http://www.mb.ipb.ac.id
DAFTAR IS1
Halaman
DAFTAR TABEL..........................................................................................
xvi
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
xix
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
xx
I
.
II.
PENDAHULUAN................................................................................ 1.1. Latar Belakang .............................................................................. 1.2. Identifikasi Masalah...................................................................... 1.3. Pembatasan Masalah ..................................................................... 1.4. Perurnusan Masalah ..................................................................... 1.5. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................... .. 1.5.1. Tujuan Penellban .............................................................. 1.5.2. Manfaat Penelitian ............................................................ 1.6. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ .. 1.7. Keterbatasan Penellban................................................................. TINJAUAN ...................................................................... .. PUSTAKA .. 2.1. Kajlan Teonhs .............................................................................. 2.1.1. Balanced Scorecard .......................................................... 2.1.1.1. Perspektif Keuangan .......................................... 2.1.1.2. Perspektif Pelanggan .......................................... 2.1.1.3. Perspektif Proses Bisnis Internal........................ 2.1.1.4. PerspeMif Pembelajaran dan Perturnbuhan........ . . 2.1.2. Manajemen Gnerja ........................................................... . . . . 2.1.3. Penllalan Kmerja ............................................................... 2.1.4. Kepuasan Kerja ................................................................. 2.1.5. Kualitas Pelayanan ............................................................ 2.1.6. Kepuasan Pelanggan ......................................................... 2.2. Hasil Penelitian Terdahulu............................................................ 2.3. Kerangka Pemikiran Konseptual ..................................................
III. METODOLOGI PENELITIAN ........................................................ 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 3.2. Teknik Pengambilan Contoh ........................................................ 3.3. Teknik Pengumpulan Data............................................................ 3.4. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 3.5. Teknik Pengolahan dan Analisis Data .......................................... 3.5.1. Analisis Deskriptif ............................................................ 3.5.2. Balanced Scorecard ..........................................................
http://www.mb.ipb.ac.id
3.5.3. 3.5.4. 3.5.5. 3.5.6. 3.5.7.
3.5.2.1. Perspektif Keuangan .......................................... 3.5.2.2. Perspektif Pelanggan.......................................... 3.5.2.3. Perspektif Proses Bisnis Internal....................... 3.5.2.4. Perspektif Pembelajaran dan Petumbuhan......... Uji Mann-Whitney ............................................................ Uji Korelasi Rank Spearman............................................. Teknik Rentang Kriteria.................................................... Indeks Perputaran Pegawai ............................................... Metode PembobotanPaired Comparison .........................
IV
.
KEADAAN UMUM RUMAH SAKH' KARYA BHAKTI.............. 4.1. Sejarah Rumah.Sakit . Karya Bhakti .............................................. 4.2. Struktur Organisasi ....................................................................... 4.3. Ketenagaan.................................................................................... 4.4. Kegiatan Pokok Rumah Sakit Karya Bhakti................................. 4.5. Sarana dan Fasilitas Rumah Sakit Karya Bhakti .......................... 4.5.1. Keadaan Bangunan Fisik................................................... 4.5.2. Keadaan Peralatan ....................................... ;..................... 4.5.3. Bahan-bahan dan Obat-obatan .......................................... 4.6. Sarana Penunjang . .Pelayanan Medik dan Non Medik................... 4.6.1. Ruang Gin......................................................................... 4.6.2. Ruang Pencucian ............................................................... 4.6.3. Penyediaan Kebutuhan Air Bersih .................................... 4.6.4. Listrik ................................................................................ 4.6.5. Sarana Pengelolaan Limbah .............................................. 4.6.5.1. Limbah Cair ....................................................... 4.6.5.2. Limbah Padat .....................................................
.
HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................... 5.1. Karakteristik Responden ............................................................... 5.1.1. Pegawai Rumah Sakit Karya Bhakti ................................. 5.1.1.1. Jenis Kelamin ..................................................... 5.1.1.2. Kelompok Umur................................................. 5.1.1.3. Pendidikan.......................................................... 5.1.1.4. PengalamanKerja .............................................. 5.1.2. Pelanggan Rumah Sakit Karya Bhakti .............................. 5.1.2.1. Jenis Kelamin ..................................................... 5.1.2.2. Kelompok . . Umur ................................................. 5.1.2.3. Pend~dikan.......................................................... 5.1.2.4. Tempat Tinggal .................................................. 5.1.2.5. Frekuensi Kunjungan ......................................... 5.2. Penilaian Kinerja Rumah Sakit Karya Bhakti .............................. 5.2.1. Perspektif Keuangan ......................................................... 5.2.1.1. Anggaran Belanja Rutin ..................................... 5.2.1.2. Anggaran Belanja Pembangunan ....................... 5.2.1.3. Pendapatan .........................................................
V
http://www.mb.ipb.ac.id
5.2.2. Perspektif Pelanggan ......................................................... 5.2.2.1. Dimensi Mutu..................................................... 5.2.2.1.1. Kehandalan ...................................... 5.2.2.1.2. Ketanggapan ................................... 5.2.2.1.3. Jarninan ............................................ 5.2.2.1.4. Empati .............................................. 5.2.2.1.5. Penampilan Fisik.............................. 5.2.2.2. Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan ........................................................... 5.2.3. Perspektif Proses Bisnis Internal....................................... 5.2.3.1. lnovasi ................................................................ 5.2.3.2. Operasi ............................................................... 5.2.3.2.1. Pelayanan Rawat Jalan..................... 5.2.3.2.2. Pelayanan Rawat h a p ...................... 5.2.3.2.3. Pelayanan Penunjang Medis ............ 5.2.3.2.4. Pelayanan Bedah dan Anesthesi ...... 5.2.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan....................... 5.2.4.1. Kemampuan Pegawai......................................... 5.2.4.1.1. Kepuasan Kerja Pegawai ................. 5.2.4.1.2. Produktivitas Keja Pegawai............ 5.2.4.1.3. Kemampuan Mempertahankan Pegawai ............................................ 5.2.4.2. Kemampuan Sistem Informasi ........................... 5.2.4.3. Motivasi dan Pemberdayaan .............................. 5.3. Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Karya Bhakti ..................... 5.3.1. Berdasarkan Rentang Kriteria ........................................... 5.3.2. Berdasarkan Metode Pembobotan Paired Comparison.... 5.4. Balanced Scorecard ...................................................................... 5.5. Membandingkan . . . Hasil Balanced Scorecard dengan Hasil Evaluas~Kiner~aLama..................................................................
VL KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 6.1 Kesimpulan..................................................................................... 6.2 Saran ............................................................................................... 6.3 Saran Penelitian Lanjutan........................................................
132 132 133 137
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................
139
http://www.mb.ipb.ac.id
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1.
Komposisi Responden yang Dibutuhkan dalam Penelitian ..................
43
2.
Kebutuhan Data Primer dan Data Sekunder dalam Penelitian..............
45
3.
Swat Perizinan Rumah Sakit Karya Bhakh ..........................................
53
4.
Komposisi Pegawai Rumah Sakit Karya Bhakti Berdasarkan Jenis Ketenagaan Tahun 2003...............................................................
57
5.
Jenis Kelamin Responden Pegawai Rumah Sakit Karya Bhakti ..........
71
6.
Kelompok Umur Responden Pegawai Rumah Sakit Karya Bhakti ......
7.
Pendidikan Responden Pegawai Rumah Sakit Karya Bhakti ...............
8.
Pengalaman Kerja Responden Pegawai Rumah Sakit Karya Bhakti ....
9.
Jenis Kelamin Responden Pelanggan Rumah Sakit Karya BhaMi .......
10.
Kelompok Umur Responden Pelanggan Rumah Sakit Karya Bhakti ...
11.
Pendidikan Responden Pelanggan Rumah Sakit Karya Bhakti ............
12.
Tempat Tinggal Responden Pelanggan Rumah Sakit Karya Bhakti ....
13.
Frekuensi Kunjungan Responden Pelanggan Rumah Sakit Karya Bhakti .........................................................................................
14.
Anggaran Belanja Rutin Rumah Sakit Karya Bhakti Tahun 2000 . 2002................................................................................
15.
Anggaran Belanja Pembangunan Rumah Sakit Karya Bhakti Tahun 2000 .2002 ................................................................................
16.
Pendapatan Rumah Sakit Karya Bhakti Tahun 2000 . 2002 ..............
17.
Pendapatan Rumah Sakit Karya Bhakti dengan Pendekatan Target Yayasan Karya Bhakti Tahun 2000 .2002 ...........................................
18.
Tanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat Jalan Terhadap Kehandalan............................................................................
http://www.mb.ipb.ac.id
Tanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat Inap Terhadap Kehandalan... ......................................................................... Tanggapan Keseluruhan Responden Pelanggan Terhadap Kehandalan............................................................................ Tanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat Jalan Terhadap Ketanggapan.......................................................................... Tanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat Inap Terhadap Ketanggapan.......................................................................... Tanggapan Keseluruhan Responden Pelanggan Terhadap Ketanggapan.. ........................................................................................ Tanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat Jalan Terhadap Jaminan ................................................................................. Tanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat Inap Terhadap Jaminan ................................................................................. Tanggapan Keseluruhan Responden Pelanggan Terhadap Jaminan..... Tanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat Jalan Terhadap Empati ................................................................................... Tanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat Inap Terhadap Empati. .................................................................................. Tanggapan Keseluruhan Responden Pelanggan Terhadap Empati ....... Tanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat Jalan Terhadap Penampilan Fisik ................................................................... Tanggapan Responden Pelanggan pada Pasien Rawat Inap Terhadap Penampilan Fisik ................................................................... Tanggapan Keseluruhan Responden Pelanggan Terhadap .. Penarnpilan Faik ................................................................................... Nilai Median Pengalaman, Median Harapan, Kesenjangan, Tingkat Kepercayaan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasien Rawat Jalan ................................................................................ Korelasi Kepuasan Pelanggan pada Pasien Rawat Jalan dengan Dimensi Mutu........................................................................................
http://www.mb.ipb.ac.id
35.
Nilai Median Pengalaman, Median Harapan. Kesenjangan. Tingkat Kepercayaan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasien Rawat h a p .................................................................................
36.
Korelasi Kepuasan Pelanggan pada Pasien Rawat Inap dengan Dimensi Mutu........................................................................................
37.
Nilai Median Pengalaman. Median Harapan. Kesenjangan. Tingkat Kepercayaan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Keseluruhan
38.
Korelasi Kepuasan Pelanggan pada Keseluruhan Pasien dengan Dimensi Mutu........................................................................................
39 .
Tanggapan Responden Pegawai Terhadap Inovasi ...............................
40.
Kunjungan Pasien Rawat Jalan ke Poliklinik Tahun 2000 . 2002 .......
41 .
Hasil Kegiatan Rawat h a p Tahun 2000 . 2002 ...................................
42.
Hasil Kegiatan Pelayanan Penunjang Medis Tahun 2000 . 2002 ........
43. Hasil Kegiatan Pelayanan Kamar Bedah dan Anesthesi Tahun 2000 . 2002................................................................................ 44.
Tanggapan Responden Pegawai Terhadap Kepuasan Kerja .................
45.
Tanggapan Responden Pegawai Terhadap Produktivitas Kerja ...........
46.
Tanggapan Responden Pegawai Terhadap Kemampuan Mempertahankan Pegawai ....................................................................
47. Data Mutasi Pegawai Rumah Sakit Karya Bhakti Tahun 2000 . 2003................................................................................ 48.
Tanggapan Responden Pegawai Terhadap Kemampuan Sistem Informasi .............................................................................................
49.
Tanggapan Responden Pegawai Terhadap Motivasi dan Pemberdayaan .......................................................................................
50. Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Karya BhaMi ............................. 51.
Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Karya Bhakti dengan Metode Paired Comparison ...............................................................................
http://www.mb.ipb.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman
1.
Alur Pemikiran Balanced Scorecard ......................................................
12
2.
Pengukuran Inti Perspektif Pelanggan ....................................................
17
3.
Model Generik : Preposisi Nilai Pelanggan ............................................
18
4.
Proses Bisms Internal..............................................................................
22
5.
Kerangka Keja Penilaian Pembelajaran dan Pertumbuhan ...................
24
6.
Kerangka Pemikiran Konseptual Penelitian ...........................................
40
7.
Alur Pengolahan Makanan......................................................................
65
8.
Diagram Alur Pengelolaan Linen ...........................................................
66
9.
Bagan Alur Pengelolaan Limbah Cair Rutnah Sakit Karya Bhakti ........
69
. .
http://www.mb.ipb.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor 1.
Halaman Kuesioner Tingkat Kepuasan Pegawai..................................................
143
Kuesioner Tingkat Kepuasan Pelanggan............................................... Teknik Pembobotan dengan Menggunakan Metode Paired Comparison ........................................................................................... Struktur Organisasi Rumah Sakit Karya Bhakti ................................... Jumlah Tempat Tidur untuk Setiap Kelas pada Rawat Inap ................. Rincian Luas Ruang pada Setiap Blok Rumah Sakit Karya Bhakti...... Bahan-Bahan yang Digunakan pada Unit Poliklinik Gigi dan Mulut... Jenis Obat-obatan yang Tersedia di Unit Farmasi dan Cara Penyimpanannya ................................................................................... Neraca Kebutuhan Air Bersih Rurnah Sakit Karya Bhakti ................... Kualitas Air Sumur pada Lokasi Rumah Sakit Karya Bhakti ............... Kapasitas Timbunan Sampah Rumah Sakit Karya Bhakti .................... Diagram Alur Sistem Pengolahan Limbah Padat Rumah Sakit Karya Hasil Uji Mann-Whitney pada Pasien Rawat Jalan .............................. Hasil Uji Mann-Whitney pada Pasien Rawat Inap ............................... Hasil Uji Mann-Whitney pada Keseluruhan Pasien.............................. 16.
Hasil Pembobotan dengan Menggunakan Metoda Paired Comparison...........................................................................................
174
