam dan belum melewati 6 jam maka agent oplang menginformasikan (via telepon / sms / email / media lain) kepada Asman Debt Management atau Junior Manager Payment & Collection sebagai eskalasi tahap pertama. 10.3.5.5 Untuk order permintaan yang sudah melawati 6 jam, agent oplang menginformasikan (via telepon / sms / email / media lain) kepada Manager / Junior Manager Payment & Collection sebagai eskalasi tahap kedua.


Halaman: 20 dari 29


11. Bisnis Proses DC3 dan Operasional 11.1. Provisioning : 1. Manja (Manajemen Janji)

2. Instalasi (Aktivasi)


Halaman: 21 dari 29


3. Put in Service (PS)

4. Level Operasional


Halaman: 22 dari 29


11.3. Fault Handling: 1. Level DC3

2. Level Operasional


Halaman: 23 dari 29


11.3. Bukis :

12. Bisnis Proses Ekskalasi 12.1. Bisnis Proses Ekskalasi WO Provisioning :


Halaman: 24 dari 29


12.2. Bisnis Proses Ekskalasi Tiket GGN :

12.3. Bisnis Proses Ekskalasi Tiket Bukis :


Halaman: 25 dari 29


13. Struktur Pengorganisasian dan Rentang Kendali DC3 13.1. Struktur Pengorganisasian DC3 :

13.2. Rentang Kendali DC3 :


Halaman: 26 dari 29


14. Pengelolaan Sumber Daya


Halaman: 27 dari 29


15. Peta Peran dan Tanggung jawab


Halaman: 28 dari 29


Lampiran 1 : Visual Board DC3


Halaman: 29 dari 29

DAFTAR ISI 1. DEFINISI LATAR BELAKANG RUANG LINGKUP TUJUAN STANDAR SLG ONE DAY SERVICE FROM-TO ANALYSIS

Recommend Documents