Kwartaalrapportage OV loket 1 juli 2012 – 30 september 2012
1
1.Voorwoord In het derde kwartaal van 2012 constateerde het OV loket een lichte daling van het aantal klachten over het openbaar vervoer: van 1.231 in het tweede kwartaal naar 1.160 in het derde kwartaal. Opvallend is dat regelmatig werd geklaagd over te weinig capaciteit in de treinen van NS en over vertragingen rond Schiphol. Aan dit onderwerp besteden we aandacht in deze rapportage van het OV loket over de maanden juli, augustus en september 2012. We gaan in op de positie van abonnementhouders, de vaste klanten van het openbaar vervoer, die vaak niet de behandeling krijgen die je als vaste klant zou verwachten. Velen zijn de afgelopen maanden geconfronteerd met forse prijsstijgingen en het komt nog regelmatig voor dat ze als gevolg van technische problemen dubbel moeten betalen voor hun reis. Bovendien kost het veel moeite om het teveel betaalde geld terug te krijgen. Ook besteden we extra aandacht aan de positie van studenten. Zij worden in sommige opzichten anders (en minder goed) behandeld dan andere OV-gebruikers. Bovendien worden zij – vanwege het studentenreisproduct – geconfronteerd met drie instanties die niet optimaal samenwerken. Het gaat hierbij om de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO), de Regisseur Studenten Reisrecht (RSR) en de Klantenservice OV-chipkaart. Dit leidt tot vervelende situaties en onduidelijkheid bij de student. Al met al meldden reizigers ons weer een groot aantal vervelende klachten in het afgelopen kwartaal. Reden genoeg voor structurele maatregelen van de kant van vervoerders en hopelijk ook voor verhoogde aandacht van concessieverlenende overheden. Maar het OV loket is niet alleen de brenger van slecht nieuws. Vergeleken met het eerste en tweede kwartaal van 2012 is er een flinke daling te zien in het aantal OV-chipkaart klachten. De klantenservice van NS heeft bij een aantal ingediende klachten constructief meegewerkt aan een oplossing voor de reizigers. Daarbij ging het o.a. om een klacht over identiteitsfraude, waarbij een getroffen klant zelfs op het NS hoofdkantoor werd uitgenodigd, maar ook om klachten over abonnementen waarover reizigers verkeerd geïnformeerd waren aan de balie. De goede samenwerking tussen de NS-klantenservice en het OV loket levert voor de reizigers veel op. Daarnaast zetten we Veolia in het zonnetje, omdat zij op de informatieborden in de treinen hun reizigers wijzen op de mogelijkheden om een klacht in te dienen, bij Veolia zelf, maar ook bij het OV loket en de Geschillencommissie Openbaar Vervoer.
OV loket, oktober 2012
2
2. Resultaten derde kwartaal 2012 Het OV loket is opgericht om reizigers met een klacht te helpen deze op de juiste plaats in te dienen. Soms kunnen wij een bemiddelende rol spelen. Daarnaast signaleren wij trends/problemen op basis van de ingediende klachten en doen we suggesties voor verbeteringen en de oplossing van problemen. Dat leidt tot resultaten voor groepen, maar ook voor individuele reizigers. Een overzicht van zaken die in de maanden juli, augustus en september 2012 zijn gerealiseerd.
Collectief Het OV loket heeft de afgelopen drie maanden NS aangesproken op het probleem van te volle treinen in de zomerperiode. Dit probleem komt uitgebreid aan de orde in hoofdstuk 3 van deze rapportage. NS heeft laten weten dat onder andere naar aanleiding van deze klachten wekelijks overleg plaatsvindt om op basis van de klachten en de bezettingscijfers de lengte van de treinen aan te passen. In hoofdstuk 4 van deze rapportage komt het probleem aan de orde van reizigers die een abonnement hebben en bij wie desondanks geld werd afgeschreven van het saldo op de OVchipkaart. Deze technische problemen deden zich onder andere voor op het station AlmerePoort. Nadat het OV loket voor enkele reizigers het probleem bij de klantenservice van vervoerder Connexxion had aangekaart, werd een regeling getroffen die het reizigers gemakkelijker maakte om hun geld terug te krijgen. Inmiddels is de oorzaak van het probleem (verkeerde zone-instelling) aangepakt, waardoor dit probleem op dit traject niet meer voorkomt. De problemen van studenten komen uitgebreid aan bod in hoofdstuk 6. Daarbij gaat het onder andere om defecte OV-chipkaarten. Het principe luidt dat, als de kaart een zichtbaar defect heeft, het risico bij de student ligt. Is het defect onzichtbaar, dan is dat niet de verantwoordelijkheid van de student. Een regel die een bron van meningsverschillen en conflicten is geworden. In de regelmatige overleggen tussen OV loket en Klantenservice OV-chipkaart melden wij tegen welke problemen studenten aanlopen en we merken dat dat resultaat heeft. Zo worden nu bijvoorbeeld defecte OV-chipkaarten van studenten langer bewaard dan voorheen om een ‘second opinion’ mogelijk te maken. Daarnaast is de website van Klantenservice OV-chipkaart verbeterd en meer toegankelijk geworden.
Individueel Ook in individuele gevallen kan bemiddeling van het OV loket vaak de doorslag geven. Hiervan enkele voorbeelden uit het derde kwartaal van 2012. We hebben in de vorige kwartaalrapportage melding gemaakt van het feit dat bij NS abonnementen niet altijd opgezegd kunnen worden op het moment dat een klant dit wenst. Systemen kunnen een opzegging in een vroeg stadium niet altijd verwerken, waarna de klant
3
wordt verzocht zich later opnieuw te melden. Een klant van de NS belde in juni met de Klantenservice van de NS om zijn Dal Vrij
abonnement per 1 augustus stop te zetten. De NS-medewerker vertelde hem dat opzeggen op dat moment niet mogelijk was en vroeg hem op een later tijdstip terug te bellen. Dat verbaasde de klant; hij was ervan uitgegaan dat hij het abonnement dat al meer dan een jaar loopt gewoon telefonisch kon opzeggen. Hij belde daarom enkele weken later terug en stuurde er ook nog een mailtje achteraan en dit keer kon men zijn opzegging wel verwerken, maar dan niet per 1 augustus, maar per 1 september. Daarmee ging de klant niet akkoord. Hij had immers in juni al contact opgenomen met NS opgenomen en hij was niet bereid een maand extra abonnementsgeld à 95 euro te betalen. NS bleef, ook na een aantal telefoontjes en mails op het standpunt staan dat de beëindiging niet eerder kon ingaan dan per 1 september. De reiziger vroeg ons namens hem bij de NS te bemiddelen. Wij vroegen NS uit te gaan van het eerste klantcontact, waarin de klant zijn abonnement wilde opzeggen. De reiziger mag niet de dupe worden van het feit dat de NS die opzegging op dat moment niet in de eigen systemen kon verwerken. Gelukkig zag NS na onze interventie in dat de klant niets verweten kon worden en dat hij ruim op tijd zijn opzegging had doorgegeven. Men zegde toe het bedrag van één maand teveel betaald abonnementsgeld (95 euro) zo snel mogelijk terug te storten. Een leerlinge uit het voortgezet onderwijs stuurde ons de volgende klacht. Zij reist, zoals veel leeftijdsgenoten uit haar dorp De Rijp, met de bus naar school in Bergen (NoordHolland). Als zij op de gewone tijd naar school moet, neemt ze bus 623 van 7.33 uur. Maar ze heeft ook regelmatig het eerste uur vrij, dit jaar zelfs drie keer in de week. En dit geldt voor veel van de andere scholieren (ongeveer 30) die met deze bus reizen. Maar als ze een bus later neemt, lijn 123 van 8:46 uur, komt ze 5 minuten te laat aan in Alkmaar om de overstap naar Bergen te halen. Daarom moet ze toch met de vroege bus, waardoor ze meerdere keren per week erg vroeg op school is terwijl de les pas later start. Zijzelf, haar ouders en ook andere reizigers hadden al vaak aan Connexxion gevraagd of buslijn 123 niet een betere aansluiting kon krijgen op de bus uit De Rijp, maar tot nu toe zonder resultaat. Toen de klacht bij het OV loket binnenkwam, hebben wij deze direct besproken met iemand uit ons netwerk die namens reizigersorganisatie Rover betrokken is bij onderhandelingen met de vervoerder en de provincie Noord-Holland over de dienstregeling. Het toeval wil dat men net in deze periode om de tafel zit om de nieuwe dienstregeling, die op 10 december 2012 ingaat, vast te stellen. In de dienstregeling bleek nog ruimte om aan de wensen van de mensen uit De Rijp tegemoet te komen. Fijn om te zien dat dit probleem zo snel opgelost kon worden. Een 15-jarige scholiere wilde op zaterdag met de trein van Sappemeer naar Groningen. Wegens werkzaamheden op dat traject werd vervangend busvervoer ingezet. Het meisje vroeg aan de buschauffeur of ze eerst een treinkaartje moest kopen voor deze rit. De chauffeur zegt tegen haar en vier medepassagiers: “Geef mij maar een tientje, dan wordt in Groningen wel een kaartje geregeld.” Aangekomen in Groningen blijkt dat er controleurs bij de halte staan te wachten. De mensen die geen plaatsbewijs hebben, moeten meekomen en
4
krijgen een boete van 35 euro, hoewel ze 10 euro aan de chauffeur hebben betaald. Na enig aandringen krijgt het meisje haar 10 euro terug. De moeder van het meisje schrijft een klachtenbrief naar Arriva omdat ze van mening is dat haar dochter niets te verwijten valt. In eerste instantie wijst Arriva de klacht van mevrouw af. Men meldt haar dat passagiers die bij een stremming van de trein overstappen naar vervangend busvervoer gewoon een treinkaartje moeten kopen. In deze specifieke situatie zou de chauffeur één passagier die heibel maakte, toegestaan hebben om 10 euro te betalen om de zaak niet te laten escaleren. Vervolgens kon de chauffeur niet anders dan ook van de andere passagiers 10 euro aannemen, volgens Arriva. Hoewel de zaak door deze uitleg iets duidelijker wordt, vindt mevrouw het nog steeds onredelijk dat haar dochter door het wangedrag van een andere reiziger een boete krijgt. Als de chauffeur had gezegd dat zij een treinkaartje moest kopen, had ze dat uiteraard gedaan en geen boete gekregen. Wij hebben vervolgens onze contactpersoon bij Arriva gevraagd om de zaak opnieuw te bekijken. Gelukkig was hij met ons eens dat het meisje niets te verwijten viel. De boete is dankzij onze bemiddeling kwijtgescholden. Soms is bemiddeling van het OV loket nodig om een onduidelijke situatie voor de reiziger op te helderen. Een student reist regelmatig van Elst naar Maastricht met de NS met zijn studenten-weekabonnement. Andere keren reist hij van Nijmegen via Roermond naar Maastricht met Veolia. Navraag bij Veolia leert hem dat reizen met een papieren kaartje niet toegestaan is. Daarom checkt hij de volgende keer in als hij in het weekend (kortingsperiode) reist met Veolia. Tot zijn verbazing krijgt hij dan geen 40 procent korting. Vreemd genoeg mag hij wel iemand meenemen die met een papieren kaartje mag reizen en 40 procent korting krijgt. Toen wij onze contactpersoon bij Veolia om opheldering vroegen, kregen we de volgende reactie: "Het is bij Veolia (zoals bij alle vervoerders) mogelijk voor studenten, die in het bezit zijn van een geldig Studentenreisproduct, om in de kortingsperiode een papieren kaartje met 40 procent korting te kopen en de OV-chipkaart als zichtkaart te gebruiken. Deze regeling geldt voor alle spoorvervoerders. Op onze site staat nog aangegeven dat er in de kortingsuren altijd in- en uitgecheckt moet worden. Een aangepaste (duidelijker) tekst heb ik deze ochtend voorgelegd aan de websitebeheerder." Op het moment van het schrijven van deze kwartaalrapportage was de informatie nog niet aangepast. Wij houden het voor u in de gaten.
5
3. Te weinig capaciteit en vertragingen In het derde kwartaal van 2012 heeft het OV loket veel klachten gekregen over de dienstregeling en de dienstuitvoering bij het openbaar vervoer. Hoewel het niet ongewoon is dat het aantal klachten hierover in de zomer iets toeneemt (er worden bijvoorbeeld ’s zomers vaak werkzaamheden uitgevoerd aan het spoor), was de toename dit jaar toch opvallend. Er was namelijk niet alleen sprake van een groei van het aantal klachten vergeleken met het vorige kwartaal, maar ook in vergelijking met vorig jaar. In september 2011 registreerde het OV loket slechts 67 klachten over de dienstuitvoering, in september 2012 waren dit er maar liefst 100 meer. De klachten betreffen vooral volle treinen (116 van de 170 klachten over capaciteit kwamen op het conto van NS) en veel vertragingen rondom Schiphol met vaak vervelende consequenties voor reizigers. De maanden juli en augustus werden voor een deel gekenmerkt door veel klachten over de uitval van treinen en bussen. NS maakte dit voorjaar bekend geen zomerdienstregeling te zullen invoeren. Alle treinen zouden volgens de reguliere dienstregeling blijven rijden, alleen zouden er – als het aantal reizigers het toeliet – kortere treinen ingezet worden. In de praktijk bleek echter dat toch treinen uit de dienstregeling waren geschrapt of dat deze op andere tijden gingen rijden. Het lijkt er bovendien op dat de capaciteit van met name de treinen meerdere keren niet goed was afgestemd op het aanbod van passagiers. Daarnaast is bij het OV loket geklaagd over te weinig informatie van de kant van de vervoerders: wanneer gaan veranderingen in, tot wanneer duren ze, welke lijnen of tijdstippen vallen precies uit? Zoals zo vaak geldt ook hier dat de klacht als ernstiger wordt ervaren als de informatievoorziening onder de maat is. Enkele voorbeelden van klachten die bij het OV loket binnenkwamen:
Begin 2012 werd door NS aangekondigd dat dit jaar niet met een zomerdienstregeling gereden zou worden. Mijn verbazing was vanochtend groot toen ik op station Zwolle aankwam om 7.11 uur om de trein naar Utrecht te nemen en deze niet reed. Een check op de NS-site wijst uit dat deze trein de komende tijd niet meer rijdt, zoals normaal het geval is in de zomerdienstregeling. In plaats daarvan moet ik nu de trein van 7.16 uur nemen, die korter is dan gebruikelijk en ik moet overstappen in Amersfoort. Aangezien in het noorden van het land de vakanties nog niet begonnen zijn was deze trein van 7.16 uur overvol. Ik vind het een zeer slechte zaak dat hierover niet gecommuniceerd wordt door de NS en dat zomaar een trein, die vorige week nog steeds vol zat, geannuleerd wordt. Deze keer heeft de zomerdienstregeling Friesland nogal wat ergernis veroorzaakt. Van de ene dag op de andere is de zomerdienstregeling van Qbuzz ingegaan op 3 juli. Geen aankondiging in bussen, en/of op halteplaatsen, noch in de krant of via flyers. Veel reizigers hebben onnodig op vervoer zitten wachten. Dat gold ook voor mij; ik moest afspraken verzetten. Als reiziger oriënteer je je van te voren op de dienstregeling en nu worden de afspraken in de dienstregeling niet nagekomen. In
6
principe is dit een vorm van contractbreuk. Een korte belronde wees bovendien uit dat de scholen helemaal nog niet gesloten waren; er liepen zelfs nog examens. Het ministerie stelt de vakantieperiodes vast; waarom mag hier door vervoerders en provincies van afgeweken worden? Op werkdagen pendel ik op het traject Utrecht-Den Haag. Nu het vakantietijd is, zijn de NS-treinen die ingezet worden korter, met als gevolg dat er te weinig zitplaatsen zijn. Dit is al zo voor mensen uit Utrecht, ik kan me alleen maar voorstellen hoe frustrerend dit voor reizigers uit Gouda moet zijn, die telkens een volle trein treffen. Voor werkenden in de vakantiemaanden is dit erg onaangenaam. Natuurlijk kunnen er kortere treinen worden ingezet als er daadwerkelijk minder reizigers zijn, maar dat is op dit traject niet het geval. Hopelijk wordt dit snel verbeterd.
Los van de zomerdiensten kwamen er in het derde kwartaal van 2012 bij het OV loket veel meldingen over vertragingen op trajecten naar Schiphol. Het waren er in totaal bijna 40. Tien hiervan betroffen reizigers die ernstig gedupeerd waren omdat ze hun vlucht hadden gemist of hoge kosten hadden moeten maken voor bijvoorbeeld het gebruik van een taxi om op tijd op de luchthaven te komen, hoge parkeerkosten of omboeken van een vlucht. De problemen rond Schiphol hadden verschillende oorzaken: - In het weekeinde van 8 en 9 september waren er werkzaamheden waarbij complete stukken spoor werden vernieuwd en stukken bovenleiding werden vervangen. Ook werden voorbereidingswerkzaamheden uitgevoerd voor de uitbreiding van het spoor tussen Schiphol en Lelystad, die erop gericht is om in de toekomst hier meer treinen te laten rijden. - NS had te maken met een aantal loze brandmeldingen in de Schipholtunnel. Dit probleem wordt onderzocht door ProRail. - In het weekeinde van 22 en 23 september deden zich verschillende problemen voor. Op zaterdag aan het einde van de ochtend reden een tijdje geen treinen van en naar de luchthaven. Zondagmiddag was het treinverkeer rond Schiphol gestremd door een seinstoring. Hierdoor reden er van en naar Schiphol minder treinen. - Op woensdag 26 september kwam om 15.20 uur de melding dat er minder treinen naar Schiphol zouden rijden in verband met een stroomstoring; de extra reistijd bedroeg 30 tot 60 minuten. Deze storing was rond 17.30 uur verholpen. - Daarnaast waren er in dit kwartaal de “normale” problemen van uitval van treinen of vertragingen. Vertraging op de route naar Schiphol kan voor reizigers ernstige gevolgen hebben. NS is in het algemeen niet bereid te betalen voor gevolgschade van vertragingen, zelfs als reizigers een ruime marge hebben aangehouden om op Schiphol te komen. Verschillende reizigers die zich bij het OV loket hebben gemeld, maakten soms wel honderden euro’s aan kosten omdat
7
ze verder moesten reizen met een taxi of hun vlucht moesten omboeken. Vaak wilde NS alleen het treinkaartje vergoeden. Zo staat het ook in de algemene voorwaarden van het vervoersbedrijf art. 13.3: ‘NS is niet verantwoordelijk voor gevolgschade (op grond van Burgerlijk Wetboek 8:106)’. Het is echter de vraag of deze bepaling uit de algemene voorwaarden altijd van toepassing is. De Europese verordening Spoor (1371-2007 artikel 32) geeft iets meer mogelijkheden om de schade te verhalen op een vervoerder, maar veel reizigers kennen deze verordening niet. In het bewuste artikel 32 van deze Europese verordening staat: ‘De vervoerder is jegens de reiziger aansprakelijk voor schade die het gevolg is van het feit dat: - door het uitvallen, door de vertraging van een trein of door het missen van een aansluiting de reis niet op dezelfde dag kan worden voortgezet, of dat - de voortzetting hiervan als gevolg van de gegeven omstandigheden niet in redelijkheid kan worden verlangd. De schadevergoeding omvat de redelijke kosten voor overnachting en voor het waarschuwen van personen die de reiziger verwachten.’ Zowel de NS als de stads- en streekvervoerders hanteren in hun algemene voorwaarden een bepaling die inhoudt dat de vervoerder niet aansprakelijk is voor schade die is veroorzaakt door vertraging of het missen van een aansluiting. Onder deze schade die niet verhaald zou kunnen worden, wordt onder andere verstaan: taxikosten, telefoonkosten, kosten voor een overnachting of een maaltijd et cetera. De Geschillencommissie Openbaar Vervoer heeft ooit de uitspraak gedaan, waaruit op te maken valt dat de vervoerder in bepaalde gevallen wel tot een vergoeding behoort over te gaan. Er moet dan o.a. sprake zijn geweest van onvoldoende informatie vanuit de vervoerder, een reiziger die zorgvuldig heeft gehandeld en een ruime tijdmarge heeft ingebouwd. Het OV loket adviseert reizigers daarom om vaker hun klacht in te dienen bij de Geschillencommissie. Dat lijkt op dit moment de enige mogelijkheid om toch extra schade vergoed te krijgen. Hieronder enkele voorbeelden van klachten over het vervoer van en naar Schiphol en over de gevolgen voor de reizigers:
Op maandag 9 juli zou ik op vakantie gaan; ik had een reis gepland met de trein van Groningen naar Schiphol. Het betrof een rechtstreekse verbinding: vertrek 6.07 uur, aankomst 8.39 uur. Ik zou om 10.45 uur van Schiphol naar Frankfurt vliegen en vanaf Frankfurt doorvliegen naar Calgary en vervolgens naar Whitehorse, Canada. Omdat het de eerste vlucht binnen de EU was, had ik gepland om twee uur van tevoren aanwezig te zijn. De uiterste tijd om in te checken was 10.00 uur. 's Ochtends heb ik gecontroleerd of er vertragingen/problemen waren op het spoor, dit bleek niet het geval. Zodoende nam ik de trein van 6.07 uur. Voorbij Haren werd
8
de trein stilgezet. Er werd omgeroepen dat er iets aan de spoorbrug en de bovenleiding hing. We konden niet verder en zouden terugkeren naar Haren en vanaf daar via het andere spoor onze reis vervolgen. Op dat moment hadden we een half uur vertraging. Er werd omgeroepen dat de trein niet verder zou rijden dan Zwolle in verband met de opgelopen vertraging. In de trein bleek na overleg met de conductrice dat ik in Zwolle kon overstappen op de intercity die achter ons reed. Vlak voor Zwolle werd omgeroepen dat de reizigers richting Zwolle moesten overstappen op een ander spoor. Ook onder de conducteurs was verwarring over de trein waar de reizigers richting Zwolle moesten instappen. Ik heb aangegeven dat ik een vlucht moest halen en er werd mij verteld dat ik inderdaad deze trein moest nemen en dan in Amersfoort moest overstappen. Uiteindelijk reed de trein weg maar al snel werd de trein stil gezet wegens een storing. We moesten terugkeren naar Zwolle. Voordat we verder mochten, moesten we wachten op andere treinen die voor gingen. Het gevolg was dat we wederom een half uur vertraging opgelopen hadden, waardoor ik de aansluiting op Amersfoort gemist had. Na overleg met een conducteur op Amersfoort bleek dat ik moest wachten op de intercity van 9.24 uur. waarmee ik om 10.09 uur aankwam op Schiphol. Toen ik bij de balie van Lufthansa kwam, heeft een stewardess nog gekeken of ik nog mee kon. Maar dat lukte helaas niet. Er ging die dag geen andere vlucht meer van Lufthansa. Uiteindelijk kon ik diezelfde dag om 12.30 uur met de KLM rechtstreeks naar Calgary vliegen. Kosten: 2.407,93 euro. Ook mijn vlucht van Calgary naar Whitehorse moest opnieuw geboekt worden omdat de vlucht automatisch geannuleerd was na het missen van de eerste vlucht. Kosten: 800 euro. Op maandag 30 juli was ik terug van vakantie. Ik heb gebeld met de NS om een klacht in te dienen en compensatie te vragen voor de extra gemaakte kosten. Ik kreeg te horen dat ik vanwege de vertraging een deel van de kosten van mijn treinkaartje vergoed kon krijgen maar dat er verder geen compensatieregeling zou bestaan. Ik heb een jaar lang gespaard voor onze eerste vakantie buiten Europa (Florida). Maandag 16 juli 2012 vertrokken wij ruim op tijd van huis om met de trein naar Schiphol te reizen. Eenmaal aangekomen op Den Haag HS stond vermeld dat onze trein 15 minuten vertraging had. Pas toen we eenmaal in de vertraagde trein waren gestapt en deze haar deuren sloot, werd gemeld dat de trein helemaal niet naar Schiphol zou gaan. De trein moest omgeleid worden via Haarlem en zou reizen naar Amsterdam CS. Voor Amsterdam CS heeft de trein meerdere malen stilgestaan of zeer langzaam gereden, wederom zonder verdere informatievoorziening van de kant van het treinpersoneel. Wij arriveerden 5 minuten te laat bij de bagage drop-off en mochten niet meer mee met de vlucht. Andere reismogelijkheden waren zeer beperkt of zo duur dat wij helaas hebben moeten besluiten de gehele vakantie te annuleren. We kunnen de kosten (totaal 2.370 euro) niet terugvorderen van de reisorganisatie omdat deze niet de oorzaak is van ons te laat komen. Van NS heb ik inmiddels een standaardbrief ontvangen, waarin wordt vermeld dat ik niet in aanmerking kom voor een schadevergoeding, zonder enige toelichting. Het enige dat ze eventueel kunnen doen is de treintickets (van 30 euro per stuk) vergoeden. NS verwijst naar artikel 13.3
9
van de algemene voorwaarden. Het bedrijf negeert het feit dat het mij gaat om de slechte informatievoorziening. Noot van het OV loket: Volgens de algemene voorwaarden van NS heeft de reiziger, die bovenstaande klacht indiende, inderdaad geen recht op vergoeding van de gevolgschade. Het OV loket heeft beide reizigers uit bovenstaande voorbeelden aangeraden hun klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Openbaar Vervoer.
10
4. Flinke prijsverhogingen voor veel abonnementhouders In het derde kwartaal van 2012 werd het OV loket geconfronteerd met klachten van reizigers met een abonnement voor een bepaald traject, waarbij zowel van de trein als van het stadsen streekvervoer gebruik werd gemaakt. Tot 1 juli konden deze reizigers één abonnement aanschaffen: het NS-trajectabonnement, aangevuld met een stad-/streeksupplement. Heel handig voor forenzen, maar ook voor scholieren, die een deel van hun vaste dagelijkse traject met de trein afleggen en een deel met bus, tram of metro. Het probleem voor deze reizigers is dat provincies en stadsregio’s hebben besloten op 1 juli 2012 de verkoop van stad-/streeksupplementen te staken. Het stad-/streeksupplement was gebaseerd op zones. Volgens vervoerders sluit het niet meer aan bij de andere abonnementen voor de OV-chipkaart, waarbij afgerekend wordt op basis van gereisde kilometers. Wie tot 1 juli 2012 nog een supplement heeft aangeschaft, kan er nog tot 1 juli 2013 mee reizen, maar verlengen is niet meer mogelijk. Opvallend is wel dat één groep reizigers een half jaar uitstel heeft gekregen. Zakelijke reizigers met een jaartrajectabonnement van hun werkgever kunnen tot uiterlijk 31 december 2013 reizen met het stads- en streeksupplement. Hoe het ook zij, de afschaffing van het stad-/streeksupplement betekent dat reizigers op zoek moeten naar een alternatief. In de meeste gevallen zal dit bestaan uit hun bestaande NS maand- of jaarabonnement en een los streekvervoerabonnement. Dit leidt voor de meeste reizigers tot fors hogere kosten. Uit berekeningen blijkt dat deze kostenverhoging kan variëren van 12 procent tot meer dan 100 procent. De afschaffing van het stad/streeksupplement door vervoerders en regionale overheden is niet besproken met de consumentenorganisaties. Wel hebben laatstgenoemde organisaties o.a. via een protestbrief hun mening gegeven. Reizigersvereniging Rover is bovendien bezig met het opstellen van een zwartboek. Enkele klachten over dit onderwerp:
Mijn klacht gaat over de gigantische prijsstijging die zich onlangs voordeed bij het verdwijnen van het soort busticket dat ik de laatste twee jaar gebruikte in verband met mijn maandtrajectabonnement voor de trein. Het ticket om één zone aan weerskanten van een treinrit Arnhem-Elst te kunnen reizen, kostte 37,50 euro per maand. Sinds het verdwijnen van dit ticket moet ik een één-sterabonnement kopen voor 44,70 euro om één zone in Arnhem te reizen en eenzelfde abonnement om één zone in Elst te reizen. Dit betekent dat ik nu 89,40 euro per maand moet betalen om dezelfde reizen te maken die tot voor kort nog 37,50 euro kostten. Ik reis nu met mijn NS-jaartrajectkaart van Breda naar Eindhoven; Hierbij gebruik ik drie zones van het stad-/streeksupplement. Voor dit abonnement betaalde ik 3.450 euro per jaar. Nu het stad-/streeksupplement vervalt zou ik 3.927 euro moeten betalen (2.887 euro trein + 165 euro altijd korting bus + 45 x 19,44 euro). Nu gebruik ik ook nog regelmatig de bus in Eindhoven; dit reken ik in dit overzicht niet eens mee maar het verschil in prijs is echt belachelijk. Ik overweeg sterk om met de auto te gaan reizen, want in het openbaar vervoer ben ik zeer teleurgesteld.
11
Sinds juni 2012 is het niet meer mogelijk een stad-/streeksupplement voor de bus toe te voegen aan mijn treinabonnement. Voorheen kostte dat mij 149,00 euro per maand. Nu gaat dit mij 214,30 euro per maand kosten. Het gaat hierbij om het volgende traject: twee zones met de bus van Zaandam naar Sloterdijk, met de trein van Sloterdijk naar Schiphol en vervolgens twee zones van Schiphol naar SchipholRijk. Dat is een prijsstijging van 69,5 procent.
12
5. Abonnementhouders betalen soms dubbel Een klacht waarmee we de afgelopen maanden veelvuldig geconfronteerd werden is de volgende: abonnementhouders die dubbel moeten betalen. Ze hebben al betaald voor hun abonnement, maar ontdekken dat er bij gebruik van het openbaar vervoer ook saldo van hun OV-chipkaart wordt afgeschreven. Er zijn verschillende oorzaken voor dit probleem. Soms is het een kwestie van de verkeerde instelling van apparatuur, omdat de verkeerde zone is ingesteld in de bus of op het paaltje. Ook bij omleidingen gaat het wel eens mis. Het OV loket ontving onder andere klachten uit Almere (Connexxion), over de Randstad Rail (HTM en RET) en ook over het streekvervoerbedrijf Qbuzz. Deze klachten vormen vermoedelijk slechts het topje van een ijsberg. Het is aannemelijk dat, als op de apparatuur een verkeerde zone is ingesteld, meer mensen hier last van zullen hebben. Niet iedereen controleert regelmatig zijn of haar reistransacties. Connexxion heeft tegenover het OV loket erkend dat er een probleem was op het station Almere-Poort, maar gaf aan dat dit lastig te verhelpen was. Reizigers konden hun transactieoverzichten periodiek naar een contactpersoon bij Connexxion sturen en dan zou het teveel betaalde teruggestort worden. Na het verstrijken van het afgelopen kwartaal – in oktober 2012 – meldde Connexxion dat het specifieke probleem bij Almere-Poort nu verholpen is. Daarnaast kregen wij meldingen dat mensen via de website www.ovchipkaart.nl abonnementen bestellen voor bepaalde zones en dat ze er bij het reizen achter komen dat de chipapparatuur hun verchipte abonnement niet kan lezen. Dat betekent dat ze een zichtkaart nodig hebben en dat er toch saldo wordt afgeschreven, als ze inchecken. Als het saldo op de OV-chipkaart onder de € -4,00 komt, kun je niet meer inchecken ondanks je abonnement. Je moet dan eerst saldo bijstorten voor je weer kunt reizen. Een ander lastig probleem is dat abonnementen van de ene vervoerder soms niet herkend worden door de apparatuur van de andere vervoerder. Dit doet zich onder andere voor op lijn 99, die door Arriva en Breng/Connexxion wordt geëxploiteerd. Er zijn twee vervoerders en decentrale overheden(concessieverleners) verantwoordelijk voor deze lijn met ieder zijn eigen tarieven en kortingen en dat werkt niet goed samen op één kaart. Er zijn ook problemen gesignaleerd met de combinatie OV-chipkaart met studentenreisproduct en het Veolia dalurenkortingsproduct, waarbij niet altijd op korting kon worden gereisd. Enkele klachten van abonnementhouders:
Dit is al een jaar een probleem. Niet alleen voor mij maar ook voor mijn partner en waarschijnlijk alle reizigers die in Almere-Poort opstappen. De bus staat ingesteld op Gooise Poort (één halte eerder), waardoor er 1,09 euro van het saldo afgaat. Ik reis met abonnement waardoor ik telkens tekort kom en weer restitutie moet aanvragen. Ik heb al voor de tweede keer een klacht ingediend. Vorige keer zou het opgelost
13
zijn, maar dat is altijd maar van korte duur. Ze weigeren een zichtkaart af te geven. Het gerestitueerde geld is een 'sigaar uit eigen doos'. Ze storten het namelijk niet op de rekening, maar je kunt je OV-chip ermee opladen. Voor elke dag die ik tekort kom moet ik een ellenlang formulier invullen, dus je wordt het op een gegeven moment zat. Deze week is het elke dag prijs. Vanochtend weer. Ze moeten dit oplossen of een zichtkaart verstrekken totdat het probleem is opgelost. Regelmatig wordt bij reizen met het Haagse Randstadrail 3 en 4 binnen het abonnementsgebied toch een bedrag afgeschreven. Dit is altijd 83 cent. Deze week is dat mij twee keer overkomen. Als je naar het servicepunt gaat, wordt het zo weer hersteld, men kent de klacht. De overheid die de abonnementen (jaarkaarten) aan het eigen personeel heeft verstrekt, heeft de HTM intussen aangeschreven, maar het antwoord was verre van bevredigend. Het betreft hier honderden abonnementen. Voor reizigers die nooit buiten hun gebied reizen, en geen saldo op hun kaart hebben, betekent dit: op de meest ongewenste momenten een geblokkeerde kaart. Leuk als je net naar een klant moet. Hoewel ik voor het gebied Bleiswijk/Zoetermeer een abonnement heb, schrijft Qbuzz soms saldo af omdat de halte in de busapparatuur verkeerd staat ingesteld. Mijn kaartsaldo wordt dan negatief. Qbuzz kent geen andere oplossing dan saldo op de kaart zetten en voor het afgeschreven bedrag restitutie vragen. Dit is deze week al twee keer voorgekomen. Een ander voorbeeld in deze categorie betreft reizigers met een nieuw NS-abonnement, die eerst met de bus reizen en vervolgens inchecken in een trein van Veolia, Arriva of Connexxion. Zij reizen niet op korting, maar op voltarief, terwijl de NS dalkorting ook voor deze treinen geldt.
Een reiziger checkt in met zijn persoonlijke OV-chipkaart op de bus van Connexxion die hem naar station Nijmegen bracht. Daar checkt hij uit en hij vervolgt zijn reis met de trein van Veolia naar Venlo. Hij checkt weer in met zijn OV-chipkaart waarop zijn daluren-abonnement staat. Volgens de website van de NS kost een enkele reis met korting 6,10 euro. Het dalurenabonnement van NS wordt namelijk ook bij de treinen van Veolia, Syntus en Arriva geaccepteerd. Hij komt er echter achter dat er 11,75 euro is afgeschreven. Voor de terugreis koopt hij een kaartje bij de NS-automaat met korting en dat kost wel 6,10 euro. De reiziger doet navraag bij Connexxion, Veolia én de NS en komt er zo achter waarom hij zijn 40 procent dalurenkorting is misgelopen. Op de website van de NS staat hierover het volgende: “Als u binnen 35 minuten overstapt vanuit de bus (u checkt daar uit) op een trein van Arriva, Syntus of Veolia (u checkt daar weer in), dan kunt u niet inchecken op uw NS-abonnement. Hierdoor krijgt u niet de korting waar u volgens uw abonnement recht op heeft. Dit is een tijdelijke situatie voor de komende maanden. Voor nadere informatie kunt u contact opnemen met de betreffende regionale vervoerder.”
14
Het advies van de klantenservice van Veolia? “Koop er nog een OV-chipkaart bij, zodat je één voor de bus en één voor de trein hebt. Op die manier werken alle producten wel goed en krijg je korting op al je reizen.” Dit advies van Veolia is in tegenspraak met de algemene voorwaarden OV-chipkaart van Trans Link Systems (TLS), waar in art. 22 staat: ‘Indien meerdere OV-chipkaarten
tegelijkertijd door Kaarthouder worden gedragen, dan wel anderszins tegelijkertijd worden aangeboden aan Apparatuur, kunnen zich dubbele betalingen en verstoringen van het OVchipkaartsysteem voordoen. Dit wordt veroorzaakt doordat de Apparatuur in een voorkomend geval technisch geen onderscheid kan maken tussen die OV-chipkaarten. TLS raadt in dit verband uitdrukkelijk af meer dan één OV-chipkaart te dragen. Kaarthouder draagt zelf het risico van het dragen van meerdere OV-chipkaarten tegelijk. ‘ Houders van de nieuwe voordeelabonnementen van de NS moeten verplicht in-en uitchecken. Het kopen van een papieren kaartje is voor hen dan ook geen oplossing.
15
6. Positie studenten in het openbaar vervoer kan veel beter In het derde kwartaal van 2012 zijn opnieuw veel klachten binnengekomen van studenten die gebruik maken van het openbaar vervoer. Het valt op dat de positie van studenten soms slechter is dan die van andere gebruikers van het openbaar vervoer. Verder valt op dat studenten veel last hebben van het feit dat er veel partijen betrokken zijn bij het studentenreisproduct. Aanleiding genoeg om aan de positie van studenten extra aandacht te besteden in deze kwartaalrapportage.
Defecte OV-chipkaarten Bijna één op de vijf klachten die bij het OV loket binnenkomen over de OV-chipkaart betreft problemen rond defecte kaarten. Dat geldt zowel voor studenten als voor niet-studenten. Eerst wat uitleg over de problemen rond defecte OV-chipkaarten in het algemeen. De OV-chipkaart is een gevoelige kaart die door mensen die vaak reizen meerdere malen per dag gebruikt wordt, en in en uit een portemonnee of tas wordt gehaald. De technische levensduur van de kaart is vijf jaar, zo stelt de producent. Bij frequent gebruik kan de werkelijke levensduur soms veel korter zijn. De levertijd van een vervangende persoonlijke OV-chipkaart is maximaal drie weken. Wat te doen als een OV-chipkaart defect is? Wie betaalt de nieuwe kaart? En hoe kunnen gebruikers verder reizen in de periode dat hun kaart kapot is? Moeten abonnementhouders of studenten in die periode zelf hun kaartjes betalen ondanks hun abonnement? De schuldvraag is het eerste probleem. De veronderstelling van OV-bedrijven is dat ‘zichtbare’ gebreken (vouwen, knikken of scheuren) in principe de schuld zijn van de gebruiker en dat de gebruiker niet aansprakelijk gesteld kan worden voor met het blote oog onzichtbare gebreken. Dat klinkt simpel, maar is het in praktijk niet. In de algemene voorwaarden van de Klantenservice OV-chipkaart staat onder andere: “- Kaarthouder zal goed zorg dragen voor de OV-chipkaart en zal deze slechts gebruiken in overeenstemming met deze algemene voorwaarden en voor het doel waartoe deze is verstrekt. - Kaarthouder is verantwoordelijk voor al het gebruik van de OV-chipkaart vanaf het moment van ontvangst, op welke wijze dan ook. Vanaf dat moment ligt derhalve het risico van verlies, diefstal of beschadiging van de OV-chipkaart bij de kaarthouder.” Op de website van Klantenservice OV-chipkaart staat op verschillende plaatsen iets over defecte kaarten en of de reiziger wel of niet recht heeft op vergoeding. Er wordt verschil gemaakt tussen anonieme en persoonlijke OV-chipkaarten. Er wordt gesproken over verwijtbaarheid, zichtbaar defect of onzichtbaar defect en over de periode waarin de kaart geproduceerd is. Voor de gemiddelde reiziger is dit moeilijk te begrijpen. Bij anonieme kaarten wordt vermeld: “U krijgt uw geld terug als uw kaart een onzichtbaar defect heeft én in een bepaalde periode (een einddatum na 1 maart 2017) geproduceerd is.
16
Een onzichtbaar defect is een defect waarbij aan de buitenkant van de kaart niet te zien is dat deze kapot is. Bij een persoonlijke OV-chipkaart is dit niet echt duidelijk. Op de site bij de veel gestelde vragen staat: “Stelt de Klantenservice OV-chipkaart vast dat het defect aan u verwijtbaar is, dan worden er kosten bij u in rekening gebracht. Een vervangende kaart kost € 11,00.” (voor 1 oktober 2012 was de prijs € 7,50). Maar er blijft veel ruimte voor interpretatie, want nergens staat wanneer het defect verwijtbaar is. En ook is er discussie over de vraag of een defect wel of niet zichtbaar is. Met het oog onzichtbare haarscheurtjes kunnen toch reden zijn om een kaart zichtbaar defect te beoordelen, waardoor geen vergoeding wordt verstrekt. Het komt voor dat mensen hun kaart opsturen in de veronderstelling dat hun kaart geen uiterlijke defecten had en vervolgens bericht krijgen van Klantenservice OV-chipkaart dat de kaart toch ‘zichtbare defecten’ blijkt te hebben. Wat zijn de specifieke problemen voor studenten? Het probleem (wat is een zichtbaar gebrek en wat niet; moet je betalen voor je nieuwe kaart, krijg je reiskosten die je maakt in de periode dat je wacht op je nieuwe kaart vergoed?) is voor alle groepen reizigers hetzelfde. Studenten worden er als frequente reizigers alleen vaker mee geconfronteerd. Anders wordt het als we kijken naar de manier waarop reizigers met een defecte OV-chipkaart worden behandeld. Voor ‘gewone’ abonnementhouders met een defecte OV-chipkaart, hebben de vervoerders een oplossing bedacht, al zijn hierbij grote verschillen. Klanten van Arriva, Syntus, Connexxion en Veolia kunnen met een fotokopie van de OV-chipkaart en een uitdraai van het transactieoverzicht waarop hun abonnement vermeld staat toch reizen. Qbuzz deed eerst mee met deze regeling maar is in juli daarmee gestopt. RET- en HTM-reizigers kunnen een tijdelijke kaart krijgen evenals NS reizigers met een ‘oude’ voordeelurenkaart. NS reizigers met een ’nieuw’ abonnement kopen een voltarief kaartje en kunnen de gemiste korting achteraf declareren. GVB en EBS verwijzen reizigers met én zonder abonnement, die een defecte kaart hebben, naar de regeling van Klantenservice OV-chipkaart. Dit houdt in dat de reiziger eerst zelf kaartjes moet kopen en later restitutie moet aanvragen. Studenten zijn uitgesloten van bovengenoemde ‘defecte kaart regelingen’. Zij moeten, terwijl ze wachten op een nieuwe kaart, kaartjes kopen zonder garantie dat ze de gemaakte kosten later terugkrijgen. We hebben aan dit probleem in onze vorige rapportage al aandacht besteed. Het OV loket vindt het ongewenst dat vervoerders studenten van deze regelingen uitsluiten. Bovendien is de restitutieregeling ingewikkeld, wat niet alleen voor de studenten veel werk oplevert, maar ook voor de Klantenservice OV-chipkaart en voor de Regisseur Studenten Reisrecht (RSR) die restitutieverzoeken behandelt. Waarom geen tijdelijke kaart sturen in afwachting van de nieuwe kaart? Volgens de RSR is het niet mogelijk dat studenten van deze regelingen gebruik maken, omdat de privacywetgeving het niet toestaat. De RSR voert de
17
digitale administratie van het studentenreisproduct en zij zijn op grond van de Wet Bescherming Persoonsgegevens de enigen die kunnen checken of een student recht heeft op het studentenreisproduct. Vervoerders hebben geen toegang tot deze administratie. Er is behoefte aan een eensluidende regeling bij alle vervoerders, voor studenten en alle andere abonnementshouders in het geval van een defecte kaart Zoals uit onderstaande voorbeelden blijkt, weten ook vervoerders en medewerkers van TLS niet altijd wat de regels zijn bij defecte kaarten.
Op dinsdag 4 september is mijn studentenreisproduct defect geraakt. Op woensdag 5 september heb ik de Klantenservice OV-chipkaart gebeld. Een medewerker vertelde mij dat ik een kopie moest maken van DUO-documenten waarin beschreven staat dat ik recht heb op studiefinanciering en van beide kanten van de kaart een kopie moest maken. Dit heb ik gedaan en ik heb dezelfde dag nog mijn kaart opgestuurd. Op donderdag 6 september ben ik door een conducteur van NS beboet omdat ik geen geldig vervoersbewijs had. Ik heb het hele verhaal uitgelegd, maar voor de conducteur was het verhaal van de Klantenservice onbekend. Ik voel mij gedupeerd door deze boete, des te zuurder omdat ik verkeerde informatie heb ontvangen. Op donderdag 6 september heb ik nogmaals gebeld met de Klantenservice OV-chipkaart. Een andere medewerker bevestigde het advies van de collega: ik zou gewoon kunnen doorreizen op deze manier. Er bleek een minuscuul barstje in mijn studenten OV-chipkaart te zitten, een barstje dat met het blote oog niet opvalt. Dit is ook door de conducteur gezegd. De pas kon hierdoor niet meer gebruikt worden om in- en uit te checken. De conducteur gaf aan dat ik op vertoon van een kopie van het aanvraagformulier van een nieuwe pas gratis verder kon reizen. "Als mijn collega's in een goede bui zijn is het vast geen probleem". Dit is echter niet het geval. Ik moet nu al 2 weken lang een kaartje kopen van 16 euro per dag. Dit is voor een student niet te betalen. Zowel NS, de Klantenservice OV-chipkaart als DUO hebben geen idee hoe dit aangepakt moet worden en verwijzen naar elkaar. Mijn zoon heeft inmiddels vier (!) OV-chipkaarten gehad, waarvan er twee al kapot waren voor deze konden worden gekoppeld aan het studentenreisproduct. Nu is ook de vierde kaart na één week te zijn gebruikt weer kapot. Wij hebben inmiddels 280 euro aan kaartjes moeten kopen, Verder krijgen we absoluut geen bevredigend antwoord van Klantenservice OV-chipkaart met de opmerking dat de gemaakte kosten mogelijk niet volledig worden vergoed. Belachelijk, het is toch hun fout dat al die kaarten niet werken? Studentenreisrecht Er gaat meer mis voor studenten dan alleen de problemen rondom defecte OV-chipkaarten. Dit heeft vooral te maken met het feit dat er veel partijen betrokken zijn bij het studentenreisrecht, namelijk de Klantenservice OV-chipkaart van Trans Link Systems (TLS), Regisseur Studenten Reisrecht (RSR) en de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO).
18
Wat doen de twee laatstgenoemde instellingen? De Regisseur Studenten Reisrecht (RSR) is een onafhankelijke rechtspersoon die de digitale administratie voert van het reisproduct voor studerenden op de OV-chipkaart. RSR schermt de persoonsgegevens (burgerservicenummer – BSN - en naam, adres en woonplaats) van studerenden af voor individuele OV-bedrijven en Trans Link Systems (TLS).
Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) checkt of iemand is ingeschreven voor een studie en kent vervolgens het reisrecht aan studerenden toe. RSR is verantwoordelijk voor de koppeling van het reisproduct op de OV-chipkaart van de studerende. Privacygevoelige gegevens van de studerende zoals BSN en NAW-gegevens zijn alleen bij DUO en bij RSR bekend. OV-bedrijven hebben deze gegevens niet. Zij kunnen slechts op individueel niveau bij controles checken of een reiziger over het studentenreisproduct beschikt. DUO mag vanwege privacywetgeving niet beschikken over OV-chipkaartnummers. RSR koppelt in zijn systeem de gegevens van de studerende aan het unieke nummer van de OV-chipkaart. RSR zorgt ervoor dat het studentenreisproduct op de persoonlijke OVchipkaart geladen kan worden, gewisseld en stopgezet. De noodzakelijke gegevensuitwisseling tussen RSR en TLS vindt plaats met het chipkaartnummer als sleutel. Waarom gaat het mis? Als een student een probleem heeft met zijn kaart, bijvoorbeeld als de kaart defect is of als het reisproduct niet klaarstaat bij de automaat, dan moet hij/zij bellen met de Klantenservice OV-chipkaart. De medewerkers van het callcenter beschikken vanwege privacy-wetgeving niet over alle relevantie informatie van de student. Zij kunnen bijvoorbeeld niet in de bestanden van DUO of RSR kijken of het reisrecht al is toegekend of dat een door de student aangevraagde wisseling van weekend- naar weekreisrecht al is doorgevoerd. Studenten krijgen te horen dat ze nog even geduld moet hebben of bij DUO moeten zijn. In het algemeen worden klachten, waarop de eerstelijns afdelingen van DUO en Klantenservice OV-chipkaart geen antwoord mogen of kunnen geven in verband met de privacy-wetgeving, doorgestuurd naar RSR. Dit geldt bijvoorbeeld bij restitutieverzoeken bij defecte kaarten. RSR beoordeelt het restitutieverzoek, maar omdat RSR niet rechtstreeks communiceert met de student, krijgt de student een antwoordmail van Klantenservice OVchipkaart. Ben je het niet eens met de afwijzing van een restitutieverzoek of heb je vragen over het antwoord in de mail, dan kan je alleen bellen met de Klantenservice OV-chipkaart en niet met RSR. De betrokken organisaties noemen vooral de privacywetgeving als oorzaak van de problemen, maar de praktische gevolgen zijn dat studenten van het kastje naar de muur worden gestuurd.
19
Hoe nijpend de problemen soms zijn, blijkt uit onderstaande voorbeelden.
Mijn studentenproduct is geblokkeerd terwijl het bij DUO goed in het systeem staat. Ik ben al lang bezig om dit recht te zetten, maar ik word niet geholpen. De Klantenservice OV-chipkaart belooft van alles, maar ik hoor of zie daar niks van en ze zeggen iedere keer weer dat ik een aantal dagen moet wachten. Ik moet nu voor de derde keer een OV-chipkaart met studentenreisrecht aanvragen. Eerst is men mijn formulier kwijt, dan schrijft men twee keer het gevraagde bedrag af en nu koppelt men de verkeerde ID aan mijn aanvraag, waardoor de geboortedatum op mijn ID en op mijn aanvraag niet meer corresponderen. Ik heb mijn studentenreisproduct nog steeds niet ontvangen. Ik heb het formulier inmiddels twee keer verstuurd naar de Klantenservice OV-chipkaart en het werd even zoveel keer geweigerd. Ik heb nu zelfs een e-mail ontvangen van DUO, waarin staat dat ik een boete krijg. Letterlijk: “Te laat stopzetten van je studentenreisproduct wordt duurder. Het levert je straks een schuld op van € 97 per halve kalendermaand”. Tot 1 september was dit bedrag overigens nog € 68 per halve maand. Maar ik heb het studentenreisproduct nooit ontvangen. Dit is belachelijk. Ik wil mijn OV-chipkaart met studentenreisproduct en geen boete betalen voor iets waaraan ik geen schuld heb. DUO heeft mij reisrecht toegekend per 1 oktober 2012. Ik heb begin juli 2012 bij de Klantenservice OV-chipkaart koppeling aangevraagd. De Klantenservice OV-chipkaart zegt dat mij geen reisrecht is toegekend en verwijst naar DUO. DUO zegt dat zij de toekenning van het reisrecht aan OV-chipkaart heeft meegedeeld en verwijst naar Klantenservice OV-chipkaart. Ondanks mijn verzoek nemen beide organisaties geen contact met elkaar op. Ik weet niet meer wat ik moet doen. Mijn OV-chipkaart deed het niet meer en de kosten die ik sindsdien heb gemaakt, wil ik declareren. Hiervoor heb ik de stappen ondernomen zoals beschreven staat op de website van studenten OV-chipkaart. Ik heb alle bewijsstukken opgestuurd. Ik krijg nu echter een e-mail met de vraag of ik de ontbrekende stukken nog wil opsturen, maar er staat niet aangegeven wat ontbreekt. Hierover heb ik herhaaldelijk contact gehad met de Klantenservice OV-chipkaart, maar men kan mij niet helpen. Via de e-mail kreeg ik de opmerking dat ik alle originele bewijsstukken nog moet opsturen terwijl ze in hetzelfde pakket zaten als de brief waarop ze in de e-mail geantwoord hebben. Noot OV loket: in bovenstaand geval stuurt RSR de mail, maar bij vragen moet de student bellen met Klantenservice OV-chipkaart en die kunnen hem niet voldoende helpen.
20
7. Aanbevelingen Het OV loket doet in elke kwartaalrapportage aanbevelingen aan vervoerders en aan hun opdrachtgevers, de concessieverlenende overheden. Deze aanbevelingen zijn gericht op verbetering van de kwaliteit van het openbaar vervoer en vloeien rechtstreeks voort uit de klachten van reizigers en uit de problemen die wij signaleren. Een deel van onze aanbevelingen is algemeen geformuleerd; ze duiden op de algemene trend die we de afgelopen jaren hebben waargenomen. Een ander deel is meer specifiek gericht op het oplossen van de problemen waarmee we in het afgelopen kwartaal (juli-september 2012) zijn geconfronteerd. Algemeen 1. Overheden en OV-bedrijven moeten meer aandacht besteden aan de afstemming tussen regio’s en problemen oplossen, zodat de OV-chipkaart gebruikt kan worden zoals hij bedoeld is. Eén kaart voor al het openbaar vervoer. Reizigers die concessiegrenzen overschrijden, worden vaak geconfronteerd met een diversiteit aan prijzen, restitutieregelingen en dergelijke. Specifiek 1. Studenten kunnen geen gebruik maken van een vervangende kaart of doorreizen met een kopie als hun OV-chipkaart defect is geraakt. Zij moeten alle gemaakte kosten voorschieten en deze achteraf declareren zonder garantie op vergoeding van deze kosten. Het is onlogisch en onredelijk deze reizigersgroep anders te behandelen dan andere reizigers. Daarnaast zou de levertijd voor vervangende OV-chipkaarten (nu maximaal drie weken) en tijdelijke OV-chipkaarten voor abonnementhouders verkort moeten worden. 2. De dienstverlening aan studenten moet in het algemeen beter. Door privacybeperkingen kan Klantenservice OV-chipkaart de student vaak niet goed helpen. Een deel van de informatie berust bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) en de Regisseur Studenten Reisrecht (RSR), terwijl de laatste instantie voor de student niet toegankelijk is, maar bijvoorbeeld wel restitutieverzoeken behandelt. RSR moet rechtstreeks toegankelijk worden of achter de schermen moet het vaker mogelijk zijn persoonlijke gegevens uit te wisselen als een student hiervoor zelf toestemming geeft. Privacy is immers ook een keuze. 3. Abonnementhouders worden nogal eens geconfronteerd met het feit dat er – ondanks hun abonnement – toch geld wordt afgeschreven van hun saldo. Dit is te allen tijde een fout van het OV-bedrijf; vervoerders moeten zich dit veel meer realiseren. Nu wordt aan reizigers gevraagd om zelf hun saldo in de gaten te houden en – indien nodig – zelf actie te ondernemen via het indienen van restitutieverzoeken. Eigenlijk is dit de omgekeerde wereld. In dit geval mag van vervoerders verwacht worden dat ze in de gaten houden waar het misgaat en op eigen initiatief geld terugbetalen aan gedupeerde reizigers. Wanneer dit om privacyredenen niet mogelijk is, zou een vervoerder in ieder geval mensen moeten waarschuwen als er zaken op een bepaald traject mis zijn gegaan.
21
4. Het is een goede zaak als de lengte van treinen wordt aangepast, zoals bijvoorbeeld in de vakantieperiode. Het is echter van belang dat beter wordt gekeken naar het echt te verwachten aanbod. En blijkt dat men hierbij een verkeerde taxatie heeft gemaakt, dan moet de treinlengte onmiddellijk aangepast worden. 5. Er moet op zeer korte termijn een oplossing komen voor het slepende probleem op lijn 99 (Nijmegen-Uden). Deze lijn heeft twee vervoerders (Arriva en Breng/Connexxion) en twee concessiehouders (Oost-Brabant en Arnhem-Nijmegen). Elke vervoerder heeft zijn eigen tarieven en producten. De producten kunnen niet samen op één OV-chipkaart. Het probleem speelt al lang, maar is noch door de vervoerders noch door de overheden opgelost. Het OV loket roept partijen op de klant, de reiziger, nu echt centraal te stellen. 6. Er moet snel een oplossing komen voor reizigers met een nieuw dalurenabonnement van de NS die eerst van het streekvervoer gebruik maken en binnen 35 minuten na uitchecken vervolgens in een trein van Veolia, Syntus of Arriva verder reizen. Op dit moment krijgen ze niet de korting die ze op grond van hun abonnement wel zouden moeten ontvangen.
22
Cijfers 1 juli tot en met 30 september 2012 In het derde kwartaal van 2012 zijn bij het OV loket in totaal 1.160 klachten binnengekomen. Dit zijn er iets minder dan het vorige kwartaal toen er 1.231 werden ingediend bij het OV loket. Ten opzichte van hetzelfde kwartaal in 2011 is er ook sprake van een teruggang. Toen kwamen er 1.492 klachten binnen bij het OV loket. Deze klachtendaling heeft o.a. te maken met het feit dat een jaar geleden in bepaalde regio’s (waaronder Gelderland) de OV-chipkaart definitief ingevoerd. Bovendien ontvingen we vorig jaar veel klachten over de definitieve afschaffing van de strippenkaart (per 1 november 2011) in de rest van Nederland.
juli
aug
sept
Totaal
%
Tabel 1. Klachten per categorie
7
15
20
42
4,1
Dienstregeling
23
33
32
88
6,6,
Dienstuitvoering
76
70
170
316
35,3
Informatievoorziening
22
22
21
65
4,4
Personeel
11
11
7
29
1,5
Station- en haltevoorziening
16
14
23
53
4,8
9
11
17
37
3,5
Vervoermiddel
10
12
15
37
3,1
Vervoersbewijs
147
169
177
493
36,7
Totaal
321
357
482
1160
Klachten per categorie per maand Boetebeleid
Veiligheid en overlast
Van de 1.160 klachten die in het derde kwartaal bij het OV loket zijn ingediend, vallen er 493 in de categorie Vervoerbewijs, waarbinnen ca. 450 klachten de OV-chipkaart betreft. Het aantal klachten over de OV-chipkaart daalt in vergelijking met het eerste en tweede kwartaal van 2012, toen er respectievelijk 1070 en 620 klachten binnenkwamen over de OVchipkaart. Tegelijkertijd worden we geconfronteerd met hardnekkige en blijkbaar moeilijk oplosbare problemen. Veel klachten hebben bijvoorbeeld te maken met vervoer in verschillende concessiegebieden, studentenreisproduct, defecte kaarten en abonnementen die niet herkend worden.
23
juli
aug
sept
Totaal
Tabel 2. Klachten per vervoerder
Arriva
18
25
25
68
5,3
Breng
1
1
3
4
0,3
29
30
41
100
7,8
2
1
9
12
0,9
GVB
25
16
18
59
4,6
GVU
2
-
1
3
0,2
Hermes
1
3
2
6
0,5
HTM
18
15
9
42
3,3
KS OV-chipkaart
54
57
66
177
13,8
145
176
244
565
44,0
-
1
--
1
0,1
13
12
23
48
3,7
OV 9292
5
8
5
18
1,4
OV-Fiets/Scooter
2
1
6
9
0,1
ProRail
1
-
-
1
0,1
Qbuzz
8
3
9
20
1,6
11
18
15
44
3,4
Syntus
9
9
10
28
2,2
Treintaxi
1
-
-
1
0,1
Veolia
20
19
38
77
6,0
Totaal
365
395
524
1283
Maand / vervoerder
Connexxion EBS
NS NS Fiets NS Hispeed
RET
%
Het aantal klachten in deze tabel is hoger dan het totaal aantal klachten. Aan één klacht kunnen meerdere vervoerders worden gekoppeld
24
Het aantal klachten over RET is in de maanden augustus en september hoger dan in juli. De groei zit vooral in de categorieën stationsvoorzieningen (hieronder vallen incheckpalen, perrons etc) en vervoersbewijs. Het hogere aantal klachten voor Connexxion in september is o.a. te verklaren uit het feit dat in september veel scholen weer begonnen. Ouders klaagden over afschrijven saldo ondanks abonnement en bussen die vertraagd waren. Hetzelfde geldt voor EBS, waar ook nog geklaagd werd over het schrappen van de Bizzlijner 376 ivm werkzaamheden aan de N244. Klantenservice OV-chipkaart zet de dalende lijn met betrekking tot het aantal klachten voort. Vorig kwartaal kwamen er gemiddeld 90 klachten per maand binnen. In dit kwartaal ligt het gemiddelde rond 60 klachten per maand. Al moet daarbij wel aangetekend worden dat in september het aantal klachten weer toenam, waarschijnlijk als gevolg van het begin van het studiejaar. De maand september was geen goede maand voor de Nederlandse Spoorwegen. In de maanden juli en augustus was het aantal klachten redelijk gemiddeld voor de zomer met 145 in juli en 176 in augustus. In september noteerden wij 244 klachten voor de NS. Ten opzichte van vorig kwartaal een stijging met zo’n 40 klachten. Ten opzichte van vorig jaar in dezelfde periode is het aantal klachten voor de NS lager. De extra klachten in september bij de NS zijn vooral te vinden in de categorie dienstuitvoering. De NS had veel last van verstoringen, onder andere richting Schiphol en er waren capaciteitsproblemen. Waar Qbuzz in het vorige kwartaal veel klachten kreeg vanwege de inzet van belbussen, zijn ze nu op het oude gemiddelde niveau terug. In september was er een flinke stijging van klachten over Veolia, vooral over problemen met in- en uitchecken vanwege defecte in- en uitcheckpoortjes in Nijmegen, uitval en vertraging van bussen en klachten over het feit dat reizen met de OV-chipkaart op saldo duurder is dan reizen met het papieren kaartje uit de NS-automaten. NS Hispeed gaf in september een stijging van het aantal klachten te zien. Deze klachten betreffen de dienstregeling en dienstuitvoering. Met de komst van de extra Fyra (met toeslag - dus extra kosten) verdwijnt er een reguliere trein tussen Amsterdam en Rotterdam. Dit betekent voor sommige reizigers een extra overstap. Verder waren er veel klachten over uitval van Fyra treinen en vertragingen.
25
Totaal
Vervoersbewijs
Vervoermiddel
Veiligheid en overlast
Station- en haltevoorziening
Personeel
Informatievoorziening
Dienstuitvoering
Dienstregeling
Categorie/vervoerder
Boetebeleid
Tabel 3. Categorie versus vervoerder
Arriva
5
14
15
3
0
4
0
3
24
68
Breng
0
0
0
0
0
0
0
0
4
4
Connexxion
3
9
14
4
4
2
3
4
EBS
0
4
7
0
0
0
0
0
1
12
GVB
1
3
11
2
4
4
4
1
29
59
GVU
0
0
0
0
0
0
0
0
3
3
Hermes
1
1
2
0
0
0
0
0
2
6
HTM
4
3
2
2
2
2
3
3
21
42
KS OV-chipkaart
0
0
0
16
0
0
1
0 159 176
48 218
24
11
26
24
17 177 565
NS
20
57 100
NS Fiets
0
0
0
0
0
1
0
0
0
1
NS Hispeed
1
6
19
8
0
1
0
5
8
48
OV 9292
0
0
0
17
0
0
0
0
1
18
OV-fiets/scooter
0
0
0
0
0
2
0
0
7
9
Prorail
0
0
0
0
1
0
0
0
0
1
Qbuzz
0
4
4
2
1
0
0
0
9
20
RET
1
7
2
1
1
9
2
0
21
44
Syntus
0
0
9
0
0
1
0
1
17
28
Veolia
6
2
17
2
5
4
0
2
39
77
Totaal
42
101 320
81
29
56
37
36
579
Het aantal klachten in deze tabel ligt hoger dan het totaal aantal, omdat er aan één klacht meerdere vervoerders kunnen worden gekoppeld.
Tabel 3 laat zien dat er vergeleken met vorig kwartaal bij de meeste vervoerders minder geklaagd wordt over het vervoerbewijs (meestal de OV-chipkaart). De groei zit in klachten over de zomerdienstregeling, kortere treinen in de zomer, uitval en vertragingen van trein en bussen.
26
Trefwoord/vervoerder
Aanschaf
Abonnementscombinaties
Incassokosten
Blokkeren/deblokkeren
Duurzaamheid kaart
Enkel/retour
Fietsen, bagage, huisdieren mee
In- en uitchecken
Informatievoorziening
Kaartautomaten
Klantenservice
Kosten van de kaart
Ongebruikte vervoersbewijzen
Ophalen reisproduct
Opladen/automatisch opladen
Restitutie
Tariefhoogte
Toegankelijkheid
Toeslagen
Vrij reizen
1e klas
Afschaffing papieren kaartje
Defecte apparatuur
Geldigheid
Kortingsproducten
Opzeggen/verlengen/overzetten
Privacy en kaartbeveiliging
Verkeerde toepassing van de regels
Totaal
Tabel 4. Klachten per vervoerder binnen de categorie vervoersbewijs
Arriva
4
4
0
0
1
0
0
10
4
0
4
1
0
1
2
5
5
0
0
0
0
0
0
6
2
1
0
0
49
Connexxion
9
5
0
2
2
0
0
32
3
0
3
1
0
3
4
27
16
0
0
0
0
2
1
7
2
0
0
1
119
GVB
6
1
2
0
3
0
0
14
2
1
3
1
1
0
2
12
7
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
55
HTM
4
0
0
0
1
0
0
10
0
0
0
3
0
0
0
9
10
1
0
0
0
1
0
1
0
0
0
0
39
KS OV-chipkaart
39
0
16
12
74
0
0
0
20
0
64
12
1
17
22
83
0
0
0
0
0
1
0
2
1
15
1
1
381
NS
45
9
4
2
11
1
0
35
26
2
24
10
4
17
3
32
49
0
2
4
1
9
0
23
5
38
0
1
356
RET
2
0
0
0
1
0
1
11
5
0
0
3
0
0
1
11
3
0
0
0
0
1
0
1
0
2
0
0
41
Veolia
0
0
0
0
1
1
0
22
8
0
1
1
0
3
1
13
21
0
0
0
0
1
0
3
5
2
0
0
82
Totaal
109
19
22
16
94
99
32
41
35 192 111
43
15
58
2
1 134
68
3
6
1
2
4
1
16
1
1
3
Het aantal klachten in deze tabel ligt hoger dan het totaal aantal, omdat er aan één klacht meerdere trefwoorden en vervoerders kunnen worden gekoppeld. Alleen de vervoerders waarover in drie maanden tijd meer dan 20 klachten in de categorie vervoerbewijs zijn ontvangen zijn opgenomen in deze tabel.
27
Het overgrote deel van de klachten die het OV loket ontvangt, betreft de categorie ‘vervoersbewijs’. In het derde kwartaal gaat het om 493 unieke klachten. Dit is een daling ten opzichte van vorig kwartaal. De meeste klachten betreffen restitutie van teveel afgeschreven reissaldo, tariefhoogte, de klantenservice van vervoerders en Klantenservice OV-chipkaart, in- en uitcheckproblemen, de duurzaamheid van de kaart en de aanschaf van een kaart/abonnement. De cijfers wijken niet veel af van het vorige kwartaal. Onder trefwoord ‘aanschaf’ is een relatieve stijging van het aantal klachten te zien. Dit heeft te maken met de afschaffing van het stad-streeksupplement bij NS-trajectabonnementen. Veel reizigers moesten nieuwe abonnementen aanschaffen. Connexxion als één van de grootste streekvervoerders kent relatief veel klachten in de categorieën in- en uitchecken en restitutie. Deze beide categorieën zijn vaak onlosmakelijk met elkaar verbonden. Als er iets fout gaat met in- en uitchecken, wordt er teveel saldo afgeschreven. Vervolgens moet de reiziger een restitutieverzoek indienen om het geld terug te krijgen. De meeste klachten die binnenkomen over de Klantenservice OV-chipkaart betreffen defecte kaarten en restitutie, automatisch opladen en de klantenservice.
28
Totaal
September
Vervoerder die Juli
OV-autoriteit die concessie
Augustus
Tabel 5. Klachten per concessie
verleent
Concessie
concessie uitvoert
BRU
Stadsvervoer Utrecht
GVU
3
-
1
4
% 0,4
BRU
Regiovervoer Utrecht (incl.
Connexxion
6
5
9
20
2,0
0
0,0
sneltram Utrecht Nieuwegein en IJsselstein) BRU
Spitsvervoer Utrecht
Connexxion
-
-
-
Ministerie van IenM
HRN (Hoofdrailnet)
Nederlandse
140
173
240
553 54,6
Spoorwegen OV-bureau Groningen
GD Concessie
Qbuzz
4
3
8
15
1,5
HOV Groningen - Drenthe
Arriva Touring
-
-
-
0
0,0
OV-bureau Groningen
Kleinschalig OV Groningen-
Connexxion , DVG
-
-
-
0
0,0
Drenthe
Drenthe
personenvervoer, De
Arriva
-
1
2
3
0,3
Connexxion
4
2
1
7
0,7
Drenthe OV-bureau Groningen Drenthe
Grooth Vervoer, UVO OV-bureau Groningen
HOV Groningen-
Drenthe, Provincie
Heerenveen-Emmeloord-
Flevoland, Provincie
Lelystad
Friesland Provincie Flevoland -
Stads- en Streekvervoer
Gemeente Almere
Almere
Provincie Flevoland -
Stadsvervoer Lelystad
Arriva
-
1
-
1
0,1
Provincie Flevoland,
IJsselmond
Connexxion
3
1
4
8
0,8
Provincie Overijssel
(Flevoland/Overijssel)
Provincie Friesland
Vlieland
Arriva
1
-
-
1
0,1
Provincie Friesland
Terschelling
Arriva
-
-
-
0
0,0
Provincie Friesland
Ameland
Arriva
-
-
-
0
0,0
Provincie Friesland
Schiermonnikoog
Arriva
-
-
-
0
0,0
Provincie Friesland
Stadsvervoer Leeuwarden
Connexxion
-
-
-
0
0,0
Provincie Friesland
Zuidoost-Friesland
Qbuzz
2
1
1
4
0,4
Provincie Friesland
Noord- en Zuidwest-
Connexxion
2
1
2
5
0,5
Arriva
5
5
12
22
2,2
Gemeente Lelystad
Friesland Provincie Friesland, Provincie Noordelijke treindiensten Groningen Provincie Gelderland
Achterhoek/Rivierenland
Arriva
2
2
3
7
0,7
Provincie Gelderland
Treindienst Zutphen -
Regio NS
-
-
-
0
0,0
Apeldoorn Provincie Gelderland
Veluwe
Syntus
2
5
3
10
1,0
Provincie Gelderland
Treindienst Arnhem-Tiel
Syntus
-
-
-
0
0,0
29
Provincie Gelderland
Trein Ede/Wageningen -
Connexxion
1
3
1
5
0,5
Syntus
2
3
5
10
1,0
Syntus
-
-
-
0
0,0
Syntus
-
-
1
1
0,1
Veolia Transport
3
4
2
9
0,9
2
1
2
5
0,5
9
8
20
37
3,7
-
2
2
4
0,4
-
-
-
0
0,0
1
2
6
9
0,9
Arriva
1
1
1
3
0,3
Arriva
-
2
1
3
0,3
Connexxion
1
2
5
8
0,8
Barneveld - Amersfoort (Valleilijn) Provincie Gelderland
Treindienst Arnhem Winterswijk - Zutphen
Provincie Gelderland
Treindienst ArnhemZevenaar
Provincie Gelderland, Regio
Treindienst Zutphen -
Twente
Hengelo - Oldenzaal
Provincie Limburg
Noord- en Midden-Limburg
Nederland Provincie Limburg
Zuid-Limburg
Veolia Transport Nederland
Provincie Limburg, Provincie
Spoorvervoer Nijmegen -
Veolia Transport
Limburg/Provincie Noord-
Roermond, Maastricht
Nederland
Brabant
Randwyck - Heerlen Kerkrade
Provincie Noord-Brabant
West-Brabant
Veolia Transport Nederland
Provincie Noord-Brabant
Provincie Noord-Brabant
HOV Breda -Oosterhout -
Veolia Transport
Utrecht
Nederland
Midden-Brabant
Veolia Transport Nederland
Provincie Noord-Brabant
Meierij (incl. Stadsdienst 'sHertogenbosch)
Provincie Noord-Brabant
Oost-Brabant (incl. stadsvervoer Oss)
Provincie Noord-Holland
Noord-Holland Noord en Texel (incl. Alkmaar)
Provincie Noord-Holland
Haarlem-IJmond
Connexxion
-
3
1
4
0,4
Provincie Noord-Holland
Gooi- en Vechtstreek
Connexxion
3
-
1
4
0,4
Provincie Noord-Holland
Fast Flying Ferries
Connexxion
-
-
-
0
0,0
Nederlandse
-
-
-
0
0,0
-
-
-
0
0,0
IJmuiden-Amsterdam Provincie Overijssel
Treindienst Zwolle-Kampen
Spoorwegen Provincie Overijssel
Treindienst Zwolle - Emmen Nederlandse Spoorwegen
Provincie Overijssel
Midden-Overijssel
Syntus
4
-
1
5
0,5
Provincie Utrecht
Provincie Utrecht Bus
Connexxion
-
2
2
4
0,4
Provincie Zeeland
Midden-Zeeland (Walcheren
Connexxion
-
1
-
1
0,1
Fast Ferry Vlissingen-
Veolia Transport
-
-
-
0
0,0
Breskens
Nederland
Noord Zeeland (Schouwen
Connexxion
-
-
1
1
0,1
Veolia Transport
-
-
-
0
0,0
+ Noord- en ZuidBeveland) Provincie Zeeland Provincie Zeeland
Duiveland en Tholen) Provincie Zeeland
Zeeuwsch Vlaanderen
Nederland
30
Provincie Zuid-Holland
Hoeksewaard en Goeree-
Arriva
4
4
2
10
1,0
Connexxion
4
8
6
18
1,8
Treindienst Gouda - Alphen
Nederlandse
-
-
-
0
0,0
aan de Rijn
Spoorwegen
Waterbus Rotterdam-
Aquabus
-
-
-
0
0,0
Arriva
3
4
2
9
0,9
Alphen a/d Rijn-Leiden
Nederlandse
-
-
-
0
0,0
trein extra spitsdiensten
Spoorwegen
Twente (incl. Almelo-
Connexxion
1
1
-
2
0,2
Hermes
1
3
2
6
0,6
Regionaal busvervoer
Veolia Transport
5
1
3
9
0,9
Haaglanden
Nederland
Haaglanden agglomeratie -
HTM
5
7
4
16
1,6
HTM
15
10
8
33
3,3
Overflakkee Provincie Zuid-Holland
Duin- en Bollenstreek/Leiden, Midden-Holland/Rijnstreek
Provincie Zuid-Holland Provincie Zuid-Holland
Drechtsteden Provincie Zuid-Holland
DAV (inclusief MerwedeLingelijn)
Provincie Zuid-Holland Regio Twente
Marienberg) Samenwerkingsverband regio Concessie SRE Eindhoven Stadsgewest Haaglanden Stadsgewest Haaglanden
Den Haag HTM Bus Stadsgewest Haaglanden
Randstadrail Den Haag/Zoetermeer Randstadrail Den Haag/Rotterdam tot Pijnacker Zuid
Stadsregio Amsterdam
Zaanstreek
Connexxion
1
-
-
1
0,1
Stadsregio Amsterdam
Waterland
EBS Public
2
1
9
12
1,2
-
2
7
9
0,9
25
14
18
57
5,6
Transportation Stadsregio Amsterdam
Amstelland-Meerlanden
Connexxion
(incl Zuidtangent Amsterdam) Stadsregio Amsterdam
Stadsvervoer Amsterdam
GVB
Stadsregio Amsterdam
Zuidtangent Haarlem-
Connexxion
2
-
1
3
0,3
Arnhem-Nijmegen
Breng
2
3
3
8
0,8
Streekvervoer Voorne-
Connexxion
1
-
1
2
0,2
Treindienst Rotterdam -
Nederlandse
-
-
-
0
0,0
Hoek van Holland
Spoorwegen
Concessie Fast Ferry - Hoek
RET
-
-
-
0
0,0
RET
6
12
11
29
2,9
RET
2
1
-
3
0,3
2
-
-
2
0,2
Vijfhuizen Stadsregio ArnhemNijmegen Stadsregio Rotterdam
Putten / Rozenburg Stadsregio Rotterdam Stadsregio Rotterdam
van Holland - Maasvlakte Stadsregio Rotterdam
Rail Rotterdam (tram en metro)
Stadsregio Rotterdam
Ranstadrail Rotterdam-Den Haag tot Pijnacker-Zuid
Stadsregio Rotterdam
Rotterdam bus streek overig Veolia Transport Nederland
31
Stadsregio Rotterdam
Rotterdam stadsvervoer
RET
Totaal
3
3
4
10
285
308
419
1012
1,0
In tabel 5 zijn de klachten per concessie weergegeven. In september kwamen er over Arriva in de concessie Noordelijke treindiensten opvallend veel klachten binnen. Deze hadden te maken met boetes, in- en uitchecken, werkzaamheden en de geldigheid van het dalurenabonnement van NS in treinen van Arriva. In september groeide het aantal klachten over het spoorvervoer Roermond–Nijmegen. De oorzaak van deze groei was vooral het feit dat de nieuwe NS-abonnementen niet goed werken wanneer men reist met een trein van Veolia. In dat geval wordt namelijk – ondanks het abonnement - toch saldo afgeschreven. Tenslotte was er in september een klachtenstijging in de concessie Waterland met vervoerder EBS. Het ging hierbij vooral om klachten over vertragingen en uitval.
32
