Customers for life. Verras je klanten door hun verwachtingen te overtreffen

Customers for life Verras je klanten door hun verwachtingen te overtreffen

Customers for life

De digitale revolutie: klanten aan zet Het is nog niet zo gek lang geleden dat consumenten weinig te kiezen hadden. Een verzekering tegen ziektekosten kon je alleen afsluiten bij het ziekenfonds in je eigen regio. Stroom en gas werden alleen geleverd door overheidsbedrijven in je eigen provincie. Boeken kocht je bij de boekhandelaar in je eigen stad, en een auto bij een lokale dealer. Wie klachten had over de geleverde diensten of producten, meldde zich in de winkel of stuurde een boze brief naar het hoofdkantoor. Kopen bij een ander was meestal geen optie, want veel keuze was er niet. Verkoper en koper waren dus tot elkaar veroordeeld en hun relatie was daardoor per definitie vanzelfsprekend en langdurig.

Geïnformeerd en invloedrijk Een groter verschil met vandaag is niet denkbaar. Door de komst van internet is de hele wereld een virtuele winkelstraat geworden waarin de consument met zijn smartphone 24 uur per dag kan rondneuzen.1 Nog belangrijker is misschien wel dat hij in die winkelstraat niet alleen producten en diensten kan vinden, maar ook een oneindige hoeveelheid informatie over de kwaliteit daarvan. Aanbiedingen kan hij daardoor beter beoordelen en vergelijken, waardoor de leverancier hem niets meer kan wijsmaken. Maar de consument is niet alleen beter geïnformeerd; hij kan met die informatie ook veel meer doen. Niet alleen bij het bepalen van zijn aankoop, maar hij kan er ook anderen mee beïnvloeden. Kwam zijn klacht vroeger niet verder dan het verjaardagsfeestje bij buren of familie, tegenwoordig kan hij via social media duizenden bekenden en onbekenden over zijn ervaringen informeren. De slechte en de goede.

De consument is aan zet De digitale revolutie heeft de macht verlegd van organisaties naar consumenten Forrester bestempelt ons huidige tijdperk tenslotte niet voor niets als age of the customer.2 Dat vraagt om een herdefiniëring van het begrip ‘consument’. Want de ‘oude’ consument — iemand die tot zich neemt wat hem voorgeschoteld wordt — bestaat niet meer. De ‘nieuwe’ consument daarentegen zoekt, selecteert, publiceert en deelt. Daarom is het passender om voortaan te spreken van klanten, in plaats van consumenten.

Klanten zijn de nieuwe consumenten In dit whitepaper hebben we het vanaf nu over klanten in plaats van consumenten. Drie kanttekeningen daarbij zijn: • Onder klanten verstaan we niet alleen consumenten die al een product of dienst hebben gekocht, maar ook potentiële klanten. • Een klant heeft in iedere branche een andere verschijningsvorm. Zo heeft een sportclub te maken met fans, een goededoelenorganisatie met donateurs, een vervoermaatschappij met reizigers, een vereniging met leden, enzovoort. Voor de leesbaarheid van dit whitepaper houden we het op de algemene noemer ‘klant’. • Onder klanten verstaan we ook bedrijven die producten en diensten afnemen (de B2B-markt dus).

2

Customers for life

De paradox van de digitale revolutie Vaak wordt gedacht dat de digitale revolutie organisaties en klanten dichter bij elkaar heeft gebracht. Immers, het aantal communicatiekanalen is enorm toegenomen waardoor drempels niet meer bestaan, en klanten zijn bijna altijd online. Toch is het tegendeel waar: organisaties en klanten zijn juist vérder uit elkaar gegroeid. Het aanbod van producten en diensten is eindeloos vergroot en de klant kan overal terecht. En bij onvrede aarzelt hij niet om van leverancier te wisselen. En daarmee kunnen feitelijk alle klassieke businessmodellen de prullenbak in. Want wederzijdse, langdurige relaties tussen organisaties en klanten zijn in deze digitale tijden veel minder vanzelfsprekend geworden. Dat vraagt dus om nieuwe vormen van verbinding. Maar welke? Hoe gaan we om met klanten die komen en gaan wanneer het hun uitkomt?

Customer Experience Management Gelukkig bieden twee waarden van vroeger, die in dit digitale tijdperk overeind zijn gebleven, houvast voor elke organisatie die haar klanten aan zich wil binden: Een organisatie die haar klanten goed kent en bedient, is altijd in het voordeel ten opzichte van concurrenten.3 Het is nog steeds veel goedkoper om een bestaande klant te behouden dan een nieuwe te werven.4 Klanten zijn dus het waardevolste kapitaal van elke organisatie en daarom moet je alles op alles zetten om je klantrelaties te onderhouden. Een trouwe klant zal namelijk zijn vervolgaankopen bij jou doen en nieuwe klanten aandragen door zijn positieve ervaringen met anderen te delen. Maar let op, trouwe klanten krijg je niet zomaar. Het werkt twee kanten op: een organisatie die loyale klanten wil, moet zelf ook loyaal zijn aan haar klanten. De relatie houdt dus niet op als de klant zijn aankoop heeft gedaan, maar moet in de periode erna worden ontwikkeld en onderhouden. En op dat punt laten we nog heel wat steekjes vallen. Dus ga je klanten leren kennen, verdiep je in hun problemen en denk met ze mee. Speel in op de verwachtingen die ze van je hebben en maak waar wat je hebt beloofd. Niet als tijdelijke populaire reclamestrategie, maar als noodzakelijke bedrijfsstrategie. Een andere keuze in deze digitale wereld heb je namelijk niet. Met andere woorden: ga aan de slag met Customer Experience Management.

3

Customers for life

Waarom is Customer Experience Management belangrijk? Customer Experience Management is een continu proces van klantcommunicatie, waarmee alle medewerkers in de organisatie te maken hebben. Het bestaat uit twee met elkaar verbonden cycli waarin de klant de spil vormt: de koopcyclus en de gebruikscyclus. Dat proces ziet er als volgt uit:

In de koopcyclus (lichtblauwe cirkel) is de klant een aspirant-koper die op zoek gaat naar een product of dienst, zich oriënteert op de markt, een keuze maakt en tot aankoop overgaat. In de gebruikscyclus (donkerblauwe cirkel) is de klant een eigenaar, doet hij ervaringen op met zijn aankoop en komt hij tot een eindoordeel. Aan beide cycli zijn twee vitale organisatieprocessen verbonden: marketing en sales in de koopcyclus, en service en support in de gebruikscyclus. Op grond van deze uitgangspunten komen we tot de volgende definitie van Customer Experience Management: Customer Experience Management is het beheren en coördineren van de totale hoeveelheid contact momenten die een klant tijdens de koopcyclus en de gebruikscyclus met een organisatie kan hebben via alle online en offline communicatiekanalen die hem en de organisatie ter beschikking staan.5

Maar… de werkelijkheid is een stuk complexer Volgens het Customer Experience Management-model hierboven lijkt klantcommunicatie een eenvoudig en overzichtelijk proces, dat zich lineair voltrekt. Misschien was het dat ook wel toen de meeste markten nog lokaal waren en organisaties en klanten elkaar persoonlijk kenden. Maar tegenwoordig is Customer Experience Management om twee redenen een stuk complexer dan uit het model hierboven blijkt. Een klant gedraagt zich nooit lineair Een klant is vrijwel altijd koper én eigenaar tegelijkertijd. Een klant in de gebruikscyclus schaft namelijk vaak aanvullende producten aan, waarvoor hij parallel aan een nieuwe koopcyclus begint. Een klant doorloopt dus nooit alle stadia chronologisch en verspringt telkens van positie. Dat maakt het voor organisaties lastig om op de juiste koop- en/of gebruiksbehoeftes van klanten in te spelen.

4

Customers for life

Een klant zit op allerlei kanalen Een tweede uitdaging is dat klanten op heel veel manieren in contact kunnen treden met organisaties. Ze hebben eindeloos veel kanalen tot hun beschikking: van offline kanalen als de winkel en het callcenter, tot online kanalen als website, app, e-mail of social media. Dat maakt het voor organisaties lastig om hun klanten op het juiste kanaal te bereiken. Gelukkig kan het Customer Experience Management-model een oplossing bieden, mits je je richt op de sleutelmomenten.

Wees er op de sleutelmomenten In theorie is het denkbaar om het Customer Experience Management-proces zo in te richten dat een organisatie haar klanten op elk moment en via elk gewenst kanaal kan bereiken met elke gewenste boodschap. Maar afgezien van de vraag of de klant dat wil, is inzetten op een maximaal bereik ongewenst (en praktisch haast onhaalbaar6). Communicatie is namelijk geen doel op zich, maar een middel om de wensen en behoeften van klanten gericht in kaart te brengen, daarop in te spelen en zo een duurzame relatie op te bouwen. Met andere woorden: focus is nodig om een doelgericht communicatieproces op gang te brengen. Beslissend is of organisaties kunnen leveren op dat ene moment dat de klant hen ook echt nodig heeft. Zonder het belang van enig contactmoment te onderschatten, moet worden vastgesteld dat de contactmomenten in de koopcyclus niet zulke sleutelmomenten zijn: de klant kan in dit stadium immers nog uit vele aanbieders kiezen. Maar waardevol zijn wel de contactmomenten die plaatsvinden nadat de koop is gesloten, in de gebruikscyclus. In dit stadium zijn organisatie en klant voor bepaalde of onbepaalde tijd een wederzijdse vertrouwensrelatie aangegaan. De klant die problemen heeft met het gekochte of anderszins vragen heeft, zal in deze fase als eerste op de leverancier zelf terugvallen. Dit zijn de momenten — ook wel moments of truth of micro-moments7 genoemd — waarop organisaties het verschil maken. Door op deze momenten een optimale klantervaring te bieden, wordt er het meest bijgedragen aan de vertrouwensrelatie met klanten en nemen klantwaarden als tevredenheid en loyaliteit het sterkst toe.

Verleg de focus Desondanks concentreren de meeste organisaties zich nog altijd op de koopcyclus en meten zij hun succes af aan het aantal nieuwe klanten dat ze maandelijks verwerven. De focus ligt bij hen vooral op marketing en sales,

5

Customers for life

niet op service en support. Toch is dat laatste van cruciaal belang. In de gebruikscyclus moeten organisaties de beloftes waarmaken die hun marketing- en salesmedewerkers in de koopcyclus aan hun klanten hebben gedaan. Doen ze dat niet, dan is er sprake van een dubbele teleurstelling: niet alleen geven ze niet thuis op de sleutelmomenten, ze komen ook hun beloftes niet na. En dat is zonde, want zo laten ze een enorme kans liggen om klantwaarde te creëren. Besteed daarom aan klanten in de gebruikscyclus minstens evenveel aandacht als aan klanten in de koopcyclus. Dit geldt voor elke organisatie die zichzelf in deze digitale tijden niet buitenspel wil zetten, maar geldt in het bijzonder voor organisaties die producten en diensten aanbieden met een lange gebruikscyclus, zoals banken en overheden. Juist zij moeten, nadat klanten in de koopcyclus voor hen hebben gekozen, veel investeren in het onderhouden van de relatie in de gebruikscyclus, waar service en support centraal staan.

Lange gebruikscyclus Organisaties met een lange gebruikscyclus zijn onder andere banken, telecomaanbieders, overheden, goede doelen en sportclubs. Een WA-verzekering is bijvoorbeeld in een week gekocht (korte koopcyclus), maar gaat jaren mee (lange gebruikscyclus). Een blikje cola daarentegen is zo aangeschaft (korte koopcyclus) en binnen een uurtje meestal wel op (korte gebruikscyclus).

Wat levert Customer Experience Management op? Investeren in Customer Experience Management draagt niet alleen bij aan het verhogen van klantwaarden als tevredenheid en loyaliteit. Het levert ook onder de streep veel op, tonen tal van onderzoeken aan. Zo blijkt: dat 86% van klanten meer wil betalen voor een betere klantervaring8 dat het percentage klanten dat van plan is om nog meer producten te kopen, 18% hoger is bij organisaties die goed scoren op Customer Experience Management9 dat 89 % van de klanten naar een concurrent vertrekt als gevolg van een slechte service10 dat het 6 tot 7 keer meer kost om een nieuwe klant te werven dan een bestaande te behouden11 dat als je het aantal vertrekkende klanten met 5% kunt verlagen, je je winst met 75% kunt verhogen12 Er is dus geen reden meer om Customer Experience Management nog langer uit te stellen. Aan de slag dus!

6

Customers for life

De huidige status van Customer Experience Management Customer Experience Management is voor organisaties een absolute noodzaak om te kunnen overleven in het digitale tijdperk. Maar hoe doen we het eigenlijk tot nu toe? Er zijn allerlei onderzoeken gedaan naar het oordeel dat Amerikaanse en Europese klanten hebben over het serviceniveau van organisaties. De uitkomsten stemmen niet heel vrolijk. Kijk maar eens naar deze cijfers:

Het is ook best lastig We laten dus nog behoorlijk wat steken vallen. Gek is dat niet, want het uitvoeren van een Customer Experience Management-strategie is ook best lastig. Daar is een aantal redenen voor te geven. We zien het als een leuke marketingstrategie Customer Experience Management wordt nog te vaak gezien als de nieuwste marketingtrend. Maar met het voeren van slogans als ‘Stel de klant centraal’ kom je er niet. Customer Experience Management moet worden verankerd in het DNA van de organisatie en bedrijfsbreed worden uitgedragen. Want alleen zo kunnen medewerkers op service- en supportafdelingen de beloftes waarmaken die hun marketing- en salescollega’s in de koopcyclus aan klanten hebben gedaan. Organisaties zijn niet klant-centraal ingericht Een tweede beperking is de inrichting van organisaties. Vaak zijn zij georganiseerd per communicatiekanaal (zoals een webteam, een social-media-team en een app-team), per product (bijvoorbeeld een bank waar aparte afdelingen bestaan voor leningen, hypotheken en pensioenen) of per afdeling (marketing, sales, service en support). Door deze kanaal-, product of afdelingsgeoriënteerde indeling is allerlei klantdata, die eigenlijk geïntegreerd hoort te zijn, verspreid over afzonderlijke afdelingen. Het gebrek aan een volledig en actueel klantprofiel dat voor alle medewerkers toegankelijk is, staat een goede uitvoering van Customer Experience Management in de weg.

7

Customers for life

Pijnlijke blunders De decentrale inrichting van organisaties leidt vaak tot pijnlijke momenten in klantcommunicatie. Zo versturen marketingafdelingen vaak nieuwsbrieven, zonder te weten welke communicatie er heeft plaatsgevonden tussen de klant en de serviceafdeling. Dat kan er bijvoorbeeld toe leiden dat een telecomaanbieder in een nieuwsbrief onbeperkt internet voor €20 euro per maand aanbiedt, terwijl de klant zijn bundel vorige week bij de klantenservice heeft verhoogd voor €30 euro per maand. Dat soort misverstanden wil je niet. Ondanks de goede bedoelingen van de marketingafdeling om een relevante nieuwsbrief te versturen, slaan zij door een gebrek aan uitwisseling van relevante klantinformatie de plank mis.

Er bestaat geen Customer Experience Management-software Hoe welkom het ook zou zijn, er bestaan geen kant-en-klare softwarepakketten om een complete Customer Experience Management-strategie uit te rollen. Die zal er naar alle waarschijnlijkheid ook niet snel komen. Want daarvoor zijn er teveel verschillende bedrijfsprocessen betrokken bij Customer Experience Management, elk met eigen eisen aan benodigde data en functionaliteit. Dat leidt tot een onvermijdelijke mate van complexiteit, waar geen enkele totaaloplossing tegen opgewassen zal zijn. Wildgroei van applicaties Voor elk communicatiekanaal dat de digitale revolutie heeft voortgebracht, hebben organisaties een of meerdere applicaties draaien. Dat heeft geleid tot een wildgroei aan systemen (zie de afbeelding hieronder). Al deze systemen zijn zeer waardevol, want ze dragen allemaal hun steentje bij aan Customer Experience Management. Maar door de toenemende omvang, wordt het voor organisaties steeds lastiger deze systemen te beheren en voor een consistente klantcommunicatie te zorgen.16

8

Customers for life

Applicaties zijn verouderd Een laatste probleem dat Customer Experience Management parten speelt, is het gebrek aan interoperabiliteit: het vermogen om systemen onderling met elkaar te laten communiceren. De meeste systemen zijn namelijk gebouwd in een periode dat de digitale revolutie zich nog niet (ten volle) had voltrokken en interoperabiliteit nog niet zo belangrijk was. Neem de eerste ERP-systemen: die werden gebouwd om als losstaand systeem te functioneren. Zolang organisaties niet investeren in de noodzakelijke interoperabiliteit van hun applicaties, blijft Customer Experience Management onmogelijk.

Hoe dan wel? Customer Experience Managment komt in de praktijk dus nog niet echt goed van de grond. Hoogste tijd om te kijken hoe het dan wél moet. 

9

Customers for life

Customer Experience Management in de praktijk Customer Experience Management gaat, zoals gezegd, over het beheren en coördineren van de totale hoeveelheid contactmomenten die een klant met een organisatie kan hebben via alle online en offline communicatiekanalen. Dat is nogal een klus, aangezien er onderhand heel veel communicatiekanalen bestaan:

Zoveel kanalen, zoveel applicaties Organisaties hebben hun handen vol aan het beheren van deze online en offline kanalen — en aan alle andere kanalen die omwille van de overzichtelijkheid in de afbeelding hierboven ontbreken. En daarmee zijn we er nog niet. Want organisaties moeten ook het hoofd zien te bieden aan een minstens even groot aantal achterliggende applicaties. Immers, elk communicatiekanaal ‘aan de voorkant’ is verbonden met een applicatie ‘aan de achterkant’. Denk bijvoorbeeld aan het CMS waarop de website draait of de marketing-automation-tool waarmee e-mails worden verstuurd. Zelfs offline kanalen zijn steeds vaker verbonden met achterliggende applicaties.17 Denk maar eens aan: de callcentermedewerker van een verzekeraar die het CRM-systeem erop naslaat om te zien waarom de schadeclaim van de klant die hij aan de lijn heeft, nog niet is gehonoreerd de medewerker van de telecomwinkel die voor een klant in het ERP-systeem opzoekt wanneer het nieuwste model iPhone weer leverbaar is de voetbalfan die in het stadion via zijn app vast consumpties voor in de rust bestelt de burger die in het gemeentehuis zijn vingerafdrukken elektronisch afgeeft bij een paspoortaanvraag Alle klantcommunicatie verloopt dus óf via digitale kanalen óf via offline kanalen met een digitale component. En daarmee vormt het aantal betrokken systemen minstens zo’n bont gezelschap als de communicatiekanalen zelf:

10

Customers for life

Niet rechtstreeks maar kruislings verbinden Om Customer Experience Management in de praktijk te brengen, is het van cruciaal belang dat: alle kanalen aan de voorkant én alle applicaties aan de achterkant — die allemaal een onmisbare schakel vormen in de keten van klantcommunicatie — met elkaar worden verbonden. Deze interoperabiliteit is een noodzakelijke voorwaarde voor Customer Experience Management. Elke organisatie zal zich dus met zorg en toewijding moeten toeleggen op de interoperabiliteit van zijn kanalen en applicaties. Want door deze ook kruislings te verbinden, ontstaat er een Customer Experience Management-ecosysteem, dat organisaties in staat stelt om alle klantcommunicatie tot in de puntjes te beheren en coördineren.

Interoperabiliteit versus integratie Tegenwoordig valt het woord ‘interoperabiliteit’ steeds vaker dan ‘integratie’. Systemen die worden geïntegreerd, worden als het ware in elkaar geschoven, zodat er één nieuw, goedwerkend systeem ontstaat. Het nadeel daarvan is echter dat er zoveel onderlinge afhankelijkheid bestaat tussen de samengevoegde systemen, dat een uitbreiding snel leidt tot problemen. Interoperabiliteit daarentegen zorgt ervoor dat systemen onderling soepel samenwerken, zonder complexe en foutgevoelige koppelingen te hoeven ontwikkelen. Dat geeft dus veel meer flexibiliteit, omdat er geen beperking is voor het aantal systemen dat aangesloten moet worden.

11

Customers for life

Het fundament onder Customer Experience Management: content, data en interacties Klantcommunicatie is er in allerlei soorten en maten: van offerte en klachten tot facturen en bestellingen. Maar ondanks al deze verschillende verschijningsvormen, leunt elk communicatiemoment op drie fundamentele pijlers: klantdata, content en interacties. Elke organisatie die serieus werk wil maken van servicegerichte klantcommunicatie, dient deze drie essentiële elementen bovenaan zijn prioriteitenlijst te zetten.

Klantdata Je kunt alleen servicegericht communiceren met klanten, als je weet wie ze zijn. Immers, hoe kun je klanten van dienst zijn als je hun wensen en voorkeuren niet kent? Klantdata is dus een wezenlijk onderdeel van Customer Experience Management. Maar aan klantdata als zodanig heb je nog niet zoveel; je hebt klantinzicht nodig. Dat ontstaat door alle beschikbare klantdata, die doorgaans verspreid is opgeslagen in verschillende systemen, samen te brengen op een centrale plek, waar de data continu wordt aangevuld met data die bezoekers real-time op de kanalen prijsgeven. Zodoende beschikken organisaties over een compleet en actueel klantinzicht, wat een minimale voorwaarde is voor uitmuntende klantcommunicatie. Content Als organisaties inzicht hebben in de voorkeuren en wensen van klanten, dan horen daar specifieke, doelgerichte boodschappen bij. En daarmee komen we bij de tweede kernwaarde van Customer Experience Management: content. Immers, zonder content geen communicatie. Hoe meer klantinzicht organisaties vergaren, hoe veelzijdiger en rijker de content wordt. Daarom is het belangrijk dat organisaties hun content centraal bij elkaar zetten. Vanuit deze contenthub kan vervolgens de juiste boodschap worden geselecteerd, die de klant op het juiste kanaal en het juiste moment bereikt. Interacties Als je weet wie je voor je hebt (klantdata) en welke boodschap daarbij hoort (content), kun je gaan communiceren met klanten. Communiceren is meer dan statisch zenden of ontvangen; communicatie is een dialoog, waarbij de een op de ander reageert. Daarom vormen interacties — de dialoog tussen klanten en organisaties op elk willekeurig communicatiekanaal — de derde bouwsteen van Customer Experience

12

Customers for life

Management. Een interactie kan beginnen bij de klant (bijvoorbeeld door in het customer portal een verlenging van zijn abonnement aan te vragen), maar ook bij de organisatie (bijvoorbeeld door de klant er per mail op te attenderen dat zijn abonnement bijna verloopt). Om deze proactieve en reactieve interacties uit te kunnen zetten, moeten organisaties real-time beschikken over relevante klantdata en de best passende content. Want dat leidt tot uiterst relevante klantcommunicatie.

Aan de slag De crux van Customer Experience Management zit hem dus in de fundamentele drie-eenheid van klantdata, content en interacties. Door deze centraal te plaatsen in het totale landschap van communicatiekanalen en applicaties, ben je als organisatie in staat om op maat gemaakte, servicegerichte dialogen aan te gaan met klanten. Ongeacht het kanaal en moment waarop je met ze praat, het resultaat is altijd hetzelfde: ultieme klantervaringen. En het resultaat daarvan laat zich raden… customers for life!

13

Customers for life

Bronnen 1.

Bekijk voor meer cijfers over het huidige internet- en smartphonegedrag van consumenten :



Micro-Moments: Your Guide to Winning the Shift to Mobile, 2015 (Google).

2.

Competitive Strategy in the Age of the Customer, David M. Cooperstein, 2013 (Forrester).

3. Idem. 4. http://bright.stellaservice.com/uncategorized/7-ways-customer-service-impacts-retention-rates/ 5.

Deze definitie is gebaseerd op die van Digital Clarity Group: ‘Customer experience is the totality of a customer’s interactions with a



company or brand. Note that in this definition, customer refers as well to prospects — those who have not yet conducted a



transaction with the company — and that the totality of interactions includes all channels and touch points over the entire life of the



relationship.’ Bron: The CEM Imperative: Customer Experience in the Age of the Empowered Consumer, Tim Walters, 2014 (Digital



Clarity Group).

6.

Weten waarom het onmogelijk is? Bekijk de presentatie The Total Impossibility of Customer Experience Management, T. Walters,



2015 (Digital Clarity Group).

7.

Meer informatie over deze begrippen? Lees de blog van Sander Duivestein op www.marketingfacts.nl/berichten/micro-moments-



wordt-het-buzzword-van-2016 of Micro-Moments: Your Guide to Winning the Shift to Mobile, 2015 (Google).

8.

2011 Customer Experience Impact Report. Getting to the Heart of the Consumer and Brand Relationship, 2012 (Harris Interactive).

9.

ROI of Customer Experience, 2014, Bruce Temkin, 2014 (Temkin Group).

10.

2011 Customer Experience Impact Report. Getting to the Heart of the Consumer and Brand Relationship, 2012 (Harris Interactive).

11. http://bright.stellaservice.com/uncategorized/7-ways-customer-service-impacts-retention-rates/ 12.

2011 Customer Experience Impact Report. Getting to the Heart of the Consumer and Brand Relationship, 2012 (Harris Interactive).

13.

Idem.

14. Idem. 15.

The Total Impossibility of Customer Experience Management, T. Walters, 2015 (Digital Clarity Group).

16.

The CEM Imperative: Customer Experience in the Age of the Empowered Consumer, Tim Walters, 2014 (Digital Clarity Group).

17.

Are You Ready for Customer Experience Management? The ten core competencies every organization needs to execute a CEM

strategy, Jill Finger Gibson, 2015 (Digital Clarity Group).

14

Over GX Software

GX Software 024 388 82 61 [email protected]

WWW.GXSOFTWARE.COM

GX Software is hét softwarebedrijf voor organisaties die digitale kanalen persoonlijk willen maken. Met de Customer Experience Management-oplossing XperienCentral stelt GX Software organisaties in staat om álle online en offline contactmomenten met klanten te beheren en coördineren. Dankzij rijke klantdata en relevante content voorziet XperienCentral klanten altijd real-time van de beste interacties. Dat resulteert in ultieme klantcommunicatie, met hogere klantloyaliteit en meer omzet tot gevolg. En daar plukken veel grote Nederlandse bedrijven — waaronder Nationale-Nederlanden, Aegon, KPN, WNF en Ajax — al jaren de vruchten van.