Ir|a'tto'), H.trutoni S.R' ), Su''iyarta. ) dan widodo D.S*) Inplenenttsi kbii{*an .....
Syaulani, HR, NL Titik tzmu tulaar Dvnia Pendidibn, Jrkrta: Nuansa Madani Subiimto, elal., 2002 Sndi knmpuan Guru SD/MI; Pengu@ar Mtbrnankt da Bahaso Iniloneeia, lakattai Balitbang Depdilsrae,
Sudjana Nana, 2Wl Pefilai& H.siI Prcres B.laiot Nten$ar Bandung : PT ReruF Rogdalerya. Suftarto, Edi,, ,N7, kbijalan Sosiel *tugai l
Singaporer Mc Graw-Hi ll Complnies,ltE.
Sunt Kab.r KoE|Pas, Tanggal2
lv{ei 2005
Surat kabar Komp.s, tanggal
E
Noo€mber!I10
141
Iu
al Ctlciaurala Vol.s No.2 luni 2011 :
142
- 152
MODEL PRJCE OF NON-CONFORMANCE (PONC) TJNTIJK PENCIPTAAN QUALITY IMPROVEMENT PER}ORMANCE LAYANAN ADMINISTRASI KEPENDTJDUKAN DI JAWA TIMUR Naskth
il tzrine T SI. 1 N ooenbr 20
1
1,
N ,Likah die.u
jri Tet.
19
Mci
201
1
Totokwahyu Ab.di.), ldmini Rodi.h.) drn Arsiy.hr)
ABSTRAK
Hujtlan nensry*an quality infatuient Frfonance dalam Fwamn kepdy&*an Wg ant di wibyah laun Tinur dan fomrr pnce oi nonconfonunct dalam dsyarun administrasi kzrylluduktd. Data pnmer yong dthtm\lkan dobm pvlition d.*ripnf tua titatif ini bratal dan empt kabupten- *bagai to*tu Wnclitian detgan respottdtn sbanyok 600 orang. *tehh data terhm;pul tenuiAn aiot*
.
PercIition ini
administrnsi
dan dianausis dengan ntenggunakan arulkis lndek Xeryasan Masyari*at. Hasit pewlitian
1) keryaen nuslankat laun Tinur kntang ltyansn Ktrtu Tand, P:ld:duk dan Ktrtu klutrya (KK) temasak dolam kategonh* dengan nilai B (73,73);WnanAkttbhitmenilikikategoribikdengannitaiB (70,892).2), Nilqi te$ebut tu|um nakshal kereru tedapat kzenjangan / gqp dtlan pelayarun prirna yang belunl diutujudkan, ysitu gap '.asih hlalitts Fwtun. , pnce of Non-Conloinance qCCiUCj aaUm
lenln|ukka!!4ay (KTP)
nvnduhtng kiturja layaran adminduk Wng ffiralitas nusih sangat rendah, Witu 41,0g% . Forrrlal PONC yang lda *lama ini htnya beruW kottk sunL llituk pngatlyan di media nauryn leunt Pujiat Pengahsn & Pehyanan Moswrakat masih ltelum tda Ama sekali.
Klta.Vn! : qualitv imfomnent adminduk
Wioman@,
picc ol Non-Confonnance,
dan layanan
ABSTRACI Thz
Wrpses
of the shtdy arc lo describ th. quality
irfiprowtient petfomance , the price
of Nn-Confointncz (PONC) , and. its nodal in dcmogaphic entices in East \aoa_ ln this ate, tfu researdErs uy mt metw. Moreo@r, researcluts obtqin the Dimatu abto (fr distficts tl1a, cofisist of Esrydtnts and 12 infornlu/rlts. Afer att,/in;ng tle dan, font lout
hmt
tlt
tfu resar.]Ere process md antlw it by using .otnmunity tatisloction index andlcD. The rcs/lts droto tlut t E coi,runity s.nshction @tegory in East lag in relation to ID card and IarEiIy caftl eroitcs is iltieltctory with gtadE B (73,73). Besides, the coftmunity satislactisn @tagory in relation to bitth cenifcat$ r,tr.rices is olso stisfactory uith gade B (70,89). Honzoet, tfu Prict ol Non-Cnnfodnane (PONC) in supporing tle odministrative ltplgyn nt ytles still indicths a try lan point, 41.08%, Hete, the price of N.'nCotfonnaae (PONC) lonnat is in th. hrrrr of fiailh/x, In oddition, the complaint sedtices tfuough itedia and conploint ccnta and c@n mmity sflieshsue not fum '']0ritrl,'lly yet.
Yeyrvds
:
Quality lfiproDarnent Petfonnancz, Priat of Non-Confonnance, and
Ad,',jtrisl' ation *rvi.zs
') Staf Pcrgrior pada Fat(xttas llnn Soti(r.tan tlrnl/ Polit h U^iocttitos Mthommaditah Sidoarjo.
742
Totokwabfa Abadi.), Isruini Rodiysh*) don Arsiyah') Model Pnce Of
PENDAHULUAN Dinamika hubungan antara bitokrasi
(baca: pemerintah), swasta, dan riasyarakat sebenarnya brdaPat pada sektor pelayanan publik. Namun kenyataannya di sekior ini p€tayanan yang diberitan brokrasi masih kurang baik. Masih banyak kelemahan sehingga
belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat Ha.l ini dilandasi d€ngan masih adanya berbagai kelultan masyaralat yang disampaikan mela.lui
fi€dia mas6a sehingga dapat Estimtu.l(an citra yang ku.rang bail t€rhadap aparatur pemerintah. Dalam tatarai empiris ada banyak conbh yang bisa dikemutakan untuk hal di atas- Sebagai contoh, semua individu dewasa diwaiibkan untuk memiliki Ka.rtu Tanda Penduduk (KI?). Semua yang brkait dengan birokrasi seFtti Izin M€ndiritan Bangunan (lMB), Surat lzin Usaha Perdagangan (SIUP), Surat lzin Tempat Usaha dan Izin t-okasi, Sertifikat Tanah. Pembukaan atau Pmutupan Relening
Tabun6an
nsstular
di
Bank, dan lainlain
(KIn harus rsyedat at
Kartu Tarda PgrCudul
Ini benrti pesreintah pelardtdrurtuktrEEhlkdt KT?Ersebut
Prestasi yang diperoleh Kabupaten
SidoarF, misalny4 untuk kedua kalinya
dalam mendapatkan penghargaan Otonomi Award dad IPIP 0awa Pos Institut Pro-Otonomi) dala$ sektor pelayananpublikseb€namya merupalan langkah maiu (www. jawapos.com, Senin 16 Mei 2005). Di sektor Flayanan pelayarEn satu atap, Eep€rti pengurusan
STNK naupun BPKB di Samsat dan Penanaman modal-investasi, sudah termasuk baik. Sayangnya, pre6tasi maiu ini tidak diikuti dan dibarengi
...
kesiapan masrng-masing dinas lain berkait untuk mendukungnya. Hal ini dapat dilihat dalam hal pengurusan adminiskasi kependudutan (KTP, Kartu K€luarga, dan Akta Kelahiran) yang masih terkesan sangat lambat, buruk, dan berbelit-belil Kar€nanya, sa-tah satu agenda yang dilakulanpenerintahuntrkmmingka*an kualitas pelayanan publik adalah mengeluarkan berbagai kebijakan seperti SK Menpan Nomer 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Tata taksana Pelayanan Umum, SK Menpan Nomer 24
tahun 2004 Entang Pedoman Umunl Perryrrsunan Indeks lGpuasan Ma.tyaral@t
Unit Pelayanan Instatlsi Pemerintah, dan SK Menpan Nomer 26 tahun 2004 tentang
Petuniuk Teknis Transparansi dan Akuntanbilitas dalam Penyelenggataan Publik, serta ln6Euksi Presiden Nomer 5 Tahun 2005 TentanS Percepatan Pemberantasan Korupsi (Kemenhian PAN,2005).
Berpedoman dengan semanSat kebijakan pemerintah pusat tersebut, Pemerintah hopinsi Jawa Timur terus berbenah untuk deningkatkan kualitas pelayanan di berbagai sektor. Hasil survey Jawa Pos lnstitute of Pro Otonomi-2004 (JPIP) menunjukkan bahwa pelayanan publik di Jawa Timur telah mengalami peningkatan yang signifikan Cfulisan : Soekarwo, 2006). Efisiensi pelayanan menunjukkan trend positii Perbaikan efisiensi rata-rata
oencapai 42,37% dibanding tahun sebelumnya. Namun demikian, untuk Flayanan adminisEari kependudukan seperti akta ketahiran (AK), Kartu Susu-nan Keluarga, dan KTP; mayoritas pendapat responden menyayangkan la.manya Fnyelesaian, yaitu lebih dari satu mlnggu. 743
lutrul Cakftwolt VoL5 No.2 Tab€l
'l: Kompara5i *altu
KT" dan AK
lu'1,i 2011 :
1A - b2
utul Flay.lb
3. Bagaimanakah
&69
non-
layanan Administraei lGpendudukan di Jawa Timur ?
tr
Bl7*
9Jt ra UJ4Yr
)131v,
41.67%
5057 %
t6J1t t55%
METODE PENELMAN
Sunbr: lssilSu.uy IPIP talr.n2n4
lnfomasi bts€but menuniu-kkan bahwa masih diFrlulan pembenahan dan Frbaikan Flayanan di bdang administrasi kependuduLan yang selama ini masih mendapat citra burul di kalangan masyaratat. Bahtan Gubenur .lawa Timur Soekarwo 6erb Wali Kota Surabaya Bambang DH Erengatal€nbahwa pelayananadminirt"asi
keFndudukan (KTP, KSK dan Akb Lahn) pedu dilakutan pemangkasan birckrasi yang tidal sebatas s€remonial saja tetapi lebih secara konsisten (Konpas, 2 juli 2009). Dal,am s€buah opini iuga dikatakan bahwa tertib administrasi kep€rdudulan tnemerlukan
legalitas yanS bai!. dutmgan aturan Flaksanaan, anggaran, dan iuga petuga! yang brlatih khusurnya di tingkat daerah kabupaten (Kompas, 23 Juli 2009 ). B€rbagai sorotan dalam bentuk aniuran te.sebut merupakan upaya Fningkatan kualitas Flayanan Admini8Fasi lcp€rdudulan (adsd'Iluk) diJawaTimut
Penelitian eksplanasi kuantitatif ini berupaya unfuk memaparkan PONC, kineria, serta kualitas pelayanan adminisbasi kependudukan. Pangkal Fnelitian ini difokuskan pada unit Flayarun administrasi keFndudukan di Kantor Dinas Kependudukan, dua kantor kecamatan yang dipilih s€cara acak o€derhana. Penentuan dua kantor kecamatan berdasarkan pada kondisi demogrdfi, yaitu wilayah urban dan m.al. Hangkan daerah yanS menjadi lokasi pereiitian adalah KahrpaEn Sidoarjo,
Kabupabr tvlalang KabulEbn Pasunrar! dan K6bupaten Nganjuk. Sampel penelitian sebesar 600 r€sponden. Melalui teknik accidental samplin& responden diambil ketika meieka sedanS memerlulan layanan adminduk di kantor kecarnatan maupun di kantor dinas kependudukan dan catatan sipil di tiaptiap kabupaten. Data yang terkumpul kemudian dibedah dengan analisis IKM dari Menteri PAN (2005) dan analisis deskripdf kuatitatif.
Beraniak dari alur
Fmikitan tersebut brdapat beberapa hal yang Erenjadi bahan Fttanya.n dalas! ksiian ini, yalmi L BagaiEunaLah quality improwmeat pcrfonndne Flalianan adnini6Easi kependudutan di fawa Timur
?
2 Bagailunalah pncs 4 non-co forfiane dalam pelayanan administrasr kepadudulan di Jawa Timur
74
Model pice of
corlotuancr (PONC) untuk penciptaan q,utlity imgorvnent perfomance (QIP\
?
HASIL PENELITIAN
L
Layenen Administrari
Kepattdudukrn lajrdE adrftdstad
kepstdudukdt
yaittr Flayanan yang menghasilkan beltagai.I&r'nEl tesdd k€p€rdudukan yang dibuhrhkan oleh masyarakat DokMen r6mi blseb{rt dapat trditrii
Totokwalryu Abadf),
tvaini
Rodiyah') dan Arsiyah') Mod.I Price Of
..
-
KT?, Akta Kelahiran, Catat n Sipil, Alta Kematian, Akta Nikah/Cerai dan Kartu Keluarga. Administrasi KSpsdtdula! dalam penelitian ini
tidaklah demikian. Biaya yang dikenakan juga beryatiasi sama
lebih difokurkan Fda Petayanan yang paling tinggi dan banyak
adminduk s€perti daladr tabel berikut
dibutuhkan oleh rrasyalalat . yaitu KTP, Kartu Keluarg& dan Akta Kelahiran. Ketiga dokumen inilah yang dipandang Fnting dan F lu kareia berbagai urusan apapun yang
di ketiga lokasi penelitian. Biaya layanan tiga dokumen
seperti
Tabel 3 :
Bi'v.
3,
Pelav.nan KTP, KsK, dan
berkaitan dengan birokrasi di Indonesia selalu memerlukan dokume{r teFebut.
bfi|a pcngurusanletita dohlfisr memang sangat bervatiasi. Sebeluh
po$edaluanUrdarlg-Urdangl.Iooto A Tahun 206, penyelesaian admirxtuk s€perti KTP dan KK minimal satu jam dan rnaksiqu.l3 hari dan ihrpun cukup dilahi@n dnirEkat k€cafilabn Nerurt setelahpemberlakua ryapada tahun 2008, tenggang waktu penyelesaian jusku lebih laou, minimal 14 ha.ri k€ia. Bahkan ada yang sampai satu
bulan lebih. Tenggan8 waktu pengurusan KTP, KK dan Akta lahit seFrti dalam tabel 2 Tab€l 2
:
lan|! Penguusan
KTP, KSK dan
Alt K€hhim dil.wrTinur
L07%
l_52r
2
3t.0t
tt
sunhr : plgola)@ dat' 2u6 Biaya layanan adminduk di empat
lokasi penelitian juga bervariasi. Di Sidoarjo biaya layanan Kartu Tanda
Penduduk (KTP) secara resmi digntiskan Namu& fakta di laprngan
Srnb.t : pcngolahat
date 2008
Biaya pengurusan Akta
Iclahiran
dalam p€nielasan Undang-Undang
No.23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Icp€ndudulan adalah bnpa dipungut biaye. Meski biaya penerbitan Kutipan Akta Kelahitan sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan dinyatakan Gratis atau tanpa dipungut tiaya, ksyatatrl di laFngan tidallah dE ikid! Bervariasinya biaya penerbitan Akta Kelahiran tersebut kar€na, pertama, masyarakat drasih banyak yang tidak EE gefaltui informasi tentmS gratisva biaya AI(ta tahir. Kedu4 tidak adanya sosialisasi secara optimal oleh pedl€rinbh seEmpat rnelalui E edia yang ada seperti koran, telesisi, radio,
EuuFrn trEdia o.FlirE. Padahal, secara umum masyaiakat di emPat kota penelitian ters€but memilik dan lEDnbr blevGi sdta radio. Ictiga, lokasi lnstansi Pelalgana @isperdutcapil) yang terlampu Fuh
dari lokasi penduduk yang sulit dijangkau. Keempat, betbelitnya birolrasi di tingkat kelurahan 145
lunal Ctkautah
VoI.s No.2luni 20't't :142 - 152
ataupun lainnya. Kaftnanya, unhrk memuderhkan kepenguJusan darl
birokasi berbelit-beliL masyaralat lebih banyak menggundkan jasa orang Iain seFrti bidarr pcranSlar desa, maupun biro jasa yanB bisa menangani masalah ih,l.
2
Qua.lity Imptovem€nt P€rformrnce tayanan Adninduk Qualtly imp@)efiolt fiomunce (kualitas pelayanan) d.lan penelitian ini adalah persesuaian standar yang belah ditetapkan da-ta[l memberikan
pel.yanan. Indikator standar
pelayanan dalam hal ini meliputi 1) prosedur pelayanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) kejelasan petugas pelayanan, (4) kedisiplinan petugas
pelayanan, (5) tantgung jawab Ftugas pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayaJran, (4 kecepatan pelayaru& (8) keadilan
pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan petugas, (10) kewaia&n biaya Flayanar! (11) kepastian baya pelayanan, (12) kewajaran biaya pelayanan, (13) kenyamana n lingkungan, dan (14) keamanan
Iinglungan (Tjiptono,2003, IGmentiranPAN,2005).
Hal ini berarti, mutu pelayanan lrhL di Jawa Timur dalam kategori B dengan Kineria Pelayanan Baik. Namun demikian, niLai itu
E1,25.
Akta
masih belum maksimal. Masih banyak kekurangan yang perlu dibenahi dan diperbaiki aga. citra pelayanan menjadi lebih prima dengan nilai sa.ngat baik.
Tingkat kepuasan masyarakat di
empat lokasi penelitian di Jawa Timur, dapat diperhatilen tabel 4.
Meski secara umum kualitas layanan
adminduk dapat dikatakan baik, kepuasan masyarakat terhadap pelayarun yang ada di masingnrasing
kabupah med likipelHaan talanan Akta bhir di Kabupalpn Sidoato, ddsalnya, setiap warga yang ingin mendapatkan layanan diternpatkan Pada ruang tunggu yang nyaman dengan dilengkapi televisi untuk
mengurangi kejenuhan. Suasana nyaman ini tentu tidak p€neliti dapatkan di Kabupaten Malang, Pasunrarf dan Nganiulc lr4eski
dsl*irr
Secara umum pelayanan
ataslarakat yang trEdapattan layanan di tiga kabupaten tersebnt merasakan
admituluk di empat lotasi penelitian di Jawa Timur dapat dikategorikan baik Kepuasan maqraralat untuk
Petbedaan rcspon maryarakat bntang tingkat kenyamanan di unit pelayaian
ketiga ienis tayanan adminduk, s€peni KTP dan KK memiliki IKM se&sat 73,73. Mutu layanan te$ebut brriasuk baik berada pada kabSori nilai 62"51 - 8125, yaitu B. B€gitu halnya dengan kepuasar. lrasyankat dtadap la]rdrdr Akta Iahir yang dibe.ilan Dinas KeFndudukan
7&
dan Catatan Sipil (Dispendukcapil) memilik nilai IKM sebesar 70,892. Indeks tersebut brmasuk dalam Nilai Interval Konversi lKM, yaitu 6251 -
kenyamanan
di unit
pelayanan.
dikarenakan adanya perbedaan karakEristik wilayah danEEsyarakaL Tabel 4 menunjuklan beberapa
hal yang perlu
mendapatkan
perhatian dalam layanan adminduk yaitu 1) kemudahan Fosedur dalam pelayana& 2) kesesuaian persyaratarv 3) keielasandan kepasdanpetugasyang
Tot&.Woltyu Abadr), hnaini Rodiyah') dtn Arciyah') Modd Price Ol .....
melayani, 4) kedisiplinan Ftugas dalam memberikan p€layanan, 5) kecepatan pelayanan, 6) kesumpuan petugas , 4 k€3oFnan dan ks-aluftan petuta, dalamrErtberifan pehyanan, 8) kewairran biaya unArf
Tsbel
4
:
K€puasan
pelayarun, 9) kewajaran biaya untuk
mendapatkan p€layanan, dan 10) ketepatan pelaksanaan terhadap iadwa.l waktu
Flayana[
rsdapatkan
MlsyaEl't tentary
(NRRx0,07l)
PelayarEn Adminduk
(NRR
F
r 0,071)
Kabupaten
(NRR x 0,071)
(NRR x 0.071)
xsx
KS(
xsK
xsK
0)7619
0lta{t7
0:0324
0,t5lal
02 to4
0:046
02151
0,21I8
o)2J65
qt652l
o:ott
o,t65l9
02112
0,2t52
o2121
o2112
o:6?a
0,1?7tt
02ott{l
0,tin1
0J t2t
02t17
02t,
02t27
qr9a04
0,ratt6
0.tvr]! 0.[ta6 0:t
It
0:D2
02||a
02rl
o2an2
o,N7t2
0rr05a
o2o7t7
0: ||3
0,2t06
o2r4
o2Da
o2tt1l o.pva 0:tml
0,1921
o2t12
02t57
021,16
o2r12
02t2l9
0,t4576
0,l1at7
0,ta57t
0,t94
0)@6
0208!l
0,201?
0:10t7
ql&16
o2n11
0,lt0t2
02122
02t12
o2tt2
02098
0,r966t
OM
0Jr50
02096r
0:r37
02t47
02t46
02t42
0.,2i!62
o,lat76
o,aEl o,tl|76 o2tt7 o2t57 o2t56
0:t5l
I
2
f
5
6
7
8
9
t0
147
lunal
Cabou,sla Vd.s No.2 luni 2071 : 142 - 152 0:20t1
0,t1292
0,17J?9
0,t4294
0.21@
o2l3t
0,7t12
0,2t61
02t229
0,t6628
o,17579
0,16296
0J t7r
ozrn
021J7
0,2132
0:ltta
020?81
020n1
0.21I I
0,2122
t2
ll
Suntur : P.ngoll,han Datt Atg,''t P.n litiei Hitnh Bersaing Trtun 20f8
Pdce of Non-Conformanae
t:y.nart
Adminduk Price of non-confonnance ata,r disebut sebagai biaya kualitas meruPalan biaya yang teiadi karena
kualitas buruk (Tiiptono,
2003). Artinya, biaya yang harus dikeluarkan kalena melakukan kesalahan atau komplain masyaralat seda adanya
ketidaksesuaian dengan standar Flayanan minimal yang diberitan. Eiaya kualitas tersebut selalu berhubungan dengan Fnciptaan, pengidendfikasiat perbaikan, dan p€ncegahan kerusata[ Berkenaan dengan PONC, Peratuaan Daerah Provinsi Jatim Nomor 11 Tahun 2UI5 Paral 8 iuga
menjelastan bagaimana sebenamya tata kelola pelayanan publik Salah satu ibm pada Pasal 8 ru$Iaskan bahwa penyelenggar. pelayanan publik memFaryai kewaiiban O) menyel€nSgaralan Flayanan publik
yang bcrkualitas sesuai dentan standar pelayanan yang telah ditetapkar! G) lE|gdda Fgadual da-ri penerima layanan, dan (e) memberikan kompensari kepada p€neriru Flayanan apabila tidak mendaPatkan Pelayanan sesuai d€lr8an standar pelayarun publil yang blah dietapkan" 1rlE
Kompensasi yang diberikan kepada penerima layanan dalah konlcks pice of non-conhrmance dapal berupa 1) menghubungi/ menSontak t'ila Fnyelesaian tidak tepat waktu, 2) menarik F roduk rusat akibat ke6alaltan Ftugas, 3) mengganti produk sebagai
akibat kesalalun Fnulisan eiaan dan desafl 4] mernberikan kernbalian secara cash over bilia terdapat ketidakwaiaran biaya pelayanan, 5) memberikan sou\temir atau meminta maaf kepada
pemohon kar€na keterlambatan FlayanarL 6) sr€nyedialan po6 Pengaduan pelayaian dengan nomor bebas pulsa kepada masyarakaL 4 fagilitas surat bebag bea pos, 8) m€urbedlan hsilitas slrrat pembaca d i harian media, radio, SMS, maupun dala.rn
e govemm€nt,9) m€ryediakanFasilitas
Flayanan 6€perti ruang tunggu dan tempat dudut, ruangan ber-Ac, televisi, dan loket pembayaran/ P€ngaiuan Frhohonan. Tabel 5 menunjulJcan bahwa biaya kualitas pelaya&n adminiskasi keFndudukan di Jawa Timur dari hasil penghitungan yakni sebesar 41,06%. Hal ini berarti bahwa biaya kualitas masih jauh dari harapan masyarakat. sementara bentuk FONC dalam inis layanan ini adalah dalam b€ntuk totak saran yang
Tolokrya!ryu Aba11i'), Isnaini Rodiyah') dan Arsiyah') Model Pnce
atuPun
terletak di dekat Pintu nasuk loket serta nomo; blePon pengaduan
yang tidak banyak diketahui
oleh
Of
-
masyarakat APalagi Pengelolaan Pengaduan masyarakat untuk t(EPeltaikikine4aFlayanan'
Tabel5 : PONC Pada esPat tokasi Pen€litlm di Jawa Titnur
Pcaiyrtaat
No
P.iug8 mcnguhubunSthrqont KTP/KX/Aktt lclahiru lidrl z
rallgrs
'n€mrik
l
bila p.rvcldsian
produr y."g rus*
fibd t6dahrl|
rb tdidltwli5.n
pc-
bityt PCEYrllrn rtau Ftnolrcnm mraf bila Lriidi kclmbdrn ddarn P.laYrutt pancrirtl ncnycai*an pc FE du.n Fl6v&rn dG_ 6 o!!o no([or bcbas pulss lcD.dr mttvittd pcncrinrab mcnvedirls fatilitts 3urd b.bes bea pos 7 drcmbctitx trsilits ltrnr Fnb.cl di h.ti.!t ffi mcdi!. fidio, SMS, turrPur c-Sov.tnDcnr Frsilitrs pclayunt t€rdrpat lulng srtrggu dsn &mpaa du9 dJc ru.[rln b6-Ac,lcbvisi, d.i lok r pc4!g[.|in Slor Toad Sunbt : pngow@ dat' 2w6
ffigc
ncm*riun sowalir
t
4. Modd
Ptice of
di
laPangan, Yaitu: tangible, rcIiaklity, esPottsihlity, .ompetene, c@trt4isY, qedibilitY, sedity, acc4s, aotnnunicotion,
,flderstonding lhe costuflet
2)
65U.
1409
5fl'h
t306
6,OS
&7
z,al.h
646
\vt /.
[iiptono,20(B). Aspek ldentfitasi. AsPek ini Ela.Elbahas ket€niangan antara kondisi yant diideallan dengan
kondisi yang dirasakan
|
861
3-99.h
65E
t,os./.
99
t&Tt
555.h 1l-gA U.
nusyaralatsebagai Per\ggunaias
Non4onforuunce
Terdapat beberapa asPek Yang meniad fokus dalam Model PoNC ltth* risrtpb.l<& Ad y Inqraaell Perfufia|e laya.tran administra6i kependudulan di rawa Timur, Yaitu 1) ArFk Kualitae. Dalam asPek kualitas ini t€rdaPat beberaPa hal yang diballas sesuai hasil
temuan
375
lllal w.It,
pallers Echfuraa poEsrtli.tt yrng brru dsn b.t|a lerh.d.p r'Inr adniDduk y.ng srl.h pcnulis$ Gj!.4 dcs.ir/ kcius8lro P.rugrs m.rnb.rifttr k tttt6lirn s.c|rr c6, olet bih lct 5
tt2
Skor Kriterium t,15./.
Stor
Dari hasil tersebut kemudian dirumuskan dalam konseP general sesuar dengan setiaP
3)
aspek demensi kua.litas yang ada. Aspek pice of non-confotmance
PONC ini metuPalan kontrak layanan yang diberikan unit pelayanan (dalam hal ini bisa saja
kantor desa, kecaanatan" atauPun unit Diias Kependudukan dan Catatan Sipil)kepada masyatal(at s€bagai solusi atau jawaban atas kesenjangan yang ada di setiaP dimensi kualitas. SetiaP dimensi
PONC dirumuskan dalam kons€p yan8 bersifat umum, sep€rti a) perbailan saiana dan Fasarana, b) sosialisasi brhadaP
749
lutrul
Cakraurola VoI.s
No.2luni
2011 :142
proses pel,ayanan, c) pelatihan perbaikan sikap/fokus pada
pelanggan,
d)
pelatihan
kompebnsi/sklr, e) reuwd da
punishment, f) legalitas kewenangan, g) fasilitas
pelayanan secara online, h) koordinasi dan kooperasi, i) perbailan dan pengembangan SOP (standar operasional prosedur) yang disesuaikan
r,:!4odzt
7:!::
uytun
^tdttat
Admthishesi
K@drttuk
uaruk
Siopulan
Merujuk hasil temuan dan andisis data yang telah dilalulan terdapat b€berapa hal yang dapat disimpufhn dalam penelitian ini Adapun kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah;
a.
Kompara6i wakfu Fnyelesairn urusan admindul seperti KTp, Kl( dan Akta KelahiEn antaa yang dijaniilan dengan yang diberilan oleh badan pubtik dr f
1v)
denSan kes€njantan yang pada dimensi kualitas.
teiadi
Sehlah m€-hkukan hial lest darl e\raluasi terhadap model yang -N'/ dj'arrcan8' Mo{lrl Pnct ol Confon@c, untut rsdnd€dqt
qttltty Inp&ment PerfommrE laF ff Admtnhilc?€r'duduken di Jawa Tirnur tampak seperti pada gambar
1
M.nnst t^!n
Quottty
thrwndt
pc|otu,n,f
^
PENUTIJP
f.
152
**
I ol -:mhMd lnr! lt.,d I-
-
awa Timur hasih sangat
variatif serta belum adanva standar Flayanan minimal yang dibeilan dan ditetapkan oleh badan publik ih'l sendiri. Begitu halnya dengan biaya
pelayanan. Banyak biaya
Flayanan yang tidal memenuhi Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang telah ditetapkan melalui p€rda yang ada.
b. Tin*at
Lepuasan masyarakat
terhadap pelayanan adminiskasi
kependudukan seperti KIP/KK serta Alfr Lhh di€[lPat kabuFkr di Jawa Timur tetmasuk datam
Totok Wahyu
Abadi), Istuini Rodiyah') dat Arciyah') Mo&l Price Of
kategori baik. Masing - masing jenis layanan telah mencapai Indeks Kepuasan Masyaralat
P€nyelanggararn PelaFnan Publik
73,n dan 70.89. Meski secara umum dapat dikatakan
itwab serta kodriht€nyang thggi. Model pnae of non-confonnance ebagai bentuk kontrak layanan da\gnr trJ.asyarak^t (citizEn &atur) p€rlu slendapa*an dulungan dan pertEtiin pdEintah dala[lbsrhlk kebiiakan tentang pemberlakuan konhak pelayanan publik. Untuk dapat mengaplikasitan r odelpice of non-coftfomarce itrli, diha.apkan dinas yang terkait der€anhfananadmirduksErhlat
harus tetap ditegakkan dan dlalsaEkard€rgmFt'llkEg'.[g
sebesar
baik, namun kondisi pelayaian admindul masih belum sesuai
dengan standar pelayanan
c.
d.
minimal yang blah disusun dan ditetapkan. Bahwa Price ol Non-Cont'otmance atau biaya kualitas sebagai upaya penciptaan kualitas p€layanan adminisbasi keFndudukan di empat kabupaten di Jawa Timur masih sangat rendah. Skor data m€nuniulan angta 41,08%, Yang ber-arti nilai Fisebut rusih iau}l dari harapan srasyarakaL Bentuk PONC seperti yang ada s€lama ini hanya berupa lotak saran yang disedjalan dj luar
loket dan nomor telepon
pengaduan yang tidak banyal diletahui informasinya oleh masyarakat Saren Saran yang daFt diberilan dalam penelitian ini ada.lah :
a.
b.
.....
K1ralitas lafd|dt adminduk di rawa Timur masih p€rlu ditingkatlan rEski ideks k€Frasan lusyarakat masuk dalam katsgo.i nilai bait. Ini perlu karcna masih banyak stddrakat !E gduirtan h'lnilcrya kineia layananadminduk Biaya kualitas / PONC s€batai
upaya penciptaan kualitag
pelayanan yanS lebh Fina perlu mendapatkan prioiitas dan perhatian seriur. Perda Nomor 11 Tahun ZXI5 Tentang
d.
standar operasidtal Prcedur €OP).
SoPEsebutry ianlaaEliba&an PartisiPasi masyaralat
Peningtatan kualitas SDM
t.
pdaydnarhausssdapatpqttafiar Iebih dalah rangka menuju p€layanan pubtik berkua.litas . Perlu ada inovasi yang kreatif dan dapat dipqtanggunsFwabkan tentang tanda tangan asu dan stempel basall Bila pemerintah daerah dalam hal ini dinas KeFndudulan dan Catatan Sipil tetap mempedahankan adanya tanda tangan asli kepala dinas serta stempel basah, hal ini Frlu penambahan iasa kurir di s€tiap kecamatan, sebagai upaya p€ningkatan kualitas (kelancaran
p.osedur pelayanan). A.lErnatif kedua adalah tanda tangan cukup di-scan d€ngan Frsyaratan yang telah ditentukan dalarn SOP serta di s€tiap kecaiutan perlu diberi ste&Pel basah dengan l€tap beryedc'man p.da l'tnrsip k€iuiunn serta menegaltan sistem rar&rd da wnidotunt.
151
Iutrul Ctkouda Vol.s
No.2 lutri 2017 : 742 - 152
DAFTAR PUSTAXA
Peloyatun Publik dari Dominasi ke Partisipdsi. Surabaya: Airlangga University.
Agus Setyo W dan Yeni Dwi A. 2004 " Atlllisis Kutlitas Pelayarun PT.KAI DAOP VIII Surutuya Pada Pelzyanan Soekarwo. 2006. " Reoricntasi Bitok si Penumqng di Atas Yereta Ai f\das Menjanin gwd Public g_n'ices" . dolltm Bisnis." dalam Iunal Apltlasl Surytto Wijoyo (ctl). Pelayatun Publik Adminisl'asi. Surabayai Universitas ebi Dominasi kz Partisipasi. Surabayal Hang Tuah. Vol.4 No.2. hal 1127. Airlangga University.
Dahlan, As€p Aa^, 2&4. " Pengatuh lmplemcntasi kbijakan Pelimpahan Keuetungan Buvti Keqda Camat Terhqdap Kualitas Pelayanon
Maslanltl di
Ktbupaten Sumedrng." dalam KinaJa Peficrinltfun Daenh.
Jumat Administasi Pemerintahan Daerah. Volume
1,
edisi ketiga
KemenEian PAN. 2005. Peningkatan
Kualitas Pelayanan PuHi* yong Bebas Konapsi, Kolusi, dtn Nepotlsr?. Jal(arta EkoJaya.
Me6si, M. Nawir. 1999. Birohasi, Korupsi don Relormasi : lGsrs Pelayanan KTP
Jalarta : Indef.
Moenir.
lvlanajanea Pelayanan hAonesia. Jakarta: Bumr
Aksara.
Noviyanti & Sasmita Jati Utama. 2005 " Kualitas Pelayanan Pengurusan
W{f|@t
Tqnah
Natiotul Kota
di
Bedan Pertrnahan
SwaW.'
dalam lunul Aplikasi Admtnist si. Surabaya Universitas tlang Tuall Vol.6 No.l
hal 1t27. edisi bu.lanJuni
Pemerintah Provinsi Jatim. "
2005 Peratuan Daerah Prooinsi Inta Timul
Nomor 77 Tahun 2005 Tentang
Pelayon4n Publilc di Provinsi laua Timur" . Dalmn Suryrto Woyo (ed)
752
AdnrirFhasi. Alpabeta. Bandung
Sudarsono, Harjosoekarto. 1996. "
Pebyaun Prinu Sektot Sunsta Dalam
Mendukung Daya Saing: Model Alteftatif bagi %ktor Publik." Dabm Iwrul Administrasi dan Otganisltsi. Nomor 1/ Volume III / Apdl Tiiptono, Fandy & Anastasia Dana.2003. Total Quality Managenent. YogjakarLal Penerbit
Andi
Koran dan lnternet Baso, M.Mo€rad.2000. " f,Epeninpvnn Dalan Perspektif Otda dqn Cood C,oreftance"
2m2.
Unun di
Sugiyono. 2000. Metode Penelitian
.
http:/ / rvww.kompas.com B€rita Kompas, 2 Juli 2009. Berita kompas, 23luli 2009 www jawapos.com, Senin 16 Mei 2005
